quản lý dịch vụ hành chính công về đầu tư tại sở kế hoạch và đầu tư tỉnh đồng tháp

Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước là nhằm tiếp tục xây dựng và hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước

Lý do chọn đề tài

Ngày nay, CCHC được các nước trên thế giới xem như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và các mặt khác của đời sống xã hội Và ở Việt Nam, đây cũng được xem là một nội dung quan trọng trong hoạt động quản lý nhà nước ở Việt Nam

Thực hiện đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương về CCHC, trong đó xác định: “CCHC là một khâu quan trọng trong sự nghiệp đổi mới và phát triển đất nước Mục tiêu cải cách hành chính nhà nước là nhằm tiếp tục xây dựng và hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch vững mạnh, từng bước hiện đại; đội ngũ cán bộ công chức có đủ phẩm chất và năng lực; hệ thống các cơ quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nước.”

Thời gian qua, tỉnh Đồng Tháp đã triển khai thực hiện tốt đường lối chủ trương của Đảng và Nhà nước, công tác CCHC đạt được nhiều kết quả khả quan, năng lực của đội ngũ công chức được cải thiện cả về chuyên môn và nghiệp vụ, hoạt động của bộ máy hành chính đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội, góp phần giảm chi phí, tiết kiệm thời gian, gần gũi hơn, thuận lợi và dễ dàng hơn cho người dân, tổ chức khi đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính với cơ quan nhà nước, ví dụ như: đăng ký kinh doanh, đất đai, đầu tư

Tuy nhiên, so với các quốc gia trên thế giới và trong điều kiện nền kinh tế hội nhập như hiện nay thì CCHC còn chậm, người dân, tổ chức vẫn còn gặp những khó khăn, vướng mắc, chưa thật sự hài lòng khi thực hiện các thủ tục hành chính

Do thời gian có hạn cũng như phạm vi công tác thuộc lĩnh vực đầu tư (tại SKHĐT tỉnh ĐT), tác giả chọn lĩnh vực đầu tư nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành

Trang 2 chính công về đầu tư mà SKHĐT tỉnh ĐT cung cấp cho người dân như thế nào?

Mức độ hài lòng của doanh nghiệp, nhà đầu tư khi thực hiện thủ tục đầu tư tại tỉnh ĐT ra sao? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, nhà đầu tư khi thực hiện thủ tục đầu tư tại tỉnh ĐT? Từ đó, đưa ra những gợi ý chính sách để góp phần hoàn thiện cơ chế, nâng cao năng lực kêu gọi, thu hút các dự án đầu tư về tỉnh ĐT

Từ những cơ sở nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài “Quản lý dịch vụ hành chính công về đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Tháp” làm luận văn tốt nghiệp.

Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài trong và ngoài nước

1.2.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

Võ Nguyên Khanh (2011), với luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Uỷ Ban nhân dân Quận 1, Thành Phố HCM” Tác giả đã nêu các tiêu chí đánh giá: Sự tin cậy, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ và quy trình thủ tục hành chính Thông qua kỹ thuật phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đưa vào một để xây dựng hàm hài lòng và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, kết quả ngiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng 4 nhân tố trên có tác động đến sự hài lòng của khách hàng (tổ chức, người dân) theo thứ tự quan trọng là: Quy trình thủ tục, Khả năng phục vụ, Sự tin cậy, Cơ sở vật chất”

Nguyễn Thị Kim Cương (2015), với luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long” Tác giả đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 6 yếu tố: sự tin cậy; cơ sở vật chất; năng lực phục vụ của chuyên viên; thái độ phục vụ của chuyên viên; sự đồng cảm của chuyên viên và yêu cầu hồ sơ Tác giả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá Kết quả cho thấy tất cả 6 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Bộ nội vụ (2017), đã phê duyệt đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017- 2020,

Trang 3 trong đó đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước” Đề tài nghiên cứu các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức Theo đó, các yếu tố đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức bao gồm 5 yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; Thủ tục hành chính; Công chức giải quyết công việc;

Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công và Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị; Bên cạnh đó, phương pháp điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng cũng được áp dụng, bao gồm: Đối tượng điều tra xã hội học; Chọn mẫu điều tra xã hội học; Phiếu điều tra xã hội học; Phương thức điều tra xã hội học; Tổng hợp, phân tích dữ liệu và tính toán các chỉ số; Báo cáo kết quả

1.2.2 Các công trình nghiên cứu nước ngoài

Massimo Manzin, Gordana Zurga và Boris Mrak (2012), đã nghiên cứu “Mô hình thành phần của chất lượng dịch vụ công để quản lý sự thỏa mãn của người dân tốt hơn” Mô hình này đưa ra 5 thành phần của dịch vụ hành chính công như sau:

Nhân sự, thông tin, khả năng tiếp cận, giá cả và thủ tục hành chính Chi tiết các biến của các thành phần được trình bày bên dưới:

Bảng 1.1: 5 thành phần của dịch vụ hành chính công

1 Công chức luôn sẵn lòng giúp đỡ người dân 2 Công chức thì chuyên nghiệp

3 Công chức bảo vệ người dân 4 Tôi tin cậy công chức

5 Công chức thể hiện sự tôn trọng đối với người dân

1 Thông tin có thể truy xuất được 2 Thông tin được trình bày chuyên nghiệp và dễ hiểu 3 Thông tin được truyền đạt trong thời gian ngắn

Trang 4 4 Tôi được nhận tất cả thông tin mà tôi cần

1 Khả năng tiếp cận cơ quan hành chính dễ dàng 2 Giờ làm việc được tổ chức hợp lý

3 Thời gian chờ đợi ngắn 4 Mọi công việc và thủ tục có thể giải quyết tại một điểm

1 Thủ tục hành chính được thực hiện theo đúng lời hứa đã đưa ra 2 Thủ tục hành chính là định hướng của người dân

3 Định hướng của người dân trong thủ tục hành chính tăng trong những năm gần đây

4 Thủ tục hành chính được ký kết trong thời gian ngắn 5 Thủ tục hành chính thì dễ hiểu

1 Giá của thủ tục hành chính thì có thể tiếp cận bởi mọi người dân 2 Giá của thủ tục hành chính quá cao

3 Giá của thủ tục hành chính đặc biệt thì phù hợp với tính phức tạp của nó

Safiek Mokhlis, Yaleakho Aleesa, Ibrahim Mamat (2011) đã nghiên cứu

“Dịch vụ công của thành phố và sự thỏa mãn của người dân ở miền nam Thái Lan”

Bài viết sử dụng các thành phần trong mô hình chất lượng SERVQUAL để khảo sát Kết quả có 4 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ công hay sự thỏa mãn của người dân là sự hữu hình, sự cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng

Trong đó, thành phần sự hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp đến là sự cảm thông.

Mục tiêu nghiên cứu

Làm rõ cơ sở khoa học, cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công về đầu tư Qua đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công về đầu tư tại SKHĐT tỉnh Đồng Tháp để đề xuất phương pháp cải thiện cho phù hợp

Trang 5 - Xác định các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đầu tư ở SKHĐT tỉnh ĐT

- Xác định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng này và sự thỏa mãn của doanh nghiệp, tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đầu tư ở SKHĐT tỉnh ĐT, từ đó đề xuất thang đo lường phù hợp

- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đầu tư tại SKHĐT tỉnh Đồng Tháp

- Kiến nghị và đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đầu tư tại SKHĐT tỉnh ĐT trong thời gian tới

Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đầu tư tại SKHĐT tỉnh ĐT.

Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: những người dân, tổ chức, doanh nghiệp thực hiện thủ tục hành chính trong lĩnh vực đầu tư tại SKHĐT tỉnh ĐT

- Thời gian: Luận văn được thực hiện trong năm 2023 với dữ liệu phân tích được thu thập từ năm 2021 đến năm 2022.

Phương pháp nghiên cứu

Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như sau:

- Phương pháp phân tích định tính: nghiên cứu về chủ trương và chính sách của nhà nước, các bước thực hiện thủ tục hành chính, các báo cáo kết quả thực hiện CCHC, các nghiên cứu và các thang đo lường mức độ hài lòng trước đây về thành phần đặc trưng của dịch vụ hành chính công đã được kiểm định, từ đó nghiên cứu , đề xuất thang đo nháp Sau đó, tiến hành khảo sát thử các doanh nghiệp, tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ hành chính công, để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với các yếu tố trong mô hình

Trang 6 - Phương pháp phân tích định lượng: dữ liệu được thu thập bằng cách khảo sát các doanh nghiệp, tổ chức đang sử dụng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đầu tư SKHĐT tỉnh ĐT Sau đó, sử dụng phần mềm spss, excel để phân tích dữ liệu, kiểm định mô hình nghiên cứu và đo lường chất lượng dịch vụ.

