Quản lý khủng hoảng của vinamilk liên quan đến tin đồn có côn trùng trong sản phẩm sữa vinamilk và gây ngộ độc xuất hiện trên mạng xã hội

QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG CỦA VINAMILK Liên quan đến tin đồn có trùng sản phẩm sữa Vinamilk gây ngộ độc xuất mạng xã hội TỔNG QUAN VỀ KHỦNG HOẢNG Thời gian: từ ngày 25/10/2022 đến ngày 3/11/2022 Nguyên nhân: ngày 25/10/2022 mạng lan truyền clip dài phút, vu khống sản phẩm sữa Vinamilk Cụ thể khách hàng- trẻ tuổi sử dụng sữa Vinamilk phát bên sữa có trùng nhỏ Bé uống phải bị nơn mửa phải bệnh viện sau Sự kiện đánh dấu kết thúc khủng hoảng: Ngày 3/11/2022 Vinamilk tổ chức họp báo giải vấn đề liên quan đến tin đồn có trùng gây ngộ độc Phát ngôn viên: Bà Mai Kiều Liên- Tổng giám đốc Vinamilk 1.1 Phản ứng phương tiện truyền thông Tần suất thông tin liên quan đến khủng hoảng Vinamilk xuất báo 1.2 Phản ứng người tiêu dùng Phản ứng người tiêu dùng biết tin sữa Vinamilk có trùng Ngưng dụng ngay; 19.00% Vẫn tiếp tục sử dụng; 81.00% Lý người tiêu dùng tiếp tục sử dụng sữa Vinamilk nghe tin sữa có trùng 19.00% 33.00% Không tin lời đồn 4.00% Vẫn dùng dùng lại Ở nhà dư Tin tưởng vào nhãn hiệu/nhà sản xuất Quen dùng, thích dùng sữa Vinamilk 25.00% 7.00% 12.00% Không nắm rõ thông tin Mẫu điều tra: 100 nhà dân TP.HHCM Lần đầu Tìm hiểu Nghe biết thơng tin thơng tin đính khủng hoảng Báo 13% Tivi 27% Internet 39% Người thân 16% Khác ( Các cửa hàng 5% 9% 21% 51% 16% 3% 7% 28% 64% 1% 0% bán sữa khác…) Ngưng sử dụng Chưa nghe tin sau nghe tin đồn Vianmilk trùng 19% có đính Chuyển qua dịng sữa khác 2% Ngưng sử dụng 1% sữa 3% Đã nghe tin đính Dùng trở lại 13% Dùng với dòng sữa 16% khác 3% 1.3 Ảnh hưởng khủng hoảng đến doanh thu bán hàng cửa hàng Trong khủng hoảng 41% Bình Sau khủng hoảng Bình thường 74% thường Giảm 1-30% 21% Giảm 31- 18% Giảm 1-30% 17% Giảm 31- 7% 50% Giảm 51- 15% 50% Giảm 51- 2% 81- 3% 80% Giảm 81- 0% 99% Không bán 0% 80% Giảm 99% Không 2% mua 1.4 Phản ứng từ nhà phân phối Cách tiếp nhận thông tin 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 44% 29% 15% 12% Từ bạ n bè ng n hâ it Từ ôn th g tin trự iếp ct an củ hà s x ản uấ t ua Từ p n hồ g in im ườ Từ ph n ươ iện gt tru n yề ô th ng QUY TRÌNH QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG 2.1 Giai đoạn trước khủng hoảng Lắng nghe xem xét vấn đề mà khách hàng phản ánh Vinamlik - Vinamilk cần ngăn chặn nguy dẫn đến khủng hoảng - Để theo dõi thương hiệu cách hiệu quả, Vinamilk cần nhóm truyền thơng để lắng nghe khách hàng mạng xã hội - Xem xét kiện chuyên gia tư vấn vận hành pháp lý để xác định điểm cung cấp cho báo chí, điểm phải tuyệt đối giữ kín - Cung cấp nhiều thơng tin tốt khơng gây tác động xấu đến hình ảnh khách hàng - Điều phối nhóm chuyên gia cao cấp với nhóm nhân viên quan