báo cáo thực trạng việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng của công ty honda việt nam

Để cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lýchất lượng toàn diện TQM là một dụng pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sựtham gia của mọi cấp mọi khâu, mọi người và

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢIPHÂN HIỆU TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA VẬN TẢI KINH TẾ

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Phạm Thị Hằng

TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 04 năm 2024

Lời cảm ơn

Lời đầu tiên, em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Trong quátrình học tập và tìm hiểu môn “ Quản trị chất lượng và sản phẩm”, chúng em đãnhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn tâm huyết và tận tình của cô.Cô đã giúp em tích lũy thêm nhiều kiến thức về môn học này để có thể hoàn thành

được bài tiểu luận về đề tài: ”Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản trị chấtlượng của công ty Honda Việt Nam”.

Trong quá trình làm bài chắc chắn khó tránh khỏi những thiếu sót Do đó, emkính mong nhận được những lời góp ý của cô và các bạn để bài tiểu luận củanhóm em ngày càng hoàn thiện hơn.

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

Lời cảm ơn 1

Lời mở đầu 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 4

1.Tổng quan về quản trị chất lượng và quản trị chất lượng toàn diện 4

1.1 Quản trị chất lượng là gì? 4

1.2 Quản trị chất lượng toàn diện là gì? 5

2 Khái niệm hệ thống chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng toàn diện?.52.1 Khái niệm hệ thống chất lượng 5

2.2 Khái niệm hệ thống chất lượng toàn diện………5

2.3 Đặc diểm của hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM 6

2.4 Giới thiệu về ISO 9000, ISO 9000:2015, ISO 9001 9

2.5 Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng trong quản trị chấtlượng theo ISO 9000: 2015 10

2.5.1 Sự cần thiết phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng… 2.5.2 Nhận thức vai trò khách hàng………

2.5.3 Triển khai hoạt động định hướng khách hàng……….

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM 17

1 Giới thiệu chung về tập đoàn Honda Việt Nam 17

2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở công ty Honda Việt Nam 18

2.1 Cam kết của Ban lãnh đạo 18

2.2 Xác định đối tượng khách hàng để đáp ứng yêu cầu 19

2.3 Điều tra nhu cầu khách hàng 19

2.4 Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng 202.4.1 Hoạch định sản phẩm hướng vào khách hàng

2.4.2 Kiểm soát quá trình sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp

ứng nhu cầu khách hàng………….

2.5 Đo lường sự thỏa mãn khách hàng 25

2.6 Cải tiến sự thỏa mãn khách hàng 27

3 Đánh giá về thực hiện nguyên tắc định hướng khách hàng của Honda 29

3.1 Ưu điểm 29

3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 31

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY ÁP DỤNG NGUYÊN TẮCĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM 33

1 Định hướng phát triển của Honda Việt Nam trong 10 năm tới 33

2 Một số giải pháp để đẩy mạnh áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở Honda Việt Nam 34

KẾT LUẬN 38

Lời mở đầu

Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn cầu hóanền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh Sản phẩm có thểđược thiết kế tại một quốc gia, sản xuất, lắp ráp tại quốc gia khác, thị trường và toàn cầu.Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm hànghóa có chất lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới Việc xoá bỏ các hàngrào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại và pháttriển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trởnên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn Sự phát triển của khoahọc và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càngcao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Tình hình trên đã khiến cho chất lượngtrở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Chất lượng đã trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến Để thu hút khách hàng, cácdoanh nghiệp, tổ chức cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý Sự hòa nhập của chấtlượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biếnvà tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển.

Chính vì vậy mà các chuyên gia quản trị chất lượng cho rằng: “chữa lại sản phẩm làmột việc làm quá cũ, thay vào đó hãy cải tiến quá trình làm ra chúng” Đó là một nhậnđịnh vô cùng đúng đắn mà trong thị trường kinh tế hiện nay doanh nghiệp cũng cần ápdụng Cải tiến quá trình làm ra chúng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng sản phẩm.Quá trình này đòi hỏi có sự tham gia của tất cả mọi người, những người tham gia vàoviệc cải tiến chất lượng Để cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm, dịch vụ quản lýchất lượng toàn diện (TQM) là một dụng pháp hữu hiệu giúp các doanh nghiệp thu hút sựtham gia của mọi cấp mọi khâu, mọi người vào quá trình quản lý chất lượng nhằm đápứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG1.Tổng quan về quản trị chất lượng và quản trị chất lượng toàn diện Quản trị chất lượng là gì?

