tiểu luận đề tài khảo sát hoạt động kênh marketing của cửa hàng mỹ phầm kissme

Một kênh marketing hiệu quả sẽ giúp đưa các sản phẩm của doanh nghiệp đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, đồng thời tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp..

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Gi i thi u v c a hàng Kissme ớệề ử 2

3 Cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên c u then ch t ứố 3

4 Báo cáo quan sát thực địa - Mô hình Poems 7

6.1 Ph ng v n ch c a hàng 26ỏ ấ ủ ử6.2 Ph ng v n nhân viên bán hàng 33ỏ ấ6.3 Ph ng v n nhân viên giao hàng 35ỏ ấ6.4 Ph ng v n khách hàng 38ỏ ấ7 K t qu ếả 46

8 Đề xuất gi i pháp ả 48

Hình 1 Các cấp độ kênh 5

Hình 2 Quầy thanh toán v i máy tính, máy quớ ẹt thẻ, máy in hóa đơn, mã thanh toán 12

Hình 3 Hình ảnh bên trong cửa hàng 1

Hình 4 Biển hi u tệ ại cửa hàng 16

Hình 5 Kênh Fanpage Facebook của c a hàngử 1

Hình 6 Kênh Instagram của cửa hàng Kissme 1

Hình 7 Website của Kissme 1

Hình 8 Kênh Tiktok của c a hàng Kissmeử 19

Hình 9 Kênh shopee của c a hàng Kissmeử 2

Hình 10 Thông tin sản phẩm tại website của c a hàngử 21

DANH M C BỤẢNG

B ng 1 L ch trình th c hi n ph ng v n 25ả ị ự ệ ỏ ấB ng 2 Danh sách ng viên tham gia ph ng v n 26ả ứ ỏ ấB ng 3 B ng d u ph ng v n ch cả ả ữ liệ ỏ ấ ủ ửa hàng 32B ng 4 B ng d u ph ng v n nhân viên bán hàng 35ả ả ữ liệ ỏ ấB ng 5 B ng d u ph ng v n nhân viên giao hàng 38ả ả ữ liệ ỏ ấB ng 6 B ng d u ph ng v n khách hàng m i 42ả ả ữ liệ ỏ ấ ớB ng 7 B ng d u ph ng vả ả ữ liệ ỏ ấn khách hàng mua thường xuyên 46

your phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

NHÓM EXPLORE 1 1 Lý do chọn đề tài

Trong thị trường kinh tế với sự thay đổi diễn ra liên tục như hiện nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến để giữ vững vị thế trên thị trường và đối phó với sự cạnh tranh Trong hoạt động kinh doanh, kênh marketing đóng một vai trò vô cùng quan trọng, là cầu nối giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng Một kênh marketing hiệu quả sẽ giúp đưa các sản phẩm của doanh nghiệp đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, đồng thời tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp Nếu kết hợp với trải nghiệm tuyệt vời tại các trung gian kênh, kênh marketing sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh thương hiệu tốt trong lòng khách hàng của mình

Ngoài ra, sự khác biệt về sản phẩm, giá hay các chương trình truyền thông có thể bị các đối thủ cạnh tranh lặp lại hoặc cải tiến trong thời gian ngắn nhưng một kênh marketing mạnh mẽ, đặc trưng là tài sản cạnh tranh khó thay thế và là nguồn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho công ty Với kênh arketing mạnh, doanh nghiệp có thể ghi điểm trên thị Mtrường và thu hút khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời xây dựng được hình ảnh thương hiệu vững chắc, giúp đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp trên thị trường

Kissme - một cửa hàng mỹ phẩm được thành lập tại Đà Nẵng vào năm 2015 Với mục tiêu cung cấp mỹ phẩm chính hãng từ các nước Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp Kissme mong muốn đáp ứng nhu cầu làm đẹp của mọi người tại Đà Nẵng và trên toàn quốc Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng và ngày càng cạnh tranh của thị trường mỹ phẩm, việc quản lý kênh Marketing đối với Kissme trở nên vô cùng quan trọng Chính vì vậy, nhóm quyết định lựa chọn đề tài “Khảo sát hoạt động kênh Marketing của cửa hàng mỹ phẩm Kissme”

Việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng kênh phân phối của cửa hàng Kissme sẽ giúp xác định những vấn đề cần cải thiện, từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả để tăng cường lợi thế cạnh tranh của cửa hàng Điều này sẽ giúp cho cửa hàng mỹ phẩm Kissme đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tăng doanh số bán hàng và nâng cao lợi nhuận kinh doanh của cửa hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng sẽ cung cấp cho các nhà quản lý của cửa hàng những thông tin quan trọng về các thị trường cạnh tranh, đối tượng khách hàng tiềm năng, xu hướng tiêu dùng và các cơ hội để phát triển kinh doanh

2 Giới thiệu về ử c a hàng Kissme − Tên doanh nghiệp: Kissme − S m nh: ứ ệ

+ V khách hàng: Kissme n lới ỗ ực mang đến cho khách hàng nh ng s n ph m và d ch v ữ ả ẩ ị ụlàm đẹp tốt nhất, chất lượng nhất với tất cả tình yêu, sự trân trọng và tinh thần trách nhiệm của mình

+ V i nhân viên: Trớ ở thành công ty có môi trường làm việc văn minh, năng động, sáng t o mà ạ ở đó mọi nhân viên có th phát huy t t nh t khể ố ấ ả năng, sở trường và c m thả ấy h nh phúc, t ạ ự tin trong công việc.

+ Với xã hội: Kissme không ng ng n l c phát tri n kinh doanh t o ra công vi c làm cho ừ ỗ ự ể ạ ệcộng đồng đặc biệt là các bạn trẻ Lan tỏa tinh thần và những trải nghiệm về lối sống trẻ, khỏe, đẹp, trách nhiệm đến xã hộ i.

− Tầm nhìn: Kissme định hướng là chu i c a hàng chuyên phân ph i v m ph m chính ỗ ử ố ề ỹ ẩhãng và cung c p các dấ ịch vụ làm đẹp hàng đầ ạu t i thành phô Đà Nẵng và Vi t Nam ệ− Giá trị ố c t lõi:

+ Tâm: Kissme xây dựng thương hiệu b ng c s nhi t huy t và l i ích c a khách hàng ằ ả ự ệ ế ợ ủChúng tôi hoạt động d a trên sự ự tin tưởng c a quý khách, ni m h nh phúc c a nhân ủ ề ạ ủviên, và khát v ng c a b n thân ọ ủ ả

+ Uy tín: Chúng tôi l y chấ ữ “tín” làm giá trị ố c t lõi c a tủ hương hiệu, làm ni m tin cho ềkhách hàng và làm l i th c nh tranh lành mợ ế ạ ạnh Đây chính là chìa khoá để ạ t o nên thành công của thương hiệu

+ Chất lượng: Tất cả sản phẩm do Kissme cung cấp đều thuộc các thương hiệu hàng đầu thế giớ Kissme chuyên cung c p s n phi ấ ả ẩm chính hãng các thương hiệu n i ti ng t ổ ế ừHàn, Nhật đến Pháp… Kissme vinh dự khi là đại lý phân phối u quyỷ ền cho các thương hiệu như Cocoon, Klairs, Skin1004, Sunplay….

+ Chuyên nghi p: Kissme vệ ạch định rõ ràng mục tiêu và hướng đi trong từng hoạt động của mình Chúng tôi không ng ng n l c xây d ng tác phong chuyên nghi p và chừ ỗ ự ự ệ ất lượng d ch vụ nh cao ị đỉ

− Địa chỉ: 150 Cù Chính Lan, Đà Nẵng − Hotline: 0935 001 591

− S n phả ẩm kinh doanh: Nước hoa, son, d ng cụ ụ trang điểm, s n phả ẩm chăm sóc da, sản

NHÓM EXPLORE 3 − Giờ làm việc: 8h - 23h

− Fanpage: https://www.facebook.com/myphamkissme/ − Website: https://myphamkissme.com/

3 Cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu then chốt

− Phân ph i: Phân ph i là m t ti n trình cung c p s n ph m, d ch vố ố ộ ế ấ ả ẩ ị ụ đến tay người tiêu dùng hoặc người sử ụ d ng cu i cùng thông qua các phố ối thức phân phối trung gian [1] − Kênh phân ph i: Kênh phân phố ối còn được g i là Marketing Channel Distribution - mọ ột t p h p các tậ ợ ổ chức hay cá nhân phụ thuộ ẫc l n nhau tham gia vào vi c cung c p sệ ấ ản phẩm đến tay người tiêu dùng để ử ụ s d ng, tiêu thụ Đây được xem là c u n i gi a nhà ầ ố ữs n xuả ất và người tiêu dùng [2]

