BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

MỤC LỤCPHẦN A Tình huống 7-1: Tuyển chọn nhân sự từ các cơ sở đào tạo 3 2.1 Ưu nhược điểm của nguồn tuyển chọn từ cơ sở đào tạo 4 PHẦN B Tình huống 7-2: Công ty cổ phần du lịch Tràng Mai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

-ɛɛȢɜɜ -BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Nhóm số : 4 Thành viên: Nguyễn Đức Anh 11200201

Lê Hoàng Anh Quân 11218750 Phạm Thu Hiền 11191875

Lớp tín chỉ: Quản trị bán hàng _ 01 Giảng viên: Nguyễn Viết Lâm

MỤC LỤC

PHẦN A Tình huống 7-1: Tuyển chọn nhân sự từ các cơ sở đào tạo 3

2.1 Ưu nhược điểm của nguồn tuyển chọn từ cơ sở đào tạo 4

PHẦN B Tình huống 7-2: Công ty cổ phần du lịch Tràng Mai 8

1.2 Chương trình huấn luyện và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên 8

2.1 Đánh giá chiến lược tạo giá trị cho khách hàng dựa vào đội ngũ

hướng dẫn viên của công ty cổ phần Tràng An 9 2.2 Các biện pháp khắc phục nguồn nhân lực của công ty 9 2.3 Đánh giá các hoạt động đào tạo được tiến hành bởi Tràng Mai cho đội

2.4.1 Về Các Thành phần Đào tạo Thực hành 12 2.4.2.Tăng cường Tài nguyên Đào tạo Nội bộ 13 2.4.3 Thực hiện Các Cơ chế Đánh giá và Phản hồi 14

PHẦN A Tình huống 7-1: Tuyển chọn nhân sự từ các cơ sở đào tạo

1 Phân tích tình huống

1.1 Về xã hội

- Nhu cầu lao động tại các ngành kinh tế tăng cao

- Nhân sự cao cấp - lao động chất lượng cao còn khan hiếm, là đối tượng

mà các công ty săn lùng

- Tuy nhiên hiện trạng khập khiễng tại khâu đào tạo nguồn nhân lực dẫn đến việc khoảng 30% sinh viên ra trường làm đúng ngành nghề, số còn lại trái ngành

- Chương trình đào tạo mang tính học thuật và thiếu thực tiễn nhưng một

số người vẫn đặt nặng vấn đề về bằng cấp để chiều theo ý muốn của thị trường

1.2 Về phía doanh nghiệp

- Khó khăn trong việc tìm kiếm người tài giỏi, đặc biệt ở vị trí cấp cao

- Gặp khó khăn nhưng cũng chấp nhận chi phí & rủi ro khi đào tạo ứng viên từ con số 0

- Cân nhắc trong việc thiết lập ngân sách cho hoạt động đào tạo và thu hút kèm giữ chân ứng viên nhằm đạt mục tiêu doanh nghiệp

1.3 Chân dung ứng viên

- Không có nền tảng vững chắc về mặt kỹ năng, kinh nghiệm nên khó tiếp thu khi tác nghiệp

- Được đào tạo trong môi trường đề cao tính học thuật nên ít cơ hội được

va chạm với thế giới bên ngoài nên kinh nghiệm còn hạn chế

- Hạn chế về kỹ năng mềm và khả năng thích nghi trong công việc

- Có trình độ, khả năng sáng tạo nhưng không chịu phát huy điểm mạnh

- Có tư duy ổn định, an phận là chỉ sử dụng những kiến thức áp dụng

những kiến thức đã học vào công việc mà không có sự trau dồi và cập nhật kiến thức của thời đại như về thị trường, công nghệ, Mặt khác năng lực của một ứng viên không chỉ dừng lại ở kiến thức mà đi kèm với

kỹ năng và thái độ làm việc Nên khi đi làm chỉ duy nhất vận dụng kiến thức đã có sẵn là chưa đủ

2 Giải quyết đề bài

2.1 Ưu nhược điểm của nguồn tuyển chọn từ cơ sở đào tạo

a Ưu điểm:

- Được tiếp cận với nguồn nhân lực tiềm năng trực tiếp tại cơ sở đào tạo Bởi vì đây là nơi tập trung đông đảo sinh viên trẻ tuổi, nguồn cung dồi dào với đa dạng ngành nghề, chuyên môn để doanh nghiệp lựa chọn và yếu tố then chốt về chất lượng đầu vào là có trình độ học vấn nhất định

- Giảm được chi phí tuyển dụng, thu hút ứng viên và tiết kiệm thời gian Doanh nghiệp có thể tiếp cận nguồn ứng viên thông qua nhiều kênh như: hội chợ việc làm, tài trợ sự kiện, hợp tác phòng quản lý đào tạo, đăng tin tuyển dụng lên website, Việc tuyển chọn này thường diễn ra tập trung với độ tiếp cận cao giúp tiết kiệm thời gian và chi phí

- Tăng cường hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp với nhà trường và sinh viên Bởi việc tuyển chọn sinh viên là thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với việc giáo dục và cam kết phát triển nguồn nhân lực trẻ và đây chính là cơ hội cho doanh nghiệp quảng bá hình ảnh và thu hút những ứng viên tiềm năng tại chính cơ sở đào tạo Thêm nữa là còn tạo mối quan hệ tốt đẹp với các trường đối tác giúp doanh nghiệp ngày càng tiếp cận gần hơn với nguồn ứng viên chất lượng cao trong tương lai

- Sinh viên là nguồn nhân lực trẻ nên thường có tinh thần học hỏi cao, có khả năng bắt kịp xu hướng, dễ dàng thích nghi với môi trường làm việc

và có khả năng thăng tiến trong tương lai Ngoài ra, họ ít có thói quen và định kiến trong công việc nên sẵn sàng tiếp thu ý kiến và thay đổi Đối với đối tượng này, doanh nghiệp có thể dễ dàng định hướng đào tạo và giữ chân trong doanh nghiệp

- So với việc tuyển dụng một ứng viên có kinh nghiệm thì việc tuyển dụng sinh viên mới thường dễ dàng hơn và tiết kiệm chi phí hơn cho doanh nghiệp Lí do là sinh viên mới thường mong muốn với mức lương thấp hơn và ít đòi hỏi các vấn đề về phúc lợi

b Nhược điểm:

- Sinh viên thường thiếu kinh nghiệm làm việc thực tế nên doanh nghiệp cần bỏ ra thời gian, chi phí để đào tạo và hướng dẫn bài bản để có thể đảm nhiệm công việc bao gồm đào tạo về chuyên môn, về kỹ năng mềm,

về sản phẩm, về văn hóa công ty,

- Doanh nghiệp phải đối mặt với rủi ro ứng viên nghỉ việc, bỏ ngang, ứng viên không trung thành do nhiều sinh viên chưa có định hướng rõ ràng về

nghề nghiệp Đối tượng này thường có xu hướng nhảy việc cao hơn so với người có kinh nghiệm trong khi các chi phí đào tạo, tuyển dụng thì doanh nghiệp phải gánh chịu

- Trong giai đoạn đầu, hiệu quả công việc của ứng viên dễ bị ảnh hưởng do quá trình hòa nhập với môi trường làm việc về mặt văn hóa, cách thức làm việc tại công ty Do đây là giai đoạn chuyển giao từ lý thuyết đến thực tế nên đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có quy trình tuyển dụng chặt chẽ để lựa chọn được những ứng viên có tiềm năng và phù hợp với yêu cầu công việc

- Đối với công việc bán hàng,dịch vụ thì không phải sinh viên nào cũng có nhận thức tốt đối với nghề này Bởi vì đối tượng này đang ở độ tuổi trẻ và

có bằng cấp từ cơ sở đào tạo nên hay tỏ ra kiêu ngạo và có nhận thức không đúng đối với công việc bán hàng Không chỉ sinh viên mà còn người thân, môi trường nhìn nhận vào là có năng lực và trình độ nhưng lại đi làm những công việc này thì thật lãng phí vì công việc này không cần bằng cấp vẫn có thể ứng tuyển được Nên việc thu hút những đối tượng này rất khó và đòi hỏi phía doanh nghiệp cần có chế độ thù lao, chính sách đãi ngộ tốt thì mới có thể thu hút được người tài

2.2 Nội dung đào tạo

- Các nội dung cơ bản cần phải có:

(1) Kiến thức về công ty bao gồm: lịch sử công ty, chính sách bán hàng, thủ tục, đãi ngộ, quyền lợi được đào tạo, cơ chế thăng tiến, khen thưởng, thời gian làm việc, với mục đích cho ứng viên nắm được quyền lợi và nghĩa

vụ thực hiện khi làm việc tại công ty, đảm bảo có sự gắn kết với mục tiêu kinh doanh trong quá trình làm việc

(2) Kiến thức về sản phẩm bán: bao gồm thông số kỹ thuật về kích thước, chất liệu, tính năng, công nghệ sản xuất, so sánh đặc trưng với đối thủ,

