tiểu luận nghiên cứu đánh giá của khách hàng về dịch vụ giao hàng của shoppe

45 Bảng 25: Anh/chị có muốn giới thiệu dịch vụ giao hàng của Shopee cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp không ..... - Thông tin doanh nghiệp: + Shopee là nề ảng thương mại điện t n tử hà

Tên doanh nghiệ p

Hình 1: Logo doanh nghiệp Shoppe

+ Shopee là nề ảng thương mại điện t n tử hàng đầu tại khu vực Đông Nam Á có trụ sở tại Singapore và trực thuộc công ty Sea.

- Địa chỉ văn phòng Shopee tại Hà Nội: Tại Hà Nội Shopee có 2 văn phòng, Cơ sở đăng ký công ty chính của Shopee là tại Hà Nội

+ Tầng 29 của tòa nhà trung tâm Lotte Hà Nội, s 54 Liố ễu Giai, Phường C ng V , ố ị Quận Ba Đình, Hà Nội

+ Tầng 12 của tòa nhà Capital Building, số 41 Hai Bà Trưng Chớp, Phường TRàng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

- Địa chỉ văn phòng của Shopee t i Hạ ồ Chí Minh: Công ty TNHH Shopee -Tầng 17 Saigon Centre 2, 67 Lê Lợi, Phường Bến Nghé, Quận 1,TP Hồ Chí Minh

+ Shopee có kho hàng ở nhiều nơi, trong đó kho chính thì ở khu vực Hồ Chí Minh tại Huyện Nhà Bè

- Fanpage: https://www.facebook.com/ShopeeVN

- Website:https://shopee.vn/?fbclid=IwAR2L_SWP0YF4ZILRV13qYpCq1nfWyVltLY8Fkeb6Cq0D9ZA0djgfEXcrLoc.

Hình thức kinh doanh

Ban đầu, Shopee theo đuổi mô hình kinh doanh C2C, tức là kết nối người bán với người mua Tuy nhiên, sau đó, Shopee đã mở rộng sang mô hình B2C, trong đó các doanh nghiệp bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng Trong cả hai mô hình này, Shopee vẫn đóng vai trò trung gian, kết nối người bán và người mua để tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch.

Hình 2: Mô hình kinh doanh C2C của Shopee

- Mô hình kinh doanh C2C của Shopee mang lại đa lợi ích cho cả người mua và người bán Với sự làm chủ chặt chẽ hơn về nguồn hàng hay nói cách khác là các nhà cung cấp mô hình B2C, Shopee đã dần nâng nhãn hiệu của mình lên, biến mất mang tiếng là ột kênh TMĐT tậm p trung của những món đồ rẻ tiền Những thương hiệu chính hãng xuất hiện với thương hiệu Shopee Mall khẳng định chất lượng sản phẩm và dịch vụ được nhận xét tương đối cao

- Cho đến nay, Shopee vẫn đang phối hợp nhịp nhàng giữa hai phương thức kinh doanh này và mang lại hiệu quả rất cao.

Lĩnh vực hoạt động

- Có rất nhiều loại mặt hàng trên Shopee từ vật dụng gia đình, sức sống đời sống khỏe, làm đẹp, thời trang, thể thao, sản phẩm ăn uống đến đồ điện tử, từ đồ bình dân đến những đồ xa xỉ Dường như tất c nh ng th b n muả ữ ứ ạ ốn đề có thể mua trên Shopee

- Ở trên Shopee có phần phản hồi về sản phẩm nên nếu có bất kỳ phản hồi nào về hàng giả, hàng nhái thì các chủ shop bán hàng sẽ bị liệt hợp tác vĩnh viễn Do đó người mua có thể yên tâm hơn khi mua hàng trên sàn thương mại điện t ử này Bên đó bạn cũng có thể tham khảo những phản hồi công khai trước khi quyết định mua một sản phẩm nào đó.

L ch s ị ử hình thành và phát triể n

- Shopee là sàn giao dịch thương mại điện tử lớn nhất Đông Nam Á, thuộc sở hữu của Sea Group (trước đây là Garena), được thành lập tại Singapore vào năm 2009 bởi Forrest Li.

