(TIỂU LUẬN) NHẬN THỨC về VAI TRÒ của TRUYỀN THÔNG TRONG xử lý KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG NGHIÊN cứu TRƯỜNG hợp của CÔNG TY CMC MEDIA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA KẾ HOẠCH VÀ PHÁT TRIỂN -šš&šš - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NHẬN THỨC VỀ VAI TRỊ CỦA TRUYỀN THƠNG TRONG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP CỦA CÔNG TY CMC MEDIA Họ tên Mã sinh viên Lớp chuyên ngành Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Phương Liên : 11172488 : Kế hoạch 59B : ThS Nguyễn Văn Đại Hà Nội, 2020 LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Kế hoạch Phát triển tận tình dạy dỗ, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em suốt năm học tập trường Để ngày hôm em có đủ hành trang, kiến thức hồn thành chun đề áp dụng vào sống công việc sau Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới ThS Nguyễn Văn Đại – người đồng hành em suốt chặng đường, giúp đỡ em nhiều trình từ hình thành ý tưởng đề tài, sau hỗ trợ em tìm kiếm tài liệu, làm tổng quan, thầy phản biện, gợi ý cho em hướng phù hợp để nghiên cứu hồn thiện Và có lẽ thầy người mà em thật kính trọng May mắn thật nhiều thầy người trực tiếp hướng dẫn theo sát em q trình hồn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Công ty CMC Media tạo điều kiện, giúp đỡ em hồn thành chun đề tốt nghiệp Thời gian thực tập trải nghiệm công ty hành trang hữu ích giúp em phát triển kỹ tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm quý báu cho thân Bài viết nhiều thiếu sót hạn chế chun mơn em thật tâm huyết với nó, hy vọng góp phần vào việc phát triển cơng ty CMC Media nói riêng cộng đồng nói chung Em mong nhận ý kiến đóng góp từ người sau đọc chuyên đề, để trở thành tài liệu có giá trị tương lai Cuối cùng, em xin gửi lời kính chúc tới tồn thể thầy Khoa Kế hoạch – Phát triển, trường Đại học Kinh tế Quốc dân đặc biệt giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Văn Đại sức khỏe dồi để hoàn thành tốt mục tiêu tương lai công việc cao quý Em xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu chuyên đề hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố văn khác Mọi giúp đỡ cho việc thực chuyên đề cảm ơn thông tin trích dẫn chuyên đề ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Phương Liên MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRUYỀN THÔNG VÀ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG 1.1 Tổng quan truyền thông 1.1.1 Sự đời phát triển truyền thông 1.1.2 Khái niệm truyền thông 1.1.3 Phân loại dạng truyền thơng 1.1.3.1 Phân loại theo mục đích truyền thông 1.1.3.2 Phân loại theo phương thức truyền thông 1.1.3.3 Phân loại theo phạm vi tham gia ảnh hưởng truyền thông 1.1.3.4 Các loại truyền thông khác 1.1.4 Vai trị truyền thơng doanh nghiệp 1.2 Tổng quan khủng hoảng truyền thông 1.2.1 Khái niệm khủng hoảng truyền thông 1.2.2 Nguồn gốc khủng hoảng truyền thông 1.2.3 Phân loại nguồn gốc khủng hoảng truyền thông 1.2.4 Tác động khủng hoảng truyền thông đến doanh nghiệp 1.2.4.1 Ảnh hưởng đến danh tiếng doanh nghiệp 1.2.4.2 Ảnh hưởng đến tài doanh nghiệp 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới nhận thức doanh nghiệp vai trị truyền thơng xử lý khủng hoảng truyền thông 1.3.1 Nhận thức nhân tố ảnh hưởng tới nhận thức 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới nhận thức vai trị truyền thơng xử lý khủng hoảng truyền thơng 1.3.2.1 Ảnh hưởng yếu tố bên ngồi tới nhận thức vai trị truyền thơng xử lý khủng hoảng truyền thông 1.3.2.2 Ảnh hưởng yếu tố bên tới nhận thức vai trị truyền thơng xử lý khủng hoảng truyền thơng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VAI TRỊ CỦA TRUYỀN THƠNG TRONG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG DOANH NGHIỆP 2.1 Giới thiệu chung Công ty CMC Media 2.1.1 Thông tin chung 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.3 Sản phẩm công ty 2.1.4 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ công ty 2.2 Tổng quan hoạt động truyền thông công ty CMC Media 2.2.1 Quảng cáo 2.2.1.1 Xác định mục tiêu đối tượng truyền thông 2.2.1.2 Các phương tiện quảng cáo sử dụng 2.2.2 Các quan hệ cộng đồng, truyền thơng trực tiếp 2.3 Phân tích nhận thức vai trị truyền thơng xử lý khủng hoảng từ góc độ cơng ty CMC Media 2.3.1 Truyền thông khủng hoảng truyền thông 2.3.1.1 Các loại truyền thông thường gặp 2.3.1.2 Khủng hoảng truyền thông 2.3.1.3 Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông 2.3.1.4 Ảnh hưởng khủng hoảng truyền thơng 2.3.2 Đánh giá vai trị truyền thông xử lý khủng hoảng truyền thông công ty CMC Media 2.3.2.1 Những dạng khủng hoảng truyền thơng ảnh hưởng đến cơng ty CMC Media 2.3.2.2 Những khía cạnh cơng ty CMC Media bị ảnh hưởng khủng hoảng truyền thông xảy 2.3.2.3 Những phương án xử lý khủng hoảng truyền thông công ty CMC Media 2.3.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức khủng hoảng truyền thông 2.3.2.5.Những hình thức để nâng cao nhận thức khủng hoảng truyền thông CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHẬN THỨC VỀ VAI TRỊ CỦA TRUYỀN THƠNG TRONG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA CÔNG TY CMC MEDIA 66 3.1.Xu hướng truyền thơng vai trị truyền thông bối cảnh Việt Nam 3.1.1 Xu hướng truyền thông tương lai 3.1.1.1 Internet trở thành nguồn thơng tin 3.1.1.2 Video trở thành loại nội dung 3.1.1.3 Phát triển bùng nổ công nghệ 3.1.1.4 Phổ biến quảng cáo mạng xã hội 3.1.2 Nguy đối diện khủng hoảng truyền thông từ doanh nghiệp Việt Nam 3.2 Đề xuất giải pháp 3.2.1 Nâng cao khả đào tạo nội 3.2.2 Tổ chức buổi hội thảo để nâng cao nhận thức 3.2.3 Đào tạo trực tuyến 3.3.4 Tạo hội phát triển cho nhân viên KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CMC EUR E-Learning PR THP VNA VTC Wiki Workshop Media Công ty truyền thông CMC Đồng tiền Euro Mơ hình giáo dục trực tuyến Quan hệ cơng chúng Công ty Tân Hiệp Phát Hãng hàng không Vietnam Airlines Đài Truyền Hình Kỹ Thuật Số VTC Wikipedia Hội thảo DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình 1.1: Chiến lược phản ứng khủng hoảng truyền thơng Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức CMC Media Hình 2.2: Nhận thức ảnh hưởng khủng hoảng truyền thơng Hình 2.3: Mức độ ảnh hưởng khía cạnh khủng hoảng truyền thơng xảy Hình 2.4: Mức độ quan trọng phương án xử lý trước khủng hoảng Hình 2.5: Mức độ cần thiết phương án xử lý khủng hoảng Hình 2.6: Mức độ khả thi phương án xử lý khủng hoảng Bảng 2.1: Các loại truyền thông thường gặp Bảng 2.2: Nguồn gốc loại khủng hoảng truyền thông thường gặp Bảng 2.3: Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông Bảng 2.4: Những dạng khủng hoảng truyền ảnh hưởng đến công ty CMC Media Bảng 2.5: Các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức khủng hoảng truyền thông LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày xã hội ngày phát triển, đời sống người không ngừng nâng cao Con người tạo cho sống trở nên tiện nghi, đầy đủ đặc biệt đáp ứng nhu cầu ngày cao Một nhu cầu trao đổi thông tin Sự đời nhu cầu tạo phát triển truyền thơng Ngày nay, xã hội lồi người khơng ngừng có bước đột phá mạnh mẽ nhiều mặt: kinh tế, văn hoá, khoa học kĩ thuật Mức sống người dân không ngừng nâng cao Nhu cầu thơng tin giải trí ngày nhiều người đòi hỏi vai trò lớn truyền thông việc cung cấp thông tin, truyền thông đưa loài người sang chương mới, văn minh mới: văn minh thông tin Truyền thông ngày trở nên phức tạp bối cảnh kinh tế thị trường Các lực trị, kinh tế ý thức rõ việc nắm giữ, sử dụng chi phối phương tiện truyền thơng Có thể nói truyền thơng ngày có vai trò to lớn xã hội, ảnh hưởng nhiều mặt tới đời sống người Và CMC Media công ty thuộc lĩnh vực truyền thông nên khủng hoảng truyền thông vấn đề quan tâm quan trọng với công ty Theo báo cáo năm 2019 khủng hoảng truyền thông Buzzmetrics, có tới 110 vụ khủng hoảng truyền thơng liên quan tới 73 thương hiệu, kéo theo triệu lượt thảo luận mạng xã hội tháng đầu năm 2019 Ngày nay, khủng hoảng truyền thơng xảy lúc nào, từ vấn đề gì, cho dù nhỏ mà đơi quản lý cấp cao bỏ qua đặc biệt với công ty truyền thông CMC Media Trong q trình thực tập cơng ty, tơi nhận thấy thực trạng truyền thông công ty thực tốt, ngồi cịn nhiều vấn đề nhận thức truyền thông khủng hoảng truyền thơng cịn chưa cao, hoạt động nâng cao nhận thức chưa công ty quan tâm đầu tư, Vì vậy, việc nghiên cứu khía cạnh khủng hoảng truyền thơng nhằm tìm giải pháp nâng cao nhận thức khủng hoảng truyền thông Công ty CMC Media vấn đề cấn thiết Xuất phát từ suy nghĩ đó, với kiến thức thu nhận thực tập công ty, chọn đề tài “Nhận thức vai trị truyền thơng xử lý khủng hoảng truyền thông: nghiên cứu trường hợp công ty CMC Media” làm chuyên đề tốt nghiệp 10 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung chuyên đề phân tích đánh giá nhận thức vai trị truyền thông xử lý khủng hoảng truyền thông từ góc độ nhận thức cơng ty CMC Media Trên sở đề giải pháp định hướng nhằm nâng cao nhận thức vai trò truyền thông xử lý khủng hoảng truyền thông công ty tương lai 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa kiến thức truyền thông khủng hoảng truyền thông, lý thuyết xử lý khủng hoảng truyền thông vào nghiên cứu thực tế đề tài - Xác định yếu tố mức độ ảnh hưởng đến nhận thức doanh nghiệp khủng hoảng truyền thông - Phân tích thực trạng đánh giá nhận thức vai trị truyền thơng xử lý khủng hoảng Cơng ty CMC Media để nhìn nhận rõ kết hạn chế cịn tồn Cơng ty CMC Media - Đề xuất giải pháp để nâng cao nhận thức truyền thông xử lý khủng hoảng truyền thông công ty CMC Media Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Chuyên đề tập trung nghiên cứu nhận thức vai trị truyền thơng xử lý khủng hoảng truyền thông 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Bối cảnh không gian nghiên cứu Công ty CMC Media - Thời gian: thu thập liệu năm 2020, bám sát định hướng kinh doanh dài hạn mục tiêu phát triển hoạt động công ty giai đoạn 2020-2025 đề xuất giải pháp cho giai đoạn Công ty CMC Media Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu bàn: Thu thập thông tin thứ cấp từ nghiên cứu trước đây, tài liệu chuyên ngành để tiến hành phân tích, đánh giá, so sánh, phân loại, tổng hợp, khái quát, hệ thống hoá nguồn tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu: 10 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NHẬN THỨC VỀ VAI TRỊ CỦA TRUYỀN THƠNG TRONG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA CÔNG TY CMC MEDIA 3.1 Xu hướng truyền thơng vai trị truyền thơng bối cảnh Việt Nam 3.1.1 Xu hướng truyền thông tương lai 3.1.1.1 Internet trở thành nguồn thơng tin Khi internet dần thay TV báo chí, ngày có nhiều người thích tiêu thụ thơng tin đặc biệt tin tức Internet Theo Forbes, 50% người dùng Internet khảo sát nói họ nghe tin tức thông qua phương tiện truyền thơng xã hội trước nghe đài tin tức Nhiều người dùng Internet thấy câu chuyện vi phạm nguồn cấp liệu họ truy cập trang web tin tức để tìm hiểu thêm Cuộc khảo sát cho thấy lưu lượng truy cập tăng 57% đến trang tin tức gọi phương tiện truyền thông xã hội Điều thông tin lan truyền nhanh phương tiện truyền thơng xã hội Trước thực tế tảng truyền thông xã hội bắt đầu triển khai số dịch vụ bổ sung việc mua sản phẩm thông qua thị trường Facebook cửa hàng Instagram Và ngày có nhiều người kết nối, cộng đồng xã hội mạng xã hội phát triển Với nhiều tính hỗ trợ nhóm phương tiện truyền thông xã hội, điều giúp việc hình thành cộng đồng mạng xã hội nhỏ xung quanh chủ đề định dễ dàng nhiều Trong tương lai, ngày có nhiều cộng đồng kiểu hình thành, thơng tin chủ đề chủ đề định dễ dàng tìm thấy Và cá nhân hóa giới trực tuyến ưu tiên nhiều công cụ từ nguồn cấp liệu Facebook đến đề xuất sản phẩm Amazon hay cơng cụ tìm kiếm Google Do cá nhân hóa ln chìa khóa cho thành cơng chiến thuật tiếp thị 3.1.1.2 Video trở thành loại nội dung Video trở thành xu hướng loại nội dung người thích tiêu thụ Trên thực tế, làm cho YouTube trở thành cơng cụ tìm kiếm lớn thứ hai giới Vì video định dạng nội dung linh hoạt hấp dẫn không cho tranh thực tế diễn dễ dàng chia sẻ nhiều tảng Người tiêu dùng thích chúng chúng dễ hiểu, giải trí hấp dẫn Phương tiện 66 67 truyền thông xã hội thiết kế để người kết nối, chia sẻ nội dung thu hút thực tế, nghiên cứu Cisco tuyên bố vào năm 2025, 75% lưu lượng truy cập di động video Những đoạn video ngắn tiếp tục xu hướng quan trọng giới truyền thông xã hội Trang Social Media Today cho biết thực tế, video chiếm tới 82% tổng lưu lượng truy cập Internet vào năm 2025 Tính đến tháng năm 2020 số người hoạt động hàng tháng đạt gần 700 triệu số lượt tải ứng dụng TikTok vượt tỷ lần toàn giới Chỉ vòng năm, tảng trở thành tượng lớn giới trẻ tác động lớn đến người dùng Với việc người tiêu thụ nội dung trực tuyến nhiều với phát triển kênh phát trực tuyến Netflix, YouTube, phương tiện truyền thông xã hội dần thay Tivi Khi tảng truyền thơng xã hội tìm cách ưu tiên cho nội dung video, nhà tiếp thị ngày tập trung phát triển lĩnh vực video phần chiến lược tổng thể để hướng tới thị trường cụ thể Họ phải đầu tư chất xám nhiều để mang lại câu chuyện sáng tạo đoạn video cho thu hút ý người dùng vài giây Thêm vào đó, tính trực tiếp phương tiện truyền thơng xã hội xu hướng kể từ tảng bắt đầu áp dụng Với tính trực tiếp hấp dẫn, khơng tiếp tục thống trị xu hướng xã hội tương lai tới tham gia ngày trở nên quan trọng phương tiện truyền thông xã hội 3.1.1.3 Phát triển bùng nổ công nghệ Những thành tựu to lớn cách mạng khoa học công nghệ đại đẩy nhanh s ự phát triển lực lượng sản xuất, nâng cao nǎng suất lao động, làm chuyển biến mạnh mẽ cấu kinh tế quốc gia làm thay đổi sâu sắc mặt đời sống xã hội loài người Một công nghệ tiên tiến phải kể đến thực tế ảo - công cụ mô chân thực giới thực chí tưởng tượng Mặt khác, thực tế mở rộng đưa giới thực dự án gia tăng ảo, máy tính tạo cho nó, để tăng cường trải nghiệm người dùng Do cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng tham gia phương tiện truyền thông xã hội Một số tính tiềm thực tế ảo (AR) tương lai phương tiện truyền thông xã hội kiện trực tiếp AR, video AR, giúp tạo thêm nhận thức thương hiệu, nâng cao trải nghiệm mua hàng nhiều Trí tuệ nhân tạo (AI) trở thành tương lai hệ người Bởi giúp giảm khối lượng công việc người, bắt chước trí thơng minh người Với lợi này, tảng truyền thông xã hội triển khai AI vào thuật 67 68 toán họ năm gần Thuật toán chủ yếu chịu trách nhiệm xếp hạng đăng xã hội, định nội dung hiển thị cho loại người dùng xử lý khối liệu khổng lồ người dùng Với liệu phương tiện truyền thông xã hội ngày phức tạp, AI thuật tốn truyền thơng xã hội cần phải