MỤC LỤC
Năm 2003, Burke khi tiến hành nghiên cứu về sự không hài lòng với chăm sóc y tế ở những phụ nữ nhiễm HIV đã xác định: “Sự hài lòng của người nhà người bệnh được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT, như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của. Qua thông tin về sự hài lòng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là thỏi độ giao tiếp, giỏo dục sức khỏe và theo dừi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB… Bên cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ[1].
Mục đích chung là các tiêu chí chất lượng được ban hành nhằm làm bộ công cụ để các bệnh viện áp dụng tự đánh giá chất lượng; và giúp các đoàn iểm tra của cơ quan quản lý y tế tiến hành đánh giá định kỳ hằng năm hoặc đột xuất. Theo bậc thang chất lượng bệnh viện, trong mức 4 và mức 5 đã nhấn mạnh đến tính chất hài lòng của người bệnh vì vậy đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng bệnh viện.
Mục đích chung là các tiêu chí chất lượng được ban hành nhằm làm bộ công cụ để các bệnh viện áp dụng tự đánh giá chất lượng; và giúp các đoàn iểm tra của cơ quan quản lý y tế tiến hành đánh giá định kỳ hằng năm hoặc đột xuất. Theo bậc thang chất lượng bệnh viện, trong mức 4 và mức 5 đã nhấn mạnh đến tính chất hài lòng của người bệnh vì vậy đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng bệnh viện. Một số thang đo đánh giá sự hài lòng của người nhà người bệnh. measure of service quality – SERVPERF): đây là một phương pháp đánh giá mức độ hài lòng NB dựa trên cảm nhận của NB về chất lượng dịch vụ y tế đó được Cronin Jr & Taylor xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL vào năm 1994 [48]. Thang đo sự hài lòng của gia đình (FS-ICU: Family Satisfaction in the. Intensive Care Unit questionnaire): FS-ICU ban đầu được tạo ra từ các khung khái niệm về sự hài lòng của người bệnh, chất lượng chăm sóc cuối đời, nghiên cứu về nhu cầu của các gia đình bị bệnh nặng, tài liệu về sự hài lòng của gia đình đối với việc ra quyết định y tế, các khảo sát về sự hài lòng đã được kiểm chứng hiện có và một nghiên cứu thí điểm [53].
Năm lĩnh vực NNNB khá hài lòng: chăm sóc toàn diện cho họ và cho người bệnh, cảm thấy tự tin khi gặp các y tá và bác sĩ có tay nghề cao, nhu cầu thông tin có cấu trúc, thường xuyên hơn và thống nhất, nhu cầu liên tục tốt hơn chăm sóc của y tá, bác sĩ, chất lượng buồng bệnh và cơ sở vật chất. Khi sự hài lòng của NNNB đối với dịch vụ chăm sóc được đo lường bằng CCFSS, mức độ hài lòng chung đối với dịch vụ chăm sóc là cao, tuy nhiên, tương tự như Hwang và cộng sự, sự không hài lòng của một số NNNB liên quan đến việc không có nhân viên y tế sẵn sàng cho các cuộc họp định kỳ [57].
Nghiên cứu của Ngô Thanh Giàu trên 300 NNNB tại khoa Hồi sức tích cực và chống độc của bệnh viện đa khoa trung tâm Tiền Giang từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2018, về sự hài lòng đối với sự chăm sóc của nhân viên y tế tại khoa. Nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm về tỷ lệ và yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNNB tại khoa Cấp cứu, Bệnh viện Thành phố Thủ Đức năm 2022, tác giả này thực hiện khảo sát 246 TNNB được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, khảo sát bằng hình thức phát vấn theo bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của Bộ Y tế.
Trong nghiên cứu của Nguyễn Phương Hà, cơ sở vật chất, trang thiết bị của BV còn thiếu nhiều, hạ tầng BV đã cũ, các tiện ích cho NNNB không được đảm bảo, điều này khiến cho NNNB ít hài lòng hơn về dịch vụ KCB [21]. Trong nghiên cứu của Đinh Thanh Bình, tác giả nhận định rằng sự bất cập và chưa đồng bộ về cơ sở vật chất, thiếu thuốc, trang thiết bị chuyên môn là những yếu tố rào cản đến sự hài lòng của NNNB [4].
