I H C TÔN C TH NGĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNGỌC TÔN ĐỨC THẮNGĐỨC THẮNGẮNGKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHPHIẾU CHẤM BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ ĐỊNH HƯỚNG NGHỀ NGHIỆP NHKS 50%HỌC KỲ 1 NĂM HỌC 2023 – 2024Tên đề t
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SHERATON
Lịch sử hình thành & phát triển
Sheraton là một thương hiệu khách sạn quốc tế nổi tiếng Thương hiệu Sheraton xuất hiện vào năm 1937, khi hai doanh nhân Ernest Henderson và Robert Lowell Moore ở Massachchussets thành lập khách sạn Sheraton đầu tiên.
Tên gọi Sheraton được lấy từ một công viên gần khách sạn Khách sạn đầu tiên đạt được thành công và Sheraton nhanh chóng mở rộng và mở các chi nhánh khắp nước Mỹ Vào năm 1945 đã trở thành công ty đầu tiên niêm yết trên thị trường chứng khoán New York Sheraton chính thức thâm nhập vào thị trường quốc tế trong năm 1949 từ đó đã tạo nên được nhiều thành tích lịch sử quan trọng trong sự nghiệp Trong những năm 1960, Sheraton ở Nam Mỹ và Trung Đông mở cửa phòng khách sạn đầu tiên, vào năm 1965 đã mở 100 khách sạnSheraton đầu tiên Năm 1968, công ty nhà hàng và du lịch tư nhân công nghệITT đã mua lại Sheraton và đưa thương hiệu vào hệ thống Sheraton Hotel and mốc quan trọng trong khách sạn Sheraton Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, thương hiệu Sheraton cũng thành công ghi nhận các giải thưởng danh giá như: “Khách sạn hàng đầu Việt Nam 2009 “, “Khách sạn hội nghị hàng đầu Châu Á 2009 “, bởi tạp chí World Travel; “Khách sạn Tốt Nhất dành cho Doanh Nhân tại Việt Nam 2008” do tạp chí Business Asia bình chọn phối hợp cùng CNBC Châu Á Thái Bình Dương giải thưởng “Khách sạn Tốt Nhất Dành Cho Doanh Nhân tại Tp.HCM 2006” do tạp chí Business Traveler Châu Á Thái Bình Dương trao tặng.
Khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers được thành lập vào tháng 5/2003 đây là dự án liên doanh giữa các công ty Keck Seng, Invesco, Resco và Saigontourist với số vốn đầu tư 100 triệu USD, Sheraton Saigon Hotel &
Towers là một khách sạn cao cấp trong phân khúc khách sạn năm sao của chuỗi khách sạn thương hiệu Sheraton Saigon Hotel & Resort thuộc quản lý ban đầu là của tập đoàn Starwood Đến ngày 23/9/2016, tập đoàn Starwood chính thức được Marriott International mua lại với giá 13 tỷ USD, tạo nên một thương vụ mua bán chấn động và lớn nhất của lịch sử khách sạn giúp Marriott vươn lên trở thành tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới Cho đến nay thương hiệu này có 5 khách sạn 5 sao tại Việt Nam ở các thành phố như: Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Đà Lạt và TP HCM Trong đó khách sạn Sheraton Saigon Hotel &
Towers là một trong những khách sạn quan trọng bởi vị trí “vàng” ngay đường Đồng Khởi, quận 1 Tọa lạc tại vị trí trung tâm nên du khách rất dễ đi đến các điểm du lịch nổi tiếng như Nhà hát Lớn, Nhà thờ Đức Bà Sài Gòn và Dinh ĐộcLập, Bảo Tàng Chứng Tích Chiến Tranh,… Các phòng đều có vị trí để ngắm nhìn thành phố một cách rõ rệt, giúp khách hàng có thể tận hưởng được rõ không khí sôi nổi của Sài Gòn đặc biệt là vào ngày lễ Một điều đặc biệt phải nói đây là khách sạn 5 sao đầu tiên xuất hiện tại trung tâm thành phố hoa lệ Trải qua hơn 70 năm của Sheraton nói chung và 19 năm phát triển của SheratonSaigon Hotel & Towers nói riêng tuy có nhiều thử thách nhưng cũng đã tạo nên được dấu ấn đặc trưng và nổi bật cho thương hiệu, đồng thời luôn tự hào là cái tên đi đầu trong ngành công nghiệp du lịch.