Ý nghĩa của luận văn

1.7.1 Ý nghĩa về mặt lý luận

Bổ sung vào các kết quả nghiên cứu trước đây từ Tổng cục Thuế, Bộ Tài chính, đã đưa ra các yếu tố chính ảnh hưởng đến rủi ro khai thuế nhưng được thực hiện chủ yếu bằng phương pháp nghiên cứu định tính, các nghiên cứu còn hạn chế sử dụng phương pháp định lượng

1.7.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn

Thông qua khảo sát, sử dụng kết hợp phân tích và thống kê mô tả nhằm góp phần xây dựng phương pháp đánh giá chất lượng hành chính công nước nhà ngày càng hoàn thiện Đồng thời, kết quả bài nghiên cứu sẽ góp một phần trong quá trình hoàn thiện thang đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công của SKHĐT tỉnh ĐT nói riêng và của tỉnh ĐT nói chung.

Kết cấu luận văn

Luận văn có kết cấu gồm năm chương với nội dung cụ thể như sau:

- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công

- Chương 3: Phân tích thực trạng dịch vụ hành chính công lĩnh vực đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Tháp

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Chương này tác giả đã giới thiệu khái quát cơ bản về sự cần thiết của đề tài, cũng như các phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài

Định nghĩa, khái niệm, đặc điểm của dịch vụ

2.1.1 Khái niệm dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ

Adam Smith định nghĩa về dịch vụ như sau: “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công Công việc của tất cả bọn họ tán lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Có thể nhận thấy rằng Adam Smith muốn nhấn mạnh đến đặc điểm “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

Còn theo quan điểm của Kotler: “dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Kotler 2000, tr 522) Một định nghĩa khác về dịch vụ kết hợp cả 2 quan điểm của Adam Smith và Kotler là: “dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”

C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển"

Có lẽ, định nghĩa có tính khoa học, phản ánh đúng nhất bản chất của hoạt động dịch vụ là như sau: "đó là một hoạt động kinh tế tăng thêm giá trị, hoặc trực tiếp vào một hoạt động kinh tế khác, hoặc vào một hàng hóa thuộc một hoạt động kinh tế khác"

Trang 8 Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn" Từ đó, có thể thấy rằng khái niệm về dịch vụ sẽ khác nhau tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia, vào từng thời kỳ lịch sử cụ thể; đồng thời, còn phụ thuộc vào phương pháp luận kinh tế của các quốc gia đó

Qui mô, tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chất lượng dịch vụ của mỗi quốc gia sẽ chịu ảnh hưởng, thay đổi bởi những quan niệm khác nhau nêu trên

Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản sau đây:

1 Tính vô hình (intangible): Tính chất này xuất phát từ bản chất của dịch vụ

Khi mua sản phẩm vật chất, người mua có thể nhìn thấy, sờ, chạm, yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua và sử sụng chúng Trong khi đó, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm trước khi mua như thế Do tính chất vô hình, không có “mẫu”, không dùng thử như các sản phẩm vật chất nên quyết định của người mua dịch vụ thường là chủ quan hơn là khách quan Họ sẽ căn cứ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy để suy diễn về chất lượng dịch vụ Về phía doanh nghiệp, họ cũng cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

2 Tính không đồng nhất (hetergogeneous): Còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”, “phổ thông” hay “cao cấp” Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana, 2000)

3 Tính không thể tách rời (inseparable): “thể hiện qua việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption)” Một sản phẩm hàng hóa được sản xuất, lưu trữ, phân phối và cuối cùng được tiêu thụ theo một quy trình nào đó còn việc sản xuất, hoàn

Trang 9 tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó Với dịch vụ, khách hàng luôn đồng hành một phần hoặc trong suốt của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối cùng (end users) như các sản phẩm hàng hóa vật chất (Carman và Langeard, 1980)

4 Tính không thể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính không thể tách rời nguồn gốc của dịch vụ mà dịch vụ không thể có khái niệm “tồn kho” hay “lưu trữ” được

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là: “chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ”

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai yếu tố của chất lượng dịch vụ, đó là: “(1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào”

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là: “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Một cách cụ thể và chi tiết, Parasuraman đã tạo ra mô hình chất lượng dịch vụ dựa vào năm khác biệt hay còn được gọi là năm khoảng cách (Gap)

Tồng quan về hành chính công

2.2.1 Khái niệm hành chính công

Hành chính công thể hiện thành một hệ thống thiết chế, cơ cấu tổ chức và đội ngũ viên chức thị hành công vụ; là quá trình, theo đó, các nguồn lực và nhân sự công được tổ chức và phối hợp nhằm tạo ra, đưa vào vận hành, thực thi và quản lí các quyết sách công được bảo đảm bằng chế độ công vụ với trách nhiệm hành chính chặt chẽ, rành mạch

Mô hình hành chính công truyền thống có những đặc tính sau:

1) Tiến hành dưới sự kiểm tra chính thức của lãnh đạo chính trị;

2) Dựa trên hệ thống thứ bậc chặt chế,

3) Biên chế gồm những người làm việc chuyên trách tận tuy, phục vụ lợi ích chung, không tham gia chính trị; 4) Chủ yếu sử dụng phương pháp mệnh lệnh trực tiếp

Mô hình hành chính công hiện đại quan tâm trước hết đến hiệu quả, với những đặc tính sau:

1) Định hướng thị trường rõ hơn cho dịch vụ công, quan tâm hơn đến ranh giới giữa khu vực công và tư cũng như cải thiện quan hệ giữa chúng; việc quản lÍ, điều hành linh hoạt hơn;

2) Tính chính trị tăng lên (đối lập với tính trung lập của mô hình hành chính công truyền thống);

3) Việc quản lí, điều hành công khai hơn; hoạt động công vụ mang tính chuyên nghiệp cao hơn

2.2.2 Đơn vị hành chính Đơn vị hành chính (tiếng Anh: administrative division), còn gọi là thực thể địa phương, đơn vị cấu thành hoặc phân khu quốc gia, là một phần của một quốc gia hoặc vùng lãnh thổ, được phân định nhằm phục vụ mục đích quản lý Các đơn vị hành chính có mức độ tự chủ nhất định, hoạt động trong khuôn khổ chính quyền địa

Trang 14 phương của chúng Các quốc gia phân chia lãnh thổ thành các đơn vị hành chính nhỏ hơn để dễ bề quản lý đất đai và các vấn đề dân sinh Một quốc gia có thể được phân làm các tỉnh, đến lượt các tỉnh lại được chia làm các khu tự quản Đơn vị hành chính khác với lãnh thổ phụ thuộc Đơn vị hành chính là bộ phận cấu thành quốc gia có chủ quyền, trong khi lãnh thổ phụ thuộc chỉ ràng buộc vào quốc gia ở mức độ lỏng lẻo hơn Tuy nhiên, thuật ngữ "đơn vị hành chính" có thể bao hàm lãnh thổ phụ thuộc hoặc các khu vực lãnh thổ được thừa nhận là đơn vị hành chính (chẳng hạn như cách phân chia trong cơ sở dữ liệu địa lý)

2.2.3 Các mức độ phân cấp hành chính

Các đơn vị hành chính của Việt Nam được phân chia thành từng tầng, cấp theo chiều dọc Theo đó đơn vị hành chính ở trên (cấp trên) sẽ có quyền quyết định cao hơn, bắt buộc đối với đơn vị hành chính ở dưới (hay cấp dưới)

Việc phân chia đơn vị hành chính ở Việt Nam hiện nay được quy định tại Khoản 1 Điều 110 Hiến pháp 2013 như sau:

1 Các đơn vị hành chính của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam được phân định như sau:

Nước chia thành tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương;

Tỉnh chia thành huyện, thị xã và thành phố thuộc tỉnh; thành phố trực thuộc trung ương chia thành quận, huyện, thị xã và đơn vị hành chính tương đương;

Huyện chia thành xã, thị trấn; thị xã và thành phố thuộc tỉnh chia thành phường và xã; quận chia thành phường Đơn vị hành chính - kinh tế đặc biệt do Quốc hội thành lập.”

Theo đó, Việt Nam có 3 cấp hành chính:

• Cấp tỉnh: Sau nhiều lần chia tách và nhập lại, tính đến nay, Việt Nam có 63 đơn vị hành chính cấp Tỉnh, bao gồm 5 thành phố trực thuộc trung ương và 58 tỉnh

• Cấp huyện: Đây là cấp hành chính cấp 2 của Việt Nam, thấp hơn (về thẩm quyền), và thông thường thì cấp này cũng có quy mô dân số, diện tích, kinh tế nhỏ hơn cấp tỉnh Đây là cấp hành chính cao hơn cấp xã, phường, thị trấn

Cấp hành chính này có nhiều tên gọi khác nhau tùy theo cấp hành chính nó trực thuộc, gồm huyện, thị xã, quận, thành phố thuộc tỉnh, thành phố thuộc thành phố trực thuộc trung ương, gọi tuần tự theo mức đô thị hóa Trong đó, quận và thành phố thuộc thành phố trực thuộc trung ương không có trong tỉnh, chỉ áp dụng cho các đơn vị nội thành của thành phố thuộc trung ương

Thành phố thuộc tỉnh không có trong thành phố trực thuộc trung ương Hiên nay các đơn vị hành chính cấp huyện của Việt Nam có tổng cộng 705 đơn vị, gồm: 1 thành phố thuộc thành phố trực thuộc trung ương, 79 thành phố thuộc tỉnh, 51 thị xã, 46 quận và 528 huyện

