Để cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lýchất lượng toàn diện TQM là một dụng pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sựtham gia của mọi cấp mọi khâu, mọi người và
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Khái niệm hệ thống chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng toàn diện?.5
2.1 Khái niệm hệ thống chất lượng Để cho chương trình quản lý chất lượng mang lại hiệu quả thì mỗi doanh nghiệp cần lựa chọn, xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp để áp dụng.
Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức là công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2015 “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức đạt mục tiêu chất lượng”
- Nói cách khác hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng.
2.2 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM Áp dụng TQM không những nâng cao được chất lượng sản phẩm mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống nhờ vào nguyên tắc luôn làm đúng việc đúng ngay lần đầu.
Theo ISO 9000:2015 “Quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.” TQM đã được nhiều công ty áp dụng và đã trở thành ngôn ngữ chung trong lĩnh vực quản lý chất lượng.
TQM đã được coi như là một trong những công cụ quan trọng giúp các nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong Thương mại thế giới (Technical Barrieres to International Trade – TBT) Áp dụng TQM là một trong những điều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới
2.3 Đặc diểm của hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM
TQM là một phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều bộ phận có chức năng khác nhau, nhưng lại đòi hỏi một sự hợp tác đồng bộ Các đặc điểm của TQM có thể liệt kê như sau:
Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải hướng tới khách hàng Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng là một trong những hoạt động quan trọng của TQM.
Về quy mô Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp Vì thông thường, việc mua nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất ra (tùy theo từng loại sản phẩm) Do đó để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để có thể kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu, cải tiến các phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ của sản xuất.Đây là một công việc hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp có sử dụng các nguyên liệu phải nhập ngoại Giữ được mối liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp là một yếu tố quan trọng trong hệ thống “vừa đúng lúc’ (Just in time-JIT) trong sản xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm được thời gian, tiền bạc nhờ giảm được dự trữ.
Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển sang việc kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất Sử dụng cáccông cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và các biện pháp phòng ngừa thích hợp.
Cơ sở của hệ thống TQM
Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong đơn vị Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm Nhưng chính chất lượng con người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM Trong ba khối xây dựng chính trong sản xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc ), phần mềm (các phương pháp, bí quyết, thông tin ) và phần con người thì TQM khởi đầu với phần con người. Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện và thống nhất năng lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện và chuyển quyền hạn, nhiệm vụ cho họ.
Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty Cho nên để thực hiện TQM, doanh nghiệp phải xây dựng được một môi trường làm việc, trong đó có các tổ, nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc của họ.Trong các nhóm đó, trọng tâm chú ý của họ là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các thao tác để thực hiện những mục tiêu chiến lược của công ty bằng con đường kinh tế nhất Đây là một vấn đề quan trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ. Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101 – 81 của Viện tiêu chuẩn
Công nghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi người trong công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các giám sát viên và cả công nhân nữa Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của công ty như: nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bán hàng cũng như công tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân viên Quản lý chất lượng theo kiểu này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bộ - TQM”
Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động tổ, nhóm Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham gia của lãnh đạo cấp cao và cấp trung gian Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách nhiệm một cách rành mạch Vì vậy, TQM đòi hỏi một mô hình quản lý mới, với những đặc điểm khác hẳn với các mô hình quản lý trước đây Quản trị chất lượng là chất lượng của quản trị , là chất lượng của công việc Do vậy, để thực hiện tốt TQM thì đầu tiên cần làm là phải đặt đúng người đúng chỗ và phân định rạch ròi trách nhiệm của ai, đối với việc gì Vì thế, trong TQM việc quản lý chất lượng và chịu trách nhiệm về chất lượng là trách nhiệm của các nhà quản lý chủ yếu trong doanh nghiệp Những người nầy lập thành phòng đảm bảo chất lượng (QA : Quality Assurance) dưới sự chỉ đạo của Giám đốc điều hành cấp cao nhất (CEO : Chief Excutive Officer) của doanh nghiệp để thực hiện việc phòng ngừa bằng quản lý chứ không dành nhiều thời gian cho việc thanh tra, sửa sai Cấp lãnh đạo trực tiếp của phòng đảm bảo chất lượng có trách nhiệm phải đảm bảo dây chuyền chất lượng không bị phá vở.
