giúp các doanh nghiệp, cá nhân đa dạng cáchthức tiếp cận đến khách hàng mục tiêu thông qua quảng cáo online trên Facebook.Với sự bùng nô về số lượng người dùng, mở rộng về độ tuôi, khu v
Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài -ccccceesccccccceessssrrrrrtrrrrrsssssrrrrrrrrrree 1 2 Mục tiờu nghiờn cứu ô-ô-scsseesexksEseksrrksEkekkkkEkrkEkkEkHrrrsiirrsisrrarsre 2 3 Nội dung và cõu hỏi nghiờn €Ứu -. ô-ô-ôeseseseseexrsrsrtetrersrsrsrsrrrrrsrsrrrsrsrsrrsrsree 2 3 Nội dung nghiên cứu +vttt2 r0 Ekrree 2 3.2 Câu hỏi nghiên CứỨu -<£©©+++ttEEEELx.EEEELLEHHHHH HH HHHHTHRTHL.E.ETTLLeErirrkeree 2 4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ccccsssseccccvcvccvssssrrrerrrrresssssee 3 4 Đối tượng nghiên cứu .cssirerrerrrertrerterrirttirrirrrrrirrtrrrrrrrrrerrriee 3 4.2 Phạm vi nghiên cứu - sec nghi 3 5 Phương phỏp nghiờn Cứu -ôsô-ôessexesesksrsersrsrsrsrrsrsrsrsrrrsrsrsrrirsrsrsrrrarsrsirrarsre 3 6 Cấu trúc khóa luận tốt nghiGp ssssscccssssssssssssessssssssssssesessessessssssesessesssssssssseeesesessssseeeeessseesssssess 4 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TONG QUAN DOANH NGHIỆP VÀ CƠ SỚ LÝ z;i2720000000 ÔÔÔ.ÔỎ 5 Tổng quan về Công ty Cỗ phần Quang cáo Cong Việt Nam
Giới thiệu CHUNG on eee eee tesssesseseecssseseeensseceecsnsseeeeenseeeessnueseenniass 1.1.2 Tam nhìn, sứ mệnh, mục tiêu 1.1.3 Quá trình hình thành và phát triễn -22+.221.222.EE7 E.2 EE E EE E Errrrrrrrrre 6 1.1.4 Cor cA t6 sẽ ẽẽ
Hình 1.1: Logo CTCP Quảng cáo Công Việt Nam
(Nguôn: CTCP Quảng cáo Cổng Việt Nam, 2015) Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Quảng cáo Công Việt Nam
Trụ sở chính: Tang 8, Tòa nhà Việt - Úc, 402 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3 - Thành phố Hồ Chí Minh
Văn phòng Hà Nội: Tầng 12A - Tòa nhà Viet Tower - số 1 Thái Hà - Phường Trung Liệt - Quận Đồng Da - Thành phó Hà Nội
Loại hình: Digital Marketing Agency
Số lượng nhân viên chính thức: 197
Email: contact@adsplus.vn Website: https://adsplus.vn/
1.1.2 Tam nhìn, sứ mệnh, mục tiêu
Trở thành Công ty phân phối hàng đầu Việt Nam các giải pháp Digital
Adsplus luôn đồng hành hữu ích cùng Doanh nghiệp trong suốt quá trình phát triển, giúp cho mọi Doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ chuyền đổi số hiệu quả với chi phí hợp lý.
