phát triển dich vụ chuyển phát nhanh tại bưu cụ viettelpost phùng khoang

Theo Tổng Công ty Cổ phần bưu chính Viettel, dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa dưới

ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA LOGISTICS VÀ QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU CỤC

VIETTELPOST PHÙNG KHOANG

Họ Và Tên : Trần Quốc Luật Ngành : Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng

Mã SV : A36840 GVHD : Nguyễn Thanh Thủy

HÀ NỘI - 2023

LỜI CẢM ƠN

 Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thanh Thủy đã tận

tâm hướng dẫn giúp tôi hoàn thành khóa luận này

 Quý thầy cô khoa Logistics và Qunar lý chuỗi cung ứng đã tạo điều kiện tốt trong học tập, nghiên cứu và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian qua

 Xin chân thành cám ơn Ban Tổng giám đốc và các anh chị trong Tổng Công ty cổ phần Bưu chính Viettel đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc thu thập số liệu trong quá trình nghiên cứu khóa luận trên

Hà Nội, ngày 20 tháng 09 năm 2023

Thực hiện

Trần Quốc Luật

Thư viện ĐH Thăng Long

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Tính cấp thiết của đề tài 1

Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2

Mục tiêu chung 2

Mục tiêu cụ thể 2

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 2

Đối tượng nghiên cứu 2

Phạm vi nghiên cứu 2

Phương pháp nghiên cứu 3

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 3

Thu thập dữ liệu thứ cấp 3

Thu thập dữ liệu sơ cấp 3

Phương pháp phân tích dữ liệu 3

CHƯƠNG 1 NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 5

1.Cơ sở lý luận 5

1.1 Khái niệm và đặc điểm chuyển phát nhanh 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh 5

1.2 Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh 8

1.3 Phân tích đánh giá môi trường có ảnh hưởng đến dịch vụ chuyển phát nhanh 9

1.4 Đánh giá dịch vụ chuyển phát nhanh 16

1.4.1 Thời gian giao hàng 16

1.4.2 Giá cước 17

1.4.3 Độ tin cậy 17

1.4.4 Giao tiếp, phản hồi 18

1.4.5 Sự thuận tiện 18

1.4.6 Các sản phẩm dịch vụ mới 19

1.5 Công cụ phân tích chuyển phát nhanh 19

1.6 Cơ sở thực tiễn chuyển phát nhanh 21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU CỤC VIETTEL POST-PHÙNG KHOANG 24

2 Giới thiệu về Bưu cục Viettel Post Phùng Khoang 24

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của bưu cục Viettel Post Phùng khoang 24

2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi 25

2.3 Đặc điểm cơ cấu tổ chức của Bưu cục 26

2.3.1 Giới thiệu trưởng bưu cục 26

2.3.2 Giới thiệu về bộ phận kinh doanh: 26

2.3.3 Giới thiệu về bộ phận điều phối 27

2.3.4 Giới thiệu về bộ phận kế toán 28

2.3.5 Giới thiệu về bộ phận giao nhận ô tô 28

2.3.6 Giới thiệu về bộ phận giao nhận xe máy 28

2.3.7 Giới thiệu về bộ phận chạy chốt 28

2.4 Nhận xét về đặc điểm cơ cấu tổ chức của bưu cục 29

2.5 Tình hình tài sản nguồn vốn của Bưu cục 29

2.6 Thực trạng dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu cục Viettelpost Phùng Khoang 34

2.6.1 Thời gian giao hàng 34

2.6.2 Giá cước 35

2.6.3 Thúc đẩy phát triển dịch vụ sản phẩm mới 36

2.6.4 Giao tiếp và Phản hồi của khách hàng 37

2.6.5 Sự thuận tiện 37

2.6.6 Các sản phẩm dịch vụ Viettel Post 38

2.7 Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu cục Viettel Post Phùng Khoang 39

2.7.1 Phân tích môi trường bên ngoài 39

2.7.2 Phân tích môi trường bên trong 46

2.8 Phân tích dịch vụ chuyển phát bằng công cụ phân tích SWOT 51

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ HÀM Ý NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU CỤC VIETTEL POST PHÙNG KHOANG 57

3.1 Một số nhận xét về dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post Phùng khoang 57

3.1.1 Ưu Điểm 58

3.1.2 Một số tồn đọng và nguyên nhân 58

3.2 Một số hàm ý phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của Viettel Post Phùng Khoang 60

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

Thư viện ĐH Thăng Long

DANH MỤC BẢNG

Hình 1.1 Mô hình năm tác động của Michael E.porter (1980) 12

Hình 1.2 Nội dung chủ yếu cần phân tích về đối thủ cạnh tranh 13

Bảng 1.3 Mẫu ma trận SWOT 20

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Viettelpost Phùng Khoang 26

Bảng 2.2 Tình hình tài sản nguồn vốn của Bưu cục 30

Bảng 2.3 Bảng doanh thu và chi tiêu của Viettel Post Phùng Khoang từ năm 2020-2023 31

Bảng 2.4 Tổng hợp sản lượng phát và nhận hàng thực hiện đóng chuyển trực tiếp với Viettelpost Phùng Khoang qua các năm 34

Bảng 2.5 Tổng hợp doanh thu phát và nhận hàng các tỉnh thực hiện đóng chuyển trực tiếp với Viettel post 35

Bảng 2.6 Mức giảm giá cho khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ 36

Bảng 2.7 Doanh thu quý của Viettel Post Phùng Khoang 47

Bảng 2.8 Bảng phân tích ma trận SWOT 51

Bảng 3.1 Bảng hệ thống bưu cục tuyến huyện xã 60

Bảng 3.2 Số lượng và tỷ lệ khách hàng trả lời về giá cước gửi bưu chuyển phát nhanh trong nước 62

Bảng 3.3 Số lượng và tỷ lệ khách hàng trả lời về giá cước gửi bưu chuyển phát nhanh quốc tế 62

1

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài

Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam được phân khúc trên cơ sở ứng dụng, mục đích sử dụng cuối và điểm đến Dựa trên ứng dụng, nó được phân chia thành B2B (doanh nghiệp tới doanh nghiệp) và B2C (doanh nghiệp tới khách hàng) Theo mục đích sử dụng cuối cùng, nó được chia thành nền tảng thương mại điện tử, nền tảng truyền thông xã hội, dịch vụ tài liệu và các nền tảng khác Trên cơ sở điểm đến, nó được phân loại thành nội địa và quốc tế Các công

ty chủ chốt hoạt động trên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam là GHN (Giao hàng nhanh), BEST Express Việt Nam (BEST Inc.), GHTK, J&T Express, Kerry Express, Nasco Logistics JSC, Nhất Tín Logistics, Công ty TNHH Tiếp vận Nin Sing (Ninja Van), Swift247, Viettel Post và VNPost

Hai năm đại dịch Covid-19 bùng phát đã dẫn đến việc hủy chuyến bay, giãn cách, cấm đi lại khiến các hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh trên toàn thế giới

bị chững lại Covid-19 đã có những tác động kinh tế nghiêm trọng đến ngành dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam Đại dịch đã gây ra sự sụt giảm của dịch vụ chuyển thư, bưu kiện tài liệu, khiến dịch vụ chuyển phát nhanh B2B bị ảnh hưởng và ngừng hoạt động, nhưng nó cũng giúp B2C nổi lên, do sự phát triển nhanh chóng của ngành bán lẻ trực tuyến và thương mại điện tử

Năm 2022 thị trường Bưu chính chuyển phát Việt Nam mở cửa hoàn toàn, cho phép các doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài tham gia kinh doanh dịch vụ theo cam kết WTO Do đó mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực bưu chính chuyển phát càng gay gắt và quyết liệt hơn vì các doanh nghiệp trong nước sẽ phải đối mặt với các đối thủ

có tiềm lực kinh tế, có kinh nghiệm và có hệ thống các đại lý trong lĩnh vực chuyển phát trên toàn thế giới

