Quy trình bắt đầuvới việc khách hàng đặt hàng và kết thúc khi họ nhận được hàng.- Các hoạt động cụ thể trong quy trình order fulfillment bao gồm:+ Xử lý đơn hàng: Kiểm tra tính hợp lệ củ
TỔNG QUAN VỀ ORDER FULFILLMENT
Overview Order Fulfillment
- Order Fulfillment là một quá trình bao gồm việc nhận, xử lý và vận chuyển đơn hàng đến tay người tiêu dùng cuối cùng chính là khách hàng Quy trình bắt đầu với việc khách hàng đặt hàng và kết thúc khi họ nhận được hàng.
- Các hoạt động cụ thể trong quy trình order fulfillment bao gồm:
+ Xử lý đơn hàng: Kiểm tra tính hợp lệ của đơn hàng, xác minh thông tin khách hàng, cập nhật tình trạng đơn hàng.
+ Lấy hàng: Kiểm tra hàng tồn kho, chuẩn bị hàng hóa, đóng gói hàng hóa. + Vận chuyển: Chuyển hàng đến khách hàng.
Tầm quan trọng của order fulfillment có thể được thể hiện qua các khía cạnh sau:
quy trình quản lý đơn hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp phản ứng nhanh và hiệu quả hơn với nhu cầu của khách hàng, qua đó tăng khả năng cạnh tranh Việc giảm thời gian giao hàng và tăng tính chính xác có thể thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt so với đối thủ.
- Sự hài lòng của khách hàng: Việc đáp ứng đúng thời gian, đảm bảo chất lượng sản phẩm và giao hàng đúng hẹn giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào công ty.
- Hiệu quả hoạt động kinh doanh: Một quy trình order fulfillment hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.Doanh nghiệp có thể tập trung vào các hoạt động cốt lõi, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng.
Vấn đề và giải pháp của order fulfillment
Sự không chắc chắn về nhu cầu
- Nhiều vấn đề trong chuỗi cung ứng của EC bắt nguồn từ sự không chắc chắn về nhu cầu và những khó khăn xảy ra trong toàn bộ chuỗi cung ứng khi cố gắng đáp ứng nhu cầu không chắc chắn này
- Lập kế hoạch dự báo nhu cầu dựa trên ước tính thống kê (chuỗi thời gian) từ các mô hình và xu hướng lịch sử trong dữ liệu bán hàng hoặc đơn đặt hàng. Một số yếu tố bao gồm điều kiện kinh tế, giá cả, sự điều chỉnh theo mùa, điều kiện thời tiết, ước tính về niềm tin của người tiêu dùng và tác động của các loại hình khuyến mãi khác nhau
Cơ sở hạ tầng hậu cần chưa đầy đủ
- Các công ty EC thuần túy có thể gặp nhiều vấn đề hơn vì họ chưa có sẵn cơ sở hạ tầng hậu cần và buộc phải sử dụng các dịch vụ hậu cần bên ngoài thay vì các bộ phận nội bộ cho các chức năng này.
- Dịch vụ logistics thuê ngoài có thể tốn kém và đòi hỏi sự phối hợp và phụ thuộc nhiều hơn vào bên ngoài, những người có thể không đáng tin cậy.
Dòng tài chính không hiệu quả
- Bất chấp sự sẵn có của các hệ thống dựa trên máy tính, nhiều nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà phân phối và nhà bán lẻ vẫn dựa vào các hệ thống thủ công và trên giấy để thực hiện các giao dịch tài chính (lập hóa đơn, thanh toán, thu tiền, v.v.)
Những quy trình tài chính kém hiệu quả ảnh hưởng đến dòng tiền, hàng hóa và dịch vụ trong chuỗi cung ứng, gây khó khăn cho các đối tác cạnh tranh.
Thiếu chia sẻ thông tin
- Một vấn đề quan trọng trong chuỗi cung ứng là sự không phù hợp giữa nhu cầu thực tế và hàng tồn kho được cung cấp ở các mức thượng nguồn Điều này dẫn đến hàng tồn kho dư thừa và sử dụng hàng tồn kho an toàn để bù đắp thiếu hụt ước tính nhu cầu Hiệu ứng này tăng lên khi di chuyển lên trong chuỗi cung ứng, tạo ra biến động trong hàng tồn kho và dự trữ an toàn.
- Để giảm thiểu hiệu ứng roi da, cần đảm bảo rằng thông tin về nhu cầu được chia sẻ hiệu quả giữa các bên liên quan, để tạo ra "một phiên bản của sự thật" thay vì mỗi bên dựa vào nguồn dữ liệu riêng biệt hoặc chỉ tập trung vào một phần trong chuỗi cung ứng
Những cải tiến trong hoạt động nhận đơn hàng
- Một cách để nâng cao hiệu suất thực hiện đơn hàng là tối ưu hóa quy trình nhận đơn hàng và tương tác liên quan đến thực hiện đơn hàng và hậu cần
- Cải tiến trong việc nhận đơn đặt hàng có thể xảy ra trong cả tổ chức, chẳng hạn khi một nhà sản xuất đặt hàng các bộ phận từ kho của chính họ Quá trình này suôn sẻ sẽ giảm gián đoạn trong quá trình sản xuất và giảm tổn thất do thời gian ngừng hoạt động.
