Phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh (ems) tại bưu điện huyện lục yên, tỉnh yên bái

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP HOÀNG QUỐC DŨNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH (EMS) TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN LỤC YÊN, TỈNH YÊN BÁI CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGHĨA BIÊN Hà Nội, 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan rằng, nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật./ Hà Nội, ngày … tháng năm 2023 Tác giả Hoàng Quốc Dũng ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình nghiên cứu viết luận văn tơi nhận giúp đỡ tận tình thầy cô giáo nhà trường cán bộ, công chức Bưu điện huyện Lục Yên, tỉnh Yên Bái Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Nghĩa Biên, người trực tiếp hướng dẫn nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, phòng Đào tạo, Ban Chủ nhiệm khoa Sau đại học trường Đại học Lâm nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu, viết luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình ý kiến đóng góp quý báu thầy cô giáo, cán Nhà trường tạo điều kiện giúp đỡ tôi, xin chân thành cám ơn tất bạn bè, người thân giúp đỡ thực nhiệm vụ Xin trân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2023 Tác giả Hoàng Quốc Dũng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm, vai trò dịch vụ chuyển phát nhanh 1.1.3 Nội dung phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh 12 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển EMS 18 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ EMS số Bưu điện huyện học cho Bưu điện huyện Lục Yên 21 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ EMS 21 1.2.2 Phát triển dịch vụ EMS huyện Văn Yên, tỉnh Yên Bái 23 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Bưu điện huyện Lục Yên tỉnh Yên Bái 24 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Điều kiện huyện Lục Yên, tỉnh Yên Bái 25 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 25 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 28 2.2 Khái quát Bưu điện huyện Lục Yên, tỉnh Yên Bái 34 iv 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ dịch vụ bưu điện huyện Lục Yên cung cấp 35 2.2.3 Cơ cấu tổ chức máy 36 2.2.4 Kết kinh doanh Bưu điện huyện Lục Yên 37 2.3 Phương pháp nghiên cứu 39 2.3.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 39 2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 39 2.3.2 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu 40 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 42 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ EMS Bưu điện huyện Lục Yên 43 3.1.1 Kết cung cấp kinh doanh dịch vụ EMS Bưu điện huyện Lục Yên 43 3.1.2 Phát triển mạng lưới 45 3.1.3 Phát triển khách hàng 49 3.1.4 Phát triển sản phẩm, dịch vụ bổ trợ 58 3.1.5 Phát triển chất lượng dịch vụ 63 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển EMS Bưu điện huyện Lục Yên 76 3.2.1 Nhóm yếu tố khách quan 76 3.2.2 Nhóm yếu tố chủ quan 81 3.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ EMS Bưu điện huyện Lục Yên 95 3.3.1 Điểm mạnh 95 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 96 3.4 Các giải pháp phát triển EMS Bưu điện huyện Lục Yên, tỉnh Yên Bái 97 3.4.1.Đổi công nghệ, trang thiết bị, nâng cao lực mạng lưới chất lượng dịch vụ 97 v 3.4.2.