Trang 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG --- NGUYỄN THỊ ĐOAN TRANG THỰC TRẠNG HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ LIÊN QUAN ĐẾN TỔ CHỨC, QUẢN LÝ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đ ỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Người bệnh BHYT ngoại trú tại bệnh viện Phạm Ngọc Thạch
Người bệnh BHYT ngoại trú từ 18-75 tuổi
Người bệnh BHYT ngoại trú có thời gian khám từ 07giờ 30 phút đến 16 giờ
Người bệnh BHYT đã hoàn thành quy trình khám bệnh trong ngày
Những người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu
Người nhà đi cùng người bệnh
Nhân viên y tế có tham gia vào quy trình khám bệnh BHYT ngoại trú, lãnh đạo phòng, lãnh đạo khoa tham gia quy trình khám bệnh BHYT ngoại trú, ban lãnh đạo BV
Người bệnh BHYT ngoại trú tại BV
Nhân viên có mặt tại các khâu trong quy trình khám bệnh BHYT ngoại trú: Đăng ký hướng dẫn, khám bệnh, xét nghiệm, CĐHA, TDCN, Thu phí, phát thuốc
Người bệnh BHYT ngoại trú hoàn thành khám bệnh trong ngày từ 18-75 tuổi
Người bệnh BHYT ngoại trú hoặc người nhà người bệnh từ chối tham gia nghiên cứu Người bệnh BHYT ra về khi chưa kết thúc quy trình khám bệnh, người bệnh BHYT được hẹn trả kết quả ngày hôm sau
Trường hợp đối tượng là nhân viên bệnh viện đang đi công, nghỉ ốm, nghỉ
Thư viện ĐH Thăng Long thai sản và không tự nguyện tham gia nghiên cứu
Người nhà đi cùng người bệnh
2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 3 năm 2023 đến tháng 11 năm 2023 Địa điểm: Khoa Khám bệnh, Bệnh viện quận Phạm Ngọc Thạch
Nghiên cứu cắt ngang mô tả, kết hợp định lượng và định tính
2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Số đối tượng nghiên cứu được tính theo công thức:
𝑑 2 Trong đó: n là cỡ mẫu cần tính α : Mức ý nghĩa thống kê (chọn α = 0,05 ứng với độ tin cậy 95% thay vào ta được Z(1- α/2) = 1,96) p = 0,90 (p là tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện năm 2022) d: Sai số cho phép là 4% d= 0,04
Thay số vào công thức trên ta có n ≈ 217 người bệnh, dự phòng 10% sai số Vậy tổng số mẫu cho nghiên cứu được là 242 người bệnh Thực tế nghiên cứu đã khảo sát 258 người bệnh ngoại trú
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhóm nghiên cứu đã tiếp cận bất kỳ người bệnh nào tới đăng ký khám bệnh BHYT tại quầy đăng ký khám bệnh BHYT của bệnh viện trong tháng 5-6 năm 2023, điều tra viên (ĐTV) trình bày về mục đích nghiên cứu và mời người bệnh tham gia nghiên cứu, mỗi người bệnh đồng ý tham gia đều ký vào giấy đồng ý tham gia nghiên cứu Với những người bệnh không đồng ý tham gia, ĐTV bỏ qua người bệnh này và tiếp tục tiếp cận mời người bệnh khác cùng tham gia thực hiện nghiên cứu
Cỡ mẫu nghiên cứu định tính bao gồm 14 người cho các cuộc phỏng vấn sâu (PVS) và thảo luận nhóm (TLN):
• 01 đại diện Phòng lý chất lượng (phỏng vấn sâu)
• 01 trưởng/phó khoa khám bệnh (phỏng vấn sâu)
• 01 trưởng/phó khoa cận lâm sàng (phỏng vấn sâu)
• 03 bác sĩ và 03 điều dưỡng tại khoa Khám bệnh của BV (thảo luận nhóm)
• 05 người bệnh đến khám tại BV (thảo luận nhóm)
2.5 Các biến số nghiên cứu
2.5.1 Biến số cho mục tiêu 1
Bảng 2.1 Biến số nghiên cứu cho mục tiêu 1
STT Tên biến Định nghĩa biến Phân loại
PP thu thập Một số đặc điểm dân số xã hội của người bệnh
1 Tuổi Tính theo năm dương lịch đến thời điểm nghiên cứu
2 Giới tính Giới tính nam hoặc nữ Nhị phân
3 Nơi cư trú Nơi ở hiện tại (6 tháng trở lên) Định danh
4 Trình độ học vấn Học vấn cao nhất của người bệnh Thứ bậc
5 Tình trạng hôn nhân
Tình trạng hôn nhân hiện tại của người bệnh: chưa kết hôn, đã kết Định danh
Thư viện ĐH Thăng Long hôn, ly dị/li thân
6 Nghề nghiệp Nghề mang lại thu nhập chính trong
12 tháng qua Định danh
7 Sử dụng BHYT Có sử dụng BHYT trong đợt khám chữa bệnh này Nhị phân
8 Số lần đến KB Số lần đến KB trong 1 năm qua Rời rạc Phỏng vấn
Các lý do người bệnh lựa chọn BV làm nơi KCB lần này
(1) Thái độ phục vụ tốt
(2) Tin tưởng trình độ chuyên môn
(4) Do người quen giới thiệu
(5) Không mất nhiều thời gian
Biến số về hài lòng của người bệnh
A Hài lòng về khả năng tiếp cận
Hài lòng về biển báo, chỉ dẫn đến
Mức độ hài lòng của người bệnh về các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm theo thang đo Likert 5
Hài lòng về sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đến khoa phòng
Mức độ hài lòng của người bệnh về
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm theo thang đo Likert 5
Hài lòng về đánh số khối nhà, cầu thang
Mức độ hài lòng của người bệnh về các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm theo thang đo Likert 5
13 Hài lòng về lối đi
Mức độ hài lòng của người bệnh về các lối đi khu vực BV, hành lang bằng phẳng, dễ đi theo thang đo Likert 5
14 Hài lòng về thông tin và đăng ký
Mức độ hài lòng của người bệnh về
Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện theo thang đo Likert 5
B Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Hài lòng về công khai quy trình, thủ tục
Mức độ hài lòng của người bệnh về quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện theo thang đo Likert 5
Hài lòng về cải cách quy trình thủ tục
Mức độ hài lòng của người bệnh về
Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện theo thang đo Likert 5
17 Hài lòng về niêm yết giá
Mức độ hài lòng của người bệnh về giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai theo thang đo Likert 5
