Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op Smile

Cửa hàng bách hóa hiện đại Co.op Smile dành cho sinh viên Trường Đại học Tài Chính Marketing (UFM) (cơ sở Phổ Quang) có thiết kế hiện đại, trẻ trung, sáng tạo với tổng diện tích sàn khoảng 60m2. Cửa hàng kinh doanh hơn 1,500 mặt hàng nhu yếu phẩm thuộc các danh mục thực phẩm công nghệ, hóa mỹ phẩm, đồ dùng, may mặc, và đặc biệt là các nhóm hàng thực phẩm ăn liền, tiện lợi, độc đáo từ các bếp tập trung của hệ thống Co.opmart như bánh mì que, sushi, cơm, nui, bánh phồng tôm... Ngoài ra, cửa hàng còn có nhiều sản phẩm hàng nhãn riêng Co.op với giá thành thấp hơn các sản phẩm cùng loại từ 10% 30% và các hàng trong danh mục bình ổn thị trường như: gạo, mì gói, dầu ăn,...Cùng với các hệ thống phân phối khác thuộc Saigon Co.op, Co.op Smile cũng tích cực thực hiện cuộc vận động Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam, mang đến cho các bạn sinh viên những mặt hàng Việt Nam chất lượng cao, góp phần quảng bá sản phẩm nội địa đến người tiêu dùng.Nhiều hoạt động, tiện ích cho sinh viênNgoài mua sắm, Co.op Smile tại UFM còn là nơi mang đến nhiều trải nghiệm tiện ích như thu hộ cước điện thoại, điện, nước, internet, thẻ cào điện thoại, mua vé xe, thẻ game,... Đặc biệt, tại đây có triển khai hai tiện ích rất phù hợp với sinh viên: dịch vụ in ấn và điểm giao nhận hàng hóa. Ngoài ra, tiếp nối sự thành công của chương trình Tặng quần áo cũ Chia sẻ niềm vui, cửa hàng còn tiếp nhận các quần áo đã qua sử dụng, và nhân viên của Co.op Smile sẽ tổng hợp, phân loại, xếp gọn gàng, và chuyển theo các chuyến xe của Saigon Co.op để trao đến các vùng khó khăn trên cả nước, đã thực thành công tại Đăk Nông và Bến Tre. Các tiện ích này không chỉ giúp sinh viên và thầy cô dễ dàng hơn với các nhu cầu mới của cuộc sống hiện đại, mà còn có thể chia sẻ và đóng góp cùng các chương trình xã hội của chuỗi Co.op Smile.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN MINH TÁNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHUỖI CỬA HÀNG BÁCH HÓA CO.OP SMILE LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh , Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN MINH TÁNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHUỖI CỬA HÀNG BÁCH HÓA CO.OP SMILE Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THẾ KHẢI Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2018 LỜI CẢM ƠN Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn TS Nguyễn Thế Khải – Trƣởng môn Quản trị, Khoa Quản trị Kinh doanh Trƣờng Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè ngƣời thân động viên giúp đỡ tơi q trình tìm kiếm tài liệu để bổ sung kiến thức trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Cán - Nhân viên chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op smile, cảm ơn đội thu thập liệu khảo sát, khách hàng trả lời bảng câu hỏi khảo sát đóng góp ý kiến quý báu làm nguồn liệu cho việc phân tích hình thành kết nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Học viên Trần Minh Tánh LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op Smile” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng cấp nơi khác Các số liệu đề tài đƣợc thu thập từ thực tế xử lý cách trung thực Những kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn thành lao động cá nhân dƣới hƣớng dẫn tận tình thầy TS Nguyễn Thế Khải Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Học viên Trần Minh Tánh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI WTO Tổ chức thƣơng mại giới ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á CBNV Cán nhân viên TPP Hiệp định Đối tác xun Thái Bình Dƣơng CNTT