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 98 3.4.3 Đa dạng sách giá cước 100 3.4.4 Nâng cao hoạt động truyền thông để thu hút khách hàng 100 3.4.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện 103 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Giải thích ý nghĩa BĐ Bưu điện CPN Chuyển phát nhanh CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính EMS EMS LĐ Lao động MTV Một thành viên SL Số lượng TL Tỷ lệ TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TNHH Trách nhiệm hữu hạn VHX Văn hóa xã vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Đặc điểm đất đai huyện Lục Yên năm 2022 28 Bảng 2.2 Đặc điểm dân số lao động huyện Lục Yên năm 2022 29 Bảng 2.3 Kết kinh doanh Bưu điện huyện Lục Yên 38 Bảng 2.4 Thang đo Likert 40 Bảng 3.1 Một số tiêu đánh giá kết kinh doanh dịch vụ EMS BĐ huyện Lục Yên 44 Bảng 3.2 Hệ thống mạng lưới Bưu điện huyện Lục Yên 46 Bảng 3.3 Số lượng cộng tác viên BĐ VHX huyện Lục Yên 46 Bảng 3.4 Kết khảo sát “Hình ảnh thương hiệu” Bưu điện 55 Bảng 3.5 Kết đánh giá “Hình ảnh thương hiệu” 57 Bảng 3.6 Một số EMS Bưu điện huyện Lục Yên cung cấp 58 Bảng 3.7 Một số EMS đặc biệt mà Bưu điện huyện Lục Yên cung cấp 59 Bảng 3.8 Phân tích đối thủ cạnh tranh 61 Bảng 3.9 Phân tích Ma trận SWOT Bưu điện huyện Lục Yên 63 Bảng 3.10 Giá cước EMS nội tỉnh Bưu điện huyện Lục Yên doanh nghiệp khác địa bàn 65 Bảng 3.11 Giá cước EMS liên tỉnh đến 300km Bưu điện huyện Lục Yên doanh nghiệp khác địa bàn 66 Bảng 3.12 Giá cước EMS liên tỉnh 300km Bưu điện huyện Lục Yên doanh nghiệp khác địa bàn 66 Bảng 3.13 Bảng so sánh mức hoa hồng, chiết khấu, trích thưởng cho khách hàng Bưu điện huyện Lục Yên doanh nghiệp khác địa bàn 67 Bảng 3.14 Mức bồi thường bị mất, hư hại phần 71 Bảng 3.15 Mức bồi thường bưu gửi bị mất, hư hại hoàn toàn 71 Bảng 3.16 Kết khảo sát “Kiểm soát dịch vụ” Bưu điện 72 Bảng 3.17 Kết đánh giá “Chất lượng dịch vụ EMS” 73 viii Bảng 3.18 Kết đánh giá “Tổ chức thực EMS Bưu điện” 74 Bảng 3.19 Đặc điểm lao động Bưu điện huyện Lục Yên 81 Bảng 3.20 Lực lượng lao động theo vị trí cơng việc 82 Bảng 3.21 Kết khảo sát “Trình độ, thái độ phục vụ nhân viên” 85 Bảng 3.22 Cơ sở vật chất BĐ VHX huyện Lục Yên 88 Bảng 3.23 Kết khảo sát “Cơ sở vật chất Bưu điện” 89 Bảng 3.24 Kết đánh giá “Giá cước dịch vụ” 95 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Bản đồ hành huyện Lục Yên 25 Hình 3.1 Sản lượng EMS Bưu điện huyện Lục Yên giai đoạn 2020 – 2022 45 Hình 3.2 Thị phần kinh doanh EMS huyện Lục Yên năm 2022 50 Hình 3.3 Một số hình ảnh quảng cáo dịch vụ EMS huyện Lục Yên 52 Hình 3.4 Hệ thống nhận diện thương hiệu EMS 54 Hình 3.5 Logo Bưu điện Việt Nam 54 Hình 3.6 Hình ảnh nhân viên cung ứng dịch vụ EMS 84 Hình 3.7 Kết tra cứu giá cước dịch vụ website 91 Hình 3.8 Giao diện tra cứu vận đơn website Tổng cơng ty 91 Hình 3.9 Ứng dụng “Quầy giao dịch đa dịch vụ bưu điện” Bưu điện huyện Lục Yên 93 Hình 3.10 Ứng dụng “Chấp nhận dịch vụ bưu chính” 94 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Bưu điện huyện Lục Yên 36 98 điện huyện Lục Yên nhằm ñáp ứng tốt yêu cầu khách hàng thị trường Thực mục tiêu “Bưu điện Việt Nam lựa chọn tốt nhất” Để đổi áp dụng khoa học công nghệ vào hoạt động phát triển sản phẩm, nâng cao lực cạnh tranh EMS, BĐ huyện Lục Yên cần phải tích cực tự động hóa tin học hóa hệ thống chia chọn, khai thác nhằm rút ngắn thời gian khai thác; nghiên cứu ứng dụng công nghệ viễn thông tin học vào sản xuất, đảm bảo hạ tầng công nghệ thông tin công cụ hỗ trợ đắc lực, tham