Một kênh marketing hiệu quả sẽ giúp đưa các sản phẩm của doanh nghiệp đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, đồng thời tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp..
Lý do ch ọn đề tài
Trong thị trường kinh tế với sự thay đổi diễn ra liên tục như hiện nay, đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến để giữ vững vị thế trên thị trường và đối phó với sự cạnh tranh Trong hoạt động kinh doanh, kênh marketing đóng một vai trò vô cùng quan trọng, là cầu nối giữa nhà sản xuất với người tiêu dùng Một kênh marketing hiệu quả sẽ giúp đưa các sản phẩm của doanh nghiệp đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, đồng thời tạo ra lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp Nếu kết hợp với trải nghiệm tuyệt vời tại các trung gian kênh, kênh marketing sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh thương hiệu tốt trong lòng khách hàng của mình
Ngoài ra, sự khác biệt về sản phẩm, giá hay các chương trình truyền thông có thể bị các đối thủ cạnh tranh lặp lại hoặc cải tiến trong thời gian ngắn nhưng một kênh marketing mạnh mẽ, đặc trưng là tài sản cạnh tranh khó thay thế và là nguồn tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho công ty Với kênh arketing mạnh, doanh nghiệp có thể ghi điểm trên thị M trường và thu hút khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời xây dựng được hình ảnh thương hiệu vững chắc, giúp đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của doanh nghiệp trên thị trường
Kissme - một cửa hàng mỹ phẩm được thành lập tại Đà Nẵng vào năm 2015 Với mục tiêu cung cấp mỹ phẩm chính hãng từ các nước Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Pháp Kissme mong muốn đáp ứng nhu cầu làm đẹp của mọi người tại Đà Nẵng và trên toàn quốc Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng và ngày càng cạnh tranh của thị trường mỹ phẩm, việc quản lý kênh Marketing đối với Kissme trở nên vô cùng quan trọng Chính vì vậy, nhóm quyết định lựa chọn đề tài “Khảo sát hoạt động kênh Marketing của cửa hàng mỹ phẩm Kissme”
Việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng kênh phân phối của cửa hàng Kissme sẽ giúp xác định những vấn đề cần cải thiện, từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả để tăng cường lợi thế cạnh tranh của cửa hàng Điều này sẽ giúp cho cửa hàng mỹ phẩm Kissme đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tăng doanh số bán hàng và nâng cao lợi nhuận kinh doanh của cửa hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng sẽ cung cấp cho các nhà quản lý của cửa hàng những thông tin quan trọng về các thị trường cạnh tranh, đối tượng khách hàng tiềm năng, xu hướng tiêu dùng và các cơ hội để phát triển kinh doanh
2 Giới thiệu về ử c a hàng Kissme
+ V khách hàng: Kissme n lới ỗ ực mang đến cho khách hàng nh ng s n ph m và d ch v ữ ả ẩ ị ụ làm đẹp tốt nhất, chất lượng nhất với tất cả tình yêu, sự trân trọng và tinh thần trách nhiệm của mình
+ V i nhân viên: Trớ ở thành công ty có môi trường làm việc văn minh, năng động, sáng t o mà ạ ở đó mọi nhân viên có th phát huy t t nh t khể ố ấ ả năng, sở trường và c m thả ấy h nh phúc, t ạ ựtin trong công việc.
+ Với xã hội: Kissme không ng ng n l c phát tri n kinh doanh t o ra công vi c làm cho ừ ỗ ự ể ạ ệ cộng đồng đặc biệt là các bạn trẻ Lan tỏa tinh thần và những trải nghiệm về lối sống trẻ, khỏe, đẹp, trách nhiệm đến xã hội.
− Tầm nhìn: Kissme định hướng là chu i c a hàng chuyên phân ph i v m ph m chính ỗ ử ố ề ỹ ẩ hãng và cung c p các dấ ịch vụ làm đẹp hàng đầ ạu t i thành phô Đà Nẵng và Vi t Nam ệ
+ Tâm: Kissme xây dựng thương hiệu b ng c s nhi t huy t và l i ích c a khách hàng ằ ả ự ệ ế ợ ủ Chúng tôi hoạt động d a trên sự ự tin tưởng c a quý khách, ni m h nh phúc c a nhân ủ ề ạ ủ viên, và khát v ng c a b n thân ọ ủ ả
+ Uy tín: Chúng tôi l y chấ ữ “tín” làm giá trị ố c t lõi c a tủ hương hiệu, làm ni m tin cho ề khách hàng và làm l i th c nh tranh lành mợ ế ạ ạnh Đây chính là chìa khoá để ạ t o nên thành công của thương hiệu
+ Chất lượng: Tất cả sản phẩm do Kissme cung cấp đều thuộc các thương hiệu hàng đầu thế giới Kissme chuyên cung c p s n phấ ả ẩm chính hãng các thương hiệu n i ti ng t ổ ế ừ Hàn, Nhật đến Pháp… Kissme vinh dự khi là đại lý phân phối u quyỷ ền cho các thương hiệu như Cocoon, Klairs, Skin1004, Sunplay….
+ Chuyên nghi p: Kissme vệ ạch định rõ ràng mục tiêu và hướng đi trong từng hoạt động của mình Chúng tôi không ng ng n l c xây d ng tác phong chuyên nghi p và chừ ỗ ự ự ệ ất lượng d ch vụ nh cao ị đỉ
− Địa chỉ: 150 Cù Chính Lan, Đà Nẵng
− S n phả ẩm kinh doanh: Nước hoa, son, d ng cụ ụ trang điểm, s n phả ẩm chăm sóc da, sản
− Fanpage: https://www.facebook.com/myphamkissme/
3 Cơ sở lý thuyết liên quan đến vấn đề nghiên cứu then chốt
− Phân ph i: Phân ph i là m t ti n trình cung c p s n ph m, d ch vố ố ộ ế ấ ả ẩ ị ụ đến tay người tiêu dùng hoặc người sử ụ d ng cu i cùng thông qua các phố ối thức phân phối trung gian [1]
− Kênh phân ph i: Kênh phân phố ối còn được g i là Marketing Channel Distribution - mọ ột t p h p các tậ ợ ổ chức hay cá nhân phụ thuộ ẫc l n nhau tham gia vào vi c cung c p sệ ấ ản phẩm đến tay người tiêu dùng để ử ụ s d ng, tiêu thụ Đây được xem là c u n i gi a nhà ầ ố ữ s n xuả ất và người tiêu dùng [2]
− Phát tri n kênh phân ph i: Là t t c các hoể ố ấ ả ạt động nhằm tăng cường hi u l c cho các ệ ự kênh phân ph i hi n t i c a doanh nghi p, nâng cao mố ệ ạ ủ ệ ức độ bao phủ thị trường mục tiêu, đồng th i mở r ng th ờ ộ ị trường sản xuất doanh nghiệp [3]
Cơ sở lý thuy ết liên quan đế n v ấn đề nghiên c u then ch t ứ ố
− Phân ph i: Phân ph i là m t ti n trình cung c p s n ph m, d ch vố ố ộ ế ấ ả ẩ ị ụ đến tay người tiêu dùng hoặc người sử ụ d ng cu i cùng thông qua các phố ối thức phân phối trung gian [1]
− Kênh phân ph i: Kênh phân phố ối còn được g i là Marketing Channel Distribution - mọ ột t p h p các tậ ợ ổ chức hay cá nhân phụ thuộ ẫc l n nhau tham gia vào vi c cung c p sệ ấ ản phẩm đến tay người tiêu dùng để ử ụ s d ng, tiêu thụ Đây được xem là c u n i gi a nhà ầ ố ữ s n xuả ất và người tiêu dùng [2]
− Phát tri n kênh phân ph i: Là t t c các hoể ố ấ ả ạt động nhằm tăng cường hi u l c cho các ệ ự kênh phân ph i hi n t i c a doanh nghi p, nâng cao mố ệ ạ ủ ệ ức độ bao phủ thị trường mục tiêu, đồng th i mở r ng th ờ ộ ị trường sản xuất doanh nghiệp [3]
− Quản tr kênh phân ph i (Distribution Managemeị ố nt) đề ập đế c n quá trình giám sát vận chuyển hàng hóa t nhà cung cừ ấp hoặc nhà sản xuất đến điểm bán hàng Đây là một thuật ngữ bao quát, đề ập đế c n nhi u hoề ạt động và quy trình như đóng gói, tồn kho, lưu kho, chu i cung ng và h u c n Qu n tr kênh phân ph i là mỗ ứ ậ ầ ả ị ố ột phần quan tr ng trong ọ chu kỳ kinh doanh c a các nhà phân ph i và bán buôn ủ ố [4]
− Chức năng của kênh phân ph i: ố
+ Chức năng trao đổi, mua bán: Trao đổi, mua bán là chức năng phổ biến nhất của kênh phân ph i V b n ch t, chố ề ả ấ ức năng này là việc ti n hành các hoế ạt động mua bán, bao g m vi c tìm kiồ ệ ếm, đánh giá giá trị của s n ph m hàng hóa/d ch v và tiêu th s n phả ẩ ị ụ ụ ả ẩm (bao gồm việc sử ụ d ng bán hàng cá nhân, quảng cáo và phương pháp Marketing khác). + Chức năng phân loại, sắp xếp hàng hóa: Các kênh phân phối có thể phân loại các sản ph m lẩ ớn không đồng nh t do doanh nghi p s n xuấ ệ ả ất thành các đơn vị đồng nh t nh ấ ỏ hơn và có thể quản lý được (về chất lượng, quy mô và giá cả) Kênh phân phối hướng t i viớ ệc đảm b o các lo i s n ph m ả ạ ả ẩ được s n xu t v i s ả ấ ớ ố lượng l n cuớ ối cùng được phân b thành các gói nhổ ỏ hơn và phân phối cho khách hàng trên các khu v c khác nhau tùy ự thuộc vào nhu cầu về các loại sản phẩm.
