Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Học Viện Hàng Không Đối Với Dịch Vụ Xe Ôm Công Nghệ Grab Tại Thành Phố Hồ Chí Minh.pdf

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAMKHOA KINH TẾ HÀNG KHÔNG BÀI NGHIÊN CỨU MÔN DẪN LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

KHOA KINH TẾ HÀNG KHÔNG

BÀI NGHIÊN CỨU MÔN DẪN LUẬN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ TÀI Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tại

Thành phố Hồ Chí Minh

Giảng viên: Đào Duy Tùng

Họ tên sinh viên đại diện nhóm:Vũ Hoàng Anh

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2023

1

PHIẾU ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM

TỶ LỆ ĐÓNG GÓP (100%)

CHỮ KÝ XÁC NHẬN CỦA THÀNH VIÊN NHÓM

1 Trần Phạm Mai Anh 2331740128 100%

2 Phan Thảo Vân 2331740116 100%

3 Nguyễn Thị Thanh Hiền 2331740156 100%

4 Bùi Ngọc Tuyết Nhi 2331740121 100%

5 Trần Mai Tú Huyên 2331740141 100%

6 Võ Trần Nhật Mai 2331740165 100%

7 Thân Văn Tây 2331740131 100%

8 Phan Nguyễn Anh Tuấn 2331740161 100%

9 Phạm Thị Thùy Dung 2331740287 100%

10 Vũ Hoàng Anh 2331740296 100%

2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Vũ Hoàng Anh, đại diện nhóm với đề tài Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tôi đại diện nhóm cam đoan rằng nội dung bài Nghiên cứu Khoa học này là do chính chúng tôi thực hiện, các số liệu thu thập trong bài nghiên cứu là trung thực Các dữ liệu lấy từ nguồn khác đều được trích dẫn nguồn đầy đủ

Ngày 27 tháng 10 năm 2023

Đại diện nhóm

Vũ Hoàng Anh

3

LỜI CẢM ƠN

4

MỤC LỤC

BÀI NGHIÊN C U MÔN DẪẪN LU N NGHIÊN C U KHOA H CỨ Ậ Ứ Ọ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 8

1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu 8

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 8

1.2.1 Mục tiêu chung 8

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 8

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 8

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 9

1.4.2 Đối tượng khảo sát 9

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 9

1.5 Phương pháp nghiên cứu 9

1.5.1 Nguồn dữ liệu sử dụng 9

1.5.2 Phương pháp thực hiện 10

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 10

1.6.1 Về mặt lý thuyết 10

1.6.2 Về mặt thực tiễn 11

1.7 Bố cục nghiên cứu 11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 12

2.1 Cơ sở lý thuyết 12

2.1.1 Khái niệm ………… 12

2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài 14

2.2.1 Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước 14

2.2.2 Các nghiên cứu thực nghiệm ngoài nước 15

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16

3.1 Quy trình nghiên cứu 17

3.2 Phương pháp nghiên cứu 17

3.3 Mô tả dữ liệu nghiên cứu 17

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 18

3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 18

TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

5

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Hình 1.7: Bảng bố cục nghiên cứu

Hình 2.1.6: Mô hình thang đo SERVPERF

Hình 3.1: Bảng vẽ quy trình nghiên cứu

6

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1.6: Mô hình thang đo SERVPERF

7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT (nếu có)

Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh

SERVPERF Phương pháp đánh giá chất lượng

dịch vụ Service Performance TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Ho Chi Minh City SERVQUAL Chẩt lượng dịch vụ Service Quality EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis

8

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Trong bối cảnh xã hội có nhiều sự chuyển dịch hiện nay thì nhu cầu đi lại của con người cũng là một nhu cầu thiết yếu Bởi kinh tế ngày càng phát triển theo xu hướng toàn cầu hoá cùng với việc ứng dụng khoa học công nghệ vào các loại hình dịch vụ vận chuyển như đường hàng không, đường sắt, đường thuỷ, đường bộ ngày càng đa dạng, phong phú Tuỳ thuộc vào điều kiện của mỗi cá nhân mà họ lựa chọn cho mình phương thức di chuyển sao hiệu quả nhất Riêng tại TPHCM, với dân số khoảng 9 triệu dân, là nơi quy tụ đông đảo sinh viên từ mọi miền nên nhu cầu đi lại để đáp ứng việc học tập, vui chơi là rất lớn, đặc biệt là trong trong phạm vi nội thành Các phương tiện công cộng liên tục phát triển để phục vụ sinh viên như xe bus, taxi, xe ôm,… Song, bên cạnh những loại phương tiện truyền thống đó thì sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet và điện thoại thông minh đã cho ra đời hình thức đặt xe qua ứng dụng công nghệ Grab Bởi tính tiện dụng của nó đã tiếp cận được với sinh viên, vốn là thành phần tiếp thu nhanh nền kinh tế hiện tại Nên Grab nghiễm nhiên

là phương tiện đứng đầu phục vụ nhu cầu đi lại của sinh viên Tuy nhiên, bên cạnh

sự tiện ích đó thì sự hài lòng của sinh viên đối với Grab chưa được cao Từ đó, nhiều nghiên cứu ra đời với mục tiêu tìm ra những nhân tố có thể nâng cao sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng Grab Vì thế đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab” sẽ góp phần giải quyết vấn đề này

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

1.2.1 Mục tiêu chung

Xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab

Mục tiêu 2: Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab thông qua việc điều tra, thống kê

Mục tiêu 3 : Đề xuất kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi nghiên cứu 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab?

