(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh đến khám tại khoa khám bệnh bệnh viện nhi hải dương

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH lu an n va HOÀNG THỊ QUYÊN gh tn to p ie ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH ĐẾN d oa nl w KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN NHI HẢI DƢƠNG va an lu u nf BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ll ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA CẤP I oi m z at nh z m co l gm @ an Lu NAM ĐỊNH - 2020 n va ac th si BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH lu an HOÀNG THỊ QUYÊN n va p ie gh tn to ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN NHI HẢI DƢƠNG oa nl w d BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ Chuyên ngành: Nhi khoa ll u nf va an lu TỐT NGHIỆP ĐIỀU DƯỠNG CHUYÊN KHOA CẤP I oi m Giảng viên hướng dẫn: TS.BS Phạm Ngọc Toàn z at nh z m co l gm @ an Lu NAM ĐỊNH - 2020 n va ac th si i LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau Đại học, Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam định, thầy cô môn Em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Ngọc Tồn tận tình hướng dẫn em q trình hồn thành chun đề tốt nghiệp chuyên khoa Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc bệnh viện Nhi Hải Dương lu an khoa Khám bệnh tạo điều kiện tốt cho em trình thực tế tốt n va nghiệp làm chuyên đề tốt nghiệp tn to Trong trình làm chuyên đề tốt nghiệp với kinh nghiệm thực tế lý gh luận cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận p ie ý kiến đóng góp, góp ý thầy hội đồng để em có thêm kiến thức, thêm kinh nghiệm, hồn thiện chun đề mình, góp phần nhỏ bé w oa nl vào cơng tác chăm sóc sức khỏe nhân dân d Cuối em xin kính chúc thầy giáo thật nhiều sức khỏe, lu va an hạnh phúc, thành công nghiệp trồng người ll u nf Một lần em xin chân thành cảm ơn! oi m Học viên z at nh z gm @ m co l Hoàng Thị Quyên an Lu n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề:“Đánh giá hài lòng người nhà người bệnh đến khám khoa Khám bệnh – Bệnh viện Nhi Hải Dương” đánh giá độc lập thân khơng có chép người khác Chun đề sản phẩm mà nỗ lực nghiên cứu đánh giá trình học tập trường thực tập Bệnh viện, q trình viết có tham khảo số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, hướng dẫn thầy Phạm Ngọc Toàn – Bệnh viện Nhi Trung Ương lu an Tơi xin cam đoan có vấn đề tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm n va p ie gh tn to Học viên w d oa nl Hoàng Thị Quyên ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ iv ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chƣơng I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Cơ sở lý luận lu an 1.2 Khái niệm Bệnh viện n va 1.3 Khái niệm chất lƣợng bệnh viện to gh tn 1.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe p ie 1.5 Sự hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ y tế w 1.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời nhà NB dịch vụ y tế8 d oa nl Chƣơng II MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 11 an lu 2.1 Thực trạng hài lòng ngƣời nhà NB đến khám khoa Khám bệnh Bệnh viện Nhi Hải Dƣơng năm 2020 11 va ll u nf 2.2 Kết khảo sát 12 oi m Chƣơng BÀN LUẬN 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO z at nh KẾT LUẬN 22 z m co l gm @ PHỤ LỤC an Lu n va ac th si iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va Bệnh viện BHYT Bảo hiểm y tế BVNHD Bệnh viện Nhi Hải Dương CBYT Cán y tế CSYT Cơ sở y tế CSVC Cơ sở vật chất DVYT Dịch vụ y tế CSHT Cơ sở hạ tầng ĐTNC Đối tượng nghiên cứu ĐTV Điều tra viên GSV Giám sát viên tn to BV gh Người bệnh NB ie Năng lực chuyên môn p NLCM Trang thiết bị ll Quản lý chất lượng toàn diện oi m Tổ chức Y tế Thế giới z at nh NNNB Thái độ ứng xử u nf WHO va TQM Thảo luận nhóm an TTB lu TĐƯX Phỏng vấn sâu d TLN Khám chữa bệnh oa PVS nl KCB Nhân viên Y tế w NVYT Người nhà người bệnh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Thông tin chung đối tượng tham gia nghiên cứu 12 Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ 14 Biểu đồ 2.2 Minh bạch thông tin khám bệnh, điều trị 14 Biểu đồ 2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 16 Biểu đồ 2.4 Cung cấp dịch vụ KCB ……………….