− Phát tri n kênh phân ph i: Là t t c các hoể ố ấ ả ạt động nhằm tăng cường hi u l c cho các ệ ựkênh phân ph i hi n t i c a doanh nghi p, nâng cao mố ệ ạ ủ ệ ức độ bao phủ thị trường mục tiêu, đồng th i mở r ng th ờ ộ ị trường sản xuất doanh nghiệp [3]

− Quản tr kênh phân ph i (Distribution Managemeị ố nt) đề ập đế c n quá trình giám sát vận chuyển hàng hóa t nhà cung cừ ấp hoặc nhà sản xuất đến điểm bán hàng Đây là một thuật ngữ bao quát, đề ập đế c n nhi u hoề ạt động và quy trình như đóng gói, tồn kho, lưu kho, chu i cung ng và h u c n Qu n tr kênh phân ph i là mỗ ứ ậ ầ ả ị ố ột phần quan tr ng trong ọchu kỳ kinh doanh c a các nhà phân ph i và bán buôn ủ ố [4]

− Chức năng của kênh phân ph i: ố

+ Chức năng trao đổi, mua bán: Trao đổi, mua bán là chức năng phổ biến nhất của kênh phân ph i V b n ch t, chố ề ả ấ ức năng này là việc ti n hành các hoế ạt động mua bán, bao g m vi c tìm kiồ ệ ếm, đánh giá giá trị của s n ph m hàng hóa/d ch v và tiêu th s n phả ẩ ị ụ ụ ả ẩm (bao gồm việc sử ụ d ng bán hàng cá nhân, quảng cáo và phương pháp Marketing khác).+ Chức năng phân loại, sắp xếp hàng hóa: Các kênh phân phối có thể phân loại các sản

ph m lẩ ớn không đồng nh t do doanh nghi p s n xuấ ệ ả ất thành các đơn vị đồng nh t nh ấ ỏhơn và có thể quản lý được (về chất lượng, quy mô và giá cả) Kênh phân phối hướng t i viớ ệc đảm b o các lo i s n ph m ả ạ ả ẩ được s n xu t v i s ả ấ ớ ố lượng l n cuớ ối cùng được phân b thành các gói nhổ ỏ hơn và phân phối cho khách hàng trên các khu v c khác nhau tùy ựthuộc vào nhu cầu về các loại sản phẩm.

+ Chức năng lưu kho và dự trữ hàng hóa: Lưu kho và dự trữ hàng hóa có thể được hiểu là việc tích lũy sản ph m hàng hóa/d ch v Chẩ ị ụ ức năng này tích lũy của kênh phân phối liên quan đến việc nhận biết những thay đổi về nhu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ trên

m t s ộ ố thị trường Theo đó, các kênh này tích lũy hàng tồn kho để duy trì chất lượng và giá c ả ổn định trên th ị trường

+ Chức năng tiếp thị: Kênh phân phối còn được gọi là kênh marketing vì chúng là một trong những điểm ti p xúc cế ốt lõi nơi nhiều chiến lược marketing được th c hi n H ự ệ ọtiếp xúc tr c ti p v i khách hàng cuự ế ớ ối cùng và giúp đỡ nhà s n xu t trong vi c tuyên ả ấ ệtruyền thông điệp thương hiệu, l i ích c a s n ph m và các lợ ủ ả ẩ ợi ích khác đến khách hàng + Chức năng chia sẻ r i ro: Các kênh phân ph i ch u rủ ố ị ủi ro b ng cách tr trướằ ả c cho người s n xu t nh ng s n phả ấ ữ ả ẩm chưa được bán cho khách hàng H cam k t các r i ro liên ọ ế ủquan đến hư hỏng có thể xảy ra trong quá trình vận chuyển, phân loại, đóng gói, khảnăng nhu cầu thấp, thiếu hụt nguồn cung đối với sản phẩm

+ Chức năng thông tin: Một trong những chức năng quan trọng khác của kênh phân phối là nó mang và chuy n thông tin v công ty, nhãn hiể ề ệu, tính năng của sản ph m và nh ng ẩ ữthông tin quan trọng khác đến với khách hàng cuối cùng [5]

− Các dòng d ch chuy n kênh ị ể [6]:

+ Dòng s n ph m: ả ẩ thể ệ hi n s di chuy n v t ch t c a s n ph m t nhà s n xuự ể ậ ấ ủ ả ẩ ừ ả ất đến người tiêu dùng cu i cùng Nhà s n xu t giao s n ph m cho công ty v n chuyố ả ấ ả ẩ ậ ển hàng đến nhà bán s , nhà bán s l i phân ph i hàng cho các nhà bán l và khách hàng s mua hàng tỉ ỉ ạ ố ẻ ẽđây

+ Dòng thương lượng: thể hiện s ự trao đổi lẫn nhau giữa người mua và người bán ở tất c ảcác cấp liên quan đến quyền sở hữu sản phẩm

+ Dòng s h u (ownership): th hi n s chuy n quy n s h u s n ph m qua các c p cở ữ ể ệ ự ể ề ở ữ ả ẩ ấ ủa kênh

+ Dòng thông tin: t t c ấ ả các thành viên đều trao đổi thông tin v i nhau Ph n l n thông tin ớ ầ ớliên quan đến việc mua, bán, số lượng, chất lượng hàng hoá, thời gian giao nhận hàng, thanh toán

+ Dòng c ổ động: thể hiện sự h trợ và các hình th c xúc ti n, c ng bán cho nhà bán sỗ ứ ế ổ độ ỉ, bán l , khách hàng t s kẻ ừ ự ết hợp ch t ch gi a nhà s n xuặ ẽ ữ ả ất và công ty quảng cáo + Dòng thanh toán: các thành viên kênh phải có được một cơ chế thanh toán với phương

thức và th i gian h p lý, cờ ợ ần có thông tin đầy đủ ề v tình hình tài chính c a các thành ủviên chủ chốt trong kênh và thi t lế ập cơ chế ể ki m soát nợ để tránh hiện tượng n quá ợh n ho c m t khạ ặ ấ ả năng thanh toán Chi phí rủi ro trong hoạt động thanh toán s giẽ ảm

NHÓM EXPLORE 5 + Dòng tài chính: mỗi thành viên trong kênh đều tham gia vào quá trình t p trung và phân ậ

b v n hoổ ố ạt động Chính sách tín d ng là m t trong nhụ ộ ững phương pháp giúp các thành viên kênh qu n lý dòng v n V n s d ch chuy n t ả ố ố ẽ ị ể ừ thành viên kênh đến thành viên kênh khác

+ Dòng đặt hàng: quy trình thu th p, t p h p, gi i quyậ ậ ợ ả ết đơn đặt hàng cần đượ ối ưu hóa c tgiữa các thành viên trong kênh

+ Dòng thu hồi, tái sử dụng lại bao gói: vi c đ i trả hàng hóa tạo ra nhiều chi phí cho nhà ệ ổs n xu t, nhà phân phả ấ ối hoặc nhà bán l ẻ chấp nh n hàng hóa tr lậ ả ại, đó có thể là chi phí chuyên chở, giải quyết, loại bỏ, tân trang, lưu giữ hàng tồn kho và chi phí cơ hội

− C u trúc kênh phân phấ ối hàng tiêu dùng: được hi u là vi c thi t l p m t tể ệ ế ậ ộ ổ chức các thành viên c a kênh nh m th c hi n các chủ ằ ự ệ ức năng phân phối được phân chia cho họ Tùy theo t ng lo i s n ph m, th ừ ạ ả ẩ ị trường mà c u trúc kênh phân phấ ối khác nhau, đa dạng và phong phú

− Cấu trúc kênh được xác định b i ba y u t sau: ở ế ố

+ Chiều dài của kênh: được xác định b i s cở ố ấp độ trung gian có m t trong kênh, nhiặ ệm v và các hoụ ạt động mà các trung gian ph i thả ực hiện

+ Chiều r ng c a kênh: bi u hi n ộ ủ ể ệ ở s ố lượng các trung gian thương mại ở m i cỗ ấp độ kênh + Các trung gian mở ỗi cấp độ kênh

Hình 1 Các cấp độ kênh

• Kênh c p 0 là kênh tr c ti p: nhà s n xu t bán hàng trấ ự ế ả ấ ực tiếp đến người tiêu dùng Hình thức bán hàng có th s d ng nh ng hình th c khác nhau: bán qua các c a hàng c a nhể ử ụ ữ ứ ử ủs n xu t, bán hàng qua thoả ấ ại, bán hàng qua email bán hàng qua internet

• Kênh c p 1 là kênh gián ti p: nhà s n xu t thông qua m t trung gian là nhà bán lấ ế ả ấ ộ ẻ đến với người tiêu dùng đố ớ ải v i s n ph m tiêu dùng ho c các nhà môi giẩ ặ ới, đại lý đố ới i vs n ph m công nghi p ả ẩ ệ