Hiện nay có nhiều cách tiếp cận về quản trị nói chung và quản trị chất lượng nóiriêng Do có nhiều quan điểm về quản trị nên trong quản trị chất lượng cũng tồn tại mộtsố quan điểm, như:

Theo GOST 15467 – 70 của Liên Xô định nghĩa : “Quản trị chất lượng là xây dựng,đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thôngvà tiêu dùng”.

Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật Bản JIT “ Quản trị chất lượng là hệ thống cácphương pháp sản xuất tạo ra điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượnghoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.

Kaoru Ishikawa, chuyên gia hàng đầu về chất lượng của Nhật Bản đã làm rõ thêm:“Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡngmột sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũngthoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng”

A.G Roberson (Anh) định nghĩa “Quản trị chất lượng là ứng dụng các phương pháp,thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuấtphù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đườnghiệu quả nhất, kinh tế nhất”.

Theo TCVN ISO 9000 : 2015, “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động củachức năng quản trị nhằm xác định mục tiêu và chính sách chất lượng cũng như tráchnhiệm thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, đảm bảochất lượng, và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ của hệ thống chất lượng”.

Tóm lại: Quản trị chất lượng nhằm mục đích sản xuất ra một sản phẩm có mức chấtlượng có thể thỏa mãn những đòi hỏi của người tiêu dùng với chi phí tối ưu Thực raquản trị chất lượng được hiểu theo nghĩa rộng hơn là: chất lượng là chất lượng công việc,chất lượng phục vụ, chất lượng của một quá trình, chất lượng lãnh đạo, chất lượng hoạtđộng của hệ thống, một công ty, một hãng

1.2 Chất lượng toàn diện là gì?

TQM: Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện

TQM là phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trênsự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoảmãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội Theo ISO9000:2015 “Quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chấtlượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thànhcông lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổchức đó và cho xã hội.”

TQM đã được nhiều công ty áp dụng và đã trở thành ngôn ngữ chung trong lĩnh vựcquản lý chất lượng TQM đã được coi như là một trong những công cụ quan trọng giúpcác nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong Thương mại thế giới(Technical Barrieres to International Trade – TBT)

Áp dụng TQM là một trong những điều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vàonền kinh tế khu vực và thế giới của xã hội Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sảnphẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM sovới các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diệncho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy độngsự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt mục tiêu chất lượng đã đề ra.

2 Khái niệm hệ thống chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng toàn diện?2.1 Khái niệm hệ thống chất lượng

Để cho chương trình quản lý chất lượng mang lại hiệu quả thì mỗi doanh nghiệp cầnlựa chọn, xây dựng cho mình một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp để áp dụng.

Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức là công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêuvà các chức năng quản lý chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2015 “Hệ thống quản lýchất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và kiểm soát một tổ chức đạt mục tiêu chấtlượng”

- Nói cách khác hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quátrình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý chất lượng.

2.2 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện TQM

Áp dụng TQM không những nâng cao được chất lượng sản phẩm mà còn cảithiện hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống nhờ vào nguyên tắc luôn làm đúng việcđúng ngay lần đầu.

Theo ISO 9000:2015 “Quản lý chất lượng đồng bộ là cách quản lý một tổ chứctập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạtđược sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho cácthành viên của tổ chức đó và cho xã hội.” TQM đã được nhiều công ty áp dụng và đã trởthành ngôn ngữ chung trong lĩnh vực quản lý chất lượng.

TQM đã được coi như là một trong những công cụ quan trọng giúp các nhà sảnxuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong Thương mại thế giới (Technical Barrieresto International Trade – TBT) Áp dụng TQM là một trong những điều kiện cần thiếttrong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới

2.3 Đặc diểm của hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM

TQM là một phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều bộphận có chức năng khác nhau, nhưng lại đòi hỏi một sự hợp tác đồng bộ Các đặc điểmcủa TQM có thể liệt kê như sau:

Về mục tiêu

Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một, chính sách chấtlượng phải hướng tới khách hàng Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là thỏamãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố gắng đạt được một số tiêuchuẩn chất lượng đã đề ra từ trước Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất lượng làmột trong những hoạt động quan trọng của TQM.

