tiểu luận đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt độngquản trị bán hàng tại công ty cổ phầnđầu tư và cho thuê chdvhappy home

Do đó, để cải thiện và mang đến thành công chocông ty trong hoạt động quản trị bán hàng, các công ty môi giớimảng cho thuê căn hộ cần xây dựng nên một hệ thống quản trị bánhàng với những

CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC HỒ CHÍ MINH

TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2023

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNGGiảng viên 1:

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính nhóm tác giảthực hiện Những thông tin và số liệu trong bài dự án tốt nghiệp này đượclấy tại Công ty Cổ Phần Đầu Tư và Cho Thuê CHDV Happy Home Đề tài“Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tại Công TyCổ Phần Đầu Tư Và Cho Thuê CHDV Happy Home” do chính nhóm tácgiả lấy từ công ty và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của giảng viênNguyễn Thị Hoài Việt, nguồn gốc thông tin rõ ràng và đầy đủ các minhchứng để chứng minh những thông tin trên là đúng của công ty.

Tác giả cam đoan rằng không sao chép bất cứ nguồn nào Nếu nhàtrường phát hiện nhóm tác giả gian lận tác giả xin chịu hoàn toàn tráchnhiệm trước nhà trường.

Thông tin người cam đoanChữ ký người xác nhận

Đặng Võ Thanh Trang

Bùi Ngọc Ánh Linh

Thái An Quốc

Nguyễn Thị Thanh Hà

Thông tin xác nhận người cam đoan

Too long to read onyour phone? Save

to read later onyour computer

Save to a Studylist

LỜI CẢM ƠN

B i d n t t nghiêp n y l k t qu c a qu tr nh h c tâp sau 2 năm 4 th ngt#i trư%ng Cao Đ)ng FPT Polytechnic TP Hồ Chí Minh, c4ng v6i s gi7p đ9 nhiêtt nh c a t:t c c c Gi ng viên Bộ môn Qu n Trị Kinh Doanh v s hB trC tD quECông ty Cổ Phần Đầu Tư v Cho Thuê CHDV Happy Home trong su t qu tr nhh c tâp v th c hiên nghiên cIu d n.

L%i đầu tiên t c gi xin gLi l%i c m ơn đ n c c Gi ng viên Bộ môn Qu n TrịKinh Doanh trong qu tr nh h c tâp đN quan tâm, hư6ng dOn tân t nh đP nhóm t cgi ho n th nh t t d n t t nghiêp v6i đR t i “Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạtđộng quản trị bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Cho Thuê CHDVHappy Home”

Đăc biêt t c gi xin gLi l%i c m ơn sâu sTc t6i Gi ng viên hư6ng dOn: Th SNguyễn Thị Ho i Viêt - Gi ng viên Bộ môn Qu n Trị Kinh Doanh đN tr c ti phư6ng dOn v hB trC t c gi trong su t qu tr nh nghiên cIu th c hiên d n t tnghiêp.

Không thP không nhTc t6i s nhiêt t nh gi7p đ9 c a c c phZng ban t#i Công tyCổ Phần Đầu Tư V Cho Thuê CHDV Happy Home đN t#o m i điRu kiên thuân lCicho t c gi trong su t th%i gian nghiên cIu th c hiên d n.

V6i th%i gian c[ng như kinh nghiêm h#n ch , d n n y không thP tr nh khỏinh]ng sai sót trong qu tr nh th c hiên T c gi r:t mong nhân đưCc s góp E c aquE thầy/ cô đP có thP ho n thiên v ph t triPn chuyên môn c[ng như ph_c v_ t thơn trong công viêc th c t sau n y.

T c gi xin chân th nh c m ơn!

DANH MỤC, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼHình ảnh:

Bảng:

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1.2 Mục tiêu và mục đích nghiên cứu của đề tài 11

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 11

1.2.2 Mục đích nghiên cứu 11

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 12

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 12

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu: 12

1.4 Phương pháp nghiên cứu 14

1.4.1 Quy trình nghiên cứ 14

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 15

1.4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 16

2.1 Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp 42

2.1.1 Thông tin chung 42

2.1.9 Kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua (đơn vị vnđ) 50

2.2 Phân tích thực trạng hoạt động quản trị bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Cho Thuê CHDV Happy Home 50

2.2.1 Cấu trúc phòng bán hàng 50

2.2.2 Quy trình bán hàng 54

2.2.3 Tuyển dụng, tuyển chọn lực lượng bán hàng 58

2.2.4 Đào tạo và phát triển lực lượng bán hàng 61

2.2.5 Phân chia phạm vi và chỉ tiêu bán hàng 64

2.2.6 Đánh giá hiệu quả bán hàng: 67

3.1 Cơ sở đê xuất 80

3.4.3 Đề xuất chương trình tạo động lực cho nhân viên bán hàng 90

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1 Lý do chọn đề tài.

Có thể nói nhà cho thuê hiện nay đang là một phân khúc khôngthể thiếu đối với thị trường bất động sản Đây cũng là loại hình đượcrất nhiều các nhà đầu tư chú ý đến với lượng cung khan hiếm và cầungày càng nhiều Đặc biệt nhà cho thuê cũng ngày càng có rất nhiềusự lựa chọn dành cho khách hàng từ bình dân đến thượng lưu.

Hoạt động môi giới bất động sản đóng một vai trò quan trọngtrong việc thúc đẩy các giao dịch, bảo đảm chất lượng bất động sản,qua đó góp phần phát triển và ổn định thị trường.

Hiện nay, đã có rất nhiều công ty phát triển và đầu tư mảng chothuê căn hộ dịch vụ tại thành phố Hồ Chí Minh nhưng hiệu quả bánhàng chưa cao Do đó, để cải thiện và mang đến thành công chocông ty trong hoạt động quản trị bán hàng, các công ty môi giớimảng cho thuê căn hộ cần xây dựng nên một hệ thống quản trị bánhàng với những chính sách cụ thể và cách thức, quy trình bán hàngcụ thể phù hợp với năng lực và và nguồn lực của nhân sự trong côngty Đồng thời cũng loại bỏ được tồn đọng và sai sót trong hoạt độngquản trị bán hàng Nhận thấy, Công ty Cổ Phần Đầu Tư Và ChoThuê CHDV Happy Home cũng là công ty môi giới bất động sảncho thuê tiềm năng đang trên đà phát triển tại Thành phố Hồ ChíMinh nhưng lại chưa có những chính sách chiến lược về quản trị phùhợp, hiệu quả bán hàng mang lại cũng như chính sách phát triển, đàotạo nhân lực chưa thật sự tốt Điển hình là việc Happy Home kì vọngsau dịch Covid 19 là năm 2022 khi mà kinh tế cũng như con ngườitrở lại bình thường, nhu cầu thuê nhà ở của mọi người tăng cao,Happy Home kỳ vọng doanh thu của công ty sẽ đạt tầm khoảng 6 tỷ,nhưng thực tế công ty chỉ đạt 5 tỷ.

Từ những lý do đó nên nhóm đã chọn đề tài “Đề xuất giải pháp

hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng của Công Ty Cổ PhầnĐầu Tư và cho thuê CHDV Happy Home” với mong muốn đưa ragiải pháp giúp nâng cao và đẩy mạnh hiệu quả của hoạt động quảntrị bán hàng tại Happy Home.

1.2 Mục tiêu và mục đích nghiên cứu của đề tài

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Khảo sát nhân viên của bộ phận kinh doanh là có hài lòng về côngtác quản trị bán hàng như quy trình tuyển dụng – tuyển chọn, quy trình đào tạo.

Để từ đó có thể:

- Đưa ra những chương trình mới đào tạo mới - Đưa ra những chính sách phù hợp cho nhân viên - Cải thiện về quy trình bán hàng

Vì điều này nhóm tác giả đã chọn đề tài “Đề xuất giải pháp hoànthiện quản trị bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Đầu Tư và ChoThuê CHDV Happy Home” giúp CTCP Cổ phần Đầu tư và Chothuê CHDV Happy Home tìm ra hướng đi mới cho phòng kinhdoanh để tăng doanh thu và lợi nhuận bằng cách cải thiện những vấnđề như: xây lại quy trình tuyển dụng, tuyển chọn để có những nhânviên chất lượng, phát hành văn bản, khóa học để đào tạo nhân viênmới và nhân viên cũ, chế độ đãi ngộ, chính sách dành cho nhân viênhấp dẫn giúp nhân viên có động lực làm việc.