• Kênh c p 2 là kênh gián ti p: là kênh có 2 c p trung gian Trong thấ ế ấ ị trường hàng tiêu dùng là nhà bán s và nhà bán l ỉ ẻ

• Kênh c p 3 là kênh gián ti p: là kênh dài nhấ ế ất và có đầy đủ các trung gian tham gia phân phối như: đại lý môi giới, nhà bán sỉ, nhà bán lẻ, người tiêu dùng cuối cùng [7] [8] − Lựa chọn chiến lược phân ph i [9]: ố

+ Phân ph i rố ộng rãi: Phương thức phân ph i này phố ục vụ ục tiêu đáp ứ m ng nhu c u mua ầrộng rãi của người tiêu dùng cu i cùng Do v y, c n phố ậ ầ ải đưa sản phẩm đến càng nhiều người bán lẻ càng tốt Phương thức phân phối này phù hợp với các loại hàng hóa tiêu dùng hàng ngày Để thực hiện phương thức phân phối này, cần sử dụng rộng rãi các trung gian là các nhà bán lẻ ở các địa bàn khác nhau

+ Phân ph i ch n l c: Phân ph i có ch n l c là chiố ọ ọ ố ọ ọ ến lược nhà s n xu t l a ch n m t s ả ấ ự ọ ộ ốnhà phân ph i th a mãn nhố ỏ ững điều ki n nhệ ất định trên m t vùng/khu v c thộ ự ị trường xác định Các sản phẩm phù hợp với kiểu phân phối này là loại mà khách hàng mua có suy nghĩ, cân nhắc

+ Phân phối độc quy n: là vi c nhà s n xu t s d ng m t nhà phân ph i duy nh t trên mề ệ ả ấ ử ụ ộ ố ấ ột vùng th ịtrường xác định, thường đi đôi với bán hàng độc quy n (yêu c u nhà phân phề ầ ối không bán s n phả ẩm cạnh tranh)

− Các bi n s ế ố ảnh hưởng đến cấu trúc kênh phân phối: Để doanh nghiệp có th hi u rõ và ể ểkiểm soát được kênh phân ph i thì doanh nghi p ph i hi u rõ các bi n s ố ệ ả ể ế ố ảnh hưởng đến cấu trúc kênh để phân tích và quản lý, thông thường sẽ có những căn cứ sau:

+ Các đặc điểm của khách hàng: số lượng, phân tán địa lý, hành vi mua

+ Đặc điểm của sản ph m: tính d h ng, trẩ ễ ỏ ọng lượng, kích thước, giá tr ị đơn vị sản phẩm + Đặc điểm của các nhà trung gian: sự sẵn có của các nhà trung gian, mức độ chấp nhận

s n ph m hoả ẩ ặc chủng loại sản phẩm, điểm mạnh, điểm yếu

+ Các điểm mạnh về cạnh tranh: khu vực địa lý, các kênh hiện tại của đối thủ cạnh tranh

NHÓM EXPLORE 7 + Đặc điểm của công ty: sức mạnh tài chính, sản phẩm, các kênh truyền thống chính sách

marketing

+ Các đặc điểm của môi trường: điều kiện kinh tế, luật pháp, công nghệ [10]

− Xung đột trong kênh: Xung đột tồn tại khi một thành viên của kênh tiếp thị nhận thấy rằng hành động của thành viên khác cản trở việc đạt được mục tiêu của họ [11] − Khó khăn về giao ti p trong kênh: Giao tiế ếp là phương tiện cho t t c ấ ả các tương tác giữa

các thành viên kênh, cho dù các tương tác đó là hợp tác hay xung đột B t k s t c trách ấ ỳ ự ắho c tr c tr c nào trong giao tiặ ụ ặ ếp đều có th nhanh chóng bi n s h p tác thành xung ể ế ự ợđột

− Hàng t n kho: Hàng t n kho c a doanh nghi p là tài sồ ồ ủ ệ ản lưu động c a doanh nghiủ ệp dưới hình thức vật chất Hàng t n kho c a doanh nghiệp có thể ồ ủ được mua từ bên ngoài, có th doanh nghi p s n xuể ệ ả ất ra để dùng cho mục đích sản xu t kinh doanh hoấ ặc để thực hi n vi c cung c p d ch v c a doanh nghi p hoệ ệ ấ ị ụ ủ ệ ặc để bán [12]

− Kiểm kê hàng t n kho: Ki m kê hàng t n kho là vi c ti n hành ki m tra tr c ti p t i ch ồ ể ồ ệ ế ể ự ế ạ ỗhi n có t i thệ ạ ời điểm ti n hành ki m kê thông qua viế ể ệc cân, đong, đo, đếm Được thực hi n b i ban ki m kê c a doanh nghi p v i s giám sát và tham gia c a phòng k toán ệ ở ể ủ ệ ớ ự ủ ếMục đích c a vi c kiủ ệ ểm kê là nhằm đối chiếu s hàng t n kho hi n có tố ồ ệ ại kho với số dư trên sổ sách kế toán, xác định s ố thừa, thiếu Cũng qua đó kiểm tra chất lượng của hàng t n kho, ki m tra vi c tôn tr ng d ồ ể ệ ọ ự trữ tồn kho để quản lý ch t ch có hi u qu hàng t n ặ ẽ ệ ả ồkho, tránh tham ô, lãng phí, mất mát và đảm b o tính th c t c a s u báo cáo v hàng ả ự ế ủ ố liệ ềt n kho Có bi n pháp x ồ ệ ử lý kịp thời những hiện tượng tiêu c c ự [13]

− Trưng bày hàng hóa: Trưng bày hàng hóa là phương pháp sắp xếp và bố trí sản phẩm trong c a hàng nh m thu hút và kích thích khách hàng mua hàng Các kử ằ ỹ thuật trưng bày s n phả ẩm thường được tùy ch nh cho t ng ngành hàng và s n ph m c ỉ ừ ả ẩ ụ thể, tuy nhiên chúng đều dựa trên các nguyên tắc cơ bản nhằm đạt được mục tiêu chung là tăng doanh s bán hàng ố [14]

4 Báo cáo quan sát thực địa - Mô hình Poems 4.1 People

a Ch c a hàng ủ ử

− Chủ doanh nghiệp: Ch cửa hàng là chị Trang sẽ chịu trách nhiệm quản lý nhân sự, ủmarketing và kinh doanh, đồng thời đảm nhận vai trò qu n lý ả nhân viên và đào tạo nhân viên mới để đảm bảo chất lượng công việc được duy trì và nâng cao theo thời gian

− V i mớ ục tiêu tăng cường khả năng bán hàng và kỹ năng livestream của các nhân viên, hàng tháng s có nh ng buẽ ữ ổi họp định kỳ được tổ chức để hu n luy n cho c nhân viên ấ ệ ảm i l n nhân viên hi n tớ ẫ ệ ại Đây là những bu i h c chuyên sâu v kổ ọ ề ỹ năng bán hàng và k ỹ năng livestream, giúp nhân viên có thể ả c i thi n và phát tri n các k ệ ể ỹ năng này.− N u có nhân viên m i hoàn toàn, ch ế ớ ị chủ ử c a hàng s ẽ là người trực tiếp training để đảm

b o r ng hả ằ ọ được đào tạo và hướng d n k càng v t ng s n ph m mẫ ỹ ề ừ ả ẩ ột Điều này giúp cho nhân viên m i có th hi u rõ v các s n ph m c a doanh nghi p và có thớ ể ể ề ả ẩ ủ ệ ể tư vấn khách hàng m t cách chuyên nghi p và hi u qu ộ ệ ệ ả

− Anh Vinh - chồng c a ch sủ ị ẽ là người đảm nh n vai trò k toán, tài chính Nhi m v s ậ ế ệ ụ ẽlà ch u trách nhi m v vi c qu n lý và x lý các hoị ệ ề ệ ả ử ạt động tài chính c a c a hàng Anh ủ ửVinh s ph i qu n lý và th c hi n các hoẽ ả ả ự ệ ạt động k toán hàng ngày c a c a hàng, bao ế ủ ửg m vi c nh p liồ ệ ậ ệu và đố chiếi u s ố liệu trong h ệthống kế toán Theo dõi và quản lý các kho n thu và chi c a c a hàng, bao g m vi c l p và x ả ủ ử ồ ệ ậ ử lý các hóa đơn, biên lai và phiếu thu chi X lý các th tử ủ ục liên quan đến thu , bao gế ồm đăng ký, khai thuế và n p thu ộ ếcho các cơ quan chức năng Giải đáp và hỗ trợ khách hàng về các vấn đ ềliên quan đến thanh toán, hoá đơn, thuế và tài chính

b Nhân viên

Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của mọi doanh nghiệp, là cầu n i quan tr ng gi a doanh nghi p v i khách hàng Hi n t i, c a hàng m ph m Kissme có ố ọ ữ ệ ớ ệ ạ ử ỹ ẩ7 nhân viên bán hàng làm theo ca và 5 nhân viên marketing