+ Chức năng lưu kho và dự trữ hàng hóa: Lưu kho và dự trữ hàng hóa có thể được hiểu là việc tích lũy sản ph m hàng hóa/d ch v Chẩ ị ụ ức năng này tích lũy của kênh phân phối liên quan đến việc nhận biết những thay đổi về nhu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ trên m t s ộ ốthị trường Theo đó, các kênh này tích lũy hàng tồn kho để duy trì chất lượng và giá c ả ổn định trên th ị trường
+ Chức năng tiếp thị: Kênh phân phối còn được gọi là kênh marketing vì chúng là một trong những điểm ti p xúc cế ốt lõi nơi nhiều chiến lược marketing được th c hi n H ự ệ ọ tiếp xúc tr c ti p v i khách hàng cuự ế ớ ối cùng và giúp đỡ nhà s n xu t trong vi c tuyên ả ấ ệ truyền thông điệp thương hiệu, l i ích c a s n ph m và các lợ ủ ả ẩ ợi ích khác đến khách hàng + Chức năng chia sẻ r i ro: Các kênh phân ph i ch u rủ ố ị ủi ro b ng cách tr trướằ ả c cho người s n xu t nh ng s n phả ấ ữ ả ẩm chưa được bán cho khách hàng H cam k t các r i ro liên ọ ế ủ quan đến hư hỏng có thể xảy ra trong quá trình vận chuyển, phân loại, đóng gói, khả năng nhu cầu thấp, thiếu hụt nguồn cung đối với sản phẩm
+ Chức năng thông tin: Một trong những chức năng quan trọng khác của kênh phân phối là nó mang và chuy n thông tin v công ty, nhãn hiể ề ệu, tính năng của sản ph m và nh ng ẩ ữ thông tin quan trọng khác đến với khách hàng cuối cùng [5]
− Các dòng d ch chuy n kênh : ị ể [6]
+ Dòng s n ph m: ả ẩ thể ệ hi n s di chuy n v t ch t c a s n ph m t nhà s n xuự ể ậ ấ ủ ả ẩ ừ ả ất đến người tiêu dùng cu i cùng Nhà s n xu t giao s n ph m cho công ty v n chuyố ả ấ ả ẩ ậ ển hàng đến nhà bán s , nhà bán s l i phân ph i hàng cho các nhà bán l và khách hàng s mua hàng tỉ ỉ ạ ố ẻ ẽ đây
+ Dòng thương lượng: thể hiện s ự trao đổi lẫn nhau giữa người mua và người bán ở tất c ả các cấp liên quan đến quyền sở hữu sản phẩm
+ Dòng s h u (ownership): th hi n s chuy n quy n s h u s n ph m qua các c p cở ữ ể ệ ự ể ề ở ữ ả ẩ ấ ủa kênh
+ Dòng thông tin: t t c ấ ả các thành viên đều trao đổi thông tin v i nhau Ph n l n thông tin ớ ầ ớ liên quan đến việc mua, bán, số lượng, chất lượng hàng hoá, thời gian giao nhận hàng, thanh toán
+ Dòng c ổ động: thể hiện sự h trợ và các hình th c xúc ti n, c ng bán cho nhà bán sỗ ứ ế ổ độ ỉ, bán l , khách hàng t s kẻ ừ ự ết hợp ch t ch gi a nhà s n xuặ ẽ ữ ả ất và công ty quảng cáo + Dòng thanh toán: các thành viên kênh phải có được một cơ chế thanh toán với phương thức và th i gian h p lý, cờ ợ ần có thông tin đầy đủ ề v tình hình tài chính c a các thành ủ viên chủ chốt trong kênh và thi t lế ập cơ chế ể ki m soát nợ để tránh hiện tượng n quá ợ h n ho c m t khạ ặ ấ ả năng thanh toán Chi phí rủi ro trong hoạt động thanh toán s giẽ ảm
+ Dòng tài chính: mỗi thành viên trong kênh đều tham gia vào quá trình t p trung và phân ậ b v n hoổ ố ạt động Chính sách tín d ng là m t trong nhụ ộ ững phương pháp giúp các thành viên kênh qu n lý dòng v n V n s d ch chuy n t ả ố ố ẽ ị ể ừ thành viên kênh đến thành viên kênh khác
+ Dòng đặt hàng: quy trình thu th p, t p h p, gi i quyậ ậ ợ ả ết đơn đặt hàng cần đượ ối ưu hóa c t giữa các thành viên trong kênh
+ Dòng thu hồi, tái sử dụng lại bao gói: việc đổi trả hàng hóa tạo ra nhiều chi phí cho nhà s n xu t, nhà phân phả ấ ối hoặc nhà bán l ẻchấp nh n hàng hóa tr lậ ả ại, đó có thể là chi phí chuyên chở, giải quyết, loại bỏ, tân trang, lưu giữ hàng tồn kho và chi phí cơ hội
− C u trúc kênh phân phấ ối hàng tiêu dùng: được hi u là vi c thi t l p m t tể ệ ế ậ ộ ổ chức các thành viên c a kênh nh m th c hi n các chủ ằ ự ệ ức năng phân phối được phân chia cho họ Tùy theo t ng lo i s n ph m, th ừ ạ ả ẩ ị trường mà c u trúc kênh phân phấ ối khác nhau, đa dạng và phong phú
− Cấu trúc kênh được xác định b i ba y u t sau: ở ế ố
+ Chiều dài của kênh: được xác định b i s cở ố ấp độ trung gian có m t trong kênh, nhiặ ệm v và các hoụ ạt động mà các trung gian ph i thả ực hiện
+ Chiều r ng c a kênh: bi u hi n ộ ủ ể ệ ở s ố lượng các trung gian thương mại ở m i cỗ ấp độ kênh + Các trung gian mở ỗi cấp độ kênh
Hình 1 Các cấp độ kênh
Báo cáo quan sát th ực địa - Mô hình Poems
People
− Chủ doanh nghiệp: Ch cửa hàng là chị Trang sẽ chịu trách nhiệm quản lý nhân sự, ủ marketing và kinh doanh, đồng thời đảm nhận vai trò qu n lý ả nhân viên và đào tạo nhân viên mới để đảm bảo chất lượng công việc được duy trì và nâng cao theo thời gian
− V i mớ ục tiêu tăng cường khả năng bán hàng và kỹ năng livestream của các nhân viên, hàng tháng s có nh ng buẽ ữ ổi họp định kỳ được tổchức để hu n luy n cho c nhân viên ấ ệ ả m i l n nhân viên hi n tớ ẫ ệ ại Đây là những bu i h c chuyên sâu v kổ ọ ề ỹ năng bán hàng và k ỹ năng livestream, giúp nhân viên có thể ả c i thi n và phát tri n các k ệ ể ỹ năng này.
