Giáo trình Nghiệp vụ thư ký

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN KHOA THƯ VIỆN – VĂN PHỊNG BỘ MƠN QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG TÀI LIỆU HỌC TẬP HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ THƯ KÝ (Giảng viên: Ths.Đặng Thanh Nam) TP HỒ CHÍ MINH - 2020 LỜI NÓI ĐẦU Hiện nay, kinh tế Việt Nam phát triển, hội nhập với quốc tế cách sâu rộng tất lĩnh vực nhiều quan/doanh nghiệp cần đến vị trí lao động giúp việc cho nhà lãnh đạo Đó vị trí “thư ký”, người giúp việc trực tiếp cho nhà lãnh đạo Cũng khơng hẳn trước khơng có vị trí lao động quan/doanh nghiệp, vị trí “thư ký” ngày (đặc biệt khối doanh nghiệp) có khác biệt lớn phẩm chất đạo đức, trình độ, kỹ nghề nghiệp, tác phong lao động tư lao động Phạm vi nghiệp vụ người thư ký rộng, không bao gồm nghiệp vụ hành văn phịng mà cịn có u cầu cơng tác tài chính, kế tốn, quản trị, thống kê, lễ tân đối ngoại, nghiệp vụ kinh tếthương mại… Tập tài liệu cung cấp phần nhỏ kiến thức, kỹ người thư ký lãnh đạo, giúp sinh viên chuyên ngành Ngoại ngữ có hiểu biết định vị trí lao động để thực u cầu cơng việc tương lai quan/doanh nghiệp TÁC GIẢ CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHỀ THƯ KÝ 1.1 Quan niệm thư ký nghề thư ký 1.2 Chức trách, nhiệm vụ người thư ký 1.3 Các yêu cầu người thư ký 1.1 Quan niệm thư ký nghề thư ký 1.1.1 Thư ký Bất kỳ quan, công ty, doanh nghiệp (sau gọi chung tổ chức), để giúp việc cho nhà lãnh đạo cấp cao bố trí phận giải cơng việc hành thường trực văn phòng; lễ tân, giao tiếp, hướng dẫn cho khách đồng nghiệp; trực điện thoại; tiếp nhận văn bản, đơn, thư; soạn thảo văn bản; kiểm tra emal, fax báo cáo lãnh đạo; giải thủ tục hành liên quan tới lãnh đạo đồng nghiệp; tổ chức tham gia tổ chức hoạt động họp, hội nghị, chuẩn bị chuyến cơng tác cho lãnh đạo… Do vị trí làm việc liên quan tới công tác quản lý, điều hành lãnh đạo nên người bố trí vào cơng việc người lựa chọn cẩn thận Họ thường người nhã nhặn, lịch sự, nhanh nhẹn, giỏi giao tiếp; am hiểu hoạt động tổ chức quy định, quy trình thủ tục hành chính; trung thực, chăm chỉ, chu đáo, động cầu tiến Có nhiều quan niệm khác nhau, lại thư ký người trực tiếp giải cơng việc hành chính, giúp việc cho lãnh đạo để họ tập trung vào công tác điều hành tổ chức cách hiệu Theo tổ chức thư ký chuyên nghiệp quốc tế (IPS) thư ký người trợ giúp cấp quản trị, người nắm vững nghiệp vụ hành văn phịng, có khả nhận lãnh trách nhiệm mà khơng cần kiểm tra trực tiếp, có óc phán đốn, óc sáng kiến đưa định phạm vi quyền hạn Bên cạnh đó, với phát triển xã hội xuất thêm vị trí lao động thư ký/trợ ký giám đốc (như thư ký); thư ký văn phòng (là người giao đảm nhận phần toàn cơng việc có liên quan đến chun mơn văn phòng quản lý hồ sơ tài liệu; đảm nhận yêu cầu thông tin, giao tiếp tổ chức xếp công việc hàng ngày nhằm hỗ trợ, phục vụ cho hoạt động quan/đơn vị); thư ký y khoa (là người tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn bệnh nhân; tiếp nhận xử lý bước đầu hồ sơ bệnh án, làm nghiệp vụ hành chính, tổ chức phối hợp khoa – phịng; trợ giúp cho bác sỹ điều dưỡng sở y tế); thư ký dự án (là người thực cơng việc văn phịng, giải thủ tục hành chính, trì mối quan hệ, thực công tác điều phối nguồn lực nhằm trợ giúp cho lãnh đạo quản lý, triển khai thực dự án) Các vị trí lao động có điểm chung thực cơng việc hành chính-văn phòng, hỗ trợ lãnh đạo điều phối hoạt động tổ chức/đơn vị; giải thủ tục quản lý văn bản, hồ sơ, tài liệu; hướng dẫn, giải đáp, tư vấn cho khách hàng… 1.1.2 Nghề thư ký Thư ký nghề xuất hầu hết tổ chức (đặc biệt doanh nghiệp) đơn giản nhà quản trị cấp cao có nhiều việc phải giải quyết, họ cần có người giúp việc hàng ngày Nhiệm vụ thư ký tương đối rộng có tính tổng hợp cơng việc liên quan tới cơng việc hành văn phòng; xử lý văn bản, hồ sơ, tài liệu; thu thập báo cáo thông tin; thực hoạt động lễ tân, giao tiếp, đối ngoại; điều phối hoạt động liên quan tới chương trình, kế hoạch làm việc lãnh đạo; xếp họp, làm việc cho lãnh đạo; kiểm tra văn bản, tài liệu trước trình lãnh đạo phê duyệt… Ngồi công việc nêu trên, người thư ký làm việc doanh nghiệp hỗ trợ cho hoạt động quản lý - sản xuất – kinh doanh tham gia vào công tác tuyển dụng lao động; làm việc với nhà cung cấp, nhà phân phối, khách hàng theo yêu cầu lãnh đạo, giải thủ tục liên quan tới xuất nhập hàng hóa; lo thủ tục hành liên quan tới hoạt động doanh nghiệp… Trong trình làm việc, họ thường xuyên tiếp xúc giải công việc với nhà lãnh đạo, với đồng nghiệp với cá nhân, tổ chức bên ngồi Các cơng việc ảnh hưởng tới hoạt động chung tổ chức tới đạo, điều hành quản lý lãnh đạo Chính thế, tổ chức việc lựa chọn nhân thực cơng việc yêu cầu định phẩm chất đạo đức, chun mơn nghiệp vụ; hình thức, khả giao tiếp Ngày nay, với mơ hình tập đồn, tổng cơng ty hay với doanh nghiệp có quy mơ lớn đơn vị doanh nghiệp, khối lượng công việc lớn phịng ban cần có thư ký phịng Chẳng hạn phịng Kinh doanh cơng ty cần người thường xuyên thường trực phịng giải cơng việc như: tiếp nhận hồ sơ, tài liệu chuyển cho lãnh đạo phòng đồng nghiệp; chuyển giao văn bản, thơng tin theo u cầu trưởng phịng để thực hiện; soạn thảo văn theo yêu cầu lãnh đạo đề nghị hỗ trợ đồng nghiệp; trực tiếp hướng dẫn khách hàng tới giao dịch qua điện thoại, qua email; giải cơng việc có liên quan tới phịng ban khác với bên ngoài; hỗ trợ đồng nghiệp việc cung cấp thông tin, số liệu cách nhanh chóng, xác… Nhờ có họ mà cơng việc phịng xếp, bố trí ngăn nắp, khoa học; thơng tin truyền đạt hay xử lý nhanh chóng; cơng việc hậu cần phịng xử lý nhanh chóng góp phần giải nhanh chóng hợp đồng, dự án hay nhiệm vụ mà phòng phải thực Chính thế, thư ký cơng việc, đóng góp khơng nhỏ vào thành cơng lãnh đạo doanh nghiệp Người làm công việc cần nhận thức rõ vị trí nỗ lực không ngừng để nâng cao