− Nhân viên bán hàng:

+ Nhân viên bán hàng tại cửa hàng Kissme đều là nh ng nhân viên n ữ ữ có độ tuổi chủ ếu ykho ng t 20 - 25, có ngoả ừ ại hình ưa nhìn, khả năng giao ti p t t, nhi t tình, có s trung ế ố ệ ựthực trong công vi c, có kệ ỹ năng làm việc cơ bản trên máy tính Nhân viên bán hàng phải là người am hi u v m phể ề ỹ ẩm, các vấn đề làm đẹp

+ Nhiệm v c a nhân viên bán hàng là ti p xúc tr c tiụ ủ ế ự ếp, tư vấn s n ph m cho khách hàng, ả ẩtìm các s n ph m ph c v nhu c u c a khách hàng, s p x p hàng hóa trên k theo yêuả ẩ ụ ụ ầ ủ ắ ế ệcầu c a ch c a hàng, thu ngân và ki m tra s ủ ủ ử ể ố lượng hàng hóa còn l i trong kho và thạ ựchi n việ ệc đảm b o vả ấn đề ề ệ sinh để ửa hàng luôn đượ v v c c s ch s Bên cạ ẽ ạnh đó, một s nhân viên bán hàng có kố ỹ năng tố ủa cửa hàng còn đảt c m nh n vai trò bán hàng qua ậlivestream trên nền t ng Shopee, Lazada, Tiktok Ngoài ra, nhân viên bán hàng cònả

NHÓM EXPLORE 9 hàng được đặt trực tuyến để đóng gói hàng đầy đủ cho khách hàng và tiến hành liên hệ với đối tác v n chuy n (Giao hàng ti t ki m) Vào cu i ngày thì nhân viên bán hàng s ậ ể ế ệ ố ẽchốt doanh thu trong ngày và báo cáo cho ch cửa hàng Nhân viên bán hàng sẽ đăngủký làm vi c theo ca v i ch cệ ớ ủ ửa hàng

− Nhân viên Marketing:

+ Nhân viên Marketing c n ph i l p ra nh ng k ho ch Marketing và th c hi n d a trên ầ ả ậ ữ ế ạ ự ệ ựm c tiêu kinh doanh mà ch doanh nghiụ ủ ệp đặt ra trong từng giai đoạn Việc đánh giá hoạt động Marketing sẽ được di n ra song song v i quá trình th c hi n hoễ ớ ự ệ ạt động Marketing

Do đó, để cửa hàng có thể hoạt động tốt, các nhân viên cần có sự phối hợp với nhau trong quá trình làm việc

c Khách hàng

− Kissme là m t c a hàng chuyên bán các s n ph m m ph m phù h p vộ ử ả ẩ ỹ ẩ ợ ới đối tượng khách hàng trẻ tuổ ừ 18 đếi t n 35 tu i, v i khách hàng m c tiêu chính trong kho ng t ổ ớ ụ ả ừ18 đến 25 tuổi Các khách hàng này thường là học sinh, sinh viên đang trong độ tuổi trưởng thành và có nhu cầu chăm sóc da và làm đẹp cá nhân

− Trung bình m i khách hàng s mua l i s n ph m c a Kissme tỗ ẽ ạ ả ẩ ủ ừ 1 đến 2 l n m i tháng ầ ỗĐiều này cho th y r ng, các sảấ ằ n ph m của cửa hàng này đã được khách hàng đánh giá ẩcao và phù hợp v i nhu cớ ầu của họ

− Đa phần khách hàng của Kissme thường có xu hướng đến trực tiếp cửa hàng để trải nghi m s n phệ ả ẩm trước khi quyết định mua hàng Vi c này cho phép h xem xét k ệ ọ ỹ các s n phả ẩm, tư vấn t ừ nhân viên bán hàng và đảm b o chả ất lượng sản phẩm trước khi mua Tuy nhiên, cũng có một số khách hàng của Kissme thích mua hàng trực tuyến để tiện l i và không ph i di chuyợ ả ển đến cửa hàng Do đó, Kissme đã cung cấp d ch v mua hàng ị ụtrực tuyến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng này

− Khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng đối với cửa hàng Mỹ phẩm Kiss Me Họ không chỉ là người tiêu dùng c a s n ph m, mà còn là ngu n thông tin quan trủ ả ẩ ồ ọng đểgiúp c a hàng c i ti n s n ph m và d ch v cử ả ế ả ẩ ị ụ ủa mình Do đó, việc hài lòng khách hàng là m c tiêu quan tr ng c a Kiss Me b i vì nó giúp xây d ng và duy trì m i quan h tụ ọ ủ ở ự ố ệ ốt v i khách hàng M t khách hàng hài lòng không ch sớ ộ ỉ ẽ tiếp t c mua s n ph m c a cụ ả ẩ ủ ửa hàng, mà còn có th gi i thi u cể ớ ệ ửa hàng đến người khác Điều này s giúp Kiss Me thu ẽhút thêm khách hàng mới và tăng doanh s bán hàng Hơn nữố a, thông qua ph n hả ồi của

khách hàng, c a hàng có th c i ti n và nâng cao ử ể ả ế chất lượng s n ph m và d ch v cả ẩ ị ụ ủamình N u khách hàng c m th y hài lòng v i s n ph m và d ch v , h s ế ả ấ ớ ả ẩ ị ụ ọ ẽ trở thành khách hàng trung thành và ti p tế ục mua hàng trong tương lai Tuy nhiên, nếu khách hàng không hài lòng, h ọ có thể chuy n sang s d ng s n phể ử ụ ả ẩm của cửa hàng khác

4.2 Object − Máy in hóa đơn:

+ Được đặ ạt t i qu y thanh toán, khách hàng s ầ ẽnhận hóa đơn sau khi họ thanh toán xong.+ Việc sử d ng máy qu t th ụ ẹ ẻ mang l i nhiạ ề ợu l i ích cho cửa hàng Kissme như:

• T o s n l i cho khách hàng: Máy in hoá ạ ự tiệ ợ đơn giúp tạo s n l i cho khách hàng khi ự tiệ ợthanh toán, vì khách hàng có thể nhận được hóa đơn bán hàng ngay tại điểm thanh toán mà không cần phải đợi hoặc yêu cầu nhân viên gửi qua email hay chat.

• Quản lý bán hàng hi u quệ ả: Máy in hoá đơn giúp quản lý bán hàng hiệu quả hơn, vì các thông tin về đơn hàng, số lượng s n ph m, giá c và các thông tin khác sả ẩ ả ẽ được in ra trên hóa đơn, giúp quản lý và theo dõi đơn hàng dễ dàng hơn.

• Tăng tính chuyên nghiệp: Vi c s dệ ử ụng máy in hoá đơn sẽ t o s chuyên nghiạ ự ệp và tăng độ tin cậy c a shop trong mắt khách hàng ủ

• Giảm sai sót: Máy in hoá đơn giúp giảm sai sót trong việc lập hóa đơn, giúp nhân viên và khách hàng tránh nh ng rữ ắc rối không c n thiầ ết khi thanh toán.

Máy in hoá đơn cũng có thể giúp giảm th i gian x lý giao dờ ử ịch, tăng sự chuyên nghiệp và t o sạ ự tiệ ợi cho khách hàng Lưu ý khi sử ụng máy in hoá đơn cần l d n ph i tuân th ả ủđúng các quy định về thuế và quản lý hóa đơn của pháp luật, đ đảm bảo quyền lợi cho ểcả khách hàng và shop

− Máy quẹt th : ẻ

+ Được đặ ạt t i qu y thanh toán, sau khi khách hàng lựa ch n sản phẩm cần mua xong, họ ầ ọs n qu y thanh toán và s d ng máy qu t th ẽ đế ầ ử ụ ẹ ẻ

+ Việc sử d ng máy qu t th ụ ẹ ẻ mang l i nhiạ ề ợu l i ích cho cửa hàng Kissme như:

● Tạo sự tiện l i cho khách hàng: Máy quẹt thẻ giúp tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi ợthanh toán, vì khách hàng có th s d ng th ngân hàng cể ử ụ ẻ ủa mình để thanh toán màkhông c n mang theo ti n m ầ ề ặt.