9

Câu hỏi nghiên cứu 2: Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab như thế nào?

Câu hỏi nghiên cứu 3: Các kiến nghị nào nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng Không đối với dịch vụ xe ôm công nghệ Grab?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Học viện Hàng không khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh

1.4.2 Đối tượng khảo sát

Nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu với đối tượng khảo sát là sinh viên Học viện Hàng không đang sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Grab tại TP HCM

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu

Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Học viện Hàng không Thành phố Hồ Chí Minh

Thời gian nghiên cứu: 21/10/2023-31/10/2023

1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Nguồn dữ liệu sử dụng

Dữ liệu sơ cấp: Nhóm tác giả thu nhập dữ liệu bằng cách sử dụng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng bằng hình thức trực tuyến - Google Form

Dữ liệu thứ cấp: Nhóm tác giả thu nhập dữ liệu bằng cách sử dụng các tài liệu từ trang web

1.5.2 Phương pháp thực hiện

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để thực hiện

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu

1.6.1 Về mặt lý thuyết

(sau khi nhóm tác nghiên cứu đề tài này thì nhóm tác giả sẽ nhận được những kiến thức gì về nghiên cứu này)

1.6.2 Về mặt thực tiễn

(việc nhóm nghiên cứu chọn đề tài này, thì sau nghiên cứu công ty grab sẽ được những gì, có những lợi gì)

1.7 Bố cục nghiên cứu

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lí luận

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức

2.1.2 Khái niệm dịch vụ xe ôm công nghệ

Dịch vụ xe ôm công nghệ là dịch vụ vận tải hành khách bằng xe máy sử dụng ứng dụng trên điện thoại thông minh để kết nối giữa khách hàng với tài xế Khách hàng

có thể đặt xe, theo dõi lộ trình di chuyển và thanh toán trực tuyến thông qua ứng dụng

Dịch vụ xe ôm công nghệ ra đời và phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây, đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân, đặc biệt là ở các thành phố lớn Các ứng dụng

xe ôm công nghệ phổ biến tại Việt Nam hiện nay bao gồm: Grab, Gojek, Be, MyGo, FastGo,

2.1.3 Khái niệm khách hàng

Khách hàng là người mua hàng hoặc ;à người có nhu cầu sử dụng sản phẩm, sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Khách hàng có thể là người tiêu dùng cá nhân, tổ chức phi lợi nhuận, tổ chức kinh doanh, chính phủ hoặc bất kỳ ai có nhu cầu và đủ khả năng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ được cung cấp.[CITATION Hồn23 \l 1033 ]

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng

Hài lòng là một trạng thái cảm xúc thỏa mãn có thể được xem là trạng thái tinh thần,

có thể có được từ sự thoải mái trong tình huống, cơ thể và tâm trí của một người Nói một cách thông thường, sự hài lòng có thể là một trạng thái chấp nhận hoàn cảnh của một người và là một hình thức hạnh phúc nhẹ nhàng và dự kiến hơn

2.1.5 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn của khách hàng sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành sau quá trình quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp

2.2 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe ôm công nghệ

Có thể thấy rằng hai khái niệm về dịch vụ xe ôm công nghệ với sự hài lòng của khách hàng là khác nhau nhưng giữa 2 khái niệm đó lại có mối quan hệ mật thiết với nhau Dịch vụ của xe ôm công nghệ chính là yếu tố dẫn tới sự hài lòng của khách

11

hành, dịch vụ tốt thì khách hàng sẽ thõa mãn, còn dịch vụ không tốt thì khách hàng

sẽ không đi nữa

Để cho khách hàng có thể cảm thấy hài lòng và tiếp tục gắng bó lâu dài thì các doanh nghiệp xe ôm công nghệ cần phải chất lượng dịch vụ, nhân viên phải có thái

độ tốt với khách hàng, phải có sự đồng cảm với khách hàng, nếu làm được những việc này sẽ giúp cho khách hàng gắn bó dài lâu với doanh nghiệp Chất lượng dịch

vụ của xe ôm công nghệ tác động lớn tới sự hài lòng của khách hàng

2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài

2.3.1 Các nghiên cứu thực nghiệm trong nước

Tác giả Công (2023) chỉ ra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh, nghiên cứu sử dụng hai phương pháp chính là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng Kết quả yếu tố mạnh nhất là sự đồng cảm, sự tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, và khả năng đáp ứng là các nhân tố ảnh hưởng giảm dần đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Grab tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tác giả Dương và cộng sự (2022) chỉ ra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ Grab tại Thành phố Đà Nẵng, nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng Kết quả nhân tố mạnh nhất là chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng Điều này có nghĩa là càng cải thiện chất lượng trong cung cấp dịch

vụ cho khách hàng thì sự hài lòng của họ sẽ càng cao

Tác giả Ngọc Diễm và cộng sự nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng của khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng đến với dịch vụ xe ôm công nghệ - Grab đây là bài nghiên cứu sử dụng hai phương pháp định tính và định lượng Kết quả bài nghiên cứu đã đã khám phá ra được những nhân tố quan trọng: Chính sách; Nhân viên; Giá

cả là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng qua

đó tác giả cũng đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Các nghiên cứu thực nghiệm ngoài nước

