Xây dựng kế hoạch quản trị rủi ro và xử lý khủng hoảng truyền thông thương hiệu mì hảo hảo của acecook

lOMoARcPSD|15978022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG VIỆN KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ -*** - TIỂU LUẬN GIỮA KỲ HỌC PHẦN: TRUYỀN THÔNG TRONG KINH DOANH QUỐC TẾ Tên đề tài: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ RỦI RO VÀ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG THƯƠNG HIỆU MÌ HẢO HẢO CỦA ACECOOK Nhóm thực : Nhóm Mã lớp học phần : MKT408(GĐ2-HK2-2122).1 Giảng viên giảng dạy : TS Trần Hải Ly Hà Nội, tháng năm 2022 lOMoARcPSD|15978022 BẢNG PHÂN CÔNG - ĐÁNH GIÁ CƠNG VIỆC NHĨM STT Tên thành viên MSV Công việc đảm nhận 81 Lê Thị Thu Thảo 1915510167 PCCV cho thành viên, điều phối (nhóm trưởng) Thuyết trình Lên kịch bản, edit MV Case Tóm tắt diễn biến khủng hoảng & Các đối tượng liên quan Phản ứng dư luận: Trước sau khủng hoảng Theo dõi cập nhật xử lý khủng hoảng 82 Nguyễn Phương Thảo 1915510168 Trả lời câu hỏi phản biện Giới thiệu sản phẩm - thương hiệu Hảo Hảo Hành động kèm Chỉ định phòng ban xử lý khủng hoảng 83 Đỗ Thị Thu 1915510174 Tổng hợp chỉnh sửa tiểu luận Lời mở đầu Xác định mục tiêu, đối tượng công chúng kế hoạch truyền thơng Mục đích & Mục tiêu chiến lược kế hoạch quản trị 84 Bùi Thị Thùy 1915510178 Tổng hợp chỉnh sửa tiểu luận lOMoARcPSD|15978022 Lên kịch MV Case Đánh giá mức độ khủng hoảng Chiến lược chiến thuật Xác định mơ hình quản trị khủng hoảng Các hành động triển khai để ứng phó với khủng hoảng 85 Phạm Thị Thùy 1915510179 Trả lời câu hỏi phản biện Tổng quan thị trường mì ăn liền Thơng điệp then chốt & Minh chứng cụ thể Xây dựng kịch khủng hoảng mà thương hiệu gặp & Tác động 86 Nguyễn Xuân Thủy 1915510180 Thuyết trình Quay MV Case Xác định nguyên nhân khủng hoảng Đánh giá hiệu xử lý khủng hoảng & Thông điệp truyền thông Thiết lập kế hoạch ứng phó 87 Bùi Thị Anh Thư 1915510175 Tổng hợp chỉnh sửa tiểu luận Tổng quan khủng hoảng Xác định ảnh hưởng phạm vi khủng hoảng Bài học kinh nghiệm 88 Nguyễn Thị Anh Thư 1915510176 Làm PPT 89 Đoàn Huyền Trang 1911115542 Làm PPT lOMoARcPSD|15978022 Kết luận Tổng quan quản trị rủi ro Tổng quản xử lý khủng hoảng truyền thông Thông điệp then chốt & Minh chứng cụ thể 90 Đồn Thị Trang 1915510184 Thuyết trình Lên kịch MV case Tổng quan truyền thông mỳ Hảo Hảo Acecook trước khủng hoảng Chỉ định người phát ngôn Thiết lập kế hoạch ứng phó lOMoARcPSD|15978022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO VÀ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG & GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP ACECOOK, THƯƠNG HIỆU MÌ HẢO HẢO 1.1 Tổng quan Quản trị rủi ro 1.1.1 Khái niệm quản trị rủi ro 1.1.2 Nội dung quản trị rủi ro 1.1.3 Quy trình quản trị rủi ro 1.2 Tổng quan Khủng hoảng .10 1.2.1 Khái niệm Khủng hoảng 10 1.2.2 Đặc điểm Khủng hoảng 11 1.3.Tổng quan quản trị khủng hoảng 11 1.3.1 Khái niệm Quản trị khủng hoảng 11 1.3.2 Quy trình quản trị khủng hoảng 11 1.4 Tổng quan thị trường mì ăn liền 12 1.5 Giới thiệu doanh nghiệp – tập đoàn Acecook 12 1.5.1 Tổng quan doanh nghiệp – tập đoàn Acecook: 12 1.5.2 Lịch sử hình thành: 13 1.5.3 Các sản phẩm chính: 14 1.6 Giới thiệu sản phẩm - thương hiệu Hảo Hảo 14 1.6.1 Nguồn gốc xuất xứ 14 1.6.2 Định vị thương hiệu 15 1.7 Tổng quan truyền thơng mì Hảo Hảo Acecook trước khủng hoảng 16 1.7.1 Quảng cáo 16 1.7.2 Khuyến 17 1.7.3 Hoạt động xã hội 18 lOMoARcPSD|15978022 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN SỰ KIỆN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG THƯƠNG HIỆU MÌ HẢO HẢO VÀ PHÂN TÍCH KẾ HOẠCH XỬ LÝ CỦA ACECOOK 19 2.1 Tổng quan kiện khủng hoảng truyền thông thương hiệu mì Hảo Hảo .19 2.1.1 Tóm tắt diễn biến khủng hoảng: 19 2.1.2 Nguyên nhân: 20 2.1.3 Xác định ảnh hưởng phạm vi khủng hoảng .21 2.1.4 Đánh giá mức độ khủng hoảng .22 2.2 Phân tích kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông Acecook 23 2.2.1 Xác định mục tiêu, đối tượng công chúng kế hoạch truyền thông 23 2.2.3 Chiến lược chiến thuật 29 2.2.4 Hành động kèm 32 2.2.5 Chỉ định người phát ngôn 34 2.2.6 Phản ứng dư luận 34 2.2.7 Đánh giá khủng hoảng cách xử lý khủng hoảng Hảo Hảo: .35 2.2.8 Bài học kinh nghiệm 36 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG KẾ HOẠCH QUẢN TRỊ RỦI RO KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CHO THƯƠNG HIỆU MÌ HẢO HẢO CỦA ACECOOK 39 3.1 Mục đích & Mục tiêu chiến lược kế hoạch quản trị 39 3.2 Xây dựng kịch khủng hoảng mà thương hiệu gặp & Tác động 40 3.3 Xác định mơ hình quản trị khủng hoảng 41 3.4 Chỉ định phòng ban xử lý khủng hoảng 45 3.5 Thiết lập kế hoạch ứng phó 46 3.6 Theo dõi cập nhật xử lý khủng hoảng 52 KẾT LUẬN 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 lOMoARcPSD|15978022 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Logo sơ đồ VI tồn cầu Acecook 13 Hình Cảnh báo thu hồi sản phẩm FSAI 27 Hình Kết kiểm tra chất EO 2-CE sản phẩm nội địa: 28 Hình Kết thử nghiệm sản phẩm xuất EU 29 lOMoARcPSD|15978022 LỜI MỞ ĐẦU Khủng hoảng truyền thơng chuyện xấu xảy đến với doanh nghiệp tổ chức lan truyền rộng rãi mạng xã hội truyền thông, làm ảnh hưởng đến danh tiếng từ ảnh hưởng đến kết hoạt động, kinh doanh đối tượng bị khủng hoảng tác động đến Hoạch định ngăn ngừa khủng hoảng truyền thông bước nhằm xây dựng nguyên tắc để loại trừ giảm thiểu nguy khủng hoảng truyền thông trường hợp xảy cố Theo thông tin từ website An toàn thực phẩm Ireland (FSAI) đăng tải vào ngày 20/8/2021, quan định thu hồi số sản phẩm mì ăn liền Acecook Việt Nam chứa chất Ethylene Oxide, thành phần có thuốc trừ sâu, không phép sử dụng thực phẩm bán EU Và với thời buổi công nghệ bây giờ, thông tin tiêu cực tràn lan mạng báo chí, gây ảnh hưởng khơng nhỏ đến uy tín doanh thu cơng ty Nhận thấy tầm quan trọng xử lý khủng hoảng truyền thơng kinh doanh quốc tế, nhóm chúng em xin lựa chọn đề tài “Xây dựng kế hoạch quản trị rủi ro & xử lý khủng hoảng truyền thông thương hiệu mì Hảo Hảo Acecook” Qua tiểu luận trên, chúng em mong muốn áp dụng kiến thức môn học áp dụng việc tái kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông thương hiệu Hảo Hảo Acecook Từ đó, phác thảo kế hoạch quản trị rủi ro, nâng cao nghiệp vụ Truyền thông Kinh doanh quốc tế Đồng thời, đề tài thể rõ doanh nghiệp nên có bước chuẩn bị cho tất tình rủi ro lên kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu nhanh chóng, giúp cho tình hình kinh doanh doanh nghiệp khơi phục phát triển mạnh mẽ trở lại sau khủng hoảng khôi phục lại lòng tin, dấu ấn lòng khách hàng Bài tiểu luận chia thành ba phần chính: Chương 1: Tổng quan Quản trị rủi ro xử lý khủng hoảng & Giới thiệu doanh nghiệp Acecook, thương hiệu mì Hảo Hảo lOMoARcPSD|15978022 Chương 2: Tổng quan kiện khủng hoảng truyền thơng thương hiệu mì Hảo Hảo phân tích kế hoạch xử lý Acecook Chương 3: Xây dựng kế hoạch quản trị rủi ro khủng hoảng truyền thơng cho thương hiệu mì Hảo Hảo Acecook Chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Trần Hải Ly nhiệt tình giảng dạy hướng dẫn, cung cấp định hướng đắn sáng tạo giúp chúng em hoàn thành tiểu luận kì Do kiến thức thơng tin cịn hạn chế nên tiểu luận khơng tránh khỏi thiếu sót, chúng em mong nhận nhận xét, đóng góp từ giảng viên để tiểu luận hoàn thiện lOMoARcPSD|15978022 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO VÀ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG & GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP ACECOOK, THƯƠNG HIỆU MÌ HẢO HẢO 1.1 Tổng quan Quản trị rủi ro 1.1.1 Khái niệm quản trị rủi ro Quản trị rủi ro trình tiếp cận rủi ro cách khoa học, toàn diện có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm sốt phịng ngừa giảm thiểu tổn thất, mát, ảnh hưởng bất lợi đồng thời tăng cường khả nắm bắt hội 1.1.2 Nội dung quản trị rủi ro - Quản trị rủi ro bao gồm