- Shopee được giới thi u lệ ần đầu tiên tại Singapore vào năm 2015,vớ ịnh hưới đ ng là thương mại thương mại điện tử

- Thành lập năm 2015 nhưng đến tháng 8/2016 Shopee m i step foot format to the ớ field Việt Nam và đảo trường mua sắm trực tuy n Vi t Nam ế ệ

- Tính đến năm 2017, nền tảng này đã ghi nhận 80 triệu lượt tải xuống tại Việt Nam

- Quý 4 năm 2017, tổng giá trị hàng hóa của Shopee Được báo cáo đạt 1,6 tỷ đô la

Mỹ, tăng 206% so với năm trước

- Năm 2015, Shopee "chào sân" tại 7 thị trấn t : Singapore, Indonesia, Malaysia, ừ Thái Lan, Taiwan, philippines và việt nam

- Vào năm 2015, Shopee được giới thiệu chính thức tại 7 th ị trường trong khu v c ự

Tổ cồn ào Shopee buổi đầu tiên Tháng 12/2015, sự ệ ki n Shopee University lần đầu tiên được tổ chức tại Đài Loan

- Hiện t i, khoạ ảng 70.000 nhà bán hàng trong khu vực đang được hưởng l i t ợ ừ những s ki n giự ệ ới thiệu Shopee Mall ở tất cả 7 thị trường

- Tháng Tháng 6/2017, Shopee Mall chính thức ra mắt lần đầu tiên tại Đài Loan

- Tính đến thời điểm hiện tại, chúng tôi đang có hơn 11.000 nhà bán hàng trên Shopee Mall t i 7 th ạ ị trường

- Tổng là manh thu (GDP) đạt trên 10 tỷ đô la Mỹ

- Năm 2018, tổng doanh thu (GMV) c a Shopee chủ ạm ngưỡng 10 t ỷ đô-la M vỹ ới hơn 600 triệu giao dịch tại sàn

- Tháng 5/2018, Shopee hợp tác cùng P&G giới thi u SuperBrand Day lệ ần đầu tiên tại thị trường Indonesia

- Kể t ừ đó, liên tục t ổchức thêm hơn 70 SuperBrand Day khác nhau trong khu v c ự Đại diện Nhãn hiệu của Khu vực

- Tháng 11/2018, Shopee vui tươi xào nhóm nhạc BLACKPINK là Đại diện First effect of Khu vực trong đợt Giảm giá Sinh nhật 12.1.

Mô hình SWOT

ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU ˗ Thánh bắt xu hướng:

Mặc dù “sinh sau đẻ muộn” so với tiki,

Lazada, Sendo nhưng khi Shopee xuất hiện với nh ng chi n dữ ế ịch quảng cáo đố rộ, ưu đãi cực hot, mã giảm giá cho đến miễn phí chuyển giao thu hút người tiêu dùng Việt ˗ Chiếm thị phần cao trong thương mại điện tử

Trong quý 2/2019 Shopee đứng thứ nhất toàn quốc các tải về ngăn cách sử dụng ứng dụng application ˗ Có nguồn tài chính lớn, bắt đầu liên tục:

Trong 6 tháng đầu năm 2018, cũng đã được công mẹ là Tập đoàn SEA

(Singapore) bổ sung thêm hơn 1.200 Tỷ đồng vốn điề ệ u l ˗ Sản ph m tiện dẩ ụng, đa dạng, gần gũi vớ ối đ i tượng lượng khách hàng:

Chính sách trả tiền theo quy định, tạo điều kiện thỏa thu n lậ ợi cho người mua. ˗ Đổi hàng thì bên mua phải chịu mất thêm phí ship ˗ Không cho phép đặt hàng hộ ˗ Vì thêm tính năng chat với shop nên xảy ra tình ạng thái bên mua tranh cãi vớtr i shop v ềchất lượng hàng hóa không giống như quảng cáo ˗ Shopee rất khó có thể kiểm tra nguồn hàng của người bán trên nền tảng của mình ở Việt Nam không thiếu các trường hợp người bán hàng kém chất lượng Gây thiệt h i n ng nạ ặ ề cho các doanh nghiệp thương mại điện tử

