Thực trạng hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế liên quan đến tổ chức ,quản lý và một số yếu tố khác tại khao khám bệnh bệnh viện phạm ngọc thạch thành phố hồ chí minh năm 2023

Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG --- NGUYỄN THỊ ĐOAN TRANG THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ LIÊN QUAN ĐẾN TỔ CHỨC, QUẢN LÝ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG - NGUYỄN THỊ ĐOAN TRANG THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ LIÊN QUAN ĐẾN TỔ CHỨC, QUẢN LÝ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ KHÁC TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN PHẠM NGỌC THẠCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2023 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN THỊ ĐOAN TRANG THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ LIÊN QUAN ĐẾN TỔ CHỨC, QUẢN LÝ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ KHÁC TẠI KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN PHẠM NGỌC THẠCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2023 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 872.08.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.BS VÕ THỊ KIM ANH Thư viện ĐH Thăng Long BHYT: HÀ NỘI, 2023 BV: BYT: DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CĐHA: CNTT Bảo hiểm y tế CSVC: Bệnh viện ĐTV: Bộ Y tế KCB: Chẩn đoán hình ảnh NCV: Công nghệ thông tin NVYT: Cơ sở vật chất PVS: Điều tra viên TDCN: Khám chữa bệnh TP.HCM: Nghiên cứu viên TTBYT: Nhân viên y tế XN: Phỏng vấn sâu Thăm dò chức năng Thành phố Hồ Chí Minh Trang thiết bị y tế Xét nghiệm ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT III MỤC LỤC II DANH MỤC BẢNG V DANH MỤC BIỂU ĐỒ VI DANH MỤC HỘP VI ĐẶT VẤN ĐỀ .1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM TRONG NGHIÊN CỨU 3 1.1.1 Khái niệm về khám bệnh, điều trị ngoại trú và bảo hiểm y tế 3 1.1.2 Khái niệm về hài lòng người bệnh .3 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 4 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 4 1.2 MỘT SỐ CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH .5 1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 5 1.2.2 Thang đo lường hiệu suất dựa trên chất lượng dịch vụ .6 1.2.3 Thang đo sự hài lòng của người bệnh của tác giả Lê Tấn Phùng .7 1.2.4 Bộ công cụ đo lường sự đánh giá của người bệnh đối với các dịch vụ cung cấp và hệ thống chăm sóc sức khỏe .7 1.2.5 Bộ công cụ khảo sát sự hài lòng người bệnh ngoại trú của Bộ Y tế 7 1.3 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ QUA CÁC NGHIÊN CỨU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TẠI VIỆT NAM .8 1.3.1 Trên thế giới 8 1.3.2 Tại Việt Nam .10 1.4 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ 14 1.4.1 Yếu tố thuộc về người bệnh 14 1.4.2 Nhân viên y tế .14 1.4.3 Hệ thống thông tin y tế .15 1.4.4 Cơ sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị y tế 15 1.4.5 Lãnh đạo quản lý 16 1.5 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ BỆNH VIỆN PHẠM NGỌC THẠCH .17 1.5.1 Giới thiệu chung 17 1.5.2 Quy trình khám bệnh ngoại trú tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch 18 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .19 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 19 2.1.1 Nghiên cứu định lượng .19 Thư viện ĐH Thăng Long iii 2.1.2 Nghiên cứu định tính 19 2.2 THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU .20 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .20 2.4 CỠ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 20 2.4.1 Nghiên cứu định lượng .20 2.4.2 Nghiên cứu định tính 21 2.5 CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 21 2.5.1 Biến số cho mục tiêu 1 21 2.5.2 Các chỉ số cho mục tiêu 2 26 2.5.3 Các chủ đề nghiên cứu định tính bổ sung cho 2 mục tiêu 26 2.6 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 27 2.6.1 Công cụ thu thập số liệu 27 2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu 29 2.7 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 30 2.8 VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC NGHIÊN CỨU 31 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .32 3.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .32 3.