ẢNH HƯỞNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BKT

Những nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng khi mua sắm sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là rất nhiều và gần như là vô tận, họ muốn đượctiếp cận thông tin một cách nhanh nhất, đối xử nhã nh

KHOA VẬN TẢI KINH TẾ

BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Tiến Thành Giáo viên hướng dẫn : Th.S Đoàn Trọng Ninh

KHOA VẬN TẢI KINH TẾ

BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Tiến Thành

Lớp : Quản trị kinh doanh giao thông vận tải

1

Giáo viên hướng dẫn : Th.S Đoàn Trọng Ninh

HÀ NỘI – 2024

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU 2

DANH MỤC HÌNH ẢNH 4

LỜI MỞ ĐẦU 5

1 Lý do chọn đề tài 5

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 6

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

4 Phương pháp nghiên cứu 6

5 Dự kiến kết quả 7

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 7

7 Kết cầu đề tài 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BKT 9

1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 9

1.1.1 Khái niệm về khách hàng 9

1.1.2 Phân loại khách hàng 9

1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng 14

1.2 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NGUYÊN TẮC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 15

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 15

1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng 16

1.2.3 Nguyên tắc của chăm sóc khách hàng 18

1.3 NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 19

1.3.1 Các hình thức chăm sóc khách hàng 19

1.4 CÁC CÔNG THỨC ỨNG DỤNG TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 26

1.4.1 Chuỗi chất lượng CASCADE 26

1.4.2 Công thức PACT 28

1.4.3 Công thức FRIES 30

1.4.4 Công thức BLAST 31

1.5 CÁC HÌNH THỨC TỔ CHỨC HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 32

1.5.1 Chăm sóc khách hàng trước bán hàng 33

1.5.2 Chăm sóc khách hàng trong bán hàng 34

1.5.3 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng 35

1.5.4 Chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn 36

1.6 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 37

1.6.1 Sự hài lòng của khách hàng 37

1.6.2 Dựa vào sự lan truyền thương hiệu 38

1.6.3 Tỷ lệ giữ chân khách hàng 39

1.6.4 Thời gian trung bình giải quyết các vấn đề, khiếu nại 40

1.7 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 40

1.7.1 Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng 40

1.7.2 Chuyên môn của nhân viên chăm sóc khách hàng 42

1.7.3 Khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách hàng 43

1.7.4 Sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp 43

1.7.5 Quy trình chăm sóc khách hàng 44

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 46

PHẦN BKT 47

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BKT 47

2.1.1 Thông tin chung về Công ty Cổ phần BKT 47

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 48

2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động chính của Công ty Cổ phần BKT 54

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần BKT 59

2.1.5 Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp những năm gần đây 62

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BKT 67

2.2.1 Thực trạng cơ sở dữ liệu khách hàng 67

2.2.2 Thực trạng khách hàng mục tiêu tại công ty 68

2.2.3 Thực trạng về công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu 68

2.2.4 Các chương trình triển khai quan hệ khách hàng 68

2.2.5 Thiết kế bản khảo sát khách hàng 71

2.2.6 Kết quả khảo sát khách hàng 77

2.2.7 Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần BKT 95

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 96

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BKT 97

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BKT

97 3.2 SWOT CÔNG TY CỔ PHẦN BKT 98

3.2.1 Điểm mạnh của Công ty Cổ phần BKT 98

3.2.2 Điểm yếu của Công ty Cổ phần BKT 98

3.2.4 Thách thức của Công ty Cổ phần BKT 99

3.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BKT 100

3.3.1 Tăng tỷ lệ lan truyền thương hiệu 100

3.3.2 Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng 101

3.3.3 Cải thiện thời gian trung bình giải quyết vấn đề 101

3.3.4 Cải mức độ hài lòng của khách hàng 101

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 103

KẾT LUẬN 104

B2B: business to business

CRM: customer relationship management

KISS: keep it simple and speedy

CSAT: customer satisfaction

NPS: net promoter score

CRR: customer retention rate

ART: average reply time

Bảng 1 1: So sánh khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức 11

Bảng 1 2: So sánh việc tự thành lập mạng lưới chăm sóc khách hàng và thuê tổ chức ngoài thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng 22

Bảng 1 3: Một số công trình tiêu biểu đã thực hiện 56

Bảng 1 4: Bảng nhân sự các phòng ban 60

Bảng 1 5: Bảng chính sách chiết khấu 69

Bảng 1 6: Bảng mã hóa các yếu tố khảo sát 72

Bảng 1 7: Bảng mã hóa các câu hỏi khảo sát 72

Bảng 1 8: Bảng câu hỏi khảo sát 74

Bảng 1 9: Đặc điểm mẫu khảo sát 77

Bảng 1 10: Bảng tần số biến giới tính 79

Bảng 1 11: Bảng tần số biến quy mô doanh nghiệp 79

Bảng 1 12: Bảng tần số yếu tố sự trung thành của khách hàng 79

Bảng 1 13: Bảng tần số yếu tố thái độ nhân viên 80

Bảng 1 14: Bảng tần số biến tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng 81

Bảng 1 15: Bảng tần số chuyên môn nhân viên 82

Bảng 1 16: Bảng tần số biến quy trình chăm sóc khách hàng 83

Bảng 1 17: Bảng tần số biến mức hài lòng 84

Bảng 1 18; Độ tin cậy của các biến thái độ nhân viên 85

Bảng 1 19: Độ tin cậy của quy trình chăm sóc khách hàng 86

Bảng 1 20: Độ tin cậy biến trung thành của khách hàng 86

Bảng 1 21: Độ tin cậy của các biến tiếp cận dịch vụ 86

Bảng 1 22: Độ tin cậy của các biến chuyên môn nhân viên 87

Bảng 1 24: Tác động của các yếu đến sự hài lòng của khách hàng 89 Bảng 1 25: Tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sau khi loại biến quy trình chăm sóc khách hàng và sự trung thành của khách hàng 90 Bảng 1 26: Ảnh hưởng của các yếu tố khác đến mức hài lòng của khách hàng

91

Bảng 1 27: Ảnh hưởng của các yếu tố khác đến mức hài lòng của khách hàng sau khi loại biến chức vụ và giới tính 92

Hình 1 1: Lưu đồ chăm sóc khách hàng trước bán hàng 33

Hình 1 2: Lưu đồ chăm sóc khách hàng trong bán hàng 34

Hình 1 3: Lưu đồ chăm sóc khách hàng sau bán hàng 35

Hình 1 4: Lưu đồ chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn 36

Hình 2 1: Sơ đồ cơ cấu của công ty 59

Hình 2 2: Biểu đồ tổng tài sản và tổng nguồn vốn từ năm 2019 đến 2022 62

Hình 2 3: Cơ cấu tổng tài sản năm 2022 63

Hình 2 4: Cơ cấu tổng nguồn vốn năm 2022 63

Hình 2 5: Biểu đồ doanh thu từ 2019 đến 2022 64

Hình 2 6: Biểu đồ lợi nhuận sau thuế từ 2019 đến 2022 64

Hình 2 7: Biểu đồ thay đổi ROA từ 2019 đến 2022 65

Hình 2 8: Biểu đồ thay đổi ROE từ 2019 đến 2022 66

Hình 2 9: Biểu đồ thay đổi ROI từ 2019 đến 2022 67

Hình 2 10: Quy trình xử lý khiếu nại tại Công ty Cổ phần BKT 70

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay vấn đề kinh doanh không chỉ đơn giản được giải quyết bằng triết lýkinh doanh theo sản phẩm hay sản xuất nữa Việc nâng cao chất lượng sản phẩmhay cạnh tranh về giá thành sản xuất không còn là vũ khí duy nhất để đảm bảo sựthành công của doanh nghiệp trong kinh doanh nữa Cạnh tranh thì càng ngày càngkhốc liệt trong khi đó nhu cầu của thị trường luôn biến động và thay đổi liên tục bởicác tác nhan mà doanh nghiệp rất khó để kiểm soát Muốn thành công thì doanhnghiệp phải thích ứng với những thay đổi đó của thị trường, biết cách thỏa mãn nhucầu khách hàng một cách tốt nhất Peter Drucker đã từng nói “Khách hàng là ôngchủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc thậm chí kể cả giải thể mộtdoanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác” Khách hàng chính là ngườiquyết định sự tồn vong của doanh nghiệp, là người trả lương cho doanh nghiệp,tham gia và tác động vào mọi quyết định của doanh nghiệp, đem lại lợi nhuận chodoanh nghiệp và cũng là người cho doanh nghiệp biết chính xác nên kinh doanh cái

