Thông qua sản phẩm phòng, khách hàng sẽ phần nàođánh giá được chất lượng dịch vụ của cơ sở lưu trú.. Nhiệm vụ của nhân viên...15CHƯƠNG 2: HÀNG VẢI VÀ TRANG THIẾT BỊ CỦA BỘ PHẬN PHÒNGTẠI
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ RESORT INTERCONTINENTAL
Giới thiệu tổng quan về resort
1.1.1 Vị trí địa lý và các thông tin liên hệ
InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort nằm về phía Nam của Bãi Trường nguyên sơ và êm đềm, thừa hưởng sự riêng tư không đâu sánh bằng của bãi biển nổi tiếng nhất đảo ngọc Chỉ cách Sân bay Quốc tế Phú Quốc 15 phút lái xe và cách thị trấn lớn nhất đảo, Dương Đông, 20 phút lái xe, khu nghỉ dưỡng đảm bảo sự thuận tiện cho du khách di chuyển đến các điểm tham quan du lịch chính trong vùng.
Hình 1 1 Vị trí resort trên bản đồ Google
Tên resort: InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort
Địa chỉ: Khu phức hợp Nghỉ dưỡng - Giải trí Phu Quoc Marina, Bãi Trường, Dương Tơ, Phú Quốc Kiên Giang, Việt Nam
Email: info.icpq@ihg.com
Email Đặt Phòng: Reservations.ICPQ@ihg.com
1.1.2 Quy mô và phong cách thiết kế
Khi nói về phong cách thiết kế của khu nghỉ dưỡng xinh đẹp này, các du khách sẽ phải trầm trồ trước lối kiến trúc độc đáo, vẻ đẹp mới lạ mà vẫn như quen của resort Đó là lối kiến trúc có sự giao thoa, phối kết hợp nhịp nhàng của nền văn hoá bản địa trong nước và văn hoá phương Tây.
Hình 1 2 Mặt tiền trước resort được chụp từ tên cao
Toàn bộ khu nghỉ dưỡng Phú Quốc Intercontinental được sắp xếp theo hình chữ V, với toà nhà cao nhất nằm chính giữa, hai bên là hai tòa nhà nằm cân xứng với nhau Điểm nổi bật mà du khách nhìn thấy ngay chính là những tấm kính màu xanh của các phòng nghỉ Điều này giúp tận dụng tối đa ánh sáng tự nhiên và tạo cảm giác không gian trong phòng luôn được rộng rãi, và nhất là được ngắm nhìn trọn vẹn cảnh đẹp của khu nghỉ dưỡng, cảnh đẹp của bãi biển và thiên nhiên tươi tốt của hòn ngọc Phú Quốc
Thêm vào đó là những bể bơi rộng thoáng nối dài nhau từ cổng vào tới khu resort Cùng những hàng dừa xanh mát, nghiêng mình trong ánh nắng dịu dàng của biển khơi, khiến cho nơi đây giống như một ốc đảo, nổi lên bên bờ biển Phú Quốc.
Lịch sử hình thành và phát triển của resort
1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn IGH
Tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) là một tập đoàn đa quốc gia trong ngành dịch vụ khách sạn của Anh có trụ sở chính tại Denham,
Buckinghamshire, Anh Tập đoàn này có khoảng 889.582 phòng khách và hơn 5.900 khách sạn trên gần 100 quốc gia
Tiền thân của tập đoàn này là hãng bia William Bass được thành lập năm
1777 tại Anh Năm 1969, Bass Charrington khai trương chuỗi khách sạn Crest, đánh dấu sự gia nhập đầu tiên vào lĩnh vực lưu trú Năm 1988, chính phủ Anh hạn chế số lượng quán rượu mà các nhà sản xuất bia có thể trực tiếp sở hữu, dẫn đến việc Bass đầu tư nhiều hơn vào việc mở rộng kinh doanh khách sạn của mình Điều này dẫn đến việc nó mua Holiday Inn International từ các cổ đông
Vào năm 1998, Tập đoàn Saison bán InterContinental Hotels Corporation (IHC) cho nhà máy bia Bass của Anh Năm 2000, Bass bán tài sản sản xuất bia của mình (và quyền đối với tên Bass) cho nhà sản xuất bia của Bỉ Interbrew với giá 2,3 tỷ bảng Anh và đổi tên thành Six Continent.