gia trực tiếp vào trình quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh, nghiên cứu đổi chế quản lý doanh nghiệp Một lợi lớn hoạt động cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh BĐ huyện Lục Yên mạng lưới bưu cục tổ chức cách liên hồn, khép kín trải rộng Do BĐ huyện Lục Yên cần phải tổ chức mạng lưới cách khoa học nhằm nâng cao hiệu kinh tế chất lượng phục vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng khách hàng Hợp lý hóa mạng đường thư cấp II, III theo hướng tăng cường sử dụng phương tiện xã hội nhằm giảm tối đa chi phí vận chuyển, rút ngắn thời gian tồn trình dịch vụ, vận chuyển liên tục, lúc, nơi thay phục vụ ngày hai chuyến BĐ huyện Lục Yên cần phải tập trung liệt vào việc cải tiến nâng cao chất lượng EMS Theo đó, việc quy hoạch dịch vụ BCCP nói chung, dịch vụ CPN nói riêng hạ tầng mạng lưới để đảm bảo điều kiện cung cấp dịch vụ CPN phải phù hợp đáp ứng nhu cầu thị trường điều kiện Cần phải xác định rõ định hướng phát triển EMS Nhu cầu xu hướng thị trường hình thành tương đối rõ phân đoạn nhu cầu dịch vụ CPN 3.4.2.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong xu hướng phát triển Bưu tự động hóa, ứng dụng cơng nghệ thơng tin trở thành yếu tố tách rời trình khai thác, 99 cung cấp trình quản lý điều hành EMS Việc chuyển giao công nghệ nhanh chóng, doanh nghiệp bưu chuyển phát khác có xu hướng sử dụng loại cơng nghệ, máy móc lợi cạnh tranh chủ yếu phụ thuộc vào người kỹ quản lý Những xu hướng mơi trường kinh doanh địi hỏi người lao động phải đào tạo huấn luyện tốt BĐ huyện hoạt động theo chế độc quyền lâu ln bao cấp, phải chịu sức ép thị trường Vừa chuyển sang kinh doanh môi trường cạnh tranh, khả thích nghi cán cơng nhân viên cịn yếu, mang nặng tư lề lối cũ Để đứng vững cạnh tranh, hoạt động sản xuất kinh doanh có lãi, thiết BĐ huyện phải tạo đồng lịng, trí toàn thể người lao động việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc tốt khách hàng, nâng cao suất lao động, tạo động lực cho người lao động Cần phải phát huy hết nội lực tất cán công nhân viên tham gia quản lý chịu trách nhiệm quản lý nguồn nhân lực Phải định hướng cho người lao động nắm tham gia định hướng, chiến lược cạnh tranh EMS Thường xuyên tự tổ chức lớp tập huấn cho cán công nhân viên, cử nhân viên tham gia lớp tập huấn EMS, đặc biệt lớp tập huấn hoạch định chiến lược phát triển kinh doanh EMS Việc tuyển dụng nhân lực cần phải vào tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh Phải xây dựng sách tuyển dụng, đào tạo bồi dưỡng, sử dụng tài kinh doanh, quản lý thời kỳ, giai đoạn Hoàn thiện chế phân phối tiền lương tuyển dụng lao động, chế đãi ngộ lao động nhằm tạo động lực cho người lao động nâng cao suất lao động, chất lượng lao động thu hút ngồn nhân lực có trình độ chất lượng cao Giảm thiểu dịch chuyển lao động có trình độ sang doanh nghiệp khác Đồng thời có chế độ đãi ngộ tương xứng với đóng góp 100 người lao động, tạo hội thăng tiến, khuyến khích người lao động phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, nâng cao tinh thần tự giác, tự chủ công tác 3.4.3 Đa dạng sách giá cước Lợi cạnh tranh doanh nghiệp BCCP khác so với dịch vụ CPN BĐ huyện Lục Yên kinh doanh “hớt váng” khu vực thị trường màu mỡ cộng với việc cạnh tranh giá cước dịch vụ, sách chi hoa hồng Bảng giá cước cơng bố doanh nghiệp BCCP khác mang tính tham khảo lách hình thức giảm giá cho khách hàng Việc vi phạm quy định Bộ TT&TT để phát vi phạm khó khăn Do đó, nhằm để nâng cao hiệu hoạt động cạnh tranh giá giảm bớt đến mức tối thiểu thiệt hại phải gánh chịu, BĐ huyện Lục Yên cần phải phân tích, đánh giá khả để có thay đổi sách giá linh hoạt cẩn trọng Song song với việc thay đổi sách giá linh hoạt, hợp lý, BĐ huyện Lục Yên cần phải thiết kế nhóm dịch vụ CPN có giá cước hợp lý, quy trình giản đơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, phù hợp với số đông nhu cầu BĐ huyện Lục Yên cần tiếp tục có dịch chuyển tư hoạt động kinh doanh dịch vụ CPN, cần nghiên cứu quy hoạch khu vực thị trường trọng điểm để có chế kinh doanh, chế giá cước, cách thức cung ứng dịch vụ CPN phù hợp Ngồi ra, BĐ huyện Lục n áp dụng số sách giá khác như: Có sách giảm cước cho đối tượng khách hàng đặc biệt học sinh, sinh viên, trường học, thư viện, trạm y tế, khách hàng khu vực nơng thơn, khách hàng có thu nhập thấp, giảm giá cước vào ngày lễ lớn… 3.4.4 Nâng cao hoạt động truyền thông để thu hút khách hàng Nâng cao tiềm lực vơ hình, giá trị thương hiệu, hình ảnh uy tín Bưu điện huyện Lục Yên 101 Trong giai đoạn đầu cạnh tranh, doanh nghiệp Bưu chuyển phát khác chưa có hình ảnh, danh tiếng giá trị định vị vững BĐ huyện Lục Yên nên khó khăn việc công tạo rào cản vững cho BĐ huyện Lục Yên Vì họ chủ động cạnh tranh thông qua công cụ giá cước chất lượng Do BĐ huyện Lục Yên cần phải khơng ngừng củng cố hình ảnh, uy tín mắt khách hàng, mà quan trọng nâng cao chất lượng, thái độ phục với khách hàng, tham gia hoạt động cơng ích, hoạt động từ thiện Ngồi việc đầu tư trang trí hình ảnh nhận diện thương hiệu điểm Bưu cục, phương tiện vận chuyển, trang phục cán cơng nhân viên…, việc xây dựng hình ảnh thương hiệu đòi hỏi đội ngũ CBCNV phải cố gắng, nỗ lực vươn lên để làm cam kết với khách hàng, để giữ uy tín cho EMS, CBCNV Bưu điện người truyền thông tốt cho doanh nghiệp Tiếp tục dựa vào truyền thống có lịch sử 60 năm, có sơ sở cung cấp dịch vụ rộng khắp nước, chủ động tham gia vào hoạch định sách nhà nước lĩnh vực CPN, để bước tranh thủ ủng hộ tận dụng tối đa chế bảo hộ hỗ trợ nhà nước đến lĩnh vực BCCP có dịch vụ CPN Thu thập củng cố chứng việc doanh nghiệp BCCP khác vi phạm giới hạn dành riêng cho Bưu Việt nam để kiến nghị quan có thẩm quyền tra, xử phạt Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng Kết hoạt động nghiên cứu thị trường sở khoa học, khách quan để doanh nghiệp đề giải pháp, sách hợp lý hiệu Thông qua nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp xác định nhu cầu thị trường dịch vụ mình, đặc biệt EMS - loại hình dịch vụ có nhu cầu thay đổi liên tục, phụ thuộc vào nhiều biến số kinh tế 102 thu nhập, mức sống người dân, cơng nghệ, sản phẩm thay thế, yếu tố văn hóa, thói quen tiêu dùng BĐ huyện Lục Yên cần thành lập phận nghiên cứu thị trường chuyên biệt thực chức nhiệm vụ cụ thể xây dựng mục tiêu nghiên cứu thị trường cho giai đoạn phù hợp với mục tiêu chiến lược kinh doanh dịch vụ CPN; xây dựng kế hoạch nghiên cứu thị trường cho mục tiêu nghiên cứu cụ thể; tổ chức, thực việc thu thập thông tin thị trường, phối kết hợp với sở Ban ngành, Bưu điện tỉnh việc thu thập liệu sơ cấp thứ cấp Bên cạnh BĐ huyện Lục Yên cần xây dựng, tổ chức, quản lý hệ thống thông tin, sở liệu thị trường khách hàng, nhằm bước tạo dựng kho sở liệu chung thị trường, từ BĐ huyện Lục n có thơng tin nhanh chóng, kịp thời phục vụ cho hoạt động kinh doanh tồn hệ thống Việc phân tích liệu thị trường khách hàng nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh, phát triển thị trường khách hàng, xây dựng chiến lược sản phẩm, giá, hệ thống phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho BĐ huyện Lục Yên Để hoạt động nghiên cứu thị trường đạt hiệu cao, BĐ huyện Lục Yên nên thực hoạt động nghiên cứu theo trình tự: - Xác định vấn đề cần nghiên cứu giai đoạn như: nghiên cứu môi trường marketing; nghiên cứu quy mô cấu thị trường hành vi mua sắm; nghiên cứu sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, hoạt động xúc tiến bán hàng…của BĐ huyện Lục Yên đối thủ cạnh tranh - Xây dựng kế hoạch để hoạt động nghiên cứu thị trường tiến hành dễ dàng, đồng hiệu - Vận dụng phương pháp nghiên cứu linh hoạt, phù hợp với yêu cầu thông tin cần thu thập đặc điểm thị trường cho hoạt động nghiên cứu 103 - Phân tích thơng tin nhằm xác định mối quan hệ động hành vi khách hàng - Các kết sau nghiên cứu thị trường, đánh giá tổng hợp cần phải trình bày báo cáo với lãnh đạo để phê duyệt giải pháp điều kiện thực giải pháp 3.4.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện Nhanh chóng khiếu nại phản hồi cho khách hàng Cập nhật tình hình giải khiếu nại theo khung thời gian quy định trước phải ấn định thời gian gọi lại cho khách hàng để cập nhật tình hình BĐ giải khiếu nại Tránh để khách hàng chủ động gọi lại lần để cập nhật tình trạng giải khiếu nại -Khi nhận thông tin khiếu nại, nhân viên xử lý khiếu nại phải gọi lại cho khách hàng vòng 30 phút sau Khi nhân viên xử lý khiếu nại gọi khách hàng để thông báo BĐ nhận thơng tin khiếu nại, gọi cần đảm bảo thông tin sau: -Tên nhân viên xử lý khiếu nại: việc cần lặp lại lần, cách xưng hô tên với khách hàng -Xác nhận thông tin trường hợp khách hàng báo: nhằm kiểm tra tính xác cho khách hàng an lòng khiếu nại tiếp nhận không lãng quên Làm rõ thêm thông tin khiếu nại (nếu cần thiết) Công tác xác định giá trị hàng hóa để bồi thường công tác nhạy cảm Khách hàng có xu hướng nâng cao giá trị hàng, cịn khung bồi thường DHL có giới hạn định Hiện tại, BĐ vào hóa đơn chứng từ giá trị hàng, khoản chi trả, khoản chi phí phát sinh liên đới gói hàng… điều tốt nên tiếp tục phát 104 huy Ngoài ra, sau kết thúc khiếu nại xử lý dứt điểm điện thoại email xin lỗi thức, sau khoản thời gian từ – ngày làm việc, BĐ nên điện thoại vấn qua điện thoại với khách hàng chất lượng xử lý khiếu nại, điều khách hàng mong muốn thêm … nhằm giữ tốt mối quan hệ có ghi nhận tốt đẹp để cải thiện chất lượng dịch vụ CPN mà BĐ cung cấp 105 KẾT LUẬN Dịch vụ chuyển phát nhanh thuộc nhóm dịch vụ Bưu chuyển phát, chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất, tác động lớn đến hiệu sản xuất kinh doanh, chiếm thị phần cao nhất, mang lại lợi nhuận ngày cao cho BĐ huyện Lục Yên Trên sở đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ EMS Bưu điện huyện Lục Yên, luận văn đạt kết sau: Thứ nhất, Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ EMS như: khái niệm, đặc điểm, nội dung phát triển dịch vụ EMS đồng thời luận văn khái quát kinh nghiệm phát triển dịch vụ EMS số địa phương rút bà học kinh nghiệm cho BĐ huyện Lục Yên Thứ hai, luận văn phân tích thực trạng dịch vụ chuyển phát nhanh BĐ huyện Lục Yên phân tích yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ EMS Qua thấy thị phần BĐ huyện Lục Yên doanh nghiệp đứng đầu huyện thị phận bưu chuyển phát; dịch vụ EMS có tốc độ tăng trưởng cao ổn định với mạng lưới hoạt động ổn định có đầy đủ máy móc thiết bị