QUẢN TRỊ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CHO DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM PRUDENTIAL

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN LANG

KHOA THƯƠNG MẠI-oOo-

QUẢN TRỊ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀNTHÔNG CHO DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM

PRUDENTIALMôn: Nghiên cứu Marketing ứng dụngGVHD: Vũ Văn Hải

Nhóm thực hiện: Nhóm 05Lớp: Lớp 223_71MRKT40493_15

Tp Hồ Chí Minh, ngày 09 , tháng 07, năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Chào các thầy cô và các bạn,

Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô và tất cả bạn bè đã giúp đỡ và hỗ trợ chúng em trong quá trình thực hiện bài nghiên cứu về quản trị xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp bảo hiểm Prudential.

Đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy Vũ Văn Hải trong khoa Thương mại của trường Đại học Văn Lang đã cung cấp cho chúng em kiến thức về phương pháp nghiên cứu, giúp chúng em có thể thực hiện được bài nghiên cứu này một cách chính xác và kỹ lưỡng hơn.Chúng em cũng muốn gửi lời cảm ơn đến các bạn bè trong nhóm, những người đã cùng chia sẻ công việc, ý tưởng và kinh nghiệm để hoàn thành bài nghiên cứu này Cảm ơn vì đã cùng nhau làm việc, hỗ trợ lẫn nhau và giúp đỡ nhau trong suốt quá trình thực hiện.

Cuối cùng, chúng em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả những người tham gia trong cuộc khảo sát của chúng em, đã dành thời gian và nỗ lực để hoàn thành bảng khảo sát Các phản hồi của các bạn đã giúp chúng em có thể thu thập được những thông tin quan trọng và chính xác nhất để có thể phân tích và đưa ra kết luận cho bài nghiên cứu này.

Một lần nữa, chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô và tất cả bạn bè đã giúp đỡ và hỗ trợ chúng em trong suốt quá trình thực hiện bài nghiên cứu này.

Xin chân thành cảm ơn

Bảng đánh giá mức độ hoàn thành của các thành viên:

Họ và tênMã số sinh viênChương 1Chương 2Chương 3 Chương 4 Chương 5 Tổng kết

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 5

1.1 Giới thiệu doanh nghiệp: 5

1.1.1 Giới thiệu doanh nghiệp: 5

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển: 6

1.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi: 6

1.2 Lý do chọn đề tài: 8

1.3 Phương pháp nghiên cứu: 9

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 11

2.2.1 Lý thuyết về quan hệ công chúng (PR): 13

2.2.2 Lý thuyết về quản lý khủng hoảng (Crisis Management Theory): 14

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu: 14

2.3 Mô hình giải quyết vấn đề: 24

CHƯƠNG 3: THU THẬP XỬ LÝ VÀ TỔNG HỢP DỮ LIỆU 27

3.1 Xác định thông tin cần thu thập: 27

3.2 Thống kê và báo cáo kết quả thu thập dữ liệu: 29

3.2.1 Thống kê và báo cáo kết quả thu thập dữ liệu bằng phương pháp khảo sát bảng câu hỏi: 29

3.2.2 Thống kê và báo cáo kết quả thu thập dữ liệu bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia: 43

3.2.3 Thống kê và báo cáo kết quả thu thập dữ liệu bằng phương pháp thảo luận nhóm: 51

CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHỦ ĐỀ 59

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU1.1 Giới thiệu doanh nghiệp:

1.1.1 Giới thiệu doanh nghiệp:

Prudential là một tập đoàn tài chính hàng đầu toàn cầu, với hơn 170 năm lịch sử pháttriển và một tầm nhìn dài hạn về bảo vệ và tạo ra giá trị cho khách hàng Với trụ sở chính tạiAnh, Prudential đã xây dựng một mạng lưới hoạt động rộng khắp trên 40 quốc gia và vùnglãnh thổ, đặc biệt tập trung vào các thị trường châu Á, Anh và Mỹ.

Tập đoàn Prudential plc cung cấp các giải pháp bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm sứckhỏe, và quản lý tài sản, hoạt động tập trung tại châu Á và châu Phi Tôn chỉ mục đích của tậpđoàn là giúp mọi người đạt được những điều tốt đẹp nhất trong cuộc sống, bằng cách giúp choviệc tiếp cận với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người dân dễ dàng hơn với chi phí hợp lýhơn, cũng như mang đến các giải pháp tài chính toàn diện Prudential bảo vệ sự thịnh vượngcho các khách hàng của mình, giúp khách hàng tích lũy và gia tăng tài sản cho các mục tiêutrong cuộc sống Tập đoàn đang phục vụ hơn 17 triệu khách hàng tại châu Á và châu Phi,được niêm yết trên các sàn giao dịch chứng khoán ở Luân Đôn, Hồng Kông, Singapore vàNew York.

Prudential đã chứng minh sự chuyên nghiệp và độ tin cậy qua việc cung cấp các sảnphẩm và dịch vụ bảo hiểm đa dạng như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm sứckhỏe, bảo hiểm nhân thọ với quyền chọn đầu tư (unit-linked) và bảo hiểm tài sản Bên cạnhđó, Prudential cũng cung cấp các dịch vụ quản lý tài sản và quỹ đầu tư, đáp ứng nhu cầu tàichính phong phú của khách hàng.

Với mục tiêu mang lại giá trị thực cho khách hàng, Prudential không chỉ tập trung vàoviệc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính chất lượng, mà còn cam kết đồng hành và tưvấn chuyên nghiệp để khách hàng đạt được mục tiêu tài chính cá nhân và bảo vệ tương lai củamình Mạng lưới phân phối rộng khắp của Prudential bao gồm các đại lý bảo hiểm, ngân hàngđối tác, đại lý độc quyền và các kênh phân phối trực tuyến, tạo ra sự tiện lợi và khả năng tiếpcận dễ dàng cho khách hàng.

Với quy mô toàn cầu và tổng tài sản quản lý lên đến 900 tỷ USD, Prudential đảm bảokhách hàng sẽ được phục vụ một cách chuyên nghiệp và đáng tin cậy Prudential không chỉ làmột doanh nghiệp bảo hiểm mà còn đóng góp tích cực vào cộng đồng và xã hội thông qua cáchoạt động trách nhiệm xã hội và bảo hiểm xã hội, hỗ trợ các nhóm khó khăn và cải thiện chấtlượng cuộc sống.

Với lịch sử lâu đời, sự đa dạng về sản phẩm và dịch vụ tài chính, Prudential đã xâydựng được uy tín là một trong những doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu trên thế giới Tập đoànnày tiếp tục phát triển và mở rộng sự hiện diện toàn cầu, nhằm mang lại giá trị và an toàn tàichính cho khách hàng trên khắp các thị trường và lĩnh vực.

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:

Prudential là một tập đoàn tài chính hàng đầu với một lịch sử vĩ đại và một hành trìnhphát triển ấn tượng trải dài hơn 170 năm Bắt đầu từ năm 1848, Prudential đã được thành lậpbởi hai doanh nhân người Anh là George L S Smith và John Fairfield Dryden với tên gọi banđầu là "The Prudential Friendly Society" tại thành phố Newark, tiểu bang New Jersey, HoaKỳ.

Ban đầu, Prudential hoạt động như một hợp tác xã, mang lại sự an toàn tài chính chocác cư dân thành phố Newark bằng cách tạo ra một hệ thống bảo hiểm mẫu mực, thân thiện vàtin cậy Với sứ mệnh này, Prudential nhanh chóng trở thành một sự lựa chọn phổ biến chongười dân Mỹ trong việc bảo vệ gia đình và tương lai của họ.

Trải qua các giai đoạn phát triển, Prudential đã mở rộng hoạt động của mình sang Anhvà các quốc gia châu Á Năm 1875, Prudential mở cửa chi nhánh đầu tiên tại Anh và sau đómở rộng đến châu Á vào năm 1923 bằng việc thành lập chi nhánh đầu tiên tại Hong Kong Từđó, Prudential nhanh chóng phát triển và mở rộng mạng lưới hoạt động trên các thị trường nhưSingapore, Malaysia, Indonesia, Trung Quốc và Ấn Độ, trở thành một trong những doanhnghiệp tài chính lớn nhất và uy tín nhất ở khu vực châu Á.

Prudential đã xây dựng một mạng lưới quốc tế rộng lớn, có mặt tại hơn 40 quốc gia vàvùng lãnh thổ trên toàn thế giới Tập đoàn này đã từng trải qua quá trình mở rộng và sáp nhậpđể tăng cường tầm ảnh hưởng và sự hiện diện toàn cầu Đặc biệt, Prudential đã phát triển

mạnh mẽ tại các thị trường mới nổi như châu Á, bao gồm Trung Quốc, Ấn Độ, Malaysia,Indonesia, và Thái Lan.