Về quy mô

Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc sảnxuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp Vì thông thường, việc muanguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất ra (tùytheo từng loại sản phẩm) Do đó để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải xây dựngcác yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để có thể kiểm soát được chất lượngnguyên vật liệu, cải tiến các phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ của sản xuất.

Đây là một công việc hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp có sử dụng cácnguyên liệu phải nhập ngoại Giữ được mối liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp là

một yếu tố quan trọng trong hệ thống “vừa đúng lúc’ (Just in time-JIT) trong sản xuất,giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm được thời gian, tiền bạc nhờ giảm được dự trữ.

Về hình thức

Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển sang việc kếhoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất Sử dụng cáccôngcụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng như những yếu tốảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và các biện pháp phòngngừa thích hợp.

Cơ sở của hệ thống TQM

Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong đơn vị Nóiđến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm Nhưng chính chất lượngcon người mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM Trong ba khối xây dựng chính trongsản xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc ), phần mềm (các phươngpháp, bí quyết, thông tin ) và phần con người thì TQM khởi đầu với phần con người.

Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện và thống nhấtnăng lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện và chuyển quyền hạn,nhiệm vụ cho họ.

Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận

dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty Cho nên đểthực hiện TQM, doanh nghiệp phải xây dựng được một môi trường làm việc, trong đó cócác tổ, nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc của họ.Trong các nhóm đó,trọng tâm chú ý của họ là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các thao tác để thựchiện những mục tiêu chiến lược của công ty bằng con đường kinh tế nhất Đây là một vấnđề quan trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ.

Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101 – 81 của Viện tiêu chuẩn

Công nghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọingười trong công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các giámsát viên và cả công nhân nữa Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của công tynhư: nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết kế, chuẩnbị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi bán hàng cũng

như cơng tác kiểm tra tài chánh, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân viên Quản lý chấtlượng theo kiểu này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bộ - TQM”

Về tổ chức:

Hệ thống quản lý trong TQM cĩ cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm sốt, phối hợpmột cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi chocác hoạt động tổ, nhĩm Việc áp dụng TQM cần thiết phải cĩ sự tham gia của lãnh đạocấp cao và cấp trung gian Cơng tác tổ chức phải nhằm phân cơng trách nhiệm một cáchrành mạch Vì vậy, TQM địi hỏi một mơ hình quản lý mới, với những đặc điểm khác hẳnvới các mơ hình quản lý trước đây Quản trị chất lượng là chất lượng của quản trị , là chấtlượng của cơng việc Do vậy, để thực hiện tốt TQM thì đầu tiên cần làm là phải đặt đúngngười đúng chỗ và phân định rạch rịi trách nhiệm của ai, đối với việc gì Vì thế, trongTQM việc quản lý chất lượng và chịu trách nhiệm về chất lượng là trách nhiệm của cácnhà quản lý chủ yếu trong doanh nghiệp Những người nầy lập thành phịng đảm bảo chấtlượng (QA : Quality Assurance) dưới sự chỉ đạo của Giám đốc điều hành cấp cao nhất(CEO : Chief Excutive Officer) của doanh nghiệp để thực hiện việc phịng ngừa bằngquản lý chứ khơng dành nhiều thời gian cho việc thanh tra, sửa sai Cấp lãnh đạo trực tiếpcủa phịng đảm bảo chất lượng cĩ trách nhiệm phải đảm bảo dây chuyền chất lượngkhơng bị phá vở.

Mặt khác, cơng việc tổ chức xây dựng một hệ thống TQM cịn bao hàm việc phâncơng trách nhiệm để tiêu chuẩn hĩa cơng việc cụ thể, chất lượng của từng bộ phận sảnphẩm và sản phẩm ở mỗi cơng đoạn Để thành cơng cần phải cĩ các biện pháp khuyếnkhích sự tham gia của các nhân viên Vì vậy, mơ hình quản lý theo lối mệnh lệnh khơngcĩ tác dụng, thay vào đĩ là một hệ thống trong đĩ viêc đào tạo, hướng dẫn và ủy quyềnthực sự sẽ giúp cho bản thân người nhân viên cĩ khả năng tự quản lý và nâng cao các kỹnăng của họ.

