ĐỀ tài xử lý KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG LIÊN QUAN đến vụ VIỆC của VIETNAM AIRLINES VI PHẠM CÁCH LY tập TRUNG năm 2020

1 TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC ASSIGNMENT PRE209 - QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG ĐỀ TÀI: XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG LIÊN QUAN ĐẾN VỤ VIỆC CỦA VIETNAM AIRLINES - VI PHẠM CÁCH LY TẬP TRUNG NĂM 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: VŨ THỊ VÂN ANH LỚP: PR16302 NHĨM 5: Nguyễn Thị Thanh Bình PH16416 Phạm Thế Cường PH17013 Đỗ Thị Huế PH16848 Phí Văn Huy PH14792 Nguyễn Hoàng Yến PH18274 Hà Nội, 6/2022 LỜI NĨI ĐẦU Lời cho phép Nhóm – PR16302 xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên môn - Cô Vũ Thị Vân Anh truyền đạt kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia học tập môn Quản Trị Khủng Hoảng, chúng em có thêm cho nhiều kiến thức thực tế bổ ích, tinh thần làm việc hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để chúng em vững bước đường làm nghề sau Quản Trị Khủng Hoảng môn học chuyên ngành quan trọng tiên để xét điều kiện làm DA2 - Báo cáo tốt nghiệp Là sinh viên tinh thần học tập tiếp thu kiến thức áp dụng thực tế, nhóm cố gắng mình, chắn Assignment khó tránh khỏi thiếu sót, kính mong giảng viên xem xét góp ý để chúng em hồn thiện Nhóm – PR16302 xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VIETNAM AIRLINES TỔNG QUAN VỀ DIỄN BIẾN SỰ VIỆC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ KHỦNG HOẢNG CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH – MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG CÔNG CHÚNG VÀ THÔNG ĐIỆP CHO SỰ KIỆN KHỦNG HOẢNG 13 1.1 Xác định mục đích - mục tiêu truyền thông khủng hoảng 13 1.1.1 Bảng phân tích định hướng xử lý phù hợp 13 1.1.2 Xác định mục đích chiến dịch 16 1.1.3 Xác định mục tiêu chiến dịch 16 1.1.4 Xác định phương pháp đo lường hiệu chiến dịch 18 1.2 Phân tích đối tượng cơng chúng 19 1.2.1 Cộng đồng/ Khách hàng 19 1.2.2 Các quan quyền 20 1.3 Các phương tiện truyền thông 21 1.4 Thơng điệp hình ảnh xun suốt 22 1.4.1 Chọn lọc thơng điệp cho nhóm cơng chúng 22 1.4.2 Concept hình ảnh, thiết kế ấn phẩm tổ chức hoạt động thể thông điệp 23 CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG BAN XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG VÀ PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ 25 2.1 Xây dựng Ban xử lý khủng hoảng phân công nhiệm vụ 25 2.1.1 Người phát ngơn khủng hoảng 25 2.1.2 Vai trò lãnh đạo chiến dịch 26 2.1.3 Vai trò phận có liên quan 26 2.2 Phân công thực cơng việc xử lý khủng hoảng theo tiến trình 27 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG TIẾN TRÌNH QUẢN LÝ VẤN ĐỀ, PHÁT TRIỂN NỘI DUNG CHIẾN LƯỢC VÀ LỰA CHỌN KÊNH/CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG 32 3.1 Tiến trình quản lý vấn đề 32 3.1.1 Nhận diện vấn đề 32 3.1.2 Phân tích khả xử lý khủng hoảng doanh nghiệp, thương hiệu 33 3.1.3 Cách tiếp cận giải vấn đề 34 3.2 Phát triển nội dung chiến lược 35 3.3 Lựa chọn kênh truyền thông 38 3.3.1 Lựa chọn kênh truyền thông 38 3.3.2 Ngân sách truyền