Qua đó tìm ra các điểm chưa thật sự hợp lý và đề xuất các giải pháp, giúp cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, nâng cao sự hài lòng của người nhà người bệnh đối với Khoa cấp cứu nói riên
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu
Người nhà người bệnh đang điều trị tại khoa cấp cứu Trung tâm Y tế thành phố Đồng Xoài tỉnh Bình Phước
Người nhà người bệnh được chọn phải hội đủ các tiêu chí sau:
Người nhà người bệnh phải là người đại diện hợp pháp của người bệnh, tuổi từ 18 trở lên, là người trực tiếp chăm sóc người bệnh Đồng ý tham gia nghiên cứu
Người bệnh là nhân viên y tế đang công tác tại Trung tâm Y tế thành phố Đồng Xoài tỉnh Bình Phước
Người không đủ khả năng nhận thức và không trả lời được các câu hỏi phỏng vấn.
Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian: Từ tháng 02/2023 đến tháng 12/2023 Địa điểm: tại khoa Cấp cứu, Trung tâm Y tế thành phố Đồng Xoài tỉnh
Thiết kế nghiên cứu
Mô tả cắt ngang, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính.
Cỡ mẫu
2.4.1 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng
❖ Cỡ mẫu cho nghiên cứu mô tả được tính bằng công thức: n = Z 2 (1- α/2).p(1-p) d 2 n: Cỡ mẫu tối thiểu
Z1- α/2= 1,96: Trị số từ phân phối chuẩn với độ tin cậy 95%, với xác suất sai lầm loại I là α= 0,05 p = 0,76 là mức độ hài lòng với chất lượng KCB theo nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của NNNB theo nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm tại khoa cấp cứu, BV Thành phố Thủ Đức [39] d = 0,05: là sai số cho phép (5%)
Thay các giá trị trên ta tính được cỡ mẫu tối thiểu n = 288, dự trù 10% cỡ mẫu nên cỡ mẫu chọn n = 315
2.4.2 Cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính Để hiểu rõ hơn về sự hài lòng của người nhà người bệnh và các yếu tố liên quan, nghiên cứu viên phỏng vấn sâu 10 đối tượng nghiên cứu sau khi hoàn tất thủ tục xuất khoa cấp cứu, và sau khi tham gia phỏng vấn, người nhà người bệnh đồng ý sẽ kết hợp phỏng vấn sau tại khoa cấp cứu, dựa vào phiếu hướng dẫn phỏng vấn sâu để phỏng vấn Nguồn số liệu này do học viên trực tiếp phỏng vấn và gỡ băng Phỏng vấn sâu 10 người nhà người bệnh:
5 người nhà người bệnh có BHYT
5 người nhà người bệnh không có BHYT
Phương pháp chọn mẫu
2.5.1 Chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng
Chọn người nhà người bệnh đang điều trị tại khoa cấp cứu của TTYT trong thời gian nghiên cứu từ 02/2023 đến 6/2023 Để thuận tiện cho việc tổ chức hậu cần và kiểm tra số liệu, phương pháp lấy mẫu hệ thống được sử dụng Theo phương pháp hệ thống, một ngày cố định trong khoảng thời gian được xác định bằng khoảng cách được chọn và tất cả các người nhà người bệnh thỏa tiêu chí chọn mẫu trong ngày đó sẽ được chọn vào mẫu nghiên cứu
Số người bệnh nhập cấp cứu điều trị được ước tính vào khoảng 1.170 trường hợp trong một năm, cỡ mẫu nghiên cứu là 315 trường hợp, thời gian lấy mẫu là 90 ngày Do đó khoảng cách mẫu sẽ là: K≈3
Nghĩa là số thứ tự người bệnh được xác định để lấy mẫu nghiên cứu sẽ cách nhau 3 người Do đó số thứ tự người được chọn là 1, 4, 6 … cho đến khi đủ số mẫu nghiên cứu
2.5.2 Chọn mẫu cho nghiên cứu định tính
Chọn mẫu có chủ đích, chọn người nhà người bệnh sau khi hoàn tất thủ tục hám, điều trị và sau khi tham gia phát vấn, người nhà người bệnh đồng ý được phỏng vấn sâu theo chủ đề nghiên cứu.
Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Thu thập số liệu định lượng
❖ Công cụ thu thập số liệu Để đo lường độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ mà bệnh viện đã cung cấp, thông qua đánh giá sự hài lòng của người bệnh một cách toàn diện các khía cạnh Chúng tôi xây dựng bộ câu hỏi đánh giá sự hài lòng căn cứ vào hướng dẫn của Cục quản lý khám, chữa bệnh Bộ
Y tế (Quyết định 3869/QĐ-BYT 2019 về khảo sát hài lòng Người bệnh và Nhân viên y tế), phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú của Bộ Y tế đã được chỉnh sửa cho phù hợp tại phần đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Bộ công cụ bao gồm 6 nhóm biến chính với 33 câu hỏi :
Khả năng tiếp cận có 5 tiểu mục từ câu A1 đến A5
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị có 5 tiểu mục từ câu B1 đến B5
Nhóm biến cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh có 9 tiểu mục từ câu 1 đến 9
Nhóm biến thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có
7 tiểu mục từ câu D1 đến D7
Nhóm biến kết quả cung cấp dịch vụ có 5 tiểu mục từ câu E1 đến E5 Nhóm biến đáp ứng của bệnh viện so với sự mong đợi của người bệnh có 2 tiểu mục từ G1 đến G2
Thang đo Likert [59] về mức độ hài lòng của NB, đối với các câu xây dựng với thang điểm gồm 5 mức độ, có số điểm từ 1 đến 5 theo từng mức độ, từ “ rất không hài lòng, rất kém” (1 điểm) đến “rất hài lòng, rất tốt” (5 điểm) Theo tiêu chuẩn 24 Thông tư số 28/2014/TT-BYT ngày 14/8/2014 của Bộ Y tế Quy định nội dung hệ thống chỉ tiêu thống kê ngành Y tế là sử dụng 2 giá trị hài lòng và chưa hài lòng nên tác giả chia thang điểm Likert thành biến nhị giá để tính sự hài lòng, cụ thể như sau:
Nhóm chưa hài lòng gồm 3 mức độ: Mức 1, mức 2 và mức 3 (từ 1 đến 3 điểm)
Nhóm hài lòng gồm 2 mức độ: Mức 4 vài mức 5 (từ 4 đến 5 điểm)
Sự hài lòng với mỗi tiểu mục được xác định khi đối tượng nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh ở mức 4 (hài lòng) và 5 (Rất hài lòng) Ngược lại, với mức 1, 2, 3 (rất không hài lòng, không hài lòng, trung bình) được xem là không hài lòng Sự hài lòng cho: “Khả năng tiếp cận;
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám sàng lọc; Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ khách hàng; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; Kết quả cung cấp dịch vụ” được tính điểm trung bình chung các tiểu mục, điểm trung bình chung ≥4,00 điểm là hài lòng lòng Sự hài lòng chung về dịch vụ được tính tương tự bằng tổng trung bình chung điểm của 5 tiêu chí về đánh giá sự hài lòng Điểm hài lòng chung ≥ 4,00 điểm có nghĩa là NNNB hài lòng chung về dịch vụ khám chữa bệnh
❖ Thành phần tham gia điều tra Điều tra viên: điều tra viên là nghiên cứu viên và 04 điều dưỡng đang công tác tại khoa cấp cứu, là những người có trình độ chuyên môn, không mặc áo chuyên môn khi đi điều tra Tất cả được tập huấn trong 01 ngày về lý thuyết và thực hành phát vấn Các điều tra viên sẽ thảo luận để thống nhất nội dung bộ câu hỏi, kỹ thuật và cách thức tiến hành thu thập số liệu
Giám sát viên : giám sát viên là nghiên cứu viên Nghiên cứu viên giám sát hoạt động điều tra viên và cùng tham gia vào quá trình điều tra, giải quyết khó khăn trong quá trình thu thập số liệu Người hỗ trợ: là Bác sĩ trưởng khoa cấp cứu
❖ Quy trình thu thập số liệu:
Cuộc điều tra được tiến hành tại khoa cấp cứu Trong quá trình điều tra luôn tuân thủ không có sự can thiệp của điều tra viên Cuộc điều tra được tiến hành theo trình tự sau:
Bước 1: Điều tra viên đến khoa cấp cứu, chọn ra đối tượng nghiên cứu theo các tiêu chuẩn chọn mẫu, thời điểm phát vấn là khi người bệnh xuất khoa cấp cứu, điều tra viên mời người bệnh đến phòng hành chánh khoa để tiến hành phát vấn
Bước 2: Điều tra viên giới thiệu tên, giải thích về mục đích, ý nghĩa cuộc điều tra nếu người bệnh từ chối tham gia nghiên cứu thì xin cám ơn đối tượng và tìm đến người bệnh tiếp theo Giám sát viên có mặt tại điểm thu thập thông tin cho đến khi quá trình thu thập thông tin hoàn tất và nhắc nhở không để người tham gia nghiên cứu trao đổi thông tin
Bước 3: điều tra viên tiến hành phát phiếu điều tra cho người bệnh
Bước 4: Kết thúc buổi điều tra điều tra viên kiểm tra xem phiếu đã được điền đầy đủ chưa Những trường hợp còn thiếu, điều tra viên yêu cầu người bệnh bổ sung đầy đủ Người bệnh không ghi hoặc ký tên vào phiếu phát vấn
2.6.2 Thu thập số liệu định tính
Số liệu định tính được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn sâu
Phỏng vấn sâu: 10 người nhà người bệnh
Người tham gia nghiên cứu trả lòi các câu hỏi đã được thiết kế sẵn
❖ Phỏng vấn sâu: Đầu tiên nghiên cứu viên gặp trực tiếp người bệnh trình bày lý do nghiên cứu và xin phép được phỏng vấn sâu Khi người bệnh đồng ý chấp nhận tham gia nghiên cứu và ký vào giấy đồng ý tham gia nghiên cứu thì nghiên cứu viên bắt đầu thực hiện cuộc phỏng vấn sâu
Phương pháp phỏng vấn sâu được lựa chọn là phỏng vấn bán cấu trúc Người tham gia nghiên cứu trả lòi các câu hỏi đã được thiết kếsẵn (phụ lục 3) Địa điểm của các cuộc phỏng vấn sâu là tại phòng hành chính khoa cấp cứu
Nghiên cứu viên là người trực tiếp thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu Nghiên cứu viên là người điều hành chính của buổi phỏng vấn, ghi chép lại những nội dung trong buổi phỏng vấn Để đảm bảo chất lượng của việc thu thập thông tin số liệu, nghiên cứu sử dụng băng ghi âm cho tất cả các cuộc phỏng vấn sâu, nếu được đối tượng cho phép.
