đề tài kĩ năng giao tiếp và đàm phán trong bán hàng

Tất cả những điều này cùng nhau tạo ramột bức tranh toàn diện về tầm quan trọng của giao tiếp và đàm phán trong bán hàng.Chúng ta cũng sẽ tìm hiểu và áp dụng các phương pháp và chiến lượ

KHOA: KINH DOANH VÀ LUẬT TIỂU LUẬN CUỐI KỲ MÔN: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

ĐỀ TÀI: KĨ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN

TRONG BÁN HÀNG.

GIẢNG VIÊN: HUỲNH QUỐC ANH

HK2 NĂM HỌC 2024-2025

MỤC LỤC

MỤC LỤC···1

Giới thiệu···2

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN TRONG BÁN HÀNG···3

I: Kỹ năng giao tiếp ?···3

1.1 Khái niệm?···3

1.2 Cách cải thiện kỹ năng giao tiếp hiệu quả···4

1.3 Lợi ích của kỹ năng giao tiếp hiệu quả···4

1.4 Duới đây là một số ví dụ về kỹ năng giao tiếp hiệu quả:···4

1.5 Ngoài ra, để giao tiếp hiệu quả, chúng ta cũng cần lưu ý một số điều sau:···5

II: CHIẾN LƯỢC ĐÀM PHÁN···6

2.1 Khái niệm:···6

2.2 Một số chiến lược đám phán phổ biến:···6

2.3 Một số cách xây dựng chiến lược đàm phán:···7

II: XỬ LÝ NHỮNG TÌNH HUỐNG KHÓ KHĂN···9

3.1 Cách xử lí khách hàng khó tính hoặc phản đối:···9

3.2 Kỹ năng giải quyết xung đột và đối phó với các tình huống không lường trước được:···11

3.3 Tầm quan trọng của kỹ năng đàm phán và giải quyết xung đột và đối phó với các tình hướng không lường trước:···11

3.4 Các kỹ năng cần thiết để giải quyết xung đột:···12

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG···15

CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP···17

I: Kết luận···17

II: Giải pháp···22

TÀI LIỆU THAM KHẢO···26

GIỚI THIỆU

Ở thời điểm hiện tại, thị trường kinh doanh như một “chiến trường không súng” vì ngaytại đây, chỉ một bước ngoặt nhỏ có thể làm thay đổi nền kinh tế của một doanh nghiệp, thậmchí là một quốc gia Vốn dĩ kinh tế là ‘chìa khoá” của cả thế giới vậy nên việc nắm giữ thứ gọi

là “chìa khoá” này là điều vốn dĩ không hề dễ dàng, sử dụng nó vào việc mang đến giá trị tíchcực cho xã hội là điều luôn làm các nhà kinh tế học phải đau đầu Việc này đòi hỏi các nhàlãnh đạo hoặc thậm chí nhân viên cấp thấp cũng cần phải có thứ kỹ năng được gọi là “Kỹnăng giao tiếp và đàm phán trong bán hàng” Khả năng giao tiếp và đàm phán không chỉ lànhững kỹ năng mà mọi người cần có, mà còn là những công cụ cần thiết để thành công tronglĩnh vực bán hàng Bán hàng không chỉ đơn thuần là việc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ, màcòn là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ, tạo ra giá trị và giải quyết các vấn đề chokhách hàng Trong bối cảnh này, kỹ năng giao tiếp và đàm phán trở thành yếu tố quyết địnhgiữa việc thành công và thất bại trong kinh doanh

Trong phạm vi nghiên cứu này, chúng ta sẽ đi sâu vào những kỹ năng giao tiếp và đàm pháncần thiết nhất cho các nhà bán hàng để đạt được sự thành công trong việc chiến thắng cácgiao dịch Đặc biệt, chúng ta sẽ tìm hiểu cách những kỹ năng này có thể được áp dụng trongcác tình huống thực tế và môi trường kinh doanh đa dạng Bằng cách phân tích và nghiên cứunhững kỹ năng giao tiếp và đàm phán một cách chi tiết, chúng ta sẽ đào sâu vào những yếu

tố quan trọng như giao tiếp không gian, kỹ năng lắng nghe, khả năng phản biện và thậm chí làviệc tạo ra một ilút quan hệ lâu dài với khách hàng Tất cả những điều này cùng nhau tạo ramột bức tranh toàn diện về tầm quan trọng của giao tiếp và đàm phán trong bán hàng.Chúng ta cũng sẽ tìm hiểu và áp dụng các phương pháp và chiến lược từ các tình huống thực

tế, bao gồm việc nắm bắt cơ hội, xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy, và hiểu rõ nhu cầu vàmong muốn của khách hàng Cuối cùng, mục tiêu của nghiên cứu này là cung cấp cho các nhàbán hàng những công cụ và kiến thức cần thiết để trở thành những nhà chiến thắng trongthế giới đầy thách thức của bán hàng hiện đại Trong phần này, chúng ta sẽ khám phá sâu

hơn về tầm quan trọng của những kỹ năng này và cách chúng có thể ứng dụng trong thực tế.