[CITATION Rah21 \l 1033 ] Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ GrabBike tại thành phố Bekasi, Indonesia: tác giả nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ GrabBike tại thành phố Bekasi, Indoneisa Nghiên cứu này đã khảo sát 200 khách hàng, tác giả đã sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất với nghiên cứu SEM Kết quả của nghiên cứu cho thấy yếu tố có tác động mạnh nhất đó là chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu

[CITATION Sut22 \l 1033 ] Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ GrabBike tại Thái Lan (Vị trí Thái Lan): Nghiên cứu của tác giả đã khảo sát 200 khách hàng

Grab tại Thái Lan để đánh giá sự hài lòng của họ về dịch vụ Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng nhất với tính tiện lợi, khả năng truy cập và độ an toàn của dịch vụ

12

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

14

Sơ đồ 1 Quy trình nghiên cứu

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.3 Mô tả dữ liệu nghiên cứu

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu

- Để có thể biết rõ hơn về dịch vụ xe ôm công nghệ của Grab đối với tổng thể là toàn

bộ sinh viên của Học Viện Hàng Không Nhóm đã tiến hành lấy mẫu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất, phỏng vấn sơ lược các sinh viên đang theo học tại Học Viện đã từng sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ của Grab và có sự giúp sức

hỗ trợ của sinh viên sử dụng dịch vụ với tần suất thường xuyên ở lớp 23ĐHKV03

- Để có thể thống kê với độ sai số ít lệch nhất thì kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, để cho cuộc nghiên cứu được rút gọn và tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí nghiên cứu này có sử dụng đến phân tích nhân tố khám phá - EFA Đối với phân tích nhân tố cần kích thước mẫu tối thiểu là 50 ( Hair & ctg 2006) cùng với tỉ lệ quan sát là 5:1 ( số lượng mẫu gấp 5 lần số lượng biến ) vì mẫu

sẽ phụ thuộc vào số lượng biến và biến đo lường cũng cần ít nhất là 5 người quan sát Ở trong nghiên cứu này có tất cả 20 biến là các sinh viên đã sử dụng dịch vụ xe

ôm công nghệ của Grab, số lượng mẫu tối thiểu là: 20*5= 100 Từ đó nhà nghiên cứu có thể đưa ra cỡ mẫu từ 100 đến 200 là đủ tốt để điều tra nghiên cứu đảm bảo được độ tin cậy và tăng được tính đại diện cho tổng thể

n=m*5

- Trong đó: n là kích cỡ của mẫu mà nhà nghiên cứu cần để biết độ phù hợp (n=100)

- m là số biến được đưa vào (m=20)

3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu

- Sau khi thực hiện lấy mẫu để nghiên cứu, nhóm bắt đầu vào xử lý và phân tích từng

số liệu Từ đó có thể biết được từng đặc điểm của mẫu đối với cuộc nghiên cứu cũng như sự hài lòng của sinh viên Học Viện Hàng Không đã sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ của Grab

- Để có thể thu thập và xử lý dữ liệu một cách hiệu quả sai số chỉ chiếm 5% trên tổng 100%, nhóm đã sử dụng 4 công cụ đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của các thang đo theo từng trình tự sau:

● Thống kê mô tả dữ liệu

● Độ tin cậy Cronbach’s alpha

● Phân tích nhân tố khám phá EFA

● Hồi quy tuyến tính

15

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Intelligence, M (2023) Ride Hailing Industry Size & Share Analysis - Growth Trends & Forecasts

(2023 - 2028) From Mordor:

https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/ride-hailing-market

2 ISOCERT (2021, 9 9) Mô hình SERVQUAL là gì? From ISOCERT:

https://isocert.org.vn/mo-hinh-servqual-la-gi-cac-thanh-phan-co-ban-cua-servqual

3 Thời báo Ngân Hàng của Cơ quan Nhà Nước Việt Nam (2022, 04 21) Thị trường gọi xe công nghệ: Thiết lập môi trường cạnh tranh bình đẳng From Thời Báo Ngân

Hàng của Cơ quan Nhà nước Việt Nam: https://thoibaonganhang.vn/thi-truong-goi-xe-cong-nghe-thiet-lap-moi-truong-canh-tranh-binh-dang-126479.html

4. TRẦN LAN sưu tầm (2021) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng From SAPUWA.

16