nội dung: + Nhận dạng - phân tích - đo lường rủi ro + Kiểm sốt - phịng ngừa rủi ro tiêu cực đón nhận yếu tố tích cực + Xử lý rủi ro khủng hoảng xuất 1.1.3 Quy trình quản trị rủi ro Bước 1: Xác định rủi ro Rủi ro doanh nghiệp chia thành nhóm sau: - Rủi ro chiến lược xuất phát từ vấn đề liên quan đến quản trị, môi trường kinh doanh bên liên quan - Rủi ro hoạt động liên quan đến việc sử dụng hiệu nguồn lực hoạt động hàng ngày - Rủi ro tài bắt nguồn từ giao dịch có tính chất tài chính, bao gồm việc mua, bán, khoản đầu tư cho vay hay hoạt động kinh doanh khác - Rủi ro tuân thủ có liên quan tới việc chấp hành quy định/nội quy doanh nghiệp, luật văn pháp lý Nhà nước, vấn đề pháp lý liên quan đến hợp đồng/cam kết Việc phân loại rủi ro giúp doanh nghiệp tập trung giải hiệu vấn đề tồn Bước 2: Phân tích rủi ro lOMoARcPSD|15978022 ● Tổ chức họp báo, mời quan thơng báo chí, quan truyền thông, đơn vị trực thuộc, lãnh đạo ban ngành chức ● Họp nội để đánh giá kết thực Cách xử lý Hảo Hảo nhanh chóng hiệu quả, họp bàn cấp tốc với bên liên quan mời họp báo để trấn an dư luận, làm giảm tin đồn khơng doanh nghiệp, áp dụng việc xử lý khủng hoảng truyền thông sau - Khủng hoảng tự sinh + Từ vụ việc Hảo Hảo bị nghi có chất cấm sản phẩm bị thu hồi châu Âu, việc xử lý khủng hoảng cách khôn khéo cách trấn an dư luận đặt lên vị trí hàng đầu, kết hợp với việc đưa thông tin cách minh bạch, xác, ta thấy doanh nghiệp xử lý tốt khủng hoảng tự sinh Về lâu dài, Hảo Hảo áp dụng hành động để xử lý khủng hoảng bước cụ thể: + Trong thời gian ngắn, công ty đưa phản hồi thức trang chủ website + Nhanh chóng gửi văn đến quan chức có thẩm quyền nhằm xác minh, vụ việc + Tuyên bố kiện bên tung tin thơng thiếu xác, gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu hoang mang dư luận + Đẩy mạnh đưa tin nhiều kênh phương tiện truyền thơng khác Từ giải oan cho doanh nghiệp 3.4 Chỉ định phòng ban xử lý khủng hoảng Các thành viên đội ngũ xử lý khủng hoảng bao gồm: Tổng giám đốc (Ông Kajiwara Junichi), phịng marketing, phịng chăm sóc khách hàng, cố vấn pháp lý, trưởng phịng sản xuất, trưởng phịng tài Chia thành viên thành nhóm sau: 45 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Nhóm 1: Phụ trách truyền thơng nội bộ, đảm bảo nhân viên tồn công ty hiểu rõ vụ việc, đảm bảo thống thông tin cách thức xử lý công ty thời gian xảy khủng hoảng Nhóm 2: Phụ trách liên hệ với Cơ quan An toàn thực phẩm Ireland (FSAI) để lấy thông tin nắm rõ tình hình; tham vấn ý kiến chuyên gia, cố vấn pháp lý tiến hành lấy mẫu số sản phẩm tiêu thụ nội địa xuất gửi kiểm nghiệm Trung tâm phân tích Eurofins - tập đoàn khoa học hàng đầu giới lĩnh vực thử nghiệm thực phẩm - để lấy minh chứng cơng bố với báo giới Nhóm 3: Phụ trách giải quyết, truyền đạt thông tin, trấn an cổ đông đối tác công ty; phụ trách trả lời điện thoại, viết văn báo cáo tới quan ban ngành liên quan phủ bao gồm Văn phịng Chính phủ, Vụ Khoa học Công nghệ (Bộ Công thương), Cục Quản lý An tồn vệ sinh thực phẩm Nhóm 4: Phụ trách chuẩn bị tất tài liệu thông tin, nội dung cần có liên quan đến vụ việc để chuẩn bị họp báo, viết thơng cáo báo chí gửi đến quan báo chí uy tín để mời giới báo chí tham gia họp báo Nhóm 5: Phụ trách quản lý truyền thông quan hệ với khách hàng thơng qua đường dây nóng tảng trực tuyến công ty bao gồm Website, mạng xã hội; loại bỏ ngăn chặn thông tin sai lệch, giả mạo vụ việc đăng diễn đàn, báo điện tử, mạng xã hội gây hoang mang dư luận ảnh hưởng đến uy tín cơng ty 3.5 Thiết lập kế hoạch ứng phó a Cạnh tranh không công Ngay sau xác định vấn đề, nơi bắt nguồn nguồn Thời gian giải tin mức độ tác động khủng hoảng, cần lập kế hoạch giải quyết khủng hoảng để đính thơng tin cách nhanh Nguồn lực liên - Đại diện hội đồng quản trị cấp cao 46 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 quan - Đội ngũ Marketing: am hiểu thị trường sẵn sàng xử lý vấn đề cách nhanh chóng - Chuyên