Dịch vụ chuyển phát nhanh chiếm đến 80% doanh thu và tạo ra trên 90% lợi nhuận của Tổng Công ty cổ phần bưu chính Viettel Từ việc phân tích bối cảnh trên với mong muốn vận dụng kiến thức quản trị chiến lược được trang bị ở

Thư viện ĐH Thăng Long

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu khóa luận là thúc đẩy phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh ở chi nhánh bưu cục Viettelpost Phùng Khoang – Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về Thúc đẩy dịch vụ chuyển phát cũng như đánh giá thực trạng dịch vụ chuyển phát ở đơn vị và đề xuất ra các giải pháp hoàn thiện trong việc xây dựng, thực hiện phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh

Phạm vi về không gian: Bưu cục Viettelpost Phùng Khoang

3

Phạm vi về thời gian: Khóa luận được nghiên cứu từ tháng 6-2023 và mục tiêu, tầm nhìn đến cuối năm 2023

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

Thu thập dữ liệu thứ cấp

Chủ trương, chính sách phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh từ các cơ quan Nhà nước

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2020-2022, báo cáo chi tiết

về các yếu tố có liên quan đến các tỷ số tài chính, như: cơ cấu tài sản, cơ cấu nguồn vốn,… từ phòng Tài chính Tổng Công ty Bưu chính

Các tài liệu, báo cáo của Tổng Công ty, các phòng ban cung cấp gồm: phòng Kế hoạch, phòng Kinh doanh, phòng Chiến lược, phòng Tài chính, công ty thành viên, chi nhánh, bưu cục tại các tỉnh của Tổng Công ty phản ánh tình chung trong công tác thực hiện chiến lược và thông tin về các đối thủ cạnh tranh

Tham khảo tài liệu sách báo, giáo trình học tập trước đây cũng như trên mạng Internet Áp dụng quy trình quản trị chiến lược để tìm ra chiến lược hợp lý

Thu thập dữ liệu sơ cấp:

Phương pháp quan sát trực tiếp các hoạt động diễn ra hàng ngày trong bưu cục Viettel Post Phùng Khoang, chủ yếu là quá trình làm việc, tiếp xúc với các nhân viên trong Bưu Cục

Phỏng vấn cán bộ nhân viên trong Tổng Công ty để tìm hiểu rõ về đối tượng khách hàng, nhà cung cấp, phương pháp xây dựng và triển khai chiến lược, các đối tác khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh của Tổng Công ty cũng như các chính sách về nhân sự đào tạo, chính sách đầu tư, công tác phân loại tập hợp chi phí

Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp so sánh: So sánh các chỉ tiêu thị phần đạt được, giá dịch vụ của tổng công ty với các chỉ tiêu mà cạnh tranh đạt được trong cùng những điều kiện như sau: không gian, thời gian, nội dung kinh tế, đơn vị đo lường, phương pháp tính toán, quy mô và điều kiện kinh doanh

Thư viện ĐH Thăng Long

Kết cấu đề tài

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN

PHÁT NHANH

Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU

CỤC VIETTEL POST PHÙNG KHOANG

Chương 3: MỘT SỐ HÀM Ý NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN

PHÁT NHANH CỦA VIETTEL POST PHÙNG KHOANG

5

CHƯƠNG 1 NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

1.Cơ sở lý luận

1.1 Khái niệm và đặc điểm chuyển phát nhanh

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh

Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ bưu chính nhanh nhất được thực hiện bằng các phương tiện vật lý Dịch vụ này bao gồm từ khâu thu gom, vận chuyển và phát thư tín, tài liệu hoặc hàng hóa trong thời gian ngắn nhất Đây là loại dịch vụ bưu chính có chất lượng cao, quá trình thu gom, khai thác, vận chuyển được thực hiện bằng phương pháp tổ chức và các phương tiện hiện đại, gọn nhẹ (wikipedia.com)

Dịch vụ chuyển phát nhanh được quy định trên cơ sở các thỏa thuận song phương Những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ không được quy định trong các thỏa thuận này thì áp dụng trong những điều khoản tương ứng trong các văn kiện của liên minh bưu chính thế giới

Theo Tổng Công ty Cổ phần bưu chính Viettel, dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hóa (dưới đây gọi tắt là bưu gửi) theo chỉ tiêu thời gian được Tổng Công ty

Cổ phần Bưu chính Viettel công bố trước

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh

Đặc trưng của dịch vụ chuyển phát nhanh là hoạt động dịch vụ có những đặc điểm tương tự như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ bưu chính nhằm thoả mãn nhu cầu truyền tin của khách hàng song cũng có những sự khác biệt nhất định Dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những dịch vụ của ngành bưu chính vì vậy trước hết nó mang các đặc điểm của dịch vụ bưu chính Đó là:

Thứ nhất, tính phi vật chất (vô hình) của sản phẩm

Khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm chuyển phát nhanh thể hiện dưới dạng dịch vụ, không mang tính cơ, lý, hóa,…với những tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể vì thế khó mô tả chính xác đặc tính và chất lượng như hàng hóa hữu hình

Thư viện ĐH Thăng Long

6

Sản phẩm chuyển phát nhanh không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào kho lưu trữ, không thể thay thế được do đó có những yêu cầu rất cao về chất lượng sản phẩm, kết quả dịch vụ phải đảm bảo tuyệt đối về chất lượng, không chấm nhận phế phẩm hay thứ phẩm

Đối tượng của dịch vụ là tin tức và yêu cầu phải truyền đưa nguyên vẹn, không chịu sự thay đổi nào về vị trí không gian, mọi sự biến đổi về hình thức, nội dung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị của sản phẩm Trong quá trình truyền đưa tin tức thì yêu cầu về chất lượng sản phẩm rất cao, không chấp nhận một tỷ lệ sai sót hoặc mất an toàn nào

Thứ hai, tính dây chuyền của quá trình cung ứng

Cũng giống như các ngành dịch vụ khác, sản phẩm bưu chính mang tính dây chuyền, nghĩa là mọi dịch vụ được hoàn thành với sự tham gia của nhiều đơn vị trong ngành Nhưng đặc biệt đối với ngành bưu chính, sự liên kết các tác nghiệp để thực hiện hoàn chỉnh một công việc đòi hỏi phải qua rất nhiều khâu, nhiều công đoạn đan chéo nhau với sự tham gia của nhiều đơn vị Mỗi đơn vị chỉ hoàn thành một công đoạn nhất định trong quá trình truyền đưa tin tức, hay nói cách khác là thực hiện một trong bốn khâu: khâu đi-khâu qua-khâu đến và cả khâu truyền đưa tin Do đó quá trình sản xuất phải được diễn ra nhịp nhàng, liên tục tại cá khâu

Thứ ba, tính gắn liền giữa cung ứng và tiêu dùng dịch vụ

Tông tin bưu chính mang tính chất hai chiều , cả người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức Khi nhân viên bưu chính nhân bưu gửi của khách hàng là lúc bắt đầu sản xuất và tiêu thụ Khi bưu gửi được vận chuyển là quá trình cung ứng đang diễn ra và khi người nhận đã nhận được bưu gửi thì cũng là sự kết thúc quá trình cung ứng và tiêu thụ

Thứ tư, tính không đồng đều về chất lượng, về tải trọng theo thời gian và không gian

Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố như thời tiết, khí hậu, sự ổn định của trang thiết bị, trạng thái tinh thần và tâm lý của người phục vụ…do vậy chất lượng không thể hoàn toàn giống nhau

