ĐỀ tài xử lý KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG LIÊN QUAN đến vụ VIỆC của VIETNAM AIRLINES VI PHẠM CÁCH LY tập TRUNG năm 2020

1 TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC ASSIGNMENT PRE209 - QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG ĐỀ TÀI: XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG LIÊN QUAN ĐẾN VỤ VIỆC CỦA VIETNAM AIRLINES - VI PHẠM CÁCH LY TẬP TRUNG NĂM 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: VŨ THỊ VÂN ANH LỚP: PR16302 NHĨM 5: Nguyễn Thị Thanh Bình Phạm Thế Cường Đỗ Thị Huế Phí Văn Huy Nguyễn Hồng Yến Hà Nội, 6/2022 LỜI NÓI ĐẦU Lời cho phép Nhóm – PR16302 xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên môn - Cô Vũ Thị Vân Anh truyền đạt kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia học tập mơn Quản Trị Khủng Hoảng, chúng em có thêm cho nhiều kiến thức thực tế bổ ích, tinh thần làm việc hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để chúng em vững bước đường làm nghề sau Quản Trị Khủng Hoảng môn học chuyên ngành quan trọng tiên để xét điều kiện làm DA2 - Báo cáo tốt nghiệp Là sinh viên tinh thần học tập tiếp thu kiến thức áp dụng thực tế, nhóm cố gắng mình, chắn Assignment khó tránh khỏi thiếu sót, kính mong giảng viên xem xét góp ý để chúng em hoàn thiện Nhóm – PR16302 xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VIETNAM AIRLINES TỔNG QUAN VỀ DIỄN BIẾN SỰ VIỆC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ KHỦNG HOẢNG CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH – MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG CƠNG CHÚNG VÀ THÔNG ĐIỆP CHO SỰ KIỆN KHỦNG HOẢNG 1.1 Xác định mục đích - mục tiêu truyền thông khủng hoảng 1.1.1 Bảng phân tích định hướng xử lý phù hợp 1.1.2 Xác định mục đích chiến dịch 1.1.3 Xác định mục tiêu chiến dịch 1.1.4 Xác định phương pháp đo lường hiệu chiến dịch 1.2 Phân tích đối tượng cơng chúng 1.2.1 Cộng đồng/ Khách hàng 1.2.2 Các quan quyền 1.3 Các phương tiện truyền thông 1.4 Thơng điệp hình ảnh xuyên suốt 1.4.1 Chọn lọc thơng điệp cho nhóm công chúng 1.4.2 Concept hình ảnh, thiết kế ấn phẩm tổ chức hoạt động thể thông điệp CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG BAN XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG VÀ PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ 2.1 Xây dựng Ban xử lý khủng hoảng phân công nhiệm vụ 2.1.1 Người phát ngơn khủng hoảng 2.1.2 Vai trò lãnh đạo chiến dịch 2.1.3 Vai trị phận có liên quan 2.2.Phân công thực công việc xử lý khủng hoảng th CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG TIẾN TRÌNH QUẢN LÝ VẤN ĐỀ, PHÁT TRIỂN NỘI DUNG CHIẾN LƯỢC VÀ LỰA CHỌN KÊNH/CƠNG CỤ TRUYỀN THƠNG 3.1.Tiến trình quản lý vấn đề 3.1.1 Nhận diện vấn đề 3.1.2 Phân tích khả xử lý khủng hoảng doanh nghiệp, thương hiệu 3.1.3 Cách tiếp cận giải vấn đề 3.2.Phát triển nội dung chiến lược 3.3.Lựa chọn kênh truyền thông 3.3.1 Lựa chọn kênh truyền thông 3.3.2 Ngân sách truyền thông 3.3.3 Kế hoạch truyền thông 3.3.4 Kế hoạch hành động CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ, ĐO LƯỜNG TÁC ĐỘNG CỦA CHIẾN DỊCH 4.1.Đánh giá tác động kênh truyền thông đến phản ứ hiệu chiến dịch 4.1.1 Phương thức đo lường 4.1.2 Nội dung tương tác dự kiến 4.2.Đánh giá hiệu mối quan hệ với bên liên qu 4.3.