gia cố vấn: khủng hoảng, doanh nghiệp nên th chun gia truyền thơng (có chun môn giải khủng hoảng) pháp lý để họ đưa lời khuyên hữu ích nhằm xử lý tình tối ưu - Bộ phận kiểm sốt thơng tin: kiểm sốt kênh mạng xã hội báo chí nhằm ngăn chặn lan truyền nguồn tin - Đội ngũ pháp lý - Phóng viên, báo chí nhằm đưa tin, lấy lại danh dự cho doanh nghiệp lên án bên phát ngôn sai thật - Tổng giám đốc/Giám đốc điều hành tổng cơng ty - người chịu trách nhiệm tổn thất thiệt hại công ty Người phát ngôn - Chuyên gia lĩnh vực thực phẩm: thơng thường, thức trường hợp khủng hoảng truyền thông cạnh tranh không lành doanh nghiệp mạnh liên quan đến chất lượng sản phẩm, việc có mặt chuyên gia/KOCs có tầm ảnh hưởng giúp củng cố niềm tin khách hàng với doanh nghiệp - Ln giữ thái độ tích cực trung thực cư dân mạng thường có câu “Cây không sợ chết đứng” Biện pháp hạn chế lặp lại - Khẳng định trung thành nhiệt huyết đội ngũ nhân viên không thực điều dễ để lại ấn tượng tiêu cực, ảnh hưởng đến lòng tin đội ngũ nhân doanh nghiệp họ công tác Từ đó, động lực cống hiến cho doanh nghiệp bị giảm sút, dẫn đến việc họ dễ bị lợi dụng đối 47 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 thủ cạnh tranh, gây nên tiếng xấu cho doanh nghiệp - Đưa sách phịng tránh từ việc rút kinh nghiệm khủng hoảng trước, thêm phần đánh giá rủi ro truyền thông để xảy khủng hoảng có phương án giải - Quản trị thông tin trang mạng xã hội, báo chí, KOLs nhằm giảm thiểu khả phát sinh khủng hoảng - Đề xuất cho quan chức có chế tài phạt riêng cho bên phát ngôn sai thật b Khủng hoảng tổ chức Thời gian giải Ngay sau phát sinh khủng hoảng xác định nguyên nhân mức độ ảnh hưởng - Giám đốc điều hành Nguồn lực liên - Trưởng phòng Marketing quan - CCO - Giám đốc kinh doanh - Các phận cố vấn pháp l Người phát ngơn thức - Tổng giám đốc/Giám đốc điều hành tổng công ty doanh nghiệp - Lập kế hoạch thực thay đổi văn hóa cơng ty khủng hoảng tổ chức thường xuất phát từ việc nhân viên bỏ bê công việc, nhu cầu khách hàng Biện pháp hạn chế - Ban quản lý phải đảm bảo tồn quyền kiểm sốt với nhân viên lặp lại mình, nâng cao hiệu lãnh đạo khơng có thái độ bng thả, lơ cơng việc - Rà sốt lại kế hoạch quản lý khủng hoảng tổ chức nhằm đánh giá mức độ hiệu kế hoạch hoạt động khía 48 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 cạnh cần sửa đổi dựa học kinh nghiệm từ khủng hoảng trước - Đào tạo nhằm nâng cao khả ứng phó cán bộ, nhân viên khủng hoảng tổ chức Kế hoạch ứng phó với khủng hoảng liên đới Khủng hoảng liên đới Hảo Hảo khủng hoảng đến từ nhà cung ứng đầu vào (bao bì, nguyên liệu), đại lý phân phối độc quyền đối tác người tiếng làm đại diện cho nhãn hàng, vv… - Thời gian giải quyết: Nếu khủng hoảng dính líu đến pháp luật doanh nghiệp cần giải vấn đề - Nguồn lực: Các phòng ban doanh nghiệp làm việc trực tiếp với bên liên quan cần nghiên cứu chuẩn bị danh sách đối tác thay trường hợp hủy hợp đồng - Các bước xử lý khủng hoảng: + Nhanh chóng phản hồi vụ việc xoa dịu dư luận: Doanh nghiệp điều tra làm rõ việc đưa biện pháp giải sớm + Xem xét mức độ nghiêm trọng khủng hoảng liên đới Đối với khủng hoảng từ đại sứ thương hiệu, trước hết cần xác định lỗi thuộc đại sứ thương hiệu nghiêm trọng đến đâu lỗi mắc phải thuộc lĩnh vực gì: tính mạng người (gây tai nạn, sát nhân), luật pháp (bn lậu), phong mỹ tục (ngoại tình), lĩnh vực chuyên môn (ứng xử với đồng nghiệp) hay cá nhân (tranh cãi gia đình)… Tùy vào lĩnh vực tùy vào văn hóa tính độ lượng xã hội mà phản ứng công chúng với việc ảnh hưởng tới nhãn hàng mức khác Ví dụ đại sứ thương hiệu mắc phải lỗi lầm bị công chúng lớn tuổi phản đối dội, khách hàng mục tiêu doanh nghiệp - đối tượng khách hàng trẻ tuổi lại khơng coi việc nghiêm trọng Trong trường hợp đó, doanh nghiệp khơng thiết phải phản ứng thái cắt hợp đồng thương hiệu Khi đó, động thái 49 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 doanh nghiệp tùy thuộc