Các lĩnh vực hoạt động
- Sheraton Saigon Hotel & Towers có 2 tòa nhà và 485 phònghạng cao cấp và hạng suite với đầy đủ tiện nghi cùng tầm nhìn rộng hướng ra quang cảnh hoa lệ của thành phố và sông Sài Gòn Mỗi phòng được tiêu chuẩn hóa với điểm nhấn là Trải nghiệm Giường ngủ Đặc trưng Sheraton, trong đó có 379 phòng tại tòa
“Main Tower” lấy cảm hứng từ hoa sen và 106 phòng tại tòa “Grand Tower”.
Tất cả phòng đều có tầm nhìn tuyệt đẹp hướng ra quang cảnh thành phố, nội thất đương đại, đầy đủ tiện nghi cùng các thiết bị công nghệ tiên tiến phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và công tác, giúp quý khách tận hưởng thời gian của riêng mình, tùy vào nhu cầu sử dụng mà quý khách hàng lựa chọn phòng cho phù hợp từ cửa sổ hướng ra sông Sài Gòn, hồ bơi, tòa nhà Bitexco hay toàn cảnh thành phố.
- Ở khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers có các hạng phòng khác nhau ứng với nhu cầu sử dụng cũng như độ tiện nghi như
+ Executive Suite + Grand Tower Junior Suite + Grand Tower Suite
Hình 2 b Dịch vụ ẩm thực
Khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers là một địa điểm đặc biệt cho những ai muốn có một trải nghiệm tuyệt vời khi đến Việt Nam Ngoài việc cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng lưu trú, mà còn đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ ẩm thực nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất Ngoài việc phục vụ khách hàng ở trong khách sạn qua dịch vụ ẩm thực tại phòng, Sheraton còn có rất nhiều nhà hàng và bar để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của tất cả thực khách trong và ngoài khách sạn Với chuỗi nhà hàng và bar đa dạng, Sheraton Saigon Hotel & Towers mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của tất cả thực khách Với chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ ẩm thực, Sheraton xứng đáng là một trong những khách sạn hàng đầu tại Việt Nam Các dịch vụ ẩm thực bao gồm:
- Mojo Café đường Đồng Khởi: nổi tiếng là quán café/ bar/ nhà hàng dành cho những người sành điệu thích tận hưởng không khí nhộn nhịp và sôi động của Sài Gòn Đây là nới lý tưởng để cùng bạn bè trò chuyện bên ly cà phê và tận hưởng những món ăn nhẹ đặc sắc Tại đây, quý khách sẽ được hòa mình vào không khí sôi nổi, náo nhiệt và thưởng thức những thức uống đặc biệt, những món ăn ngẫu hứng của Bếp trưởng được chế biến dựa trên sự sáng tạo ngẫu hứng tại Mojo.
- Nhà hàng Saigon Café: Tọa lạc tại tầng 1 khách sạn Sheraton Saigon Hotel
& Towers, Saigon Café tự hào là điểm đến buffet ưu thích của các tín đồ hải sản tại Sài thành Sử dụng hình thức phục vụ tiệc buffet với hải sản tươi sống mà không qua đông lạnh là điểm cộng lớn dành cho khách sạn Là một trong những nơi phục vụ buffet hải sản đẳng cấp nhất thành phố, nhà hàng Saigon Café tại Sheraton Saigon Hotel & Towers đang hướng đến mục tiêu nâng tầm danh tiếng của mình bằng cách mở rộng thực đơn và giới thiệu các món ăn hấp dẫn đến từ nhiều nền ẩm thực trên thế giới.
- Nhà hàng Li Bai: Đến với Li Bai, tín đồ của văn hóa ẩm thực Quảng Đông có thể thưởng thức hàng loạt món ngon từ bữa trưa buffet dim sum, thực đơn cố định được tuyển chọn hay thực đơn gọi món với lựa chọn phong phú và Tất cả món được chế biến bởi các đầu bếp với hơn 30 năm kinh nghiệm trong nghề,giúp quý khách tận hưởng không gian như lạc vào đất nước Trung Hoa thực thụ.
- The Lounge: nằm ở tại tiền sảnh, tại đây các vị khách sẽ được thưởng thức trà chiều vừa thanh nhã lại không kém phần sang trọng, ngoài ra tại đây còn phục vụ các món ăn nhẹ như bánh tart, bánh matcha, bánh bao sen hấp, quả là một lựa chọn tuyệt vời cho những buổi thư giản, tận hưởng hay gặp mặt bạn bè để cùng trò chuyện.
- Nhà hàng Signature: Nổi tiếng với ẩm thực đẳng cấp thế giới, các đầu bếp khách quốc tế nổi tiếng và tầm nhìn toàn cảnh 360 độ, Signature đã tạo dựng được danh tiếng là một trong những nhà hàng nổi tiếng nhất Thành phố Hồ Chí Minh Có sự kết hợp món ăn giữa Tây và Việt mang lại nhiều trải nghiệm thú vị cho khách hàng, không gian từ tầng 23 dễ dàng ngắm được toàn cảnh thành phố vì thế nên rất được các thực khách ưa chuộng.