Trở thành Công ty cung cấp giải pháp Digital Marketing lớn nhất Việt Nam
- hướng đến phục vụ 10.000 Doanh nghiệp SMEs / năm vào năm 2025
1.1.3 Quá trình hình thành và phát triển
Bảng 1.1: Quá trình hình thành và phát triển Adsplus
Thành lập Công ty Cé phần Quảng cáo Công Việt Nam
(Adsplus) với đội ngũ kinh nghiệm trong lĩnh vực Digital Marketing
Adsplus đứng top 5 trong hạng mục Online Business Development của Google cùng với các đại diện Singapore, Thái Lan, Malaysia, Indonesia
6/2017: Adsplus hợp tác cùng Google, USABC tổ chức hội thảo
Thương mại dành cho các doanh nghiệp nhà nước
9/2017: Adsplus đạt giải Google Partner, đại diện cho khu vực Đông NamÁ tiếp tục tranh tài ở hàng mục Mobile Innovation
Award hợp CRM và Google Ads giữa Adsplus và đối tác Twin
3/2018: Adsplus đại diện duy nhất của Việt Nam nhận giải NHAT DNA GOOGLE PARTNER tại New York, đánh giá cột mốc quan trọng trong năm 2017
11/2018: Adsplus tiếp tục phát huy và trở thành đối tác của những thương hiệu lớn như Innisfree, Thái Tuan, Chi La
2020 Adsplus trở thành đối tác của Tiktok
2021 Đạt giải Agency Holiday Activation Award 2021
2022 ADSPLUS chiến thắng giải thưởng Agency Expert Award 2022 của GOOGLE
(Nguồn: CTCP Quảng cáo Cổng Việt Nam, 2023) 1.1.4 Cơ cấu té chức
P.HN1 | P HN2 | P HN3 Nhóm PTSP | P HCM1 | P HCM2 Nhóm Audi P.KTGGHN | P CSKH
| Các nhóm | Cacnhém Các nhóm Các nhóm Các nhóm _—IP.KTGGHCM (| P.HCNS
Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Adsplus
(Nguồn: CTCP Quảng cáo Cổng Việt Nam, 2023)
Hoạt động kinh doanhh s5<- 2+ kh HH HH HH HH1 Hinh7 1.2 Mụi trường kinh doanh: eôs<s<ssss‡eeseseskskekskEsrkersrkEkkirEErrrsierrarseiee 9 1.2.1 Mụi trường Vĩ mụ -‹sô-+++++ve+EEEL HH HH HH TH nHHT 1111110E.71.1 rrL,9 1.2.2 Môi trường Vi ImÔ -©s+++x+++ExttEEkrEEEktEEErEEEEEEEiErEErEkriirrrrrrkrrkrriirrkrrrrrkerrrrkrrre 11 1.2.3 Ma trận SWOT 1.3 Cơ sở lý thuyết về sự không hài lòng của khách hàng với dịch vụ
Agency trong ngành Marketing được biết tới là những doanh nghiệp chuyên tư vấn, cung cấp các giải pháp, dịch vụ marketing cho các doanh nghiệp khác,nhằm giúp họ xây dựng và phát triển thương hiệu, cũng như các hoạt động quảng bá truyền thông cho sản phâm/ dich vụ mà các doanh nghiệp khách hàng đang cung cấp Một Agency có thé chỉ đi theo một ngách chính, là thế mạnh của họ Một số loại hình agency có thê ké tới:
Digital Marketing Agency: cung cấp các giải pháp truyền thông marketing giúp doanh nghiệp tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu thông qua các kênh kỹ thuật sô như công cụ tìm kiêm, mang xã hội,
Advertising Agency: tạo ra các chiến dịch quảng cáo nhằm giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm và thương hiệu đến gần hơn với khán giả và có ảnh hưởng tích cực đến họ.
Market Research Agency: cung cấp các dịch vụ nghiên cứu và khảo sát thị trường tùy theo nhu cầu của khách hàng.
Brand Agency: Xây dựng thương hiệu cho khách hàng
Web Design Agency: xây dựng website doanh nghiệp
Graphic Design Agency: cung cấp các dịch vụ thiết kế như: thiết kế logo, ân phâm truyên thông, bao bì, nhãn mác
Adsplus là Công ty thuộc lĩnh vực Digital Marketing Chuyên cung cấp giải pháp Digital Marketing & Chuyển đôi số cho Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam và Đông Nam Á.
