GIỚI THIỆU
Giới thiệu doanh nghiệp
Prudential là một tập đoàn tài chính hàng đầu toàn cầu, với hơn 170 năm lịch sử phát triển và một tầm nhìn dài hạn về bảo vệ và tạo ra giá trị cho khách hàng Với trụ sở chính tại Anh, Prudential đã xây dựng một mạng lưới hoạt động rộng khắp trên 40 quốc gia và vùng lãnh thổ, đặc biệt tập trung vào các thị trường châu Á, Anh và Mỹ.
Tập đoàn Prudential plc cung cấp các giải pháp bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sức khỏe, và quản lý tài sản, hoạt động tập trung tại châu Á và châu Phi Tôn chỉ mục đích của tập đoàn là giúp mọi người đạt được những điều tốt đẹp nhất trong cuộc sống, bằng cách giúp cho việc tiếp cận với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người dân dễ dàng hơn với chi phí hợp lý hơn, cũng như mang đến các giải pháp tài chính toàn diện Prudential bảo vệ sự thịnh vượng cho các khách hàng của mình, giúp khách hàng tích lũy và gia tăng tài sản cho các mục tiêu trong cuộc sống Tập đoàn đang phục vụ hơn 17 triệu khách hàng tại châu Á và châu Phi, được niêm yết trên các sàn giao dịch chứng khoán ở Luân Đôn, Hồng Kông, Singapore và New York.
Prudential đã chứng minh sự chuyên nghiệp và độ tin cậy qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm đa dạng như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm nhân thọ với quyền chọn đầu tư (unit-linked) và bảo hiểm tài sản Bên cạnh đó, Prudential cũng cung cấp các dịch vụ quản lý tài sản và quỹ đầu tư, đáp ứng nhu cầu tài chính phong phú của khách hàng.
Với mục tiêu mang lại giá trị thực cho khách hàng, Prudential không chỉ tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính chất lượng, mà còn cam kết đồng hành và tư vấn chuyên nghiệp để khách hàng đạt được mục tiêu tài chính cá nhân và bảo vệ tương lai của mình Mạng lưới phân phối rộng khắp của Prudential bao gồm các đại lý bảo hiểm, ngân hàng đối tác, đại lý độc quyền và các kênh phân phối trực tuyến, tạo ra sự tiện lợi và khả năng tiếp cận dễ dàng cho khách hàng.
Với quy mô toàn cầu và tổng tài sản quản lý lên đến 900 tỷ USD, Prudential đảm bảo khách hàng sẽ được phục vụ một cách chuyên nghiệp và đáng tin cậy Prudential không chỉ là một doanh nghiệp bảo hiểm mà còn đóng góp tích cực vào cộng đồng và xã hội thông qua các hoạt động trách nhiệm xã hội và bảo hiểm xã hội, hỗ trợ các nhóm khó khăn và cải thiện chất lượng cuộc sống.
Với lịch sử lâu đời, sự đa dạng về sản phẩm và dịch vụ tài chính, Prudential đã xây dựng được uy tín là một trong những doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu trên thế giới Tập đoàn này tiếp tục phát triển và mở rộng sự hiện diện toàn cầu, nhằm mang lại giá trị và an toàn tài chính cho khách hàng trên khắp các thị trường và lĩnh vực.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:
Prudential là một tập đoàn tài chính hàng đầu với một lịch sử vĩ đại và một hành trình phát triển ấn tượng trải dài hơn 170 năm Bắt đầu từ năm 1848, Prudential đã được thành lập bởi hai doanh nhân người Anh là George L S Smith và John Fairfield Dryden với tên gọi ban đầu là "The Prudential Friendly Society" tại thành phố Newark, tiểu bang New Jersey, Hoa Kỳ.
Ban đầu, Prudential hoạt động như một hợp tác xã, mang lại sự an toàn tài chính cho các cư dân thành phố Newark bằng cách tạo ra một hệ thống bảo hiểm mẫu mực, thân thiện và tin cậy Với sứ mệnh này, Prudential nhanh chóng trở thành một sự lựa chọn phổ biến cho người dân Mỹ trong việc bảo vệ gia đình và tương lai của họ.
Trải qua các giai đoạn phát triển, Prudential đã mở rộng hoạt động của mình sang Anh và các quốc gia châu Á Năm 1875, Prudential mở cửa chi nhánh đầu tiên tại Anh và sau đó mở rộng đến châu Á vào năm 1923 bằng việc thành lập chi nhánh đầu tiên tại Hong Kong Từ đó, Prudential nhanh chóng phát triển và mở rộng mạng lưới hoạt động trên các thị trường như Singapore, Malaysia, Indonesia, Trung Quốc và Ấn Độ, trở thành một trong những doanh nghiệp tài chính lớn nhất và uy tín nhất ở khu vực châu Á.
Prudential đã xây dựng một mạng lưới quốc tế rộng lớn, có mặt tại hơn 40 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới Tập đoàn này đã từng trải qua quá trình mở rộng và sáp nhập để tăng cường tầm ảnh hưởng và sự hiện diện toàn cầu Đặc biệt, Prudential đã phát triển mạnh mẽ tại các thị trường mới nổi như châu Á, bao gồm Trung Quốc, Ấn Độ, Malaysia, Indonesia, và Thái Lan.
Prudential và hơn 20 năm đồng hành cùng người Việt Năm 1995, Prudential thành lập văn phòng đại diện tại Hà Nội Đến năm 1999, công ty chính thức đi vào hoạt động và nhanh chóng đạt mốc 100.000 hợp đồng bảo hiểm sau một năm hoạt động Năm 2007, Prudential trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam chi trả bảo tức đặc biệt cho khách hàng do kết quả kinh doanh vượt trội Sau hai thập kỷ thành lập và phát triển tại Việt Nam, Prudential liên tục được trao tặng nhiều giải thưởng và danh hiệu cao quý từ Chính phủ Việt Nam cũng như các Cơ quan ban ngành khác.
1.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi:
Prudential, một tập đoàn tài chính hàng đầu toàn cầu, định hình tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của mình dựa trên cam kết tạo ra giá trị và bảo vệ tương lai cho khách hàng trên khắp thế giới Với mục tiêu mang lại an toàn tài chính và sự phát triển bền vững, Prudential đã xây dựng một nền tảng vững chắc để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và thay đổi của khách hàng.
Tầm nhìn của Prudential là trở thành đối tác tin cậy và lựa chọn hàng đầu về bảo hiểm và dịch vụ tài chính trên toàn cầu Tập đoàn này cam kết đồng hành cùng khách hàng trong việc xây dựng và bảo vệ tương lai của họ, đem lại sự an toàn, ổn định và thành công tài chính. Prudential nhìn xa trước, không chỉ tập trung vào việc giải quyết nhu cầu ngắn hạn mà còn định hình các giải pháp và dịch vụ tài chính dựa trên một tầm nhìn dài hạn về bảo vệ và phát triển tài sản cho khách hàng.
Sứ mệnh của Prudential là mang lại an toàn tài chính và định hình tương lai cho khách hàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm đa dạng và tiên phong. Prudential tận dụng lợi thế về sự đa dạng và quy mô toàn cầu để tạo ra những giải pháp tài chính phù hợp với từng cá nhân và gia đình Đồng thời, Prudential luôn đảm bảo mức độ chuyên nghiệp và tin cậy cao nhất trong cung cấp các dịch vụ và tư vấn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Giá trị cốt lõi của Prudential bao gồm sự tận tâm, đoàn kết và sự đổi mới Tập đoàn này cam kết tận tâm với khách hàng, xây dựng một mối quan hệ chặt chẽ và lâu dài, và đồng hành trong mọi giai đoạn của cuộc sống Đội ngũ nhân viên của Prudential tạo nên một cộng đồng đoàn kết, luôn hỗ trợ lẫn nhau và chia sẻ mục tiêu chung của sự thành công và phát triển.