● Giảm r i ro: Việc sử d ng máy quẹt thẻ giúp giảm r i ro trong việc mang tiền mặt và ủ ụ ủgiảm nguy cơ bị mất trộm hoặc mấ ắt cp ti n ề

NHÓM EXPLORE 11 ● Tăng tính chuyên nghiệp: Việc sử dụng máy quẹt thẻ sẽ tạo sự chuyên nghiệp và tăng

độ tin cậy c a shop trong mắt khách hàng ủ

Máy qu t th ẹ ẻ cũng có thể giúp gi m th i gian x lý giao d ch và t o s ả ờ ử ị ạ ự tiện l i cho khách ợhàng Lưu ý khi sử dụng máy quẹt thẻ cần phải tuân thủ đúng các quy định về thanh toán của pháp luật và đảm bảo an toàn cho thông tin và d ữ liệu c a khách hàng ủ− Mã thanh toán trên VNpay, Momo

+ Mã thanh toán trên VNPay, MoMo là hình th c thanh toán tr c tuyứ ự ến, được s d ng ử ụph bi n trong các c a hàng, g m c ổ ế ử ồ ả các cửa hàng m phỹ ẩm như Kiss Me.

+ V i s ph bi n c a các ng d ng thanh toán tr c tuy n này, vi c s d ng mã thanh ớ ự ổ ế ủ ứ ụ ự ế ệ ử ụtoán trên VNPay, MoMo đem lại nhi u lợi ích, c ề ụ th : ể

● Tạo sự tiện l i cho khách hàng: Khách hàng có th thanh toán mà không c n mang theoợ ể ầtiền mặt hoặc thẻ ngân hàng

● Giảm th i gian xử lý giao d ch: Khi s lượng khách đông, việc thanh toán qua mã ờ ị ốVNPay, Momo sẽ giúp cho khách hàng gi m thi u th i gian ch thanh toán ả ể ờ ờ● Tăng tính bảo m t cho thanh toán: Mã thanh toán trên VNPay, MoMo ậ được mã hóa bảo

mật, giúp ngăn chặn các hành vi gian l n ho c truy c p trái phép vào thông tin thanh ậ ặ ậtoán của khách hàng

● Tăng tính chuyên nghiệp: Việc sử d ng mã thanh toán trên VNPay, MoMo sẽ tạo sự ụchuyên nghiệp và tăng độ tin cậy của shop trong mắt khách hàng

Việc s d ng mã thanh toán trên VNPay, MoMo giúp t o sử ụ ạ ự tiệ ợn l i, nhanh chóng và an toàn cho khách hàng khi thanh toán, giúp nâng cao tr i nghi m mua sả ệ ắm và tăng sựhài lòng của khách hàng đối vớ ịch vụ ại cửa hàng.i d t

hàng, t ừ đó giúp cửa hàng qu n lý tài chính và l p k ho ch kinh doanh ả ậ ế ạ

Việc s dử ụng máy tính để bàn Kiss Me giúp nhân viên gi m nh ng sai sót trong quá ở ả ữtrình làm việc, giảm thời gian th công dủ ẫn đến tăng năng suất làm việc Điều này giúp vi c kinh doanh c a c a hàng tr nên ệ ủ ử ở chính xác hơn, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi mua s n phả ẩm t i cạ ửa hàng.

Hình 2 Qu y thanh toán vầ ới máy tính, máy qu t thẹ ẻ, máy in hóa đơn, mã thanh toán

− K hàng: ệ

+ Có hai kệ hàng dài được đặt ở 2 góc c a c a hàng M i k g m 5 t ng và 1 h c tủ ử ỗ ệ ồ ầ ọ ủ Những mặt hàng “best seller” của c a hàng s ử ẽ được đặt ở tầng s ố 3 và 4 vì đây là những t ng mà v a t m m t c a khách hàng, khách hàng d chú ý nh t Ngoài ra, trên k hàngầ ừ ầ ắ ủ ễ ấ ệnh ng s n ph m d bữ ả ẩ ễ ị ảnh hưởng b i ánh sáng m t tr i thì s không bở ặ ờ ẽ ố trí ở phía bên ngoài, mà s b ẽ ố trí ở phía phía bên trong

+ Khi trưng bày hàng hóa trên kệ m t cách khoa h c và g n gàng s có nh ng lộ ọ ọ ẽ ữ ợi ích như: ● Tạo ấn tượng với khách hàng: Việc sắp xếp gọn gàng, đẹp mắt sẽ tạo cho khách hàng

ấn tượng về sự chuyên nghiệp tại của cửa hàng, từ đó thu hút họ đến mua hàng

NHÓM EXPLORE 13 ● Tăng hiệu quả bán hàng: Khi tư vấn cho khách hàng, nhân viên bán hàng dễ dàng lấy

nh ng s n phữ ả ẩm để giới thiệu cho khách hàng, giúp tiết ki m thệ ời gian thay vì ph i vào ảkho để lấy Ngoài ra, vi c có s n hàng hóa trên k ệ ẵ ệ và được bố trí gọn gàng, ngăn nắp và khoa học tăng khả năng khách hàng nhìn thấy s n ph m mà h cả ẩ ọ ần mua Điều này s ẽgia tăng khả năng mua hàng của khách hàng, tăng doanh thu cho cửa hàng

● Cửa hàng Kiss me ch t m t s lư ng sản phẩm nhỉ đặ ộ ố ợ ất định trên kệ thu hút khách đểhàng Số lượng còn l i sạ ẽ được đặt trong kho t i c a hàng và khi hàng trên k h t thì ạ ử ệ ếnhân viên s l y hàng trong kho và s p xẽ ấ ắ ếp vào đúng vị trí của sản phẩm đó

● Quản lý hàng hóa tốt hơn: Kệ trưng bày sản phẩm giúp shop quản lý hàng hóa tốt hơn bằng cách đặt sản ph m theo nhóm và theo t ng v trí trên k , giúp cho vi c qu n lý kho ẩ ừ ị ệ ệ ảvà ki m tra hàng hóa d ể ễ dàng hơn.

● Tiết kiệm được không gian: Khi các sản phẩm được sắp xếp đúng cách trên kệ, không gian tr nên ti t kiở ế ệm hơn, các kệ có nhi u tề ầng giúp trưng bày hàng hóa được nhiều hơn Điều này s giúp c a hàng tẽ ử ối ưu hóa diện tích trưng bày và tăng khả năng tiếp cận của khách hàng với s n phả ẩm

Chính vì v y, vi c s d ng kậ ệ ử ụ ệ trưng bày s n ph m giúp cho c a hàng bả ẩ ử ố trí được các s n phả ẩm của mình, tối ưu hóa không gian, gia tăng sự trả i nghi m trong mua hàng cệ ủa khách hàng t ừ đó giúp tăng doanh số bán hàng

− Camera giám sát: Được đặt ở 2 góc trên của trần nhà giúp chủ cửa hàng có th giám sát ểđược m i hoọ ạt động trong cửa hàng và từ đó có thể phát hiện kịp th i những hành vi lạ ờhoặc không đúng quy định, giúp giảm thiểu rủi ro và tăng cường an ninh cho c a hàng ử− Bàn dài được đặt ở giữa và có các khung, ngăn để chứa các lo i son khác nhạ au, có gương

trên bàn để giúp cho khách hàng có thể quan sát được màu son khi thử trên môi của mình

− V i các s n ph m c a hàng bao gớ ả ẩ ử ồm nước hoa, son, đồ trang điểm, chăm sóc da & body, ph ki n, viụ ệ ệc đặt m t ít s n ph m trên k hàng và ph n lộ ả ẩ ệ ầ ớn đặ ạt t i kho là phù h p vợ ới chiến lược trưng bày sản phẩm hi n nay V i việ ớ ệc đặt m t ít s n ph m trên k hàng, cộ ả ẩ ệ ửa hàng có th gi i thi u s n ph m cho khách hàng m t cách d dàng và thu hút s chú ýể ớ ệ ả ẩ ộ ễ ựcủa họ Đồng th i, vi c gi i h n sờ ệ ớ ạ ố lượng s n ph m trên kả ẩ ệ cũng giúp cho c a hàng ửtrông gọn gàng, d dàng qu n lý và t o c m giác thân thi n, d ễ ả ạ ả ệ ễ chịu cho khách hàng − Điều hòa: giúp cho nhiệt độ trong phòng ở m c d ứ ễ chịu nh t, t o cho nhân viên và khách ấ ạ

hàng cảm thấy tho i mái khi làm viả ệc cũng như mua sắm.