điều chỉnh tin tức giả hay liệu nhạy cảm Trong năm 2020 tương lai gần, AI làm tốt tốt việc phân đoạn liệu đảm bảo thuật toán cung cấp nội dung tốt Tin tức giả thông tin nhạy cảm lọc theo cách tiên tiến so với nói chung, trải nghiệm tiêu thụ thông tin nâng cao Tính chắn có lợi cho kênh trực tuyến doanh nghiệp thị trường chatbot tự động hóa - xu hướng lớn vài năm qua Ngày có nhiều tính giống người triển khai phát triển 3.1.1.4 Phổ biến quảng cáo mạng xã hội Quảng cáo mạng xã hội đóng vai trò quan trọng trở thành xu hướng truyền thông xã hội năm 2020 tương lai Với phương tiện truyền thông xã hội ngày trở nên phổ biến, hội tăng lên nhiều Ngoài ra, với Facebook phần lớn phương tiện truyền thông xã hội nên cần thiết quảng cáo truyền thông xã hội lại tăng lên Và tương lai truyền thơng trở thành nguồn bán hàng cho cửa hàng thương mại điện tử Trong nhiều năm năm công cụ tìm kiếm Google Amazon cơng cụ ngành kinh doanh thương mại, chủ yếu thương mại điện tử Nhưng với việc phương tiện truyền thông xã hội ngày trở nên phổ biến việc tích hợp tính thương mại điện tử thị trường Facebook cửa hàng Instagram hay mua sản phẩm Tiktok tương lai gần phương tiện truyền thông xã hội u thích Thêm vào phổ biến ngày tăng truyền thông xã hội làm cho thương hiệu cần gia tăng diện trực tuyến họ Các nhà tiếp thị ln tìm kiếm cách sáng tạo hiệu để thúc đẩy diện họ, nơi người có ảnh hưởng phát huy tác dụng ngày có nhiều người có ảnh hưởng năm qua Theo thống kê, năm 2019, 80% nhà tiếp thị truyền thơng xã hội thấy tiếp thị có ảnh hưởng hiệu Loại chiến thuật tiếp thị truyền thông xã hội hoạt động đặc biệt tốt với tảng truyền thơng xã hội dựa hình ảnh Facebook Instagram Chúng ta dự đốn tương lai, ngày nhiều người có ảnh hưởng truyền thơng xã hội tăng lên đóng vai trò quan trọng việc tạo nhận thức thương hiệu 68 69 3.1.2 Nguy đối diện khủng hoảng truyền thông từ doanh nghiệp Việt Nam Khủng hoảng truyền thơng xảy với ngành nghề Trong năm gần đây, có lẽ cụm từ “khủng hoảng truyền thơng” trở thành nỗi ám ảnh thương hiệu Việt Nam với 1/3 dân số sở hữu tài khoản Facebook, vừa hội để thương hiệu kết nối với khách hàng kênh phát tán khủng hoảng truyền thông nhanh Thống kê Buzzmetrics cho thấy năm vừa qua năm bùng nổ khủng hoảng truyền thông số lượng lẫn mức độ nghiêm trọng, diễn hầu hết ngành hàng gây ảnh hưởng nghiêm trọng nhiều thương hiệu Hơn 70 khủng hoảng truyền thông xảy năm vừa qua, đa số khủng hoảng truyền thông khủng hoảng đột ngột, không lường trước Đáng ý, có đến 16 khủng hoảng truyền thông khủng hoảng ngành hàng, nghĩa khủng hoảng gây ảnh hưởng đến nhiều đến tất thương hiệu ngành hàng Hoặc khủng hoảng truyền thơng khơng ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu ảnh hưởng tiêu cực đến ý định dùng sản phẩm ngành hàng người tiêu dùng Các khủng hoảng truyền thông ngành hàng năm vừa kể đến như: Thực phẩm bẩn, Sữa nhiễm khuẩn, Chất độc nước xả vải, Các trang thương mại điện tử bán hàng giả, lừa đảo Khủng hoảng truyền thơng có nguy xảy ngành hàng với thương hiệu nào, có lẽ chưa khủng hoảng truyền thông lại diễn diện rộng với mức độ nghiêm trọng hầu hết ngành hàng năm vừa qua Thống kê Buzzmetrics cho thấy ngành hàng có số vụ khủng hoảng truyền thông diễn nhiều năm 2019 Ngân hàng, Thực phẩm & Đồ uống, Chăm sóc cá nhân, Bảo hiểm, hàng khơng 54% số vụ khủng hoảng truyền thông bắt nguồn từ việc Sản phẩm, dịch vụ gây ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng người dùng, thơng tin tiêu cực liên quan đến chất lượng thực phẩm, thức uống, chất độc hại sản phẩm tiêu dùng nhanh xuất social media nhanh chóng lan truyền với tốc độ chóng mặt bùng phát thành khủng hoảng Gây ảnh hưởng đến quyền lợi tiền tài sản chiếm 21% số vụ khủng hoảng truyền thông, ngành Ngân hàng, Bảo hiểm, Bất động sản; 14% số vụ liên quan đến cách hành xử doanh nghiệp v ới khách hàng khủng hoảng thường bắt nguồn từ phàn nàn người tiêu dùng thái độ phục vụ thương hiệu cách mà thương hiệu cung cấp dịch vụ gây xúc cho nhiều khách hàng Gây tiêu cực đến Chính trị, xã hội, mơi trường chiếm 5% số vụ khủng hoảng truyền thông lại gây khủng hoảng có mức độ vơ nghiêm trọng 69 70 Người dùng khơng đối tượng góp phần lan truyền khủng hoảng người dùng đối tượng tạo khủng hoảng khiến khủng hoảng trở nên khó lường Đi ều làm gia tăng nguy doanh nghiệp phải đối diện với khủng hoảng truyền thông Bởi ngày cần điện thoại kết nối mạng khơng dây, người bình thường trở thành nhà báo Vì theo thống kê, khơng phải báo đài mà trang cá nhân người dùng nguồn phát sinh nhiều khủng hoảng Không dừng lại đó, lượng thảo luận khủng hoảng truyền thông chủ yếu tập trung trang cá nhân người dùng Những số nói dối: Mạng xã hội trao thứ quyền lực lớn để người dùng bảo vệ quyền lợi Theo thống kê 110 khủng hoảng vào tháng đầu năm 2019, hình ảnh chữ viết hai hình thức phổ biến để phát tán khủng hoảng truyền thông, Livestream hình thức tạo lượng thảo luận cao Một yếu tố khác – đa dạng thành phần tham gia khủng hoảng gây khó khăn cho nhiều thương hiệu giải khủng hoảng Không người mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ nói khủng hoảng Những chuyên gia hay đối tượng xem khủng hoảng hội đánh bóng thân vào Điều khơng góp phần khuếch tán tầm mức, mà cịn có khả tạo nhiều chiều hướng thảo luận, làm lệch thông điệp thực khủng hoảng Không nguy khủng hoảng lại cao tín hiệu xấu từ doanh nghiệp nguyên nhân làm phát sinh khủng hoảng truyền thông Không căng thẳng quan hệ khách hàng với bên sử dụng sản phẩm thương hiệu với bên cung cấp sản phẩm, làm nảy sinh khủng hoảng Khủng hoảng bắt nguồn từ căng thẳng giữa: thương hiệu với đối tác, thương hiệu với nhân viên, thương hiệu với vấn đề pháp lý, thương hiệu với vấn đề toàn cầu Tóm lại, thương hiệu làm sai với ai, trích từ người dùng có khả Để không xảy khủng hoảng, thương hiệu vừa phải đảm bảo lợi ích khách hàng, vừa phải xây dựng mối quan hệ lành mạnh với nhóm đối tượng khác Vậy nên, đối tượng hình thức truyền thơng ngày đa dạng nguy dẫn đến khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp tăng hậu mà khủng hoảng gây nên trở nên nghiêm trọng 3.2 Đề xuất giải pháp 3.2.1.Nâng cao khả đào tạo nội Tại doanh nghiệp, tổ chức người yếu tố quan trọng, coi vốn quý định đến thành công hay thất bại doanh 70 71 nghiệp Trong kinh tế thị trường ngày phát triển nay, tổ chức, doanh nghiệp muốn tồn phát triển địi hỏi phải có lực lượng lao động có đủ trình độ chun mơn, có phẩm chất đạo đức tốt, nhạy bén linh hoạt hiểu biết sâu sắc lĩnh vực nhằm đáp ứng cơng việc mà doanh nghiệp địi hỏi Đào tạo nội trở nên quan trọng điều tất yếu củng cố đội ngũ lao động, nâng cao trình độ chun mơn, có ý thức trách nhiệm cơng việc, giúp cho doanh nghiệp hồn thành tốt cơng việc đạt hiệu cao Lợi ích rõ ràng đào tạo nội giải pháp đào tạo hiệu qu ả chi phí Khơng cần phải bỏ chi phí lại hay chi phí tốn cho khóa học đào tạo nội thường đảm nhiệm phận nhân doanh nghiệp thơng qua việc trao đổi, chia sẻ nhân viên, quản lý Là doanh nghiệp nhỏ có đủ khơng gian có sẵn để đào tạo nhân viên CMC Media giải pháp vơ lý tưởng Các nội dung đào tạo tùy chỉnh theo nhu cầu công ty Điều giúp cấp quản lý nhân viên doanh nghiệp vượt qua rào cản mà họ gặp phải tham gia chương trình đào tạo hay hội thảo bên ngồi Đó rào cản kiến thức văn hóa doanh nghiệp cụ thể mà chương trình đào tạo bên ngồi khơng thể giải Thơng qua chương trình đào tạo nội bộ, doanh nghiệp xây dựng cho đội ngũ làm việc chuyên môn cao Tăng cường mối quan hệ, giao tiếp tương tác phòng ban tạo điều kiện tuyệt vời cho thức đẩy công việc nhóm doanh nghiệp Và từ giúp doanh nghiệp ngày nâng cao chất lượng đạt mục tiêu kinh doanh đề Việc đào tạo nội sử dụng ví dụ thực tiễn, vấn đề thách thức cụ thể mà nhân viên gặp phải hàng ngày nơi làm việc Một chương trình đào tạo nội toàn diện cho nhân viên xác kiến thức kĩ cần thiết để họ thành công công việc Khơng dừng lại đó, chương trình định hướng cho nhân viên điều kiện tố chất mà nhân viên cần có để thăng tiến công việc Công ty, doanh nghiệp dễ dàng kiểm sốt thời gian chương trình đào tạo Chương trình đào tạo lên kế hoạch cho thời gian không bị trùng với làm việc Các chương trình thay đổi cho phù hợp với văn hóa làm việc mục đích kinh doanh doanh nghiệp, tổ chức Đào tạo nội chìa khóa thành cơng giúp doanh nghiệp cải thiện, nâng cao trì hiệu làm việc cho nhân viên Mọi nhân viên có nhu cầu học hỏi, nâng cao trau dồi thân đặc biệt môi trường công ty, họ muốn trình độ kỹ cơng việc phát triển theo thời gian để có hội thăng tiến cơng việc Chính 71 72 q trình đào tạo nội giúp đội ngũ nhân doanh nghiệp lấp lỗ hổng kỹ năng, xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp, tạo gắn kết thân thiết nhân viên với nơi làm việc Đào tạo nội Doanh nghiệp giúp đội ngũ nhân từ nhân viên tới cấp lãnh đạo học hỏi thêm nhiều kỹ năng, kiến thức Từ đó, đội ngũ nhân làm việc suất hơn, hiệu cao nhanh Hơn cơng việc cịn giúp thúc đẩy khơi dậy khả phát triển thân thành viên, tạo hội thăng tiến cao trình làm việc Doanh nghiệp Quan trọng hơn, hỗ trợ cung cấp hội đào tạo nội liên tục cho thấy cam kết quan tâm Doanh nghiệp phát triển nhân viên Nhân viên cảm thấy giá trị tăng lên nhiều doanh nghiệp coi trọng việc đào tạo phát triển Doanh nghiệp trọng đào tạo phát triển đội ngũ nhân cách tốt giúp doanh nghiệp làm rõ vai trò nhân viên cơng ty Bởi giúp cơng ty tiết kiệm chi phí tuyển dụng nhân viên có kỹ năng, tay nghề tương tiết kiệm thời gian tuyển dụng đào tạo đội ngũ nhân viên Đồng thời giúp đội ngũ nhân gắn kết trung thành Quá trình đào tạo nội doanh nghiệp giúp nhân viên nhận giá trị công việc, doanh nghiệp, tạo tin tưởng trung thành với công ty Bởi yếu tố khiến đội ngũ nhân trung thành không rời bỏ công ty không đơn sách lương thưởng mà cịn có yếu tố phát triển nâng