Cơng nghệ thơng tin TNHH Trách nhiệm hữu hạn BH Bảo hiểm BHXH Bảo hiểm xã hội NLĐ Ngƣời lao động PCCC Phòng cháy chữa cháy TSCĐ Tài sản cố định SERVQUAL Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ RSQS Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ SERVPERF Mơ hình cảm nhận IPA Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thành FMCGs Hàng tiêu dùng nhanh DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ……………………………………………… 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu…………………………………………………… 30 Hình 4.1: Biểu đồ thống kê giới tính khách hàng ………………………………… 48 Hình 4.2: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp khách hàng ……………………………… 48 Hình 4.3: Biểu đồ thống kê số lần mua sắm Co.op Smile tháng khách hàng …………………………………………………………………… 49 Hình 4.4: Biểu đồ thống kê độ tuổi khách hàng ………………………………… .50 Hình 4.5: Biểu đồ thống kê thu nhập khách hàng ………………………………… 50 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL………… Bảng 2.2: Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ bán lẻ nghiên cứu… 11 Bảng 2.3: Tóm lƣợc nghiên cứu nƣớc có liên quan…………………… 20 Bảng 2.4: Tóm lƣợc nghiên cứu nƣớc ngồi có liên quan………………………24 Bảng 2.5: Thang đo độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ cửa hàng co.op smile – Thang đo dự kiến, chƣa điều chỉnh………………………… 29 Bảng 3.1: Kết khảo sát sơ - Kiểm định độ tin cậy thang đo……… 36 Bảng 4.1: Kết thống kê biến quan sát………………………………………….47 Bảng 4.2: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo………………………… … 54 Bảng 5.1: Các vấn đề cần quan tâm góc phần tƣ thứ I………………………… 62 Bảng 5.2: Các vấn đề cần quan tâm góc phần tƣ thứ II………………………….64 Bảng 5.3: Các vấn đề cần quan tâm góc phần tƣ thứ III ………………………65 Bảng 5.4: Các vấn đề cần quan tâm góc phần tƣ thứ IV ……………………66 Trang MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH .iv DANH MỤC BẢNG .v MỤC LỤC vi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Đóng góp đề tài 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Cấu trúc đề tài CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHUỖI CỬA HÀNG CO.OP SMILE VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHUỖI CO.OP SMILE (PHỤ LỤC 1) 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 2.2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.2.4 Mối quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 12 2.2.5 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 13 2.2.6 Các nghiên cứu trƣớc có liên quan 17 2.2.7 Cơ sở hình thành Mơ hình nghiên cứu 24 2.2.8 Mô tả thành phần mô hình nghiên cứu 26 2.2.9 Thang đo biến nghiên cứu 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .30 3.1 Quy trình nghiên cứu .30 3.2 Thu thập liệu .31 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 31 3.3.1 Nghiên cứu định tính 31 3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 34 3.3.3 Xây dựng thang đo dự kiến .37 3.3.4 Thang đo định lƣợng thức .38 3.3.5 Mã hóa thang đo 39 3.4 Phƣơng pháp xử lý số liệu .41 3.4.1 Nhập liệu: 41 3.4.2 Nghiên cứu mô tả liệu: 41 3.4.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 42 3.4.4 Kiểm định giá trị thang đo 42 3.4.5 Phân tích Hồi quy 43 3.4.6 Kiểm định trung bình tổng thể hai mẫu phụ thuộc hay phân phối cặp (Pair Sample T-test) 44 3.4.7 Xây dựng mô hình IPA .44 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .46 4.1 Kết thống kê mô tả 46 4.1.1 Mô tả mẫu .46 4.1.2 Thông kê mô tả biến quan sát .46 4.1.3 Thảo luận 47 4.1.4 Thống kê mô tả nhân tố tác động đến hài lòng (Phụ lục 6) .50 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .52 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (efa) 