18 Hài lòng về tiếp đón
Mức độ hài lòng của người bệnh về nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình theo thang đo Likert 5
19 Hài lòng về đăng ký khám
Mức độ hài lòng của người bệnh về được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp theo thang đo Likert 5
20 Hài lòng về thời gian chờ đăng ký
Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám theo thang đo Likert 5
Hài lòng về thời gian chờ bác sĩ khám
Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám theo thang đo Likert 5
Hài lòng về thời gian được khám và tư vấn
Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian được bác sỹ khám và tư vấn theo thang đo Likert 5
23 Hài lòng về thời gian cận lâm sàng
Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp theo thang đo Likert 5
C Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Thư viện ĐH Thăng Long
24 Hài lòng về phòng/sảnh chờ
Mức độ hài lòng của người bệnh về phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông theo thang đo Likert5
25 Hài lòng về ghế ngồi chờ
Mức độ hài lòng của người bệnh về phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt theo thang đo Likert5
Mức độ hài lòng về quạt/điều hòa phòng chờ
Mức độ hài lòng của người bệnh về phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên theo thang đo Likert5
27 Hài lòng về tiện ích phòng chờ
Mức độ hài lòng của người bệnh về phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống theo thang đo Likert5
28 Hài lòng về sự riêng tư
Mức độ hài lòng về việc người bệnh được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật theo thang đo Likert5
Hài lòng về việc cung cấp nước uống
Mức độ hài lòng của người bệnh về việc người bệnh và người bệnh được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh theo thang đo Likert5
30 Hài lòng về nhà vệ sinh
Mức độ hài lòng của người bệnh về nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ theo thang đo Likert5
31 Hài lòng về môi trường
Mức độ hài lòng của người bệnh về môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp theo thang đo Likert5
32 Hài lòng về an ninh
Mức độ hài lòng của người bệnh về khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân theo thang đo Likert5
D Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Hài lòng về giao tiếp ứng xử của
Mức độ hài lòng của người bệnh về bác sĩ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực theo thang đo Likert5
Hài lòng về giao tiếp ứng xử của nhân viên phục
Mức độ hài lòng của người bệnh về nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực theo thang đo Likert5
NVYT tôn trọng, đối xử công bằng quan tâm giúp đỡ
Mức độ hài lòng của người bệnh về được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ theo thang đo Likert5
36 Hài lòng về năng lực chuyên môn
Mức độ hài lòng của người bệnh về năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi theo thang đo Likert5
E Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
37 Hài lòng về kết quả KCB
Mức độ hài lòng của người bệnh về kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng theo thang đo Likert5
Hài lòng về hóa đơn, đơn thuốc và kết quả KCB được rõ ràng, minh bạch
Mức độ hài lòng của người bệnh về các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc theo thang đo Likert5
39 Đánh giá mức độ tin tưởng dịch vụ
Mức độ đánh giá của người bệnh về mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế theo thang đo Likert5
40 Hài lòng về giá cả dịch vụ
Mức độ hài lòng của người bệnh về về giá cả dịch vụ y tế theo thang đo Likert5
G Đánh giá tỷ lệ đáp ứng mong đợi, khả năng quay lại sử dụng
41 Đáp ứng mong đợi Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của người bệnh
42 Khả năng quay lại sử dụng dịch vụ
Khả năng quay lại sử dụng dịch vụ KCB tại BV khi có nhu cầu của người bệnh trong tương lai
Danh định Phỏng vấn
Thư viện ĐH Thăng Long
2.5.2 Các chỉ số cho mục tiêu 2
Bảng 2.2 Các chỉ số cho mục tiêu 2
Chỉ số Chỉ số đánh giá
Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh
Hồi quy đa biến logistic Một số nhận xét chủ quan về yếu tố quản lý (số lượng, chất lượng nhân lực, thời gian chờ, thủ tục hành chính), liên quan đến hài lòng chung
Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh về tiêu chí khả năng tiếp cận
Hồi quy đa biến logistic
Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh về tiêu chí minh bạch thông tin và thủ tục
Hồi quy đa biến logistic
Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
Hồi quy đa biến logistic
Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh về ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
Hồi quy đa biến logistic
Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh về kết quả cung cấp dịch vu
Hồi quy đa biến logistic
2.5.3 Các chủ đề nghiên cứu định tính bổ sung cho 2 mục tiêu
Bảng 2.3 Các chủ đề nghiên cứu định tính
STT Chủ đề Nội dung
1 Ý kiến của người bệnh về từng tiêu chí
- Tiêu chí khả năng tiếp cận
- Tiêu chí minh bạch thông tin và thủ tục
- Tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện
- Tiêu chí ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT
- Tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ
Thời điểm khám trong ngày
- Thời điểm khám trong ngày và trong tuần có liên quan như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh BHYT ngoại trú