• Cấp xã: Đây là đơn vị hành chính cấp cơ sở, thấp hơn cấp Huyện Gọi là xã, phường, thị trấn tùy theo mức đô thị hóa Trong đó, phường không có trong huyện, xã không có trong quận, thị trấn chỉ có trong huyện Hiện nay có 4 đơn vị hành chính cấp huyện không có đơn vị cấp xã (đều là các huyện đảo), bao gồm: Hoàng Sa, Lý Sơn, Côn Đảo, Cồn Cỏ

Dưới xã còn có làng/ thôn/ bản/ buôn/sóc/ ấp,…dưới phường/ thị trấn có khu dân cư/ khu phố/ khu vực/ khóm/ ấp Khi lượng dân cư đông thì thôn làng dưới xã có thể chia ra các xóm, còn khu dân cư ở phường/thị trấn thì chia ra tổ dân phố, dưới tổ dân phố còn chia ra cụm dân cư Đây là cấp cơ sở không pháp nhân, phục vụ cho quản lý dân cư nhưng không được xem là cấp hành chính, và những người tham gia quản lý hoạt động ở cấp này chỉ hưởng phụ cấp công tác mà không được coi là công chức

2.2.4 Các yếu tố cấu thành nền hành chính Việt Nam

Có nhiều khái niệm về nền hành chính nhà nước, nhưng khái niệm phổ biến hiện nay cho rằng: “nền hành chính nhà nước là hệ thống các yếu tố hợp thành về tổ chức (Bộ máy, con người, nguồn lực công) và cơ chế hoạt động để thực thi quyền hành pháp”

Hình 2.3 Nền hành chính nhà nước

Theo khái niệm này, cấu trúc của nền hành chính nhà nước bao gồm các yếu tố sau đây:

Dịch vụ hành chính công

2.3.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”

Theo Lê Chi Mai (2006): “Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế-xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân” Nói cách khác, thì dịch vụ hành chính công có thể hiểu như sau: “dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”

Tuy nhiên, một số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất cả các loại dịch vụ, tuy nhiên các nước này mặc nhiên thừa nhận các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho công dân và tổ chức Trong điều kiện cụ thể của nước ta, các tổ chức và công dân phải xin phép các cơ quan hành chính nhà nước đối với nhiều loại hoạt động như đăng ký kinh doanh, giấy phép hành nghề, giấy phép xuất nhập khẩu…Thậm chí các thủ tục còn khá nặng nề và phức tạp tạo thành một mảng công việc khá lớn của cơ quan hành chính nhà nước Trong điều kiện đó, việc chúng ta

Trang 22 gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công là cần thiết để phân biệt nó với các loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội Sự phân biệt này có thể có tính tạm thời trong một giai đoạn lịch sử nhất định, khi nhà nước còn kiểm soát trực tiếp nhiều loại hoạt động Đồng thời sự phân biệt này cũng là cần thiết để nhà nước có các giải pháp đặc thù trong việc cải tiến từng lĩnh vực dịch vụ công

2.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành chính công

Theo Lê Chi Mai (2006): “dịch vụ hành chính công cũng có các đặc điểm chung như vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ Tuy nhiên, do hoạt động hành chính công là nghĩa vụ mang tính bắt buộc mà nhà nước đòi hỏi nhân dân phải làm nên ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ hành chính công còn có những đặc điểm riêng như sau:

Thứ nhất , việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý Thẩm quyền này gắn với các hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra tài chính…Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công, nhằm giải quyết tự do, quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước

Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện Các dịch vụ hành chính công không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, bởi vì loại dịch vụ này gắn liền với thẩm quyền hành chính-pháp lý là loại thẩm quyền chỉ thuộc về cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

Thứ hai , phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước

Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà

Trang 23 nước Chính vì vai trò phục vụ cho việc quản lý nhà nước đó mà không ít người cho rằng các dịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà nước Loại hoạt động này được phân biệt với hoạt động quản lý nhà nước ở các đặc trưng quan trọng sau:

Bảng 2.1: Bảng so sánh hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công và hoạt động quản lý nhà nước

Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công

Hoạt động quản lý nhà nước

Phản ánh mối quan hệ trực tiếp giữa người cung ứng dịch vụ (các cơ quan hành chính nhà nước) và khách hàng (các tổ chức và công dân)

Là các giao dịch cụ thể của cơ quan hành chính nhà nước với khách hàng

Là những hoạt động phục vụ trực tiếp như cầu, đòi hỏi cụ thể của khách hàng Được thu tiền trực tiếp từ khách hàng dưới dạng phí hoặc lệ phí đối với một số dịch vụ theo quy định của nhà nước

Phản ánh mối quan hệ giữa chủ thể quản lý (các cơ quan hành chính nhà nước) và đối tượng bị quản lý (các tổ chức và công dân)

Là các hoạt động diễn ra bên trong các cơ quan hành chính nhà nước, sự tác động của các hoạt động này đến tổ chức và công dân được thực hiện một cách gián tiếp

Các hoạt động này xuất phát từ yêu cầu của bản thân bộ máy nhà nước

Không thu tiền trực tiếp của khách hàng mà được bù đắp hoàn toàn từ ngân sách nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) để nộp ngân sách nhà nước Lệ phí hành chính là các khoản thu phát sinh tại các cơ quan hành chính nhà nước do việc cung cấp các dịch vụ công cho các tổ chức và công dân Theo luật định, nguồn thu lệ phí cũng không thuộc về cơ quan cung ứng dịch vụ, mà phải nộp vào ngân sách nhà nước Điều đó cho thấy, lệ phí không mang tính

Trang 24 chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ, mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ nào

Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi người dân, không phân biệt đó là người như thế nào Sự bình đẳng trong đối xử này xuất phát từ chỗ:

- Nhà nước là một cơ quan công quyền được nhân dân thành lập ra để phục vụ lợi ích chung của cộng đồng Vai trò của nhà nước là bảo đảm sự ổn định, công bằng và hiệu quả của xã hội Vì vậy, nhà nước phục vụ cho quyền lợi của tất cả mọi người trên nguyên tắc công bằng đối với mọi công dân

Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính công

Dựa vào nguyên tắc hoạt động của cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công đưa ra các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này bao gồm:

1 Bảo đảm sự dễ dàng tiếp cận của công dân, tổ chức đến các cơ quan hành chính nhà nước

2 Bảo đảm cung cấp đầy đủ cho công dân, tổ chức những thông tin cần thiết bằng một ngôn ngữ dễ hiểu về việc giải quyết các công việc hành chính

3 Áp dụng mô hình “một cửa” trong cung ứng dịch vụ hành chính công, giảm bớt các thủ tục hành chính rườm rà, không cần thiết, tập trung việc giải quyết các dịch vụ hành chính công vào một đầu mối thống nhất để tạo thuận lợi cho các tổ chức và công dân khi có yêu cầu giải quyết các công việc tại cơ quan hành chính nhà nướcBảo đảm chất lượng của các dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt nhất nhu cầu của công dân

4 Bảo đảm tiếp nhận và giải quyết các thông tin đáp ứng của người dân về các dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho họ Cần công bố cho dân biết về quyền và cách thức đáp ứng hay khiếu nại về các dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ Các thủ tục này phải dễ dàng đối với các khách hàng Các khiếu nại phải được xem xét một cách nghiêm túc

5 Đảm bảo việc cung ứng dịch vụ hành chính công công bằng đối với mọi công dân.

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo khái niệm: “Quá trình tạo ra dịch vụ hành chính là quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước)”

Trang 28 Theo khái niệm này, để phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các yếu tố cụ thể như sau: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước

“Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân ngày càng tốt hơn Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000”

Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính

“Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thông qua năng lực hành chính nhà nước như:

- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính Nếu phòng tiếp dân rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, mầu sắc, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan nhà nước Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính công và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này

- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ, công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Yêu

Trang 29 cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.v.v

Tối kỵ thái độ thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, không tế nhị, thiếu tôn trọng dân Vì vậy, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ (tôn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính

- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu của khách hàng tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ công dân)

Vì vậy, nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công”

Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân

“Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc giải quyết những nhu cầu của dân Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lòng trong công việc của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng.v.v

- Dân chủ và công bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình hay không; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi về ý kiến của mình hay không; người dân có được đối xử công bằng (không thiên vị) trong quá trình giải quyết công việc không

Trang 30 - Công khai, minh bạch về thông tin là việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không

- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực cần được huy động

- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử

- Thời gian giải quyết công việc có đúng theo quy định hay không”

Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính

“Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:

Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều này thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết công việc hành chính