…………………… 17 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ĐẶT VẤN ĐỀ Sức khỏe vấn đề quan trọng việc nâng cao chất lượng dân số, chiến lược phát triển người quốc gia Thế giới Theo Tổ chức Y tế Thế giới “ Sức khỏe không trạng thái không bệnh khơng tật mà cịn trạng thái hồn tồn thoải mái mặt thể Sức khỏe giúp người làm việc tốt chủ động tham gia vào hoạt động đời sống, kinh tế, xã hội, cộng đồng Vì vậy, muốn phát triển đất nước, trước hết phải quan tâm tới yếu tố sức khỏe, lấy người làm trung tâm lu Sự hài lòng người bệnh ngày trở thành tiêu chí quan trọng an n va việc đánh giá chất lượng bệnh viện theo quy định Bộ Y tế Nghiên tn to cứu đánh giá hài lòng người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lượng gh khám chữa bệnh sở y tế Sự hài lòng người bệnh, NNNB dẫn đến p ie định lựa chọn sở khám chữa bệnh, tạo nên mối quan hệ tốt với người nl w bệnh NNNB d oa Theo Tổ chức Y tế Thế Giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế tác động đến an lu hài lòng người bệnh, NNNB ngược lại hài lòng người bệnh, va NNNB đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành Y tế ll u nf cung cấp Do vậy, người bệnh NNNB đối tượng trục tiếp xác định oi m việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ bệnh viện, phần quan [15] z at nh trọng đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân dân y tế z gm @ Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến chất lượng chun mơn, nghĩ đến chất lượng dịch vụ Ngày nay, công tác l m co khám chữa bệnh nhà quản lý bệnh viện quan tâm, chất lượng chun mơn mà cịn quan tâm đến chất lượng dịch an Lu vụ, bao gồm sở vật chất, trang thiết bị, môi trường đặc biệt mối quan n va hệ ứng xử người bệnh, người nhà người bệnh nhân viên y tế Tuy ac th nhiên, thời gian qua có nhiều ý kiến phản hồi khơng tích cực từ si người bệnh, NNNB chất lượng hầu hết bệnh viện cơng, từ làm mức độ hài lòng người dân loại dịch vụ ngày giảm sút Bệnh viện Nhi Hải Dương bệnh viện chuyên khoa hạng II có chức khám, chữa bệnh, dự phòng phục hồi chức cho người bệnh thuộc chuyên khoa nhi tuyến tỉnh Trong năm gần đây, bệnh viện ln tình trạng tải với công suất sử dụng giường bệnh 117% (năm 2015) 125% (năm 2016), 114% (năm 2017), 115% (năm 2018), 114% (năm lu 2019) Tình trạng bệnh viện tuyến huyện chuyển người bệnh người an bệnh vượt tuyến lên Bệnh viện Nhi Hải Dương ngày chiếm tỷ lệ cao Vì va n vậy, chất lượng khám, chữa bệnh Ban ãnh đạo Bệnh viện Nhi Hải tn to Dương đặc biệt quan tâm Ban Giám đốc bệnh viện ln tìm câu trả lời cho ie gh câu hỏi làm để đơn giản hóa thủ tục hành chính, giảm thời gian p chờ đợi cho người bệnh, NNNB mang đến cho họ cảm giác hài lòng oa nl w đến khám, chữa bệnh Bệnh viện Nhi Hải Dương[7],[8] d Từ phân tích nêu trên, với mục đích cung cấp chứng an lu có sở khoa học, đề xuất giải pháp hiệu nâng cao chất lượng khám u nf va chữa bệnh, tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ niềm tin ll người bệnh, người nhà người bệnh dành cho Bệnh viện Nhi Hải Dương, m oi tiến hành thực chuyên đề “Đánh giá hài lòng ngƣời Dƣơng” z at nh nhà ngƣời bệnh đến khám khoa Khám bệnh – Bệnh viện Nhi Hải