Yếu tố thuộc về nhân viên y tế
Yếu tố thuộc về nhân lực liên quan như thế nào đến sự hài lòng chung của người bệnh
Hệ thống thông tin y tế
Hệ thống thông tin, ứng dụng công nghệ thông tin trong khám chữa bệnh tại BV có liên quan như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh BHYT
5 Yếu tố quản lý, điều hành
Yếu tố thuộc về quản lý điều hành tại BV có liên quan như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh BHYT
2.6 Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Công cụ thu thập số liệu
Công cụ thu thập thông tin định lượng
C Ỡ MẪU VÀ PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU
Người nhà đi cùng người bệnh
2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 3 năm 2023 đến tháng 11 năm 2023 Địa điểm: Khoa Khám bệnh, Bệnh viện quận Phạm Ngọc Thạch
Nghiên cứu cắt ngang mô tả, kết hợp định lượng và định tính
2.4 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Số đối tượng nghiên cứu được tính theo công thức:
𝑑 2 Trong đó: n là cỡ mẫu cần tính α : Mức ý nghĩa thống kê (chọn α = 0,05 ứng với độ tin cậy 95% thay vào ta được Z(1- α/2) = 1,96) p = 0,90 (p là tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện năm 2022) d: Sai số cho phép là 4% d= 0,04
Thay số vào công thức trên ta có n ≈ 217 người bệnh, dự phòng 10% sai số Vậy tổng số mẫu cho nghiên cứu được là 242 người bệnh Thực tế nghiên cứu đã khảo sát 258 người bệnh ngoại trú
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhóm nghiên cứu đã tiếp cận bất kỳ người bệnh nào tới đăng ký khám bệnh BHYT tại quầy đăng ký khám bệnh BHYT của bệnh viện trong tháng 5-6 năm 2023, điều tra viên (ĐTV) trình bày về mục đích nghiên cứu và mời người bệnh tham gia nghiên cứu, mỗi người bệnh đồng ý tham gia đều ký vào giấy đồng ý tham gia nghiên cứu Với những người bệnh không đồng ý tham gia, ĐTV bỏ qua người bệnh này và tiếp tục tiếp cận mời người bệnh khác cùng tham gia thực hiện nghiên cứu
Cỡ mẫu nghiên cứu định tính bao gồm 14 người cho các cuộc phỏng vấn sâu (PVS) và thảo luận nhóm (TLN):
• 01 đại diện Phòng lý chất lượng (phỏng vấn sâu)
• 01 trưởng/phó khoa khám bệnh (phỏng vấn sâu)
• 01 trưởng/phó khoa cận lâm sàng (phỏng vấn sâu)
• 03 bác sĩ và 03 điều dưỡng tại khoa Khám bệnh của BV (thảo luận nhóm)
• 05 người bệnh đến khám tại BV (thảo luận nhóm).
C ÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU
2.5.1 Biến số cho mục tiêu 1
Bảng 2.1 Biến số nghiên cứu cho mục tiêu 1
STT Tên biến Định nghĩa biến Phân loại
PP thu thập Một số đặc điểm dân số xã hội của người bệnh
1 Tuổi Tính theo năm dương lịch đến thời điểm nghiên cứu
2 Giới tính Giới tính nam hoặc nữ Nhị phân
3 Nơi cư trú Nơi ở hiện tại (6 tháng trở lên) Định danh
4 Trình độ học vấn Học vấn cao nhất của người bệnh Thứ bậc
5 Tình trạng hôn nhân
Tình trạng hôn nhân hiện tại của người bệnh: chưa kết hôn, đã kết Định danh
Thư viện ĐH Thăng Long hôn, ly dị/li thân
6 Nghề nghiệp Nghề mang lại thu nhập chính trong
12 tháng qua Định danh
7 Sử dụng BHYT Có sử dụng BHYT trong đợt khám chữa bệnh này Nhị phân
8 Số lần đến KB Số lần đến KB trong 1 năm qua Rời rạc Phỏng vấn
Các lý do người bệnh lựa chọn BV làm nơi KCB lần này
(1) Thái độ phục vụ tốt
(2) Tin tưởng trình độ chuyên môn
(4) Do người quen giới thiệu
(5) Không mất nhiều thời gian
Biến số về hài lòng của người bệnh
A Hài lòng về khả năng tiếp cận
Hài lòng về biển báo, chỉ dẫn đến
Mức độ hài lòng của người bệnh về các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm theo thang đo Likert 5
Hài lòng về sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đến khoa phòng
Mức độ hài lòng của người bệnh về
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm theo thang đo Likert 5
Hài lòng về đánh số khối nhà, cầu thang
Mức độ hài lòng của người bệnh về các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm theo thang đo Likert 5
13 Hài lòng về lối đi
Mức độ hài lòng của người bệnh về các lối đi khu vực BV, hành lang bằng phẳng, dễ đi theo thang đo Likert 5
14 Hài lòng về thông tin và đăng ký
Mức độ hài lòng của người bệnh về
Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện theo thang đo Likert 5
B Hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Hài lòng về công khai quy trình, thủ tục
Mức độ hài lòng của người bệnh về quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện theo thang đo Likert 5
Hài lòng về cải cách quy trình thủ tục
Mức độ hài lòng của người bệnh về
Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện theo thang đo Likert 5
17 Hài lòng về niêm yết giá
Mức độ hài lòng của người bệnh về giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai theo thang đo Likert 5
18 Hài lòng về tiếp đón
Mức độ hài lòng của người bệnh về nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình theo thang đo Likert 5
19 Hài lòng về đăng ký khám
Mức độ hài lòng của người bệnh về được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp theo thang đo Likert 5
20 Hài lòng về thời gian chờ đăng ký
Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám theo thang đo Likert 5
Hài lòng về thời gian chờ bác sĩ khám
Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám theo thang đo Likert 5
Hài lòng về thời gian được khám và tư vấn
Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian được bác sỹ khám và tư vấn theo thang đo Likert 5
23 Hài lòng về thời gian cận lâm sàng
Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp theo thang đo Likert 5
C Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Thư viện ĐH Thăng Long
24 Hài lòng về phòng/sảnh chờ
Mức độ hài lòng của người bệnh về phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông theo thang đo Likert5
25 Hài lòng về ghế ngồi chờ
Mức độ hài lòng của người bệnh về phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt theo thang đo Likert5
Mức độ hài lòng về quạt/điều hòa phòng chờ
Mức độ hài lòng của người bệnh về phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên theo thang đo Likert5
27 Hài lòng về tiện ích phòng chờ
Mức độ hài lòng của người bệnh về phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống theo thang đo Likert5
28 Hài lòng về sự riêng tư
Mức độ hài lòng về việc người bệnh được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật theo thang đo Likert5
Hài lòng về việc cung cấp nước uống
Mức độ hài lòng của người bệnh về việc người bệnh và người bệnh được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh theo thang đo Likert5
30 Hài lòng về nhà vệ sinh
Mức độ hài lòng của người bệnh về nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ theo thang đo Likert5
31 Hài lòng về môi trường
Mức độ hài lòng của người bệnh về môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp theo thang đo Likert5
32 Hài lòng về an ninh
Mức độ hài lòng của người bệnh về khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân theo thang đo Likert5
D Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Hài lòng về giao tiếp ứng xử của
Mức độ hài lòng của người bệnh về bác sĩ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực theo thang đo Likert5
Hài lòng về giao tiếp ứng xử của nhân viên phục
Mức độ hài lòng của người bệnh về nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực theo thang đo Likert5
NVYT tôn trọng, đối xử công bằng quan tâm giúp đỡ
Mức độ hài lòng của người bệnh về được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ theo thang đo Likert5
36 Hài lòng về năng lực chuyên môn
Mức độ hài lòng của người bệnh về năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi theo thang đo Likert5
E Hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ
37 Hài lòng về kết quả KCB
Mức độ hài lòng của người bệnh về kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng theo thang đo Likert5
Hài lòng về hóa đơn, đơn thuốc và kết quả KCB được rõ ràng, minh bạch
Mức độ hài lòng của người bệnh về các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc theo thang đo Likert5
39 Đánh giá mức độ tin tưởng dịch vụ
Mức độ đánh giá của người bệnh về mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế theo thang đo Likert5
40 Hài lòng về giá cả dịch vụ
Mức độ hài lòng của người bệnh về về giá cả dịch vụ y tế theo thang đo Likert5
G Đánh giá tỷ lệ đáp ứng mong đợi, khả năng quay lại sử dụng
41 Đáp ứng mong đợi Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của người bệnh
42 Khả năng quay lại sử dụng dịch vụ
Khả năng quay lại sử dụng dịch vụ KCB tại BV khi có nhu cầu của người bệnh trong tương lai
Danh định Phỏng vấn
Thư viện ĐH Thăng Long
2.5.2 Các chỉ số cho mục tiêu 2
Bảng 2.2 Các chỉ số cho mục tiêu 2
Chỉ số Chỉ số đánh giá
Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh
Hồi quy đa biến logistic Một số nhận xét chủ quan về yếu tố quản lý (số lượng, chất lượng nhân lực, thời gian chờ, thủ tục hành chính), liên quan đến hài lòng chung
Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh về tiêu chí khả năng tiếp cận
Hồi quy đa biến logistic
Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh về tiêu chí minh bạch thông tin và thủ tục
Hồi quy đa biến logistic
Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
Hồi quy đa biến logistic
Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh về ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT
Hồi quy đa biến logistic
Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh về kết quả cung cấp dịch vu
Hồi quy đa biến logistic
2.5.3 Các chủ đề nghiên cứu định tính bổ sung cho 2 mục tiêu
Bảng 2.3 Các chủ đề nghiên cứu định tính
STT Chủ đề Nội dung
1 Ý kiến của người bệnh về từng tiêu chí
- Tiêu chí khả năng tiếp cận
- Tiêu chí minh bạch thông tin và thủ tục
- Tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện
- Tiêu chí ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT
- Tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ
P HƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU
Thời điểm khám trong ngày
- Thời điểm khám trong ngày và trong tuần có liên quan như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh BHYT ngoại trú
Yếu tố thuộc về nhân viên y tế
Yếu tố thuộc về nhân lực liên quan như thế nào đến sự hài lòng chung của người bệnh
Hệ thống thông tin y tế
Hệ thống thông tin, ứng dụng công nghệ thông tin trong khám chữa bệnh tại BV có liên quan như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh BHYT
5 Yếu tố quản lý, điều hành
Yếu tố thuộc về quản lý điều hành tại BV có liên quan như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh BHYT
2.6 Phương pháp thu thập số liệu
2.6.1 Công cụ thu thập số liệu
Công cụ thu thập thông tin định lượng