hệ cơng chúng vận hành, trao đổi tình hình lắng nghe ý kiến - Liên tục truyền thông với thành viên nhóm quản trị khủng hoảng Thành lập nhóm truyền thơng khủng hoảng - Lãnh đạo nhóm: Bao gồm lãnh đạo Vinamilk Bà Mai Kiều Liên Tổng giám đốc cơng ty, Ơng Mai Hồng Anh Giám đốc điều hành kinh doanh số lãnh đạo phận phịng ban chức có liên quan Nhiệm vụ: nghiên cứu, cân nhắc, định lên kế hoạch giải khủng hoảng như: - Nghiên cứu thơng điệp gửi tới nhóm đối tượng cơng ty - Nghiên cứu hình thành câu hỏi mà bị giới truyền thơng hỏi, đồng thời đưa phương án trả lời để thống thông tin - Cân nhắc thông tin gửi tới giới truyền thơng vừa đảm bảo tính xác, vừa khơng làm ảnh hưởng đến uy tín công ty - Lên kế hoạch liên lạc với quan tư vấn giải khủng hoảng bên ngoài, kế hoạch liên lạc với giới truyền thông, khách hàng với công chúng - Bộ phận kiểm sốt: Tại Vinamilk có khủng hoảng xảy có phận ln ln sẵn sàng để kiểm soát tốc độ khủng hoảng vấn đề liên quan đến khủng hoảng phận kiểm soát khủng hoảng đạo bà Mai Kiều Liên Tổng giám đốc cơng ty, Ơng Mai Hoàng Anh Giám đốc điều hành kinh doanh số lãnh đạo phận khác đạo Trước đó, họ trang bị kiến thức, trang thiết bị cần thiết, huấn luyện cách có suy nghĩ sâu xa khủng hoảng xảy Họ giải vấn đề phát sinh, giảm thiểu thiệt hại khủng hoảng gây giữ gìn liên lạc thơng suốt, đảm bảo truyền tin hiệu - Bộ phận thông tin liên lạc: Khi có thơng tin sữa có cơng trùng phận thơng tin liên lạc Vinamilk có Ơng Lê Thành Liêm thành viên hội đồng quản trị thành viên ủy ban chiến lược điều hành dẫn phận liên lạc tới nhóm đối tượng cơng ty, đồng thời tiếp nhận thơng tin phản hồi từ bên ngồi mạng xã hội cách kịp thời Sẽ có đội ngũ nhân viên lễ tân hay tư vấn online túc trực điện thoại 24/24h có khủng hoảng xảy để phản hồi với khách hàng nhanh chóng khơng để khách hàng rơi vào tình trạng hoang mang lo lắng, tiếp xúc nghe họ thắc mắc Một mặt, ghi lại thắc mắc để sử dụng việc gửi thông điệp để thỏa mãn nhu cầu họ Một mặt khác, truyền tải thông tin thống đáp ứng nhu cầu họ giới hạn cho phép - Chọn người phát ngôn cho Công ty Bà Mai Kiều Liên giám đốc điều hành Vinamilk người phát ngôn có khủng hoảng xảy người mà đối tác khách hàng tin tưởng, người có tiếng nói, có trách nhiệm thừa nhận thất bại cơng ty gặp khủng hoảng Ngồi ra, giám đốc điều hành không xuất sớm khủng hoảng, làm uy tín làm giảm uy tín Vinamilk Vì bà Mai Kiều Liên trực tiếp đứng giải vấn đề - Những sách thủ tục thơng tin: Đối Thơng điệp Phương tượn g Nhân Tình viên tiện Thời gian Phát ngôn viên truyền thông trạng Họp Ngay - Ông Nguyễn Hạnh phận công khủng ty, ty công Phúc chủ tịch ủy ban hoảng xảy nhân nguyên nhân - Bà Đặng Thị Thu Hà ảnh hưởng (25/10/20 thành viên ủy ban sau 22) nhân với hướng giải trưởng khủng phịng ban khác Khác hoảng Kêu gọi đóng Báo, h góp ý kiến đài, Thực - Bà Mai Kiều Liên internet hàng Giải thích rõ Chỉ đạo với tổng giám đốc công thông thông cáo ty nguyên nhân qua đại diện báo chí - Ơng Mai Hồng Anh hướng giải bán hàng ( 1/11/202 giám đốc điều hành 2) kinh doanh Nhà tương lai Cảm ơn Gửi email đến Ngay cung hợp tác tin nhà cung khủng cấp tưởng - Ơng Trịnh Quốc Dũng giám đốc Điều cơng cấp hẹn có hoảng xảy hành Phát triển vùng ty thời buổi gian qua gặp riêng với nhà cung (25/10/20 Giải thích rõ cấp 22) nguyên liệu - Ông Nguyễn Quốc Khánh Giám nguyên nhân Điều hướng giải cứu phát triển hành Nghiên tương lai 2.2 Giai đoạn phản ứng với khủng hoảng - Làm việc với phương tiện truyền thông: Phải thông báo khẩn cấp, yếu tố nhanh chóng quan trọng Chuẩn bị kỹ lưỡng trước làm việc với giới truyền thông Chủ động liên lạc với giới truyền thơng Bật máy ghi âm hay ghi hình làm việc với giới truyền thơng Kiểm sốt đám đơng Sự thật thật - Chiến lược PR cho đối tượng khủng hoảng: Đối Thơng tượn g Nhà -Tin cung cấp sản khủng phẩm sữa hoảng xảy điệp Phương truyền thơng đồn Vinamik tiện Thời gian có -Gửi thư đến -Ngay trùng nhà cung cấp gây ngộ độc xuất mạng xã hội Phát ngôn viên -Giám đốc cung ứng đốc Nhà sai thật -Tin đồn có -Gửi thư đến -Ngay -Giám đốc điều đầu côn hành tư sản -Thông báo khủng phẩm sữa trang web trùng Cổ đông Vinamik hoảng xảy gây ngộ độc xuất mạng xã hội sai thật -Vốn đầu tư sử dụng hiệu Chín an tồn -Tin đồn có -Thư bảo đảm -Ngay -Giám đốc điều h côn hành quyề sản khủng -Luật sư n phẩm sữa hoảng xảy gây ngộ độc -Trước xuất mạng xã hội họp báo trùng Vinamik sai thật -Các quan có thẩm quyền sớm đạo, xử lý người tung tin đồn theo quy định pháp luật Cơng -Tin đồn có -Đăng thơng cáo -Trong chún côn g sản đài, tivi, website, khủng phẩm sữa … trùng báo chí báo, Vinamik gây ngộ độc xuất mạng xã hội sai thật -Vinamilk đặt vấn chất đề lượng sản phẩm an toàn người tiêu dùng ưu tiên hàng đầu - sau hành hoảng Thông cáo báo chí -Giám đốc điều 1 - Tổ chức họp báo Chủ đề : “Họp báo xử lý khủng hoảng liên quan đến tin đồn có trùng sản phẩm sữa vinamik gây ngộ độc xuất mạng xã hội” Mục tiêu: nâng cao tầm nhận thức người tiêu dùng với thương hiệu Vinamilk, xóa bỏ định kiến người tiêu dùng thương hiệu Vinamilk sau tin đồn sai thật trên, đưa thương hiệu Vinamilk đến gần với người tiêu dùng Việt Nam bạn bè quốc tế Nhóm cơng chúng mục tiêu: Người tiêu dùng; Báo chí, truyền thơng; Nhân viên cơng ty Thơng điệp: “Vinnamilk cam kết mang đến cho người tiêu dùng sản phẩm chất lượng đảm bảo an toàn” Thời gian: 14h00 ngày tháng 11 năm 2022 Địa điểm: Trung tâm hội nghị White Palace Thành phần tham dự: + Đại diện ban lãnh đạo Vinamilk + Đại diện Viện Y Tế công cộng TP.HCM + Đại diện quan báo chí + Người tiêu dung Số lượng: 180-200 khách CHUẨN BỊ Giai đoạn 