Prudential và hơn 20 năm đồng hành cùng người Việt Năm 1995, Prudential thành lậpvăn phòng đại diện tại Hà Nội Đến năm 1999, công ty chính thức đi vào hoạt động và nhanhchóng đạt mốc 100.000 hợp đồng bảo hiểm sau một năm hoạt động Năm 2007, Prudential trởthành công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam chi trả bảo tức đặc biệt cho kháchhàng do kết quả kinh doanh vượt trội Sau hai thập kỷ thành lập và phát triển tại Việt Nam,Prudential liên tục được trao tặng nhiều giải thưởng và danh hiệu cao quý từ Chính phủ ViệtNam cũng như các Cơ quan ban ngành khác.

1.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh – Giá trị cốt lõi:

Prudential, một tập đoàn tài chính hàng đầu toàn cầu, định hình tầm nhìn, sứ mệnh vàgiá trị cốt lõi của mình dựa trên cam kết tạo ra giá trị và bảo vệ tương lai cho khách hàng trênkhắp thế giới Với mục tiêu mang lại an toàn tài chính và sự phát triển bền vững, Prudential đãxây dựng một nền tảng vững chắc để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và thay đổi củakhách hàng.

Tầm nhìn của Prudential là trở thành đối tác tin cậy và lựa chọn hàng đầu về bảo hiểmvà dịch vụ tài chính trên toàn cầu Tập đoàn này cam kết đồng hành cùng khách hàng trongviệc xây dựng và bảo vệ tương lai của họ, đem lại sự an toàn, ổn định và thành công tài chính.Prudential nhìn xa trước, không chỉ tập trung vào việc giải quyết nhu cầu ngắn hạn mà cònđịnh hình các giải pháp và dịch vụ tài chính dựa trên một tầm nhìn dài hạn về bảo vệ và pháttriển tài sản cho khách hàng.

Sứ mệnh của Prudential là mang lại an toàn tài chính và định hình tương lai cho kháchhàng thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm đa dạng và tiên phong.Prudential tận dụng lợi thế về sự đa dạng và quy mô toàn cầu để tạo ra những giải pháp tàichính phù hợp với từng cá nhân và gia đình Đồng thời, Prudential luôn đảm bảo mức độchuyên nghiệp và tin cậy cao nhất trong cung cấp các dịch vụ và tư vấn, đáp ứng đầy đủ nhucầu và mong muốn của khách hàng.

Giá trị cốt lõi của Prudential bao gồm sự tận tâm, đoàn kết và sự đổi mới Tập đoànnày cam kết tận tâm với khách hàng, xây dựng một mối quan hệ chặt chẽ và lâu dài, và đồng

hành trong mọi giai đoạn của cuộc sống Đội ngũ nhân viên của Prudential tạo nên một cộngđồng đoàn kết, luôn hỗ trợ lẫn nhau và chia sẻ mục tiêu chung của sự thành công và phát triển.Sự đổi mới là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của Prudential, công ty không ngừngcải tiến và áp dụng công nghệ tiên tiến để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho kháchhàng.

Với tầm nhìn vững chắc, sứ mệnh tận tâm và gía trị cốt lõi, Prudential đã xây dựngđược uy tín và được coi là một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu trên thế giới.Prudential không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ và phát triển tài sản của kháchhàng, mà còn góp phần tích cực vào sự phát triển bền vững của cộng đồng và xã hội.

Với thông điệp "Luôn luôn lắng nghe Luôn luôn thấu hiểu", Prudential đang mangđến các giải pháp bảo vệ tài chính và đầu tư gia tăng tài sản hiệu quả cho hơn 1,6 triệu kháchhàng với đội ngũ hơn 200.000 Tư vấn viên chuyên nghiệp, 360 văn phòng Tổng Đại lý, Vănphòng giao dịch và Trung tâm phục vụ khách hàng tại 63 tỉnh thành trên cả nước, cùng mạnglưới 8 ngân hàng đối tác uy tín và hệ thống bảo lãnh viện phí tại hơn 366 bệnh viện và phòngkhám Prudential cũng là đơn vị tiên phong ứng dụng công nghệ hiện đại vào đơn giản hóaquy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ cộng đồng trên hành trình làm chủ sứckhỏe cũng như cuộc sống của chính mình.

Năm 2019 ghi dấu hành trình 20 lan tỏa giá trị vững bền tại Việt Nam, Prudential ramắt khẩu hiệu mới “Lắng nghe Thấu Hiểu Hành động.” khẳng định cam kết luôn đặt kháchhàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động, mang đến những giải pháp sáng tạo và toàn diện đểđáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo ra sự kết nối dễ dàng hơn chothế hệ khách hàng am hiểu công nghệ.

1.2 Lý do chọn đề tài:

Một lý do chính để nghiên cứu quản trị xử lý khủng hoảng truyền thông của Prudentiallà tầm ảnh hưởng toàn cầu của tập đoàn này Với hoạt động trên nhiều quốc gia và khu vựctrên thế giới, Prudential phải đối mặt với nhiều yếu tố và tình huống có thể gây khủng hoảngtruyền thông, như thông tin sai lệch, tin đồn, sự kiện không mong đợi hoặc thậm chí những vụvi phạm luật pháp Quản trị hiệu quả khủng hoảng truyền thông giúp Prudential duy trì lòngtin của khách hàng, đối tác và cộng đồng, cũng như đảm bảo sự ổn định và tiếp tục phát triểncủa công ty.

Thêm vào đó, ngành công nghiệp bảo hiểm là một trong những ngành có tính cạnhtranh cao, với sự quan tâm lớn từ công chúng và các bên liên quan Bất kỳ sự cố hay khủnghoảng truyền thông có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và danh tiếng của Prudential,ảnh hưởng đến sự tin tưởng và sự lựa chọn của khách hàng Do đó, việc nghiên cứu quản trịxử lý khủng hoảng truyền thông trong ngành bảo hiểm là cực kỳ quan trọng để Prudential cóthể nắm bắt và ứng phó hiệu quả với các tình huống khó khăn và bảo vệ hình ảnh của mìnhtrong mắt công chúng.

Prudential đã xây dựng được một vị thế vững chắc và uy tín trong ngành bảo hiểm.Tuy nhiên, không thể tránh khỏi rủi ro và khủng hoảng truyền thông Quản trị xử lý khủnghoảng truyền thông là một yếu tố quan trọng để Prudential có thể đảm bảo sự tồn tại và pháttriển bền vững trước các thách thức truyền thông tiềm ẩn Nghiên cứu về cách Prudential quảnlý và xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc và góp phần nâng cao hiệusuất quản trị và sự linh hoạt trong xử lý các tình huống khẩn cấp.

Những thách thức không ngừng đổi mới của công nghệ thông tin và truyền thông đangđặt ra những áp lực vô cùng lớn đối với các công ty bảo hiểm Trong thế giới số hóa ngàycàng phát triển, thông tin và tin tức có thể được lan truyền rộng rãi trong thời gian nhanhchóng, tạo nên sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến hình ảnh và uy tín của một doanh nghiệp Điềunày khiến cho việc xử lý khủng hoảng truyền thông trở thành một vấn đề cực kỳ cấp thiết vàphức tạp đối với các công ty bảo hiểm Vì vậy, lý do chọn đề tài "Quản trị khủng hoảngtruyền thông của công ty bảo hiểm" là vì nó tập trung vào một khía cạnh quan trọng và nhạycảm của ngành bảo hiểm Nghiên cứu về khủng hoảng truyền thông trong lĩnh vực này khôngchỉ giúp hiểu rõ những nguyên nhân và hậu quả mà khủng hoảng truyền thông có thể manglại, mà còn đề xuất những giải pháp và chiến lược quản lý nhằm đối phó hiệu quả với nhữngtình huống bất ngờ này.

1.3 Phương pháp nghiên cứu:

Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ cấp, thứ cấp và điều tra khảosát

Phương pháp nghiên cứu sơ cấp liên quan đến việc thu thập dữ liệu trực tiếp từ nguồnthông tin ban đầu Đối với chủ đề quản trị khủng hoảng truyền thông của Prudential, nghiên

cứu sơ cấp có thể bao gồm việc tiến hành cuộc phỏng vấn với các thành viên quản lý, nhânviên truyền thông và các bên liên quan khác trong tổ chức Cuộc phỏng vấn này có thể giúptạo ra những thông tin chi tiết về cách Prudential đã đối phó với các khủng hoảng truyềnthông trong quá khứ, cách họ đã xử lý vấn đề và học hỏi từ những kinh nghiệm đó Ngoài ra,phương pháp nghiên cứu sơ cấp cũng có thể bao gồm việc quan sát trực tiếp các hoạt động vàsự phản ứng của Prudential trong thời gian khủng hoảng truyền thông xảy ra.

Phương pháp nghiên cứu sơ cấp là một phương pháp thu thập dữ liệu trực tiếp từnguồn thông tin ban đầu Trong trường hợp này, để hiểu rõ hơn về quản trị khủng hoảngtruyền thông của Prudential, việc tiến hành cuộc phỏng vấn trực tiếp với các thành viên quảnlý và nhân viên truyền thông trong tổ chức sẽ là một phương pháp quan trọng Cuộc phỏngvấn này sẽ cho phép chúng ta thu thập thông tin chi tiết về cách Prudential đã ứng phó với cáckhủng hoảng truyền thông trong quá khứ, cách họ đã đưa ra quyết định và xử lý vấn đề, cũngnhư những bài học quan trọng mà họ đã học từ những kinh nghiệm đó Việc tiếp cận trực tiếpvới những người có kiến thức và kinh nghiệm sẽ tạo ra một nguồn thông tin chính xác và đángtin cậy về quản trị khủng hoảng truyền thông.