hiệu cơng việc, xây dựng niềm tin, uy tín với lãnh đạo, đồng nghiệp khách hàng 1.2 Chức trách, nhiệm vụ người thư ký 1.2.1 Chức trách người thư ký Công việc người thư ký thường xun, liên tục, có tính chất giúp việc cho lãnh đạo công tác quản lý điều hành hỗ trợ cho công tác chuyên môn đồng nghiệp khách hàng, đối tác Chức trách người thư ký thực tốt nghiệp vụ hành văn phòng, giúp việc cho lãnh đạo hỗ trợ mặt thủ tục, giấy tờ, thông tin cho đồng nghiệp đơn vị, phịng ban chun mơn khách hàng, đối tác trình làm việc Bên cạnh đó, phạm vi chức năng, nhiệm vụ họ cịn có trách nhiệm tham mưu cho lãnh đạo công tác quản lý, tổ chức điều hành công việc 1.2.2 Nhiệm vụ người thư ký Tùy vào đặc điểm quan, doanh nghiệp theo phân cấp quản lý nhiệm vụ người thư ký khác Tuy nhiên, thực tế nhận thấy nhiệm vụ người thư ký sau: 1.2.2.1 Nhiệm vụ hành văn phịng: - Trực văn phịng, trực tổng đài điện thoại, hướng dẫn giải thủ tục hành cho đồng nghiệp; tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng tới giao dịch, làm việc với lãnh đạo/cơng ty - Tiếp nhận báo chí, văn bản, giấy tờ gửi tới cho lãnh đạo chuyển giao cho đơn vị, cá nhân theo thẩm quyền - Tiếp nhận mệnh lệnh, yêu cầu lãnh đạo triển khai, thông báo tới cá nhân, đơn vị để thi hành - Soạn thảo, đánh máy văn theo yêu cầu lãnh đạo Tiếp nhận dự thảo văn từ đơn vị, cá nhân trình lãnh đạo phê duyệt - Thực việc xử lý văn đi, văn đến, lưu hồ sơ lãnh đạo - Xây dựng (tham gia xây dựng) kế hoạch làm việc lãnh đạo lịch công tác tuần, tháng, kế hoạch chuyên môn khác… Thơng báo tới đơn vị, phịng ban lịch làm việc sau lãnh đạo ký duyệt - Phối hợp với đơn vị, phận khác việc tổ chức họp, hội nghị, hội thảo, kiện lớn quan/doanh nghiệp có tham gia lãnh đạo - Giải thủ tục hành khác theo yêu cầu lãnh đạo 1.2.2.2 Nhiệm vụ tổ chức trợ giúp lãnh đạo điều hành: - Liên hệ, xếp kế hoạch làm việc lãnh đạo Thông báo, phối hợp với đồng nghiệp chuẩn bị nội dung làm việc với lãnh đạo - Phối hợp với đơn vị/phòng ban chuẩn bị đầy đủ thông tin, hồ sơ, tài liệu buổi làm việc theo yêu cầu lãnh đạo - Sắp xếp, chuẩn bị, đảm bảo thủ tục cần thiết, sở vật chất cho lãnh đạo công tác nước - Tổng hợp, báo cáo, cung cấp thông tin theo yêu cầu lãnh đạo; báo cáo thường xuyên kịp thời cho lãnh đạo vấn đề phát sinh quan/doanh nghiệp - Liên hệ, giải cơng việc có liên quan tới quan nhà nước theo yêu cầu lãnh đạo - Thực công tác khác yêu cầu (phiên dịch, ghi biên bản, lễ tân…) Ngồi cơng việc chung, phổ biến người thư ký cịn có trách nhiệm tham gia, hỗ trợ, phối hợp với phòng ban, cá nhân để thực nhiệm vụ chung; tham gia vào hoạt động cụ thể khác theo phân công lãnh đạo 1.3 Yêu cầu người thư ký 1.3.1 Yêu cầu phẩm chất đạo đức Phẩm chất nghề nghiệp người lao động khái niệm dùng để đặc trưng chất kết tinh người lao động để có khả thực công việc, nghề định Đối với người thư ký giúp việc cho nhà quản trị cấp cao đòi hỏi yêu cầu sau: Trung thực: Chủ tịch Hồ Chí Minh quan niệm “trung thực” sống phải thật thà, trung thực, thẳng thắn, nghĩa tình; trung thực nói phải đơi với làm Người thư ký trình làm việc cần phải trung thực, trung thực suy nghĩ, lời nói, hành động Sự trung thực người thư ký góp phần xây dựng uy tín lãnh đạo, tổ chức uy tín thân người thư ký Cẩn trọng, tỉ mỉ: Công việc hàng ngày người thư ký phần nhiều liên quan tới số liệu, tới quy trình thủ tục, quy định tổ chức pháp luật, đồng thời liên quan tới định lãnh đạo Trong trình thực nhiệm vụ, người thư ký phải cẩn thận, tỉ mỉ, tôn trọng thực quy trình nghiệp vụ để đảm bảo xác khâu nghiệp vụ, đảm bảo chất lượng công việc, tránh tình trạng xảy sai sót ảnh hưởng tới công việc lãnh đạo, đồng nghiệp, khách hàng Bảo mật thông tin: Đối với hoạt động điều hành lãnh đạo nói riêng doanh nghiệp nói chung vấn đề bảo mật thơng tin quan trọng Trong cơng việc mình, người thư ký tiếp xúc nắm nhiều thông tin quan trọng thông qua nghiệp vụ soạn thảo văn cho lãnh đạo; tiếp nhận, xử lý văn bản, hồ sơ thuộc thẩm quyền lãnh đạo; tổng hợp số liệu, báo cáo; tham dự họp với lãnh đạo, trao đổi đồng nghiệp phối hợp giải công việc, tiếp xúc với khách hàng… Việc lộ thông tin gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới hoạt động tổ chức, tới uy tín lãnh đạo đồng nghiệp Do đó, phải ý thức kỹ thuật bảo mật thực quy định chế độ thông tin; không truyền đạt thông tin chưa phép, không trao đổi thông tin quan trọng với người không liên quan; quản lý hồ sơ tài liệu chặt chẽ, hủy tài liệu in dự, đặt mật cho file tài liệu… Năng động, sáng tạo cơng việc: Trong q trình thực nhiệm vụ, bên cạnh việc thực nghiêm túc quy định, quy trình nghiệp vụ người thư ký cần ý phát điểm chưa hợp lý quy trình thủ tục, hệ thống biểu mẫu áp dụng, sách cịn bất cập hay điểm bất cập khâu nghiệp vụ khác Từ nghiên cứu cách xử lý đề xuất ý kiến với cấp để cải tiến, thay đổi, chỉnh sửa hay bổ sung hoàn thiện quy định, quy trình nghiệp vụ, góp phần nâng cao hiệu quản lý lãnh đạo quan, doanh nghiệp Học hỏi nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Trong điều kiện hội nhập nay, quan/doanh nghiệp không ngừng thay đổi để nâng cao lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm đồng thời tối ưu hóa hoạt động quản lý Chính vậy, để hồn thành tốt cơng việc, để xây dựng uy tín người thư ký phải không ngừng nỗ lực học hỏi để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, hồn thiện kỹ nghề nghiệp, thay đổi tư duy, cách giao tiếp…, từ hồn thành tốt nhiệm vụ Tự giác, kỷ luật lao động: Hàng ngày người thư ký cần phải tự giác việc thực chức trách, nhiệm vụ theo phân công đồng thời cần chủ động phối hợp với đồng nghiệp để hồn thành cơng việc chung hỗ trợ họ q trình cơng tác Vì ý thức tự giác, chủ động, kỷ luật công việc, tôn trọng thực nghiêm túc quy chế, quy trình làm việc điều kiện quan trọng để người thư ký hoàn