Các dịch vụ kinh doanh
Dich vụ quảng cáo trên các nền tang: Google, Facebook, Tiktok Trong đó Google và Facebook là 2 nền tảng thế mạnh chính của Adsplus Đối với 2 dịch vụ này, Adsplus có 3 hình thức kinh doanh chính: quản lý tài khoản, thuê tài khoản và cài đặt tài khoản e Quan lý tài khoản: Đây là hình thức cung cấp dịch vụ chủ yếu tai
Adsplus Kỹ thuật Adsplus sẽ trực tiếp triển khai các chiến dịch quảng cáo cho khách hàng. e_ Thuê tài khoản: Khách hàng triển khai các chiến dich quảng cáo trên tài khoản, cần có sự phê duyệt bên phía Adsplus để đảm bảo các quảng cáo triển khai không vi phạm chính sách quảng cáo. © Cài đặt tài khoản: Kỹ thuật Adsplus sẽ tiến hành cài đặt các chiến dịch quảng cáo trên tài khoản quảng cáo của khách hàng sau đó hướng dẫn khách thực hiện quảng cáo và bàn giao tài khoản khi hết hợp đồng (Có các gói: 7 ngày, 14 ngày, 30 ngày).
Học viện Guru: Mở các khóa hoc Google Ads, Facebook Ads online va offline tai 2 văn phòng Hồ Chí Minh va Hà Nội Mỗi nền tang có 2 khoá học: khoá cơ bản và khoá nâng cao dé đáp ứng nhu cầu của học viên.
Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 1.2: Kết quả kinh doanh năm 2022 mee
(Nguôn: CTCP Quảng cáo Cổng Việt Nam, 2022)7 ¡
1.2.1 Môi trường vĩ mô a, Môi trường kinh tế
Nền kinh tế Việt Nam năm 2022 đã khôi phục mạnh mẽ sau đại dịch COVID-19 Tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2022 ước tính tăng 8,02% so với năm trước, đạt mức tăng cao nhất trong giai đoạn 2011-2022 do nền kinh tế khôi phục trở lại Trong mức tăng của tông giá trị tăng thêm toàn nền kinh tế, khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng 3,36%, đóng góp 5,11%; khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 7,78%, đóng góp 38,24%; khu vực dịch vụ tăng 9,99%, đóng góp 56,65% Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu có nhiều biến động mạnh và khó đoán định, tăng trưởng ở hầu hết các quốc gia và khu vực cho thấy nhiều bất ồn và thách thức, tăng trưởng kinh tế Việt Nam được đánh giá cao bởi kết quả thực tế cả năm 2022 đều năm trong và vượt dự báo tăng trưởng.
Theo báo cáo của Cục Đăng ký kinh doanh, trong năm 2022, tình hình hoạt động của doanh nghiệp có phần én định và tích cực hơn Tinh cả năm 2022, có148,5 nghìn doanh nghiệp đăng ký thành lập mới (tăng 27,1%), với tổng số vốn đăng ký là 1.590,9 nghìn tỷ đồng (giảm 1,3%) và tong số lao động đăng ký là 981,3
10 nghìn lao động (tăng 14,9%) Đáng lưu ý, sự phục hồi của ngành dịch vụ cũng thu hút gần 6.500 doanh nghiệp phân ngành dịch vụ lưu trú và ăn uống thành lập mới, tăng tới 53,0% so với cùng kỳ năm 2021 Tính chung cả năm 2022, có 59,8 nghìn doanh nghiệp quay trở lại hoạt động, tăng 38,8% Mức gia tăng nhanh của các doanh nghiệp mới và doanh nghiệp quay trở lại hoạt động cho thay một bộ phận đáng ké các doanh nghiệp đã nhìn nhận những cơ hội kinh doanh mới khi kinh tế Việt Nam phục hồi Day là một trong những điểm tích cực của kinh tế năm 2022. Nhìn chung nhiều doanh nghiệp đã hoạt động trở lai sau đại dịch Covid-19 Dac biệt, một lĩnh vực có sự hồi phục mạnh mẽ là hoạt động thương mại, dịch vụ tiêu dùng, vận tải, du lịch.