Phương pháp nghiên cứu thứ cấp là quá trình phân tích và tổng hợp dữ liệu đã thu thậptừ phương pháp nghiên cứu sơ cấp Sau khi thu thập thông tin từ cuộc phỏng vấn, ta có thể sửdụng phương pháp nghiên cứu thứ cấp để phân tích nội dung và tài liệu Qua việc phân tíchnội dung truyền thông của Prudential trong các tình huống khủng hoảng truyền thông trướcđây, chúng ta có thể tìm hiểu rõ hơn về cách Prudential đã sử dụng các kênh truyền thôngkhác nhau, như truyền thông đồng nội, báo chí, mạng xã hội, và hiệu quả của các biện pháp đãđược áp dụng Sự phân tích này cũng có thể sử dụng các phương pháp định lượng và thống kêđể xác định mối quan hệ giữa các yếu tố khác nhau trong quản trị khủng hoảng truyền thôngcủa Prudential.

Điều tra khảo sát là một phương pháp nghiên cứu quan trọng để tìm hiểu ý kiến vàquan điểm của các bên liên quan đối với quản trị khủng hoảng truyền thông của Prudential.Việc thực hiện khảo sát thông qua việc phân phối bảng câu hỏi cho khách hàng, nhân viên vàcác bên liên quan khác có thể giúp chúng ta thu thập các quan điểm và đánh giá về hiệu quảcủa các biện pháp quản trị khủng hoảng truyền thông Các câu hỏi trong bảng khảo sát có thểtập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng, nhận thức về biện pháp quản trị khủng hoảng

truyền thông và đề xuất cải tiến từ người tham gia khảo sát Dữ liệu thu thập từ khảo sát có thểđược phân tích một cách cẩn thận để tạo ra các thông tin định tính về quan điểm và sự hàilòng của các bên liên quan.

Tổng kết lại, phương pháp nghiên cứu sơ cấp, thứ cấp và điều tra khảo sát là nhữngcông cụ quan trọng trong việc nghiên cứu chủ đề quản trị khủng hoảng truyền thông củadoanh nghiệp bảo hiểm Prudential Bằng cách kết hợp cả ba phương pháp này, chúng ta có thểtạo ra một cái nhìn toàn diện và chi tiết về cách Prudential đã đối phó với khủng hoảng truyềnthông trong quá khứ và những bài học quan trọng mà họ đã rút ra từ đó Điều này sẽ cung cấpcác thông tin quan trọng để đề xuất các biện pháp quản trị khủng hoảng truyền thông hiệu quảcho Prudential trong tương lai.

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT2.1 Các khái niệm:

2.1.1 Truyền thông là gì?

Truyền thông là một khái niệm rất quan trọng trong xã hội hiện đại, đóng vai trò quantrọng trong việc truyền tải thông tin, ý kiến và tạo dựng hình ảnh về các cá nhân, tổ chức vàxã hội Nó đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta,ảnh hưởng đến cách chúng ta tương tác, hình thành ý kiến và nhận thức về thế giới xungquanh.

Theo biên tập viên Christian Fuchs (2017), truyền thông có thể được định nghĩa là"quá trình truyền tải thông tin, dữ liệu và ý nghĩa qua các kênh, phương tiện và công nghệtruyền thông." Điều này ám chỉ đến việc truyền đạt thông tin và ý nghĩa từ nguồn thông tin(người hoặc tổ chức gửi thông điệp) tới người nhận thông điệp thông qua các phương tiệntruyền thông như truyền hình, radio, báo chí, Internet và mạng xã hội.

Truyền thông không chỉ đơn thuần là việc truyền tải thông tin, mà còn bao gồm cả quátrình xây dựng, quảng bá và tạo dựng hình ảnh Nó có thể góp phần trong việc hình thành ýthức cộng đồng, tạo nên văn hóa và ảnh hưởng đến hành vi và quan điểm của cá nhân và xãhội Truyền thông cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và duy trì quan hệ giữacác bên liên quan, bao gồm tổ chức, khách hàng, cộng đồng và nhà nước.

Theo Daniel Chandler (2018), truyền thông không chỉ đơn thuần là quá trình truyền tảithông tin, mà còn là một hệ thống quyền lực và kiểm soát Các tổ chức truyền thông có khảnăng ảnh hưởng đến quan điểm, giá trị và hành vi của công chúng thông qua lựa chọn thôngtin, cách trình bày và sử dụng các kỹ thuật truyền thông Vì vậy, khái niệm truyền thông cũngliên quan đến các vấn đề liên quan đến quyền lực, đa dạng thông tin và tự do ngôn luận.

Tóm lại, truyền thông là một khái niệm quan trọng và phức tạp, không chỉ đơn thuầnlà việc truyền tải thông tin mà còn bao gồm việc xây dựng ý nghĩa và quảng bá thông điệp.Nó có ảnh hưởng sâu sắc đến xã hội, văn hóa và quan điểm của con người Đồng thời, truyềnthông cũng mang trong mình quyền lực và trách nhiệm đối với việc tạo ra và truyền tải thôngtin đến công chúng.

2.1.2 Khủng hoảng là gì?

Khái niệm "khủng hoảng" là một thuật ngữ phổ biến và được sử dụng rộng rãi để môtả một tình huống đặc biệt và nghiêm trọng mà cá nhân, tổ chức hoặc xã hội đối mặt Khủnghoảng thường xuất hiện khi có sự mất kiểm soát hoặc sự suy giảm nghiêm trọng trong mộtlĩnh vực nào đó, đe dọa đến sự tồn tại và hoạt động bình thường của một cá nhân hoặc tổ chức.Theo học giả Rosenthal và tác giả Thompson (2017), khủng hoảng được định nghĩa là"một sự kiện hoặc tình huống đặc biệt đe dọa hoặc gây ra sự mất kiểm soát, tạo ra áp lực và sựkhông chắc chắn và đòi hỏi sự đáp ứng ngay lập tức." Đây là một trạng thái căng thẳng vàkhông ổn định, yêu cầu sự ứng phó và đối phó nhanh chóng và hiệu quả.

Trong tác phẩm "Crisis Management in the New Strategy Landscape" của Mitroff vàAnagnos (2019), khủng hoảng được định nghĩa là "một trạng thái đặc biệt và căng thẳng trongmôi trường, khi các giá trị, mục tiêu và hoạt động thông thường của một cá nhân hoặc tổ chứcbị đe dọa hoặc suy giảm nghiêm trọng." Khủng hoảng ảnh hưởng không chỉ đến cá nhân và tổchức mà còn tác động rộng rãi đến xã hội.

Theo Pauchant và Mitroff (1992), khủng hoảng được xem như "một trạng thái tiềmtàng hoặc thực tế của sự mất kiểm soát, đe dọa tồn tại và đòi hỏi sự ứng phó ngay lập tức vàquyết liệt." Khủng hoảng không chỉ là một sự kiện đột ngột, mà còn là một trạng thái căngthẳng và đáng lo ngại, yêu cầu sự quản lý và giải quyết một cách tốt nhất.

Tóm lại, khái niệm "khủng hoảng" ám chỉ đến một tình huống đặc biệt và nghiêmtrọng, khi có sự mất kiểm soát hoặc sự suy giảm nghiêm trọng đối với cá nhân, tổ chức hoặcxã hội Nó đòi hỏi sự đáp ứng và ứng phó ngay lập tức và có thể gây tác động tiêu cực lớn.

2.1.3 Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khái niệm "khủng hoảng truyền thông" liên quan đến tình huống nghiêm trọng vàđáng lo ngại trong lĩnh vực truyền thông, khi một tổ chức hoặc cá nhân đối mặt với sự mấtkiểm soát, sự phản ứng tiêu cực từ công chúng hoặc mất lòng tin của khách hàng Đây là mộttrạng thái căng thẳng và không ổn định trong việc quản lý thông tin và quan hệ với các bênliên quan.

Theo học giả Coombs (2014), khủng hoảng truyền thông được định nghĩa là "một sựkiện ngoài ý muốn và không mong muốn xảy ra trong quá trình truyền thông, gây ra sự căngthẳng và tác động tiêu cực đến danh tiếng, hình ảnh và sự tin tưởng của một tổ chức hoặc cánhân." Khủng hoảng truyền thông có thể bao gồm thông tin sai lệch, tin đồn, sự vi phạmquyền riêng tư, vụ bê bối hoặc các tình huống khẩn cấp không mong muốn khác.