z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC TIÊU CHUYÊN ĐỀ Đánh giá hài lòng người nhà người bệnh đến khám khoa Khám bệnh - Bệnh viện Nhi Hải Dương tháng 10 năm 2020 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người nhà người bệnh đến khám khoa Khám bệnh - Bệnh viện Nhi Hải Dương lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 14 2.2.2 Sự hài lòng người nhà người bệnh vấn đề tiếp cận dịch vụ 100 90.16 85.46 90 80 72.04 70 60 50 40 30 20 10 Các khối nhà, cầu thang rõ Thông tin đăng ký thuận tiện ràng Các biển báo, dẫn lu an n va Biểu đồ 2.1:Tỷ lệ hài lòng với tiếp cận dịch vụ tn to Nhận xét: Đa số người nhà người bệnh hỏi có hài lịng cao với gh các khối nhà, cầu thang rõ ràng (90,16%) biển báo, dẫn (85,46%), p ie thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (72,04%) nl w d oa 2.2.3.Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị: z at nh 30 oi 40 69.1 m 50 73.05 66.44 ll 60 u nf 70 87 84.5 va 80 84.79 an 90 lu 100 z l gm 10 @ 20 m co Quy trình khám Giá dịch vụ y tế Nhân viên y tế Đánh giá thời Đánh giá thời chữa bệnh niêm niêm yết công hướng dẫn tận gian chờ làm thủ gian chờ lượt tình bác sỹ khám yết rõ ràng khai tục Đánh giá thời gian xét nghiệm, xquang an Lu Biểu đồ 2.2:Minh bạch thông tin khám bệnh, điều trị n va ac th si 15 Nhận xét: Tỷ lệ người người nhà bệnh hài lịng cao với việc thực quy trình khám chữa bệnh niêm yết rõ ràng, lên tới (84,79%) 2.2.4 Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh 91.05 92 91 90 88.05 88 87 86 84 82.77 82 lu 80 an 78 n va Phòng/sảnh thống mát Phịng chờ có ghế cho người bệnh Có quạt, TIVI, Nhà vệ sinh An ninh trật tự tờ rơi, nước sẽ, thuận tiện uống,… tn to ie gh Biểu đồ 2.3.Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh p Nhận xét: tỷ lệ hài lịng cao phịng chờ có ghế cho người bệnh sử nl w dụng tốt (91,05%); Phòng chờ/sảnh chờ khám đạt 82.77% d oa 2.2.5.Cung cấp dịch vụ lu 83 an 84 u nf 80 va 82 82 80 ll oi m 78 74 74 l gm 68 @ 70 z 72 76 z at nh 76 Đánh giá mức độ chung bệnh viện đáp ứng % mong đợi m co Kết khám Các hóa đơn, Đánh giá mức Đánh giá mức bệnh đáp ứng phiếu thu, đơn độ tin tưởng độ hài lịng nguyện vọng thuốc, thơng tin chất lượng dịch giá dịch vụ y người bệnh minh bạch vụ tế an Lu n va Biểu đồ 2.4:Cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh ac th si 16 Tỷ lệ hài lịng hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc, kết khám bệnh cung cấp đầy đủ chiếm (74%) Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ tế (82%) mức độ đánh giá mức độ chung bệnh viện đáp ứng (83%) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 17 Chƣơng BÀN LUẬN 3.1 Thực trạng hài lòng ngƣời nhà ngƣời bệnh 3.1.1 Sự hài lòng người nhà người bệnh vấn đề tiếp cận dịch vụ Đa số người nhà người bệnh hỏi có hài lòng cao với các khối nhà, cầu thang rõ ràng (90,16%) biển báo, dẫn (85,46%), thông tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (72,04%) Tỷ lệ có cao so với tỷ lệ hài lịng với việc đón tiếp người lu bệnh nghiên cứu Bùi Thị Dương Vân năm 2011 khoa Khám an n va bệnh Bệnh viện Phổi Trung Ương(70%) tn to Nghiên cứu tác giả Bùi Thị Thu Hương cộng cho thấy có tỷ gh lệ cao người bệnh hài lịng tiếp đón Bệnh viện nghiên p ie cứu: nhiệt tình 94,3%, giải thích thắc mắc cho người bệnh 96%, tôn w trọng người bệnh 96,5% Do đó, muốn tăng tỷ lệ hài lịng NNNB oa nl nữa, khâu đón tiếp người bệnh hướng dẫn thủ tục liên quan mắt d xích quan trọng mà sở y tế cần đầu tư hoàn thiện lu va an 3.1.