thành tốt nhiệm vụ 1.3.2 u cầu chun mơn, nghiệp vụ - Am hiểu thành thạo nghiệp vụ hành văn phịng: Người làm thư ký cần phải hiểu biết chuyên sâu nghiệp vụ hành văn phịng Trong thời kỳ hội nhập nghiệp vụ văn phịng (đặc biệt doanh nghiệp) khơng thể thực cách qua loa, tùy tiện hay theo chủ nghĩa kinh nghiệm Việc hiểu biết chuyên sâu chuyên môn người thư ký thể ở: + Nắm quy định pháp luật nghiệp vụ văn phòng Hiện quy định tương đối đầy đủ chi tiết, quy định văn quy phạm pháp luật văn hướng dẫn quan có thẩm quyền Trong trường hợp quan, doanh nghiệp khơng có quy định cụ thể người thư ký cần vận dụng văn quy phạm pháp luật, tham khảo kinh nghiệm tốt để xây dựng thành quy trình nghiệp vụ cụ thể như: quy trình xử lý văn quy trình tổ chức họp/hội nghị, quy trình thơng tin báo cáo, quy trình giải thủ tục hành nội bộ… trình lãnh đạo phê duyệt tổ chức thực + Trong trường hợp quan, doanh nghiệp áp dụng tiêu chuẩn ISO người thư ký phải nắm thực xác quy trình nghiệp vụ có nhằm đảm bảo chất lượng cơng việc + Vận dụng tốt kiến thức học nhà trường vào thực tế cơng việc Có thể q trình đào tạo kiến thức chun mơn khơng sát thực tế (vì phát triển xã hội nhanh) kiến thức tảng giúp người thư ký nhận định việc, biết cách giải nhanh chóng hiệu Đồng thời kiến thức tảng cho phép người thư ký có tư vượt trội, đưa sáng kiến, sáng tạo công việc phát triển nghề nghiệp.Việc nắm bắt, cập nhật vận dụng kiến thức, quy định thực quan trọng người thư ký điều kiện quan trọng đảm bảo kết công việc xác, nhanh chóng hiệu - Thành thạo kỹ nghề nghiệp: Để hoàn thành tốt nhiệm vụ, người thư ký phải thành thạo kỹ nghề nghiệp  Các kỹ chuyên môn: + Kỹ soạn thảo văn + Kỹ lập kế hoạch, tổ chức công việc, quản lý thời gian + Kỹ thu thập, xử lý, tổng hợp, báo cáo cung cấp thông tin + Kỹ tổ chức kiện, hội nghị, họp + Kỹ tổ chức chuyến công tác + Kỹ xử lý văn bản, lập quản lý hồ sơ + Kỹ sử dụng trang thiết bị văn phòng … + Kỹ sử dụng máy tính, sử dụng phần mềm, khai thác tài nguyên internet…  Các kỹ hỗ trợ: + Kỹ giao tiếp + Kỹ làm việc nhóm + Kỹ đàm phán, thương lượng + Kỹ giải xung đột… - Hướng dẫn nghiệp vụ văn phòng cho đồng nghiệp: Trên thực tế, có quy định khơng phải tất người làm việc tổ chức nắm hết quy định, thủ tục áp dụng văn phòng Người thư ký cần có lực hướng dẫn họ thực cách thống nhất, nhanh chóng hiệu Ví dụ khơng phải hiểu thành thạo cách lập hồ sơ ngun tắc cơng việc Họ hiểu cần phải làm theo quy định việc tập hợp văn hướng dẫn, quy định liên quan việc xếp, cập nhật, loại bỏ văn bản, điều khoản hết hiệu lực không dễ thực thường xuyên khoa học Do đó, việc này, người thư ký cần biết cách trao đổi, hướng dẫn đồng nghiệp để họ thực thống nhất, thường xuyên giúp họ lập hồ sơ nguyên tắc phục vụ cho công việc 1.3.3 Yêu cầu hiểu biết ngành nghề hoạt động cụ thể tổ chức làm việc Khi làm việc quan/doanh nghiệp cụ thể người làm thư ký ngồi việc thành thạo nghiệp vụ hành cịn phải biết rõ hoạt động tổ chức nơi làm việc Ngay từ nhận vào làm việc (thậm chí trước vào làm việc), cần tìm hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề hoạt động, cấu tổ chức đồng thời phải tìm hiểu rõ quy trình hoạt động, thẩm quyền, trách nhiệm phịng ban, đơn vị để thực cơng việc cách xác, thống với hoạt động toàn máy Chẳng hạn người khách điện thoại hỏi sản phẩm cơng ty khơng thể nói “em không biết” hay “để em gọi người phụ trách”, mà người thư ký cần phải biết tổng quan sản phẩm để trao đổi với khách biết vấn đề cụ thể khách liên quan tới sản phẩm để báo cáo lãnh đạo hặc chuyển máy tới phòng nghiệp vụ để xử lý Yêu cầu địi hỏi người thư ký phải tự tìm hiểu, chủ động, tự giác thường xuyên để nâng cao nhận thức, hiểu biết mình, nhanh chóng hội nhập với đồng nghiệp, hoạt động quan/doanh nghiệp 1.3.4 Yêu cầu hiểu biết quan hành nhà nước pháp luật Cơng tác điều hành nhà lãnh đạo tổ chức đòi hỏi phải tuân thủ quy định pháp luật, người thư ký ngồi việc nắm quy định nghiệp vụ hành cịn phải chủ động tìm hiểu quy trình, thủ tục có liên quan tới công việc khác để phối hợp, hỗ trợ đồng nghiệp trực tiếp xử lý Thơng thường quy định lao động như: tuyển dụng lao động, sử dụng lao động, chế độ sách người lao động, khai trình lao động với quan nhà nước có thẩm quyền…), thủ tục quản lý lao động nước (trong trường hợp quan, doanh nghiệp có người nước ngồi làm việc) liên quan tới hải quan… Các công việc phải thực theo quy định pháp luật nên người thư ký phải hiểu rõ quan nhà nước có thẩm quyền địa phương để liên hệ giải công việc, cập nhật quy định để hỗ trợ lãnh đạo việc giải công việc tổ chức 1.3.5 Yêu cầu giao tiếp, hội nhập Nghề thư ký ví “làm dâu trăm họ” họ phải tiếp xúc, làm việc với nhiều đối tượng Bên nội có lãnh đạo, đồng nghiệp; bên ngồi có đối tác, khách hàng… Chính người thư ký cần giữ thái độ niềm nở, nhã nhặn; ngôn ngữ chuẩn mực; hành vi lịch sự; với quan tâm, hướng dẫn chu đáo, ân cần; tác phong nhanh nhẹn, dứt khoát; cách xử lý chuyên nghiệp, linh hoạt… gây ấn tượng tốt đẹp lãnh đạo, đồng nghiệp khách hàng Và nhờ đó, nhiệm vụ dù phức tạp tới đâu, với khéo léo, tế nhị, chân thành cách giải thông minh người thư ký nhận giúp đỡ, hỗ trợ ủng hộ đồng nghiệp, khách hàng chắn đạt hoàn thành đạt kết cao 1.3.6 Yêu cầu trình độ ngoại ngữ Hội nhập quốc tế xu thời đại Việt Nam tích cực tham gia vào q trình thông qua hiệp định thương mại quốc tế ký kết năm vừa qua Hiệp định thương mại xuyên Thái Bình Dương, hiệp định thương mại tự khu vực Asean, … Điều địi hỏi quan, tổ chức (đặc biệt doanh nghiệp) phải nâng cao lực yêu cầu đội ngũ cán bộ, nhân viên phải giao tiếp với đối tác nước ngồi Do đó, người thư ký cần phải trang bị cho có trình độ ngoại ngữ tốt, thường xuyên học tập, trau dồi để giao tiếp thành thạo với người nước hỗ trợ nhà quản lý trình làm việc, hợp tác với đối tác nước CHƯƠNG TỔ CHỨC THÔNG TIN