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ĐÀM

Bao gồm nhiều yếu tố khác nhau:

Lắng nghe: Lắng nghe chủ động là chìa khóa để hiểu rõ đối phương và xây dựng mối quan hệtin tưởng Hãy tập trung vào những gì người khác nói, đặt câu hỏi để làm rõ thông tin vàtránh ngắt lời

Giao tiếp bằng lời nói: Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc, phù hợp với đối tượng giao tiếp.Tránh sử dụng từ ngữ chuyên ngành hoặc jargon mà người khác không hiểu

Ngôn ngữ cơ thể: Giao tiếp bằng mắt, biểu cảm khuôn mặt và tư thế cơ thể cũng quan trọngkhông kém giao tiếp bằng lời nói Hãy giữ cho cơ thể mở, mỉm cười và duy trì giao tiếp bằngmắt để thể hiện sự quan tâm và tôn trọng

Kỹ năng đặt câu hỏi: Đặt câu hỏi mở để khuyến khích đối phương chia sẻ suy nghĩ và cảm xúccủa họ Tránh đặt câu hỏi "có" hoặc "không"

Thái độ tích cực: Thái độ tích cực và cởi mở sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp vàkhiến người khác muốn giao tiếp với bạn

Tôn trọng: Tôn trọng ý kiến và quan điểm của người khác, ngay cả khi bạn không đồng ý vớihọ

Kiểm soát cảm xúc: Biết cách kiểm soát cảm xúc của bản thân, đặc biệt là trong những tìnhhuống căng thẳng hoặc khó khăn

1.2 Cách cải thiện kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Có rất nhiều cách để cải thiện kỹ năng giao tiếp hiệu quả Dưới đây là một số gợi ý:

Tham gia các khóa học hoặc hội thảo về giao tiếp: Có rất nhiều khóa học và hội thảo được tổchức để giúp bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp.

Đọc sách và bài báo về giao tiếp: Có rất nhiều sách và bài báo cung cấp thông tin hữu ích vềcách giao tiếp hiệu quả

Luyện tập: Cách tốt nhất để cải thiện bất kỳ kỹ năng nào là luyện tập Hãy dành thời gian đểtrò chuyện với bạn bè, gia đình và đồng nghiệp

Nhận phản hồi: Hãy nhờ bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp cho bạn phản hồi về kỹ năng giaotiếp của bạn

Quan sát những người giao tiếp tốt: Hãy quan sát những người giao tiếp tốt và học hỏi từ họ

1.3 Lợi ích của kỹ năng giao tiếp hiệu quả

Kỹ năng giao tiếp hiệu quả mang lại nhiều lợi ích trong cuộc sống, bao gồm:

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp: Giao tiếp hiệu quả giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp vớibạn bè, gia đình, đồng nghiệp và khách hàng

Tăng hiệu quả công việc: Giao tiếp hiệu quả giúp bạn làm việc hiệu quả hơn với đồng nghiệp,khách hàng và cấp trên

Giải quyết vấn đề: Giao tiếp hiệu quả giúp bạn giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng vàhiệu quả

Thúc đẩy sự nghiệp: Giao tiếp hiệu quả là một kỹ năng quan trọng để thành công trong bất kỳlĩnh vực nào

Cải thiện chất lượng cuộc sống: Giao tiếp hiệu quả giúp bạn cải thiện chất lượng cuộc sốngbằng cách giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, giảm căng thẳng và đạt được mục tiêucủa mình

1.4 Dưới đây là một số ví dụ về kỹ năng giao tiếp hiệu quả:

Giao tiếp bằng lời nói:

Nói rõ ràng, mạch lạc, với tốc độ và âm lượng phù hợp

Sử dụng ngôn ngữ phù hợp với đối tượng giao tiếp

Tránh sử dụng từ ngữ mơ hồ, gây hiểu lầm

Biết cách sử dụng các kỹ thuật hùng biện như ví dụ, so sánh, ẩn dụ để tăng sức thuyết phục.