Cải tiến quản lý kho bãi và hàng tồn kho
- Hệ thống quản lý kho (WMS) là một giải pháp quản lý hàng tồn kho phổ biến trong môi trường thương mại điện tử WMS là một phần mềm giúp quản lý quá trình lưu trữ và vận chuyển hàng hóa Nó cung cấp nhiều chức năng quan trọng như quản lý sân bãi, lên lịch cuộc hẹn, tiếp nhận đa phương thức, kiểm kê hàng tồn kho, quản lý tài nguyên, quản lý đơn hàng vận chuyển và nhiều chức năng khác.
- Trường hợp khác, cải tiến hàng tồn kho bằng cách là không có hàng tồn kho nào đối với các sản phẩm có thể được số hóa (Ví dụ như phần mềm) Việc thực hiện đơn hàng có thể làm ngay lập tức và có thể loại bỏ nhu cầu hàng tồn kho
Thay đổi cấu trúc và quy trình của chuỗi cung ứng
- Chuyển đổi cấu trúc chuỗi cung ứng từ tuyến tính sang trung tâm có thể là một giải pháp hiệu quả cho nhiều vấn đề trong chuỗi cung ứng
+ Trong cấu trúc trung tâm, các đối tác và thành phần trong chuỗi cung ứng được kết nối ngắn hơn, và sự phối hợp và kiểm soát được tập trung ở trung tâm Sự quản lý hoàn toàn dựa trên kỹ thuật số, giúp thực hiện đơn hàng nhanh chóng, hiệu quả hơn và ít gặp vấn đề
+ Chuỗi cung ứng dài thường dễ gặp vấn đề hơn Đẩy nhanh quá trình giao hàng: Từ trong ngày đến vài phút
Components of order
3.1 Chấp nhận hàng hóa (Acceptance of the goods):
Hệ thống CNTT thực hiện đơn hàng là công cụ hỗ trợ lưu trữ thông tin về toàn bộ hàng hóa được bày bán tại cửa hàng trực tuyến Quá trình quản lý hàng hóa được thực hiện kỹ lưỡng, đảm bảo mọi mặt hàng nhập kho đều được đăng ký vào hệ thống cục bộ Sau đó, hệ thống sẽ tự động tính toán lại số lượng hàng tồn kho, giúp quản lý kho hàng hiệu quả và chính xác.
Tất cả các hàng hóa đăng ký được quản lý thông qua mã vạch của nhà máy Trong trường hợp mã vạch đầy đủ thông tin, nhãn sản phẩm không cần thay đổi Ngược lại, nếu mã vạch của nhà máy còn thiếu thông tin, nhân viên kho sẽ dán nhãn mã vạch cục bộ để bổ sung dữ liệu còn thiếu.
- Cần có tự động hóa quá trình chấp nhận hàng hóa để tối ưu nguồn nhân lực,tích hợp cửa hàng trực tuyến với nhà cung cấp để tránh sai sót trong việc xử lý thủ tục các hoạt động liên quan
Hàng hóa thường được lưu trữ trên kệ trong điều kiện thông thường Tuy nhiên, đối với các loại hàng hóa đặc biệt như dược phẩm, mỹ phẩm thì cần được bảo quản trong các điều kiện nhiệt độ riêng biệt để đảm bảo chất lượng sản phẩm Để thuận tiện cho việc tìm kiếm và lưu trữ, các loại hàng hóa có thể được phân loại và sắp xếp trong các ô riêng biệt trên kệ.
- Cần có một hệ thống rõ ràng để phân loại hàng hóa, máy tính hóa một số phần trong quy trình thực hiện đơn hàng
3.3 Xử lý đơn đặt hàng (Order Processing ):
- Có thể được xử lý trong việc nhận các cuộc gọi của người mua trong một trung tâm gọi, thông qua giỏ hàng hoặc danh sách đơn đặt hàng từ cửa hàng trực tuyến Trung tâm cuộc gọi có thể là một bộ phận của dịch vụ thực hiện đơn đặt hàng hoặc một công ty bên thứ ba
- Trong mọi trường hợp, sự tương tác giữa cửa hàng trực tuyến và trung tâm cuộc gọi có thể được tổ chức theo chế độ một cửa sổ bởi một đối tác thực hiện đơn hàng
- Đây là quá trình chuẩn bị một đơn đặt hàng đến Một đơn hàng có thể bao gồm nhiều hàng hóa được lưu trữ ở những địa điểm khác nhau Một nhân viên chỉ phụ trách một hoặc nhiều đơn hàng cùng một lúc.
- Tích hợp hệ thống điều hành cửa hàng trực tuyến và thực hiện đơn hàng đảm bảo trao đổi dữ liệu liên tục về thông tin về hàng hóa trong giỏ hàng trực tuyến và số lượng của chúng trong cửa hàng, tự động tính toán lại lượng hàng còn lại trong cửa hàng
- Các đơn đặt hàng được trang bị sẽ được đặt trong hộp hoặc gói để vận chuyển tiếp cho người mua Nó cũng bao gồm việc tạo ra các chứng từ vận tải: thông tin về điểm đến (địa chỉ, thông tin liên lạc) và các mẫu đơn trả lại (nếu được yêu cầu).