1:  Bộ phận Event: khảo sát địa điểm tổ chức, lên danh sách khách mời  Bộ phận Logistics: làm báo giá tổng qt nội dung chương trình chí phí cho quan truyền thơng  Bộ phận Thiết kế: Thiết kế khơng gian họp báo,mơ hình sân khấu,…Bố trí phương tiện nghe nhìn Giai đoạn 2: Bộ phận event  Viết kịch chương trình: gọn nhẹ, đơn giản, súc tích đầy đủ  Lập bảng phân công nhiệm vụ cụ thể cho phận  Làm việc với MC: + Chất giọng: rõ ràng trơi chảy + Ngoại hình: ưa nhìn + Trang phục: chu gọn gàng + Ký hợp dồng kiểm tra lịch làm việc MC KỊCH BẢN CHƯƠNG TRÌNH HỌP BÁO THỜI NỘI DUNG GIAN 14h0 PG cơng ty đón tiếp khách mời nhà báo 014h3 0 14h3 MC tuyên bố lý tổ chức buổi họp báo giới thiệu đại 0- biểu, khách mời có mặt 14h4 14h4 Đại diện ban lãnh đạo công ty Giám đốc Kinh doanh Ông Mai 0- Hoài Anh phát biểu khai mạc 14h5 14h5 Tổng giám đốc điều hành Ông Trần Minh Văn trình bày quy 0- trình sản xuất Vinamilk, giải thích rõ vấn đề 15h2 Vinamilk 15h2 Viện Y tế Cơng Cộng- Phó viện trưởng Bà Phạm Kim Anh phân 0- tích kết kiểm tra sản phẩm sữa Vinamilk 15h4 15h4 Giới báo chí lãnh đạp cơng ty hỏi đáp, trao đổi vấn đề 0- xoay quanh tin đồn Vinamilk 16h2 16h2 Ban lãnh đạo gửi lời cảm ơn tới khách mời, đơn vị báo chí 0- tham gia; 16h3 MC gửi lời cảm ơn tuyên bố bế mạc chương trình BẢNG PHÂN CƠNG NHIỆM VỤ CỤ THỂ CHO TỪNG BỘ PHẬN BỘ PHẬN Bộ phận NHIỆM VỤ - Hoàn chỉnh sân khấu, hệ thống âm thanh, ánh sáng kỹ thuật Bộ phận PR Máy chiếu: Video hình ảnh - Chụp hình, quay phim - Kịch - Giấy phép tổ chức - Gửi thiệp mời - Quản lý hướng dẫn lễ tân Bộ phận - Đón tiếp khách Chi phí tốn cho nhân logistics Bộ phận - Treo banners, backdrop, standee, máy chiếu… Thiệp mời thiết kế - Backdrop, Standee,… - Sàn sân khấu, bàn lễ tân, bàn họp báo BỘ PHẬN PR  Xin phép họp báo + Hồ sơ xin họp báo bao gồm: đơn xin họp báo, giấy phép kinh doanh công chứng, thông cáo báo chí, nội dung buổi họp báo) + Nộp trực tiếp Sở Thông tin Truyền thông TP.HCM + Công ty nhận kết theo giấy hẹn  Xác định thành phần tham dự + Đại diện ban lãnh đạo Vinamilk: Tổng giám đốc Bà Mai Kiều Liên, Tổng giám đốc điều hành Ông Trần Minh Văn, Giám đốc kinh doanh Ơng Mai Hồi Anh + Đại diện Viện Y Tế cơng cộng TP.HCM: Phó viện trưởng Bà Phạm Kim Anh + Đại diện quan báo chí: Báo tuổi trẻ, báo Sức khỏe cộng đồng, báo Zing, báo Lao động, báo Nhân dân, báo Thanh niên, báo Nông nghiệp + Người tiêu dùng  Mời phóng viên tham dự chương trình: lời mời thường dạng mời tư vấn truyền thông, cần trang trong, lịch thiệp ngắn gọn o B1: Lập danh sách báo- đài tham dự o B2: Từ danh sách lên phóng viên cụ thể o B3: Mời phóng viên tham dự + Gọi diện thoại mời + Gửi thư mời qua email + Nhắn tin vào điện thoại phóng viên Danh sách báo- đài tham dự STT Báo- Đài Phóng viên Báo tuổi trẻ Nguyễn Thị Thơ Báo Sức khỏe