- Nightspot: một quán bar trên tầng 23 không còn gì tuyệt vời hơn vào những buổi tối tràn trề năng lượng, thả mình vào giai điệu của âm nhạc DJ sôi nổi chắc chắn sẽ đánh bay mọi cảm xúc tiêu cực của cuộc sống thường ngày.
- Wine bar: Nằm trên tầng 23 của Sheraton Saigon Hotel & Towers với tầm nhìn toàn cảnh ra phố Nguyễn Huệ Wine Bar là chốn lí tưởng để yên bình nhâm nhi ly cocktail khi trốn khỏi sự xô bồ của đô thị không gian thoáng đãng với view ngắm nhìn hoàng hôn đầy lãng mạn sẽ xuất hiện tại tầng 23 của khách sạnSheraton, vừa tận hưởng sự thoải mái vừa thưởng thức món ăn nhẹ cùng ly cocktail đầy nghệ thuật.
Nằm ở tầng 5 của khách sạn, đây là một điểm đến lý tưởng cho những ai muốn tìm kiếm sự thư giãn và thoải mái để trút bỏ đi sự căng thẳng và áp lực của cuộc sống hằng ngày Tại đây, quý khách được sử dụng các dịch vụ chăm sóc da mặt và trị liệu cơ thể, thỏa mái thư giản và làm mới làn da của mình bằng các liệu trình điều trị cao cấp Spa bao gồm 7 phòng với không gian yên tĩnh, ngoài ra còn có phòng VIP với hồ thủy lực Jacuzzi mang không gian sang trọng, thoải mái cho quý khách hàng Và Sheraton là một trong những nơi cung cấp dịch vụ spa cao cấp đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh.
Sức khỏe là vấn đề hàng đầu trong các yếu tố quan trọng nhất của con người.
Có sức khỏe, chúng ta mới có thể làm tốt những công việc khác và mang lại hiệu quả tốt nhất Nắm bắt được vấn đề ấy, khách sạn Sheraton đã cung cấp cho các vị khách lưu trú tại đây loại hình dịch vụ Fitness với trang thiết bị đầy đủ, hiện đại có thể rèn luyện về mặt sức khỏe sau những cuộc vui chơi, ăn uống trong suốt chuyến đi.
Hình 9 e Bể bơi ngoài trời:
Bên cạnh các phòng tập gym còn có bể bơi 1.2m an toàn cho tất cả mọi người Tọa lạc tại tầng 5 của khách sạn và hầu như không có nắng Hồ bơi rộng lớn, được thiết kế trên không gian thoáng đãng, khi đến đây bạn sẽ được hòa mình vào làn nước trong xanh, tận hưởng những giây phút bình yên, thư thái. Đảm bảo không gian sạch sẽ thoáng mát cho khách hàng.
Một trong những niềm tự hào của Sheraton Saigon Hotel & Towe chính là phòng hội nghị với tổng cộng 18 phòng có tổng diện tích 2.500 mét vuông có thể đáp ứng cho đầy đủ nhu cầu sử dụng cho khách hàng Trong đó Grand Ballroom là phòng có diện tích lớn nhất 720 mét vuông, trần cao 5 mét Điều tự hào ởSheraton bởi đây chính là sảnh tiệc lớn nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh không có trụ cột lớn tạo lối kiến trúc độc đáo và đặc trưng cho khách sạn Phòng được trang bị đầy đủ với các trang thiết bị công nghệ mới nhất bao gồm hệ thống âm thanh-ánh sáng, truy cập internet tốc độ cao, sân khấu, và sàn nhảy Đội ngũ nhân viên dịch vụ hội nghị được đào tạo kĩ lưỡng và chuyên sâu sẽ hỗ trợ bạn trong suốt quá trình tổ chức sự kiện cũng như hội nghị tại khách sạn.