3.6 Xử lý đơn hàng không giao hàng và trả lại:
- Đơn hàng không giao được bị dịch vụ giao hàng trả lại (NDO)và không đến tay khách hàng
- Đơn đặt hàng bị trả lại (RO) được nhận từ người mua cuối cùng sau khi họ đã mở hoặc thử nó (quần áo và giày dép).
- Nếu bao bì vẫn chưa bị phá vỡ, các mặt hàng sẽ chuyển đến thủ tục đăng ký một lần nữa Nếu bao bì đã bị hỏng, các mặt hàng sẽ phải được kiểm tra thêm
3.7 Các dịch vụ bổ sung:
Khi nhận hàng, khách hàng nên kiểm tra kỹ lưỡng để phát hiện các hư hỏng hoặc trục trặc Điều này giúp tránh trường hợp phải trả lại hàng do chất lượng kém Các sản phẩm được bày bán tại cửa hàng chỉ trải qua một lần kiểm tra chất lượng ban đầu.
+ Chụp ảnh các mặt hàng cho giỏ hàng trực tuyến.
+ Trước khi đóng gói, đơn đặt hàng sẽ được bổ sung bởi các lời khen hay lời cảm ơn.
- Đối với khách hàng cuối cùng:
+ Thông báo cho khách hàng qua điện thoại hoặc email Khách hàng được thông báo về các tình trạng đơn hàng (đơn hàng được chấp nhận, đơn hàng được xử lý, đơn hàng bị hủy, ) cũng như quá trình giao hàng (khi nào và ở đâu chuyển phát nhanh đến, nơi có thể nhận đơn đặt hàng, ).
+ Có điện thoại đa kênh, nhân viên xử lý đơn hàng (có thể hoặc không được chỉ định cho một cửa hàng) trong trung tâm cuộc gọi và tất cả những điều này tương ứng với mức lương của một nhân viên toàn thời gian Nhân viên bán hàng gọi có kịch bản để họ theo dõi khi giao tiếp với khách hàng.
- Đối với dịch vụ thực hiện đặt hàng đầy đủ cho khách hàng
Các dịch vụ theo dõi cho phép các cửa hàng trực tuyến giám sát tình trạng và vị trí của các đơn hàng, giúp họ theo dõi hàng hóa của mình và cập nhật tình trạng đơn đặt hàng cho khách hàng.
+ Dịch vụ IT Bao gồm việc tạo hoặc sửa đổi trang web, tích hợp với hệ thống thực hiện đơn hàng, quan tâm đến tính toàn vẹn và mức độ liên quan của cơ sở dữ liệu sản phẩm.
Outsourced order fulfillment service vs in-house fulfillment service
In-house fulfillment service Outsourced order fulfillment service
Khái niệm Công ty sở hữu kho trữ hàng riêng, đồng thời tự quản lý các hoạt động có liên quan đến quản lý tồn kho, xử lý và hoàn tất đơn hàng
Là hình thức mà các hoạt động quản lý và vận chuyển hàng hóa sẽ được thực hiện bởi một bên thứ
3 Công ty fulfillment thực hiện tất cả hoạt động liên quan đến hàng hóa bao gồm lấy hàng, lưu kho, xử lý đơn hàng, giao hàng và thu hộ thay cho người bán hàng. Đối tượng phù hợp
Các doanh nghiệp có khối lượng lớn được tài trợ tốt với các phương tiện để phát triển bộ phận thực hiện in-house fulfillment
Chủ cửa hàng toàn thời gian
Doanh nghiệp bận rộn với quản lý hoạt động tiếp thị
Cửa hàng cần thời gian cho dự án kinh doanh khác
Hoạt động có thể được kiểm soát chặt chẽ và giám sát trực tiếp
Diễn ra tại cơ sở do người bán sở hữu hoặc thuê—thường là nhà của chủ sở hữu, đơn vị lưu trữ thuê
Chi phí vận chuyển theo giá thị trường
Quá trình xử lý đơn hàng đòi hỏi nhiều thời gian—vài giờ mỗi ngày
Mở rộng quy mô đòi hỏi phải cam kết nhiều thời gian hơn, thuê thêm nhân viên và mở rộng không gian có sẵn
Các hoạt động được kiểm soát và giám sát thông qua phần mềm thực hiện và liên lạc với đại diện tài khoản
Diễn ra tại một cơ sở của bên thứ ba
Chi phí vận chuyển được giảm giá Quản lý tài khoản yêu cầu thời gian nhỏ—vài giờ mỗi tuần
Cơ sở hạ tầng dư thừa có sẵn để mở rộng quy mô một cách dễ dàng Ưu điểm Doanh nghiệp có toàn quyền kiểm soát đối với hoạt động quản lý kho.
Thông điệp được truyền đi rõ ràng, đúng hướng Bởi nhân sự nội bộ có thể làm việc trực tiếp với các cấp quản lý, thấu hiểu rõ các mong muốn của lãnh đạo từ đó dễ dàng hơn trong việc lên kế hoạch và triển khai
Chung không gian làm việc, từ đó không bị giới hạn khoảng cách, tiện lợi hơn trong việc trao đổi công việc.
