Kế hoạch phát triển bản thân tại bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Saigon Hotel & Towers
MỤC LỤC
GIỚI THIỆU BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS
Giới thiệu tổng quan Bộ phận tiền sảnh
Với tâm lí chung của khách hàng, khi có bất kỳ thắc mắc hoặc yêu cầu nào, họ thường liên hệ trực tiếp nhân viên lễ tân và nhân viên sẽ tiếp nhận thông tin và chuyển tiếp đến các bộ phận chuyên môn để xử lí. Sau khi thông tin được xử lí, nó sẽ được truyền lại cho bộ phận tiền sảnh và nhân viên lễ tân sẽ hướng dẫn khách hàng dựa trên thông tin được xử lí. Mọi hành động, cử chỉ và lời nói của nhân viên lễ tân đều được khách hàng quan sát và đánh giá, từ đó nhận xét về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Vì vậy, công việc của nhân viên lễ tân không chỉ đơn thuần là tiếp đón khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên hình ảnh và chất lượng của khách sạn. Với vai trò như vậy nên công việc của nhân viên lễ tân đòi hỏi sự chuyên nghiệp và khắt khe vì nó là yếu tố quyết định nên sự phát triển của khách sạn. Bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton có nhiệm vụ cơ bản như: liên kết với các bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng phòng để thực hiện bán sản phẩm khách sạn; hỗ trợ khách thực hiện các thủ tục đặt phòng, nhận phòng, trả phòng, thanh toán,…bên cạnh đó cung cấp cho khách các loại hình dịch vụ khác mà khách có nhu cầu sử dụng.
Với đặc thù công việc hầu hết là giao tiếp với khách hàng, điều này đòi hỏi một nhân viên làm việc tại bộ phận phải linh hoạt trong giao tiếp, khéo léo và biết nắm bắt tâm lý khách hàng. Bên cạnh đó cần có sự chỉnh chu về giao diện, mang lại cái nhìn thiện cảm cho người khác; ngoài ra những nhân viên quan hệ khách hàng, họ cần trao đổi, chia sẻ để hiểu thêm về mong muốn và nhu cầu của từng người khách, từ đó góp phần vào việc xây dựng các chiến lược mới, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Các vị trí công việc tại Bộ phận tiền sảnh (Front Office)
- Duty Manager: Quản lí ca trực, người giữ chức vụ này có nhiệm vụ quản lí các hoạt động trong ca trực của mình, giám sát tiến độ làm việc, chào đón các khách VIP, thu thập và ghi nhận thông tin, các vấn đề phát sinh để báo lên các vị trí cao hơn như FOM. - Night Duty Manager: Là Quản lí ca trực vào ban đêm, vị trí này có trách nhiệm quản lí, giám sát mọi hoạt động về đêm của khách sạn; báo cáo, khắc phục tại nạn; kiểm sát các bộ phận liên quan và đồng thời cũng chào đón khách VIP lưu trú tại khách sạn. Công việc đòi hỏi người nhân viên phải có ngoại hình dễ nhìn, thân thiện và luôn nở nụ cười tươi với khách hàng để tạo được ấn tượng tốt ngay từ ban đầu.
- Receptionist: Nhân viên lễ tân là người phụ trách tại quầy lễ tân có nhiệm vụ chào hỏi khi khách đến và đi; thực hiện các quy trình check-in, check-out; giải đáp thắc mắc của khách khi tới doanh nghiệp. Đây là vị trí quan trọng bởi thường xuyên chạm mặt với khách hàng và là “bộ mặt” của doanh nghiệp, chính vì thế đòi hỏi cần sự khéo léo, chuyên nghiệp trong quá trình làm việc. - Reservation: Nhân viên đặt phòng có chức năng hỗ trợ khách hàng đặt phòng phòng, chịu trách nhiệm trong việc tiếp nhận và xử lí thông tin trên hệ thống, thông báo kết quả đặt phòng qua email hoặc điện thoại.
- Cashier: Là nhân viên thu ngân có nhiệm vụ thực hiện nhận thanh toán, xuất hóa đơn, biên lai, xử lí giao dịch tiền mặt và ứng dụng, đảm bảo doanh thu của khách sạn. Điều này đảm bảo rằng các quy trình công việc được thực hiện một cách tuần tự và suôn sẻ, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và tăng cường uy tín cho Sheraton Saigon Hotel & Towers.
Phân tích SWOT
Làm việc trong môi trường khách sạn chuyên nghiệp như Sheraton Saigon Hotel & Towers đòi hỏi nhân viên được tuyển dụng vào phải đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của khách sạn như: gọn gàng, chỉnh chu, ngoại hình dễ nhìn thiện cảm, khả năng giao tiếp tốt và đặc biệt là thông thạo tiếng Anh. Ở bộ phận này chúng ta sẽ có nhiều công việc như tư vấn khách hàng, nhận điện thoại, book phòng… có rất nhiều công việc và được trao đổi, hoạt động nhiều sẽ khiến ta không bị nhàm chán khiến tinh thần vui vẻ, thoải mái hơn nhân viên lễ tân luôn biết cách điều tiết cảm xúc mình để giữ được thái độ niềm nở nhất với khách hàng. Đây cũng là một món quà mang giá trị tinh thần vô cùng lớn, cảm giác được giúp đỡ người khác, thể hiện vai trò của mình và nhận được sự trân trọng đến từ phía người đối diện, đó là động lực để phát huy hết chức trách của mình để cho khách hàng có một trải nghiệm tốt nhất.