PHỤC VỤ LÃNH ĐẠO VÀ ĐỒNG NGHIỆP 2.1 Các vấn đề chung thông tin quản lý 2.2 Trách nhiệm người thư ký việc tổ chức thông tin 2.3 Phương pháp cung cấp thông tin 2.1 Các vấn đề chung thông tin quản lý 2.1.1 Thơng tin quản lý Trong kinh tế tồn cầu với đặc trưng vừa cạnh tranh, vừa hợp tác thơng tin đóng vai trị quan trọng Nó khơng quan trọng quốc gia, doanh nghiệp mà cá nhân Thông tin: theo nghĩa rộng tin tức nhiều hình thức khác phản ánh tượng tự nhiên xã hội Thông tin quản lý hiểu tín hiệu, liệu, tin tức thu nhận, phân tích, xử lý, lựa chọn sử dụng cho việc định tổ chức Chưa thơng tin lại đóng vai trò quan trọng quan/doanh nghiệp Nếu trước đây, kinh tế nhỏ bé, manh mún thơng tin coi thứ yếu, quan trọng vấn đề khác kinh tế hội nhập quốc tế thơng tin coi nguồn lực quan trọng tổ chức Đặc biệt hoạt động sản xuất-kinh doanh thơng tin chí định tới thành cơng, thất bại doanh nghiệp, ví dụ học doanh nghiệp ngành chế biến thủy sản xuất Việt Nam Trong bối cảnh đó, người thư ký có vai trị quan trọng việc đảm bảo thông tin liên tục (bằng văn kênh thông tin khác) cho lãnh đạo hỗ trợ thông tin cho đơn vị/đồng nghiệp, góp phần khơng nhỏ thành cơng tổ chức 2.1.2 Vai trị thơng tin hoạt động quan/doanh nghiệp - Vai trị thơng tin việc lập kế hoạch: Lập kế hoạch công việc phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng phát triển tổ chức Để có kế hoạch đắn, nhà quản lý cần nhiều thơng tin Đó là: + Xác định hội thách thức tổ chức + Nhận thức vấn đề mà quan/doanh nghiệp phải giải + Xác lập sở tiền đề cần thiết để xây dựng mục tiêu hành động + Lựa chọn phương án để thực định quản lý + Sắp xếp nguồn lực để triển khai thực - Vai trò thông tin công tác tổ chức máy: Trong q trình thực chức tổ chức, thơng tin có vai trị quan trọng phương diện: + Đánh giá vấn đề liên quan tới việc thiết kế mơ hình cấu tổ chức 10 Chương GIAO TIẾP, LỄ TÂN TRONG HÀNH CHÍNH 5.1 Giao tiếp giao tiếp hành 5.2 Lễ tân, nghi thức giao tiếp hành Với cương vị người giúp việc trực tiếp lãnh đạo, cơng việc chun mơn người thư ký cịn tham gia vào nhiều hoạt động lễ tân, giao tiếp thức quan/doanh nghiệp Đồng thời, trình làm việc hàng ngày người thư ký tiếp xúc với nhiều đối tượng (lãnh đạo, đồng nghiệp, khách hàng, đối tác…), am hiểu cơng tác lễ tân, nghi thức, giao tiếp, ứng xử…cơ điều kiện giúp người thư ký hoàn thành tốt nhiệm vụ đồng thời xây dựng uy tín Vấn đề lễ tân, nghi thức rộng, phạm vi giáo trình đề cập tới nguyên tắc bản, kỹ phương pháp chủ yếu lễ tân, nghi thức, giao tiếp… cho người làm công tác hành văn phịng 5.1 Giao tiếp giao tiếp hành 5.1.1 Khái niệm - Giao tiếp: Có nhiều quan niệm khác “giao tiếp”.Theo David K.Berlo “Giao tiếp người q trình có chủ định hay khơng chủ định, có ý thức hay khơng có ý thức mà cảm xúc tư tưởng biểu đạt thông điệp ngôn ngữ phi ngôn ngữ Giao tiếp người diễn mức độ: người, người với người công cộng Giao tiếp người trình động, liên tục, bất thuận nghịch tác động qua lại có tính ngữ cảnh” Theo từ điển tiếng Việt tác giả Nguyễn Như Ý “Giao tiếp trao đổi, tiếp xúc với nhau” Theo quan điểm Tâm lý học giao tiếp phạm trù tâm lý người, trình tiếp xúc người với người nhằm mục đích nhận thức, thơng qua trao đổi với thông tin, cảm xúc, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn - Giao tiếp hành (giao tiếp cơng sở) hoạt động xác lập mối quan hệ tiếp xúc người với nhằm đạt mục tiêu định tổ chức (Học viện Hành Quốc gia) 5.1.2 Vai trị giao tiếp hành Nếu quan/doanh nghiệp khơng có hoạt động giao tiếp (bằng hình thức khác văn bản, truyền miệng, email, fax, điện thoại…) khơng thể truyền đạt thơng tin nhà quản lý với nhân viên ngược lại, đồng nghĩa với việc tổ chức hoạt động quản lý điều hành, tổ chức hoạt động sản xuất/kinhh doanh Khơng có hoạt động giao tiếp, nhân viên khơng biết nhiệm vụ mình, nhà quản lý khơng nắm tình hình quan/doanh nghiệp định quản lý; quan/doanh nghiệp vị trí xã hội, 53 thị trường Chính vậy, cơng tác giao tiếp hành quan/doanh nghiệp trọng để xây dựng thương hiệu, uy tín hình ảnh 5.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng giao tiếp hành 5.1.3.1 Rào cản tâm lý Người thư ký hàng ngày tiếp xúc, trao đổi, làm việc với nhiều đối tượng Đó nhà quản lý, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng… với địa vị, trình độ, kinh nghiệm, tính cách khác Điều dẫn tới khơng có chuẩn bị tốt tâm lý người thư ký gặp phải khó khăn định khơng thành công giao tiếp, ảnh hưởng tới hiệu công việc Để vượt qua rào cản người thư ký cần rèn luyện lĩnh; trau dồi kỹ giao tiếp - ứng xử; kiểm soát xúc cảm; thận trọng cử chỉ, hành vi… Từ tự tin vào thân trình giao tiếp 5.1.3.2 Rào cản chuyên môn nghiệp vụ Một vấn đề quan trọng người lao động nói chung thân người thư ký nói riêng lực làm việc, điều kiện tiên hình thành uy tín người lao động Một người lao động có chun mơn nghiệp vụ vững vàng, hiệu lao động cao nhận tơn trọng người ngược lại Do người thư ký phải am hiểu sâu chuyên môn nghiệp vụ; học hỏi, tự đào tạo, cập nhật kiến thức để nâng cao trình độ; rèn luyện thành thạo kỹ nghề nghiệp để làm sở vững trình giao tiếp, tạo thuận lợi việc trao đổi, phối hợp công việc với lãnh đạo, đồng nghiệp, đối tác 5.1.3.3 Rào cản văn hóa Hiện nay, xu hướng chuyển dịch lao động diễn phổ biến giới, tất quốc gia, đô thị Với Việt Nam chuyển dịch lao động, khơng lao động đến từ tỉnh, thành khác mà cịn có lao động từ quốc gia khác giới, tạo nên các đô thị lớn động Hà Nội, Đà Nẵng TP.Hồ Chí Minh Trong mơi trường làm việc đa văn hóa người thư ký gặp phải khó khăn q trình tiếp xúc, trao đổi, làm việc với người đến từ địa phương khác, đến từ quốc gia khác văn hóa, ngơn ngữ, tư tưởng, tôn giáo, quan điểm, hệ giá trị, truyền thống, phong tục, đạo đức… Khắc phục vấn đề này, người thư ký cần phải chấp nhận thực tế, tự điều chỉnh cho phù hợp để giao