cao lực thân doanh nghiệp CMC Media áp dụng hình thức sau vào chương trình đào tạo - Đào tạo qua công việc: Công ty CMC Media cần vạch kế hoạch cụ thể cho trình đào tạo phát triển nhân viên Tạo điều kiện để nhân viên tham gia đóng góp ý kiến vào định kế hoạch công ty Tạo hội cho nhân viên thử sức với công việc mức cao hơn, thách thức tham gia họp hay lên kế hoạch, chiến lược Cho phép nhân viên thiết lập mục tiêu, thứ tự ưu tiên cơng việc để tự đánh giá kết hiệu suất qua q trình làm việc Phân cơng cho nhân viên trách nhiệm giám sát, làm trưởng nhóm làm việc trợ lý giám lãnh đạo trình học việc Và tạo điều kiện cho nhân viên dành nhiều thời gian với sếp để trực tiếp huấn luyện đào tạo Và tạo hội cho nhân viên phát triển theo đội, nhóm giúp họ có điều kiện đào tạo chéo, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm với thành viên khác, thử sức với vai trò vị trí 72 73 - Cố vấn huấn luyện: Cố vấn, huấn luyện hay chuyến thực tế bên doanh nghiệp giúp nhân viên phát triển kỹ làm việc kiến thức chun mơn CMC Media định cho nhân viên cố vấn thức từ nhóm làm việc Người cố vấn có nhiều kinh nghiệm họ có trách nhiệm việc giúp nhân viên tiếp thu kỹ cần thiết để thành cơng cơng việc Khuyến khích nhân viên tự tìm kiếm cố vấn lĩnh vực mà họ quan tâm muốn phát triển với vị trí doanh nghiệp - Buổi đào tạo nội bộ: Thông qua buổi đào tạo nội bộ, nhân viên học kiến thức thực tế mà khơng có chương trình hay hội thảo đào tạo bên ngồi mang lại CMC Meida nên tổ chức buổi đào tạo nội hàng tuần hàng tháng cho nhân viên Người hướng dẫn đảm bảo phải hiểu rõ văn hóa nhu cầu doanh nghiệp, nhân viên, người đào tạo hay nhà tư vấn mà doanh nghiệp hợp tác lâu dài Và buổi đào tạo đó, tạo điều kiện cho nhân viên chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, kĩ họ học suốt q trình làm việc cơng ty hay tham gia buổi đào tạo bên 3.2.2 Tổ chức buổi hội thảo để nâng cao nhận thức Hiện có nhiều hình thức tổ chức hội thảo tùy thuộc vào mục đích kiện CMC Media lựa chọn hình thức hội thảo/workshop phù hợp Hội thảo khoa học: Đây hình thức hội thảo tổ chức nhằm để thảo luận công bố kết nghiên cứu khoa học tổ chức, cá nhân Tại hội thảo khoa học, chuyên gia, diễn giả trình bày vấn đề thảo luận với người có chun mơn Chính vậy, hội thảo khơng mang nhiều ý nghĩa quảng bá hình ảnh doanh nghiệp - - - Workshop: Workshop hình thức hội thảo có mục đích chia sẻ kiến thức lĩnh vực định marketing, tài chính, ngân hàng,… Bên cạnh có ví dụ thực tế ngành nghề để người tham gia nắm rõ thơng tin Workshop thường có quy mô nhỏ, khoảng từ 10 – 20 người Tập huấn: Hình thức tập huấn có quy mơ lớn workshop thường diễn nội tổ chức, ban ngành Nội dung buổi tập huấn thường xoay quanh việc nâng cao kiến thức kinh nghiệm thực tiễn cho nhân viên để công việc diễn hiệu Hội thảo chuyên đề – chuyên môn: Hội thảo chuyên đề – chuyên môn buổi thảo luận xoay quanh chủ đề có diễn giả Vấn đề 73 74 liên quan đến thực tiễn công việc sở lý luận cho hoạt động kinh doanh Một lợi ích tuyệt vời hội thảo khả mở rộng mạng lưới cho cá nhân Đến workshop bạn gặp người có chung mối quan tâm với Họ khơng mang đến cho bạn chia sẻ hay mà cịn đối tác tiềm cơng việc Các doanh nghiệp thường cử đại diện đến workshop với mong muốn tìm kiếm đối tác tiềm lĩnh vực kinh doanh workshop có quy mô lớn Nhiều doanh nghiệp tổ chức workshop cách thức để tập hợp khách hàng tiềm năng, nhà đầu tư, đối tác Workshop phương thức phù hợp để truyền đạt kiến thức, thơng tin, từ tạo dựng niềm tin thuyết phục họ Tại buổi workshop doanh nghiệp tổ chức, người tham dự có hội trải nghiệm sản phẩm không gian thiết kế chuyên nghiệp Qua buổi hội thảo, người tham gia nắm kiến thức truyền thông, khủng hoảng, nâng cao nhận thức để tránh xảy khủng hoảng truyền thông nhận thức nguy tiềm ẩn khủng hoảng truyền thông xảy với doanh nghiệp tầm quan trọng truyền thông đối với; nhận biết nguy khủng hoảng truyền thông xảy giải pháp cần thiết phải triển khai, áp dụng Ngoài việc tổ chức hội thảo nâng cao nhận thức khủng hoảng truyền thông cho nhân viên CMC Media nên xây dựng ban hành sổ tay truyền thông cho người dùng nội công bố rộng rãi CMC Media website nội 3.2.3 Đào tạo trực tuyến Đào tạo trực tuyến khơng cịn hình thức xa lạ nhiều doanh nghiệp Việt Việc áp dụng đào tạo trực tuyến đào tạo nhân mang đến hiệu định Trong bối cảnh nay, đào tạo trực tuyến dần khẳng định vai trị với ưu điểm trội so với hình thức đào tạo truyền thống Tuy nhiên, CMC Media chưa đẩy mạnh phát triển hình thức Cơng ty chưa xây dựng khóa học phù hợp với nhân viên mục đích đào tạo, chưa đầu tư cho nhân viên học thêm khóa học Bởi ngày công nghệ thông tin phát triển hỗ trợ đào tạo trực tuyến có bước chuyển nhanh chóng Trong đào tạo, tiến có vai trị quan trọng, đặc biệt việc đào tạo doanh nghiệp Đây hình thức đào tạo dự đoán trở thành xu hướng tương lai 74 75 Khi nhân viên công ty