cho phân khu vực Bên cạnh việc phát triển dịch vụ EMS vần tồn số hạn chế như: bảng giá cước phù hợp với khách hàng truyền thống khách hàng thương mại điện tử gặp phải cạnh tranh; nhân viên giải khiếu nại gặp khách hàng khó tính cịn gặp số thiếu sót Chất lượng dịch vụ EMS chưa đồng ổn định Thứ ba, luận văn đề xuất số nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ EMS BĐ huyện Lục Yên, bao gồm nhóm giải pháp: Đổi nâng cao lực nghiên cứu phát triển; Đổi công nghệ, trang thiết bị, nâng cao lực mạng lưới chất lượng dịch vụ; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đa dạng sách giá cước; Nâng cao hoạt động truyền thơng để thu hút khách hàng; Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ TT&TT (2015), Thông tư 28/2015/TT-BTTTT, Quy định danh mục vùng có điều kiện địa lý đặc biệt áp dụng tần suất thu gom phát đặc thù cung ứng dịch vụ bưu cơng ích Bưu điện huyện Lục Yên (2020 – 2022), Báo cáo kết kinh doanh, Yên Bái Chính phủ (2007), Nghị định 47/2011/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành số nội dung Luật Bưu Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Thị Thu Hằng (2019), Nâng cao chất lượng EMS Chi nhánh Sơn La, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Quang Hùng, Huỳnh Thị Thu Diệu (2018), Nâng cao chất lượng EMS EMS Tổng công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí cơng thương Nguyễn Quang Hưng (2009), Chăm sóc khách hàng Bưu điện Kotler P, Armstrong G (2006), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê Quốc hội (2010), Luật Bưu số 49/2010/QH12 10 Phạm Hải Quỳnh (2017), Thương hiệu EMS (CPN) công ty cổ phần chuyển phát nhanh bưu điện – VNPOST, Luận văn Thạc sĩ ,Học viện cơng nghệ Bưu Viễn thơng 11 Lại Thị Kim Thoa (2014), Nâng cao chất lượng EMS Bưu điện tỉnh Long An, Luận văn thạc sỹ, Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh 12 UBND huyện Lục Yên (2020 – 2022), Báo cáo tình hình phát triển kinh tế - xã hội, Yên Bái PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho cán nhân viên) Kính chào q ơng/bà! Tơi học viên cao học trường Đại học Lâm Nghiệp Hiện tiến hành khảo sát tìm hiểu ý kiến quý khách hàng EMS EMS Tôi mong nhận hợp tác ủng hộ quý ông/bà thông qua việc cung cấp thông tin trả lời câu hỏi Sự hợp tác quý ơng/bà giúp tơi nhiều q trình hồn thiện đề tài Tơi cam kết tồn nội dung vấn giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học I THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin ơng/bà vui lịng đánh dấu “x” vào ô trống phù hợp câu hỏi □ Nam Giới tính: □ Nữ Bộ phận công tác:…………………………………………………………… Thâm niên công tác □ Dưới năm □ Từ – 10 năm □ Trên 10 năm 5.Học vị □ Trung cấp □ Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học II NỘI DUNG 1.Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý ông/bà phát biểu sau (Khoanh vào số có mức độ với ý kiến anh/chị)? Rất yếu ; Yếu; 3.Trung bình; 4.Tốt; 5.Rất tốt Tiêu chí đánh giá Trình độ nguồn nhân lực Năng lực công nghệ Năng lực tài 1 2 3 4 5 Tiêu chí đánh giá Cơ sở hạ tầng Chất lượng dịch vụ Thương hiệu (Hình ảnh Bưu điện với khách hàng) Lòng tin khách hàng Lòng trung thành khách hàng Giá dịch vụ 10 Chính sách bán hàng Chính sách hậu (chiết khấu, 11 tặng quà, khuyến mãi,,,.) 