1.2.2 Mục đích nghiên cứu

• Mục đích chúng chúng tôi tìm hiểu, phân tích những vấn đềCTCP Đầu Tư và Cho thuê CHDV Happy Home đang gặp phải chủyếu tập trung phòng kinh doanh với quy trình quản trị bán hàng còn

nhiều vấn đề chưa tốt như:

− Quy trình tuyển dụng, tuyển chọn nhân viên chưa có quy trìnhrõ ràng, tiêu chí

lựa chọn ứng viên chưa chất lượng, chỉ tuyển cao đẳng là chủ yếu.− Quy trình đào tạo của công ty bằng phương pháp kèm cập làchủ yếu giữa 1 nhân viên cũ kèm 1 nhân viên mới, chưa có quy trìnhbằng văn bản cụ thể, nhân viên làm lâu năm không được đào tạothêm.

− Chính sách lương thưởng và chính sách đãi ngộ chưa hấp dẫnđể thu hút và giữ chân ứng viên.

Chính vì điều đó tác giả chọn đề tài hoạt động quản trị bán hàngđể giúp CTCP Đầu Tư và Cho Thuê CHDV Happy Home cải thiệnnhững điều đang gặp phải và phát triển hơn.

• Quy trình nghiên cứu, đánh giá và đưa ra giải pháp:

Xác định các vấn đề mà Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và Cho Thuê CHDVHappy Home đang gặp phải

Thu thập các dữ liệu có sẵn về các vấn đề của công tyXử lý phân tích dữ liệu

Đánh giá kết quả nghiên cứu dựa trên dữ liệu đã phân tích tại công ty Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra các giải pháp để giải quyết vấn đề đangnghiên cứu

Triển khai các giải pháp và đưa ra các hoạt động cụ thể để thực hiện các giảipháp đã được đề xuất

Đánh giá hiệu quả và kết quả của giải pháp đã triển khai

1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

1.3.1 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Công ty Cổ Phần Đầu Tư Và Cho Thuê CHDV Happy

Home Địa chỉ 112 Nguyễn Công Hoan, Phường 07, Quận Phú Nhuận, Thành phốHồ Chí Minh, Việt Nam

Phạm vi thời gian: Công ty Cổ Phần Đầu Tư Và Cho Thuê CHDV Happy

Home chính thức hoạt động vào tháng 01 năm 2021 Để có được thông tin chínhxác và đầy đủ nhất nhóm chúng em chính thức nghiên cứu từ 1 tháng 1 năm 2021đến tháng 9 năm 2023 để nghiên cứu.

Dự án “Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị bán hàng tạicông ty Cổ phần Đầu Tư và Cho thuê CHDV Happy Home”

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu chủ yếu trong nội bộ công ty, đối tượng chính là hoạtđộng quản trị bán hàng của phòng kinh doanh tại Công ty Cổ Phần Đầu Tư Và ChoThuê CHDV Happy Home trong thời gian từ năm 2021 đến 2023

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 1.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Theo s ch “Marketing Management” Tư%ng Minh)

Bước 1: Lựa chọn vấn đề nghiên cứu:

Xác định đề tài, nhiệm vụ, và đối tượng nghiên cứu, mục tiêu và mục đíchnghiên cứu.

Lựa chọn vấn đề nghiên cứu phù hợp với thời đại công nghệ 4.0

Vấn đề đáp ứng nhu cầu con người đang gặp phải và đang quan tâm trongcuộc sống hàng ngày

Bước 2: Tìm hiểu thông tin:

Cần xác định có những hạn chế nào, như là: nhân lực mỏng, thời gian ngắn,…

Tìm hiểu thông tin về thị trường xem ngành nào là cấp thiết, tiện lợi, hiện đạivới thị trường cần nghiên cứu

Tìm kiếm thông tin trong nội bộ dễ dàng và bảo mật cao nhằm cho việcnghiên cứu chính xác hơn

Bước 3: Bắt đầu nghiên cứu:

Tìm hiểu thông tin công ty, thông tin đối thủTìm hiểu quá trình hình thành và phát triển công ty

Tìm hiểu thông tin các phòng ban và người đứng đầu trong công ty

Lựa chọn vấn đề nghiên cứu

Tìm hiểu thông

Bắt đầu nghiên cứu

Thu thập dữ

Phân tích dữ

Tổng hợp và

đánh giá kết

Báo cáo kết quả

Phân tích hoạt động quản trị bán hàng của công tyPhân tích hoạt động quản trị bán hàng của đối thủKhảo sát và thu thập dữ liệu

Tìm ra điểm mạnh, điểm yếu để phát huy và chỉnh sửa

Đưa ra giải pháp hợp lí cho hoạt động quản trị bán hàng của công ty

Bước 4: Thu thập dữ liệu:

Thu thập dữ liệu từ nội bộ công ty

Thu thập dữ liệu từ các trang web, bài báo, những nơi có nguồn thông tin cótính xác thực cao

Thu thập dữ liệu từ khách hàng của công ty

Bước 5: Phân tích dữ liệu:

Phân tích các dữ liệu để xem thực trạng của công tyPhân tích dữ liệu và xem để đánh giá

Phân tích dữ liệu xem đủ các tiêu chí và thực tế chưa

Bước 6: Tổng hợp và đánh giá kết quả:

Tổng hợp các kết quả thu về

Chia ra và đánh giá các kết quả xem có hiệu quả chưaĐánh giá các kết quả xem có phù hợp với thực trạng công tyĐánh giá các kết quả xem có đủ chưa hay cần nghiên cứu thêm

Bước 7: Báo cáo kết quả:

Kết quả của các báo cáo được đưa ra nhằm cải thiện và có các giải pháp đểcó thể hoàn thiện công ty hơn.

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

Định nghĩa: Nghiên cứu định tính vì mình sẽ khảo sát chọn phươngpháp bằng cách phỏng vấn những câu hỏi gợi ý để những nhân viên bán hàngvà những người sếp giám sát bán hàng họ sẽ trả lời cho mình và từ đó mình

phải chất lọc ý ra thành ý kết quả nên vậy quản trị bán hàng là phương phápđịnh tính

-Cách thức thực hiện cụ thể:

+ Tác giả tìm hiểu thông tin thị trường thông qua các trang website+ Tác giả tìm hiểu thông tin về thị trường công ty đối thủ đang hoạt động+ Tác giả phỏng vấn nhân viên kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Đầu Tư

Và Cho Thuê CHDV Happy Home

+ Tác giả soạn câu hỏi và gợi ý đáp án cho đối tượng khảo sát

+ Tác giả thu thập các ý kiến đã khảo sát để đánh giá và đề xuất giải phápphù hợp cho công ty

Mẫu và thiết kế mẫu:

- Đối tượng khảo sát: Nhân viên phòng kinh doanh CTCP Đầu Tư Và Cho Thuê

CHDV Happy Home.

- Cỡ mẫu: Nhân viên trong công ty: 20 mẫu phòng kinh doanh- Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu thuận tiện

1.4.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp: là dữ đã có sẵn trên các trang web, các bài báo…, được

công bố rộng rãi nên dễ thu thập không tốn nhiều thời gian

Dữ liệu sơ cấp: là những dữ liệu chưa có sẵn cần phải đi thu thập và tìm

kiếm, tốn nhiều dữ liệu so với dữ liệu thứ cấp, những dữ liệu này gọi là dữ liệu sơcấp.