Mạng lưới phân phối rộng lớn, nhanh chóng

Chính sách bảo vệ người mua hàng cũng như người bán hàng trên Shopee rất tốt

Các sản phẩm được bán với giá rất ưu ưu đãi, thông thường có những chương trình mãi mãi dẫn chương trình

Giao hàng nhanh, phí ship hàng lại rẻ

Trang thương mại điện tử này cung cấp tính năng độc đáo là cho phép người mua trò chuyện trực tiếp với người bán về các sản phẩm, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu thêm về sản phẩm và đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt hơn.

Chức năng thanh toán bằng Shopee xu rất tiện d ng ụ

CƠ HỘI THÁCH THỨC ˗ Thời lượng sử dụng Internet của người

Việt Nam cao, trung bình 1 ngày, người

Việt s dử ụng Internet lên đến 4 tiếng Đây là một cơ hội lớn để phát triển kinh doanh trực tuyến ˗ Xu hướng mua hàng trực tuyến đang tăng một góc Với s ự phát triển vũ bão của kinh doanh tr c tuyự ến, người tiêu dùng đang có xu hướng mua hàng online ngày càng nhiều, đây là một cơ hộ ớn để phát i l triển của Shopee nói riêng và các sàn thương mại điện tử nói chung ˗ Đối th cạnh tranh mủ ạnh: Đối với sự phát triển như vũ bão của thị trư thương mại điện tử hiện nay, Shopee có nhiều đối thủ cạnh tranh đáng để lo lắng như Lazada, Tiki, Sendo ˗ Hình thức kinh doanh trực tuyến: tuy công việc mua hàng trực tuyến đang phát triển mạnh, song song trước nhi u viề ệc mua hàng giả ừa đảo, đã tạo nên xu , l hướng dè chừng khi không được kiểm tra hàng hóa ˗ Chi phí bán hàng cao: Thương mại điện tử là hình thức bán hàng còn khá mới ở ˗ Thuộc top các ngành nghề được chính phủ khuyến khích thanh toán điệ ửn t

Việt nam, do chưa chi phí để duy trì các kho và hỗ trợ khách hàng là rất cao trong khi g p r i ro vặ ủ ề công việc của khách hàng đặt hàng nhưng lại không nhận hàng còn rất lớn, doanh nghiệp phải chịu hoàn toàn những điều này phí làm việc tr ả hàng về, chất lượng hàng hóa qua nhiều khâu vận chuyển khó chắc ch n ắ được chất lượng như ban đầu ˗ Cố gắng đạt đượ ự cân bằng bằng c a c s ủ

2 mô hình Ở Việt Nam, có 2 mô hình đang giải quyết bài toán niềm tin Mô hình thứ nhất, xây dựng đội ngũ kiểm soát chặt chẽ và xác nhận từng sản phẩm trước khi đưa ra thịtrường field Cách này kiếm được rất nhiều chi phí Nhóm thứ 2 thì quay lại, không cần làm gì vì hầu như không kiểm soát và phó mặc cho người tiêu dùng, tiêu biểu là Facebook buôn về bán lẻ, vì phải chi phí kho bãi, quản lý, mua hàng

Xác đị nh v ấn đề và mục tiêu nghiên cứ u

V ấn đề nghiên cứ u

- Sau quá trình tìm hiểu và phân tích nhóm đã lựa chọn vấn đề là: Nghiên cứu đánh giá khách hàng về dịch vụ giao hàng của Shopee

- Phương pháp tiếp cận để xác định vấn đề nghiên cứu marketing: Phương pháp phân tích tình huống và phương pháp hình phễu

Bản chất phương pháp tổng hợp và đánh giá dữ liệu từ các bài báo về vấn đề doanh nghiệp gặp phải cho phép các nhà quản lý có cái nhìn tổng quát, đưa ra đánh giá toàn diện về tình hình cũng như đưa ra những giải pháp phù hợp.