Biến số nghiên cứu
2.7.1 Biến số nghiên cứu cho mục tiêu 1
Các biến số nghiên cứu được trình bày chi tiết tại phụ lục 5, bao gồm các nhóm:
- Biến số về đặc điểm của NNNB
- Biến số về khả năng tiếp cận
- Biến số về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
- Biến số về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
- Biến số về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
- Biến số về kết quả cung cấp dịch vụ
- Biến số về đáp ứng của bệnh viện so với sự mong đợi của người bệnh
2.7.2 Chỉ số, chủ đề nghiên cứu cho mục tiêu 2
Bảng 2.1 Các chỉ số cho mục tiêu 2
Chỉ số Chỉ số đánh giá
Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng chung của NNNB
Hồi quy đa biến logistic Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng của NNNB về tiêu chí khả năng tiếp cận
Hồi quy đa biến logistic Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng của NNNB về tiêu chí minh bạch thông tin và thủ tục
Hồi quy đa biến logistic
Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng của NNNB về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
Hồi quy đa biến logistic
Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng của NNNB về ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
Hồi quy đa biến logistic
Một số yếu tố liên quan đến tỷ lệ hài lòng của NNNB về kết quả cung cấp dịch vu
Hồi quy đa biến logistic
Bảng 2.2 Các chủ đề nghiên cứu định tính
STT Chủ đề Nội dung
1 Quy định, quy trình KCB
Các quy định, quy trình khám chữa bệnh và điều trị liên quan đến sự hài lòng của NNNB
Yếu tố cơ sở vật chất, kinh phí
- Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ khám và điều trị cho người bệnh liên quan đến sự hài lòng của NNNB
- Các phương tiện phục vụ liên quan đến sự hài lòng của NNNB
Thông tin tư vấn của NVYT liên quan đến sự hài lòng của NNNB
Phương pháp phân tích số liệu
2.8.1 Phân tích số liệu định lượng
Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng phỏng vấn hông đạt yêu cầu Toàn bộ dữ liệu thu thập sẽ được mã hóa, nhập số liệu, phân tích và xử lý số liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0
Thống kê mô tả sử dụng tần số, tỷ lệ để phân tích và trình bày các biến định tính Trung bình, độ lệch chuẩn hoặc trung vị được sử dụng để phân tích và trình bày các biến định lượng Thống kê phân tích: Nghiên cứu phân tích sự liên quan giữa một số đặc điểm của người nhà người bệnh với sự hài lòng của họ bởi phân tích hồi quy đa biến logistic với các chỉ số OR (95%CI) và ngưỡng ý nghĩa thống kê là p0,05)
Bảng 3.12 Đặc điểm trình độ nghề nghiệp, thu nhập bình quân liên quan đến sự hài lòng của NNNB qua phân tích hồi quy logistic Đặc điểm
Thu nhập bình quân/tháng gia đình
Cán bộ, nhân viên 10 66,7 5 33,3 0,50 (0,11-2,25) 0,368 Công nhân 40 80,0 10 20,0 0,65 (0,24-1,75) 0,397
Kinh doanh, nghề tự do 74 82,2 16 17,8 1
Già/không làm việc 56 61,5 35 38,5 0,39 (0,18-0,84) 0,017 Nhóm khác 55 79,7 14 20,3 0,92 (0,38-2,23) 0,853
Tỷ lệ hài lòng chung ở nhóm NNNB là người già hưu hoặc không làm việc có khả năng thấp hơn so với nhóm kinh doanh tự do (OR=0,39; 95%CI: 0,18- 0,84)
Không có sự khác biệt đáng kể về tỷ lệ hài lòng chung theo thu nhập bình quân gia đình (p>0,05)
Bảng 3.13 Đặc điểm khám chữa bệnh của người bệnh liên quan đến sự hài lòng chung của người nhà người bệnh Đặc điểm
Hài lòng chung OR (95%CI)
Chuyển viện đến 26 86,7 4 13,3 2,24 (0,69- 7,30) 0,180 Thời gian điều trị
Kết quả xuất khoa cấp cứu
Chuyển viện/nặng xin về