1.5 Cơ sở lý luận

1.5.1 Các khái niệm về bán hàng

• Khái niệm: Bán hàng là một hình thức thúc đẩy bán hàng đặcbiệt Về cơ bản, đó là sự tương tác hai chiều không chỉ đòi hỏi tínhcá nhân mà còn cả hành vi xã hội Mục đích của bán hàng cá nhân là

mang lại những sản phẩm phù hợp tới những khách hàng phù hợp.Bán hàng cá nhân còn bao gồm một số hình thức khác như người đạidiện kinh doanh gọi điện bán hàng, sự hỗ trợ của nhân viên kinhdoanh, hay lời mời thân mật của người quản trị công ty khác Nhữnghoạt động này được sử dụng cho mục đích tạo ra nhận thức về sảnphẩm, kích thích sự quan tâm, phát triển thương hiệu, ưu đãi, đàmphán giá cả, vv

Nguồn: T i liêu Qu n Trị B n H ng (Cao đ)ng FPT Polytechnic)• Vai trò bán hàng: Nói một cách chung nhất, bán hàng trong bấtkỳ doanh nghiệp nào đều có vai trò vô cùng quan trọng quyết địnhsự thành công (hay thất bại) của doanh nghiệp vì suy cho cùng nếudoanh nghiệp bán được sản phẩm (hàng hóa hay dịch vụ) sẽ tạo radoanh thu, có thể bù đắp được chi phí sản xuất kinh doanh và manglại lợi nhuận, đồng thời đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng,nâng cao uy tín, thương hiệu và khả năng cạnh tranh trên thị trường.Ngược lại, nếu không bán được hàng hóa hay dịch vụ của mình thìdoanh nghiệp có thể đi đến thất bại hoặc phá sản.

− Có thP c_ thP hóa vai trZ b n h ng trong doanh nghiêp nhưsau:

+ Bán hàng là khâu cuối cùng của chu kỳ kinh doanh của doanhnghiệp nhưng lại là chức năng quan trọng nhằm thực hiện mục tiêukinh doanh cho doanh nghiệp, thậm chí là chức năng chủ yếu củaloại hình doanh nghiệp kinh doanh thương mại (doanh nghiệpthương mại)

+ Bán hàng là khâu hoạt động tác nghiệp, là nghiệp vụ cơ bảnnhằm tạo ra những kết quả cụ thể để giúp doanh nghiệp đạt đượcmục tiêu đề ra như doanh số, thị phần, lợi nhuận.

+ Bán hàng là hoạt động tham gia trực tiếp giải quyết mối quan hệgiữa doanh nghiệp với khách hàng, là “bộ mặt” của doanh nghiệp

đối với khách hàng Thông qua việc bán hàng và nhất là các dịch vụkhách hàng, giúp cho doanh nghiệp nâng cao được uy tín với kháchhàng, lôi kéo và giữ chân khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranhdoanh nghiệp.

+ Với những vai trò như trên, đồng thời với tư cách là một chứcnăng cơ bản, bán hàng không chỉ liên quan mà còn chi phối các hoạtđộng chức năng khác như sản xuất, marketing, tài chính, cung ứngcác yếu tố đầu vào khác.

+ Bán hàng không chỉ là hoạt động nhằm đạt được những mụcđích trước mắt, tác nghiệp mà còn nhằm thực hiện chiến lược kinhdoanh của doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp tạo dựng vững chắcthế và lực trên thị trường, xây dựng mối quan hệ chặt chẽ, lâu dàigiữa doanh nghiệp với khách hàng để không ngừng phát triển.

Tóm l#i, b n h ng l t:m gương ph n chi u tính đ7ng đTn c ac c lo#i k ho#ch,

tD chi n lưCc kinh doanh, chính s ch kinh doanh đ n c c chương tr nh h nh động,c c k ho#ch chi ti t c a doanh nghiêp K t qu b n h ng l k qu c a một nB l cmang tính tổng hCp.

Nguồn: T i liêu qu n trị b n h ng trư%ng ĐH Thương M#i

• Chức năng bán hàng: Một tổ chức bán hàng thự hiện cácchức năng sau:

1 Phân tích thị trường kỹ lưỡng, bao gồm sản phẩm và nghiên cứu thị trường 2 Áp dụng chính sách bán hàng hợp lý và có tính thuyết phục cao

3 Dự báo chính xác thị trường hoặc tình hình bán hàng và lập kế hoạch bán hàng,dựa trên dữ liệu liên quan hoặc thông tin được cung cấp bởi các nhân viên nghiêncứu marketing

4 Định giá cho hàng hóa và dịch vụ; điều khoản của chính sách bán hàng và giá cảsẽ được thực hiện trong thị trường tiềm năng hiện có

5 Dán nhãn, làm bao bi và đóng gói, để đảm bảo người tiêu dùng nhận được sản

phẩm có vỏ ngoài hấp dẫn; giữ được chất lượng, tiện lợi, với số lượng và giá cảchính xác được thể hiện trên bao bì

6 Xây dựng thương hiệu hoặc đặt tên (các) sản phẩm và/hoặc dịch vụ để phân biệthọ với các đối thủ cạnh tranh và khách hàng có thể dễ dàng nhận ra 7 Lựa chọnkênh phân phối để dễ tiếp cận, giao hàng kịp thời.

8 Lựa chọn, đào tạo, kiểm soát nhân viên bán hàng và điều chỉnh thù lao để điềuhành hoạt động kinh doanh hiệu quả

9 Xác định khu vực kinh doanh và lập định mức để bán hàng hiệu quả, quy địnhtrách nhiệm cho người liên quan

10 Các chương trìh bán hàng và hoạt động khuyến mại được chuẩn bị để mọi hoạtđộng bán hàng có thể được hoàn thành trong kế hoạch

11 Quảng cáo và truyền thông để thông báo cho khách hàng về các sản phẩm vàdịch vụ mới và công dụng sản phẩm

12 Chuẩn bị đơn hàng và hồ sơ kinh doanh để biết lợi nhuận của doanh nghiệp vàđánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên

13 Chuẩn bị thẻ tích điểm cho khách hàng trung thành với các sản phẩm 14 Rà soát và ghi lại các báo cáo để so sánh với báo cáo của đối thủ cạnh tranh vàđể so sánh với giai đoạn vừa qua

15 Nghiên cứu hồ sơ thống kê và báo cáo để so sánh phân tích về mặt bán hàng, vv16 Lưu trữ hồ sơ nhân viên bán hàng để biết và nâng cao năng suất làm việc.

Nguồn: T i liêu Qu n Trị B n H ng (Cao đ)ng FPT Polytechnic)• Hình thức bán hàng: Theo phương thức bán hàng, có nhiềucách phân loại khác nhau Tuy nhiên, cách phân loại phổ biến hiệnnay là phân thành hai loại: bán hàng truyền thống và bán hàng hiệnđại

lượng, giá cả và các điều kiện mua bán khác.

Phương thức bán hàng truyền thống đòi hỏi nhân viên bán hàngphải thực hiện

toàn bộ các công việc có liên quan đến thương vụ, từ việc mời chào khách hàng,giới thiệu hàng cho khách, tìm hiểu và khơi dậy nhu cầu của khách hàng cho đếnviệc bao gói, đưa hàng cho khách, nhận tiền và tiễn khách, Vì vậy nhân viên bánhàng cần phải có những phẩm chất, năng lực về chuyên môn, giao tiếp.

Phương thIc b n h ng truyRn th ng bao gồm hai h nh thIc: b n h ng qua cLah ng truyRn th ng va b n h ng lưu động.

Bán hàng qua cửa hàng truyền thống (cửa hàng tạp hóa) là cơ

sở bán lẻ quy mô nhỏ, bán hàng chủ yếu theo phương thức phục vụtại quầy, hoạt động độc lập, thuộc sở hữu của hộ kinh doanh cá thể.Ví trí cửa hàng thường ở trong khu dân cư hoặc khu phố thương mạitruyền thống.

Bán hàng lưu động (bán hàng rong): việc mua bán không diễn

ra trong các cửa hàng hay quầy hàng cố định mà thường xuyên thayđổi do hàng hoá được bày bán trên các phương tiện có thể di chuyểnđược (xe đẩy, xe ô tô, toa tàu, ) So với hình thức bán hàng qua cửahàng cố định thi hìh thức bán hàng lưu động giúp cho người bán cóthể chủ động tì đến khách hàng hơn (người bán đi tì người mua).Tuy nhiên hình thức bán hàng này có nhược điểm là người bán tốncông sức hơn do phải di chuyển nhiều, quy mô bán hàng cũng nhưcơ cấu hàng bán bị hạn chế do yêu cầu gọn nhẹ Ở các nước có nềnkinh tế thị trường phát triển lâu đời, đặc biệt là ở Mỹ, phương thứcbán hàng lưu động (không qua cửa hàng) cũng khá phổ biến, đó làphương thức bán hàng thông qua những người chào hàng.