Lý do chọn đề tài
Một lý do chính để nghiên cứu quản trị xử lý khủng hoảng truyền thông của Prudential là tầm ảnh hưởng toàn cầu của tập đoàn này Với hoạt động trên nhiều quốc gia và khu vực trên thế giới, Prudential phải đối mặt với nhiều yếu tố và tình huống có thể gây khủng hoảng truyền thông, như thông tin sai lệch, tin đồn, sự kiện không mong đợi hoặc thậm chí những vụ vi phạm luật pháp Quản trị hiệu quả khủng hoảng truyền thông giúp Prudential duy trì lòng tin của khách hàng, đối tác và cộng đồng, cũng như đảm bảo sự ổn định và tiếp tục phát triển của công ty.
Thêm vào đó, ngành công nghiệp bảo hiểm là một trong những ngành có tính cạnh tranh cao, với sự quan tâm lớn từ công chúng và các bên liên quan Bất kỳ sự cố hay khủng hoảng truyền thông có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và danh tiếng của Prudential, ảnh hưởng đến sự tin tưởng và sự lựa chọn của khách hàng Do đó, việc nghiên cứu quản trị xử lý khủng hoảng truyền thông trong ngành bảo hiểm là cực kỳ quan trọng để Prudential có thể nắm bắt và ứng phó hiệu quả với các tình huống khó khăn và bảo vệ hình ảnh của mình trong mắt công chúng.
Prudential đã xây dựng được một vị thế vững chắc và uy tín trong ngành bảo hiểm. Tuy nhiên, không thể tránh khỏi rủi ro và khủng hoảng truyền thông Quản trị xử lý khủng hoảng truyền thông là một yếu tố quan trọng để Prudential có thể đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững trước các thách thức truyền thông tiềm ẩn Nghiên cứu về cách Prudential quản lý và xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc và góp phần nâng cao hiệu suất quản trị và sự linh hoạt trong xử lý các tình huống khẩn cấp.
Những thách thức không ngừng đổi mới của công nghệ thông tin và truyền thông đang đặt ra những áp lực vô cùng lớn đối với các công ty bảo hiểm Trong thế giới số hóa ngày càng phát triển, thông tin và tin tức có thể được lan truyền rộng rãi trong thời gian nhanh chóng, tạo nên sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình ảnh và uy tín của một doanh nghiệp Điều này khiến cho việc xử lý khủng hoảng truyền thông trở thành một vấn đề cực kỳ cấp thiết và phức tạp đối với các công ty bảo hiểm Vì vậy, lý do chọn đề tài "Quản trị khủng hoảng truyền thông của công ty bảo hiểm" là vì nó tập trung vào một khía cạnh quan trọng và nhạy cảm của ngành bảo hiểm Nghiên cứu về khủng hoảng truyền thông trong lĩnh vực này không chỉ giúp hiểu rõ những nguyên nhân và hậu quả mà khủng hoảng truyền thông có thể mang lại, mà còn đề xuất những giải pháp và chiến lược quản lý nhằm đối phó hiệu quả với những tình huống bất ngờ này.
Phương pháp nghiên cứu
Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ cấp, thứ cấp và điều tra khảo sát
Phương pháp nghiên cứu sơ cấp liên quan đến việc thu thập dữ liệu trực tiếp từ nguồn thông tin ban đầu Đối với chủ đề quản trị khủng hoảng truyền thông của Prudential, nghiên cứu sơ cấp có thể bao gồm việc tiến hành cuộc phỏng vấn với các thành viên quản lý, nhân viên truyền thông và các bên liên quan khác trong tổ chức Cuộc phỏng vấn này có thể giúp tạo ra những thông tin chi tiết về cách Prudential đã đối phó với các khủng hoảng truyền thông trong quá khứ, cách họ đã xử lý vấn đề và học hỏi từ những kinh nghiệm đó Ngoài ra, phương pháp nghiên cứu sơ cấp cũng có thể bao gồm việc quan sát trực tiếp các hoạt động và sự phản ứng của Prudential trong thời gian khủng hoảng truyền thông xảy ra.
Phương pháp nghiên cứu sơ cấp là một phương pháp thu thập dữ liệu trực tiếp từ nguồn thông tin ban đầu Trong trường hợp này, để hiểu rõ hơn về quản trị khủng hoảng truyền thông của Prudential, việc tiến hành cuộc phỏng vấn trực tiếp với các thành viên quản lý và nhân viên truyền thông trong tổ chức sẽ là một phương pháp quan trọng Cuộc phỏng vấn này sẽ cho phép chúng ta thu thập thông tin chi tiết về cách Prudential đã ứng phó với các khủng hoảng truyền thông trong quá khứ, cách họ đã đưa ra quyết định và xử lý vấn đề, cũng như những bài học quan trọng mà họ đã học từ những kinh nghiệm đó Việc tiếp cận trực tiếp với những người có kiến thức và kinh nghiệm sẽ tạo ra một nguồn thông tin chính xác và đáng tin cậy về quản trị khủng hoảng truyền thông.
Phương pháp nghiên cứu thứ cấp là quá trình phân tích và tổng hợp dữ liệu đã thu thập từ phương pháp nghiên cứu sơ cấp Sau khi thu thập thông tin từ cuộc phỏng vấn, ta có thể sử dụng phương pháp nghiên cứu thứ cấp để phân tích nội dung và tài liệu Qua việc phân tích nội dung truyền thông của Prudential trong các tình huống khủng hoảng truyền thông trước đây, chúng ta có thể tìm hiểu rõ hơn về cách Prudential đã sử dụng các kênh truyền thông khác nhau, như truyền thông đồng nội, báo chí, mạng xã hội, và hiệu quả của các biện pháp đã được áp dụng Sự phân tích này cũng có thể sử dụng các phương pháp định lượng và thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố khác nhau trong quản trị khủng hoảng truyền thông của Prudential. Điều tra khảo sát là một phương pháp nghiên cứu quan trọng để tìm hiểu ý kiến và quan điểm của các bên liên quan đối với quản trị khủng hoảng truyền thông của Prudential.Việc thực hiện khảo sát thông qua việc phân phối bảng câu hỏi cho khách hàng, nhân viên và các bên liên quan khác có thể giúp chúng ta thu thập các quan điểm và đánh giá về hiệu quả của các biện pháp quản trị khủng hoảng truyền thông Các câu hỏi trong bảng khảo sát có thể tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng, nhận thức về biện pháp quản trị khủng hoảng truyền thông và đề xuất cải tiến từ người tham gia khảo sát Dữ liệu thu thập từ khảo sát có thể được phân tích một cách cẩn thận để tạo ra các thông tin định tính về quan điểm và sự hài lòng của các bên liên quan.
Tổng kết lại, phương pháp nghiên cứu sơ cấp, thứ cấp và điều tra khảo sát là những công cụ quan trọng trong việc nghiên cứu chủ đề quản trị khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp bảo hiểm Prudential Bằng cách kết hợp cả ba phương pháp này, chúng ta có thể tạo ra một cái nhìn toàn diện và chi tiết về cách Prudential đã đối phó với khủng hoảng truyền thông trong quá khứ và những bài học quan trọng mà họ đã rút ra từ đó Điều này sẽ cung cấp các thông tin quan trọng để đề xuất các biện pháp quản trị khủng hoảng truyền thông hiệu quả cho Prudential trong tương lai.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Các khái niệm
Truyền thông là một khái niệm rất quan trọng trong xã hội hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải thông tin, ý kiến và tạo dựng hình ảnh về các cá nhân, tổ chức và xã hội Nó đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, ảnh hưởng đến cách chúng ta tương tác, hình thành ý kiến và nhận thức về thế giới xung quanh.