Về kỹ thuật quản lý và cơng cụ:

Các biện pháp tác động phải được xây dựng theo phương châm phịng ngừa “làmđúng việc đúng ngay từ đầu”, từ khâu nghiên cứu, thiết kế, nhằm giảm tổn thất kinh tế.Aïp dụng một cách triệt để vịng trịn DEMING (PDCA) làm cơ sở cho việc cải tiến chấtlượng liên tục Mặt khác, trong quản lý, số liệu bị tản mạn là điều khơng thể tránh khỏi,chính nĩ sẽ khơng cho phép ta xác định về mặt định lượng các vấn đề nảy sinh Việc sử

dụng các công cụ thống kê là cách tiếp cận có hệ thống và khoa học Việc ra quyết địnhđiều chỉnh phải dựa trên cơ sở các sự kiện, dữ liệu chứ không dựa vào cảm tính hoặc theokinh nghiệm Với các công cụ nầy, chúng ta có thể kiểm soát được những vấn đề liênquan đến chất lượng sản phẩm trong suốt quá trình sản xuất.

Trên đây chỉ là những đặc điểm cơ bản của TQM, việc triển khai áp dụng nó như thếnào cho hiệu quả lại phụ thuộc rất nhiều vào những hoàn cảnh thực tế vì các phươngpháp quản lý chất lượng không thể tiến hành tách rời những điều kiện văn hóa-xã hội.

2.4 Giới thiệu về ISO 9000, ISO 9000:2015, ISO 9001

ISO là viết tắt của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa Tên đầy đủ của ISO làInternational Organization for Standardization Đây là một tổ chức phi chính phủ đượcthành lập năm 1947 Phạm vi hoạt động của ISO bao trùm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinhtế, xã hội, lịch sử Theo nguyên tắc hoạt động của ISO cứ khoảng 5 năm một lần, các tiêuchuẩn được rà soát, xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh và nhữngbiến động của thị trường Trong đó ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được các tổ chức, doanhnghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụng nhiều nhất trong số các tiêu chuẩn doISO ban hành ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng Bộ tiêuchuẩn này được ban kỹ thuật TC/ISO 176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa soạnthảo và ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu chuẩnđược chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng tronglĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tổ chức Bộ tiêu chuẩn ISO 9000bao gồm các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và một số tiêu chuẩn hướng dẫnáp dụng khác

Các phiên bản khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có sự khác nhau về số lượngcác tiêu chuẩn, kết cấu và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000:2015 là hệthống quản lý và chất lượng – Cơ sở và từ vựng

Tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định các từngữ cho hệ thống quản lý, chứa đựng ngôn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO9001 là một tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, do Tổ chức tiêuchuẩn hóa quốc tếphát triển và ban hành được sử dụng và công nhận trên toàn thế giới Nó xác định một tậphợp các yêu cầu quản lý chất lượng ISO 9001 được sử dụng cho việc đánh giá chứng

nhận ISO 9001 hệ thống quản lý chất lượng của một doanh nghiệp phù hợp với tiêuchuẩn ISO 9001

2.5 Phân tích nguyên tắc định hướng theo khách hàng trong quản trị chấtlượng theo ISO 9000: 2015

2.5.1 S c n thi t ph i áp d ng nguyên t c đ nh hự cần thiết phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ần thiết phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ết phải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ải áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ụng nguyên tắc định hướng khách hàng ắc định hướng khách hàng ịnh hướng khách hàng ướng khách hàng ng khách hàng

Vấn đề quan trọng nhất của quản trị chất lượng là dồn mọi nỗ lực để không nhữngđáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt qua sự mong đợi của khách hàng Do đóhướng vào khách hàng là nguyên tắc đầu tiên và chủ chốt Mỗi tổ chức đều phụ thuộc vàokhách hàng của mình, và do vậy phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của kháchhàng, đáp ứng thường xuyên nhu cầu của họ và mong đợi của họ đồng thời luôn cố gắngđáp ứng vượt bậc những mong đợi đó Những lợi ích đạt được khi áp dụng nguyên tắcđịnh hướng vào khách hàng :

- Khách hàng sẵn sàng trả cao hơn khi được đáp ứng đúng nhu cầu- Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Gia tăng lòng trung thành của khách hàng

- Nâng cao danh tiếng của tổ chức khi mà khách hàng đều đánh giá tốt

- Khách hàng sẽ giới thiệu những khách hàng khác do đó tổ chức ngày càng có nhiềukhách hàng hơn.

- Giúp gia tăng doanh thu và lợi nhuận một cách bền vững từ đó gia tăng thị phần,tăng hiệu quả hoạt động và phát triển lâu dài.