Nghiên cứu sử dụng phiếu khảo sát xây dựng dựa trên bộ câu hỏi khảo sát hài lòng của người bệnh ngoại trú của Bộ Y tế [6] Đây là thang đo hài lòng của người bệnh đã được đánh giá có giá trị và tin cậy nhằm đánh giá chất lượng khám chữa bệnh, thang đo được sử dụng rất phổ biến tại Việt Nam, được Bộ Y tế khuyến cáo sử dụng để khảo sát hài lòng người bệnh hoặc thân nhân người bệnh hàng quý tại các bệnh viện trên cả nước [5] Nghiên cứu đã biên chỉnh các từ ngữ, thuật ngữ để phù hợp với người bệnh đồng thời bổ sung thu thập một số thông tin phù hợp với đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá theo 5 tiêu chí:
- Tiêu chí về khả năng tiếp cận: các câu hỏi A1-A5
Thư viện ĐH Thăng Long
- Tiêu chí sự minh bạch thông tin, thủ tục KCB, điều trị: câu hỏi B1-B10
- Tiêu chí về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: câu C1-C8
- Tiêu chí về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT: câu D1-D4
- Tiêu chí về kết quả cung cấp dịch vụ: các câu hỏi E1-E4
Ngoài ra bộ câu hỏi còn thu thập thông tin người bệnh đánh giá chung bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi của họ (câu F), khả năng người bệnh quay lại BV hoặc giới thiệu dịch vụ KCB cho người thân quen (câu G) và những ý kiến đóng góp cho BV (câu H)
Công cụ thu thập thông tin định tính
Các hướng dẫn phỏng vấn sâu lãnh đạo BV (Phụ lục 2), trưởng phòng (phụ lục 3); lãnh đạo khoa (phụ lục 4); nhân viên y tế (phụ lục 5) và người bệnh (phụ lục 6) nhằm phát hiện những vấn đề chưa hợp lý, những thuận lợi, khó khăn và đề xuất các giải pháp cụ thể Bên cạnh đó phát hiện ra những nguyên nhân và đề xuất giải pháp cải thiện trong nộ bộ từng bộ phận cụ thể với tư cách là đối tượng cung cấp dịch vụ khám bệnh
Các hướng dẫn PVS được dựa trên các chủ đề nghiên cứu, và được thử nghiệm ở mỗi nhóm trên một đối tượng thuốc nhóm những đối tượng nghiên cứu, sau đó chỉnh sửa để hoàn thiện Không thực hiện phỏng vấn lặp lại người người bệnh và nhân viên y tế đã tham gia thử nghiệm bộ công cụ
Các hướng dẫn thảo luận nhóm được dựa trên các yếu tố gây ảnh hưởng đến thời gian khám bệnh theo quy trình khám bệnh của bệnh viện Từ đó nhằm củng cố thêm vào việc khẳng định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh có sử dụng BHYT
Nghiên cứu viên tiếp cận, giải thích nghiên cứu và các yêu cầu đối với đối tượng Đối với người bệnh khi người bệnh kết thúc quy trình khám bệnh Đối với nhân viên y tế, NCV tiếp cận khi họ kết thúc thời gian làm việc buổi sáng hoặc buổi chiều; đối với cán bộ quản lý và lãnh đạo BV, người nghiên cứu đặt lịch hẹn và trực tiếp phỏng vấn
2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu
Thu thập phần định lượng
Nghiên cứu thực hiện phỏng vấn trực tiếp người bệnh
Nghiên cứu viên tiếp cận, thông tin về nghiên cứu và xin chấp thuận tham gia nghiên cứu của đối tượng nghiên cứu vào lúc người bệnh kết thúc quy trình khám bệnh ngoại trú (đã nhận thuốc tại khu phát thuốc của BV)
Tiếp cận người bệnh: Dựa vào số thứ tự người bệnh nộp phiếu lãnh thuốc tại khu phát thuốc, nghiên cứu viên trực tiếp gặp người bệnh đang lúc chờ lãnh thuốc và thông tin cho người bệnh về nghiên cứu, sau đó xin ý kiến chấp thuận tham gia nghiên cứu
Sau khi thông tin, giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến nghiên cứu và đối tượng tự nguyện tham gia vào nghiên cứu, nghiên cứu viên mời người bệnh vào Phòng họp Khoa khám bệnh BV (yên tĩnh, thoáng mát và đầy đủ phương tiện bàn ghế, nước uống …), nghiên cứu viên tiến hành phỏng vấn người bệnh trong vòng 15-20 phút theo bộ câu hỏi cấu trúc
Sau khi phiếu khảo sát được gửi lại, các nghiên cứu viên kiểm tra tình trạng và tính xác thực của thông tin mà người bệnh trả lời trên phiếu khảo sát Trong trường hợp thông tin thiếu tính xác hợp, nghiên cứu viên sẽ trao đổi lại với người bệnh để bổ sung các thông tin trả lời, đối với người bệnh từ chối bổ sung thông tin để hoàn thành bảng hỏi, nghiên cứu viên loại bỏ phiếu khảo sát và tiến hành khảo sát thay thế
Thu thập phần định tính
Bước 1: NCV gửi thư ngỏ qua email đối với những đối tượng tham gia PVS gồm 1 lãnh đạo BV, 1 cán bộ quản lý là Trưởng phòng, 2 cán bộ quản lý là trưởng các khoa trực tiếp tham gia và quy trình khám bệnh, còn đối với 9 nhân viên trực tiếp tham gia vào quy trình khám bệnh (3 cuộc PVS, 1 TLN – 6 người), NCV liên
Thư viện ĐH Thăng Long hệ đặt lịch qua điện thoại Trong nội dung liên hệ có giải thích đầy đủ mục đích, tính bảo mật của nghiên cứu, thời gian cần thiết dự kiến cho buổi PVS và TLN để đối tượng nghiên cứu quyết định có tham gia nghiên cứu hay không Đối với đối tượng là người bệnh đã hoàn tất quy trình khám bệnh thì ĐTV sẽ chủ động tiếp cận và mời tham gia nghiên cứu, ĐTV sẽ chọn ra những người bệnh có nghề nghiệp khác nhau để tạo sự đang dạng cho cỡ mẫu
Bước 2: Sau khi được sự đồng ý tham gia, NCV liên hệ với đối tượng tham gia PVS và TLN để xin lịch cụ thể cho buổi PVS, TLN Xin phép PVS được tiến hành tại các Khoa/phòng Thảo luận nhóm sẽ được thực hiện tại hội trường BV Đối với người bệnh đã đồng ý tham gia PVS, thì ĐTV mời người bệnh tới phòng họp của bệnh viện đã được chuẩn bị sẵn để thực hiện phỏng vấn
Bước 3: PVS và TLN được trực tiếp học viên thực hiện đề tài nghiên cứu chủ trì, thông tin thu thập dựa vào các câu hỏi gợi ý đã được soạn sẵn, định hướng trước Xin phép được ghi chép/ghi âm trong buổi PVS và thảo luận nhóm để tăng tính khách quan, thu thập thông tin chính xác nhất.
P HƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU
Xử lý và phân tích số liệu nghiên cứu định lượng: Số liệu được làm sạch trước khi nhập liệu
Số liệu điều tra được nhập vào máy tính với phần mềm EPIDATA 3.1 Việc phân tích được tiến hành dựa trên phần mềm thống kê SPSS 20.0
- Tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng của người bệnh:
Sự hài lòng của người bệnh ở mối tiểu mục được đánh giá theo thang đo Likert 5 (tương ứng với các mức độ rất không hài lòng đến rất hài lòng
Cách xác định sự hài lòng của người nhà người bệnh: Điểm trung bình của từng tiêu chí bằng điểm trung bình các câu hỏi cấu thành nên tiêu chí đó Người bệnh có hài lòng với tiêu chí khi điểm trung bình >3,5 điểm Điểm hài lòng trung bình chung bằng điểm trung bình của tất cả 31 câu hỏi trong thang đo Người bệng hài lòng chung khi điểm trung bình của 31 câu hỏi đạt
- Thống kê mô tả sử dụng tần số, tỷ lệ để phân tích và trình bày các biến định tính Trung bình, độ lệch chuẩn hoặc trung vị được sử dụng để phân tích và trình bày các biến định lượng
- Thống kê phân tích: Nghiên cứu phân tích sự liên quan giữa một số đặc điểm của người nhà người bệnh với sự hài lòng của họ qua hồi quy logistic và mối tương quan giữa nhận định của người bệnh về một số yếu tố thuộc về quản lý được xác định bởi phép kiểm chi bình phương (hoặc kiểm định chính xác Fisher thay thế khi hơn 20% số ô vọng trị nhỏ hơn 5) với ngưỡng ý nghĩa thống kê là p5 km là 60,9%
3.2 Sự hài lòng của người bệnh khám bảo hiểm y tế tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch
3.1.1 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh theo từng tiêu chí
Bảng 3.3 Mức độ hài lòng của người bệnh về tiêu chí khả năng tiếp cận (n%8)
A1 Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm 205 79,5
Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
A3 Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm 205 79,5
A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi 211 81,8
A5 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi 201 77,9
Tỷ lệ hài lòng chung về tiêu chí khả năng tiếp cận chưa cao là 74,0% Người bệnh hài lòng cao nhất ở tiểu mục “các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi” với 81,8% và hài lòng thấp nhất là tiểu mục “các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong BV rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm” với 77,9%
Thư viện ĐH Thăng Long
Hộp 3.1 Ý kiến của người bệnh về sơ đồ biển báo trong BV
“Một số biển báo đã mờ, khó đọc mà chưa được làm lại, ví dụ ở khu xét nghiệm, hay nơi đăng ký khám, vệt đã mờ, người mới đến khám thì không đọc được phải đi hỏi lòng vòng” (TLN người bệnh)
“Vài chỗ thiếu bảng hướng dẫn, đánh số đường đi, làm tụi em tìm đường khó khăn quá” (TLN người bệnh)
Qua thảo luận nhóm người bệnh cho thấy vài ý kiến chưa hài lòng về các sơ đồ biển báo trong BV
Bảng 3.4 Mức độ hài lòng của người bệnh về tiêu chí sự minh bạch thông tin
B1 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu 242 93,8
B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện 241 93,4
B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai 234 90,7
B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn NB làm các thủ tục niềm nở, tận tình 237 91,9
B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, 243 94,2
B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 226 87,6
B7 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 221 85,7 B8 Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấn 225 87,2
B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 220 85,3
B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp 218 84,5
Chung 206 79,8 Đối với tiêu chí sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị, mặc dù tỷ lệ hài lòng đối với từng tiểu mục từ 84,5%-94,2% nhưng tỷ lệ hài lòng chung chỉ đạt 79,8%, cho thấy người bệnh đa số chỉ dừng lại ở mức hài lòng (4 điểm) mà không phải là rất hài lòng (5 điểm) Người bệnh hài lòng nhất với tiểu mục “Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu” với 94,2% và ít hài lòng nhất với nội dung “đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp” với 84,5% Qua thảo luận nhóm người bệnh, một số ý kiến không hài lòng về thời gian chờ khám và thực hiện các cận lâm sàng
Hộp 3.2 Ý kiến chưa hài lòng của người bệnh về thời gian chờ khám và thực hiện cận lâm sàng
“Thời gian chờ làm xét nghiệm và chụp chiếu gì mà lâu lắc, chờ lâu quá, trong khi người bệnh không đông lắm đâu” (TLN người bệnh)
“Bác sĩ khám ít nói gì, khám hỏi mấy câu rồi cho đi làm xét nghiệm, đi làm xét nghiệm chụp Xquang thì chờ mãi sau về bác sĩ chỉ phán mấy câu là xong, tui thấy không hài lòng” (TLN người bệnh)