Hình 11 g Dịch vụ tổ chức tiệc cưới
Sheraton là nơi cung cấp dịch vụ tiệc cưới sang trọng, đẳng cấp 5 sao Với sự linh hoạt trong thiết kế thực đơn theo sở thích khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức tốt nhất mang đến sự hài lòng cho người sử dụng dịch vụ Một trong những điểm đặc biệt của dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại Sheraton là sự đa dạng trong cách bày trí tiệc cưới Khách hàng có thể tự do lựa chọn và thay đổi bày trí theo ý muốn của mình.Với sự tận tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Sheraton Saigon Hotel & Towers hy vọng tạo cho khách hàng một buổi tiệc cưới hoàn hảo, trịnh trọng nhất, tạo dấu ấn trong lòng mọi người.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Về cơ cấu tổ chức của khách sạn, người đứng đầu của Sheraton Saigon Hotel
& Towers hiện tại là Tổng Giám đốc (General Manager – GM) Julian Wong đến từ Malaysia Ông Wong có hơn 25 năm kinh nghiệm làm việc trong ngành khách sạn và trong tập đoàn Marriott Trước khi đến Việt Nam, ông đã làm việc tại nhiều quốc gia khác nhau Ông Wong đã đặt chân đến Việt Nam lần đầu tiên vào năm 2001 và làm việc tại TP HCM Sau đó, ông đã trở lại Việt Nam vào năm2018 và làm việc tại Sheraton Hanoi Cuối cùng vào năm 2021, ông đã trở thànhTổng Giám đốc của Sheraton Saigon Hotel & Towers
Sơ đồ thể hiện cơ cấu tổ chức các chức vụ quản lý của khách sạn Sheraton Saigon a Human Resource Manager (HOM) Đây là vị trí đứng đầu trong Bộ phận nhân sự của khách sạn Quản lí nhân sự là người sẽ quản lí tổng quan các hoạt động liên quan đến tuyển dụng nhân sự, đào tạo, giám sát các hoạt động, tổ chức lao động và tiền lương Là vị trí quan trọng trong việc quyết định sự phát triển, doanh thu của khách sạn, đây cũng là vị trí khó khăn, bởi việc quản lí và đào tạo con người chưa bao giờ là dễ dàng Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhân sự bao gồm:
Human Resource Manager Chief Finance Officer Chief Engineering Director Of Room Director Of Sales & Marketing Executive Chef
Sơ đồ thể hiện cơ cấu tổ chức của Bộ phận nhân sự b Chief Finance Officer (CFO)
Chief Finance Officer (CFO) là vị trí giám đốc tài chính, là người điều hành tài chính cao nhất trong khách sạn, giám sát bộ phận tài chính kế toán và chịu trách nhiệm về các công việc liên quan tới vấn đề tài chính của khách sạn và đồng thời thực hiện các nghĩa vụ đối với nhà nước Vị trí này phải chịu nhiều áp lực từ những con số, buộc người đứng đầu phải là người sáng suốt, trung thực và cẩn trọng trong việc quản lí ngân sách của khách sạn Dưới giám đốc tài chính còn có các chức vụ như:
Sơ đồ thể hiện cơ cấu tổ chức của Bộ phận tài chính c Chief Engineering
Là vị trí kỹ sư trưởng trong khách sạn Nắm vai trò trong việc lập kế hoạch và thực hiện bảo trì định kỳ và bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật,nhận biết và cảnh báo các rủi ro của Khách sạn trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro, tổ chức lịch làm việc của bộ phận, đánh giá hoạt động của nhân viên, đào tạo nhân viên vận hành đúng các thiết bị máy móc đã và đang sử dụng, tổ chức, quản lý và điều hành toàn bộ các hoạt động của Bộ phận Kỹ thuật, phân công, giao việc, điều động, hướng dẫn và hỗ trợ nhân viên dưới quyền thực hiện nhiệm vụ chung của Bộ Phận Kỹ thuật, các công việc khác phát sinh trong quá trình làm việc.
Chief Finance Officer Chief Acc
Payable Accountant Income Auditor hie
Sơ đồ thể hiện cơ cấu tổ chức của Bộ phận kĩ thuật d Rooms Division Manager
Là Giám đốc bộ phận lưu trú, chịu trách nhiệm quản lí, điều hành của 2 bộ phận là Bộ phận tiền sảnh (FO) và Bộ phận buồng phòng (HK) Đây là bộ phận rất quan trọng vì dịch vụ lưu trú là dịch vụ chính của khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers Room Division Manager chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Vì thế Giám đốc bộ phận lưu trú phải là một người thực sự giỏi và có khả năng quản lí, lãnh đạo, giải quyết tình huống khéo léo, chịu được áp lực mà chức vụ này mang lại và có trách nhiệm trong công việc
Sơ đồ thể hiện cơ cấu tổ chức Bộ phận lưu trú e Director Of Sales & Marketing (DOSM)
Là giám đốc của Bộ phận kinh doanh tiếp thị, đây là một vị trí không thể thiếu trong Sheraton Saigon Hotel & Towers DOSM giám sát và chỉ đạo trực tiếp tất cả các hoạt động của Sales & Marketing, chịu trách nhiệm giám sát lên kế hoạch
Engineering Secretary Shift Leader Engineering StaffSu pe rv iso r C on cie rg e Su pe rv iso r Fr on t O ffi ce A ss ist an t E xe cu tiv e L au dr y U nif or m A ss ist an t E xe cu tiv e G ra nd to w er
A ss ist an t E xe cu tiv e H ou se ke ep er D uty M an ag er N ig ht D uty M an ag er D uty M an ag er R oo m s D iv isi on M an ag er
Manager Saigon Café Manager Signture Restaurant Manager Night Spot & Wine Bar
Manager The Lounge Assistant Manager Mojo Café Assistant Manager Libai Restaurant
Sous Chef Buffet Restaurant Sous Chef Cold Kitchen và dự báo doanh thu hằng năm, quỹ truyền thông, phát triển các chiến lược quảng cáo,… Đây là bộ phận quyết định thành bại của một doanh nghiệp.