2.5.2 Nh n th c vai trò khách hàngận thức vai trò khách hàngức vai trò khách hàng

Khách hàng là những tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ màdoanh nghiệp cung cấp: đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng Hiện nay các doanh nghiệp thường phânloại khách hàng thành 2 nhóm lớn, đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.Cụ thể là:

- Khách hàng bên ngoài (thường gọi là khách hàng): Là toàn bộ những người ở bênngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ, có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sảnphẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng… Khách hàng bên

ngoài có thể bao gồm những người thực sự tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanhnghiệp (người sử dụng) hoặc cũng có thể là những người không tiêu dùng sản phẩm củadoanh nghiệp như cơ quan quản lí nhà nước, các tổ chức xã hội, các cá nhân trong cộngđồng (người hưởng thụ) hay là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, raquyết định mua và trả tiền (người mua).

- Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ): Là tất cả các thành viên, cán bộ côngnhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc cho doanh nghiệp và đượchưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngàycàng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối vớimỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Kháchhàng là người mang lại tất cả mọi thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận, đến hình thức kinhdoanh, sản phẩm kinh doanh,… Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quantrọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Tại sao lại có khẳng định nhưvậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ.Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽbị phá sản.

- Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp,là nhân tố quan trọng giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình Thực tếcho thấy rằng, một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì khách hàng sẽluôn được đón nhận Chỉ cần họ luôn hướng về khách hàng, khách hàng sẽ luôn nhớ đếndoanh nghiệp mình đầu tiên Khách hàng có thể cho doanh nghiệp biết liệu các kế hoạchchiến lược kinh doanh mình muốn thực hiện có phù hợp với mong đợi của thị trường haykhông.

Lắng nghe khách hàng là cách tốt nhất để giải quyết các khúc mắc, hiểu nhầm đểkhông ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng hay danh tiếng doanh nghiệp Nhiều doanhnghiệp hiện đang sử dụng chat bot, email, hotline để ghi nhận những phản hồi của kháchhàng để kịp thời giải quyết vấn đề, gửi các thông điệp xin lỗi, đính chính nhanh nhất

- Khách hàng giúp các công ty tạo ra lợi nhuận, nhiên liệu kinh tế cần thiết để điềuhành một doanh nghiệp phát triển mạnh Bằng cách mua các sản phẩm và dịch vụ của

công ty, khách hàng sẽ trả cho công ty một khoảng chi phí để có được sản phẩm hay dịchvụ đó Doanh nghiệp có thể cảm nhận được di chuyển của nền kinh tế trên thị trườngbằng cách xem xét xu hướng giá chung và điều chỉnh giá của công ty cho phù hợp Xemxét giá đôi khi giúp công ty của bạn cạnh tranh.

Mỗi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình, và do vậy phải hiểu cácnhu cầuhiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng thường xuyên nhu cầu và mong đợi của họđồng thời luôn cố gắng đáp ứng vượt bậc những mong đợi đó Một lời giới thiệu củakhách hàng bằng mười lời chiến dịch tiếp thị của doanh nghiệp Vì vậy, khách hàngchính là “cầu nối” chất lượng nhất giúp doanh nghiệp chạm đến trái tim của những ngườidùng khác tốt hơn.

Dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là phảiđáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần của hànghóa và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà còn có nhũng yêu cầu cao hơn thế nữa Vấnđề mà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ cấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ côngnhân viên đều phải thay đổi theo tư duy mới “Hướng về khách hàng”.

2.5.3 Tri n khai ho t đ ng đ nh hển khai hoạt động định hướng khách hàngạt động định hướng khách hàng ộng định hướng khách hàngịnh hướng khách hàngướng khách hàngng khách hàng

Cam kết của Ban lãnh đạo:

Ban lãnh đạo phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xâydựng và thực hiện hệ thống quản trị chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thốngđó bằng cách: truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu củakhách hàng cũng như các yêu cầu về luật định và chế định, thiết lập chính sách chấtlượng, đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng, tiến hành việc xem xét của lãnhđạo, và đảm bảo sẵn có các nguồn lực.

- Xác định đối tượng khách hàng : Có nhiều cách phân loại khách hàng+ Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Theo đó, khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp là những đối tượngchỉ chiếm 20% về số lượng nhưng chiếm đến 80% về doanh thu hoặc lợi nhuận Số kháchhàng còn lại chiếm đến 80% về số lượng nhưng chỉ chiếm khoảng 20% về doanh thuhoặc lợi nhuận.