Khi kinh tế phát triển, số lượng doanh nghiệp ngày càng tăng thúc day nhu cầu triển khai quảng cáo trên các nền tảng Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ, chưa đáp ứng về mặt nhân sự hay kinh nghiệm trong lĩnh vực quảng cáo. b, Môi trường chính trị
Trong bất kỳ giai đoạn nào thì hoạt động quảng cáo luôn được các doanh nghiệp và nhà nước chú trọng phát triển Ở thời đại Công nghiệp 4.0, thông tin trở thành yếu tố quan trọng nhất, bởi người có kiến thức và kỹ năng xử lý, khai thác, và truyền tải thông tin sẽ có lợi thế trong thế trận cạnh tranh Hoạt động quảng cáo tại Việt Nam cũng không là ngoại lệ.
Thông tin từ quảng cáo thường mang tính chủ quan của cá nhân hoặc doanh nghiệp, dẫn đến người tiêu dùng thường chấp nhận thông tin một cách đơn giản mà không có cơ hội xác minh tính chính xác của nội dung quảng cáo Vì vậy, cần có chính sách phù hop dé bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh trên thị trường, đồng thời dam bảo tính hội nhập va phát triển của đất nước Vậy nên, cơ quan lập pháp đã đưa ra các quy định cụ thể liên quan đến van dé này Có rất nhiều nội dung quy định của nhà nước liên quan đến hoạt động quảng cáo trên nền tảng sỐ (Ví dụ như nghị định 38 về xử ly vi phạm trong hoạt động quảng cáo v.v ) Ngoài ra, hiện nay luật pháp nhà nước cũng đã ban hành luật cụ thé cho các công ty cung cấp dịch vụ truyền thông quảng cáo (Agency).
Như vậy có thê thây, nhà nước đã đưa ra các điêu luật nhăm đảm bảo quyên lợi của người tiêu dùng cũng như kiêm soát và tạo điêu kiện kinh doanh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truyền thông, quảng cáo. c, Moi trường công nghệ
Dai dich COVID-19 di qua cùng với sự bùng nô của công nghệ như sự phát triển của các san thương mại điện tử, các ứng dụng mua hàng trực tuyên Cùng với đó là sự thay đổi hành vi tiêu dùng và sử dụng công nghệ của khách hàng.
Sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - -.ee 1.3.2 Lý thuyết ba yếu tố về sự hài lòng của khách hang (Kano, 1984) 1.3.3 Hậu quả của sự không hài lòng . 55-2 HH HH he re
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tẾ, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiéu theo các cách khác nhau.
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toan chủ quan hoặc mang
19 tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Còn theo Parasuraman và các cộng sự nhận định: “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.”
Sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực quản lý chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu đã phân tích va đưa ra định nghĩa về khái niệm này như sau:
Theo nghiên cứu của Oliver (1980), “sự không hài lòng của khách hàng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.”
Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1985), “sự không hai lòng của khách hàng là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ Kỳ vọng của khách hàng được xác định bởi các yếu tố như thông tin từ quảng cáo, kinh nghiệm trước đó, khả năng tưởng tượng va lời khuyên từ người khác.”
Tóm lại, các nghiên cứu cũng như cách tiếp cận của lý thuyết marketing đều cho răng sự hài lòng/không hài lòng là kết quả của so sánh giữa hiệu quả nhận thức được của sản phẩm và kỳ vọng của người tiêu dùng về hiệu quả.
1.3.2 Lý thuyết ba yếu tố về sự hài lòng của khách hang (Kano, 1984)
Mô hình chủ đạo trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình không xác nhận kỳ vọng (Oliver, 1980, 1997) Theo mô hình này, sự hài lòng được hình thành thông qua so sánh nhận thức về hiệu suất với kỳ vọng trước khi mua hàng Nhận thức về hình thức có thể lớn hơn mong đợi, dẫn đến phản hồi tích cực (hài lòng) hoặc thấp hơn mong đợi, dẫn đến phản hồi tiêu cực (không hài lòng).Nếu sản phẩm hoạt động như mong đợi, kết quả so sánh dẫn đến sự hài lòng hoặc thờ ơ Trong bối cảnh này, điều quan trọng là phải phân biệt giữa các loại thuộc tính, chất lượng khác nhau như đã được đề xuất bởi Kano (1984) Trong mô hình của ông, các thuộc tính chất lượng được nhóm thành 3 loại với tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng.
