Thực trạng hài lòng của người bệnh khám ngoại trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa khu vực tiểu cần tỉnh trà vinh 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐẶNG VĂN GIANG THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TIỂU CẦN TỈNH TRÀ VINH 2020 H P LUẬN VĂN: THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 8720802 U H HÀ NỘI, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐẶNG VĂN GIANG THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC TIỂU CẦN TỈNH TRÀ VINH 2020 H P LUẬN VĂN THẠC SỸ: QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 8720802 U Hướng dẫn khoa học: PGS TS Phạm Ngọc Châu H HÀ NỘI, 2020 i LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học, quý Thầy, quý Cô giảng dạy, cung cấp cho kiến thức quý báu giúp đỡ cho chúng tơi hồn thành khóa học Qua xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS TS Phạm Ngọc Châu cán hướng dẫn luận văn Thầy ThS Lưu Quốc Toản giảng viên hỗ trợ, hết lòng giúp đỡ từ xây dựng Ý tưởng nghiên cứu đến hồn thành luận văn Chúng tơi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc bệnh viện, khoa khám H P bệnh, điều tra viên, hợp tác vàgiúp đỡ chúng tơi hồn thành nghiên cứu Chúng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân gia đình, bạn bè động viên giúp chúng tơi vượt qua lúc khó khăn, để hồn thành khóa học Hà Nội, ngày 09 tháng năm 2020 H U Học viên Đặng Văn Giang ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm Y tế CBYT Cán y tế ĐTV Điều tra viên DVYT Dịch vụ y tế GSV Giám sát viên KCB Khám bệnh, chữa bệnh NCV Nghiên cứu viên PVS Phỏng vấn sâu TLN Thảo luận nhóm BVĐK Bệnh viện đa khoa H U H P iii MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.2 Tổng quan cơng cụ đo lường hài lịng người bệnh 1.2.1 Bộ công cụ SERVQUAL 1.2.2 Bộ công cụ đánh giá hài lòng Bộ Y tế ban hành H P 1.3 Nghiên cứu hài lòng người bệnh Thế giới Việt Nam 12 1.3.1 Một số nghiên cứu hài lòng người bệnh giới 12 1.3.2 Nghiên cứu hài lòng người bệnh Việt Nam 14 1.4 Một số yếu tố ảnh hưởng hài lòng người bệnh 17 1.5 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu (Sơ lượt hoạt động bệnh viện Tiểu Cần) 19 U KHUNG LÝ THUYẾT 22 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đối tượng nghiên cứu 23 H 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 23 2.2.1 Thời gian nghiên cứu 23 2.2.2 Địa điểm nghiên cứu 23 2.3 Thiết kế nghiên cứu 23 2.4 Cỡ mẫu 23 2.4.1 Mẫu nghiên cứu định lượng 23 2.4.1.2 Mẫu nghiên cứu định tính 24 - Thảo luận nhóm: Hai nhóm người bệnh (nhóm hài lịng nhóm khơng hài lịng) đến khám bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện Tiểu Cần (6 người bệnh/ nhóm) 24 2.5 Phương pháp chọn mẫu 24 2.6 Phương pháp thu thập số liệu 25 2.6.1 Phương pháp thu thập số liệu định lượng 25 iv 2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu định tính 26 2.7 Các biến số nghiên cứu 26 2.7.1 Biến số nghiên cứu định lượng 26 2.7.2 Chủ đề nghiên cứu định tính 28 2.8 Các khái niệm, tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 28 Vấn đề đạo đức nghiên cứu 28 2.10 Hạn chế nghiên cứu, sai số cách khắc phục 29 2.10.1 Hạn chế nghiên cứu 29 2.10.2 Sai số gặp 29 H P 2.10.3 Cách khắc phục 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thông tin chung người bệnh 30 3.2 Kết đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ Bệnh viện Đa khoa khu vực Tiểu Cần 32 3.2.1 Sự hài lòng người bệnh mức độ khả tiếp cận dịch vụ 32 U 3.2.2 Đánh giá hài lòng người bệnh tính minh bạch thơng tin, thủ tục khám, chữa bệnh 34 H 3.2.3 Kết đánh giá hài lòng người bệnh sở vật chất bệnh viện 36 3.2.5 Kết đánh giá hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 39 3.2.6 Kết đánh giá hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 41 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng, biện pháp khắc phục dịch vụ khám bệnh Khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khu vực Tiểu Cần 42 3.