Mặt khác, công việc tổ chức xây dựng một hệ thống TQM còn bao hàm việc phân công trách nhiệm để tiêu chuẩn hóa công việc cụ thể, chất lượng của từng bộ phận sản phẩm và sản phẩm ở mỗi công đoạn Để thành công cần phải có các biện pháp khuyến khích sự tham gia của các nhân viên Vì vậy, mô hình quản lý theo lối mệnh lệnh không có tác dụng, thay vào đó là một hệ thống trong đó viêc đào tạo, hướng dẫn và ủy quyền thực sự sẽ giúp cho bản thân người nhân viên có khả năng tự quản lý và nâng cao các kỹ năng của họ.
Về kỹ thuật quản lý và công cụ:
Giới thiệu chung về tập đoàn Honda Việt Nam
Công ty Honda Việt Nam (HVN) được thành lập vào năm 1996, là liên doanh giữa Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) và Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông nghiệp Việt Nam với 2 ngành sản phẩm chính: xe máy và xe ô tô Sau hơn 25 năm có mặt tại Việt Nam, Honda Việt Nam đã không ngừng phát triển và trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực sản xuất xe gắn máy và nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam Các hoạt động chính của Công ty bao gồm: sản xuất, lắp ráp, mua bán xe máy và ô tô mang nhãn hiệu Honda; cung cấp các dịch vụ sau bán cho cả ô tô và xe máy như: sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng; xuất khẩu, nhập khẩu xe máy nguyên chiếc, linh kiện, phụ tùng phục vụ hoạt động sản xuất và sửa chữa ô tô, xe máy Bằng việc cung cấp sản phẩm đa dạng cả về mẫu mã, chủng loại, giá, mỗi sản phẩm lại phù hợp với từng giới tính, lứa tuổi, khả năng kinh tế, cá tính, khác nhau nên các sản phẩm của Công ty đã được bao phủ rộng rãi trên phạm vi toàn quốc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Hiện nay, sản phẩm xe máy của hãng chiếm khoảng 79,9% thị phần xe máy toàn quốc, sản phẩm ô tô chiếm khoảng 10,2% thị phần ô tô với các sản phẩm như sau:
- Các sản phẩm xe máy:
+ Wave RSX, Wave Alpha, Blade,… là các sản phẩm thuộc phân khúc bình dân, phù hợp với khách hàng có thu nhập trung bình - thấp, sinh viên, người mới đi làm, tập trung nhiều tại các vùng nông thôn.
+ Air Blade, Lead, Vision, Future, là các sản phẩm thuộc phân khúc trung cấp, phù hợp với khách hàng có thu nhập khá, ổn định, tập trung tại cả nông thôn và thành thị. + SH, SH Mode, Super Cub, Rebel, là các sản phẩm thuộc phân khúc cao cấp, phù hợp với các khách hàng cao thu nhập cao, thương gia, đại gia, tập trung nhiều tạicác thành phố, các khu vực đô thị, nông thôn,… có kinh tế phát triển.
+ Honda HR-V - Crossover cỡ nhỏ
+ Honda CR-V - Crossover cỡ trung
Thời gian áp dụng chứng chỉ ISO 9001: Vào tháng 3/2003, sau 7 năm thành lập,Công ty Honda Việt Nam chính thức được nhận và áp dụng chứng chỉ ISO 9001:2000 nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất, giảm chi phí trong sản xuất choCông ty và tăng sự uy tín của Công ty về đảm bảo chất lượng.
Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở công ty Honda Việt Nam
2.1 Cam kết của Ban lãnh đạo
Một slogan rất tâm đắc của Honda là: “The power of dream” Ước mơ là khởi nguồn của bản lĩnh và là nguồn năng lượng để Honda đương đầu với mọi thử thách mà không hề lo sợ sự thất bại Câu slogan này như một thông điệp mà Honda gửi đến mọi khách hàng rằng công ty sẽ hiến dâng mình cho việc cung cấp đến cho người dân những sản phẩm có chất lượng tốt nhất với giá cả hợp lý Honda chấp nhận thử thách trongviệc phát triển những sản phẩm và công nghệ mới trong khi vẫn đề cao và khuyến khích ước mơ cũng như lòng đam mê của mỗi nhân viên để tạo ra những sản phẩm mang tính đột phá, đem lại niềm vui cho nhiều khách hàng Khách hàng là đối tác, là bạn, vì thế công ty luôn cố gắng tạo ra bầu không khí tốt nhất để đôi bên đều cảm thấy hài lòng với những gì mình thu được Trong thư của Tổng Giám đốc Công ty Honda Việt Nam Daiki Mihara trên trang chủ của Honda có viết: “Honda Việt Nam sẽ luôn nỗ lực không ngừng để tạo ra những giá trị mới cho xã hội cũng như cam kết mang lại cuộc sống tự do, an toàn và thoải mái, nhân rộng niềm vui của tất cả mọi người thông qua các sản phẩm và dịch vục ủa mình, để trở thành công ty được xã hội mong đợi.” Với mục tiêu rõ ràng vì một cuộc sống hiện đại với chất lượng sống cao hơn Honda cam kết cố gắng hết sức mang đến cho khách hàng Việt Nam sản phẩm chấtlượng cao nhất, đáp ứng tiêu chuẩn Honda toàn cầu.Trong lời chào của tổng giám đốc Honda Koji Onishi có viết: “Chương trình “Tôi yêuViệt Nam” chính là cam kết của chúng tôi và truyền tải thông điệp mà chúng tôi thể hiện trong các hoạt động thường ngày Chúng tôi nỗ lực cung cấp các sản phẩm chất lượng toàn cầu với giá cả hợp lý, vì sự hài lòng cao nhất của khách hàng Việt Nam.