Trong tác phẩm "Effective Public Relations" của học giả Cutlip, Center và Broom(2013), khủng hoảng truyền thông được mô tả là "một tình huống ngoài ý muốn và khôngmong muốn trong đó một tổ chức hoặc cá nhân đối mặt với sự phản ứng tiêu cực, bất lợi và đedọa đến danh tiếng và hình ảnh công khai của họ." Khủng hoảng truyền thông có thể tác độngđến lòng tin của khách hàng, đối tác kinh doanh và công chúng, và yêu cầu sự đáp ứng và ứngphó nhanh chóng để giảm thiểu thiệt hại.

Tóm lại, khái niệm "khủng hoảng truyền thông" ám chỉ đến tình huống nghiêm trọngtrong lĩnh vực truyền thông, khi một tổ chức hoặc cá nhân đối mặt với sự mất kiểm soát, sựphản ứng tiêu cực từ công chúng hoặc mất lòng tin của khách hàng Nó đòi hỏi sự đáp ứng vàứng phó nhanh chóng và hiệu quả để giảm thiểu tác động tiêu cực và bảo vệ danh tiếng vàhình ảnh của tổ chức hoặc cá nhân đó.

2.2 Các lý thuyết:

2.2.1 Lý thuyết về quan hệ công chúng (PR):

Lý thuyết quan hệ công chúng là một lĩnh vực quan trọng trong nghiên cứu truyềnthông và quản lý truyền thông Nó cung cấp khung nhìn và lý thuyết để hiểu và áp dụng cácnguyên tắc và phương pháp trong việc tạo dựng, duy trì và nâng cao quan hệ giữa tổ chức vàcác công chúng của mình Trong luận văn này, chúng ta sẽ tìm hiểu về lý thuyết quan hệ côngchúng, từ nguồn gốc, các yếu tố cơ bản và vai trò quan trọng của nó.

Lý thuyết quan hệ công chúng bắt nguồn từ nhiều học thuyết và góp phần quan trọngtrong sự phát triển và tiến bộ của lĩnh vực quan hệ công chúng Một trong những học thuyếtquan trọng là "học thuyết hai chiều" (two-way symmetrical theory) của Grunig và Hunt(1984), đó là một phương pháp tiếp cận quan hệ công chúng mà trong đó tổ chức tạo ra mộtquan hệ tương tác và tương đối công bằng với công chúng thông qua việc lắng nghe, đáp ứngvà tương tác hai chiều Lý thuyết này nhấn mạnh vai trò của việc thiết lập một môi trườnggiao tiếp cởi mở, thường xuyên lắng nghe ý kiến của công chúng và sử dụng thông tin đó đểcải thiện quan hệ giữa tổ chức và công chúng.

Ngoài ra, lý thuyết quan hệ công chúng còn liên quan đến khái niệm "quản lý rủi rothông tin" (issues management) của Heath (1997) Theo lý thuyết này, quan hệ công chúngkhông chỉ đơn thuần là việc tạo dựng hình ảnh và thông điệp tích cực, mà còn đòi hỏi việcnhận biết và quản lý các vấn đề tiềm ẩn có thể ảnh hưởng đến tổ chức Việc quản lý rủi rothông tin giúp tổ chức định hình và phản ứng đúng đắn đối với các tình huống tiềm năng gâyảnh hưởng đến danh tiếng và hoạt động của tổ chức.

Các yếu tố cơ bản trong lý thuyết quan hệ công chúng bao gồm: mục tiêu của quan hệcông chúng (như xây dựng lòng tin, tạo dựng hình ảnh, tăng cường quan hệ với công chúng);công cụ và phương pháp giao tiếp (như bản tin, hội nghị báo chí, truyền thông xã hội); quytrình quan hệ công chúng (bao gồm nghiên cứu, lập kế hoạch, thực hiện và đánh giá); và vaitrò của nhân viên quan hệ công chúng (như lãnh đạo, tư vấn, người điều phối thông điệp).

Lý thuyết quan hệ công chúng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trìquan hệ tốt với các bên liên quan, tạo dựng hình ảnh và danh tiếng, đồng thời đảm bảo sựtương tác và giao tiếp hiệu quả giữa tổ chức và công chúng Nó giúp cung cấp khung nhìntoàn diện và phương pháp để quản lý thông điệp, xử lý các tình huống khẩn cấp và tạo dựngmột môi trường giao tiếp tích cực và hiệu quả.

2.2.2 Lý thuyết về quản lý khủng hoảng (Crisis Management Theory):

Lý thuyết khủng hoảng là một lĩnh vực quan trọng trong nghiên cứu về quản lý khủnghoảng và truyền thông khủng hoảng Nó cung cấp một khung lý thuyết để hiểu và giải quyết

các tình huống khủng hoảng, từ việc phân tích nguyên nhân và tác động của khủng hoảng chođến việc xác định và triển khai các chiến lược quản lý khủng hoảng.

Một trong những lý thuyết quan trọng trong lĩnh vực này là "lý thuyết khủng hoảng bagiai đoạn" (Three-stage crisis theory) của Fink (1986) Lý thuyết này giải thích quá trình pháttriển của một khủng hoảng qua ba giai đoạn chính: giai đoạn tiền khủng hoảng, giai đoạnkhủng hoảng và giai đoạn hậu khủng hoảng Giai đoạn tiền khủng hoảng liên quan đến nhữngdấu hiệu tiên báo và các sự kiện tiền khủng hoảng Giai đoạn khủng hoảng là giai đoạn màkhủng hoảng bùng phát và tác động mạnh mẽ đến tổ chức Giai đoạn hậu khủng hoảng là giaiđoạn phục hồi và học hỏi sau khi khủng hoảng đã được xử lý.

Ngoài ra, khái niệm "quản lý khủng hoảng" (crisis management) của Coombs (2014)cũng là một phần quan trọng trong lý thuyết khủng hoảng Quản lý khủng hoảng bao gồmviệc xác định, đánh giá và ứng phó với các tình huống khẩn cấp và khủng hoảng một cáchhiệu quả Điều này đòi hỏi sự chuẩn bị trước, phân tích rủi ro, lập kế hoạch và thực hiện cácbiện pháp phòng ngừa, cũng như việc định rõ các quy trình và phương thức để xử lý khủnghoảng một khi nó xảy ra.

Lý thuyết khủng hoảng cung cấp một cách tiếp cận hệ thống và phân tích tình huốngkhủng hoảng, từ việc hiểu các yếu tố gây ra khủng hoảng đến việc quản lý và phục hồi saukhủng hoảng Nó giúp các tổ chức nhận ra tầm quan trọng của việc chuẩn bị và phòng ngừa,cũng như xác định các biện pháp cần thiết để ứng phó và giảm thiểu tác động của khủnghoảng.

2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu:

Để hoàn thành được mô hình nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đã tham khảo một số bàibáo sau:

❖ Bài báo 1: Preparing for the Worst Crisis Scenario on the Flag Carrier GarudaIndonesia in Digital Era

Trong bài báo 1 đã đưa ra mô hình xử lý khủng hoảng truyền thông đối với 1 doanh nghiệptrong lĩnh vực kỹ thuật số, bao gồm 4 yếu tố dẫn đến xử lý khủng hoảng:

Hình 2 1 Mô hình nghiên cứu “Preparing for the Worst Crisis Scenario on the FlagCarrier Garuda Indonesia in Digital Era”

Nguồn: (Aqida Nuril Salma1, 2021)

Yếu tố 1: Thành lập nhóm xử lý khủng hoảng.

Nhóm thành lập xử lý khủng hoảng nên được thành lập trước khi khủng hoảng xảy ra và baogồm các thành viên đến từ các bộ phận khác nhau liên quan đến việc xử lý khủng hoảng Tốithiểu, nhóm cần 3 người bao gồm trưởng bộ phận nhân sự bởi vì khủng hoảng liên quan đếnnhân viên và tinh thần của họ, trưởng bộ phận truyền thông hoặc luật sư điều hành là người sẽtruyền tải thông điệp của công ty ra bên ngoài và đến các phương tiện truyền thông và mạngxã hội với tư cách là người đại diện theo công ty.

Yếu tố 2: Tạo Dark Web

Dark web hay thường được gọi là trang web được chuẩn bị trước đối phó với khủng hoảng, làmột trang web đặc biệt được tạo cho các tình huống khủng hoảng Trang web này có thể đượcsử dụng làm nguồn thông tin chính liên quan đến khủng hoảng đáng tin cậy vì nó được cungcấp chính thức từ công ty Ngoài ra, dark web được tạo ra với mục đích kiểm soát những tinđồn tiêu cực hoặc những vấn đề được đặt câu hỏi vào thời điểm khủng hoảng Dark web được

xem là phương tiện truyền thông chính để tương tác với truyền thông hay những cổ đông liênquan để tìm những thông tin liên quan tới khủng hoảng

Yếu tố 3: Vấn đề quản lý khủng hoảng

Cốt lõi của bất kỳ phương pháp quản lý vấn đề nào là xác định, theo dõi và quản lý các vấn đềcó khả năng gây xung đột bằng cách tác động đến tiến trình của chúng Quản lý vấn đề hiệuquả có thể dưới hình thức phòng ngừa khủng hoảng, được thực hiện bởi nhà quản lý ERP vàtruyền thông khủng hoảng hoặc nhóm MIC bằng cách giải quyết vấn đề trước khi nó pháttriển thành khủng hoảng nghiêm trọng Bằng cách đưa ra các tuyên bố liên quan đến việc vấnđề có đúng hay không hoặc bằng cách chuyển vấn đề sang hướng tích cực hơn, người ta có thểche đậy các vấn đề tiêu cực.