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng 42 CHƯƠNG BÀN LUẬN 48 4.1 Sự hài lòng người bệnh đến khám bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần 50 4.1.1 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận 50 4.1.2 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám, chữa bệnh 51 v 4.1.3 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 53 4.1.4 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 54 4.1.5 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 55 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 56 4.3 Một số hạn chế nghiên cứu 58 KẾT LUẬN 60 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh 60 H P Một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Tiểu Cần 60 KHUYẾN NGHỊ 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 65 H U vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Đặc điểm chung người bệnh tham gia nghiên cứu 30 Bảng Đặc điểm nghề nghiệp, điều kiện sống sử dụng bảo hiểm y tế người bệnh .31 Bảng 3 Kết lý khám bệnh người bệnh 32 Bảng Phân bố kết đánh giá điểm hài lòng người bệnh khả tiếp cận dịch vụ .32 Bảng Kết điểm hài lịng tính minh bạch thông tin .34 Bảng Kết điểm hài lòng thủ tục khám, chữa bệnh .34 H P Bảng Đánh giá hài lòng người bệnh sở vật chất bệnh viện 36 Bảng Đánh giá hài lòng người bệnh vệ sinh an ninh bệnh viện .37 Bảng Điểm trungbình hài lịng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 39 Bảng 10 Đánh giá hài lòng với kết cung cấp dịch vụ 41 U DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ H Biểu đồ Đánh giá chung minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh 36 Biểu đồ Đánh giá chung hài lòng người bệnh sở vật chất phục vụ bệnh viện 38 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm Y tế CBYT Cán y tế ĐTV Điều tra viên DVYT Dịch vụ y tế GSV Giám sát viên KCB Khám bệnh, chữa bệnh NCV Nghiên cứu viên PVS Phỏng vấn sâu TLN Thảo luận nhóm BVĐK Bệnh viện đa khoa H U H P TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nghiên cứu hài lịng người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, góp phần nâng cao cơng tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân Với mục tiêu nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng người bệnh tìm điểm chưa hợp lý công tác khám bệnh ngoại trú khoa khám bệnh Bệnh viện đa khu vực Tiểu Cần Phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp định tính Đối tượng nghiên cứu người bệnh đến khám khoa khám bệnh; Đại diện Lãnh đạo, bác sĩ khoa khám bệnh, điều dưỡng (điều dưỡng trực tiếp chăm sóc, điều dưỡng hành chánh) Với cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng 260 đối tượng nghiên cứu định tính 05 PVS H P TLN Nghiên cứu thực từ tháng 02/04-30/ 06/2020 Bộ tiêu chí đánh giá hài lịng người bệnh theo tiêu chí Quản lý chất lượng Bộ Y tế áp dụng Kết nghiên cứucho thấy hài lòng người bệnh với khả tiếp cận đạt tỷ lệ hài lòng tấ hài lòng 41,9 % Sự minh bạch thông tin thủ tục khám U bệnh, điều trị đạt tỷ lệ 47,7%, Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh đạt tỷ lệ 58,1% Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT đạt tỷ lệ 33,1 % , người bệnh hài H lòng kết cung cấp dịch vụ 37,3 % Đối với yếu tố ảnh hưởng hài lòng thể tiêu đánh giá: bảng dẫn, di chuyển khám thuận tiện, bố trí phịng khám bệnh dễ tìm, minh bạch thủ tục công tác khám, chữa bệnh, thời gian điều trị khỏi bệnh, mức chi phí, chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, việc nhà đăng ký điện thoại để khám bệnh, hay vào trang điện tử bệnh viện chưa có Về việc đăng ký khám bệnh điện thoại, hay qua hệ thống trang thông tin điện tử, nhằm giúp cho việc thuận tiện sư hội nhập phát triển bệnh viện, có nhiều ngun nhân, điều kiện khác Cơ sở hạ tầng, phương tiện phục vụ người bệnh, nghiên cứu đa số người bệnh hài lòng, số ý kiến qua khảo sát cho khơng hài lịng (ghế ngồi, tivi hư, quạt, nhà vệ sinh) 76 Trong thời gian tới ông/ bà thấy Bệnh viện cần khắc phục việc nhằmnâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Khoa khám bệnh? So sánh số nơi khác, ơng/bà có đề xuất, u cầu gìtrong bước khám, chữa bệnh, Bệnh việnđể đáp ứng hài lòng nhu cầu người bệnh? Xin chân thành cảm ơn H P H U 77 Phụ lục BẢNG BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU Tên biến TT Định nghĩa Phân loại Cơng cụ thu thập THƠNG TIN CHUNG Tuổi Tính theo năm dương lịch Biến rời rạc Bộ câu hỏi Giới Tình Giới nam hay