khóa luận tốt nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại công ty cổ phần môi trường và dịch vụ đô thị sơn la

Với sự kiện cận kề ngày càng khốcliệt trên thị trường, việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụlà vô cùng cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng,tăng cường niềm tin và định vị

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀNKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM,DỊCH VỤ TẠICÔNG TY CỔ PHẦN MÔI TRƯỜNG VÀ DỊCH VỤ

ĐÔ THỊ SƠN LA

PHẠM LINH CHI

HÀ NỘI, THÁNG 4 NĂM 2023

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀNKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM,DỊCH VỤ TẠICÔNG TY CỔ PHẦN MÔI TRƯỜNG VÀ DỊCH VỤ

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện Khóa luận này, em được hoànthành nhờ sự tận tâm chỉ bảo của các thầy cô trong khoa Quảntrị kinh doanh trong trường Đại Học Công Đoàn, sự hướng dẫntận tình của giảng viên PGS,TS Lê Mạnh Hùng cùng sự giúp đỡlớn lao của các anh chị cán bộ công nhân viên Công ty Cổ phầnMôi trường và Dịch vụ đô thị Sơn La, em xin bày tỏ cảm ơn chânthành tới:

- PGS, TS Lê Mạnh Hùng – Giảng viên hướng dẫn em trongquá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp

- Các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh trườngĐại học Công Đoàn

- Các cán bộ công nhân viên trong Công ty Cổ phần Môitrường và Dịch vụ đô thị Sơn La Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chấtlượng sản phẩm, dịch vụ tại Công ty cổ phần Môi trường và Dịchvụ đô thị Sơn La” là công trình nghiên cứu độc lập do em thựchiện dưới sự hướng dẫn của PGS,TS.Lê Mạnh Hùng Các số liệu,nội dung được trình bày trong khóa luận là trung thực, có nguồngốc rõ ràng, hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệquyền sở hữu trí tuệ Em xin chịu trách nhiệm về toàn bộ nộidung của khóa luận tốt nghiệp.

Tác giả khóa luận

Phạm Linh Chi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒDanh

Sơ đồ 1.1 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sảnphẩm 7Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty 26Bảng 1.1 Ngành nghề, sản phẩm – dịch vụ củacông ty 22

1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 4

1.1.2 Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm 6

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 7

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ 11

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 12

2.1 Chức năng của quản trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ .133.1 Nội dung quản trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ 15

3.1.1 Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất 15

3.1.2 Quản trị chất lượng trong tiêu dùng 16

3.1.3 Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế 16

4.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại doanh nghiệp 17

4.1.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 17

4.1.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 19

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY 21

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 21

2.1.1 Quá trình hình thành 21

2.1.2 Ngành nghề và sản phẩm, dịch vụ của công ty 21

2.1.3 Về cơ cấu lao động 23

2.1.4 Về cơ sở vật chất 25

2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ của công ty 25

2.1.6 Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty 26

2.1.7 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty 38

2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tạicông ty 42

2.2.1 Về tổ chức sản xuất 42

2.2.2 Về công nghệ, máy móc thiết bị 44

2.2.3 Về nguồn nhân lực 45

2.2.4 Về tổ chức, sắp xếp lại lao động 46

2.2.5 Về xử lý thu gom, xử lý chất thải rắn sinh hoạt 46

2.3 Đánh giá chung về thực trạng nâng cao chất lượng sảnphẩm, dịch vụ tại công ty 47

3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ 51

3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm,dịch vụ 51

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm,dịch vụ 53

3.2.1 Xây dựng đổi mới, cải tiến công nghệ, máy móc thiết bị 53

3.2.2 Đào tạo và nâng cao ý thức thực hiện đúng quy trình nângcao chất lượng sản phẩm,dịch vụ của đội ngũ công nhân viên côngty 54

3.2.3 Xây dựng, thay đổi cách thức tổ chức quản lý 55

3.2.4 Nâng cao hiệu quả hoạt động của các lực lượng tham giaquá trình quản lý chất lượng sản phẩm 56

KẾT LUẬN 57

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

LỜI MỞ ĐẦU1 Tính cấp thiết của đề tài

Với quá trình toàn cầu hóa diễn ra mạnh mẽ, chất lượngsản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nângcao năng lực cạnh tranh Chất lượng không còn là vấn đề kỹthuật đơn thuần mà đã trở thành vấn đề mang tính chiến lượchàng đầu không chỉ ở cấp độ doanh nghiệp mà còn là mối quantâm của tất cả quốc qua, nó liên quan đến sự sống còn của tấtcả các tổ chức khác nhau

Trong thời đại ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụđã trở thành yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự thànhcông của một doanh nghiệp Với sự kiện cận kề ngày càng khốcliệt trên thị trường, việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụlà vô cùng cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng,tăng cường niềm tin và định vị thương hiệu của doanh nghiệp.Để đạt được mục tiêu này, các tổ chức cần phải có một hệthống quản lý chất lượng hiệu quả, liên tục cải tiến để đáp ứngcác yêu cầu của khách hàng và thị trường

Có thể khẳng định, chất lượng là vấn đề quan trọng củaCông ty Cổ phần Môi trường và Dịch vụ đô thị Sơn La Để nângcao chất lượng phải đưa chất lượng vào nội dung quản trị doanhnghiệp Công ty phải không ngừng nỗ lực phấn đấu trong quátrình tìm kiếm, phát huy những phương án khả thi nhất cho việcsản xuất và cung ứng những sản phẩm có chất lượng thoả mãnvà vượt kỳ vọng của khách hàng Do đó, việc đảm bảo và nângcao chất lượng sản phẩm là yêu cầu khách quan thúc đẩy sảnxuất phát triển, góp phần nâng cao đời sống cán bộ công nhânviên trong công ty và nâng cao khả năng cạnh tranh của côngty.

Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Môi trường vàDịch vụ đô thị Sơn La, được tìm hiểu về tình hình sản xuất kinhdoanh thực tế của công ty Em đã lựa chọn đề tài “Nâng caochất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Công ty Cổ phần Môi trường vàDịch vụ đô thị Sơn La” để nghiên cứu, đánh giá và làm luận văntốt nghiệp Vì theo em đây là đề tài mang tính cấp bách và khókhăn tuy nhiên cũng hết sức hấp dẫn vì hiệu quả mang lại.