Mức hài lòng của khách hàng
> Mức đáp ứng sự kỳ vọng
Hình 1.4: Lý thuyết ba yếu tổ về sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Kano, 1984 - Tác giả dich)
Thuộc tính cơ ban (Basic factors): là những yêu cầu tối thiểu, những tinh năng cơ bản mà khách hàng mong đợi ở một sản phẩm hoặc dịch vu Đây là những yêu cầu nếu như không được đáp ứng sẽ gây ra sự không hài lòng Hiệu suất tiêu cực đối với các thuộc tính này có tác động lớn hơn đến sự hài lòng nhưng không dẫn đến sự hài lòng của khách hàng nếu được đáp ứng hoặc hài lòng chung so với hiệu suất tích cực Việc đáp ứng các yêu cầu là điều kiện cần nhưng chưa đủ dé đạt được sự hài lòng Các yếu tố cơ bản hoàn toàn được mong đợi Khách hang coi chúng là điều kiện tiên quyết, họ được coi là đương nhiên.
Thuộc tính hiệu suất (performance factors): các yêu tố hiệu suất dẫn đến sự hài lòng nếu như hiệu suất cao và không hai lòng nếu hiệu suất thấp Trong trường hop này, mối quan hệ hiệu suất thuộc tính - sự hài lòng tong thé là tuyến tính và đối xứng.
Thuộc tính hap dan (excitement factors) là yêu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng nếu được cung cấp nhưng không gây ra sự không hài lòng nếu không được cung cấp Nói cách khác, hiệu suất tích cực trên các thuộc tính nảy có tác động lớn hơn đến sự hài lòng chung so với hiệu suất tiêu cực Các yêu tô hấp dẫn khiến khách hàng ngạc nhiên và tạo ra sự thích thú.
Lý thuyết cho răng các công ty không chi phải đáp ứng các yêu cầu co bản mà còn phải cung cấp các yêu tô hiệu suất và hấp dẫn dé tạo ra khách hàng trung thành Lý thuyết ba yếu tô đã được các công ty sử dụng rộng rãi để thiết kế sản phẩm và phân tích các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng để xác định những lỗ hồng trong dịch vụ sản phẩm của mình.
Với mỗi loại tính năng (cơ bản, hiệu suất và hấp dẫn), khách hàng có một mức độ mong đợi khác nhau Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được các mong đợi đó, sự không hài lòng sẽ tăng lên Ví dụ, nếu tính năng cơ bản không được đáp ứng đầy đủ, khách hàng sẽ không hài lòng và có thé từ chối sản phẩm hoặc dịch vụ đó Ngược lại, nếu tính năng hấp dẫn được đáp ứng quá mức, khách hàng cũng có thể không hài lòng vì cảm giác bị lãng phí, và sẽ không muốn trả tiền thừa cho những tính năng mà họ không cần thiết Những điều này là nguyên nhân gây nên sự không hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ Do đó, để giải quyết vấn đề không hài lòng của khách hàng, các công ty cần hiểu rõ các yêu cầu và mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ và đáp ứng chúng một cách đầy đủ và hiệu quả Nếu không, khách hàng sẽ không hài lòng và có thê chuyền sang sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ.
Khi phân tích sự không hài lòng của khách hang, tác gia sẽ dựa vào mô hình trên dé xác định các yếu tố thuộc thuộc tính nào chưa được đáp ứng, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
1.3.3 Hậu quả của sự không hài lòng
Các nghiên cứu về hậu quả sự không hài lòng của khách hàng đã đưa ra những kết quả quan trọng và có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Sau đây là một số nghiên cứu đáng chú ý về vấn đề này:
