Kltn hoạt động xử lý khủng hoảng truyền thông của công ty tnhh tmdv tân hiệp phát (khảo sát sự kiện tháng 1 22015)

MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG .4 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ KHỦNG HOẢNG VÀ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRONG PR Cơ sở lý luận khủng hoảng xử lý khủng hoảng 1.1 Khái quát chung khủng hoảng 1.1.1 Khái niệm khủng hoảng 1.1.2 Đặc điểm khủng hoảng 1.1.2.1 Tình xảy bất ngờ 1.1.2.2 Các kiện có tính chất “leo thang” lan rộng cách nhanh chóng 1.1.2.3 Thiếu thơng tin 1.1.2.4 Giới truyền thông liên tục đưa tin bất lợi 1.1.2.5 Mất kiểm sốt thơng tin 1.1.2.6 Thu hút ý từ bên tổ chức .6 1.1.2.7 Thường gây thiệt hại 1.1.3 Nguyên nhân gây khủng hoảng doanh nghiệp 1.1.4 Phân loại khủng hoảng 1.1.4.1 Thiên tai 1.1.4.2 Tai nạn 1.1.4.3 Những thảm họa công nghiệp 1.1.4.4 Những cố trang thiết bị hư hỏng 1.1.4.5 Những công kinh tế 1.1.4.6 Bị phá hoại, khủng bố 1.1.4.7 Những vấn đề nội tổ chức 1.1.4.8 Hiện tượng tử vong .8 1.1.4.9 Vấn đề trị 1.1.4.10 Vấn đề kinh tế 1.2 Khái niệm đặc điểm xử lý khủng hoảng 1.2.1 Khái niệm xử lý khủng hoảng .9 1.2.2 Nguyên tắc xử lý khủng hoảng 10 1.2.3 Quy trình bước xử lý khủng hoảng .11 1.2.4 Các hướng giải xử lý khủng hoảng 13 2.Vai trò PR giải khủng hoảng .15 CHƯƠNG 2: TÌNH HUỐNG KHỦNG HOẢNG VÀ CÁCH XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TÂN HIỆP PHÁT 16 1.Tình khủng hoảng công ty TNHH - TMDV Tân Hiệp Phát .16 1.1 Giới thiệu công ty TNHH - TMDV Tân Hiệp Phát 16 1.1.1 Sơ lược công ty TNHH - TMDV Tân Hiệp Phát 16 1.1.2 Thành tựu đạt 17 1.1.3 Định hướng công ty TNHH- TMDV Tân Hiệp Phát 17 1.2 Tình khủng hoảng cơng ty TNHH - TMDV Tân hiệp Phát giai đoạn tháng 1-2/2015 18 1.3 Diễn biến việc 19 1.4 Cách xử lý khủng hoảng công ty Tân Hiệp Phát 19 1.5 Kết vụ việc .26 1.6 Đánh giá cách xử lý 28 1.7 Ý kiến chuyên gia cách xử lý khủng hoảng Tân Hiệp Phát .29 1.8 Bài học kinh nghiệm .30 1.8.1 “Ruồi” khắp nơi .30 1.8.2 Coi thường sức mạnh mạng xã hội - giá phải trả không lường trước 32 1.8.3 Một lần bất tín - triệu người bất tin 32 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM 34 Thực trạng hoạt động xử lý khủng hoảng doanh nghiệp 34 So sánh cách xử lý khủng hoảng doanh nghiệp nước việc tương tự Tân Hiệp Phát 36 2.1 Tình xử lý khủng hoảng McDonald’s Nhật Bản (doanh nghiệp nước ngoài) 36 2.1.1 Giới thiệu McDonald’s 36 2.1.2 Tình khủng hoảng Mc Donald’s .36 2.1.3 Diễn biến việc cách giải Mc Donald’s Nhật Bản 36 2.1.4 Kết vụ việc 38 2.2 Tình xử lý khủng hoảng Cocacola - Việt Nam 39 2.2.1 Giới thiệu công ty Coca cola 39 2.2.2 Tình huổng khủng hoảng 39 2.2.3 Diễn biến việc cách giải Cocacola 40 2.2.4 Kết vụ việc 41 2.3 Tình khủng hoảng nhãn hiệu sữa Dutch Lady Việt Nam .41 2.3.1 Giới thiệu nhãn hiệu sữa Fristi .41 2.3.2 Tình khủng hoảng 42 2.3.3 Diễn biến vụ việc 42 2.3.4 Kết vụ việc 43 So sánh cách xử lý tình khủng hoảng trường hợp với cách xử lý khủng hoảng Tân Hiệp Phát .43 4.Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động xử lý khủng hoảng 45 4.1 Hãy xin lỗi cam kết khắc phục .46 4.2 Xử lý nhanh 46 4.3 Thông tin đầy đủ xác 46 4.4 Đảm bảo quyền lợi khách hàng 47 KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH Bảng 1.1: Hướng giải khủng hoảng Sơ đồ: Quy trình bước xử lý khủng hoảng Hình 2.1: Chai number1 phát có ruồi Tân Hiệp Phát Hình 2.2: Anh Võ Văn Minh trường vụ việc Hình 2.3: Thơng cáo báo chí Tân Hiệp Phát liên quan đến vụ việc "con ruồi" Hình 2.4: Thơng điệp Tân Hiệp Phát đưa "Vén bí mật THP tặng 500 triệu đồng" Hình 2.5: Thơng điệp cam kết sản phẩm 100% đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh ATTP Hình 2.6: Hàng loạt fanpage, group tẩy chay THP xuất Facebook Hình 2.7: menu đồ uống quán nước từ chối phục vụ sản phẩm THP Hình 3.1: Giám đốc Hidehito Hishinuma cúi đầu gửi lời xin lỗi đến toàn thể người tiêu dùng Hình 3.2: Hộp sữa Fristi bị đóng váng Hình 3.3: Hộp sữa Fristi xuất vật thể lạ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kể từ Việt Nam mở cửa năm 1986, kinh tế thị trường trở thành thực tế Ngoài áp lực kết kinh doanh, chất lượng nhân lực, áp lực vốn, yếu tố thị trường, doanh nghiệp hoạt động lãnh thổ Việt Nam (kể Việt Nam FDI) phải đối mặt với nguy mới: khủng hoảng truyền thơng.  “Khủng hoảng truyền thơng” (KHTT) khơng cịn cụm từ xa lạ với doanh nghiệp (DN) năm gần đây, ám ánh làm đau đầu giới chủ doanh nghiệp người làm công tác truyền thông Hàng loạt cố công ty lớn xảy làm ảnh hưởng đến danh tiếng, chí sống cịn DN Vậy DN cần làm để giải giảm thiểu thiệt hại KHTT gây ra? Khóa luận sâu nghiên cứu hoạt động xử lý khủng hoảng thông qua kiện thực tế việc khủng hoảng công ty Tân Hiệp Phát Lịch sử nghiên cứu Nghiên cứu liên quan đến đề tài chưa có cơng trình để cộng tác Tác giả luận văn tiếp nhận kiến thức học nhằm khảo sát vấn đề thực tế Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Sau nghiên cứu đề tài, nắm bắt vấn đề sau: - Quy trình phương thức xử lý khủng hoảng hiệu - Những quy tắc ứng xử để xử lý khủng hoảng xảy - Biết xây dựng thông điệp truyền thông quản lý trình truyền thơng giai đoạn xử lý khủng hoảng - Quy mô tác hại khủng hoảng cho doanh nghiệp  Đối tượng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu Khóa luận tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận khủng hoảng hoạt động xử lý khủng hoảng, làm sáng tỏ hoạt động xử lý khủng hoảng, bình luận, đánh giá hoạt động xử lý doanh nghiệp Tân Hiệp Phát Từ đó, rút kinh nghiệm thực tiễn đề xuất số giải pháp ứng phó với khủng hoảng cho DN cần làm để giải giảm thiểu thiệt hại khủng hoảng thông tin gây Khóa luận trước hết nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động xử lý khủng hoảng sâu vào phân tích hoạt động thơng qua tình thực tế cơng ty TNHH - TMDV Tân Hiệp Phát Sau đó, sâu so sánh với cách xử lý tình tương tự doanh nghiệp Việt Nam doanh nghiệp nước ngồi Từ đó, khái qt thực tiễn hoạt động xử lý khủng hoảng doanh nghiệp Việt Nam đưa giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Phương pháp nghiên cứu Với quan điểm vào phân tích tình công ty TNHH TMDV Tân Hiệp Phát, so sánh với cách xử lý tình tương tự doanh nghiệp đưa bình luận xử lý khủng hoảng nên phương pháp sử dụng để nghiên cứu đề tài gồm: - Phương pháp vật biện chứng - Phương pháp phân tích - Phương pháp so sánh - Phương pháp tổng hợp - Phương pháp bình luận Tất nhằm mục đích làm sáng tỏ sở lý luận vấn đề Hoạt động xử lý khủng hoảng tình công ty TNHH - TMDV Tân Hiệp Phát góp phần nâng cao hiệu hoạt động thực tế Kết cấu khóa luận Ngồi phần: Mở đầu; Kết luận; Tài liệu tham khảo; Khóa luận gồm Chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chung khủng hoảng xử lý khủng hoảng PR Chương 2: Khảo sát khủng hoảng cách xử lý khủng hoảng Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Tân Hiệp Phát từ tháng - 2/2015 Chương 3: Đề xuất giải pháp xử lý khủng hoảng thông qua kiện công ty TNHH - TMDV Tân Hiệp Phát NỘI DUNG CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ KHỦNG HOẢNG VÀ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRONG PR Cơ sở lý luận khủng hoảng xử lý khủng hoảng 1.1 Khái quát chung khủng hoảng 1.1.1 Khái niệm khủng hoảng Kinh doanh tồn rủi ro khó lường DN có quy mơ lớn ln đồng nghĩa với khả rủi ro cao, đặc biệt thời đại công nghệ thông tin Trong kinh doanh, không cụ lắng nghe, thiếu “tai, mắt” thiếu giải pháp ngăn ngừa rủi ro khủng hoảng chắn đến Khi đó, nhiều thương hiệu bị tổn thương Vậy khủng hoảng gì? Hiện nay, có nhiều cách định nghĩa khủng hoảng tạp chí chun gia truyền thơng Tạp chí kinh doanh Harvard đưa khái niệm: ‘Khủng hoảng tình đạt tới giai đoạn nguy hiểm, gay cấn, cần phải có can thiệp ấn tượng gay cấn để sửa chữa thiệt hại lớn” Nhà quản lý PR Sandra K Clawson Freeo định nghĩa: “Khủng hoảng tình đe dọa tới hoạt động uy tín cơng ty, thường báo chí quan tâm đưa tin bất lợi tiêu cực Các tình tranh chấp pháp lý, trộm cắp, cháy nổ, lụt lội hay thảm họa quy lỗi cho cơng ty bạn Khủn hoảng tình mà mắt báo chí hay cơng chúng cơng ty bạn khơng có phản ứng thích hợp vào tình trên” Cịn theo Berstein - chun gia truyền thơng Mỹ, khủng hoảng tình đe dọa nghiêm trọng tới sống, sức khỏe, thân thể, tài sản nhiều người dân; đe dọa tới uy tín; làm gián đoạn nghiêm trọng công việc hoạt động kinh doanh; ảnh hưởng tiêu cực tới giá trị cổ phiếu công ty Nói tóm lại kinh doanh, khủng hoảng tình trạng khẩn cấp, rối loạn, cân nghiêm trọng, có khả gây tác hại mặt tài cho tổ chức hủy hoại uy tín tổ chức, địi hỏi phải hành động kịp thời, phải hao tốn nhiều thời gian, tiền bạc tránh tiêu cực khủng hoảng gây Ví dụ: Ở Việt Nam, tháng 10/2003 có tin đồn giám đốc Ngân hàng Á Châu