- Mục đích: Từ kết qu c a cuả ủ ộc nghiên cứu, t ừ đó đưa ra những đánh giá về ức độ m hài lòng hoặc chưa hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng của Shopee Từ đó đưa ra cách khắc phục và giải quyết vấn đề sao cho hợp lý.

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

- Phạm vi: Khu vực Hà Nội

- Đối tượng nghiên cứu: Nam, nữ độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi

- Số lượng ngườ ớc tính tham gia nghiên cứu: 100 người ư i

- Thu thập thông về trải nghiệm, điểm tốt, nhược điểm, b t c p v dấ ậ ề ịch vụ giao hàng của Shopee…

- Xác định vấn đề nghiên cứu:

- Shopee là nền tảng thương mại điệ ử hàng đầ ạn t u t i khu vực Đông Nam Á có trụ sở tại Singapore và trực thuộc công ty Sea trước đây là Garena (chủ sở hữu các thương hiệu như: Garena , Foody, Now, Airpay) ra đời từ năm 2015 và tại thời điểm hiện tại đã có mặt trên tổng cộng 7 nước khu vực châu á gồm: Singapore; Malaysia; Thái Lan; Đài Loan; Indonesia; Việt Nam, và Philipines Shopee ra đời nhằm tạo ra một sàn thương mại điện tử để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm việc mua sắm trực tuyến một cách dễ dàng, an toàn và tiện lợi bởi quá trình thanh toán và vận chuyển nhanh chóng

Hình 3: Mức độ sử dụng các nề ảng thương mại điện t n tử để mua hàng của người tiêu dùng (Nguồn: https://www.reputa.vn/)

Từ khi gia nhập thị trường Việt Nam vào năm 2015 cho đến ngày 8/8/2016, Shopee mới chính thức ra mắt Lúc đầu, Shopee hoạt động theo mô hình C2C Marketplace, đóng vai trò trung gian trong quá trình mua bán giữa các cá nhân Sau một thời gian, Shopee Việt Nam mở rộng sang cả mô hình B2C, tức là doanh nghiệp bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng.

Hình 4: Các trang web mua sắm được ưa chuộng nhất

- Thống kê của iPrice cho thấy, trong quý IV/2021, Shopee là nề ảng thương mạn t i điện tử dẫn đầu Việt Nam v i gần 90 triớ ệu lượt truy cập web mỗi tháng Đáng chú ý, lượng truy cập của sàn thương mại điện tử đứng sau là Tiki, Lazada và Sendo cộng lại chưa bằng một nửa lượng truy cập của Shopee

- Năm 2021, doanh thu thuần c a Shopee Viủ ệt Nam là gần 5.700 t ỷ đồng, gấp g n 2,5 ầ lần con s cố ủa năm 2020 và gấp 7 lần năm 2019 Doanh thu cả năm của Shopee là 35,4 tỷ USD, gấp đôi so với năm 2019 và chiếm 57% toàn bộ thị trường thương mại điện tử Đông Nam Á.

- Các chương trình quảng bá, khuyến mại của Shopee dành cho người tiêu dùng luôn được đẩy m nh, chiạ ếm được lòng tin yêu của khách hàng Bên cạnh đó, Shopee không ngừng n lỗ ực cải thiện để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng.

M ục đích nghiên cứ u

- Mục đích: Từ kết qu c a cuả ủ ộc nghiên cứu, t ừ đó đưa ra những đánh giá về ức độ m hài lòng hoặc chưa hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao hàng của Shopee Đưa ra những giải pháp để khắc phục, tăng hình ảnh thương hiệu.

M ục tiêu nghiên cứ u

- Phương pháp tiếp cận đểxác định mục tiêu nghiên cứu marketing

- Sử dụng phương pháp tiếp cận: Cây mục tiêu

Hình 5: Phương pháp tiếp cận.