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Xin chân thành cảm ơn! PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho khách hàng) Kính chào quý ông/bà! Tôi học viên cao học trường Đại học Lâm Nghiệp Hiện tiến hành khảo sát tìm hiểu ý kiến quý khách hàng EMS EMS Tôi mong nhận hợp tác ủng hộ quý ông/bà thông qua việc cung cấp thông tin trả lời câu hỏi Sự hợp tác quý ông/bà giúp nhiều q trình hồn thiện đề tài Tơi cam kết toàn nội dung vấn giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học I THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin ơng/bà vui lịng đánh dấu “x” vào trống phù hợp câu hỏi □ Nam Giới tính: □ Nữ Độ tuổi: □ Từ 16 – 23 tuổi □ Từ 24 – 40 tuổi □ Từ 41 – 60 □ Trên 60 Nghề nghiệp □ Công nhân □ Cán viên chức □ Về hưu □ Khác □ Doanh nhân □ Nội trợ II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ EMS Quý khách có thường xuyên sử dụng EMS không □ Rất thường xuyên □ Thường xuyên □ Hiếm □ Rất □ Thỉnh thoảng Khi nhắc đến EMS, quý khách nghĩ đến quan doanh nghiệp nào? □ Bưu điện □ Viettel □ Khác:………………………… Quý khách biết đến EMS qua nguồn thơng tin nào? □ Báo chí □ Người thân, bạn bè □ Nhân viên bưu điện □ Internet □ Khác:……………………………………… Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý ông/bà phát biểu sau (Khoanh vào số có mức độ với ý kiến ông/bà)? Rất không đồng ý; Khơng đồng ý; 3.Bình thường; 4.Đồng ý; Hồn tồn đồng ý Tiêu chí đánh giá 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 Cơ sở vật chất Bưu Điện trang bị đầy đủ thiết bị (cân đo, máy tính, máy in…) phục vụ cho việc nhận gửi chuyển phát nhanh khách hàng Cơ sở giao dịch thống mát, Vị trí giao dịch thuận tiện Sự bố trí, đặt sở vật chất hợp lý thuận lợi cho việc giao dịch Bưu điện có bãi giữ xe tiện lợi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ EMS Trình độ, thái độ phục vụ nhân viên Phục vụ khách hàng nhiệt tình, lễ phép, ân cần, nhanh chóng, khẩn trương,… Giao dịch viên có chủ động quan tâm khó khăn, lúng túng khách hàng để giúp đỡ kịp thời Nhân viên ngày tạo tin tưởng tín nhiệm cho khách hàng Nhân viên Bưu điện có trang phục lịch Nhân viên có đủ kiến thức hiểu biết để giải đáp thắc mắc khách hàng EMS EMS Nhân viên có chun mơn nghiệp vụ cao Tô chức thực EMS Giao dịch viên Bưu điện phục vụ khách hàng giao dịch nhanh chóng Bưu tá phát EMS kịp thời ngày đến Bưu cục (tức phát trùng ngày với ngày dấu nhật ấn) Bưu điện gửi EMS chuyển phát đến người nhận tiêu thời gian công bố Bưu điện thông báo kịp thời cho khách hàng tăng giá cước phục vụ Bưu điện giải nhanh chóng, thỏa đáng trường hợp đặc biệt (điều tra, khiếu nại) trình khách hàng sử dụng EMS EMS Kiểm soát dịch vụ 5 5 5 5 5 5 5 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 8.1 8.2 8.3 8.4 Tiêu chí đánh giá Nhân viên tính cước sử dụng EMS xác theo bảng cước công bố Bưu gửi EMS anh/chị gửi chuyển phát địa chỉ, người nhận Khi nhận bưu gửi EMS bưu tá phát địa anh/chị Khi gửi EMS nhân viên Bưu điện kiểm tra lại hàng hóa so với phiếu gửi hàng anh/chị Khi phát bưu gửi EMS bưu tá cho anh/chị ký nhận Hình ảnh thương hiệu Logo, màu sắc VNPost dễ nhận biết VnPost doanh nghiệp có uy tín cao lĩnh vực bưu Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ EMS Bưu điện Bưu điện lựa chọn anh/chị gửi chuyển phát nhanh Giá cước dịch vụ Bảng giá cước niêm yết rõ ràng, dễ hiểu Phí cước vận chuyển hợp lý Chất lượng dịch vụ EMS Bưu điện cung cấp dịch vụ thời gian chuyển phát quy định Thư từ, hàng hóa đóng gói cẩn thận, tính bảo mật cao Các tuyến đường thư hoạt động hiệu quả, đảm bảo thời gian chuyển phát Thời gian giao dịch bưu điện thuận tiện khách hàng 5 5 5 5 5 5 5 Xin chân thành cảm ơn!