Sự hài lòng của người bệnh là một chỉ số quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động đối với mạng lưới cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nói chung cũng như các cơ
Các định nghĩa và khái niệm
1.1.1 Khái niệm bệnh viện, chức năng nhiệm vụ của bệnh viện
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO), bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú [62] Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [31]
Theo thông tư 23/2005 TT-BYT ngày 25 tháng 8 năm 2005 bệnh viện được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng đối với một số bệnh viện lớn), hạng I, hạng II và hạng III và hạng IV Cách phân hạng bệnh viện này được căn cứ trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm 5 nhóm tiêu chuẩn:
- Nhóm tiêu chuẩn I: Vị trí, chức năng và nhiệm vụ
- Nhóm tiêu chuẩn II: Quy mô và nội dung hoạt động
- Nhóm tiêu chuẩn III: Cơ cấu lao động và trình độ cán bộ
- Nhóm tiêu chuẩn IV: Khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc
- Nhóm tiêu chuẩn V: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị
Mục đích của việc phân hạng bệnh viện là để hoàn chỉnh về tổ chức, nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật, chất lượng phục vụ người bệnh, phân tuyến kỹ thuật điều trị, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cán bộ [3]
1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Dịch vụ được hiểu theo 2 quan niệm sau:
- Dịch vụ là lĩnh vực phục vụ bao gồm các ngành sản xuất thuộc về quá trình lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu người bệnh
- Dịch vụ là một dạng hoạt động (giao dịch và phục vụ) nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã hội, cộng đồng dân cư Quan niệm này cho thấy dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực phi sản xuất mà còn có dịch vụ sản xuất [58]
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Theo định nghĩa của WHO: Chất lượng dịch vụ y tế là mức đạt được các mục tiêu thực sự của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng được sự mong đợi chính đáng của người dân [62] Cũng theo WHO, chất lượng dịch vụ y tế được thể hiện qua 6 khía cạnh và để cải thiện chất lượng nên tìm cách cải thiện 6 khía cạnh này
- Hiệu quả: Kết quả mong đợi là hiệu quả cho các cá nhân và cộng đồng
- Hiệu suất: Cung cấp chăm sóc sức khỏe một cách tối đa hóa sử dụng tài nguyên và tránh lãng phí
- Dễ tiếp cận: Cung cấp chăm sóc sức khỏe một cách kịp thời hợp lý về mặt địa lý và cung cấp trong bối cảnh và kỹ năng phù hợp với nguồn lực y tế
- Chấp nhận được người bệnh làm trung tâm: Cung cấp chăm sóc sức khỏe có tính các sở thích và nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ cá nhân và các nền văn hóa cộng đồng
- Công bằng: Cung cấp chăm sóc y tế mà không thay đổi chất lượng do đặc điểm cá nhân như giới tính, chủng tộc, địa lý văn hóa hoặc tình trạng kinh tế xã hội
- An toàn: Cung cấp chăm sóc y tế mà giảm thiểu rủi ro và thiệt hại cho người sử dụng
Chất lượng được xem xét trên hai phương diện: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng được tạo ra nhờ sự nỗ lực của con người kết hợp với công nghệ và nhiều yếu tố đầu vào khác nữa Có thể nâng cấp chất lượng kỹ thuật của sản phẩm hoặc dịch vụ bằng việc áp dụng các công nghệ hiện đại, trong khi đó để nâng cao chất lượng chức năng cần tới sự tiến bộ về hành vi và thái độ của nhân viên y tế (NVYT) như ý thức của nhân viên trong cung cấp dịch vụ y tế, khả năng tiếp cận dịch vụ, quan hệ giữa người với người, ngoại hình của nhân viên, các cam kết với người bệnh Muốn nâng cao chất lượng phải biết phối hợp hai mặt của chất lượng một cách tối ưu [34]
Thư viện ĐH Thăng Long
1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ y tế Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ giữa người bệnh và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa người bệnh và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên người bệnh có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị
Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt Theo Nguyễn Thị Kim Chúc & cs (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên
- Thông tin bất đối xứng
- Tính không lường trước được
- Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng
- Thị trường y tế không phải là thị trường tự do
- Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người do vậy luôn có những quy định chặt chẽ Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ
Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” [24] Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ sở y tế tư nhân [25] Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và tư nhân [32]
1.1.3 Trải nghiệm của người bệnh và tầm quan trọng hài lòng của người bệnh khi trải nghiệm dịch vụ
1.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của người bệnh:
Sự hài lòng của người bệnh là khái niệm khó đo lường và phiên giải do sự hài lòng của người bệnh gồm rất nhiều cấu phần mang tính chủ quan của người đánh giá (bị ảnh hưởng bởi sự mong đợi, nhu cầu và ước muốn cá nhân) Do vậy chưa có khái niệm thống nhất về sự hài lòng của người bệnh trong chăm sóc sức khỏe, tuy nhiên một số khái niệm dưới đây được sử dụng khá rộng rãi
Sự hài lòng của người bệnh (Patient satisfaction) là một khái niệm được sử dụng để đo lường mức độ thỏa mãn của người bệnh với dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà họ nhận được [57] Sự hài lòng của người bệnh được thể hiện qua các yếu tố như:
- Chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bao gồm cả kết quả điều trị, kỹ năng của nhân viên y tế, và sự an toàn của bệnh nhân
Một số phương pháp đánh giá sự hài lòng của trải nghiệm người bệnh
Trên thế giới đã có nhiều mô hình giúp đánh giá sự hài lòng không những có thể sử dụng trên người bệnh đồng thời còn có thể áp dụng được trên rất nhiều các đối tượng cũng như lĩnh vực khác Vào năm 1985, Parasuramar và các cộng sự của mình đã đề xuất ra mô hình SERVQUAL [59] Thang đo SERVQUAL, là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasurama và các tác giả đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và chỉ ra SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khích sạn, bệnh viện, trưởng học, các hãng hàng không, du lịch và nhiều dịch vụ khác Thang đo SERVQUA, đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuramar khẳng định, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thảnh 10 thành phần đó là: Tin cậy (Reliability); đáp ứng (Responsiveness); năng lực phục vụ (Competence; tiếp cận (Access; lịch sự (Courtesy); thông tin (Communication); tín nhiệm (Credibility); an toàn (Security); hiểu thiết khách hàng (Understanding custotler); phương tiện hữu hình (Tangibles) [59]
Bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng Client Satisfaction Questionnaire (CSQ) là một danh mục các công cụ đo lường (CSQ Scales) được thiết kế để đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng đối với các dịch vụ y tế và con người bao gồm các chương trình và dịch vụ phúc lợi của chính phủ và công cộng Thang đo CSQS, bao gồm CSQ và Thang đo mức độ hài lòng về dịch vụ, là các thước đo thường được trích dẫn trong các tài liệu khoa học trên toàn thế giới Các nhà nghiên cứu học thuật, nhà cung cấp dịch vụ và nhân viên đảm bảo chất lượng chọn CSQScales vì độ tin cậy, hiệu lực và độ nhạy của chúng Các công cụ ngắn gọn, dựa trên quy mô học thuật phương pháp phát triển, và được viết để áp dụng trên nhiều lĩnh vực dịch vụ y tế và con người Các ấn phẩm ghi lại quá trình phát triển và sử dụng CSQScales xuất hiện trên các tạp chí lớn về đánh giá chương trình, tâm thần học, chăm sóc sức khỏe, công tác xã hội và phương pháp nghiên cứu liên quan đến phát triển thước đo [45]
Thư viện ĐH Thăng Long
Tại Việt Nam, bộ trưởng Bộ Y tế đã ra Quyết định 3869/QĐ-BYT về việc ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng Người bệnh và Nhân viên y tế ngày 28/8/2019 Theo đó, Bộ Y tế ban hành 05 mẫu phiếu khảo sát; 01 hướng dẫn phương pháp khảo sát hài lòng người bệnh, người mẹ và nhân viên y tế; 01 mẫu phiếu thông tin chung của bệnh viện đăng ký tham gia khảo sát Cụ thể, 05 mẫu phiếu khảo sát gồm: Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú; Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú; Phiếu khảo sát ý kiến của nhân viên y tế; Phiếu khảo sát ý kiến người mẹ sinh con tại bệnh viện; Phiếu khảo sát thực hiện nuôi con bằng sữa mẹ [5]
Trong nghiên cứu, do đối tượng nghiên cứu là người bệnh sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Mắt Hà Nội, nghiên cứu được thực hiện tại Việt Nam nên tôi sử dụng mẫu phiếu số 2 đánh giá sự hài lòng người bệnh của Bộ y tế ban hành năm 2019 [5] Bộ công cụ đã được ban hành rộng rãi, có tiêu chuẩn đánh giá rõ ràng và đã được chuẩn hóa nên thuận tiện cho việc áp dụng trong nghiên cứu.