Giới thiệu tổng quan về Đồng Tháp

3.1.1 Giới thiệu kinh tế xã hội tỉnh Đồng Tháp Đồng Tháp là 1 trong 13 tỉnh thuộc đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL), nơi đầu nguồn sông Tiền chảy qua biên giới vào Việt Nam, diện tích tự nhiên của tỉnh là 3.374,08 m, chiếm 8,17% diện tích ĐBSCL Phía Bắc giáp tỉnh PreyVeng - Campuchia, đường biên giới dài 48,7 km Phía Nam giáp tỉnh Vĩnh Long và TP Cần Thơ Phía Tây giáp tỉnh An Giang Phía Đông giáp tỉnh Long An và tỉnh Tiền Giang Toàn tỉnh được chia thành 12 đơn vị hành chính trực thuộc, bao gồm 03 thành phố: thành phố Cao Lãnh, thành phố Sa Đéc, thành phố Hồng Ngự và 9 huyện: Tân Hồng, Hồng Ngự, Tam Nông, Thanh Bình, Tháp Mười, Cao Lãnh, Lấp Vò, Lai Vung, Châu Thành Đồng Tháp có lợi thế nhờ vào vị trí nằm sát thượng lưu sông Tiền với các tuyến giao thông thủy bộ từ biên giới Việt Nam - Campuchia ra biển, tạo điều kiện thuận lợi về kinh tế đối ngoại hướng ra các nước Đông Nam Á và là cửa ngõ của vùng tứ giác Long Xuyên hướng về vùng kinh tế trọng điểm phía Nam Đặc biệt, biên giới với Campuchia tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển hoạt động thương mại Tuy nhiên, cũng đặt ra những vấn đề về quản lý dịch bệnh, buôn lậu, tệ nạn xã hội và an ninh biên giới

Năm 2018, Đồng Tháp là đơn vị hành chính Việt Nam đông thứ 15 về số dân, xếp thứ 30 về Tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP), xếp thứ 43 về GRDP bình quân đầu người, đứng thứ 57 về tốc độ tăng trưởng GRDP Năm 2022, với 1.624.100 người, GRDP đạt 100.184 tỉ Đồng (tương ứng với 4,36 tỉ USD), GRDP bình quân đầu người đạt khoảng 62,3 triệu đồng (tương ứng với 2.678 USD), tốc độ tăng trưởng GRDP đạt 9,11%

Việc xây dựng kết cấu hạ tầng các khu, cụm công nghiệp luôn được lãnh đạo tỉnh quan tâm Đến nay, tỉnh đã quy hoạch tổng thể 06 khu công nghiệp, trong đó có

Trang 34 03 khu công nghiệp tập trung với quy mô lớn thu hút 117 dự án Đồng thời, Đồng Tháp đã tiến hành quy hoạch tổng thể 34 cụm công nghiệp với tổng diện tích gần 2.100 ha Đồng Tháp là một thị trường tiêu thụ hứa hẹn nhiều tiềm năng với gần 1,7 triệu người, là tỉnh có dân số trẻ với khoảng 70% người trong độ tuổi lao động, tỷ lệ lao động qua đào tạo đạt trên 40% trong đó đào tạo nghề đạt hơn 26,6% đã giải quyết tốt bài toán về lao động theo yêu cầu của các nhà đầu tư Hiện nay, trên địa bàn tỉnh có 01 trường đại học, 02 trường cao đẳng, 01 trung tâm dịch vụ việc làm và nhiều cơ sở dạy nghề với quy mô đào tạo nghề mỗi năm trên 21.000 người, khẳng định lợi thế về nguồn nhân lực phục vụ cho nhu cầu sản xuất và phát triển

Lãnh đạo tỉnh xác định, bên cạnh lợi thế về nguồn nguyên liệu và nhân thì một trong những điều kiện cần để đón doanh nghiệp và nhà đầu tư là cải thiện môi trường đầu tư và các thủ tục hành chính thể hiện qua chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) năm 2022, Đồng Tháp có tổng điểm là 69,68 điểm, đứng thứ 5 cả nước và có 15 năm liên tục nằm trong top 5 tỉnh, thành phố có chất lượng điều hành tốt nhất So với các tỉnh trong khu vực Đồng bằng sông Cửu Long, Đồng Tháp tiếp tục duy trì vị trí đứng đầu khu vực

3.1.2 Tổng quan về Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Tháp

Sở Kế hoạch và Đầu tư là cơ quan chuyên môn trực thuộc UBND Tỉnh thực hiện chức năng, nhiệm vụ tổng hợp, tham mưu UBND Tỉnh quản lý nhà nước về các vấn đề về quy hoạch, kế hoạch và đầu tư, bao gồm: “tổng hợp về quy hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội; tổ chức thực hiện và đề xuất về cơ chế, chính sách quản lý kinh tế - xã hội trên địa bàn Tỉnh; đầu tư trong nước, đầu tư nước ngoài ở địa phương; quản lý nguồn hỗ trợ phát triển chính thức, nguồn vốn vay ưu đãi của các nhà tài trợ, nguồn viện trợ phi Chính phủ nước ngoài; đấu thầu; đăng ký doanh nghiệp trong phạm vi địa phương; tổng hợp và thống nhất quản lý các vấn đề về doanh nghiệp, kinh tế tập thể, hợp tác xã, kinh tế tư nhân; cung ứng các dịch vụ công thuộc phạm vi quản lý nhà nước của Sở Kế hoạch và Đầu tư theo quy định của pháp luật”

Trang 35 Với chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể được phân thành các phòng, đơn vị như sau:

- Phòng Tổng hợp Quy hoạch;

- Phòng Đăng ký kinh doanh;

- Phòng Nghiệp vụ Kế hoạch và Đầu tư;

- Phòng Đấu thầu Thẩm định;

- Phòng Hợp tác Đầu tư;

- Trung tâm Hỗ trợ Doanh nghiệp và Khởi nghiệp

Về biên chế: Tính đến thời điểm ngày 01/11/2020, Sở Kế hoạch và Đầu tư hiện có tổng số 49 công chức và người lao động hợp đồng theo Nghị định 68/NĐ- CP làm các công tác bảo vệ, lái xe, tạp vụ Ban giám đốc hiện có 03 nhân sự, số lượng nhân sự giữ chức vụ lãnh đạo cấp phòng là 12 người

Lĩnh vực hành chính công tại Sở Kế hoạch và Đầu tư gồm 03 loại chính: hồ sơ đề xuất chấp thuận/điều chỉnh chủ trương đầu tư (lĩnh vực đầu tư), hồ sơ đấu thầu, hồ sơ đăng ký kinh doanh.

Tình hình cải cách hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Tháp

Căn cứ Kế hoac ̣h số 367/KH-UBND ngày 25/12/2021 của UBND Tỉnh, về CCHC tỉnh Đồng Tháp năm 2022, Sở đã ban hành Kế hoac̣h số 07/KH-SKHĐT ngày 04/01/2022 về CCHC năm 2022, đảm bảo đầy đủ tất cả các nội dung, đồng thời đã xác điṇh cu ̣thể trách nhiệm, kết quả, thời gian thực hiện đối với từng nhiệm vu ̣theo quy điṇh

Căn cứ Quyết định số 231/QĐ-UBND-HC ngày 17/3/2022 của UBND Tỉnh, phê duyệt và công bố chỉ số đánh giá cải cách hành chính năm 2021 của các sở, ban, ngành tỉnh và UBND cấp huyện, Sở đã ban hành Kế hoạch số 925/KH-SKHĐT

Trang 36 ngày 12/4/2022 phân công cụ thể các phòng, đơn vị có liên quan thực hiện các nhiệm vụ, giải pháp để cải thiện những tiêu chí trong bộ chỉ số CCHC

Căn cứ các quyết định của Bô ̣trưởng Bộ Kế hoạch và Đầu tư công bố danh mục thủ tục hành chính mới, sửa đổi , bãi bỏ thuộc phạm vi chức năng của Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Sở đã rà soát , cập nhật, trình Chủ tịch UBND Tỉnh ban hành Quyết định số 275/QĐ-UBND-HC ngày 25/3/2022; Quyết định số 934/QĐUBND- HC ngày 20/08/2022; Quyết địnhh số 989/QĐ-UBND-HC ngày 31/08/2022, công bố danh mục thủ tục hành chính và quy trình nội bộ giải quyết thủ tục hành chính mới, giữ nguyên, sửa đổi, bổ sung, bãi bỏ thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở theo quy định

Hiêṇ taị, tất cả TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở theo các Quyết định công bố của Chủ tịch UBND Tỉnh, đều được đăng tải trên Trang Thông tin điêṇ tử Sở và niêm yết tại Trung tâm Kiểm soát Thủ tục hành chính và Phục vu ̣hành chính công Tỉnh theo quy định taị Thông tư số 02/2017/TT-VPCP

Hiêṇ taị, tất cả TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở theo Quyết định công bố của Chủ tịch UBND Tỉnh, đều đươc̣ giải quyết theo cơ chế môṭ cửa; trong đó, số TTHC thực hiêṇ cơ chế một cửa liên thông cụ thể gồm:

- 23 TTHC thực̣ hiêṇ cơ chế một cửa liên thông ngang

- 14 TTHC thực̣ hiêṇ cơ chế một cửa liên thông dọc

Căn cứ Kế hoạch số 06/KH-UBND ngày 10/01/2022 của UBND Tỉnh, về rà soát, đánh giá thủ tục hành chính năm 2022, Sở đã ban hành Kế hoạch số 172/KH- SKHĐT ngày 20/01/2022 về rà soát, đánh giá thủ tục hành chính năm 2022 Kế hoạch số 172/KH-SKHĐT, Sở đã tổ chức rà soát, đánh giá theo đúng hướng dẫn tại Thông tư số 02/2017/TT-VPCP Qua rà soát, Sở đã đề xuất 15 phương án đơn giản hóa thủ tục hành chính, với tổng tỷ lệ cắt giảm chi phí là 44,74%

Căn cứ Thông tư số 02/2017/TT-VPCP và chỉ đạo của Chủ tịch UBND Tỉnh tại Công văn số 26/UBND-HC ngày 13/4/2017, Công văn số 08/UBND-CTTĐT ngày 18/5/2017, Sở đã tổ chức niêm yết Thông báo số 1100/TB-SKHĐT ngày

Trang 37 23/5/2018 về tiếp nhận phản ánh, kiến nghị và thông báo số điện thoại đường dây nóng tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị về TTHC trên Trang Thông tin điện tử Sở theo quy điṇh

Nhằm nâng cao hiêụ quả giải quyết TTHC lĩnh vực̣ đầu tư tại Viêṭ Nam , cũng như công tác giải ngân vốn đầu tư công , Sở đã phối hơp ̣ với Sở Thông tin và Truyền thông tham mưu UBND Tỉnh xây dựng và ban hành Quyết định số 561/QĐ-UBND-HC ngày 31/05/2022, ban hành Quy chế quản lý vận hành, khai thác sử dụng phần mềm Quản lý tiến độ dự án tỉnh Đồng Tháp Phần mềm có chức năng quản lý, theo dõi, giám sát tiến độ thực hiện các dự án trên địa bàn tỉnh (đầu tư công và đầu tư tư nhân), đồng thời, cung cấp thông tin phục vụ cho công tác chỉ đạo điều hành của lãnh đạo các cấp.