− N u có nhân viên m i hoàn toàn, ch ế ớ ịchủ ử c a hàng s ẽ là người trực tiếp training để đảm b o r ng hả ằ ọ được đào tạo và hướng d n k càng v t ng s n ph m mẫ ỹ ề ừ ả ẩ ột Điều này giúp cho nhân viên m i có th hi u rõ v các s n ph m c a doanh nghi p và có thớ ể ể ề ả ẩ ủ ệ ể tư vấn khách hàng m t cách chuyên nghi p và hi u qu ộ ệ ệ ả
− Anh Vinh - chồng c a ch sủ ị ẽ là người đảm nh n vai trò k toán, tài chính Nhi m v s ậ ế ệ ụ ẽ là ch u trách nhi m v vi c qu n lý và x lý các hoị ệ ề ệ ả ử ạt động tài chính c a c a hàng Anh ủ ử Vinh s ph i qu n lý và th c hi n các hoẽ ả ả ự ệ ạt động k toán hàng ngày c a c a hàng, bao ế ủ ử g m vi c nh p liồ ệ ậ ệu và đối chiếu s ốliệu trong h ệthống kế toán Theo dõi và quản lý các kho n thu và chi c a c a hàng, bao g m vi c l p và x ả ủ ử ồ ệ ậ ử lý các hóa đơn, biên lai và phiếu thu chi X lý các th tử ủ ục liên quan đến thu , bao gế ồm đăng ký, khai thuế và n p thu ộ ế cho các cơ quan chức năng Giải đáp và hỗ trợ khách hàng về các vấn đềliên quan đến thanh toán, hoá đơn, thuế và tài chính b Nhân viên
Nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của mọi doanh nghiệp, là cầu n i quan tr ng gi a doanh nghi p v i khách hàng Hi n t i, c a hàng m ph m Kissme có ố ọ ữ ệ ớ ệ ạ ử ỹ ẩ
7 nhân viên bán hàng làm theo ca và 5 nhân viên marketing
+ Nhân viên bán hàng tại cửa hàng Kissme đều là nh ng nhân viên n ữ ữ có độtuổi chủ ếu y kho ng t 20 - 25, có ngoả ừ ại hình ưa nhìn, khả năng giao ti p t t, nhi t tình, có s trung ế ố ệ ự thực trong công vi c, có kệ ỹ năng làm việc cơ bản trên máy tính Nhân viên bán hàng phải là người am hi u v m phể ề ỹ ẩm, các vấn đề làm đẹp
+ Nhiệm v c a nhân viên bán hàng là ti p xúc tr c tiụ ủ ế ự ếp, tư vấn s n ph m cho khách hàng, ả ẩ tìm các s n ph m ph c v nhu c u c a khách hàng, s p x p hàng hóa trên k theo yêuả ẩ ụ ụ ầ ủ ắ ế ệ cầu c a ch c a hàng, thu ngân và ki m tra s ủ ủ ử ể ố lượng hàng hóa còn l i trong kho và thạ ực hi n việ ệc đảm b o vả ấn đề ề ệ sinh để ửa hàng luôn đượ v v c c s ch s Bên cạ ẽ ạnh đó, một s nhân viên bán hàng có kố ỹ năng tố ủa cửa hàng còn đảt c m nh n vai trò bán hàng qua ậ livestream trên nền t ng Shopee, Lazada, Tiktok Ngoài ra, nhân viên bán hàng cònả
NHÓM EXPLORE 9 hàng được đặt trực tuyến để đóng gói hàng đầy đủ cho khách hàng và tiến hành liên hệ với đối tác v n chuy n (Giao hàng ti t ki m) Vào cu i ngày thì nhân viên bán hàng s ậ ể ế ệ ố ẽ chốt doanh thu trong ngày và báo cáo cho ch cửa hàng Nhân viên bán hàng sẽ đăngủ ký làm vi c theo ca v i ch cệ ớ ủ ửa hàng
+ Nhân viên Marketing c n ph i l p ra nh ng k ho ch Marketing và th c hi n d a trên ầ ả ậ ữ ế ạ ự ệ ự m c tiêu kinh doanh mà ch doanh nghiụ ủ ệp đặt ra trong từng giai đoạn Việc đánh giá hoạt động Marketing sẽ được di n ra song song v i quá trình th c hi n hoễ ớ ự ệ ạt động Marketing
Do đó, để cửa hàng có thể hoạt động tốt, các nhân viên cần có sự phối hợp với nhau trong quá trình làm việc c Khách hàng
− Kissme là m t c a hàng chuyên bán các s n ph m m ph m phù h p vộ ử ả ẩ ỹ ẩ ợ ới đối tượng khách hàng trẻ tuổ ừ 18 đếi t n 35 tu i, v i khách hàng m c tiêu chính trong kho ng t ổ ớ ụ ả ừ
18 đến 25 tuổi Các khách hàng này thường là học sinh, sinh viên đang trong độ tuổi trưởng thành và có nhu cầu chăm sóc da và làm đẹp cá nhân
− Trung bình m i khách hàng s mua l i s n ph m c a Kissme tỗ ẽ ạ ả ẩ ủ ừ 1 đến 2 l n m i tháng ầ ỗ Điều này cho th y r ng, các sảấ ằ n ph m của cửa hàng này đã được khách hàng đánh giá ẩ cao và phù hợp v i nhu cớ ầu của họ
− Đa phần khách hàng của Kissme thường có xu hướng đến trực tiếp cửa hàng để trải nghi m s n phệ ả ẩm trước khi quyết định mua hàng Vi c này cho phép h xem xét k ệ ọ ỹcác s n phả ẩm, tư vấn t ừ nhân viên bán hàng và đảm b o chả ất lượng sản phẩm trước khi mua Tuy nhiên, cũng có một số khách hàng của Kissme thích mua hàng trực tuyến để tiện l i và không ph i di chuyợ ả ển đến cửa hàng Do đó, Kissme đã cung cấp d ch v mua hàng ị ụ trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng này
− Khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng đối với cửa hàng Mỹ phẩm Kiss Me Họ không chỉ là người tiêu dùng c a s n ph m, mà còn là ngu n thông tin quan trủ ả ẩ ồ ọng để giúp c a hàng c i ti n s n ph m và d ch v cử ả ế ả ẩ ị ụ ủa mình Do đó, việc hài lòng khách hàng là m c tiêu quan tr ng c a Kiss Me b i vì nó giúp xây d ng và duy trì m i quan h tụ ọ ủ ở ự ố ệ ốt v i khách hàng M t khách hàng hài lòng không ch sớ ộ ỉ ẽ tiếp t c mua s n ph m c a cụ ả ẩ ủ ửa hàng, mà còn có th gi i thi u cể ớ ệ ửa hàng đến người khác Điều này s giúp Kiss Me thu ẽ hút thêm khách hàng mới và tăng doanh số bán hàng Hơn nữa, thông qua ph n hả ồi của khách hàng, c a hàng có th c i ti n và nâng cao ử ể ả ế chất lượng s n ph m và d ch v cả ẩ ị ụ ủa mình N u khách hàng c m th y hài lòng v i s n ph m và d ch v , h s ế ả ấ ớ ả ẩ ị ụ ọ ẽtrở thành khách hàng trung thành và ti p tế ục mua hàng trong tương lai Tuy nhiên, nếu khách hàng không hài lòng, h ọcó thể chuy n sang s d ng s n phể ử ụ ả ẩm của cửa hàng khác.
Object
+ Được đặ ạt t i qu y thanh toán, khách hàng s ầ ẽnhận hóa đơn sau khi họthanh toán xong. + Việc sử d ng máy qu t th ụ ẹ ẻmang l i nhiạ ề ợu l i ích cho cửa hàng Kissme như:
• T o s n l i cho khách hàng: Máy in hoá ạ ựtiệ ợ đơn giúp tạo s n l i cho khách hàng khi ựtiệ ợ thanh toán, vì khách hàng có thể nhận được hóa đơn bán hàng ngay tại điểm thanh toán mà không cần phải đợi hoặc yêu cầu nhân viên gửi qua email hay chat.
• Quản lý bán hàng hi u quệ ả: Máy in hoá đơn giúp quản lý bán hàng hiệu quả hơn, vì các thông tin về đơn hàng, số lượng s n ph m, giá c và các thông tin khác sả ẩ ả ẽ được in ra trên hóa đơn, giúp quản lý và theo dõi đơn hàng dễ dàng hơn.
• Tăng tính chuyên nghiệp: Vi c s dệ ử ụng máy in hoá đơn sẽ t o s chuyên nghiạ ự ệp và tăng độ tin cậy c a shop trong mắt khách hàng ủ
• Giảm sai sót: Máy in hoá đơn giúp giảm sai sót trong việc lập hóa đơn, giúp nhân viên và khách hàng tránh nh ng rữ ắc rối không c n thiầ ết khi thanh toán.
Máy in hoá đơn cũng có thể giúp giảm th i gian x lý giao dờ ử ịch, tăng sự chuyên nghiệp và t o sạ ự tiệ ợi cho khách hàng Lưu ý khi sử ụng máy in hoá đơn cần l d n ph i tuân th ả ủ đúng các quy định về thuế và quản lý hóa đơn của pháp luật, để đảm bảo quyền lợi cho cả khách hàng và shop
+ Được đặ ạt t i qu y thanh toán, sau khi khách hàng lựa ch n sản phẩm cần mua xong, họ ầ ọ s n qu y thanh toán và s d ng máy qu t th ẽ đế ầ ử ụ ẹ ẻ
+ Việc sử d ng máy qu t th ụ ẹ ẻmang l i nhiạ ề ợu l i ích cho cửa hàng Kissme như:
● Tạo sự tiện l i cho khách hàng: Máy quẹt thẻ giúp tạo sự tiện lợi cho khách hàng khi ợ thanh toán, vì khách hàng có th s d ng th ngân hàng cể ử ụ ẻ ủa mình để thanh toán mà không c n mang theo ti n m ầ ề ặt.