Theo biên tập viên Christian Fuchs (2017), truyền thông có thể được định nghĩa là
"quá trình truyền tải thông tin, dữ liệu và ý nghĩa qua các kênh, phương tiện và công nghệ truyền thông." Điều này ám chỉ đến việc truyền đạt thông tin và ý nghĩa từ nguồn thông tin (người hoặc tổ chức gửi thông điệp) tới người nhận thông điệp thông qua các phương tiện truyền thông như truyền hình, radio, báo chí, Internet và mạng xã hội.
Truyền thông không chỉ đơn thuần là việc truyền tải thông tin, mà còn bao gồm cả quá trình xây dựng, quảng bá và tạo dựng hình ảnh Nó có thể góp phần trong việc hình thành ý thức cộng đồng, tạo nên văn hóa và ảnh hưởng đến hành vi và quan điểm của cá nhân và xã hội Truyền thông cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và duy trì quan hệ giữa các bên liên quan, bao gồm tổ chức, khách hàng, cộng đồng và nhà nước.
Theo Daniel Chandler (2018), truyền thông không chỉ đơn thuần là quá trình truyền tải thông tin, mà còn là một hệ thống quyền lực và kiểm soát Các tổ chức truyền thông có khả năng ảnh hưởng đến quan điểm, giá trị và hành vi của công chúng thông qua lựa chọn thông tin, cách trình bày và sử dụng các kỹ thuật truyền thông Vì vậy, khái niệm truyền thông cũng liên quan đến các vấn đề liên quan đến quyền lực, đa dạng thông tin và tự do ngôn luận.
Tóm lại, truyền thông là một khái niệm quan trọng và phức tạp, không chỉ đơn thuần là việc truyền tải thông tin mà còn bao gồm việc xây dựng ý nghĩa và quảng bá thông điệp.
Nó có ảnh hưởng sâu sắc đến xã hội, văn hóa và quan điểm của con người Đồng thời, truyền thông cũng mang trong mình quyền lực và trách nhiệm đối với việc tạo ra và truyền tải thông tin đến công chúng.
Khái niệm "khủng hoảng" là một thuật ngữ phổ biến và được sử dụng rộng rãi để mô tả một tình huống đặc biệt và nghiêm trọng mà cá nhân, tổ chức hoặc xã hội đối mặt Khủng hoảng thường xuất hiện khi có sự mất kiểm soát hoặc sự suy giảm nghiêm trọng trong một lĩnh vực nào đó, đe dọa đến sự tồn tại và hoạt động bình thường của một cá nhân hoặc tổ chức.
Theo học giả Rosenthal và tác giả Thompson (2017), khủng hoảng được định nghĩa là
"một sự kiện hoặc tình huống đặc biệt đe dọa hoặc gây ra sự mất kiểm soát, tạo ra áp lực và sự không chắc chắn và đòi hỏi sự đáp ứng ngay lập tức." Đây là một trạng thái căng thẳng và không ổn định, yêu cầu sự ứng phó và đối phó nhanh chóng và hiệu quả.
Trong tác phẩm "Crisis Management in the New Strategy Landscape" của Mitroff và Anagnos (2019), khủng hoảng được định nghĩa là "một trạng thái đặc biệt và căng thẳng trong môi trường, khi các giá trị, mục tiêu và hoạt động thông thường của một cá nhân hoặc tổ chức bị đe dọa hoặc suy giảm nghiêm trọng." Khủng hoảng ảnh hưởng không chỉ đến cá nhân và tổ chức mà còn tác động rộng rãi đến xã hội.
Theo Pauchant và Mitroff (1992), khủng hoảng được xem như "một trạng thái tiềm tàng hoặc thực tế của sự mất kiểm soát, đe dọa tồn tại và đòi hỏi sự ứng phó ngay lập tức và quyết liệt." Khủng hoảng không chỉ là một sự kiện đột ngột, mà còn là một trạng thái căng thẳng và đáng lo ngại, yêu cầu sự quản lý và giải quyết một cách tốt nhất.
Tóm lại, khái niệm "khủng hoảng" ám chỉ đến một tình huống đặc biệt và nghiêm trọng, khi có sự mất kiểm soát hoặc sự suy giảm nghiêm trọng đối với cá nhân, tổ chức hoặc xã hội Nó đòi hỏi sự đáp ứng và ứng phó ngay lập tức và có thể gây tác động tiêu cực lớn.
2.1.3 Khủng hoảng truyền thông là gì?
Khái niệm "khủng hoảng truyền thông" liên quan đến tình huống nghiêm trọng và đáng lo ngại trong lĩnh vực truyền thông, khi một tổ chức hoặc cá nhân đối mặt với sự mất kiểm soát, sự phản ứng tiêu cực từ công chúng hoặc mất lòng tin của khách hàng Đây là một trạng thái căng thẳng và không ổn định trong việc quản lý thông tin và quan hệ với các bên liên quan.
Theo học giả Coombs (2014), khủng hoảng truyền thông được định nghĩa là "một sự kiện ngoài ý muốn và không mong muốn xảy ra trong quá trình truyền thông, gây ra sự căng thẳng và tác động tiêu cực đến danh tiếng, hình ảnh và sự tin tưởng của một tổ chức hoặc cá nhân." Khủng hoảng truyền thông có thể bao gồm thông tin sai lệch, tin đồn, sự vi phạm quyền riêng tư, vụ bê bối hoặc các tình huống khẩn cấp không mong muốn khác.
Trong tác phẩm "Effective Public Relations" của học giả Cutlip, Center và Broom (2013), khủng hoảng truyền thông được mô tả là "một tình huống ngoài ý muốn và không mong muốn trong đó một tổ chức hoặc cá nhân đối mặt với sự phản ứng tiêu cực, bất lợi và đe dọa đến danh tiếng và hình ảnh công khai của họ." Khủng hoảng truyền thông có thể tác động đến lòng tin của khách hàng, đối tác kinh doanh và công chúng, và yêu cầu sự đáp ứng và ứng phó nhanh chóng để giảm thiểu thiệt hại.
Tóm lại, khái niệm "khủng hoảng truyền thông" ám chỉ đến tình huống nghiêm trọng trong lĩnh vực truyền thông, khi một tổ chức hoặc cá nhân đối mặt với sự mất kiểm soát, sự phản ứng tiêu cực từ công chúng hoặc mất lòng tin của khách hàng Nó đòi hỏi sự đáp ứng và ứng phó nhanh chóng và hiệu quả để giảm thiểu tác động tiêu cực và bảo vệ danh tiếng và hình ảnh của tổ chức hoặc cá nhân đó.
Các lý thuyết
2.2.1 Lý thuyết về quan hệ công chúng (PR):
Lý thuyết quan hệ công chúng là một lĩnh vực quan trọng trong nghiên cứu truyền thông và quản lý truyền thông Nó cung cấp khung nhìn và lý thuyết để hiểu và áp dụng các nguyên tắc và phương pháp trong việc tạo dựng, duy trì và nâng cao quan hệ giữa tổ chức và các công chúng của mình Trong luận văn này, chúng ta sẽ tìm hiểu về lý thuyết quan hệ công chúng, từ nguồn gốc, các yếu tố cơ bản và vai trò quan trọng của nó.