thông 40 3.3.3 Kế hoạch truyền thông 43 3.3.4 Kế hoạch hành động 52 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ, ĐO LƯỜNG TÁC ĐỘNG CỦA CHIẾN DỊCH 54 4.1 Đánh giá tác động kênh truyền thông đến phản ứng đối tượng mục tiêu hiệu chiến dịch 54 4.1.1 Phương thức đo lường 54 4.1.2 Nội dung tương tác dự kiến 56 4.2 Đánh giá hiệu mối quan hệ với bên liên quan 59 4.3 Đánh giá hội từ rủi ro khủng hoảng 60 TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VIETNAM AIRLINES Logo doanh nghiệp Tóm tắt doanh nghiệp − Tên công ty: VIETNAM AIRLINES - Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam − Xuất xứ thương hiệu: VIETNAM AIRLINES - hãng hàng không quốc gia Việt Nam, trực thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam thành lập tháng năm 1993 Năm 2016, Vietnam Airlines vinh dự nhận giải “Hãng hàng không hàng đầu Châu Á sắc văn hóa”, “Hãng hàng khơng có hạng Phổ thơng hàng đầu Châu Á” World Travel Awards “Nằm top Hãng hàng không lớn yêu thích châu Á năm 2018” − Trụ sở chính: đặt Sân bay quốc tế Nội Bài − Chi nhánh có liên quan đến vụ việc: phi hành đoàn chuyến bay VN 5301 chở khách từ Nhật Bản sân bay Cần Thơ/ tiếp tục bay sân bay Tân Sơn Nhất ngày 14/11/2020 Về đến Thành phố Hồ Chí Minh, tồn tổ bay cách ly tập trung sở cách ly Vietnam Airlines 115 Hồng Hà, quận Tân Bình, từ ngày 15/11/2020 − Tầm nhìn, sứ mệnh: + Giữ vững vị Tổng công ty doanh nghiệp hàng không số Việt Nam + Là hãng hàng không quốc gia, lực lượng vận tải chủ yếu Việt Nam, hãng hàng không hàng đầu châu Á khách hàng tin yêu lực chọn + Cung cấp dịch vụ hàng không chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng + Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện chuyên nghiệp, hiệu quả, nhiều hội phát triển cho người lao động + Kinh doanh có hiệu đảm bảo lợi ích bền vững cho cổ đông − Giá trị cốt lõi: + An toàn số + Khách hàng trung tâm + Người lao động tài sản quý giá + Khơng ngừng sáng tạo + Tập đồn hàng khơng có trách nhiệm − Độ nhận diện thương hiệu thị trường giới nơi có liên quan đến vụ việc: Là hãng hàng không quốc tế động, đại mang đậm dấu ấn, phản ánh giá trị văn hóa truyền thống dân tộc Việt Nam, khơi dậy trân trọng tình cảm đặc biệt Đối với bạn bè quốc tế, Vietnam Airlines “đại sứ văn hóa” thân thiện Trong suốt 20 năm phát triển với tốc độ tăng trưởng mức hai số, Vietnam Airlines dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam - thị trường nội địa có sức tăng trưởng nhanh giới TỔNG QUAN VỀ DIỄN BIẾN SỰ VIỆC Ngày 30/11/2020: Khởi phát vụ khủng hoảng Tối 30/11, Bộ Y Tế công bố ca nhiễm COVID-19 cộng đồng sau 88 ngày Bệnh nhân 1347 giáo viên tiếng Anh TP.HCM, bị lây nhiễm chuyển tới BN 1342, nam tiếp viên hàng không Vietnam Airlines, thời gian người thực cách ly nhà Ngày 1/12/2020: 12h sau khởi phát khủng hoảng − Các trang fanpage, group lớn nhỏ đồng loạt đăng thông tin với lượng tương tác mạnh mẽ, trung bình 20.000 lượt bày tỏ cảm xúc cho viết liên quan: Trung tâm tin tức VTV24, Thông tin Chính phủ, Sức khỏe Việt Nam, Weibo Việt Nam, Chuyện Hà Nội, Trắng TV, Pho, Hóng hớt Showbiz, Theanh28, − Vấn đề công chúng bàn luận