7

Sự không đồng đều về tải trọng theo thời gian và không gian là do nhu cầu

về chuyển phát bưu gửi xuất hiện không đều theo các giờ trong ngày đêm, theo các ngày trong tuần, tháng trong năm…Thường nhu cầu này phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội như các giờ ban ngày, giờ làm của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các ngày lễ, tết thì lưu lượng lớn hơn

Thứ năm, dịch vụ chỉ có thể tiêu dùng một lần

Dịch vụ chuyển phát nhanh mỗi khách hàng được định trước một loại hình dịch vụ, họ không thể chọn, đổi sản phẩm khi đã mua như đối với các sản phẩm vật chất khác Vì vậy chất lượng của dịch vụ có ảnh hượng trực tiếp đến việc thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Do đó trong việc truyền đưa tin tức phải đảm bảo truyền đạt nguyên vẹn nội dung, tin tức được truyền đến đúng và kịp thời cho người nhận

Thứ sáu, dịch vụ chuyển phát nhanh không được bảo hộ độc quyền như các

2 Chỉ tiêu thời gian toàn trình chuyển phát đến từng khu vực của dịch vụ chuyển phát nhanh được công bố trước Do đókhacsh hàng có thể biết trước thời điểm thông tin đến tay người nhận, hoặc hỏi đáp, tìm kiếm các thông tin về bưu gửi trong quá trình chuyển phát

3 Dịch vụ chuyển phát nhanh là loại dịch vụ cao cấp, giá thành dịc vụ thường cao hơn các dịch vụ bưu chính khác nên nhu cầu sử dụng dịch vụ có độ co

Thư viện ĐH Thăng Long

5 Giá cả dịch vụ chuyển phát nhanh hầu hết cao hơn dịch vụ thường vì đây

là dịch vụ bưu chính có chất lượng cao, do đó đòi hỏi chi phí cho quá trình khai thác

và vận chuyển cũng rất lớn

6 Dịch vụ chuyển phát nhanh mang tính hiệu quả kinh tế cao (đầu tư lớn nhưng khả năng thu hồi vốn nhanh, mang lại lợi nhuận cao) so với các dịch vụ bưu chính truyền thống khác do đây là loại dịch vụ cao cấp, phục vụ cho tầng lớp có thu nhập cao trong xã hội và các công ty, các tổ chức lớn, người nước ngoài ở Việt Nam…Do đó tất cả các công ty kinh doanh dịch vụ bưu chính đều chỉ kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh

1.2 Phân loại dịch vụ chuyển phát nhanh

Theo vị trí địa lý, dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam bao gồm: Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế

Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước là dịch vụ chuyển phát nhanh gữa người gửi và người nhận ở Việt Nam

Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế là loại dịch vụ chuyển phát nhanh được gửi từ Việt Nam đi các nước và ngược lại theo thỏa thuận giữa Bưu chính Viettel

và Bưu chính các nước theo quy định của liên minh Bưu chính thế giới hoặc các đối tác khác

Theo nội dung của vật phẩm, hàng hóa có thể phân chia dịch vụ chuyển phát nhanh theo các loại sau:

Dịch vụ chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu thương mại, …đây là dịch vụ chuyển phát nhanh các loại giấy tờ như thư từ, công văn, tài liệu mang tính chất thương mại Các giấy tờ này không bị đánh thuế và do đó ít khi phải làm thủ tục hải quan

9

Dịch vụ chuyển phát nhanh kiện hàng, gói hàng Đây là dịch vụ chuyển phát nhanh các kiện hàng, gói hàng hay còn gọi dịch vụ chuyển phát nhanh các loại bưu kiện các danh mục hàng hóa gửi không thuộc giấy tờ tài liệu thì được chấp nhận làm dịch vụ này Các hàng hóa này thường bị đánh thuế

1.3 Phân tích đánh giá môi trường có ảnh hưởng đến dịch vụ chuyển phát nhanh

Bất cứ chủ thể nào trong nền kinh tế đều chịu tác động từ môi trường kinh doanh đó là tác động hai mặt tích cực và tiêu cực Cùng một môi trường kinh doanh

đó nó sẽ trở thành cơ hội cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp biết nắm bắt phát huy những điểm mạnh của mình Ngược lại nó sẽ trở thành thách thức đối với doanh nghiệp nếu không biết cách hạn chế những yếu điểm và nhận ra cơ hội cho mình Vì vậy, với bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển cần nhận thức rõ về môi trường kinh doanh để từ đó có những hướng đi phù hợp với sự vận động không ngừng của nó

Môi trường bên ngoài doanh nghiệp

Môi trường bên ngoài bao gồm môi trường vi mô và môi trường vĩ mô (Môi trường tổng quát hay môi trường đặc thù)

Môi trường vĩ mô:

Môi trường vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Mức độ và tính chất tác động khác nhau do đó doanh nghiệp khó kiểm soát được môi trường này Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố:

Yếu tố kinh tế: Bao gồm các hoạt động, các chỉ tiêu kinh tế của mỗi quốc

gia, mỗi thời kỳ, chúng có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Cụ thể, khi nền kinh tế phát triển và thu nhập cá nhân của người dân tăng lên dẫn đến hoạt động giao thương giữa Việt Nam và các nước tăng do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế cũng tăng theo Các chỉ tiêu liên quan cụ thể như:

 Tốc độ phát triển kinh tế hàng năm

 Thu nhập bình quân đầu người/năm

 Tốc độ lạm phát…

Thư viện ĐH Thăng Long

10

Yếu tố chính trị, pháp luật: Việt Nam là nước có tình hình chính trị ổn định

trong khu vực và trên thế giới, đây là điều kiện tốt để các nhà đầu tư vào làm ăn, buôn bán tại Việt Nam Kế đến, chính phủ Việt Nam đang dần dần hoàn thiện hệ thống luật để ngày càng hoàn thiện cho phù hợp với luật quốc tế Tuy nhiên, dù đã

có những tiến bộ nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, rườm rà và thay đổi cần phải tiếp tục điều chỉnh trong thời gian tới Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ, các yếu tồ này có thể đe dọa đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ ngành nào Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các doanh nghiệp bắt buộc phải tuân theo các yếu tố thể chế pháp luật tại khu vực

đó

Sự bình ổn: Chúng ta sẽ xem xét sự bình ổn trong các yếu tố xung đột chính

trị, ngoại giao của thể chế luật pháp Thể chế nào có sự bình ổn cao sẽ có thể tạo điều kiện tốt cho việc hoạt động kinh doanh và ngược lại các thể chế không ổn định sẽ có tác động xấu tới hoạt động kinh doanh trên lãnh thổ của nó

Chính sách thuế: Chính sách thuế xuất nhập khẩu, thuế tiêu thụ, thuế thu

nhập…có ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp

Chính sách: Các chính sách của nhà nước có ảnh hưởng tới hoạt động của doanh nghiệp, nó có thể thúc đẩy cũng có thể tạo thách thức lớn cho doanh nghiệp Trong mỗi thời kỳ sự thay đổi của các chính sách thương mại, chính sách phát triển ngành, phát triển kinh tế, chính sách về thuế, điều kiện cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng…đều có những tác động hai chiều tới hoạt động của doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật và nắm rõ luật để hạn chế nguy cơ do yếu

tố này mang lại

Yếu tố văn hóa-xã hội: bao gồm các tập tục, truyền thống, phong cách sống

của người dân, quan điểm tiêu dùng, thói quen mua sắm đều có tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, các yếu tố trên có thể đem lại cơ hội cho doanh nghiệp này nhưng đồng thời cũng là nguy cơ cho doanh nghiệp khác, vì vậy doanh nghiệp cần quan tâm nghiên cứu kỹ khi thúc đẩy dịch vụ …