Yếu tố 4: Giám sát khủng hoảng

Cốt lõi của hoạt động quản lý vấn đề nên được thực hiện ở giai đoạn này là giám sát phươngtiện truyền thông Chuẩn bị sẵn sàng cho khủng hoảng liên quan đến giám sát phương tiệntruyền thông như quét môi trường có hệ thống và các giao thức để chỉ định các sự kiện kíchhoạt Do đó, các tổ chức phải xác định các xu hướng hoặc sự kiện có thể ảnh hưởng đến họ,sau đó xác định trước hoàn cảnh hoặc điều kiện nào sẽ khiến tổ chức chuyển sang chế độ ứngphó với khủng hoảng Điều này đặc biệt liên quan đến việc theo sát sự phát triển của cácphương tiện truyền thông in ấn, phát thanh và Internet

Nhìn chung, việc sử dụng các phương tiện truyền thông mới trong khủng hoảng là con dao hailưỡi Một mặt, nó đóng một vai trò quan trọng trong việc giám sát trực tuyến và phổ biếnthông tin để giúp một tổ chức quản lý khủng hoảng Mặt khác, nó cũng có thể tạo ra một cuộckhủng hoảng doanh nghiệp mới Vì vậy, để lường trước những tiêu cực, chúng ta cần tính đếnnhững

Cuối cùng, nghiên cứu này đề xuất một chương trình nghị sự mới cho các nhà nghiên cứutrong tương lai để xem xét vai trò của dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực truyềnthông và quản lý khủng hoảng, đặc biệt là về cách quản lý dữ liệu lớn để dự đoán và chuẩn bịcho các cuộc khủng hoảng có thể xảy ra trong tương lai Ngoài ra, chúng tôi tin rằng các

nghiên cứu trong tương lai nên sử dụng một loạt các cuộc phỏng vấn lớn hơn để có thể tiết lộnhiều lĩnh vực nghiên cứu hơn hoặc có thể thực hiện phương pháp định lượng để hiểu rõ hơnvề lĩnh vực này.

❖ Bài báo 2: Preparation for Crisis Management: A Proposed Model and EmpiricalEvidence

Hình 2 1: Mô hình nghiên cứu “Preparation for Crisis Management: A Proposed Model

and Empirical Evidence”

(Nguồn: S Elsubbaugh, R Fildesn and Mary B Rose, 2004)

Specific Preparedness Phase or Crisis Management Stag

Giai đoạn thứ ba liên quan đến các chi tiết cụ thể của việc quản lý cuộc khủng hoảng Ba hoạtđộng hình thành giai đoạn này, và được kết nối với nhau bằng mũi tên hai chiều để chỉ ra rằngchúng không tuần tự và thường xuyên các hoạt động lặp đi lặp lại Người ta đã ghi nhận rằngcuộc khủng hoảng quản lý liên quan đến nhảy qua nhảy lại giữa các hoạt động khác nhau củanó

Bản chất của cuộc khủng hoảng cụ thể, tổ chức liên quan và môi trường đều sẽ ảnh hưởng đếntrình tự quản lý khủng hoảng các hoạt động Điều này có nghĩa là trong khi một công ty cầnđể di chuyển ngay lập tức từ cảnh báo sớm giai đoạn phát hiện tín hiệu để cải thiện luồngthông tin, giai đoạn khác có thể đi đến quyết định và huy động nguồn lực trước khi giải phónghoặc thu gom thông tin khủng hoảng và như vậy.

Tuy nhiên, lưu ý rằng hoạt động chính của giai đoạn này là 'phản ứng quyết định nhanhchóng' Vì vậy, biểu diễn mỗi trong số hai hoạt động quản lý khủng hoảng khác nhanh chónggiảm thời gian phản hồi tổng thể trong giai đoạn quản lý khủng hoảng

Như nghiên cứu đã thể hiện hiệu suất trong giai đoạn này của cuộc khủng hoảng bị ảnh hưởngbởi các thủ tục hàng ngày và các vấn đề về ủy quyền và phối hợp trong bối cảnh của các hoạtđộng 'bình thường'.

Contribution of the Model

Tính năng đặc biệt đầu tiên mà nó đưa vào tài khoản là trình tự hợp lý của các giai đoạn xácđịnh chuẩn bị sẵn sàng cho khủng hoảng.

Trong mô hình của họ, Pearson và Mitroff đã đặt cảnh báo sớm giai đoạn phát hiện tín hiệutrước giai đoạn chuẩn bị chung Về mặt thời gian, cả hai nhiều hơn chủ động và hợp lý để bắtđầu chuẩn bị giai đoạn trước giai đoạn phát hiện tín hiệu cảnh báo, nơi có nhiều thời gian hơn,sự hợp lý hóa của sửa đổi này là nó sẽ được thận trọng cho các nhà quản lý của tổ chức đểchuẩn bị cho khủng hoảng tiềm ẩn trước khi bắt đầu bất kỳ tín hiệu cảnh báo nào

Những hoạt động này là cần thiết cho một loạt loạt các cuộc khủng hoảng tiềm tàng Chúngbao gồm, ví dụ, phổ biến các giá trị và niềm tin mà hỗ trợ các hoạt động quản lý khủng hoảng,tích hợp đưa các hoạt động quản lý khủng hoảng vào chiến lược quy trình lập kế hoạch, thiếtlập quản lý khủng hoảng nhóm với một kế hoạch quản lý khủng hoảng và những thứ tương tự.Mô hình đề xuất cũng đã áp dụng một số các đề xuất mô hình Reilly, đặc biệt, các thành phầnquản lý khủng hoảng cần thiết trong chính cuộc khủng hoảng Tuy nhiên, mô hình này khácvới các đề xuất của cô ấy ở chỗ nó cần tính đến các khía cạnh chiến lược và văn hóa là mộtphần cần thiết của việc chuẩn bị cho khủng hoảng, đặc biệt là ở các nước đang phát triển nhưAi Cập.

Như vậy, mô hình đề xuất có tích hợp tất cả các yếu tố của Pearson và Mitroff và Reilly màcòn chứa các khía cạnh bổ sung để giải thích và điều chỉnh hành vi trong các quốc gia bênngoài Bắc Mỹ hoặc Châu Âu văn hóa quản lý

❖ Bài báo 3: Strategy Map for The Crisis Communication

Mô hình nghiên cứu “Strategy Map for The Crisis Communication”

(Nguồn: Jaroslava Kádárová a *, Bohuslava Mihalčová b , Gabriel Kádár c , Marek Vida d,2015)

Giao tiếp cởi mở và tham gia vào quan hệ công chúng:

Giao tiếp là một phần quan trọng của chức năng quản lý Không có nó, các nhà quản lý khôngthể truyền đạt và tác động đến các cá nhân và nhóm sao cho làm việc có hiệu suất cao và đạtđược mục tiêu của doanh nghiệp Khi khủng hoảng xảy ra, nếu không có giao tiếp và không

Giao tiếp cởimở và tham gia

vào quan hệcông chúng

Xác định rõkhủng hoảng

Xác định cácyếu tố của mộtứng phó khủng

Có kế hoạch dựphòng trongphản hồi hoạtđộng và thông

tin liên lạc

tham gia vào quan hệ công chúng, các nhà quản lý sẽ không thể tự tin đối mặt với các cánhtruyền thông báo chí để xử lý khủng hoảng.

Xác định rõ khủng hoảng:

Khi khủng hoảng mới bắt đầu xảy ra, các nhà quản lý nên tìm hiểu và xác định rõ loại khủnghoảng mà doanh nghiệp đang gặp phải như: tài chính, nhân sự, bộ máy tổ chức và xác định tácđộng của loại khủng hoảng truyền thông đó đã ảnh hưởng đến doanh nghiệp như thế nào đểbắt đầu triển khai những hành động cần thiết để ứng phó với khủng hoảng một cách hiệuquả và triệt để nhất.

Xác định các yếu tố của một ứng phó khủng hoảng:

Kế hoạch ứng phó khủng hoảng hiệu quả gồm các yếu tố Tập hợp các kịch bản lập kế hoạchđại diện Điều cần thiết là tạo ra một tập hợp các kịch bản khủng hoảng phục vụ để hướng dẫnlập kế hoạch Đây không cần phải là một danh sách đầy đủ về mọi thứ có thể xảy ra, nhưng nóphải đại diện cho một loạt các tình huống khẩn cấp tiềm ẩn mà tổ chức có thể phải đối mặtmột cách hợp lý Hai là kế hoạch liên lạc khẩn cấp thường là một phần của kế hoạch khẩn cấptổng thể, thường phù hợp với các kế hoạch phục hồi Nó nên được chi tiết và thiết kế để baogồm thông tin về cách xử lý cả thông tin liên lạc khủng hoảng bên trong và bên ngoài.