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị: u nf Tỷ lệ người người nhà bệnh hài lòng cao với việc thực quy trình ll khám chữa bệnh niêm yết rõ ràng, lên tới (84,79%) Thực tế, quy trình khám m oi chữa bệnh niêm yết thể minh bạch chuyên môn, NNNB yên tâm z at nh chi trả viện phí, hài lòng z Người nhà người bệnh hài lòng với thời gian chờ làm thủ tục l chụp xquang (69,1%) gm @ (84,79%), thời gian bệnh nhi chờ làm thủ tục xét nghiệm cận lâm sàng, m co Tỷ lệ hài lòng đạt mức trung bình người nhà người bệnh cho an Lu giá dịch vụ y tế niêm yết công khai chưa rõ ràng, nhiều thông tin làm người nhà người bệnh khơng tìm thơng tin cần tìm (chỉ 66,44% hài va n lịng) Điều thực dán bảng thông tin nhiều bảng ac th công khai giá dịch vụ để xa khu khám bệnh nên người nhà bệnh nhi khó tiếp si 18 cận Bên cạnh đó, việc Bệnh viện tải, điều dưỡng phải chăm sóc đồng thời nhiều bệnh nhi, dẫn đến thời gian cho bệnh nhi giảm đi, khơng đủ thời gian để giải thích kỹ lưỡng trình làm việc yếu tố cần xem xét Cập nhật lại thông tin bảng biểu khu vực điều dưỡng cần nắm rõ thông tin góp phần cải thiện tình trạng Nghiên cứu cho thấy đa số người bệnh người nhà hài lòng với đội ngũ bác sĩ Bệnh viện Tỷ lệ hài lòng cao thời gian chờ tới lượt bác sĩ khám (87%) Có điều vững vàng kinh nghiệm chuyên môn đội ngũ bác sĩ Bệnh viện tạo niềm tin cho lu an bệnh nhi người nhà bệnh nhi n va Nghiên cứu Bùi Thị Dương Vân Bệnh viện Phổi Trung ương, tn to cho thấy lý quan trọng lựa chọn sở y tế để KCB người bệnh ie gh “khả điều trị bác sĩ” với tỷ lệ 59,30% Do hài lòng p người bệnh, NNNB với yếu tố tương tác với bác sĩ quan trọng nl w Tuy nhiên, việc nhân viên y tế giải thích thông tin cho người nhà người oa bệnh chưa đạt hài lịng cao (73,05%) Chính cần dành nhiều d thời gian giải thích để người bệnh NNNB nắm rõ tình hình bệnh an lu va tật bệnh nhi, yên tâm điều trị u nf 3.1.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh ll Đa số người nhà người bệnh hài lòng với sở vật chất dịch vụ oi m z at nh Bệnh viện Nhi Hải Dương Trong đó, tỷ lệ hài lịng cao phịng chờ có ghế cho người bệnh sử dụng tốt (91,05%); Phòng chờ/sảnh chờ khám z đạt 82.77% Như vậy, phòng/sảnh chờ khám cần cải thiện để nâng gm @ cao chất lượng phục vụ người bệnh m co l Cũng theo nghiên cứu nhiều tác giả cho thấy chi phí y tế an ninh trật tự sở điều trị điều mà người bệnh hài lịng Tuy nhiên, ninh Bệnh viện (87%) n va 3.1.4 Cung cấp dịch vụ an Lu nghiên cứu chúng tơi, đa số người nhà người bệnh hài lịng với an ac th si 19 Nghiên cứu cho thấy đa số người bệnh người nhà hài lòng với kết cung cấp dịch vụ Bệnh viện Tỷ lệ hài lịng hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc, kết khám bệnh cung cấp đầy đủ chiếm (74%) Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ tế (82%) mức độ đánh giá mức độ chung bệnh viện đáp ứng (83%) Có điều vững vàng kinh nghiệm chuyên môn đội ngũ bác sĩ Bệnh viện Nhi Hải Dương tạo niềm tin cho người bệnh 3.2 Ƣu điểm tồn 3.2.1 Ưu điểm lu an Bộ Y tế ban hành Quyết định nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng n va bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2017 tn to Bộ Y tế ban hành định số 2151/QĐ-BYT việc phê duyệt kế ie gh hoạch triển khai thực “ đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y p tế hướng tới hài lòng người bệnh” nl w Bệnh viện Nhi Hải Dương triển khai theo nội dung khảo sát ý kiến oa hài lòng người bệnh theo quý I, II, III, IV d Khoa Khám bệnh phát phiếu thăm dò ý kiến người bệnh, an lu va NNNB theo tháng theo thời điểm trước khám, khám sau u nf khám xong để nhận ý kiến đóng góp tích cực ll Người bệnh có góp ý thiết thực lời khen, động viên oi m 3.2.2 Tồn z at nh tích cực đến tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh nhân viên y tế z Phần lớn người bệnh người nhà đến KCB Bệnh viện Nhi Hải @ gm Dương có tỷ lệ hài lịng cao Bệnh viện, cao hài m co l lòng với việc thông tin biển