vào việc doanh nghiệp giai đoạn xây dựng nhận biết thương hiệu hay giữ thị phần Khi có động thái tẩy chay từ người tiêu dùng, doanh nghiệp kiên trì giữ vững quan điểm tiếp tục sử dụng hình ảnh quảng cáo đó, điều xảy phù hợp với giá trị mình, hướng đến giá trị nhân văn, phổ quát Thậm chí, nhiều trường hợp, doanh nghiệp dùng chiêu thức PR hiệu Nếu doanh nghiệp trình xây dựng nhận diện thương hiệu việc đại sứ thương hiệu xảy scandal góp phần khiến công chúng biết đến thương hiệu nhiều hơn, việc xảy không ngược lại giá trị nhóm khách hàng mục tiêu Trường hợp bên đối tác gặp khủng hoảng chọn cách im lặng khiến dư luận mặc định thông tin thật, dẫn đến cơng kích bên liên quan - Hảo Hảo Ở khía cạnh hợp tác, điều gây tổn thất nặng nề đến hình ảnh kinh tế cho nhãn hàng Trong trường hợp này, việc Hảo Hảo đơn phương chấm dứt hợp đồng biện pháp cần thiết để bảo vệ doanh nghiệp khỏi rủi ro thiệt hại + Đưa thông báo định nhãn hàng, đồng thời đính vạch rõ mức độ liên quan khủng hoảng doanh nghiệp Trong trường hợp khủng hoảng có liên quan đến người tiếng, nhãn hàng cần gỡ bỏ hình ảnh ẩn hoạt động truyền thơng có xuất nhân vật - Biện pháp phòng tránh: Các doanh nghiệp nên đa dạng hoá bên đối tác kỹ càng, tỉ mỉ đàm phán hợp đồng, đặc biệt với người đại diện hình ảnh, cần có điều khoản ràng buộc họ phải có trách nhiệm giữ gìn hình ảnh cá nhân Trước đây, điều khó khăn, với việc vụ khủng hoảng hình ảnh cá nhân đại sứ thương hiệu xảy liên tiếp giới (ở Việt Nam bắt đầu có tượng scandal tương tự), thế, nhãn hàng cần đưa nội dung chấm dứt hợp đồng với đại sứ thương hiệu trường hợp xảy scandal Kế hoạch ứng phó với khủng hoảng tự sinh 50 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) lOMoARcPSD|15978022 Khủng hoảng tự sinh doanh nghiệp đến từ thơng điệp truyền thông, thân chất lượng sản phẩm sai phạm trình sản xuất, vv… - Các bước ứng phó + Nhanh chóng phản hồi, đưa lời xin lỗi, đồng thời đảm bảo thông tin gửi tới công chúng minh bạch ● Nếu thông tin sai thật: đính thơng tin, đưa chứng xác thực Doanh nghiệp nên làm để khách hàng khơng có cảm giác doanh nghiệp trốn tránh vấn đề Điều khiến khách hàng không niềm tin vào thương hiệu ● Nếu thông tin thật: doanh nghiệp cần xin lỗi, thể thái độ chân thành, lắng nghe học hỏi Doanh nghiệp không cần sửa lỗi phải cam kết đáp ứng tốt yêu cầu người tiêu dùng thị trường + Giảm việc quảng bá sản phẩm bị tác động, trì quảng bá sản phẩm khác, khơng qn hay dừng hoạt động từ thiện Việc giúp cho người tiêu dùng thấy ổn định doanh nghiệp trước khủng hoảng + Khơi phục hình ảnh thương hiệu: doanh nghiệp cần xây dựng đợt truyền thông cho thương hiệu nhằm hướng ý người tiêu dùng đến vấn đề - Biện pháp phòng tránh: + Đối với khủng hoảng chất lượng sản phẩm: thông qua phương tiện truyền thông gửi lời cảm ơn cam kết chân thành đến khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu tuân thủ tiêu chuẩn kỹ thuật, chất lượng hàng hóa Nếu sản phẩm xuất cần nghiên cứu kỹ lưỡng yêu cầu thị trường quốc gia + Đối với khủng hoảng thông điệp truyền thông: nhãn hàng cần cân nhắc trước gắn chủ đề nhạy cảm trị, tơn giáo, sắc tộc vào thơng điệp truyền thơng Vì vậy, xây dựng chiến dịch truyền thông, đảm 51 lOMoARcPSD|15978022 bảo tất nội dung xếp đánh giá góc nhìn người theo dõi Đừng q xa khỏi chiến dịch nhãn hàng muốn mạo hiểm để gây ý, lường trước điều mà khán giả phản ứng dự đốn thương hiệu có chấp nhận số người theo dõi trung thành hay không 3.6 Theo dõi cập nhật xử lý khủng hoảng Đây bước cần thiết giúp doanh nghiệp chủ động thực phòng ngừa khủng hoảng Trên thực tế, bạn phát trước số khủng hoảng xảy thiết lập hệ thống giám sát cảnh báo Những khủng hoảng thường liên quan chặt chẽ đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp Đối với Acecook thương hiệu mì Hảo Hảo, thơng tin liên quan đến việc ăn mì tơm Hảo Hảo có hại cho sức khỏe khơng ln chưa đính cách thức, nên việc tồn khủng hoảng