Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Học Viện Hàng Không Đối Với Dịch Vụ Xe Ôm Công Nghệ Grab Tại Thành Phố Hồ Chí Minh.pdf

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAMKHOA KINH TẾ HÀNG KHÔNG

BÀI NGHIÊN CỨU MÔN DẪN LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tại

Thành phố Hồ Chí Minh

Giảng viên: Đào Duy Tùng

Họ tên sinh viên đại diện nhóm:Vũ Hoàng Anh

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 20231

PHIẾU ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM

TỶ LỆĐÓNGGÓP(100%)

CHỮ KÝ XÁCNHẬN CỦATHÀNH VIÊN

1 Trần Phạm Mai Anh 2331740128 100%

3 Nguyễn Thị Thanh Hiền 2331740156 100%4 Bùi Ngọc Tuyết Nhi 2331740121 100%5 Trần Mai Tú Huyên 2331740141 100%6 Võ Trần Nhật Mai 2331740165 100%

8 Phan Nguyễn Anh Tuấn 2331740161 100%9 Phạm Thị Thùy Dung 2331740287 100%

2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Vũ Hoàng Anh, đại diện nhóm với đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tôi đại diện nhóm cam đoan rằng nội dung bài Nghiên cứu Khoa học này là do chính chúng tôi thực hiện, các số liệu thu thập trong bài nghiên cứu là trung thực.Các dữ liệu lấy từ nguồn khác đều được trích dẫn nguồn đầy đủ.

Ngày 27 tháng 10 năm 2023Đại diện nhóm

Vũ Hoàng Anh

3

LỜI CẢM ƠN

Bài nghiên cứu với đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh là kết quả quá trình cố gắng của nhóm nghiên cứu và cũng như sự hướng dẫn tận tình của giảng viên.

Thay mặt cho nhóm nghiên cứu, em là Vũ Hoàng Anh, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Đào Duy Tùng Trong suốt thời gian học tập môn này, thầy đã tận tình hướng dẫn và truyền đạt đến các em lượng kiến thức bổ ích Từ đó, nhóm nghiên cứu đã có thể vận dụng những kiến thức và kĩ năng đó vào thực hiện bài nghiên cứu này.

Trong suốt quá trình thực hiện bài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu vẫn còn nhiều thiếu sót, phân tích còn hạn chế, nhóm nghiên cứu mong sẽ nhận lại được những phản hồi đóng góp ý kiến từ thầy Từ đó, nhóm nghiên cứu sẽ khắc phục được những lỗi sai của mình và hoàn thiện hơn Nhóm nghiên cứu xin cảm ơn.

4

MỤC LỤC

BÀI NGHIÊN CỨU MÔN DẪN LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 9

1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu 9

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 9

1.2.1 Mục tiêu chung 9

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 9

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 10

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 10

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 10

1.4.2 Đối tượng khảo sát 10

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng 13

2.1.5 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14

2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe ôm công nghệ……

2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài 14

2.3.1 Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước 14

2.3.1 Các nghiên cứu thực nghiệm ngoài nước 15

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16

5

3.1 Quy trình nghiên cứu 16

3.2 Phương pháp nghiên cứu 16

3.3 Mô tả dữ liệu nghiên cứu 16

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 16

3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 17

TÀI LIỆU THAM KHẢO 18

6

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt Tiếng

modelingEFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis

8

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh xã hội có nhiều sự chuyển dịch hiện nay thì nhu cầu đi lại của con người cũng là một nhu cầu thiết yếu Bởi kinh tế ngày càng phát triển theo xu hướng toàn cầu hoá cùng với việc ứng dụng khoa học công nghệ vào các loại hình dịch vụ vận chuyển như đường hàng không, đường sắt, đường thuỷ, đường bộ ngày càng đa dạng, phong phú Tuỳ thuộc vào điều kiện của mỗi cá nhân mà họ lựa chọn cho mình phương thức di chuyển sao hiệu quả nhất Riêng tại TPHCM, với dân số khoảng 9 triệu dân, là nơi quy tụ đông đảo sinh viên từ mọi miền nên nhu cầu đi lại để đáp ứng việc học tập, vui chơi là rất lớn, đặc biệt là trong trong phạm vi nội thành Các phương tiện công cộng liên tục phát triển để phục vụ sinh viên như xe bus, taxi, xe ôm,… Song, bên cạnh những loại phương tiện truyền thống đó thì sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet và điện thoại thông minh đã cho ra đời hình thức đặt xe qua ứng dụng công nghệ Grab Bởi tính tiện dụng của nó đã tiếp cận được với sinh viên, vốn là thành phần tiếp thu nhanh nền kinh tế hiện tại Nên Grab nghiễm nhiên là phương tiện đứng đầu phục vụ nhu cầu đi lại của sinh viên Tuy nhiên, bên cạnh sự tiện ích đó thì sự hài lòng của sinh viên đối với Grab chưa được cao Từ đó, nhiều nghiên cứu ra đời với mục tiêu tìm ra những nhân tố có thể nâng cao sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng Grab Vì thế đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab” sẽ góp phần giải quyết vấn đề này.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài1.2.1 Mục tiêu chung

Xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đốivới dịch vụ xe ôm công nghệ Grab

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab

9

Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab thông qua việc điều tra, thống kê

Mục tiêu 3 : Đề xuất kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab?