nữ trạng hôn Bộ phân hỏi H P Kết hôn/chưa kết hôn NB Biến câu danh mục nhân Biếnnhị Trình độ học vấn Bậc học cao người bệnh Biến thứ bậc Nơi Thành thị hay nông thôn Nghề nghiệp Kinh tế gia đình Bảo hiểm Y tế U Nghề thu nhập H Số lần khám bệnh Có sổ hộ nghèo không DT, BT, HN, HT2, HC2 Biến mục Biến danh Bộ mục hỏi Biến thứ Biến danh Bộ mục hỏi Số lần đến khám tháng Biến rời rạc Bộ qua hỏi khám chữa bệnh câu bậc 10 Lý đến Bệnh Lý mà người bệnh đến Biến viện danh câu câu danh mục ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH A Khả tiếp cận A1 Sự dẫn đến Các biển báo, dẫn đường đến Thứ bậc Pháp vấn 78 Bệnh viện A2 Bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm Sự dẫn đến Các sơ đồ, biển báo dẫn đường Thứ bậc Pháp vấn đến khoa, phòng Bệnh khoa, phịng việnrõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A3 Nhà, cầu thang Các khu nhà, cầu thang đánh Thứ bậc Pháp vấn Thứ bậc Pháp vấn Thứ bậc Pháp vấn số rõ ràng, dễ tìm A4 Lối đi, hành lang Các lối Bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Đăng ký khám Có thể tìm hiểu thơng tin, H P đăng ký khám qua điện thoại thuận tiện A Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình khám Quy trình khám bệnh niêm bệnh B2 Thủ Thứ bậc Pháp vấn U Thứ bậc Pháp vấn Thứ bậc Pháp vấn NVYT đón tiếp, hướng dẫn Người Thứ bậc Pháp vấn Thứ bậc Pháp vấn Thứ bậc Pháp vấn Thứ bậc Pháp vấn yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu tục bệnh khám Quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện B3 Giá dịch vụ H Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai B4 Thái độ bệnh làm thủ tục niềm nở, tận NVYT tình B5 Thứ tự khám Được xếp hàng theo thứ tự trước làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, X quang, Siêu âm B6 Thời gian đăng ký B7 chờ Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám Thời gian chờ BS Đánh giá thời gian chờ tới lượt 79 B8 khám BS khám Thời gian khám Đánh giá thời gian BS khám Thứ bậc Pháp vấn Thứ bậc Pháp vấn Thứ bậc Pháp vấn tư vấn B9 Thời gian chờ xét Đánh giá thời gian làm chờ xét nghiệm nghiệm, chụp X quang, Siêu âm B1 Thời gian chờ kết Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm xét nghiệm, chụp X quang, siêu âm B Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ Người bệnh C1 C2 Phịng/sảnh H P chờ Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, Thứ bậc khám thống mát Ghề ngồi chờ Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho Thứ bậc Pháp vấn Pháp vấn người bệnh sử dụng tốt C3 Quạt/điều hịa Phịng chờ có quạt đầy đủ, hoạt Thứ bậc động thường xuyên C4 U Phương tiện giải Phịng chờ có phương tiện Thứ bậc trí Pháp vấn Pháp vấn giúp người bệnh thoải mái H tivi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống… C5 Sự riêng tư Đảm bảo quyền riêng tư khám Thứ bậc Pháp vấn bệnh, chụp XQ, SÂ làm thủ thuật C6 Nhà vệ sinh Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng Thứ bậc Pháp vấn tốt, C7 C8 Khn viên Bệnh Mơi trường Bệnh việncó Thứ bậc viện xanh, sạch, đẹp An toàn Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, Thứ bậc trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân Pháp vấn Pháp vấn 80 C Thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT D1 Giao tiếp NVYT (BS, ĐD) có lời nói, thái Thứ bậc độ, giao tiếp mực NVYT D2 Pháp vấn Giao tiếp nhân Nhân viên(hộ lý, bảo vệ, kế toán) Thứ bậc viên phục vụ Pháp vấn có lờinói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được tôn trọng NVYT tôn trọng, đối xử công Thứ bậc Pháp vấn bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Năng lực chuyên Năng lực chuyên môn BS, Thứ bậc H P ĐD có đáp ứng mong đợi mơn D Kết cung cấp dịch vụ E1 E2 Kết Pháp vấn khám Kết khám bệnh đáp ứng bệnh nguyện vọng ơng/bà Minh bạch Các hóa đơn, đơn thuốc, kết Thứ bậc Pháp vấn Thứ bậc Pháp vấn Thứ bậc Pháp vấn Thứ bậc Pháp vấn khám bệnh cung cấp đầy đủ, U rõ ràng, minh bạch, giải thích thắc mắc E3 Tin tưởng H Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E4 Hài lòng giá Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế.( khám, tiền thuốc) 81 H P H U 82 H P H U 83 H P H U 84 H P H U 85 H P H U 86 H P H U 87 H P H U 88 H P H U 89 H P H U 90 H P H U