sơi nổi, thời điểm cịn khoảng 73 ngày dịp Tết Nguyên Đán, nội dung bàn luận chủ yếu trích ý thức tiếp viên vấn đề quản lý cách ly lỏng lẻo Vietnam Airlines, hết Vietnam Airlines chịu trách nhiệm nào? Nhà nước can thiệp Vietnam Airlines Ngày 1/12/2020: khủng hoảng lên đỉnh diểm − Hơn 20 trang báo điện tử lớn nhỏ, báo Đảng nhà nước đăng dồn dập trường hợp liên quan tới BN 1342, với giọng điệu khẩn cấp, khuyến cáo mạnh mẽ: báo điện tử Nhân Dân, báo Chính phủ, báo điện tử VTV, Vietnamnet, báo Lao động, VNEx, Tuổi trẻ, Thanh niên − Bộ GTVT phát văn hỏa tốc yêu cầu Vietnam Airlines kiểm điểm rõ trách nhiệm liên quan đến vụ vi phạm quy định cách ly Đồng thời lập đồn kiểm tra cơng tác phịng chống dịch COVID-19 Vietnam Airlines Ngày 2/12/2020: 48h sau khủng hoảng − VNA phát thơng cáo báo chí xin lỗi việc khơng mong muốn tiếp viên khơng tuân thủ quy định cách ly − Tổng công ty Hàng khơng Việt Nam định tạm đình cơng việc với, tiếp viên hàng không hãng - BN 1342 ơng Phan Ngọc Linh - Đồn trưởng Đoàn Tiếp viên Vietnam Airlines Dương Quan Nhân - Phó đồn trưởng, Trưởng Ban quản lý sở lưu trú, cách ly tập trung phía Nam − Chiều tối 2/12, nhân viên Vietnam Airlines đồng loạt treo hashtag #WeApologize Facebook ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ KHỦNG HOẢNG − Bảng kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề: Chấm điểm Tiêu chí đánh giá Nhận xét (thang điểm 5) Mức độ liên quan VNA hãng hàng khơng quốc gia, biết tới với đến hình ảnh, uy giản dị lịch, chuẩn chỉnh tín thương hiệu khâu quản lý, việc tn thủ biện pháp phịng chống khơng hãng hàng mà mặt đất nước Năm 2020, dịch COVID nỗi lo Việt Nam toàn giới, vấn đề BN 1342 gián tiếp gây bùng phát dịch thành gây ảnh hưởng lớn đến người dân, gây hoang mang, nghi ngờ, giảm tin tưởng VNA tham gia sử dụng dịch vụ hãng Tiềm khơi Nước ta bước vào thời kì “zero COVID”, gợi cảm xúc vịng 88 ngày khơng có ca mắc - việc BN1342 kèm dư luận với cụm từ “tiếp viên hàng không VNA” tạo sóng phẫn nộ lẫn hoang mang lo sợ cơng chúng Bài viết từ tiếp viên hàng không VNA gây phản cảm, khiến cho sóng phẫn nộ từ dư luận tăng cao với chế giễu, meme 10 Mức độ dễ lan truyền kênh truyền thông Hơn 20 trang báo điện tử lớn nhỏ, trang tin đăng dồn dập, 10 trang fanpage, group lớn nhỏ đồng loạt đăng bài: chưa kể thông tin xuất phát từ trang fanpage đơn vị Đài truyền hình, cổng thơng tin Chính phủ hệ với Trước thân thương hiệu gặp số vấn đề từ khủng hoảng truyền thông liên quan tới tiếp viên hàng trước thương không phi hành đồn gây lỏng lẻo lịng tin hiệu khách hàng công tác quản lý nhân VNA như: Mối liên − Nhiều vụ buôn lậu, mua bán hàng cấm, hàng trái phép bị phát hiện, nhân viên Vietnam 3.5 Airlines phải chịu án phạt tù, tiếp viên VNA có thái độ “chảnh” với khách hàng, − Ca sĩ Dương Triệu Vũ viết trang cá nhân “tố” tiếp viên trưởng Vietnam Airlines có thái độ "cơn đồ" Tầm ảnh hưởng − Người khởi phát thông tin vụ khủng hoảng là: người nêu thông tin phát từ Bộ Y Tế - nguồn tin với vấn đề xác tuyệt đối, có tính điều hướng cao ảnh hưởng tới người dân mạnh mẽ − Bộ Giao thông vận tải yêu cầu Vietnam Airlines kiểm