Bảng cho thấy tỷ lệ hài lòng chung cao hơn (77,7%) trong trường hợp người bệnh sử dụng thẻ BHYT so với những người không sử dụng (53,7%), người của người bệnh có sử dụng thẻ BHYT có khả năng hài lòng cao hơn so với những người nhà của người bệnh không sử dụng BHYT (OR = 3,21, 95%CI: 1,49-6,89, p = 0,003) Không có khác biệt có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng của người nhà người bệnh theo chuyển viện đến hay thời gian điều trị hồi sức tích cực hay kết quả điều trị cuối cùng (p>0,05) Tỷ lệ hài lòng chung giữa những người nhà của người bệnh được chuyển vào điều trị nội trú tại các khoa khác trong TTYT (78%) cao hơn người nhà những người được chuyển viện hoặc xin về khi bệnh tình nặng (32%), người nhà của người bệnh phải chuyển viện/nặng xin về có khả năng hài lòng thấp hơn nhiều so với người nhà của người bệnh đã được xử trí và cho nhập viện điều trị tại khoa khác trong TTYT (OR = 0,08, 95%CI: 0,03-0,22, p < 0,001)
3.2.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng theo từng tiêu chí
Bảng 3.14 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng của người nhà người bệnh về về tiêu chí khả năng tiếp cận qua phân tích hồi quy logistic Đặc điểm
Chưa kết hôn 49 70,0 21 30,0 0,72 (0,34-1,54) 0,401 Đã kết hôn 161 76,3 50 23,7 1
Nơi cư trú TP Đồng Xoài 194 75,2 64 24,8 1
> THPT 64 67,4 31 32,6 0,84 (0,45-1,57) 0,581 Thu nhập bình quân gia đình
CB-VC 10 66,7 5 33,3 0,55 (0,13-2,30) 0,411 Công nhân 42 84,0 8 16,0 1,38 (0,51-3,71) 0,524 Buôn bán, tự do 70 77,8 20 22,2 1
Già/không làm việc 58 63,7 33 36,3 0,46 (0,22-0,99) 0,049 Nhóm khác 54 78,3 15 21,7 1,26 (0,55-2,89) 0,582
Chuyển vSiện đến 23 76,7 7 23,3 1,07 (0,41-2,80) 0,891 Thời gian điều trị
Kết quả xuất khoa cấp cứu
Chuyển khoa 225 77,3 66 22,7 1 Chuyển viện/ về 9 37,5 15 62,5 0,16 (0,06-0,42) 0,05)
Bảng 3.15 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng về tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị qua phân tích hồi quy logistic Đặc điểm
Chưa kết hôn 49 70,0 21 30,0 0,75 (0,31-1,79) 0,514 Đã kết hôn 177 83,9 34 16,1 1
Nơi cư trú TP Đồng Xoài 205 79,5 53 20,5 1
Nơi khác 46 80,7 11 19,3 0,93 (0,41-2,09) 0,860 Không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa giới tính, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân với hài lòng về tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị qua phân tích hồi quy logistic (p>0,05)
Bảng 3.16 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng về tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị qua phân tích hồi quy logistic (tiếp theo) Đặc điểm
> THPT 68 71,6 27 28,4 0,54 (0,28-1,05) 0,068 Thu nhập bình quân gia đình
Công nhân 45 90,0 5 10,0 2,36 (0,73-7,65) 0,152 Buôn bán, tự do 68 75,6 22 24,4 1
Già/không làm việc 64 70,3 27 29,7 0,57 (0,25-1,29) 0,178 Nhóm khác 59 85,5 10 14,5 2,20 (0,86-5,63) 0,100
Kết quả xuất khoa cấp cứu
Chuyển viện/ về 11 45,8 13 54,2 0,12 (0,04-0,35) 0,05)
Bảng 3.17 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh qua phân tích hồi quy logistic Đặc điểm
Chưa kết hôn 51 72,9 19 27,1 1,04 (0,50-2,15) 0,920 Đã kết hôn 142 67,3 69 32,7 1
Nơi cư trú TP Đồng Xoài 170 65,9 88 34,1 1
> THPT 64 67,4 31 32,6 1,64 (0,87-3,11) 0,127 Thu nhập bình quân gia đình
≥ 15 triệu đồng 66 67,3 32 32,7 0,90 (0,51-1,59) 0,716 NNNB giới nam có khả năng hài lòng thấp hơn so với NNNB giới nữ (OR
Không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa đặc điểm nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn và thu nhập bình quân gia đình của người nhà người bệnh với tỷ lệ hài lòng về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh qua phân tích hồi quy logistic (p>0,05)
Bảng 3.18 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh qua phân tích hồi quy logistic (tiếp) Đặc điểm