Giao tiếp phi ngôn ngữ:

Duy trì giao tiếp bằng mắt

Thể hiện sự quan tâm bằng biểu cảm khuôn mặt và cử chỉ

Sử dụng ngôn ngữ cơ thể phù hợp với thông điệp muốn truyền tải

Tránh những thói quen cử chỉ gây xao nhãng hoặc thiếu thiện chí

Lắng nghe tích cực:

Tập trung chú ý vào người nói

Thể hiện sự quan tâm bằng lời nói và cử chỉ

Hỏi lại để làm rõ thông tin nếu cần thiết

Tránh ngắt lời hoặc phán xét người nói

Giao tiếp đồng cảm:

Sẵn sàng thấu hiểu và đặt mình vào vị trí của người khác

Tôn trọng quan điểm và cảm xúc của người khác

Biết cách thể hiện sự đồng cảm và hỗ trợ

Tránh áp đặt suy nghĩ và quan điểm của bản thân lên người khác

1.5 Ngoài ra, để giao tiếp hiệu quả, chúng ta cũng cần lưu ý một số điều sau:

Chuẩn bị trước khi giao tiếp: Xác định mục tiêu giao tiếp, nội dung cần truyền đạt và đốitượng giao tiếp

Lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp: Có thể giao tiếp trực tiếp, qua điện thoại, email, tin nhắn,v.v

Tôn trọng người đối diện: Luôn giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn và tôn trọng ý kiến của ngườikhác

Quản lý cảm xúc: Tránh để cảm xúc tiêu cực ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp

Luyện tập thường xuyên: Kỹ năng giao tiếp có thể được rèn luyện và cải thiện qua thời gianbằng cách luyện tập thường xuyên

Ví dụ về ứng dụng kỹ năng giao tiếp hiệu quả:

Trong công việc: Giao tiếp hiệu quả giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp,cấp trên và khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và đạt được thành công

Trong học tập: Giao tiếp hiệu quả giúp bạn tiếp thu kiến thức tốt hơn, tham gia thảo luận tíchcực và đạt kết quả cao trong học tập

Trong cuộc sống: Giao tiếp hiệu quả giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với gia đình, bạn

bè và những người xung quanh, từ đó có một cuộc sống hạnh phúc và viên mãn

II CHIẾN LƯỢC ĐÀM PHÁN

2.1 Khái niệm:

Chiến lược đàm phán là một tập hợp các quyết định, hành động, kế hoạch, cách thức,… được

sử dụng để đạt được mục tiêu và giải quyết mâu thuẫn trong quá trình đàm phán Nó là mộttập hợp các bước và chiến thuật mà người đàm phán áp dụng để tạo ra một môi trường đàmphán có lợi cho cả hai bên Chiến lược đàm phán giúp người đàm phán cải thiện khả nănggiao tiếp, tìm ra những điểm chung, đánh giá các lợi ích và tạo ra giá trị chung để đạt đượcthỏa thuận cuối cùng Một chiến lược đàm phán tốt sẽ là công cụ giúp tạo ra một môi trườnghợp tác, tìm kiếm lợi ích chung và giải quyết các mâu thuẫn một cách công bằng và đáng tincậy

2.2 Một số chiến lược đám phán phổ biến:

Chia nhỏ cuộc đàm phán : Chiến lược đàm phán chia nhỏ là một công cụ hiệu quả để giúpbạn đạt được thỏa thuận tốt nhất trong các cuộc đàm phán phức tạp Chiến lược đàm phánnày sẽ giúp giảm áp lực cho các bên tham gia đàm phán, tăng tính linh hoạt trong thời giandài hợp tác

Chiến lược nhượng bộ : Chiến lược đàm phán nhượng bộ là một công cụ hiệu quả để xâydựng mối quan hệ hợp tác lâu dài và có lợi cho cả hai bên Khi áp dụng chiến lược này, điềuquan trọng là phải chân thành, linh hoạt và sẵn sàng điều chỉnh để đạt được kết quả tốt nhất.Đặt ra các điều kiện cho các yêu cầu : Chiến lược này sẽ đảm bảo đối phương phải cân nhắckhi đưa ra các yêu cầu trong quá trình đàm phán và đồng thời đảm bảo lợi ích phía bên bạn,tránh phía bạn bị thiệt thòi trong quá trình đàm phán