tiếp, ứng xử đạt mục đích Chú ý tìm hiểu tơn trọng văn hóa người làm việc Khơng có quan điểm kỳ thị, cục địa phương, bác, chế nhạo Luôn ý thức tất chung, phát triển quan/doanh nghiệp, đặt lợi ích tập thể lên hết 5.1.4 Các nguyên tắc giao tiếp hành Về chất, giao tiếp q trình trao đổi thông tin người với người để thực mục tiêu xác định Hiệu giao tiếp phụ thuộc vào hưởng ứng, thái độ, khả xử lý thông tin bên giao tiếp Các nguyên tắc giao tiếp hành hiểu tiêu chuẩn hành vi mà người thư ký lưu ý trình tiếp xúc, trao đổi giải công việc 54 5.1.4.1 Tôn trọng đối tượng giao tiếp Đây nguyên tắc phải đảm bảo thực tồn q trình giao tiếp cho dù mục đích giao tiếp có khơng có khả thực Điều thể tôn trọng, nghiêm túc người thư ký tham gia giao tiếp Sự tôn trọng đối tượng giao tiếp thể thông qua hành vi cụ thể đối tượng giao tiếp như: thực lắng nghe, quan tâm tới mục đích họ; hướng dẫn/tư vấn đầy đủ, có trách nhiệm; cầu thị, nhã nhặn, lịch sự; khơng tranh cãi gay gắt; khơng hình thức bên mà phân biệt đối xử… 5.1.4.2 Kết hợp hài hịa lợi ích bên giao tiếp Trong trình làm việc chủ thể giao tiếp hướng tới mục đích định nên khả xung đột lợi ích bên xảy Trách nhiệm thư ký phải bảo vệ quyền lợi ích quan/doanh nghiệp, nhiên điều khơng có nghĩa người thư ký phép bỏ qua yêu cầu đáng đối tượng giao tiếp Người thư ký cần ý đến lợi ích lâu dài, có ảnh hưởng tới chiến lược quan/doanh nghiệp thay cố gắng đạt mục tiêu cụ thể hồn cảnh giao tiếp cụ thể 5.1.4.3 Tơn trọng quy phạm khách quan giao tiếp Tại công ty Hữu Tồn, đồng nghiệp phịng Kinh doanh đưa sang hồ sơ liên quan tới việc ký hợp đồng với đối tác đề nghị thư ký trình Giám đốc gấp yêu cầu công việc Khi kiểm tra, thư ký phát hồ sơ có tài liệu minh chứng đối tác cung cấp Về quy định, hồ sơ trình Giám đốc có đầy đủ tài liệu tất phải Thư ký yêu cầu đồng nghiệp bổ sung anh nói phía đối tác xa, họ gửi tài liệu qua fax 02 ngày tới qua đường bưu điện Người thư ký đề nghị anh đồng nghiệp điện thoại trao đổi trực tiếp với đối tác, sau lập biên xác nhận việc cam kết cung cấp thời hạn tiến hành trình hồ sơ cho Giám đốc xem xét Giám đốc đồng ý ký Sự linh hoạt người thư ký giúp cơng ty có hợp đồng mới, bạn hàng tạo tin tưởng đồng nghiệp Quy phạm khách quan giao tiếp thể nhiều hình thức quy phạm pháp luật nhà nước ban hành; nội quy, quy chế làm việc công ty; quy tắc đạo đức chuẩn mực văn hóa thừa nhận dạng phong tục, tập quán Tất yếu tố ảnh hưởng tới trình giao tiếp người thư ký Do đó, q trình giao tiếp người thư ký cần tôn trọng quy định, vận dụng tốt quy định tình giao tiếp cụ thể; đồng thời linh hoạt, khéo léo trao đổi, hướng dẫn, phối hợp công việc để đạt kết cao ngun tắc: thuận lợi, nhanh chóng, xác, quy định, lợi ích doanh nghiệp hết 5.2 Một số kỹ giao tiếp hành 5.2.1 Kỹ nghe 55 Khi tiếp xúc, trao đổi công việc, người thư ký nên ý lắng nghe để nắm bắt đầy đủ nội dung việc, từ xây dựng nhanh phương án xử lý Để lắng nghe tốt, thư ký cần ý: - Tập trung lắng nghe, dành thời gian định để người nói trình bày hết vấn đề - Nhìn thẳng vào mắt người nói, quan tâm tới nội dung cử gật đầu, mỉm cười, hay xen vào từ như: ồ, à, dạ, hiểu ý anh, sao, ư… - Xác định xác vấn đề quan trọng nội dung trình bày đối tượng giao tiếp câu hỏi lại như: ý anh muốn nói là…, chị đề nghị… khơng?Anh nói doanh thu là… - Ghi chép nhanh (hoặc cố gắng nhớ) vấn đề, nội dung, số liệu quan trọng - Không xen ngang, ngắt lời cách thô lỗ - Không làm việc riêng đối thoại, khơng có hành vi, cử khiếm nhã, thiếu tôn trọng người đối thoại - Tránh tranh luận căng thẳng với người nói 5.2.2 Kỹ nói Nói ngơn ngữ biểu âm Trong giao tiếp lời nói, người thư ký cần lưu ý: - Âm điệu lời nói: vừa phải, dễ nghe, khơng cao giọng q, nói to nói nhỏ quá; sử dụng tốt ngắt/nghỉ nói để tạo hiệu người nghe - Khi nói chuyện nên tập trung vào chủ đề thảo luận, tránh để tư tưởng bị phân tán dẫn đến không hiểu nội dung câu chuyện - Tránh "thao thao bất tuyệt", không ý đến thái độ đối tượng giao tiếp, trình bày nhiều nội dung khiến họ không kịp nhận thức vấn đề - Khơng nói bừa, nói thiếu sở Cần phải trung thực xác lời nói Cũng không nên tỏ “rốn vũ trụ”, hiểu biết tất - Không nên bảo thủ (chỉ coi trọng ý kiến mình) mà khơng tơn trọng ý kiến người khác, đặc biệt có ý kiến trái chiều, phản bác lại - Lựa chọn phương pháp diễn đạt hợp lý, ngôn ngữ phù hợp với đối tượng giao tiếp để giúp họ hiểu nhanh, hiểu nội dung thông tin - Kết hợp cách hợp lý cử phi ngôn ngữ như: khoảng cách, tư thế, ánh mắt, nét mặt, nụ cười… để tăng hiệu giao tiếp 5.2.3 Kỹ đọc Hàng ngày, người thư ký lãnh đạo tiếp nhận xử lý nhiều văn bản, tài liệu, email Do đó, để nắm bắt thơng tin nhanh, người thư ký cần ý số kỹ sau: - Đọc trích yếu nội dung văn (thông thường sau cụm từ “về việc….”) Đối với văn khơng có trích yếu nội dung (đơn, thư…) cần ý tới lý thể đầu đơn, thư 56 - Đọc lướt để xác định thơng tin văn đánh dấu vào thơng tin (gạch chân, khoanh trịn…) - Tổng hợp, tóm tắt nội dung văn để báo cáo lãnh đạo 5.2.4 Kỹ viết Viết ngơn ngữ biểu ký hiệu, chữ viết Trong trình làm việc, soạn thảo văn bản, người thư ký cần sử dụng ngơn ngữ xác, thực quy tắc ngữ pháp, tả văn phong phù hợp với loại hình văn Các số liệu, thơng tin văn phải xác, trung thực, trọng tâm cần thể Lập luận văn phải chặt chẽ, logic để giúp người đọc văn hiểu đúng, khơng thể hiểu theo nghĩa khác Kết luận văn phải có sở Đảm bảo tính thống ngơn ngữ, thuật ngữ chuyên ngành 5.3 Giao tiếp người thư ký với lãnh đạo đồng nghiệp 5.3.1 Giao tiếp người thư ký với lãnh đạo - Tôn trọng lãnh đạo: Tơn trọng lãnh đạo người đứng đầu tổ chức, có quyền định đến tồn hệ thống Sự tôn trọng thể không tuổi tác, chức vụ, lực hay tư cách đạo đức lãnh đạo mà cịn cơng việc phải biết tôn trọng để giải Nếu người thư ký khơng có tơn trọng lãnh đạo dẫn đến nảy sinh mâu thuẫn công việc