để biết được là mình bán cái gì, có điểm gì nổi trội để tư vấn khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi, suôn sẻ tại quá trình tư vấn bán hàng tránh những sai sót không đáng có khi cung cấp thông tin sản phẩm đến khách hàng như: tư vấn tính năng sản phẩm chưa thực sự nổi trội để chốt đơn khách hàng, hay sản phẩm chưa thực sự phù hợp với nhu cầu của

khách,

(3) Kiến thức về ngành hàng/ thị trường: bao gồm hoạt động ngành, bối cảnh ngành hàng, đặc điểm khu vực bán, hành vi mua hàng, niềm tin người

mua, thông tin về đối thủ, tỷ phần, Như vậy, nhân viên bán hàng không chỉ biết bán, mà còn có sự hiểu biết chung các kiến thức liên quan đến ngành hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cả trong quá trình tác nghiệp, hiểu được tầm vai trò quan trọng điều này dẫn đến việc tích cực cung cấp thông tin, phản hồi marketing cho công ty tại điểm bán Điều này cũng góp phần tạo điều kiện và quyết định phát triển và gắn bó với ngành hàng trong tương lai

(4) Nhóm kỹ năng mềm như: kỹ năng giao tiếp, đàm phán, xử lí tình huống, quản lý stress, tư duy phản biện, do đặc thù nghề bán hàng phải chịu áp lực từ hai phía và thời gian làm việc không cố định Với phía khách hàng thì vị trí này đóng vai trò là bộ mặt của công ty để trực tiếp bán sản phẩm cho khách, làm sao phải gợi mở được nhu cầu mua sắm, đưa ra giải pháp bán hàng tối ưu sao cho phù hợp với nhu cầu và xây dựng mối quan hệ với khách hàng với mục đích chung là làm thỏa mãn khách Còn với phía công ty thì chịu áp lực về doanh số đi kèm với thực hiện mục tiêu kinh doanh của công ty

(5) Nhóm kỹ năng tác nghiệp: quy trình bán hàng đi kèm với tiêu chuẩn SOP,

kỹ năng bán hàng, xử lý tình huống, nghiệp vụ thanh toán hóa đơn,

nghiệp vụ biên soạn hợp đồng bán hàng, nghiệp vụ lên đơn, Việc đào tạo nhóm kỹ năng tác nghiệp giúp ứng viên nắm được cách thức làm việc một cách rõ ràng và có tiêu chuẩn Bằng cách này, giúp tiết kiệm thời gian thực hiện công việc vì đảm bảo quy trình làm việc hợp lý ; giúp nhân viên thực thi nhiệm vụ một cách nhất quán và an toàn, tránh việc vướng vào những rắc rối không đáng cũng như giảm thiểu được những cuộc giao tiếp không mang lại hiệu quả trong quá trình bán hàng

(6) Nhóm kỹ năng kỹ thuật ứng dụng công nghệ trong tác nghiệp như sử dụng vi tính, ứng dụng tin học: phần mềm quản lý bán hàng, máy thanh toán, hệ thống đơn hàng, nhằm tăng năng suất & hiệu quả làm việc, tạo điều kiện được tiếp cận sự đổi mới của công nghệ

Phương pháp đào tạo có thể áp dụng đối với sinh viên mới ra trường, đó

là áp dụng kết hợp phương pháp đào tạo huấn luyện trong công việc và đào tạo tại phòng học kèm tự nghiên cứu

Lý do lựa chọn phương pháp này vì sinh viên có khả năng tự học, tự nghiên cứu, đồng thời có tính sáng tạo cá nhân cao và có tinh thần học hỏi Hơn nữa đối tượng này còn được lĩnh hội tri thức trong quá trình đào tạo nên đã có nền tảng từ trước Đây là giai đoạn chuyển giao kiến thức đã được tích lũy trong

quá trình đào tạo vào vận dụng tình huống trong thực tiễn, nên loại đối tượng này dễ dàng đào tạo vì có tố chất tốt & khả năng tiếp thu nhanh “Giống một miếng bọt biển có thể hấp thu những gì có thể hấp thụ vào”

Mô tả cụ thể:

● Trước những buổi đào tạo, phía công ty gửi học liệu kèm lộ trình để học viên nắm được và tự chuẩn bị trước

● Tại khâu tổ chức đào tạo hội nhập, kiến thức sản phẩm và nghiệp vụ bán hàng thì có thể đào tạo dưới hình thức tập trung tại lớp học nhóm tại công

ty hoặc nền tảng trực tuyến Bởi học liệu ở mảng này đã từng được đúc rút và gói gọn trong chương trình đào tạo của công ty mà mọi thành viên trong công ty phải nắm rõ được Áp dụng phương pháp này nhằm đảm bảo mọi thông tin về công ty, sản phẩm, nghiệp vụ nhân viên nắm rõ và thực hành

● Tại khâu đào tạo kỹ năng & vận dụng bán hàng trong thực tế thì áp dụng đào tạo tại hiện trường, cụ thể tại điểm bán Học viên sẽ được huấn luyện một kèm một với người hướng dẫn (có thể là quản trị viên bán hàng hoặc chuyên viên bán hàng có kinh nghiệm) từ cơ sở lý thuyết, quy trình, kỹ năng xử lý cho đến tình huống thực tiễn diễn ra bên ngoài Đây là cơ hội giúp học viên vận dụng kiến thức trong tình huống thực tế, đồng thời có

sự điều chỉnh và tránh những sai sót thông qua việc giám sát, kèm cặp của người hướng dẫn cũng như tiết giảm được chi phí đào tạo đáng kể

● Sau quá trình hoạt động tạo kết quả thì có đánh giá, phản hồi

PHẦN B Tình huống 7-2: Công ty cổ phần du lịch Tràng Mai

1 Phân tích tình huống

Có hai yếu tố đóng góp vào việc tạo ra giá trị dịch vụ của công ty cổ phần

du lịch Tràng Mai:

1.1 Chương trình tour

Nội dung tour là yếu tố được Tràng Mai đánh giá là khó có thể tạo ra được sự khác biệt bởi có thể sẽ giống với các đối thủ cạnh tranh hoặc nếu khác cũng sẽ dễ dàng bị các đối thủ bắt chước Không thể ngăn chặn việc bắt chước

vì không có luật bảo vệ bản quyền cụ thể cho chương trình tour du lịch

Các điểm đến hay dịch vụ của công ty như cung cấp bữa ăn và nơi ở tiện nghi cũng gặp khó khăn vì đó là những yếu tố phụ thuộc vào nhà cung cấp, không do công ty đích thân nắm quyền Do vậy, theo thời gian, những thứ đó có khả năng xuống cấp hoặc không phù hợp với mục tiêu công ty hướng đến

1.2 Chương trình huấn luyện và đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên

Công ty Tràng Mai quyết định chọn yếu tố đội ngũ hướng dẫn viên là yếu

tố giúp tạo sự khác biệt Song vấn đề công ty đang gặp phải là nguồn nhân sự rất trẻ và ít kinh nghiệm dù công ty rất chuyên nghiệp về các dịch vụ vé máy bay, chuyển tiền và quản trị bất động sản Nhân viên công ty phải học hỏi từ đối thủ cạnh tranh, chưa kể một vị giám đốc cũng từng nhà giám đốc bán hàng của đối thủ cạnh tranh

Để khắc phục những nhược điểm đó, công ty tập trung vào công tác huấn luyện đào tạo nhân viên của mình Cụ thể:

- Có ít nhất 50 giờ đào tạo trong mổ năm cho toàn thể nhân viên công ty

- Cá nhân hóa việc đào tạo dựa trên trình độ chuyên môn của mỗi nhân viên và chiến lược nhân sự của công ty

- Thảo luận về những lựa chọn nghề nghiệp và đào tạo với từng nhân viên dựa trên cơ sở mục tiêu (khuyến khích học về du lịch/ kinh tế/ ngoại ngữ)

- Mời các trường du lịch ở Hà Nội, Vũng Tàu hoặc Huế để đào tạo những

kỹ năng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên

2 Giải quyết, đánh giá các vấn đề

2.1 Đánh giá chiến lược tạo giá trị cho khách hàng dựa vào đội ngũ hướng dẫn viên của công ty cổ phần Tràng An.

Thứ nhất, Doanh nghiệp Tràng Mai gặp khó khăn khi nội dung tour du

lịch giống với các đối thủ khác đi kèm với đó là chất lượng ngày càng đi xuống của nhà cung ứng dịch vụ Nhân sự còn non trẻ và có nguy cơ nhân viên nghỉ việc tại công ty bất cứ lúc nào do nhân viên công ty còn phải học kinh nghiệm quản lý từ đối thủ cạnh tranh và giám đốc bán hàng trước đây từng làm việc tại công ty đối thủ