Nguyễn Toàn Thắng cộng đồng Báo Zing Trần Thị Hải Yến Báo Lao động Trần Văn Long Báo Nhân Phạm Văn Tuấn dân Báo niên Báo Chữ kí Ghi Thanh Trần Thị Thu Nông Vũ Mạnh Sơn nghiệp  Viết lời dẫn cho MC: ngắn gon, dễ hiểu, tránh sử dụng từ ngữ rườm rà chun mơn khó hiểu Lưu ý chuyển tải nội dung, thông điệp chương trình  Chuẩn bị tư liệu họp báo: đầy đủ, khoa học, rõ ràng để nhà báo theo dõi đầy đủ nội dung họp Những tài liệu cần thiết buổi họp báo Vinamilk: + Thơng cáo báo chí + Kế hoạch họp báo + Video quy trình sản xuất Vinamilk + Thơng tin xét nghiệm sản phẩm BỘ PHẬN LOGISTICS  Lập bảng chi phí cho chương trình, làm việc với nhà cung ứng phục vụ cho chương trình  Đảm bảo âm không hư hỏng, ánh sang tốt  Chuẩn bị micro  Tham gia khâu thi công sân khấu , treo backdrop,… BỘ PHẬN THIẾT KẾ  Chỉnh sửa lại thiết kế theo ý ban lãnh đạo  Kiểm tra kích cỡ, màu sắc backdrop  Đem in HỌP BÁO  Bố trí nhân sự: vừa đủ phịng họp báo, khơng nên để q đơng người khơng phận phịng họp Nhân viên Nhân viên PR Nội dung - Tiếp báo chí hướng dẫn lễ tân đón khách - Nhận thiệp mời, đưa danh sách kí tên cho phóng viên Nhân viên - Hướng dẫn phận âm thanh- ánh sang phụ trách âm chiếu đèn vào vị trí quan trọng, tắt thanh- mở nhạc,… ánh sáng Người MC theo - Nhắc nhở MC xử lý tình thay đổi đột xuất  Phát biểu, báo cáo, hỏi đáp: + Đảm bảo ngắn gon, vào trọng tâm + Dành thời gian hỏi đáp cho phóng viên + Giải đáp tất câu hỏi phóng viên + Ghi âm đối thoại để lưu trữ  Kết thúc họp báo + Cảm ơn tỏ ý mong muốn tiếp tục đón tiếp họ + Tặng quà SAU HỌP BÁO  Nhân viên PR cảm ơn phóng viên theo dõi tin tức  Tổng kết đánh giá + Xem xét, đánh giá họp báo + Đánh giá yếu tố thuộc khâu tổ chức công tác chuẩn bị, nhân thực  Theo dõi thông tin đăng tải + Số lượng tin tức, viết đăng tải, số người tiếp cận,… + Cách thức xử lý thông tin giới truyền thông Tuyên bố chấm dứt khủng hoảng - Sau họp báo bà Mai Kiều Liên đại diện cho Vinamilk tuyên bố chấm dứt khủng hoảng Vinamilk bắt đầu giai giai đoạn mới, phục hồi lại uy tín cơng ty sau khủng hoảng Thông báo với phương tiện truyền thông khủng hoảng chấm dứt đưa hướng giải giải pháp cho công ty 2.3 Giai đoạn sau khủng hoảng - Giai đoạn phục hồi rút kinh nghiệm - Thiệt hại công ty Vụ việc xảy khiến Vinamilk thiệt hại nặng nề doanh thu lên đến 50 tỷ đồng tuần Khi xảy khủng hoảng lượng khách hàng không mua sản phẩm dẫn đến nhà phân phối bị tồn sữa nhiều làm giảm doanh thu - Tình hình doanh nghiệp Sau khủng hoảng Vinamilk có đợt tổng kiểm tra, đánh giá mặt cịn yếu để doanh nghiệp sửa đổi, để lấy ý kiến khách hàng hoạt động Vinamilk Bên cạnh Vinamilk đưa giải pháp cụ thể để lấy lại uy tín, niềm tin khách hàng dành nhà đầu tư, nhà phân phối tổ chức buổi từ thiện, quyên góp hay sách khuyến ưu đãi cho khách hàng mua sản phẩm