(Luận văn) quản lý dịch vụ hành chính công trực tuyến tại quận long biên, thành phố hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM VIỆT HÙNG lu an n va to gh tn QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG p ie TRỰC TUYẾN CỦA QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI d oa nl w va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ oi m CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG z at nh z m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM VIỆT HÙNG lu an n va to gh tn QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG p ie TRỰC TUYẾN CỦA QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI w oa nl Chuyên ngành : Quản lý Kinh tế d Mã số : 60 34 04 10 u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ m oi CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG z at nh z @ m co l gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS MAI THỊ THANH XUÂN an Lu Hà Nội – 2020 n va ac th si CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu cá nhân giảng viên hướng dẫn khoa học PGS.TS Mai Thị Thanh Xuân Những nội dung nghiên cứu khoa học, kết luận văn trung thực, xác chưa cơng bố hình thức trước Số liệu, liệu biểu, bảng phục vụ cho việc nhận xét, đánh giá, phân tích thu thập từ thực tế từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Cùng với đó, tơi cịn sử dụng vài nhận xét, đánh số liệu lu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn an Nếu phát có gian lận nào, tơi đồng ý hoàn toàn chịu trách nhiệm n va gốc phần tài liệu tham khảo luận văn ie gh tn to nội dung luận văn p Hà Nội, ngày tháng năm d oa nl w Tác giả ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tôi gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc tới cá nhân đơn vị ln tạo điều kiện, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến cô giáo PGS.TS Mai Thị Thanh Xuân, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp chia sẻ khó khăn, tạo điều kiện cho tơi học tập, nghiên cứu để lu an hoàn thành luận văn Trong trình thực hiện, luận văn khó tránh n va khỏi sai xót, mong nhận ý kiến góp ý quý thầy cô p ie gh tn to bạn đọc để luận văn hoàn thiện d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH ii MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN .5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Những cơng trình liên quan đến dịch vụ hành cơng trực tuyến lu 1.1.2 Đánh giá khoảng trống nghiên cứu vấn đề luận văn phải tiếp tục an n va làm rõ 1.2.1 Một số vấn đề chung dịch vụ hành cơng dịch vụ hành gh tn to 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ hành cơng trực tuyến .8 ie công trực tuyến .8 p 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ hành công trực tuyến .16 nl w 1.2.3 Tiêu chí đánh giá hoạt động dịch vụ hành cơng trực tuyến 24 d oa 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động quản lý dịch vụ hành cơng an lu trực tuyến 26 va 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ hành cơng trực tuyến học cho quận u nf Long Biên 29 ll 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý số địa phương 29 m oi 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho quận Long Biên, thành phố Hà Nội 31 z at nh CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Phương pháp luận .33 z gm @ 2.2 Phương pháp cụ thể 33 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 33 l m co 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 34 2.2.3 Phương pháp xử lý tư liệu 35 an Lu n va ac th si CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI 37 3.1 Khái quát chung quận Long Biên 37 3.