Tung ra số liệu và bằng chứng : Việc đưa ra số liệu và bằng chứng có thể đem lại lợi thếnhưng cũng đồng thời tạo cơ hội cho đối phương phản pháo lại bạn khi đối đầu trực diện do

đó, bạn cần hiểu cũng như tính toán trước khi đưa ra các số liệu thống kê, số liệu khoa học,bằng chứng, hình chụp,…

Những lợi ích khi xây dựng chiến lược đàm phán phù hợp

Một chiến lược đàm phán tốt, được xây dựng từ sớm sẽ giúp mang lại những lợi thế:

Người đàm phán chủ động lựa chọn mô hình đàm phánphù hợp nhất

Người đàm phán có thể nhận biết trước những khác biệt, mâu thuẫn giữa các bên đàm phán

để quản lý rủi ro, giải quyết các mâu thuẫn giữa 2 bên tốt hơn

Người đàm phán có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, có thể tạo ra kế hoạch đàm phán cụ thể hướng tớikết quả mong muốn

Người đàm phán có thể tự tin hơn khi bước vào quá trình đàm phán

Tạo mối quan hệ và xây dựng niềm tin ngay từ những bước đầu với đối tác Việc tuân thủtheo chiến lược cũng gửi một thông điệp về sự đáng tin và cơ hội trong tương lai

2.3 Một số cách xây dựng chiến lược đàm phán:

Nghiên cứu và thu thập thông tin:

Hiểu rõ đối tác, mục tiêu, điểm mạnh, điểm yếu,

Thu thập thông tin về thị trường, xu hướng,

Xác định các bên liên quan và ảnh hưởng của họ

Xác định mục tiêu:`11`

Mục tiêu cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được

Phân biệt mục tiêu chính và mục tiêu phụ

Có các phương án dự phòng cho mục tiêu

Đánh giá lợi ích, trách nhiệm, thiệt hại và tìm kiếm giải pháp:

Xác định lợi ích, trách nhiệm, thiệt hại của cả hai bên

Tìm kiếm giải pháp có lợi cho cả hai bên

Chuẩn bị các phương án giải quyết mâu thuẫn.

Mô phỏng quá trình đàm phán:

Dự đoán những tình huống có thể xảy ra

Chuẩn bị cách phản ứng cho từng tình huống

Lựa chọn người đàm phán:

Người đàm phán phải có tư duy, năng lực đàm phán và kỹ năng giao tiếp tốt

Các yếu tố như ngoại hình, giọng nói, cử chỉ cũng quan trọng

Lựa chọn phương tiện đàm phán:

Mỗi hình thức đàm phán (trực tiếp, điện thoại, video call, thư tín) có ưu và nhược điểmriêng

Lựa chọn hình thức phù hợp với mục tiêu, thế mạnh/yếu của bản thân

Lập kế hoạch và chuẩn bị:

Xây dựng kế hoạch cho buổi đàm phán

Xác định các bước cần triển khai

Chuẩn bị tài liệu, hình ảnh cần thiết

Lập kế hoạch và chuẩn bị chi phối 80% thành công của đàm phán

Thực hiện đàm phán:

Giữ thái độ tự tin, chuyên nghiệp

Lắng nghe cẩn thận ý kiến của đối phương

Trình bày quan điểm của mình một cách rõ ràng, súc tích

Sử dụng các kỹ thuật đàm phán hiệu quả

Linh hoạt, sẵn sàng điều chỉnh chiến lược đàm phán

Kết thúc đàm phán:

Tóm tắt lại các nội dung đã thống nhất

Ghi chép biên bản đàm phán

Cảm ơn đối phương đã tham gia đàm phán.

III XỬ LÝ NHỮNG TÌNH HUỐNG KHÓ KHĂN

3.1 Cách xử lí khách hàng khó tính hoặc phản đối:

Thế nào là khách hàng khó tính?