Thực trạng lĩnh vực đầu tư tại Sở KHĐT tỉnh ĐT

3.3.1 Các thủ tục trong lĩnh vực đầu tư tại Sở KHĐT tỉnh ĐT Đối với lĩnh vực đầu tư tại Sở KHĐT tỉnh ĐT tập trung giải quyết một số thủ tục chính như sau:

1 Thủ tục Quyết định chủ trương đầu tư của Ủy ban nhân dân cấp Tỉnh đối với dự án không thuộc diện cấp Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư (theo Luật Đầu tư số 61/2020/QH14)

* Đối tượng thực hiện: Nhà đầu tư trong nước (cá nhân và tổ chức) có dự án đầu tư thuộc một trong các trường hợp sau:

- Dự án được nhà nước giao đất, cho thuê đất không thông qua một trong các hình thức sau: đấu giá quyền sử dụng đất, đấu thầu lựa chọn nhà đầu tư có sử dụng đất hoặc nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất Đối tượng này không bao gồm dự án trong Khu công nghiệp (KCN), Khu chế xuất (KCX), Khu công nghệ cao (KCNC), Khu kinh tế (KKT) phù hợp với quy hoạch

- Dự án có yêu cầu chuyển mục đích sử dụng đất Đối tượng này không bao gồm dự án trong KCN, KCX, KCNC, KKT phù hợp với quy hoạch

Trang 38 - Dự án sử dụng công nghệ hạn chế chuyển giao theo quy định của pháp luật về chuyển giao công nghệ

- Dự án thuộc thẩm quyền quyết định chủ trương đầu tư của Thủ tướng Chính phủ quy định tại Khoản 2 Điều 31 Luật Đầu tư phù hợp với quy hoạch và thực hiện ngoài KCN, KCX, KCNC, KKT

* Thời hạn giải quyết: Trong thời hạn 16 ngày kể từ ngày nhận được hồ sơ dự án đầu tư

2 Thủ tục điều chỉnh quyết định chủ trương đầu tư của Ủy ban nhân dân cấp Tỉnh đối với dự án đầu tư không thuộc diện cấp Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư (theo Luật Đầu tư số 61/2020/QH14)

* Đối tượng thực hiện: Nhà đầu tư trong nước (cá nhân, tổ chức) có dự án đầu tư được Ủy ban nhân dân cấp Tỉnh hoặc Thủ tướng Chính phủ quyết định chủ trương đầu tư thực hiện điều chỉnh dự án đầu tư thuộc một trong các trường hợp:

- Điều chỉnh mục tiêu, địa điểm đầu tư, công nghệ chính;

- Điều chỉnh tăng hoặc giảm trên 10% tổng vốn đầu tư làm thay đổi mục tiêu, quy mô và công suất của dự án đầu tư;

- Điều chỉnh thời gian thực hiện của dự án đầu tư hoặc thay đổi điều kiện đối với nhà đầu tư (nếu có) Thủ tục này cũng áp dụng với dự án đầu tư thuộc diện chấp thuận hoặc quyết định chủ trương đầu tư theo quy định của pháp luật trước thời điểm Luật đầu tư có hiệu lực thi hành và đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền chấp thuận hoặc quyết định chủ trương đầu tư trước thời điểm Luật đầu tư có hiệu lực thi hành Nay nhà đầu tư điều chỉnh dự án đầu tư làm thay đổi nội dung văn bản quyết định hoặc chấp thuận chủ trương đầu tư

* Thời hạn giải quyết: Trong thời hạn 23 ngày kể từ ngày nhận được hồ sơ dự án đầu tư

3 Thủ tục cấp Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư đối với dự án đầu tư không thuộc diện Quyết định chủ trương đầu tư (theo Luật Đầu tư số 61/2020/QH14)

- Nhà đầu tư có dự án đầu tư không thuộc diện quyết định chủ trương đầu tư thuộc một trong các trường hợp sau:

+ Nhà đầu tư nước ngoài (cá nhân và tổ chức), tổ chức kinh tế quy định tại điểm a, b và c Khoản 1 Điều 23 Luật Đầu tư thành lập tổ chức kinh tế mới (Điều 22 và Khoản 1 Điều 23 Luật Đầu tư);

+ Nhà đầu tư nước ngoài (cá nhân và tổ chức) và tổ chức kinh tế quy định tại điểm a, b, và c Khoản 1 Điều 23 Luật Đầu tư thực hiện dự án đầu tư theo hình thức Hợp đồng BCC (Khoản 1 Điều 23 và Khoản 2 Điều 28 Luật Đầu tư);

+ Tổ chức kinh tế quy định tại điểm a, b, và c Khoản 1 Điều 23 Luật Đầu tư thực hiện dự án đầu tư (Khoản 1 Điều 36 Luật Đầu tư)

- Thủ tục này cũng áp dụng đối với dự án của nhà đầu tư trong nước, tổ chức kinh tế quy định tại Khoản 2 Điều 23 Luật Đầu tư nếu nhà đầu tư đề nghị Cấp giấy chứng nhận đăng ký đầu tư

* Thời hạn giải quyết: Trong thời hạn 15 ngày kể từ ngày nhận được hồ sơ dự án đầu tư *

4 Thủ tục cấp Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư đối với dự án đầu tư thuộc diện Quyết định chủ trương đầu tư (theo Luật Đầu tư 61/2020/QH14)

* Đối tượng thực hiện: Nhà đầu tư có dự án đầu tư thuộc diện quyết định chủ trương đầu tư thuộc một trong các trường hợp sau:

+ Nhà đầu tư nước ngoài (cá nhân và tổ chức), tổ chức kinh tế quy định tại điểm a, b và c Khoản 1 Điều 23 Luật Đầu tư thành lập tổ chức kinh tế mới;

Trang 40 + Nhà đầu tư nước ngoài (cá nhân và tổ chức) và tổ chức kinh tế quy định tại điểm a, b, và c Khoản 1 Điều 23 Luật Đầu tư thực hiện dự án đầu tư theo hình thức Hợp đồng BCC (Khoản 1 Điều 23 và Khoản 2 Điều 28 Luật Đầu tư);

+ Tổ chức kinh tế quy định tại điểm a, b, và c Khoản 1 Điều 23 Luật Đầu tư thực hiện dự án đầu tư (Khoản 1 Điều 36 Luật Đầu tư)

- Thủ tục này cũng áp dụng đối với dự án của nhà đầu tư trong nước, tổ chức kinh tế quy định tại Khoản 2 Điều 23 Luật Đầu tư nếu nhà đầu tư đề nghị cấp Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư Trường hợp dự án thuộc diện quyết định chủ trương đầu tư và đã được quyết định chủ trương đầu tư thì cơ quan đăng ký đầu tư không phải trình quyết định chủ trương đầu tư

* Thời hạn giải quyết: Trong thời hạn 37 ngày kể từ ngày nhận được hồ sơ dự án đầu tư

5 Thủ tục điều chỉnh tên dự án đầu tư, tên và địa chỉ nhà đầu tư trong Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư (theo Luật Đầu tư 61/2020/QH14)

* Đối tượng thực hiện: Nhà đầu tư (cá nhân và tổ chức) có dự án đầu tư được cấp Giấy chứng nhận đăng ký đầu tư, Giấy phép đầu tư, Giấy chứng nhận đầu tư hoặc giấy tờ có giá trị pháp lý tương đương điều chỉnh các nội dung:

- Tên dự án đầu tư;

- Tên nhà đầu tư (không bao gồm việc thay đổi từ nhà đầu tư này sang nhà đầu tư khác);

- Địa chỉ của nhà đầu tư

* Thời hạn giải quyết: Trong thời hạn 03 ngày kể từ ngày nhận được hồ sơ dự án đầu tư

Xây dựng Dữ liệu nghiên cứu & Mô hình nghiên cứu

3.4.1 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ dùng 2 phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng : Dùng phương pháp định tịnh tính để xác định các nhân tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sau đó dùng phương pháp nghiên cứu định lượng thu thập số liệu chạy mô hình mô hình để kiểm định giả thuyết