2.2 Xác định đối tượng khách hàng để đáp ứng yêu cầu Đối tượng khách hàng của Honda là tất cả người tiêu dùng Việt Nam Không phân biệt giới tính, tuổi tác, thu nhập Đối với Việt Nam thì xe máy là phương tiện rất tiện lợi vì nó phù hợp với đa số kinh tế của người dân, phù hợp với giao thông tại Việt Nam Với các loại xe khác nhau thì khách hàng của công ty sẽ có những nhóm khác nhau Nhìn chung, khách hàng của Honda được chia làm 3 nhóm Ở mỗi nhóm Honda sẽ có những sản phẩm để phù hợp với đặc điểm khách hàng, đáp ứng yêu cầu của họ.
- Nhóm 1: Bình dân (Chủ yếu các dòng xe từ 16-25 triệu)
Khách hàng có thu nhập trung bình, thấp, nằm rải ở vùng nông thôn hoặc những người vừa bắt đầu đi làm Sản phẩm cung cấp cho khách hàng này chú trọng vào sự ổn định, tiết kiệm nguyên liệu, lợi ích từ sản phẩm mang lại tiện dụng, dễ sử dụng cho việcdi chuyển Khách hàng không quá chú trọng về ngoại hình sản phẩm.
- Nhóm 2: Trung cấp (Chủ yếu các dòng xe từ 25-50 triệu)
Khách hàng có thu nhập ở mức khá Sản phẩm có độ bền và tính năng sử dụngcao hơn, ngoại hình bắt mắt hơn so với sản phẩm bình dân Khách hàng có nhu cầu khẳng định bản thân với xã hội thông qua sự sang trọng, ngoại hình đẹp của mẫu xe.Tuy nhiên ngoại hình chưa phải là mối quan tâm nhiều nhất mà khách hàng vẫn đến sự ổn định, lợi ích sản phẩm mang lại nhiều hơn.
- Nhóm 3: Cao cấp (Chủ yếu các dòng xe từ 50-100 triệu và ô tô)
Dành cho khách hàng có thu nhập cao Ở nhóm này các sản phẩm sở hữu các tính năng cao cấp nhất Khách hàng quan tâm yếu tố ngoại hình lên hàng đầu Thể hiện sự sang trọng, hoành tráng, thể hiện được đẳng cấp, giai tầng địa vị xã hội của mình.
2.3 Điều tra nhu cầu khách hàng Đối với đa số người Việt thì xe máy là một phương tiện rất tiện lợi vì nó phù hợp với túi tiền, phù hợp với giao thông Việt Nam Theo ông Fumihiko Ike, giám đốc điều hành Honda Motor Nhật Bản từng nhận định: “Việt Nam là một trong những thị trường quan trọng nhất của Honda, không chỉ bởi quy mô mà còn bởi chúng tôi không thể tìm thấy bất kỳ một quốc gia nào khác mà tại đó xe máy lại thông dụng và là một phần của cơ cấu xã hội như Việt Nam”.
Việt Nam chính là thị trường tiêu thụ xe máy năng động và đầy tiền năng vì vậy ở Việt Nam, Honda chủ yếu tập trung vào sản xuất và kinh doanh xe máy thay vì ô tô. Chương trình Thăm dò ý kiến khách hàng sẽ được Honda tổ chức hàng năm qua điền phiếu giấy trực tiếp hoặc online qua app Honda+ với những phần quà hấp dẫn Ngoài ra Honda còn phát triển website và app Honda+, khách hàng có thể thông qua app tìm hiểu thông tin về sản phẩm, được tư vấn online khi có thắc mắc với các sản phẩm Những số liệu mà khách hàng gửi tới thể hiện lượng quan tâm đến các sản phẩm ra sao, qua đó hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng.