Yếu tố công nghệ và kỹ thuật: Sự phát triển như vũ bão của công nghệ và

kỹ thuật trong những thập niên gần đây đã tạo ra nhiều cơ hội cũng như không ít

11

nguy cơ cho tất cả các doanh nghiệp, sự phát triển công nghệ mới làm cho các công nghệ cũ trở lên lạc hậu Sự phát triển của công nghệ và kỹ thuật tiến tiến làm rút ngắn vòng đời sản phẩm nên đòi hỏi phải thích ứng nhanh chóng Doanh nghiệp phải đầu tư đổi mới công nghệ và ứng dụng vào quá trình sản xuấtkinh doanh để tăng cường khả năng cạnh tranh cho sản phẩm

Yếu tố tự nhiên: Nguồn tài nguyên thiên nhiên đang bị cạn kiệt dần và trở

lên khan hiếm, vấn để ô nhiễm môi trường, cắt giảm khí thải đang ngày càng được

xã hội quan tâm Do vậy doanh nghiệp cần cân nhắc, xem xét khi hoạch định và lựa chọn chiến lược kinh doanh cho phù hợp

Môi trường vi mô:

Là môi trường rất năng động gắn liền và tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, việc phân tích môi trường vi mô giúp doanh nghiệp tìm ra lợi thế của mình so với đối thủ cạnh tranh, phát hiện ra các cơ hội và các thách thức để có chiến lược cho phù hợp Thông thường các doanh nghiệp áp dụng mô hình năm tác lực của Michael E.porter (1980) để phân tích môi trường vi mô doanh nghiệp (hay còn gọi là phân tích cấu trúc ngành kinh doanh) Mô tả hiện trạng của cuộc cạnh tranh trong một ngành phụ thuộc vào năm yếu tố: nguy cơ do sự thâm nhập của các đối thủ tiềm tàng, cường độ canh tranh của các công ty trong ngành, sức mạnh của người mua, sức mạnh của người bán và đe doạ của sản phẩm thay thế

Thư viện ĐH Thăng Long

12

Hình 1.1 Mô hình năm tác động của Michael E.porter (1980)

Các đối thủ mới tiềm ẩn

Các đối thủ cạnh tranh trong ngành

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiêp hiện có

Nguy cơ có các đối thủ cạnh tranh mới

Người cung

cấp

Người mua

Khả năng thương lượng của người mua

Khả năng thương

lượng của nhà

cung cấp hàng

Sản phẩm thay thế

Nguy cơ do các sản phẩm và dịch vụ thay

thế

13

Đối thủ cạnh tranh hiện tại:

Cuộc cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành diễn ra găy gắt, do các đối thủ cảm thấy bị chèn ép hoặc tìm kiếm cơ hội để dành lấy vị trí thương trường Dù có ít hay nhiều đối thủ các công ty này luôn có khuynh hướng đối chọi nhau và luôn chuẩn bị các nguồn lực đối phó lẫn nhau, bất kỳ hành động của công ty nào đều có hiệu ứng kích thích các công ty khác phản ứng lại Do đó thị trường luôn trong trạng thái không ổn định

Các đối thủ thường dùng các chiến thuật thôn tính lẫn nhau: Cạnh tranh về giá, quảng cáo, giới thiệu sản phẩm hoặc các chương trình hậu mãi sau bán hàng hay tăng cường chất lượng dịch vụ Để tồn tại được trên thương trường, doanh nghiệp phải nhận định được tất cả các đối thủ cạnh tranh và xác định cho được khả năng, ưu thế, khuyết điểm, mối đe dọa và mục tiêu chiến lược của họ

Hình 1.2 Nội dung chủ yếu cần phân tích về đối thủ cạnh tranh

Điều gì đối thủ cạnh

tranh muốn đạt tới

Mục đích tương lai ở tất cả

các cấp quản trị và đa chiều

Điều gì đối thủ cạnh tranh đang làm và có thể làm

Chiến lược hiện tại doanh nghiệp đang canh tranh như thế nào

Vài vấn đề cần trả lời về đối thủ cạnh tranh

- Đối thủ có hài lòng với vị trí hiện tại không?

- Khả năng đối thủ chuyển dịch và đổi hướng chiến lược như thế

nào?

- Điểm yếu của đối thủ cạnh tranh là gì?

- Điều gì có thể giúp đối thủ cạnh tranh trả đũa một cách mạnh

mẽ và hiệu quả nhất

Nhận định ảnh hưởng của

nó và ngành công nghiệp Các tiềm năng, các mặt mạnh và yếu

Thư viện ĐH Thăng Long

14

Đối thủ mới tiềm ẩn:

Không mạnh hơn, nhưng sự xuất hiện của đối thủ này đã làm gia tăng thêm khối lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp vào thị trường do đó làm giảm khả năng cạnh canh của doang nghiệp

Đối thủ mới tìm đúng được đối tượng khách hàng có khả năng thanh toán và

có quan điểm tiêu dùng đã thay đổi

Đối thủ mới mạnh hơn mang đến năng lực sản xuất mới và không che dấu mong muốn chiếm lĩnh một phần nào đó của thị trường Nếu nhập cuộc họ sẽ tạo ra một số biến động trong toàn ngành với chiến thuật bán giảm giá để lôi kéo và thu hút khách hàng

Sản phẩm thay thế:

Sức ép do có sản phẩm thay thế làm hạn chế tiềm năng và lợi nhuận của ngành do sức mua cao nhất bị khống chế Nếu không chú ý đến sản phẩm thay thế doanh nghiệp sẽ bị rơi lại thị trường nhỏ bé Do đó doanh nghiệp không ngừng nghiên cứu và kiểm tra các mặt hàng thay thế tiềm ẩn

Phần lớn các sản phẩm thay thế là kết quả của sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ Vì vậy, doanh nghiệp cần chú ý nguồn lực để phát triển hoặc vận dụng công nghệ mới vào chiến lược của mình

Những khách hàng (người mua):

Khách hàng là một phần của Doanh nghiệp, do đó khách hàng trung thành là một lợi thế rất lớn của doanh nghiệp Sự trung thành của khách hàng được tạo dựng bởi sự thỏa mãn những nhu cầu mà doanh nghiệp mang đến cho họ được thỏa mãn tốt hơn Người mua tranh đua với ngành bằng cách ép giảm giá xuống hoặc đòi hỏi chất lượng cao hơn và làm nhiều công việc dịch vụ hơn Tất cả đều làm tổn hao mức lợi nhuận của ngành Quyền lực của mỗi nhóm khách hàng phụ thuộc vào một loạt các đặc điểm về tình hình thị trường và tầm quan trọng của các hàng hóa của ngành xét trong mối tương quan với toàn bộ hoạt động kinh doanh chung của ngành Nhóm khách hàng có thế mạnh nếu có các điều kiện sau:

Nhóm khách hàng chỉ phải đương đầu với một số ít các chi phí đổi mới Nhóm khách hàng chỉ kiếm được lợi nhuận thấp từ sản phẩm Doanh nghiệp

15

Nhóm khách hàng đe dọa sẽ liên kết nội bộ

Sản phẩm của ngành là không quan trọng đối với chất lượng sản phẩm, dịch

vụ của khách hàng

Khách hàng có đầy đủ thông tin

Chính vì vậy để thay đổi quyền lực của khách hàng, các doanh nghiệp có thể cải thiện thế đứng chiến lược của mình bằng cách tìm kiếm lựa chọn những khách hàng có ít quyền lực đối với họ nhất

Những nhà cung cấp:

Những nhà cung cấp có thể khẳng định quyền lực của mình đối với các thành viên trong cuộc thương lượng bằng cách đe dọa tăng giá hoặc giảm chất lượng hàng hóa, dịch vụ mà họ cung cấp Những người cung cấp có thế lực bằng cách đó chèn ép lợi nhuận của một ngành khi ngành đó không có khả năng bù đắp lại chi phí tăng lên trong mức giá của ngành Cho nên việc nghiên cứu để hiểu biết các nhà cung cấp các nguồn lực cho doanh nghiệp là không thể bỏ qua trong quá trình nghiên cứu môi trường Các đối tượng sau đây cần quan tâm: người bán vật tư thiết bị, cộng đồng tài chính, …

Phân tích đánh giá môi trường bên trong:

Bất kỳ doanh nghiệp nào đều có những điểm mạnh và những điểm yếu trong các lĩnh vực kinh doanh của mình Phân tích đánh giá môi trường bên trong của doanh nghiệp là việc xem xét đánh giá các điểm mạnh và các điểm yếu trong các mối quan hệ giữa các bộ phận chức năng của doanh nghiệp, bao gồm: nguồn nhân lực, sản xuất, tài chính, marketing, nghiên cứu và phát triển, thông tin,…

Nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực bao gồm các nhà quản trị các cấp và người thừa hành trong doanh nghiệp Phân tích nguồn nhân lực nhằm giúp cho doanh nghiệp đánh giá kịp thời các điểm mạnh, điểm yếu của các thành viên trong các tổ chức, trong từng bộ phận chức năng so với yêu cầu công việc để từ đó có kế hoạch đãi ngộ, sắp xếp, đào tạo và sử dụng hợp lý các nguồn lực, giúp doanh nghiệp đảm bảo sự thành công của các chiến lược đề ra

Thư viện ĐH Thăng Long

Marketing:

Hoạt động Marketing trong doanh nghiệp bao gồm: Nghiên cứu thị trường để nhận dạng các cơ hội kinh doanh, hoạch định các chiến lược về phân phối sản phẩm, về giá cho phù hợp với thị trường mà doanh nghiệp đang hướng đến, đồng thời là yếu tố chính tạo điều kiện cho cung và cầu trên thị trường gặp nhau, là yếu tố không thể thiếu trong hoạt động đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Nghiên cứu và phát triển:

Hoạt động nghiên cứu và phát triển giúp cho doanh nghiệp ứng dụng có hiệu quả các công nghệ tiên tiến, tạo ra lợi thế về cạnh tranh phát triển sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm, cải tiến quá trình sản xuất, giảm bớt chi phí

Hệ thống thông tin:

Phân tích hệ thống thông tin giúp đánh giá thông tin của doanh nghiệp hiện có đầy đủ không, thông tin thu thập được có chính xác và kịp thời giữa các bộ phận hay không, giúp doanh nghiệp có được những thông tin với độ chính xác cao, đầy

đủ làm cơ sở xây dựng chiến lược đúng đắn

1.4 Đánh giá dịch vụ chuyển phát nhanh

1.4.1 Thời gian giao hàng

17

Dịch vụ chuyển phát nhanh được nhiều công ty ưa chuộng, tùy vào loại hàng hóa cũng như nhu cầu về thời gian của khách hàng mà các công ty có thể lựa chọn giữa chuyển phát nhanh và chuyển phát thường Hai phương thức sẽ khách nhau về thời gian giao nhận và chi phí giữa hai phương thức sẽ có sự chênh lệch đáng kể Chuyển phát thường là loại hình vận chuyển chậm Với dịch vụ này giao hàng sẽ mất tầm 48 giờ đối với các tỉnh nội tỉnh Nhưng đối với các tỉnh thành phố xa hơn như vận chuyển hàng hóa Bắc Nam thì thời gian trung bình sẽ mất hơn 76 giờ Chuyển phát nhanh là hình thức vận chuyển cấp tốc, đối với loại hình này sẽ chỉ mất 24 giờ đối với các tỉnh nội tỉnh Mặt khác đối với các tỉnh xa hơn, người nhận sẽ nhận được hàng sau khoảng 48h kể từ lúc gửi

tố như: trọng lượng hàng quá tải, vận chuyển vượt quá độ dài của quãng đường mà các bên đã thoả thuận, phụ thêm phụ thuộc vào các yếu tố khác

Cước phí vận chuyển hàng hóa hiện nay phụ thuộc rất nhiều yếu tố của từng nơi và có thể phát sinh thêm nhiều phí khác như phí VAT, phụ xăng, phí ship hàng,… theo quy định của mỗi nơi cung cấp dịch vụ Chi phí vận chuyển góp phần xây dựng thêm chất lượng, độ uy tín và tính an toàn trong vận chuyển hàng hóa

1.4.3 Độ tin cậy

Độ tin cậy của dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm thời gian giao hàng, độ chính xác trong việc giao hàng đúng địa chỉ, khả năng giải quyết sự cố nhanh chóng và hiệu quả, và sự đa dạng trong hình thức vận chuyển

Thư viện ĐH Thăng Long

18

Mỗi đơn vị có những ưu điểm riêng, ví dụ như Viettel Post có mạng lưới rộng khắp trên cả nước và cung cấp rất đa dạng các loại hình dịch vụ chất lượng cao Trong khi đó, Giao Hàng Nhanh (GHN) và Giao Hàng Tiết Kiệm được biết đến với dịch vụ giao hàng nhanh và uy tín

Tuy nhiên, lựa chọn đơn vị vận chuyển phù hợp còn phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của bạn, bao gồm loại hàng hóa cần gửi, khoảng cách vận chuyển, thời gian yêu cầu, và ngân sách của người gửi

1.4.4 Giao tiếp, phản hồi

Giao tiếp và phản hồi trong dịch vụ chuyển phát nhanh là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Dưới đây là một số kênh thông tin và

hỗ trợ mà các công ty chuyển phát nhanh thường sử dụng:

Tổng đài Chăm sóc khách hàng: Đây là kênh thông tin trực tiếp giữa khách hàngvà nhân viên chăm sóc kách hàng Khách hàng có thể gọi điện thoại để yêu cầu

hỗ trợ hoặc phản hồi về dịch vụ

Ứng dụng di động và website: Khách hàng có thể sử dụng ứng dụng di động hoặc website của công ty để theo dõi tình trạng đơn hàng, gửi yêu cầu hỗ trợ, hoặc phản ánh về dịch vụ

Mạng xã hội: Các công ty chuyển phát nhanh thường có trang trên các mạng

xã hội như Facebook, Zalo, Viber… để tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu từ khách hàng

Email: Khách hàng cũng có thể gửi email để yêu cầu hỗ trợ hoặc phản ánh về dịch vụ

Trực tiếp tại điểm giao dịch: Khách hàng có thể đến trực tiếp các bưu cục, cửa hàng của công ty để được tư vấn, phản ánh về dịch vụ

Quan trọng nhất, các công ty chuyển phát nhanh luôn coi trọng việc giải quyết nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu và phản hồi từ khách hàng

1.4.5 Sự thuận tiện

Dịch vụ chuyển phát nhanh mang lại nhiều sự thuận tiện cho người sử dụng, bao gồm:

19

Thời gian vận chuyển nhanh chóng: Dịch vụ này giúp rút ngắn thời gian

giao hàng từ 50%-95% so với dịch vụ gửi hàng thông thường Ví dụ, bạn có thể gửi hàng từ thành phố Hồ Chí Minh ra Hà Nội chỉ từ 1 đến 3 ngày

Giao hàng tận nơi, tận tay, có hẹn giờ: Người gửi và người nhận hàng đều

không cần phải ra khỏi nhà hoặc công ty để gửi hoặc nhận hàng

Đảm bảo an toàn cho hàng hóa: Các công ty chuyển phát nhanh luôn đề cao

yếu tố an toàn của hàng hóa Họ có các quy trình và thủ tục để đảm bảo hàng hóa của người gửi được an toàn và nguyên vẹn khi đến tay người nhận