CB-VC 8 53,3 7 46,7 0.25 (0.06-0.99) 0,049 Công nhân 36 72,0 14 28,0 0,84 (0,36-1,98) 0,689 Buôn bán, tự do 65 72,2 25 27,8 1
Già/không làm việc 48 52,7 43 47,3 0,45 (0,22-0,90) 0,024 Nhóm khác 55 79,7 14 20,3 1,83 (0,81-4,11) 0,145
Kết quả xuất khoa cấp cứu
BÀN LUẬN
Sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa Cấp cứu, Trung tâm y tế Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước năm 2023
4.1.1 Hài lòng chung của người nhà người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người nhà người bệnh về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại khoa Cấp cứu, TTYT Thành phố Đồng Xoài là 74,6%, gần như tương đương khi so sánh với nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tậm tại khoa Cấp cứu của BV Thành phố Thủ Đức là thấp với 74,8% [39]
So sánh với nghiên cứu vào năm 2019 của tác giả Trang Giang Sang tại khoa Cấp cứu, Bệnh viện Nhi Đồng 1 [36], kết quả cũng gần như tương đồng, trong nghiên cứu của tác giả Trang Giang Sang, tỷ lệ hài lòng chung của người nhà người bệnh chỉ là 72,4% Cả nghiên cứu của chúng tôi và nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm, Trang Giang Sang đều giống nhau về phương pháp (cùng khảo sát cắt ngang, phát phiếu tự điền, sử dụng thang đo sự hài lòng của người bệnh ngoại trú của BYT để đánh giá) So sánh với một nghiên cứu gần đây của tác giả Nguyễn Thị Kim Dung, kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy tỷ lệ hài lòng của người nhà người bệnh thấp hơn, trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Dung, tỷ lệ hài lòng của người nhà người bệnh đang điều trị tại Bệnh viện Nhi Đồng Thành Phố (TPHCM) là 81,5% [18] BV Nhi Đồng Thành Phố là một bệnh viện hạng I, khang trang và có chất lượng chuyên môn kỹ thuật cao, đây là lựa chọn mới mẻ dành cho nhiều bậc phụ huynh khi điều trị cho trẻ, nhiều phụ huynh chưa tiếp cận đầy đủ thông tin về quy trình khám chữa bệnh cũng như thông tin về dịch vụ tại BV [18]
So sánh với 3 nghiên cứu tại BV quận Thủ Đức trong năm 2019, kết quả sự hài lòng trong nghiên cứu này cũng thấp hơn: nghiên cứu của tác giả Nguyễn Triệu Vũ tại khoa Ung Bướu, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với dịch
Ngoại tổng quát của BV, kết quả cũng tương tự với tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám và điều trị là tương đối cao với 86,5% [22] Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Minh Quân năm 2019 tại khoa Khám Bệnh của BV cũng cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh là 82,3% [35]
Kết quả này có thể nói rằng sự hài lòng của NNNB tại khoa Cấp cứu rất khó đạt được tỷ lệ cao, kể cả tại một bệnh viện lớn, tuyến cuối như Bệnh viện Nhi đồng 1, cũng giống như nhiều tác giả trên thế giới đã cho thấy sự hài lòng của NNNB về khâu này thường thấp [46, 47, 51, 52, 55, 56, 64] Điều này đòi hỏi nhiều giải pháp, đặc biệt liên quan đến khâu thông tin – tư vấn cho NNNB Khoa Cấp cứu của BV hay TTYT có vai trò ý nghĩa rất lớn trong việc KCB, tạo dựng hình ảnh và thương hiệu cho BV, tuy nhiên đây lại là một khu vực đặc biệt do mô hình bệnh đa dạng, mức độ khẩn cấp cao, thường xuyên xảy ra các tình huống cấp cứu khẩn cấp ở cả góc độ chuyên môn y tế và xã hội Những bất đồng về mức độ cấp cứu có thể xảy ra giữa người nhà người bệnh (NNNB) và nhân viên y tê (NVYT) [3], do đó gặp nhiều khó khăn để đạt được sự hài lòng của NNNB so với các khoa khác trong một cơ sở y tế