Bảng 3.5 Mức độ hài lòng của người bệnh về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Mã số Nội dung Hài lòng
C1 Phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm vào mùa đông 247 95,7
C2 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt 247 95,7
C3 Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên 242 93,8
C4 Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái 235 91,1
C5 Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật 246 95,3
C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ 230 89,1
C7 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 236 91,5
C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân 245 95,0
Tỷ lệ hài lòng chung về tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người
Thư viện ĐH Thăng Long bệnh tương đối cao đạt 91,5% Người bệnh hài lòng nhất với tiểu mục “Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt” với 95,7% và ít hài lòng nhất với nội dung “nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ” với 89,1% Qua phỏng vấn sâu cũng ghi nhận vài ý kiến phàn nàn về tình trạng nhà vệ sinh sạch sẽ, thuận tiện:
Hộp 3.3 Ý kiến không hài lòng của người bệnh về tình trạng nhà vệ sinh
“Nhà vệ sinh còn hôi, phải lau thường xuyên nhưng mà cũng thông cảm được vì người đi nhiều và liên tục” (TLN người bệnh)
“Nhà vệ sinh không được thuận tiện cho lắm vì chỗ khám bệnh mà bố trí ít phòng vệ sinh, khi đông người thì phải chờ nhau” (TLN người bệnh)
Bảng 3.6 Mức độ hài lòng của người bệnh về tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT (n%8)
D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 240 93,0
D2 Nhân viên phục vụ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực 238 92,2
D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 242 93,8
D4 Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi 243 94,2
Chung 225 87,2 Đối với tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, tỷ lệ hài lòng khá cao, với 87,2% Tỷ lệ hài lòng của từng tiểu mục đều đạt trên 90%
Nội dung “Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi” được người bệnh hài lòng cao nhất (94,2%) và thấp nhất là nội dung “nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực” (92,2%) Qua thảo luận nhóm, nhiều ý kiến hài lòng về thái độ giao tiếp ứng xử của đội ngũ
Hộp 3.4 Một số ý kiến không hài lòng về thái độ giao tiếp ứng xử của NVYT
“Có mấy anh bảo vệ thỉnh thoảng hay căng thẳng, làm khó người bệnh” (TLN người bệnh)
“Cũng không hẳn nhân viên nào cũng ân cần nhỏ nhẹ và tinh tế, đôi người bác sĩ cũng thường căng thẳng với người bệnh” (TLN người bệnh)
Bảng 3.7 Mức độ hài lòng của người bệnh về tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ
E1 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng 239 92,6
E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả
KCB được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch 240 93,0
E3 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế 243 94,2
E4 Hài lòng về giá cả dịch vụ y tế 241 93,4
Tỷ lệ hài lòng chung về tiêu chí kết quả cung cấp dịch vụ là tương đối cao đạt 89,5% Người bệnh hài lòng nhất với tiểu mục “đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế” với 94,2% và ít hài lòng nhất với nội dung “kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng” với 92,6% Nhìn chung ít có sự chênh lệch giữa các nội dung, nhìn chung tỷ lệ hài lòng đều cao
Thư viện ĐH Thăng Long
3.1.2 Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
Biểu đồ 3.1 Hài lòng chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh (n%8) Hài lòng chung của người bệnh đạt 78,7% Tỷ lệ hài lòng của người bệnh cao nhất ở tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (91,5%) và thấp nhất là tiêu chí khả năng tiếp cận (74%)
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Kết quả cung cấp dịch vụ
Hài lòng Không hài lòng
3.1.3 Các chỉ số khảo sát về nhận định khác của người bệnh
Bảng 3.8 Tỷ lệ đáp ứng của BV so với nhu cầu của người bệnh
Nhận định chủ quan của người bệnh về tỷ lệ đáp ứng của BV so với nhu cầu Số lượng Tỷ lệ %
Về nhận định chủ quan tỷ lệ đáp ứng của bv so với nhu cầu, kết quả cho thấy người bệnh trả lời rằng bv đáp ứng được 81-90% nhu cầu là 39,5% và đáp ứng
>90% nhu cầu là 41,5% Trung bình % đáp ứng so với nhu cầu được người bệnh trả lời là 89,9% ± 9,5%
Biểu đồ 3.2 Khả năng quay trở lại/giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ (n%8) Hầu hết người bệnh trả lời rằng chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ điều trị tại BV với 83,6%, hoặc có thể sẽ quay lại là 16% Chỉ có số rất ít (0,4%) chưa hài lòng và trả lời rằng muốn chuyển sang cơ sở y tế khác
Chắc chắn không bao giờ quay lại
Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác
Muốn chuyển tuyến sang CSYT khác
Có thể sẽ quay lại
Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác
Thư viện ĐH Thăng Long
M ỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM BẢO HIỂM Y TẾ TẠI KHOA K HÁM BỆNH , B ỆNH VIỆN P HẠM N GỌC T HẠCH
y tế tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch
3.3.1 Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến hài lòng của người bệnh
Có 8 biến số đặc điểm của người bệnh được đưa vào mô hình hồi quy logistic để xác định mối liên quan đến sự hài lòng của người bệnh, kết quả như sau:
Bảng 3.9 Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến tỷ lệ hài lòng chung qua phân tích hồi quy logistic Đặc điểm
Chưa kết hôn/ li dị/góa 35 79,5 9 20,5 1 Đã kết hôn 168 78,5 46 21,5 1,30 (0,41-4,14) 0,651
Tự do 91 85,0 16 15,0 5,37 (1,70-16,92) 0,004 Già/hưu 46 86,8 7 13,2 7,04 (1,91-25,9) 0,003 Khác 26 66,7 13 33,3 2,06 (0,60-7,05) 0,249
Trình độ học vấn
Số lần KCB tại BV năm qua
Khoảng cách đến
> 5 km 120 76,4 37 23,6 0,74 (0,36-1,51) 0,404 Các nhóm nghề nghiệp tự do, già/hưu đều có khả năng hài lòng cao hơn so với nhóm cán bộ nhân viên (OR lần lượt là 5,37 và 7,04; p THPT có khả năng hài lòng chung thấp hơn so với nhóm THCS và THPT (OR=0,26; 95%CI: 0,13-0,54; pTHPT có khả năng hài lòng về tiêu chí khả năng tiếp cận thấp hơn nhóm THCS, THPT, (OR=0,42; 95%CI: 0,21-0,82; p0,05)
Thư viện ĐH Thăng Long
Bảng 3.14 Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến tỷ lệ hài lòng về tiêu chí cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ qua phân tích hồi quy logistic Đặc điểm
Chưa kết hôn/ li dị/góa 41 93,2 3 6,8 1 Đã kết hôn 195 91,1 19 8,9 1,19 (0,22-6,47) 0,840
Tự do 101 94,4 6 5,6 4,12 (0,93-18,33) 0,063 Già/hưu 50 94,3 3 5,7 4,89 (0,88-27,22) 0,070 Khác 33 84,6 6 15,4 1,15 (0,26-5,17) 0,855
Trình độ học vấn
Số lần KCB tại BV năm qua
Khoảng cách đến
Tỷ lệ hài lòng đối với tiêu chí cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ ở người bệnh học vấn >THPT có khả năng thấp hơn nhóm THCS, THPT (OR=0,32; 95%CI: 0,12-0,84; p0,05)
Bảng 3.15 Một số đặc điểm của người bệnh liên quan đến tỷ lệ hài lòng về tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn qua phân tích hồi quy logistic Đặc điểm
Chưa kết hôn/ li dị/góa 35 79,5 9 20,5 1 Đã kết hôn 190 88,8 24 11,2 4,64 (1,39-15,5) 0,012
Tự do 97 90,7 10 9,3 4,50 (1,25-16,2) 0,021 Già/hưu 48 90,6 5 9,4 4,50 (1,08-18,8) 0,038 Khác 30 76,9 9 23,1 1,58 (0,43-5,83) 0,489
Trình độ học vấn
Số lần KCB tại BV năm qua
Khoảng cách đến
BÀN LUẬN
M ỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHÁM BẢO HIỂM Y TẾ TẠI KHOA KHÁM BỆNH , B ỆNH VIỆN P HẠM N GỌC T HẠCH
y tế tại khoa khám bệnh, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch
4.2.1 Đặc điểm của người bệnh liên quan đến sự hài lòng của người bệnh
- Giới tính: tỷ lệ hài lòng chung ở nam cao hơn nữ (81,2% so với 73,9%), tuy nhiên sự khác biệt này không có ý nghĩa thống kê Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Mai Hóa, Tạ Quốc Dũng, Nguyễn Hồ Kim, Nguyễn Thị Ngọc Sương [22], [14], [24], [38] nhưng khác với nghiên cứu của tác giả Võ Chí Thương và nghiên cứu của Alotaibi M năm 2014 khi cả 2 nghiên cứu đều tìm ra được mối liên quan có ý nghĩa thống kê [43], [50]
- Nhóm tuổi: tỷ lệ hài lòng có xu hướng cao hơn ở nhóm người cao tuổi (>60 tuổi) nhưng sự khác biệt này cũng không có ý nghĩa thống kê (p>0,05) Trong nghiên cứu của Nguyễn Triệu Vũ cũng cho kết quả không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của tỷ lệ hài lòng của người bệnh trẻ tuổi so với những người bệnh cao tuổi (p>0,05) [48], kết quả này cũng tương đồng với nghiên cứu của Phạm Văn Hưng (2016) và khác so với nghiên cứu của Nguyễn Thị Tứ Niên (2018) [30]
Sự khác biết là do nghiên cứu của Nguyễn Thị Tứ Niên đối tượng nghiên cứu là người bệnh nội trú Kết quả này khá hợp lý, vì đa sự phân bổ không đồng đều ở các nhóm tuổi làm ảnh hưởng đến mối tương quan giữa nhóm tuổi và hài lòng người bệnh, trên thực tế, ở mỗi độ tuổi có đặc điểm tâm lý, bệnh lý cũng như các nhu cầu chăm sóc rất khác nhau, ít khi có thể chăm sóc tốt một cách đồng đều trên mọi đối tượng trong một điều kiện nhất định của cơ sở y tế Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu, tỷ lệ hài lòng cao ở các nhóm tuổi lớn và ngược lại, thấp ở các nhóm tuổi trẻ, kết quả này có thể ở nhóm tuổi trẻ yêu cầu và sự mong đợi về chất lượng dịch vụ sẽ cao hơn so với người lớn tuổi
- Tình trạng hôn nhân: đây là yếu tố liên quan đến sự hài lòng về tiêu chí thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn Những người đã kết hôn thì lại hài lòng cao hơn đối với tiêu chí này so với nhóm chưa kết hôn/li dị (OR=4,64 và p