Khách hàng bảo thủ: Đây là kiểu khách hàng thường gặp nhất, chiếm 36% trong những

khách hàng khó tính Kể cả khi họ biết vấn đề mình hỏi không hợp lý nhưng không bao giờnhận mình sai Họ sẽ tìm mọi cách để chứng minh mình đúng còn website cung cấp dịch vụkhông tốt

Khách hàng tự kiêu: Chiếm tới 33%, thường là những người giàu, luôn tự cho mình cao hơn

người khác, mình là “thượng đế” nên được phép làm bất kể những gì mình thích Nhữngngười này thường yêu cầu bạn bỏ hết mọi việc để tập trung giải quyết vấn đề cho họ Và kể

cả khi bạn đã giúp giải đáp thắc mắc, họ cũng chẳng thèm có 1 lời cảm ơn

Khách hàng thích phán phét: Chiếm 17% trong những khách hàng khó tính nhất Những vị

khách này luôn nói không ngừng nghỉ, không quan tâm tới việc giải quyết vấn đề Kể cả khibạn yêu cầu họ tập trung vào những điều thắc mắc nhưng họ sẽ “đánh trống lảng” sang việckhác

Khách hàng luôn đòi hỏi vô lý: Những vị khách này thường nghĩ rằng bạn không đủ tư cách

để giải quyết vấn đề và thường đòi được gặp những người phụ trách cao hơn, thậm chí làgiám đốc Những người này chiếm 11% trong số khách hàng khó tính

Cách xử lí:

Bước 1: Hãy xoa dịu khách hàng

Trong trường hợp này cách hợp lý nhất là hãy xoa dịu khách hàng khó tính bằng cách thểhiện sự đồng cảm đối với những băn khoăn của họ

Bước 2: Xác định nguyên nhân

Tiếp theo, tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng chê đắt Vì điều quan trọng để bạn xử lý tốttình huống khi khách hàng khó tính đó là cần tìm đúng nguyên nhân tại sao thì mới giải quyếtđược phàn nàn của khách hàng

Bước 3: Giải quyết vấn đề

Đến bước này, sẽ có 2 tình huống như sau:

Khách hàng nghi ngờ sản phẩm bán đắt

Khách hàng so sánh giá với các đối thủ của bạn

+Khách hàng nghi ngờ sản phẩm bán đắt:

cách đơn giản nhất giúp khách hàng hiểu rõ vì sao giá thành sản phẩm cao đó là chủ động gợi

ý để cùng nhau tìm ra một vài hướng giải quyết vấn đề họ đang gặp phải

Ví dụ: bạn có thể lấy giá sản phẩm mà khách hàng bỏ ra mua đem chia nhỏ thành các chi phí

và lợi ích mà khách hàng nhận lại được, chi phí cho một ngày hoặc là một giờ nhằm giúpkhách hàng giảm bớt áp lực của mình, như chi phí lắp đặt sản phẩm, chi phí điện năng, chế

độ bảo hành…

+Khách hàng so sánh giá với các đối thủ của bạn:

Nếu giá sản phẩm của đối thủ cạnh tranh rẻ hơn của bạn, nên giải thích cho khách hàng theo

hướng “tiền nào của nấy” và phân tích cho họ hiểu vì sao sản phẩm của bạn có giá trị cao hơn

so với đối thủ

Ví dụ : Giá thành cao phụ thuộc vào công dụng và chức năng đi kèm của sản phẩm hoặc phân

tích ưu điểm sản phẩm của mình để so sánh với các nhược điểm sản phẩm của đối thủ chẳnghạn

3.2 Kỹ năng giải quyết xung đột và đối phó với các tình huống không lường trước được:

Xung đột là gì? Xung đột là sự đối lập về những nhu cầu, giá trị và lợi ích Xung đột có thể

xuất phát từ sự khác biệt về ý kiến, giá trị, mục tiêu hoặc quyền lợi giữa các bên Nó có thểđạt

đến mức từ sự mâu thuẫn nhỏ nhặt và tranh cãi đến mức độ nghiêm trọng, gây thiệt hại tolớn về nhiều mặt

Kỹ năng giải quyết xung đột là gì?

Kỹ năng giải quyết xung đột là khả năng phát hiện, giải quyết, ngăn chặn hoặc tận dụng xungđột một cách hiệu quả, hòa giải ổn thỏa giữa cả hai bên Xung đột là một phần tự nhiên củacuộc sống, nó có thể xảy ra ở bất cứ đâu, từ trong gia đình, trường học, nơi làm việc đến

trong các mối quan hệ xã hội Xung đột có thể mang tính tích cực hoặc tiêu cực, tùy thuộcvào cách chúng ta giải quyết nó.