XÁC ĐỊ : NH NGUỒN, DẠNG DỮ LI ỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP

D ữ liệ u th c p 10 ứ ấ 2.1.2 D ữ liệu sơ cấ p

- Thông tin tổng quan v doanh nghi p Shopee ề ệ

- Báo Cáo Thường Niên Tập Đoàn Shopee

- (link:https://vietnambiz.vn/doanh-thu-qui-ii-cua-shopee-dat-gan-365-trieu-usd- gap-hon-2-lan-nam-ngoai-20200819074509209.htm)

- Đánh giá nhận xét của người dùng về dịch vụ v n chuy n shopee ậ ể

- Nhận xét, đánh giá của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội

- Tỷ lệ người hài lòng với dịch vụ gia hàng của Shopee

- Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ của Shopee

- Mức độ hài lòng về trải nghiệm mua hàng trên Shopee

- Mức độ hài lòng về cách thức thanh toán Shopee

- Trải nghi m cệ ủa người mua trong quá trình sử d ng d ch v ụ ị ụ giao hàng.

- Đối với nguồn thông tin bên trong: Từ các kênh Socail Media của Shopee

- Fanpage: https://www.facebook.com/ShopeeVN

Hình 6: Fanpage của Shopee (Nguồn: https://www.facebook.com/)

➢ Instagram: https://www.instagram.com/shopee_vn/

Hình 7: Instagram của Shopee (Ngu n: https://www.instagram.com/) ồ

➢ Youtube: https://www.youtube.com/@shopee_vietnam

Hình 8: Youtube của Shopee (Ngu n: https://www.youtube.com) ồ

Hình 9: Website của Shopee (Ngu n: https://shopee.vn/) ồ

2.2 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

- Sử dụng phương pháp “nghiên cứu tài liệu tại bàn” để thu thập thông tin thứ ấp c thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình hoặc trên các trang mạng xã hội, web…

- Phương pháp thu thập gồm 4 bước:

✓Bước 1: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu: Những đánh giá trải nghiệm của người dùng về dịch vụ giao hàng của Shopee

✓Bước 2: Tìm nguồn dữ liệu: Những thông tin qua báo chí, mạng xã hội, internet.

✓ Bước 3: Thu thập thông tin, xử lý thông tin từ các nguồn dữ liệu, ghi rõ nguồn thông tin

✓Bên trong doanh nghiệp: Thông tin tổng quan về doanh nghiệp Báo cáo thường niên tập đoàn doanh nghiệp

✓Bên ngoài doanh nghiệp: Từ các nguồn thông tin thương mại Các loại sách báo, tạp chí, google

✓Bước 4: Đánh giá nguồn thông tin đưa vào nghiên cứu

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

- Sử dụng phương pháp bảng hỏi để khảo sát online qua google form:

- Phát phiếu khảo sát cho đối tượng nằm trong tệp mục tiêu

- Phỏng v n 1 sấ ố người t i khu vạ ực Hà Nội

Mục đích chính của bản khảo sát này là đánh giá trải nghiệm người dùng đối với dịch vụ giao hàng của Shopee nhằm thu thập thông tin phản hồi có giá trị Dựa trên những thông tin thu được, chúng tôi mong muốn có những hiểu biết sâu sắc hơn về mức độ hài lòng hiện tại của khách hàng đối với dịch vụ này, từ đó xác định các biện pháp cải thiện tương ứng để nâng cao trải nghiệm người dùng.

- Nam, nữ độtuổi từ 16 tuổi trở lên

- Nghề nghiệp: sinh viên, nhân viên văn phòng, nội trợ,

- Thu nhập: không giới hạn

- Những người mua sắm sản phẩm từ sàn thương mại điện tử Shopee

- Kênh tiếp c n khậ ảo sát:

- Tiếp c n tr c ti p thu thậ ự ế ập thông tin đối v i nhớ ững đối tượng có khả năng, bên cạnh đó kết hợp kênh tiếp c n khậ ảo sát qua mạng xã hội: Facebook, Zalo, các group,

- Số lượng câu hỏi: 11 câu

- Kết cấu b ng h i: G m 2 phả ỏ ồ ần và 10 câu hỏi

✓ Phần 1: Tiêu đề ời dẫ, l n, cam k t b o mế ả ật thông tin.