Trong nghiên cứu của tác giả Nguyễn Triệu Vũ tại bệnh viện quận Thủ Đức, quy trình khám chữa bệnh luôn được cập nhật và cải tiến nhưng vẫn còn một số khâu/bước thực hiện chưa thực sự phù hợp cho từng loại đối tượng người bệnh riêng biệt khiến cho một tỷ lệ nhất định chưa hài lòng [43]. Nghiên cứu của Đinh Thanh Bình tại BV Sản Nhi tỉnh Ninh Bình cũng chỉ ra rằng việc chưa xây dựng được đề án về thu lệ phí khám chữa bệnh ngoại trú theo yêu cầu dẫn đến các phòng khám đang thu ở định mức thấp, điều này khiến cho việc triển khai khám bệnh theo yêu cầu hoặc ngoài giờ chưa phát huy hết hiệu quả, đây là yếu tố gây khó khăn trong đảm bảo sự hài lòng của người nhà người bệnh [4].
Khoa Cấp cứu TTYT hiện có 15 nhân viên y tế (5 bác sĩ, 9 điều dưỡng và 1 kỹ thuật viên) luôn sẵn sàng ứng cứu người bệnh trong mọi tình huống khẩn cấp bệnh lý cấp cứu nội khoa, bệnh lý chấn thương, chăm sóc hồi sức…. Đánh giá, phân loại tình trạng bệnh và thực hiện các biện pháp cấp cứu thích hợp theo mức độ ưu tiên cấp cứu đến khi người bệnh qua thăm hỏi tình trạng nguy kịch và chuyển đến chuyên khoa phù hợp.
Sự hài lòng của người nhà người bệnh được đánh giá theo 5 tiêu chí: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ của NB, (2) sự minh bạch thông tin điều trị và thủ tục khám bệnh, điều trị, (3) cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB, (4) thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT và (5) kết quả cung cấp dịch vụ. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng NB bao gồm đặc điểm của người nhà người bệnh, đặc điểm của người bệnh và yếu tố về quản lý y tế như về quy định, quy trình khám chữa bệnh;.
Người nhà người bệnh đang điều trị tại khoa cấp cứu Trung tâm Y tế thành phố Đồng Xoài tỉnh Bình Phước. Người nhà người bệnh phải là người đại diện hợp pháp của người bệnh, tuổi từ 18 trở lên, là người trực tiếp chăm sóc người bệnh.
Người bệnh là nhân viên y tế đang công tác tại Trung tâm Y tế thành phố Đồng Xoài tỉnh Bình Phước. Người không đủ khả năng nhận thức và không trả lời được các câu hỏi phỏng vấn.
Để hiểu rừ hơn về sự hài lũng của người nhà người bệnh và cỏc yếu tố liên quan, nghiên cứu viên phỏng vấn sâu 10 đối tượng nghiên cứu sau khi hoàn tất thủ tục xuất khoa cấp cứu, và sau khi tham gia phỏng vấn, người nhà người bệnh đồng ý sẽ kết hợp phỏng vấn sau tại khoa cấp cứu, dựa vào phiếu hướng dẫn phỏng vấn sâu để phỏng vấn. Theo phương pháp hệ thống, một ngày cố định trong khoảng thời gian được xác định bằng khoảng cách được chọn và tất cả các người nhà người bệnh thỏa tiêu chí chọn mẫu trong ngày đó sẽ được chọn vào mẫu nghiên cứu.
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám sàng lọc; Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ khách hàng; Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; Kết quả cung cấp dịch vụ” được tính điểm trung bình chung các tiểu mục, điểm trung bình chung ≥4,00 điểm là hài lòng lòng. Bước 1: Điều tra viên đến khoa cấp cứu, chọn ra đối tượng nghiên cứu theo các tiêu chuẩn chọn mẫu, thời điểm phát vấn là khi người bệnh xuất khoa cấp cứu, điều tra viên mời người bệnh đến phòng hành chánh khoa để tiến hành phát vấn.
Bước 4: Kết thúc buổi điều tra điều tra viên kiểm tra xem phiếu đã được điền đầy đủ chưa. Những trường hợp còn thiếu, điều tra viên yêu cầu người bệnh bổ sung đầy đủ.
- Biến số về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế. - Biến số về đáp ứng của bệnh viện so với sự mong đợi của người bệnh.
Các quy định, quy trình khám chữa bệnh và điều trị liên quan đến sự hài lòng của NNNB. - Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ khám và điều trị cho người bệnh liên quan đến sự hài lòng của NNNB.