gì và như thế nào để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp

Chính vì vậy, vai trò của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn đối vớimỗi doanh nghiệp Những nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng khi mua sắm sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là rất nhiều và gần như là vô tận, họ muốn đượctiếp cận thông tin một cách nhanh nhất, đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và đượcnghe những lời cảm ơn chân thành từ phía các doanh nghiệp Vì vậy, việc xây dựng

hệ thống chăm sóc khách hàng theo một quy trình tận tình và chuyên nghiệp đangngày càng cần thiết và quan trọng Là một doanh nghiệp thành lập được 11 năm,Công ty Cổ phần BKT cũng đang đối mặt với vấn đề trên Chính vì vậy, em đã chọn

đề tài “Ảnh hưởng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng của kháchhàng tại Công ty Cổ phần BKT” là đồ án tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu bao gồm:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng để đưa ra một hệ thốngphù hợp cho các doanh nghiệp B2B

+ Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phầnBKT trong các năm gần đây

+ Dựa trên nội dung phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tạiCông ty Cổ phần BKT Từ đó đánh giá, nhận định và đưa ra một số giải pháp đểCông ty Cổ phần BKT thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn, nâng caokhả năng cạnh tranh trong môi trường kinh doanh đặc biệt của công ty

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

+ Khách hàng đang làm việc với Công ty Cổ phần BKT

Phạm vi nghiên cứu:

+ Các khách hàng đang làm việc với Công ty Cổ phần BKT

Phạm vi thời gian nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng trong 3 năm từnăm 2020 đến 2023

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp luận: Dựa trên các lý thuyết và dựa trên các tài liệu đã được công

bố, các chuyên đề đã thành công và các giáo trình phù hợp với đề tài đang nghiêncứu, để từ đó đưa ra các giả thuyết cho đề tài của mình

Phương pháp thu thập, phân tích và xử lý số liệu

+ Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích và xử lý số liệu.

5 Dự kiến kết quả

Qua quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần BKT, bên cạnh những ưu điểm hiện

có thì Công ty Cổ phần BKT còn có những nhược điểm khiến khách hàng không hàilong khi làm việc với công ty Dựa trên những vấn đề còn tồn tại em thực hiện đềtài này nhằm hoàn thiện trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phầnBKT

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Ý nghĩa khoa học:

+ Các doanh nghiệp ngày càng thành lập nhiều hơn, từ đó khiến cho môi trườngcạnh tranh càng ngày càng trở nên khốc liệt hơn trong khi đó nhu cầu của thị trườngluôn biến động không ngừng Doanh nghiệp muốn thành công trong lĩnh vực mìnhkinh doanh cần phải thích ứng được với các thay đổi của môi trường, tìm cách thỏamãn các nhu cầu của khách hàng và đối tác một cách tốt nhất và hiệu quả nhất Vấn đề

về hoạt động chăm sóc khách hàng dần được các doanh nghiệp Việt Nam coi trọnghơn Tuy hoạt động chăm sóc khách hàng đã hình thành được một thời gian đã khá lâunhưng không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng này

Do đó, đề tài này sẽ làm rõ hơn những vấn đề còn tồn tại và phương pháp để hoàn thiệnhơn hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàngB2B nói riêng nhằm thu hút khách hàng mới, giữ chân các khách hàng cũ và từ đónâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp nói chung và Công ty Cổ phần BKTnói riêng

Ý nghĩa thực tiễn:

+ Với đề tài này Công ty Cổ phần BKT nói riêng có thể ứng dụng các giải pháp

để hoàn thiện hơn trong hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo dựng niềm tin, uy tín,mang lại hiệu quả và nâng cao lợi nhuận cho Công ty Cổ phàn BKT

7 Kết cầu đề tài

Kết cấu đề tài sẽ gồm 3 chương chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

Chương 2: Ảnh hưởng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng củakhách hàng tại Công ty Cổ phần BKT

Chương 3: Một số khuyến nghị cho dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổphần BKT

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Theo quan điểm của marketing: “Khách hàng là những người có nhu cầu haymong muốn cụ thể và chi tiết, sẵn sàng và có khả năng tham gia vào hoạt động traođổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó của bản thân” Bên cạnh đó còn cóquan điểm: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện tại và tiềm năng

về sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh và họ có khả năngthanh toán cho những nhu cầu đó của bản thân mình” (Philip Kotler, 2006)

Theo quan điểm của quản trị chất lượng toàn diện thì: “Khách hàng là toàn bộnhững người sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp” (Nguyễn Trường Sơn, 2007) Theo quan điểm của CRM thì: “Khách hàng là những người không những muahàng mà theo nghĩa rộng hơn họ còn tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp.”

Khách hàng nói chung thường được chia làm 2 loại: khách hàng bên trong doanhnghiệp và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp

+ Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): là những người cùng làm việctrong doanh nghiệp và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau để phục vụ kháchhàng bên ngoài

+ Khách hàng bên ngoài: là tất cả những người không thuộc doanh nghiệp, lànhững người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp

1.1.2 Phân loại khách hàng

Những phân loại khác nhau về khách hàng, đặc điểm nhân khẩu, mức độ hàilòng, vị trí địa lý, … chỉ là những dữ liệu giúp phác họa nhu cầu khách hàng và giátrị mà khách hàng mang lại một cách rõ ràng hơn Phân loại khách hàng có hai dạng

là theo nhu cầu và phân loại khách hàng theo giá trị

1.1.2.1 Phân loại khách hàng theo giá trị

Những khách hàng khác nhau sẽ có giá trị khác nhau:

+ Những khách hàng có giá trị cao nhất: Những khách hàng này có giá trị caonhất, họ giao dịch rất nhiều với công ty, mang lại phần lớn doanh thu và lợi nhuậncho công ty Những khách hàng này sẵn lòng hợp tác với doanh nghiệp và cókhuynh hướng trung thành với doanh nghiệp Mục tiêu của doanh nghiệp đối vớitệp khách hàng này là giữ chân họ, vì họ có thể duy trì cho hoạt động kinh doanhcủa doanh nghiệp

+ Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: Họ là tệp khách hàng cógiá trị tiềm năng chưa khai thác là cao nhất Họ có thể là những khách hàng tốt nhấtcủa đối thủ cạnh tranh

+ Những khách hàng không sinh lời: Họ là những khách hàng mà dù doanhnghiệp có nỗ lực bao nhiêu thì cũng thu được lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa làgiá trị lợi nhuận mà tệp khách hàng này mang lại là giá trị âm bất kể doanh nghiệp

có làm gì, theo đuổi chiến lược nào Hầu như doanh nghiệp nào cũng có nhữngkhách hàng loại này Doanh nghiệp nên biến họ thành những khách hàng sinh lờihay ít nhất là hòa vốn hoặc khuyến khích họ trở thành những khách hàng khôngsinh lời của các doanh nghiệp cạnh tranh khác trên thị trường