Sơ đồ thể hiện cơ cấu tổ chức Bộ Phận Sales & Marketing f Executive Chef
Như đã nói ở trên, tại Sheraton Saigon Hotel & Towers ngoài dịch vụ lưu trú bên cạnh đó loại hình dịch vụ ẩm thực phục vụ cho thực khách cũng được đầu tư kĩ lưỡng Sở hữu nhiều nhà hàng và bar nên ở vị trí Bếp Trưởng Điều Hành (Executive Chef), là vị trí có trách nhiệm quản lý và điều hành hoạt động của nhà bếp, đảm bảo về việc nấu ăn và chuẩn bị món ăn được thực hiện một cách chuyên nghiệp và hiệu quả Đây là một chức vụ vô cùng quan trọng trong gian bếp của Sheraton Saigon Hotel & Towers Cơ cấu tổ chức của bộ phận này bao gồm:
Assistant Director Of Sales Whole
Sơ đồ thể hiện cơ cấu Bộ phận Bếp g Director Of Security
Giám đốc Bộ phận an ninh là vị trí cao nhất, điều hành và chịu trách nhiệm cho toàn bộ hoạt động của Bộ phận an ninh của Sheraton Saigon Hotel &
Towers Có nhiệm vụ chỉ đạo và phân công công việc cho nhân viên, đảm bảo an ninh, an toàn về tính mạng và tài sản của khách hàng, nhân viên và tài sản chung của khách sạn Điều động lực lượng vào những trường hợp cấp thiết để đảm bảo an toàn của khách hàng là tuyệt đối
Sơ đồ thể hiện cơ cấu Bộ phận an ninh
GIỚI THIỆU BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN
Giới thiệu tổng quan Bộ phận tiền sảnh
Bộ phận tiền sảnh trong khách Sheraton Saigon Hotel & Towers được ví như
“trung tâm thần kinh” của toàn bộ hệ thống các bộ phận trong cùng khách sạn. Đây là nơi kết nối và truyền thông tin giữa các bộ phận khác nhau trong khách sạn Ngoài ra, bộ phận tiền sảnh còn đóng vai trò quan trọng như một nơi “xử lí dữ liệu” chính Với tâm lí chung của khách hàng, khi có bất kỳ thắc mắc hoặc yêu cầu nào, họ thường liên hệ trực tiếp nhân viên lễ tân và nhân viên sẽ tiếp nhận thông tin và chuyển tiếp đến các bộ phận chuyên môn để xử lí Sau khi thông tin được xử lí, nó sẽ được truyền lại cho bộ phận tiền sảnh và nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách hàng dựa trên thông tin được xử lí Đây cũng được coi là “bộ mặt” của khách sạn, với vị trí làm việc tại tiền sảnh, nhân viên lễ tân tiếp
Supervisor On Duty (Entrance) xúc trực tiếp nhiều nhất với khách hàng nhiều nhất so với các bộ phận khác trong khách sạn Mọi hành động, cử chỉ và lời nói của nhân viên lễ tân đều được khách hàng quan sát và đánh giá, từ đó nhận xét về chất lượng phục vụ của khách sạn Vì vậy, công việc của nhân viên lễ tân không chỉ đơn thuần là tiếp đón khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên hình ảnh và chất lượng của khách sạn Với vai trò như vậy nên công việc của nhân viên lễ tân đòi hỏi sự chuyên nghiệp và khắt khe vì nó là yếu tố quyết định nên sự phát triển của khách sạn.