Các thông tin bảo mật của doanh nghiệp không bị đe dọa bởi các công ty ngoài
Tiết kiệm chi phí đầu tư: chi phí kho bãi, vận chuyển, giảm chi phí nhân viên kho bãi,
Giảm thiểu các rủi ro trong việc quản lý hàng hóa, vận chuyển, đã có công ty hậu cần chịu trách nhiệm khi có vấn đề phát sinh. Cho phép doanh nghiệp tập trung nguồn lực tối đa vào các hoạt động kinh doanh khác: Thay vì tốn kém chi phí đầu tư cho các hoạt động bên lề.
Công ty hậu cần ngoài có chuyên môn hóa cao
Nhược Việc mở rộng quy mô sẻ khó khăn Các rủi ro bảo mật tiềm ẩn, trong điểm hơn
Tốn nhiều chi phí cho việc xây dựng và quản lý hậu cần, kho bãi,chi phí nhân công, đào tạo, lương, thuế, thưởng, cơ sở vật chất… việc tiết lộ thông tin của doanh nghiệp
Khó kiểm soát chất lượng dịch vụ,chất lượng hàng hóa, hàng tồn khoMất đi tính cá nhân hóa trong hậu cần của doanh nghiệp
DỰ ÁN THỰC HÀNH
Giới thiệu dự án
1.1 Giới thiệu dự án Lady Food:
Lady Food là cửa hàng trực tuyến chuyên cung cấp các sản phẩm đồ ăn vặt lành mạnh, giá cả phải chăng và hỗ trợ sức khỏe cho mọi đối tượng Nắm bắt xu hướng hiện hành, Lady Food tập trung vào những sản phẩm hàng đầu, phù hợp với sở thích của giới trẻ, đem đến trải nghiệm ăn vặt vừa thơm ngon vừa an toàn.
Với sứ mệnh cao cả đáp ứng tối đa nhu cầu chính đáng của khách hàng, thương hiệu đặt trọng tâm lớn vào chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm Không chỉ dừng lại ở đó, thương hiệu còn hướng đến mục tiêu phát triển bền vững trong tương lai, khẳng định chất lượng sản phẩm đồ ăn vặt giàu dinh dưỡng và mang lại lợi ích toàn diện về sức khỏe cho người tiêu dùng.
- Tầm nhìn: Trở thành cửa hàng online hàng đầu trên sàn thương mại điện tử shopee về đồ ăn vặt đa dạng sản phẩm, đảm bảo an toàn vệ sinh, ngon, tốt cho sức khỏe.
- Haravan là giải pháp bán hàng đa kênh, dùng để cung cấp cho các doanh nghiệp các kênh thương mại điện tử tương tự như Shopify Haravan cho phép người dùng tạo tài khoản và mở ra một gian hàng riêng bằng cách mua tên miền cho nhãn hàng hoặc sử dụng tên miền miễn phí.
- Các lợi ích chính của haravan mang lại cho doanh nghiệp:
+ Thiết kế website: Doanh nghiệp có thể thiết kế giao diện dễ dàng với Haravan, bởi kho có tới 200 giao diện cho bạn lựa chọn, được chia thành Theme doanh nghiệp và Theme bán hàng, giúp doanh nghiệp lựa chọn được giao diện phù hợp với ngành nghề, mục đích và ngân sách của mình mà không cần biết về thiết kế hay lập trình.
+ Bán hàng đa kênh: Haravan Omnichannel hỗ trợ các doanh nghiệp quản lý việc bán hàng trên nhiều kênh một cách dễ dàng Doanh nghiệp Có thể quản lý tới 300 kho hàng cùng lúc, số hàng hóa tồn kho luôn được đồng bộ và cập nhật thường xuyên Tính năng bán hàng đa kênh như: Cửa hàng online trên các sản thương mại điện tử, bán tại cửa hàng, bán trên facebook.
+ Cung cấp các giải pháp marketing: Giải pháp tăng doanh số như gửi tin nhắn hàng loạt, google smart shopping.