− Phương thức bán hàng hiện đại: Phương thức bán hàng hiệnđại được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau:

Bán hàng theo hình thức tự chọn là hìh thức bán hàng mà khách

hàng tự chọn cho mình những món hàng cần mua (thường được baogói sẵn và có giá đề sẵn) và tự mình mang hàng ra thanh toán tiền ởnơi thu tiền Bán hàng tự chọn có thể là chuyên doanh như quần áo,sách, hay tổng hợp như hàng thực phẩm, đồ dùng gia đình, Nhiệmvụ chủ yếu của nhân viên bán hàng là bảo quản hàng trên quầy, tưvấn cho khách hàng khi cần thiết.

Bán hàng trong các siêu thị là một hìh thức phát triển cao của bánhàng tự chọn Đặc điểm của các siêu thị là lượng hàng hoá được bàybán rất phong phú về chủng loại Trung bình một siêu thị có tới hàngchục nghì mặt hàng khác nhau Cách trình bày hàng hoá trong siêuthị rất hấp dẫn khách hàng Trong các siêu thị nhiệm vụ chủ yếu củanhân viên bán hàng là chỉ dẫn và tư vấn cho khách hàng Bán hàngtrên mạng Internet (thương mại điện tử) là hình thức bán hàng hiệnđại nhất hiện nay và rất phát triển trên thế giới Ở nước ta trongnhững năm gần đây, thương mại điện tử cũng đã có những bước pháttriển đáng kể Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin và máy tínhđiện tử mà ngày nay không cần có cửa hàng, quầy hàng ở những địađiểm cụ thể, người ta vẫn có thể mua bán được với nhau Bán hàngbằng thư tín Bằng các bức thư được soạn thảo công phu về mặt nộidung và trình bày đẹp về mặt hình thức, doanh nghiệp tì đến nhữngngười tiêu dùngthường xuyên có nhu cầu và hay sử dụng (mua sắm)các sản phẩm hàng hoá của mình để chào hàng và bán hàng.

Bán hàng qua điện thoại Thông qua sự liên lạc bằng điện thoại,doanh nghiệp gửi đến khách hàng (hiện tại hay tiềm năng) những lờichào hàng và nhận từ họ những đơn đặt hàng Nếu đạt được thoảthuận về mua bán thì doanh nghiệp có thể đưa hàng đến tận nơi chokhách hàng của mình Bán hàng qua truyền hìh Phương thức bánhàng lấy truyền hình/ti-vi làm kênh trưng bày, giới thiệu về hàng hóacho người tiêu dùng Khách hàng hướng tới chủ yếu là người xem

truyền hình/ti-vi Phương thức giao hàng có thể giao tới địa điểm chỉđịnh hoặc khách hàng tự đến lấy Bán hàng bằng máy bán hàng tựđộng Chủ yếu hướng tới khách hàng lưu động Áp dụng chủ yếu vớicác loại đồ uống đóng lon, hộp, đồ ăn nhẹ Hoạt động bán hàng đượcthực hiện hoàn toàn thông qua máy bán hàng tư động và không códịch vụ kèm theo.

− Căn cứ vào khâu lưu chuyển hàng hóa Bán buôn là bán vớikhối lượng lớn, thường theo hợp đồng Kết thúc quá trình bán buôn,hàng hóa vẫn nằm trong lưu thông chưa bước vào tiêu dùng Giá bánbuôn thường thấp hơn và doanh số thường cao hơn so với bán lẻ.Bán lẻ bao gồm tất cả những hoạt động liên quan đến việc bán hànghoá hay dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sửdụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh.

− Theo phương thức giao dịch bán hàng:

+ Bán theo đơn hàng: Đơn đặt hàng là bản yêu cầu cụ thể về hànghoá và dịch vụ do người mua hàng lập và gửi cho nhà cung cấp theonội dung chào hàng và báo giá của nhà cung cấp trước đó Trongtrường hợp nhà cung cấp chấp nhận những nội dung trong đơn đặthàng thì nó có giá trị như hợp đồng mua bán hàng hoá.

+ Bán hàng theo hợp đồng: Hợp đồng mua hàng quy định chặtchẽ quyền lợi

và nghĩa vụ của hai bên mua và bán Hợp đồng mua hàng thường làbước đi tiếp theo sau khi đàm phán và thương lượng mua hàng xong.Có hai loại hợp đồng mua bán hàng chủ yếu: Hợp đồng mua bánhàng (cho từng lần mua bán hàng) và hợp đồng mua bán hàngnguyên tắc.

+ Bán hàng thông qua thỏa thuận miệng giữa người bán vàngười mua trên nguyên tắc thuận mua, vừa bán.

+ Bán đấu giá: Một số hàng hóa cần bán với khối lượng lớn, hàng

khó tiêu chuẩn hóa, hàng chuyên dùng có thể dùng phương pháp bánđấu giá để tìm người mua với giá cao nhất

− Theo mối quan hệ thanh toán

+ Mua đứt bán đoạn: mua bán và thanh toán ngay khi giao nhậnhàng hóa

+ Bán hàng trả chậm, trả góp: Người mua nhận hàng và có thể

thanh toán sau, thanh toán thành nhiều đợt tùy theo theo thỏa thuậngiữa bên mua và bên bán về thời gian, số đợt và số tiền từng đợtthanh toán, lãi suất …

Nguồn: T i liêu qu trị b n h ng trư%ng ĐH Thương Mai1.5.2 Khái niệm quản trị bán hàng

• Khái niệm quản trị bán hàng: Quản trị bán hàng, bán hàng cánhân và nghiệp vụ bán hàng đều liên quan đến nhau Quản trị bánhàng định hướng cho nỗ lực bán hàng cá nhân, đến lượt mình, các nỗlực bán hàng cá nhân được thực hiện phần lớn thông qua các kỹnăng bán hàng Thuật ngữ bán hàng cá nhân và nghiệp vụ bán hàngthường được sử dụng lẫn nhau Tuy nhiên, giữa hai từ này lại có sựkhác biệt căn bản Bán hàng cá nhân là một khái niệm rộng hơn sovới nghiệp vụ bán hàng Nghiệp vụ bán hàng là một trong những yếutố trong bán hàng cá nhân Và đây là một trong những kỹ năng đượcsử dụng trong bán hàng cá nhân, không phải toàn bộ Nghiệp vụ bánhàng là một nghệ thuật, cung cấp thông tin để thuyết phục kháchhàng tiềm năng ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nguồn: T i liêu Qu n Trị B n H ng (Cao đ)ng FPT Polytechnic)

đồng thời giảm chi phí bán hàng.

− Nâng cao mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sảnphầm và dịch của doanh nghiệp.

− Duy trì và mở rộng quan hệ lâu dài với khách hàng tiềm năng,giúp đảm bảo cho doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp luôn trongtrạng thái ổn định.