● Giảm r i ro: Việc sử d ng máy quẹt thẻ giúp giảm r i ro trong việc mang tiền mặt và ủ ụ ủ
● Tăng tính chuyên nghiệp: Việc sử dụng máy quẹt thẻ sẽ tạo sự chuyên nghiệp và tăng độ tin cậy c a shop trong mắt khách hàng ủ
Máy qu t th ẹ ẻ cũng có thể giúp gi m th i gian x lý giao d ch và t o s ả ờ ử ị ạ ựtiện l i cho khách ợ hàng Lưu ý khi sử dụng máy quẹt thẻ cần phải tuân thủ đúng các quy định về thanh toán của pháp luật và đảm bảo an toàn cho thông tin và d ữliệu c a khách hàng ủ
− Mã thanh toán trên VNpay, Momo
+ Mã thanh toán trên VNPay, MoMo là hình th c thanh toán tr c tuyứ ự ến, được s d ng ử ụ ph bi n trong các c a hàng, g m c ổ ế ử ồ ảcác cửa hàng m phỹ ẩm như Kiss Me.
+ V i s ph bi n c a các ng d ng thanh toán tr c tuy n này, vi c s d ng mã thanh ớ ự ổ ế ủ ứ ụ ự ế ệ ử ụ toán trên VNPay, MoMo đem lại nhi u lợi ích, c ề ụth : ể
● Tạo sự tiện l i cho khách hàng: Khách hàng có th thanh toán mà không c n mang theoợ ể ầ tiền mặt hoặc thẻ ngân hàng
● Giảm th i gian xử lý giao d ch: Khi s lượng khách đông, việc thanh toán qua mã ờ ị ố VNPay, Momo sẽ giúp cho khách hàng gi m thi u th i gian ch thanh toán ả ể ờ ờ
● Tăng tính bảo m t cho thanh toán: Mã thanh toán trên VNPay, MoMo ậ được mã hóa bảo mật, giúp ngăn chặn các hành vi gian l n ho c truy c p trái phép vào thông tin thanh ậ ặ ậ toán của khách hàng
● Tăng tính chuyên nghiệp: Việc sử d ng mã thanh toán trên VNPay, MoMo sẽ tạo sự ụ chuyên nghiệp và tăng độ tin cậy của shop trong mắt khách hàng
Việc s d ng mã thanh toán trên VNPay, MoMo giúp t o sử ụ ạ ự tiệ ợn l i, nhanh chóng và an toàn cho khách hàng khi thanh toán, giúp nâng cao tr i nghi m mua sả ệ ắm và tăng sự hài lòng của khách hàng đối vớ ịch vụ ại cửa hàng.i d t
+ Được đặt ở qu y thu ngân, là công c h ầ ụ để ỗtrợ nhân viên bán hàng trong quá trình làm việc, cụthể:
● Quản lý hàng hóa: Máy tính để bàn được sử dụng để quản lý kho hàng, đặt hàng, kiểm tra số lượng hàng hóa còn l i, và qu n lý các thông tin v s n phạ ả ề ả ẩm
● Quản lý bán hàng: Máy tính để bàn cũng có thểđược sử dụng để quản lý bán hàng, bao gồm việc lưu trữ thông tin khách hàng, hóa đơn và các giao dịch bán hàng khác
● Tính toán doanh thu: Máy tính để bàn được sử dụng để tính toán doanh thu c a cửa ủ hàng, t ừ đó giúp cửa hàng qu n lý tài chính và l p k ho ch kinh doanh ả ậ ế ạ
Việc s dử ụng máy tính để bàn Kiss Me giúp nhân viên gi m nh ng sai sót trong quá ở ả ữ trình làm việc, giảm thời gian th công dủ ẫn đến tăng năng suất làm việc Điều này giúp vi c kinh doanh c a c a hàng tr nên ệ ủ ử ở chính xác hơn, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi mua s n phả ẩm t i cạ ửa hàng.
Hình 2 Qu y thanh toán vầ ới máy tính, máy qu t thẹ ẻ, máy in hóa đơn, mã thanh toán
+ Có hai kệ hàng dài được đặt ở 2 góc c a c a hàng M i k g m 5 t ng và 1 h c tủ ử ỗ ệ ồ ầ ọ ủ Những mặt hàng “best seller” của c a hàng s ử ẽ được đặt ở tầng s ố 3 và 4 vì đây là những t ng mà v a t m m t c a khách hàng, khách hàng d chú ý nh t Ngoài ra, trên k hàngầ ừ ầ ắ ủ ễ ấ ệ nh ng s n ph m d bữ ả ẩ ễ ị ảnh hưởng b i ánh sáng m t tr i thì s không bở ặ ờ ẽ ố trí ở phía bên ngoài, mà s b ẽ ốtrí ở phía phía bên trong
+ Khi trưng bày hàng hóa trên kệ m t cách khoa h c và g n gàng s có nh ng lộ ọ ọ ẽ ữ ợi ích như:
Environment
− V trí cị ửa hàng đặ ại địt t a ch s 150 Cù Chính Lan ỉ ố Đây là nơi tập trung dân cư đông, gần trường h c, c a hàng ti n l i, và các ti n ích khác Ngoài ra c a hàng Kiss me còn ọ ử ệ ợ ệ ử n m gằ ần đường Điện Biên Ph - m t trong nhủ ộ ững con đường huy t mế ạch ở thành ph ố Đà Nẵng Chính vì vậy, việc đặt cửa hàng ở đây giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng, và thuận ti n cho vi c kinh doanh ệ ệ
− Không gian bên trong cửa hàng:
+ Hai k ệ hàng được đặt ở hai góc tạo c m giác rả ộng rãi hơn cho cửa hàng, và tránh chiếm không gian l n ớ
+ Cách bày trí s n ph m và k hàng g n gàng, giúp khách hàng d tìm kiả ẩ ệ ọ ễ ếm sản phẩm. + Tường c a củ ửa hàng được sơn bằng nước sơn màu trắng kem t o cho c a hàng có không ạ ử gian được hài hòa, trang trọng và lịch sự
+ Mặt sàn được lát b ng màu gằ ạch gỗ ạ t o c m giác m cúng, sang tr ng ả ấ ọ
+ C a hàng Kissme s d ng âm nhử ử ụ ạc để ạ t o cảm giác h ng thú, kích thích tâm tr ng và ứ ạ giúp khách hàng thư giãn trong quá trình mua sắm
Hình 3 Hình nh bên trong c a hàngả ử
− Hoạt động bên trong c a hàng: Các nhân viên bán hàng s ử ẽthực hi n vi c s p x p l i các ệ ệ ắ ế ạ k hàng, b sung các s n phệ ổ ả ẩm đã bán hết vào v trí k còn tr ng, ki m kê hàng hóa Khi ị ệ ố ể có khách hàng, nhân viên sẽ thực hi n việ ệc tư vấn s n ph m, bán hàng, lả ẩ ập hóa đơn và thu ngân Cu i ngày làm vi c thì nhân viên số ệ ẽ thực hi n vi c th ng kê doanh thu trong ệ ệ ố ngày.