+ Chi phí phải chăng, để sử dụng web 1 tháng bạn chỉ cần bỏ ra chưa tới 200.000 đồng
+ Khả năng xử lý đơn hàng nhanh , chuẩn xác trong cùng một lúc
+ Không giới hạn băng thông, tốc độ tải trang nhanh chóng, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Mô tả quy trình
Tên SLA Người chịu trách nhiệm
Thời gian cần phải hoàn thành nhiệm vụ
SLA xác nhận đơn hàng
15 phút kể từ khi khách hàng đặt hàng thành công
2 đến thứ 7 8:00 - 17:00 ngày Chủ nhật
SLA đóng gói Nhân viên đóng gói
45 phút kể từ khi kho xác nhận có đơn hàng
2 đến thứ 7 8:00 - 17:00 ngày chủ nhật
SLA vận chuyển Nhân viên vận 120 phút kể từ khi nhân 8:00 - 21:00 từ thứ chuyển viên đóng gói hoàn thành việc đóng gói hàng hóa
2 đến thứ 7 8:00 - 17:00 ngày chủ nhật
SLA xuất hàng Nhân viên vận chuyển
12h kể từ khi gói hàng được đưa về kho đơn vị vận chuyển
SLA tập kết hàng hoàn về kho
60 phút kể từ khi nhận hàng hoàn về từ đơn vị vận chuyển
2 đến thứ 7 8:00 - 17:00 ngày chủ nhật
Mô tả quy trình giao hàng
Khi có đơn hàng mới của khách đặt trên các nền tảng bán hàng của Lady Food, đơn hàng sẽ được chuyển đến phần mềm quản lý đơn hàng Nhân viên phụ trách sẽ thực hiện thao tác nhận đơn, kiểm tra thông tin đơn hàng và gửi thông tin đơn về bộ phận kho
- Chuẩn bị đơn: Đơn hàng được chuyển đến kho, nhân viên kho sẽ kiểm tra tồn kho, nếu xác nhận còn hàng sẽ tiến hành đóng gói, xác nhận xuất kho và báo nhà vận chuyển đến lấy
- Vận chuyển và giao hàng:
Sau khi chuẩn bị hàng hóa, người giao hàng của nhà vận chuyển bên thứ 3 sẽ đến lấy hàng theo thời gian đã thỏa thuận giữa hai bên, sau đó đem về tập kết tại kho của đơn vị vận chuyển Nhóm đã liên kết với Giao Hàng Nhanh cho dự án Sau đó 1 vài ngày thì đơn sẽ được xuất ra khỏi kho của nhà vận chuyển và được phân phối cho các nhân viên giao hàng để đưa hàng đến tay khách hàng cuối cùng.
Trong quá trình giao hàng đến tay khách sẽ có 3 trường hợp xảy ra:
+ Đơn hàng giao thành công: Khách hàng đồng ý nhận hàng và thanh toán tiền thì đơn hàng hoàn tất và kết thúc quy trình giao hàng.
+ Đơn hàng trả: Với một số lý do (hàng bị lỗi, biến dạng trong quá trình vận chuyển, giao nhầm phân loại, ) khách hàng từ chối nhận hàng Nhân viên giao hàng sẽ thực hiện mang đơn hàng bị trả về kho tập kết của nhà vận chuyển để giao lại về kho của cửa hàng Cửa hàng kiểm tra nếu đạt chuẩn thì tiến hành nhập kho tổng Sau khi hoàn thành khâu nhập kho cần thực hiện điều chỉnh tồn kho được trên phần mềm quản lý đơn hàng.
+ Đơn hàng đổi: Với một số lý do (hàng bị lỗi, biến dạng trong quá trình vận chuyển, giao nhầm phân loại, ) khách hàng muốn đổi hàng thì đơn hàng sẽ được shipper thu nhận, gửi về kho tập kết và giao lại cho cửa hàng Cửa hàng sẽ kiểm tra nếu gói hàng còn đạt chuẩn thì tiếp nhận gói hàng, cập nhật lại kho và ngay lập tức tạo đơn hàng mới để tiếp tục thực hiện quy trình hậu cần cho đơn hàng mới theo yêu cầu của khách hàng.
Mô tả sản phẩm
5 sản phẩm và số lượng tồn kho của mỗi sản phẩm
Sản phẩm: Da heo mắm hành, đồ ăn vặt ngon - bổ - rẻ
Sản phẩm: Kẹo Me Cay - Ô Mai Me Đà Lạt, chua cay siêu ngon
Sản phẩm: Khô gà lá chanh, khô gà xé sợi ngon dai cay nhẹ, đồ ăn vặt ngon-bổ-rẻ
Sản phẩm: Mít sấy khô giòn rụm thơm ngon, đồ ăn vặt ngon-bổ-rẻ
Sản phẩm: Rong biển cháy tỏi, rong biển sấy ăn liền 200g, đồ ăn vặt ngon-bổ-rẻ
Triển khai tạo đơn hàng và xử lý đơn hàng cho đến khi kết nối được đơn vị vận chuyển
4.1 Trường hợp đơn hàng khách đặt trên haravan
Bước 1: Xác thực đơn hàng
Tại trang quản lý admin Haravan vào mục đơn hàng và nhấn vào phần Tất cả đơn hàng trên Haravan sẽ hiện ra tất cả những đơn đặt hàng mà khách hàng đã mua
Hình ảnh danh sách các đơn đặt hàng của khách hàng
Nhấn vào mã đơn hàng sẽ hiện ra chi tiết thông tin cụ thể về sản phẩm, giá cả, số lượng đặt hàng, thông tin, địa chỉ, số điện thoại người mua đồng thời có thể kiểm tra
Thông tin chi tiết đơn hàng của khách hàng cần xác thực
Bước 2: Xử lý đơn hàng
Chọn đơn hàng hiển thị trạng thái chưa giao hàng và chọn giao hàng rồi điền các thông tin kho hàng ở đâu, khối lượng, chiều hàng gói hàng, chiều rộng, chiều cao gói hàng, lựa chọn đơn vị vận chuyển phù hợp, lựa chọn thời gian lấy hàng phù hợp
Danh sách kho xuất hàng chính là danh sách các địa chỉ được check chọn "Địa chỉ lấy hàng" trong phần Cấu hình địa chỉ.