Hình 1 3 Các thương hiệu hiện tập đoàn IHG đang nắm giữ
1.2.2 Lịch sử hình thành của resort
InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort & Residences là một khu nghỉ dưỡng sang trọng nằm trên đảo ngọc Phú Quốc, Việt Nam Dự án này được khởi công vào năm 2015 và hoàn thành vào quý 1 năm 2017 Tổng diện tích của
12 khu nghỉ dưỡng là 9,19 ha, bao gồm 459 phòng tiêu chuẩn, căn hộ sang trọng và các biệt thự cao cấp Khu nghỉ dưỡng này được quản lý bởi InterContinental Hotels Group (IHG) Ngoài ra, khu nghỉ dưỡng còn có các tiện ích như quán bar INK 360 trên tầng thượng, HARNN Heritage Spa, bể bơi, và các hoạt động giải trí.
Hình 1 4 Resort InterContinental đang được xây dựng Đi vào hoạt động đầu năm 2019, dự án InterContinental Phu Quoc LongBeach Resort & Residences luôn duy trì điểm đánh giá 4,7/5 với 1.125 đánh giá từ khách hàng Tháng 10/2019, đây được vinh danh là khu nghỉ dưỡng sang trọng hàng đầu dành cho gia đình và các sự kiện tại World Travel Awards 2019.
Giới thiệu các dịch vụ có tại resort
1.3.1 Giới thiệu về các hạng phòng
Hệ thống phòng nghỉ tại đây vô cùng tiện ích với 459 phòng nghỉ tổng cộng và được chia ra thành 4 loại chính đó là: Classic, Residence, Suite và Villa Tuỳ
13 theo từng phòng mà có thể chứa được từ 4 đến 12 du khách Khách hàng có thể lựa chọn phòng cặp đôi, phòng gia đình hay nhóm bạn bè, tùy theo sở thích và điều kiện về tài chính.
Phòng tiêu chuẩn Resort Classic rộng 42 - 51 mét vuông, nằm tại tại mỗi cánh của Resort Mỗi phòng đều có ban công, được thiết kế dựa trên sự hoà hợp giữa những chi tiết sang trọng, hiện đại với những yếu tố văn hóa Việt Nam.
Hình 1 5 Hạng phòng Resort tại resort Phòng Resort có hai loại là Classic Room: với hướng nhìn ra khu vườn xanh mát hoặc hồ bơi thoáng đãng; và Classic Ocean: với hướng nhìn ra bờ biển trải dài tít tắp đầy nắng gió
Phòng Resort Classic Ocean view
Nằm trên tầng cao ở các cánh của Resort, phòng Resort Classic Ocean View vừa đảm bảo sự riêng tư, vừa mang đến toàn cảnh đại dương lấp lánh ngoạn mục.
Hình 1 6 Hạng phòng Resort Classic Ocean View tại resort
Nằm trên tòa Sky Tower, phòng Residence mang đến sự sang trọng và ấm cúng Với thiết kế từ 1 – 2 phòng ngủ, có ban công rộng rãi, Residence sở hữu không gian độc đáo với hai màu chủ đạo là san hô và xanh ngọc đặc trưng của đảo. Phòng khách và nhà bếp rộng rãi mang lại tiện nghi và sự thoải mái tối đa
Hình 1 7 Hạng phòng Residence tại resort
Phòng Residence Ocean view có tổng diện tích sử dụng khoảng 83 – 226 m2, gồm có 1 giường đôi hay 2 giường đơn, dành cho 2 người lớn hoặc 2 người lớn cùng 1 trẻ nhỏ dưới 11 tuổi Phòng có hướng nhìn ra bãi biển thơ mộng
Hình 1 8 Hạng phòng Residence Ocean view tại resort
Phòng Junior Suite tại Intercontinental Phú Quốc có tổng diện tích sử dụng khoảng 90 m2, gồm có 2 phòng ngủ dành cho 4 người lớn hoặc 2 người lớn cùng 2 trẻ em Phòng có hướng nhìn ra khu vườn tươi tốt, hồ bơi trong xanh
Hình 1 9 Hạng phòng Junior Suite tại resort
Phòng Junior Suite Ocean view
Phòng Junior Suite Ocean view có điện tích 90m2, gồm có 1 giường đôi hay 2 giường đơn, dành cho 2 người lớn hoặc 2 người lớn cùng 2 trẻ nhỏ dưới 12 tuổi. Phòng này thích hợp dành cho 2 khách lưu trú, có thiết kế thêm bồn tắm nằm cùng phòng tắm đứng
Hình 1 10 Hạng phòng Junior Suite Ocean view tại resort
Phòng Family Suite có tổng diện tích sử dụng khoảng 133m2, với hướng nhìn ra khu vườn xanh ngắt cỏ cây, hồ bơi đẹp mắt
Hình 1 11 Hạng phòng Family Suite tại resort
Phòng Penthouse Suite tại Intercontinental Phú Quốc có tổng diện tích sử dụng khoảng 94 – 96m2 gồm Pearl Suite & Grand Pearl Suite cùng với hướng nhìn ra khu vườn xanh ngắt, ngọn núi sừng sững, hay hồ bơi rộng thoáng hoặc biển.