Có kế hoạch dự phòng trong phản hồi hoạt động và thông tin liên lạc:

Phát triển các chiến lược và thông điệp ứng phó cho từng kịch bản khủng hoảng Điều này nênbao gồm một chiến lược phản ứng phác thảo các mục tiêu, hành động và mốc thời gian để giảiquyết khủng hoảng, cũng như một thông điệp phản hồi

❖ Bài báo 4: Xử lý khủng hoảng truyền thông – bài toán sống còn của doanh nghiệp

Lập kế hoạch cho sự cố

Mô hình “Xử lý khủng hoảng truyền thông – bài toán sống còn của doanh nghiệp”

(Nguồn: Andrews University, 2020)

Lập kế hoạch cho sự cố:

Biến này đề cập đến khả năng của một doanh nghiệp hoặc tổ chức marketing trong việc lập kếhoạch chuẩn bị và ứng phó với các tình huống khẩn cấp hoặc sự cố có thể xảy ra trong quátrình thực hiện chiến lược tiếp thị Lập kế hoạch cho sự cố đòi hỏi phân tích và đánh giá cácyếu tố tiềm ẩn có thể ảnh hưởng đến chiến dịch tiếp thị, và từ đó xác định các biện pháp dựphòng và ứng phó.

Xác định các tình huống sự cố tiềm năng: Trước tiên, cần định rõ các tình huống sự cố có thểxảy ra trong quá trình thực hiện chiến lược tiếp thị Điều này bao gồm việc đánh giá các yếutố nội và ngoại tại có thể ảnh hưởng đến hoạt động tiếp thị, chẳng hạn như biến đổi thị trường,thay đổi chính sách, cạnh tranh mạnh, v.v.

Đánh giá tác động và xác định mức độ nguy hiểm: Tiếp theo, cần đánh giá tác động của từngtình huống sự cố lên chiến lược tiếp thị và hoạt động kinh doanh tổng thể Các tình huống cótác động lớn và tiềm năng gây nguy hiểm cao cần được xác định để ưu tiên xử lý.

Xây dựng kế hoạch phòng ngừa và ứng phó: Dựa trên việc đánh giá tình huống sự cố, cần xâydựng kế hoạch phòng ngừa và ứng phó để giảm thiểu tác động tiêu cực và tối đa hóa cơ hộitrong trường hợp sự cố xảy ra Kế hoạch phòng ngừa có thể bao gồm việc phát triển kế hoạchdự phòng, xây dựng quan hệ với đối tác chiến lược, và đầu tư vào việc đa dạng hóa nguồncung và thị trường tiêu thụ.

Thu thập dữ liệu và phản ứng kịp thời

Trung thực và chịu trách nhiệm khi cầnthiết

Xây dựng quy trình giám sát và kiểm soát: Để đảm bảo kế hoạch phòng ngừa và ứng phó đượcthực thi một cách hiệu quả, cần xây dựng quy trình giám sát và kiểm soát để theo dõi các chỉsố hiệu quả và đánh giá sự chuẩn bị của tổ chức trong trường hợp sự cố xảy ra Các quy trìnhnày đảm bảo rằng các biện pháp đề ra trong kế hoạch được thực hiện và có thể được điềuchỉnh tùy theo tình hình thực tế.

Đào tạo nhân viên và xây dựng nhóm ứng phó: Cuối cùng, cần đảm bảo rằng nhân viên đượcđào tạo và trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để thực hiện kế hoạch ứng phó khi cần thiết.Xây dựng một nhóm ứng phó có chuyên môn sẽ giúp củng cố sự chuẩn bị và giảm thiểu thờigian phản ứng trong trường hợp sự cố xảy ra.

Phân tích ý biến "lập kế hoạch cho sự cố" trong mô hình nghiên cứu marketing bao gồm việcxác định tình huống sự cố tiềm năng, đánh giá tác động và nguy hiểm, xây dựng kế hoạchphòng ngừa và ứng phó, xây dựng quy trình giám sát và kiểm soát, và đào tạo nhân viên cũngnhư xây dựng nhóm ứng phó Nhờ vào việc thực hiện kỹ lưỡng các bước này, tổ chức sẽ tăngcường khả năng ứng phó với các tình huống khẩn cấp và nâng cao hiệu quả chiến lược tiếp thịcủa mình.

Thu thập dữ liệu và phản ứng kịp thời:

Đây là một biến quan trọng trong marketing hiện đại, bởi vì việc thu thập dữ liệu chính xác vàphản ứng nhanh chóng có thể cung cấp thông tin quý giá về hiệu quả của các chiến lược tiếpthị và giúp điều chỉnh hoặc tối ưu hóa các chiến dịch Điều này bao gồm việc sử dụng công cụvà phương pháp đo lường hiệu quả tiếp thị, giám sát phản hồi từ khách hàng, và tiến hành cácnghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Tôi hiểu rằng bạn muốn tôi triển khai phân tích sâu về biến thứ hai trong mô hình nghiên cứumarketing, đó là "Thu thập dữ liệu và phản ứng kịp thời." Dưới đây là một phân tích chi tiếthơn về biến này:

Thu thập dữ liệu:

Thu thập dữ liệu là quá trình lấy thông tin, số liệu, và thông tin liên quan khác từ nhiều nguồnkhác nhau liên quan đến chiến lược tiếp thị đang được thực hiện Dữ liệu có thể bao gồm cácthông tin như số lượng bán hàng, lượt truy cập trang web, tương tác trên mạng xã hội, đánh

giá khách hàng, phản hồi từ khách hàng, và nhiều yếu tố khác có liên quan đến tiếp thị sảnphẩm hoặc dịch vụ Các nguồn dữ liệu có thể là bên trong công ty, từ các khảo sát và nghiêncứu thị trường, hay từ bên ngoài thông qua các công ty nghiên cứu thị trường.

Phản ứng kịp thời:

Phản ứng kịp thời là khả năng xử lý và đáp ứng nhanh chóng đối với thông tin thu thập được.Việc phản ứng kịp thời cho phép doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược tiếp thị một cách linhhoạt và hiệu quả dựa trên thông tin thị trường thực tế Điều này giúp họ nắm bắt được xuhướng nhanh chóng, tăng cường điểm mạnh và khắc phục điểm yếu trong chiến lược tiếp thị,và tận dụng cơ hội mới nhanh chóng.

❖ Sử dụng công cụ theo dõi và phân tích dữ liệu: Doanh nghiệp có thể sử dụng các côngcụ phân tích web, công cụ xã hội, và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đểthu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và phân tích các số liệu quan trọng như lượttruy cập, tương tác, tỷ lệ chuyển đổi, và hành vi của khách hàng.

❖ Theo dõi phản hồi từ khách hàng: Doanh nghiệp có thể theo dõi các đánh giá, bìnhluận, và phản hồi từ khách hàng trên các kênh trực tuyến như trang web, mạng xã hội,hoặc hệ thống quản lý phản hồi từ khách hàng để hiểu được nhận định của khách hàngvề sản phẩm và dịch vụ của họ.

❖ Tổ chức khảo sát và nghiên cứu thị trường: Các cuộc khảo sát và nghiên cứu thịtrường thường được thực hiện để thu thập thông tin chính xác về thị trường, đối thủ, vàngười tiêu dùng Kết quả từ các nghiên cứu này có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơnnhu cầu của khách hàng và phản ứng kịp thời để đáp ứng các yêu cầu mới.

❖ Áp dụng A/B testing: Áp dụng A/B testing trong chiến dịch tiếp thị giúp doanhnghiệp so sánh hiệu quả giữa các phương thức tiếp cận khác nhau và lựa chọn phươngán tốt nhất dựa trên dữ liệu thực tế.

Kết hợp việc thu thập dữ liệu và phản ứng kịp thời, doanh nghiệp có thể cải thiện hiệu quả củachiến lược tiếp thị, tối ưu hóa các hoạt động và tăng cường sự tương tác với khách hàng để đạtđược mục tiêu kinh doanh.

Trung thực và chịu trách nhiệm khi cần thiết:

Biến này liên quan đến đạo đức và độ đáng tin cậy của doanh nghiệp Peter Drucker, “cha đẻ”của ngành quản trị học đã từng nói rằng “Đẳng cấp của một thương hiệu và doanh nghiệpchính là sự trung thực khi lâm vào hoàn cảnh khó khăn Một lần thiếu trung thực với cộngđồng khi xử lý khủng hoảng có thể khiến cả cơ nghiệp sụp đỗ” (Trích “Drucker – Practice ofManagement”) Do đó trung thực trong tiếp thị là một yếu tố quan trọng trong việc xử lýkhủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp có trung thực và chịu trách nhiệm khi mắc sai lầmthì mới tạo dựng được lòng tin và tạo dựng nên hình ảnh tích cực về doanh nghiệp đối vớikhách hàng Chịu trách nhiệm khi vấn đề xảy ra là một yếu tố sống còn quyết định đến việcdoanh nghiệp có thoát khỏi “bão” dư luận hay không Doanh nghiệp dám đối mặt với dư luậnvà giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng giúp doanh nghiệp hạn chế được những tổn thấtdo khủng hoảng truyền thông gây ra Bên cạnh đó trung thực là một yếu tố song song với việcchịu trách nhiệm Doanh nghiệp có trung thực thì mới tạo dựng được niềm tin cho khách hàng.Khách hàng ở thời đại này là người tiêu dung vô cùng thông minh, việc thiếu trung thực trongkhi giải quyết vấn đề khiến khủng hoảng càng trở nên trầm trọng và khó xử lý Do đó khi giảiquyết khủng hoảng, trung thực là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tránh khỏi những phiềnphức về lâu dài.