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 37 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 39 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ hành cơng trực tuyến 42 3.2.1 Về hệ thống văn sách quản lý 42 3.2.2 Lập kế hoạch nhân lực 44 3.2.3 Phát triển dịch vụ hành cơng trực tuyến .46 lu 3.2.4 Quản lý hồ sơ thực dịch vụ hành cơng trực tuyến 51 an va 3.2.5 Quản lý sở hạ tầng công nghệ thông tin 55 n 3.2.6 Công tác tuyên truyền với người dân 58 gh tn to 3.2.7 Công tác kiểm tra, giám sát 60 ie 3.2.8 Đánh giá phản hồi người dân dịch vụ công trực tuyến .61 p 3.3 Đánh giá kết quản lý dịch vụ công trực tuyến .67 nl w 3.3.1 Những thành tự 67 d oa 3.3.2 Hạn chế .68 an lu 3.3.3 Nguyên nhân .69 va CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ u nf HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI QUẬN LONG BIÊN, HÀ NỘI ĐẾN ll NĂM 2025 72 m oi 4.1 Bối cảnh tác động đến hoạt động quản lý dịch vụ hành công trực tuyến .72 z at nh 4.2 Quan điểm mục tiêu hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ hành cơng trực tuyến .73 z gm @ 4.3 Các giải pháp hoàn quản lý dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên 75 l m co 4.3.1 Đơn giản hóa thủ tục hành dịch vụ cơng trực tuyến 75 4.3.2 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến .76 an Lu n va ac th si 4.3.3 Nâng cao trình độ cán cơng chức dịch vụ công trực tuyến quận Long Biên 79 4.3.4 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công trực tuyến .82 4.3.5 Đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ công trực tuyến 85 4.3.6 Một số kiến nghị quan quản lý nhà nước 87 KẾT LUẬN .90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCC Cán công chức CCHC Cơ quan hành CCHC Cải cách hành CN Chứng nhận CNTT Công nghệ thông tin ĐKKD Đăng ký kinh doanh DVHCC Dịch vụ hành công HĐND Hội đồng nhân dân TNMT Tài ngun mơi trường TTHC Thủ tục hành 11 oa Ủy ban nhân dân 12 VP STT lu an n va p ie gh tn to nl w 10 d UBND lu ll u nf va an Văn phòng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va i ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ HÌNH TT Bảng Nội dung Trang Bảng 3.1 Diện tích quận Long Biên so với quận nội thành Hà Nội 36 Bảng 3.2 Hiện trạng cấu kinh tế quận Long Biên 2016 - 2018 37 Bảng 3.3 Dân số mật độ dân số địa bàn quận Long Biên năm 2018 38 lu Ý kiến đánh giá cán công chức hộ dân văn an triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến quận Bảng 3.4 41 va n Long Biên tn to Trình độ chun mơn nghiệp vụ cán cơng chức quận Bảng 3.5 Long Biên giai đoạn 2016- 2018 p ie gh Đánh giá người dân cán tiếp nhận dịch vụ Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 Số lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long d oa nl hành cơng trực tuyến quận Long Biên lu Bảng 3.6 w 44 45 va an Biên giai đoạn 2016 - 2018 42 u nf lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long 46 ll Biên chia theo cấp giai đoạn 2016 - 2018 oi m Số lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long z at nh Biên chia theo lĩnh vực giai đoạn 2016 - 2018 z Kết tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành cơng trực 47 @ 51 l gm tuyến quận Long Biên giai đoạn 2016 - 2018 Kết tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành cơng trực Bảng 3.11 m co 11 tuyến quận Long Biên chia theo lĩnh vực giai đoạn 2016 - an Lu 2018 52 n va ii ac th si Bảng Nội dung 12 Bảng 3.12 13 Bảng 3.13 14 Bảng 3.14 15 Bảng 3.15 16 Bảng 3.16 thông tin quận Long Biên năm 2018 Danh mục phần mềm ứng dụng cho quận Long Biên hành cơng trực tuyến quận Long Biên Kết cơng tác kiểm tra dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên n va Đánh giá người dân tin cậy thực gh tn to DVHCC trực tuyến quận Long Biên Đánh giá người dân dễ thực dịch vụ hành Bảng 3.17 53 55 Kết công tác tuyên truyền hỗ trợ sử dụng dịch vụ an 17 Trang Bảng thống kê thực trạng đầu tư cho hạ tầng công nghệ lu TT 58 60 60 p ie cơng trực tuyến quận