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton có nhiệm vụ cơ bản như: liên kết với các bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng phòng để thực hiện bán sản phẩm khách sạn; hỗ trợ khách thực hiện các thủ tục đặt phòng, nhận phòng, trả phòng, thanh toán,…bên cạnh đó cung cấp cho khách các loại hình dịch vụ khác mà khách có nhu cầu sử dụng Khi khách rời đi, đảm bảo tạo cho khách ấn tượng trong tác phong làm việc, chất lượng phục vụ để khiến khách hàng hài lòng và quay lại Với đặc thù công việc hầu hết là giao tiếp với khách hàng, điều này đòi hỏi một nhân viên làm việc tại bộ phận phải linh hoạt trong giao tiếp, khéo léo và biết nắm bắt tâm lý khách hàng Bên cạnh đó cần có sự chỉnh chu về giao diện, mang lại cái nhìn thiện cảm cho người khác; ngoài ra những nhân viên quan hệ khách hàng, họ cần trao đổi, chia sẻ để hiểu thêm về mong muốn và nhu cầu của từng người khách, từ đó góp phần vào việc xây dựng các chiến lược mới, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Các vị trí công việc tại Bộ phận tiền sảnh (Front Office)
Tùy vào quy mô của từng khách sạn mà có nhiều cơ cấu tổ chức khác nhau Với những khách sạn nhỏ thì Bộ phận tiền sảnh chỉ có vài vị trí chủ chốt như: quản lí lễ tân, nhân viên lễ tân, bảo vệ Còn đối với các khách sạn lớn thì quy mô trong cơ cấu tổ chức của bộ phận này cũng được mở rộng để kịp thời đáp ứng đủ các mong muốn của khách hàng Thuộc thương hiệu Sheraton và là khách sạn năm sao tầm cỡ quốc tế, đương nhiên rằng các vị trí trong Bộ phận tiền sảnh ở đây được thiết kế đầy đủ và chặt chẽ hơn, mỗi vị trí, chức vụ đảm nhiệm từng công việc khác nhau và đều liên kết với nhau để tạo thành một hệ thống nhất quán Các vị trí công việc trong Bộ phận tiền sảnh đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Welcomer Bellman Guest Service Officer
Sơ đồ thể hiện cơ cấu Bộ phận tiền sảnh
Là một khách sạn với quy mô lớn, việc chia nhỏ từng chức vụ và công việc có thể nâng cao năng suất làm việc của bộ phận Mỗi cá nhân đảm nhận một phần tuy nhỏ nhưng rất quan trọng trong việc tạo cho khách hàng môi trường nghỉ dưỡng tốt nhất Nhiệm vụ cơ bản của từng vị trí như sau:
- Front Office Manager (FOM): Là vị trí cao nhất trong bộ phận, nắm giữ vai trò quản lí, điều hành tổng quát các vị trí còn lại Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận, tham gia tuyển nhân sự cho bộ phận Thực hiện kiểm tra và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên Tính toán và điều tiết để đạt hiệu suất kinh doanh cao, giải quyết các vấn đề phàn nàn của khách hàng.
- Duty Manager: Quản lí ca trực, người giữ chức vụ này có nhiệm vụ quản lí các hoạt động trong ca trực của mình, giám sát tiến độ làm việc, chào đón các khách VIP, thu thập và ghi nhận thông tin, các vấn đề phát sinh để báo lên các vị trí cao hơn như FOM
- Night Duty Manager: Là Quản lí ca trực vào ban đêm, vị trí này có trách nhiệm quản lí, giám sát mọi hoạt động về đêm của khách sạn; báo cáo, khắc phục tại nạn; kiểm sát các bộ phận liên quan và đồng thời cũng chào đón khách VIP lưu trú tại khách sạn Đảm bảo sự an toàn và an ninh trong tại ca trực mình quản lí
- Welcomer: Nhân viên chào đón khách hàng có nhiệm vụ mở cửa khi khách ra vào khách sạn Welcomer còn có tên goi khác là Doorman nếu như người mở cửa là nam Công việc đòi hỏi người nhân viên phải có ngoại hình dễ nhìn, thân thiện và luôn nở nụ cười tươi với khách hàng để tạo được ấn tượng tốt ngay từ ban đầu.
- Bellman: Là người thực hiện vận chuyển hành lí của khách từ xe lên phòng lưu trú và ngược lại vận chuyển từ phòng ra xe khi họ rời đi
- Guest Service Officer: Nhân viên quan hệ khách hàng có nhiệm vụ giải đáp thắc mắc, tư vấn sử dụng các dịch vụ, giải quyết tranh chấp của khách hàng Họ sẽ là người tạo mối quan hệ mật thiết với khách, giúp kéo gần khách sạn đến với người dùng bằng các quy trình chăm sóc chu đáo đặc biệt.