• Mục tiêu quản trị bán hàng: Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đềucó những mục tiêu nhất định cần phải đạt được Mục tiêu có thể rấtrõ ràng và dứt khoát, hoặc chúng có thể khó hiểu và chung chung.Mặc dù, các công ty đều có mục tiêu khác nhau, và họ có nhữngcách khác nhau để nhấn mạnh những mục tiêu này, nhưng cụ thể,các mục tiêu điển hình bao gồm (i) lợi nhuận, (ii) doanh số bán hàng,(iii) thị phần, (iv) tăng trưởng, và (v) hình ảnh công ty Trong khi tấtcả các mục tiêu này đều quan trọng đối với một công ty kinh doanh,các mục tiêu, liên quan đến doanh số bán hàng, thị phần và lợinhuận, bị ảnh hưởng rất nhiều bởi hiệu lực và hiệu quả, được quản lýbởi bộ phận bán hàng Trên thực tế, các công ty kinh doanh nhậnthấy mục tiêu quản trị hiệu quả nhất của họ phải bắt đầu từ mục tiêukinh doanh chung của doanh nghiệp Mục tiêu quản trị bán hàng củamột doanh nghiệp, thường liên quan đến các lĩnh vực (i) đạt được đủdoanh số bán hàng, (ii) cung cấp đủ lợi nhuận và (iii) tiếp tục tăngtrưởng Nói chung, mục tiêu của quản trị bán hàng là thực hiện đủcác chức năng bán hàng theo cách tích hợp Những mục tiêu nàyphải đảm bảo có thể đo lường và định lượng được, và cần có tínhthực tế, hợp lý với khả năng Do có nhiều mục tiêu nên những mụctiêu này cần được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên (từ quan trọng nhấtxuống đến mức ít quan trọng nhất) Mục tiêu tối ưu phải phù hợp vớinhau, và không mâu thuẫn với nhau Ví dụ: giả sử bạn yêu cầu nhânviên bán hàng cắt giảm chi phí đi lại của anh ấy, và yêu cầu anh ta

dành nhiều thời gian hơn, trong lĩnh vực của mìh Để làm được haiđiều này hợp lý hơn, chúng phải được gắn với yếu tố thời gian cụthể, thiết lập mục tiêu không nên chỉ dựa trên phán đoán của ngườiquản trị Thay vào đó, cần phải được xây dựng và hoàn thiện, với sựtham gia của lực lượng bán hàng, ở cấp cơ sở Ngoài ra, quá trìnhthiết lập mục tiêu bán hàng sẽ bắt đầu, chỉ sau khi công ty đã tiếnhành nghiên cứu tiêu chuẩn, để tìm ra, vị trí sản phẩm, thương hiệuvà doanh số thị trường và xu hướng thị phần.

1.5.3 Quy trình bán hàng

Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: Quá trình bán hàng

bắt đầu với việc tìm kiếm khách hàng, hay những khách hàng lýtưởng Ngoại trừ bán lẻ, thường thì khách hàng sẽ không tự tì đếnngười bán hàng Để bán được sản phẩm, người bán hàng phải tìmkiếm khách hàng tiềm năng, trong đó có 2 hoạt động chính:- X c định kh ch h ng tiRm năng

- Đ nh gi x c định liêu đây có ph i nh]ng kh ch h ng tiRm năng th c s haykhông

• Xác định khách hàng tiềm năng: Việc xác định khách hàngtiềm năng không phải là một công việc dễ dàng, đặc biệt là với mộtngười mới bán hàng Tỷ lệ từ chối khá cao và thù lao ngay lập tứcdành cho họ thường là tối thiểu Với một số hình thức kinh doanhhàng tiêu dùng, khách hàng tiềm năng thường đến từ bạn

bè và người quen, những người bán hàng khác, khách hàng cũ, khách hàng hiện tạiv.v Một số kỹ thuật tìm kiếm khách hàng tiềm năng tốt nhất được thảo luậndưới đây:

− Khách hàng hiện tại: Khách hàng hiện tại là nguồn khách hàngtriển vọng nhất của nhân viên bán hàng Họ có thể dễ dàng bán thêmcác hàng hóa và dịch vụ bổ sung cho khách hàng thay vì tìm kiếm

khách hàng mới.

− Chuỗi vô tận: Đây cũng là một chiến thuật tìm kiếm hiệu quả Ởđây, doanh nghiệp sử dụng những khách hàng đã hài lòng làm nguồntham khảo Người bán hàng sẽ hỏi khách hàng hiện tại tên của bạnbè, cộng sự có thể cần mua các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự Sauđó, khi người bán hàng liên hệ và bán hàng cho những khách hàngtiềm năng này, họ sẽ giới thiệu được sản phẩm Bằng cách

này, quá trình được tiếp tục.

− Những người gây ảnh hưởng: Một kỹ thuật khảo sát hiệu quảkhác dựa trên lời giới thiệu của những người gây ảnh hưởng Ngườigây ảnh hưởng là một người có thông tin về người khác hoặc có thểgây ảnh hưởng đến họ nhằm giúp cho nhân viên bán hàng nhận diệnnhững khách hàng tiềm năng Những người gây

ảnh hưởng thường thấy là các bà nội trợ, nhân viên ngân hàng, cácchính trị gia

− Gọi nguội/ gọi ngẫu nhiên (cold call): Gọi ngẫu nhiên là mộthình thức bán hàng không bắt buộc Kỹ thuật này cũng đòi hỏi phảiđến ‘gõ cửa từng nhà’ Nhân viên bán hàng sẽ hỏi về nhu cầu sửdụng các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ có Kỹ thuật này được nhânviên bán hàng tận dụng khi họ có thời gian để sắp xếp các cuộc hẹntheo lịch trình.

− Sử dụng danh bạ có sẵn: Có rất nhiều danh bạ có sẵn, chứathông tin của những khách hàng tiềm năng mà người bán hàng có thểsử dụng Danh bạ điện thoại đã

được phân loại là tiện lợi nhất Một người bán hàng có thể tìm hiểudanh sách thành viên của các hiệp hội thương mại, các tổ chức xãhội, các tổ chức công dân và cồng đồng… để tìm khách hàng tiềmnăng.

− Trưng bày và triển lãm thương mại: Một cách hiệu quả và tiếtkiệm chi phí trong việc liên lạc với các cá nhân và xác định ngườimua tiềm năng là tham gia các cuộc trưng bày và triển lãm thươngmại.

• Đánh giá khách hàng tiềm năng:

Khi nhân viên bán hàng đã xác định được khách hàng tiềm năng,họ cần xác định xem liệu đây có phải những khách hàng tiềm nănglý tưởng Nếu như không thực hiện được bước này, họ có thể sẽ lãngphí thời gian và sức lực cho những người không thể hoặc sẽ khôngmua sản phẩm, dịch vụ của họ.

Có một số yếu tố cần xem xét để xác định liệu khách hàng đó cóphải khách hàng tiềm năng Một trong những cách đó thường đượcgọi là MAN (Money- Tiền, Authority Quyền và Need- Cần), cáchtiếp cận này như sau:

- Tiền: Khách hàng tiềm năng có tiền hay khả năng tài chính để mua sản phẩm hay

dịch vụ này không?

Khả năng thanh toán là yếu tố rất quan trọng trong việc xác định một khách hàngtriển vọng Những người bán hàng phải hiểu về tình hình tài chính của khách hàngtiềm năng.

- Quyền: Khách hàng tiềm năng có đủ quyền để thực hiện cam kết hay không?

Đây là một mối quan tâm đặc biệt khi giao dịch với các tổ chức, cơ quan chính phủhoặc các tổ chức lớn khác Ngay cả trong khi bán hàng cho một cặp vợ chồng, việc

xác định ai mới thực sự là người quyết định mua hàng cũng khó khăn Một nhânviên bán hàng phải nhanh chóng xác định được người ra quyết định, để tiết kiệmthời gian bán hàng hiệu quả hơn.

- Cần: Khách hàng tiềm năng có cần sản phẩm hay dịch vụ này không? Nếu người

bán hàng không chắc chắn khách hàng sẽ hưởng lợi từ việc mua một sản phẩm hoặcdịch vụ, thi không có lý do gi để lãng phí một cuộc gọi bán hàng Khách hàng tiềmnăng này hoặc sẽ từ chối lời đề nghị hoặc sẽ không hài lòng với việc mua hàng.Trước khi tiếp tục, nhân viên bán hàng trước tiên nên xem xét liệu khách hàng tiềmnăng có tiền, có quyền và có cần sản phẩm hay không?

Bước 2: Chuẩn bị: Sau khi một khách hàng tiềm năng đã được

xác định và đánh giá, nhân viên bán hàng sẽ chuẩn bị cho việc bánsản phẩm hoặc dịch vụ Giai đoạn chuẩn bị bao gồm hai hoạt độngchính: trước khi tiếp cận và kế hoạch gọi điện.