Xuất phát từ quan điểm: “Chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú - du lịch chịu phụ thuộc nhiều vào nhân tố con người” trong giáo trình quản trị Kinh doanh Khách sạn Trước những khó khăn về đội ngũ nhân sự còn non trẻ, kinh nghiệm quản lý được hấp thụ từ có thể thấy sự nỗ lực của Tràng Mai khi cố gắng tạo ra sự khác biệt so với đối thủ khách hàng khi đổi mới dịch vụ bằng cách trau dồi, nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên bởi đây chính là nhân tố trực tiếp sản xuất và cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng

Thứ hai, thứ cấu thành sản phẩm dịch vụ không chỉ ở phía đơn vị cung

cấp mà còn là sự tham gia của khách hàng Để khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của Tràng Mai thì dịch vụ đạt chất lượng tốt Công ty đã rất linh hoạt trong vấn đề phát triển sản phẩm là thay vì tập trung vào xây dựng chương trình tour với các vấn đề liên quan đến đối thủ và nhà cung cấp dịch vụ mà đây

là những vấn đề khó mà phía công ty có thể can thiệp được Chính vì vậy, họ đã coi đội ngũ hướng dẫn viên du lịch là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự khác biệt và giá trị cho khách hàng thông qua trải nghiệm dịch vụ

2.2 Các biện pháp khắc phục nguồn nhân lực của công ty

Để thực hiện chiến lược tạo giá trị cho khách hàng dựa vào đội ngũ hướng dẫn viên, công ty Tràng Mai cung cấp các khóa đào tạo và tạo cơ hội học tập cho nhân viên để vượt qua các thách thức liên quan đến nguồn nhân lực trẻ

và thiếu kinh nghiệm của công ty

Về phương pháp huấn luyện: Công ty kết hợp đa dạng các phương pháp như huấn luyện trên lớp học, huấn luyện trong công việc, tự nghiên cứu

- Huấn luyện trên lớp học: Tràng Mai chủ động thiết lập chương trình đào

tạo, đảm bảo ít nhất 50 giờ đào tạo mỗi năm Ngoài ra, họ còn hợp tác với

cơ sở đào tạo chuyên về Du lịch, công ty mời các trường du lịch tại các địa điểm khác nhau đào tạo nhân viên về kỹ năng chuyên môn

- Huấn luyện trong công việc: Tràng Mai cá nhân hóa quá trình đào tạo

nhân sự bằng việc đào tạo dựa trên trình độ chuyên môn và chiến lược nhân sự công ty Ban quản lý của Tràng Mai cũng cho nhân viên tham gia vào xây dựng lộ trình đào tạo thông qua các cuộc thảo luận về nguyện vọng nghề nghiệp và nhu cầu đào tạo của họ Hiểu rõ mục tiêu của từng nhân viên, công ty có thể cung cấp hỗ trợ và tài nguyên phù hợp để giúp

họ phát triển kỹ năng và tiến bộ trong sự nghiệp của mình

- Tự nghiên cứu: Tràng Mai khuyến khích nhân viên học tập và nâng cao

trình độ không ngừng, phía công ty khuyến khích nhân viên đã tốt nghiệp

từ các trường đại học hoặc cao đẳng ngoại ngữ học tiếp tục học về du lịch hoặc kinh tế, và ngược lại Sự khuyến khích này giúp nâng cao trình độ chuyên môn và chuyên môn của lực lượng lao động, góp phần vào hiệu quả của họ trong vai trò của họ trong thực hiện mục tiêu của công ty

Về người huấn luyện: Quyết định về người sẽ tiến hành huấn luyện đào tạo đội ngũ bán hàng phụ thuộc rất lớn vào nội dung và phương pháp thực hiện huấn luyện Theo đó, công ty Tràng Mai đã sử dụng cả người trong công ty (ban quản lý) lẫn người ngoài công ty (các trường du lịch)

Về địa điểm huấn luyện, đào tạo: Công ty thực hiện chương trình huấn luyện, đào tạo chủ yếu tại công ty, tại nơi làm việc của nhân viên

2.3 Đánh giá các hoạt động đào tạo được tiến hành bởi Tràng Mai cho đội ngũ hướng dẫn du lịch

Các hoạt động đào tạo nguồn nhân lực của Tràng Mai có nhiều ưu điểm song vẫn có một vài nhược điểm

Các ưu điểm của hoạt động trên bao gồm:

- Hoạt động đào tạo diễn ra thường xuyên, định kỳ, đồng thời được tiếp xúc với những người huấn luyện có chuyên môn và kinh nghiệm đến từ các trường đại học Bằng cách này, Tràng Mai đảm bảo rằng nhân viên của mình được trau dồi chuyên môn từ các