54 4.4 Phân tích tƣơng quan .55 4.5 Phân tích hồi quy .56 4.6 Phân tích IPA 57 4.6.1 So sánh khác biệt mức độ quan trọng mức độ thực yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động đến hài lòng .58 4.6.2 Mơ hình IPA 58 TÓM TẮT CHƢƠNG 60 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ 62 5.1 Phân tích & Thảo luận .62 5.1.1 Góc phần thƣ thứ I – “Tập trung phát triển” .62 5.1.2 Góc phần thƣ thứ II – “Tiếp tục trì” 64 5.1.3 Góc phần thƣ thứ III – “Hạn chế phát triển” .64 5.1.4 Góc phần thƣ thứ IV – “Giảm đầu tƣ” 65 5.2 Các nhóm giải pháp chung .66 TÓM TẮT CHƢƠNG 68 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 68 TỔNG KẾT NHỮNG NÉT LỚN TRONG NGHIÊN CỨU 68 PHỤ LỤC – TỔNG QUAN VỀ CHUỖI CO.OP SMILE 70 1.1 Giới thiệu sơ lƣợc HTX Thƣơng mại Thành phố (Saigon Co.op) 70 1.2 Giới thiệu sơ lƣợc Co.op Smile .72 1.3 Cơ cấu hàng hóa cửa hàng Co.op Smile .74 1.4 Tốc độ mở cửa hàng Co.op Smile 75 1.5 Doanh thu bán hàng lãi gộp qua năm: .76 PHỤ LỤC - BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 78 PHỤ LỤC - BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 80 PHỤ LỤC - BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG .82 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 85 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH .87 PHỤ LỤC – ĐỊA ĐIỂM KHẢO SÁT 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 95 Communalities Initial Extraction HH1_MDAH 1.000 698 HH2_MDAH 1.000 693 HH3_MDAH 1.000 668 HH4_MDAH 1.000 709 HH5_MDAH 1.000 697 TB1_MDAH 1.000 564 TB2_MDAH 1.000 541 TB3_MDAH 1.000 512 TB4_MDAH 1.000 530 TB5_MDAH 1.000 526 TB6_MDAH 1.000 467 NV1_MDAH 1.000 515 NV2_MDAH 1.000 454 NV3_MDAH 1.000 465 NV4_MDAH 1.000 536 NV5_MDAH 1.000 449 NV6_MDAH 1.000 462 TL1_MDAH 1.000 863 TL2_MDAH 1.000 742 TL3_MDAH 1.000 675 MB1_MDAH 1.000 751 MB2_MDAH 1.000 764 MB3_MDAH 1.000 676 GC1_MDAH 1.000 882 GC2_MDAH 1.000 834 96 GC3_MDAH 1.000 681 DVKH1_MDAH 1.000 562 DVKH2_MDAH 1.000 752 DVKH3_MDAH 1.000 684 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.073 24.391 24.391 7.073 24.391 24.391 3.015 10.397 34.787 3.015 10.397 34.787 2.448 8.440 43.227 2.448 8.440 43.227 1.872 6.455 49.682 1.872 6.455 49.682 1.574 5.429 55.111 1.574 5.429 55.111 1.342 4.626 59.737 1.342 4.626 59.737 1.027 3.542 63.279 1.027 3.542 63.279 802 2.767 66.046 784 2.704 68.750 10 725 2.502 71.252 11 703 2.425 73.677 12 633 2.182 75.860 13 609 2.101 77.961 14 590 2.033 79.993 15 572 1.973 81.967 16 536 1.847 83.813 17 516 1.781 85.594 18 487 1.680 87.274 19 478 1.647 88.921 20 434 1.498 90.419 97 21 420 1.449 91.868 22 376 1.297 93.165 23 369 1.273 94.438 24 362 1.247 95.685 25 340 1.173 96.858 26 303 1.046 97.904 27 281 968 98.872 28 193 666 99.538 29 134 462 100.000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.515 12.120 12.120 3.059 10.547 22.667 3.008 10.373 33.040 2.385 8.223 41.263 2.292 7.903 49.166 2.240 7.724 56.890 1.853 6.389 63.279 10 11 12 13 14 15 98 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Component Matrix a Component MB1_MDAH 649 HH1_MDAH 648 HH5_MDAH 637 HH4_MDAH 635 HH2_MDAH 609 HH3_MDAH 607 DVKH1_MDAH 599 MB2_MDAH 593 DVKH2_MDAH 582 -.541 99 NV5_MDAH 559 NV2_MDAH 547 NV3_MDAH 542 TL1_MDAH 540 MB3_MDAH 538 NV6_MDAH 537 TL2_MDAH 513 NV4_MDAH 512 537 NV1_MDAH TB1_MDAH 726 TB4_MDAH 692 TB3_MDAH 691 TB2_MDAH 687 TB5_MDAH 679 TB6_MDAH 654 GC1_MDAH 599 GC2_MDAH 577 529 GC3_MDAH TL3_MDAH DVKH3_MDAH 528 -.570 Rotated Component Matrix a Component HH4_MDAH 804 HH2_MDAH 798 HH5_MDAH 795 HH1_MDAH 789 100 HH3_MDAH 782 TB1_MDAH 747 TB2_MDAH 724 TB4_MDAH 713 TB5_MDAH 709 TB3_MDAH 697 TB6_MDAH 668 NV4_MDAH 703 NV1_MDAH 698 NV6_MDAH 626 NV3_MDAH 620 NV2_MDAH 590 NV5_MDAH 574 GC1_MDAH 915 GC2_MDAH 878 GC3_MDAH 805 TL1_MDAH 885 TL2_MDAH 810 TL3_MDAH 787 MB2_MDAH 811 MB3_MDAH 776 MB1_MDAH 765 DVKH2_MDAH 791 DVKH3_MDAH 774 DVKH1_MDAH 586 101 6.