Microsoft Word GIÁO TRÌNH Kø N�NG GIÁM SÁT BØ PH¬N PHÒNG (MODULE 3) (1) 1 TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH &KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN NGHIỆP VỤ KỸ NĂNG GIÁM SÁT BỘ PHẬN PHÒNG TUYÊN BỐ BẢN QUYỀ[.]
TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH &KHÁCH SẠN SAIGONTOURIST ……………… GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN NGHIỆP VỤ KỸ NĂNG GIÁM SÁT BỘ PHẬN PHÒNG TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình"Nghiệp vụ kỹ giám sát" tập trung chủ yếu vào nhiệm vụ công việc Giám sát viên mà chủ yếu Giám sát viên phận Huosekeeping Vị trí giám sát thường bố trí làm việc Bộ phận buồng khách sạn, sở tương đương Giáo trình cung cấp cho người học khả quản lý bao gồm kiến thức, kỹ hành vi ứng xử phù hợp cơng việc khu vực: phịng khách, khu vực công cộng, công việc khu giặt là, cơng việc vệ sinh khơng thường xun, kiểm sốt an ninh, an toàn xử lý vấn đề phát sinh phận Sau học xong giáo trình này, người học có kỹ phù hợp với công việc giám sát Bộ phận buồng Với kỹ kiến thức với tính linh hoạt học viên vào làm việc sở lưu trú Giáo trình biên soạn dựa tài liệu nước quốc tế thuộc chuyên ngành nghiệp vụ lưu trú với kinh nghiệm thực tế sau nhiều năm làm việc, học tập, nghiên cứu giảng dạy Kiến thức mô đun liên quan đến môn học khác như: kỹ giám sát, chăm sóc khách hàng, đối tượng học viên hệ trung cấp nghề nghiệp vụ lưu trú, nên tài liệu tập trung nêu nội dung kỹ giám sát viênkhu vực phịng khách, cơng cộng, khu giặt khách sạn kỹ giao tiếp hiệu Mặc dù cố gắng nhiều, song giáo trình khơng tránh khỏi sai sót, nhóm tác giả mong nhận đóng góp ý kiến từ đồng nghiệp chuyên gia Xin chân thành cám ơn! Tp HCM, ngày tháng năm 2020 Thay mặt ban biên soạn Chủ biên: Huỳnh Văn Hải CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN Tên mô đun: KỸ NĂNG GIÁM SÁT Mã mô đun: HKS3 Vị trí, tính chất mơ đun: - Vị trí: Mơ đun Kỹ giám sát bố trí giảng dạy sau mô đun nghiệp vụ buồng phục vụ khu vực cơng cộng - Tính chất: Mơ đun Kỹ giám sát mô đun đào tạo bắt buộc chương trình đào tạo Trung cấp Quản lý kinh doanh khách sạn Kỹ giám sát mô đun lý thuyết, thực hành kết hợp với luyện tập tình Mục tiêu mơ đun: - Về kiến Thức: + Giải thích vai trị giám viên phận phận buồng + Giải thích ý nghĩa giai đoạn phát triển nhân viên tương ứng với kỹ giám sát + Trình bày nguyên tắc giao tiếp hiệu với đối tượng + Phân tích vai trị giám sát kỹ thuật xây dựng nhóm - Về kỹ + Xác định kiểu nhân viên phương pháp giám sát tương ứng + Giao tiếp hiệu với đối tượng + Thực hành vai trò quản lý kỹ thuật xây dựng nhóm + Thực hành kiểm sốt chất lượng vệ sinh buồng hiệu + Thực hành kỹ thuật đánh giá nhân viên - Về lực tự chủ trách nhiệm + Rèn luyện cho học viên lịng u nghề, tinh thần hoạt động nhóm kết hợp công việc, tư tác phong lao động ngành du lịch khách sạn MỤC LỤC: TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN LỜI GIỚI THIỆU CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN Bài 1: Vai trò nhân viên buồng/ Room Attendant 11 Mô tả công việc danh mục công việc nhân viên phục vụ buồng 11 Nhiệm vụ Trách nhiệm: 11 Các công việc phát sinh 12 Mô tả công việc danh mục công việc nhân viên phục vụ buồng