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM BẢO HIỂM Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN PHẠM NGỌC THẠCH 33 3.1.1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo từng tiêu chí .33 3.1.2 Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 38 3.1.3 Các chỉ số khảo sát về nhận định khác của người bệnh 39 3.3 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM BẢO HIỂM Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN PHẠM NGỌC THẠCH .40 3.3.1 Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến hài lòng của người bệnh 40 3.3.2 Một số yếu tố về quản lý liên quan đến hài lòng người bệnh 47 CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 57 4.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ KHÁM NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN PHẠM NGỌC THẠCH NĂM 2023 57 4.1.1 Một số đặc điểm của người bệnh .57 4.1.2 Sự hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ngoại trú 58 4.1.3 Sự hài lòng của người bệnh theo từng tiêu chí 60 4.2 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM BẢO HIỂM Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN PHẠM NGỌC THẠCH .64 4.2.1 Đặc điểm của người bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 64 4.2.2 Một số yếu tố về tổ chức quản lý liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 67 iv 4.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU .75 KẾT LUẬN 76 1 Sự hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế khám ngoại trú 76 2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh BHYT ngoại trú 76 KHUYẾN NGHỊ .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 PHỤ LỤC 10 PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHỎA SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH BHYT 10 PHỤ LỤC 2 PHỎNG VẤN SÂU ĐẠI DIỆN LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN .15 PHỤ LỤC 3 HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU TRƯỞNG/PHÓ PHÒNG 16 PHỤ LỤC 4 HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU TRƯỞNG KHOA 18 PHỤ LỤC 5 HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NHÂN VIÊN Y TẾ 20 PHỤ LỤC 6 HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU NGƯỜI BỆNH 22 PHỤ LỤC 7 HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NHÂN VIÊN Y TẾ 24 Thư viện ĐH Thăng Long v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Biến số nghiên cứu cho mục tiêu 1 21 Bảng 2.2 Các chỉ số cho mục tiêu 2 26 Bảng 2.3 Các chủ đề nghiên cứu định tính 26 Bảng 3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.2 Đặc điểm tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh BV 33 Bảng 3.3 Mức độ hài lòng của người bệnh về tiêu chí khả năng tiếp cận 33 Bảng 3.4 Mức độ hài lòng của người bệnh về tiêu chí sự minh bạch thông tin 34 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng của người bệnh về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 35 Bảng 3.6 Mức độ hài lòng của người bệnh về tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT .36 Bảng 3.7 Mức độ hài lòng của người bệnh về tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ 37 Bảng 3.8 Tỷ lệ đáp ứng của BV so với nhu cầu của người bệnh 39 Bảng 3.9 Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến tỷ lệ hài lòng chung qua phân tích hồi quy logistic 40 Bảng 3.10 Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến tỷ lệ hài lòng về tiêu chí khả năng tiếp cận qua phân tích hồi quy logistic 41 Bảng 3.11 Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến tỷ lệ hài lòng về tiêu chí khả năng tiếp cận qua phân tích hồi quy logistic (tiếp) 42 Bảng 3.12 Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến tỷ lệ hài lòng về tiêu chí sự minh bạch thông tin, thủ tục KCB qua phân tích hồi quy logistic 42 Bảng 3.13 Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến tỷ lệ hài lòng về tiêu chí sự minh bạch thông tin, thủ tục KCB qua phân tích hồi quy logistic (tiếp) 43 Bảng 3.14 Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến tỷ lệ hài lòng về tiêu chí cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ qua phân tích hồi quy logistic 44 vi Bảng 3.15 Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến tỷ lệ hài lòng về tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn qua phân tích hồi quy logistic 45 Bảng 3.16 Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến tỷ lệ hài lòng về tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ qua phân tích hồi quy logistic .46 Bảng 3.17 Liên quan giữa thời điểm khám trong ngày và tỷ lệ hài lòng của người bệnh 47 Bảng 3.18 Nhận xét của người bệnh về số lượng NVYT liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 48 Bảng 3.19 Nhận xét của người bệnh về trình độ NVYT liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 50 Bảng 3.20 Nhận xét của người bệnh về thời gian chờ liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 52 Bảng 3.21 Nhận xét của người bệnh về thủ tục hành chính liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 52 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh 38 Biểu đồ 3.2 Khả năng quay trở lại/giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ 39 DANH MỤC HỘP Hộp 3.1 Ý kiến của người bệnh về sơ đồ biển báo trong BV .34 Hộp 3.2 Ý kiến chưa hài lòng của người bệnh về thời gian chờ khám và thực hiện cận lâm sàng 35 Hộp 3.3 Ý kiến không hài lòng của người bệnh về tình trạng nhà vệ sinh .36 Hộp 3.4 Một số ý kiến không hài lòng về thái độ giao tiếp ứng xử của NVYT.37 Hộp 3.5 Ý kiến của người bệnh và NVYT về sự liên quan giữa thời điểm khám và sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú 48 Thư viện ĐH Thăng Long vii Hộp 3.6 Ý kiến của người bệnh và NVYT về liên quan giữa yếu tố số lượng nhân lực tại khoa khám bệnh với sự hài lòng của người bệnh ngoại trú 49 Hộp 3.7 Ý kiến của nhân viên y tế và người bệnh về thái độ giao tiếp ứng xử của NVYT liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 50 Hộp 3.8 Ý kiến của các NVYT và người bệnh về chất lượng nhân lực tại BV liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 51 Hộp 3.9 Ý kiến của người bệnh về công khai quy trình và thời gian chờ khám liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 51 Hộp 3.10 Ý kiến của người bệnh về thủ tục hành chính liên quan đến sự hài lòng của người bệnh qua nghiên cứu định tính 53 Hộp 3.11 Ý kiến của người bệnh về triển khai hệ thống đăng ký khám bệnh tự động liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 54 Hộp 3.12 Ý kiến của người bệnh về sự chỉ dẫn, hướng dẫn trong BV liên quan đến sự hài lòng của người bệnh qua nghiên cứu định tính 55 Hộp 3.13 Ý kiến của người bệnh và nhân viên y tế về yếu tố quản lý điều hành trong BV liên quan đến sự hài lòng của người bệnh 56 1 ĐẶT VẤN ĐỀ “Sự hài lòng của người bệnh” là một “thước đo” chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB), đồng thời cũng là chỉ số đánh giá hiệu quả trong quản lý tại các cơ sở y tế [52, 53, 63] Việc khảo sát sự hài lòng người bệnh đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc cung cấp cho cơ sở y tế (CSYT) những phản hồi của người bệnh về cảm nhận trong quá trình chăm sóc sức khỏe Đây là cơ sở để các CSYT xây dựng và hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người bệnh [55] Tại Việt Nam, sự hài lòng của người bệnh đang được các nhà quản lý y tế rất quan tâm, những năm gần đây, Bộ Y tế (BYT) đã ban hành nhiều văn bản chỉ đạo về nâng cao chất lượng dịch vụ và khảo sát sự hài lòng người bệnh, trong đó các văn bản quan trọng như Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam; Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/08/2019 ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế [5, 6] Ngoài ra cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đã được báo cáo, kết quả rất khác nhau giữa các cơ sở y tế và giữa các tuyến, giữa tư nhân và công lập Tuy nhiên chưa có nghiên cứu đầy đủ tại Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch - đơn vị đầu ngành thực hiện khám chữa bệnh và chỉ đạo tuyến về lao và bệnh phổi cho các tỉnh thành miền Nam, trong bối cảnh Bệnh viện thường xảy ra tình trạng quá tải và thực hiện quy trình khám chữa bệnh vẫn có một số hạn chế nhất định Việc quá tải khiến người bệnh phải chờ đợi lâu hơn và dẫn đến việc người bệnh không hài lòng, không muốn quay lại với bệnh viện, liên quan trực tiếp đến chất lượng của bệnh viện Ngoài ra một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú trên góc độ quản lý y tế chưa được làm rõ Câu hỏi đặt ra là thực trạng sự hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch là như thế nào? Yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế tại Bệnh viện? Để trả lời những câu hỏi đó, nhằm Thư viện ĐH Thăng Long