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method DVKH, TB, GC, TL, HH, MB, Enter b NV a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summary Model R 851 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 725 722 29295 a Predictors: (Constant), DVKH, TB, GC, TL, HH, MB, NV a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 138.229 19.747 52.520 612 086 190.749 619 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DVKH, TB, GC, TL, HH, MB, NV F 230.106 Sig .000 b 102 Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Coefficients B (Constant) Std Error 1.669 132 HH 269 013 TB 030 NV Beta 12.661 000 528 21.124 000 022 029 1.363 173 109 025 118 4.318 000 TL 081 019 101 4.245 000 MB 081 021 102 3.879 000 GC -.177 016 -.250 -10.962 000 073 022 088 3.250 001 DVKH a Dependent Variable: HL 103 PHỤ LỤC – ĐỊA ĐIỂM KHẢO SÁT DANH SÁCH CỬA HÀNG CO.OP SMILE ĐƢỢC KHẢO SÁT TẠI TP HỒ CHÍ MINH TT CỬA HÀNG Co.op smile A20 Lê Thị Riêng, Phƣờng Thái An, Quận 12 Co.op smile 106 Hiệp Thành 22, Phƣờng Hiệp Thành, Quận 12 Co.op smile TM 11 Block A, Tòa nhà Green Nest 1, Tham Lƣơng, Phƣờng Tân Thới Nhất, Quận 12 Co.op smile 29/219C Nguyễn Văn Quá, Phƣờng Tân Hƣng Thuận, Quận 12 Co.op smile 270 Trần Thị Cờ, Phƣờng Thới An, Quận 12 Co.op smile 331 Quốc lộ 1, Phƣờng An Phú Đông, Quận 12 – Cơ sở An Phú Đông Trƣờng Đại Học Nguyễn Tất Thành Co.op smile 80 Thạnh Xuân 13, Phƣờng Thạnh Xuân, Quận 12 Co.op smile 16i/1 Hiệp Thành 13, Phƣờng Hiệp Thành, Quận 12 Co.op smile 220 Nguyễn Thái Bình, Phƣờng 12, Quận Tân Bình 10 Co.op smile Đỗ Nhuận, Phƣờng Sơn Kỳ, Quận Tân Phú 11 Co.op smile 18 Đƣờng D11, Phƣờng Tây Thạnh, Quận Tân Phú 12 Co.op smile 28 Tân Quý, Phƣờng Tân Quý, Quận Tân Phú 13 Co.op smile 147 Hoàng Xuân Nhị, Phƣờng Phú Trung, Quận Tân Phú 14 Co.op smile 196 Tân Quý, Phƣờng Tân Quý, Quận Tân Phú 15 Co.op smile 103 Vƣờn Lài, Phƣờng Phú Thọ Hòa, Quận Tân Phú 16 Co.op smile 84 Văn Cao, Phƣờng Phú Thọ Hòa, Quận Tân Phú 17 Co.op smile 55 Nguyễn Quý Anh, Phƣờng Tân Sơn Nhì, Quận Tân Phú 18 Co.op smile 215 Trịnh Đình Trọng, Phƣờng Phú Trung, Quận Tân Phú 19 Co.op smile Ki ốt 8A-8B Cao ốc Khang Gia, Phƣờng 14, Quận Gò Vấp 20 Co.op smile 982 Lê Đức Thọ, Phƣờng 13, Quận Gò Vấp 21 Co.op smile Chung cƣ Thái An 6, 21/5D Phan Huy Ích, Phƣờng 14, Quận Gị Vấp 104 22 Co.op smile 668 Phạm Văn Bạch, Phƣờng 12, Quận Gò Vấp 23 Co.op smile 191 Nguyễn Duy Cung, Phƣờng 12, Quận Gò Vấp 24 Co.op smile 112 Bùi Quang Là, Phƣờng 12, Quận Gò Vấp 25 Co.op smile 37 Thống Nhất, Phƣờng 11, Quận Gò Vấp 26 Co.op smile 814 Thống Nhất, Phƣờng 15, Quận Gò Vấp 27 Co.op smile 589 Lê Văn Thọ, Phƣờng 14, Quận Gò Vấp 28 Co.op smile 137 Đƣờng số 3, Phƣờng 9, Quận Gò Vấp 29 Co.op smile 25 Đƣờng số 9, Phƣờng 9, Quận Gò Vấp 30 Co.op smile 328A Lê Văn Thọ, Phƣờng 11, Quận Gò Vấp 31 Co.op smile 81/3 Đƣờng số 59, Phƣờng 14, Quận Gò Vấp 32 Co.op smile 353 Đƣờng số 10, Phƣờng 8, Quận Gò Vấp 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Anh Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Gronroos, C (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44 Parasuraman, A V A Zeithamil, L.L Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 41-50 Zeithaml, Valarie (1987), Defining and Relating Price, Perceived Quality, and Perveived Value, Cambrige, MA: Marketing Science Institute, 87-101 Parasuraman, A V A Zeithamil, L.L Berry (1988), “SERQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions od Service Quality”, Journal of Retailling, 64(1), 12-40 Parasuraman, A., L L Berry & V A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessment of the SERSERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67(4),420-450 Cronin, J J & S A Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 Teas, R.K (1993), “Expectations, performance evaluation, and consumers' perceptions of quality'', Journal of Marketing, Vol 57, October, pp 18-34 Teas, R.K (1994), “Expectations as a comparison standard in measuring service quality: An assessment of a reassessment'', Journal of Marketing, Vol 58, January, pp 132-139 Bateson (1995) SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda European Journal of Marketing, 30, 8-32 106 Dalholkar, P A., D I Thorpe, & J O Rentz (1996), “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation”, Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (Winter): 3-16 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46, (1996) Ruyter, K.D., Bloemer, J., and Peeters, P (1997) “Merging service quality and service satisfaction: an empirical test of an integrative model” Journal of Economic Psychology, 18, 387-406 Jhinuk Chowdhury, James Reardon & Rajesh Srivastava (1998), “Alternative Modesbof Measuring Store Image: An Empirical Assessment of Structured versus Unstructured Measures” Journal of Marketing Theory and Practice, (2), 72-86 Hair, J.L., Anderson R.L., Tatham R.L., & Black W.C (1998), Multivariate Data Analysis, 5th ed., Prentice Hall International, Inc Kandampully, J., (1998) „Service Quality to Service Loyalty: A Relationship, Which Goes Beyond Customer Services‟ Total Quality Management, 9(6): 431-443 Robinson, S (1999), “Measuring Service quality: Current Thinking and Future Requirements”, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), 21-32 Mehta, S C., A K Lalwani, & S L Han (2000), “Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-Service Environments”, International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2) 6272 Noel Y M Siu, Jeff Tak-Hing Cheung (2001) “A measure of retail service quality”, Marketing Intelligence & Planning 19(2): 88-96 Lee, J., Feick, L (2001), “The Impact of Switching Cost on the Customer Satisfaction Loyalty Link: Mobiphone Service in France”, Journal of Service Marketing, 35-48 Wisniewski, Mik (2001) “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services,” Managing Service Quality, vol 11(6), p 380-388 107 Reinikka, Ritva, and Jakob Svensson 2002b “Assessing Frontline Service Delivery” World Bank, Development Research Group, Washington, D.C Processed Svensson, G (2002), “A Triadic Network Approach to Service Quality”, Journal of Services Marketing, 16(2), pp 158 – 179 Schneider, B., & White, S S (2004) Service quality: Research perspectives Thousand Oaks, CA: Sage Kotler, P., & Armstrong, G (2004) Principles of marketing, 10th edition, New Jersey: Prentice Hall D Morschett, B Swoboda, T Fosch (2005), “Perception of store attributes and overall attitude towards grocery retailers: The role of shopping motives”, The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 15 (4), 423-447 Haynes, P J and Taylor, V A (2006) “An Examination of Strategic Pratices in Online Retailing”, Journal of Internet Commerce, 5(3), – 26 Bernhard Swoboda et al, (2007) "An intersector analysis of the relevance of service in building a strong retail brand", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 17 Issue: 4, 428-448 Walsh, G; Morschett, D and Hass, B H (2010) “Editorial: Customer Behaviour in Non-Store Retailing,” Journal