Đánh giá tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng lên sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần BKT

NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG 1. Các hình thức chăm sóc khách hàng

Việc các doanh nghiệp thuê tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc khách hàng là một chiến lược rất phổ biến trong nhiều doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp hiện nay, thay vì phải dành nhiều thời gian và nguồn lực cho việc xây dựng và quản lý một bộ phận chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp có thể tập trung vào việc phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của mình. Bên cạnh những ưu điểm như chi phí thấp và có thể tùy ý lựa chọn các gói chăm sóc khách hàng tùy nhu cầu của doanh nghiệp, có thể thuê các chuyên gia chăm sóc khách hàng và những nhược điểm như sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng bị giới hạn và khó quản lý sát sao, thì chúng ta cũng không thể phủ nhận sự thuận tiện của việc thuê bên thứ 3 rất phù hợp với những doanh nghiệp có nguồn lực nhỏ hoặc những doanh nghiệp muốn tập trung toàn bộ nguồn lực vào phát triển cốt lừi sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

QUY TRèNH TỔ CHỨC HỆ THỐNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

Tuy nhiên, hỗ trợ qua điện thoại cho phép các đại lý đánh giá tốt hơn giọng điệu và cảm xúc của khách hàng, đồng thời giúp các thế hệ lớn tuổi không am hiểu về công nghệ tiếp cận được dịch vụ một cách dễ dàng hơn. Bước 2 – Phân loại khách hàng và danh sách liên hệ: Nên chia tệp khách hàng lớn thành danh sách nhỏ giúp nhà kinh doanh thiết lập chiến lược bán hàng phù hợp hơn, đem lại hiệu quả trong hoạt động tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Trong những cuộc tư vấn, giao tiếp cho khách nếu thiếu đi sự lắng nghe, thì cuộc trò chuyện sẽ trở nên sáo rỗng, nhân viên sẽ không tư vấn được đúng với nhu cầu của khách hàng tiềm năng đang có ý định mua hàng.

Bước 5 – Dẫn dắt, thuyết phục khách hàng: Sau khi đã lắng nghe và trò chuyện cùng khách hàng, nhân viên nên chuẩn bị tốt khả năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng, lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp một cách dễ dàng. Bước 1 – Theo dừi khỏch hàng: Nắm được thụng tin khỏch hàng, nhõn viờn sẽ theo dừi được từng ý kiến và khiếu nại đa dạng trờn cỏc nền tảng như Facebook, Website, sàn thương mại điện tử, email, … Từ đó nhanh chóng phản hồi để hỗ trợ khách hàng tốt hơn.

CÁC Mễ HèNH TRONG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG 1. Mô hình KANO

Kết quả nghiờn cứu cho thấy khụng phải lỳc nào nhà quản lý cũng hiểu rừ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng cao. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của khách hàng, doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng.

Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Với mô hình SERVQUAL, doanh nghiệp có thể đo lường được thực trạng hoạt động của dịch vụ đang đáp ứng được bao nhiêu phần so với kỳ vọng của khách hàng, qua đó giúp doanh nghiệp có cái nhìn chi tiết nhất về hoạt động đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BKT

Công ty tương tác với khách hàng bằng các hình thức đa dạng như: điện thoại, fax, email, gặp mặt trực tiếp… Khách hàng chủ yếu vẫn tương tác lại với công ty bằng điện thoại, gặp mặt trực tiếp và fax cho những thông tin về đặt hàng, phản hồi về sản phẩm, giá cả. Nếu khiếu nại nằm trong thẩm quyền thì bên kế toán sẽ giải quyết khiệu nại (7), còn không sẽ được chuyển lên cho ban giám đốc (3), ban giám đốc sẽ thỏa thuận với đối tác và đưa ra phương hướng giải quyêt khiếu nại (11). Nếu khiếu nại liên quan đến hàng hóa, sản phẩm của doanh nghiệp thì phòng kinh doanh sẽ chuyển khiếu nại sang bên nhà máy (4), nếu vấn d dề liên quan đến số lượng hàng hóa thiếu hoặc sai thì nhà máy sẽ trực tiếp giải quyết và kết thúc khiếu nại (10).

+ Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần BKT Các đối tượng khảo sát sẽ được hỏi về trải nghiệm chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần BKT, đồng thời cũng góp ý về các vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng mà Công ty Cổ phần BKT cần cải thiện. Lí do lấy số lượng khách hàng có doanh số thấp bởi vì đa phần các khách hàng có doanh số lớn sẽ là các khách hàng trung thành của Công ty, còn đối với các khách hàng có doanh số thấp thì thông thường sẽ gặp vấn đề về khâu chăm sóc khách hàng của công ty nhiều hơn so với các khách hàng lớn và các khách hàng lớn sẽ được công ty chăm sóc kỹ càng hơn. Hệ số tương quan tổng biến là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của biến khác trong cùng một thang đo, do đó, hệ số này càng cao thể hiện sự tương quan của biến này với biến khác trong nhóm càng cao.

Bên cạnh đó, ta cũng sẽ đo lường 4 yếu tố trên sẽ ảnh hưởng như thế nào đến biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó sẽ đưa ra các giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần BKT.

SWOT CÔNG TY CỔ PHẦN BKT 1. Điểm mạnh của Công ty Cổ phần BKT

Với sự phục hồi của nền kinh tế toàn cầu sau đại dịch và nhu cầu hạ tầng gia tăng ở nhiều quốc gia, việc mở rộng thị trường xuất khẩu có thể mang lại lợi ích lớn cho các doanh nghiệp sắt thép. Bằng cách thâm nhập vào các thị trường mới và tăng cường hiện diện ở các thị trường hiện tại, các doanh nghiệp có thể tăng doanh số bán hàng và tối đa hóa lợi nhuận. Các công nghệ mới như tự động hóa, trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu có thể giúp các doanh nghiệp tăng cường hiệu suất sản xuất, giảm chi phí và cải thiện chất lượng sản phẩm.

Bằng cách đầu tư vào R&D và áp dụng công nghệ tiên tiến, các doanh nghiệp có thể thúc đẩy sự phát triển và tạo ra những sản phẩm sắt thép tiên tiến, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường. Với sự tăng cường nhận thức về biến đổi khí hậu và bảo vệ môi trường, việc phát triển các sản phẩm và quy trình sản xuất thân thiện với môi trường không chỉ giúp các doanh nghiệp tuân thủ các quy định pháp lý mà còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững trong tương lai.

ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI CễNG TY CỔ PHẦN BKT

Trong một môi trường kinh doanh kỹ thuật, nơi mà sự chuyên môn và hiểu biết về sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quan trọng, việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về các kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại, và kiến thức về sản phẩm/dịch vụ không chỉ giúp nhân viên nắm vững kiến thức mà còn tạo ra cơ hội cho họ để nâng cao trình độ chuyên môn của mình trong việc chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, việc xây dựng một môi trường học tập liên tục cũng đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích nhân viên không ngừng học hỏi và phát triển bản thân, từ đó nâng cao khả năng phục vụ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Bằng cách thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng cao và cam kết về dịch vụ khách hàng, công ty không chỉ tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ mà còn tăng cường lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.

Bằng cách thực hiện hai giải pháp này, công ty có thể cải thiện thời gian giải quyết vấn đề trong chăm sóc khách hàng, nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng, đồng thời tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường. Trong chương 3, chúng ta đã dựa vào những định hướng và chiến lược phát triển của Công ty Cổ phần BKT, từ đó đề xuất một số phương pháp để cải thiện những nhược điểm cũng như là các phương pháp để hoàn thiện hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty dựa trên những thực trạng ở chương 2.