✓ Phần 2: Nội dung các câu hỏi, lờ ảm ơn.i c

Phương thức khảo sát trực tuyến được các nhà nghiên cứu chó chọn vì sự thuận tiện của nó Phương pháp này cho phép tiếp cận đối tượng lớn, thu thập dữ liệu dễ dàng và nhanh chóng sau khi người dùng trả lời Kết quả được lưu trữ ngay trên máy chủ, cho phép truy cập dễ dàng thông qua tài khoản Điều này tiết kiệm đáng kể thời gian và giảm thiểu sai số trong quá trình nhập liệu, phân tích và lưu trữ dữ liệu.

➢ Bước 1: Thiết kế ẫu câu hỏ m i

- Phân tích thông tin: Lấy từ những thông tin thứ ấp đã tìm đượ c c

- Đối tượng khảo sát: Tất c mả ọi người đã từng mua hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee

- Thiết kế bảng câu hỏi: S d ng Google bi u m u ử ụ ể ẫ

➢ Bước 2: Th c hiự ện điều tra khảo sát

- Khảo sát thông qua Google biểu mẫu

- Giúp thu thập thông tin linh hoạt, người phỏng vấn có thể đưa ra nhiều câu hỏi hơn, bổ sung kết quả phỏng vấn bằng dữ liệu thống kê kết quả của mình.

- Cho phép đánh giá tính chính xác của câu trả lời

- Nhóm sử ụng phương pháp thống kê mô tả d

Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

- Sử dụng phương pháp “nghiên cứu tài liệu tại bàn” để thu thập thông tin thứ ấp c thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình hoặc trên các trang mạng xã hội, web…

- Phương pháp thu thập gồm 4 bước:

✓Bước 1: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu: Những đánh giá trải nghiệm của người dùng về dịch vụ giao hàng của Shopee

✓Bước 2: Tìm nguồn dữ liệu: Những thông tin qua báo chí, mạng xã hội, internet.

✓ Bước 3: Thu thập thông tin, xử lý thông tin từ các nguồn dữ liệu, ghi rõ nguồn thông tin

✓Bên trong doanh nghiệp: Thông tin tổng quan về doanh nghiệp Báo cáo thường niên tập đoàn doanh nghiệp

✓Bên ngoài doanh nghiệp: Từ các nguồn thông tin thương mại Các loại sách báo, tạp chí, google

✓Bước 4: Đánh giá nguồn thông tin đưa vào nghiên cứu

2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

- Sử dụng phương pháp bảng hỏi để khảo sát online qua google form:

- Phát phiếu khảo sát cho đối tượng nằm trong tệp mục tiêu

- Phỏng v n 1 sấ ố người t i khu vạ ực Hà Nội

- Mục tiêu của bảng hỏi: Mục tiêu bảng hỏi để khảo sát nghiên cứu về trải nghiệm người dùng về d ch v ị ụ giao hàng của Shopee Mục đích của cuộc nghiên cứ à đểu l nhìn nhận và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối dịch vụ giao hàng của Shopee

- Nam, nữ độtuổi từ 16 tuổi trở lên

- Nghề nghiệp: sinh viên, nhân viên văn phòng, nội trợ,

- Thu nhập: không giới hạn

- Những người mua sắm sản phẩm từ sàn thương mại điện tử Shopee

- Kênh tiếp c n khậ ảo sát:

- Tiếp c n tr c ti p thu thậ ự ế ập thông tin đối v i nhớ ững đối tượng có khả năng, bên cạnh đó kết hợp kênh tiếp c n khậ ảo sát qua mạng xã hội: Facebook, Zalo, các group,

- Số lượng câu hỏi: 11 câu

- Kết cấu b ng h i: G m 2 phả ỏ ồ ần và 10 câu hỏi

✓ Phần 1: Tiêu đề ời dẫ, l n, cam k t b o mế ả ật thông tin.