điểm, làm rõ vi phạm cách ly − Cục Hàng khơng tham gia rà sốt cơng tác quản lý cách ly phi hành đoàn VNA 47 hãng hàng không quốc gia Thời điểm này, đồn kết nắm đơi bàn tay, vượt qua sóng gió, vượt qua dịch bệnh! Yêu cầu nội dung hình ảnh với chiến dịch: − Đăng share xin lỗi: nội dung đăng không đổ lỗi, rũ bỏ trách nhiệm, gây war, cơng kích đồng nghiệp, khơng kể cơng, kể khó − Khơng bình luận dạo, bày tỏ cảm xúc, khơng tranh luận viết: có bình luận “cảm ơn” “xin lỗi” − Khuyến khích nội dung tạo động lực vượt đoàn kết vượt qua dịch bệnh, xin lỗi chân thành, không viết dài 48 − Hình ảnh (nếu có): Tiếp viên Vietnam Airline mặc đồ bảo hộ vào tâm dịch, máy bay Vietnam Airlines, Facebook cá nhân tiếp viên − Đăng share xin lỗi theo Phòng Truyền Trung bình 500 lượt like, yêu cầu, nội dung văn nội yêu thông Tiếp 50 lượt share, 100 lượt cầu viên, nhân viên cmt viết tiếp viên − Bài viết gắn hashtag: #WeApologize #Chungtoixinloi Chiến lược 3: Tết này, Vietnam Airlines bạn nhà! Fanpage − Đăng tản mạn tình hình năm qua: người xa xứ bị kẹt lại dịch không nhà, bác sĩ tận tâm tuyến đầu chống dịch phải xa gia đình, Viral clip mong quà nhỏ gửi tới người dịch Phịng Truyền thơng − 20N lượt like, 10N lượt share, 5N lượt cmt viết − Các thơng tin chương trình giảm giá đạt: 10N lượt like, 5N lượt share, 15/1/2021 49 bệnh mà chân bước chân, mau quay trở 3N lượt cmt với thái nhà độ tích cực − Các chương trình giảm giá vé dịp Tết Nguyên Đán cho khách hàng − Bài viết gắn hashtag: #cominghomewithVietnamAirlines Youtube: Viral clip “Năm qua − KOLs: Hà Anh Tuấn rồi, với nhà thôi!” − Nội dung: Clip bắt đầu gọi mẹ cho Phịng Truyền thơng − triệu lượt xem 24h đầu phát hành video đứa con: “Dịch êm lại rồi, năm − 30N lượt like, 5N có khơng?” đạp lại tiếng lượt share lên im lặng nghẹn ngào Tiếp sau hình trang Social Media ảnh người bác sĩ vùng tâm dịch gọi facetime với người thân nhà, vết lằn má, trán rõ nụ cười Chuyển cảnh hình ảnh người thực cách ly, thể lạc quan, báo với gia đình: “Cịn vài ngày thơi rồi!” − 5N comment tích cực, ủng hộ chiến dịch 50 Ai có nỗi niềm riêng, ngắm nhìn máy bay Vietnam Airlines bay bầu trời hướng quê hương, gia đình Hà Anh Tuấn vai người xa xứ hạ tâm: “về nhà với mẹ!” Từ chuỗi việc: người với công việc riêng tạm gác lại trở đón tết bên gia đình Các chương trình giảm giá vé, tích lũy dặm, đổi điểm + Giảm 20% giá vé cho áp dụng cho hạng Phổ thông Tiêu chuẩn Phổ thông Tiết kiệm Phịng Truyền thơng Marketing − 1.000.000 lượt khách hàng nội địa quốc tế đặt mua vé + Tặng kiện hành lý miễn cước 23kg Chương trình tích lũy dặm bay: dặm bay tích lũy đổi sang vé thưởng, nâng hạng ghế, Báo điện tử: VNExpress, Viral clip chạm đến trái tim người Tuoitre.vn, Thanh niên, xa xứ Vietnam Airlines Phịng Truyền thơng − 10N, 2N lượt bấm vào link lượt đọc cho 51 Đừng “delay” chuyến bay nhà báo Vietnam Airlines bạn! Airlines Cùng Vietnam Airlines Hà Anh Tuấn để chuyến bay nhà khơng xa! Vietnam − 1N lượt comment tích cực: viral clip nhân văn Airlines Vietnam 52 3.3.4 Kế hoạch hành động HOẠT ĐỘNG MÔ TẢ CHI TIẾT PHỤ TRÁCH THỜI GIAN CHIẾN LƯỢC Họp nội công ty − Tiến hành họp tất