• Trước khi tiếp cận: Những bước tiếp cận ban đầu liên quan đến

những hoạt

động cần thiết để tìm hiểu tình hình của khách hàng tiềm năng và nhu cầu của họ.Bốn bước cần thiết cho quá trình này bao gồm:

1 Biết được nhu cầu và khả năng mua của đối tượng

2 Cung cấp thông tin cho phép người bán điều chỉnh bài thuyết trình cho kháchhàng tiềm năng

3 Cung cấp thông tin giúp nhân viên bán hàng tránh khỏi những lỗi nghiêm trọngtrong khi trình bày.

4 Cuối cùng, cách tiếp cận tốt giúp nhân viên bán hàng tự tin hơn, có khả năng xửlý bất cứ điều gì có thể phát sinh trong quá trình bán hàng.

• Kế hoạch gọi điện

- Để có thêm thông tin về khách hàng tiềm năng.

- Kết nối nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng tiềm năng với các tính năng vàlợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ.

- Để xin phép được minh họa về sản phẩm.

- Để giới thiệu một nhà phân phối mới Nhân viên bán hàng phải xây dựng chiếnlược

hoặc hành động để đạt được mục tiêu của mình Xem xét cẩn thận thông tin và nhucầu của khách hàng tiềm năng là điều cần thiết để có thể thiết kế một chiến lược phùhợp cho khách hàng Vì các cuộc gọi bán hàng rất tốn kém, nên cần phải được sắpxếp trước Những cuộc gọi nguội (cold call), hay những cuộc gọi không hẹn trướccó thể thích hợp để giới thiệu người bán hàng hoặc để thông báo một số thông tin.Phương pháp này thường không hiệu quả khi muốn bán hầu hết các sản phẩm vàdịch vụ và không phù hợp với cách bán hàng chuyên nghiệp ngày nay.

Bước 3: Thuyết trình về sản phẩm

Sau khi tạo mối quan hệ với khách hàng tiềm năng thông qua cáccuộc gọi, người bán hàng tiến hành chính thức trình bày về sảnphẩm Mục tiêu của bài thuyết trình là để giải thích việc sản phẩm cóthể đáp ứng nhu cầu đặc biệt của người tiêu dùng như thế nào Côngviệc của nhân viên bán hàng là thông báo cho khách hàng tiềm năngvề các đặc điểm, công dụng và tính sẵn có của hàng hóa và dịch vụđang rao bán Để đảm bảo rằng khách hàng hiểu được bài thuyếttrình này, nhân viên bán hàng cần nói một cách rõ ràng Bài thuyếttrìh cũng phải đủ thú vị để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềmnăng.

− Bài thuyết trình bán hàng được phân thành các loại khácnhau: Hoàn toàn tự động, Bán tự động, Ghi nhớ, Có tổ chức và

Không có cấu trúc

− Hoàn toàn tự động: Trình bày hoàn toàn tự động là phươngpháp tiếp cận có cấu trúc tốt, dựa trên các bài thuyết trình trên phimhoặc slide Nhân viên bán

hàng chỉ cần trả lời các câu hỏi hoặc làm sáng tỏ nghi ngờ, ví dụnhư khi bán bảo hiểm nhân thọ cho những khách hàng ở nông thônhoặc bán thành thị.

− Bán tự động: Trong phương pháp này, nhân viên bán hàng đọctài liệu quảng cáo hoặc những dẫn chứng, thêm ý kiến cho các tàiliệu đã được chuẩn bị khi cần thiết Một ví dụ phổ biến của loại hìnhnày là khi bán các dược phẩm trong y tế.

− Ghi nhớ: Trong bài thuyết trình ghi nhớ, nhân viên bán hàngtrình bày lại thông

điệp của công ty, và chỉ tự thay đổi một vài chi tiết.

Bước 4: Tiếp cận

Sau khi đã có tên của khách hàng tiềm năng và đầy đủ nhữngthông tin khác trước khi tiếp cận, bước tiếp theo là tiếp cận thực tế.Bước này thường có thể tạo thành bài thuyết trình hoàn chỉnh, hoặccó thể phá vỡ toàn bộ bài thuyết trình Nếu tiếp cận thất bại, nhânviên bán hàng thường không có cơ hội thuyết trình hay minh họa sảnphẩm Khi khách hàng tiềm năng đã chú ý đến bài thuyết trình, họ sẽngay lập tức muốn nghe nhiều hơn, và người bán hàng dễ dàngchuyển sang giai đoạn minh họa.

4 cách cơ bản thường được sử dụng:

1 Phương pháp giới thiệu, nhân viên bán hàng giới thiệu mìh đếnvới khách hàng tiềm năng và nói rõ mìh đại diện cho công ty nào.

2 Phương pháp trìh bày về sản phẩm cho khách hàng tiềm năngnghe, thông

qua đối thoại ngắn gọn Cách này có thể hiệu quả nhất khi sảnphẩm thật sự độc đáo và tạo được ấn tượng ngay tại buổi gặp

3 Nhân viên bán hàng bắt đầu bằng cách chỉ ra những lợi ích màngười tiêu dùng có thể có được Hay nói cách khác, hướng kháchhàng chú ý đến những lợi ích mà doanh nghiệp có thể mang lại

4 Cuối cùng là phương pháp dùng để tiếp cận khách hàng khó cóthể gặp mặt trực tiếp Cách này đòi hỏi xin phép khách hàng cũ hoặckhách hàng mới để làm nguồn tham khảo, từ đó gặp gỡ khách hàng

• Minh họa

Minh họa chính là điều cốt lõi trong một quy trình bán hàng Ởđây, người bán hàng cung cấp thông tin và cố gắng thuyết phụckhách hàng tiềm năng bằng cách minh họa sản phẩm để khách hàngtiềm năng trở thành khách hàng.

− Có 2 yếu tố cần được xem xét trong khi chuẩn bị một bàiminh họ vê sản

+ Bài minh họa nên được diễn tập trước thật cẩn thận để giảm thiểutối đa khả

năng mắc lỗi, dù là những lỗi nhỏ nhất.

+ Bài minh họa nên được thiết kế để cung cấp cho khách hàng trảinghiệm thực tế với sản phẩm, bất cứ nơi đâu có thể Ví dụ, nhân viênbán sản phẩm máy móc có thể sắp xếp một buổi minh họa sản phẩmvới các nhân viên kỹ thuật của công ty khách hàng.

Nhân viên bán hàng nhấn mạnh lại lợi ích của các sản phẩm bằng một loạt các câuhỏi, dẫn đến phản ứng tích cực của khách hàng tiềm năng Quá trìh này có thể dẫnđến một đơn đặt hàng Chốt trực tiếp là kỹ thuật rõ ràng và đơn giản, nhiều ngườibán hàng cảm thấy rằng đây là kỹ thuật hiệu quả nhất, đặc biệt là nếu như đã cóđộng cơ mua tích cực, nhân viên bán hàng sẽ tóm tắt những điểm chính đã đượctrình bày trước đó rồi mới đòi hỏi đơn hàng Những người bán hàng có kinh nghiệmluôn cố gắng chốt đơn hàng sớm Nếu họ không thành công, họ tiếp tục thuyết trìnhvề sản phẩm và sau đó thử một kỹ thuật chốt đơn hàng khác Người bán hàng giỏibiết rằng nếu họ đã thành công ở những bước trước đó, thi việc dành thêm thời gianđể chốt đơn một lần nữa là cần thiết Chốt đơn hàng là điều quan trọng nhất trongquy trình bán hàng Nếu như nhân viên bán hàng không thể chốt đơn, những bướctrước đó đều là vô nghĩa.