Theo dõi đơn hàng online: Hiện nay, các dịch vụ chuyển phát nhanh đã áp

dụng quản lý đơn hàng online Điều này giúp cho người gửi hàng và người nhận hàng theo dõi đơn hàng thời gian thực, kiểm soátđược chi phí ship COD, tính giá chuyển phát nhanh từ Hà Nội vào Sài Gòn và theo dõi thời gian nhận hàng chính xác hơn

Dịch vụ đa dạng: Các công ty chuyển phát nhanh cung cấp nhiều loại hình

dịch vụ khác nhau để phù hợp với nhu cầu của khách hàng

1.4.6 Các sản phẩm dịch vụ mới

Các công ty cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh không ngừng đổi mới để phục vụ khách hàng tốt hơn Dưới đây là một số sản phẩm và dịch vụ mới của các công ty chuyển phát nhanh:

1 Giao Hàng Nhanh (GHN): Cho ra mắt dịch vụ ship hàng 60 phút Với dịch

vụ này, khách hàng có thể nhận được hàng trong vòng 60 phút kể từ khi nhân viên lấy hàng

2 Viettel Post (VTP): Ra mắt dịch vụ thông quan hàng chuyển phát nhanh Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi muốn gửi hàng đi nước ngoài

1.5 Công cụ phân tích chuyển phát nhanh

Có rất nhiều ma trận có thể phân tích được dịch vụ chuyển phát nhanh, nhưng trong khóa luận này em xin được sử dụng ma trận SWOT để phân tích dịch

vụ chuyển phát nhanh của công ty

Ma trận đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ Ma trận SWOT

Thư viện ĐH Thăng Long

20

Ma trận nguy cơ – cơ hội – điểm yếu – điểm mạnh là một công cụ kết hợp quan trọng có thể giúp cho các nhà quản trị phát triển bốn loại chiến lược sau: các chiến lược điểm mạnh - cơ hội (SO), chiến lược điểm mạnh – điểm yếu (WO), chiến lược điểm mạnh – nguy cơ (ST) và chiến lược điểm yếu – nguy cơ (WT)

Sự kết hợp các yếu tố quan trọng bên trong và bên ngoài là nhiệm vụ khó khăn nhất của việc phát triển một ma trận SWOT nó đòi hỏi phải có sự phán đoán tốt

Để lập được một ma trận SWOT cần trải qua 5 bước sau:

+ Bước 1: Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài Công ty

+ Bước 2: Liệt kê các mối đe dọa quan trọng bên ngoài Công ty

+ Bước 3: Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong Công ty

+ Bước 4: Liệt kê những điểm yếu bên trong Công ty

+ Bước 5: Kết hợp điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài và ghi kết quả của chiến lược SO vào ô thích hợp

Chiến lược WO Vượt qua những điểm yếu bằng cách tận dụng các cơ hội

Các mối đe dọa (T)

Chiến lược WT Tối thiểu các điểm yếu và tránh khỏi các mối đe dọa

Ma trận SWOT sẽ giúp cho nhà quản trị lựa chọn các chiến lược tốt nhất phù hợp nhất cho doanh nghiệp

21

1.6 Cơ sở thực tiễn chuyển phát nhanh

Sự hình thành phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam

Trong những năm qua, mạng lưới thông tin bưu chính đã phát triển nhanh, rộng khắp theo hướng “ Tốc độ hóa, Tiêu chuẩn hóa, Tin học hóa”, đảm bảo cho sự hoạt động ổn định các dịch vụ Bưu chính truyền thống đồng thời tăng cường thêm các dịch vụ Bưu chính mới góp phần phục vụ và đáp ứng được các yêu cầu cấp bách của sự phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên xu thế hội nhập, tự do hóa, toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đang đặt các dịch vụ bưu chính ở thế bị cạnh tranh gay gắt

Để chuẩn bị cho bưu chính Việt Nam bước vào môi trường kinh doanh có nhiều cơ hội nhưng cũng có nhiều thách thức, ngay từ năm 1990, ngành bưu chính Việt Nam

đã triển khai cung cấp một loạt các dịch vụ bưu chính mới như dịch vụ chuyển phát nhanh, bưu chính ủy thác, bưu phẩm không địa chỉ,…Các dịch vụ này ngày càng tận dụng được ưu thế của mình để mở rộng kinh doanh theo hướng thị trường

Dịch vụ chuyển phát nhanh do phù hợp với xu thế phát triển và đáp ứng được yêu cầu thông tin nhanh chóng, chính xác của xã hội nên đã chiếm lĩnh được thị trường và có chiều hướng phát triển khả quan Để mở rộng pham vi cung cấp và tận dụng nguồn lực Bưu chính Việt Nam đã tăng cường hợp tác với nước ngoài, làm đại lý cho các công ty chuyển phát nhanh quốc tế Sản lượng và doanh thu dịch

vụ chuyển phát nhanh của ngành liên tục tăng qua các năm Mặc dù chịu sự cạnh tranh gay gắt của các dịch vụ khác cũng như các đối thủ trong ngành song do được quan tâm đầu tư, phát triển nên dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính Việt Nam vẫn giữ được thị phần và uy tín đối với khách hàng Từ chỗ chỉ cung cấp ở một số trung tâm, thành phố lớn, đến nay dịch vụ chuyển phát nhanh của ngành đã phát triển ở hầu hết các vùng, miền trên đất nước, đáp ứng nhu cầu của người dân Chất lượng dịch vụ cũng ngày một nâng cao, điều kiện vật chất được quan tâm đầu tư, các hình thức cung cấp mới cũng đang được nghiên cứu phát triển để thỏa mãn đầy

đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng

Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam được chia thành hai vùng chủ yếu, đó là thành thị và nông thôn

Thư viện ĐH Thăng Long

22

Thành thị: Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ cao cấp, chủ yếu các cơ

quan, tổ chức, doanh nghiệp và những khách hàng giàu có mới có điều kiện sử dụng dịch vụ Do đó thành thị là vùng chiếm hầu hết số lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

vì đây là những nơi tập trung phần lớn các cơ quan, doanh nghiệp, người dân có thu nhập cao hơn Khách hàng ở vùng này chiếm 95% trong việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh cả chiều đi và chiều đến Trong đó dẫn đầu là TP Hồ Chí Minh (chiếm 50%) rồi đến Hà Nội (35%), còn lại 11% của các vùng thành thị khác

Nông thôn: Nông thôn nước ta chiếm tới 80% về diện tích nhưng kinh tế

còn chậm phát triển Vì dịch vụ chuyển phát nhanh đòi hỏi giá cao trong khi trung bình một hộ nông dân thu nhập chỉ khoảng 450.000 đồng/tháng nên họ ít có khả năng để sử dụng dịch vụ này Hiện tại, khu vực này mới chỉ sử dụng 5% trong tổng

số sản lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của cả nước, thông thường họ chỉ sử dụng dịch vụ này trong những trường hợp thật khẩn cấp Tuy nhiên, trong tương lai, hoà mình với sự phát triển chung của đất nước, chắc chắn đây sẽ là một thị trường có tiềm năng rộng lớn mà với những chính sách giá cả, dịch vụ mềm dẻo, hợp lý, các doanh nghiệp có thể khai thác có hiệu quả thị trường này

Các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh

Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước

Số nhà cung cấp dịch vụ này có thể chia thanh hai nhóm:

Nhóm 1: Các doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh chuyển phát nhanh như Tổng công ty Bưu chính Việt Nam -VNPT; Công ty Cổ phần Bưu chính viễn thông Sài Gòn (SaigonPostel); Công ty Hợp Nhất; Công ty TNT (đơn vị liên doanh giữa công ty giao nhận kho vận ngoại thương VIETTRANS và TNT,…

Nhóm 2: Các doanh nghiệp không đăng ký kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh nhưng vẫn tham gia vào thị trường này, điển hình là vận chuyển (hành khách) trên tuyến đường nối các trung tâm thương mại kết hợp vận chuyển hàng hóa Đó là: Công ty TNHH vận tại Hoa Phượng; Công ty cổ phần thương mại Thần tốc; Công ty Hoàng Long; Công ty TNHH thương mại Quốc Hưng;…

Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế

23

Nhóm 1: Nhóm các công ty lớn có qui mô hoạt động rộng trên phạm vi toàn cầu, bao gồm: DHL, Fedex, UPS, TNT, AIRBORNE…

Nhóm 2: Nhóm các công ty vừa và nhỏ có mảng thị trường hẹp hơn,

thường tập trung tại các khu vực khác nhau trên thế giới, bao gồm: Viettel post; VN-post;…

Thư viện ĐH Thăng Long

24

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU CỤC

VIETTEL POST-PHÙNG KHOANG

2 Giới thiệu về Bưu cục Viettel Post Phùng Khoang

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của bưu cục Viettel Post Phùng khoang

Tên đơn vị: ViettelPost Phùng Khoang, Nam Từ Liêm, Hà Nội

Email: cskh@viettelpost.com.vn hoặc support@viettelpost.com.vn

Website: https://viettelpost.com.vn/ hoặc https://viettelpost.vn/

Một số trang thông tin chính chức của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel: Facebook Fanpage: https://www.facebook.com/viettelpost/

Youtube: https://www.youtube.com/channel/UC55SAL2Ujy32dTkvgWJYRxQ Linkedin: https://www.linkedin.com/company/viettel-post

Các dịch vụ tại ViettelPost Phùng Khoang, Nam Từ Liêm, Hà Nội:

Dịch vụ trong nước: Chuyển phát Nhanh (VCN), Chuyển phát Tiết kiệm (VTK),

Chuyển phát Hỏa tốc (VHT), Chuyển phát Thương mại điện tử…

Dịch vụ quốc tế: Chuyển phát quốc tế chỉ định hãng (DHL), Chuyển phát quốc tế

chỉ định hãng (UPS), Chuyển phát quốc tế nhanh (VQN), Dịch vụ thông quan quốc tế chiều về…

Dịch vụ logistics: Dịch vụ Hải quan (VLQ), Dịch vụ Forwarding (VLF), Dịch vụ

Vận tải hàng gom (VLG), Dịch vụ kho Fulfillment, Dịch vụ Vận tải nguyên chuyến (VLC), Dịch vụ Vận tải theo kiện…

Trụ sở chính: Toà nhà N2, Km số 2, Đại lộ Thăng Long, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

- Sứ mệnh: Sáng tạo để phục vụ con người

+ Tạo ra cơ hội việc làm khoảng 20.000 lao động

+ Cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt nhất với giá bán thấp hơn từ 5-10% bình quân của thị trường

+ Dịch vụ tận tay khách hàng mọi lúc, mọi nơi: tiếp cận dịch vụ sau 15 phút

Bưu chính Viettel mạng lưới rộng hơn, sâu hơn, đi xa hơn để gần con người hơn

- Triết lý kinh doanh: Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Liên tục đổi mới, cùng khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm dịch

vụ ngày càng hoàn hảo; Kinh doanh gắn với trách nhiệm xã hội; chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng ngôi nhà chung VIETTEL

- Quan điểm mạng lưới đi trước kinh doanh theo sau, tập trung ứng dụng công nghệ thông tin và tự động hóa hướng tới sự phát triển bền vững

Các giá trị cốt lõi của Viettel post

- Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý;

- Trưởng thành qua những thách thức và thất bại;

- Thích ứng nhanh là sức mạnh của cạnh tranh;

26

- VIETTEL là ngôi nhà chung

2.3 Đặc điểm cơ cấu tổ chức của Bưu cục

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Viettelpost Phùng Khoang

(Nguồn: Viettelpost Phùng Khoang ) 2.3.1 Giới thiệu trưởng bưu cục

Trưởng Bưu cục có nhiệm vụ quan trọng trong việc điều hành và quản lý hoạt động của Bưu cục Dưới đây là một số nhiệm vụ cụ thể:

 Chịu trách nhiệm cho các mục tiêu: vận hành, kinh doanh, chi phí, dịch vụ khách hàng của một Bưu cục

 Quản lý các nhân viên tại bưu cục

 Duy trì và nâng cao nghiệp vụ vận hành cho nhân viên tại bưu cục

 Được đo lường sự thành công bằng các chỉ số: phát triển thị trường, tăng doanh thu - sản lượng, chất lượng vận hành, chất lượng và năng suất lao động; chi phí Bưu cục

 Quản lý kinh doanh: chịu trách nhiệm kết quả của bưu cục, điều hành hoạt động tại bưu cục, kiểm soát tài chính

 Quản lý nghiệp vụ và kiểm soát chất lượng: đảm bảo thực hiện đúng quy định nghiệp vụ, phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý nghiệp vụ

2.3.2 Giới thiệu về bộ phận kinh doanh:

 Lên kế hoạch phát triển doanh thu khách hàng mới

Bộ phận giao

chạy chốt

 Quản lý nhân viên kinh doanh theo các quy định của công ty

 Đề xuất áp dụng chế tài, nội quy, quy định đối với nhân viên kinh doanh trên

cơ sở thực tế trong từng thời kỳ cụ thể trong việc thực hiện các chỉ tiêu doanh

số khách hàng bưu cục giao

 Phối hợp các bộ phận khác trong việc đảm bảo chỉ tiêu, chất lượng dịch vụ của bưu cục

2.3.3 Giới thiệu về bộ phận điều phối

- Tiếp nhận thông tin từ khách hàng rõ ràng, nhanh chóng, chính xác, thái

- Quản lý chặt chẽ bill trắng tránh thất thoát bill, hàng ngày kiểm tra lại đầy

đủ Bill khách hàng lẻ cho kế toán hàng ngày

- Cập nhật và báo cáo đầy đủ số lượng khách hàng mới cho các bộ phận liên quan vào cuối ngày làm việc

- Phân loại tính chất hàng hóa, tính chất dịch vụ để trình phòng nghiệp vụ các phương án kết nối hàng hóa để đạt tối ưu về chất lượng và chi phí

- Lập nhật ký, lịch trình kết nối bưu gửi đi các tuyến thuộc hệ thống của bưu cục một cách chính xác và chi tiết

- Theo dõi lịch trình của bưu gửi chặt chẽ chính xác để đảm bảo chỉ tiêu, xử

lý sự cố kịp thời phục vụ công tác khiếu nại nhanh chóng, hài hòa

Thư viện ĐH Thăng Long

28

- Khai thác và chịu trách nhiệm gửi bưu gửi ngoại dịch (các tuyến bưu gửi ngoài tuyến như của bưu điện - các tuyến mà bưu cục chưa có hàng ngày)

2.3.4 Giới thiệu về bộ phận kế toán

- Nhập bảng kê công nợ khách hàng, chậm nhất ngày 05 của tháng sau phải có bảng kê công nợ đầy đủ, chính xác của doanh thu phát sinh tháng trước

- Kiểm soát tiến độ thu công nợ, chi trả công nợ

- Kiểm soát được tất cả các loại bảng giá của đối tác cũng như từng khách hàng

- Đảm bảo mọi thu chi đều phải có hóa đơn chứng từ đi kèm

- Lập bảng báo cáo doanh thu, báo cáo kết quả kinh doanh hàng tháng Chậm nhất ngày 10 của tháng sau phải có báo cáo kết quả kinh doanh của tháng trước liền kề