Câu hỏi nghiên cứu 2: Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab như thế nào?

Câu hỏi nghiên cứu 3: Các kiến nghị nào nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng không khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh.

1.4.2 Đối tượng khảo sát

Nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu với đối tượng khảo sát là sinh viên Học viện Hàng không đang sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tại TP HCM.1.4.3 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Học viện Hàng không Thành phố Hồ Chí Minh.

Thời gian nghiên cứu: 21/10/2023-31/10/20231.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Nguồn dữ liệu sử dụng

Dữ liệu sơ cấp: Nhóm tác giả thu nhập dữ liệu bằng cách sử dụng bảng câu hỏi

10

khảo sát khách hàng bằng hình thức trực tuyến - Google Form

Dữ liệu thứ cấp: Nhóm tác giả thu nhập dữ liệu bằng cách sử dụng các tài liệu từ trang web

1.6.2 Về mặt thực tiễn

Các thông tin trong bài nghiên cứu này là cơ sở cho Grab nắm bắt được những nhântố quyết định sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab của sinh viên Học viện Hàng Không Doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng Đồng thời còn khắc phục các hạn chế mà sinh viên sử dụng dịch vụ chưa hài lòng Ngoài ra phục vụ cho hoạt động quản lý, điều hành giúp Grab nâng cao mô hình đào tạo nguồn nhân lực và phong cách phục vụ khách hàng Đề tài giúp nhà quản trị khái quát được thực trạng hoạt động của dịch vụ xe ôm công nghệ Grab trong phạm vi Học viện Hàng Không Từ đó, Grab có thể đưa rađịnh hướng phát triển trong tương lai và đề xuất một số kiến nghị nhằm cải tiến

11

chất lượng dịch vụ, nâng cao doanh số.1.7 Bố cục nghiên cứu

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứuChương 2: Cơ sở lí luậnChương 3: Thiết kế nghiên cứu

12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Cơ sở lý thuyết2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.

2.1.2 Khái niệm dịch vụ xe ôm công nghệ

Dịch vụ xe ôm công nghệ là dịch vụ vận tải hành khách bằng xe máy sử dụng ứng dụng trên điện thoại thông minh để kết nối giữa khách hàng với tài xế Khách hàng có thể đặt xe, theo dõi lộ trình di chuyển và thanh toán trực tuyến thông qua ứng dụng.

Dịch vụ xe ôm công nghệ ra đời và phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây, đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân, đặc biệt là ở các thành phố lớn Các ứng dụng xe ôm công nghệ phổ biến tại Việt Nam hiện nay bao gồm: Grab, Gojek, Be, MyGo, FastGo,

2.1.3 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là người mua hàng hoặc là người có nhu cầu sử dụng sản phẩm, sử dụngdịch vụ của một doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Khách hàng có thể là người tiêu dùng cá nhân, tổ chức phi lợi nhuận, tổ chức kinh doanh, chính phủ hoặc bất kỳ ai có nhu cầu và đủ khả năng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ được cung cấp (Nguyễn Hồng, 2023)

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng

Hài lòng là một trạng thái cảm xúc thỏa mãn có thể được xem là trạng thái tinh thần, có thể có được từ sự thoải mái trong tình huống, cơ thể và tâm trí của một người Nóimột cách thông thường, sự hài lòng có thể là một trạng thái chấp nhận hoàn cảnh củamột người và là một hình thức hạnh phúc nhẹ nhàng và dự kiến hơn.

13

2.1.5 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành sau quá trình quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.

2.2Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe ôm công nghệ

Có thể thấy rằng hai khái niệm về dịch vụ xe ôm công nghệ với sự hài lòng của khách hàng là khác nhau nhưng giữa 2 khái niệm đó lại có mối quan hệ mật thiết vớinhau Dịch vụ của xe ôm công nghệ chính là yếu tố dẫn tới sự hài lòng của khách hành, dịch vụ tốt thì khách hàng sẽ thõa mãn, còn dịch vụ không tốt thì khách hàng sẽ không đi nữa.