Bước 6: Hậu mãi

Quá trình bán hàng không chỉ dừng lại ở việc bán được hàng.Hoạt động hậu mãi

cũng là phần quan trọng của toàn bộ quá trình bán hàng Hoạt động hậu mãi hiệuquả làm giảm sự nghi ngờ của người mua về sản phẩm hoặc dịch vụ và tăng thêmkhả năng người đó sẽ tiếp tục mua trong tương lai Ngoài hậu mãi, nhân viên bánhàng cũng được yêu cầu duy trì tốt quan hệ với khách hàng Ngày nay, nhiều côngty đang phát triển các chính sách và quy định cụ thể để đảm bảo rằng nhu cầu củakhách hàng không bị bỏ qua Dù cho công ty có hoạt động hiệu quả như thế nào đichăng nữa, vẫn luôn có một số khách hàng phàn nàn Khiếu nại của khách hàng nênđược tôn trọng và xử lý một cách thận trọng Khách hàng phải hiểu rằng công tyquan tâm đến việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng Liên hệ thường xuyênvới khách hàng hiện tại là một phần công việc của nhân viên bán hàng Đối vớikhách hàng quan trọng, việc đến thăm trực tiếp là cần thiết Việc gửi thư, lời nhắn,gọi điện, lời chúc… cũng là những cách hay để liên lạc với khách hàng Nhiều nhàkinh doanh còn cung cấp cho khách hàng những bản tin mới nhất

1.5.4 Mục tiêu bán hàng

Mục tiêu định tính trong bán hàng cá nhân là dài hạn và liên quanđến sự đóng góp cho mục tiêu dài hạn của doanh nghiệp mà nhàquản trị hy vọng bán hàng cá nhân có thể đạt được Những mục tiêunày nhì chung đều thực hiện từ chương trìh khuyến mại này đếnchương trìh khuyến mại khác Tùy thuộc vào mục tiêu của công tyvà hỗn hợp quảng cáo, bán hàng cá nhân có thể được chỉ định vớicác mục tiêu định tính như:

1 Làm toàn bộ công việc bán hàng (như khi không có yếu tố nàokhác trong hỗn hợp xúc tiến)

2 Phục vụ những khách hàng hiện có (có nghĩa là duy tri liên lạcvới khác hàng hiện tại, nhận đơn hàng…)

3 Để tìm kiếm và có được khách hàng mới

4 Để bảo đảm và duy trì sự hợp tác của khách hàng và quảng bádòng sản phẩm 5 Để thông báo cho khách hàng về những thay đổitrong dòng sản phẩm và các khía cạnh khác của chiến lượcmarketing

6 Để hỗ trợ khách hàng khi bán dòng sản phẩm (như “chào hàng,bán hàng”).

7 Để tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng (với các sản phẩmphức tạp và đặc biệt hay các sản phẩm được thiết kế riêng cho kháchhàng)

8 Để hỗ trợ (hoặc xử lý) việc đào tạo bán hàng cho nhân viên môigiới bán hàng

9 Đưa ra lời khuyên và hỗ trợ môi giới về vấn đề quản lý 10 Thu thập và báo cáo thông tin thị trường về lãi suất và sử dụngđể quản lý công ty Những vấn đề cơ bản trong việc đưa ra nhữngmục tiêu định tính cho bán hàng cá nhân là quyết định về chính sáchbán hàng, chiến lược bán hàng cá nhân và vai trò của họ trong toàn

bộ chương trình xúc tiến Sau khi vai trò này được xác định, mụctiêu bán hàng cá nhân định tính dài hạn được xác định Đổi lại, mụctiêu định tính trở thành yếu tố quyết định chính của các mục tiêuđịnh lượng Mục tiêu bán hàng cá nhân định lượng là ngắn hạn vàđược điều chỉnh từ đợt khuyến mại này sang đợt khuyến mại khác.Mục tiêu về số lượng hay việc quản lý lượng đơn hàng có đượctrong mỗi đợt khuyến mại là mục tiêu định lượng chính Tất cảnhững mục tiêu bán hàng cá nhân định lượng khác đều có liên quanhoặc xuất phát từ số lượng doanh thu mục tiêu Do đó, ở đây chúngta tập trung vào việc xác định các mục tiêu doanh thu bán hàng Đặtmục tiêu về doanh thu ảnh hưởng đến việc xác lập các mục tiêu bánhàng cá nhân định lượng khác, trong đó có:

a) Nắm bắt và giành được một thị trường nhất định

b) Để có được doanh số bán hàng đóng góp vào lợi nhuận (ví dụ: bằng cách bán hỗnhợp sản phẩm tối ưu của công ty)

c) Để có được một số khách hàng mới ở mỗi loại hình cụ thể d) Để giữ chi phí bán hàng cá nhân trong khoảng đã xác định e) Để bảo đảm tỷ lệ mục tiêu đối với một số khách hàng nhất định.

Nguồn: T i liêu Qu n Trị B n H g (Cao đ)ng FPT Polytechnic)

1.5.5 Quản lý đội ngũ bán hàng

• Quy trình tuyển dụng, tuyển chọn đội ngũ bán:

− Tuyển dụng: Tuyển dụng là quá trình doanh nghiệp thu hútnhững người tài giỏi, còn tuyển chọn là quá trình doanh nghiệp sànglọc và chọn lựa ra một số

lượng nhân sự nhất định để làm việc Thu hút và lựa chọn nhânviên mới là một phần quan trọng trong công việc của người quản lýbán hàng Tuyển dụng là thủ tục để có được một số lượng lớn nhữngngười có tiềm năng trở thành nhân viên bán hàng giỏi Sau khi thu

hút một lượng lớn số lượng ứng viên, cần chọn lựa ra những ngườiphù hợp, đáp ứng nhu cầu của tổ chức Quy trình và chính sáchtuyển dụng, tuyển chọn hợp lý, được người quản lý thực hiện tốt sẽđem lại hiệu quả toàn diện cho bộ phận bán hàng Lựa chọn tốt là lựachọn sao cho mỗi người được giao đúng công việc, từ đó tăng sự hàilòng trong công việc và giảm chi phí của nhân sự Ngoài ra, chi phíđào tạo cũng được giảm bớt bởi những nhân viên mới này tiếp thunhanh hơn, và cần đào tạo ít hơn.

Để đảm bảo các ứng viên có khả năng cần thiết để thành côngtrong một loại công việc bán hàng nhất định, cần có những thủ tụcnhất định tiếp theo trong quá trình tuyển dụng

C c bư6c trong quy tr nh n y l :

+ Tiến hành phân tích nghề nghiệp: Trước khi có thể tìm kiếmnhân viên bán hàng, doanh nghiệp phải hiểu tính chất của công việcđang bị trống Để hỗ trợ quá trình này, một bản phân tích tính chấtcông việc nên được thực hiện để xác định các nhiệm vụ, yêu cầu,trách nhiệm và điều kiện liên quan đến công việc Một bản phân tíchnghề nghiệp tiêu chuẩn bao gồm các bước sau:

1 Phân tích môi trường bán hàng của nhân viên bán hàng Ví dụ:(a) sự cạnh tranh

mà người nhân viên bán hàng thường gặp phải là gì? (b) họ thườngphai liên lạc với những khách hàng nào, họ thường có những vấn đềnào? (c) mức độ kiến thức, kỹ năng, tiềm năng nào là cần thiết cho vịtrí này?

2 Xác định trách nghiệm và nhiệm vụ người bán hàng sẽ phải thựchiện Để làm

điều này, cần thu thập thông tin từ: (a) nhân viên bán hàng (b)khách hàng (c) quản lý kinh doanh (d) các nhà quản trị marketingkhác, bao gồm quản lý quảng cáo, quản lý dịch vụ marketing, quản

lý phân phối, giám đốc nghiên cứu marketing, và quản lý tín dụng 3 Dành thời gian thực hiện cuộc gọi với một số nhân viên bánhàng, quan sát và ghi lại các nhiệm vụ khác nhau của công việc thựctế Điều này nên được thực hiện cho nhiều với nhiều khách hàngkhác nhau và trong một thời gian đủ dài

+ Chuẩn bị mô tả công việc: Bản mô tả công việc có lẽ là công cụduy nhất, quan trọng nhất được sử dụng trong quản lý lực lượng bánhàng Nó không chỉ được sử dụng trong tuyển dụng mà còn trongquản lý và đôi khi còn là cơ sở để sa thải nhân viên bán hàng Nócung cấp cho người huấn luyện một bản mô tả, cho phép họ pháttriển các chương trìh đào tạo để nhân viên bán hàng thực hiện nhiệmvụ tốt hơn Bản mô tả công việc cũng được sử dụng trong việc pháttriển phương án bù lấp chỗ trống Thông thường, loại hình công việcsẽ giúp xác định phương án bù nhân sự cho doanh nghiệp Nó hỗ trợngười quản lý giám sát và động viên nhân viên, là một tài liệu chínhthức nằm trong hợp đồng giữa người quản lý và nhân viên bán hàng.Cuối cùng, một bản mô tả công việc giúp cho người quản lý xác địnhkhối lượng công việc hợp lý cho nhân viên của mình.

