MỤC LỤC
Theo nguyên tắc hoạt động của ISO cứ khoảng 5 năm một lần, các tiêu chuẩn được rà soát, xem xét và điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh và những biến động của thị trường. Bộ tiêu chuẩn này được ban kỹ thuật TC/ISO 176 của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa soạn thảo và ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một bộ gồm các tiêu chuẩn được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tổ chức.
Ban lãnh đạo phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản trị chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó bằng cách: truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu về luật định và chế định, thiết lập chính sách chất lượng, đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng, tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và đảm bảo sẵn có các nguồn lực. + Kiểm soát quá trình phân phối, tiêu dùng sản phẩm: bộ phận chịu trách nhiệm cần kiểm soát quá trình phân phối phải đảm bảo diễn ra nhanh chóng, ngắn gọn, đơn giản, chính xác, sản phẩm được dự trữ, bảo quản tốt đúng quy trình,…khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng vẫn đảm bảo được về mặt hình thức cũng như chất lượng.
Thời gian áp dụng chứng chỉ ISO 9001: Vào tháng 3/2003, sau 7 năm thành lập, Công ty Honda Việt Nam chính thức được nhận và áp dụng chứng chỉ ISO 9001:2000 nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất, giảm chi phí trong sản xuất cho Công ty và tăng sự uy tín của Công ty về đảm bảo chất lượng.
Thời gian áp dụng chứng chỉ ISO 9001: Vào tháng 3/2003, sau 7 năm thành lập, Công ty Honda Việt Nam chính thức được nhận và áp dụng chứng chỉ ISO 9001:2000 nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất, giảm chi phí trong sản xuất cho Công ty và tăng sự uy tín của Công ty về đảm bảo chất lượng. Thực trạng áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng ở công ty. trong các hoạt động thường ngày. Chúng tôi nỗ lực cung cấp các sản phẩm chất lượng toàn cầu với giá cả hợp lý, vì sự hài lòng cao nhất của khách hàng Việt Nam. 2.2 Xác định đối tượng khách hàng để đáp ứng yêu cầu. Đối tượng khách hàng của Honda là tất cả người tiêu dùng Việt Nam. Không phân biệt giới tính, tuổi tác, thu nhập. Đối với Việt Nam thì xe máy là phương tiện rất tiện lợi vì nó phù hợp với đa số kinh tế của người dân, phù hợp với giao thông tại Việt Nam. Với các loại xe khác nhau thì khách hàng của công ty sẽ có những nhóm khác nhau. Nhìn chung, khách hàng của Honda được chia làm 3 nhóm. Ở mỗi nhóm Honda sẽ có những sản phẩm để phù hợp với đặc điểm khách hàng, đáp ứng yêu cầu của họ. Khách hàng có thu nhập trung bình, thấp, nằm rải ở vùng nông thôn hoặc những người vừa bắt đầu đi làm. Sản phẩm cung cấp cho khách hàng này chú trọng vào sự ổn định, tiết kiệm nguyên liệu, lợi ích từ sản phẩm mang lại tiện dụng, dễ sử dụng cho việcdi chuyển. Khách hàng không quá chú trọng về ngoại hình sản phẩm. Khách hàng có thu nhập ở mức khá. Sản phẩm có độ bền và tính năng sử dụngcao hơn, ngoại hình bắt mắt hơn so với sản phẩm bình dân. Khách hàng có nhu cầu khẳng định bản thân với xã hội thông qua sự sang trọng, ngoại hình đẹp của mẫu xe.Tuy nhiên ngoại hình chưa phải là mối quan tâm nhiều nhất mà khách hàng vẫn đến sự ổn định, lợi ích sản phẩm mang lại nhiều hơn. Dành cho khách hàng có thu nhập cao. Ở nhóm này các sản phẩm sở hữu các tính năng cao cấp nhất. Khách hàng quan tâm yếu tố ngoại hình lên hàng đầu. Thể hiện sự sang trọng, hoành tráng, thể hiện được đẳng cấp, giai tầng địa vị xã hội của mình. 2.3 Điều tra nhu cầu khách hàng. Đối với đa số người Việt thì xe máy là một phương tiện rất tiện lợi vì nó phù hợp với túi tiền, phù hợp với giao thông Việt Nam. Theo ông Fumihiko Ike, giám đốc điều