Messages and media
− Tại cửa hàng Kissme có 2 biển hi u: ệ
+ Khung hình ch nhữ ật được treo ngay chính gi a lữ ối đi vào cửa hàng, bi n hi u này mang ể ệ tên là “Kissme cosmetics & makeup” Khi nhìn thấy biển hiệu này, khách hàng sẽ dễ hình dung v ề đây là cửa hàng bán các s n phả ẩm liên quan đến làm đẹp
+ M t bi n hiộ ể ệu đèn led được đặt phía bên phải theo hướng t ngoài nhìn vào N i dung ừ ộ hi n thể ị là “Mỹ phẩm Kissme” chữ trắng trên n n màu h ng giúp thu hút khách hàng ề ồ khi đi trên trường, ngoài ra màu hồng là màu cho đại diện cho v ẻ đẹp, sự năng động, trẻ trung và điều này phù hợp với một doanh nghiệp chuyên cung cấp các sản phẩm làm đẹp như Kissme
Hình 4 Bi n hi u tể ệ ại cửa hàng
− Đồng th i, m i dờ ỗ ịp có đợt khuy n mãi, c a hàng s ế ử ẽtiến hành treo poster, banner của đợt khuy n mãi nh m thu hút s chú ý và giúp khách hàng nế ằ ự ắm thông tin nhanh chóng hơn
− Poster, banner s ẽ được treo phía trước cửa hàng vào m i d p khuy n mãi nh m cung c p ỗ ị ế ằ ấ thông tin v hoề ạt động, thu hút s chú ý cự ủa khách hàng, gia tăng cơ hội bán được nhiều hàng
− Bên c nh kênh bán hàng truy n th ng tr c ti p t i c a hàng thì Kissme còn có các kênhạ ề ố ự ế ạ ủ online để thực hiện các hoạt động truyền thông và bán hàng bao gồm Facebook, Instagram, Website, Tiktok, Shopee:
+ T i Fanpage Facebook: C a hạ ử àng Kissme thường xuyên đăng tải những thông tin v các ề chương trình đang triển khai của c a hàng, nh ng minigame, nh ng s n phử ữ ữ ả ẩm đáng chú ý Nh ng thông tin sữ ẽ được truy n t i rõ ràng, d hi u, kèm theo hình ề ả ễ ể ảnh để ạ t o ra s ự thu hút cho khách hàng Ngoài ra, Fanpage Facebook còn là nơi để ử c a hàng có th ể tương tác và giải đáp các thắc m c cắ ủa khách hàng
Hình 5 Kênh Fanpage Facebook c a c a hàngủ ử + Instagram: Đây là kênh mà có số lượng người Việt Nam dùng nhiều chỉ sau Facebook Ngoài ra, Instagram còn giúp hi n th nh ng n i dung m t cách trể ị ữ ộ ộ ực quan hơn so với Facebook Ngoài ra, Instagram cung c p b l c hình ấ ộ ọ ảnh, m t s công c ộ ố ụchỉnh s a hìnhử ảnh rất đơn giản, các khung hình giúp cho nh ng tữ ấm ảnh đăng lên trở nên thu hút người dùng, do đó chính là kênh hiệu quả để doanh nghiệp chăm chút cho hình ảnh công ty, s n ph m và d ch v c a mình Bên c nh s d ng Instagram cho viả ẩ ị ụ ủ ạ ử ụ ệc đăng các bài viết kèm hình ảnh và link mua hàng thì Kissme còn đăng những video ngắn để truyền tải nh ng nữ ội dung sáng tạo đến khách hàng
Hình 6 Kênh Instagram c a c a hàng Kissmeủ ử + Tại website: Là nơi mà cửa hàng Kissme cung c p cho khách hàng thông tin vấ ề những s n phả ẩm được bán t i cạ ửa hàng (son, đồ trang điểm, s n phả ẩm chăm sóc da, chăm sóc body, ph ki n), thông tin liên hụ ệ ệ, và là nơi để khách hàng có th ể đặt mua online sau khi xem nh ng thông tin v t ng loữ ề ừ ại sản phẩm ở trang web.
Hình 7 Website c a Kissmeủ + Tiktok: Là nơi mà cửa hàng Kissme t o ra nh ng video ng n, sáng tạ ữ ắ ạo để thu hút s ựchú ý của khách hàng, đặc biệt là khách hàng trong nhóm tu i h c sinh, sinh viên Ngoài ra, ổ ọ cửa hàng Kissme còn tích hợp việc bán hàng trên nền t ng này ả
Hình 8 Kênh Tiktok c a c a hàng Kisủ ử sme
Services
+ Trực tiếp tại cửa hàng:
• Khi khách hàng đến trực tiếp tại cửa hàng sẽ nhận được sự tư vấn nhiệt tình của nhân viên bán hàng v s n ph m, cách s d ng phù h p v i nhu c u và về ả ẩ ử ụ ợ ớ ầ ấn đề ệ hi n t i cạ ủa khách hàng Việc tư vấn trực tiếp cho khách hàng s di n ra t 8h - 23h ẽ ễ ừ
• Đối với sản ph m son, thì khách hàng có th ẩ ểtrải nghi m trệ ực ti p trên da tay, trên môi ế Điều này s giúp cho khách hàng có sự lựa chẽ ọn chính xác hơn trước khi ra quyết định mua hàng
+ Trực tuy n: trên Kissme luôn bế ố trí đội ngũ chăm sóc khách hàng trên Fanpage Facebook để giải đáp mọi th c mắ ắc và tư vấn s n phả ẩm đáp ứng được nhu c u c a khách ầ ủ hàng
− C a hàng Kissme cung c p cho khách hàng nhi u s l a ch n vử ấ ề ự ự ọ ề thanh toán như bằng tiền m t, chuy n kho n qua thặ ể ả ẻ ngân hàng, ví điện tử hoặc tr c ti p qu t th t i máy ự ế ẹ ẻ ạ quẹt thẻ
− Đổi trả: Đổ ại sản phi l ẩm khác cho khách hàng trong trường hợp có l i từ phía nhà sản ỗ xuất Ngoài ra, nếu khách hàng mới mua sản phẩm (son, sữa r a mử ặt, kem chống n ng)ắ dùng 1, 2 l n mà c m th y không phù h p thì c a hàng s hoàn l i ti n tùy theo t ng ầ ả ấ ợ ử ẽ ạ ề ừ trường h p ợ
− Cung cấp thông tin đầy đủ về từng loại mỹ phẩm (công d ng, thành phụ ần, thương hiệu, hướng dẫn sử d ng, mức giá) cho khách hàng tại website c a cụ ủ ửa hàng để giúp khách hàng có thêm thông tin trước khi đưa ra quyết định mua
Hình 10 Thông tin s n phả ẩm tại website c a c a hàngủ ử
− Hỗ trợ phí v n chuy n khi khách hàng mua online vậ ể ới hóa đơn trên 100.000 đồng tại thành phố Đà Nẵng và trên 300.000 đồng với trường hợp ngoạ ỉnh i t
5 Báo cáo quá trình th c hi n ph ng v n ự ệ ỏ ấ
5.1 L a ch n dòng sự ọ ản phẩm
− Nhóm sinh viên quyết định lựa chọn son, nước hoa, kem chống nắng, nước tẩy trang vì đây là những sản phẩm mà khách hàng quan tâm tại cửa hàng
5.2 B câu h i ph ng v n ộ ỏ ỏ ấ a Câu h i cho ch cỏ ủ ửa hàng
− Doanh nghiệp đang phân phối hàng cho nh ng nhà cung c p nào? Vì sao l i l a chữ ấ ạ ự ọn nh ng nhà cung cữ ấp đó?
− Những nhà cung c p có h ấ ỗtrợ gì cho doanh nghi p hay không? (Catalogue v s n ph mệ ề ả ẩ chiết khấu khi mua s ố lượng l n ) ớ
− Chị sẽ thanh toán ngay khi nhận hàng từ những nhà cung cấp này hay là ch thanh toánỉ khi bán xong hàng? Phương thức, thời gian thanh toán cho nhà cung cấp?
− Khi có rủi ro như hỏng hàng hóa trong quá trình b o qu n ho c giao hàng các bên liên ả ả ặ quan x ử lý như thế nào?
− Khi l y hàng c a nh ng nhà cung c p này, h ấ ủ ữ ấ ọ có đưa ra những yêu c u v doanh s bán ầ ề ố hàng tháng hay không?
− V vi c quyề ệ ết định giá bán t i c a hàng thì ch s t quyạ ử ị ẽ ự ết định (có thể thực hiện được các chương trình giảm giá, khuyến mãi, bán kèm với sản phẩm khác ) hay chịu sự chi phối của những nhà cung c p này? ấ
− Cửa hàng có thương lượng với nh ng nhà cung c p này hay không, n u có thì v nh ng ữ ấ ế ề ữ vấn đề gì?
− Cửa hàng có phân phối hàng cho nh ng c a hàng khác không? ữ ử
− Trong vi c bán hàng online, thì s n ph m sệ ả ẩ ẽ được chính cửa hàng đóng gói ph i không ả ạ?
− C a hàng mình s t v n chuyử ẽ ự ậ ển đơn hàng đến kho của đơn vị ậ v n chuyển hay là đơn v v n chuy n sị ậ ể ẽ đến trực tiếp cửa hàng để ấ l y hàng?
− Vì sao cửa hàng Kissme chỉ ợ h p tác v i duy nhớ ất 1 đơn vị ận chuyển là Giao hàng tiết v ki m? Nh ng khó ệ ữ khăn khi mà chỉ ợ h p tác v i chớ ỉ 1 đơn vị ậ v n chuy n? Chể ị có ý định h p tác thêm v i nhiợ ớ ều đơn vị ậ v n chuy n khác nể ữa không?
− Đã bao giờ cửa hàng xảy ra mâu thuẫn với nhà cung cấp hay đơn vị vận chuyển hay chưa?
− Anh/ Ch ị đã có những chiến lược gì để duy trì m i quan h v i nhà cung cố ệ ớ ấp, đơn vị vận chuyển?
− Cửa hàng có ý định m r ng quy mô c a hàng hay có thêm c a hàng khác không? ở ộ ử ử
− Cửa hàng thường tr trung bình bao nhiêu hàng trong tháng? V i m c t n kho là bao ữ ớ ứ ồ nhiêu phần trăm thì cửa hàng sẽnhập hàng mới?