− C a hàng Kissme s d ng cử ử ụ ửa kính để giúp khách hàng ở ngoài đường nhìn vào sẽ cảm giác rộng rãi, thoáng đãng hơn Hơn nữa, c a kính còn có tác dử ụng ngăn chặn ti ng ế ồn và t p âm bên ngoài, giúp cho khách hàng có tr i nghi m mua s m tuy t v i t i cạ ả ệ ắ ệ ờ ạ ửa hàng

− Ở các góc c a củ ửa hàng đều đặt những chậu cây xanh nh tạo ra nhỏ để ững điểm nhấn cho c a hàng, cây xanh còn giúp cho tinh th n c a mử ầ ủ ọi ngườ ải c m th y tho i mái, d ấ ả ễchịu hơn

K t lu n: T t c nh ng v t th ế ậ ấ ả ữ ậ ể này tác động qua l i lạ ẫn nhau và đều h ỗ trợ cho quá trình bán hàng và kinh doanh t i cạ ửa hàng như thanh toán, trưng bày hàng hóa và quản lý kho hàng,… nhờ đó giúp cho khách hàng cảm thấy thuận tiện và hài lòng trong quá trình mua s m t i cắ ạ ửa hàng

4.3 Environment

− V trí cị ửa hàng đặ ại địt t a ch s 150 Cù Chính Lan ỉ ố Đây là nơi tập trung dân cư đông, gần trường h c, c a hàng ti n l i, và các ti n ích khác Ngoài ra c a hàng Kiss me còn ọ ử ệ ợ ệ ửn m gằ ần đường Điện Biên Ph - m t trong nhủ ộ ững con đường huy t mế ạch ở thành ph ốĐà Nẵng Chính vì vậy, việc đặt cửa hàng ở đây giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng, và thuận ti n cho vi c kinh doanh ệ ệ

− Không gian bên trong cửa hàng:

+ Hai k ệ hàng được đặt ở hai góc tạo c m giác rả ộng rãi hơn cho cửa hàng, và tránh chiếm không gian l n ớ

+ Cách bày trí s n ph m và k hàng g n gàng, giúp khách hàng d tìm kiả ẩ ệ ọ ễ ếm sản phẩm.+ Tường c a củ ửa hàng được sơn bằng nước sơn màu trắng kem t o cho c a hàng có không ạ ử

gian được hài hòa, trang trọng và lịch sự

+ Mặt sàn được lát b ng màu gằ ạch gỗ ạ t o c m giác m cúng, sang tr ng ả ấ ọ

+ C a hàng Kissme s d ng âm nhử ử ụ ạc để ạ t o cảm giác h ng thú, kích thích tâm tr ng và ứ ạgiúp khách hàng thư giãn trong quá trình mua sắm

NHÓM EXPLORE 15 Hình 3 Hình nh bên trong c a hàngả ử

− Hoạt động bên trong c a hàng: Các nhân viên bán hàng s ử ẽ thực hi n vi c s p x p l i các ệ ệ ắ ế ạk hàng, b sung các s n phệ ổ ả ẩm đã bán hết vào v trí k còn tr ng, ki m kê hàng hóa Khi ị ệ ố ểcó khách hàng, nhân viên sẽ thực hi n việ ệc tư vấn s n ph m, bán hàng, lả ẩ ập hóa đơn và thu ngân Cu i ngày làm vi c thì nhân viên số ệ ẽ thực hi n vi c th ng kê doanh thu trong ệ ệ ốngày

4.4 Messages and media

− Tại cửa hàng Kissme có 2 biển hi u: ệ

+ Khung hình ch nhữ ật được treo ngay chính gi a lữ ối đi vào cửa hàng, bi n hi u này mang ể ệtên là “Kissme cosmetics & makeup” Khi nhìn thấy biển hiệu này, khách hàng sẽ dễ hình dung v ề đây là cửa hàng bán các ảs n phẩm liên quan đến làm đẹp

+ M t bi n hiộ ể ệu đèn led được đặt phía bên phải theo hướng t ngoài nhìn vào N i dung ừ ộhi n thể ị là “Mỹ phẩm Kissme” chữ trắng trên n n màu h ng giúp thu hút khách hàng ề ồkhi đi trên trường, ngoài ra màu hồng là màu cho đại diện cho v ẻ đẹp, sự năng động, trẻ trung và điều này phù hợp với một doanh nghiệp chuyên cung cấp các sản phẩm làm đẹp như Kissme

Hình 4 Bi n hi u tể ệ ại cửa hàng

− Đồng th i, m i dờ ỗ ịp có đợt khuy n mãi, c a hàng s ế ử ẽ tiến hành treo poster, banner của đợt khuy n mãi nh m thu hút s chú ý và giúp khách hàng nế ằ ự ắm thông tin nhanh chóng hơn − Poster, banner s ẽ được treo phía trước cửa hàng vào m i d p khuy n mãi nh m cung c p ỗ ị ế ằ ấ

thông tin v hoề ạt động, thu hút s chú ý cự ủa khách hàng, gia tăng cơ hội bán được nhiều hàng

− Bên c nh kênh bán hàng truy n th ng tr c ti p t i c a hàng thì Kissme còn có các kênhạ ề ố ự ế ạ ủonline để thực hiện các hoạt động truyền thông và bán hàng bao gồm Facebook, Instagram, Website, Tiktok, Shopee:

+ T i Fanpage Facebook: C a hạ ử àng Kissme thường xuyên đăng tải những thông tin v các ềchương trình đang triển khai của c a hàng, nh ng minigame, nh ng s n phử ữ ữ ả ẩm đáng chú ý Nh ng thông tin sữ ẽ được truy n t i rõ ràng, d hi u, kèm theo hình ề ả ễ ể ảnh để ạ t o ra s ựthu hút cho khách hàng Ngoài ra, Fanpage Facebook còn là nơi để ử c a hàng có th ểtương tác và giải đáp các thắc m c cắ ủa khách hàng

NHÓM EXPLORE 17 Hình 5 Kênh Fanpage Facebook c a c a hàngủ ử

+ Instagram: Đây là kênh mà có số lượng người Việt Nam dùng nhiều chỉ sau Facebook Ngoài ra, Instagram còn giúp hi n th nh ng n i dung m t cách trể ị ữ ộ ộ ực quan hơn so với Facebook Ngoài ra, Instagram cung c p b l c hình ấ ộ ọ ảnh, m t s công c ộ ố ụ chỉnh s a hìnhửảnh rất đơn giản, các khung hình giúp cho nh ng tữ ấm ảnh đăng lên trở nên thu hút người dùng, do đó chính là kênh hiệu quả để doanh nghiệp chăm chút cho hình ảnh công ty, s n ph m và d ch v c a mình Bên c nh s d ng Instagram cho viả ẩ ị ụ ủ ạ ử ụ ệc đăng các bài viết kèm hình ảnh và link mua hàng thì Kissme còn đăng những video ngắn để truyền tải nh ng nữ ội dung sáng tạo đến khách hàng

Hình 6 Kênh Instagram c a c a hàng Kissmeủ ử

+ Tại website: Là nơi mà cửa hàng Kissme cung c p cho khách hàng thông tin vấ ề những s n phả ẩm được bán t i cạ ửa hàng (son, đồ trang điểm, s n phả ẩm chăm sóc da, chăm sóc body, ph ki n), thông tin liên hụ ệ ệ, và là nơi để khách hàng có th ể đặt mua online sau khi xem nh ng thông tin v t ng loữ ề ừ ại sản phẩm ở trang web.

NHÓM EXPLORE 19 Hình 7 Website c a Kissmeủ

+ Tiktok: Là nơi mà cửa hàng Kissme t o ra nh ng video ng n, sáng tạ ữ ắ ạo để thu hút s ự chú ý của khách hàng, đặc biệt là khách hàng trong nhóm tu i h c sinh, sinh viên Ngoài ra, ổ ọcửa hàng Kissme còn tích hợp việc bán hàng trên nền t ng này ả

Hình 8 Kênh Tiktok c a c a hàng Kisủ ử sme

+ Shopee:

Hình 9 Kênh shopee c a c a hàng Kissmeủ ử

4.5 Services − Tư vấn sản phẩm: + Trực tiếp tại cửa hàng:

• Khi khách hàng đến trực tiếp tại cửa hàng sẽ nhận được sự tư vấn nhiệt tình của nhân viên bán hàng v s n ph m, cách s d ng phù h p v i nhu c u và về ả ẩ ử ụ ợ ớ ầ ấn đề ệ hi n t i cạ ủa khách hàng Việc tư vấn trực tiếp cho khách hàng s di n ra t 8h - 23h ẽ ễ ừ

• Đối với sản ph m son, thì khách hàng có th ẩ ể trải nghi m trệ ực ti p trên da tay, trên môi ếĐiều này s giúp cho khách hàng có sự lựa chẽ ọn chính xác hơn trước khi ra quyết định mua hàng

+ Trực tuy n: trên Kissme luôn bế ố trí đội ngũ chăm sóc khách hàng trên Fanpage Facebook để giải đáp mọi th c mắ ắc và tư vấn s n phả ẩm đáp ứng được nhu c u c a khách ầ ủhàng

− C a hàng Kissme cung c p cho khách hàng nhi u s l a ch n vử ấ ề ự ự ọ ề thanh toán như bằng tiền m t, chuy n kho n qua thặ ể ả ẻ ngân hàng, ví điện tử hoặc tr c ti p qu t th t i máy ự ế ẹ ẻ ạquẹt thẻ