tạo nên khơng khí làm việc nặng nề, ức chế, thiếu thoải mái, hiệu công việc không cao - Chấp hành nghiêm túc mệnh lệnh lãnh đạo: Thư ký người giúp việc trực tiếp lãnh đạo, công việc thư ký gắn liền với hoàn thành nhiệm vụ người lãnh đạo Là cấp dưới, việc thi hành nghiêm túc, xác định lãnh đạo góp phần nâng cao hiệu điều hành lãnh đạo Khi lãnh đạo truyền đạt mệnh lệnh, giao nhiệm vụ, người thư ký cần ý ghi chép đầy đủ thực theo yêu cầu lãnh đạo quy chế làm việc Không để suy nghĩ: “lát làm”, “từ từ tính”… giải qua loa đẩy việc lên cho lãnh đạo - Bảo vệ uy tín cho lãnh đạo: Trên thực tế, để có uy tín, trước hết người lãnh đạo phải người có trí tuệ, có tư khoa học sâu sắc, có kiến thức lĩnh vực giao, có lối sống cần kiệm, liêm chính, chí cơng vơ tư, nói đơi với làm, có lịng nhân ái, vị tha, độ lượng Phong cách lãnh đạo mang lại hiệu cụ thể, thiết thực thu phục lòng người, dùng quyền lực để cai quản, áp đặt người quyền Người lãnh đạo có uy tín người có lĩnh, dũng cảm, kiên cường bảo vệ người thẳng, trung thực, đấu tranh với hành vi sai trái, biểu hội, thực dụng, không xu nịnh không ưa nịnh Tuy nhiên khơng phải lãnh đạo lúc hồn chỉnh với tiêu chuẩn trên, đơi lúc lãnh đạo có khiếm khuyết, sai lầm Những lúc cần có bảo vệ người thư ký Do người thư ký cần: - Hỗ trợ đắc lực để lãnh đạo hồn thành tốt nhiệm vụ - Khơng bình luận, nói xấu lãnh đạo; khơng cổ xúy việc hạ uy tín lãnh đạo 57 - Giải thích cho đồng nghiệp, khách hàng định lãnh đạo mà đồng nghiệp chưa hiểu, chưa rõ Phân tích cho họ hiểu thêm khó khăn, trở ngại mà công ty, lãnh đạo liên quan tới định mà tập thể chưa thống - Không làm lộ thông tin cá nhân lãnh đạo công việc quản lý lãnh đạo - Khơng bình luận, cố ý xuyên tạc hay bóp méo để làm gây nhận thức không tốt tập thể, khách hàng lãnh đạo 5.3.2 Quan hệ giao tiếp người thư ký với đồng nghiệp - Vì mục tiêu chung: Quan hệ người thư ký với đồng nghiệp trước tiên phải quan hệ tốt mục tiêu chung tổ chức Khi giao tiếp với đồng nghiệp, người thư ký cố gắng để hai bên hiểu nhau, tránh tạo hiểu lầm; đưa cách giải vấn đề tinh thần hợp tác lợi ích chung Tránh xúc mức đồng nghiệp có sai sót, thân bị phê bình Trong trường hợp, cần chủ động bình tĩnh giải sở tế nhị, ơn hịa, khơng “đao to búa lớn” dẫn tới mẫu thuẫn - Tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau: Trong công sở lúc mối quan hệ người thư ký với đồng nghiệp tốt đẹp, đơi có bất đồng xảy (về chuyên môn, quan điểm, cách giải vấn đề…) Cái tơi lịng tự trọng cá nhân nguyên nhân chủ yếu mâu thuẫn Vì thế, người thư ký cần phải có hiểu biết, cảm thơng với đồng nghiệp công việc sống Tránh tượng “bằng mặt mà khơng lịng”, “đó việc chị, tơi khơng quan tâm”… - Đồn kết, tương trợ: Đoàn kết tương trợ giúp đỡ lẫn truyền thống lâu đời dân tộc Đoàn kết sức mạnh, làm việc tập thể đồn kết gắn bó điều quan trọng tạo nên thành công hoạt động Trong công sở, người thư ký nên chia sẻ giúp đỡ đồng nghiệp công việc, tạo nên mối quan hệ mật thiết gắn bó phát triển Tuy nhiên, giúp đỡ đồng nghiệp cơng việc tốt nể nang khơng có tốt cho cơng việc chung Người thư ký giúp đỡ đồng nghiệp làm công việc khả cho phép, biết cách từ chối khơng thể thực lý nhiệm vụ, thẩm quyền, trách nhiệm Đồn kết tương trợ đồng nghiệp cịn thể cách sống hịa hợp, khơng có biểu đố kỵ Đố kỵ dẫn tới suy nghĩ không tốt đồng nghiệp, tạo khoảng cách khó hịa đồng với người - Trung thực: Tính trung thực khiến người thư ký thể công việc, cách ứng xử hàng ngày trách nhiệm công việc Có nhiều mối quan hệ đồng nghiệp tốt đẹp cơng việc sai sót, gặp cố không lường trước Lúc sợ phải nhận trách nhiệm mình, phần lớn tất người e ngại, né tránh trách nhiệm, tìm cách quy tội cho người khác, cho hoàn cảnh Người thư ký biết nhận trách nhiệm sai sót mình, nghĩ thử thách chấp nhận phê bình để vượt qua hồn thiện Đó thực phẩm chất tốt người lao động 5.4 Lễ tân, nghi thức giao tiếp hành 5.4.1 Treo cờ (Quốc kỳ, cờ Đảng, cờ nước ngoài) Việc treo cờ trụ sở quan/doanh nghiệp thực vào dịp lễ, tết hay kiện trị, văn hóa, xã hội đất nước, địa phương kiện quan/doanh nghiệp lễ khánh thành, khai trương, đón khách quan trọng… 58 Việc treo cờ quy định văn hướng dẫn Cục Lễ tân nhà nước (thuộc Bộ Ngoại giao) tập trung vào số vấn đề sau: - Treo Quốc kỳ, cờ đảng dịp: tổ chức mít tinh, lễ kỷ niệm; trao tặng đón nhận danh hiệu vinh dự nhà nước, Huân chương, Huy chương, Cờ thi đua Chính phủ, Bằng khen Thủ tướng Chính phủ, kiện khác theo quy định pháp luật Quốc kỳ treo hội trường trời Treo trời Treo hội trường, sân khấu - Trường hợp có Cột cờ: bố trí vị trí trung tâm trước trụ sở Nếu có nhiều cột cờ phải giống chiều cao, kiểu dáng, trang trí Mỗi cột treo cờ - Trường hợp sân khấu trời: Quốc kỳ (hoặc Quốc kỳ cờ Đảng) treo phông hậu cột cờ phía bên trái sân khấu; Quốc kỳ bên phải, cờ Đảng bên trái (nhìn từ vào) Quốc kỳ (hoặc Quốc kỳ cờ Đảng) treo phông hậu cột cờ phía bên trái sân khấu; Quốc kỳ bên phải, cờ Đảng bên trái (nhìn từ phía hội trường lên) - Treo cờ nước ngồi đón khách nước ngoài: Quốc kỳ nước chủ nhà bên phải, cờ nước khách bên trái Các cột cờ có chiều cao nhau, kích thước cờ phải (Lưu ý: không treo cờ Đài Loan Việt Nam hình thức nào) E C A B D C Tổng số cờ số chẵn: cờ Việt Nam nhóm trung tâm - bên phải Cờ nước khác xếp theo tên quốc gia bảng chữ tiếng Anh theo sơ đồ A B D Tổng số cờ số lẻ: cờ Việt Nam Cờ nước khác xếp theo tên quốc gia bảng chữ tiếng Anh theo sơ đồ - Nếu hàng cột cờ dựng phía khơng diện tòa nhà, bên đường vào bên lễ đài cờ Việt Nam treo vị trí đầu tiên, cờ nước khác theo bảng chữ tiếng Anh A B C D … ……………  đường vào………… 59 - Tại lễ ký kết, vị trí cờ treo đặt theo vị trí chỗ ngồi thành viên tham gia ký kết Chỗ ngồi Mỹ Chỗ ngồi VN - Trường hợp đàm phán: ngồi theo đồn, vị trí cờ đặt vị trí ngồi trưởng đồn Nếu cơng ty đàm phán, hội đàm, thỏa