2.4 Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng a) Hoạch định sản phẩm hướng vào khách hàng
Honda đã có mặt 25 năm (từ 1997) trên thị trường xe máy quan trọng như ở Việt Nam, nhờ đó hãng xe này dễ dàng thấu hiểu nhu cầu ở thị trường Việt Honda cho ra 4 dòng sản phẩm phù hợp với những nhóm khách hàng có đặc điểm khác nhau:
+ Xe số luôn là luôn sự lựa chọn hàng đầu trên thị trường Việt Nam bởi giá thành rẻ, động cơ bền bỉ tiết kiệm nhiên liệu Dòng xe này hướng vào thị trường bình dân,vùng nông thôn, những người mới đi làm hoặc chưa tự chủ về tài chính với giá từ 17-30 triệu đồng Người sử dụng không những tìm kiếm lợi ích từ sản phẩm là chiếc xe máy không chỉ là một phương tiện giao thông, mà còn là một sở hữu mang tính thời trang của giới trẻ.
+ Với dòng xe số: Đa số xe đều có dung tích 110-125cc Giá dao động từ 17-30 triệu đồng Honda cho ra mắt 4 mẫu xe với nhiều phiên bản, màu sắc khác nhau: BladeFuture, Wave Alpha, Wave Rsx.
+ Dòng xe này hướng tới chủ yếu là khách hàng có thu nhập trung bình – khá, đặc biệt là phái nữ, và khách hàng ở những thành phố lớn với nhu cầu đi lại trên địa hình đô thị bằng phẳng bởi Xe tay ga sử dụng rất đơn giản, chỉ cần tăng ga và chạy, thiết kế đẹp, nhiều mẫu mã thời trang, có phần cốp rất rộng, mức độ an toàn cao, giá thành cũng không quá cao
+ Nắm bắt được những đặc điểm đó, Honda đã có những dòng xe tay rất đa dạng:Vision, SH, Lead, Air blade với nhiều phiên bản khác nhau Honda tung ra 4 mẫu xe ga:
Vision, Lead, Air Blade và SH các mức giá dao động từ 30 triệu – 120 triệu tùy theo mẫu xe và phiên bản.
+ Dòng xe này hướng tới những khách hàng có nhu cầu đi đường dài thường xuyên(chẳng hạn như đi phượt), không mang quá nhiều đồ đạc; ưa thích xe có động cơ khỏe+ Honda hiện tại có 3 mẫu xe tay côn: Winner X, CBR150R, CB150R Exmotion với mức giá lần lượt là 46-71-120 triệu
- Xe mô tô – phân khối lớn
+ Đây là dòng sản phẩm cao cấp nhất của Honda, phù hợp với những khách hàng yêu thích những chiếc xe phân khối lớn, động cơ khỏe và ngoại hình mạnh mẽ, quan trọng hơn cả là nhắm tới những khách hàng có thu nhập cao, phần nào muốn thể hiện đẳng cấp thông qua những chiếc xe phân khối lớn
+ Xe mô tô của Honda có mức giá rất cao dao động từ 125 triệu đến 1 tỷ 200 triệu đồng, tiêu biểu là các mẫu xe như: Africa Twin, Rebel, CBR650R, Goldwing,…Hiện nay tại thị trường ôtô Việt Nam, Honda chỉ có 3 dòng sản phẩm: Hatchback; Sedan; SUV với
Đánh giá về thực hiện nguyên tắc định hướng khách hàng của Honda
Nhìn chung, Honda đã ý thức đúng đắn về tầm quan trọng của khách hàng Từ đó, doanh nghiệp đã nỗ lực áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng một cách vô cùng thành công ngay từ cam kết, mục tiêu ban đầu đến việc triển khai các sản phẩm vụđáp ứng khách hàng cũng như điều tra sự thỏa mãn để sẵn sàng sửa đổi, cải tiến sản phẩm dịch vụ của mình, vì vậy mà gặt hái được nhiều kết quả đáng ngưỡng mộ như sau:
- Honda đã thành công trong việc xây dựng một hình ảnh đẹp cho mình trong mắt người Việt Nam
+ Nhắc đến Honda Việt Nam, người tiêu dùng hẳn sẽ nghĩ ngay đến thông điệp “Tôi yêu Việt Nam” Honda đã gắn bó với người Việt Nam từ rất nhiều năm, từ những chiếc xe máy năm 60, 70, 80 cho đến những dòng xe hiện đại ngày nay Trong những hãng xe máy hiện nay tại Việt Nam, Honda là hãng xe máy xuất hiện sớm nhất Chính vì vậy, sau một thời gian dài phát triển từ trước đến nay, Honda đã in sâu vào tâm trícủa người Việt.