ACB bỏ trốn Toàn hoạt động ACB bị đảo lộn, khách hàng hoảng hốt đổ xô rút tiền, nhà đầu tư tìm cách bán cổ phiếu 1.1.2 Đặc điểm khủng hoảng Khủng hoảng có đặc điểm sau: 1.1.2.1 Tình xảy bất ngờ Đó đặc trưng khủng hoảng, lường trước thời gian hậu mà khủng hoảng diễn mang lại thông thường, người làm PR hay công ty biết đến kiện báo chí vấn tổ chức công ty đăng tải phương tiện truyền thơng Chính phải ln phân tích để nhận diện khủng hoảng 1.1.2.2 Các kiện có tính chất “leo thang” lan rộng cách nhanh chóng Khi khủng hoảng xảy khơng ngăn chặn kịp thời hậu khơng lường trước chúng có tính chất leo thang, kéo theo khủng hoảng thứ cấp với thiệt hại nặng nề 1.1.2.3 Thiếu thông tin Các kiện xảy dồn dập, tin đồn lan truyền khắp nơi, báo chí đăng tải theo nhiều cách khác nên người làm PR khó hiểu rõ chuyện xảy 1.1.2.4 Giới truyền thông liên tục đưa tin bất lợi Một có khủng hoảng xảy ra, giới truyền thông liên tục khai thác thơng tin kiểm sốt nguồn thơng tin cách kêu gọi ủng hộ giới truyền thơng hậu khủng hoảng giảm nhiều 1.1.2.5 Mất kiểm soát thông tin Thông tin xuất nhiều phương tiện truyền thơng Internet, đài phát thanh, truyền hình, báo in, truyền miệng đặc biệt khó để kiểm soát 1.1.2.6 Thu hút ý từ bên ngồi tổ chức Báo chí, nhà đầu tư, khách hàng, lực lượng an ninh đối tượng có ý đặc biệt đến khủng hoảng DN xảy 1.1.2.7 Thường gây thiệt hại Hầu khủng hoảng gây thiệt hại nhiều dạng khác nhau, có thiệt hại khơng thể lượng hóa tiền bạc… 1.1.3 Ngun nhân gây khủng hoảng doanh nghiệp Để xác định xác nguyên nhân gây khủng hoảng doanh nghiệp, cần trả lời câu hỏi: DN đâu? Để biết điều đó, thân DN cần đặt vị trí bên ngồi tổ chức để có nhìn tồn diện khách quan Các công ty PR thường đề cao tầm quan trọng việc chuẩn bị cho khủng hoảng thông qua việc huấn luyện cho khách hàng việc làm cần thiết để ngăn ngừa đối đầu xảy Các DN không nên chủ quan trông chờ vào công ty PR chuyên nghiệp Họ xử lý khủng hoảng xảy Bởi suy cho cùng, khủng hoảng thông tin phát sinh từ gốc vấn đề hệ thống thông tin DN chưa kiểm sốt liên tục Ngun nhân quan trọng yếu tố người Bên cạnh yếu tố từ bên DN, nguyên nhân từ bên như: luật pháp, tài chính, mơt trường tự nhiên… nguyên nhân phát sinh khủng hoảng Đây yếu tố mà DN khơng thể kiểm sốt ... TMDV Tân Hiệp Phát .16 1. 1 Giới thiệu công ty TNHH - TMDV Tân Hiệp Phát 16 1. 1 .1 Sơ lược công ty TNHH - TMDV Tân Hiệp Phát 16 1. 1.2 Thành tựu đạt 17 1. 1.3 Định hướng công ty TNHH- TMDV. .. TMDV Tân Hiệp Phát 17 1. 2 Tình khủng hoảng cơng ty TNHH - TMDV Tân hiệp Phát giai đoạn tháng 1- 2/2 015 18 1. 3 Diễn biến việc 19 1. 4 Cách xử lý khủng hoảng công ty Tân Hiệp Phát. .. pháp xử lý khủng hoảng thông qua kiện công ty TNHH - TMDV Tân Hiệp Phát NỘI DUNG CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ KHỦNG HOẢNG VÀ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRONG PR Cơ sở lý luận khủng hoảng xử lý khủng