Trong nghiên cứu của Trang Giang Sang, kết quả đã giúp BV Nhi đồng 1 phân tích các vấn đề tồn tại, xây dựng và triển khai đề án cải tiến chất lượng toàn diện tại khoa Cấp cứu trong năm 2020 [2, 3], từ đó kết quả đánh giá đã cho thấy sự hài lòng của người nhà người bệnh tăng lên rất nhiều (hơn 94%) [32] Từ kết quả nghiên cứu này và những giải pháp cải tiến chất lượng tại BV Nhi đồng 1 cho thấy rằng khoa Cấp cứu của TTYT Đồng Xoài cần thực hiện các giải pháp cải tiến chất lượng thông qua việc học hỏi từ BV Nhi đồng 1 Một số giải pháp nên thực hiện như sau:
Các quy trình nội bộ có sự tham gia của người bệnh/NNNB ở khu vực sàng lọc cấp cứu, phòng lưu cần phải được xây dựng và hoàn thiện và niêm yết công giúp họ phối hợp tốt và dễ hài lòng hơn
Thứ hai: cần xây dựng hướng dẫn chi tiết hoạt động truyền thông - tư vấn, tích hợp vào quy trình hoạt động chung, chỉ dẫn rõ ràng từng khâu, từng hoạt động của BS, ĐD ở mỗi vị trí việc làm cần thực hiện thông tin gì cho NB/NNNB Hướng dẫn này được niêm yết công khai vừa giúp NVYT có thể tham khảo nhanh khi quên, đồng thời có thể xem như một thông điệp để người nhà người bệnh giám sát trách nhiệm thực hiện của NVYT Trong nghiên cứu tại BV Nhi đồng 1, toàn bộ nhân viên khoa Cấp cứu được đào tạo lại về kỹ năng giao tiếp nghề nghiệp dựa trên tình huống Hệ thống khảo sát nhanh trải nghiệm của NNNB qua máy DESAT (ghi thông tin theo thời gian thực) kết hợp với camera có thu âm thanh ở khu vực sàng lọc cấp cứu cho phép trưởng khoa và điều dưỡng trưởng có thể phân tích nhanh các tình huống không hài lòng và tìm biện pháp điều chỉnh trong vòng 24 giờ Từ các tình huống này, khoa sử dụng để triển khai đào tạo kỹ năng của NVYT nhằm gia tăng kỹ năng giao tiếp và thực hiện truyền thômg tư vấn ngày càng tốt hơn [32]
Kết quả về nhận định chủ quan tỷ lệ đáp ứng của BV so với nhu cầu, nghiên cứu này thấy rằng điểm % đáp ứng của BV so với nhu cầu của người nhà người bệnh trung bình là 81,4% ± 11,5% Theo từng nhóm, có 56,1% NNNB trả lời rằng bệnh viện đáp ứng được hơn 80% nhu cầu, tỷ lệ này cao hơn ở nam (58,5% ở nam và 54,1% ở nữ), tuy nhiên tỷ lệ NNNB trả lời BV chỉ đáp ứng được dưới 80% so với nhu cầu là cao, cụ thể dưới 60% là 4,5%, 61-70% là 11,8% và 71- 80% là 27,6% Kết quả này cũng khá tương đồng với nghiên cứu của tác giả Trang Giang Sang, chỉ có 51,8% được hỏi trả lời hài lòng ở mức 81% [36], nhưng tỷ lệ này đã tăng lên 75% theo nghiên cứu của Đinh Tấn Phương năm
2021 [32] Điều đáng mừng là câu cuối của bảng hỏi “Khả năng quay lại sử dụng dịch vụ tại khoa”, hầu hết người nhà người bệnh trả lời rằng chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ điều trị tại khoa Cấp
4.1.2 Tỷ lệ hài lòng của người nhà người bệnh theo từng tiêu chí
Tiêu chí nhận được sự hài lòng cao hơn cả là đối với tiêu chí “thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” với tỷ lệ rất hài lòng hoặc hài lòng là 80,6%, tương đồng nghiên cứu của tác giả Trang Giang Sang – 78,4% [36], nhưng thấp hơn so với tác giả Nguyễn Thị Kim Dung – 85,7% [18] hay Võ Kim Phượng – 94,8% [33] Tiếp theo là tiêu chí “kết quả cung cấp dịch vụ” với 80% NNNB trả lời hài lòng hoặc rất hài lòng, tương đồng nghiên cứu của các tác giả Trang Giang Sang – 78,4% [36], nhưng thấp hơn so với các tác giả Nguyễn Thị Kim Dung – 85,7% [18], Võ Kim Phượng – 94,8% [33] Tiêu chí “sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị” 78,7%, cao hơn so với ghi nhận của tác giả Võ Kim Phượng – 74,5% [33], tương đồng so với tác giả Trang Giang Sang–