Các yếu tố liên quan đến sự lựa chọn điều trị của người bệnh
Nhiều yếu tố có liên quan và ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tùy thuộc vào cách tiếp cận Tuy nhiên, đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, các yếu tố giới tính, tuổi, dân tộc, nghề nghiệp, trình độ học vấn, v.v…có liên quan đến sự hài lòng trong quá trình họ sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, cơ sở chăm sóc sức khỏe Trong thực tế cơ sở khám chữa bệnh không thể thiết lập hệ thống dành riêng để phục vụ cho từng đối tượng Như vậy các cơ sở khám chữa bệnh cần nghiên cứu những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn hay sự hài lòng của người bệnh để xây dựng kế hoạch tập trung đầu tư cải thiện chất lượng phục vụ Nhiều nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh bao gồm:
- Chất lượng chuyên môn: Đây là yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn của người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện Bởi vì, người bệnh mong muốn nhanh chóng được chữa khỏi bệnh, nên họ luôn quan tâm đến trình độ chuyên môn, năng lực khám, chữa bệnh của bệnh viện [42]
- Chất lượng dịch vụ: Nói đến chất lượng dịch vụ là người ta đề cập đến khả năng phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ đáp ứng nhu cầu cá nhân trong suốt thời gian người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện, chất lượng dich vụ y tế là thước đo của bệnh viện [42]
- Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng: Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng của bệnh viện có vai trò quan trọng, tạo ấn tượng khi người bệnh đặt chân đến bệnh viện Cơ sở vật chất còn là điều kiện để bệnh viện triển khai các hoạt động chuyên môn phục vụ người bệnh Phòng bệnh khang trang, sạch sẽ, tiện nghi sẽ tạo cho người bệnh cảm giác thoải mái, an toàn và yên tâm trong thời gian nằm viện điều trị Trong bộ Tiêu chí chất lượng của Bộ Y tế, mức độ đạt được của bệnh viện có đề cập đến nội dung CSVC, kết cấu hạ tầng của bệnh viện [42]
- Trang thiết bị y tế: Là công cụ làm việc, công cụ hỗ trợ giúp cho thầy thuốc tiếp cận người bệnh để sớm tìm ra và xác định chẩn đoán chính xác, điều trị kịp thời và theo dõi sát diễn biến bệnh Xu hướng y học hiện đại là y học dựa trên bằng chứng Vì thế, người thầy thuốc ngoài kiến thức, kinh nghiệm nghề nghiệp được tích lũy theo thời gian, họ cần được hỗ trợ bằng những phương tiện kỹ thuật cao, hiện đại, xét nghiệm chuyên biệt cho kết quả nhanh, chính xác đã giúp người thầy thuốc có những chứng cứ y học trước khi quyết định phương án điều trị [42]
- Kỹ năng giao tiếp, ứng xử: Giao tiếp ứng xử được xem như là phần mềm của bệnh viện Trong công việc, người thầy thuốc và nhân viên y tế luôn luôn giao tiếp với người bệnh thông qua lời nói, cử chỉ, điệu bộ… tất cả những hành vi đó được người bệnh cảm nhận ngay từ khi đến bệnh viện và để lại ấn tượng trong lòng khi họ sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Người thầy thuốc, nhân viên y tế ân cần, chu đáo, chia sẻ, cảm thông với nỗi đau của người bệnh sẽ là phương thuốc tinh thần giúp họ vượt qua nỗi đau do bệnh tật và lo sợ về tinh thần [42]
- Chi phí chữa bệnh: Chi tiêu đối với dịch vụ khám, chữa bệnh chiếm tỷ trọng khá lớn so với thu nhập và là áp lực tài chính của nhiều người, nhiều gia đình, đặc biệt là đối với những gia đình có thu nhập trung bình và thực sự trở thành gánh nặng đối với những người có thu nhập thấp Vì vậy, bệnh viện cần cân nhắc tính toán mức thu viện phí phù hợp để người bệnh dù ở đối tượng nào cũng có thể dễ dàng tiếp cận
Thư viện ĐH Thăng Long với dịch vụ khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe, phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội và thu nhập của mọi người mang tính cạnh tranh [42]
- Môi trường bệnh viện an toàn, thân thiện: Bệnh viện an toàn, thân thiện đã trở thành mục tiêu chú trọng đặc biệt trong xã hội hiện đại Người ta đang nỗ lực xây dựng “văn hóa an toàn trong bệnh viện” Một môi trường an toàn, thân thiện với cảnh quan đẹp, thoáng mát, công viên, cây xanh, yên tĩnh, không khí trong lành, v.v.… tạo cho người bệnh cảm giác gần gũi, như không gian sống của gia đình họ Điều đó giúp cho tinh thần người bệnh thoải mái, thư giãn trong lúc nằm viện, góp phần bình phục sức khỏe [42].