Lý thuyết quan hệ công chúng bắt nguồn từ nhiều học thuyết và góp phần quan trọng trong sự phát triển và tiến bộ của lĩnh vực quan hệ công chúng Một trong những học thuyết quan trọng là "học thuyết hai chiều" (two-way symmetrical theory) của Grunig và Hunt (1984), đó là một phương pháp tiếp cận quan hệ công chúng mà trong đó tổ chức tạo ra một quan hệ tương tác và tương đối công bằng với công chúng thông qua việc lắng nghe, đáp ứng và tương tác hai chiều Lý thuyết này nhấn mạnh vai trò của việc thiết lập một môi trường giao tiếp cởi mở, thường xuyên lắng nghe ý kiến của công chúng và sử dụng thông tin đó để cải thiện quan hệ giữa tổ chức và công chúng.
Ngoài ra, lý thuyết quan hệ công chúng còn liên quan đến khái niệm "quản lý rủi ro thông tin" (issues management) của Heath (1997) Theo lý thuyết này, quan hệ công chúng không chỉ đơn thuần là việc tạo dựng hình ảnh và thông điệp tích cực, mà còn đòi hỏi việc nhận biết và quản lý các vấn đề tiềm ẩn có thể ảnh hưởng đến tổ chức Việc quản lý rủi ro thông tin giúp tổ chức định hình và phản ứng đúng đắn đối với các tình huống tiềm năng gây ảnh hưởng đến danh tiếng và hoạt động của tổ chức.
Các yếu tố cơ bản trong lý thuyết quan hệ công chúng bao gồm: mục tiêu của quan hệ công chúng (như xây dựng lòng tin, tạo dựng hình ảnh, tăng cường quan hệ với công chúng); công cụ và phương pháp giao tiếp (như bản tin, hội nghị báo chí, truyền thông xã hội); quy trình quan hệ công chúng (bao gồm nghiên cứu, lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá); và vai trò của nhân viên quan hệ công chúng (như lãnh đạo, tư vấn, người điều phối thông điệp).
Lý thuyết quan hệ công chúng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì quan hệ tốt với các bên liên quan, tạo dựng hình ảnh và danh tiếng, đồng thời đảm bảo sự tương tác và giao tiếp hiệu quả giữa tổ chức và công chúng Nó giúp cung cấp khung nhìn toàn diện và phương pháp để quản lý thông điệp, xử lý các tình huống khẩn cấp và tạo dựng một môi trường giao tiếp tích cực và hiệu quả.
2.2.2 Lý thuyết về quản lý khủng hoảng (Crisis Management Theory):
Lý thuyết khủng hoảng là một lĩnh vực quan trọng trong nghiên cứu về quản lý khủng hoảng và truyền thông khủng hoảng Nó cung cấp một khung lý thuyết để hiểu và giải quyết các tình huống khủng hoảng, từ việc phân tích nguyên nhân và tác động của khủng hoảng cho đến việc xác định và triển khai các chiến lược quản lý khủng hoảng.
Một trong những lý thuyết quan trọng trong lĩnh vực này là "lý thuyết khủng hoảng ba giai đoạn" (Three-stage crisis theory) của Fink (1986) Lý thuyết này giải thích quá trình phát triển của một khủng hoảng qua ba giai đoạn chính: giai đoạn tiền khủng hoảng, giai đoạn khủng hoảng và giai đoạn hậu khủng hoảng Giai đoạn tiền khủng hoảng liên quan đến những dấu hiệu tiên báo và các sự kiện tiền khủng hoảng Giai đoạn khủng hoảng là giai đoạn mà khủng hoảng bùng phát và tác động mạnh mẽ đến tổ chức Giai đoạn hậu khủng hoảng là giai đoạn phục hồi và học hỏi sau khi khủng hoảng đã được xử lý.
Ngoài ra, khái niệm "quản lý khủng hoảng" (crisis management) của Coombs (2014) cũng là một phần quan trọng trong lý thuyết khủng hoảng Quản lý khủng hoảng bao gồm việc xác định, đánh giá và ứng phó với các tình huống khẩn cấp và khủng hoảng một cách hiệu quả Điều này đòi hỏi sự chuẩn bị trước, phân tích rủi ro, lập kế hoạch và thực hiện các biện pháp phòng ngừa, cũng như việc định rõ các quy trình và phương thức để xử lý khủng hoảng một khi nó xảy ra.
Lý thuyết khủng hoảng cung cấp một cách tiếp cận hệ thống và phân tích tình huống khủng hoảng, từ việc hiểu các yếu tố gây ra khủng hoảng đến việc quản lý và phục hồi sau khủng hoảng Nó giúp các tổ chức nhận ra tầm quan trọng của việc chuẩn bị và phòng ngừa,cũng như xác định các biện pháp cần thiết để ứng phó và giảm thiểu tác động của khủng hoảng.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Để hoàn thành được mô hình nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đã tham khảo một số bài báo sau:
❖ Bài báo 1: Preparing for the Worst Crisis Scenario on the Flag Carrier Garuda Indonesia in Digital Era
Trong bài báo 1 đã đưa ra mô hình xử lý khủng hoảng truyền thông đối với 1 doanh nghiệp trong lĩnh vực kỹ thuật số, bao gồm 4 yếu tố dẫn đến xử lý khủng hoảng:
Hình 2 1 Mô hình nghiên cứu “Preparing for the Worst Crisis Scenario on the Flag
Carrier Garuda Indonesia in Digital Era”
Yếu tố 1: Thành lập nhóm xử lý khủng hoảng.
Nhóm thành lập xử lý khủng hoảng nên được thành lập trước khi khủng hoảng xảy ra và bao gồm các thành viên đến từ các bộ phận khác nhau liên quan đến việc xử lý khủng hoảng Tối thiểu, nhóm cần 3 người bao gồm trưởng bộ phận nhân sự bởi vì khủng hoảng liên quan đến nhân viên và tinh thần của họ, trưởng bộ phận truyền thông hoặc luật sư điều hành là người sẽ truyền tải thông điệp của công ty ra bên ngoài và đến các phương tiện truyền thông và mạng xã hội với tư cách là người đại diện theo công ty.
Yếu tố 2: Tạo Dark Web
Dark web hay thường được gọi là trang web được chuẩn bị trước đối phó với khủng hoảng, là một trang web đặc biệt được tạo cho các tình huống khủng hoảng Trang web này có thể được sử dụng làm nguồn thông tin chính liên quan đến khủng hoảng đáng tin cậy vì nó được cung cấp chính thức từ công ty Ngoài ra, dark web được tạo ra với mục đích kiểm soát những tin đồn tiêu cực hoặc những vấn đề được đặt câu hỏi vào thời điểm khủng hoảng Dark web được xem là phương tiện truyền thông chính để tương tác với truyền thông hay những cổ đông liên quan để tìm những thông tin liên quan tới khủng hoảng
Yếu tố 3: Vấn đề quản lý khủng hoảng
Cốt lõi của bất kỳ phương pháp quản lý vấn đề nào là xác định, theo dõi và quản lý các vấn đề có khả năng gây xung đột bằng cách tác động đến tiến trình của chúng Quản lý vấn đề hiệu quả có thể dưới hình thức phòng ngừa khủng hoảng, được thực hiện bởi nhà quản lý ERP và truyền thông khủng hoảng hoặc nhóm MIC bằng cách giải quyết vấn đề trước khi nó phát triển thành khủng hoảng nghiêm trọng Bằng cách đưa ra các tuyên bố liên quan đến việc vấn đề có đúng hay không hoặc bằng cách chuyển vấn đề sang hướng tích cực hơn, người ta có thể che đậy các vấn đề tiêu cực.