phận Ban Lãnh đạo bên liên quan nhằm tìm ngun nhân xảy vụ việc phịng ban có liên quan 30/11/2020 – − Đưa chế tài xử lý Lên kế hoạch Lên kế hoạch chi tiết nội dung, thông xử lý khủng điệp, thời gian, hoạt động 31/11/2020 Phịng Truyền thơng hoảng Tổ chức họp Họp báo giải trình việc nam tiếp viên Chủ tịch HĐQT báo gây lây lan COVID, đưa chế tài xử Ơng Đặng Ngọc phạt Hịa, Phịng Truyền thơng 1/12/2020 chun gia pháp lý Phối hợp tổ − Có tham gia lãnh đạo, sẵn sàng Ban Lãnh đạo chức phối hợp để đưa thơng tin khảo sát kiểm xác đến với công chúng điểm quan ban ngành − Cơng khai minh bạch để xuất trang bên thứ với thơng tin tích cực: Bộ Y Tế, Bộ GTVT phịng ban có liên quan 2/12/2020 53 Thơng tin đưa Luôn cập nhật liên tục thông tin sau họp báo việc cách xác, cơng khai, Phịng Truyền thơng minh bạch tới đơn vị truyền thơng, 2/12/2020 – 16/12/2020 báo chí, đài truyền hình CHIẾN LƯỢC − Phát hành tin nội chiến Phịng Truyền thơng Tiếp dịch 3/12/2020 viên, nhân viên Chiến dịch xin lỗi − Những yêu cầu nội dung, hình ảnh, thực chiến dịch xin lỗi − Đăng gắn 4/12/2020 – 7/12/2020 hashtag #WeApologize #Chungtoixinloi CHIẾN LƯỢC Chuẩn bị công tác thực − Làm việc với bên liên quan: KOL, đơn vị quay chỉnh Phòng Truyền quay viral − Lên kế hoạch kịch viral clip clip − Thực quay viral clip Thực đăng − Đăng tải truyền tải kênh thông 10/12/2020 – 11/1/2021 Youtube Vietnam Airlines thông cho − Truyền thông trang Social chương trình, Media, báo điện tử, trang tin gắn viral clip hashtag: #cominghomewithVietnamAirlines Phịng Truyền thơng 15/1/2021 54 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ, ĐO LƯỜNG TÁC ĐỘNG CỦA CHIẾN DỊCH 4.1 Đánh giá tác động kênh truyền thông đến phản ứng đối tượng mục tiêu hiệu chiến dịch 4.1.1 Phương thức đo lường Tiêu chí đánh giá Kênh Hình thức đo lường − Lượt follow trang − Lượt hiển thị, tiếp cận Fanpage, Facebook − Hành vi đối tượng: bày tỏ cảm xúc viết, bình luận, chia sẻ Google Analytics, FB Analytics − Nội dung bình luận: tích cực, cơng kích, tiêu cực, trung lập − Lượt subscribes, like, share, comment, nội dung Youtube xem lại nhiều − Thái độ bình luận: tích cực, cơng kích, tiêu cực Số lượt view, like, share, comment hiển thị − Lượt truy cập web − Time on web Website − Số lượng người click vào link đính kèm viết Alexa.com, Similarweb.com − Số lượng chia sẻ lên kênh Social media − Số lượng nhà báo phóng viên đến tham dự Họp báo − Số bài báo đăng lên sau họp báo − Số liệu check – in vào cổng nhà báo phóng viên − Google Analytics 55 − Lượt đọc báo Báo điện tử − Số lượng người click vào vào link đính kèm Google Analytics viết − Số lượng chia sẻ lên kênh Social media Truyền hình − Số lượng người theo dõi thông tin khung phát sóng − Lượt xem lại tin ứng Digital Cung cấp từ nhà đài 56 4.1.2 Nội dung tương tác dự kiến NỘI DUNG KÊNH CHỈ SỐ DỰ KIẾN − Lượt tiếp cận: 660.000 Bài giải thích việc chế tài xử phạt với cá nhân có liên quan − Lượt like: 20.000 − Lượt share: 10.000 − Lượt comment: 5.000 − Phản ứng tích cực: 75% Facebook Nội dung tương tác nhiều Bài tản mạn tình hình − Lượt tiếp cận: 300.000 năm qua: người xa xứ bị kẹt lại − Lượt