+ Những khách hàng cần dịch chuyển: Họ là những khách hàng thể hiện một giátrị khiêm tốn không quá cao hoặc quá thấp Giá trị tương lai của tệp khách hàng này

là không thể biết trước Mục tiêu của doanh nghiệp là nên di chuyển họ đến nhómkhách hàng có khả năng tăng trưởng hoặc khiến họ thể hiện hành động mang lợinhuận dài hạn thật sự cho doanh nghiệp

1.1.2.2 Phân loại khách hàng theo nhu cầu

+ Khách hàng thông thường không quan tâm và không biết hoặc không quan tâmđến giá trị của họ đối với doanh nghiệp, họ chỉ đơn giản là muốn được giải quyếtvấn đề của họ, và mỗi khách hàng lại muốn vấn đề của họ được giải quyết tương đốimột cách khác nhau

+ Doanh nghiệp muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì cần phải đặt mình vào

vị trí của khách hàng Nhu cầu của khách hàng liên quan đến động cơ chứ khôngphải là những gì khách hàng mua Động cơ mua hàng của khách hàng khác nhau làkhông giống nhau ngay cả khi họ mua cùng một sản phẩm, dịch vụ

+ Bằng cách tập trung vào sự hiểu biết nhu cầu khác nhau của mỗi khách hàng,các doanh nghiệp sẽ dễ dàng tìm được cách ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng

và thay đổi hành vi của tệp khách hàng trong tương lai là chìa khóa để thực thi giátrị bổ sung từ khách hàng đó

1.1.2.3 Phân loại dựa theo khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ

Khách hàng là khách cá nhân: các khách hàng này sẽ là các cá nhân sử dụng sản

phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Các khách hàng này chiếm phần lớn trên thịtrường, doanh nghiệp sẽ phục vụ hàng triệu người tiêu dùng

Khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp: là những khách hàng doanh nghiệp có thể

là giao dịch giữa nhà cung cấp và nhà sản xuất, nhà sản xuất và nhà bán buôn hoặcnhà bán buôn và nhà bán lẻ Tuy nhiên, để hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ,các nhà quản lý cần xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả và có thể tự mởrộng Trong quy trình đó, những người đại diện có thể chốt giao dịch dựa trên cáckhuôn khổ được thiết lập sẵn

Hai đối tượng khách hàng này sẽ có các điểm khác nhau cơ bản được thể hiện ởbảng dưới đây như sau:

Quá trình đàm phán,

giao dịch

Bạn sẽ không cần phảinhất thiết thực hiện các

Cần thực hiện một loạtcác hành động bao gồm

hoạt động như của bênkhách hàng tổ chức.

đàm phán giá cả, cáchthức giao nhận hàng vàxác định đặc tính, quycách của sản phẩm

Vấn đề tích hợp

Không cần tích hợp hệthống của họ với khách

hàng

Cần tích hợp hệ thốngcủa họ với doanh nghiệpmua hàng để đảm bảo hệthống hai bên có thể giaotiếp với nhau và hạn chế

sự can thiệp của con

người

Quá trình Marketing

Khách hàng cá nhân quantâm đến lợi ích sản phẩmđem lại nên khi làmmarketing doanh nghiệpcần nhấn mạnh vào lợiích, trải nghiệm, kỹ thuậtchốt sales, kỹ thuật up

sales

Khách hàng tổ chức,doanh nghiệp không chỉquan tâm đến lợi ích màcòn quan tâm đến uy tínthương hiệu và mối quan

hệ lâu dài, nên ngoài việcnâng cao kỹ thuật bánhàng doanh nghiệp cònphải chú trọng việc xâydựng uy tín thương hiệu

và mối quan hệ với khách

hàng

Đặc điểm bán hàng + Sản phẩm dẫn dắt

+ Tối đa hóa giá trị của

giao dịch+ Thị trường mục tiêu

rộng lớn+ Quy trình mua hàng

+ Mối quan hệ dẫn dắt+ Tối đa hóa giá trị củamối quan hệ+ Thị trường mục tiêunhỏ và tập trung+ Quy trình mua hàng

từng bước, chu trình bánhàng ngắn hơn+ Nhận diện thương hiệuđược tạo ra thông qua sựlặp lại và hình ảnh+ Buôn bán và hướng vàocác hoạt động mua hàng+ Quyết định mua hàngthuộc về cảm xúc, dựatrên mong muốn, hoàncảnh hoặc giá cả

nhiều bước, chu trình bánhàng dài hơn+ Nhận diện thương hiệuđược tạo ra bằng mốiquan hệ cá nhân+ Các hoạt động xâydựng nhận thức và sựhiểu biết+ Quyết định mua hàngthuộc về lý trí dựa trêngiá trị kinh tế mang lại

Thời gian bán hàng Thường diễn ra trong thời

Lượng khách hàng tiềmnăng ít hơn so với kháchhàng cá nhân

Chu kỳ bán hàng Diễn ra trong thời gian

ngắn

Chu kỳ kéo dài từ vàitháng, thậm chí là tínhbằng năm

Nhu cầu của khách

1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng

Peter Drucker đã khẳng định “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thảinhân viên, giám đốc thậm chí kể cả giải thể một doanh nghiệp bằng cách tiêu tiềncủa mình ở chỗ khác”

Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, do

đó khách hàng có quyền lựa chọn và quyền quyết định có mua cái gì, có mua haykhông Vì lí do đó, chính khách hàng sẽ là người trả lương cho chính doanh nghiệp,

là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp

Khách hàng là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sảnphẩm, dịch vụ của chính doanh nghiệp đó Nếu tạo mối quan hệ với khách hàngđồng thời cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt thì sẽ giúp doanh nghiệp gia tăngcác cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành hơn đối với doanhnghiệp đó Không những vậy, nắm bắt và hiểu rõ thông tin của khách hàng cũnggiúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu và lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phầnkhông nhỏ chi phí, thời gian trong khâu marketing hay bán hàng

Thông thường, người ta cho rằng khi kinh doanh thì các doanh nghiệp đều chỉhướng tới một mục đích lớn nhất là kiếm càng nhiều lợi nhuận càng tốt Nhưng theoPeter Drucker, một bậc thầy về marketing thì mục tiêu lớn nhất của kinh doanh đó

là phải tạo ra khách hàng cho sản phẩm của mình và khiến họ trở thành khách hàngtrung thành của doanh nghiệp Vì thế, bài học đầu tiên khi kinh doanh đó là "luônluôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi nhận định và quyết định kinhdoanh của doanh nghiệp" Hãy đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng, nhìnnhận mọi thứ theo quan điểm và dưới con mắt của họ Khách hàng cho doanhnghiệp biết chính xác nhất là nên sản xuất cái gì và kinh doanh chúng như thế nào?Chính khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp vìvậy họ sẽ là người quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch

vụ và phong cách, thái độ phục vụ của doanh nghiệp đối với họ Ta sẽ thấy giá cả làyếu tốt rất quan trọng, chiếm phần lớn trong lựa chọn mua sắm của khách, tuy nhiênnếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh, thì doanh nghiệp sẽ không thể cómột lợi thế bền vững trước đối thủ và không thể giữ chân được khách hàng lâu dài

Nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với khách hàng, chắc chắn họ sẽ cóđược thành công dễ dàng hơn so hơn đối thủ cạnh tranh.