- Nghiên cứu định tính dùng những lý thuyết và mô hình đã xây dựng trước đó có liên quan để đưa ra các thang đó và biến tiềm ẩn sau đó khảo sát đối chiếu ý kiến với 30 người dân ngẫu nhiên để chắt lọc những yếu tố mà họ cho là ảnh hưởng nhiều nhất từ đó xây dựng thang đo cho mô hình nghiên cứu

- Nghiên cứu định lượng nhầm đánh giá độ tin cậy của thang đo và cho ra mô hình phù hợp với tình hình thực tiễn tại tỉnh Đồng Tháp

Bước 1: Nghiên cứu định tính các lý thuyết liên quan sự hài lòng của dịch vụ và các mô hình đã có trước đây

Bước 2: Làm tham đo nháp và các biến tiềm ẩn dựa trên lý thuyết và mô hình đã có

Bước 3: Phỏng vấn trao đổi với 30 người dân ngẫu nhiên về các biến để đúc kết những biến nào mà người dân cho là tác động đến sự hài lòng của họ

Bước 4: Loại bỏ các biến mà người dân không quan tâm và thêm vào các biến mà người dân đề xuất

Trang 44 Bước 5: Lập thang đo chính thức cho mô hình dựa trên các biến đã loại bỏ và thêm vào

Bước 6: Nghiên cứu định lượng theo thứ tư

1 Đánh giá thanh đo théo hệ số tin cậy Cronbach alpha để loại bỏ các biến rác

2 Phân tích nhân tố khám phá EFA để hợp các nhóm chính xác lại với nhau

3 Phân tích hồi quy tuyến tính và đưa ra phương trình

Bước 7: Đưa ra kết luận và đề xuất dựa trên mô hình đã nghiên cứu nhầm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người dân

Mô tả dữ liệu nghiên cứu

3.5.1 Định nghĩa các biến nghiên cứu và xây dựng thang đo

Dựa vào lý thuyết và khảo sát chia ra được 6 nhân tố ( biến dộc lập ) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân tại tỉnh Đồng Tháp là : sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông , sự hữu hình, sự công khai minh bạch với 22 biến quan sát

- Sự tin cậy: Được phát triển từ các thuộc tính đo lường sự tin cậy của Parasuraman và kết quả khảo sát ý kiến người dân :

Tincay1: thời gian thực tế hoàn thành so với lịch Tincay2: làm đúng thời gian xử lý công việc mỗi khâu Tincay3: làm đúng chính xác các bước không để ra sai sót hay thiếu bước

- Sự đáp ứng: Được phát triển từ các thuộc tính đo lường sự đáp ứng của Parasuraman và kết quả khảo sát ý kiến người dân :

Dapung1: biết thời hạn hoàn thành Dapung2: thủ tục thực hiên nhanh chóng Dapung3: công chức sẵn sàng hỗ trợ và tận tâm

Trang 45 Dapung4: làm đúng bổn phận không đòi hỏi lợi ích khác

- Sự đảm bảo: Được phát triển từ các thuộc tính đo lường sự đảm bảo của Parasuraman và kết quả khảo sát ý kiến người dân :

Dambao1: Cách làm việc tạo niềm tin

Dambao2: Cảm giác an toàn (giấy tờ sẽ không bị thất lạc/hồ sơ được bảo mật tuyệt đối/không bị ức hiếp) trong khi thực hiện các công việc giấy tờ với cơ quan nhà nước

Dambao3: Công chức thân thiện với người dân Dambao4: Gải đáp câu hỏi người dân chính xác và đầy đủ Dambao5: công bằng vô tư với mọi người không phân biệt đối xử

- Sự cảm thông: Được phát triển từ các thuộc tính đo lường sự cảm thông của Parasuraman và kết quả khảo sát ý kiến người dân :

Camthong1: cảm giác công chức lấy nhu cầu cầu cửa người đan làm trọng tâm

Camthong2: thời gian mở/đóng cửa phù hợp với người dân Camthong3: chi phí dịch vụ hợp lý

- Sự hữu hình: Được phát triển từ các thuộc tính đo lường sự hữu hình của Parasuraman và kết quả khảo sát ý kiến người dân :

Huuhinh1: Cơ sở vật chất gọn gàng tươm tất

Huuhinh2: Cơ sở vật chất hiện đại và đầy đủ

Huuhinh3: Công chức gọn gàng, tươm tất và trí thức

- Sự công khai, minh bạch: Khác với các dịch vụ dân sự công khai và minh bạch và yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ công theo Lê Chi Mai 2006 :

Congkhai1: quyền và nghĩa vụ của công chức cũng như người dân được làm rõ

Trang 46 Congkhai2: Cách thức quy trình hồ sơ công khai dễ tiếp cận Congkhai3: Nội dung mô tả rõ ràng dễ tiếp thu

Côngkhai4: Biết thông tin về công chức làm việc với mình

3.5.2 Tổng thể mẫu là phương pháp lấy mẫu Đối với kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích hồi quy, Green (1991) đưa ra hai trường hợp Trường hợp một, nếu mục đích phép hồi quy chỉ đánh giá mức độ phù hợp tổng quát của mô hình như R2, kiểm định F thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 +

8m (m là số lượng biến độc lập hay còn gọi là predictor tham gia vào hồi quy)

Như vật ta có 8 biến độc lập (6 thang đo): Mẫu > 50 + 8*6 = 98 Ít nhất phải thu được 98 bản khảo sát mẫu Tuy nhiên để nghiên cứu có sự chính xác cao tác giảm quyết định khảo sát 400 mẫu để tăng tính chính xác

3.5.3 Thu thập và xử lý số liệu

Xây dựng bảng khảo sát Để khảo sát người dân cho 22 biến quan sát Tác giả sử dụng thang đo Likert 7 mức độ với mức độ từ 1: Hoàn toàn không như mong đợi đến 7: tốt hơn rất nhiều so với mong đợi để thực hiện khảo sát Mục đích là lấy kết quả vừa để kiểm định thang đo vừa để tính toán đo lường theo mô hình SERVQUAL

Xử lý dữ liệu thô

Phỏng vấn người dân qua email và phiếu khảo sát tại quầy dịch vụ Gạn lọc các mẫu có có đầy đủ dữ liệu sau đó nhập liệu vào phần mềm SPSS để kiểm định là làm sạch dữ liệu

Mô tả các bước phân tích dữ liệu Giai đoạn 1: Đánh giá sơ bộ thang đo

Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý SPSS để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn độ tin cậy (biến rác)

Trang 47 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach alpha

Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước khi tiến hành chạy phân tích nhân tố Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo được chọn khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6

Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha

• Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt

• Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt

• Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta xác định số lượng các nhân tố ảnh hưởng đến một tập các biến đo lường và cường độ về mối quan hệ giữa mỗi nhân tố với từng biến đo lường Điều kiện cần để bảng kết quả ma trận xoay trong phân tích nhân tố có ý nghĩa thống kê là:

- Phân tích nhân tố khám phá là thích hợp cho dữ liệu thực tế khi hệ số KMO hay hệ số tải nhân tố (Factor loading) phải nằm trong đoạn từ 0.5 đến 1

- Giá trị Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 Đây là tiêu chí sử dụng để xác định số lượng nhân tố trong phân tích nhân tố EFA

- Tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %

- Các biến quan sát phải có sig bé hơn 0.05 (5%)

Giai đoạn 2: Phân tích hồi qui tuyến tính bội

Các nhân tố được trích ra trong phân tích nhân tố được sử dụng cho phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết kèm theo Các kiểm định giả thuyết thống kê đều áp dụng mức ý nghĩa là 5%

Trang 48 Sau khi kết luận là hai biến có mối liên hệ tuyến tính thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của hai biến này bằng hồi quy tuyến tính (Hoàng Trọng &

Quá trình phân tích hồi qui tuyến tính được thực hiện qua các bước:

Thống kê mô tả các biến

Dựa và lý thuyết và khảo sát ta có 6 biến độc lập với 22 biến quan sát và 1 biến hài lòng phụ thuộc

Sự tin cậy: Suy đoán tác động cùng chiều với phương trình (+) (3 biến quan sát)

Sự đáp ứng: Suy đoán tác động cùng chiều với phương trình (+) (4 biến quan sát)

Sự đảm bảo: Suy đoán tác động cùng chiều với phương trình (+) (5 biến quan sat)

Sự cảm thông: Suy đoán tác động cùng chiều với phương trình (+) (3 biến quan sát)

Sự hữu hình: Suy đoan tác động cùng chiều với phương trình (+) (3 biến quan sát)

Sự công khai, minh bạch: Suy đoan tác động cùng chiều với phương trình (+) (4 biến quan sát)

Mô hình dự kiến: Hailong= β1TinCay + β2DapUng + β3DamBao + β4CamThong + β5CamThong + β6CongKhai.