Yếu tố 4: Giám sát khủng hoảng
Cốt lõi của hoạt động quản lý vấn đề nên được thực hiện ở giai đoạn này là giám sát phương tiện truyền thông Chuẩn bị sẵn sàng cho khủng hoảng liên quan đến giám sát phương tiện truyền thông như quét môi trường có hệ thống và các giao thức để chỉ định các sự kiện kích hoạt Do đó, các tổ chức phải xác định các xu hướng hoặc sự kiện có thể ảnh hưởng đến họ, sau đó xác định trước hoàn cảnh hoặc điều kiện nào sẽ khiến tổ chức chuyển sang chế độ ứng phó với khủng hoảng Điều này đặc biệt liên quan đến việc theo sát sự phát triển của các phương tiện truyền thông in ấn, phát thanh và Internet
Nhìn chung, việc sử dụng các phương tiện truyền thông mới trong khủng hoảng là con dao hai lưỡi Một mặt, nó đóng một vai trò quan trọng trong việc giám sát trực tuyến và phổ biến thông tin để giúp một tổ chức quản lý khủng hoảng Mặt khác, nó cũng có thể tạo ra một cuộc khủng hoảng doanh nghiệp mới Vì vậy, để lường trước những tiêu cực, chúng ta cần tính đến những
Cuối cùng, nghiên cứu này đề xuất một chương trình nghị sự mới cho các nhà nghiên cứu trong tương lai để xem xét vai trò của dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực truyền thông và quản lý khủng hoảng, đặc biệt là về cách quản lý dữ liệu lớn để dự đoán và chuẩn bị cho các cuộc khủng hoảng có thể xảy ra trong tương lai Ngoài ra, chúng tôi tin rằng các nghiên cứu trong tương lai nên sử dụng một loạt các cuộc phỏng vấn lớn hơn để có thể tiết lộ nhiều lĩnh vực nghiên cứu hơn hoặc có thể thực hiện phương pháp định lượng để hiểu rõ hơn về lĩnh vực này.
❖ Bài báo 2: Preparation for Crisis Management: A Proposed Model and EmpiricalEvidence
Hình 2 1 : Mô hình nghiên cứu “Preparation for Crisis Management: A Proposed Model and Empirical Evidence”
(Nguồn: S Elsubbaugh, R Fildesn and Mary B Rose, 2004)
Specific Preparedness Phase or Crisis Management Stag
Giai đoạn thứ ba liên quan đến các chi tiết cụ thể của việc quản lý cuộc khủng hoảng Ba hoạt động hình thành giai đoạn này, và được kết nối với nhau bằng mũi tên hai chiều để chỉ ra rằng chúng không tuần tự và thường xuyên các hoạt động lặp đi lặp lại Người ta đã ghi nhận rằng cuộc khủng hoảng quản lý liên quan đến nhảy qua nhảy lại giữa các hoạt động khác nhau của nó
Bản chất của cuộc khủng hoảng cụ thể, tổ chức liên quan và môi trường đều sẽ ảnh hưởng đến trình tự quản lý khủng hoảng các hoạt động Điều này có nghĩa là trong khi một công ty cần để di chuyển ngay lập tức từ cảnh báo sớm giai đoạn phát hiện tín hiệu để cải thiện luồng thông tin, giai đoạn khác có thể đi đến quyết định và huy động nguồn lực trước khi giải phóng hoặc thu gom thông tin khủng hoảng và như vậy.
Tuy nhiên, lưu ý rằng hoạt động chính của giai đoạn này là 'phản ứng quyết định nhanh chóng' Vì vậy, biểu diễn mỗi trong số hai hoạt động quản lý khủng hoảng khác nhanh chóng giảm thời gian phản hồi tổng thể trong giai đoạn quản lý khủng hoảng
Như nghiên cứu đã thể hiện hiệu suất trong giai đoạn này của cuộc khủng hoảng bị ảnh hưởng bởi các thủ tục hàng ngày và các vấn đề về ủy quyền và phối hợp trong bối cảnh của các hoạt động 'bình thường'.
Tính năng đặc biệt đầu tiên mà nó đưa vào tài khoản là trình tự hợp lý của các giai đoạn xác định chuẩn bị sẵn sàng cho khủng hoảng.
Trong mô hình của họ, Pearson và Mitroff đã đặt cảnh báo sớm giai đoạn phát hiện tín hiệu trước giai đoạn chuẩn bị chung Về mặt thời gian, cả hai nhiều hơn chủ động và hợp lý để bắt đầu chuẩn bị giai đoạn trước giai đoạn phát hiện tín hiệu cảnh báo, nơi có nhiều thời gian hơn, sự hợp lý hóa của sửa đổi này là nó sẽ được thận trọng cho các nhà quản lý của tổ chức để chuẩn bị cho khủng hoảng tiềm ẩn trước khi bắt đầu bất kỳ tín hiệu cảnh báo nào
Những hoạt động này là cần thiết cho một loạt loạt các cuộc khủng hoảng tiềm tàng Chúng bao gồm, ví dụ, phổ biến các giá trị và niềm tin mà hỗ trợ các hoạt động quản lý khủng hoảng, tích hợp đưa các hoạt động quản lý khủng hoảng vào chiến lược quy trình lập kế hoạch, thiết lập quản lý khủng hoảng nhóm với một kế hoạch quản lý khủng hoảng và những thứ tương tự.
Mô hình đề xuất cũng đã áp dụng một số các đề xuất mô hình Reilly, đặc biệt, các thành phần quản lý khủng hoảng cần thiết trong chính cuộc khủng hoảng Tuy nhiên, mô hình này khác với các đề xuất của cô ấy ở chỗ nó cần tính đến các khía cạnh chiến lược và văn hóa là một phần cần thiết của việc chuẩn bị cho khủng hoảng, đặc biệt là ở các nước đang phát triển như
Mô hình giải quyết vấn đề
Sau khi tham khảo mô hình nghiên cứu của 4 bài báo trên, nhóm nghiên cứu đã đề xuất mô hình nghiên cứu sau:
Mô hình nghiên cứu quản trị xử lý khủng hoảng truyền thông
(Nguồn: Nhóm tự đề xuất)
Lập luận giả thuyết nghiên cứu
Xác định khủng hoảng truyền thông
Lập kế hoạch phản ứng
Tạo một nhóm phản ứng khẩn cấp
Quản lý thông tin và truyền thông
Tương tác và giao tiếp Đánh giá và học hỏi sau khủng hoảng
Mô hình nghiên cứu quản trị xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp bảo hiểm Prudential là một quy trình bao gồm nhiều bước quan trọng để hiệu quả trong việc đối phó với các tình huống khủng hoảng truyền thông Mô hình này được thiết kế để giúp Prudential xác định và đáp ứng nhanh chóng với các tình huống khẩn cấp, đồng thời xây dựng lòng tin và tạo dựng hình ảnh tích cực của công ty.
Bước 1: Xác định khủng hoảng truyền thông
Bước đầu tiên trong mô hình là xác định khủng hoảng truyền thông Trong giai đoạn này, Prudential phải nhận biết và đánh giá mức độ và tầm quan trọng của tình huống khủng hoảng. Điều này bao gồm việc xác định các vấn đề tiềm ẩn và các tác động có thể ảnh hưởng đến danh tiếng và hình ảnh của công ty Xác định chính xác và nhanh chóng giúp Prudential có cái nhìn tổng thể về tình hình và chuẩn bị sẵn sàng cho các bước tiếp theo.