− Việc kiểm tra hàng hóa trong kho s ẽ được th c hiự ện bao lâu một lần?
− Thường bán chạy nhất vào th i gian nào? Và vào những khoảng thờ ời gian bán được ít hàng thì vi c nh p hàng tr ệ ậ ữ hàng như thế nào? Lượng tồn kho có đủ cung c p cho khách ấ hàng khi kh n c p không? ẩ ấ
− Nhóm khách hàng chính của cửa hàng?
− Cửa hàng đã sử d ng cách thụ ức nào để tiếp c n khách hàng c a mình? ậ ủ
− Cửa hàng sẽtiến hàng chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán như thế nào?
− Nhân viên Marketing sẽ đảm nhận vai trò và nhiệm vụ gì?
− Cách mà anh/ch ị thúc đẩy nhân viên trong cửa hàng mình để họ làm vi c hi u qu ệ ệ ả hơn?
− Đố ới v i những sản phẩm bán chậm thì doanh nghiệp mình sẽ giải quyết như thế nào?
− Cửa hàng có thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi, gi m giá gì không? ả
Nếu có, thái độ ủa khách hàng đố ới các chương trình đó như thế c i v nào?
− Cửa hàng có bất cập gì trong vi c qu n lý kênh cệ ả ủa mình hay không? b Câu h i cho nhân viên bán hàng ỏ
− Anh/ Chị đã làm việc ở đây bao lâu?
− Công việc hàng ngày của anh/chị ại cử t a hàng là gì?
− Công vi c c a anh/chệ ủ ị chỉ thực hi n tr c ti p t i c a hàng hay còn trên n n t ng online ệ ự ế ạ ử ề ả nữa?
− Anh/Chị có thường xuyên được đào tạo v bán hàng, kiến thức về m phẩm tại Kissme ề ỹ không?
− Quy trình phục vụ khách hàng tại cửa hàng như thế nào?
− Theo em quan sát thì c a hàng mình có sử ố lượng khách hàng đến rất là đông, thì làm cách nào để c a hàng có th ử ể chăm sóc tốt khách hàng và nâng cao tr i nghi m c a khách ả ệ ủ hàng tại cửa hàng?
− Anh/chị đã từng gặp phải những vấn gì trong quá trình làm việc Kiss me chưa? đề ởAnh/chị giải quyết vấn đề đó như thế nào? c Câu h i cho nhân viên giao hàng ỏ
− Bên đơn vị Giao hàng ti t kiế ệm sẽtrực tiếp đến cửa hàng để ấy đơn hàng hay cử l a hàng s gẽ ửi hàng đến r i Giao hàng ti t ki m m i ph trách vi c v n chuyồ ế ệ ớ ụ ệ ậ ển đến v i khách ớ hàng?
− Quy trình xác nhận đơn hàng và giao hàng của ứng d ng diụ ễn ra như thế nào?
− Anh có g p nhặ ững khó khăn khi thực hi n xác nhệ ận đơn hàng và giao hàng từ phía cửa hàng không?
− Anh đã bao giờ gặp phải tình huống mất hàng hoặc hàng bị hỏng trong quá trình vận chuyển chưa? Nếu có, anh đã xử lý như thế nào?
− N u anh giao nh m hàng thì anh s x ế ầ ẽ ử lý như thế nào?
− N u khách hàng không nh n thì anh s x ế ậ ẽ ử lý như thế nào?
− Anh có gặp bất kỳ mâu thu n nào vẫ ới cửa hàng v vi c hoa h ng, phí dề ệ ồ ịch vụ? d Câu h i cho khách hàng ỏ
− Anh/ Chị biế ết đn cửa hàng Kissme thông qua ngu n nào? ồ
− Những điểm nào mà giúp anh/chị liên tưởng/ nhận biết về cửa hàng Kissme?
− Anh/Chị đã mua hàng của cửa hàng Kissme trong bao lâu r i? ồ
− T n su t anh/ch ghé cầ ấ ị ửa hàng Kissme là bao nhiêu lần/ tháng?
− Trước khi ghé cửa hàng để mua hàng thì anh/chị có tham khảo, tìm hiểu thông tin cho s n ph m mà mình d ả ẩ ự định mua t i Fanpage Facebook, Instagram, website c a c a hànạ ủ ử hay anh/ ch s n t i cị ẽ đế ạ ửa hàng rồi mới tìm hi u thông qua s ể ự tư vấn của nhân viên?
− Anh/chị cảm thấy nhân viên tư vấn, bán hàng ởđây như thế nào?
− Anh/chị cảm thấy thế nào về quy trình ph c v tại Kiss me? ụ ụ
− Trong quá trình mua hàng trực tiếp tại c a hàng anh/ch có gử ị ặp khó khăn gì không?
− Anh/chị có nhận xét gì về giá các sản phẩm của Kissme so v i những cửa hàng khác? ớ
− Anh/chị cảm thấy như thế nào về cách bày trí sản phẩm c a cửa hàng? ủ
− Anh/chị cảm thấy v trí c a cị ủ ửa hàng như thế nào? Có thuận tiện khi đi mua hàng hay không?
− Anh/chị có hài lòng sau khi sử d ng sản phẩm c a cửa hàng không? ụ ủ
− Anh/chị có mong muốn Kissme sẽ cải thiện thêm vấn đề gì không?
5.3 L ch trình th c hiị ự ện phỏng v n ấ
Thời gian Người thực hiện Nội dung th c hi n ự ệ
19/4 Tú, Dương, Diệu Phỏng vấn ch cửa hàng ủ
22/4 Tú, Tín Phỏng vấn nhân viên bán hàng
22/4 Tú, Diệu, Dương, Quỳnh Phỏng vấn khách hàng
26/4 Tú, Tín Phỏng vấn nhân viên giao hàng
Bảng 1 L ch trình th c hi n ph ng vị ự ệ ỏ ấn
− Nhóm sinh viên thực hiện ph ng vỏ ấn sẽ linh hoạt trong hình thứ online và offline để c t o s ạ ựthuận ti n cho nhệ ững người tham gia ph ng v n ỏ ấ
5.4 Danh sách ng viên tham gia phứ ỏng vấn
STT Người được phỏng vấn Chức vụ
1 Chị Trang Chủ cửa hàng
2 Chị Nu Nhân viên bán hàng
3 Chị Thúy An Nhân viên bán hàng
4 Anh Hoàng Nhân viên giao hàng
5 Anh Thái An Nhân viên giao hàng
6 Chị Thảo Nhi Khách hàng mới
7 Chị Khánh Huyền Khách hàng mới
8 Chị Thủy Trúc Khách hàng mua thường xuyên
9 Chị Nhật Hạ Khách hàng mua thường xuyên
10 Anh Huy Khách hàng mua thường xuyên
Bảng 2 Danh sách ng viên tham gia ph ng vứ ỏ ấn
Doanh nghiệp đang phân ph i hàng cho nh ng nhố ữ cung c p nào? Vì sao lấ ạ l a ch n nh ng nhà cunự ọ ữ cấp đó?
Báo cáo quá trình th c hi n ph ự ệ ỏng v n ấ
Danh sách ng viên tham gia ph ng v n 25 ứ ỏ ấ 6 Phân tích d u ữ liệ
STT Người được phỏng vấn Chức vụ
1 Chị Trang Chủ cửa hàng
2 Chị Nu Nhân viên bán hàng
3 Chị Thúy An Nhân viên bán hàng
4 Anh Hoàng Nhân viên giao hàng
5 Anh Thái An Nhân viên giao hàng
6 Chị Thảo Nhi Khách hàng mới
7 Chị Khánh Huyền Khách hàng mới
8 Chị Thủy Trúc Khách hàng mua thường xuyên
9 Chị Nhật Hạ Khách hàng mua thường xuyên
10 Anh Huy Khách hàng mua thường xuyên
Bảng 2 Danh sách ng viên tham gia ph ng vứ ỏ ấn
Ph ng v n ch c a hàng 26 ỏ ấ ủ ử 6.2 Ph ng v n nhân viên bán hàng 33ỏấ
Doanh nghiệp đang phân ph i hàng cho nh ng nhố ữ cung c p nào? Vì sao lấ ạ l a ch n nh ng nhà cunự ọ ữ cấp đó?
Chị đang phân phối hàng cho những công ty như Cocoon Klairs, Skin1004, Sunplay, Điều này liên quan đến nh ng tiêu chí s n phữ ả ẩm mà chị kinh doanh: tốt, đáp ứ nhu c u cầ ủa khách hàng và theo xu hướng của th ị trường
Từ những điều kiện này, bên ch s tìm nhà cung c p pị ẽ ấ h p ợ
Những nhà cung c p có hấ trợ gì cho doanh nghiệp hay không?