of Customer Behaviour, 9(2), 93-96 Torlak, O., Uzkurt, C & Özmen, M (2010) „Dimensions of service quality in grocery retailing: A case from Turkey‟, Management Research Review, 33(5): 413–422 Sarah Wambui Kimani et al (2012), “Shoppers perception of retail service quality: Supermarkets versus small convenience shops (Dukas) in Kenya”, Journal of Management and Strategy, Vol.3, No.1, 55-66 A.T du Plooy, J.W.de Jager & D van Zyl (2012): “Drivers of perceived service quality in selected informal grocery retail stores in Gauteng, South Africa” Southern African Business Review Vol.16 No.1, 94 – 121 108 Zalina Ibrahim et al (2013), “Evaluation of Malaysian Retail Service Quality” Asian Social Science; Vol 9, No 4; 14 – 26 Dhanashree Nagar (2016): “Retail Service Quality and its Effects on Consumer Preferences for Retail Format Stores” Sona Global Management Review, Volume 10, Issue 4, 12 – 22 Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng” CS 2003.01.04, Khoa Kinh tế, ĐHQG TPHCM Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lƣợng dịch vụ, thoả mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM”, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9, số 10, 57- 68 Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servpert - Một nghiên cứu ngành siêu thị bán lẻ VN”, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08, 2432 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà xuất thống kê TPHCM, 2008, 56-89 Võ Thị Lan Hạ Minh Tuấn (2013), “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chuỗi cửa hàng tiện lợi Co.op Food địa bàn Tp.HCM”, Tạp chí Phát triển kinh tế, trường Đại học Kinh tế TPHCM, số 278, tháng 12/2013, 39-49 Quan Minh Nhựt & Viên Ngọc Anh (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ hệ thống Coopmart đồng sơng Cửu Long”, Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 32 (2014), 54-60 Đào Xuân Khƣơng (2014), “Chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị chuyên doanh địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Võ Minh Sang (2015), “Giá cảm nhận: nhân tố tác động đến hài lòng ngƣời tiêu dùng chất lƣợng dịch vụ siêu thị: trƣờng hợp nghiên cứu siêu thị Big 109 C Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần C: Khoa học Xã hội, Nhân văn Giáo dục: 36 (2015), 114-122 Phạm Thị Hồng Lệ (2015), “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống co.op food”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế Trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM Trần Thị Phƣơng Thảo, Phạm Ngọc Thúy (2011), “Tiện lợi dịch vụ hài lòng khách hàng: nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ hàng không nội địa”, Tạp chí Phát triển KH&CN, Tập 14, Số Q1 – 2011, 65 – 74 Website: www.laodong.vn www.saigonco-op.com.vn http://www.saigonco-op.com.vn http://www.co-opmart.com.vn www.proquest.com www.researchgate.net www.thuvien.ou.edu.vn www.lib.ueh.edu.vn www.magazine.vov.vn Website Bộ Công Thƣơng Website Thông Tấn Xã Việt Nam % ... cứu: hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ mua hàng chuỗi bách hóa Co.op Smile Đối tƣợng khảo sát: khách mua hàng chuỗi cửa hàng bách hóa Co.op Smile Phạm vi nghiên cứu: 32 điểm bán hàng chuỗi bách. .. dịch vụ chuỗi bách hóa Co.op Smile? Thứ hai, thực tế khách hàng hài lòng nhƣ chất lƣợng dịch vụ chuỗi bách hóa Co.op Smile ? Thứ ba, chênh lệch thực tế kỳ vọng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Co.op. .. độ hài lòng chung chất lƣợng dịch vụ cửa hàng H6: Có mối quan hệ ngƣợc chiều giá hàng hóa mức độ hài lòng chung chất lƣợng dịch vụ cửa hàng H7: Có mối quan hệ chiều dịch vụ khách hàng cửa hàng