Hình 1 12 Hạng phòng Penthouse Suite tại resort
Phòng Bridge Suite là phòng suite rộng nhất khu nghỉ và là địa điểm sang trọng nhất Phú Quốc, phòng Bridge Suite với diện tích 305 mét vuông là biểu tượng của không gian lộng lẫy và cảnh quan thiên nhiên rực rỡ.
Hình 1 13 Hạng phòng Bridge Suite tại resort
Với thiết kế đặc biệt, riêng tư và rộng rãi, biệt thự duplex ba phòng ngủ là đẳng cấp của kiến trúc hiện đại và nội thất tinh tế Khu biệt thự có diện tích 426 mét vuông, nằm sát biển bao gồm hồ bơi với sân vườn riêng là chốn thư giãn vô cùng hoàn hảo.
Hình 1 14 Biệt thự 3 phòng ngủ tại resort
Hạng phòng thượng lưu với không gian rộng và sang trọng nhất của khu nghỉ là biệt thự bốn phòng ngủ Nằm bên bờ biển, hướng ra đại dương bao la, đây là chính thiên đường của sự riêng tư được ôm ấp bởi thiên nhiên yên bình
Hình 1 15 Biệt thự 4 phòng ngủ tại resort
1.3.2 Các dịch vụ bổ sung nổi bật khác
Bể bơi sang trọng và đẳng cấp Đến với khu resort Intercontinental Phu Quoc sang chảnh này, quý vị sẽ được đầm mình trong làn nước mát rượi từ 4 bể bơi là : Vista, Oasis, SPLASH và bể bơi dành riêng cho khách lưu trú tại Club InterContinental.
Tất cả các bể bơi đều có hướng nhìn đẹp ra bờ biển thơ mộng, sóng vỗ êm đềm. Bạn vừa được ngâm mình trong làn nước mát và cùng thưởng thức những đĩa trái cây đầy màu sắc ngọt ngào, và quên đi những căng thẳng, mệt mỏi, áp lực của cuộc sống bon chen, xô bồ chốn đô thành
Hình 1 16 Bể bơi dành riêng cho khách lưu trú tại Club InterContinental.
Giới thiệu về bộ phận phòng của resort
1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng
Bộ phận buồng phòng có số lượng nhân viên chiếm khoảng một phần tư tổng số lượng nhân viên resort, giữ vai trò quyết định chất lượng dịch vụ resort và trải nghiệm khách hàng Để duy trì được tiêu chuẩn resort đề ra cũng như những tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế, trách nhiệm của từng thành viên trong bộ phận buồng phòng cần được phân ra rõ ràng.
Hình 1 20 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận phòng
1.4.2 Nhiệm vụ của nhân viên
Giám đốc bộ phận buồng phòng (Executive Housekeeper): Chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của bộ phận buồng phòng, từ xây dựng tiêu chuẩn, điều phối hoạt động, giải quyết phàn nàn của khách, tuyển chọn và đào tạo nhân sự cho đến duy trình chất lượng dịch vụ tổng thể.
Giám sát buồng phòng (Houkeeping Supervisor): Chịu trách nhiệm phân công công việc cho nhân viên, giám sát công việc và chất lượng buồng phòng, mức độ sạch sẽ tại các khu vực trong resort.