thuận… khơng dùng quốc kỳ, mà dùng cờ/biểu trưng cơng ty (nếu có) 5 Treo cờ riêng công ty: Khi treo cờ nước phải treo cờ Việt Nam, cờ Việt Nam bên phải, cờ nước bên trái (theo hướng ngồi nhìn vào) Trường hợp cơng ty treo cờ riêng công ty phải treo Quốc kỳ Việt Nam vị trí trung tâm, cờ cơng ty treo thấp Quốc kỳ Việt Nam DN DN DN DN Treo cờ rủ: cờ rủ treo nhà nước tổ chức Lễ Quốc tang theo quy định pháp luật Trong thời gian quan, công sở phạm vi nước quan đại diện Việt Nam nước phải treo cờ rủ Cách treo: Cờ có dải băng tang màu đen Dải băng có kích thước 1/10 chiều rộng cờ, chiều dài chiều dài cờ Chỉ treo cờ đến 2/3 chiều cao cột cờ, dùng băng vải đen buộc không để cờ tung bay 5.4.2 Tiếp đón khách Đón tiếp khách cần tuân thủ nguyên tắc: hữu nghị, trọng thị, chu đáo, an tồn Phải có kế hoạch chu đáo đón tiếp phân cơng đón tiếp, nhà khách, ăn uống, lịch trình làm việc, đưa đón, tham quan… - Người đón khách (sân bay, sân ga…) thơng thường có chức vụ thấp hai cấp so với trưởng đồn phía khách - Người đón tiếp trụ sở làm việc: người ngang cấp với trưởng đoàn khách Sau bắt tay chào hỏi, tặng hoa xong mời khách vào phòng khách, chủ động thăm hỏi sức khỏe, chúc mừng chuyến thăm làm việc, giới thiệu người có mặt, thơng báo sơ chương trình 60 - Trường hợp tiếp khách nước ngồicó thể bố trí hàng rào danh dự; trang phục áo dài; cầm cờ, hoa chào mừng 5.4.3 Bắt tay, giới thiệu Bắt tay thơng lệ gặp gỡ (tuy nhiên có số quốc gia không bắt tay gặp gỡ) Bắt tay cần nhìn thẳng vào đối tượng; mỉm cười thân thiện, vui vẻ; siết nhẹ thể chân thành, nồng ấm (chỉ nên lắc tay thân quen) Tránh bắt tay mà nhìn chỗ khác, bắt tay hờ hững, chiếu lệ, lạnh lùng siết chặt, giữ lâu, lắc mạnh; bắt tay người đứng, người ngồi; tay bắt tay bỏ túi quần; đen kính đen… Nguyên tắc chung: - Chủ nhà chủ động bắt tay khách - Cấp chủ động bắt tay cấp - Người cao tuổi chủ động bắt tay người tuổi - Phụ nữ chủ động bắt tay nam giới - Khi cặp nam nữ gặp nhau, hai người phụ nữ bắt tay trước, sau người phụ nữ bắt tay hai người đàn ông, cuối hai người đàn ông bắt tay - Phải bỏ găng tay bắt tay (phụ nữ không bắt buộc) Giới thiệu ngắn gọn nhằm tạo điều kiện để người làm quen với Thông lệ nêu tên chức danh người Giới thiệu khách với chủ trước ngược lại; sau tới thành viên đồn khách Ví dụ: “Thưa Giám đốc, xin giới thiệu với ngài ông Robert Morrissette, giám đốc…”,“Xin giới thiệu ông B, phó Giám đốc phụ trách Kinh doanh…” 5.4.4 Sắp xếp vị trí: Việc xếp vị trí lễ tân có ý nghĩa quan trọng, khơng chỗ ngồi mà cịn thể tơn trọng, khẳng định vị trí, văn hóa quy ước quốc tế Cục Lễ tân (Bộ Ngoại giao) có hướng dẫn chi tiết việc Các nguyên tắc xếp vị trí buổi lễ, hội nghị : - Bên phải trước, bên trái sau; gần trước, xa sau: Chủ nhân vị trí quan trọng nhất, khách quan trọng số xếp bên phải chủ nhân, vị khách quan trọng số xếp bên trái chủ nhân, xen kẽ - Theo chữ ABC: áp dụng có nhiều đồn nước ngồi tham gia nhằm đảm bảo bình đẳng nước Thứ tự xếp vị trí nước theo thứ tự chữ ABC tên nước dịch ngơn ngữ nước chủ nhà ngôn ngữ quốc tế ngôn ngữ khác theo thoả thuận bên, từ A -Z - Theo cấp bậc, tuổi tác, thâm niên, vị trí cơng tác, danh dự khách Việc xếp thứ vị khách bữa tiệc, buổi lễ phụ thuộc vào tổ chức mà họ đại diện, vào cấp bậc quy chế đại diện, vào cương vị bầu hay bổ nhiệm, vào tuổi tác, thâm niên danh tiếng người Người có cấp bậc cao xếp vị trí ưu tiên; hai người có cấp bậc người có thâm niên cơng tác cao xếp ưu tiên; hai người có cấp bậc, thâm niên nhiều tuổi xếp vị trí ưu tiên; ba tiêu chí giống vào số tiêu chí khác danh tiếng, mức độ quan hệ Các tiêu chí đưa để xếp thứ phải đảm bảo thống từ đầu đến cuối 61 - Lịch với phụ nữ: phụ nữ hàm cấp xếp vị trí ưu tiên, phụ nữ khơng ngồi đầu bàn, không ngồi hai chân bàn Phu nhân khách xếp trước khách, (nhưng phu quân khách lại xếp sau người có vị trí quan trọng thứ đồn) - Tơn trọng khách nước ngồi: Khách nước ngồi vị trí ưu tiên so với khách địa phương (trong nước) cấp - Xen kẽ: nên áp dụng buổi tiệc, lễ hội… Xen kẽ khách nước nước ngoài, nam với nữ; cặp vợ chồng không ngồi gần bữa tiệc (trừ trường hợp cần phải đồng chủ trì bàn tiệc) - Đối với hội đàm, đàm phán: Xếp theo kiểu bàn dài (hay bầu dục), đối diện Trưởng đồn ngồi giữa, bên phải người quan trọng thứ 2, bên trái phiên dịch (phiên dịch không xếp số), bên phải số người giữ vị trí thứ 4, bên trái phiên dịch người giữ vị trí thứ tiếp đến xếp theo thứ tự bên phải bên trái hết (Một số nước xếp phiên dịch ngồi bên phải trưởng đoàn trật tự phải, trái đảo lại) PD 3 PD Sắp xếp vị trí phịng tiếp khách thức PD PD K C K1 K2 K3 K4 K5 C1 C2 C3 C4 C5 - Theo Kiểu salon (hình chữ U): chủ khách ngồi hướng cửa chính, thành viên hai đồn ngồi hai bên đối diện theo thứ tự vị trí đoàn; đoàn chủ nhà bên phải, đoàn khách bên trái (theo hướng nhìn từ cửa vào) Phiên dịch ngồi sau lưng trưởng đoàn Cửa K4 K2 PD K K1 K3 K5 bàn C5 C3 C1 C - Theo kiểu hội đàm: theo nguyên tắc hội đàm, đàm phán (đã nói trên) PD C2 C4 Sắp xếp vị trí bữa tiệc: Thơng thường xếp vị trí theo quy tắc xen kẽ chủ khách, nam nữ tương xứng vị trí, chức vụ, uy tín, tuổi tác… Một số bố trí bản: Bàn chữ nhật: K5 C3 K1 C K2 C4 K6 K5 C2 62 Bà khách Ông chủ K1 C4 K6 C6 K4 C6 K4 C2 K C1 K3 C5 C1 Bà chủ Ơng khách K2 C5 bàn trịn C K1 ÔC K2 K3 ÔK C3 C2 C1 BC C1 K BK K2 K1 C2 Có khách danh dự K5 K3 C1 K Khách K2 C3 K6 Danh dự K3 C2 K C C C1 K1 C2 K3 K2 C5 K1 C3 Sắp xếp vị trí, thứ tự hội trường, lên lễ đài: quan chức xuất lễ đài tuỳ thuộc vào cách bố trí thứ tự ưu tiên đoàn Chủ tịch Theo tập qn chung có cách bố trí sau: - Khi lên thang gác, lễ đài mà vị trí ưu tiên đầu hàng người có vị trí cao đầu hàng tiếp sau theo thứ tự giảm dần Khi vị trí ưu tiên cuối hàng người có vị trí thấp đầu, người có vị trí cao cuối Trường hợp nhân vật vị trí cao người có vị trí thứ hai trước