- Concierge: đây là người đứng canh ở sảnh khách sạn, có nhiệm vụ hỗ trợ cho bellman và welcomer trong việc tiếp đón khách hàng Ngoài ra người đảm nhận vị trí này còn quản lý việc thuê mượn các dụng cụ, thiết bị của khách sạn; phân phối báo, tạp chí; xử lí vấn đề thư từ và hỗ trợ tư vấn khách hàng.
- Receptionist: Nhân viên lễ tân là người phụ trách tại quầy lễ tân có nhiệm vụ chào hỏi khi khách đến và đi; thực hiện các quy trình check-in, check-out; giải đáp thắc mắc của khách khi tới doanh nghiệp Đây là vị trí quan trọng bởi thường xuyên chạm mặt với khách hàng và là “bộ mặt” của doanh nghiệp, chính vì thế đòi hỏi cần sự khéo léo, chuyên nghiệp trong quá trình làm việc.
- Reservation: Nhân viên đặt phòng có chức năng hỗ trợ khách hàng đặt phòng phòng, chịu trách nhiệm trong việc tiếp nhận và xử lí thông tin trên hệ thống, thông báo kết quả đặt phòng qua email hoặc điện thoại Nếu đặt phòng qua tổng đài thì đây sẽ là điểm chạm đầu tiên của khách sạn, là người quyết định ấn tượng đầu tiên của khách hàng.
- Cashier: Là nhân viên thu ngân có nhiệm vụ thực hiện nhận thanh toán, xuất hóa đơn, biên lai, xử lí giao dịch tiền mặt và ứng dụng, đảm bảo doanh thu của khách sạn Ngoài ra, Cashier còn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu nại của khách hàng và xử lí hoàn trả tiền, đảm bảo môi trường làm việc sạch sẽ.
- Telephone Operator: Nhân viên tổng đài có nhiệm vụ tiếp nhận các cuộc gọi vào hotline của khách sạn và chuyển điện thoại đến đúng người, đúng bộ phận; giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn giới thiệu khách sạn khi cần thiết Bên cạnh đó có dịch vụ gọi báo thức khách khi khách hàng yêu cầu.
Vị trí lễ tân trong một khách sạn không chỉ đơn thuần là một công việc mà còn có vai trò là đại diện cho toàn bộ Sheraton Saigon Hotel & Towers Vì vậy những yêu cầu cơ bản đối với nhân viên lễ tân là rất quan trọng Điều này đảm bảo rằng các quy trình công việc được thực hiện một cách tuần tự và suôn sẻ,mang lại sự hài lòng cho khách hàng và tăng cường uy tín cho Sheraton SaigonHotel & Towers.
Phân tích SWOT
Bộ phận tiền sảnh đóng một vai trò trung tâm và quan trọng trong tổ chức của một khách sạn Từ ngoại hình đến trang phục và tác phong phải đảm bảo sự trang trọng và chỉnh chu Với tần suất làm việc và giao tiếp thường xuyên với khách hàng, đây là một công việc thuận lợi cho những người muốn học hỏi và trải nghiệm trong ngành này Tuy nhiên, công việc này cũng đòi hỏi sự nỗ lực và quyết tâm vì nó mang lại nhiều thách thức Để hiểu rõ hơn về Bộ phận tiền sảnh chúng ta có thể nhìn vào điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của công việc này.
* Strengths (Điểm mạnh) - Bộ phận tiền sảnh tại Sheraton Saigon Hotel & Towers đóng vai trò quan trọng và chủ chốt trong hoạt động của khách sạn nên được nhiều hậu thuẫn của doanh nghiệp Với sự hậu thuẫn mạnh mẽ từ tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới Marriott, Sheraton Saigon Hotel & Towers là một trong những khách sạn tiềm năng của tập đoàn tại Việt Nam Điều này đảm bảo rằng Bộ phận tiền sảnh sẽ được hỗ trợ về mặt kinh tế và được đảm bảo công việc và mức lương ổn định.
- Môi trường làm việc sạch sẽ, sang trọng Là “mặt tiền” của khách sạn, nơi nhân viên được chăm chút kĩ lưỡng về kiến thức về chuyên ngành và ngoại hình. Đồng phục của nhân viên cũng được thiết kế thanh lịch nhưng không kém phần bắt mắt thể hiện được đặc trưng của khách sạn điều này cũng góp phần vào sự bền vững của khách sạn
- Làm việc trong môi trường giỏi và chuyên nghiệp Làm việc trong môi trường khách sạn chuyên nghiệp như Sheraton Saigon Hotel & Towers đòi hỏi nhân viên được tuyển dụng vào phải đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của khách sạn như: gọn gàng, chỉnh chu, ngoại hình dễ nhìn thiện cảm, khả năng giao tiếp tốt và đặc biệt là thông thạo tiếng Anh Đây là động lực phấn đấu cho những ai có niềm đam mê với công việc, là một động lực để hoàn thiện bản thân và phát triển mình.