✓ Phần 2: Nội dung các câu hỏi, lờ ảm ơn.i c

⇒ Lý do nh m chó ọn phương thức khảo sát này do phương pháp này sẽ thuận tiện hơn trong vi c ti p cệ ế ận đối tượng kh o ả sát và khi có kết quả trả ờ ẽ đượ l i s c thu thập, phân tích và lưu trữ ngay trên server, chỉ cần đăng nhập tài khoản là có thể xem, điều này giúp tiết ki m rệ ất nhi u th i gian nh p liề ờ ậ ệu, phân tích và hạn ch ếsai số

➢ Bước 1: Thiết kế ẫu câu hỏ m i

- Phân tích thông tin: Lấy từ những thông tin thứ ấp đã tìm đượ c c

- Đối tượng khảo sát: Tất c mả ọi người đã từng mua hàng trên sàn thương mại điện tử Shopee

- Thiết kế bảng câu hỏi: S d ng Google bi u m u ử ụ ể ẫ

➢ Bước 2: Th c hiự ện điều tra khảo sát

- Khảo sát thông qua Google biểu mẫu

- Giúp thu thập thông tin linh hoạt, người phỏng vấn có thể đưa ra nhiều câu hỏi hơn, bổ sung kết quả phỏng vấn bằng dữ liệu thống kê kết quả của mình.

- Cho phép đánh giá tính chính xác của câu trả lời

- Nhóm sử ụng phương pháp thống kê mô tả d

XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 3.1 Thang đo, thang điểm

B ng h ả ỏi hoàn thiệ n

Hình 10: Mã QR bảng hỏi hoàn thiện

Hình 11: Mẫu b ng hả ỏi hoàn thiện.

CHƯƠNG IV: CHỌN MẪU, XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT

- Phương pháp chọn mẫu: Phi xác suất, lấy mẫu tiện lợi

Lý do lựa chọn phương pháp phi xác suất vì không có khả năng tiếp cận khung lấy mẫu hoàn chỉnh Phương pháp lấy mẫu tiện lợi được sử dụng khi phù hợp với các yếu tố về thời gian, ngân sách và năng lực của nhóm nghiên cứu.

➢ Ưu và nhược điểm của lấy mẫu tiện lợi: Ưu điểm Nhược điểm

- Phù hợp về mặt thời gian khảo sát chỉ có trong 3 ngày

- Trong khả năng ngân sách, năng lực của nhóm nghiên cứu

- Tận dụng được mối quan hệ quen biết như bạn bè, anh chị em

- Khách hàng ngày càng sử đụngịch vụ giao hàng online nhiều đặc biệt là Shopee

- Khó có thể đánh giá đầy đủ tính đại diện của mẫu đã chọn

- Kích thước tối thiểu N = 5 x n, tương ứng N = 5 x 26 = 130 phiếu (“N” là kích thước tối thiểu của mẫu, “n” là số câu hỏi hoặc số biến trong câu hỏi của bảng hỏi)

- Tuy nhiên để tránh sai sót trong quá trình thu thập phiếu và sàng lọc phiếu nên nhóm quyết định lấy số mẫu là 160 mẫu

- Khung lấy mẫu: Những người đã và đang sử dụng sàn thương mại Shopee, các hội nhóm trên group Facebook, website,

- Cách thức tiếp cận: Phỏng vấn trực tiếp, phiếu khảo sát

+ Lý do: Phiếu bị nhàu nát mất phần thông tin khảo sát

+ Đối tượng khảo sát điền còn thiếu thông tin.

X ử lý và phân tích thông tin

- Số liệu được phân tích trên phần m m SPSS về ới các phương pháp: Thống kê mô tả; So sánh chéo; Tính giá trị trung bình

Câu 3: Anh/chị vào Shopee bằng phương tiện gì? C3

Câu 4: Đánh giá của anh/ch v ị ềchất lượng d ch v giao ị ụ hàng của Shopee?