ca chiều, ca đêm: 12 Bài 2: Trở thành giám sát viên 13 Vai trò giám sát viên phận 13 1.1 Giới thiệu chức danh Supervisor/ giám sát 13 1.2 Nghĩa vụ doanh nghiệp 13 Những kỹ cần có giám sát viên 14 Những tiêu chuẩn để trở thành giám sát viên tốt 15 Những thách thức giám sát viên 16 Bài Kỹ giao tiếp giám sát viên 17 Giao tiếp trình giao tiếp 17 Trong sống người hàng ngày, không nhắc đến giao tiếp người với môi trường xung quanh, người với người, cá nhân với cộng đồng, xã hội… Vậy giao tiếp gì, có loại giao tiếp đời sống 17 1.1 Khái niệm giao tiếp 17 1.2 Quá trình giai tiếp 18 Các loại giao tiếp 19 2.1 Hình thức giao tiếp 20 3.1 Hai hình thức giao tiếp phổ biến giám sát 19 Giao tiếp trực tiếp 20 Hai hình thức giao tiếp phổ biến quản lý 21 Những đối tượng giao tiếp giám sát viên 22 5.1 Giao tiếp với cấp 22 5.2 Giao tiếp với đồng cấp 22 5.3 Giao tiếp với nhiên viên 22 5.4 Giao tiếp với khách hàng nhà cung cấp 22 Phản hồi thông tin 23 6.1 Khái niệm 23 6.2 Tại phải phản hồi thông tin 24 6.3 Các nguyên tắc cần nhớ đưa ý kiến phản hồi xây dựng 24 Các loại phản ứng 24 Bài 4: Quản lý thay đổi 26 Khái niệm thay đổi 26 Tại phải thay đổi 26 2.1 sạn Những cần thay đổi hoạt động kinh doanh khách 27 Các bước giới thiệu thay đổi 27 3.1 Bước 1: Chuẩn bị 27 3.2 Bước 2: Trình bày thay đổi 27 Các giai đoạn phản ứng thay đổi 28 Lợi ích việc thay đổi 29 Bài 5: Tạo động lực làm việc 30 Động động lực làm việc 30 1.1 Khái niệm động lực 30 1.2 Sự khác động động lực 30 Vì người giám sát khơng thể tạo động lực cho nhân viên 30 Học thuyết Maslow nhu cầu người 31 Năng lực động lực nhân viên qua bốn giai đoạn phát triển 32 Bốn phương pháp giám sát phù hợp với bốn giai đoạn 32 Bài 6: Huấn luyện nhân viên 32 Khái niệm đào tạo 32 Ý nghĩa WIN WIN: hai bên có lợi hoạt động huấn luyện 32 Những chương trình cần huấn luyện nhân viên 33 Chuẩn bị đào tạo 34 Cấu trúc buổi huấn luyện 34 Phương pháp huấn luyện phù hợp cho bốn giai đoạn phát triển nhân viên 36 Bài 7: Giải vấn đề 37 Khái niệm vấn đề 37 Phân loại vấn đề 37 Những yếu tố tác động đến trình giải vấn đề 37 Tầm quan trọng việc nhận cốt lõi vấn đề 37 Quy trình giải vấn đề 37 5.1 Xác định vấn đề 38 5.2 Phân tích nguyên nhân 38 5.3 Đưa giải pháp 39 5.4 Lựa chọn giải pháp 39 5.5 Triển khai kế hoạch hành động 40 5.6 Đánh giá kết quy trình giải vấn đề 41 Bài 8: Ủy thác công việc 42 Khái niệm uỷ thác công việc 42 Lợi ích ủy thác cơng việc 42 2.1 Lợi ích người quản lý 43 2.2 Lợi ích thành viên 43 Các mức độ ủy thác công việc 44 Các bước ủy thác công việc 44 4.1 Quyết định công việc ủy thác 44 4.2 Ủy thác cho 44 4.3 Trao đổi nhiệm vụ quyền hạn uỷ thác 44 4.4 Giám sát theo dõi thực 45 4.5 Đánh giá việc ủy thác 45 Các lỗi thường gặp ủy thác công việc 45 Các trường hợp không uỷ thác công việc 45 Rào cản việc ủy thác 45 Bài 9: Đánh giá nhân viên 46 Khái niệm thuật ngữ đánh giá nhân viên 46 1.1 Khái niệm 46 1.2 Bao lâu thực việc đánh giá nhân viên 46 Tại phải đánh giá nhân viên 47 Các kiểu đánh giá nhân viên 47 3.1 Hà khắc 47 3.2 Đại khái 47 3.3 Chỉ trích 47 3.4 Xây dựng 47 Quy trình đánh giá nhân viên 47 4.1 Chuẩn bị 47 4.2 Thông báo cho nhân viên buổi đánh giá 47 4.3 Trao đổi 48 4.4 Đưa mục tiêu tới 48 4.5 Kết thúc