3.3 Tầm quan trọng của kỹ năng đàm phán và giải quyết xung đột và đối phó với các tình hướng không lường trước:

Giữ gìn các mối quan hệ:

Xung đột là điều không thể tránh khỏi trong các mối quan hệ, nhưng nếu không được giảiquyết một cách hiệu quả, nó có thể gây ra những tổn hại nghiêm trọng đến mối quan hệ đó

Kỹ năng giải quyết xung đột giúp chúng ta tìm ra giải pháp thỏa đáng cho cả hai bên, từ đógiữ gìn và phát triển các mối quan hệ bền chặt, lành mạnh

Nâng cao hiệu quả công việc:

Trong môi trường làm việc, xung đột có thể gây ra những hậu quả tiêu cực như giảm năngsuất, hiệu quả và sự gắn kết của nhân viên Kỹ năng giải quyết xung đột giúp chúng ta giảiquyết các mâu thuẫn một cách nhanh chóng và hiệu quả, từ đó nâng cao hiệu quả công việc

Thúc đẩy sự sáng tạo và đổi mới:

Xung đột có thể là một động lực thúc đẩy sự sáng tạo và đổi mới Khi các bên xung đột phảitìm ra giải pháp thỏa đáng, họ buộc phải suy nghĩ theo những cách mới và sáng tạo Kỹ nănggiải quyết xung đột giúp chúng ta khai thác được mặt tích cực này của xung đột

Giảm căng thẳng và stress:

Xung đột có thể gây ra căng thẳng và stress cho cả hai bên Kỹ năng giải quyết xung đột giúpchúng ta đối phó với xung đột một cách lành mạnh, từ đó giảm thiểu căng thẳng và stress

Tăng cường sự tin tưởng:

Khi các bên xung đột có thể giải quyết mâu thuẫn một cách hiệu quả, họ sẽ xây dựng được sựtin tưởng lẫn nhau Điều này rất quan trọng để duy trì các mối quan hệ lâu dài

Cải thiện khả năng giao tiếp:

Khi xảy ra xung đột, việc giải quyết một cách hiệu quả đòi hỏi khả năng lắng nghe, hiểu vàtương tác với người khác Đây cũng chính là các yếu tố quan trọng trong quá trình giao tiếphiệu quả

Kỹ năng giải quyết xung đột: giúp mọi người xích lại gần nhau để tìm ra giải pháp cho một

vấn đề thay vì kéo họ ra xa nhau Mục tiêu của nơi làm việc là tạo ra một môi trường hòanhập, gồm những người biết cách quản lý và hạn chế xung đột

3.4 Các kỹ năng cần thiết để giải quyết xung đột:

Hiểu rõ vấn đề, tình huống:

Đây là bước quan trọng nhất để có thể đưa ra giải pháp phù hợp Bước này cần xác định rõtình huống là gì, có những vấn đề gì cần giải quyết, nguyên nhân của vấn đề là gì, ai là nhữngngười liên quan,

Để hiểu rõ tình huống, hãy:

Quan sát và lắng nghe kỹ lưỡng

Đặt câu hỏi để tìm hiểu thêm thông tin

Thu thập thông tin từ các nguồn khác nếu cần thiết

Lắng nghe tích cực:

Muốn giải quyết xung đột thì phải dành thời gian lắng nghe những gì đối phương nói Chúng

ta có thể dễ cho rằng mình là người đúng trong tình huống đó và gạt bỏ suy nghĩ của ngườikhác, nhưng lối suy nghĩ đó không giúp giải quyết được vấn đề Thay vào đó, kỹ năng này bắtbuộc phải lắng nghe tích cực

Lắng nghe tích cực đòi hỏi phải tập trung, giữ im lặng khi đối phương nói và lắng nghe cách

họ diễn đạt mọi thứ Việc thực sự lắng nghe những câu hỏi và mối quan tâm của họ với thái

độ chân thành, cởi mở sẽ cho họ thấy mình quan tâm đến những gì họ đang nói, tạo cảm giáctôn trọng Tích cực lắng nghe bên kia trong cuộc xung đột được cho là một trong những kỹnăng quan trọng nhất cần có khi giải quyết xung đột

Giao tiếp:

Chúng ta thường có thể muốn giữ im lặng sau một cuộc tranh cãi nhưng đó không phải làcách tốt nhất để giải quyết vấn đề Thay vào đó, cần nuôi dưỡng mối quan hệ để đảm bảo nóhàn gắn sau xung đột bằng cách tạo ra một đường dây liên lạc cởi mở cho cả hai bên Mọingười liên quan đến cuộc xung đột nên cảm thấy thoải mái khi thảo luận cởi mở về suy nghĩ

và cảm xúc của mình để cùng nhau đi đến giải pháp