Bộ phận tiền sảnh là nơi tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, đôi khi gặp phải những vị khách “khó tính” hay gây khó khăn trong quá trình phục vụ nhân viên phải đảm bảo sự lịch sự và nhẫn nhịn với khách hàng. Thông thường những vị trí quản lý như Trưởng bộ phận tiền sảnh sẽ có cơ hội thăng tiến nhanh lên các vị trí cao hơn bởi khả năng nắm tổng quan thông tin, có tầm nhìn sâu rộng trong hệ thống quản lý chung của khách sạn. Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng nên đây là cơ hội rất tốt để cá nhân xây dựng mối quan hệ, kết bạn với các doanh nhân, nhà đầu tư để học hỏi được nhiều điều, ngoài ra còn nhận được nhiều sự hỗ trợ nếu cá nhân có năng lực.
Đặc biệt khi đã có kinh nghiệm làm việc ở bộ phận này trong tập đoàn lớn Marriott nói chung hay khách sạn 5 sao Sheraton Saigon Hotel & Towers nói riêng sẽ tạo cho nhân viên một nền tảng tốt và chất lượng. Ở thời đại mà công nghệ không ngừng phát triển như bây giờ, là một khách sạn quy mô lớn như Sheraton Saigon Hotel & Towers thì phải càng liên tục tiếp thu những cái mới mẻ, những thiết bị tiên tiến có thể tối ưu hóa quá trình phục vụ khách hàng, tạo môi trường dịch vụ sang trọng và đẳng cấp.
KẾ HOẠCH ĐỂ ĐẠT ĐƯỢC VỊ TRÍ MONG MUỐN Đạt được thành công, có được vị trí vững chắc trong ngành là mục tiêu của
- Năm 7 - 9: Nắm chắc được cơ cấu quản lý của khách sạn, có kiến thức chuyên sâu về Bộ phận tiền sảnh thông qua làm việc thực tế, thông thạo tiếng Anh và giao tiếp được tiếng Trung, ngoài ra kiến thức quản lý cũng phải được nâng cao trong quá trình làm việc. Cụ thể là tham gia MIC BAC - câu lạc bộ người dẫn chương trình khoa QTKD, FBA Connections – Đoàn Hội khoa QTKD, tham gia làm công tác viên hoạt động dẫn các đoàn học sinh THPT trên toàn quốc tham quan về trường mình, ta có thể mài giũa được những kỹ năng ấy một các hoàn thiện hơn. + Trong quá trình làm nhân viên chính thức tại khách sạn, rèn luyện thêm kỹ năng lắng nghe, lắng nghe ở đây chính là nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng ngoài ra còn là lắng nghe những phản ánh, những lời nhận xét, phê bình nếu không hoàn thành tốt công việc.
+ Bước lên vị trí cao hơn là Duty Manager và cao nhất là Front Office Manager, không ngừng học hỏi từ các anh chị lãnh đạo cộng với những kỹ năng lãnh đạo mà bản thân đã tích lũy trước đó để hoàn toàn trở thành một nhà lãnh đạo có tài năng, dẫn dắt tốt được bộ phận của mình. + Kinh nghiệm làm ban cán sự lớp, hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao, kinh nghiệm làm báo cáo, tiểu luận, bài thuyết trình, đồ án,…kinh nghiệm thực hành kiến thức chuyên ngành, thực tập doanh nghiệp, kinh nghiệm khi làm ban tổ chức cho các hoạt động của khoa. + Kinh nghiệm làm thực tập tại các cơ sở kinh doanh như nhà hàng khách sạn, thực tập tại Sheraton Saigon Hotel & Towers ở vị trí lễ tân, làm nhân viên thời vụ, làm việc bỏn thời gian, thụng qua đú càng nắm rừ hơn tõm lý khỏch hàng, thao tác làm việc cũng trở nên linh động.
- Sự quả quyết: Quyết định những vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến toàn hệ thống khách sạn, đã đứng trên vị trí lãnh đạo thì không thể do dự, thiếu chính kiến mà phải kiên quyết đưa ra các định hướng đúng đắn, không thể nghe lời nói từ người không đáng tin mà lung lay ý định của mình. - Lý trí và công bằng: Sự công bằng rất quan trọng trong làm việc tập thể, phải đảm bảo rằng một nhà quản trị không thể thiên vị một ai mà phải công bằng với tất cả nhân viên trong bộ phận, không thể để có sự ganh ghét, đố kỵ làm ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc.