Các khái niệm cơ bản- Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với ngườihoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.- Kỹ năng
NỘI DUNG
Tổng quan về đề tài
1.1 Các khái niệm cơ bản
- Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người hoặc giữa người với các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
- Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng hiệu quả các tri thức và kinh nghiệm về giao tiếp, các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ và trong những hoàn cảnh khác nhau của quá trình giao tiếp nhằm mục đích giao tiếp.
- Môi trường doanh nghiệp là các yếu tố, bao gồm cả bên ngoài lẫn bên trong, ảnh hưởng đến sự hoạt động, thành công hay thất bại của doanh nghiệp
- Dựa vào phương tiện giao tiếp: o Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Con người sử dụng tiếng nói và chữ viết để giao tiếp với nhau Đây là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người Bằng ngôn ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như thông báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật. o Giao tiếp phi ngôn ngữ: con người giao tiếp với nhau bằng hành vi cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, đồ vật…
- Dựa vào khoảng cách: o Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp giữa các cá nhân khi họ mặt đối mặt với nhau để trực tiếp giao tiếp. o Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp được thực hiện thông qua một phương tiện trung gian khác như điện thoại, email, thư tín, Fax, chat,…
- Dựa vào tâm thế: o Giao tiếp ở thế vững mạnh o Giao tiếp ở thế cân bằng o Giao tiếp ở thế yếu
1.3 Điều kiện hình thành kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp được hình thành qua các con đường sau:
8 o Những thói quen ứng xử được xây dựng trong gia đình. o Do vốn kinh nghiệm cá nhân qua tiếp xúc với mọi người trong các mối quan hệ xã hội. o Rèn luyện trong môi trường qua các lần thực hành giao tiếp.
1.4 Vai trò kỹ năng giao tiếp trong doanh nghiệp
Giao tiếp có vai trò hết sức quan trọng trong việc kinh doanh của các doanh nghiệp Kỹ năng giao tiếp chính là cầu nối, giúp bạn gắn kết các mối quan hệ trong công việc Giúp bạn kiến tạo các mối quan hệ gần gũi, thân thiết với người khác.
Từ đó, giúp cho các hoạt động kinh doanh có thể diễn ra suôn sẻ Khi đó, việc kinh doanh đạt được hiệu quả cao hơn, điều này giúp cho các doanh nghiệp có thể đứng vững trên thương trường Cụ thể, dưới đây là các vai trò của giao tiếp trong doanh nghiệp: o Thúc đẩy quá trình kinh doanh của doanh nghiệp
Bên cạnh việc duy trì kết nối với khách hàng và đối tác, giao tiếp còn có vai trò giúp cho công đoạn tư vấn và “chốt” đơn có thể được diễn ra thuận lợi hơn Đó được xem là tiền đề thúc đẩy quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Trước khi đến giai đoạn bán hàng, doanh nghiệp cần phải tìm kiếm và thu hút khách hàng trước tiên Khi đó, việc cần thiết mà doanh nghiệp cần làm là tìm đội ngũ nhân sự có kỹ năng tốt để thực hiện các công việc truyền thông – marketing và một số hình thức tiếp thị khác. Để làm được như vậy thì đòi hỏi các nhân viên phải có khả năng giao tiếp tốt để khách hàng hiểu và tin tưởng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Doanh nghiệp làm tốt về mảng này thì sẽ mở rộng tệp khách hàng, điều này sẽ góp phần thúc đẩy kinh doanh của doanh nghiệp o Kết nối với đối tác kinh doanh
Trong các cuộc trao đổi và giao dịch với đối tác kinh doanh, kỹ năng giao tiếp tốt chính là then chốt để doanh nghiệp có nhiều lợi ích hơn Nếu thuận lợi, thì doanh nghiệp sẽ nhận được mức giá ưu đãi từ các cuộc giao dịch, từ đó giúp các sản phẩm và dịch vụ sẽ có lợi thế về giá so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường và đồng thời làm gia tăng lợi nhuận Không những vậy, giao tiếp tốt còn tạo ra sự liên kết chặt chẽ và lâu dài với các đối tác, đây là điều rất cần thiết trong kinh doanh o Liên kết với khách hàng
Khách hàng chính là nguồn doanh thu chính của doanh nghiệp Do vậy, tạo ra sự kết nối với họ là điều cần thiết Lúc này, giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc giúp cho khách hàng cảm nhận được những lợi ích mà doanh nghiệp mang đến cho mình Từ đó xây dựng lòng tin vững chắc đối với khách hàng Để có thể duy trì mối quan hệ và tạo ra ấn tượng sâu về thương hiệu bên trong khách hàng thì doanh nghiệp cần phải duy trì kết nối giữa mình và khách hàng. o Đảm bảo quy trình làm việc của doanh nghiệp
Việc giao tiếp tốt giúp doanh nghiệp đảm bảo các quy trình công việc luôn diễn ra suôn sẻ và năng suất Bởi vì trong bất kỳ môi trường kinh doanh nào cũng cần phải có sự trao đổi thông tin giữa đồng nghiệp với nhau, cấp trên với cấp dưới,… nếu kỹ năng giao tiếp không tốt thì sẽ dễ gây ra hiểu nhầm, dẫn đến việc các chiến lược và kế hoạch đề ra sẽ được thực hiện sai.
Trong trường hợp không kịp thời xử lý thì sẽ gây ảnh hưởng lớn tới doanh nghiệp trong khi vận hành và có thể làm chậm tiến độ kinh doanh Điều này sẽ gây ra nhiều rủi ro về cả tài chính và hình ảnh doanh nghiệp o Tạo ra môi trưang làm việc tích cbc trong doanh nghiệp
Kỹ năng giao tiếp nội bộ
4 Kỹ năng giao tiếp nội bộ 2.1 Khái niệm
- Kỹ năng giao tiếp nội bộ là một trong những kỹ năng cần được trao dồi của tất cả các thành viên trong nội bộ của cả doanh nghiệp hay bất kỳ cơ quan tổ chức nào, vì nó ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
- Giao tiếp nội bộ là sự trao đổi những thông tin , nội dung liên quan giữa những thành viên trong một đơn vị, tổ chức, các phòng ban…giao tiếp nội bộ có thể được diễn ra bằng giao tiếp ngôn ngữ có lời, giao tiếp ngôn ngữ không lời.
- Giao tiếp nội bộ có thể theo chiều ngang hoặc chiều dọc, hệ thống mạng lưới giao tiếp nhằm giúp cho các hoạt động của doanh nghiệp đi vào hệ thống…
- Ví dụ: giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới của một văn phòng ban trong doanh nghiệp….
2.2 Các hình thức giao tiếp nội bộ
- Giao tiếp chính thức: được lên kế hoạch bởi doanh nghiệp, cơ quan, đơn vị, tổ chức.
- Giao tiếp không chính thức: không được định trước bởi các tổ chức.
Một số lưu ý khi giao tiếp nội bộ doanh nghiệp đc đạt hiệu quả: o Luôn đặt ra câu hỏi “Tại sao” chứ không chỉ là “Cái gì”? o Phải biết lắng nghe tất cả các thông tin, nội dung trong giao tiếp. o Nội dung truyền tải thông tin trong giao tiếp đơn giản và dễ hiểu đồng thời tiếp nhận phản hồi (nếu có). o Luôn luôn xây dựng niềm tin và sự tôn trọng lẫn nhau trong quá trình giao tiếp. o Trong giao tiếp nên chú ý cấp bậc trong cơ quan để đưa ra những chiến thuật giao tiếp thành công hiệu quả.
2.3 Giao tiếp với cấp dưới
Trong một cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp hay tập đoàn kinh tế, hoạt động kinh doanh hay các hoạt động khác thuộc đơn vị thì hoạt động giao tiếp giữa cấp trên với cấp dưới rất cần thiết và quan trọng; Nó quyết định nhiều đến hiệu suất và hiệu quả của hoạt động của các cơ quan, đơn vị, tổ chức doanh nghiệp (muốn làm tốt điều này các nhà quản lý cấp tổ, trưởng phó các bộ phận và phòng ban phải vận dụng tốt các kỹ năng và nguyên tắc giao tiếp cũng như phong cách giao tiếp).
Giao tiếp với cấp dưới giúp cho các nhà quản lý, lãnh đạo doanh nghiệp nhà quản lý, lãnh đạo nắm bắt được tiến độ thực hiện công việc của nhân viên cấp dưới, phát hiện được những nội dung còn sai sót, hạn chế chưa thực hiện được, từ đó có cách thức điều chỉnh cho phù hợp Bên cạnh đó, thông qua giao tiếp nắm bắt được tâm tư, tình cảm nguyện vọng của nhân viên, đồng thời biết được tư tưởng đạo đức, lối sống của nhân viên cấp dưới Để việc giao tiếp với cấp dưới hiệu quả, cấp trên phải hòa đồng và có nghệ thuật giao tiếp ứng xử cho phù hợp, luôn lịc thiệp gần gũi, không dùng uy quyền và uy danh mà hãy thực hiện bằng uy tín.
Các nguyên tắc khi giao tiếp với cấp dưới của các nhà quản lý, lãnh đạo.
1 Hãy tin tưởng vào cấp dưới và tạo bầu không khí thoải mái cho nhân viên khi giao tiếp, tín nhiệm nhân viên và sử dụng họ một cách có hiệu quả Tin tưởng và tôn trọng họ cũng như những kiến thức, trình độ và những đóng góp của họ cho công việc của họ cũng như những công việc khác liên quan đến sự phát triển của cơ quan, đơn vị Cấp trên hãy cho cấp dưới quyền và lòng tin vào họ Đối với một số vấn đề quan trọng nên trưng cầu ý kiến của cấp dưới cũng như tôn trọng quyền lợi của họ Từ đó cấp dưới tích cực phát huy những tài năng của họ và hết lỏng vì sự phát triển của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp.
2 Cấp trên phải nhìn được thực tài của cấp dưới, nắm được năng lực của họ cũng như sở trường, tài năng của họ Bên cạnh đó cấp trên phải hiểu được
12 những mặt khiếm khuyết của cấp dưới vì nhân vô thập toàn” con người chắc chắn có điểm mạnh và yếu Tuy nhiên đối với những nhân viên cấp dưới có thực tài thì cấp trên nên biết cách giao tiếp nhằm giữ chân họ cũng như phát triển của doanh nghiệp mình.
3 Phải chú trọng công tác đào tạo phát triển nhân tài, sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực thuộc cơ quan đơn vị của mình Có thể khẳng định rằng một doanh nghiệp hay tổ chức phát triển nhanh mạnh thì phải có đội ngũ nhân sự mạnh, giỏi, tâm huyết và tài năng.
4 Cấp trên trong quá trình giao tiếp phải có kỹ năng lắng nghe ý kiến cấp dưới vì lắng nghe là một quá trình trí tuệ: Bao gồm nghe, chất lọc, diễn giải, nhắc lại Lắng nghe thành công sẽ giúp cho nhà lãnh đạo biết được tình hình thực tế của đơn vị, doanh nghiệp, nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên cấp dưới, nhìn nhận được những mức độ thành công, chính xác của các quyết định hay chiến lược mà doanh nghiệp hay cơ quan tổ chức đã đưa ra Nhờ lắng nghe mà phát huy được sức mạnh tập thể, trí tuệ của cả cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp và từ đó giúp cho sự phát triển của doanh nghiệp.
5 Biết tôn trọng và quan tâm đến nhân viên cấp dưới Đây là một trong những yếu tố giúp cho công tác giao tiếp trong môi trường doanh nghiệp thành công vì: Khi cấp trên biết lắng nghe tôn trọng, quan tâm cấp dưới đó chính là động lực để cấp dưới làm việc một cách hiệu quả và tốt hơn.
6 Xem cấp dưới như là một phần tất yếu không thể tách rời của doanh nghiệp, với họ như người thân và biết cách quản lý theo nhân đức Cũng lưu ý rằng khi giao tiếp với nhân viên cấp dưới thì đừng bao giờ quên lời hứa đối với họ.
7 Khen, chê và thưởng phạt phải công minh: Khen nhân viên cấp dưới đúng thời điểm và đúng nội dung sẽ kích thích cho quá trình làm việc hăng say và hiệu quả, việc khen này phải khách quan, không thiên vị Chê phải trên cơ sở chân tình, động cơ trong sáng và góp ý để cho nhân viên phát triển chứ không chê theo hình thức trù dập và lăng nhục, thô bạo, xúc phạm.
Trong giao tiếp ứng xử với những người dưới cấp thì khả năng thuyết phục cũng là một phẩm chất tâm lý không thể thiếu được Bên cạnh đó cần qua tâm tất cả mọi người.
Trong giao tiếp cấp trên đánh giá những người dưới quyền một cách công tâm, bình đẳng, khoa học và hiệu quả.
Kỹ năng giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp
Trách nhiệm của thư ký: o Là người ghi chép các ý kiến phát biểu trong suốt quá trình diễn ra cuộc họp o Bảo đảm sự khách quan, chính xác, trung lập trong việc ghi chép các ý kiến phát biểu.
Trách nhiệm của các cấp lãnh đạo: o Tôn trọng đúng mực đối với mọi thành viên tham gia cuộc họp. o Không can thiệp trực tiếp vào sửa điều hành cuộc họp của chủ tọa.
Trách nhiệm của các cá nhân khác: o Phát biểu đóng góp tích cực cho chủ đề cuộc họp và sau đó thực thi những vấn đề đã được thông qua. o Giữ thái độ ôn tồn, lịch thiệp, hòa nhã khi tranh luận. o Trước khi phát biểu cần suy nghĩ kỹ càng, thấu đáo; phát biểu ngắn gọn trong khoảng thời gian cho phép. o Tham gia phát biểu với tinh thần đóng góp, xây dựng. o Tôn trọng giờ giấc, ghi chép những gì cần thiết. o Phải mạnh dạn bảo vệ quan điểm của mình nhưng không nên bảo thủ.
5 Kỹ năng giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp 3.1 Khái niệm
- Giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp là tổng thể các giao tiếp của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp với các đối tác bên ngoài của họ, nhằm để truyền đạt những thông tin, nội dung liên quan đến chính sách, chiến lược kinh doanh, quan hệ khách hàng của doanh nghiệp.
- Giao tiếp bên ngoài bao gồm những quan hệ như các đối tác, khách hàng, truyền thông, cơ quan chính quyền, các cơ quan khác Giao tiếp bên ngoài có thể trong một cùng, địa phương, trên lãnh thổ, hơn thế nữa là giao tiếp với các nước trong khu vực và trên thế giới
- Việc giao tiếp bên ngoài doanh nghiệp có rất nhiều dạng có thể thông qua giao tiếp trực tiếp bằng ngôn ngữ, báo cáo, công văn hay gọi điện, internet
3.2 Giao tiếp với khách hàng
Hoạt động giao tiếp bên ngoài là khách hàng, có thể là khách hàng trực tiếp và cũng có thể là khách hàng gián tiếp.
Người làm công tác quản lý cũng như nhân viên các bộ phận liên quan cần nắm vững kiến thức và quy trình giao tiếp với từng nhóm khách hàng, hay từng quốc gia khu vực, để làm tốt việc này họ cần nắm bắt được văn hóa và phong tục của các quốc gia dân tộc – đó cũng chính là mấu chốt cho sự thành công của quá trình giao tiếp với khách hàng.
Việc giao tiếp với khách hàng cần phải có kế hoạch cụ thể - Luôn nhớ khách hàng là thượng đế, họ chính là nhân tố quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp, cơ quan, doanh nghiệp.
Khi giao tiếp với khách hàng đòi hỏi người giao tiếp phải biết được khách hàng đó là ai? Cần gì? Mong muốn ra sao? Có những nhu cầu gì? Khi các nội dung cốt lõi trên được giải quyết thì quá trình giao tiếp mới đạt được mục đích.
Giao tiếp với khách hàng chỉ thành công khi nắm bắt được các nguyên tắc giao tiếp, trình tự của quá trình giao tiếp và đặt đúng ngữ cảnh giao tiếp ở thời điểm giao tiếp.
Một số hình thức giao tiếp với khách hàng hiện nay:
Thứ 1 là giao tiếp trực tiếp của các nhà quản lý, lãnh đạo với khách hàng của mình được thể hiện thông qua từng đơn vị, như công ty nông sản thì người quản trị phải biết giao tiếp với các đối tác làm ăn ở trong và ngoài nước, hay với cơ quan hành chính thì người quản lý giao tiếp với người đứng đầu các cấp cao hơn,
Thứ 2 là giao tiếp của nhân viên với khách hàng của doanh nghiệp hay với các cơ quan truyền thông, đơn vị sự nghiệp
Thứ 3 là công tác tổ chức giới thiệu sản phẩm, những chương trình hội nghị, hội thảo khách hàng
Thứ 4 là việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng giúp cho việc giao tiếp thành công hơn.
Các nguyên tắc giao tiếp cơ bản :
1 Phân tích được những tình huống giao tiếp: Mục đích, nội dung của việc truyền đạt thông tin, người tiếp nhận thông tin, những trở ngại khi giao tiếp, người nhận thông tin giao tiếp họ mong mỏi những nội dung gì và thông điệp đó có làm hài lòng khách hàng hay không
2 Phân tích được đối tượng giao tiếp: Phải hiểu được và phân tích được đối tượng bao gồm một hay nhiều người tiếp nhận thông tin tiếp theo; Kiến thức; mối quan tâm; thái độ và những cảm xúc của người nhận thông tin.
3 Thông tin cho người nhận phải thích hợp cả nội dung và hình thức, điều này phải thực hiện đúng thù mới có hiệu quả trong giao tiếp.
4 Những phản hồi của người nhận thông tin hay cụ thể hơn là đối tượng giao tiếp 5 Phải biết tháo gỡ những thông tin giao tiếp chưa phù hợp để giúp cho quá trình giao tiếp đạt được kết quả tốt.
Ngoài nắm rõ các nguyên tắc trên, chúng ta còn cần phải lưu ý những vấn đề cơ bản khi giao tiếp với khách hàng: o Trong giao tiếp ta phải xác định khách hàng là người quan trọng, là thượng đế, giúp ích cho sự phát triển của cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp. o Phải xác định những nội dung giao tiếp là những nội dung mà khách hàng đang cần và đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Nói tóm lại để đạt hiệu quả thành công trong việc giao tiếp với khách hàng chính là sự thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng.
3.3 Giao tiếp với nhà cung cấp 3.3.1 Khái niệm và nội dung cốt lõi