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đềtài

Nâng cao chất lượng tại doanh nghiệp là rất quan trọng, ảnhhưởng trực tiếp tới hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp Vì vậy đây là vấn đề thu hút được sự quan tâm nghiêncứu của rất nhiều các nhà khoa học

- Philip B.Crosby, “Chất lượng là thứ cho không” (1979): Trongtác phẩm này, PHILIP B.CROSBY nhấn mạnh đến chi phí do chấtlượng kém gây ra (SCP) hay chính là cái giá phải trả cho sựkhông phù hợp Theo triết lý của CROSBY, chất lượng là sự phùhợp với yêu cầu và thước đo của chất lượng chính là cái giá củasự không phù hợp Theo ông, để không có tổn thất do sự khôngphù hợp với yêu cầu gây ra thì công tác quản lý chất lượng củacác doanh nghiệp cần chú trọng đến phòng ngừa là chính vàthực hiện nguyên tắc không lỗi ( zero defect).Còn đối với nước ta, trong nền kinh tế thị trường, hầu hết cácmặt hàng đều ở trạng thái cung lớn hơn cầu, dẫn đến các doanhnghiệp phải cạnh tranh với nhau bằng việc phải thỏa mãn ngàycàng tốt những nhu cầu của người mua Do đó các doanhnghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng ngày càngcao những nhu cầu mà khách hàng mong đợi.

- Armand V Feigenbaum, “Kiểm soát chất lượng toàn diện”(1961): Theo ông, các nhà quản lí phải có sự hiểu biết về chấtlượng là gì và lợi ích mà công ty thu lại được là như thế nào Là

những người lãnh đạo, các nhà quản lí phải thể hiện được rằngchất lượng là công việc của mọi người

Feigenbaum tin tưởng rằng công việc của kiểm tra viên vềchất lượng này nên hoạt động như các nhà tư vấn bên ngoài đểhỗ trợ cho các phương pháp và kĩ thuật mới Trọng tâm của tổchức nên nhấn mạnh vào cải tiến chất lượng theo yêu cầu củakhách hàng

Các cải tiến này chủ yếu đạt được thông qua các biện phápthống kê, thông qua quản lí qui trình bắt đầu bằng việc thiết kếsản phẩm, thông qua việc hình thành và cung cấp các dịch vụchuyên ngành Tự động hóa nên được s“ dụng để cải tiến chấtlượng chỉ sau khi tất cả các phương pháp được s“ dụng.- Kaoru Ishikawa, “Vòng tròn chất lượng” (1980): Chịu nhiều ảnhhưởng của Deming và Juran, đã ứng dụng và xây dựng nhiềucông cụ chất lượng , một công cụ điển hình là Biểu đồ nhânquả hay còn gọi là biểu đồ xương cá Masaaki Imai đã biến cáclý thuyết phương Tây cho phù hợp với văn hoá Nhật, một triết lýcải tiến chất lượng do ông xây dựng là cải tiến liên tục Kaizen.Genichi Taguchi có định nghĩa nổi tiếng về chất lượng: “ Chấtlượng là sự tổn thất cuả xã hội do sản phẩm mang lại khi đếntay người tiêu dùng“ định nghĩa này nhấn mạnh vai trò ngươi s“dụng và liên kết chất lượng với môi trường Dựa vào định nghĩatrên, ông đưa ra hàm tổn thất Taguchi trái ngược với quanđiểm chất lượng là phù hợp thiết kế, tuy nhiên là mang lại lợithế cạnh trang cho sản phẩm của người Nhật.

Stephen George, Arnold Weimerskirch, “MBA Trong Tầm Tay Quản Lý Chất Lượng Toàn Diện” (2012): Trong cuốn sách này,một lần nữa, cùng với chuyên gia hàng đầu về đánh giá chấtlượng, cựu chủ tịch hội đồng Giải thưởng Baldrige về đánh giácác đội làm việc mang đến cho bạn một mô hình Quản lý Chấtlượng toàn diện dựa trên các tiêu chuẩn của Giải thưởng

-Baldrige bao trùm mọi khía cạnh của doanh nghiệp bạn Đượcrút ra từ những thực tiễn tốt nhất của 51 công ty (Trong đó 23công ty đạt Giải thưởng Baldrige) mà việc thực thi xuất sắc củacác công ty này đã khiến chúng trở thành những mô hình mẫu,chuẩn mực về quản lý chất lượng.

- TS.Phan Thăng, “Quản trị chất lượng” (2012): Trong điều kiệncạnh tranh hiện tại và tương lai gần, các doanh nghiệp Việt nammuốn tồn tại và phát triển thì buộc phải thay đổi quan điểm Từviệc tư duy hành động theo chiến thuật sang tư duy chiến lược,phải xác định được mục tiêu dài hạn, con đường đi đến mục tiêuvà phải nâng cao năng lực cạnh tranh để có thể đạt mục tiêu.Đã đến lúc phải nhìn nhận lại việc xây dựng, duy trì và áp dụnghệ thống quản lý chất lượng Một hệ thống phải được xây dựngtrên cơ sở định hướng chiến lược, được áp dụng linh hoạt nhưmột công cụ hữu hiệu nhằm thực thi chiến lược và được cải tiếnliên tục nhằm tối đa hóa lợi ích s“ dụng.

- Đinh Bá Hùng Anh, “Quản Trị Chất Lượng Toàn Diện TQM VàNhóm Chất Lượng” (2017): Nhóm chất lượng QCC và Quản trịchất lượng toàn diện TQM là biện pháp quản lý chất lượng theophong cách Nhật Bản Giải pháp này dựa vào sự tham gia củatất cả các thành viên của tổ chức nhằm đạt tới sự thành cônglâu dài vì mọi người sẽ quan tâm và tự hào hơn nữa về côngviệc của họ Triển khai nhóm chất lượng để gia tăng sự thỏamãn khách hàng và góp phần xây dựng văn hoá công ty.Tài liệu đề cập khái niệm nhóm chất lượng và quản trị chấtlượng toàn diện Nội dung tập trung phân tích lợi ích khi ápdụng nhóm chất lượng cũng như trình bày cách thức để khởiđộng, tổ chức và duy trì hoạt động này Phần cuối tài liệu trìnhbày về công cụ cũng như câu chuyện chất lượng; kể về quátrình triển khai nhóm chất lượng của vài nhóm trên khắp thếgiới để bạn đọc tham khảo.

3 Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiên của đề tàinghiên cứu

-Ý nghĩa khoa học:

Khái quát hóa, hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luậnvề nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại công ty.- Ý nghĩa thực tiễn:

+ Phân tích, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng sảnphẩm, dịch vụ tại Công ty cổ phần Môi trường và Dịch vụ đôthị Sơn La

+ Chỉ ra những ưu điểm, kết quả, tồn tại và nguyên nhântrong nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Công ty cổphần Môi trường và Dịch vụ đô thị Sơn La

+ Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sảnphẩm, dịch vụ tại Công ty cổ phần Môi trường và Dịch vụ đôthị Sơn La

+ Làm tài liệu tham khảo bổ ích cho sinh viên, những ngườiđọc quan tâm về đề tài nâng cao chất lượng sản phẩm, dịchvụ

4 Mục đích nghiên cứu- Mục đích:

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm,dịch vụ tại Công ty Cổ phần Môi trường và Dịch vụ đô thị Sơn Lanhững năm gần đây, từ đó đề xuất giải pháp khắc phục cácđiểm còn tồn tại nhằm đẩy mạnh hoạt động nâng cao chấtlượng sản phẩm, dịch vụ.

Đề xuất một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt độngnâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại công ty.

5 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là thực trạng chấtlượng sản phẩm của Công ty Môi trường và Dịch vụ đô thị SơnLa.

- Phạm vi nghiên cứu:

Thời gian nghiên cứu: trong 3 từ năm 2020- 2022.Không gian: Nghiên cứu các giai đoạn của quá trình nângcao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại Công ty Cổ phần Môitrường và Dịch vụ đô thị Sơn La.

6 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận s“ dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:- Thu thập thông tin

Thu thập thông tin sơ cấp qua việc quan sát sự việc hiệntượng, quan sát sự việc hiện tượng, quan sát tình hình sảnxuất của công ty đồng thời đưa ra các ý kiến, thắc mắctrao đổi với các anh chị làm việc trong công ty.

Thu thập thông tin thứ cấp qua các tài liệu có sẵn tại côngty: Số liệu có sẵn từ các phòng ban về tình hình sản xuấtkinh doanh nói chung và hoạt động nâng cao chất lượngnói riêng của công ty như phòng tài chính kế toán, phòngkinh doanh, phòng tổ chức hành chính.

- Phân tích dữ liệu

Phương pháp tổng hợp phân tích: Tổng hợp ý kiến thammưu của các anh chị đồng nghiệp trong công ty, tổng hợpthông tin từ các tài liệu thứ cấp Sau khi tổng hợp tiếnhành phân tích các số liệu, kết quả đó từ đó đưa ra các kếtluận về các thành tựu đạt được và những hạn chế còn tồntại để thiết lập các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt độngnâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Lập bảng biểu: Từ các số liệu thu thập được tiến hành thiếtkế bảng biểu phù hợp, phản ánh tình hình tiêu thụ củacông ty theo chiều sâu và chiều rộng.

Phương pháp so sánh kết quả kinh doanh giữa các thời kỳ,so sánh kế hoạch với kết quả thực hiện được.

Phương pháp đánh giá: Từ các số liệu tổng hợp được đưara các đánh giá, nhận định từ đó rút ra các điểm mạnh,điểm yếu giúp hoàn thiện công tác sản xuất, nâng caochất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

7 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,phụ lục đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ trong doanh nghiệp

Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng sảnphẩm, dịch vụ tại

công ty

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sảnphẩm, dịch vụ tại công ty

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Một số vấn đề cơ bản về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà conngười thường gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình Hiệnnay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm,mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khácnhau góp phần nâng cao nhận thức về chất lượng và thúc đẩysự tiến bộ và phát triển của khoa học quản trị chất lượng.

Theo quan điểm của hệ thống các nước XHCN trước đây thìchất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kinh tế kỹ thuậtnội tại phản ánh giá trị s“ dụng và chức năng của sản phẩm đó,đáp ứng những nhu cầu định trước cho nã trong những điều kiệnxác định về kinh tế kỹ thuật Quan điểm này, về cơ bản phảnánh đúng bản chất của chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, chấtlượng sản phẩm mới chỉ được xem xét một cách tách biệt, táchrời thị trường, làm cho chất lượng sản phẩm không thực sự gắnbó với nhu cầu và sự biến động của nhu cầu trên thị trường, gắnvới hiệu quả kinh tế và điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp.

Hiện nay, trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu thị trườngđược coi là xuất phát điểm của mọi quá trình sản xuất kinhdoanh, sản lượng sản phẩm được nhìn nhận một cách linh hoạt,gắn bó chặt chẽ với nhu cầu của khách hàng trên thị trường, vớichiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp Có rất nhiều quanđiểm về chất lượng sản phẩm theo hướng khách hàng mà tiêubiểu là những quan điểm của các chuyên gia chất lượng nổitiếng như Crosby, Feingenbaum, Jujan, Deming

Theo Crosby : “Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp vớinhững nhu cầu hay đặc tính nhất định”.

Theo Feigenbaum : “Chất lượng của sản phẩm là tập hợpcác đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm,nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêudùng khi s“ dụng sản phẩm”.

Theo Jujan : “ Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với mụcđích s“ dụng”.

Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tếthị trường đều coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhucầu hay mục đích s“ dụng của khách hàng Các đặc điểm củakinh tế thị trường phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thoảmãn được những đòi hỏi của khách hàng, chỉ có những đặc tínhđáp ứng được nhu cầu của khách hàng mới là chất lượng sảnphẩm chất lượng sản phẩm luôn gắn bó chặt chẽ với nhu cầuvà xu hướng vận động của thị trường Do vậy, cần phải thườngxuyên đổi mới, cải tiến kịp thời cho thích ứng với đòi hỏi củakhách hàng Khách hàng là người xác định chất lượng chứkhông phải nhà sản xuất Tuy nhiên, quan điểm chất lượng sảnphẩm thường về khách hàng có thể dẫn đến xem nhẹ và bỏ quacác đặc tính nội tại vốn có của sản phẩm.

Xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tínhcủa sản phẩm nhằm đáp ứng được những yêu cầu về mặt kỹthuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ cao, tincậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường s“dụng… Những đặc tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tốkỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất…và gắn liền với giá trị s“ dụng của sản phẩm.

Xét theo nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, ngườita cho rằng chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và

s“ dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách hàng Theođịnh nghĩa này thì chất lượng được thể hiện qua bốn yếu tố là:

- Chất lượng: Mức độ thỏa mãn của khách hàng

- Chi phí: Toàn bộ chi phí liên quan đến sản phẩm từ khâuthiết kế, sản xuất, tiêu dùng và thải bỏ chúng

- Giao hàng: Giao hàng đúng lúc khách hàng cần, nhất là đốivới những sản phẩm ở dạng bán thành phẩm

- An toàn: Sản phẩm cần phải an toàn trong suốt quá trìnhsản xuất, tiêu dùng, và khi x“ ký chúng dù bất kỳ ở đâu,với bất kỳ ai.

Theo tiêu chuẩn mới nhất hiện nay – tiêu chuẩn ISO9000:2015, chất lượng là “Mức độ của một tập hợp các đặc tínhvốn có đáp ứng các yêu cầu”.

Từ những quan niệm trên đây ta có thể thấy rằng “Chấtlượng” không chỉ thỏa mãn những quy cách kỹ thuật hay mộtyêu cầu cụ thể nào đó, mà có nghĩa rộng hơn rất nhiều – đó làsự thỏa mãn khách hàng về mọi phương tiện Chất lượng là “sựthỏa nhu cầu hoặc hơn nữa nhưng với những phí tốn là thốngnhất”

1.1.2 Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp và tổnghợp Từ những phân tích khái niệm chất lượng sản phẩm ở trênthì chất lượng sản phẩm phải có những đặc điểm sau:

Thứ nhất, chất lượng sản phẩm phải được đánh giá bằngmột tập hợp các chỉ tiêu đặc trưng cho tính năng kỹ thuật phảnánh giá trị s“ dụng mà sản phẩm có thể đạt được Các thuộctính chất lượng là kết quả tổng hợp nhiều yếu tố, nhiều bộ phận

hợp thành như nguyên,nhiên,vật liệu máy móc thiết bị, laođộng, công nghệ, kỹ thuật…

Thứ hai, chất lượng sản phẩm phải được thể hiện cùng vớichi phí và gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thế của từngngười, từng môi trường, từng địa phương Xuất phát từ bản chấtcủa sản phẩm luôn có hai đặc tính là giá trị s“ dụng và giá trị.Giá trị s“ dụng phản ánh công dụng cụ thể của sản phẩm vàchính công dụng này làm nên tính hữu ích cả nó Nhưng kháchhàng không chấp nhận chất lượng sản phẩm với bất kì mức giánào nên khi nói đến chất lượng sản phẩm phải đề cập đến cảmặt giá trị và các dịch vụ khác có liên quan trực tiếp đến sảnphẩm.

Thứ ba, chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cảmọi hoạt động, mọi quá trình tạo ra sản phẩm và chỉ được đánhgiá đầy đủ khi tiêu dùng Chất lượng sản phẩm được xem xéttrong mối quan hệ chặt chẽ, thống nhất giữa các quá trìnhtrước, trong và sau sản xuất bao gồm: nghiên cứu thiết kế,chuẩn bị sản xuất, sản xuất và s“ dụng sản phẩm Phải đánhgiá đúng vị trí, vai trò của từng yếu tố và mối quan hệ giữa cácyếu tố liên quan đến toàn bộ quá trình sản xuất,kinh doanh.Chất lượng chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùngxác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể

Thứ tư, chất lượng sản phẩm là một khái niệm tương đối cóthể thay đổi theo thời gian, không gian… Chất lượng sản phẩmkhông ở trạng thái cố định mà thay đổi theo từng thời kỳ, phụthuộc vào sự biến động của các yếu tố khoa học công nghệ, tiếnbộ kỹ thuật và yêu cầu của từng thị trường.

Thứ năm, chất lượng được đánh giá theo mặt chủ quan vàkhách quan Tính chủ quan của chất lượng thể hiện thông quachất lượng trong sự phù hợp hay còn gọi là chất lượng thiết kế.Đó là mức độ phù hợp của sản phẩm thiết kế đối với nhu cầu

khách hàng Nó phản ánh nhận thức của khách hàng về chếtlượng sản phẩm Tính khách quan của chất lượng thể hiệnthông qua thuộc tính vốn có của sản phẩm đó chính là “chấtlượng tuân thủ thiết kế” Nó phản ánh mức độ phù hợp của cácđặc tính chất lượng sản phẩm so với tiêu chuẩn thiết kế đặt ra.Loại chất lượng này phụ thuộc chặt chẽ vào tính chất đặc điểmvà trình độ công nghệ, trình độ tổ chức quản lý sản xuất của cácdoanh nghiệp Vì thế, chất lượng là vấn đề đặt ra với mọi trìnhđộ sản xuất.

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sảnphẩm

Sơ đồ 1.1: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩma) Các yếu tố vĩ mô

- Các chính sách kinh tế

Quản lý chất lượng chịu tác động chặt chẽ bởi các chính sáchkinh tế của nhà nước: chính sách đầu tư, chính sách phát triểncủa các ngành, chủng loại sản phẩm chính, chính sách thuế, cácchính sách đối ngoại trong từng thời kỳ, các quy định về xuấtnhập khẩu …Việc kế hoạch hóa phát triển kinh tế cho phép xácđịnh trình độ chất lượng và mức chất lượng tối ưu, xác định cơcấu mặt hàng, cũng như việc xây dựng chiến lược con ngườitrong tổ chức phù hợp với đường lối phát triển chung của xã hội.

- Các điều kiện kinh tế – xã hội

Bất kỳ ở trình độ sản xuất nào, chất lượng sản phẩm bao giờcũng bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầucụ thể của nền kinh tế.

+ Trình độ phát triển của nền kinh tế: Để có thể lựa chọnmột mức chất lượng phù hợp với thị trường, phù hợp với sự pháttriển chung của xã hội, với người tiêu dùng, doanh nghiệp cầnphải xác định khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư…)khả năng thanh toán của người tiêu dùng Phải nắm được trìnhđộ phát triển khoa học, kỹ thuật, công nghệ Chất lượng sảnphẩm là nhu cầu nội tại của bản thân sản xuất, cho nên trình độchất lượng sản phẩm phải phù hợp với khả năng cho phép và sựphát triển chung của toàn bộ nền kinh tế.

+ Những yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen: Chấtlượng sản phẩm là sự đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu xác địnhtrong những điều kiện, hoàn cảnh cụ thể Do đó, quan niệm vềtính hữu ích mà sản phẩm mang lại cho mỗi người, mỗi dân tộccũng khác nhau Mỗi sản phẩm ở nơi này được coi là có chấtlượng, nhưng ở nơi khác lại không thể chấp nhận được do nhữngquy định về truyền thống văn hóa xã hội, điều kiện tự nhiênkhác nhau Trình độ văn hóa khác nhau thì những đòi hỏi vềchất lượng cũng không giống nhau.

Chính vì vậy đối với các doanh nghiệp nước ngoài, khithâm nhập thị trường, việc mà họ quan tâm hàng đầu là tìmhiểu văn hóa, con người, truyền thống dân tộc noi mà họ sẽ đếnlàm việc.

- Những yêu cầu của thị trường

Nhu cầu của thị trường thế nào? Những đòi hỏi về đặc trưngkỹ thuật, điều kiện cung ứng sản phẩm về mặt chất lượng và sốlượng ra sao? Nghiên cứu, nhận biết, nhạy cảm thường xuyênvới thị trường, để định hướng cho các chính sách chất lượngtrong hiện tại và tương lai là một trong những nhiệm vụ quantrọng, khi xây dựng những chiến lược phát triển sản xuất trongnền kinh tế thị trường.

- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Với sự phát triển nhanh và mạnh mẽ, ngày nay, khoa học - kỹthuật đã và đang trở thành một lực lượng sản xuất trực tiếp Dođó, chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bịquyết định bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật Việc ứngdụng những thành tựu khoa học - kỹ thuật vào sản xuất mộtcách nhanh chóng, đã làm cho sản phẩm sản xuất ra ngày càngcó khả năng cung cấp được nhiều tiện ích và những điều kiệntối ưu hơn Nhưng cũng chính vì vậy mà chu kỳ sống của sảnphẩm, của công nghệ ngày một ngắn đi, những chuẩn mực vềchất lượng cũng thường xuyên trở nên lạc hậu.

Vì vậy, làm chủ được khoa học – kỹ thuật, ứng dụng mộtcách nhanh nhất, hiệu quả nhất những thành tựu của khoa học– kỹ thuật vào sản xuất, là vấn đề quyết định đối với việc nângcao chất lượng sản phẩm.

- Hiệu lực của cơ chế quản lý

Dù là ở bất kỳ hình thái kinh tế nào, sản xuất luôn luôn chịusự tác động của cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật và xã hội nhấtđịnh Hiệu lực của cơ chế quản lý ảnh hưởng đến chất lượng sảnphẩm chủ yếu ở các mặt sau:

+ Trên cơ sở một hệ thống pháp luật chặt chẽ, quy địnhhành vi, thái độ và trách nhiệm pháp lý của nhà sản xuất đối vớiviệc cung ứng sản phẩm đảm bảo chất lượng, nhà nước tiếnhành kiểm tra, theo dõi chặt chẽ mọi hoạt động của người sảnxuất nhằm bảo vệ người tiêu dùng.

Căn cứ vào mục tiêu cụ thể trong từng thời kỳ, nhà nướccho phép xuất nhập khẩu các chủng loại sản phẩm khác nhau.Đây cũng là điều làm cho các nhà sản xuất phải quan tâm khixây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh.

+ Về chức năng quản lý của nhà nước đối với chất lượngsản phẩm, việc xây dựng các chính sách thưởng phạt về chấtlượng sản phẩm cũng ảnh hưởng đến tinh thần của các doanhnghiệp trong những cố gắng cải tiến chất lượng Việc khuyếnkhích và hỗ trợ của nhà nước đối với các doanh nghiệp thôngqua chính sách về thuế, tài chính là những điều kiện cần thiếtđể đảm bảo chất lượng.

Đây là những đòn bẩy quan trọng trong việc quản lý chấtlượng sản phẩm, đảm bảo cho sự phát triển ổn định của sảnxuất, đảm bảo uy tín, quyền lợi của người sản xuất và người tiêudùng Một hệ thống quản lý có hiệu lực sẽ đảm bảo sự bìnhđẳng trong sản xuất kinh doanh giữa các thành phần kinh tế,các lĩnh vực sản xuất, góp phần thúc đẩy sản xuất phát triển.b) Các yếu tố vĩ mô

Đây là yếu tố quan trọng quyết định đầu vào của doanh nghiệp, nó có thể tạo ra

những nguy cơ đối với doanh nghiệp khi họ:+ Có thể đòi nâng giá bán

+ Giảm chất lượng hàng hóa cung cấp

+ Thay đổi phương pháp sản xuất và cung cấp sản phẩm+ Từ chối đơn đặt hàng nếu không thỏa mãn các yêu cầu về

thanh toán

+ Có những khách hàng mới.- Khách hàng

Có thể nói đây là yếu tố quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Khách hàng có thể trả giá thấp, nhưng lại luôn có những yêu cầu cao hơn Họ có nhiều sự lựa chọn hơn, nên quản lý khách hàng cũng phải là hoạt động cần phải đặc biệt quan tâm.

- Các đối tác

Là những đối tượng có mối quan hệ với doanh nghiệp (ngân hàng, các tổ chức,hiệp hội ngành nghề…) Họ rất quan tâm đếnnhững kết quả và những thành tích của doanh nghiệp Doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả, hệ thống quản lý ổn định sẽ góp phần gia tăng mối quan hệ này.

- Các cơ quan quản lý

Những cơ quan thực hiện các hoạt động quản lý và định hướng cho các doanh

nghiệp về những vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn – đo lường – chất lượng Đây cũng là những cơ quan giám sát việc thực hiện pháp lệnh về chất lượng, cũng như các quy định về chất lượng, an toàn đối với sản phẩm và dịch vụ.

Tóm lại, những yếu tố trên có ảnh hưởng ở những mức độ khác nhau đối với từng doanh nghiệp, từng tổ chức Tuy nhiên, khi xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng, các doanh nghiệp cũng cần phải nghiên cứu đầy đủ những yếu tố trên để có các quyết định phù hợp

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Cũng giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vôhình) là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt độngnào đó Tuy nhiên, do tính chất vô hình của nó nên dịch vụ đượcđịnh nghĩa là “Kết quả của một quá trình hay một hoạt động

nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được vàkhông đếm được” Thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau vềdịch vụ

Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôitrồng, không phải sản xuất là dịch vụ Như vậy, dịch vụ baogồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu s“achữa, giải trí , dịch vụ công (tòa án, cảnh sát, quân đội, cứuhỏa)

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sảnphẩm của nó là vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ vớikhách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không cósự chuyển giao quyền sở hữu.

Theo TCVN ISO 9000:2015: Dịch vụ là kết quả tạo ra docác hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng vàcác hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng.

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụTính vô hình (hay phi vật chất)

Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được, khôngnghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng.Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố giántiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịchvụ.

Tính không thể chia cắt được

Quá trình cung ứng và s“ dụng dịch vụ diễn ra đồng thời.Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thếnữa, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết địnhchất lượng dịch vụ.

Tính không ổn định

Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng,tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ.

Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không lưu giữ được, do đặc điểm này, nhiều côngty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốtnhất về cung và cầu theo thời gian.

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụYếu tố thị trường

Muốn việc kinh doanh thành công phải xuất phát từ việcnghiên cứu thị trường, tìm hiểu về nhu cầu của thị trường để cónhững kế hoạch thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu đó Thị trườngchính là điểm đầu tiên và mục tiêu cuối cùng mà mọi doanhnghiệp hướng đến Nhu cầu luôn vận động và có xu hướng đilên cho nên chất lượng dịch vụ luôn biến động và ngày càng ởmức cao hơn nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó Chất lượngdịch vụ có tốt hay không được đánh giá qua sự chấp nhận củathị trường với bản thân doanh nghiệp.

Trình độ lao động

Con người là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ nênchỉ có những con người chất lượng mới có thể tạo ra dịch vụchất lượng Sự phối hợp của tất cả nhân viên, cán bộ quản lýtrong doanh nghiệp sẽ tác động đến mục tiêu chất lượng đề ranên cần đề cao việc đào tạo, bồi dưỡng kiến thức chuyên mônvà tay nghề để nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quảhoạt động của doanh nghiệp Bên cạnh trình độ chuyên môn,người lao động, đặc biệt là các cấp quản lý cũng nên được trangbị các kiến thức liên quan đến chất lượng, sự cạnh tranh doanhnghiệp Chỉ khi có những con người chất lượng mới có thể tạo racác dịch vụ chất lượng từ đó nâng cao năng suất và lợi nhuậncũng như uy tín cho công ty.

Trình độ công nghệ

Có thể nói, trình độ công nghệ là lực đẩy, cải tiến nâng caochất lượng để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới có khả năngthích nghi cao với chi phí thấp hơn Không thể nào tạo ra nhữngsản phẩm chất lượng với công nghệ và trang thiết bị lạc hậuđược Mặc dù nói rằng con người là yếu tố trung tâm, những kỹxảo của con người chỉ được phát huy mạnh mẽ khi nó gắn liềnvới các công nghệ hiện đại Các công nghệ cao đưa ra cácphương tiện hiện đại để mang đến cho khách hàng cảm giácthoải mái, dễ chịu do họ được hưởng thụ vật chất và tiết kiệmthời gian.

Với các doanh nghiệp, việc lựa chọn công nghệ thích hợplà điều quan trọng trong chiến lược phát triển của doanhnghiệp Một công nghệ thích hợp sẽ giúp doanh nghiệp hạ thấpđược chi phí nhưng tăng sức cạnh tranh và góp phần mở rộngthị phần Dịch vụ có chất lượng cao sẽ kéo theo sự đổi mới côngnghệ, và khi xác định đúng nhu cầu của thị trường thì việc đổimới công nghệ là giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trình độ quản lý và tổ chức kinh doanh của tổchức

Vấn đề tổ chức quản lý cũng ảnh hưởng lên chất lượng củasản phẩm và dịch vụ được thể hiện thông qua cán bộ, côngnhân viên của doanh nghiệp Để sản phẩm, dịch vụ có chấtlượng cao cần sắp xếp cơ cấu tổ chức kinh doanh và bộ máy tổchức một cách phù hợp với trình độ của công nhân viên.

Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riênglà một trong các nhân tố quyết định và đẩy nhanh tốc độ cảitiến, hoàn thiện chất lượng của sản phẩm, dịch vụ Chất lượngsản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào cơ cấu của bộ máy quản lý,nhận thức, hiểu biết và trình độ của cán bộ quản lý, khả năngxác định mục tiêu, chính sách và việc tổ chức chỉ đạo thực hiệncác chương trình, kế hoạch chất lượng.

Cơ chế và chính sách pháp luật

Môi trường pháp luật cho chất lượng hoạt động là điều kiệnquan trọng, tác động theo cách trực tiếp và cả gián tiếp đếnviệc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mỗi doanhnghiệp, tạo điều kiện và kích thích các doanh nghiệp đầu tư đổimới công nghệ để hoàn thiện sản phẩm.

2.1 Chức năng của quản trị chất lượng sản phẩm,dịch vụ

Quản lý chất lượng cũng giống như các hoạt động quản trịkhác đều phải thực hiện một số chức năng cơ bản sau: Hoạchđịnh, tổ chức, kiểm tra và điều chỉnh

Hoạch định chất lượng

Hoạch định là quá trình xác định các mục tiêu chất lượngcần đạt cũng như các chính sách chất lượng cần thiết để đạtđược các mục tiêu đó Hoạch định chất lượng cũng bao gồmcông tác xây dựng lộ trình và các kế hoạch tổng thể cũng nhưcụ thể để thực hiện mục tiêu chất lượng

Nội dung chủ yếu của hoạch định chất lượng là:- Xác định các mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách

- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho các bộ phận tácnghiệp.

Tổ chức thực hiện

Sau khi hoàn thành kế hoạch cải tiến chất lượng, bộ phậnchịu trách nhiệm thực thi chương trình cải tiến chất lượng phảibắt tay vào thực hiện chương trình đó Các công việc cụ thể củakhâu thực thi bao gồm: (1) Hình thành bộ máy thực thi chươngtrình cải tiến chất lượng, (2) Tổ chức triển khai các công việc đãđược lên kế hoạch theo đúng như tiến độ, yêu cầu đã được phêchuẩn.

Kiểm tra, kiểm soát về mặt chất lượng

Kiểm soát là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệpthông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạtđộng nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu đã đặt ra ởmỗi khâu trong suốt quá trình từ khâu thiết kế, chuẩn bị nguyênvật liệu, chế tạo th“, sản xuất hàng loạt… chuyển sang mạnglưới lưu thông - kinh doanh - tiêu thụ Chức năng này phần lớndo các bộ phận sản xuất kinh doanh, kiểm tra chất lượng đảmnhiệm dưới sự chỉ đạo của người lãnh đạo và các bộ phận liênquan Nhiệm vụ của kiểm soát chất lượng là:

- Tổ chức hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượngnhư yêu cầu

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế củadoanh nghiệp

- So sánh chất lượng thực tế và chất lượng kế hoạch để tìmra các sai lệch

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục nhữngsai lệch, đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu.

Điều chỉnh và cải tiến

Đó là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra sự phối hợpđồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lênmức cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách giữanhững mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạtđược, thỏa mãn khách hàng ở mức cao hơn.

Cải tiến và hoàn thiện chất lượng sản phẩm theo cáchướng:

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm.- Thực hiện công nghệ mới.

- Thay đổi quá trình làm giảm khuyết tật.Các bước công việc chủ yếu:

- Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để đảm bảo hoàn thiệnchất lượng sản phẩm.

- Xác định những nhu cầu đặc trưng về hoàn thiện chấtlượng Đề ra các phương án hoàn thiện.

- Thiết lập tổ công tác có đủ khả năng thực hiện thành côngdự án, cung cấp các nguồn lực cần thiết (tài chính, kỹthuật, lao động).

- Động viên, đào tạo và kích thích quá trình thực hiện dự ánhoàn thiện chất lượng.

3.1 Nội dung quản trị chất lượng sản phẩm, dịch vụ3.1.1 Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất

Mục đích cơ bản của phân hệ này là khai thác một cách cóhiệu quả nhất các thiết bị và quy trình công nghệ đã lựa chọnđể sản xuất các sản phẩm có mức chất lượng xác định phù hợpvới yêu cầu của thị trường.

- Hạch toán trong sản xuất

Các chỉ tiêu chất lượng cần đánh giá bao gồm:

- Chỉ tiêu chất lượng của chi tiết (thành phần cấu tạo) vàthành phần (độ tin cậy, tuổi thọ, tính thẩm mỹ…)- Chỉ tiêu chất lượng về tình trạng kỷ luật lao động trong bộ

phận sản xuất và nhất là bộ phận hành chính- Các chỉ tiêu chất lượng quản trị của lãnh đạo

- Tỷ lệ sản phẩm chấp nhận hay mức phù hợp với các yêucầu kỹ thuật của sản phẩm là một chỉ tiêu tổng hợp rấtquan trọng

3.1.2 Quản trị chất lượng trong tiêu dùng

Mục đích cơ bản: khai thác tối đa giá trị s“ dụng sản phẩmđể thỏa mãn nhu cầu với những chi phí s“ dụng thấp nhất.

Nhiệm vụ chủ yếu:

- Thuyết minh đầy đủ các thuộc tính s“ dụng, điều kiện s“dụng, xây dựng quy chế bảo hành, tổ chức mạng lưới bảohành, bảo dưỡng hợp lý cho người tiêu dùng, quảng cáohàng hóa.

- Kiến nghị lượng và chủng loại phụ tùng thay thế cần phảisản xuất để đáp ứng nhu cầu, s“ dụng thiết bị, máy móc,tổ chức mạng lưới trực tiếp để đưa vào thị trường nhanhchóng, đúng thời cơ Xây dựng phiếu trưng cầu ý kiến củakhách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

- Đề xuất những chính sách tác động đến sản xuất để tạo ramột danh mục mặt hàng hợp lý tiệm cận với nhu cầu.3.3 Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế

Do tính biến động của thị trường, nhu cầu xã hội thay đổivà ngày càng tăng lên, việc thiết kế sản phẩm mới là điều tấtyếu phải đặt ra.

Mục đích cơ bản của phân hệ này là : Căn cứ vào nhữngthông tin thu thập được từ thị trường, phán đoán xu thế tiêudùng của mỗi vùng, mỗi nước (nếu có kế hoạch xuất khẩu) đểđề xuất và thiết kế những sản phẩm mới có hàm lượng khoa họcvà chất lượng cao phù hợp với nhu cầu trong tương lai.

Các nhiệm vụ của phân hệ:

- Thiết kế sản phẩm thỏa mãn 2 yêu cầu là chất lượng caophù hợp với thị trường và chi phí xã hội thấp nhất.- Tập hợp các chuyên gia giỏi hoàn thiện các tài liệu về thiết

kế, chọn công nghệ sản xuất th“, và tiến hành sản xuấtth“.

- Phân tích chất lượng thực tế của sản phẩm sản xuất th“,so sánh với tài liệu gốc (thiết kế hoặc tiêu chuẩn), trưngcầu ý kiến khách hàng khi dùng th“, s“a đổi những yêucầu về chất lượng nếu cần.

- Kế hoạch hóa về sản xuất hàng loạt (vốn đầu tư, côngnghệ, thiết bị…) nếu xét thấy triển vọng hữu hiệu của sảnphẩm mới.

- Đưa ra các phương án bao gói, nhãn, kho chứa và kếhoạch tiêu thụ sản phẩm.

4.1 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm, dịch vụ tại doanh nghiệp

4.1.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệpNhu cầu thị trường

Bất kỳ ở trình độ nào, với mục đích s“ dụng gì, chất lượng sảnphẩm bao giờ cũng bị chi phối, bị ràng buộc bởi hoàn cảnh, điềukiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế Nhu cầu thị trường làxuất phát điểm của quá trình quản lý sản lượng sản phẩm, tạođộng lực, định hướng cho việc cải tiến và hoàn thiện chất lượngsản phẩm Cơ cấu, tính chất, đặc điểm và xu hướng vận độngcủa nhu cầu tác động trực tiếp tới chất lượng sản phẩm.

Thông thường khi mức sản phẩm xã hội còn thấp, các sảnphẩm khan hiếm thì yêu cầu của người tiêu dùng chưa cao Họchưa quan tâm tới sản phẩm có chất lượng cao Nhưng khi đờisống xã hội tăng lên thì đòi hỏi tính năng an toàn, thẩm mỹ,…và sẵn sàng trả với giá cao Nhu cầu thị trường thường xuyênbiến động và thay đổi đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hànhnghiêm túc, thận trọng công tác điều tra nghiên cứu nhu cầu thịtrường, phân tích môi trường kinh tế xã hội, xác định chính xácnhận thức của khách hàng, mục đích s“ dụng sản phẩm, khảnăng thanh toán… nhằm đưa ra những sản phẩm phù hợp nhấtvới nhu cầu thị trường.

Trình độ khoa học công nghệ

Trong thời đại ngày nay, cùng với đặc điểm là khoa học kỹthuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chấtlượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởisự phát triển của khoa học – kỹ thuật, đặc biệt là sự ứng dụngtrong những thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất.

Xét trong việc tổ chức sản xuất ra một sản phẩm cụ thể nàođó thì cái quyết định để có sự nhảy vọt về năng suất, chất lượngvà hiệu quả chính là việc áp dụng các kỹ thuật tiến bộ Hướngchính của việc áp dụng kỹ thuật tiến bộ hiện nay là:

Nghiên cứu, ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật sángtạo ra các loại vật liệu mới có thể tạo ra những tính chấtđặc trưng mới cho sản phẩm tạo thành, hoặc thay thế chosản phẩm cũ nhưng duy trì được tính chất cơ bản của sảnphẩm nhưng chi phí tiết kiệm hơn

Cải tiến hay đổi mới công nghệ: Công nghệ chế tạo càngtiến bộ thì càng có khả năng tạo ra sản phẩm có chấtlượng cao hơn, ổn định hơn Tuy nhiên ở nước ta, nói chungtrình độ trang bị công nghệ của các ngành sản xuất chưacao, còn nhiều bất hợp lý, tiềm năng chưa khai thác hết Vìvậy, đồng thời với việc thiết lập các hệ thống công nghệhiện đại, cần tập trung cải tiến, đổi mới công nghệ từngphần, sắp xếp các dây chuyền sản xuất hợp lý hơn là điềuquan trọng đặc biệt, nó sẽ đem lại hiệu quả một cáchnhanh chóng và tiết kiệm cho nền kinh tế.

Hiệu lực của cơ chế quản lý

Dù ở bất kỳ hình thái kinh tế xã hội nào, sản xuất luôn luônchịu tác động của cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật và xã hộinhất định Nó thể hiện chủ yếu ở các mặt sau:

- Trên cơ sở một hệ thống pháp luật chặt chẽ, quy địnhnhững hành vi, thái độ và trách nhiệm pháp lý của nhà sảnxuất đối với việc cung ứng sản phẩm đảm bảo chất lượng.Nhà nước tiến hành kiểm tra theo dõi chặt chẽ mọi hoạtđộng của người sản xuất nhằm bảo vệ người tiêu dùng.Căn cứ vào những mục tiêu cụ thể trong từng thời kỳ, nhànước cho phép xuất nhập khẩu các loại sản phẩm khácnhau Điều này cũng làm cho các nhà sản xuất cần phảiquan tâm khi xây dựng các kế hoạch sản xuất kinh doanh.- Về chức năng quản lý Nhà nước đối với chất lượng sản

phẩm, việc xây dựng các chính sách về chế độ thưởngphạt cũng ảnh hưởng tới tinh thần của các doanh nghiệp,trong những cố gắng cải tiến nâng cao chất lượng sảnphẩm, việc khuyến khích và hỗ trợ của nhà nước đối vớicác doanh nghiệp thông qua các chính sách về thuế, tàichính là những điều kiện cần thiết để đảm bảo chất lượngsản phẩm.

- Kế hoạch phát triển kinh tế và chính sách đầu tư: Chútrọng đầu tư theo chiều sâu để nâng cao hiệu quả tổnghợp của lực lượng sản xuất Nhà nước có cơ chế chính sáchưu tiên đầu tư đổi mới công nghệ, khuyến khích nâng caochất lượng sản phẩm, thay thế hàng nhập khẩu bằng hàngnội địa, khuyến khích cạnh tranh tạo tính độc lập tự chủ,sáng tạo cải tiến chất lượng của các doanh nghiệp tạo sựcạnh tranh, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến hoànthiện chất lượng.

4.1.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệpLực lượng lao động

Lao động có vai trò quyết định đến chất lượng sản phẩm, vìlao động là đối tượng trực tiếp tác động đến máy móc thiết bị,nguyên vật liệu, thực hiện các quy trình phương pháp công

nghệ để sản xuất ra các sản phẩm Trình độ chuyên môn taynghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thầnhợp tác phối hợp, khả năng thích ứng với mọi sự thay đổi, nắmbắt thông tin của mọi thành viên trong doanh nghiệp có tácđộng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm Vì vậy, các doanhnghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng một cách khoa học, phảicó căn cứ nhiệm vụ, công việc mà s“ dụng chọn người, phải cókế hoạch đào tạo, đào tạo lại lực lượng lao động hiện có để đápứng nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứngyêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm.

Vật tư nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tưnguyên liệu

của doanh nghiệp

Nguyên liệu là thành phần cấu tạo chủ yếu nên sản phẩm,chủng loại cơ cấu Chất lượng nguyên liệu ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng sản phẩm Để chất lượng sản phẩm ổn định vàngày càng nâng cao các doanh nghiệp cần phải xây dựng chiếnlược về mua sắm nguyên vật liệu Ngoài ra, chất lượng hoạtđộng của các doanh nghiệp còn phụ thuộc rất nhiều vào việcthiết lập hệ thống cung ứng nguyên vật liệu thích hợp trên cơ sởtạo dựng mối quan hệ lâu dài, hiểu biết và tin tưởng lẫn nhaugiữa người sản xuất và người cung ứng kịp thời, chính xác, đảmbảo số lượng và chất lượng, chủng loại nguyên vật liệu.

Trình độ tổ chức quản lý

Ngoài các yếu tố quan trọng đã trình bày ở trên có tác độngtrực tiếp tới chất lượng sản phẩm vì chúng là những yếu tố cấuthành, tạo ra sản phẩm Nhưng một điều quan trọng là phải biếtkết hợp, tổ chức phối hợp các yếu tố đó một cách hợp lý nhấtnhằm phát huy hết vai trò của chúng Đặc biệt là trong điềukiện hiện nay, khi nguồn lực của doanh nghiệp còn nhiều hạn

chế thì cần phải có một bộ máy quản lý cực kì nhạy bén, cónăng lực, biết s“ dụng hợp lý và nâng cao hiệu quả các nguồnlực nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm ngày một cao.

Tóm lại, khi xem xét đánh giá chất lượng sản phẩm ta phảixem xét một cách toàn diện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp haygián tiếp đến chất lượng sản phẩm và tùy theo khả năng, điềukiện cụ thể để đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm đạt đượcmục tiêu đề ra Phát huy ưu điểm, nhược điểm ảnh hưởng đếnchất lượng sản phẩm.

Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanhnghiệp

Công nghệ là một trong những yếu tố cơ bản tác động mạnhmẽ đến chất lượng sản phẩm trong mỗi doanh nghiệp Chấtlượng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào trình độ hiện đại, cơ cấu,tính đồng bộ, tình hình bảo dưỡng duy trì khả năng làm việctheo thời gian của máy móc thiết bị công nghệ, đặc biệt lànhững doanh nghiệp tự động hoá cao, dây truyền và tính chấtsản xuất hàng loạt Muốn sản phẩm có chất lượng, đủ khả năngcạnh tranh trên thị trường, đặc biệt là thị trường thế giới, mỗidoanh nghiệp cần có chính sách công nghệ phù hợp, cho phéps“ dụng được những thành tựu khoa học công nghệ của cácnước phát triển, đồng thời tận dụng máy móc thiết bị hiện cónhằm tạo ra sản phẩm sản lượng cao.