Kết quả phân tích

4.2.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu

Bảng 1.1: Thông tin đối tượng khảo sát Tiêu chí Thông tin chi tiết Số lượng

Quá trình khảo sát 400 bảng đưa ra thu về được 300 bảng trong đó có 250 mẫu đầy đủ số liệu hợp lệ để tiến hành nghiên cứu Khi phát mẫu tác giã phát ngẫu nhiên cho người dân đến làm thủ tục lại cơ quan ( dữ liệu mẫu không có sự chệnh lệch nhiều giữa các thành phần mà trải đều

4.2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo

A Đánh giá độ tin cậy Cronbach alpha

Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước khi tiến hành chạy phân tích nhân tố Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo được chọn khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6

Kết quả kiểm định được trình bày ở bảng 1 cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach alpha ≥ 0,6 Thang đo sự đảm bảo có biến quan sát DAMBAO2 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 Vì thế Tác giả quyết định loại biến này để đảm bảo sự tương quan giữa các biến Thành phần có hệ số Cronbach alpha thấp nhất là 0,780 (thang đo sự hữu hình) Các thành phần khác có hệ số Cronbach alpha nằm trong khoảng 0,7 – 0,9 đồng thời có tương quan giữa biến và tổng đều lớn hơn 0,3 Kết quả này cho thấy hầu hết các biến đo lường đều đạt yêu cầu ngoại trừ biến DAMBAO2

Bảng 2.2: Kết quả kiểm định Cronbach alpha của tất cả các thang đo

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan giữa biến và tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến này Thành phần Sự tin cậy: Cronbach's Alpha =0.806

Thành phần Sự đáp ứng: Cronbach's Alpha = 0.875

Thành phần sự đảm bảo: Cronbach's Alpha =0.839

Thành phần sự cảm thông: Cronbach's Alpha=0.832

Thành phần sự hữu hình: Cronbach's Alpha = 0.780

Thành phần sự công khai: Cronbach's Alpha =0.847

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Bảng 3.3: Kết quả kiểm định Cronbach alpha của thang đo sự đảm bảo khi loại biến quan sát DAMBAO2

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan giữa biến và tổng

Cronbach Alpha nếu loại biến này Thành phần Sự tin cậy : Cronbach's Alpha =0.887

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

B Phân tich nhân tố khám phá EFA

Bảng 4.4: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đầu tư tại SKHĐT tỉnh Đồng Tháp

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả phân tích cho thấy, 21 biến quan sát trong 6 thành phần của thang đo đo lường sự hài lòng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Tháp bị phân tán thành 06 nhân tố với hệ số KMO=0,921 >

0,5; Sig = 0,000 < 0,05, Eigenvalue = 1,018 > 1, và phương sai trích được là 72.757% Do đó, kết quả EEA được chấp nhận và có thể sử dụng cho bước phân tích hồi qui tiếp theo

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

10 ,472 2,249 82,362 11 ,434 2,065 84,427 12 ,421 2,007 86,434 13 ,392 1,866 88,300 14 ,388 1,848 90,148 15 ,350 1,668 91,816 16 ,321 1,531 93,346 17 ,306 1,455 94,801 18 ,295 1,405 96,206 19 ,281 1,336 97,542 20 ,268 1,275 98,817 21 ,248 1,183 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,921

C Phân tích các biến quan sát của biến phụ thuộc (sự hài lòng)

Trong nghiên cứu này biến phụ thuộc chỉ có 1 biến quan sát là sự hài lòng nên không cần phân tích

4.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính a Kiểm tra ma trận hệ số tương quan Bảng 5.5: Kết quả kiểm định tương quan giữa các nhân tố

HaiLong TinCay DapUng DamBao CamThong Huuhinh CongKhai HaiLong Pearson Correlation 1 ,671 ** ,642 ** ,688 ** ,749 ** ,623 ** ,655 **

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) b Listwise N50

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả kiểm tra hệ tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa chúng với biến phụ thuộc bằng phương pháp Spearman’s Rho cho thấy, nhìn chung, tất cả các biến trong ma trận đều có sig = 0,000 cho thấy các biến có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau Đồng thời, hệ số tương quan các biến đều < 0,85 nên có khả năng không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Điều này chứng tỏ các biến độc lập có nhiều khả năng giải thích cho biến phụ thuộc, đồng thời các biến độc lập đạt giá trị phân biệt Vì thế, tác giả dự đoán mô hình hồi qui bội có dạng như sau:

Yhl = β0 + β1TC + β2DU + β3DB + β4CT + β5HH + β6MB + ei b Kiểm định mô hình hồi quy và các giả thuyết nghiên cứu

Bảng 6.6: Mô hình tóm tắt phân tích hồi quy Mô hình tóm tắt (Model Summary b )

Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số ước lượng

Trang 59 Kết quả hồi qui tuyến tính bội cho thấy hệ số xác định R² (R-quare) là 0,637 và R² điều chỉnh (Adjusted R-quare) là 0,631 >0.5, nghĩa là mô hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 63.1% (mô hình đã giải thích được 63.1% sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của người dân)

Change 1 ,798 a ,637 ,631 ,50715 ,637 100,330 6 343 ,000 1,949 a Predictors: (Constant), CongKhai, Huuhinh, TinCay, DapUng, DamBao, CamThong b Dependent Variable: HaiLong

Mô hình Tổng các bình phương

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy trị thống kê F có giá trị 100.330 được tính từ giá trị R 2 của mô hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa Sig = 0,000, giả thuyết H0 bị bác bỏ Nghĩa là, mô hình hồi qui tuyến tính bội đưa ra về tổng thể là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu

Bảng 8.8: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi qui

Biến Hệ số chưa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa t Sig Đa cộng tuyến

Error Beta Độ chấp nhận của biến

(Constant) 0.109 0.230 0.474 0.636 TINCAY 0.181 0.040 0.188 4.525 0.000 0.614 1.630 DAPUNG 0 142 0 043 0.142 3.322 0.001 0.580 1.723 DAMBAO 0.134 0.039 0.147 3.425 0.001 0.578 1.730 CAMTHONG 0.223 0.040 0.248 5.624 0.000 0.545 1.834 HUUHINH 0.146 0 042 0.145 3.497 0.001 0.614 1.628 CONGKHAI 0.204 0.041 0.211 4.964 0.000 0.586 1.708

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Kết quả cho thấy, tất cả các thành phần điều có giá trị sig nhỏ hơn 0.05 Sáu thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai có tác động dương đến sự hài lòng của người dân (hệ số beta dương)

Phương trình hồi qui chuẩn hóa có dạng như sau:

CAMTHONG: Sự cảm thông HUUHINH : Sự hữu hình

CONGKHAI: Sự minh bạch và công khai c Kiểm tra vi phạm các giả định của mô hình hồi quy

Trang 61 Mô hình hồi qui được xem là phù hợp với tổng thể nghiên cứu khi không vi phạm các giả định

Hệ số phóng đại phương sai VIF nằm an toàn trong khoảng 1≤ VIF ≤ 2, cho thấy các biến độc lập không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Đồ thị phân tán của phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized Pridicted Value) cho thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên trong một vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 chứng tỏ rằng giả định liên hệ tuyến tính không vi phạm, mô hình có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và không có hiện tượng phương sai thay đổi

Hình 1.1: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả) Đồ thị tần số Histogram cho thấy phân phối phần dư chuẩn (trung bình Mean nhỏ gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std Dev = 0,991 tức gần bằng 1) Vậy giả thuyết phân phối chuẩn không vi phạm

Hình 2.2: Đồ thị tần số Histogram

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Như vậy, mô hình không vi phạm các giả định hồi qui, phù hợp cho việc thảo luận kết quả nghiên cứu ở bước tiếp theo.

Ý nghĩa

Kết quả hồi qui và phương trình hồi qui chuẩn hóa cho thấy, trong điều kiện các nhân tố khác không đổi:

- Sự CẢM THÔNG là thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân Với hệ số β = 0,248 cho thấy, nếu người dân cảm nhận về sự CẢM THÔNG tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng sẽ tăng 0,248 đơn vị

Trang 63 - Thành phần tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng của người dân là sự CÔNG KHAI với hệ sô β = 0,211 cho thấy nếu người dân cảm nhận về sự minh bạch công khai tăng 1 đơn vị thì hài lòng tăng 0,211 đơn vị

- Thành phần tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của người dân là sự TIN CẬY với hệ sô β = 0,188 cho thấy nếu người dân cảm nhận về sự Tin Cậy tăng 1 đơn vị thì hài lòng tăng 0,188 đơn vị

- 3 thành phần còn lại ít tác động hơn lần lượt là ĐẢM BẢO, HỮU HÌNH, ĐÁP ỨNG với β lần lượt là ( 0,146 ) , ( 0,145 ) , (0,142 )

Từ những kết quả đánh giá và phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động trong giai đoạn 2018 – 2022 ở Chương 3, tác giả dựa vào đã dựa vào kết quả khảo sát và mô hình đã xây dựng để chạy kiểm định, qua đó xác định được 3 thành phần tác động mạnh đến sự hài lòng của người dân là sự cảm thông, sự công khai và sự tin cậy

Qua kết quả đạt được ở chương 4, tại chương 5 tác giả sẽ đề xuất những biện pháp qua đó nâng cao được đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công về lĩnh vực đầu tư tại SKHĐT Đồng Tháp

Kết luận

Nghiên cứu đã xác định được 6 thành phần hay yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đầu tư tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Tháp gồm: sự đáp ứng; sự đảm bảo; sự tin cậy; sự công khai, minh bạch; sự hữu hình và sự cảm thông Các thành phần này có quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của người dân theo phương trình hồi quy HAILONG = 0,188 TINCAY + 0,142 DAPUNG + 0,147 DAMBAO+ 0,248 CAMTHONG + 0,145 HUUHINH + 0.211 MINHBACH Thành phần sự cảm thông có trọng số lớn nhất là 0.248, kế đến là sự minh bạch 0.211, sự tin cậy 0.188, sự đảm bảo 0.147, sự hữu hình 0.145 và cuối cùng là sự đáp ứng 0.142.