78,4% [36] và thấp hơn kết quả của tác giả Nguyễn Thị Kim Dung – 84,6% [18] Hai tiêu chí nhận được sự hài lòng thấp là tiêu chí “khả năng tiếp cận” với 73% hài lòng và tiêu chí “cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” với 67% hài lòng Kết quả cao hơn so với tác giả Trang Giang Sang tại khoa Cấp cứu, BV Nhi đồng 1 (tỷ lệ 2 tiêu chí này lần lượt là 63,8% và 57,8%) [36] và nghiên cứu của tác giả Võ Kim Phượng (lần lượt là 63% và 57,6%) [33], nhưng thấp hơn so với tác giả Nguyễn Thị Kim Dung (lần lượt là 82,5% và 85,1%) [18] Nhìn chung, tỷ lệ người nhà hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh tại Khoa Cấp Cứu TTYT Đồng Xoài theo từng tiêu chí chất lượng là thấp
4.1.2.1 Tiêu chí “khả năng tiếp cận”
Tình hình cơ sở vật chất của TTYT Đồng Xoài gặp nhiều khó khăn như liên tục chỉnh sửa hoặc cơi nới mà không được xây mới, không gian còn chật hẹp thường điều chỉnh lại lưu đồ phân luồng tiếp nhận người bệnh Do vậy các biển báo, chỉ dẫn, đánh số hướng dẫn người nhà di chuyển thay đổi nhiều lần, thậm chí không có chỉ dẫn ở một số khu vực, do đó nghiên cứu này ghi nhận tỷ lệ hài lòng của người nhà người bệnh về tiêu chí này thấp với 73,7% Trong đó, các viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm” hay “các lối đi khu vực khoa Cấp Cứu, hành lang bằng phẳng, dễ đi” Điều này cũng được nhận định trong kết quả nghiên cứu của
Lương Thái Thiện Tâm tại khoa Cấp cứu của Bệnh viện Thành phố Thủ Đức [39] Kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Trang Giang Sang tại BV Nhi đồng 1, BV có hạ tầng đã cũ và đang trong giai đoạn đầu của việc xây mới cũng dẫn đến tình trạng hạn chế tiếp cận cho người bệnh như các khối nhà trong
BV không rõ ràng, các lối đi không có chỉ dẫn kịp thời [36] Để khắc phục những hạn chế về hạ tầng của TTYT đòi hỏi phải tốn nhiều thời gian và tài chính, do đó, bệnh viện cần ưu tiên trong việc hướng dẫn người dân Các sơ đồ, chỉ dẫn, đánh số được cần được lập kế hoạch trang bị trước khi diễn ra việc tu sửa bất cứ khu vực nào, nội dung của các sơ đồ và chỉ dẫn được duyệt kỹ lưỡng, đảm bảo ngắn gọn, súc tích nhưng rõ ràng, dễ hiểu trước khi đến với người dân TTYT cũng nên trang bị kios ghi nhận ý kiến người nhà về các bất tiện do nội dung biển báo, chỉ dẫn mang lại, nhằm kịp thời sửa đổi cho phù hợp Một điều đáng ngại nữa là tỷ lệ hài lòng của người nhà người bệnh với nội dung “hỏi và gọi được NVYT khi cần thiết” là thấp nhất trong các nội dung hài lòng – điều mà người nhà người bệnh cho rằng quan trọng hơn
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa cấp cứu Trung tâm Y tế thành phố Đồng Xoài tỉnh Bình Phước
phân tích hồi quy đa biến
Trong nghiên cứu qua phân tích hồi quy logistic, chúng tôi thấy rằng tỷ lệ hài lòng về về tiêu chí khả năng tiếp cận ở nhóm người nhà người bệnh giới tính nam có khả năng hài lòng thấp hơn so với nữ (OR = 0,56, 95%CI: 0,31-1,00, p
= 0,045) NNNB giới nam có khả năng hài lòng về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh cũng thấp hơn so với NNNB giới nữ (OR 0,51, 95%CI: 0,29-0,91, p = 0,023) Có thể có các trải nghiệm cụ thể khác nhau mà người nhà giới tính nam và nữ đã trải qua trong quá trình chăm sóc người bệnh, và những trải nghiệm này có thể tác động đến đánh giá của họ về khả năng tiếp cận Vì vậy, khi thực hiện các biện pháp cải tiến chất lượng, TTYT cần chú ý sự khác biệt này để có những biện pháp phù hợp Kết quả nghiên cứu của chúng tôi khác với báo cáo của tác giả Võ Kim Phượng, Trang Giang Sang [33, 36], không thấy có mối tương quan có ý nghĩa thống kê giữa giới tính với tỷ lệ hài lòng chung Có thể trong 2 nghiên cứu này, đối tượng chủ yếu lại là nữ (người mẹ đưa con đến khám và điều trị là chủ yếu), vì thế số lượng nam giới ít là lý do chưa thấy mối tương quan về mặt thống kê