- Nhu cầu tuyển dụng cao, sô lượng nhân viên cần nhiều để đảm bảo cho hiệu suất làm việc Chúng ta rất dễ để bắt gặp những mẫu tuyển nhân viên Bộ phận tiền sảnh trên các trang tuyển nhân viên, những người đã có kinh nghiệm làm việc ở vị trí này sẽ không phải lo về việc sẽ thất nghiệp.
- Môi trường làm việc linh động và không bị nhàm chán Ở bộ phận này chúng ta sẽ có nhiều công việc như tư vấn khách hàng, nhận điện thoại, book phòng… có rất nhiều công việc và được trao đổi, hoạt động nhiều sẽ khiến ta không bị nhàm chán khiến tinh thần vui vẻ, thoải mái hơn nhân viên lễ tân luôn biết cách điều tiết cảm xúc mình để giữ được thái độ niềm nở nhất với khách hàng.
- Luôn nhận được lời cảm ơn từ khách hàng Đây cũng là một món quà mang giá trị tinh thần vô cùng lớn, cảm giác được giúp đỡ người khác, thể hiện vai trò của mình và nhận được sự trân trọng đến từ phía người đối diện, đó là động lực để phát huy hết chức trách của mình để cho khách hàng có một trải nghiệm tốt nhất.
- Buộc phải giữ thái độ niềm nở, bình tĩnh dù gặp vấn đề nan giải Bộ phận tiền sảnh là nơi tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, đôi khi gặp phải những vị khách “khó tính” hay gây khó khăn trong quá trình phục vụ nhân viên phải đảm bảo sự lịch sự và nhẫn nhịn với khách hàng.
- Là bộ phận bị đánh giá đầu tiên trong khách sạn Là “bộ mặt” của khách sạn nên mọi ấn tượng về ưu điểm hay khuyết điểm của khách sạn đề sẽ được ghi nhận tại đây Nên nếu nhân viên lễ tân không thực hiện tốt công việc, khách hàng có thể sẽ đánh giá thấp chất lượng phục vụ của toàn bộ khách sạn và nhân viên lễ tân sẽ chịu nhiều khiển trách nhất.
- Thời gian làm việc không cố định, thường xuyên tăng ca Vì đặc thù của công việc nên vào những ngày lễ hay những ngày cuối tuần thì tần suất khách hàng sẽ tăng cao nên nhân viên lễ tân sẽ không được nghỉ vào những ngày này.
Ngoài ra, họ còn phải làm việc tăng ca vào buổi tối.
- Thủ tục nhiều và các công việc rắc rối Với tâm thế muốn vào khách sạn để nghỉ ngơi sớm nên nhiều khách hàng sẽ rất dễ cảm thấy khó chịu khi các thủ tục quá rườm rà Đôi lúc họ sẽ vì vậy mà không hài lòng về dịch vụ khách sạn.
- Rất dễ gặp một số vấn đề về sức khỏe Do đặc thù công việc nên nhân viên lễ tân cũng rất dễ gặp một số vấn đề về sức khỏe như bị ảnh hưởng về thận hay bị dãn tĩnh mạch….
* Opportunities (Cơ hội) - Cơ hội hoàn thiện và phát triển bản thân Giao lưu và phục vụ khách hàng hàng ngày là cơ hội để nhân viên có thể rèn luyện các kỹ năng mềm và tiếp thu được nhiều kiến thức mới cũng như cải thiện được rất nhiều trong kĩ năng giao tiếp ngoại ngữ Nhân viên thể trở nên tự tin hơn trong công việc và có tâm lý bình tĩnh trong mọi trường hợp.
- Cơ hội thăng tiến trong công việc Thông thường những vị trí quản lý như
Trưởng bộ phận tiền sảnh sẽ có cơ hội thăng tiến nhanh lên các vị trí cao hơn bởi khả năng nắm tổng quan thông tin, có tầm nhìn sâu rộng trong hệ thống quản lý chung của khách sạn.
- Cơ hội xây dựng các mối quan hệ khác ngoài xã hội Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng nên đây là cơ hội rất tốt để cá nhân xây dựng mối quan hệ, kết bạn với các doanh nhân, nhà đầu tư để học hỏi được nhiều điều, ngoài ra còn nhận được nhiều sự hỗ trợ nếu cá nhân có năng lực.
