1754021949 hoang thi thamchất lượng dịch vụ đào tạo tại viện tế thương mại quốc tế trường đại học ngoại thương

LỜI ƠNKhóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế, rường Đại học Ngoại Thương” được trình

BỘ DỤC ĐÀO TẠO BỘ NGHIỆP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI

THỊ THẮM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NỘI, NĂM

BỘ DỤC ĐÀO TẠO BỘ NGHIỆP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI

HOÀNG THỊ THẮM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Quản trị kinh doanh

Mã số:

NGƯỜI HƯỚNG DẪN TS Triệu Đình Phương

HÀ NỘI, NĂM

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Chương 2: Thự ạ ất lượ ị ụ đào tạ ạ ệ ế và Thương

ạ ố ế, trường Đạ ọ ại Thương

đào tạ ạ ệ ếvà Thương mạ ố ế

Giáo viên hướ ẫ ừ ầ

TS Đỗ Văn QuangSinh viên đã hoàn thành và nộ ả ậ ố ệ ội đồ

năm

Hoàng Thị Thắm

LỜI ĐOANTác giả xin cam đoan đây là Khóa luận tốt nghiệp của bản thân tác giả Các kết quả trong Khóa luận tốt nghiệp này là trung thực, và không sao chép từ bất kỳ một nguồn nào và dưới bất kỳ hình thức nào Việc tham khảo các nguồn tài liệu (nếu có) đã được thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng quy định.

Tác giả KLTN

Hoàng Thị Thắm

LỜI ƠNKhóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế, rường Đại học Ngoại Thương” được trình bày bởi tác giả Hoàng Thị Thắm

Với những đóng góp ý kiến cho việc soạn thảo cũng như trình bày đồ án tốt nghiệp, tác giả đã đặt tâm huyết của mình và nghiêm túc thực hiện để không phụ lòng sự giúp đỡ, động viên của thầy cô hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp cũng như người thân của mình Qua trang giấy này, tác giả xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Triệu Đình Phương và thầy cô, anh/chị/ em bạn bè đồng nghiệp tại Viện iEIT đã hướng dẫn, hỗ trợ tận tình để tác giả có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp

Xin chân thành cảm ơn!

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Mô hình 5 khoảng cách

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

Đặc điểm của dịch vụ đào tạo

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu

Các giả thuyết nghiên cứu

Thiết kế thang đo

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích tương quan tuyến tính

Phân tích hồi quy đa biến

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ, TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

Giới thiệu chung về Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế

Quá trình hình thành và phát triển

Lĩnh vực và ngành nghề hoạt động

Mô hình tổ chức

Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây

Thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện iEIT

Mô tả mẫu nghiên cứu

Kết quả phân tích hồi quy

Kết quả kiểm định các giả thuyết

Kết quả phân tích đa nhóm (giới tính, độ tuổi, ngành nghề hoạt động)Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng tới sự hài lòng của

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ

Định hướng phát triển của Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế

ả ế ả phân tích đánh giá của khách hàng đố ớ ế ố ữ

ả ế ả phân tích đánh giá của khách hàng đố ớ ố ự ậ

ả ế ả phân tích đánh giá của khách hàng đố ớ ố ức độ đáp ứ

ả ế ả phân tích đánh giá của khách hàng đố ớ ố năng lự ụụ

ả ế ả phân tích đánh giá của khách hàng đố ớ ố ự đồ ả

ả ế ả phân tích đánh giá mức độ ủ ề ất lượ

ị ụ đào tạ

ả ế ả phân tích tương quan giữ ế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ GIẢI THÍCH CÁC THUẬT NGỮ

Sự đồng cảm

Khóa luận tốt nghiệp

Luận văn tốt nghiệp

Ờ Ở ĐẦ

Sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được rất nhiều nhà nghiên cứu tiến hành đo lường

và phân tích Chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố tác động trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng Hai cụm từ này gần như có mối quan hệ chặt chẽ với nhau như

để phân tích và tìm hiểu rõ thì đó là hai khái niệm độc lập Trên thế giới đã có nhiều mô hình được áp dụng để đo lường sự tác động giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và được tiến hành triển khai vào thực tế các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau như: du lịch, giáo dục, vận tải, ngân hàng… Mô hình quen thuộc và toàn diện nhất có thể kể tới là thang đo SERVQUAL, ngoài ra còn có một số mô hình biến thể như SERVPERF, HEDPERF… Tuy nhiên, tại Việt Nam hiện nay vẫn còn khá ít mô hìndùng để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong một doanh nghiệp cụ thể Đặc biệt, với một Viện (institute) trực thuộc một trường đại học, mô hình này vẫn chưa thực sự phù hợp và cần được kế thừa cũng như cải tiến

Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế (Viện iEIT) thành lập năm 2011, trực thuộc trường đại học Ngoại Thương với hoạt động cung cấp dịch vụ nghiên cứu, chuyển giao công nghệ, tư vấn và đào tạo nghiệp vụ Sau gần 10 hoạt động, trải qua rất nhiều lần tái cơ cấu

tổ chức cũng như thay đổi mô hình dịch vụ, Viện đã có những vị trí nhất định trong mảng đào tạo và tư vấn doanh nghiệp với tập khách hàng lên tới hàng chục nghìn thành viên, hàng trăm doanh nghiệp lớn nhỏ thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau Với triết lý kinh doanh sáng tạo, hiệu quả và chuyên nghiệp, Viện không ngừng đổi mới cả về sản phẩm lẫn hình thức giao tiếp với khách hàng để có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất và ngày càng mở rộng tập khách hàng tiềm năng Tuy nhiên, từ đầu năm 2020, hoạt động kinh doanh của Viện đang chững lại, một phần do ảnh hưởng của đại dịch Covid 19, một phần xuất phát từ hệ thống vận hành của doanh nghiệp Các hoạt động tìm kiếm học viên, tổ chức các hoạt động đào tạo, nghiên cứu vẫn duy trì mức trung bình Nhưng với mục tiêu

mở rộng thị trường, khẳng định vững chắc hơn vị thế của Viện thì Viện cần có sự bứt phá trong chất lượng dịch vụ, từ đó tăng trưởng doanh thu một cách bền vững và xây dựng danh tiếng lâu dài trên thị trường Đây là bài toán không chỉ của riêng Viện Viện iEIT mà

rất nhiều các doanh nghiệp khác cũng đang gặp phải Khi tiến hành nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần nắm được đâu là yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng và đâu là yếu tố gây cản trở, từ đó xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ đạt hiệu quả ngay từ những bước đầu tiên

Từ lý do trên, em đã lựa chọn đề tài: “ cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế, rường Đại học Ngoại Thương”

2.1 Mục tiêu cứu

Mục đích của nghiên cứu: Đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế thông qua các mô hình nghiên cứu định lượng

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Đo lường, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng qua khảo sát, phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ đào tạo của Viện trong 3 năm qua

Đề xuất một số giải pháp hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng khách hàng của Viện

đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo đại trà (đào tạo public) dựa theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) cùng một số mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước

(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988)Thang đo SERVQUAL gồm có 44 biến quan sát thuộc 2 phần khác nhau Phần đầu tiên nhằm đo lường mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ được cung cấp nói chung, không áp dụng cho riêng tên loại dịch khách hàng đã sử dụng, không chịu tác động bởi bất kỳ đơn vị cung cấp nào Phần còn lại sẽ xác định mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cụ thể đang tiến hành khảo sát Theo đó mô hình SERVQUAL được tiến hành dựa trên khoảng cách chất lượng như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Mức độ kỳ vọng (3)

Sau nhiều nghiên cứu và áp dụng thực tế, thang đo SERVQUAL được đánh giá là một trong những thang đo hoàn thiện và mang tính thực tiễn cao Tuy nhiên, cũng có nhiều tranh luận, vấn đề đặt ra cho thang đo này về tính thuận tiện, chính xác và tổng quan khi iến hành Số lượng biến quan sát trong thang đo được cho là khá dài dòng Chính vì vậy

có nhiều thang đo biến thể được nghiên cứu và đề xuất, có thể kể đến các nghiên cứu của Carman, 1990; Babakus & Boller, 1992… Và trong đó phổ biến nhất là biến thể ERF của Cronin và Taylor năm 1992 Trong mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được liên kết với khái niệm về tính phi xác nhận hoặc khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng Mặc dù về mặt trực quan khái niệm đem đến cái nhìn tương đối hợp lý nhưng khả năng những giá trị kỳ vọng của khách hàng đã bị tác động và chứa những đánh giá do việc nhận thức, cảm nhận của khách hàng trước quá trình đánh giá Mặc dù nhận thức có thể được xác định và đo lường được một cách đơn giản vì niềm tin về sản phẩm dịch vụ của khách hàng đã được trải nghiệm, tuy nhiên, giá trị kỳ vọng còn phụ thuộc vào nhiều cách nhìn nhận Và điều này cũng đã được phân tích trong nhiều nghiên cứu khác

Người ta lập luận rằng cơ sở khái niệm của thang

đo SERVQUAL gây nhầm lẫn với sự hài lòng về dịch vụ và đề xuất nên đánh giá chất lượng thông qua sự cảm nhận của khách hàng (Cronin, Taylor, 1992) Và khi đó mô hình SERVPERF được xây dựng để giải quyết câu hỏi đó Thang đo SERVPERF chỉ xác định chất lượng dịch vụ bằng cách đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Do được xây dựng lại từ mô hình SERVQUAL nên mô hình SERVPERF vẫn giữ nguyên 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm

Tuy nhiên biến quan sát rút lại chỉ còn 22 yếu tố đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Khi đó mô hình SERVPERF được xây dựng theo phương trình:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận (4)Kết luận này cũng được rất nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là phù hợp như Brady và cộng

sự (2002) và cộng sự (2004), Mohd.Aidil và cộng sự (2013), Dyah R.Rasyida và cộng sự (2016) Biến thể này cũng đã được kiểm định trong một số nghiên cứu tại Việt Nam trong dịch vụ ngân hàng (Phạm Thị Mộng Hằng, 2019), dịch vụ y tế (Lê Nguyễn Đoan Khôi, 2014), dịch vụ bán lẻ (Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy,

ỉ ố

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được nhiều nhà nghiên cứu tiến hành đo lường với từng ngành, doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới Việc xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI giúp doanh nghiệp có được dữ liệu thông tin

về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành trong bối cảnh hội nhập quốc tế

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành

từ nhiều yếu tố cụ thể và đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện khi sử dụng một dịch vụ hoặc sau bán của doanh nghiệp và đấy chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng (expectations), hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm (image), chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như

sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi sự mong đợi càng lớn, các

tiêu chuẩn về cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm lại càng cao Do vậy, yêu cầu

về chất lượng sản phẩm cần đảm bảo sự thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của họ được hình thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng thành của khách hàng đối với doanh nghiệp Còn ngược lại, khi khách hàng không thỏa mãn với chất lượng dịch vụ thì đó là lúc doanh nghiệp nhận lại sự than phiền, phàn nàn và điều đó sẽ phần nào ảnh hưởng tới doanh nghiệp

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ(Nguồn: American Customer Satisfaction Index Ngoài ra, mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU(Nguồn: European Customer Satisfaction Index –Đặc điể ủ ị ụ đào tạ

ipedia, đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững nhữngthức, kỹ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định Khái niệm đào tạo thường có nghĩa hẹp hơn khái niệm giáo dục, thường đào tạo đề cập đến giai đoạn sau, khi một người đã đạt đến một độ tuổi nhất định, có một trình độ nhất định Có nhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản đào tạo chuyên , đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đào tạo lại, đào tạo từ xa tự đào tạo

Dịch vụ đào tạo thường được hiểu theo nghĩa rộng là môi trường mang tới cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu Tại đây, khi khách hàng là những doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân đang vướng mắc hoặc muốn tìm hiểu một vấn đề nào đó, dịch vụ đào tạo được thiết kế sẵn mang tính chủ động hoặc được thiết kế riêng theo nhu cầu người học, áp dụng thực tế và triển khai cụ thể nhằm đem tới kết quả tốt

Ngày nay, hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm 2 thành phần cấu tạo là hàng hóa và dịch vụ Tùy vào vai trò của từng yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch

vụ thành 2 loại chính là dịch vụ thuần túy và dịch vụ bổ sung Trong dịch vụ thuần túy có những dạng như: Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đào tạo, dịch vụ tư vấn pháp luật, quản lý, hôn nhân… Còn dịch vụ bổ sung là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng cũng như tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch

vụ Như vậy dịch vụ đào tạo thuộc dạng dịch vụ thuần túy, ở đây loại hình dịch vụ này chủ yếu mang tới những sản phẩm vô hình cho khách hàng Khách hàng trải nghiệm dịch

vụ đào tạo nhằm khai thác và phát triển bản thân cũng như doanh nghiệp để mong muốn nhận được thành quả tốt hơn trong tương lai

Hoạt động dịch vụ đào tạo mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ thông thường: tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ, tính không thống nhất, tính không thể lưu trữ và không thể chuyển giao quyền sở hữu Tuy nhiên trong doanh nghiệp, cụ thể là lĩnh vực phát triển năng lực nhân sự, đào tạo mang một số đặc điểm riêng biệt

Hoạt động đào tạo nhằm làm giàu kiến thức và kỹ năng để phục vụ một công việc cụ thể Đào tạo thu hẹp khoảng cách giữa yêu cầu của công việc và kỹ năng, kiến thức và hành

vi cần có ở nhân viên Hoạt động đào tạo nhân sự chú trọng đến hệ thống công việc hiện tại, cung cấp cho nhân viên những kỹ năng cụ thể Hoạt động đào tạo giúp nhân viên làm đầy những lỗ hổng trong công việc của họ Để thực hiện được điều đó, hoạt động đào tạo cần tập trung vào một đối tượng riêng lẻ Mục tiêu cuối cùng của đào tạo mà doanh nghiệp

và nhân viên hướng đến là thay đổi những gì nhân viên biết, cách họ làm việc, thái độ của

họ đối với công việc và sự tương tác giữa các thành viên đối với đồng nghiệp hoặc quả

lý cấp trên của họ Hoạt động đào tạo giúp thu hẹp mối quan tâm của doanh nghiệp, thay

vì tập trung nhiều hơn vào kết quả dài hạn thì nay nhân viên sẽ cải thiện các mối quan tâm về hiệu quả ngắn hạn Đào tạo thực chất là một trải nghiệm học tập mà đòi hỏi phải

có sự thay đổi lâu dài ở từng cá nhân từ đó góp phần vào việc cải thiện khả năng làm việc Hoạt động đào tạo cho doanh nghiệp và nhân viên hiện nay đều cung cấp kiến thức, kỹ năng cho hầu hết mọi thành viên trong tổ chức từ khi chuẩn bị nhận công việc cho đến khi chính thức bước vào thực hiện công việc Các hoạt động này có thể diễn ra đan xen

và nối tiếp nhau, cung cấp nhiều các công cụ phổ biến cho người lao động

Các chương trình đào tạo được xem là cần thiết ở mọi cấp độ trong tổ chức cho mọi vịnhân viên riêng biệt như lao động phổ thông, công nhân lành nghề, lao động bán kỹ năng, những thành viên chủ chốt như giám đốc, quản lý cấp trung, thư ký trợ lý, cho các lĩnh vực khác nhau như nhân sự, tài chính, marketing…

Dịch vụ đào tạo khi đó có thể chia thành hai loại khác nhau dựa trên mục đích của hoạt động đào tạo là (i) Dịch vụ đào tạo cho người không phải là quản lý để phát triển các kỹ năng chuyên môn phục vụ công việc và (ii) Dịch vụ đào tạo cho các giám đốc điều hành

để phát triển khả năng quản lý

Hoặc có thể được hiểu là (i) Đào tạo vận hành; và (ii) Đào tạo phát triển năng lực quản lý/điều hành Trong đó đào tạo vận hành đòi hỏi sự gia tăng kỹ năng và kiến thức cụ thể

để thực hiện một công việc cụ thể

Từ đó có thể chia dịch vụ đào tạo thành bốn nhóm: (1) Đào tạo tại chỗ; (2) Đào tạo trải nghiệm; (3) Đào tạo học nghề; (4) Các khóa học đặc biệt

Đào tạo tại chỗ là loại hình đào tạo phổ biến nhất dành cho nhân viên mới, dưới sự hướng dẫn của một chuyên viên nội bộ hoặc thuê ngoài có kinh nghiệm, họ sẽ học được công việc của mình và thành thạo công việc của mình

Đào tạo trải nghiệm thường tận dụng các cơ sở học tập và thực hành để người được đào tạo có thể thực hành công việc giống như đào tạo tại chỗ nhưng địa điểm thường nằm ngoài cơ sở hoạt động và văn phòng làm việc chính

Chương trình đào tạo học nghề hướng đến giáo dục nhiều hơn là đào tạo nghề đơn thuần Theo đó, cả kiến thức và kỹ năng thực hiện một công việc hoặc một loạt các công việc liên quan đều sẽ được giảng dạy Các chương trình học nghề thông thường kết hợp đào tạo tại chỗ và trải nghiệm với các hướng dẫn tại phòng học trong các môn học cụ thể Loại hình đào tạo này được sử dụng để chuẩn bị cho nhân viên trước khi nhận một công việc hoặc nhân viên muốn chuẩn bị trước kỹ năng và kiến thức để chuyển sang một công việc mới Dạng dịch vụ đào tạo này thường đi kèm với sự tư vấn, chia sẻ và giảng dạy của các chuyên gia

Các khóa học đặc biệt là loại hình đào tạo vận hành cung cấp kiến thức nền tảng hơn là bồi dưỡng kỹ năng Người học sẽ chủ yếu tiếp thu các khái niệm, định hướng, lý thuyết

và khả năng giải quyết vấn đề

Đào tạo phát triển năng lực quản lý/điều hành được thiết kế để nâng cao khả năng ra quyết định, tạo ảnh hưởng và đạt được thành công cá nhân, đạt được kiến thức về tổ chức…Loại hình đào tạo này chỉ có thể được truyền đạt thông qua các phương pháp thích hợp Kỹ năng ra quyết định được nâng cao thông qua các trò chơi kinh doanh, nghiên cứu tình huống thực tế Kiến thức công việc có thể được thu thập thông qua kinh nghiệm, phương pháp huấn luyện và đào tạo chuyên sâu, trong khi kiến thức về tổ chức có thể được phát triển thông qua quá trình luân chuyển vị trí và quản lý nhiều lần

Các dịch vụ đào tạo mà doanh nghiệp và người dùng lựa chọn phụ thuộc và thay đổvào cơ cấu tổ chức, nền tảng năng lực cá nhân, tài chính và các nguồn lực khác của doanh nghiệp Chương trình đào tạo có thể được tổ chức nội bộ hoặc thuê ngoài sao cho phù hợp với từng doanh nghiệp và cá nhân người học

ứDựa trên mô hình nghiên cứu về mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Hình 1.1) cùng với những đặc trưng của hoạt động cung cấp dịch vụ đào tạo tại Viện iEIT, tác giả lựa chọn mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Viện iEIT (Hình 1.5)

Mô hình nghiên cứu chính thức(Nguồn: Parasuraman, 1988; Tariq Khalil Bharwana, 2013)

Mô hình kế thừa những yếu tố trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, gồm

5 yếu tố: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Yếu tố hữu hình chính là cụ thể hóa của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và tài liệu truyền thông Sự tin cậy là khả năng thực hiện các cam kết được truyền đạt đến khách hàng của đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo Mức độ đáp ứng là khả năng hồi đáp, năng lực xử lý vấn

đề của khách hàng và mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của doanh nghiệp Yếu tố năng lực phục vụ đề cập đến khía cạnh năng lực chuyên môn của giảng viên, chuyên viên, chương trình đào tạo và tổ chức lớp học Sự đồng cảm là khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đến khách hàng Từ 5 biến độc lập sẽ có tác động lên biến phụ thuộc là “sự hài lòng”

Thương với con dấu và tài khoản riêng , người viết xây dựng các giả thuyết nghiên cứu cho mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm:

H1: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến sự thỏa mãn khách hàng

Cơ sở vật chất phục vụ quá trình học tập càng tân tiến, khoa học, hiện đại thì càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu giảng dạy và học tập của giảng viên cũng như học viên Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có năng lực làm việc và giải quyết vấn đề và tài liệu luôn cập nhật mới, đáp ứng nhu cầu học viên.H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến sự thỏa mãn khách hàng Doanh nghiệp tạo được sự tin tưởng càng cao ở khách hàng thì mức độ hài lòng của khách hàng càng gia tăng

H3: Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến sự thỏa mãn khách hàng Thời gian và tốc độ xử lý cũng như mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của doanh nghiệp càng cao thì khách hàng càng cảm thấy thỏa mãn

H4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến sự thỏa mãn khách hàng Khách hàng sẽ gia tăng cảm giác hài lòng cũng như năng lực, kỹ năng giảng dạy, tổ chức, giao tiếp của đội ngũ giảng viên, chuyên viên, cán bộ được nâng cao

H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến sự thỏa mãn khách hàng Doanh nghiệp càng thể hiện sự quan tâm, lắng nghe, chăm sóc đến nhu cầu của học viên thì mức

độ hài lòng càng cao

ế ế thang đo

Từ những nghiên cứu trước đó được đề cấp ngắn gọn ở các phần trên của nghiên cứu cùng với những đặc điểm tổ chức và hình thức cung ứng dịch vụ đào tạo tại Viện iEIT, thang đo sơ bộ được xây dựng gồm 25 biến quan sát kế thừa từ mô hình SERVQUAL và một số mô hình nghiên cứu trước đó của Abdullah và cộng sự (2005), Mohammad A Khan (2018), Hà Nam Khánh Giao (2013), Đặng Thu Hà và cộng sự (2018) như được trình bày phía trên Sau khi tiến hành điều tra định tính và thảo luận, xin ý kiến chuyên gia, thang đo được chỉnh sửa và bổ sung thành 36 biến Các biến quan sát được thay đổi cho phù hợp với đặc điểm của Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế Thứ nhất là doanh

nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giáo dục song lại hoạt động như một doanh nghiệp hoạt động vì lợi nhuận thông thường, vừa mang tính học thuật lại vừa mang tính thực tế Thứ

2, khách hàng của Viện iEIT có những nhận định về dịch vụ cung ứng tương đối khác biệt so với bối cảnh giáo dục phổ thông hay giáo dục bậc cao Cuối cùng, khách hàng không chỉ tiếp xúc và cảm nhận dịch vụ thông qua việc tiếp thu kiến thức, kỹ năng mà còn thông qua việc tương tác với giảng viên, chuyên viên, cán bộ và hỗ trợ lớp Sau khi xem xét và chỉnh sửa, các biến quan sát được hoàn chỉnh như bảng hỏi khảo sát ở phụ lục

ối trang

Từ thang đo đã hiệu chỉnh, phiếu khảo sát được hoàn thiện gồm hai phần Phần đầu tiên

là phần thông tin cá nhân của người khảo sát nhằm phân loại mẫu Để bảo mật thông tin

và không bị ảnh hưởng bởi yếu tố tên tuổi, khảo sát không tiến hành thu thập thông tin về

họ tên, số điện thoại, email của người khảo sát Các thông tin thu thập bao gồm giới tính,