Nhờ đến trước, nên Honda đã giành được lòng tin, sự uy tín của một lượng lớn khách hàng so với các hãng xe máy lớn còn lại.
+ Thông điệp như một sự khẳng định chính sách hướng về khách hàng của công ty. Đúng như vậy, trong suốt thời gian hoạt động của mình tại Việt Nam, công ty không chỉ coi trọng việc phát triển, sản xuất, tiêu thụ sản phẩm chất lượng cao, thân thiện môi trường và có tính an toàn đáp ứng nhu cầu khách hàng.
+ Honda còn đặc biệt coi trọng trách nhiệm tuyên truyền phổ biến kiến thức giao thông đến mọi đối tượng, góp phần tích cực vào việc xây dựng một xã hội giao thông an toàn tại Việt Nam Những nỗ lực của Honda Việt Nam trong các hoạt động tuyên truyền an toàn giao thông, đóng góp xã hội đã được sự ủng hộ to lớn cũng như đánh giá cao của cơ quan chức năng, các phương tiện thông tin đại chúng cả nước Honda Việt Nam đã vinh dự được Ủy ban an toàn giao thông Quốc gia trao tặng bằng khen “Có thành tích to lớn trong công tác ATGT”.
- Thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng những sản phẩm đa dạng, dịch vụ tốt nhất.
+ Honda luôn quan tâm nghiên cứu kỹ những khách hàng của mình để qua đó có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Chính vì vậy Honda luôn có các sản phẩm phù hợp với phần lớn đối tượng người dân Việt Nam Bằng định hướng đa dạng hóa như vậy khi một người có ý muốn mua xe, người đó nghĩ ngay đến hãng xe Honda
+ Bên cạnh đó, mỗi người tiêu dùng, khi chọn mua sản phẩm của Honda Việt Nam chắc chắn lý do đầu tiên họ nghĩ đến là chất lượng của Honda Chất lượng sản phẩm của Honda rất bền, tính an toàn cao, đặc biệt thích hợp với các điều kiện giao thông ở Việt Nam cùng với các dịch vụ sau bán hàng chu đáo bởi đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt, chuyên nghiệp, các sản phẩm của Honda Việt Nam đã chiếm trọn cảm tình của khách hàng Việt Nam Tại thị trường Việt Nam, Honda vẫn giữ ngôi vương về thị phần và bỏ xa các đối thủ còn lại khi chiếm 79% doanh số bán xe và có hơn 2,5 triệusản phẩm của Honda Việt Nam được khách hàng trên cả nước yêu chuộng sử dụng.
Việc nắm bắt được nhu cầu của khách hàng sẽ giúp công ty thành công và qua đó cũng góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của Honda so với các đối thủ trên thị trường.Sản phẩm và dịch vụ hậu mãi của Honda Việt Nam luôn được người tiêu dùng bình chọn
Hàng Việt Nam chất lượng cao trong 9 năm qua và được Bộ Kế hoạch Đầu tư và Báo Thời báo kinh tế trao tặng Giải thưởng Rồng Vàng trong 5 năm liên tiếp Công ty cũng được trao tặng các bằng khen từ Bộ Công nghiệp, Bộ Kế hoạch & Đầu tư, Bộ Thương mại,…
- Hệ thống phân phối của Honda rộng khắp toàn quốc Với 60% thị phần và mạng lưới đại lý lên tới 790 trên toàn quốc, Honda khiến mọi đối thủ tìm cách đánh vào những nơi mà hãng này chưa động tới Hệ thống kênh phân phối ngắn, ít cấp trung gian và mật độ dày đặc giúp giảm tối đa rủi ro Có mạng lưới rộng khắp bao phủ nên việc đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác bảo dưỡng và dịch vụ sau bán Tại các HEAD và các đại lý ủy nhiệm của HVN cho dòng ô tô, ngoài việc bán hàng cho khách và dịch vụ bảo dưỡng còn có nhân viên hướng dẫn khách hàng lái xe an toàn và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng.