Các chủ đề nghiên cứu định tính. STT Chủ đề Nội dung. 1 Quy định, quy trình KCB. Các quy định, quy trình khám chữa bệnh và điều trị liên quan đến sự hài lòng của NNNB. Yếu tố cơ sở vật chất, kinh phí. - Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị phục vụ khám và điều trị cho người bệnh liên quan đến sự hài lòng của NNNB. - Các phương tiện phục vụ liên quan đến sự hài lòng của NNNB. Thông tin tư vấn của NVYT liên quan đến sự hài lòng của NNNB. Phương pháp phân tích số liệu. cho vào bản ma trận) theo nội dung, chủ đề. Thụng tin từ kết quả định tớnh chủ yếu làm rừ và bổ sung cho kết quả nghiên cứu định lượng về các yếu tố liên quan với sự hài lòng của người bệnh.
Tỷ lệ hài lòng chung của người nhà người bệnh về dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại khoa Cấp cứu của TTYT Đồng Xoài là 74,6%. Trong đó, tỷ lệ hài lòng cao hơn về tiêu chí tiêu chí “thái độ giao tiếp ứng xử năng lực chuyên môn của NVYT” với 80,6%; tiếp đến là tiêu chí “kết quả cung cấp dịch vụ”.
Hầu hết người nhà người bệnh trả lời rằng chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ điều trị tại BV với 58,5%, hoặc có thể sẽ quay lại là 30,9%. Có 5,7% chưa hài lòng và trả lời rằng không muốn quay lại BV, trong khi 4,9% muốn chuyển tuyến khác.
Không có mối liên quan giữa các đặc điểm như giới tính, nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nơi cư trú, và trình độ học vấn với tỷ lệ hài lòng chung của người nhà người bệnh qua phân tích hồi quy logistic (p>0,05). Tỷ lệ hài lòng chung giữa những người nhà của người bệnh được chuyển vào điều trị nội trú tại các khoa khác trong TTYT (78%) cao hơn người nhà những người được chuyển viện hoặc xin về khi bệnh tình nặng (32%), người nhà của người bệnh phải chuyển viện/nặng xin về có khả năng hài lòng thấp hơn nhiều so với người nhà của người bệnh đã được xử trí và cho nhập viện điều trị tại khoa khác trong TTYT (OR = 0,08, 95%CI: 0,03-0,22, p < 0,001).
Không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nơi cư trú, trình độ học vấn, thu nhập bình quân gia đình, người bệnh được chuyển viện đến và thời gian nằm điều trị tại khoa Cấp cứu với sự hài lòng về tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị qua phân tích hồi quy logistic (p>0,05). Không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa đặc điểm nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn và thu nhập bình quân gia đình của người nhà người bệnh với tỷ lệ hài lòng về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh qua phân tích hồi quy logistic (p>0,05).
Ví dụ như khi nhập khoa Cấp cứu, người nhà người bệnh phải đóng tiền tạm ứng trước kèm theo xuất trình BHYT (nếu có), tùy tình hình từng người bệnh mà đóng tiền tạm ứng khác nhau, điều đáng nói là nhiều trường hợp người bệnh có sử dụng thẻ BHYT, nhưng do tình huống cấp cứu khẩn cấp, người nhà của họ không mang theo đủ giấy tờ tùy thân và thẻ BHYT, mặc dù hiện nay có áp dụng ứng dụng về BHYT, nhưng rất nhiều người chưa có điều kiện để sử dụng ứng dụng này, tuy nhiên NVYT bắt buộc phải xuất trình được BHYT và giấy tờ tùy thân mới đăng ký dịch vụ BHYT cho người bệnh. “người ta quên mang BHYT, nhà thì xa mà lại có một mình, mấy cô kêu vô hỏi có thẻ BHYT không, thì tui kêu để quên ở nhà, cổ nói là kêu người nhà mang qua, nếu không có thì phải chi trả phí dịch vụ, khổ quá có người thì đã không nói làm gì, mà nửa đêm nửa hôm nữa, tui rất bực” (PVS NNNB nam 28 tuổi).