− Đổi trả: Đổ ại sản phi l ẩm khác cho khách hàng trong trường hợp có l i từ phía nhà sản ỗxuất Ngoài ra, nếu khách hàng mới mua sản phẩm (son, sữa r a mử ặt, kem chống n ng)ắdùng 1, 2 l n mà c m th y không phù h p thì c a hàng s hoàn l i ti n tùy theo t ng ầ ả ấ ợ ử ẽ ạ ề ừtrường h p ợ

NHÓM EXPLORE 21 − Cung cấp thông tin đầy đủ về từng loại mỹ phẩm (công d ng, thành phụ ần, thương hiệu,

hướng dẫn sử d ng, mức giá) cho khách hàng tại website c a cụ ủ ửa hàng để giúp khách hàng có thêm thông tin trước khi đưa ra quyết định mua

Hình 10 Thông tin s n phả ẩm tại website c a c a hàngủ ử

− Hỗ trợ phí v n chuy n khi khách hàng mua online vậ ể ới hóa đơn trên 100.000 đồng tại thành phố Đà Nẵng và trên 300.000 đồng với trường hợp ngoạ ỉnh i t

5 Báo cáo quá trình th c hi n ph ng v n ựệỏấ

5.1 L a ch n dòng sựọản phẩm

− Nhóm sinh viên quyết định lựa chọn son, nước hoa, kem chống nắng, nước tẩy trang vì đây là những sản phẩm mà khách hàng quan tâm tại cửa hàng

5.2 B câu h i ph ng v n ộỏỏấ

a Câu h i cho ch cỏ ủ ửa hàng

− Doanh nghiệp đang phân phối hàng cho nh ng nhà cung c p nào? Vì sao l i l a chữ ấ ạ ự ọn nh ng nhà cung cữ ấp đó?

− Những nhà cung c p có h ấ ỗ trợ gì cho doanh nghi p hay không? (Catalogue v s n ph mệ ề ả ẩchiết khấu khi mua s ố lượng l n ) ớ

− Chị sẽ thanh toán ngay khi nhận hàng từ những nhà cung cấp này hay là ch thanh toánỉkhi bán xong hàng? Phương thức, thời gian thanh toán cho nhà cung cấp?

− Khi có rủi ro như hỏng hàng hóa trong quá trình b o qu n ho c giao hàng các bên liên ả ả ặquan x ử lý như thế nào?

− Khi l y hàng c a nh ng nhà cung c p này, h ấ ủ ữ ấ ọ có đưa ra những yêu c u v doanh s bán ầ ề ốhàng tháng hay không?

− V vi c quyề ệ ết định giá bán t i c a hàng thì ch s t quyạ ử ị ẽ ự ết định (có thể thực hiện được các chương trình giảm giá, khuyến mãi, bán kèm với sản phẩm khác ) hay chịu sự chi phối của những nhà cung c p này? ấ

− Cửa hàng có thương lượng với nh ng nhà cung c p này hay không, n u có thì v nh ng ữ ấ ế ề ữvấn đề gì?

− Cửa hàng có phân phối hàng cho nh ng c a hàng khác không? ữ ử

− Trong vi c bán hàng online, thì s n ph m sệ ả ẩ ẽ được chính cửa hàng đóng gói ph i không ảạ?

− C a hàng mình s t v n chuyử ẽ ự ậ ển đơn hàng đến kho của đơn vị ậ v n chuyển hay là đơn v v n chuy n sị ậ ể ẽ đến trực tiếp cửa hàng để ấ l y hàng?

− Vì sao cửa hàng Kissme chỉ ợ h p tác v i duy nhớ ất 1 đơn vị ận chuyển là Giao hàng tiết vki m? Nh ng khó ệ ữ khăn khi mà chỉ ợ h p tác v i chớ ỉ 1 đơn vị ậ v n chuy n? Chể ị có ý định h p tác thêm v i nhiợ ớ ều đơn vị ậ v n chuy n khác nể ữa không?

− Đã bao giờ cửa hàng xảy ra mâu thuẫn với nhà cung cấp hay đơn vị vận chuyển hay chưa?

− Anh/ Ch ị đã có những chiến lược gì để duy trì m i quan h v i nhà cung cố ệ ớ ấp, đơn vị vận chuyển?

− Cửa hàng có ý định m r ng quy mô c a hàng hay có thêm c a hàng khác không? ở ộ ử ử

NHÓM EXPLORE 23 − Cửa hàng thường tr trung bình bao nhiêu hàng trong tháng? V i m c t n kho là bao ữ ớ ứ ồ

nhiêu phần trăm thì cửa hàng sẽ nhập hàng mới?

− Việc kiểm tra hàng hóa trong kho s ẽ được th c hiự ện bao lâu một lần?

− Thường bán chạy nhất vào th i gian nào? Và vào những khoảng thờ ời gian bán được ít hàng thì vi c nh p hàng tr ệ ậ ữ hàng như thế nào? Lượng tồn kho có đủ cung c p cho khách ấhàng khi kh n c p không? ẩ ấ

− Nhóm khách hàng chính của cửa hàng?

− Cửa hàng đã sử d ng cách thụ ức nào để tiếp c n khách hàng c a mình? ậ ủ− Cửa hàng sẽ tiến hàng chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán như thế nào? − Nhân viên Marketing sẽ đảm nhận vai trò và nhiệm vụ gì?

− Cách mà anh/ch ị thúc đẩy nhân viên trong cửa hàng mình để họ làm vi c hi u qu ệ ệ ả hơn? − Đố ới v i những sản phẩm bán chậm thì doanh nghiệp mình sẽ giải quyết như thế nào? − Cửa hàng có thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi, gi m giá gì không? ả

Nếu có, thái độ ủa khách hàng đố ới các chương trình đó như thế c i v nào? − Cửa hàng có bất cập gì trong vi c qu n lý kênh cệ ả ủa mình hay không?b Câu h i cho nhân viên bán hàng ỏ

− Anh/ Chị đã làm việc ở đây bao lâu?

− Công việc hàng ngày của anh/chị ại cử t a hàng là gì?

− Công vi c c a anh/chệ ủ ị chỉ thực hi n tr c ti p t i c a hàng hay còn trên n n t ng online ệ ự ế ạ ử ề ảnữa?

− Anh/Chị có thường xuyên được đào tạo v bán hàng, kiến thức về m phẩm tại Kissme ề ỹkhông?

− Quy trình phục vụ khách hàng tại cửa hàng như thế nào?

− Theo em quan sát thì c a hàng mình có sử ố lượng khách hàng đến rất là đông, thì làm cách nào để c a hàng có th ử ể chăm sóc tốt khách hàng và nâng cao tr i nghi m c a khách ả ệ ủhàng tại cửa hàng?

− Anh/chị đã từng gặp phải những vấn gì trong quá trình làm việc Kiss me chưa? đề ởAnh/chị giải quyết vấn đề đó như thế nào?

c Câu h i cho nhân viên giao hàng ỏ

− Bên đơn vị Giao hàng ti t kiế ệm sẽ trực tiếp đến cửa hàng để ấy đơn hàng hay cử l a hàng s gẽ ửi hàng đến r i Giao hàng ti t ki m m i ph trách vi c v n chuyồ ế ệ ớ ụ ệ ậ ển đến v i khách ớhàng?

− Quy trình xác nhận đơn hàng và giao hàng của ứng d ng diụ ễn ra như thế nào? − Anh có g p nhặ ững khó khăn khi thực hi n xác nhệ ận đơn hàng và giao hàng từ phía cửa

− Anh/ Chị biế ết đ n cửa hàng Kissme thông qua ngu n nào? ồ

− Những điểm nào mà giúp anh/chị liên tưởng/ nhận biết về cửa hàng Kissme? − Anh/Chị đã mua hàng của cửa hàng Kissme trong bao lâu r i? ồ

− T n su t anh/ch ghé cầ ấ ị ửa hàng Kissme là bao nhiêu lần/ tháng?

− Trước khi ghé cửa hàng để mua hàng thì anh/chị có tham khảo, tìm hiểu thông tin cho s n ph m mà mình d ả ẩ ự định mua t i Fanpage Facebook, Instagram, website c a c a hànạ ủ ửhay anh/ ch s n t i cị ẽ đế ạ ửa hàng rồi mới tìm hi u thông qua s ể ự tư vấn của nhân viên?− Anh/chị cảm thấy nhân viên tư vấn, bán hàng ởđây như thế nào?