Bước 2: Lập kế hoạch phản ứng
Sau khi xác định khủng hoảng, Prudential cần phải lập kế hoạch phản ứng chi tiết Kế hoạch này sẽ xác định các biện pháp và thông điệp cần thiết để ứng phó với tình huống khẩn cấp Kế hoạch phản ứng phải được lên kế hoạch trước và bao gồm cả các tình huống khẩn cấp có thể xảy ra Kế hoạch này cần thống nhất và đồng thuận giữa các bộ phận và người quản lý, để đảm bảo rằng Prudential đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả.
Bước 3: Tạo nhóm phản ứng khẩn cấp
Một bước quan trọng trong mô hình là tạo nhóm phản ứng khẩn cấp Nhóm này sẽ đảm nhận trách nhiệm quản lý và thực hiện kế hoạch phản ứng Nhóm phản ứng khẩn cấp có thể bao gồm các nhà lãnh đạo cấp cao và nhân viên quan trọng của Prudential Tổ chức nhóm này giúp tăng tốc độ đáp ứng và tạo ra sự linh hoạt trong việc quản lý tình huống khẩn cấp.
Bước 4: Quản lý thông tin và truyền thông
Trong giai đoạn khủng hoảng, quản lý thông tin và truyền thông là yếu tố quan trọng giúpPrudential đảm bảo rằng thông tin được truyền tải một cách chính xác và đáng tin cậy Các thông điệp trong tình huống khủng hoảng cần được thống nhất và đồng nhất Prudential cần tập trung vào việc cung cấp thông tin minh bạch và trung thực để giữ lòng tin của công chúng.
Bước 5: Tương tác giao tiếp
Trong quá trình xử lý khủng hoảng, tương tác giao tiếp là yếu tố cần thiết giúp Prudential tương tác với công chúng và đối tác liên quan Tương tác giao tiếp bao gồm việc lắng nghe ý kiến và phản hồi từ công chúng và cung cấp thông tin cần thiết để giải quyết các quan ngại và thắc mắc.
Bước 6: Học hỏi sau khủng hoảng
Sau khi tình huống khủng hoảng đã được xử lý, Prudential cần phải tiến hành học hỏi và đánh giá Quá trình học hỏi này giúp Prudential định hình lại các kế hoạch và chiến lược quản lý khủng hoảng trong tương lai Học hỏi sau khủng hoảng là quan trọng để Prudential ngày càng cải thiện và tăng cường khả năng đối phó với các tình huống khẩn cấp.
Mô hình nghiên cứu quản trị xử lý khủng hoảng truyền thông của Prudential cung cấp một quy trình rõ ràng và chi tiết để ứng phó với các tình huống khủng hoảng truyền thông Bằng cách tập trung vào xác định khủng hoảng, lập kế hoạch phản ứng, tạo nhóm phản ứng khẩn cấp, quản lý thông tin và truyền thông, tương tác giao tiếp và học hỏi sau khủng hoảng,Prudential đảm bảo rằng họ có thể đối phó và ứng phó hiệu quả với các tình huống khẩn cấp một cách chuyên nghiệp và hiệu quả
THU THẬP XỬ LÝ VÀ TỔNG HỢP DỮ LIỆU
3.1 Xác định thông tin cần thu thập:
Giai đoạn Thông tin thu thập Mục đích sử dụng Phương pháp thu thập Giai đoạn tiền khủng hoảng
Thu thập thông tin liên quan đến yếu tố nhân khẩu
Hiểu rõ hơn về nhóm khách hàng mục tiêu
Khảo sát đại chúng (khảo sát học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích) nhằm đề ra chiến lược xử lý khủng hoảng hiệu quả bằng bảng câu hỏi)
Xác định các kênh truyền thông khiến khủng hoảng lan rộng Đánh giá tầm ảnh hưởng, quản lý thông tin, xác định đối tượng và công chúng quan trọng, xây dựng chiến lược truyền thông và tập trung tài nguyên vào những kênh quan trọng nhất
Khảo sát đại chúng (khảo sát bằng bảng câu hỏi)
Thu thập thông tin về tình hình hiện tại, các dấu hiệu tiền đề của khủng hoảng và các yếu tố có thể gây khủng hoảng trong lĩnh vực bảo hiểm
Xác định khủng hoảng tiềm tàng và định hình phạm vi và tầm ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông đối với doanh nghiệp bảo hiểm.
Khảo sát đại chúng (khảo sát bằng bảng câu hỏi), phỏng vấn chuyên gia
Thu thập thông tin về các biện pháp phản ứng khẩn cấp có thể áp dụng trong trường hợp khủng hoảng truyền thông xảy ra.
Xây dựng kế hoạch phản ứng chi tiết để giảm thiểu tác động tiêu cực và đảm bảo quy trình xử lý khủng hoảng được thực hiện một cách hiệu quả.
Khảo sát đại chúng (khảo sát bằng bảng câu hỏi), thảo luận nhóm, tham khảo tài liệu, Phỏng vấn chuyên gia
Tạo nhóm phản ứng khẩn cấp: Thu thập thông tin về các thành viên trong nhóm
Xác định nhóm phản ứng khẩn cấp và phân công nhiệm vụ cho từng thành
Khảo sát đại chúng (Khảo sát bằng bảng câu phản ứng khẩn cấp, vai trò, trách nhiệm và kỹ năng của từng thành viên. viên để đảm bảo sự phối hợp và hiệu quả trong việc ứng phó với khủng hoảng. hỏi), Phỏng vấn chuyên gia
Quản lý thông tin và truyền thông: Thu thập thông tin liên quan đến khủng hoảng truyền thông, bao gồm thông điệp chính, tin đồn, thông tin sai lệch và phản ứng của công chúng.
Quản lý thông tin và truyền thông để đảm bảo thông điệp chính rõ ràng, giảm thiểu thông tin sai lệch và tạo sự tin tưởng và đồng thuận từ công chúng
Khảo sát đại chúng (Khảo sát bằng bảng câu hỏi), Phỏng vấn chuyên gia, Thảo luận
Tương tác với công chúng:
Thu thập thông tin về công chúng, bao gồm quan điểm, nhận thức và hành vi của họ đối với khủng hoảng truyền thông và doanh nghiệp bảo hiểm.
Tương tác với công chúng để thay đổi quan điểm, nhận thức và hành vi của họ đối với vấn đề và doanh nghiệp bảo hiểm.
Khảo sát đại chúng (Khảo sát bằng bảng câu hỏi), Phỏng vấn chuyên gia
Sau khủng hoảng Đánh giá hiệu quả: thu thập thông tin về kết quả và hiệu quả của các biện pháp đã triển khai trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông. Đánh giá hiệu quả của các biện pháp và đề xuất cải tiến cho các khủng hoảng truyền thông tương lai.
Khảo sát đại chúng (Khảo sát bằng bảng câu hỏi), Phỏng vấn chuyên gia,
Thảo luận nhóm Học hỏi sau khủng hoảng:
Thu thập thông tin về kinh nghiệm, bài học và nhận thức từ quá trình xử lý
Rút kinh nghiệm và học hỏi từ khủng hoảng để nâng cao khả năng ứng phó và phòng ngừa trong
Khảo sát đại chúng (Khảo sát bằng bảng câu hỏi), Phỏng vấn khủng hoảng truyền thông tương lai chuyên gia,
3.2 Thống kê và báo cáo kết quả thu thập dữ liệu:
3.2.1 Thống kê và báo cáo kết quả thu thập dữ liệu bằng phương pháp khảo sát bảng câu hỏi:
❖ Biểu đồ nhân khẩu học:
Biến mô tả Số người Tỷ lệ (%)
Tình trạng hôn nhân Độc thân 69 74.2 Đã kết hôn 21 22.6
Trình độ học vấn THPT/THCS 2 2.2
Nghề nghiệp Sản xuất chế biến 4 4.3
Kiến trúc và xây dựng
Nghệ thuật – Thẩm mỹ - Đồ họa
Báo chí – Khoa học xã hội
❖ Biểu đồ câu hỏi gạn lọc:
Hình 3 1 Biểu đồ gạn lọc
(Nguồn: Nhóm tự khảo sát)
Trong phần gạn lọc, tổng số lượng khảo sát là 103 tương đương với 9,7% ( 10 người khảo sát) doanh nghiệp “chưa” xảy ra khủng hoảng và doanh nghiệp “Có” xảy ra khủng hoảng là 90,3% (tương ứng là 93 người khảo sát).