Long Biên 57 Bảng 3.18 19 Bảng 3.19 20 Bảng 3.20 21 Hình 4.1 Đánh giá người dân tính bảo mật, an tồn thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên Đánh giá người dân công cụ hỗ trợ thực 62 d oa nl w 18 lu 63 va an dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên ll u nf Đánh giá người dân nội dung, hình thức website 64 oi m dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên cửa liên thơng z at nh Quy trình thực dịch vụ cơng trực tuyến tích hợp 77 z m co l gm @ an Lu n va iii ac th si Biên triển khai phần mềm Quản lý tài sản; Phần mềm quản lý kế tốn tài chính; Phần mềm quản lý nhân Tuy đạt thành tựu định, song phải thấy rằng, hoạt động quản lý dịch vụ hành cơng trực tuyến địa bàn quận Long Biên năm qua nhiều hạn chế kết dịch vụ hành cơng trực tuyến hoạt động hiệu so với yêu cầu; thông tin cần thiết thủ tục, cách thức quy trình thực dịch vụ hành cơng, thơng tin quy hoạch, đất đai, tài nguyên chưa công khai rõ ràng, minh bạch; văn quy phạm pháp luật quy định thủ tục hành quan nhà nước từ trung ương đến địa lu phương rườm rà, phức tạp chồng chéo; phân công, phân cấp việc an n va cung ứng dịch vụ công chưa thực đẩy mạnh theo hướng công việc tiếp cận dịch vụ hành cơng cịn phổ biến Để hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ công trực tuyến quận Long ie gh tn to quan giải chịu trách; tình trạng bất bình đẳng, phân biệt đối xử p Biên đến năm 2025, Luận văn đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao nl w chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến địa bàn quận Long Biên, thành d oa phố Hà Nội sau: Đơn giản hóa thủ tục hành dịch vụ cơng trực tuyến; an lu Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến; Nâng cao trình độ cán va cơng chức dịch vụ công trực tuyến quận Long Biên; Đẩy mạnh ứng dụng công oi m thiệu dịch vụ công trực tuyến ll u nf nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công trực tuyến; Đẩy mạnh tuyên truyền, giới z at nh z m co l gm @ an Lu n va 91 ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban Chấp hành Trung ương, 2007 Nghị số 17-NQ/TW ngày 01/08/2007 đẩy mạnh cải cách hành nâng cao hiệu lực quản lý máy nhà nước Hà Nội Ban đạo cải cách hành Chính phủ, 2016 Báo cáo sơ kết cơng tác cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2015 phương hướng, nhiệm vụ cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016-2020 Hà Nội Bộ Chính trị, 2014 Nghị số 36-NQ/TW ngày 01/7/2014 đẩy mạnh ứng lu dụng phát triển công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững hội an n va nhập quốc tế Hà Nội ứng dụng công nghệ thông tin – truyền thông Việt Nam năm 2014, Hà Nội gh tn to Bộ Thông tin truyền thông, 2015 Báo cáo số sẵn sàng cho phát triển ie Bộ Thông tin truyền thông, 2016 Báo cáo số sẵn sàng cho phát triển p ứng dụng công nghệ thông tin – truyền thông Việt Nam năm 2015, Hà Nội nl w Chính phủ, 2010 Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 kiểm soát d oa thủ tục hành Hà Nội an lu Chính phủ, 2011 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 quy định va việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử u nf cổng thông tin điện tử quan nhà nước Hà Nội ll Chính phủ, 2011 Nghị 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 ban hành chương m oi trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 Hà Nội z at nh Chính phủ, 2015 Nghị 36a/NQ-CP ngày 14/10/2015 Chính phủ điện tử Hà Nội z gm @ 10 Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013 Dịch vụ hành cơng khu vực công vận dụng vào thực tiễn Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Lao động l m co 11 Nguyễn Thị Thu Hiền, 2017 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Hồnh Bồ, tỉnh Quảng Ninh Luận văn thạc sĩ Trường Đại học an Lu Hải Phòng n va 92 