Bằng tổng cộng khối lượng của tất cả sản phẩm có trong đơn hàng Giá trị khối lượng của sản phẩm được ghi nhận trong phần khối lượng trong Trang chi tiết sản phẩm.
Có 2 lựa chọn Đường bộ hoặc đường bay
Phí vận chuyển do người mua trả phí.
Tùy chính sách của nhà vận chuyển, giá trị bảo hiểm sẽ khác nhau.
Người bán chọn nhà vận chuyển từ danh sách nhà vận chuyển
● Danh sách này tùy biến tùy thuộc vào cấu hình vận chuyển của người bán và địa điểm giao hàng, lấy hàng
● Trong trường hợp người bán tự giao hàng, người bán lựa chọn nhà vận chuyển là "Khác".
Ghi chú Người bán thêm ghi chú cho nhà vận chuyển Đây là các ghi chú hỗ trợ cho việc giao - nhận một cách tốt hơn Ví dụ như
"hàng đồng kiểm", "giao trong giờ hành chính", "hàng dễ vỡ",
Mã vận đơn Khi đơn hàng được đẩy qua nhà vận chuyển, thông tin sẽ được tự động đồng bộ từ dữ liệu của nhà vận chuyển.
Checkbox gửi email thông báo
Chọn/Không chọn "Gửi email thông báo đến khách hàng" ở đây shop chọn có Điền thêm thông tin tiến hành xử lý cho đơn hàng
Bước 3: Xác nhận giao hàng
Xác nhận đơn hàng thành công
4.2 Trường hợp khách đặt đơn ở ngoài:
Bước 1: Tạo đơn hàng mới
- Thêm sản phẩm vào đơn, thêm ghi chú, chọn kênh bán hàng
- Điền đầy đủ thông tin của khách hàng để giao cho nhà vận chuyển
+ Trường hợp khách hàng cũ thì tìm kiếm tên khách hàng
+ Đối với khách hàng mới thì tạo khách hàng mới Điền đầy đủ thông tin đơn hàng Điền đầy đủ thông tin khách hàng
Hoàn tất thông tin đơn hàng mới
Bước 3: Chọn phương thức thanh toán và xác thực hoàn thành tạo đơn hàng mới
Chọn phương thức thanh toán và hoàn thành đơn hàng mới
Hình ảnh đơn hàng do khách hàng chụp Đơn hàng được đóng gói cẩn thận ở trên đơn hàng có dán phiếu thông tin đơn hàng mã vạch, mã QR của đơn hàng, thông tin tên Shop và thông tin của người nhận (tên, địa chỉ người nhận)
Giám sát đơn hàng trên giao diện GHN
HẬU CẦN ĐẦU RA TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Tổng quan về hậu cần đầu ra trong thương mại điện tử
1.1 Khái niệm hậu cần đầu ra
Hậu cần đầu ra trong TMĐT là một bộ phận của Logistics TMĐT bao gồm các hoạt động, chức năng và quá trình tích hợp đảm bảo hàng hóa được cung ứng tới khách hàng một cách hiệu quả theo một quá trình chính xác từ khi nhận được đơn đặt hàng đến kể từ khi nhận được đơn đặt hàng
1.2 Yêu cầu, vai trò của hậu cần đầu ra
- Yêu cầu của hậu cần đầu ra: kịp thời, nhanh chóng, chính xác, đúng lúc đúng chỗ, số lượng, chất lượng, và cơ cấu
- Phát triển doanh số trên cơ sở cung cấp trình độ dịch vụ khách hàng mong đợi với tổng chi phí thấp nhất
- Là phát triển doanh số trên cơ sở cung cấp trình độ dịch vụ khách hàng mong đợi có tính chiến lược với tổng chi phí thấp nhất Để đạt được mục tiêu này chúng ta cần xét trên 2 khía cạnh:
+ Chất lượng dịch vụ theo yêu cầu khách hàng
+ Chi phí để đáp ứng mức chất lượng dịch vụ đó.
1.4 Tác động của thương mại điện tử tới hậu cần đầu ra
- Chất lượng dịch vụ khách hàng: Tính thông tin, thời gian đáp ứng, độ tin cậy, đa dạng, đủ dự trữ, tính linh hoạt
- Tổng chi phí hậu cần: chi phí dự trữ, chi phí mạng lưới, chi phí vận chuyển, chi phí thông tin: quản lý hệ thống, chi phí mua hàng
Quy trình thực hiện đơn hàng trong TMĐT
- Quy trình thực hiện đơn hàng sẽ bắt đầu khi cửa hàng nhập hàng hóa từ các nhà cung cấp (nhà sản xuất hoặc nhà bán sỉ/đại lý)
- Tùy thuộc vào mô hình bán hàng và lưu kho (in-house hoặc outsourced), hàng hóa sẽ được di chuyển vào kho doanh nghiệp hoặc lưu trữ của nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đơn hàng
- Sau khi hàng hóa được nhận tại trung tâm xử lý đơn hàng, sẽ được kiểm tra (chất lượng, số lượng) và kết hợp với kế toán kho trước khi sắp xếp và tổ chức lưu trữ hàng hóa
- Giai đoạn này không chỉ đơn thuần là lưu trữ hàng, mà còn bao gồm việc quản lý hàng tồn kho của doanh nghiệp một cách có tổ chức
Khi khách hàng đặt đơn, các mặt hàng sẽ được lấy từ vị trí lưu trữ đã được sắp xếp trước đó và chuẩn bị để vận chuyển.