❖ Biểu đồ liên quan đến yếu tố xác định khủng hoảng truyền thông:
Hình 3 2 Biểu đồ liên quan đến nguyên nhân khiến doanh nghiệp rơi vào khủng hoảng
(Nguồn: Nhóm tự khảo sát)
Khủng hoảng truyền thông đối với 1 doanh nghiệp bảo hiểm thì nguyên nhân đến từ nhiều phía, dựa vào bảng khảo sát thì trong đó có 2 nguyên nhân cao nhất và thấp nhất lần lượt là là
“Sai lầm trong chiến lược truyền thông” và “Do ảnh hưởng của những người có sức ảnh hưởng trên nền tảng xã hội”
“Sai lầm trong chiến lược truyền thông” chiếm tới 64% và là nguyên nhân lớn nhất khiến doanh nghiệp rơi vào khủng hoảng Tâm lý chung của người Việt Nam là tránh né việc đề cập và đối diện với những rủi ro cuộc sống trong cuộc sống (nhất là trong thời điểm Covid-19 đã và đang diễn ra) Điều này đã mở ra một hướng đi Marketing truyền thông là đánh vào sự sợ hãi để cảnh báo và nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về rủi ro, từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của bảo hiểm nhân thọ Song, vấn đề này cũng được coi là “con dao 2 lưỡi”, lợi dụng tâm lý của người tiêu dùng mà doanh nghiệp lạm dụng quá nhiều Marketing truyền thông (Đưa ra những mục tiêu không chính xác, mờ nhạt, không có chiến lược cụ thể và không hiểu khách hàng của mình) Doanh nghiệp chỉ nhắm vào tâm lý của khách hàng để mua bảo hiểm đạt KPI chứ không thật sự cho khách hàng hiểu rằng bảo hiểm có “ý nghĩa” như thế nào.
“Do ảnh hưởng của những người có sức ảnh hưởng trên nền tảng xã hội” là nguyên nhân thấp nhất chiếm 14% và là một trong những nguyên nhân khá phổ biến mà các doanh nghiệp gặp phải Sức ảnh hưởng của người nổi tiếng là chiến lược truyền thông “báo động” tới doanh nghiệp tài chính đặc biệt là doanh nghiệp bảo hiểm Vì một câu nói hay một hành động của người có sức ảnh hưởng cũng đã ảnh hưởng đến gương mặt thương hiệu của doanh nghiệp. Mặc dù, phần trăm nguyên nhân chiếm thấp nhất nhưng đây cũng là một nguyên nhân đang khó phổ biến hiện nay và chúng ta cần đưa ra chiến lược cụ thể để biện pháp ngăn chặn khủng hoảng xảy ra
Hai nguyên nhân trên mặc dù chiếm cao nhất và thấp nhất nhưng cũng đồng thời tác động lẫn nhau Nếu không có chiến lược Marketing truyền thông lệch lạc thì cũng sẽ không có những lời nói ảnh hưởng của người nổi tiếng Vì sai lầm trong chiến lược truyền thông làm cho người tiêu dùng (người có sức ảnh hưởng) hiểu sai về thông tin và họ lên tiếng để giành lại công bằng cho mình và điều này cũng dẫn đến khủng hoảng truyền thông trong doanh nghiệp hiện nay.
Hình 3 3 Biểu đồ đánh giá mức độ giải quyết khủng hoảng của doanh nghiệp
(Nguồn: Nhóm tự khảo sát)
Theo như kết quả khảo sát, phần lớn các nhân viên và doanh nghiệp đều đưa ra đánh giá của họ rằng doanh nghiệp của mình đã giải quyết được khủng hoảng ở mức độ 4, một mức độ khá cao Tuy nhiên, bên cạnh con số 57% giải quyết ở mức độ 4 thì vẫn còn 21,5% chỉ giải quyết khủng hoảng ở mức độ 3 Đặc biệt là đã giải quyết hoàn hảo được ở mức 5 thì con số khá khiêm tốn chỉ 6,5%.
Hình 3 4 Biểu đồ phương tiện truyền thông khiến khủng hoảng lan rộng
(Nguồn: Nhóm tự khảo sát)
Kết quả khảo sát cho thấy, ở thị trường Việt Nam phương tiện truyền thông khiến cho khủng hoảng lan rộng nhất là Facebook với con số áp đảo 86%, thứ hai là nền tảng mạng xã hội mới và phát triển bùng nổ trong những năm gần đây đó là Tiktok với 74.2% Còn lại là Instagram(41,9%) và Youtube (29%); Báo điện chiếm % nhỏ (20,4%) và Twitter chiếm con số không đáng kể (6,5%).
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHỦ ĐỀ
Phân tích thực trạng chủ đề
4.1.1 Ngành bảo hiểm là một ngành có tính phức tạp và nhạy cảm Dưới đây là một phân tích về thực trạng của chủ đề này:
Ngành bảo hiểm đòi hỏi sự hiểu biết về các loại rủi ro và cách định giá chúng Các công ty bảo hiểm cần phải có kiến thức chuyên môn và kỹ năng định giá rủi ro để đảm bảo tính khả thi và lợi nhuận của họ.
Các sản phẩm bảo hiểm có thể rất phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố và điều kiện phải tuân thủ Điều này đòi hỏi các chuyên gia bảo hiểm phải có kiến thức sâu về sản phẩm và quy định của ngành.
Công nghệ phần mềm và hệ thống thông tin đóng vai trò quan trọng trong ngành bảo hiểm, đòi hỏi sự phức tạp trong việc quản lý và bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng.
Ngành bảo hiểm liên quan đến việc quản lý rủi ro và bồi thường thiệt hại cho khách hàng. Điều này đòi hỏi sự đáng tin cậy và khả năng chi trả của các công ty bảo hiểm Bất kỳ sai sót hay vi phạm nghiêm trọng nào có thể gây tổn hại đến uy tín và danh tiếng của công ty. Thay đổi trong quy định và chính sách có thể ảnh hưởng đến hoạt động và lợi nhuận của ngành bảo hiểm Các công ty phải luôn cập nhật và tuân thủ các quy định mới để đảm bảo tuân thủ pháp luật và tránh sự rủi ro pháp lý.
Sự phát triển của công nghệ cũng có thể tạo ra thách thức cho ngành bảo hiểm Các công ty phải thích nghi với sự thay đổi và áp dụng công nghệ mới để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
Tóm lại, ngành bảo hiểm là một ngành có tính phức tạp và nhạy cảm Để thành công trong ngành này, các công ty bảo hiểm cần có kiến thức chuyên môn, quản lý rủi ro hiệu quả và tuân thủ các quy định và chính sách của ngành.