1.2 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NGUYÊN TẮC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Khái niệm về “Chăm sóc khách hàng” thường được các doanh nghiệp hiểukhông đầy đủ, người ta thường nghĩ rằng chăm sóc khách hàng nghĩa là thể hiệnthái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và những nhân viên cótiếp xúc trực tiếp với các khách hàng mới cần quan tâm tới hoạt động chăm sóckhách hàng (Business Edge, 2006)

Thực ra chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, đóng mộtvai trò quan trọng trong sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào trong thịtrường Hoạt động chăm sóc khách hàng phải được hoàn thiện toàn diện trên cáckhía cạnh của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng của

họ Nếu chỉ tập trung vào sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì việcchăm sóc khách hàng sẽ không mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.Theo tổng quát nhất thì chăm sóc khách hàng là “tất cả những gì cần thiết màdoanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cònđược hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ vàlàm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng mình đang có” (NguyễnHiệp, 2005)

Hoạt động chăm sóc khách hàng là cả một quá trình chứ không phải là các kỹnăng riêng lẻ Vì chăm sóc khách hàng đòi hỏi cần phải có sự phối hợp và liên kếtchặt chẽ của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp để chăm sóc khách hàng củadoanh nghiệp một cách tốt nhất

Các yếu tố trong việc thoả mãn khách hàng được thể hiện ở 3 trụ cột chính gồm:Các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện, các yếu tố con người Trong đó yếu tốcon người là quan trọng nhất, yếu tố này có thể được tóm tắt thông qua yếu tố thái

độ, hành vi và năng lực

+ Thái độ (Attitude): nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là coi khách

hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta Khi doanh nghiệpchấp nhận khách hàng là những người quan trọng nhất, họ sẽ sẵn sàng nỗ lực hơnmột chút để giúp đỡ khách hàng Thoả mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quantrọng nhất của chúng ta Khi nhân viên chấp nhận rằng thoả mãn nhu cầu kháchhàng là nhiệm cụ quan trọng nhất thì họ sẵn sàng coi việc phục vụ khách là nhiệm

vụ quan trọng hơn những nhiệm vụ khác

+ Hành vi (Behaviour): hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách

hàng Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họmuốn – đó là nhanh chóng, hiệu quả và tôn trọng khách hàng Chuẩn mực của cánhân là quan trọng: khó mà thể hiện lòng tôn trọng khách hàng nếu bản thân bạnkhông thể hiện được lòng tự trọng Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc vớikhách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên

+ Năng lực (Competence): Năng lực ở đây là khả năng cung cấp sản phẩm và

dịch vụ theo yêu cầu, mong muốn của khách hàng Năng lực luôn là một thànhphần cốt yếu quyết định chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đôi khi nó cũng là thànhphần quan trọng nhất

1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay Kháchhàng 4.0 thường sẽ đánh giá rất cao về hoạt động chăm sóc khách hàng, thậm chí cóthể còn cao hơn về vấn đề chất lượng sản phẩm, dịch vụ Do đó, khi khách hàng cónhững trải nghiệm tích cực khi mua hàng thì khách hàng đó sẽ có ấn tượng tốt vớidoanh nghiệp hơn Và từ đó, thói quen mua sắm của khách hàng sẽ dần hướng đếndoanh nghiệp của bạn trước khi nghĩ đến những thương hiệu cạnh tranh khác, giúpcủng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường

Chăm sóc khách hàng giúp giảm bớt gánh nặng về chi phí Thay vì doanh nghiệptốn một số tiền lớn để tìm kiếm những khách hàng mới, thì doanh nghiệp chỉ cầnchăm sóc tệp khách hàng đã mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp một cáchhiệu quả là có thể đã giữ chân được một lượng lớn khách hàng nhất định Doanhnghiệp không cần phải chi trả quá nhiều cho những chiến dịch truyền thông hay

quảng cáo tốn kém để tìm được những tệp khách hàng mới Thay vào đó, nhữngkhách hàng hiện tại lại chính là khu mỏ giúp các doanh nghiệp khai thác và kiếmthêm được doanh thu.

Chăm sóc khách hàng giúp tăng độ nhận diện của thương hiệu Nếu thực hiệnhoạt động chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả thì sẽ là tiền đề để giúp doanhnghiệp tiếp cận được rộng hơn thị phần mà không tốn quá nhiều chi phí Nhữngdịch vụ tốt nhất sẽ có thể để lại được những ấn tượng sâu sắc nhất về doanh nghiệptrong mắt khách hàng Từ đó khách hàng có thể chia sẻ hay giới thiệu sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp đến với bạn bè và người thân của khách hàng

Quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng giúp gia tăng cơ hội bán hàng của doanhnghiệp Tìm hiểu và cập nhật các kiến thức về sản phẩm, dịch vụ và các kỹ thuậtbán hàng của các nhân viên, phối hợp với các quan hệ đang phát triển và quan hệ tốtvới khách hàng sẽ giúp đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp có thể xác định đượcnhu cầu của khách hàng và từ đó tư vấn các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp vớinhững nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Những lợi ích từ phía nhân viên của doanh nghiệp Những lợi ích này được thểhiện ở việc nâng cao sự thỏa mãn trong nghề nghiệp, nâng cao đạo đức và lòngtrung thành đối với doanh nghiệp Điều đó góp phần giảm chi phí do thay đổi nhânviên liên quan đến việc tuyển dụng và đào tạo

Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng còn giúp doanh nghiệp thể hiệntính chuyên nghiệp trước mắt khách hàng và tạo niềm tin, sự an tâm cho khách hàngkhi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.3 Nguyên tắc của chăm sóc khách hàng

Trong bất cứ lĩnh vực nào cũng sẽ có những bộ nguyên tắc cơ bản mà nhữngngười trong ngành phải tuân theo để có thể tồn tại trong lĩnh vực đó, và chăm sóckhách hàng cũng không phải là ngoại lệ Dưới đây là những nguyên tắc cơ bản màmọi doanh nghiệp cần phải chú ý khi thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.3.1 Nguyên tắc sáng tạo và tăng thêm giá trị

Nguyên tắc sáng tạo và tăng giá trị là nguyên tắc mà ở đó doanh nghiệp phát hiện

ra được những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng Có thể họ còn mong đợi một cái gì

đó mới lạ từ sản phẩm và dịch vụ mà họ còn chưa hình dung được

Ví dụ: Chất lượng sản phẩm tăng lên tăng thêm hiệu quả sử dụng và tiết kiệm chiphí hơn Bao bì gọn nhẹ, gọn hơn và bảo quản hàng hóa được tốt hơn Cách thanhtoán tiện lợi và an toàn hơn

1.2.3.2 Nguyên tắc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng

Những dịch vụ nào đã được nhiều đối thủ áp dụng thì chúng trở thành một chuẩnmực nhất định trong lĩnh vực đó Nếu chỉ thỏa mãn vừa đủ nhu cầu và mong muốncủa khách hàng, ta có thể bị khiển trách vì những sơ xuất nhỏ khác Nếu có một vàiđiều vượt qua sự mong đợi của khách hàng, họ có thể vì quá thích thú về điều đó màquên đi những điều chưa hài lòng nhỏ nhặt khác

1.2.3.3 Nguyên tắc cung cấp cho khách hàng tối đa sự lựa chọn

Khi được lựa chọn càng nhiều, khách hàng sẽ nghĩ là mình được chiều chuộnghơn và thỏa mãn được nhiều nhu cầu ước muốn cá nhân hơn Khách hàng có ngườimuốn chọn cái độc đáo hơn người khác Nhưng lại có người muốn có cái ngườikhác có