+ Căn cứ vào đặc điểm của khách hàng

 Khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.

 Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và ngườitiêu dùng cuối cùng.

 Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.

 Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nướccấp trung ương, địa phương.

- Điều tra nhu cầu khách hàng

Điều tra nhu cầu khách hàng là tổ chức cần tìm hiểu, điều tra, đặc biệt luôn lắng ngheý kiến của khách hàng thông qua cách sử dụng tập khách hàng mẫu (khảo sát, phỏng vấn,…), sử dụng thông tin khách hàng cũ hoặc phân tích khách hàng của đối thủ cạnh tranhtrực tiếp (từng là khách hàng tiềm năng của công ty).

+ Các phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng

 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại, gửi thư chokhách hàng.

 Điều tra theo nhóm tập trung, phương pháp này tranh thủ được những ý kiến trựctiếp của khách hàng và các chuyên gia về chất lượng.

 Phương pháp xây dựng mối quan hệ trực tiếp và lâu dài với khách hàng Được biểuhiện thông qua hình thức: gọi điện, gửi thư hoặc gửi các bản câu hỏi tới khách hàng vàyêu cầu khách hàng trả lời về các thông tin cần thiết về chất lượng sản phẩm.

 Sử dụng các công cụ truyền thông xã hội để thu thập thông tin khách hàng và tiếpnhận những ý kiến đóng góp, phản hồi của họ về các vấn đề chất lượng sản phẩm củadoanh nghiệp.

- Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng gồm:

+ Hoạch định sản phẩm hướng vào khách hàng: Doanh nghiệp cần nhắm vào nhucầu, xác định mong muốn của khách hàng từ đó thiết kế sản phẩm, các yếu tố kỹ thuậtdựa trên những mong muốn, nhu cầu của khách hàng và phân phối sản phẩm theo cáchthức mà khách hàng mong muốn.

+ Kiểm soát quá trình sản xuất (kiểm soát 4M): Việc giám sát, kiểm soát sản xuất vàphân tích 4M có hiệu quả trong việc kiểm tra nhà máy, giảm thiểu hàng phế phẩm vànâng cao năng suất lao động Cụ thể:

Nguyên vật liệu: Chi phí nguyên vật liệu chiếm hơn 50% tổng chi phí sản xuất Cầnkiểm tra việc bảo quản và sử dụng nguyên vật liệu theo các tiêu chuẩn và định mức đãquy định Cần kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào bằng các bước như: kiểm tra xem sửdụng phương tiện, thời gian vận chuyển và bốc dỡ có hợp lý không? Tình trạng xử lýnguyên vật liệu có hợp lý không? Lượng hàng tồn kho có thích hợp không? Việc sắp xếpnguyên vật liệu trong kho có thích hợp không?

Máy móc, thiết bị: Có thể kiểm tra bằng cách: xem trước bảng hướng dẫn sử dụngmáy móc để hiểu cách vận hành của chúng, máy móc này có phù hợp với năng lực củanhân viên không? Có phù hợp với quy trình sản xuất không? Định mức tiêu hao ra sao?Việc sắp xếp, bố trí thiết bị, dụng cụ sản xuất có khoa học không? Hơn nữa, cần kiểm tra

tài liệu bảo dưỡng để chắc chắn rằng khi máy móc hỏng hóc biết cách sửa chữa kịpthời…

Nguồn nhân lực: Doanh nghiệp cần tìm hiểu các yếu tố: tiêu chuẩn công việc, nhữngquy định và chính sách về vị trí công việc của từng bộ phận, từng người,…Bên cạnh đó,cần xác định kỹ năng nắm bắt công việc có tốt không, làm việc có trách nhiệm không,năng suất lao động cao không, có mâu thuẫn nội bộ không?,…

Các phương pháp:Có thể đưa ra những khía cạnh như: Quy trình sản xuất có hợp lýkhông? Phương pháp áp dụng có tạo ra sản phẩm tốt không? Có phải là phương pháptăng năng suất tốt không? Phương pháp tiến hành an toàn không? Biểu đồ theo dõi kếhoạch thực hiện ra sao? Lịch trình công việc được lập như thế nào?