Đánh giá hội từ rủi ro khủng hoảng TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP VIETNAM AIRLINES Logo doanh nghiệp Tóm tắt doanh nghiệp − Tên công ty: VIETNAM AIRLINES - Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam − Xuất xứ thương hiệu: VIETNAM AIRLINES - hãng hàng không quốc gia Việt Nam, trực thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam thành lập tháng năm 1993 Năm 2016, Vietnam Airlines vinh dự nhận giải “Hãng hàng không hàng đầu Châu Á sắc văn hóa”, “Hãng hàng khơng có hạng Phổ thông hàng đầu Châu Á” World Travel Awards “Nằm top Hãng hàng không lớn yêu thích châu Á năm 2018” − Trụ sở chính: đặt Sân bay quốc tế Nội Bài − Chi nhánh có liên quan đến vụ việc: phi hành đoàn chuyến bay VN 5301 chở khách từ Nhật Bản sân bay Cần Thơ/ tiếp tục bay sân bay Tân Sơn Nhất ngày 14/11/2020 Về đến Thành phố Hồ Chí Minh, tồn tổ bay cách ly tập trung sở cách ly Vietnam Airlines 115 Hồng Hà, quận Tân Bình, từ ngày 15/11/2020 − Tầm nhìn, sứ mệnh: + Giữ vững vị Tổng công ty doanh nghiệp hàng không số Việt Nam + Là hãng hàng không quốc gia, lực lượng vận tải chủ yếu Việt Nam, hãng hàng không hàng đầu châu Á khách hàng tin yêu lực chọn + Cung cấp dịch vụ hàng không chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng + Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện chuyên nghiệp, hiệu quả, nhiều hội phát triển cho người lao động + − − Kinh doanh có hiệu đảm bảo lợi ích bền vững cho cổ đông Giá trị cốt lõi: + An toàn số + Khách hàng trung tâm + Người lao động tài sản quý giá + Khơng ngừng sáng tạo + Tập đồn hàng khơng có trách nhiệm Độ nhận diện thương hiệu thị trường giới nơi có liên quan đến vụ việc: Là hãng hàng không quốc tế động, đại mang đậm dấu ấn, phản ánh giá trị văn hóa truyền thống dân tộc Việt Nam, khơi dậy trân trọng tình cảm đặc biệt Đối với bạn bè quốc tế, Vietnam Airlines “đại sứ văn hóa” thân thiện Trong suốt 20 năm phát triển với tốc độ tăng trưởng mức hai số, Vietnam Airlines dẫn đầu thị trường hàng không Việt Nam - thị trường nội địa có sức tăng trưởng nhanh giới TỔNG QUAN VỀ DIỄN BIẾN SỰ VIỆC Ngày 30/11/2020: Khởi phát vụ khủng hoảng Tối 30/11, Bộ Y Tế công bố ca nhiễm COVID-19 cộng đồng sau 88 ngày Bệnh nhân 1347 giáo viên tiếng Anh TP.HCM, bị lây nhiễm chuyển tới BN 1342, nam tiếp viên hàng không Vietnam Airlines, thời gian người thực cách ly nhà Ngày 1/12/2020: 12h sau khởi phát khủng hoảng − Các trang fanpage, group lớn nhỏ đồng loạt đăng thơng tin với lượng tương tác mạnh mẽ, trung bình 20.000 lượt bày tỏ cảm xúc cho viết liên quan: Trung tâm tin tức VTV24, Thơng tin Chính phủ, Sức khỏe Việt Nam, Weibo Việt Nam, Chuyện Hà Nội, Trắng TV, Pho, Hóng hớt Showbiz, Theanh28, − Vấn đề công chúng bàn luận sôi nổi, thời điểm cịn khoảng 73 ngày dịp Tết Nguyên Đán, nội dung bàn luận chủ yếu trích ý thức tiếp viên vấn đề quản lý cách ly lỏng lẻo Vietnam Airlines, hết Vietnam Airlines chịu trách nhiệm nào? Nhà nước can thiệp Vietnam Airlines Ngày 1/12/2020: khủng hoảng lên đỉnh diểm − Hơn 20 trang báo điện tử lớn nhỏ, báo Đảng nhà nước đăng dồn dập trường hợp liên quan tới BN 1342, với giọng điệu khẩn cấp, khuyến cáo mạnh mẽ: báo điện tử Nhân Dân, báo Chính phủ, báo điện tử VTV, Vietnamnet, báo Lao động, VNEx, Tuổi trẻ, Thanh niên − Bộ GTVT phát văn hỏa tốc yêu cầu Vietnam Airlines kiểm điểm rõ trách nhiệm liên quan đến vụ vi phạm quy định cách ly Đồng thời lập đồn kiểm tra cơng tác phịng chống dịch COVID-19 Vietnam Airlines Ngày 2/12/2020: 48h sau khủng hoảng − VNA phát thơng cáo báo chí xin lỗi việc không mong muốn tiếp viên không tuân thủ quy định cách ly − Tổng công ty Hàng không Việt Nam định tạm đình cơng việc với, tiếp viên hàng không hãng - BN 1342 ơng Phan Ngọc Linh - Đồn trưởng Đồn Tiếp viên Vietnam Airlines Dương Quan Nhân - Phó đồn trưởng, Trưởng Ban quản lý sở lưu trú, cách ly