báo, dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng (85,46%); khối nhà thơng tin rõ ràng (90,16%), phịng an Lu chờ có đầy đủ ghế ngồi cho người bệnh (91,05%), Nhà vệ sinh thống mát (91%) Các phịng khám, khu cận lâm sàng chưa đánh số thứ tự rõ ràng n va nên NNNB khó quan sát ac th si 20 Tỷ lệ hài lòng thấp người nhà người bệnh giá dịch vụ y tế niêm yết công khai (66,44%) nhân viên y tế hướng dẫn (73,05%) Bệnh viện bố trí biển cơng khai giá dịch vụ y tế khu vực cách xa khu khám bệnh nên việc NNNB tiếp cận không nhiều Nhân viên y tế hướng dẫn thủ tục thiếu nhân lực Tại điểm đông người khu đăng ký khám, khu xét nghiệm, chụp xquang chưa bố trí nhân viên hướng dẫn người bệnh NNNB Thời gian người nhà người bệnh chờ làm thủ tục xét nghiệm cận lâm sàng (xét nghiệp sinh hóa, huyết học, đờm, ), chụp x quang chiếm tỷ lệ chưa thực hài lịng chiếm (69,1%) Chưa có giấy hẹn cụ thể thời gian chờ trả kết lu an xét nghiệm cho NNNB n va Trong số công việc bác sĩ, đa số người bệnh hài lòng với thời tn to gian chờ tới lượt bác sỹ khám (87%), Tỷ lệ hài lịng hóa đơn, phiếu thu, ie gh đơn thuốc, kết khám bệnh cung cấp đầy đủ chiếm (74%) Đánh giá p mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ tế (82%) mức độ đánh giá mức độ nl w chung bệnh viện đáp ứng (83%) oa 3.3 Giải pháp cải thiện d Để nâng cao hài lòng người bệnh, NNNB đến khám cần có an lu 3.3.1 Đối với Bệnh viện u nf va giải pháp bệnh viện, cán nhân viên y tế, ll - Thực giáo dục y đức, kỹ giao tiếp, kỹ chăm sóc người oi m z at nh bệnh cho nhân viên y tế Bệnh viện - Đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát, cải cách thủ tục hành chính, z tăng cường nhân lực đặc biệt điều dưỡng khoa khám bệnh để hướng dẫn @ m co l xét nghiệm, chụp Xquang gm cho người bệnh NNNB, điểm đông người khu đăng ký, khu - Đầu tư sở vật chất, cải thiện chất lượng vệ sinh Bệnh viện để đáp ứng an Lu nhu cầu thực tế cho người bệnh đến khám chữa bệnh ắp đặt biển buồng khám, khu cận lâm sàng theo thứ tự cho người bệnh dễ tìm, dễ thấy n va 3.3.2 Đối với cán nhân viên y tế ac th si 21 * Nhiệt tình với ngƣời bệnh Người bệnh thân nhân người bệnh đến bệnh viện mong muốn nhận niềm nở nhiệt tình thầy thuốc nhân viên bệnh viện Bác sĩ điều dưỡng trực tiếp chăm sóc người bệnh cần cố gắng nhớ tên người bệnh diễn biến bệnh họ, xưng hô phù hợp với người bệnh Hàng ngày, nên tiếp xúc nói chuyện với người bệnh bên cạnh công việc khám bệnh, điều trị chăm sóc để nắm bắt tâm tư nguyện vọng người bệnh gia đình người bệnh * Nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử lu an Để giao tiếp với người bệnh, NNNB có hiệu nhân viên y tế cần có n va kỹ sau: tn to - Sử dụng từ ngữ giọng nói phù hợp - Giải thích thấu đáo người bệnh có than phiền tai biến p ie gh - Đồng cảm với lo lắng người bệnh nl w - Không để người bệnh viện xúc chưa giải oa * Giảm thời gian chờ đợi ngƣời bệnh d - Bố trí, tiếp nhận, quản lý hướng dẫn người bệnh NNNB, nhanh, rõ va an lu ràng thông tin sổ y bạ u nf - Luôn cải tiến dây chuyền khám bệnh theo nguyên tắc cửa: bảng ll điện tử lấy số khám tự động, bố trí nhân viên hướng dẫn người bệnh oi m z at nh khoa khám, xếp phòng xét nghiệm nhà thuốc ngoại trú - Thường xuyên đánh giá, đo lường hài lòng người bệnh, người z nhà người bệnh công cụ quản lý bệnh viện Các thông @ gm tin từ đo lường hài lòng người bệnh người nhà người bệnh cần đảm m co l bảo khách quan, phải nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng để có sở vững cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung an Lu tâm n va ac th si 22 KẾT LUẬN 1.