Tóm lại, nhờ biết lắng nghe, chiều lòng khách hàng, đưa những mong muốn của khách hàng vào từng dòng sản phẩm, dịch vụ cộng với sự uy tín và chất lượng lâu năm mà Honda gầy dựng bấy lâu nay đã góp phần làm nên một thương hiệu xe máy Honda hàng đầu Việt Nam hiện nay.
3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
3.2.1 Ch a ki m soát ch t chẽ kênh phân ph i, chi phí nguyên li u ư ển khai hoạt động định hướng khách hàng ặt chẽ kênh phân phối, chi phí nguyên liệu ối, chi phí nguyên liệu ệu
Thực trạng hạn chế: Giá ở các đại lý thường cao hơn nhiều so với giá trị thực của sản phẩm Mua xe máy Honda, đặc biệt với các sản phẩm bán chạy, với giá đúng niêm yết như là một điều xa xỉ tại Việt Nam Các đại lý thường xuyên đẩy giá cao hơn giá công bố từ vài triệu tới hơn 10 triệu đồng Việc độn giá sản phẩm đã gây ảnh hưởng không ít đến uy tín thương hiệu trong mắt người dân Việt Nam.
+ Khi phân phối rộng rãi thì việc quản lý kênh trở nên khó khăn, mất nhiều chi phí cho việc phát triển kênh phân phối Hơn nữa, mối quan hệ không rõ ràng giữa Honda và các HEAD đã gây ra nhiều tranh cãi, làm tổn thất lớn tới hình tượng của công ty Cụ thể,Liên doanh Nhật Bản đối mặt với câu hỏi về cách khắc phục tình trạng này khá nhiều lần.Nhưng lần nào, Honda Việt Nam cũng cho biết đây là điều không thể can thiệp vì vi phạm luật thương mại (Honda Việt Nam và các đại lý là hai đơn vị độc lập) Có nghĩa,
Honda Việt Nam không bán xe trực tiếp cho người tiêu dùng mà thông qua các HEAD. Bên cạnh đó, các HEAD không được nhận hàng ký gửi từ Honda Việt Nam mà phải trả tiền khi mua hàng, tức là quan hệ đối tác kinh doanh độc lập chứ các HEAD không thuộc quyền quản lý của Honda Việt Nam.
+ Song song với đó, hãng xe Nhật cho biết lý do chính dẫn tới tình trạng này là nguồn cung thấp hơn so với nhu cầu vượt trội của khách hàng Honda Việt Nam phải nhập khẩu phụ tùng nước ngoài với giá cao từ các nước Nhật Bản, Thái Lan, khiến chi phí nguyên liệu vô cùng cao.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM
Định hướng phát triển của Honda Việt Nam trong 10 năm tới
Trong điều kiện thị trường ngày càng khốc liệt, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có những định hướng phát triển lâu dài để duy trì sự tồn tại và phát triển vững mạnh, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường Honda cũng không ngoại lệ Trong 10 năm tới, Honda Việt Nam định hướng công ty sẽ “lớn mạnh bằng sự theo đuổi tư duy chất lượng” Trong tương lai, công ty sẽ hoạt động dựa trên quan điểm kinh doanh then chốt là sử dụng hiệu quả các nguồn lực Honda Việt Nam đặt ra yêucầu thích ứng với những sự thay đổi và sự đa dạng của các cá nhân và xã hội, mang lại những sản phẩm và dịch vụ lý tưởng để đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và kỳ vọng của xã hội Theo định hướng của Honda Việt Nam, nhân tố chủ chốt cho tương lai của công ty, ít nhất là đến năm 2025 sẽ là xe điện và 2 mảng xe tự lái (tối thiểu đạt mức 4) Xe tự lái và xe điện được Honda nhận định là hai lĩnh vực sẽ thay đổi bộ mặt của thị trường xe hơi sau này, vì thế doanh nghiệp sẽ đặt trọn niềm tin vào hai thị trường này Honda cho biết, hãng sẽ tăng cường đầu tư và phối hợp các mảng nghiên cứu, sản xuất Electric Vehicle (xe ô tô điện 100% dùng năng lượng điện để hoạt động), đưa hệ thống hỗ trợ người lái tiên tiến vào tất cả các mẫu xe của mình tại các thị trường lớn vào năm 2030.