Đề xuất

Nghiên cứu đã khẳng định được 6 thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đầu tư có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng người dân là: sự đảm bảo; sự cảm thông; sự công khai, minh bạch; sự tin cậy; sự đáp ứng và sự hữu hình Dựa vào kết quả đo lường, tác giả chọn 4 thành phần có ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của người dân bao gồm sự cảm thông, sự minh bạch, sự tin cậy và sự đảm bảo để đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân Mức độ ưu tiên thực hiện sẽ phụ thuộc vào trọng số của từng thành phần

5.2.1 Nâng cao chất lượng thành phần sự cảm thông của tổ chức

Có thể thấy, đối với đặc thù về lĩnh vực đầu tư, sự cảm thông ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ hành chính công Để làm điều này, thời gian qua Sở Kế hoạch và Đầu tư cần tiếp tục và phát huy tinh thần “Đồng hành cùng doanh nghiệp”, xem doanh nghiệp như người bạn Tích cực triển khai cho cán bộ hiểu việc thu hút được các doanh nghiệp đầu tư vào tỉnh Đồng Tháp sẽ mang lại các lợi ích to lớn về kinh tế - xã hội, từ đó thúc đẩy đời sống và giải quyết việc làm cho người

Trang 65 dân Qua đó, luôn hỗ trợ, đồng hành cùng doanh nghiệp từ lúc hình thành ý tưởng đến lúc triển khai thực hiện được dự án

5.2.2 Nâng cao chất lượng thành phần sự công khai, minh bạch của tổ chức

Trong bối cảnh hành chính công trong lĩnh vực đầu tư ở Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Tháp, sự minh bạch thể hiện qua sự công khai các thông tin liên quan đến quy trình, cách thức (bao gồm sự đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện) và các công văn có liên quan đến quá trình và kết quả xử lý Hiện tại Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Tháp đã thiết lập trang web http://skhdt.dongthap.gov.vn để công khai tất cả các thông tin liên quan đến hoạt động của tổ chức bao gồm cả quy trình hành chính liên quan đến thủ tục đầu tư Tuy nhiên, kênh thông tin này vẫn có rất ít người dân tiếp cận do sự hạn chế về trình độ hay phương tiện kỹ thuật (máy tính, mạng internet,…) Nội dung và cách thức thể hiện của các quy trình hành chính công trong lĩnh vực đầu tư trên trang web này khá rõ ràng Tuy nhiên vẫn còn một số điểm hạn chế, có thể lấy một ví dụ như thủ tục chấp thuận chủ trương đầu tư cần các văn bản đề nghị đăng ký đầu tư, văn bản đề xuất đầu tư, đăng ký chấp thuận việc sử dụng đất nông nghiệp vào sản xuất kinh doanh… Các văn bản tuy được thiết kế theo mẫu quy định tại Thông tư 03 của Bộ Kế hoạch và Đầu tư nhưng có rất nhiều thông tin khiến doanh nghiệp bối rối khi điền và chuẩn bị hồ sơ Nếu đứng ở vị trí nhà đầu tư trong trường hợp này, họ có thể sẽ chọn dịch vụ “cò” để tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Và tình trạng thực tế hiện nay đang diễn ra theo chiều hướng này

Tất cả quy trình cũng được công khai tại nơi tiếp dân bằng cách dán hay đính lên bảng thông báo Tuy nhiên, thực tế hầu như là 99% người dân không bao giờ lại xem vì nhiều lý do như: quá dài, từ ngữ chuyên môn khó hiểu, quá nhiều quy trình không biết quy trình mình cần tìm ở đâu, mất nhiều thời gian,…

Do đó, tác giả xin đề xuất một số ý kiến như sau:

- Đối với những hồ sơ cần nộp có biểu mẫu đính kèm thì tổ chức cũng nên có một hướng dẫn điền cụ thể, bằng cách kết nối đến một ví dụ là một biểu mẫu đã

Trang 66 được điền thông tin như yêu cầu, tránh trường hợp mất thời gian vì cứ phải điền đi điền lại

- Hiện nay hầu như là người dân không thể tương tác trực tiếp với người giải quyết hồ sơ của mình, mà chỉ biết người tiếp nhận hồ sơ qua cơ chế một cửa, sau đó nhận giấy hẹn và đến ngày lên nhận kết quả Nếu kết quả được thì không sao nhưng nếu không đạt lại phải quay lại từ đầu Hiện nay, mỗi người đều đã có cho mình ít nhất một số điện thoại hoặc một địa chỉ mail, nên tổ chức hay người trực tiếp giải quyết hồ sơ có thể liên hệ trực tiếp hoặc gửi mail trao đổi để quá trình thực hiện được nhanh chóng và dễ dàng hơn

5.2.3 Nâng cao chất lượng thành phần sự sự tin cậy của tổ chức

Khi chỉ số hài lòng về sự minh bạch được nâng cao thì chất lượng sự tin cậy cũng sẽ tăng theo Tuy nhiên để nâng cao nhiều hơn chỉ số hài lòng của thành phần này thì phải có sự tương tác trực tiếp, thường xuyên giữa người giải quyết hồ sơ và người dân Quá trình giải quyết hồ sơ nên được ghi nhận và báo cáo tình trạng hàng tuần để kịp thời can thiệp Người dân nên được thông tin và cập nhật liên tục về tình trạng xử lý hồ sơ của mình Đối với các trường hợp dễ chỉ cần một khoảng thời gian ngắn để xử lý nhưng công chức kéo dài ra thì phải được xử lý nghiêm khắc Bên cạnh đó để tránh tình trạng công chức lợi dụng chức quyền làm khó người dân, tổ chức nên lập một kênh thông tin để tiếp nhận ý kiến của người dân Cách thức xử lý cần phải nghiêm khắc hơn đối với các trường hợp vi phạm Song song đó, cũng cần phải đưa ra quy định khen thưởng xứng đáng cho những trường hợp hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ

Thời gian hoàn thành hồ sơ phải đúng với thời gian mà công chức đã hẹn với người dân Nếu trễ hạn, người dân phải được thông báo về nguyên nhân Để làm được điều này đòi hỏi tổ chức phải có một cơ chế giám sát chặt chẽ về tình trạng hồ sơ được giải quyết Để các thủ tục hồ được thực hiện một cách chính xác, không có sai xót nào đòi hỏi trách nhiệm, năng lực và sự tận tâm của người công chức Tổ chức nên đánh giá thường xuyên các yếu tố này ở người công chức và có chính sách đào tạo, kỷ

Trang 67 luật, khen thưởng hợp lý Và để khách quan trong quá trình đánh giá quá trình và kết quả thực hiện, tổ chức có thể sử dụng cơ quan đánh giá thứ 3 độc lập bên ngoài

Có thể sử dụng một tổ chức nước ngoài đánh giá hàng năm

5.2.4 Nâng cao chất lượng thành phần sự đảm bảo của tổ chức

Sự đảm bảo thể hiện qua trình độ chuyên môn (có kiến thức chuyên môn để vững vàng thực hiện công việc và tư vấn cho người dân), cách giải quyết công việc (thực hiện nhanh chóng theo đúng quy trình) và cách cư xử với người dân (thái độ nhã nhặn, lịch sự đối với tất cả người dân, không phân biệt đối xử) Để cải thiện vấn đề này tổ chức nên thi tuyển công chức một cách công khai, minh bạch để thu hút người tài trong cả nước Trong quá trình làm việc, tổ chức phải thường xuyên thực hiện đánh giá kết quả làm việc của công chức để tạo cơ hội phát triển cho các cá nhân có thành tích tốt Bên cạnh đó, thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo về nghiệp vụ nâng cao năng lực của công chức, và tất nhiên là sau các khóa đào tạo này, tổ chức phải thực hiện việc đánh giá hiệu quả đào tạo về việc áp dụng các điều đã học vào trong quá trình làm việc thực tế Một kênh thông tin cũng nên được thiết lập cho người dân phản ánh hay tố cáo sự phân biệt đối xử của công chức nếu có

Và để người dân có thể nói lên ý kiến của mình mà không sợ bị đe dọa bởi bất kỳ một thế lực nào thì tổ chức cần có một chính sách bảo vệ người tố cáo, và chính sách này phải được thông tin theo một cách dễ hiểu nhất đến người dân Cách tốt nhất để kênh thông tin này hoạt động hiệu quả là nó phải hoạt động độc lập với tổ chức nhà nước tương tự như các cơ quan báo chí hiện nay (Tuổi Trẻ, Thanh Niên, Người lao động,…) Sự khác biệt lớn nhất với các cơ quan báo chí là kênh thông tin hay tổ chức này phải có tiếng nói trong bộ máy nhà nước