4.1.2 Chủ động trong việc thu thập, xác minh và phân tích thông tin để đảm bảo tính chính xác và tin cậy của thông tin được công bố:
Thông tin có thể đến từ các nguồn bên ngoài hoặc bên trong, cá nhân hoặc khách quan ( Aguilar, 1967 ; Keegan, 1974 ).Trong các nguồn bên ngoài, các nhà quản lý có liên hệ trực tiếp với thông tin bên ngoài tổ chức và tìm kiếm môi trường bên ngoài để xác định các sự kiện hoặc vấn đề quan trọng ( Daft và Weick, 1984 ; Milliken, 1990 ).Các nguồn nội bộ liên quan đến thông tin được thu thập và cung cấp cho các nhà quản lý bởi những người khác trong tổ chức thông qua các kênh nội bộ Các nguồn cá nhân liên quan đến liên hệ trực tiếp với các cá nhân khác, trong khi các nguồn khách quan là các tài liệu bằng văn bản như báo và tạp chí hoặc báo cáo từ hệ thống thông tin của tổ chức Một mặt, các tình huống nguy hiểm và diễn ra nhanh chóng rất khó hiểu, vì vậy mọi người phải thu thập thêm thông tin để xác định hành động phù hợp nhất Tất nhiên, tất cả các thông tin nhận được không nhất thiết phải liên quan. Truy cập đúng thông tin vào đúng thời điểm cũng có thể là vấn đề Một trong những vấn đề với việc thu thập thông tin là quá tải thông tin Quá tải thông tin có nghĩa là có nhiều thông tin hơn mức một người có thể thu thập, xử lý, lưu trữ hoặc truy xuất Quá tải thường dẫn đến căng thẳng, kém hiệu quả và sai lầm có thể dẫn đến những quyết định sai lầm, phân tích tồi hoặc thông tin sai lệch Do đó, cần thông tin chất lượng, có nghĩa là thông tin phù hợp vào đúng thời điểm với số lượng phù hợp Phân tích khủng hoảng là xác định khủng hoảng nằm ở đâu, nguồn gốc và đặc điểm của khủng hoảng là gì, nghĩa là khủng hoảng nằm ở bên trong hay bên ngoài, lý do dẫn đến khủng hoảng và liệu khủng hoảng có bản chất kỹ thuật, kinh tế hay xã hội.
Các cuộc khủng hoảng được đặc trưng bởi các sự kiện có xác suất thấp/hậu quả cao đe dọa các mục tiêu cơ bản nhất của một tổ chức Điều quan trọng là phải đưa ra nguyên nhân của các cuộc khủng hoảng để đưa ra các quyết định phù hợp.
Trong xử lý khủng hoảng truyền thông, tương tác với đại chúng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và ảnh hưởng đến hình ảnh và thương hiệu của tổ chức hoặc cá nhân Dưới đây là một phân tích về thực trạng của tương tác với đại chúng trong xử lý khủng hoảng truyền thông:
❖ Tính quan trọng của tương tác với đại chúng trong khủng hoảng truyền thông: Trong khủng hoảng truyền thông, một tổ chức hoặc cá nhân thường phải đối mặt với sự lan truyền nhanh chóng của thông tin không chính xác, tin đồn và ý kiến tiêu cực từ công chúng Tương tác với đại chúng có thể giúp xây dựng lòng tin, cung cấp thông tin chính xác và tạo sự hiểu biết về tình hình thực tế.
Tương tác với đại chúng trong khủng hoảng truyền thông cũng có thể giúp giảm thiểu tác động tiêu cực của khủng hoảng đến hình ảnh và thương hiệu của tổ chức hoặc cá nhân Qua việc lắng nghe, phản hồi và tương tác với đại chúng, người xử lý khủng hoảng có thể xây dựng một thông điệp tích cực và tạo điều kiện cho việc khôi phục và tái thiết hình ảnh.
❖ Thực trạng của tương tác với đại chúng trong xử lý khủng hoảng truyền thông: Công nghệ thông tin và mạng xã hội đã thay đổi cách tương tác với đại chúng trong khủng hoảng truyền thông diễn ra Các tổ chức và cá nhân có thể sử dụng các nền tảng trực tuyến để cung cấp thông tin chính xác, phản hồi các câu hỏi và loại bỏ thông tin sai lệch.
Việc tương tác với đại chúng trong khủng hoảng truyền thông đòi hỏi sự nhạy bén và nhanh nhạy trong việc nhận biết và đánh giá tình hình Các người xử lý khủng hoảng cần phải có kỹ năng và kiến thức để đưa ra quyết định thích hợp và phản hồi một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Tuy nhiên, việc tương tác với đại chúng trong khủng hoảng truyền thông cũng đặt ra nhiều thách thức Quản lý các phản hồi tiêu cực, đối phó với thông tin không chính xác và điều khiển tình hình trên mạng xã hội có thể là những nhiệm vụ khó khăn và đòi hỏi sự tận tụy và kỹ năng.
Tóm lại, tương tác với đại chúng trong xử lý khủng hoảng truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý hình ảnh và thương hiệu Để thành công trong việc này, người xử lý khủng hoảng cần sử dụng công nghệ thông tin và mạng xã hội, có nhạy bén và kỹ năng trong việc đánh giá và phản hồi, cũng như tận tụy và kiên nhẫn trong việc xây dựng mối quan hệ và tạo sự tương tác với đại chúng.
4.1.4 Sử dụng mạng xã hội và công nghệ số:
Kết luận
Trong bài bài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu đã tìm hiểu về quản trị xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp bảo hiểm Prudential Quản lý lý khủng hoảng truyền thông là một yếu tố vô cùng quan trọng trong việc duy trì và củng cố uy tín và danh tiếng của một doanh nghiệp trong ngành bảo hiểm.
Từ nghiên cứu và phân tích, nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng Prudential cần thực hiện những nỗ lực tích cực và nhạy bén trong việc quản lý lý khủng hoảng truyền thông Công ty cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc chuẩn bị và xây dựng kế hoạch ứng phó, cùng với việc đầu tư vào đào tạo và chuẩn bị cho nhân viên Prudential cũng cần tăng cường khả năng giao tiếp và tính minh bạch trong việc thông tin về các tình huống khẩn cấp, đảm bảo rằng thông tin được đưa ra một cách chính xác và rõ ràng.
Qua những biện pháp quản lý lý khủng hoảng truyền thông đã rút ra, nhóm nghiên cứu hy vọng Prudential sẽ giữ vững uy tín và danh tiếng của mình trong thị trường bảo hiểm cạnh tranh Cũng như thể hiện sự đáng tin cậy và tận tâm đối với khách hàng và đối tác, và đã tạo được lòng tin vững chắc từ phía công chúng.
Tuy nhiên, không có doanh nghiệp nào hoàn hảo và Prudential cũng còn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc quản trị lý khủng hoảng truyền thông Để duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành bảo hiểm và đáp ứng được nhu cầu thị trường ngày càng cao, công ty cần tiếp tục đầu tư vào việc nâng cao nhận thức và kỹ năng của nhân viên về quản trị lý khủng hoảng, đồng thời phát triển kế hoạch ứng phó linh hoạt và hiệu quả.
Trong tương lai, quản trị xử lý khủng hoảng truyền thông của Prudential sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển danh tiếng của công ty Qua việc tập trung vào những biện pháp quản lý lý khủng hoảng hiệu quả và minh bạch, Prudential có thể đạt được sự bền vững và thành công trong ngành bảo hiểm, góp phần đảm bảo an toàn tài chính cho khách hàng và đối tác, và duy trì lòng tin và tín nhiệm từ công chúng.
Tóm lại, quản trị xử lý khủng hoảng truyền thông là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của một doanh nghiệp bảo hiểm như Prudential Sự chú tâm và đầu tư vào việc xử lý tình huống khẩn cấp một cách chặt chẽ và hiệu quả sẽ giúp Prudential duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành và tiếp tục là một đối tác tin cậy cho khách hàng trong tương lai.