- Sau khi hàng hóa được lấy từ nơi lưu trữ tương ứng, chúng phải được đóng gói trước khi vận chuyển.
- Có một số điểm cần lưu ý về quá trình đóng gói hàng hóa.
(a) Sử dụng phiếu đóng gói
Phiếu đóng gói được in ra để liệt kê các mặt hàng sẽ được đưa vào gói hàng. Chứa thông tin như SKU sản phẩm, số lượng, trọng lượng, kích thước, thông tin vận chuyển cũng như các ghi chú đặc biệt về đơn hàng.
(b) Sử dụng bao bì phù hợp
Bao bì đóng vai trò tối quan trọng trong việc bảo vệ hàng hóa khỏi hư hỏng trong quá trình vận chuyển và mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng Các nhãn vận chuyển đi kèm cung cấp thông tin cần thiết về địa chỉ giao hàng, giúp đảm bảo hàng hóa đến đúng nơi và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Cung cấp cho người chuyển phát nhanh những thông tin cần thiết để giao gói hàng đến đúng nơi.
Nhãn vận chuyển thường bao gồm tên, địa chỉ và số theo dõi của người nhận
Doanh nghiệp có thể lựa chọn giữa hai phương thức giao hàng: tự vận chuyển hoặc thuê ngoài dịch vụ vận chuyển cho các đơn vị vận chuyển bên thứ ba uy tín như UPS, FedEx hoặc SF Express.
- Khi khách hàng trả lại sản phẩm để đổi hoặc hoàn tiền, quy trình phải được thực hiện cẩn thận để đảm bảo việc bổ sung lại sản phẩm phù hợp
Hành trình đơn hàng
- Nhận đơn đặt hàng thông qua các kênh: Website, Fanpage, sàn TMĐT, → đơn hàng sẽ tự động được chuyển đến hệ thống
- Doanh nghiệp sẽ tiến hành kiểm tra thông tin đơn hàng (thông tin người mua, thông tin hàng hóa)
- Nếu đủ điều kiện đáp ứng được các yêu cầu đơn hàng, doanh nghiệp cần tiến hành cập nhật vào hồ sơ lưu trữ và chuyển đến bộ phận bị đơn đặt hàng
- Tại đây, nhân viên cần lập các hóa đơn, chứng từ vận tải, mã vận đơn
- Tiếp theo, cần lên kế hoạch vận chuyển đơn hàng (đơn vị vận chuyển, bộ phận phụ trách, số lượng đơn hàng)
- Sau cùng, thực hiện xuất kho, chuyển hàng hóa cho đơn vị vận chuyển để giao đến khách hàng
Quản trị dự báo
- Đề cập đến nỗ lực dự báo nhu cầu trong tương lai Là một thành phần quan trọng trong quản lý nhu cầu Hữu ích trong các tình huống make-to-stock (mua hàng) và các tình huống make-to-order (đặt hàng)
4.2 Các mô hình dự báo nhu cầu
Có ba mô hình dự báo nhu cầu:
- Demand forecasting models - Phán đoán: Ưu tiên sử dụng trong các tình huống có giới hạn hoặc không có dữ liệu Các kỹ thuật bao gồm: khảo sát tìm dữ liệu; sản phẩm tương tự để dự báo cho mặt hàng đang kinh doanh)
- Time series forecasting model - Mô hình dự báo chuỗi thời gian: Giả định cơ bản là nhu cầu tương lai phụ thuộc vào nhu cầu trong quá khứ Các kỹ thuật bao gồm:
- Simple moving averages (Số bình quân giản đơn) và Weighted moving averages (Số bình quân có trọng số).
Mô hình dự báo nguyên nhân - kết quả dựa trên giả định rằng có mối quan hệ nguyên nhân - kết quả giữa một hoặc nhiều yếu tố và nhu cầu Các kỹ thuật thường sử dụng trong mô hình này bao gồm mô hình hồi quy đơn, dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và một biến độc lập; và mô hình hồi quy bội, dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập.
Mô hình đầu ra trong thương mại điện tử
- Own warehouse: là hàng hóa được đặt hàng từ nhà cung cấp/nhà bán buôn và chào bán những gì hiện có trong kho, khả năng xử lý đơn hàng nhanh chóng.
- Just-in-time: được sử dụng bởi các cửa hàng trực tuyến là chủ sở hữu của một cửa hàng trực tuyến đưa ra một lời đề nghị đầy đủ từ các nhà cung cấp của chính mình, tất nhiên là chỉ rõ ngày có hàng của từng mặt hàng Khi lựa chọn giải pháp này, cửa hàng phải được tích hợp với kho của nhà cung cấp
- Dropshipping: Một giải pháp hậu cần thú vị khác dành cho chủ cửa hàng trực tuyến được gọi là dropshipping là không cần phải có kho riêng cũng như không cần đến nguồn tài chính vào hàng hóa cũng như tốc độ xử lý đơn hàng nhưng thiếu sự đảm bảo về tình trạng sẵn có của sản phẩm do lỗi tồn kho và nhiều yếu tố khác.
Giải pháp hậu cần đầu ra (hệ thống CRM & công cụ hỗ trợ)
6.1 CRM trong hậu cần TMĐT
- CRM dựa trên Internet là một hệ thống hoàn chỉnh có chức năng thu thập, phân tích, phát triển và sử dụng các nguồn lực khác nhau của khách hàng Các doanh nghiệp hậu cần TMĐT nên thiết lập khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm trong việc thực hiện quản lý quan hệ khách hàng và áp dụng các công cụ quản lý tiên tiến.
- CRM rất hữu ích để cải thiện sự hài lòng của khách hàng: biến tất cả các loại dữ liệu khách hàng rải rác ban đầu thành một hồ sơ người dùng chính xác
- CRM phân tích dữ liệu cung cấp khả năng theo dõi thời gian thực về tất cả các hành động của khách hàng từ đó tạo các luồng gửi thông điệp tự động như Email, SMS,
- Hệ thống CRM được tích hợp với nhiều kênh bán hàng(Web, facebook, shopee, )
- Tích hợp CRM và tự động hóa các tác vụ thường ngày (chẳng hạn như gửi tin nhắn, xử lý khiếu nại, tạo chiến dịch tiếp thị, v.v.)
- CRM không chỉ là một hệ thống hay một công nghệ Đối với các doanh nghiệp hậu cần thương mại điện tử, cách khám phá kiến thức về thông tin khách hàng đã trở nên quan trọng hơn trong thiết kế CRM Dựa trên kiến thức về khách hàng, tính toán các giá trị vòng đời của khách hàng làm cơ sở để phân loại khách hàng.
6.2 Một số hệ thống CRM chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng
Phần mềm CRM là một công cụ được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng, gia tăng trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp
Lý do doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm CRM?
- Kho data lớn khó sắp xếp dẫn đến tốn thời gian, công sức để tìm kiếm data
- Data khách hàng bị nhiễu, thông tin bị thiếu hoặc sai lệch
- Thông tin chồng chéo, khó khăn trong việc tiếp cận, chăm sóc khách hàng
- Không thống kê, đánh giá được hiệu quả sale, chiến dịch marketing
- Thiếu dữ liệu để thực hiện các chương trình remarketing, loyalty
- Dữ liệu không được sàng lọc, nhắm mục tiêu sai đối tượng dẫn đến tiêu tốn nhiều chi phí marketing nhưng không đạt được hiệu quả tốt
6.2.2 Một số phần mềm CRM hiện nay: a Haraloyalty:
- Haraloyalty là ứng dụng giúp quản lý khách hàng cho doanh nghiệp ngành bán lẻ được phát triển từ Haravan, phần mềm chỉ hỗ trợ đồng bộ với website thuộc hệ thống của Haravan.
- Tính năng nổi bật: tạo hàng & tích điểm cho thành viên, webfloating trên Website, Quản lý khách hàng & nhóm khách hàng, Tạo chiến dịch b Bittrix24:
Bitrix24 là công cụ quản lý được xây dựng trên nền tảng Bitrix SiteManager, cung cấp khả năng tùy biến linh hoạt cho nhiều loại hình doanh nghiệp Nền tảng này có hai phiên bản chính: tự lưu trữ và lưu trữ đám mây.
- Tính năng nổi bật: khả năng kết nối với phần mềm office tạo các báo cáo chi tiết theo từng yêu cầu, nghiệp vụ Có thể truy cập dễ dàng từ nhiều thiết bị. c Getfly CRM
- Getfly CRM mang đến giải pháp phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện, chuyên nghiệp cho SMEs Việt Quản lý khép kín quy trình Trước - Trong - Sau bán hệ thống và bài bản.
- Tính năng: Quản lý khách hàng, Quản lý bán hàng, đơn hàng, Marketing, Quản lý, quản lý kho, nhân sự HRM, tích hợp Social( fanpage và ZaloOA), d CRMViet
Phần mềm CRMVIET là giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng và xây dựng chiến lược tiếp cận hiệu quả Nó đóng vai trò kết nối các bộ phận Sales, Marketing và Support thông qua một nền tảng thống nhất, đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Tính năng: quản lý khách hàng, tiếp thị tự động, trợ giúp bán hàng, tích hợp đa kênh, đa nguồn thông tin, tích hợp với các thiết bị di động, e CNV Loyalty
CNV Loyalty là sản phẩm của CNV tích hợp ứng dụng Loyalty App với vai trò chăm sóc khách hàng hiệu quả Ứng dụng này hoạt động với mục đích chính là mở rộng tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp thông qua cung cấp những trải nghiệm chất lượng về dịch vụ khách hàng.
- Tính năng nổi bật: Tích điểm, tạo ưu đãi, đổi thưởng; Cá nhân hóa từng khách hàng; Marketing 0đ; báo cáo dữ liệu theo tuần tháng, chiến dịch,