truyền thông vấn đề dễ dàng xảy khiến khách hàng tin vào cáo buộc khác Chính vậy, hệ thống giám sát cảnh báo thiết lập cơng cụ giám sát phương tiện truyền thơng có thiết kế đặc biệt, chúng có nhiệm vụ cập nhật phản hồi khách hàng doanh nghiệp, cảnh báo yếu tố xuất Nhờ đó, doanh nghiệp xử lý thơng tin liên lạc dự đoán trước khủng hoảng a Yêu cầu theo dõi cập nhật xử lý khủng hoảng: ● Cập nhật thông tin sớm thường xuyên Khi có dấu hiệu cảnh báo tiềm có khủng hoảng, Acecook nên chủ động sớm chia sẻ thông tin, kể chưa nắm rõ tranh tổng quan diễn Overcommunicate cịn để tin đồn thất thiệt có hội lan truyền Hãy bắt đầu việc tóm tắt lại thơng tin ban đầu, diễn cung cấp thêm các hành động kế hoạch cụ thể để xử lý vấn đề Thời gian sớm, tần suất nhiều việc loại trừ khả xấu tốt Liên tục cập nhật với bên liên quan để đảm bảo với họ việc tầm kiểm sốt 52 lOMoARcPSD|15978022 Ví dụ, Hảo Hảo cần có cơng tác rà sốt, làm việc trực tiếp tiền khủng hoảng từ trước có cơng bố phương tiện thông tin đại chúng, với bên đối tác kiểm định như: Bộ Cơng Thương, Cục An tồn Thực phẩm Ireland (FSAI) công ty - quan đạo đơn vị chức rà sốt tồn danh mục sản phẩm Cơng ty cổ phần Acecook Việt Nam phân phối nước, kiểm tra xác minh, làm rõ quy trình sản xuất xác định vi phạm có để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ● Thiết lập hệ thống theo dõi cảnh báo Luôn cập nhật thơng tin biết cộng đồng nói doanh nghiệp sớm điều quan trọng để ln sẵn sàng chuẩn bị trước kiện khó lường Hiện có nhiều hệ thống theo dõi hỗ trợ doanh nghiệp thu thập liệu nhiều kênh, tảng khác nhau, có trả phí lẫn miễn phí Và cơng ty nên có team Crisis Communication, chuyên việc theo dõi phân tích liệu để từ cảnh báo khủng hoảng b Cách thức theo dõi cập nhật xử lý khủng hoảng ● Xác định thời điểm cần cập nhật cách xử lý khủng hoảng mới: Khi doanh nghiệp phát triển, có nhiều thay đổi xảy số lượng nhân viên tăng, mở thêm trụ sở tỉnh, thành phố mới, hay quốc gia khác hay thay đổi cấu trúc hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đó mốc thời gian mà doanh nghiệp cần xem lại cập nhật kế hoạch xử lý khủng hoảng để đảm bảo doanh nghiệp trạng thái chủ động Với Hảo Hảo, thị trường có quy định chất lượng sản phẩm, quy trình sản xuất, khác Chính vậy, phịng ban xử lý khủng hoảng truyền thông cần thời điểm xác định thay đổi pháp lý, thời điểm xuất cao điểm có… để có thơng tin cập nhật nhanh chóng xác Hoặc sau thời điểm doanh nghiệp vừa trải qua khủng hoảng, cần phân tích kết kế hoạch xử lý để xác định xem quy trình đủ khả kéo cơng 53 lOMoARcPSD|15978022 ty khỏi tình khó khăn Nếu chưa, Hảo Hảo nên cập nhật lại quy trình đổi hồn tồn ● Sử dụng cơng nghệ theo dõi thu thập thông tin Trong loại công nghệ theo dõi thu thập thơng tin social listening, lắng nghe mạng xã hội, nhiều người quan tâm hệ thống thu thập liệu theo thời gian thực, nhanh chóng trả kết quả, quét thu thập khối lượng lớn liệu với nhiều chức khác kèm Rất hữu ích khơng cho việc cảnh báo khủng hoảng truyền thơng mà cịn có nhiều cơng dụng khác nghiên cứu thị trường, tìm insight, đo lường hiệu chiến dịch quảng bá Mạng xã hội “phương tiện” hữu ích cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng người dùng khác Vì vậy, quy trình xử lý khủng hoảng truyền thơng, bạn tận dụng mạng xã hội để “nhân cách hóa” tạo nên “diện mạo” mắt khách hàng Thông qua mạng xã hội, bạn truyền tải thơng điệp giải trực tiếp câu hỏi nhận xét tiêu cực Khi xảy khủng hoảng, bạn cần giữ thái độ điềm đạm, thành thật cách giao tiếp với khách hàng Đặc biệt, thật phạm sai lầm, bạn cần nhận xin lỗi cam kết sửa đổi Mạng xã hội “con dao hai lưỡi” Vì vậy, bạn cần thận trọng trình giao tiếp, tương tác với khách hàng xảy khủng hoảng truyền thông để tránh “đổ thêm dầu vào lửa” 54 lOMoARcPSD|15978022 KẾT LUẬN Trong trình xây dựng phát triển thương hiệu, doanh nghiệp tránh khỏi khủng hoảng truyền thông định Đây vấn đề không doanh