Giám sát tầng (Floor Supervisor): Chịu trách nhiệm lên lịch làm việc cho nhân viên, giám sát chất lượng phòng và khu vực công cộng tầng mình phụ trách.
Giám sát vệ sinh công cộng (Public Supervisor): Chịu trách nhiệm điều phối, giám sát công việc nhân viên việc sinh công cộng, quản lý tài sản tại các khu vực công cộng, quản lý trang thiết bị hóa chất, đào tạo nhân viên.
Nhân viên điều phối (Order Taker): Chịu trách nhiệm các công việc văn phòng của bộ phận như tiếp nhận điện thoại hoặc liên hệ với các bộ phận khác trong yêu cầu đổi phòng, sửa chữa, bảo trì, …
Nhân viên buồng phòng (Room Attendant): Chịu trách nhiệm dọn phòng được phân công đúng thời gian, đúng tiêu chuẩn của resort Kiểm tra xem khách có dùng đồ minibar, các trang thiết bị phòng có vấn đề gì khi khách check out không.
Nhân viên giặt là (Laundry Attendant): Chịu trách nhiệm tiếp nhận đồ bẩn từ các phận trong resort hoặc khách hàng và kiểm tra tình trạng trang phục, khăn ăn, khăn bàn, khăn bông, ga trải giường trước khi xác nhận Tiến hành phân loại đồ cần giặt, kiểm tra kỹ nhãn mác, túi, khuy áo… trang phục của khách và đồng phục trước khi giặt.
Nhân viên đồng phục và đồ vải (Uniform & linen attendant): Chịu trách nhiệm nhận, phân loại, đếm và cất giữ các đồ vải và đồng phục đã được giặt ủi vào kho Kiểm tra số lượng đồng phục nhận về với số lượng đã giao cho bên nhà giặt. Vào sổ số lượng đồng phục bên giặt còn thiếu Tiến hành bàn giao cho các bộ phận và khách hàng.
Nhân viên làm vườn (Gardener): Chịu trách nhiệm trồng, chăm sóc hoa – cây cảnh, các loại rau củ quả Vệ sinh, bảo quản công cụ, thiết bị làm vườn.
Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Attendant): Chịu trách nhiệm vệ sinh các khu vực được phân công theo lịch hàng ngày Vệ sinh các khu vực được phân công theo định kỳ.
Nhân viên trông trẻ (Baby Sitter): Chịu trách nhiệm trông nom, chăm sóc, chơi với trẻ Giữ vệ sinh khu vực cho trẻ Hỗ trợ tổ chức các sự kiện dành cho trẻ em của resort.
Nhân viên phòng thay đồ (Locker Attendant): Chịu trách nhiệu đón khách đến phòng thay trang phục Giới thiệu với khách mới về trang thiết bị cũng như tiện ích tại phòng thay trang phục.
Nhân viên cây cảnh (Landscape attendant): Chịu trách nhiệm chăm sóc, tưới cây cảnh, cắt tỉa lá cây vàng úa, bảo vệ cây, phòng ngừa những rủi ro do thời tiết, tác động ngoại cảnh ảnh hưởng tới sự sinh trưởng của cây Phun thuốc trừ sâu, phòng bệnh cho cây Đến từng địa điểm trưng bày chăm sóc bảo dưỡng cây.
Nhân viên cắm hoa (Florist): Chịu trách nhiệm lên kế hoạch mua nguyên vật liệu – kiểm tra số lượng, chất lượng Trang trí hoa theo yêu cầu và tiêu chuẩn resort Kiểm tra bình hoa đặt tại khu vực công cộng.
Nhân viên phục vụ riêng cho khách VIP (Butler): Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng trước khi khách đến, phục vụ nước uống/khăn lạnh, thay khách đặt chỗ nhà hàng, gọi xe taxi, đă ‹t vé máy bay hay mang thức ăn lên phòng theo nhu cầu của khách.