Mục tiêu của Honda là trước năm 2025 giới thiệu được một mẫu ô tô tự lái cấp 4 (trên thang 5) với khả năng vận hành chuẩn trong khu vực đô thị Ngoài việc phát triển xe điện (EV), công ty cũng đặt ra mục tiêu tăng tỷ lệ xe chạy bằng pin nhiên liệu (FCV) Hai mảng trí tuệ nhân tạo (AI) và công nghệ hỗ trợ lái sẽ được Honda đặt trọng tâm trong chiến lược R&D Ông Mibe - giám đốc điều hành của Honda cho biết, trong 6 năm tới, Honda sẽ đầu tư tổng cộng khoảng 5 nghìn tỷyên (tương đương 46,3 tỷ USD) vào các sáng kiến nghiên cứu và phát triển, trong đó có điện khí hóa, bất kể biến động về doanh thu.Theo nhận định của Bộ Công Thương, Việt Nam đang bước vào giai đoạn “ô tô hóa”, dự báo nhu cầu xe ô tô tăng mạnh trong những năm tới Trước tình hình đó, Honda Việt Nam đưa ra định hướng trong tương lai là công ty sẽ tiếp tục duy trì vị trí là công ty dẫn đầu ngay cả sau khi xã hội đã chuyển sang thời kỳ “Ô tô hóa”.
Và với tư cách là một công ty dẫn đầu, Honda Việt Nam sẽ chung tay cùng Chính phủ tích cực giải quyết các vấn đề và thách thức liên quan đến “Sự di chuyển” Tuyên bố của Honda Châu Á và châu Đại Dương về định hướng phát triển công ty vào năm 2030:
“Honda sẽ mang lại cuộc sống “tự do - an toàn và thoải mái”, nhân rộng niềm vui của tất cả mọi người, dẫn đầu sự phát triển xã hội và hoàn thành sứ mệnh nâng cao chất lượng cuộc sống”.
Một số giải pháp để đẩy mạnh áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở Honda Việt Nam
Có thể thấy, Honda Việt Nam đã áp dụng tương đối thành công nguyên tắc định hướng khách hàng, từ việc am hiểu những yêu cầu và mong đợi khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng đến việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng Để cải tiến sự thỏa mãn của khách hàng, Honda đã thực hiện các chương trình cải tiến phổ biến như phương pháp cải tiến Kaizen, 5S Nhờ vậy mà sau hơn 25 năm thành lập, Honda Việt Nam đã đạt được rất nhiều thành tựu, trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực sản xuất xe gắn máy và nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam.Tuy nhiên, Honda Việt Nam vẫn còn tồn tại một số hạn chế về kênh phân phối, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ hậu mãi còn chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàngViệt Để cải thiện thực trạng này, Honda có thể thực hiện một số giải pháp như sau:
- Kiểm soát chặt chẽ hơn kênh phân phối và chi phí nguyên liệu: Để làm được điều này, Honda Việt Nam cần tuyển chọn những đại lý phân phối hiệu quả, có kinh nghiệm trong việc phân phối xe máy, xe ô tô, đảm bảo khả năng bán hàng và đội ngũ nhân viên hỗ trợ tốt Đặc biệt, khi hợp tác với các đại lý phân phối, Honda Việt Nam cần đưa ra những điều khoản trong hợp đồng, yêu cầu các đại lý đưa ra mức giá bán hợp lý phù hợp với giá trị thực của sản phẩm Đồng thời, thành lập bộ phận quản lý chất lượng tại các chi nhánh, đại lý trên toàn quốc theo tiêu chuẩn ISO9001:2015 để kiểm soát chặt chẽ hơn kênh phân phối của doanh nghiệp Ngoài ra, trước nhu cầu vượt trội của khách hàng, Honda Việt Nam có thể khắc phục bằng cách tăng khả năng sản xuất, mở thêm dây chuyền sản xuất ở Việt Nam, giảm thiểu chi phí nhập khẩu phụ tùng nước ngoài với giá cao, từ đó giảm thiểu tối đa độ chênh giá bán niêm yết và thực tế.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm và kiểm soát quá trình sản xuất một cách toàn diện Để cải thiện quá trình sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm, đòi hỏi HondaViệtNam phải chú trọng tới việc tập huấn, đào tạo cho nhân viên trong công ty nắm rõ những kiến thức về tiêu chuẩn quản lý chất lượng của ISO 9001:2015, đặc biệt lànguyên tắc định hướng vào khách hàng, đặt chất lượng lên hàng đầu, kiểm soát chất lượng ở tất cả các khâu của quá trình sản xuất.
- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi: Để cải tiến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ hậu mãi, Honda Việt Nam có thể triển khai Benchmarking - một phương pháp cải tiến hiệu quả trong quản lý chất lượng Phương pháp này sẽ giúp doanh nghiệp nhận thức được điểm mạnh, điểm yếu đểso sánh với các doanh nghiệp khác, từ đó tìm ra phương pháp cải tiến Quy trình tiến hành Benchmarking có thể được thực hiện như sau:
+ Nhận thấy dịch vụ hậu mãi của Honda Việt Nam vẫn còn tồn tại hạn chế, yếu kém, chưa đáp ứng nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, Honda Việt Nam áp dụng Benchmarking với mục tiêu cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp.
+ Triển khai Benchmarking cạnh tranh, lựa chọn đối thủ cạnh tranh cần so sánh là VinFast và Toyota Đây là hai đối thủ cạnh tranh lớn của Honda Việt Nam ở thịtrường ô tô
+ Thành lập nhóm thực hiện Benchmarking: Bộ phận thu thập thông tin, Bộ phận phân tích dữ liệu, Chuyên gia tư vấn, Bộ phận phân tích kinh doanh, Bộ phận nghiên cứu thị trường…
Bước 2: Thu thập thông tin Tìm hiểu các quy trình mà đối thủ cạnh tranh đang thực hiện liên quan tới các dịch vụ sau bán, đồng thời tìm ra sự khác biệt giữa doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh Thu thập thông tin về một số tiêu chí như: chế độ bảo hành, chế độ bảo dưỡng, chế độ sửa chữa, xử lý khiếu nại của khách hàng,
Bước 3: Phân tích dữ liệu Sau khi đã thu thập và phân tích những thông tin cần thiết, nhận thấy Honda đã có chế độ bảo hành, bảo dưỡng kịp thời, nhanh chóng Tuy nhiên, so với đối thủ cạnh tranh, trình độ của kỹ thuật viên Honda Việt Nam còn chưa được đảm bảo, mức giá sửachữa tại một số đại lý chưa hợp lý Đặc biệt, việc xử lý khiếu nại ở một số hàng bán lẻ của Honda vẫn chưa thực sự triệt để và trách nhiệm, làm ảnh hưởng tới hình ảnh và uy tín của thương hiệu.
Bước 4: Đề xuất hành động :Đào tạo nhân viên phải luôn có thái độ niềm nở, kiên nhẫn, biết lắng nghe, biết thấu hiểu, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng… Đào tạo, tuyển chọn những kỹ thuật viên chuyên nghiệp để hỗ trợ khách hàng sửa chữa,thay thế phụ tùng xe; đào tạo nhân viên có kiến thức nghiệp vụ để cung cấp cho khách hàng những thông tin bổ ích về sản phẩm cũng như các dịch vụ bổ sung của công ty…Có những chính sách quản lý chi phí sửa chữa tại các đại lý bằng cách niêm yết giá, thường xuyên theo dõi và kiểm soát hoạt động sửa chữa ở các đại lý, Tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, lắng nghe ý kiến từ phía khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, sẵn sàng nhận lỗi nếu lỗi đó thuộc về doanh nghiệp, đưa ra phương hướng giải quyết và thực hiện một cách triệt để Nhân viên Honda Việt Nam có thể lưu trữ lại những thông tin khiếu nại của khách hàng để có những tài liệu nội bộ, hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp trong tương lai, hoặc lấy những thông tin đó làm cơ sở để tiếp tục cải tiến chất lượng sản phẩm…
Bước 5: Giám sát hành động Theo dõi, kiểm tra quá trình thực hiện để biết được hiệu quả của những hành động, giải pháp Quy trình Benchmarking sẽ được thực hiện liên tục cho tới khi doanh nghiệp hài lòng với kết quả đạt được Honda Việt Nam có thể áp dụng phương pháp này để cải thiện nhiều vấn đề khác trong doanh nghiệp, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịchvụ và gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng
Như vậy, trên đây là một số giải pháp mà nhóm đưa ra có thể giúp Honda Việt Nam đẩy mạnh áp dụng nguyên tắc định hướng vào khách hàng Tuy nhiên, đây chỉ lành những giải pháp mang tính tham khảo, việc thực thi còn phụ thuộc vào nguồn lực cũng như chiến lược phát triển của Honda vào từng giai đoạn nhất định.