Có, h họ ỗ trợ cho bên ch r t nhi u Ví dị ấ ề ụ như nhãn hiệ Caryophy thì h có nhiọ ều chương trình truyền thông rấ là tốt như mua 1 tặng 1 đối v i tuýp kem ch ng nớ ố ắng, đưa quà t ng cho c a hàng ch cặ ử ị để ửa hàng xây dựng chư trình minigame tặng cho khách hàng
Hay v i nhãn hi u Naruko, thì h giúp ch trong vi c ớ ệ ọ ị ệ v n, giấ ải thích cho khách hàng những vấn đề khó mà b chị không thuy t ph c khách hàng tế ụ ốt được M i gớ ần đâ bên ch có g p mị ặ ột trường h p là s a r a m t này vì ợ ữ ử ặ không có b t mà trong khi s a r a mọ ử ử ặt đa số là có b t,ọ bên chị đã giải thích mà v n ẫ chưa làm hài lòng được v khách đó thì chị đã đưa số điện thoại của khách hàng ch
NHÓM EXPLORE 27 nhà nhà cung c p Naruko t i Viấ ạ ệt Nam để ả gi i thích ch khách hàng này hi u ể Đa phần sản phẩm của chị đều nhập hàng từ Thành p
Hồ Chí Minh nên chi phí v n chuy n khá là cao, nhậ ể ữ nhà cung cấp này đã hỗ trợ cho phía ch m t ph n, hoị ộ ầ toàn bộ chi phí này Ngoài ra còn nhi u hề ỗ trợ khác nữ
Chị s thanh toán ngay kẽ nh n hàng t nh ng nhậ ừ ữ cung c p này hay là chấ thanh toán khi bán xon hàng? Phương thức, thời gian thanh toán cho nh cung cấp?
Chị s thanh toán khi nh n hàng luôn, r t ít (hi m khi) ẽ ậ ấ ế chị thanh toán sau khi bán hết sản phẩm Thông thườ kho ng 90% giao d ch cả ị ủa chị thì ch s chuy n khoị ẽ ể ả
Khi có rủi ro như hỏng hàng hóa trong quá trìn b o qu n ho c giao hànả ả ặ các bên liên quan xử l như thế nào?
Chị l y ví d v mấ ụ ề ột trường h p c a nhãn hàng Seoulroợ ủ thì họ ng kem ch ng n ng trong h p gi y mà lo i giđự ố ắ ộ ấ ạ này mềm hơn so với các lo i khác, khi n cho s n phạ ế ả ẩ b móp thì phía nhà cung c p s ị ấ ẽ tăng giá chiết khấu để trợ doanh nghiệp bán hàng đó.
Bên chị đã từng tr hàng vì ph n bên ngoài bao bì bả ầ ị hưởng quá nhi u và yêu cề ầu đối tác đổi hàng m i khi xớ ả ra tình trạng này
Ngoài ra, trong các l n giao d ch ti p theo thì ch s ầ ị ế ị ẽ cầu h bọ ảo quản hàng tốt hơn trước khi giao cho bên c
Khi l y hàng c a nh ngấ ủ ữ nhà cung c p này, h cấ ọ đưa ra những yêu cầu về doanh s bán hàng thánố
Thông thường thì phía đối tác s yêu cẽ ầu nh p m t giá tậ ộ đơn hàng tối thiểu trong tháng cho cửa hàng của chị Ngoài ra thì h s s d ng chính sách khuyọ ẽ ử ụ ến khích tạo động l c cho nh ng cự ữ ửa hàng để đạt được nh nữ hay không? doanh s bán hàng lố ớn hơn và tùy theo kết quả đạt đượ mà h sọ ẽ thưởng về chiết kh u bán hàng, quà, hay thấ chí là vé và tài trợ chi phí đi du lịch
Bên ch ị đều vượt qua được m c tứ ối thiểu mà phía đối tác đưa ra vì các sản phẩm tại cửa hàng đều bán chạy hết
Phía đối tác sẽ có những hình phạt đối với những cử hàng mà không đáp ứng được yêu cầu doanh số tối thiể như sẽ không được nhập hàng nhiều, hạn chế nhập hà trong một th i gian, giờ ảm chi t khế ấu
Về vi c quyệ ết định giá bán tại cửa hàng thì chị s t quyự ết định hay ch u sị ự chi ph i c a nh ng nhàố ủ ữ cung cấp này?
Thông thường thì giá bán tại cửa hàng là do chị quy định hết dựa trên việc tham khảo giá niêm yết c a pủ nhà cung c p và m c tiêu kinh doanh cấ ụ ủa cửa hàng Đối với m t số nhà cung cộ ấp độc quyền và có quyền l l n thì phía c a hàng ch s ph i tuân th nh ng vớ ử ị ẽ ả ủ ữ ấn v gề iá bán.
Cửa hàng có thương lượng v i nh ng nhà cungớ ữ cấp này hay không, n u cế thì về nh ng vữ ấn đề gì?
Về m c giá thì sứ ẽ ít thương lượng, bên ch sị ẽ thươn lượng về vấn đề trong đổi trả nếu có sản phẩm lỗi
C a hàng có phân phử ố hàng cho nh ng cữ ửa hàn khác không?
Không em, chị chỉ bán để khách hàng cuối cùng
Trong vi c bán hàngệ online, thì s n ph m sả ẩ được chính cửa hàng đóng gói ph i không ả ạ? Đúng rồi em
C a hàng mình s t vử ẽ ự ậ chuyển đơn hàng đến kho của đơn vị v n chuy n hayậ ể là đơn vị vận chuyển sẽ đến trực tiếp cửa hàng để l y hàng? ấ
Vì sao c a hàng Kissmử chỉ ợ h p tác v i duy nh t 1ớ ấ đơn vị v n chuy n là Giaoậ ể hàng tiết kiệm?
Cái đó là do bên phía chị l a ch n vì d quự ọ ễ ản lý đơn hàng hơn Ngoài ra, chị thấy Giao hàng tiết kiệm có nhiều ưu điểm hơn so với các đối tác vận chuyển khác
Những khó khăn khi mà chỉ ợ h p tác v i chỉ 1 đơnớ v v n chuy n? Ch có ýị ậ ể ị định h p tác thêm vợ ớ nhiều đơn vị ậ v n chuy nể khác n a không? ữ
Không, ch không gị ặp khó khăn Một đơn vị mình s dẽ qu n lý, kiả ểm soát hơn. Đã bao giờ cửa hàng xảy ra mâu thu n v i nhà cunẫ ớ cấp hay đơn vị v n chuy nậ ể hay chưa?
Anh/ Chị đã có những chiến lược gì để duy trì m i quan h v i nhà cungố ệ ớ cấp, đơn vị vận chuyển?
Thường h sẽ phọ ải chăm sóc mình bởi vì mình là khác hàng của họ
Cửa hàng có ý định m ở rộng quy mô c a hàng haử có thêm c a hàng kháử không?
Cửa hàng thường tr ữ trung bình bao nhiêu hàn trong tháng? V i m c t nớ ứ ồ kho là bao nhiêu % thì cử hàng s nh p hàng mẽ ậ ới?
Cửa hàng chịcó nhiều mặt hàng nên chị cũng không b chính xác về trữ lượng hàng của mỗi mặt hàng
Với mức tồn kho thì cũng tùy mã hàng, ví dụ như son thì chị trữ hàng nhiều hơn nhưng đa số còn 30 - 40% tron kho thì ch s nh p hàng m ị ẽ ậ ới.
Việc kiểm tra hàng hóa trong kho sẽ được thực hi n bao lâu mệ ột lần?
Việc này bên ch ị làm cũng chưa tốt l m B i vì vi c kiắ ở ệ ểm hàng này bên ch làm còn l ng l o b i không có nhân vị ỏ ẻ ở gi kho nên các b n nhân viên bán hàng s kiêm luôn ữ ạ ẽ ki m hàng Nhân viên bán hàng làm nhi u vi c quá ể ề ệ vi c ki m hàng xệ ể ảy ra không được thường xuyên (bữ ki m b a không) Mể ữ ột ngày lý tưởng l m thì ki m traắ ể được tầm 20 mã hàng nên dẫn đến việc có sự chênh l giữa số lượng hàng trong kho và thực tế(bị mất, )
Ph ng v n nhân viên giao hàng 35 ỏ ấ 6.4 Ph ng v n khách hàng 38ỏấ 7 K t qu ếả
Phỏng vấn nhân viên giao hàng
Câu hỏi Câu trả l i c a nhân ờ ủ viên giao hàng 1
Câu trả l i c a nhân viên ờ ủ giao hàng 2
Bên đơn v Giao hàng tiị ết ki m sệ ẽ trực tiếp đến cửa hàng để lấy đơn hàng hay cửa hàng sẽ gửi hàng đến rồi Giao hàng ti t kiế ệm m i ph trách vi c v nớ ụ ệ ậ chuyển đến với khách
C a hàng Kissme sử ẽ thự hi n vi c chu n bệ ệ ẩ ị, đóng gói hàng hóa và khi h dọ ồ đơn hàng tầm 2 - 3 ngày thì h s liên l c v i công tyọ ẽ ạ ớ mình, sau đó mình sẽ được phân công đến lấy hàng và
Bên mình sẽ trực tiếp đến Kissme để lấy hàng rồi sau đó giao đến tay khách hàng. hàng? tiến hành giao cho khác hàng
Quy trình xác nhận đơn hàng và giao hàng củ ứng dụng diễn ra như thế nào?