buổi đánh giá 48 Những trường hợp khó đánh giá 48 1.3 Đối với nhân viên yếu 48 1.4 Đối với nhân viên hoàn hảo 48 Bài 10: Làm việc theo nhóm 50 Một nhóm nhóm làm việc 50 1.1 Một nhóm 50 1.2 Làm việc theo nhóm 50 Lợi ích cuả nhóm 50 Phân loại nhóm 50 3.1 Nhóm thức 50 3.2 Nhóm khơng thức 51 Các giai đoạn hình thành nhóm làm việc 51 4.1 Giai đoạn xung đột 51 4.2 Giai đoạn bình thường hố 52 4.3 Giai đoạn hoạt động trôi chảy 52 Các nguyên tắc làm việc nhóm 53 5.1 Tạo đồng thuận buổi họp 53 Bài 11: Giám sát tiêu chuẩn qui trình vệ sinh phịng khách 54 Chuẩn bị công việc giám sát viên 54 Vai trò trách nhiệm 54 Giám sát kiểm tra chất lượng công việc nhân viên phòng 55 Xử lý trường hợp phát sinh khách phạm vi trách nhiệm 55 4.1 Thực qui trình xử lý phàn nàn 55 4.2 Trách nhiệm người quản lý xử lý phàn nàn 55 4.3 Giải yêu cầu khách mượn thêm đồ dùng 55 4.4 Các tình gặp khách 56 Kết thúc ca làm việc qui trình 56 Bài 12: Giám sát khu giặt 57 Họp ngắn đầu ca 57 Giám sát kiểm tra chất lượng công việc nhân viên giặt 57 2.1 Kiểm tra nhân viên 57 2.2 Kiểm tra hoạt động thường nhật nhà giặt 57 2.3 Giám sát chất lượng sở vật chất dịch vụ đồ vải 58 Các loại than phiền có liên quan giặt 58 Báo cáo chi phí hàng tháng 58 Lập theo dõi kế hoạch vệ sinh định kỳ khu giặt 58 Kết thúc ca làm việc qui trình 58 Bài 13: Kiểm kê xác định tồn kho đồ vải 60 Giải thích thuật ngữ Inventory/ kiểm kê 60 Mục đích việc thống kê định kỳ 60 Lịch kiểm kê định kỳ 60 Các nơi kiểm kê 61 Phương pháp xác định tồn kho đồ vải 61 Các trường hợp thất thoát phương pháp đề nghị lý 61 Bài 14: Theo dõi vệ sinh không thường xuyên 62 Phân biệt công việc vệ sinh 62 1.1 Vệ sinh thường nhật 62 1.2 Vệ sinh định kỳ 62 1.3 Vệ sinh đặc biệt 63 Tìm hiểu loại biểu mẫu theo dõi chất lượng vệ sinh 63 Lập theo dõi kế hoạch vệ sinh định kỳ 64 3.1 Lập kế hoạch vệ sinh định kỳ 64 3.2 Phân công theo dõi việc thực vệ sinh định kỳ 64 Bài 15: An toàn an ninh 65 An toàn an ninh khách sạn 65 1.1 Khái niệm an toàn an ninh 65 1.2 Các số điện thoại khẩn cấp: 65 Những nguyên nhân gây an toàn an ninh 65 2.1 Hỏa hoạn 65 2.2 Các trường hợp khẩn cấp thơng tin yếu: 66 2.3 Hệ thống theo dõi ứng phó hỏa hoạn 67 2.4 Các mối nguy/rủi ro 67 Kiểm sốt thiết bị an tồn an ninh phận phòng 67 Bài 16: Quản lý bảo vệ mơi trường phận Phịng 68 Khái niệm môi trường 68 1.1 Bảo vệ môi trường 68 1.2 Tài nguyên thiên nhiên 68 Thế hệ sinh thái 68 2.1 Cân sinh thái 69 Hình 29: hệ sinh thái 69 2.2 Mất cân sinh thái 69 Các khía cạnh tác động mơi trường hoạt động phận lưu trú khách sạn 69 Năng lương 70 3.1 Phân loại lương 71 3.2 Tiết kiệm lượng 73 10 ... GIỚI THIỆU Giáo trình" Nghiệp vụ kỹ giám sát" tập trung chủ yếu vào nhiệm vụ công việc Giám sát viên mà chủ yếu Giám sát viên phận Huosekeeping Vị trí giám sát thường bố trí làm việc Bộ phận buồng... thức giám sát viên II Nội dung: Vai trò giám sát viên phận 1.1 Giới thiệu chức danh Supervisor/ giám sát Giám sát - Supervisor thuật ngữ dùng để vị trí người giám sát, giám sát hoạt động phận. .. tập Trình bày vai trị giám sát viên? Liệt kê nghĩa vụ trách nhiệm giám sát viên? Trình bày kỹ cần có giám sát viên? Giải thích tiêu chuẩn để trở thành giám sát viên tốt? Trình bày thách thức giám