HÀNG VẢI VÀ TRANG THIẾT BỊ CỦA BỘ PHẬN PHÒNG TẠI RESORT INTERCONTINENTAL
Hàng vải của bộ phần phòng tại resort
Sheet, duvet cover: Sheet, duvet cover được sử dụng để bảo vệ giường và tạo cảm giác thoải mái cho người sử dụng Chất liệu bao gồm bông, cotton, polyester, hoặc sợi tổng hợp Kích thước phổ biến cho chăn ga resort là 1.5m x 2m Giá thị trường khoảng 200.000 - 500.000 VNĐ
Hình 2 1 Sheet và duvet cover tại hạng phòng Family Suite
Gối, vỏ gối: Gối resort, vỏ gối được sử dụng để tạo cảm giác thoải mái cho người sử dụng Chất liệu bao gồm bông, cotton, polyester, hoặc sợi tổng hợp Kích thước phổ biến cho gối resort là 50cm x 70cm Giá thị trường khoảng 100.000 - 300.000 VNĐ Đệm: Đệm resort được sử dụng để tạo cảm giác thoải mái cho người sử dụng.
Chất liệu bao gồm bông, cotton, polyester, hoặc sợi tổng hợp Kích thước phổ biến cho đệm resort là 1.5m x 2m Giá thị trường khoảng 1.000.000 - 2.000.000 VNĐ
Hình 2 2 Chăn, ga, vỏ gối tại hạng phòng Family Suite
Hình 2 3 Đệm và tấm trang trí giường tại hạng phòng Family Suite
Tấm trang trí giường: Tấm trang trí giường được sử dụng để tạo cảm giác sang trọng cho phòng ngủ Chất liệu bao gồm cotton, polyester, hoặc sợi tổng hợp Kích thước phổ biến cho tấm trang trí giường là 1.5m x 2m Giá thị trường khoảng 100.000 - 300.000 VNĐ
Hàng vải phòng tắm Áo choàng tắm: Áo choàng tắm resort được sử dụng để tạo cảm giác thoải mái cho người sử dụng sau khi tắm Chất liệu bao gồm bông, cotton, polyester, hoặc sợi tổng hợp Kích thước phổ biến cho áo choàng tắm resort là 1.5m x 2m Giá thị trường khoảng 200.000 - 500.000 VNĐ
Khăn tắm: Khăn tắm được sử dụng để lau khô cơ thể sau khi tắm Chất liệu bao gồm bông, cotton, polyester, hoặc sợi tổng hợp Kích thước phổ biến cho khăn tắm là 70cm x 140cm Giá thị trường khoảng 50.000 - 200.000 VNĐ
Khăn mặt, tay: Khăn mặt được sử dụng để lau khô mặt sau khi rửa mặt Chất liệu bao gồm bông, cotton, polyester, hoặc sợi tổng hợp Kích thước phổ biến cho khăn mặt là 30cm x 30cm Giá thị trường khoảng 10.000 - 50.000 VNĐ
Hình 2 4 Khăn tắm và khăn mặt tại hạng phòng Family Suite
Thảm chân resort: Thảm chân resort được sử dụng để giữ vệ sinh và tạo cảm giác thoải mái cho resort Chất liệu bao gồm bông, cotton, polyester, hoặc sợi tổng hợp Kích thước phổ biến cho thảm chân resort là 350mm x 600mm Giá thị trường khoảng 50.000 - 200.000 VNĐ
Các trang thiết bị, dụng cụ của bộ phận phòng tại resort
2.2.1 Thiết bị dụng cụ lao động của bộ phận phòng
Bảng 1 1 Thiết bị dụng cụ lao động của bộ phận phòng
Dụng cụ làm vệ sinh
- Chổi quét trần, sàn, thảm
- Yêu cầu: khô, sạch, sợi chổi thẳng, không gãi, không bong bụi (chổi mới, chưa sử dụng) Thay chổi khác nếu có hiện tượng sợi chổi mòn, thưa.