Một số nghiên cứu về sự hài lòng của trải nghiệm người bệnh đối với dịch vụ y tế
1.4.1 Nghiên cứu về sự hài lòng của trải nghiệm người bệnh trên Thế giới
Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 người bệnh ngoại khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2016 Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời [16]
Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2018) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 người bệnh (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili Những yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh [53]
Nghiên cứu của tác giả Agyapong (2018) tại Ghana tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của khách hàng và các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Đây là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách hàng và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để đạt được mục tiêu chính của cả hệ thống chăm sóc y tế [39]
Nghiên cứu của Michael M, và cộng sự năm 2018 về “Cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã cho thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của khách hàng và thời gian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu Kết quả cho thấy sau khi hoàn thành một chu kỳ PDSA ban đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong các chăm sóc cấp cứu ban đầu [52]
1.4.2 Nghiên cứu về sự hài lòng của trải nghiệm người bệnh tại Việt Nam: Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện
Năm 2017, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 người bệnh và người nhà tại các khoa Khám bệnh của các bệnh viên là Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh và người nhà rất cao, 91% hài lòngvà 9% hài lòng ít hoặc không hài lòng Đa số người bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [17]
Nghiên cứu của Phạm Nhật Yến đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2018 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh khá cao, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7% [36]
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2019 Kết quả cho thấy có 91% người
Thư viện ĐH Thăng Long bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về Khoa điều trị, 90% hài lòng về Khoa Cận lâm sàng [38]
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên
216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [37]
Nghiên cứu của Trần Thị Hà Giang trên 300 người bệnh đến khám ngoại trú tại khoa Khám bệnh Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011, kết quả cho thấy: tỷ lệ hài lòng của người bệnh với yếu tố thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám điều trị là 21,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với NVYT 43,8%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 57,3%; yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 66,7%, tỷ lệ hài lòng chung khám chữa bệnh của người bệnh là 16,3% Kết quả của nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là khá thấp so với các nghiên cứu khác
Trong nghiên cứu của Đặng Hồng Anh 2013 về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ, Đà Nẵng bằng sử dụng mô hình thang đo Servqual đánh giá trên 38 biến quan sát mức độ hài lòng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật, hình ảnh (trong đó nhân tố hình ảnh tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tác động mạnh đến sự hài lòng của người bệnh) [1]
Nghiên cứu của tác giả Lý Thị Thúy trên người nhà người bệnh đến khám, điều trị tại Khoa khám bệnh – bệnh viện Bạch Mai năm 2019 Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa đạt 79,3%, chất lượng phục vụ là 85,8%, tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ khi tiếp cận dịch vụ y tế là 71,6% [30]
Nghiêm cứu khác của Trịnh Thị Thúy Hằng tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện phụ sản Trung Ương năm 2019 cho kết quả: 49,52% hài lòng với sự thuận tiện; 46,17% hài lòng với chi phí khám; 31,10% hài lòng với thời gian chờ;
42,82% hài lòng với CSVC, trang thiết bị; hài lòng với thái độ hục vụ và chất lượng khám chữa bệnh là 53,59% Tỷ lệ hài lòng chung là 46,65% [11]
Nghiên cứu của tác giả Võ Tứ Cường trên 260 người bệnh khám, điều trị ngoại trú tại bệnh viện Đa khoa khu vực Tiểu Cần năm 2020 Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng khả năng tiếp cận là 41,9 % Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị đạt tỷ lệ 47,7%, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh đạt tỷ lệ 58,1% Sự hài lòng thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt tỷ lệ 33,1%, hài lòng đối với kết quả cung cấp dịch vụ 37,3% Tỷ lệ đối tượng hài lòng chung với 5 nhóm tiêu chí đánh giá là 47,2% [7]
Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của trải nghiệm người bệnh
Thư viện ĐH Thăng Long
Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước cho thấy, sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám, chữa bệnh có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với một số yếu tố sau:
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái (2019) nghiên cứu sự hài lòng trên 500 người bệnh tại Bệnh viện Phổi Trung cho thấy các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt; cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh [38]
Nghiên cứu của tác giả Lý Thị Thúy trên người nhà người bệnh đến khám, điều trị tại Khoa khám bệnh – bệnh viện Bạch Mai năm 2019 Kết quả cho thấy có liên quan giữa sự hài lòng với một số yếu tố nhân khẩu học (địa chỉ, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập), số lần sử dụng dịch vụ và hình thức sử dụng dịch vụ [30]
Nghiên cứu của tác giả Andi Nahlah tại bệnh viện Pelamonia of Makassar năm
2016 trên 100 người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, kết quả cho thấy, có mối liên giữa sự hài lòng của người bệnh với yếu tố cách ứng xử của nhân viên y tế (p=0,04), thời gian chờ đợi (p= 0,02), sự thoải mái khi sử dụng dịch vụ (p = 0,005) và khả năng tiếp cận dịch vụ (p=0,002) [40]
Nghiên cứu của tác giả Andi Rizani Catur Wulandari trên 390 người bệnh tại bệnh viện công thuộc Indonesia năm 2019, kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người bệnh có liên quan chặt chẽ với loại hình dịch vụ dành cho bệnh nhân nội trú (p