Để cho khách hàng có thể cảm thấy hài lòng và tiếp tục gắng bó lâu dài thì các doanh nghiệp xe ôm công nghệ cần phải chất lượng dịch vụ, nhân viên phải có thái độ tốt với khách hàng, phải có sự đồng cảm với khách hàng, nếu làm được những việc này sẽ giúp cho khách hàng gắn bó dài lâu với doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ của xe ôm công nghệ tác động lớn tới sự hài lòng của khách hàng

2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài2.3.1 Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước

Tác giả (Công, 2023) chỉ ra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu sử dụng hai phương pháp chính là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Kết quả yếu tố mạnh nhất là sự đồng cảm, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, và khả năng đáp ứng là các nhân tố ảnh hưởng giảm dần đến mức độ hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tác giả (Dương và cộng sự , 2022) chỉ ra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grab tại Thành phố Đà Nẵng, nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng Kết quả nhân tố mạnh nhất là chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng Điều này có nghĩa là càng cải thiện chất lượng trong cung cấp

14

dịch vụ cho khách hàng thì sự hài lòng của họ sẽ càng cao.2.3.1 Các nghiên cứu thực nghiệm ngoài nước

(Rahajeng Ariyani và cộng sự, 2021) Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ GrabBike tại thành phố Bekasi, Indonesia: tác giả nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike tại thành phố Bekasi, Indoneisa Nghiên cứu này đã khảo sát 200 khách hàng, tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất với nghiên cứu SEM Kếtquả của nghiên cứu cho thấy yếu tố có tác động mạnh nhất đó là chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu.

(Sutthiwaran và cộng sự, 2022) Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ GrabBike tại Thái Lan (Vị trí Thái Lan): Nghiên cứu của tác giả đã khảo sát 200 khách hàng Grab tại Thái Lan để đánh giá sự hài lòng của họ về dịch vụ Nghiên cứucho thấy rằng khách hàng hài lòng nhất với tính tiện lợi, khả năng truy cập và độ an toàn của dịch vụ.

15

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU3.1 Quy trình nghiên cứu

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Nhóm tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi khảo sát được dựa trên các kết quả của các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và ngoài nước.3.3 Mô tả dữ liệu nghiên cứu

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu

Để có thể biết rõ hơn về dịch vụ xe ôm công nghệ của Grab đối với tổng thể là toàn bộ sinh viên của Học Viện Hàng Không Nhóm đã tiến hành lấy mẫu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện, tiếp cận và phỏng vấn sơ lược các sinh viên đang theo học tại Học Viện đã từng sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ của Grab.

Để có thể thống kê với độ sai số ít lệch nhất thì kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, để cho cuộc nghiên cứu được rút gọn và tiết kiệm được thời

Sơ đồ 1 Quy trình nghiên cứu

gian cũng như chi phí nghiên cứu này có sử dụng đến phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phương pháp này cần sử dụng ít nhất 200 quan sát Phương pháp này cần kích thước mẫu tối thiểu là 50 hay tốt hơn là 100 trở lên (Hair và cộng sự, 2021)

Trong đó:

n: số lượng mẫu cần xác định (sample size)

Z: Gía trị bảng phân phối Z dựa vào độ tin cậy lựa chọn Thông thường, chọn độ tin cậy là 95%, giá trị Z=1.96

Đảm bảo n ước lượng có độ lớn an toàn nhất, chọn p=0.5

e: sai số cho phép Có thể lựa chọn e=±0.01(1%), ± 0.05 (5%), ± 0.1 (10%).3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu

- Sau khi thực hiện lấy mẫu để nghiên cứu, nhóm bắt đầu vào xử lý và phân tích từng số liệu Từ đó có thể biết được từng đặc điểm của mẫu đối với cuộc nghiên cứu cũngnhư sự hài lòng của sinh viên Học Viện Hàng Không đã sử dụng dịch vụ xe ôm côngnghệ của Grab

- Để có thể thu thập và xử lý dữ liệu một cách hiệu quả sai số chỉ chiếm 5% trên tổng 100%, nhóm đã sử dụng 4 công cụ đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của các thang đo theo từng trình tự sau:

● Thống kê mô tả dữ liệu ● Độ tin cậy Cronbach’s alpha ● Phân tích nhân tố khám phá EFA ● Hồi quy tuyến tính

17

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Công, Đ T (2023) UEH DIGITAL REPOSITORY From Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh:

fbclid=IwAR2QcJlw2CvDlj1AzOXrLtApNtB90081TXCNmiFEVGb0-Dương và cộng sự (2022, 6) Thư viện tài nguyên số - Trường Đại học Công nghệ thông tin và truyền thông From Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đặt xe công nghệ GRAB tại thành phố Đà Nẵn: http://elib.vku.udn.vn/handle/123456789/2196?fbclid=IwAR0oYuE2Srho-bOf1f8R04W6G4Con0EnEX14Ojj4Op-nwqmPSpIMiXzqMW8

Hair và cộng sự (2021, 10 4) HNC From Xác định cỡ mẫu trong nghiên cứu: Dựa theo phương pháp phân tích: https://hocnghiencuu.com/xac-dinh-co-mau-trong-nghien-cuu/?

Nguyễn Hồng (2023, 03 15) Khách hàng là gì? Vai trò và phân loại khách hàng From JobsGO: https://jobsgo.vn/blog/khach-hang-la-gi/

Rahajeng Ariyani và cộng sự (2021, 9) Customer satisfaction of GrabBike From The Influence of Service Quality and Brand Image on Loyalty: file:///C:/Users/MAI%20ANH/Downloads/1779-4288-1-SM.pdf

Sutthiwaran và cộng sự (2022) Journal of Global Business Management From Customer satisfaction of GrabBike in Thailand: An empirical investigation.

18