+ Xây dựng yêu cầu công việc: Nhiệm vụ và trách nhiệm đượcnêu trong bản mô tả công việc nên được chuyển đổi thành một nhómnhững phẩm chất nghề nghiệp mà nhân viên mới nên có, để thựchiện công việc bán hàng một cách thích hợp Xác định được nhữngphẩm chất này có lẽ là vấn đề khó khăn nhất của toàn bộ quy trìnhtuyển dụng Lý do thứ nhất là, người quản lý phải làm việc với conngười; do đó, có vô số những vấn đề phức tạp, chủ quan cần giảiquyết Trìh độ chuyên môn cụ thể như trìh độ giáo dục và kinhnghiệm nên được trình bày ở đây, từ đó dễ tìm ra những ứng viêntốt Nhưng hầu hết các công ty cũng cố gắng xác định những đặcđiểm tính cách phù hợp với nhân viên bán hàng, chẳng hạn như sự tự

tin, năng nổ, v.v.

+ Thu hút nhiều ứng viên:

Bước quan trọng tiếp theo trong quy trình tuyển dụng là thu hút một nhóm cácứng viên cho vị trí đang còn thiếu Tất cả các công ty lớn, có lực lượng bán hàngđều có nhu cầu phải liên tục xác định, định vị và thu hút nhân viên bán hàng giỏitiềm năng Các ứng viên được tuyển dụng sẽ trở thành nguồn nhân sự để chọn lựa ranhững nhân viên bán hàng mới Chất lượng của họ sẽ dự đoán sự thành công haythất bại trong tương lai của tổ chức.

+ Nguồn tuyển dụng: Người quản lý có thể tuyển dụng người mới

qua nhiều nguồn khác nhau Họ nên phân tích các nguồn tuyển dụngtiềm năng này để xác định

đâu sẽ là nguồn mang lại nhân sự chất lượng nhất cho vị trí cần tuyển Một khi đãxác định được nguồn tuyển dụng tốt, người quản lý bán hàng nên tiếp tục xây dựngmối quan hệ, ngay cả khi không chọn được người Nguồn tuyển dụng tốt rất khótìm, và phải tạo được thiện chí giữa các công ty và nguồn tuyển để đảm bảo có thểtuyển dụng tốt trong tương lai.

Một số công ty chỉ sử dụng một nguồn duy nhất; trong khi đó cónhững công ty sử dụng một vài nguồn khác nhau Những nguồnđược khai thác thường xuyên nhất là từ người trong công ty, đối thủcạnh tranh, công ty không cạnh tranh, tổ chức giáo dục, quảng cáo,và các tổ chức giới thiệu việc làm.

+ Nhân viên trong công ty

Các công ty thường tuyển nhân viên bán hàng từ các bộ phậnkhác, chẳng hạn như bộ phận sản xuất hoặc bộ phận kỹ thuật vànhững đơn vị khác trong bộ phận bán hàng Những người này đãquen với các chính sách của công ty cũng như các chi tiết kỹ thuậtliên quan đến sản phẩm Đây là cơ hội tuyệt vời để tìm kiếm mộtnhân viên bán hàng giỏi trong công ty, bởi lẽ người quản lý biếtđược những ai sẽ phù hợp với vị trí này Trên thực tế, hầu hết các

hầu hết các công ty đều chọn những đơn vị nội bộ khác là nguồntuyển dụng đầu tiên Việc tuyển người từ trong công ty có thể tạođược động lực vì việc chuyển sang bộ phận bán hàng thường đượcxem là một sự thăng cấp Nhưng nếu chuyển những công nhân xuấtsắc từ nhà máy hoặc văn phòng vào bộ phận bán hàng chưa chắc đãđem lại thành công.

+ Đối thủ cạnh tranh

Nhân viên bán hàng được tuyển dụng từ đối thủ cạnh tranh đãđược đào tạo, đã có kinh nghiệm bán các sản phẩm tương tự cho cácthị trường tương tự, nên họ có thể sẵn sàng bán hàng gần như ngaylập tức Nhưng thường thì phải trả thưởng để thu hút họ thay đổicông việc hiện tại Một số nhà quản lý bán hàng không muốn thuênhân viên bán hàng từng làm việc cho đối thủ cạnh tranh bởi trênthực tế, điều này đôi khi được xem là phi đạo đức.

Nhưng có phải như vậy không? Điều này liệu có khác gì so vớigiành lấy khách hàng hay thị phần của đối thủ cạnh tranh? Không,không khác gì cả Nhưng sẽ là phi đạo đức nếu nhân viên bán hàngsử dụng những thông tin bí mật có giá trị để cạnh tranh chống lạicông ty cũ.

+ Trung tâm giới thiệu việc làm

Các trung tâm giới thiệu việc làm có thể là những nguồn tuyểndụng tốt nhất hoặc kém chất lượng nhất, tùy thuộc vào mối quan hệgiữa người quản lý và trung tâm đó Cần phải lựa chọn trung tâmgiới thiệu việc làm một cách cẩn thận, và phát triển mối quan hệ tốtvới họ Nhà quản lý cần phải chắc chắn rằng trung tâm giới thiệuviệc làm hiểu rõ cả mô tả công việc và trìh độ yêu cầu cho vị trí cầntuyển Trong những năm gần đây, các trung tâm này đã liên tục cảithiện và mở rộng dịch vụ Họ có thể cung cấp một dịch vụ rất hữuích cho các nhà quản lý bán hàng bằng cách sàng lọc ứng viên để

nhà tuyển dụng có thể dành nhiều thời gian hơn cho những ứng viênphù hợp với công việc.

− Tuyển chọn: Quy trình tuyển chọn cung cấp cho người quản lýbán hàng một nhóm những ứng viên để lựa chọn Quá trìh này liênquan đến việc chọn lựa ra những ứng viên đáp ứng tốt nhất nhữngyêu cầu về trìh độ và có thành tích cao nhất trong công việc Có rấtnhiều công cụ, kỹ thuật và các quy trình có thể được sử dụng Cáccông ty phỏng vấn sàng lọc, lọc các mẫu đơn, phỏng vấn chuyên sâu,đối chiếu với người tham khảo, khám sức khỏe và làm bài kiểm tra.Các thủ tục trên không nên sử dụng một cách riêng lẻ Bởi mỗi yếutố đều được thiết kế để thu thập thông tin khác nhau Mặc dù đểtuyển dụng các ứng viên bán hàng một cách thành công không bắtbuộc phải sử dụng tất cả các công cụ này, nhưng dùng càng càngnhiều, xác suất lựa chọn được nhân viên bán hàng thành công càngcao Công cụ và kỹ thuật chỉ đóng vai trò hỗ trợ cho quá trình đánhgiá, giúp loại bỏ những ứng viên rõ ràng không đủ tiêu chuẩn, lọc ranhững cá nhân có khả năng tốt hơn Tuy nhiên, có nhiều ứng viênthuộc vào khoảng giữa của hai nhóm này, các công cụ trên chỉ có thểphần nào gợi ý ai sẽ là người bán hàng thành công Như vậy, việcđánh giá của người quản trị là một yếu tố quan trọng.

+ Phỏng vấn sàng lọc ban đầu

Mỗi doanh nghiệp có những bước khác nhau trong quy trìnhtuyển dụng, tùy thuộc vào quy mô công ty, số lượng nhân viên bánhàng cần tuyển, và tầm quan trọng của vị trí đó Mục đích của việcphỏng vấn sàng lọc ban đầu là để sớm loại bỏ những ứng cử viênkhông phù hợp Quá trình này có thể bắt đầu bằng việc sử dụng mộtmẫu đơn, một buổi phỏng vấn, hoặc một số bài kiểm tra Nhưng bấtkể công cụ nào cũng cần ngắn gọn Vì càng ngắn, càng tiết kiệmđược chi phí Tuy vậy, cũng không nên quá ngắn bởi có thể loại mất