Sau khi nh n hàng, mìnậ s tìm kiẽ ếm địa ch giaoỉ hàng trên ng d ng ứ ụ Gia hàng ti t ki m hoế ệ ặc được cung c p tr c ti p t cấ ự ế ừ ửa hàng m ỹphẩm.
Sau đó sẽ đến địa chỉ giao hàng và ki m tra thông tinể với khách hàng để đảm b o ả rằng hàng hóa được giao đúng địa ch ỉ và đúng người nh n ậ Nếu khách hàng không c m t tặ ại địa ch giao hàngỉ mình sẽ thử liên l c vạ ới khách hàng để tìm cách s pắ x p th i gian giao hàngế ờ phù h p ợ
Tiếp đến sẽ giao hàng cho khách hàng và yêu cầ khách hàng xác nh n viậ ệ nh n hàng trên ng d nậ ứ ụ Giao hàng tiết kiệm
Sau khi khách hàng xá nh n vi c nhậ ệ ận hàng, đơn hàng được coi là đã hoàn t ất.
Mình s giao hàng tẽ ớ ịi đa ch được cung cấp đến khách hàng Đến đúng địa chỉ mình s gẽ ọi khách hàng đến nh nậ hàng và ki m tra tể hông tin để biết được rằng địa ch giaoỉ hàng và người nhận là chính xác Trường hợp khách hàng b n, không thậ ể nhận hàn ngay thì mình s liên h vẽ ệ ớ khách hàng để sắp xếp việc giao hàng l i hoạ ặc lưu kho hàng t m thạ ời cho đến khi khách hàng có th nhể ậ được Sau khi nhận hàng khách hàng có thể đánh gi và đưa ra ý kiến phản hồi về chất lượng dịch vụ của Giao hàng tiết kiệm.
Anh có g p nh ng khóặ ữ M t sộ ố khó khăn mà mình Khó khăn thường là do
NHÓM EXPLORE 37 khăn khi thực hiện xác nhận đơn hàng và giao hàng t phía c a hànừ ử không? thường gặp là: Không thể xác định đúng địa chỉ giao hàng, khách hàng khôn có m t tặ ại địa ch giao hànỉ hay không th liên lể ạc được v i khách hàng, ớ không có người nhận hàng hoặc đôi lúc thông tin không chính xác ho c thi u sóặ ế thông tin trong đơn hàng,
Anh đã bao giờ gặp phải tình hu ng m t hàngố ấ ho c hàng b h ng tronặ ị ỏ quá trình v n chuy nậ ể chưa? Nếu có, anh đã xử lý như thế nào? Đối v i m t hàng m ớ ặ ỹphẩm hầu như việc v n chuy nậ ể không b ị hư hỏng nhi u vàề s n phả ẩm cũng ít bị ảnh hưởng b i quá trình vậnở chuyển Nhưng nếu như n u mình g p tình tr ngế ặ ạ m t hay h ng hàng hóa thấ ỏ mình s báo cáo cho trunẽ tâm điều hành của Giao hàng ti t ki m ế ệ để được hỗ trợ giải quyết.
Mình thì chưa gặp phải tình hu ng này, chố ỉ là đôi lúc vỏ hộp đóng gói bên ngoài có bị bi n d ng nh trong quá trìnế ạ ẹ v n chuyậ ển nhưng không làm ảnh hưởng đến sản ph m bênẩ trong
Nếu anh giao nh m hànầ thì anh s xẽ ử lý như thế nào?
Mình s liên h v i kháchẽ ệ ớ hàng để thông báo về tình hu ng giao nh m hàng vố ầ cùng tìm giải pháp để đổi trả hoặc giao đúng sản ph m cho khách hàng ẩ
Mình s liên h v i kháchẽ ệ ớ hàng ngay l p tậ ức để thông báo v vi c giao nh m hànề ệ ầ và đưa ra lời xin lỗi chân thành Sau khi thông báo v khách hàng, có l mình sẽ ẽ đ xu t m t s giấ ộ ố ải pháp để ải gi quyết vấn đề
Nếu khách hàng khôn nh n hàng thì anh s xậ ẽ lý như thế nào?
Mình s liên l c v i kháchẽ ạ ớ hàng để xác nhận lại thông tin và lý do không nh nậ
Mình s liên l c v i kháchẽ ạ ớ hàng được cung c p thông tinấ để xác nhận hoặc lưu kho hàng N u sau khi liên lế ạ với người nh n mà khôngậ nhận được ph n h i hoả ồ ặc không th liên l c mình sể ạ ẽ tiến hành hoàn tr v kho.ả ề hàng t m thạ ời cho đến khi khách hàng có th nhể ậ được
Anh có g p b t k mâuặ ấ ỳ thuẫn nào v i c a hànớ ử v vi c hoa h ng, phề ệ ồ dịch vụ?
Bản thân mình thì chưa g p ph i mâu thu n gì vặ ả ẫ ớ cửa hàng
Bảng 5 B ng d ả ữliệu ph ng v n nhân viên giao hàngỏ ấ
Nhận xét: Sau khi th c hi n ph ng v n 2 nhân viên giao hàng cự ệ ỏ ấ ủa đơn vị Giao hàng tiết ki m, nhóm nh n th y r ng các hoệ ậ ấ ằ ạt động gi a Kissme và Giao hàng ti t ki m vữ ế ệ ẫn đang di n ra hi u qu và th ng nh t Hi n t i, c hai v n h p tác suôn sễ ệ ả ố ấ ệ ạ ả ẫ ợ ẻ Các điều kho n vả ẫn đang được thực hiện đúng quy định và không có vấn đề xung đột gì lớn xảy ra giữa 2 bên
Câu hỏi Câu trả l i c a khách hàng 1 ờ ủ
Anh/ Chị biết đến cửa hàng Kissme thông qua nguồn nào?
Chị biết được Kissme thông qu b n thân c a ch , chạ ủ ị ị ấy đã giớ thiệu cho ch v c a hànị ề ử
Kissme để mua mỹ phẩm
B n bè chạ ị đã từng mua ở đây nhi u l n nên có gi i thi u choề ầ ớ ệ chị, đồng thời chị cũng thấy qu ng cáo cả ủa cửa hàng hiể thị trên Facebook với nhiề deal h i nên chờ ị cũng muốn đến thử
Những điểm nào mà giúp anh/ch liên tưởng/ nhận bi t v c a hàngế ề ử
Kissme? Để ch liên tưởng đến Kissme làị chị thấy c a hàng có các sử ả ph m chẩ ất lượng, khá đa dạng về m u mã, ki u dáng và màu s c,ẫ ể ắ
Bên cạnh đó, chị cũng đánh giá cao về chất lượng d ch v ị ụ ở đây t ừ quá trình tư vấn cho đến h ỗtrợ sau bán hàng, giúp khách hà cảm th y yên tâm và hài lòng khấ mua sắm
Chị có tham khảo qua fanpag trên Facebook nên ch ịthấy cử hàng có khá nhi u s n ph m ề ả ẩ nhiều thương hiệu n i ti ng và ổ ế uy tín, giá cả cũng tương đối phải chăng Khi mua hàng thì chị thấy nhân viên cũng khá là nhi t tình trong vi c hệ ệ ỗ trợ ch tìm ki m sế ản phẩm.
Anh/Chị đã mua hàng c a củ ửa hàng Kissme trong bao lâu rồi?
Lần này là l n th 2 ch ầ ứ ịmua sả ph m tẩ ại đây Bởi chị cũng chỉ biết đến Kissme t m 1-2 thángầ gần đây.
Chị chỉ v a mua hàng từ ạ Kissme gần đây thôi, tầm kho ng 1 tháng tr l ả ở ại.
Trước khi ghé cửa hàng để mua hàng thì anh/ch có tham kh o, tìmả hi u thông tin choể s n ph m màả ẩ mình dự định mua t i Fanpageạ
Instagram, website của cửa hàng hay anh/ ch sẽ đến t i cạ ửa hàng r i m i tìmồ ớ hi u thông qua sể ự
Chị cũng có tìm hiểu thông tin về s n phả ẩm ở đây thông qua
Facebook cũng như Shopee sau đó thì chị đến cửa hàng xem sả ph m tr c tiẩ ự ếp để được nhân viên tư vấn kỹ hơn và tìm được s n ph m phù h p v i làn da cả ẩ ợ ớ ủ mình