tham gia chương trình đào tạo trực tuyến họ cảm thấy thuận tiện với việc học nhờ vào tính sẵn có hình thức Ngoài việc tiết kiệm thời gian, họ có trải nghiệm học với cách thể giảng Các tính tích hợp tảng đào tạo yếu tố hỗ trợ học viên, chủ yếu nhân viên doanh nghiệp ghi nhớ áp dụng kiến thức học vào thực tế cách dễ dàng Đối với doanh nghiệp đào tạo nội nhiệm vụ thiếu doanh nghiệp Tuy nhiên, khác với hình thức truyền thống, đào tạo trực tuyến đời tạo nên bước đột phá đào tạo Với chương trình đào tạo hiệu quả, doanh nghiệp khơng nâng cao hiệu cơng việc mà xây dựng đội ngũ nhân lực chất lượng cao định hướng phát triển lâu dài Thời đại cơng nghệ, đào tạo trực tuyến hình thức ưa chuộng bởi việc tiếp cận dễ dàng với internet Chỉ với thiết bị kết nối mạng, nhân viên học nơi đâu Hệ thống giảng xây dựng với hình thức đặc trưng Elearning kết hợp với tính hỗ trợ mang đến trải nghiệm học thú vị: video, hình ảnh, gamification,… yếu tố thúc đẩy nhân viên học tập sau nhiều làm việc Bài tốn chi phí ln tốn khó hầu hết doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ CMC Media Chính việc áp dụng E-learning vào đào tạo, công ty tiết kiệm khoản chi phí đáng kể Với khóa học truyền thống, chi phí cho địa điểm tổ chức, in ấn, nhân tổ chức,… lớn Với đào tạo trực tuyến, khoản chi phí tiết kiệm Thêm vào đó, phương pháp trực tuyến giúp nhân viên, giảng viên tiết kiệm nhiều thời gian công sức dành cho việc học Với đào tạo trực tuyến, nhân viên tự định hướng phát triển thân qua việc chọn khóa học phù hợp với cơng việc sở thích thân CMC Media qua đánh giá lực để hỗ trợ xây dựng lộ trình học hợp lý chủ động học tập theo thời gian thân Thêm vào đó, nhân viên tự điều chỉnh tốc độ học theo mong muốn khả nhận thức thân Đây yếu tố khiến nhân viên chủ động việc học tập trau dồi Tính linh hoạt ưu điểm khiến đào tạo trực tuyến dự đốn xu hướng tương lai nên công ty CMC Media áp dụng vào trình đào tạo Bởi trình đào tạo trực tuyến CMC Media dễ dàng xây dựng, bổ sung nội dung cần thiết dành cho nhân viên, nhóm nhân viên khác Và cơng ty cần xây dựng khóa học, giảng lần áp dụng cho nhiều lứa nhân viên khác Thêm vào đó, việc cập nhật, thêm giảng 75 76 linh hoạt dễ dàng Hệ thống quản trị đào tạo doanh nghiệp cho phép nhân viên, người hướng dẫn trao đổi với cách dễ dàng với tính thảo luận, chat trực tiếp Điều không hỗ trợ nhân viên thảo luận, hiểu ghi nhớ sâu kiến thức học mà cịn xây dựng nên mơi trường tích cực, thúc đẩy việc học tập doanh nghiệp Đào tạo trực tuyến dần khẳng định vai trị với ưu ểm lớn Cũng điều mà đào tạo trực tuyến nhiều doanh nghiệp áp dụng chương trình đào tạo nhân nội lâu dài nên CMC Media xây dựng triển khai thời gian tới 3.3.4 Tạo hội phát triển cho nhân viên Hiện CMC Meida tập trung đào tạo nước, nhiên công ty tiếp tục mở rộng phạm vi đào tạo ngồi nước Cơng ty cử người nước học tập, thực tập, tham quan công ty lớn số nước để học hỏi kinh nghiệm quản lý khoa học kỹ thuật, phần xem xét kiến thức sản xuất họ để bồi dưỡng thêm kiến thức cho nhân viên công ty Cơng ty kết hợp đào tạo cơng việc ngồi cơng việc để tiết kiệm chi phí đào tạo CMC Media tiến hành xây dựng quy chế việc khuyến khích hình thức tự học Công ty nên xác định điều kiện cụ thể để hưởng hỗ trợ kinh phí, khen thưởng, đề bạt, nâng lương quy định trách nhiệm theo dõi, đánh giá kiểm soát kết tự học tập thể lao động Qua đảm bảo khuyến khích tự học cơng bằng, minh bạch nhằm phát huy hiệu cao chương trình Tại cơng ty, trách nhiệm người đứng đầu phận nhân viên công ty cần nêu rõ trình đào tạo, tự đào tạo để phát triển thân phát triển nghề nghiệp Bộ phận nhân CMC Media cần có hướng dẫn hỗ trợ để giúp nhân viên tự đánh giá điểm mạnh, điểm yếu định vị cá nhân Từ xuất phát điểm đắn cho phát triển CMC Media cần trang bị cho nhân viên phương pháp tiêu chí để họ tự đánh giá trình phát triển Trong đó, phía nhân viên cơng ty cần đặt yêu cầu xây dựng kế hoạch phát triển cá nhân, nhóm gắn với trách nhiệm theo dõi hỗ trợ người trưởng nhóm Để tự học có hiệu thói quen đọc sách cơng ty nên khuyến khích, việc đào tạo kỹ đọc cho nhân viên cần trọng Công ty nên xem xét việc xây dựng tủ sách, thư viện sách nội hay hình thức tặng thưởng cho nhân viên sách cần ưu tiên Bởi cơng ty khơi dậy nhân viên lịng u thích thói quen đọc sách nguồn nhân lực 76 77 phát triển tự động ngày Đây vừa biện pháp tạo động lực hiệu giúp gắn kết nhân viên với tổ chức, vừa thể trách nhiệm xã hội công ty việc xây dựng xã hội học tập Về đào tạo cho nhân viên quản lý, lãnh đạo kế cận, chủ chốt CMC Media nên dành thêm nguồn lực đầu tư cho khóa học kỹ lãnh đạo hay nghiệp vụ quản trị trọng yếu quản trị chiến lược, quản trị hiệu suất hay quản trị nhóm Đặc biệt, công ty cần quan tâm tới đội ngũ quản lý phận hỗ trợ, thay quan tâm tới đào tạo cho phận kinh doanh Đào tạo công ty nên kết hợp với phân cơng cơng tác có tính thử thách, giúp cá nhân