+ Kiểm soát quá trình phân phối, tiêu dùng sản phẩm: bộ phận chịu trách nhiệm cầnkiểm soát quá trình phân phối phải đảm bảo diễn ra nhanh chóng, ngắn gọn, đơn giản,chính xác, sản phẩm được dự trữ, bảo quản tốt đúng quy trình,…khi sản phẩm đến tayngười tiêu dùng vẫn đảm bảo được về mặt hình thức cũng như chất lượng.

- Đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng vềviệc tổ chức có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi đó như một trong nhữngthước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định các phươngpháp thu thập và sử dụng các thông tin này Theo dõi cảm nhận của khách hàng: việc thuthập đầu vào từ các nguồn như khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu kháchhàng về chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích thua lỗkinh doanh, những khen ngợi, các yêu cầu bảo hành và báo cáo của đại lý,…

- Cải tiến sự thỏa mãn khách hàng

Luôn lắng nghe sự phản ánh của khách hàng, luôn cảm ơn, thái độ tử tế và tôn trọngkhách hàng, nhận lỗi và xin lỗi khi có sai lầm, cung cấp hỗ trợ dịch vụ liên lạc, tròchuyện với khách hàng như người bạn, tạo những trải nghiệm tuyệt vời, hành động ngayvới mỗi phản hồi của khách hàng; xây dựng cộng đồng khách hàng, Đặc biệt, tổ chứcphải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụngchính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hànhđộng khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo

- Các phương pháp cải tiến sự thỏa mãn khách hàng

+ Kaizen: Kaizen được nhắc đến trong những thuật ngữ kinh tế của người Nhật Bản,chính là từ ghép nối của hai từ là “kai” – liên tục và “zen” – cải tiến, dịch sang thuật ngữtiếng Anh là “ongoing improvement” nghĩa là sự cải tiến không ngừng nghỉ Kaizenkhông chỉ là cải tiến liên tục trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp màcòn cóý nghĩa trong cuộc sống con người Tức là trong cuộc sống thì con người cũng cầncải tiến và thay đổi để tốt lên.

+ Nguyên tắc 5S:

5S là nền tảng cơ bản để thực hiện các hệ thống đảm bảo chất lượng xuất phát từquan điểm: Nếu làm việc trong một môi trường lành mạnh, sạch đẹp, thoáng đãng, tiệnlợi thì tinh thần sẽ thoải mái hơn, năng suất lao động sẽ cao hơn và có điều kiện để việcáp dụng một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả hơn Phương pháp 5S được phát minhbởi người Nhật và họ cũng rất tự hào khi cả thế giới áp dụng phương pháp này của họ Làmột công cụ mang tính nền tảng căn bản, 5S được diễn giải như sau: Sàng lọc (Seiri), Sắpxếp (Seiton), Sạch sẽ (Seiso), Săn sóc (Seiketsu), Sẵn sàng (Shitsuke).

+Benchmarking – Chuẩn đối sánh:

Benchmarking hay chuẩn đối sánh là một phương pháp cải tiến chất lượng liên tục.Benchmarking là một quá trình đo lường, đánh giá hiệu suất của các sản phẩm, dịch vụhoặc quy trình của doanh nghiệp so với các sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình của mộtdoanh nghiệp khác đang dẫn đầu trong ngành Cụ thể, Benchmarking sẽ xác định các cơhội cải tiến bên trong bằng cách nghiên cứu các doanh nghiệp đang có hiệu suất vượt trội.Sau đó phân tích những yếu tố nào đã giúp cho hiệu suất đó vượt trội, từ đó so với doanhnghiệp và bắt đầu thực hiện các thay đổi để mang lại những cải tiến đáng kể.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY HONDA VIỆT NAM