đặc biệt quảng cáo để thu hút người tiêu dùng - Mục tiêu tổng kiểm tra Vinamilk: Đảm bảo hoạt động công ty sau khủng hoảng Giải quyền lợi khách hàng Giữ vững hình ảnh thương hiệu thị phần công ty thị trường sữa Việt Nam Tiếp tục trì kiểm sốt hoạt động kinh doanh Cơng ty Về phía khách hàng: có truyền thơng tình hình cơng ty sau khủng hoảng nhằm đảm bảo khủng hoảng không tái diễn trở lại, với khách hàng bị quyền lợi xảy khủng hoảng, xem xét để trả lại lợi ích cho khách hàng Trong nội cơng ty: Sau khủng hoảng công ty cần phải ghi nhận lại làm, rút học kinh nghiệp, tổng kết lại thiệt hại lên chiến lược lấy lại uy tín với cơng chúng - Thực quảng cáo Để làm bật hình ảnh thương hiệu để công chúng hiểu thương hiệu Vinamilk, chương trình PR Vinamilk xây dựng sản xuất quảng cáo dài 30s Đó hình ảnh đời sữa tươi Vinamilk thích thú đứa trẻ thưởng thức sữa khiến cho người xem cảm nhận hương vị thương hiệu hàng đầu Việt Nam Thông tin chi tiết quảng cáo:  Hãng sản xuất: Công ty TNHH Quay Phim Việt  Địa điểm thực hiện: Nhà máy sữa Vinamilk Thành phố Hồ Chí Minh  Diễn viên: diễn viên tự đứa trẻ  Kênh phát sóng: VTV3 Qua quảng cáo này, Vinamilk chứng tỏ gần gũi, thân thiện với người tiêu dùng truyền tải thông điệp chất lượng quan tâm hàng đầu Vinamilk, từ góp phần tăng nhận thức công chúng thương hiệu sữa chất lượng tạo dựng lòng trung thành người tiêu dùng - Bài học rút Ngay có tin xấu liên quan đến sản phẩm mình, cách thơng minh mà nên làm đối diện với Đánh giá, xem xét lại kiểm tra quy trình sản xuất để tìm lỗi chưa hồn thiện để làm cho quy trình trở nên hồn hảo Tạo dựng thật tốt lịng tin với khách hàng đối tác để tìm giúp đỡ có vấn đề xảy Dành ngân sách xứng đáng cho hoạt động quảng cáo, truyền thơng GIẢI PHÁP PHỊNG TRÁNH VÀ XỬ LÍ KHỦNG HOẢNG  Doanh nghiệp phải chủ động nghiên cứu, khảo sát tìm điểm yếu doanh nghiệp nhằm khắc phục  Tránh tối đa việc khủng hoảng xảy xuất phát từ điểm yếu  Ln ln sẵn sang chuẩn bị để ứng phó giải vấn đề xảy để xử lí kịp thời làm giảm hậu gây  Khi giải khủng hoảng, công ty nên chấp nhận mát tạm thời, đặt uy tín lên hàng đầu  Cơng khai thơng tin xảy khủng hoảng  Không né tránh câu hỏi báo chí khủng hoảng xảy ... : “Họp báo xử lý khủng hoảng liên quan đến tin đồn có trùng sản phẩm sữa vinamik gây ngộ độc xuất mạng xã hội? ?? Mục tiêu: nâng cao tầm nhận thức người tiêu dùng với thương hiệu Vinamilk, xóa bỏ... xảy gây ngộ độc xuất mạng xã hội sai thật -Vốn đầu tư sử dụng hiệu Chín an tồn -Tin đồn có -Thư bảo đảm -Ngay -Giám đốc điều h côn hành quyề sản khủng -Luật sư n phẩm sữa hoảng xảy gây ngộ độc. .. tượng khủng hoảng: Đối Thông tượn g Nhà -Tin cung cấp sản khủng phẩm sữa hoảng xảy điệp Phương truyền thông đồn Vinamik tiện Thời gian có -Gửi thư đến -Ngay trùng nhà cung cấp gây ngộ độc xuất mạng