luyện, trải nghiệm trưởng thành Bên cạnh đó, khuyến khích tạo điều kiện cho nhân tham gia vào tổ chức hiệp hội hành nghề bên ngồi cơng ty Ngồi CMC Media khuyến khích nhân viên tham gia khóa học Elearning, học nơi, lúc Cơng ty lựa chọn khóa học thích hợp từ hàng nghìn khóa học quốc tế khác cho lĩnh vực Những khóa học có thời lượng khác nhau, thiết kế để đáp ứng nhu cầu cụ thể riêng biệt, với nhiều cấp độ chuyên sâu đổi phù hợp với thay đổi công nghệ thị trường Sau tham gia nhân viên cơng ty nhận chứng quốc tế thông qua mạng Công ty sử dụng cơng cụ đào tạo trực tuyến để triển khai khóa học nội bộ, tiết kiệm nhiều chi phí ăn, thời gian lại nhân viên, giảng viên Có thể kết hợp sử dụng giáo trình trực tuyến để tổ chức giảng dạy lớp Cơng ty sử dụng dịch vụ đào tạo trực tuyến để quản lý học gì, nhận chứng gì, khoản chi cho đào tạo… Với dịch vụ thư viện điện tử, cơng ty dễ dàng xây dựng thư viện doanh nghiệp phong phú thiết thực với chi phí dễ chấp nhận Qua ta thấy đào tạo trực tuyến phương thức đào tạo hợp lý mà CMC Media nên cân nhắc để ứng dụng giúp cơng ty tiết kiệm nhiều ngân sách đào tạo khơng tốn chi phí lớp học, chi phí tài liệu phần chi phí giáo viên 77 78 KẾT LUẬN Tìm nhân tố ảnh hưởng tới nhận thức doanh nghiệp vai trị truyền thơng xử lý khủng hoảng có vai trị quan trọng việc tìm giải pháp nhằm nâng cao nhận thức thúc đẩy phát triển cơng ty CMC Media Thơng qua việc phân tích thực trạng nhân tố ảnh hưởng công ty CMC Media, có nhìn tổng quan sâu sắc thực trạng công tác hoạt động, từ khắc phục bất cập vấn đề cịn tồn Căn vào tình hình đó, đồng thời bám sát định hướng kinh doanh dài hạn mục tiêu phát triển hoạt động công ty giai đoạn 2020-2025, viết giải pháp cụ thể để nâng cao nhận thức Bên cạnh đó, luận văn đề xuất giải pháp liên quan tới môi trường vi mô môi trường vĩ mơ có tác động trực tiếp tới nhận thức Có thể khái quát lại khó khăn hạn chế cơng ty CMC Media khó khăn chung công ty Trong hoạt động hàng ngày cá nhân tổ chức nơi, tránh khỏi rủi ro, tình bất ngờ, khơng thể lường hết trước vấn đề việc Và theo đó, khơng cá nhân hay tổ chức tránh khỏi hay miễn nhiễm với khủng hoảng Đặc biệt cách mạng công nghiệp 4.0 nay, giới truyền thông trực tiếp phương thức truyền thông đa phương tiện cho phép cơng chúng thu nhận thơng tin hình ảnh, âm thanh, văn làm thay đổi cách tiếp cận thơng tin cơng chúng số lượng hay tỷ lệ khủng hoảng mức độ mà chúng tác động vào doanh nghiệp, tổ chức phủ hay phi phủ cá nhân xã hội… ngày tăng theo cấp số nhân Chính CMC Media phải chủ động đánh giá lại hoạt động cơng ty kịp thời đưa giải pháp phù hợp để khắc phục cải thiện Với công ty CMC Media, công ty đà phát triển, giải pháp mà luận văn đưa hồn tồn có tính ứng dụng cao phù hợp với khả công ty, giúp cho công ty tiếp tục vững bước tiến tới mục tiêu trở thành Công ty truyền thông chất lượng Việt Nam 78 79 Tài liệu tham khảo Tài liệu tiếng anh Ann Marie van Den Hurk: Social Media Crisis Communications Preparing for, Preventing, and Surviving a Public Relations #FAIL Babak Akhgar, Andrew Staniforth, David Waddington: Application of Social Media in Crisis Management Advanced Sciences and Technologies for Security Applications Clemence Vignal Lambret & Edgard Barki: Social media crisis management: Aligning corporate response strategies with stakeholders’ emotions online Connie M White: Social Media, Crisis Communication, and Emergency Management Crisis Communication Strategies and Reputation Risk in the Online Social Media Environment Lucinda Austin & Yan Jin: Social media and crisis communication Mats Eriksson: Lessons for Crisis Communication on Social Media: A Systematic Review of What Research Tells the Practice Peter Watkins: 23 Notes on The Media Crisis Xialing Lin, Patric R Spence, Timothy L Sellnow, Kenneth A Lachlan: Crisis communication, learning and responding: Best practices in social media 79 80 10 W Timothy Coombs and Sherry J Holladay: The Handbook of Crisis Communication Tài liệu tiếng Việt Buzzmetrics: Công cụ lắng nghe xã hội hỗ trợ xử lý khủng hoảng truyền thông ? Buzzmetrics: Khủng hoảng truyền thông học sức mạnh người dùng Vũ Đức Lâm (2009): Lý thuyết truyền thông, Nhà xuất Tri thức 80 ... giá nhận thức vai trị truyền thông xử lý khủng hoảng truyền thông từ góc độ nhận thức cơng ty CMC Media Trên sở đề giải pháp định hướng nhằm nâng cao nhận thức vai trò truyền thông xử lý khủng hoảng. .. nhận thức vai trị truyền thơng xử lý khủng hoảng truyền thông 1.3.2.2 Ảnh hưởng yếu tố bên tới nhận thức vai trò truyền thông xử lý khủng hoảng truyền thông CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VAI TRỊ CỦA TRUYỀN... CAO NHẬN THỨC VỀ VAI TRỊ CỦA TRUYỀN THƠNG TRONG XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA CÔNG TY CMC MEDIA 66 3.1.Xu hướng truyền thơng vai trị truyền thơng bối cảnh Việt Nam 3.1.1 Xu hướng truyền thông