QUẢN TRỊ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG HIỆU QUẢ CHO DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM PRUDENTIAL
MỤC LỤC
Tầm nhỡn – Sứ mệnh – Giỏ trị cốt lừi
Luôn luôn thấu hiểu", Prudential đang mang đến các giải pháp bảo vệ tài chính và đầu tư gia tăng tài sản hiệu quả cho hơn 1,6 triệu khách hàng với đội ngũ hơn 200.000 Tư vấn viên chuyên nghiệp, 360 văn phòng Tổng Đại lý, Văn phòng giao dịch và Trung tâm phục vụ khách hàng tại 63 tỉnh thành trên cả nước, cùng mạng lưới 8 ngân hàng đối tác uy tín và hệ thống bảo lãnh viện phí tại hơn 366 bệnh viện và phòng khám. Hành động.” khẳng định cam kết luôn đặt khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động, mang đến những giải pháp sáng tạo và toàn diện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tạo ra sự kết nối dễ dàng hơn cho thế hệ khách hàng am hiểu công nghệ.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu về khủng hoảng truyền thông trong lĩnh vực này không chỉ giỳp hiểu rừ những nguyờn nhõn và hậu quả mà khủng hoảng truyền thụng cú thể mang lại, mà còn đề xuất những giải pháp và chiến lược quản lý nhằm đối phó hiệu quả với những tình huống bất ngờ này. Qua việc phân tích nội dung truyền thông của Prudential trong các tình huống khủng hoảng truyền thông trước đõy, chỳng ta cú thể tỡm hiểu rừ hơn về cỏch Prudential đó sử dụng cỏc kờnh truyền thụng khác nhau, như truyền thông đồng nội, báo chí, mạng xã hội, và hiệu quả của các biện pháp đã được áp dụng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
- Các khái niệm
- Các lý thuyết
Trong tác phẩm "Effective Public Relations" của học giả Cutlip, Center và Broom (2013), khủng hoảng truyền thông được mô tả là "một tình huống ngoài ý muốn và không mong muốn trong đó một tổ chức hoặc cá nhân đối mặt với sự phản ứng tiêu cực, bất lợi và đe dọa đến danh tiếng và hình ảnh công khai của họ." Khủng hoảng truyền thông có thể tác động đến lòng tin của khách hàng, đối tác kinh doanh và công chúng, và yêu cầu sự đáp ứng và ứng phó nhanh chóng để giảm thiểu thiệt hại. Ngoài ra, khái niệm "quản lý khủng hoảng" (crisis management) của Coombs (2014) cũng là một phần quan trọng trong lý thuyết khủng hoảng. Quản lý khủng hoảng bao gồm việc xác định, đánh giá và ứng phó với các tình huống khẩn cấp và khủng hoảng một cách hiệu quả. Điều này đòi hỏi sự chuẩn bị trước, phân tích rủi ro, lập kế hoạch và thực hiện các biện phỏp phũng ngừa, cũng như việc định rừ cỏc quy trỡnh và phương thức để xử lý khủng hoảng một khi nó xảy ra. Lý thuyết khủng hoảng cung cấp một cách tiếp cận hệ thống và phân tích tình huống khủng hoảng, từ việc hiểu các yếu tố gây ra khủng hoảng đến việc quản lý và phục hồi sau khủng hoảng. Nó giúp các tổ chức nhận ra tầm quan trọng của việc chuẩn bị và phòng ngừa, cũng như xác định các biện pháp cần thiết để ứng phó và giảm thiểu tác động của khủng hoảng. Tổng quan tình hình nghiên cứu:. Để hoàn thành được mô hình nghiên cứu, nhóm nghiên cứu đã tham khảo một số bài báo sau:. ❖ Bài báo 1: Preparing for the Worst Crisis Scenario on the Flag Carrier Garuda Indonesia in Digital Era. Trong bài báo 1 đã đưa ra mô hình xử lý khủng hoảng truyền thông đối với 1 doanh nghiệp trong lĩnh vực kỹ thuật số, bao gồm 4 yếu tố dẫn đến xử lý khủng hoảng:. Mô hình nghiên cứu “Preparing for the Worst Crisis Scenario on the Flag Carrier Garuda Indonesia in Digital Era”. Nhóm thành lập xử lý khủng hoảng nên được thành lập trước khi khủng hoảng xảy ra và bao gồm các