− Anh/chị cảm thấy thế nào về quy trình ph c v tại Kiss me? ụ ụ

− Trong quá trình mua hàng trực tiếp tại c a hàng anh/ch có gử ị ặp khó khăn gì không?− Anh/chị có nhận xét gì về giá các sản phẩm của Kissme so v i những cửa hàng khác? ớ− Anh/chị cảm thấy như thế nào về cách bày trí sản phẩm c a cửa hàng? ủ

− Anh/chị cảm thấy v trí c a cị ủ ửa hàng như thế nào? Có thuận tiện khi đi mua hàng hay không?

− Anh/chị có hài lòng sau khi sử d ng sản phẩm c a cửa hàng không? ụ ủ− Anh/chị có mong muốn Kissme sẽ cải thiện thêm vấn đề gì không?

NHÓM EXPLORE 25 5.3 L ch trình th c hiịựện phỏng v n ấ

Thời gian Người thực hiện Nội dung th c hi n ựệ

22/4 Tú, Diệu, Dương, Quỳnh Phỏng vấn khách hàng

9 Chị Nhật Hạ Khách hàng mua thường xuyên

Bảng 2 Danh sách ng viên tham gia ph ng vứ ỏ ấn

6 Phân tích d u ữ liệ

6.1 Ph ng v n ch c a hàng ỏấủ ử

Phỏng vấn ch c a hàng ủ ử

Doanh nghiệp đang phânph i hàng cho nh ng nhố ữcung c p nào? Vì sao lấ ạl a ch n nh ng nhà cunự ọ ữcấp đó?

Chị đang phân phối hàng cho những công ty như CocoonKlairs, Skin1004, Sunplay, Điều này liên quan đến nh ng tiêu chí s n phữ ả ẩm mà chị kinh doanh: tốt, đáp ứnhu c u cầ ủa khách hàng và theo xu hướng của th ịtrườngTừ những điều kiện này, bên ch s tìm nhà cung c p pị ẽ ấh p ợ

Những nhà cung c p có hấtrợ gì cho doanh nghiệphay không?

Có, h họ ỗ trợ cho bên ch r t nhi u Ví dị ấ ề ụ như nhãn hiệCaryophy thì h có nhiọ ều chương trình truyền thông rấlà tốt như mua 1 tặng 1 đối v i tuýp kem ch ng nớ ố ắng, đưaquà t ng cho c a hàng ch cặ ử ị để ửa hàng xây dựng chưtrình minigame tặng cho khách hàng

Hay v i nhãn hi u Naruko, thì h giúp ch trong vi c ớ ệ ọ ị ệv n, giấ ải thích cho khách hàng những vấn đề khó mà bchị không thuy t ph c khách hàng tế ụ ốt được M i gớ ần đâbên ch có g p mị ặ ột trường h p là s a r a m t này vì ợ ữ ử ặkhông có b t mà trong khi s a r a mọ ử ử ặt đa số là có b t,ọbên chị đã giải thích mà v n ẫ chưa làm hài lòng được vkhách đó thì chị đã đưa số điện thoại của khách hàng ch

NHÓM EXPLORE 27 nhà nhà cung c p Naruko t i Viấ ạ ệt Nam để ả gi i thích chkhách hàng này hi u ể

Đa phần sản phẩm của chị đều nhập hàng từ Thành pHồ Chí Minh nên chi phí v n chuy n khá là cao, nhậ ể ữnhà cung cấp này đã hỗ trợ cho phía ch m t ph n, hoị ộ ầtoàn bộ chi phí này Ngoài ra còn nhi u hề ỗ trợ khác nữChị s thanh toán ngay kẽ

nh n hàng t nh ng nhậ ừ ữcung c p này hay là chấthanh toán khi bán xonhàng? Phương thức, thời gian thanh toán cho nhcung cấp?

Chị s thanh toán khi nh n hàng luôn, r t ít (hi m khi) ẽ ậ ấ ếchị thanh toán sau khi bán hết sản phẩm Thông thườkho ng 90% giao d ch cả ị ủa chị thì ch s chuy n khoị ẽ ể ả

Khi có rủi ro như hỏng hàng hóa trong quá trìnb o qu n ho c giao hànả ả ặcác bên liên quan xử lnhư thế nào?

Chị l y ví d v mấ ụ ề ột trường h p c a nhãn hàng Seoulroợ ủthì họ ng kem ch ng n ng trong h p gi y mà lo i giđự ố ắ ộ ấ ạnày mềm hơn so với các lo i khác, khi n cho s n phạ ế ả ẩb móp thì phía nhà cung c p s ị ấ ẽ tăng giá chiết khấu đểtrợ doanh nghiệp bán hàng đó.

Bên chị đã từng tr hàng vì ph n bên ngoài bao bì bả ầ ị hưởng quá nhi u và yêu cề ầu đối tác đổi hàng m i khi xớ ảra tình trạng này

Ngoài ra, trong các l n giao d ch ti p theo thì ch s ầ ị ế ị ẽcầu h bọ ảo quản hàng tốt hơn trước khi giao cho bên cKhi l y hàng c a nh ngấ ủ ữ

nhà cung c p này, h cấ ọđưa ra những yêu cầu vềdoanh s bán hàng thánố

Thông thường thì phía đối tác s yêu cẽ ầu nh p m t giá tậ ộđơn hàng tối thiểu trong tháng cho cửa hàng của chị Ngoài ra thì h s s d ng chính sách khuyọ ẽ ử ụ ến khíchtạo động l c cho nh ng cự ữ ửa hàng để đạt được nh nữ

hay không? doanh s bán hàng lố ớn hơn và tùy theo kết quả đạt đượmà h sọ ẽ thưởng về chiết kh u bán hàng, quà, hay thấchí là vé và tài trợ chi phí đi du lịch

Bên ch ị đều vượt qua được m c tứ ối thiểu mà phía đối tácđưa ra vì các sản phẩm tại cửa hàng đều bán chạy hết Phía đối tác sẽ có những hình phạt đối với những cửhàng mà không đáp ứng được yêu cầu doanh số tối thiểnhư sẽ không được nhập hàng nhiều, hạn chế nhập hàtrong một th i gian, giờ ảm chi t khế ấu

Về vi c quyệ ết định giábán tại cửa hàng thì chị st quyự ết định hay ch u sị ựchi ph i c a nh ng nhàố ủ ữcung cấp này?

Thông thường thì giá bán tại cửa hàng là do chị quyđịnh hết dựa trên việc tham khảo giá niêm yết c a pủnhà cung c p và m c tiêu kinh doanh cấ ụ ủa cửa hàng Đối với m t số nhà cung cộ ấp độc quyền và có quyền ll n thì phía c a hàng ch s ph i tuân th nh ng vớ ử ị ẽ ả ủ ữ ấnv gề iá bán.

Cửa hàng có thương lượng v i nh ng nhà cungớ ữcấp này hay không, n u cếthì về nh ng vữ ấn đề gì?

Về m c giá thì sứ ẽ ít thương lượng, bên ch sị ẽ thươnlượng về vấn đề trong đổi trả nếu có sản phẩm lỗi

C a hàng có phân phử ốhàng cho nh ng cữ ửa hànkhác không?

Không em, chị chỉ bán để khách hàng cuối cùng

Trong vi c bán hàngệonline, thì s n ph m sả ẩđược chính cửa hàng đónggói ph i không ả ạ?

Đúng rồi em

NHÓM EXPLORE 29 C a hàng mình s t vử ẽ ự ậ

chuyển đơn hàng đến kho của đơn vị v n chuy n hayậ ểlà đơn vị vận chuyển sẽđến trực tiếp cửa hàng đểl y hàng? ấ

Họ t n l y, em ự đế ấ

Vì sao c a hàng Kissmửchỉ ợ h p tác v i duy nh t 1ớ ấđơn vị v n chuy n là Giaoậ ểhàng tiết kiệm?

Cái đó là do bên phía chị l a ch n vì d quự ọ ễ ản lý đơn hànghơn Ngoài ra, chị thấy Giao hàng tiết kiệm có nhiều ưuđiểm hơn so với các đối tác vận chuyển khác

Những khó khăn khi mà chỉ ợ h p tác v i chỉ 1 đơnớv v n chuy n? Ch có ýị ậ ể ịđịnh h p tác thêm vợ ớnhiều đơn vị ậ v n chuy nểkhác n a không? ữ

Không, ch không gị ặp khó khăn Một đơn vị mình s dẽqu n lý, kiả ểm soát hơn.

Đã bao giờ cửa hàng xảyra mâu thu n v i nhà cunẫ ớcấp hay đơn vị v n chuy nậ ểhay chưa?

Hầu như là không

Anh/ Chị đã có những chiến lược gì để duy trì m i quan h v i nhà cungố ệ ớcấp, đơn vị vận chuyển?

Thường h sẽ phọ ải chăm sóc mình bởi vì mình là kháchàng của họ

Cửa hàng có ý định m ởrộng quy mô c a hàng haửcó thêm c a hàng kháửkhông?

Tầm 2-3 năm nữa