Vì vậy, việc bày ra nhiều sản phẩm dịch vụ để họ lựa chọn, sự lựa chọn này cũng

có thể là sự tự phục vụ

1.2.3.4 Nguyên tắc tạo mọi thuận lợi cho khách hàng

Tạo sự thuận lợi tối đa cho khách hàng là sự tôn trọng khách hàng, để tăng giá trịcủa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó làm tăng tính cạnh tranh của doanhnghiệp trên thị trường

Doanh nghiệp phải đặt mình ở vị trí của khách hàng để hiểu rõ khách hàng cần gì

và muốn gì Điều quan trọng nhất là phải cảm thông với khách hàng

Nguyên tắc KISS: làm mọi việc đơn giản và nhanh chóng

1.2.3.5 Nguyên tắc cạnh tranh trong việc duy trì và gia tăng sự hài lòng

Khách hàng ngày nay ngày càng khó tính hơn nhưng chắc chắn các đối thủ cạnhtranh cũng phải chịu đựng điều đó và luôn khai thác những bất mãn của khách hàngđối với chính doanh nghiệp để lôi kéo họ

Chi phí để duy trì một khách hàng luôn thấp hơn chi phí tìm kimột khách hàngmới hay lôi kéo một khách hàng cũ trở về Trong cạnh tranh yếu tố sáng tạo, “hãy làngười đầu tiên” luôn được coi trọng

1.2.3.6 Nguyên tắc phối hợp đồng bộ của hệ thống

Chăm sóc khách hàng phải là nguồn lực tổng hợp của toàn bộ các bộ phận, phòngban và cá nhân trong doanh nghiệp Do đó việc đùn đẩy trách nhiệm hay phối hợpkhông đồng bộ trong nội bộ doanh nghiệp sẽ phá hỏng và làm rạn nứt mọi cố gắngcủa người bán hàng khi là họ luôn là người đầu tiên tiếp xúc trực tiếp và thúc đẩykhách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

1.3 NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.3.1 Các hình thức chăm sóc khách hàng

1.3.1.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng

Mạng lưới chăm sóc khách hàng được tổ chức bởi các doanh nghiệp là một hìnhthức hiệu quả để tối ưu hóa việc tương tác và quản lý mối quan hệ với khách hàng.Bằng cách tự tổ chức mạng lưới này, doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thốnglinh hoạt và phản ứng nhanh chóng, giúp đáp ứng các nhu cầu và mong muốn củakhách hàng

Mạng lưới chăm sóc khách hàng thường bao gồm các cơ sở dữ liệu và các kênhliên lạc từ điện thoại đến email, trang web, mạng xã hội và các ứng dụng di động.Điều này cho phép doanh nghiệp tiếp cận với nhiều khách hàng ở các nền tảng khácnhau, tạo ra một trải nghiệm tương tác đa dạng và thuận tiện cho khách hàng

Việc tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng cũng giúp các doanh nghiệp tạo

ra các chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và hiệu quả hơn Bằng cách thuthập và phân tích dữ liệu khách hàng từ các kênh khác nhau, các doanh nghiệp cóthể hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, từ đó tùy chỉnh hoạtđộng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

Mạng lưới chăm sóc khách hàng cũng tạo ra cơ hội để tăng cường tương tác vàgắn kết với các khách hàng Bằng cách cung cấp các thông tin hữu ích, hỗ trợ vàgiải đáp thắc mắc, doanh nghiệp có thể xây dựng một mối quan hệ tin cậy và lâu dàivới khách hàng Điều này không chỉ giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng

mà còn tạo ra cơ hội để tăng doanh số và lợi nhuận bán hàng và mở rộng mạng lướikhách hàng

Trong một thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc tự tổ chức mạng lướichăm sóc khách hàng là một yếu tố quyết định để các doanh nghiệp có thể duy trì vàphát triển thành công hay không Bằng cách tận dụng công nghệ và dữ liệu, và thiếtlập các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp, các doanh nghiệp có thể tạo ramột trải nghiệm khách hàng xuất sắc và đạt được sự thành công trong dài hạn.Một trong những lợi ích quan trọng khác của việc tự tổ chức mạng lưới chăm sóckhách hàng là khả năng tối ưu hóa quy trình và tài nguyên của doanh nghiệp Bằngcách tự tổ chức và quản lý mạng lưới này, các doanh nghiệp có thể phát triển cácquy trình tự động hóa và tiêu chuẩn hóa, giúp tăng cường hiệu suất làm việc vàgiảm thiểu lỗi phát sinh

Hơn nữa, mạng lưới chăm sóc khách hàng tự tổ chức cũng tạo điều kiện cho sựlinh hoạt và phản ứng nhanh chóng đối với phản hồi của khách hàng Thông quaviệc sử dụng các công cụ và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, các doanhnghiệp có thể theo dõi và phản hồi nhanh chóng đối với yêu cầu và thắc mắc củakhách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và trải nghiệm của họ

1.3.1.2 Các doanh nghiệp thuê tổ chức thứ ba thực hiện công tác chăm sóc khách hàng

Abraham Lincoln từng nói: “Nếu cho tôi 6 giờ để chặt một cái cây, tôi sẽ dành 4tiếng để mài rìu” Câu nói này nhấn mạnh tầm quan trọng của công cụ tốt Cácdoanh nghiệp thường bắt đầu quản lý dữ liệu khách hàng của mình bằng Excel Thật

dễ hiểu vì đây là công cụ miễn phí và có thể thực hiện nhiều hàm, lệnh thông minh.Tuy nhiên, không phải nhân sự nào cũng đủ trình độ để xây dựng file Excel tối ưucho nhiệm vụ này hoặc doanh nghiệp có đủ thời gian và nguồn lực để phát triển chomình một mạng lưới chăm sóc khách hàng riêng, khi đó thì việc thuê các tổ chứcchăm sóc khách hàng bên ngoài sẽ là lựa chọn hợp lý nhất cho doanh nghiệp

Việc các doanh nghiệp thuê tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc kháchhàng là một chiến lược rất phổ biến trong nhiều doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt làđối với các doanh nghiệp hiện nay, thay vì phải dành nhiều thời gian và nguồn lựccho việc xây dựng và quản lý một bộ phận chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp

có thể tập trung vào việc phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường và tối ưu hóa hoạtđộng kinh doanh của mình Khi đó các doanh nghiệp sẽ thuê các tổ chức bên ngoài

để hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Bên cạnh những ưu điểm như chi phí thấp và có thể tùy ý lựa chọn các gói chămsóc khách hàng tùy nhu cầu của doanh nghiệp, có thể thuê các chuyên gia chăm sóckhách hàng và những nhược điểm như sự tương tác giữa doanh nghiệp và kháchhàng bị giới hạn và khó quản lý sát sao, thì chúng ta cũng không thể phủ nhận sựthuận tiện của việc thuê bên thứ 3 rất phù hợp với những doanh nghiệp có nguồnlực nhỏ hoặc những doanh nghiệp muốn tập trung toàn bộ nguồn lực vào phát triểncốt lõi sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Khi so sánh giữa việc doanh nghiệp tự thành lập mạng lưới chăm sóc khách hàngcủa riêng mình và việc doanh nghiệp thuê tổ chức chăm sóc khách hàng hỗ trợ chodoanh nghiệp, ta thông thường có thể thấy những sự khác biệt như sau:

Bảng 1 2: So sánh việc tự thành lập mạng lưới chăm sóc khách hàng và thuê

tổ chức ngoài thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng

Chỉ tiêu Tự thành lập mạng lưới

chăm sóc khách hàng

Thuê tổ chức ngoài thực hiện hoạt động chăm sóc

khách hàng

Chi phí ban đầu

Tự thành lập mạng lướichăm sóc khách hàng sẽ cóchi phí ban đầu lớn để sắm

cơ sở hạ tầng, đào tạo nhânviên và triển khai các hệthống, công nghệ có liên

quan

Thuê tổ chức ngoài thực hiệnhoạt động chăm sóc kháchhàng sẽ giúp doanh nghiệpgiảm bớt chi phí ban đầu vìkhông cần sắm sửa và đào tạo

thống

Sẽ giảm bớt các hoạt động liêntục vì doanh nghiệp chỉ trảtiền cho dịch vụ cụ thể màkhông cần lo lắng đến các chiphí quản lý và duy trì bộ phậnchăm sóc khách hàng

doanh nghiệp

Doanh nghiệp sẽ gặp khó khăntrong việc tương tác và làmviệc trực tiếp với khách hàng

Quản lý và kiểm

soát

Tự tổ chức giúp doanhnghiệp kiểm soát và quản lýhoạt động chăm sóc kháchhàng một cách sát sao hơn

Thuê bên ngoài sẽ làm doanhnghiệp không thể kiểm soát vàquản lý hoạt động chăm sóckhách hàng một cách sát saođược, vì doanh nghiệp phải

dựa vào bên thứ 3 để thực hiệnhoạt động chăm sóc khách

sẽ giúp doanh nghiệp linhhoạt hơn và có thể điềuchỉnh để đáp ứng nhu cầu

cụ thể của khách hàng

Thuê bên thứ 3 thực hiện hoạtđộng chăm sóc khách hànggiúp cung cấp cho doanhnghiệp sự chuyên nghiệp vàkinh nghiệm từ các chuyêngia, nhưng mất đi sự tùy chỉnh

và linh hoạt

Tóm lại, mỗi hình thức chăm sóc khách hàng sẽ có những ưu và nhược điểmriêng của từng loại hình thức, tùy vào nhu cầu và mong muốn của doanh nghiệp màdoanh nghiệp có thể lựa chọn giữa tự thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng haythuê bên thứ 3 thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

1.3.2 Các phương thức chăm sóc khách hàng

Để phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp cũng như nhu cầu chămsóc khách hàng, hiện nay có rất nhiều các phương thức chăm sóc khách hàng giúpdoanh nghiệp có thể tiếp cận và hỗ trợ khách hàng, điển hình gồm cac phương thứcchăm sóc khách hàng sau

1.3.2.1 Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp

Thông thường đa số các doanh nghiệp có website đều sẽ chăm sóc khách hàngthông qua hỗ trợ trò chuyện trực tiếp để nhắn tin nhanh với đại lý dịch vụ thông quawebsite của doanh nghiệp Thông qua đó, đại lý hay người bán hàng có thể nhắn tinnhanh chóng với khách hàng để giải đáp các thắc mắc của khách hàng Khách hàngkhông chỉ liên hệ với người bán trong vài giây bằng tính năng trò chuyện trực tiếp

mà tính năng này còn thực hiện trên trang web, nghĩa là khách hàng có thể làmnhiều việc khác trên trang web doanh nghiệp trong thời gian chờ đợi phản hồi

1.3.2.2 Hỗ trợ thông qua email

Email là một trong những cải tiến kỹ thuật số đầu tiên được sử dụng cho mụcđích chăm sóc khách hàng Khách hàng liên hệ với doanh nghiệp bằng cách gưi tinnhắn email đến địa chỉ của doanh nghiệp, thông thường địa chỉ này sẽ được đăngtrên trang web của doanh nghiệp Mặc dù hỗ trợ qua email chậm hơn so với hỗ trợtrò chuyện trực tiếp nhưng nó vẫn cung cấp cho các khách hàng khả năng liên hệvới người bán hàng thông qua định dạng văn bản mà không cần tương tác trực tiếpvới người bán Điều này giúp khách hàng ghi lại những thông tin quan trọng, giảithích rõ ràng.

1.3.2.3 Hỗ trợ tự phục vụ

Phương thức chăm sóc khách hàng này chủ yếu tồn tại dưới dạng các câu hỏi cósẵn và được công bố trên trang web của doanh nghiệp Công cụ này phù hợp vớinhững khách hàng đã có sự tìm hiểu trước về sản phẩm và dịch vụ của doanhnghiệp, sau đó mới liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để nhờ hỗ trợ Ngoài

ra, những khách hàng có kiến thức nhất định về sản phẩm và dịch vụ thường có thể

dễ dàng điều hướng các công nghệ hỗ trợ để tìm ra câu trả lời chính xác nhất màkhách hàng đang tìm kiếm Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều có sử dụng hìnhthức chăm sóc khách hàng này đi kèm với các hình thức khác

1.3.2.4 Hỗ trợ giọng nói tương tác

Hỗ trợ bằng giọng nói là hình thức chăm sóc khách hàng thông qua hệ thống điệnthoại tự động tương tác với các khách hàng Công cụ này rất hạn chế vì các câu trảlời được thiết lập sẵn thông qua bàn phím điện thoại Giọng nói tương tác là mộthình thức phù hợp để trả lời các câu hỏi đơn giản mà không cần phải có người đạidiện thực sự ra mặt Ngoài ra hệ thống này có thể được cập nhập thường xuyên

để lưu trữ các thông tin liên quan mà khách hàng đang tìm kiếm Điều này giúpgiảm tải một phần nhỏ công việc của các nhân viên chăm sóc khách hàng Họ sẽtập trung vào giải quyết các vấn đề mà hệ thống hỗ trợ giọng nói tương tác khôngthể giải quyết được

Thách thức cơ bản của việc sử dụng hệ thống giọng nói tương tác là khách hàngkhông hề tương tác với con người thực sự, điều đó có thể dẫn đến đôi khi họ sẽ bịchuyển hướng hoặc tạm dừng nhiều lần do lỗi kết nối

1.3.2.5 Hỗ trợ truyền thông xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội là một trong những công cụ kỹ thuật số phổ biếnnhất được sử dụng để liên lạc với mọi khách hàng toàn cầu, các doanh nghiệp sẽđiều chỉnh nó để phục vụ như một kênh mạnh mẽ cho hoạt động chăm sóc kháchhàng Để cung cấp hỗ trợ trên mạng xã hội, các đại lý liên tục theo dõi sự hiện diệntrên mạng xã hội của doanh nghiệp trên các nền tảng như Facebook, Twitter vàInstagram để trả lời các câu hỏi của khách hàng trong các bình luận và tin nhắn.Phần lớn hỗ trợ trên mạng xã hội được thực hiện thông qua quản lý khủng hoảng

—khách hàng thường đăng bài đánh giá về các công ty và sản phẩm trên các nềntảng công cộng này để nhận được sự trợ giúp khẩn cấp mà họ cần Sau đó, các đại

lý sẽ phản hồi những đánh giá này một cách công khai và đưa ra các giải pháp cóthể giúp duy trì lòng trung thành của khách hàng Phần thưởng bổ sung xảy ra khinhững người dùng khác đọc được những trao đổi tích cực giữa khách hàng và đại lýdịch vụ Đây có thể là một công cụ tiếp thị tuyệt vời cho một công ty vì nó thể hiệncam kết của họ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.3.2.6 Hỗ trợ tại chỗ