thành viên đến từ các bộ phận khác nhau liên quan đến việc xử lý khủng hoảng. Tối thiểu, nhóm cần 3 người bao gồm trưởng bộ phận nhân sự bởi vì khủng hoảng liên quan đến nhân viên và tinh thần của họ, trưởng bộ phận truyền thông hoặc luật sư điều hành là người sẽ truyền tải thông điệp của công ty ra bên ngoài và đến các phương tiện truyền thông và mạng xã hội với tư cách là người đại diện theo công ty. Dark web hay thường được gọi là trang web được chuẩn bị trước đối phó với khủng hoảng, là một trang web đặc biệt được tạo cho các tình huống khủng hoảng. Trang web này có thể được sử dụng làm nguồn thông tin chính liên quan đến khủng hoảng đáng tin cậy vì nó được cung cấp chính thức từ công ty. Ngoài ra, dark web được tạo ra với mục đích kiểm soát những tin đồn tiêu cực hoặc những vấn đề được đặt câu hỏi vào thời điểm khủng hoảng. Dark web được. xem là phương tiện truyền thông chính để tương tác với truyền thông hay những cổ đông liên quan để tìm những thông tin liên quan tới khủng hoảng. Yếu tố 3: Vấn đề quản lý khủng hoảng. Cốt lừi của bất kỳ phương phỏp quản lý vấn đề nào là xỏc định, theo dừi và quản lý cỏc vấn đề có khả năng gây xung đột bằng cách tác động đến tiến trình của chúng. Quản lý vấn đề hiệu quả có thể dưới hình thức phòng ngừa khủng hoảng, được thực hiện bởi nhà quản lý ERP và truyền thông khủng hoảng hoặc nhóm MIC bằng cách giải quyết vấn đề trước khi nó phát triển thành khủng hoảng nghiêm trọng. Bằng cách đưa ra các tuyên bố liên quan đến việc vấn đề có đúng hay không hoặc bằng cách chuyển vấn đề sang hướng tích cực hơn, người ta có thể che đậy các vấn đề tiêu cực. Yếu tố 4: Giám sát khủng hoảng. Cốt lừi của hoạt động quản lý vấn đề nờn được thực hiện ở giai đoạn này là giỏm sỏt phương tiện truyền thông. Chuẩn bị sẵn sàng cho khủng hoảng liên quan đến giám sát phương tiện truyền thông như quét môi trường có hệ thống và các giao thức để chỉ định các sự kiện kích hoạt. Do đó, các tổ chức phải xác định các xu hướng hoặc sự kiện có thể ảnh hưởng đến họ, sau đó xác định trước hoàn cảnh hoặc điều kiện nào sẽ khiến tổ chức chuyển sang chế độ ứng phó với khủng hoảng. Điều này đặc biệt liên quan đến việc theo sát sự phát triển của các phương tiện truyền thông in ấn, phát thanh và Internet. Nhìn chung, việc sử dụng các phương tiện truyền thông mới trong khủng hoảng là con dao hai lưỡi. Một mặt, nó đóng một vai trò quan trọng trong việc giám sát trực tuyến và phổ biến thông tin để giúp một tổ chức quản lý khủng hoảng. Mặt khác, nó cũng có thể tạo ra một cuộc khủng hoảng doanh nghiệp mới. Vì vậy, để lường trước những tiêu cực, chúng ta cần tính đến những. Cuối cùng, nghiên cứu này đề xuất một chương trình nghị sự mới cho các nhà nghiên cứu trong tương lai để xem xét vai trò của dữ liệu lớn và trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực truyền thông và quản lý khủng hoảng, đặc biệt là về cách quản lý dữ liệu lớn để dự đoán và chuẩn bị cho các cuộc khủng hoảng có thể xảy ra trong tương lai. Ngoài ra, chúng tôi tin rằng các. nghiên cứu trong tương lai nên sử dụng một loạt các cuộc phỏng vấn lớn hơn để có thể tiết lộ nhiều lĩnh vực nghiờn cứu hơn hoặc cú thể thực hiện phương phỏp định lượng để hiểu rừ hơn về lĩnh vực này. ❖ Bài báo 2: Preparation for Crisis Management: A Proposed Model and Empirical Evidence. Hình 2 1: Mô hình nghiên cứu “Preparation for Crisis Management: A Proposed Model and Empirical Evidence”. Rose, 2004) Specific Preparedness Phase or Crisis Management Stag.
