54 khúc khách hàng tiểm năng khi tại thị trường Thanh Hóa ngày càng có nhiều lao động là người nước ngoài, người không cư trú Đối với CTQT đến đối với cá nhân, hầu hết mục đích chuyển tiền là hỗ trợ g[.]
54 khúc khách hàng tiểm thị trường Thanh Hóa ngày có nhiều lao động người nước ngồi, người khơng cư trú Đối với CTQT đến cá nhân, hầu hết mục đích chuyển tiền hỗ trợ gia đình với nguồn tiền gửi từ lao động Việt Nam sống làm việc nước Điều hoàn toàn phù hợp với thị trường tỉnh Thanh Hóa có lực lượng cơng tác nước ngồi chủ yếu lao động du học sinh 2.2.4 Chất lượng hoạt động chuyển tiền quốc tế ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 2.2.4.1 Mức độ hải lòng khách hàng: Thực khảo sát thông qua khảo sát Mục tiêu khảo sát: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ CTQT BIDV Thanh Hóa để đưa có đề xuất giải pháp, kiến nghị cải tiến chế, sách, người, công nghệ, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Đối tượng phương pháp khảo sát: - Đối tượng: khách hàng cá nhân (người cư trú không cư trú) doanh nghiệp sử dụng dịch vụ CTQT BIDV Thanh Hóa - Phương pháp điều tra khảo sát: phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ CTQT Thanh Hóa - Kết khảo sát: + Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu gồm 60 khách hàng cá nhân người cư trú, 20 cá nhân người không cư trú 20 khách hàng doanh nghiệp + Tổng số phiếu thu về: 90 phiếu, 55 phiếu khách hàng cá nhân ngưới cư trú, 18 phiếu người không cư trú 20 phiếu khách hàng doanh nghiệp đã, sử dụng dịch vụ CTQT BIDV Thanh Hóa Như kết khảo sát tổng hợp dựa vào đánh giá 90 khách hàng 55 Bảng kết (trong 1: Khơng hài lịng, 2: Ít hài lịng, 3: Bình thường, 4: Hài lịng, 5: Rất hài lịng) Tiêu chí Tổng điểm Mức phí dịch vụ 10 50 39 327 Hồ sơ, thủ tục 36 62 360 Thời gian xử lý giao dịch 20 35 42 228 Tỷ giá mua bán ngoại tệ khả đáp ứng ngoại tệ kịp thời 22 55 20 292 Các sản phẩm dịch vụ khác liên quan đến hoat động chuyển tiền (mở tài khoản, báo nhận tin nhắn ) 13 53 32 315 Thái độ phục vụ 42 56 354 Chất lượng tư vấn, hỗ trợ 51 45 341 Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV 48 42 337 Qua khảo sát cho thấy tiêu chí khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ, hồ sơ thủ tục chất lượng tư vấn, hỗ trợ; thấp thuộc nhóm tiêu chí thời gian xử lý giao dịch tỷ giá mua bán ngoại tệ khả đáp ứng ngoại tệ kịp thời Điều cho thấy để đạt mục đích thỏa mã nhu cầu BIDV nói chung BIDV Thanh Hóa nói riêng cần có biện pháp khắc phục vấn đề Trước năm 2013, theo quy định chuẩn ISO BIDV thời gian cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế bước tiếp nhận tư vấn khách hàng, luân chuyển hồ sơ đến kết thúc giao dịch chuyển tiền Swift 90 phút Tuy nhiên, theo quy trình chuyển tiền mới, Hội sở thiết kế chương trình lưu trữ hồ sơ điện tử RM Filer cho phép phòng chức hệ thống lưu hồ sơ chương trình để giảm tải thời gian chuyển hồ sơ giấy, thời gian cung cấp dịch vụ quy định giảm xuống 65 phút Đến tháng 07/2019, BIDV thực việc phân quyền duyệt điện CTQT theo hạn mức, theo đó, điện CTQT thuộc hạn mức chi nhánh, chi nhánh chủ động thực 56 chuyển tiền phê duyệt trực tiếp thay phê duyệt tập trung trung tâm toán trước đây, giúp giảm thời gian khách hàng giao dịch đáng kể, từ 65 phút tác nghiệp cịn 30 phút Tuy nhiên, ngồi thời gian tác nghiệp hệ thống, hồ sơ chuyển tiền quốc tế cần nhiều thời gian cho việc kiểm tra hồ sơ quy định hồ sơ CTQT có nhiều quy định yêu cầu hồ sơ chứng từ Vì vậy, thời gian thực hồ sơ CTQT thực tế giao động từ 30 phút đến 60 phút Ngoài ra, khách hàng CTQT cần mua bán ngoại tệ, thời gian phải kéo dài thêm lên đến 60 phút cho giao dịch có số loại ngoại tệ chi nhánh phải mua bán với Ban Vốn Tiền tệ Có thời điểm, thị trường ngoại hối biến động khó lường nhu cầu mua bán tăng đột biện khiến cho nguồn ngoại tệ BIDV khơng sẵn có Ban vốn phải cân đối dẫn đến việc mua ngoại tệ khó khăn tốn nhiều thời gian Trong thực tế, cán thực chuyển tiền quốc tế giao dịch viên cửa nên phải thực toàn giao dịch khác ngồi giao dịch chuyển tiền Vì phải kết hợp nhiều công việc lúc nên thời gian dành cho giao dịch chuyển tiền bị kéo dài công tác kiêm nhiệm Để giảm thời gian, yêu cầu cấp thiết quy trình tác nghiệp phải rút xuống ngắn chun mơn hóa cho cán Theo khách hàng, sản phẩm BIDV Thanh Hóa chưa có trội so với ngân hàng khác nên khách hàng đánh giá hài lòng với dịch vụ 2.3.2.2 Lỗi tác nghiệp: Lỗi tác nghiệp chuyển tiền quốc tế lỗi liên quan đến hoạt động xử lý giao dịch chuyển tiền quốc tế đến Định kỳ tháng, Trung tâm toán BIDV thực thống kê gửi số lỗi cho chi nhánh Các chi nhánh dựa vào số lỗi để khắc phục rút kinh nghiệm có biện pháp xử lý trách nhiệm cán Việc giảm thiểu lỗi tác nghiệp công việc quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế Lỗi tác nghiệp chia thành 02 loại: - Loại 1: lỗi liên quan đến soạn điện chuyển tiền quốc tế qua Swift, lỗi kiểm tra danh sách đen, danh sách cấm vận, lỗi thu phí dịch vụ, lỗi xử lý giao