Hỗ trợ tại chỗ là hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp tại địa điểm kinh doanhhoặc tại nhà của khách hàng Các doanh nghiệp sử dụng hình thức hỗ trợ tại chỗ đểcung cấp các dịch vụ sửa chữa và khắc phục sự cố cho khách hàng có vấn đề vềcông nghệ hoặc có nhu cầu cần tư vấn Ưu điểm lớn nhất của việc cung cấp hỗ trợtại chỗ là cho phép người bán hàng tương tác trực tiếp với khách hàng trên cơ sở cánhân hơn, điều này có thể giúp họ xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền chặthơn để có nhiều khả năng kinh doanh lặp lại hơn Hơn nữa, khách hàng thường bịthu hút bởi các giải pháp hỗ trợ thuận tiện cho họ, chẳng hạn như khi dịch vụ đượcgiao đến tận nhà

1.3.2.7 Hỗ trợ qua điện thoại

Hỗ trợ qua điện thoại là một cách cổ điển để cung cấp các dịch vụ chăm sóckhách hàng Để nhận được hỗ trợ qua điện thoại, khách hàng gọi điện cho người

bán hàng để đặt câu hỏi và giải thích vấn đề của họ bằng lời nói Điều này cho phép

họ mô tả các tình huống phức tạp một cách dễ dàng Có một số thách thức trong quytrình hỗ trợ qua điện thoại, chẳng hạn như dịch vụ di động kém có thể dẫn đến giánđoạn cuộc gọi và số lượng nhân viên hạn chế có thể dẫn đến thời gian chờ đợi lâu.Tuy nhiên, hỗ trợ qua điện thoại cho phép các đại lý đánh giá tốt hơn giọng điệu vàcảm xúc của khách hàng, đồng thời giúp các thế hệ lớn tuổi không am hiểu về côngnghệ tiếp cận được dịch vụ một cách dễ dàng hơn

1.4 QUY TRÌNH TỔ CHỨC HỆ THỐNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

Việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệpnâng cao được thương hiệu của mình, từ đó giúp gia tăng tỷ lệ quay lại của kháchhàng Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp không phải tốn nhiều chi phí để tìm kiếmkhách hàng mới và giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, có được vịthế vững chắc trên thị trường cạnh tranh

1.4.1 Chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Hình 1 1: Lưu đồ chăm sóc khách hàng trước bán hàng

Bước 1 – Thu thập và quản lý thông tin khách hàng: doanh nghiệp thu thập các

thông tin khách hàng theo nhân khẩu học để nhân viên có dữ liệu phân tích và đánhgiá được nhu cầu của người tiêu dùng

thường xuyên

hệ lâu dài

Bước 2 – Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ: Nên chia tệp khách hàng

lớn thành danh sách nhỏ giúp nhà kinh doanh thiết lập chiến lược bán hàng phù hợphơn, đem lại hiệu quả trong hoạt động tư vấn và hỗ trợ khách hàng

Bước 3 – Giữ liên lạc và hỗ trợ khách hàng thường xuyên: Đây là giai đoạn quan

trọng khi chăm sóc trước bán hàng Nhân viên sẽ giới thiệu, tư vấn sản phẩm chokhách hàng thông qua các kênh tin nhắn, điện thoại, thư điện tử, …

Bước 4 – Tư vấn bán hàng: Khách hàng phải được giải đáp tất cả thắc mắc thì

nhân viên mới bán được sản phẩm Nhân viên nên khéo léo đưa ra giải pháp thiếtthực hơn là lời chào hàng hoa mỹ, không chuyên nghiệp

Bước 5 – Tiến hành xây dựng mối quan hệ lâu dài: Đây là nhiệm vụ cuối cùng

trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng Việc nuôi dưỡng mốiquan hệ lâu dài sẽ giúp uy tín doanh nghiệp được nâng cao nhờ vào những lời giớithiệu của khách hàng

1.4.2 Chăm sóc khách hàng trong bán hàng

Hình 1 2: Lưu đồ chăm sóc khách hàng trong bán hàng

Bước 1 – Chuẩn bị kỹ năng giao tiếp tốt: Cách nhân viên trao đổi tư vấn cho

khách hàng một cách lưu loát, suôn sẻ cuốn hút khách vào sản phẩm của mình sẽgiúp doanh nghiệp chốt được đơn hàng dễ dàng Đây là kỹ năng cần được trau dồinhiều khi tiếp xúc với khách

về sản phẩm

và thấu hiểu khách hàng

Bước 2 – Trang bị kiến thức về sản phẩm: Nhân viên cần được trang bị đầy đủ

những kiến thức về sản phẩm, dịch vụ Thường xuyên đào tạo và cập nhật sản phẩmcho các nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu biết thực sự về sản phẩm của công ty,cũng như có bất kỳ thay đổi sản phẩm nào sẽ ảnh hưởng đến khách hàng

Bước 3 – Kiên nhẫn và giữ thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình: Trong quá trình

làm việc sẽ được gặp rất nhiều kiểu người… hoặc trường hợp gặp những kháchhàng ngang ngược trêu chọc hay phách lối Do đó, nhân viên phải kiên nhẫn, bìnhtĩnh và thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ giải đáp mọi thắc mắc tình huống một cáchkhôn khéo, tạo thiện cảm tốt cho khách, nâng cao cơ hội bán hàng

Bước 4 – Lắng nghe, thông cảm và thấu hiểu khách hàng: Nhân viên chăm sóc

khách hàng cần lắng nghe và thấu hiểu những phản hồi ý kiến của khách về chấtlượng sản phẩm Trong những cuộc tư vấn, giao tiếp cho khách nếu thiếu đi sự lắngnghe, thì cuộc trò chuyện sẽ trở nên sáo rỗng, nhân viên sẽ không tư vấn được đúngvới nhu cầu của khách hàng tiềm năng đang có ý định mua hàng

Bước 5 – Dẫn dắt, thuyết phục khách hàng: Sau khi đã lắng nghe và trò chuyện

cùng khách hàng, nhân viên nên chuẩn bị tốt khả năng giao tiếp, kỹ năng thuyếtphục khách hàng, lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanhnghiệp một cách dễ dàng

1.4.3 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Hình 1 3: Lưu đồ chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Bước 1 – Theo dõi khách hàng: Nắm được thông tin khách hàng, nhân viên sẽ

theo dõi được từng ý kiến và khiếu nại đa dạng trên các nền tảng như Facebook,Website, sàn thương mại điện tử, email, … Từ đó nhanh chóng phản hồi để hỗ trợkhách hàng tốt hơn

Bước 2 – Chủ động phục vụ khách hàng trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng: Tránh để tình trạng khách hàng liên hệ hỗ trợ, doanh nghiệp cần chủ động hỏi

thăm về trải nghiệm của họ khi sử dụng dịch vụ Điều này sẽ khiến khách hàng cócảm giác được quan tâm, chăm sóc đặc biệt và doanh nghiệp lấy đó làm cơ sở đểnuôi dưỡng mối quan hệ bền vững với họ

Bước 3 – Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành: Tệp khách hàng này

có đóng góp rất lớn cho doanh thu của công ty Do đó, công ty cần thường xuyênđưa ra những chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành như một lời tri ân sâusắc gửi đến họ

Bước 4 – Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng: Trong quá trình trải

nghiệm dịch vụ, khách hàng khó tránh khỏi những sự cố không mong muốn Khinhận được khiếu nại, nhân viên phải nhanh chóng đưa ra các phương án giải quyết

Bước 3

Có chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành

Bước 4

Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng

hợp lý nhất Cần thu hồi, đổi sản phẩm mới hoặc bồi thường thỏa đáng cho kháchhàng