Lập luận giả thuyết nghiên cứu
THU THẬP XỬ LÝ VÀ TỔNG HỢP DỮ LIỆU 3.1 Xác định thông tin cần thu thập
- Thống kê và báo cáo kết quả thu thập dữ liệu
(Nguồn: Nhóm tự khảo sát) Khi khủng hoảng xảy ra việc tổ chức các cuộc họp và thảo luận với các thành viên của nhóm phản ứng khẩn cấp và các bên liên quan khác để thảo luận về tình huống và đề xuất các thay đổi kế hoạch phản ứng chiếm 79,6 % lựa chọn sẽ giúp công ty bảo hiểm có thể xảy ra điều này giúp hợp lý hóa các phản ứng của họ và bảo vệ thương hiệu của họ khi khủng hoảng xảy ra với một hệ thống quản lý tại chỗ các công ty có thể hành động nhanh hơn nhiều vì họ có thể nắm bắt tình hình một cách nhanh chóng và sẽ có các biện pháp để cố gắng và hết tháng bất kỳ phản ứng tiêu cực nào điều này đặc biệt quan trọng vì tổ chức càng mất nhiều thời gian để phản hồi càng khó vượt qua mọi suy nghĩ và cảm xúc tiêu cực liên quan đến tình huống. Để tương tác giao tiếp một cách hiệu quả với công chúng và xây dựng lòng tin và sự ủng hộ từ công chúng và đối tác trong quá trình xử lý khủng hoảng, theo tôi có một số kinh nghiệm quan trọng mà bạn có thể áp dụng: Đảm bảo rằng bạn đưa ra thông tin chính xác, minh bạch và trung thực về tình hình khủng hoảng và các biện pháp đang được thực hiện; Sử dụng các kênh truyền thông phù hợp để truyền tải thông điệp của bạn một cỏch rừ ràng và hiệu quả; Hãy lắng nghe những quan ngại và ý kiến của công chúng và đối tác; Thể hiện sự quan tâm và đồng cảm đối với những khó khăn và tác động của khủng hoảng đối với công chúng và đối tác; Thiết lập một quá trình liên lạc và giao tiếp liên tục với công chúng và.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHỦ ĐỀ 4.1. Phân tích thực trạng chủ đề
Thông tin có thể đến từ các nguồn bên ngoài hoặc bên trong, cá nhân hoặc khách quan ( Aguilar, 1967 ; Keegan, 1974 ).Trong các nguồn bên ngoài, các nhà quản lý có liên hệ trực tiếp với thông tin bên ngoài tổ chức và tìm kiếm môi trường bên ngoài để xác định các sự kiện hoặc vấn đề quan trọng ( Daft và Weick, 1984 ; Milliken, 1990 ).Các nguồn nội bộ liên quan đến thông tin được thu thập và cung cấp cho các nhà quản lý bởi những người khác trong tổ chức thông qua các kênh nội bộ. Qua việc tập trung vào những biện pháp quản lý lý khủng hoảng hiệu quả và minh bạch, Prudential có thể đạt được sự bền vững và thành công trong ngành bảo hiểm, góp phần đảm bảo an toàn tài chính cho khách hàng và đối tác, và duy trì lòng tin và tín nhiệm từ công chúng.