Trong nghiên cứu của Trang Giang Sang, kết quả đã giúp BV Nhi đồng 1 phân tích các vấn đề tồn tại, xây dựng và triển khai đề án cải tiến chất lượng toàn diện tại khoa Cấp cứu trong năm 2020 [2, 3], từ đó kết quả đánh giá đã cho thấy sự hài lòng của người nhà người bệnh tăng lên rất nhiều (hơn 94%) [32]. Hệ thống khảo sát nhanh trải nghiệm của NNNB qua máy DESAT (ghi thông tin theo thời gian thực) kết hợp với camera có thu âm thanh ở khu vực sàng lọc cấp cứu cho phép trưởng khoa và điều dưỡng trưởng có thể phân tích nhanh các tình huống không hài lòng và tìm biện pháp điều chỉnh trong vòng 24 giờ.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi thấu rằng tỷ lệ hài lòng đối với tiêu chí minh bạch thông tin cũng chưa cao, với 78,7%, trong đó, người nhà người bệnh hài lũng thấp nhất với nội dung “quy trỡnh, thủ tục nhập viện rừ ràng, cụng khai, thuận tiện” với 76,2% và hài lòng nhất với nội dung “được giải thích về tình trạng bệnh, phương phỏp và thời gian dự kiến điều trị rừ ràng, đầy đủ” với 82,2% và nội dung “được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dũ, kỹ thuật cao rừ ràng, đầy đủ” với 84,1%. Một số nghiên cứu khác lại thấy tuổi có liên quan đến tỷ lệ hài lòng chung, bởi vì tuổi càng cao khả năng tiếp cận với các quy trình, thủ tục khám chữa bệnh hiện đại hóa càng khó khăn, yếu tố này là điều TTYT cần tính đến khi triển khai các dịch vụ có áp dụng công nghệ cao, chẳng hạn như bố trí nhân sự là bảo vệ hoặc nhân viên phòng ban ở một số bàn hướng dẫn, kịp thời hỗ trợ người nhà lớn tuổi khi họ chưa tiếp cận được với các quy trình, thủ tục cần công nghệ.
Khi phân tích nguyên nhân dẫn đến việc thông tin tư vấn tại khoa Cấp cứu chưa thực hiện tốt, đa số ý kiến của người nhà người bệnh và NVYT cho rằng có một số nguyên nhân chính như: NVYT không/thiếu thông tin về tình trạng của người bệnh hoặc các thủ tục cần thiết cho người nhà người bệnh, kỹ năng giao tiếp của NVYT chưa tốt, một số thủ tục hành chính còn rườm rà, bất đồng quan điểm giữa NVYT và người nhà người bệnh. Kết quả nghiên cứu tương đồng với nghiên cứu của Lương Thái Thiện Tâm, Về hạ tầng, đây là yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người nhà người bệnh: Bệnh viện thành phố Thủ Đức gặp khó khăn do nhiều hạ tầng đã cũ, hiện nay đang được xây mỡi, mặc dù luôn luôn tu sửa và xây mới nhưng với tình trạng thường xuyên quá tải thì những cơ sở vật chất tại bệnh viện nói chung và tại Khoa xuống cấp, khó có thể đáp ứng được lượng lớn người bệnh và gây ra nhiều khó khăn trong công tác khám chữa bệnh [39].
Bệnh viện đã cung cấp cho người bệnh đến thông tin bệnh viện qua nhiều kênh khác nhau như facebook, website của bệnh viện và đội ngũ hỗ trợ, tư vấn cho người bệnh qua điện thoại, đây là yếu tố thuận lợi để nâng cao sự hài lòng của người bệnh [39]. Trong nghiên cứu của tác giả Mai Hóa tại bệnh viện thành phố Thủ Đức, kết quả cũng cho thấy rằng BV đã xây dựng được nhiều kênh thông tin rất thuận lợi, bao gồm hệ thống chăm sóc khách hàng qua điện thoại, kênh facebook được quảng bá rộng rãi, thành lập đơn vị marketing bệnh viện và hoạt động của phòng Công tác xã hội trong bệnh viện.
Sự hài lòng của người nhà người bệnh tại khoa Cấp cứu, Trung tâm y tế.
Hoàng Thị Ngọc (2019) Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa khu vực Hóc Môn, thành phố Hồ Chí Minh hiện nay, Luận văn Thạc sĩ, Chuyên ngành Xã hội học, Học viện Khoa học Xã hội - Viện Hàn lâm Khoa học Xã hội Việt Nam, 72 tr. Nguyễn Triệu Vũ (2020) Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại Khoa Ung bướu, Bệnh viện Quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh năm 2019, Luận văn Chuyên khoa II, chuyên ngành Tổ chức quản lý y tế, Trường Đại học Y tế công cộng, 119 tr.