- Có tay cầm dài, đầu lau là các sợi vải
- Yêu cầu: sạch, sợi vải không mỏng quá hoặc thưa quá, vắt khô nước trước khi lau; được giặt sạch và làm khô sau khi sử dụng xong
- Bàn chải, bàn chải cọ sàn
Thiết bị làm vệ sinh
- Máy chà rửa, đánh bóng sàn
2.2.2 Thiết bị tiện nghi trong phòng
IntSerContinental Phu Quoc Long Beach Resort cung cấp 459 phòng nghỉ được bài trí trang nhã ở đảo Phú Quốc nhiệt đới thanh bình Tất cả các phòng, biệt thự và suite rộng rãi đều được trang bị máy điều hòa, ban công riêng, ghế sofa và
TV màn hình phẳng Két an toàn cá nhân, minibar và máy pha trà/cà phê được cung cấp để tạo sự thuận tiện cho du khách Tiện nghi ủi và máy sấy quần áo cũng có sẵn Phòng tắm riêng đi kèm bồn tắm, máy sấy tóc và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Ngoài ra, InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort còn cung cấp một số tiện nghi khác như:
Hình 2 5 Một số trang thiết bị phòng ngủ
Tivi Đèn ngủ Điện thoại Tủ đầu giường
Hình 2 6 Một số trang thiết bị khu vực phòng tắm
Hình 2 7 Một số trang thiết bị khu vực bếp
QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
Quy trình xử lý đồ giặt
Quy trình thực hiện giặt là cho khách
- Thu nhận và kiểm tra đồ cần giặt của khách
- Kiểm tra thông tin trên danh mục giặt là: Số buồng, mô tả và số lượng đồ cần giặt.
- Đặt bản danh sách vào túi đồ và chuyển tới bộ phận giặt là.
- Lưu lại thông tin vào sổ.
Bước 2: Gửi trả đồ cho khách
- Chuyển đồ đã được giặt tới buồng khách ở và được đặt ở:
+ Trong tủ nếu đồ khách được treo vào mắc quần áo.
+ Đặt ở nơi sạch sẽ nếu đồ được gấp lại.
- Hóa đơn giặt là chuyển cho bộ phận lễ tân.
- Cách tính chi phí khác nhau tùy thuộc vào yêu cầu dịch vụ: Giặt thường, giặt nhanh, giặt khô,…
Hình 3 1 Quy trình nhận đồ giặt
Bước 1: Thu nhận Bước 2: Gửi trả đồ cho khách Bước 3: Tính chi phí
Quy trình chỉnh trang phòng cho khách
Bước 1: Chuẩn bị xe đẩy và giỏ đồ
- Tác phong đúng theo quy định.
- Xe đẩy được sắp xếp đủ đồ dùng
- Nhận phiếu phân công công việc( Turndown service worksheet)
- Phiếu yêu cầu sửa chữa (Maintenace request)
- Phiếu kiểm tra buồng (Room check list)
- Quan sát bảng DND có treo ngoài cửa hay không
- Bấm chuông/ gõ cửa, xưng danh “Good afternoon Housekeeping” 3 lần.
- Nếu khách không có trong buồng thì dùng chìa khóa tầng mở cửa Nếu khách có trong buồng thì chào khách, giới thiệu tên, chức danh, xin lỗi khách vì đã làm phiền và xin phép cung cấp dịch vụ turndown.
Bước 3: Kiểm tra tình trạng buồng
- Gữi cửa luôn mở để cho khách/ nhân viên khác thấy buồn đang được dọn cũng là vì an ninh cho nhân viên.
- Cắm chìa khóa vào công tắc điện
Bước 4: Dọn vệ sinh cơ bản
- Đổ gạt tàn thuốc và rác, thay túi đựng rác, thu dọn khay đựng thức ăn của room service nếu có.
- Rửa tay, xếp phủ giường cất vào tủ đầu giường hoặc ngăn tủ quần áo.
- Xếp gọn sách báo quần áo.
- Thay sheet hoặc bọc duvet nếu thấy quá dơ.
- Trong trường hợp hàng vải trên giường sạch thì nhân viên gấp giường kiểu turndown.
- Gấp 1/3 duvet theo hình tam giác 45” nếu là giường đơn hoặc gấp góc 90” nếu là giườn đôi.
- Sau đó chỉnh giường thật thẳng.
- Đặt gối ngay ngắn lên giường, vỗ làm gối đầy đặt hơn và đặt nằm để sẵn sàng khi khách muốn đi ngủ.
Bước 6: Bổ sung đồ dùng
- Đặt các loại quà tặng, phiếu ăn sáng, hoa lên gối, giường hoặc trên bàn trang điểm.
- Trái cây cũng được bổ sung thêm cho khách.