Kết hợp các biến trên lại, mô hình nghiên cứu marketing này tạo ra một cơ sở để đánh giá vàcải thiện hiệu quả của chiến lược tiếp thị Lập kế hoạch cho sự cố giúp đảm bảo sẵn sàng ứngphó với những tình huống bất ngờ, trong khi thu thập dữ liệu và phản ứng kịp thời giúp đolường và điều chỉnh các chiến dịch một cách chính xác và hiệu quả Cuối cùng, trung thực vàchịu trách nhiệm khi cần thiết đóng vai trò quan trọng trong xây dựng lòng tin và đồng thờiđảm bảo tính minh bạch và trung thực trong các hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp

2.3 Mô hình giải quyết vấn đề:

Sau khi tham khảo mô hình nghiên cứu của 4 bài báo trên, nhóm nghiên cứu đã đềxuất mô hình nghiên cứu sau:

Mô hình nghiên cứu quản trị xử lý khủng hoảng truyền thông

(Nguồn: Nhóm tự đề xuất)

Lập luận giả thuyết nghiên cứu

Xác định khủng hoảng truyền thông

Lập kế hoạch phản ứng

Tạo một nhóm phản ứng khẩn cấp

Quản lý thông tin và truyền thông

Tương tác và giao tiếp

Đánh giá và học hỏi sau khủng hoảng

Mô hình nghiên cứu quản trị xử lý khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp bảo hiểmPrudential là một quy trình bao gồm nhiều bước quan trọng để hiệu quả trong việc đối phó vớicác tình huống khủng hoảng truyền thông Mô hình này được thiết kế để giúp Prudential xácđịnh và đáp ứng nhanh chóng với các tình huống khẩn cấp, đồng thời xây dựng lòng tin và tạodựng hình ảnh tích cực của công ty.

Bước 1: Xác định khủng hoảng truyền thông

Bước đầu tiên trong mô hình là xác định khủng hoảng truyền thông Trong giai đoạn này,Prudential phải nhận biết và đánh giá mức độ và tầm quan trọng của tình huống khủng hoảng.Điều này bao gồm việc xác định các vấn đề tiềm ẩn và các tác động có thể ảnh hưởng đếndanh tiếng và hình ảnh của công ty Xác định chính xác và nhanh chóng giúp Prudential có cáinhìn tổng thể về tình hình và chuẩn bị sẵn sàng cho các bước tiếp theo.

Bước 2: Lập kế hoạch phản ứng

Sau khi xác định khủng hoảng, Prudential cần phải lập kế hoạch phản ứng chi tiết Kế hoạchnày sẽ xác định các biện pháp và thông điệp cần thiết để ứng phó với tình huống khẩn cấp Kếhoạch phản ứng phải được lên kế hoạch trước và bao gồm cả các tình huống khẩn cấp có thểxảy ra Kế hoạch này cần thống nhất và đồng thuận giữa các bộ phận và người quản lý, đểđảm bảo rằng Prudential đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả.

Bước 3: Tạo nhóm phản ứng khẩn cấp

Một bước quan trọng trong mô hình là tạo nhóm phản ứng khẩn cấp Nhóm này sẽ đảm nhậntrách nhiệm quản lý và thực hiện kế hoạch phản ứng Nhóm phản ứng khẩn cấp có thể baogồm các nhà lãnh đạo cấp cao và nhân viên quan trọng của Prudential Tổ chức nhóm nàygiúp tăng tốc độ đáp ứng và tạo ra sự linh hoạt trong việc quản lý tình huống khẩn cấp.

Bước 4: Quản lý thông tin và truyền thông

Trong giai đoạn khủng hoảng, quản lý thông tin và truyền thông là yếu tố quan trọng giúpPrudential đảm bảo rằng thông tin được truyền tải một cách chính xác và đáng tin cậy Các

thông điệp trong tình huống khủng hoảng cần được thống nhất và đồng nhất Prudential cầntập trung vào việc cung cấp thông tin minh bạch và trung thực để giữ lòng tin của công chúng.Bước 5: Tương tác giao tiếp

Trong quá trình xử lý khủng hoảng, tương tác giao tiếp là yếu tố cần thiết giúp Prudentialtương tác với công chúng và đối tác liên quan Tương tác giao tiếp bao gồm việc lắng nghe ýkiến và phản hồi từ công chúng và cung cấp thông tin cần thiết để giải quyết các quan ngại vàthắc mắc.

Bước 6: Học hỏi sau khủng hoảng

Sau khi tình huống khủng hoảng đã được xử lý, Prudential cần phải tiến hành học hỏi và đánhgiá Quá trình học hỏi này giúp Prudential định hình lại các kế hoạch và chiến lược quản lýkhủng hoảng trong tương lai Học hỏi sau khủng hoảng là quan trọng để Prudential ngày càngcải thiện và tăng cường khả năng đối phó với các tình huống khẩn cấp.

Mô hình nghiên cứu quản trị xử lý khủng hoảng truyền thông của Prudential cung cấp mộtquy trình rõ ràng và chi tiết để ứng phó với các tình huống khủng hoảng truyền thông Bằngcách tập trung vào xác định khủng hoảng, lập kế hoạch phản ứng, tạo nhóm phản ứng khẩncấp, quản lý thông tin và truyền thông, tương tác giao tiếp và học hỏi sau khủng hoảng,Prudential đảm bảo rằng họ có thể đối phó và ứng phó hiệu quả với các tình huống khẩn cấpmột cách chuyên nghiệp và hiệu quả

CHƯƠNG 3: THU THẬP XỬ LÝ VÀ TỔNG HỢP DỮ LIỆU3.1 Xác định thông tin cần thu thập:

Giai đoạn Thông tin thu thập Mục đích sử dụng Phương phápthu thậpGiai đoạn tiền

khủng hoảng

Thu thập thông tin liên quan đến yếu tố nhân khẩu

Hiểu rõ hơn về nhóm khách hàng mục tiêu

Khảo sát đại chúng (khảo sát

học (độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích)

nhằm đề ra chiến lược xửlý khủng hoảng hiệu quả

bằng bảng câu hỏi)

Xác định các kênh truyền thông khiến khủng hoảng lan rộng

Đánh giá tầm ảnh hưởng,quản lý thông tin, xác định đối tượng và công chúng quan trọng, xây dựng chiến lược truyền thông và tập trung tài nguyên vào những kênh quan trọng nhất

Khảo sát đại chúng (khảo sát bằng bảng câu hỏi)

Thu thập thông tin về tình hình hiện tại, các dấu hiệu tiền đề của khủng hoảng và các yếu tố có thể gây khủng hoảng trong lĩnh vực bảo hiểm

Xác định khủng hoảng tiềm tàng và định hình phạm vi và tầm ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông đối với doanh nghiệp bảo hiểm.

Khảo sát đại chúng (khảo sát bằng bảng câu hỏi), phỏng vấn chuyên gia

Thu thập thông tin về các biện pháp phản ứng khẩn cấp có thể áp dụng trong trường hợp khủng hoảng truyền thông xảy ra.

Xây dựng kế hoạch phản ứng chi tiết để giảm thiểutác động tiêu cực và đảm bảo quy trình xử lý khủng hoảng được thực hiện một cách hiệu quả.

Khảo sát đại chúng (khảo sát bằng bảng câu hỏi), thảo luận nhóm, tham khảo tài liệu, Phỏng vấn chuyên giaGiai đoạn

khủng hoảng

Tạo nhóm phản ứng khẩn cấp: Thu thập thông tin về các thành viên trong nhóm

Xác định nhóm phản ứngkhẩn cấp và phân công nhiệm vụ cho từng thành

Khảo sát đại chúng (Khảo sátbằng bảng câu

phản ứng khẩn cấp, vai trò,trách nhiệm và kỹ năng của từng thành viên.

viên để đảm bảo sự phối hợp và hiệu quả trong việc ứng phó với khủng hoảng.

hỏi), Phỏng vấn chuyên gia

Quản lý thông tin và truyền thông: Thu thập thông tin liên quan đến khủng hoảng truyền thông,bao gồm thông điệp chính,tin đồn, thông tin sai lệch và phản ứng của công chúng.