tập trung phía Nam − Chiều tối 2/12, nhân viên Vietnam Airlines đồng loạt treo hashtag #WeApologize Facebook ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ KHỦNG HOẢNG − Bảng kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề: Tiêu chí đánh giá Mức độ liên quan đến hình ảnh, uy tín thương hiệu Tiềm khơi gợi cảm xúc dư luận 10 Mức truyền độ kênh truyền thông Mối liên vấn đề từ trước thương hiệu Tầm người nêu vấn đề ảnh dễ 48 Facebook cá nhân tiếp viên Chiến lược 3: Tết này, Vietnam Airlines bạn nhà! Fanpage − Đăng tản mạn tình hình Phịng Truyền năm qua: người xa xứ bị kẹt thông − lượt share, 5N lượt cmt viết lại dịch không nhà, bác sĩ tận tâm tuyến đầu chống dịch phải xa gia đình, Viral clip mong quà nhỏ gửi tới người dịch 20N lượt like, 10N − Các thơng tin chương trình giảm giá đạt: 10N lượt like, 5N lượt share, 15/1/2021 49 Youtube: Viral clip “Năm qua rồi, với nhà thôi!” 50 Các chương trình giảm giá vé, tích lũy dặm, đổi điểm Báo điện tử: VNExpress, Tuoitre.vn, Thanh niên, 51 Đừng “delay” chuyến bay nhà Vietnam Airlines bạn! Cùng Vietnam Airlines Hà Anh Tuấn để chuyến bay nhà không xa! báo Vietnam Airlines − 1N lượt comment tích cực: viral clip nhân văn Vietnam Airlines 52 3.3.4 Kế hoạch hành động HOẠT ĐỘNG Họp nội công ty Lên kế hoạch xử lý khủng hoảng Tổ chức họp báo Phối hợp tổ chức khảo sát kiểm điểm quan ban ngành 53 Thông tin đưa sau họp báo Chiến dịch xin lỗi Chuẩn công quay viral clip Thực đăng tải truyền thơng cho chương trình, viral clip bị tác 54 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ, ĐO LƯỜNG TÁC ĐỘNG CỦA CHIẾN DỊCH 4.1 Đánh giá tác động kênh truyền thông đến phản ứng đối tượng mục tiêu hiệu chiến dịch 4.1.1 Phương thức đo lường Kênh − − Lượt hiển Fanpage, − Facebook − Nội dung − Youtube − − Lượt truy − Website − − Số lượng b − Họp báo − − Lượt đọc báo Báo điện tử − Số lượng ngườ viết − Số lượng đ media Truyền hình − Số lượng ngườ phát sóng − Lượt xem lại b 56 4.1.2 Nội dung tương tác dự kiến Nội dung tương tác nhiều 57 Nội dung tương tác Facebook Chủ đề nội dung phổ biến Facebook 58 Nội dung mang lại phản ứng tích cực Facebook 59 4.2 Đánh giá hiệu mối quan hệ với bên liên quan Các bên liên quan Khách hàng Truyền thông Nội doanh nghiệp − Khách hàng: + 80% khách khảo sát tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines, bày tò thái độ hài lòng với xử lý Vietnam Airlines + Khách hàng không hủy chuyến, hủy vé đặt trước + 10% số lượng thông tin khách kháng lần xuất hệ thống đặt vé Vietnam Airline − Truyền thông: + Đăng với thơng tin, thái độ tích cực cơng tác xử lý Vietnam Airlines + − Khơng cơng kích hãng, phản hồi hài lòng sau tham dự họp báo Chính quyền: Đưa thơng báo với kết kiểm tra, kiểm điểm Vietnam Airlines theo hướng tích cực: hợp tác, phối hợp, cơng khai, minh bạch xử lý, không che giấu thông tin 60 4.3 Đánh giá hội từ rủi ro khủng hoảng Cơ hội có từ rủi ro − Xây dựng đội quản lý rủi ro vững − Củng cố niềm tin đối tác, cổ đông mạnh − Thu hút nhiều ý công chúng khách hàng, tăng độ nhận diện thương hiệu − Cơ hội học hỏi, sửa thiếu sót cịn tồn phát huy điểm mạnh − Sẵn sàng cho cải tổ, chấn chỉnh tác phong, thái độ làm việc nhân viên Vietnam Airlines, thắt chặt quan quản lý 61 ASSIGNMENT QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG Giảng viên hướng dẫn: VŨ THỊ VÂN ANH Trình bày: Nhóm – PR16302 Nguyễn Thị Thanh Bình Phạm Thế Cường Đỗ Thị Huế Nguyễn Hồng Yến Phí Văn Huy Địa chỉ: Cao đẳng thực hành FPT Polytechnic, phường Phương Canh, Trịnh Văn Bô, Nam Từ Liêm, Hà Nội Nhóm – PR16302 chân thành cảm ơn!