nhân vật đó, vị trí thứ sau xếp dần hai đầu theo thứ tự - Nếu số người số chẵn lấy vị trí số nửa hàng bên phải làm vị trí ưu tiên, giống treo cờ Đây cách vận dụng để phù hợp với nguyên tắc ưu tiên bên phải Vị trí thang máy/cầu thang/dẫn vào phịng họp: - Đi thang máy: cấp bấm mở/đóng cửa cho cấp trên/khách, đứng vị trí bảng điều khiển Cấp trên/khách vào trước, trước - Đi cầu thang/dẫn khách vào phòng họp: cấp trên/khách trước, cấp dưới/chủ sau Trường hợp lên cầu thang có phụ nữ thơng thường nữ trước, xuống cầu thang nam trước Vị trí ngồi xe: 63 Trong cách xếp chỗ ngồi ô tô lễ tân nghi thức thực theo nguyên tắc sau (nhìn theo hướng nhìn người ngồi xe): Xe chỗ: Số 1: Khách (người ưu tiên) Số 2: Chủ nhà (người quan trọng thứ 2) Số 3: Bảo vệ, phiên dịch, thư ký - Xe chỗ: - Số 1: Khách (người ưu tiên) - Số 2: Chủ nhà (người quan trọng thứ 2) - Số 4: Người quan trọng thứ - Số 3: Bảo vệ, phiên dịch, thư ký - Nếu có vợ,chồng khách: vợ chồng khách vị trí Xe chỗ: - Số 1: Khách (người ưu tiên) Số 2: Chủ nhà (người quan trọng thứ 2) Số 3, 4: Người quan trọng Số 5: Bảo vệ, phiên dịch, thư ký Nếu có vợ,chồng khách: vợ chồng khách vị trí 6; chủ vị trí Lưu ý: - Lái xe đậu xe phía người khách ngồi vào trước cửa hội trường, cửa khách sạn để khách xuống xe trực diện với chủ nhà đón khách - Người tháp tùng (nhân viên) không xuống xe trước khách, trừ người phiên dịch lái xe, bảo vệ phải xuống trước để mở cửa cho khách - Đối với khách quý thường bố trí người đứng chỗ để mở cửa xe đóng cửa xe cho khách - Khách có phu nhân cùng, xếp phu nhân ngồi bên phải xe đỗ, phu nhân xuống trước chồng bắt tay chủ nhà trước tiên 5.4.5 Tặng hoa 64 Tặng hoa nhằm mục đích thể tình hữu nghị, tình cảm, trân trọng, lịng biết ơn, hợp tác… Khi tặng hoa cần ý tới: - Chọn hoa: hoa tươi, gồm nhiều loại hoa, nhiều màu khơng lịe loẹt, có mùi hương, có phấn hoa Màu sắc thích hợp bối cảnh tặng, bao gói trang trọng, lịch Với khách nước ngồi nên tìm hiểu trước để tránh việc tặng hoa khơng phù hợp với văn hóa, phong tục, tập qn, tơn giáo, tín ngưỡng… khách - Tặng hoa: Có thể tặng bó lớn (nếu khách khơng mang hành lý, không di chuyển xa) tràng hoa (nếu khách có mang hành lý di chuyển xa) Nếu có phu nhân/phu quân trưởng đoàn đi, nên tặng hoa cho hai người - Người tặng: Khi đón đoàn khách quốc tế, người tặng hoa nên nữ giới ăn mặc lịch (áo dài vest), thiếu nhi Tặng hội nghị, lễ hội thường người lãnh đạo cấp cao 5.4.6 Tặng phẩm: Việc tặng quà dịp lễ, mừng công, trao thưởng, tổng kết hay gặp gỡ, học hỏi kinh nghiệm, tham quan, đàm phán… thường áp dụng Món q coi lịng chân thành, cảm ơn, thể trân trọng người tặng người tặng Cần ý tới số vấn đề sau: - Về tặng phẩm: Tặng phẩm cần lựa chọn phù hợp, mang ý nghĩa định Q tặng cho người nước ngồi cần chọn q mang sắc dân tộc Việt Nam sản xuất Tặng phẩm phải bao gói lịch sự, trang trọng Việc bao gói cần thận trọng họa tiết, họa tiết, màu sắc… khơng phù hợp với văn hóa, phong tục người tặng Nếu q tranh, ảnh khơng cần bao gói, phải đóng khung kính trang trọng Nếu tặng có báo chí truyền thơng nên bao gói mở nhanh cho báo chí ghi hình - Cách tặng: thơng thường có cách tặng: + Tặng trực tiếp (tặng quà cho khách buổi gặp thức đầu tiên) + Tặng qua đường lễ tân (gửi quà tặng cho lễ tân khách sạn nơi khách lưu trú kèm theo thiệp chúc mừng danh thiệp công ty) Với quà tặng dành riêng cho nam - nữ cần đánh dấu để phân biệt Tặng quà vào buổi đầu gặp gỡ thể ý nghĩa cao đẹp, không vụ lợi Lưu ý tặng quà cho khách cần báo trước để khách đáp lễ 5.4.7 Trang phục Trong hoạt động lễ tân, tùy quan/doanh nghiệp có quy định khác trang phục làm việc Trong ngày làm việc bình thường mang đồng phục công sở, tiếp khách quan trọng theo nghi thức yêu cầu trang phục là: - Nam giới: comple sẫm, kèm áo sơmi trắng màu sáng cà vạt; giày da đen - Nữ giới: Áo dài dân tộc, màu sắc trang nhã, lịch Có thể veston màu sẫm 65 Việc mang trang phục lịch sự, phù hợp với hồn cảnh góp phần tăng hiệu giao tiếp, đồng thời thể tác phong chuyên nghiệp, trọng thị, qua tạo thiện cảm với đối tác, góp phần cho thành công quan/doanh nghiệp 66 MỤC LỤC Chương TỔNG QUAN VỀ THƯ KÝ 1.1 Quan niệm thư ký nghề thư ký……………………………………… … 1.2 Chức trách, nhiệm vụ người thư ký……………………………………… 1.3 Các yêu cầu người thư ký…………………………………………… Chương TỔ CHỨC THÔNG TIN PHỤC VỤ LÃNH ĐẠO VÀ ĐỒNG NGHIỆP 2.1 Các vấn đề chung thông tin quản lý…………………………………………… 10 2.2 Quy trình thu thập, xử lý cung cấp thông tin……………………… 14 2.3 Tổ chức hệ thống thơng tin văn phịng khoa học, hiệu quả……………… 17 2.3 Phương pháp cung cấp thông tin cho lãnh đạo đồng nghiệp… ………… 22 Chương TỔ CHỨC CUỘC HỌP/HỘI NGHỊ/SỰ KIỆN 3.1 Tổ chức họp……………………………………………………………… 27 3.2 Tổ chức kiện ……………………………………………………………… 31 Chương TỔ CHỨC CHUYẾN CÔNG TÁC CHO LÃNH ĐẠO 4.1 Chuẩn bị cho chuyến công tác……………………………………………… 48 4.2 Trách nhiệm người thư ký lãnh đạo công tác……………………… 51 Chương GIAO TIẾP, LỄ TÂN TRONG HÀNH CHÍNH 5.1 Giao tiếp giao tiếp hành chính……………………………………… … 53 5.2 Một số kỹ giao tiếp hành chính…………………………………… 55 5.3 Giao tiếp người thư ký với lãnh đạo đồng nghiệp……………………… 57 5.2 Lễ tân, nghi thức giao tiếp hành chính………………………………… 58 67 ... nghiệp TÁC GIẢ CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHỀ THƯ KÝ 1.1 Quan niệm thư ký nghề thư ký 1.2 Chức trách, nhiệm vụ người thư ký 1.3 Các yêu cầu người thư ký 1.1 Quan niệm thư ký nghề thư ký 1.1.1 Thư ký. .. quy chế, quy trình làm việc điều kiện quan trọng để người thư ký hoàn thành tốt nhiệm vụ 1.3.2 u cầu chun mơn, nghiệp vụ - Am hiểu thành thạo nghiệp vụ hành văn phịng: Người làm thư ký cần phải... dựng niềm tin, uy tín với lãnh đạo, đồng nghiệp khách hàng 1.2 Chức trách, nhiệm vụ người thư ký 1.2.1 Chức trách người thư ký Công việc người thư ký thư? ??ng xun, liên tục, có tính chất giúp việc