2.3.5 Giới thiệu về bộ phận giao nhận ô tô

- Bốc xếp trả hàng

- Đón hàng, nhận hàng

- Kiểm tra xe, phương tiện hàng ngày đảm bảo xe vận hành an toàn hiệu quả

- Giao nhận, bảo quản hàng hoá trên xe

- Bảo quản và phát hiện kịp thời tình trạng xe bất thường báo cáo cấp quản lý khắc phục kịp thời để đảm bảo thông suốt an toàn trong quá trình vận hành

2.3.6 Giới thiệu về bộ phận giao nhận xe máy

- Nhận hàng và giao hàng theo yêu cầu của cấp trên

- Thu tiền, hoàn trả tiền cho khách hàng

- Bàn giao hồ sơ, chứng từ đầy đủ cho các bộ phận có liên quan

- Hỗ trợ trưởng bộ phận theo quy định

2.3.7 Giới thiệu về bộ phận chạy chốt

- Chuyển hàng hóa gấp, hàng hóa không quá cồng kềnh qua lại giữa các bưu cục với nhau, hoặc là chuyển hàng hóa giữa bưu cục với kho

- Nếu có khách gửi hỏa tốc nhưng cần kết nối để chuyển sang bên kho luôn thì nhân viên chạy chốt sẽ xử lý

29

2.4 Nhận xét về đặc điểm cơ cấu tổ chức của bưu cục

Cơ cấu tổ chức của bưu cục theo mô hình trực tuyến Cơ cấu theo trực tuyến là một mô hình tổ chức quản lý, trong đó trưởng bưu cục là người ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với các bộ phận và ngược lại, mỗi bộ phận chỉ nhận

sự điều hành và chịu trách nhiệm trước một người lãnh đạo trực tiếp là trưởng bưu cục

Đặc điểm cơ bản của loại hình này là: Mối quan hệ giữa các thành viên trong bưu cục được thực hiện theo trực tuyến Các bộ phận chỉ nhận mệnh lệnh

từ một người phụ trách trực tiếp Là một mắt xích trong dây chuyền chỉ huy, trưởng bưu cục với quyền hạn trực tuyến có quyền ra quyết định cho cấp dưới trực tiếp và nhận sự báo cáo của họ

Cơ cấu trực tuyến có ưu điểm là tạo thuận lợi cho việc áp dụng chế độ thủ trưởng, tập trung, thống nhất, làm cho tổ chức nhanh nhạy linh hoạt với sự thay đổi của môi trường và có chi phí quản lý doang nghiệp thấp Mặt khác theo cơ cấu này những người chịu sự lãnh đạo rất đẽ thực hiện mệnh lệnh vì có sự thống nhất trong mệnh lệnh phát ra Tuy nhiên cơ cấu theo trực tuyến lại hạn chế việc

sử dụng các chuyên gia có trình độ nghiệp vụ cao về từng mặt quản lý và đòi hỏi người lãnh đạo phải có kiến thức toàn diện để chỉ đạo tất cả các bộ phận quản lý chuyên môn Nhưng trong thực tế thì khả năng của con người có hạn nên những quyết định đưa ra mang tính rủi ro cao Do đó cơ cấu này thường được áp dụng cho các đơn vị có quy mô nhỏ và việc quản lý không quá phức tạp

2.5 Tình hình tài sản nguồn vốn của Bưu cục

Thư viện ĐH Thăng Long

Cơ cấu (%)

Giá trị (triệu)

Cơ cấu (%)

Giá trị (triệu)

Cơ cấu (%)

14 Lợi nhuận sau thuế của cổ

đông của công ty mẹ (*) 29.305.330.492 40.320.902.073 18.236.551.822 14.976.087.891

(Nguồn: Bộ phận kế toán Viettel Post)

Thư viện ĐH Thăng Long

33

Qua bảng tình hình tài sản và nguồn vốn của Viettelpost Phùng Khoang qua 3 năm 2020, 2021, 2022, ta thấy cơ cấu tài sản của bưu cục thay đổi theo hướng tăng tỷ trọng tài sản ngắn hạn và giảm tỷ trọng tài sản dài hạn

- Năm 2020 tài sản ngắn hạn chiếm tỷ trọng 21,14%, đến năm 2022 tài sản ngắn hạn chiếm 28,02% Mức tăng của tỷ trọng TSNH 6,88%, chủ yếu là do sự tăng tỷ trọng của các khoản phải thu khách hàng, từ năm 2020 đến năm 2022 mức tăng của tỷ trọng là 1,85%

- Tài sản dài hạn năm 2020 chiếm tỷ trọng 78,86%, đến năm 2022 TSDH chiếm 71,98% giảm 6,88% Sự giảm xuống về tỷ trọng của TSDH là do công ty

đã giảm tỷ trọng của tài sản cố định

Cơ cấu nguồn vốn của bưu cục có xu hướng giảm tỷ trọng nguồn vốn chủ

sở hữu và tăng tỷ tỷ trọng nguồn vốn nợ phải trả

- Năm 2021 tỷ trọng nợ phải trả là 20,67% đến năm 2022 tỷ trọng là 26,70% tăng 6,03% Nợ ngắn hạn có xu hướng giảm tỷ trọng (từ 2020-2022) giảm tỷ trọng 0,58% Việc giảm nợ ngắn hạn vừa thể hiện sự đảm bảo cân đối được chế độ thanh toán trong ngắn hạn vừa phù hợp với việc đầu tư dài hạn phải được tài trợ từ nguồn vốn dài hạn Tuy nhiên, chúng ta cần quan tâm đến tốc độ tăng nợ vay dài hạn như vậy có vượt quá cơ cấu tài chính (tỷ lệ nợ) cho phép của bưu cục hay không và thời hạn thanh toán, khả năng thanh toán nợ dài hạn trong tương lai của bưu cục

- Năm 2020 tỷ trọng vốn chủ sở hữu là 76,43% đến năm 2022 tỷ trọng là 73,30% giảm 3,13%

34

2.6 Thực trạng thúc đẩy dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu cục Viettelpost Phùng Khoang

2.6.1.Mở rộng quy mô để cải thiện thời gian giao hàng

Nhằm mở rộng thị phần dịch vụ trong thời gian qua bưu cục Viettelpost Phùng Khoang – Tổng công ty cổ phần bưu chính Viettel thực hiện phát triển hệ thống bưu cục đến các tuyến tỉnh, huyện, khu chế xuất, khu công nghiệp trên toàn quốc và sử dụng đội ngũ cộng tác viên địa bàn viễn thông thu cước của Tổng Công ty Viễn thông Viettel cho việc phát bưu gửi tuyến phát cấp huyện, xã Ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông vào các khâu quản lý, khai thác và phát triển dịch vụ Tăng cường năng lực khâu vận chuyển với các phương thức vận chuyển chuyên ngành, kể cả máy bay chuyên ngành có khả năng cơ động cao đáp ứng được chất lượng thời gian, vận chuyển

an toàn Thực hiện đóng chuyến trực tiếp mỗi ngày 2 chuyến (trưa và tối), nhằm thu hút thêm lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Qua đó, mở rộng mạng lưới và giới thiệu dịch vụ chuyển phát nhanh thư từ và hàng hóa đến khách hàng

Bảng 2.4 Tổng hợp sản lượng phát và nhận hàng thực hiện đóng chuyển trực tiếp với Viettelpost Phùng Khoang qua các năm

(Nguồn phòng Kế hoạch – Viettel post)

Thư viện ĐH Thăng Long