Đánh giá hài lòng người nhà người bệnh đến khám khoa Khám bệnh - Bệnh viện Nhi Hải Dương, năm 2020 - Phần lớn người nhà đưa bệnh nhân đến khám chữa bệnh Bệnh viện Nhi Hải Dương có tỷ lệ hài lịng cao Bệnh viện, hài lịng với việc thông tin biển báo, dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng (85,46%); khối nhà thơng tin rõ ràng (90,16%), phịng chờ có đầy đủ ghế ngồi cho người bệnh (91,05%), Nhà vệ sinh thoáng mát (91%) lu an - Thời gian người nhà người bệnh chờ làm thủ tục xét nghiệm cận lâm n va sàng (xét nghiệp sinh hóa, huyết học, đờm, ), chụp xquang tỷ lệ hài lòng tn to chiếm (69,1%) gh - Tỷ lệ hài lòng thấp người nhà người bệnh giá dịch vụ y tế niêm p ie yết công khai (66,44%) nhân viên y tế hướng dẫn (73,05%) w - Trong số công việc bác sĩ, đa số người bệnh hài lòng với thời oa nl gian chờ tới lượt bác sỹ khám (87%) d 2.Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người NNNB đến khám lu va an khoa Khám bệnh - Bệnh viện Nhi Hải Dương u nf - Thực giáo dục y đức, kỹ giao tiếp, kỹ chăm sóc người ll bệnh cho nhân viên y tế Bệnh viện m oi - Đẩy mạnh công tác kiểm tra giám sát, cải cách thủ tục hành chính, z at nh tăng cường nhân lực đặc biệt điều dưỡng khoa Khám bệnh z - Đầu tư sở vật chất, cải thiện chất lượng vệ sinh Bệnh viện để đáp @ gm ứng nhu cầu thực tế cho người bệnh đến khám chữa bệnh m co viện phí l - Niêm yết, cơng khai giá dịch vụ khám chữa bệnh nơi toán an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Kim Ngân CS (2013), Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ, năm 2013 Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng NB chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm 2009, trường Đại học Y tế công cộng, Hà lu Nội an n va Nguyễn Bích ưu (2002 ), Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm Ratchaburi, Thailand, , Kỷ yếu đề tài nghiên cứu Hội nghị khoa gh tn to sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ Bệnh viện Banpong, tỉnh p ie học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ Nhất, , chủ biên, tr 23 - 30 w Nguyễn Thị Ly (2007 ), Khảo sát hài lòng NB điều trị nội trú oa nl bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa d học Điều dưỡng - Hội nghị Khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Ba, an lu Hà Nội chủ biên, tr 163 - 167 u nf va Quốc hội Việt Nam (2011), Luật Khám, chữa bệnh, chủ biên ll m oi Bộ Y tế (2001), Quy chế Bệnh viện, , NXB Y học z at nh Bệnh viện Lao Bệnh phổi Trung ương (2007), Lịch sử 50 năm xây dựng trưởng thành z @ gm Bệnh viện Phổi Trung ương (2014), Báo cáo t ng kết c ng tác năm 2015 m co l phương hướng hoạt động năm 2015, Hà Nội Bùi Thị Dương Vân (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh n ac th 10 Bộ Y tế (2001), Quy chế Bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội va Đại học Y tế công cộng, Hà Nội an Lu hoạt động khám bệnh Bệnh viện Ph i Trung ương, năm 2011, trường si 11 Bộ Y tế (2004), Tài liệu quản lý điều dưỡng, NXB Y Học, Hà Nội 29 37 12 et al J.K Burke (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors", AIDS Care, 22 (1), tr 451 13 S.U.Linder-Pelz (1982), "Toward a theory of patient satisfaction", Social Science & Medicine, , 16(5) tr 577 - 582 14 Liz Gill and Lesley White (2009), "A critical review of patient satisfaction, "Leadership in Health Services, , 22 (1), tr – 19 lu an 15 WHO (2008), Strategic Plan for Strengthening Health System in the WHO n va Western Pacific Region, Manila of patient satisfaction: Concepts of satisfaction, " tr ie gh tn to 16 P.R.H Newsome and G.H Wrigh (1999), "Patient Management: A review p 17.Bộ Y tế (2009 ), Giới thiệu quản lý chất lượng toàn diện (TQM) t oa nl w chức thực TQM hệ thống bệnh viện", Quản lý chất lượng bệnh viện, , NXB Y Học, Hà Nội d ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI BỆNH/NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện t chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật th ng tin kh ng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện:……………………………… Ngày điền phiếu……………… Tên khoa lu an ………………………… ………………………………………………… n va Đối tượng vấn: Người bệnh điều trị ngoại trú Người bệnh điều trị nội trú Người nhà người bệnh gh tn to Người bệnh đến khám p ie THÔNG TIN NGƢỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A3 Số di động (có thể kh ng ghi): w A4 Tổng số ngày nằm viện/KCB …ngày d oa nl Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị không? Có Khơng an lu A5 Tuổi ………… A2 u nf va ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ ll Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: oi m là: z at nh là: là: là: z Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng hoặc: Trung hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt bình m co l hoặc: Kém Rất hài lòng gm @ hoặc: Rất là: an Lu n va A Khả tiếp cận ac th si A1 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm A2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phịng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A3 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ lu A5 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện an n va ie gh tn to B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị p B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu nl w d oa B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện an lu u nf va B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai ll B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình oi m z at nh z B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp gm @ n va B8 Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn an Lu B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám m co l B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám ac th si B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp C Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh C1 Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng lu C2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt an n va C3 Phòng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xun tn to p ie gh C4 Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống w d oa nl C5 Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật lu u nf va an C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, ll C7 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp oi m z at nh C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân z gm @ D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế m co l D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực an Lu D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn ) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực n va ac th si D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi E Kết cung cấp dịch vụ E1 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ơng/Bà lu E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc an n va ie gh tn to E3 Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế p E4 Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế w d oa nl F Đánh giá chung bệnh viện đáp ứng đƣợc % so với mong đợi trước tới khám bệnh? ll u nf va an lu (điền số từ 0% đến 100% điền ……… % 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) oi m G Nếu có nhu cầu khám Chắc chắn khơng quay lại bệnh, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho Khơng muốn quay lại có lựa chọn người khác đến khơng? khác z at nh z Có thể quay lại gm @ m co l Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ) ………………………… an Lu XIN TRÂN TRỌNG n va ac th si