độ tuổi, lĩnh vực hoạt động, vị trí làm việc và khóa học đã tham gia tại Viện iEIT Phần thứ hai là phần câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng về những yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ tại Viện iEIT Phần này gồm có các câu hỏi thuộc 7 thang đo: cơ sở vật chất, sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự hài lòng Để đo lường mức độ tác động, các biến quan sát được sử dụng thang đo Likert 5 điểm đo lường mức độ đồng ý của người học

Phiếu khảo sát được lập thành bản online trên nền tảng Google Form, gửi đến khách hàng qua hệ thống email quản lý khách hàng tại Viện iEIT

Phương pháp chọ ẫ

Mẫu là tập hợp những phần tử nhỏ lấy ra từ một tổng thể lớn Nghiên cứu mẫu nhằm tìm

ra các đặc trưng và từ đó suy rộng ra các vấn đề và lấy mẫu làm đại diện cho tổng thể

Có 2 cách lấy mẫu: Theo xác suất và phi xác suất Chọn mẫu theo xác suất là phương pháp chọn mẫu mà khả năng được chọn vào tổng thể của tất cả các đơn vị của tổng thể đều như nhau Còn chọn mẫu theo phi xác suất là chọn bất kỳ từ các đơn vị trong tổng thể chung, không có khả năng ngang nhau

Mẫu khảo sát được lựa chọn dựa trên phương pháp phi xác suất, điều tra ngẫu nhiên người học đã tham gia các chương trình đào tạo tại Viện Kinh tế và Thương mại uốc tế từ tháng 03 năm 2019 đến tháng 03 năm 2021 Tác giả tiến hành viết email và gửi phiếu khảo sát online cho khách hàng từ ngày 12 tháng 04 năm 2021 đến ngày 25 tháng 04 năm

Kích thướ ẫ

Để tiến hành phân tích định lượng thông qua các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu phải thỏa mãn đồng thời công thức (1), công thức (2)

Số lượng người học thực tế tại Viện iEIT từ tháng 03/2019 đến tháng 03/2021 được thống

kê gồm 322 học viên, trong đó số lượng học viên tham gia trong từ tháng 03 đến tháng

12 năm 2019 là 126 người, số lượng học viên năm 2020 là 168 người Và trong 3 tháng đầu năm 2021 do ảnh hưởng của dịch covid nên số học viên là 28 người Cụ thể hơn, số lượng học viên tham gia theo chương trình đào tạo cả 3 năm: Đào tạo thư ký, trợ lý giám đốc chuyên nghiệp có 58 học viên; đào tạo Giám đốc điều hành có 38 học viên; Ứng dụng – KPI trong quản trị doanh nghiệp có 43 học viên; Lập kế hoạch và tổ chức công việc có 21 học viên; Đào tạo Giám đốc Nhân sự CHRO có 6 học viên; Phân tích dữ liệu nhân sự trong doanh nghiệp (khóa online) có 14 học viên; Nâng cao năng lực đội ngũ quản lý cấp trung có 26 học viên; Xây dựng hệ thống lương thưởng theo phương pháp 3Ps có 18 học viên; Xây dựng khung năng lực trong doanh nghiệp có 6 học viên; Rà soát

và tái cơ cấu tổ chức có 15 học viên; Ứng dụng OKR trong quản trị doanh nghiệp có 32 học viên; Xây dựng hệ thống đào tạo nội bộ có 10 học viên; Phân tích và xử lý số liệu báo cáo bằng phần mềm SPSS có 35 học viên Số lượng học viên không tính các học viên

cũ tham gia lại các khóa khác tại Viện iEIT

Với tổng thể mẫu là 322 học viên, với độ chính xác là 95%, độ lệch chuẩn là 5%, ước tính kích thước của nghiên cứu tối thiểu phải đạt là 178 mẫu