Bước 7: Chỉnh trang buồng ngủ
- Lau nhanh các tiện nghi đồ dung trong buồng theo quy định, vừa làm vừa kiểm tra và ghi phiếu yêu cầu sửa chữa nếu có hư hỏng.
- Rửa ly tách, gạt Lau khô và đặt vào nơi quy định.
Bước 8: Chỉnh trang buồng tắm
- Thay khăn sạch(Nếu hết khăn)
- Lau khô bồn tắm, lavabo, sàn buồng tắm.
Bước 9: Kết thúc công việc
- Để cửa buồng tắm mở.
- Nhìn quanh xem cần điểu chỉnh gì nữa không.
- Đóng và khóa cửa buồng.
- Điền vào phiếu làm buồng những chi tiết liên buồng, giờ ra buồng, tình trạng buồng.
- Di chuyển xe đẩy đến phòng khác.
Hình 3 2 Quy trình turndown service
Bước 1: Chuẩn bị xe đẩy và giỏ đồ
Bước 3: Kiểm tra tình trạng buồng
Bước 4: Dọn vệ sinh cơ bản Bước 5: Chỉnh trang giường Bước 6: Bổ sung đồ dùng
Bước 7: Chỉnh trang buồng ngủ
Bước 8: Chỉnh trang buồng tắm
Bước 9: Kết thúc công việc
TÌNH HUỐNG CỦA BỘ PHẬN PHÒNG
Tình huống khách làm mất chìa khóa phòng
Tình huống: Ngọc Hân là khách hàng đang lưu trú tại resort từ ngày 1/12/2023 đến ngày 3/12/2023 Nhật Anh là nhân viên làm buồng gần khu vực Ngọc Hân lưu trú từ 15h đến 23h Chiều 15h hôm 2/12 Ngọc Hân có đi ra ngoài và quay trở lại khách sạn lúc 20h Khi quay trở lại phòng thì không tìm thấy chìa khóa phòng và hỏi nhờ nhân viên làm phòng giúp đỡ Và dưới đây là cuộc hội thoại của hai người:
Nhân viên: Chào chị, chị đang gặp vấn đề gì vậy ạ?
Khách: Chị bị mất chìa khóa phòng, em có thể giúp chị được không?
Nhân viên: Vâng chị, em hiểu rồi Em xin lỗi vì sự bất tiện này Tuy nhiên, em không thể hỗ trợ mở buồng cho chị bằng chìa khóa tầng được Điều này là để đảm bảo an toàn cho chị và các khách hàng khác Chị vui lòng xuống quầy lễ tân để được hỗ trợ tốt nhất Quầy lễ tân nằm ở tầng trệt của khách sạn, chị chỉ cần đi thẳng từ phòng của mình và rẽ trái ở cuối hành lang là sẽ thấy quầy lễ tân Chị có thể nhận được sự hỗ trợ về mọi vấn đề liên quan đến phòng nghỉ tại đó
Nhân viên: Chị vui lòng cho em biết số phòng của chị để em liên hệ với bộ phận lễ tân và xác nhận lại thông tin.
Khách: Số phòng của chị là 1234.
Nhân viên: Vâng chị, em sẽ kiểm tra lại thông tin và sẽ liên hệ với bộ phận lễ để giúp chị Chị có nhớ lần cuối cùng chị thấy chìa khóa phòng của mình ở đâu không ạ!
Khách: Chị không nhớ rõ nữa! Hay là chị gửi ở quầy lễ tân, để chị xuống kiểm tra! Cảm ơn em!
Nhân viên: Dạ! Nếu chị cần hỗ trợ gì thêm, chị vui lòng thông báo lại cho em để em có thể giúp đỡ chị.
4.1.2 Các bước xử lý tình huống
Quy trình sử lý tình huống khách làm mất chìa khóa
Bước 1: Lắng nghe vấn đề và đồng cảm với khách hàng
-Nhân viên phòng lắng nghe khách hàng và xác định vấn đề của họ Việc này giúp nhân viên hiểu rõ hơn về vấn đề và đưa ra giải pháp phù hợp.
- Sau khi đã hiểu rõ vấn đề khách hàng đang gặp phải, nhân viên phòng cần đồng cảm với khách hàng vì đã có trải nghiệp không vui tại resort
Bước 2: Đưa ra giải pháp cho khách hàng
- Nhân viên giải thích rõ không thể hỗ trợ mở buồng cho khách hàng bằng chìa khóa tầng Và giải thích rõ lý do.