nghiệp mong muốn xảy lại quy luật tất yếu kinh tế thị trường Với phát triển công nghệ nay, tốc độ lan truyền thông tin kênh báo chí – truyền thơng mạng xã hội ngày trở nên mạnh mẽ hết Bên cạnh mặt tích cực, yếu tố mang đến cho doanh nghiệp mối đe dọa lớn nguy khủng hoảng truyền thông với thiệt hại vô lớn thương hiệu tiềm lực tài chính, chí khiến doanh nghiệp phải phá sản giải thể Do đó, doanh nghiệp phải ln sẵn sàng đối mặt với rủi ro tiềm ẩn cần đặc biệt quan tâm tới việc việc xây dựng biện pháp giải khủng hoảng giải pháp khôi phục thương hiệu sản xuất kinh doanh Việc nghiên cứu giúp doanh nghiệp chủ động có thơng tin tiêu cực xảy nhằm hạn chế tối đa rủi ro khơng đáng có q trình hướng tới phát triển bền vững Qua việc phân tích xây dựng kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông thương hiệu mì Hảo Hảo Acecook, nhóm nhận thấy chưa cần phân biệt sai, doanh nghiệp phải xử lý khủng hoảng truyền thơng có cách ứng xử tốt Đó khơng đơn giản lời xin lỗi mà hết, doanh nghiệp cần thể chân thành, học hỏi Doanh nghiệp khơng sửa đổi mà cịn cần phải đáp ứng tốt yêu cầu người tiêu dùng thị trường 55 lOMoARcPSD|15978022 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS, TS Trương Đình Chiến, 2016, Truyền thơng Marketing tích hợp (IMC), Tái lần thứ nhất, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Ths Vũ thị Minh Hịa, 2021, Quản lý khủng hoảng truyền thơng doanh nghiệp vấn đề giải [online] pháp Available at: https://www.quanlynhanuoc.vn/2021/09/14/quan-ly-khung-hoang-truyen-thongdoanh-nghiep-van-de-va-giai-phap/ [Accessed 18 May 2022] Cafebiz, 2021, Từ khủng hoảng Bách Hóa Xanh mì Hảo Hảo: Bản chất khủng hoảng gì, nhận diện giai đoạn cách quản lý sao? [online] Available at: https://cafebiz.vn/giai-ma-khung-hoang-ban-chat-nhan-di en-cac-giai-doan-va-cach-quan-ly-ngan-ngua-tham-hoa20210906105420542.chn [Accessed 18 May 2022] Chuyenpr, 2021, Khủng hoảng truyền thông thương hiệu mỳ Hảo Hảo [online] Available at: https://chuyenpr.com/chuyen-pr/khung-hoang-truyen-thong-thuon g-hieu-my-hao-hao/ [Accessed 18 May 2022] Lê Na Nguyễn, 2021, Khủng hoảng truyền thơng mì Hảo Hảo - Nóng hổi hành động - Chua cay phát ngôn [online] Available at: https://performancemarketing.asia/khung-hoang-truyen-thong-mi-hao-haonong-hoi-tung-hanh-dong-chua-cay-tung-phat-ngon/ [Accessed 18 May 2022] Emime, 2021, Quy trình quản trị rủi ro hiệu cho doanh nghiệp [online] Available at: https://emime.vn/kien-thuc-dau-tu/quy-trinh-quan-tri-rui-ro-hieuqua-cho-doanh-nghiep-528.html [Accessed 19 May 2022] Đức Huy, 2021, Crisis Management - Quy trình & lập kế hoạch quản trị khủng hoảng [online] Available at: https://www.uplevo.com/blog/quan-tri/crisis-mana gement-quan-tri-khung-hoang/ [Accessed 19 May 2022] Vietdata, 2021, Thị trường mì ăn liền: Những huyền thoại lâu đời dần vị trước chiến kẻ đến sau [online] Available at: https://www.vietdata.vn/thi-truong-mi-an-lien-nhung-huyen-thoai-lau-doi-mat- 56 lOMoARcPSD|15978022 dan-vi-the-truoc-cuoc-chien-cua-nhung-ke-den-sau-902932832 [Accessed 19 May 2022] ACECOOK, Trang chủ tập đoàn ACECOOK [online] Available at: https://www.acecook.co.jp/index.html [Accessed May 24 2022] 10 ACECOOK, Trang chủ ACECOOK Việt Nam [online] Available at: https://acecookvietnam.vn/ [Accessed 24 May 2022] 11 ACECOOK, Sản phẩm mỳ Hảo Hảo [online] Available at: https://acecookvietnam.vn/san-pham/mi-hao-hao/ [Accessed 24 May 2022] 12 ACECOOK Việt Nam, 2021, ACECOOK KHẲNG ĐỊNH SẢN PHẨM TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM ĐẢM BẢO AN TOÀN SỨC KHỎE NGƯỜI TIÊU DÙNG [online] Available at: https://acecookvietnam.vn/acecook-khang-dinh-s an-pham-tai-thi-truong-viet-nam-dam-bao-an-toan-suc-khoe-nguoi-tieu-dung/ [Accessed 24 May 2022] 13 ACECOOK Việt Nam, 2021, CHẤT THỰC SỰ ĐƯỢC PHÁT HIỆN TRONG HAI LÔ HÀNG XUẤT KHẨU KHÔNG PHẢI EO, MÀ LÀ 2-CE [online] Available at: https://acecookvietnam.vn/chat-thuc-su-duoc-phat-hien-trong-hailo-hang-xuat-khau-khong-phai-la-eo-ma-la-2-ce/ [Accessed 24 May 2022] 14 ACECOOK, 2021, MÌ ĂN LIỀN HẢO HẢO TÔM CHUA CAY NỘI ĐỊA KHÔNG CHỨA CHẤT GÂY UNG THƯ ETHYLENE OXIDE [online] Available at: https://acecookvietnam.vn/mi-an-lien-hao-hao-tom-chua-cay-noidia-khong-chua-chat-gay-ung-thu-ethylene-oxide/ [Accessed 24 May 2022] 15 Tuệ Linh, 2022, Dịch bệnh chưa qua, chiến tranh tới ông lớn sản xuất mỳ ăn liền kiếm hàng ngàn tỉ đồng năm [online] Available at: https://www.brandsvietnam.com/22577-Dich-benh-chua-qua-chien-tranh-da-toinhung-cac-ong-lon-san-xuat-mi-an-lien-van-kiem-hang-ngan-ti-dong-moi-nam [Accessed 25 May 2022] 16 Quỳnh Ngọc, 2018, Mì Hảo Hảo - Niềm tự hào Acecook thiết lập Kỷ lục Việt Nam [online] Available at: https://kyluc.vn/tin-tuc/ky-luc/mi-hao-hao-nie 57 lOMoARcPSD|15978022 m-tu-hao-cua-acecook-thiet-lap-ky-luc-viet-nam [Accessed 25 May 2022] 17 Lê Thái Hà, 2021, Bài học từ vụ mì Hảo Hảo bị thu hồi Ireland: Cần phản ứng nhanh trước truyền thông [online] Available at: http://laodongsangtao.vn/thuong-hieu/thuong-hieu/bai-hoc-tu-vu-mi-hao-hao-bithu-hoi-tai-ireland-can-phan-ung-nhanh-truoc-truyen-thong-40149.html [Accessed 25 May 2022] 18 Hồi Phương, 2021, Minh bạch thơng tin, từ “chuyện Hảo Hảo” [online] Available at: https://nld.com.vn/goc-nhin/minh-bach-thong-tin-tu-chuyen-haohao-2021082922353775.htm [Accessed 25 May 2022] 19 Nhật Vy, 2021, Từ kiện “Hảo Hảo”, doanh nghiệp cần hành động để vượt qua khủng hoảng thương hiệu [online] Available at: https://phapluatbanquyen.phaply.vn/tu-su-kien-hao-hao-doanh-nghiep-canhanh-dong-gi-de-vuot-qua-khung-hoang-thuong-hieu-a555.html [Accessed 30 May 2022] 20 Hải Sơn, 2021, Acecook tạm ngưng xuất mì Hảo Hảo sang EU, sản phẩm nội địa có an tồn khơng? [online] Available at: https://nongnghiephuucovn.vn/acecook-tam-ngung-xuat-khau-mi-hao-hao-sangeu-san-pham-noi-dia-co-an-toan-khong [Accessed 30 May 2022] 21 Anh Minh 2021, Acecook: Mỳ Hảo Hảo Việt Nam khơng có ethylene oxide [online] Available at: https://vnexpress.net/acecook-my-hao-hao-o-viet-nam-kh ong-co-ethylene-oxide-4355301.html [Accessed 30 May 2022] 22 Vụ Khoa học Cơng nghệ, 2021, Kiểm sốt dư lượng Etylen oxit thực phẩm xuất [online] Available at: https://moit.gov.vn/khoa-hoc-va-con g-nghe/kiem-soat-du-luong-etylen-oxit-trong-thuc-pham-khi-xuat-khau.html [Accessed 30 May 2022] 23 Vu Dinh, 2021, Các bước để lập kế hoạch xử lý khủng hoảng cho doanh nghiệp [online] Available at: https://mangoads.vn/learn/cac-buoc-co-ban-de-la p-ke-hoach-xu-ly-khung-hoang-cho-doanh-nghiep/ [Accessed 30 May 2022] 58 lOMoARcPSD|15978022 24 Acecook Vietnam, Mì Hảo Hảo [online] Available at: https://acecookvietnam.vn/san-pham/mi-hao-hao/ [Accessed 26 May 2022] 25 Tuệ Linh, 2022, Dịch bệnh chưa qua, chiến tranh tới ơng lớn sản xuất mì ăn liền kiếm hàng ngàn tỷ đồng năm [online] BrandsVietnam Available at: https://www.brandsvietnam.com/22577-Dich-benh-chua-qua- chien-tranh-da-toi-nhung-cac-ong-lon-san-xuat-mi-an-lien-van-kiem-hangngan-ti-dong-moi-nam [Accessed 26 May 2022] 59 Downloaded by Quang Quang (khoa31141020806@gmail.com) ... VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO VÀ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG & GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP ACECOOK, THƯƠNG HIỆU MÌ HẢO HẢO 1.1 Tổng quan Quản trị rủi ro 1.1.1 Khái niệm quản trị rủi ro Quản trị rủi ro trình tiếp cận rủi. .. KIỆN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THƠNG THƯƠNG HIỆU MÌ HẢO HẢO VÀ PHÂN TÍCH KẾ HOẠCH XỬ LÝ CỦA ACECOOK 2.1 Tổng quan kiện khủng hoảng truyền thơng thương hiệu mì Hảo Hảo 2.1.1 Tóm tắt diễn biến khủng hoảng: ... HOẠCH QUẢN TRỊ RỦI RO KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CHO THƯƠNG HIỆU MÌ HẢO HẢO CỦA ACECOOK 3.1 Mục đích & Mục tiêu chiến lược kế hoạch quản trị - Mục đích chiến lược kế hoạch quản trị Quản trị chiến