like: 20.000 dịch không nhà, bác sĩ − Lượt share: 5.000 tận tâm tuyến đầu chống dịch phải − Lượt comment: 2.000 xa gia đình, − Phản ứng tích cực: 90% − Lượt like: 30.000 Youtube Viral Clip: “Năm qua rồi, với nhà thôi!” − Lượt share: 10.000 − Lượt comment: 5.000 − triệu lượt xem 24h đầu phát hành − Phản ứng tích cực: 90% 57 Cập nhật thông tin họp báo: − Lượt tiếp cận: 50.000 ban đồn thể tham dự, cơng tác − Lượt like: 3.000 phòng chống dịch khu vực họp − Lượt share: 100 báo − Lượt comment: 200 − Phản ứng tích cực: 75% Nội dung tương tác Facebook − Lượt tiếp cận: 70.000 Thông tin, kết phối − Lượt like: 4.000 hợp kiểm điểm công tác tổ chức thực − Lượt share: 100 phòng, chống dịch bệnh COVID-19 − Lượt comment: 300 − Phản ứng tích cực: 75% − Lượt tiếp cận: 200.000 − Lượt like: 10.000 Chủ đề nội dung phổ biến Facebook Chế tài xử phạt với cá nhân có − Lượt share: 1.000 liên quan − Lượt comment: 3.000 − Phản ứng tích cực: 75% 58 Chiến dịch #WeApologize #Chungtoixinloi − Lượt đăng hashtag: 5.000 − Lượt tiếp cận: 200.000 − Phản ứng tích cực: 85% − Lượt tiếp cận: 400.000 Nội dung mang lại phản ứng tích cực Facebook Chương trình giảm giá vé tích lũy dặm bay − Lượt like: 10.000 − Lượt share: 3.000 − Lượt comment: 5000 − Phản ứng tích cực: 90% 59 4.2 Đánh giá hiệu mối quan hệ với bên liên quan Các bên liên quan Chỉ số tham gia Chỉ số hài lịng 80% 70% Ý kiến phản hồi Tích cực: 80% Khách hàng Truyền thông Nội doanh nghiệp − Tiêu cực: 20% Tích cực: 90% 90% 80% Tiêu cực: 10% Tích cực: 95% 100% 90% Tiêu cực: 5% Khách hàng: + 80% khách khảo sát tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines, bày tò thái độ hài lòng với xử lý Vietnam Airlines + Khách hàng không hủy chuyến, hủy vé đặt trước + 10% số lượng thông tin khách kháng lần xuất hệ thống đặt vé Vietnam Airline − Truyền thông: + Đăng với thông tin, thái độ tích cực cơng tác xử lý Vietnam Airlines + Khơng cơng kích hãng, phản hồi hài lịng sau tham dự họp báo − Chính quyền: Đưa thông báo với kết kiểm tra, kiểm điểm Vietnam Airlines theo hướng tích cực: hợp tác, phối hợp, công khai, minh bạch xử lý, không che giấu thông tin 60 4.3 Đánh giá hội từ rủi ro khủng hoảng Cơ hội có từ rủi ro − Xây dựng đội quản lý rủi ro vững mạnh Cơ hội có từ khủng hoảng − Củng cố niềm tin đối tác, cổ đông nhà đầu tư − Thu hút nhiều ý công − Xây dựng lại hình ảnh hãng hàng chúng khách hàng, tăng độ nhận không quốc gia tinh thần trách diện thương hiệu nhiệm mắt công chúng khách − Cơ hội học hỏi, sửa thiếu sót tồn phát huy điểm mạnh − Sẵn sàng cho cải tổ, chấn hàng − Truyền thông Vietnam Airlines đẩy mạnh − Thay đổi cách thức quan hệ với chỉnh tác phong, thái độ làm việc quan truyền thông để sẵn sàng ứng phó nhân viên Vietnam Airlines, thắt chặt với khủng hoảng sau có quan quản lý 61 ASSIGNMENT QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG Giảng viên hướng dẫn: VŨ THỊ VÂN ANH Trình bày: Nhóm – PR16302 Nguyễn Thị Thanh Bình Phạm Thế Cường Đỗ Thị Huế Nguyễn Hồng Yến Phí Văn Huy Địa chỉ: Cao đẳng thực hành FPT Polytechnic, phường Phương Canh, Trịnh Văn Bơ, Nam Từ Liêm, Hà Nội Nhóm – PR16302 chân thành cảm ơn!