1.5 CÁC MÔ HÌNH TRONG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.5.1 Mô hình KANO

Mô hình KANO được phát minh bởi Noriaki Kano vào năm 1984 nhằm đánh giáchất lượng dịch vụ dựa trên sự phân loại các đặc tính của dịch vụ theo ba nhóm sau:(1) Nhóm đặc tính cơ̛ bản (Basic, B): Không tạo ra sự hài lòng, nhưng nếu thiếu

nó thì sẽ gây ra sự không hài lòng của khách hàng

(2) Nhóm đặc tính một chiều (One dimensional, O): Tạo ra sự hài lòng, và nếuthiếu thì sẽ gây ra sự không hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, ví dụ như khảnăng thực hiện các dịch vụ logistics

(3) Nhóm đặc tính kích thích (Excitement, E): Tạo ra sự hài lòng, nhưng nếuthiếu thì sẽ không tạo ra sự không hài lòng, đây là các nhóm yếu tố tạo nên sự khácbiệt của doanh nghiệp nhằm thu hút khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh trên thịtrường

Tuy nhiên, mô hình này đưa ra 3 nhóm đặc tính khá chung chung và không có sựkết nối chặt chẽ với việc đánh giá chất lượng dịch vụ

1.5.2 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được phát triểnbởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1985 để đánh giá chất lượng dịch vụtrong các tổ chức SERVQUAL model giúp đo lường và đánh giá chất lượng dịch

vụ dựa trên các khía cạnh quan trọng từ góc độ của khách hàng Mô hình phản ánh

5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Các yếu tố hữu hình: Phản ánh sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,trang thiết bị, nhân viên…

- Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì

mà doanh nghiệp đã cam kết, hứa hẹn

- Mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng: Phản ánh sự mong muốn vàsẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời.

- Sự đảm bảo: Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viêntiếp xúc, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng

- Sự đồng cảm: Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

Mô hình SERVQUAL chỉ ra 5 khoảng cách (gaps) giữa mong đợi của kháchhàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ Các khoảng cách này giúpxác định các vấn đề chất lượng dịch vụ trong tổ chức và đề xuất các biện pháp cảithiện Các khoảng cách đó bao gồm:

- Khoảng cách 1

Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý Kếtquả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức củakhách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng cao Sự thiếu hiểubiết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng

- Khoảng cách 2

Đây là khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêuchí chất lượng dịch vụ Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu đượcmong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó

để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp

- Khoảng cách 3

Là khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ.Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng (quy định thời gianphục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhânviên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra Khoảng cách này do kỹ năng kémhoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm

- Khoảng cách 4

Là hoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin ra bên ngoài (đến kháchhàng) Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan hệ giao tiếp khác củadoanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng Nếu kỳ vọng đóng vaitrò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, doanh nghiệpcần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thểcung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin ra bên ngoài cóthể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà cònnhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp

để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trịdịch vụ phải tìm mọi cách để nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Với mô hình SERVQUAL, doanh nghiệp có thể đo lường được thực trạng hoạtđộng của dịch vụ đang đáp ứng được bao nhiêu phần so với kỳ vọng của kháchhàng, qua đó giúp doanh nghiệp có cái nhìn chi tiết nhất về hoạt động đáp ứng nhucầu của khách hàng Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình SERVQUAL đòi hỏi một bản

câu hỏi dài gồm 2 phần nhằm khảo sát kỳ vọng và thực tế cảm nhận Bên cạnh đókhái niệm sự kỳ vọng cũng dễ gây hiểu lầm cho khách hàng Vì vậy, sử dụng thang

đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập, từ đó độ tin cậy

và tính không ổn định của các biến quan sát cũng không đạt được yêu cầu

1.5.3 Mô hình SERVPERF

SERVPERF là một biến thể của mô hình SERVQUAL được xác định đầu tiênbởi Cronin và Taylor (1992) Ở thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của khách hàngđược đo lường bằng cả kỳ vọng lẫn cảm nhận của khách hàng (Chất lượng dịch vụ

= Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng) Tuy nhiên, ở thang đo SERVPERF chấtlượng của dịch vụ chỉ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng (Chất lượngdịch vụ = Mức độ cảm nhận) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏitương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL.Tuy nhiên, SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

1.6 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Dựa vào các ưu điểm và hạn chế của 3 mô hình nghiên cứu đã nêu ở phần trên,tôi đã quyết định sử dụng mô hình SERVPERF để tiến hành nghiên cứu về dịch vụchăm sóc khách hàng do tính chi tiết của mô hình ở mức chấp nhận được, cũng như

mô hình còn mang tính ngắn gọn trong quá trình phân tích Trong mô hìnhSERVPERF sẽ đề cập đến 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trongdịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm:

1.6.1 Yếu tố hữu hình

Tính hữu hình đề cập đến những phần của dịch vụ mà khách hàng có thể nhìnthấy, chạm vào, hoặc trải nghiệm trực tiếp Những yếu tố này có thể bao gồm cơ sởvật chất, trang thiết bị, sản phẩm, hoặc các yếu tố khác mà khách hàng cảm nhậnđược một cách cụ thể và hiện hữu

Cơ sở vật chất là một yếu tố quan trọng trong tính hữu hình của dịch vụ Điềunày bao gồm không gian vật lý như cửa hàng, văn phòng, nhà hàng hoặc phòng chờ,

cũng như trang thiết bị bên trong như bàn ghế, đèn chiếu sáng, và các thiết bị khác.Việc cải thiện cơ sở vật chất có thể tạo ra một ấn tượng tích cực đầu tiên và tăngcường sự thoải mái và hài lòng của khách hàng.

Sản phẩm là một yếu tố khác của tính hữu hình Đối với các doanh nghiệp cungcấp sản phẩm, chất lượng và tính mới mẻ của sản phẩm có thể ảnh hưởng lớn đến

sự hài lòng của khách hàng Sự đa dạng và sự phong phú của sản phẩm cũng có thểtạo ra giá trị gia tăng cho trải nghiệm mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ

Một yếu tố khác trong tính hữu hình là thái độ của nhân viên Mặc dù thái độkhông phải là một thứ vật chất mà khách hàng có thể chạm vào, nhưng nó vẫn làmột phần không thể phủ nhận của trải nghiệm dịch vụ Sự niềm nở, nhiệt tình và sựchuyên nghiệp của nhân viên có thể tạo ra một ấn tượng sâu sắc và tích cực đối vớikhách hàng

Tính hữu hình không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn cóthể ảnh hưởng đến lòng trung thành và sự quay lại của họ Khách hàng thường cảmthấy hài lòng và tin tưởng hơn với các doanh nghiệp cung cấp những trải nghiệmdịch vụ hữu hình tốt Do đó, việc chú ý và đầu tư vào tính hữu hình là một phầnquan trọng của việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và thành công với khách hàng

1.6.2 Độ tin cậy

Trong mô hình SERVPERF, bên cạnh yếu tố hữu hình thì yếu tố độ tin cậy cũngđóng vai trò không thể phủ nhận trong việc ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ củakhách hàng Độ tin cậy đề cập đến khả năng của tổ chức hoặc doanh nghiệp để cungcấp dịch vụ một cách đáng tin cậy và đáp ứng đúng những cam kết đã được thểhiện

Một trong những cách mà độ tin cậy ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng là quaviệc tạo niềm tin và lòng tin vào doanh nghiệp Khách hàng thường tìm kiếm sựđáng tin cậy trong các dịch vụ mà họ sử dụng, và khi họ cảm thấy rằng doanhnghiệp đáp ứng được các yêu cầu này, họ có xu hướng tin tưởng và tiếp tục sử dụngdịch vụ đó