ac th si 12 Đỗ Thanh Mai, 2012 Đề xuất mơ hình dịch vụ hành cơng trực tuyến phù hợp với thực tế xây dựng Chính phủ điện tử Việt Nam Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Luật 13 Lê Thị Mai, 2015 Một số vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ công trực tuyến Hà Nội: NXB Hành Quốc gia 14 Nguyễn Đình Phan, 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập Hà Nội: Nhà xuất Lao động 15 Quốc hội, 2001 Luật Hành cơng Hà Nội 16 Quốc hội, 2005 Luật Giao dịch điện tử Hà Nội lu 17 Vũ Quỳnh, 2017 Chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn Thành phố an n va Hà Nội Luận án tiến sĩ HVCTQGHCM Nội: Nhà xuất Chính trị - Hành gh tn to 18 Nguyễn Quốc Sửu, 2014 Dịch vụ hành cơng trực tuyến Việt Nam Hà p ie 19 Chu Văn Thành, 2014 Quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến Hà Nội: Nhà xuất Bách khoa Hà Nội nl w 20 UBND quận Long Biên, 2014 Quy định phát triển ứng dịch công nghệ an lu Hà Nội d oa thông tin hoạt động quan Nhà nước địa bàn thành phố Hà Nội va 21 UBND quận Long Biên, 2015 Báo cáo sơ kết công tác thực dịch vụ hành u nf cơng trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2011 - 2015 đề xuất ll phương hướng, nhiệm vụ c thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận m oi Long Biên giai đoan 2016-2020 Hà Nội z at nh 22 UBND quận Long Biên, 2015 Tình hình thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên năm 2015 Hà Nội z gm @ 23 UBND quận Long Biên, 2016 Báo cáo sơ kết cơng tác cải cách hành nhà nước giai đoạn I (2011-2015) đề xuất phương hướng, nhiệm vụ cải cách l m co hành nhà nước giai đoạn II, 2016-2020) thành phố Hà Nội Hà Nội 24 UBND quận Long Biên, 2016 Tình hình thực dịch vụ hành cơng n va 93 an Lu trực tuyến quận Long Biên năm 2016 Hà Nội ac th si 25 UBND quận Long Biên, 2017 Tình hình thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên năm 2017 Hà Nội 26 UBND quận Long Biên, 2018 Định hướng phát triển dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên giai đoạn 2018 – 2020 Hà Nội lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va 94 ac th si PHỤ LỤC 01 SƠ ĐỒ THỰC HIỆN DỊCH VỤ CÔNG lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 02 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho CBCC quân Long biên) I Thông tin chung Họ tên: Tuổi: Chức vụ: Đơn vị công tác: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ? lu an n va Trên đại học 2□ Đại học 3□ Cao đẳng 4□ Trung cấp 5□ Chưa qua đào tạo gh tn to 1□ ie Số năm công tác………………… …………… p II Đánh giá CBCC chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến nl w quận Long biên d oa Xin Ông/bà cho biết đánh giá trước điều kiện sở vật chất, trang thiết 3□ Kém m Trung bình ll 2□ u nf Tốt va 1□ an lu bị thực dịch vụ hành cơng trực tuyến quận Long Biên? oi Ý kiến đánh giá CBCC văn triển khai cung cấp dịch vụ công trực Bình thường 4□ Chưa phù hợp m co 3□ l Phù hợp gm 2□ @ Rất phù hợp z 1□ z at nh tuyến quận Long Biên? Ông/bà có đánh thuận lợi khó khăn mà gặp an Lu phải q trình thực dịch vụ hành cơng trực tuyến địa bàn quận n va ac th si Long Biên? Thuận lợi………………………………………………………………… Khó khăn………………………………………………………………… Theo Ơng/bà, để hoàn thiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến địa bàn quận Long Biên cần phải làm tốt vấn đề gì? lu Ơng/bà có đề xuất cho công tác đào tạo, bồi dưỡng CBCC thời gian tới an n va để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến địa bàn quận Long gh tn to Biên: p ie d oa nl w Xin chân thành cám ơn hợp tác Ông (Bà)! ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 03 PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN (Dành cho hộ dân quận Long Biên) I Thông tin chung Họ tên: Tuổi: Địa chỉ: Giới tính? 1□ Nam 2□ Nữ lu Độ tuổi? an n va ie gh tn to 1□