Quản lý thông tin và truyền thông để đảm bảo thông điệp chính rõ ràng,giảm thiểu thông tin sai lệch và tạo sự tin tưởng và đồng thuận từ công chúng

Khảo sát đại chúng (Khảo sátbằng bảng câu hỏi), Phỏng vấn chuyên gia, Thảo luận

Tương tác với công chúng:Thu thập thông tin về côngchúng, bao gồm quan điểm, nhận thức và hành vicủa họ đối với khủng hoảng truyền thông và doanh nghiệp bảo hiểm.

Tương tác với công chúng để thay đổi quan điểm, nhận thức và hành vi của họ đối với vấn đề và doanh nghiệp bảo hiểm.

Khảo sát đại chúng (Khảo sátbằng bảng câu hỏi), Phỏng vấn chuyên gia

Sau khủng hoảng

Đánh giá hiệu quả: thu thập thông tin về kết quả và hiệu quả của các biện pháp đã triển khai trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông.

Đánh giá hiệu quả của các biện pháp và đề xuất cải tiến cho các khủng hoảng truyền thông tương lai.

Khảo sát đại chúng (Khảo sátbằng bảng câu hỏi), Phỏng vấn chuyên gia, Thảo luận nhómHọc hỏi sau khủng hoảng:

Thu thập thông tin về kinh nghiệm, bài học và nhận thức từ quá trình xử lý

Rút kinh nghiệm và học hỏi từ khủng hoảng để nâng cao khả năng ứng phó và phòng ngừa trong

Khảo sát đại chúng (Khảo sátbằng bảng câu hỏi), Phỏng vấn

khủng hoảng truyền thông tương lai chuyên gia, Thảo luận

3.2 Thống kê và báo cáo kết quả thu thập dữ liệu:

3.2.1 Thống kê và báo cáo kết quả thu thập dữ liệu bằng phương pháp khảosát bảng câu hỏi:

❖ Biểu đồ nhân khẩu học:

Công nghệ - Thôngtin

Nghệ thuật – Thẩmmỹ - Đồ họa

Báo chí – Khoa họcxã hội

❖ Biểu đồ liên quan đến yếu tố xác định khủng hoảng truyền thông:

Hình 3 2 Biểu đồ liên quan đến nguyên nhân khiến doanh nghiệp rơi vào khủng hoảng

(Nguồn: Nhóm tự khảo sát)

Khủng hoảng truyền thông đối với 1 doanh nghiệp bảo hiểm thì nguyên nhân đến từ nhiềuphía, dựa vào bảng khảo sát thì trong đó có 2 nguyên nhân cao nhất và thấp nhất lần lượt là là“Sai lầm trong chiến lược truyền thông” và “Do ảnh hưởng của những người có sức ảnh hưởngtrên nền tảng xã hội”

“Sai lầm trong chiến lược truyền thông” chiếm tới 64% và là nguyên nhân lớn nhất khiếndoanh nghiệp rơi vào khủng hoảng Tâm lý chung của người Việt Nam là tránh né việc đề cậpvà đối diện với những rủi ro cuộc sống trong cuộc sống (nhất là trong thời điểm Covid-19 đãvà đang diễn ra) Điều này đã mở ra một hướng đi Marketing truyền thông là đánh vào sự sợhãi để cảnh báo và nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về rủi ro, từ đó giới thiệu sảnphẩm và dịch vụ của bảo hiểm nhân thọ Song, vấn đề này cũng được coi là “con dao 2 lưỡi”,lợi dụng tâm lý của người tiêu dùng mà doanh nghiệp lạm dụng quá nhiều Marketing truyềnthông (Đưa ra những mục tiêu không chính xác, mờ nhạt, không có chiến lược cụ thể vàkhông hiểu khách hàng của mình) Doanh nghiệp chỉ nhắm vào tâm lý của khách hàng để muabảo hiểm đạt KPI chứ không thật sự cho khách hàng hiểu rằng bảo hiểm có “ý nghĩa” như thếnào.

“Do ảnh hưởng của những người có sức ảnh hưởng trên nền tảng xã hội” là nguyên nhân thấpnhất chiếm 14% và là một trong những nguyên nhân khá phổ biến mà các doanh nghiệp gặpphải Sức ảnh hưởng của người nổi tiếng là chiến lược truyền thông “báo động” tới doanhnghiệp tài chính đặc biệt là doanh nghiệp bảo hiểm Vì một câu nói hay một hành động củangười có sức ảnh hưởng cũng đã ảnh hưởng đến gương mặt thương hiệu của doanh nghiệp.Mặc dù, phần trăm nguyên nhân chiếm thấp nhất nhưng đây cũng là một nguyên nhân đangkhó phổ biến hiện nay và chúng ta cần đưa ra chiến lược cụ thể để biện pháp ngăn chặn khủnghoảng xảy ra

Hai nguyên nhân trên mặc dù chiếm cao nhất và thấp nhất nhưng cũng đồng thời tác động lẫnnhau Nếu không có chiến lược Marketing truyền thông lệch lạc thì cũng sẽ không có nhữnglời nói ảnh hưởng của người nổi tiếng Vì sai lầm trong chiến lược truyền thông làm cho ngườitiêu dùng (người có sức ảnh hưởng) hiểu sai về thông tin và họ lên tiếng để giành lại côngbằng cho mình và điều này cũng dẫn đến khủng hoảng truyền thông trong doanh nghiệp hiệnnay.

Hình 3 3 Biểu đồ đánh giá mức độ giải quyết khủng hoảng của doanh nghiệp

(Nguồn: Nhóm tự khảo sát)

Theo như kết quả khảo sát, phần lớn các nhân viên và doanh nghiệp đều đưa ra đánh giá củahọ rằng doanh nghiệp của mình đã giải quyết được khủng hoảng ở mức độ 4, một mức độ khácao Tuy nhiên, bên cạnh con số 57% giải quyết ở mức độ 4 thì vẫn còn 21,5% chỉ giải quyếtkhủng hoảng ở mức độ 3 Đặc biệt là đã giải quyết hoàn hảo được ở mức 5 thì con số khákhiêm tốn chỉ 6,5%.

Hình 3 4 Biểu đồ phương tiện truyền thông khiến khủng hoảng lan rộng

(Nguồn: Nhóm tự khảo sát)

Kết quả khảo sát cho thấy, ở thị trường Việt Nam phương tiện truyền thông khiến cho khủnghoảng lan rộng nhất là Facebook với con số áp đảo 86%, thứ hai là nền tảng mạng xã hội mớivà phát triển bùng nổ trong những năm gần đây đó là Tiktok với 74.2% Còn lại là Instagram(41,9%) và Youtube (29%); Báo điện chiếm % nhỏ (20,4%) và Twitter chiếm con số khôngđáng kể (6,5%).

Facebook là nền tảng được sử dụng nhiều và tiếp cận số đông lượng người sử dụng ở ViệtNam Cho nên khi khủng hoảng xảy ra nó sẽ được lan truyền rất nhanh với tốc độ chóng mặtkèm theo đó là sự biến tướng của sự việc, thổi phồng sự thật để dễ dàng dẫn dắt dư luận theohướng tiêu cực (giật tít câu view là một điều rất phổ biến ở Việt Nam khi có drama nổ ra).Điều này sẽ gây ra bất lợi lẫn thiệt hại đối với doanh nghiệp, nếu doanh nghiệp không đưa giagiải pháp kịp thời sẽ khiến cho khách hàng hoang mang và dễ bị “dắt mũi” bởi những tin tứckhông chính thống trên nền tảng này.

Facebook và Tiktok là hai nền tảng khiến cho khủng hoảng truyền thông lan rộng nhanh nhất.Vì vậy, doanh nghiệp cần có kế hoạch ứng phó dự phòng cũng như đính chính thông tin,khống bình dư luận thì nên ưu tiên cho 2 nền tảng này đầu tiên.

❖ Biểu đồ liên quan đến lập kế hoạch phản ứng:

Hình 3 5 Biểu đồ đánh giá mức độ hiệu quả của việc lập một nhóm phản ứng khẩn cấp

(Nguồn: Nhóm tự khảo sát)

Dựa vào kết quả khảo sát, biểu đồ cho thấy một tầm quan trọng rõ rệt của nhóm phản ứngkhẩn cấp khi xem xét ý kiến của đa số người tham gia khảo sát Hầu hết mọi người đều đánhgiá rằng tác dụng của nhóm phản ứng khẩn cấp đối với khủng hoảng truyền thông của doanhnghiệp là từ 50% đến 100%, đánh giá này được xem là có tác dụng trung bình hoặc rất quantrọng.

Tuy nhiên, một số lượng nhỏ người khảo sát đã chọn 0% (không có tác dụng) và số lượng nàythậm chí là bằng 0 trong tổng số khảo sát Trong khi đó, số lượng người chọn 25% (có ít tácdụng) cũng chỉ đạt mức thấp, chỉ là 5.4% của tổng số khảo sát Điều này cho thấy rõ ràng sựưu tiên và cần thiết của nhóm phản ứng khẩn cấp trong môi trường doanh nghiệp để đối mặt