1 Giới thiệu chung về tập đoàn Honda Việt Nam

Công ty Honda Việt Nam (HVN) được thành lập vào năm 1996, là liên doanh giữaCông ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) và TổngCông ty Máy Động Lực và Máy Nông nghiệp Việt Nam với 2 ngành sản phẩm chính: xemáy và xe ô tô Sau hơn 25 năm có mặt tại Việt Nam, Honda Việt Nam đã không ngừngphát triển và trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực sản xuất xe gắnmáy và nhà sản xuất ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam Các hoạt động chính của Côngty bao gồm: sản xuất, lắp ráp, mua bán xe máy và ô tô mang nhãn hiệu Honda; cung cấpcác dịch vụ sau bán cho cả ô tô và xe máy như: sửa chữa, bảo hành, bảo dưỡng; xuấtkhẩu, nhập khẩu xe máy nguyên chiếc, linh kiện, phụ tùng phục vụ hoạt động sản xuất vàsửa chữa ô tô, xe máy Bằng việc cung cấp sản phẩm đa dạng cả về mẫu mã, chủngloại, giá, mỗi sản phẩm lại phù hợp với từng giới tính, lứa tuổi, khả năng kinh tế, cátính, khác nhau nên các sản phẩm của Công ty đã được bao phủ rộng rãi trên phạm vitoàn quốc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau Hiện nay, sản phẩm xe máy củahãng chiếm khoảng 79,9% thị phần xe máy toàn quốc, sản phẩm ô tô chiếm khoảng10,2% thị phần ô tô với các sản phẩm như sau:

- Các sản phẩm xe máy:

+ Wave RSX, Wave Alpha, Blade,… là các sản phẩm thuộc phân khúc bình dân, phùhợp với khách hàng có thu nhập trung bình - thấp, sinh viên, người mới đi làm, tập trungnhiều tại các vùng nông thôn.

+ Air Blade, Lead, Vision, Future, là các sản phẩm thuộc phân khúc trung cấp, phùhợp với khách hàng có thu nhập khá, ổn định, tập trung tại cả nông thôn và thành thị.

+ SH, SH Mode, Super Cub, Rebel, là các sản phẩm thuộc phân khúc cao cấp, phùhợp với các khách hàng cao thu nhập cao, thương gia, đại gia, tập trung nhiều tạicácthành phố, các khu vực đô thị, nông thôn,… có kinh tế phát triển.

- Các sản phẩm ô tô:+ Honda Brio - Xe hạng A+ Honda City - Xe hạng B

+ Honda Civic - Xe hạng C

+ Honda Accord - Xe hạng D

+ Honda HR-V - Crossover cỡ nhỏ+ Honda CR-V - Crossover cỡ trung

Thời gian áp dụng chứng chỉ ISO 9001: Vào tháng 3/2003, sau 7 năm thành lập,Công ty Honda Việt Nam chính thức được nhận và áp dụng chứng chỉ ISO 9001:2000nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất, giảm chi phí trong sản xuất choCông ty và tăng sự uy tín của Công ty về đảm bảo chất lượng.

2 Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở công tyHonda Việt Nam

2.1 Cam kết của Ban lãnh đạo

Một slogan rất tâm đắc của Honda là: “The power of dream” Ước mơ là khởi nguồncủa bản lĩnh và là nguồn năng lượng để Honda đương đầu với mọi thử thách mà khônghề lo sợ sự thất bại Câu slogan này như một thông điệp mà Honda gửi đến mọi kháchhàng rằng công ty sẽ hiến dâng mình cho việc cung cấp đến cho người dân những sảnphẩm có chất lượng tốt nhất với giá cả hợp lý Honda chấp nhận thử thách trongviệc pháttriển những sản phẩm và công nghệ mới trong khi vẫn đề cao và khuyến khích ước mơcũng như lòng đam mê của mỗi nhân viên để tạo ra những sản phẩm mang tính đột phá,đem lại niềm vui cho nhiều khách hàng Khách hàng là đối tác, là bạn, vì thế công ty luôncố gắng tạo ra bầu không khí tốt nhất để đôi bên đều cảm thấy hài lòng với những gìmình thu được Trong thư của Tổng Giám đốc Công ty Honda Việt Nam Daiki Miharatrên trang chủ của Honda có viết: “Honda Việt Nam sẽ luôn nỗ lực không ngừng để tạo ranhững giá trị mới cho xã hội cũng như cam kết mang lại cuộc sống tự do, an toàn và thoảimái, nhân rộng niềm vui của tất cả mọi người thông qua các sản phẩm và dịch vục ủamình, để trở thành công ty được xã hội mong đợi.” Với mục tiêu rõ ràng vì một cuộcsống hiện đại với chất lượng sống cao hơn Honda cam kết cố gắng hết sức mang đến chokhách hàng Việt Nam sản phẩm chấtlượng cao nhất, đáp ứng tiêu chuẩn Honda toàn cầu.Trong lời chào của tổng giám đốc Honda Koji Onishi có viết: “Chương trình “Tôi yêuViệt Nam” chính là cam kết của chúng tôi và truyền tải thông điệp mà chúng tôi thể hiện