hành Honda Motor Nhật Bản từng nhận định: “Việt Nam là một trong những thị trường quan trọng nhất của Honda, không chỉ bởi quy mô mà còn bởi chúng tôi không thể tìm thấy bất kỳ một quốc gia nào khác mà tại đó xe máy lại thông dụng và là một phần của cơ cấu xã hội như Việt Nam”. Việt Nam chính là thị trường tiêu thụ xe máy năng động và đầy tiền năng vì vậy ở Việt Nam, Honda chủ yếu tập trung vào sản xuất và kinh doanh xe máy thay vì ô tô. Chương trình Thăm dò ý kiến khách hàng sẽ được Honda tổ chức hàng năm qua điền phiếu giấy trực tiếp hoặc online qua app Honda+ với những phần quà hấp dẫn. Ngoài ra Honda còn phát triển website và app Honda+, khách hàng có thể thông qua app tìm hiểu thông tin về sản phẩm, được tư vấn online khi có thắc mắc với các sản phẩm. Những số liệu mà khách hàng gửi tới thể hiện lượng quan tâm đến các sản phẩm ra sao, qua đó hiểu hơn về nhu cầu của khách hàng. 2.4 Tổ chức chuỗi tạo sản phẩm hướng vào khách hàng a) Hoạch định sản phẩm hướng vào khách hàng. + Dòng xe này hướng tới những khách hàng có nhu cầu đi đường dài thường xuyên (chẳng hạn như đi phượt), không mang quá nhiều đồ đạc; ưa thích xe có động cơ khỏe. + Đây là dòng sản phẩm cao cấp nhất của Honda, phù hợp với những khách hàng yêu thích những chiếc xe phân khối lớn, động cơ khỏe và ngoại hình mạnh mẽ, quan trọng hơn cả là nhắm tới những khách hàng có thu nhập cao, phần nào muốn thể hiện đẳng cấp thông qua những chiếc xe phân khối lớn. Có thể thấy tại thị trường Việt Nam, Honda không tập trung quá nhiều vào ôtô. Những mẫu ô tô mà Honda tung ra chủ yếu phù hợp với khách hàng mua xe với nhau cầu cá nhân đi lại, xe gia đình vì đều là dòng xe dưới 7 chỗ, không phù hợp với nhu cầu chạy dịch vụ hay kinh doanh hàng hóa. b) Kiểm soát quá trình sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Chất lượng sản phẩm của Honda rất bền, tính an toàn cao, đặc biệt thích hợp với các điều kiện giao thông ở Việt Nam cùng với các dịch vụ sau bán hàng chu đáo bởi đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt, chuyên nghiệp, các sản phẩm của Honda Việt Nam đã chiếm trọn cảm tình của khách hàng Việt Nam. - Nguyên nhân: Về quy trình kiểm tra chất lượng xe, tuy Honda công bố rằng công ty đã tiến hành nhiều thử nghiệm về chất lượng trong quá trình phát triển, sản xuất và phân phối sản phẩm dựa trên quy định và luật pháp Việt Nam và theo tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng của Honda, nhưng những sai sót do bộ phận kỹ thuật trong quá trình kiểm tra vẫn hoàn toàn có thể xảy ra khi không được quản lý một cách chặt chẽ, kỹ lưỡng nhất.
Honda cho biết, hãng sẽ tăng cường đầu tư và phối hợp các mảng nghiên cứu, sản xuất Electric Vehicle (xe ô tô điện 100% dùng năng lượng điện để hoạt động), đưa hệ thống hỗ trợ người lái tiên tiến vào tất cả các mẫu xe của mình tại các thị trường lớn vào năm 2030. Ông Mibe - giám đốc điều hành của Honda cho biết, trong 6 năm tới, Honda sẽ đầu tư tổng cộng khoảng 5 nghìn tỷyên (tương đương 46,3 tỷ USD) vào các sáng kiến nghiên cứu và phát triển, trong đó có điện khí hóa, bất kể biến động về doanh thu.Theo nhận định của Bộ Công Thương, Việt Nam đang bước vào giai đoạn “ô tô hóa”, dự báo nhu cầu xe ô tô tăng mạnh trong những năm tới.
- Cải thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hậu mãi: Để cải tiến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ hậu mãi, Honda Việt Nam có thể triển khai Benchmarking - một phương pháp cải tiến hiệu quả trong quản lý chất lượng. Nhân viên Honda Việt Nam có thể lưu trữ lại những thông tin khiếu nại của khách hàng để có những tài liệu nội bộ, hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp trong tương lai, hoặc lấy những thông tin đó làm cơ sở để tiếp tục cải tiến chất lượng sản phẩm….