Không có sự khác có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng chung cũng như hài lòng ở các tiêu chí giữa nhóm dưới 40 tuổi và trên hoặc bằng 40 tuổi (p>0,05), mặc dù vậy chúng tôi lại thấy tỷ lệ hài lòng ở nhóm 40 tuổi Một số nghiên cứu khác lại thấy tuổi có liên quan đến tỷ lệ hài lòng chung, bởi vì tuổi càng cao khả năng tiếp cận với các quy trình, thủ tục khám chữa bệnh hiện đại hóa càng khó khăn, yếu tố này là điều TTYT cần tính đến khi triển khai các dịch vụ có áp dụng công nghệ cao, chẳng hạn như bố trí nhân sự là bảo vệ hoặc nhân viên phòng ban ở một số bàn hướng dẫn, kịp thời hỗ trợ người nhà lớn tuổi khi họ chưa tiếp cận được với các quy trình, thủ tục cần công nghệ thấy rằng tỷ lệ hài lòng ở những người có trình độ học vấn cao hơn (hơn Trung học phổ thông) ít hơn so với những người có trình độ học vấn ≤ THPT nhưng sự khác biệt này không có ý nghĩa về mặt thống kê, có thể do một cỡ mẫu chưa thực sự đủ lớn Trong nghiên cứu của Nguyễn Phương Hà trên 360 người chăm sóc bệnh nhi 0-6 tuổi tại Khoa nhi, Bệnh viện Đa khoa khu vực Cai Lậy, tỉnh Tiền Giang năm 2020 Kết quả thấy rằng trình độ học vấn cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng, nhóm có học vấn THCS trở xuống sẽ có khả năng hài lòng cao hơn 2,07 lần nhóm học vấn trên THCS, (p=0,001) [21] Một số lý giải cho vấn đề này có thể do những người có trình độ học vấn thấp có thể cảm thấy khó khăn hơn trong việc hiểu và áp dụng các thông tin liên quan đến y tế Do đó, khi họ cảm thấy hài lòng về các khía cạnh của dịch vụ y tế, điều này có thể gây ra một sự hài lòng toàn diện hơn Ngoài ra những người có trình độ học vấn thấp hơn có thể có kỳ vọng thấp hơn đối với dịch vụ y tế, và do đó, khi dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng này, họ cảm thấy hài lòng hơn Cũng có thể rằng người có trình độ học vấn thấp hơn đã trải qua những trải nghiệm khó khăn hơn trong việc tìm hiểu thông tin y tế hoặc giao tiếp với nhân viên y tế Khi họ nhận được sự chú ý và hỗ trợ tốt hơn, họ có thể cảm thấy hài lòng hơn
Về thu nhập bình quân gia đình, chúng tôi thấy rằng không có mối tương quan có ý nghĩa thống kê giữa tỷ lệ hài lòng giữa 2 nhóm thu nhập bình quân
15 triệu đồng Trong các nghiên cứu trước đây lại thấy đây là yếu tố có liên quan đến sự hài lòng của người nhà người bệnh, ví dụ nghiên cứu của
Võ Thị Kim Phượng tại BV Nhi đồng 1 hay nghiên cứu của Nguyễn Phương Hà tại Tiền Giang [21, 34] Sự khác biệt trong tỷ lệ hài lòng giữa nhóm người nhà người bệnh theo nhóm thu nhập bình quân gia đình có thể được giải thích bởi việc ưu tiên tài chính, trải nghiệm chất lượng, thái độ của nhân viên y tế và sự kỳ vọng Những người có thu nhập thấp hơn có thể chịu áp lực tài chính lớn hơn và có thể có mức độ ưu tiên cao hơn đối với việc chăm sóc y tế cho người bệnh cảm thấy hài lòng hơn Ngoài ra những người có thu nhập thấp hơn có thể chưa từng có cơ hội trải nghiệm dịch vụ y tế chất lượng cao Khi họ nhận thấy rằng dịch vụ tại phòng khám hoặc bệnh viện đáp ứng được yêu cầu và cung cấp chất lượng tốt, họ có thể cảm thấy hài lòng hơn Ngoài ra, những người có thu nhập cao hơn có thể có kỳ vọng cao hơn về dịch vụ y tế dựa trên trải nghiệm hoặc so sánh với các trải nghiệm khác Điều này có thể gây ra một mức độ không hài lòng cao hơn
Nghề nghiệp: chúng tôi thấy rằng nhóm NNNB có nghề nghiệp già, hưu/không làm việc có khả năng hài lòng về khả năng tiếp cận thấp hơn so với các nhóm nghề tự do, buôn bán (OR = 0,46; 95%CI: 0,22-0,99, p = 0,049), và tỷ lệ hài lòng về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ở nhóm già/hưu/không làm việc có khả năng thấp hơn nhóm nghề tự do, kinh doanh (OR=0,45; 95%CI: 0,22-0,90; p