- Hướng dẫn chi tiết cách thức để khách hàng có thể xuống gặp nhân viên lễ tân để được hỗ trợ.
Bước 3: Giải quyết vấn đề
-Nhân viên phòng cần liên hệ ngay với lễ tân resort khi nhận được tin báo mất chìa khóa phòng của khách Để xác nhận lại xem khách có gửi chìa khóa tại quầy lễ tân không
- Và báo ngay với nhân viên an ninh nếu không có chìa khóa
- Hướng dẫn khách xuống quầy lễ tân để làm thủ tục cấp chìa khóa mới.
- Trường hợp khách báo làm mất chìa khóa trong resort thì nhân viên có niệm vụ hỗ trợ khách tìm chìa
Bước 4: Kiểm tra lại vấn đề đã được giải quyết hay chưa
Sau khi khách hàng đã xuống quầy lễ tân để làm thủ tục cấp lại chìa khóa phòng thì nhân viên cần đi kiểm tra lại coi khách hàng đã vào được phòng hay chưa hay có cần hỗ trợ gì thêm không.
Hình 4 1 Quy trình xử lý tình huống 1
Bước 1: Lắng nghe vấn đề và đồng cảm khách hàng
Bước 2: Đưa ra giải pháp Bước 3: Giải quyết vấn đề
Bước 4: Kiểm tra lại vấn đề đã được giải quyết hay chưa
Tình huống khách báo mất tài sản
Tình huống: Ngọc Hân là khách hàng đang lưu trú tại resort từ ngày 1/12/2023 đến ngày 3/12/2023 Nhật Anh là nhân viên làm buồng Ngọc Hân lưu trú từ 14h đến 14h30 ngày 2/12/2023 Chiều 15h cùng ngày Ngọc Hân đi công việc về thì gọi điện báo lễ tân là mất đôi bông tai trị giá 5.000.000Đ ở trong phòng.
Nhân viên: Chào chị, em xin lỗi vì sự cố này Em hiểu rằng đó là một mất mát đáng tiếc Chị có thể cho em biết chi tiết về món đồ bị mất để em có thể giúp đỡ chị tốt nhất không ạ?
Khách: Chị bị mất đôi bông tai ngọc trai trị giá 5.000.000Đ
Nhân viên: Chị có nhớ rõ lần cuối chị thấy nó nằm ở đâu không ạ?
Khách: Chị nhớ là để nó trên bàn trang điểm.
Nhân viên: Vâng chị, em hiểu rồi Em sẽ giúp chị tìm lại đôi bông tai bị mất trong phòng Chị có thể cho em vào phòng để tìm kiếm món đồ bị mất ạ!
4.2.2 Các bước xử lý tình huống
Quy trình xử lý tình huống khách báo mất tài sản
Bước 1: Lắng nghe vấn để khách hàng đang gặp phải và trấn ấn an khách
- Việc đầu tiên nhân viên buồng cần làm là chia sẻ, trấn an khách.
- Hỏi xem khách đã để món đồ đó lần cuối ở đâu để xác định nơi mất.
Bước 2: Giúp khách tìm món đồ bị mất trong phòng.
- Sau khi hiểu rõ vẫn đề và trấn an khách hàng thì nhân viên tiến hành xin phép khách vào phòng để hỗ trợ khách tìm kiếm món đồ bị mất.
- Trường hợp tìm được món đồ của khách tại phòng thì xin phép khách lui để khách tiếp tục lưu trú.
Bước 3: Trường hợp không tìm được
- Nếu không tìm được thì báo nhân viên an ninh và Trưởng bộ phận/ Giám sát buồng biết để tìm cách giải quyết.
Bước 4: Xác định nguyên nhân
- Cần phải xác định rõ việc mất tài sản là do ai để tránh trường hợp khách sạn phải chịu bồi thường khi lỗi không phải do nhân viên khách sạn gây ra.
Hình 4 2 Quy trình xử lý tình huống 2
Lắng nghe vấn để khách hàng đang gặp phải và trấn ấn an khách
Giúp khách tìm món đồ bị mất trong phòng
Trường hợp không tìm được
Bước 4: Xác định nguyên nhân