4.2 Giao hàng chính xác tại địa điểm theo yêu cầu

4.3 Dịch vụ giao hàng đa dạng

4.4 Cách thức giao hàng chuyên nghiệp

4.5 Quá trình giao hàng thuận tiện

Câu 5: Đánh giá của anh/chị về nhân viên chăm sóc khách hàng của

5.1 Có thái độ ố t t, h ỗtrợ nhiệt tình

5.2 Thực hiện dịch vụ chuyên nghiệp

5.3 Cung cấp và phản hồi thông tin kịp th i ờ

5.4 X ử lý vấn đề/phát sinh, giải đáp thắc m c cắ ủa khách hàng thỏa đáng

Câu 6: Đánh giá của anh/chị về nhân viên giao hàng của Shopee?

6.1 Giao hàng đúng thời gian

6.2 Thực hiện dịch vụ chuyên nghiệp

6.3 Thái độ giao hàng tốt

Câu 7: Đánh giá của anh/chị về giá/phí dịch vụ giao hàng của Shopee?

7.1 Giá tương xứng với chất lượng của dịch vụ giao hàng

7.2 Giá tương xứng với khả năng chi trả ủa khách hàng c

7.3 Giá cạnh tranh so với dịch vụ giao hàng khác

Câu 8: Đánh giá của anh/chị về hoạt động xúc tiến của Shopee?

8.1 S dử ụng hình ảnh quảng cáo bắt mắt, thu hút

8.2 Dễ dàng tiếp cận trên mạng xã hội Facebook, Tiktok

8.3 Các quảng cáo ngoài trời: banner, poster, …

8.4 Có nhiều ưu đãi giảm giá

8.5 Có nhiều KOL s d ng d ch v ử ụ ị ụ giao hàng

Câu 9: Anh/chị tiếp t c s d ng d ch v ụ ử ụ ị ụ giao hàng của Shopee trong tương lai?

Câu 10: Anh/chị có muốn giới thiệu dịch vụ giao hàng của Shopee cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp không?

Câu 11: Anh/chị vui lòng đóng góp ý kiến để hoàn thiện dịch vụ giao hàng Shopee?

Bảng 3: Bảng mã hóa câu hỏi

➢ Phân tích thống kê mô tả bằng phần mềm SPSS

Câu 1: Giới tính của anh/ch ị

Giới tính của anh/ch ị

Tần số Tần suất Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy

Bảng 4: Bảng k t quế ả phân tích về “Giới tính”

- Từ b ng k t quả ế ả trên cho thấy giới tính nữ đa số (79/150) chiếm 52,7% Giới tính nam (67/150) chiếm 44,7% Ngoài ra có giới tính khác cũng chiếm 2,7%

- Kết luận: Điều này cho thấy nữ giới có xu hướng s d ng d ch v cử ụ ị ụ ủa Shopee hơn là nam giới

Câu 2 Độ tuổi của Anh/chị Độ tuổi c a anh/ch ủ ị

Tuổi Tần số Tần suất Phần trăm hợp lệ

Bảng 5: Bảng k t quế ả phân tích về “Độ tuổi”

- Độ tuổi dưới 18 tuổi chiếm 2,7 % trên tổng s phi u (4/150) phi u ố ế ế

- Độ tuổi từ 18 - dưới 24 tuổi chiếm 94,0% % trên tổng số phiếu (141/150) phiếu

- Độ tuổi từ 24 - dưới 30 tuổi chiếm 3,3% trên tổng số phiếu (5/150) phiếu

- Độ tuổi từ 30 - dưới 35 tuổi chiếm 0% trên tổng số phiếu (0/150) phiếu

- Kết luận: Độ tuổi t 18 - ừ dưới 24 tu i tham gia khổ ảo sát chiếm t l cao nhỷ ệ ất Vì ở độ tuổi này đa phần là thế ệ gen Z, các bạ h n học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng Độ tuổi này đa phần thường xuyên sử ụng internet, có xu hướ d ng mua sắm online cao trên các sàn thương m i điạ ện tử

Câu 3: Anh chị vào Shopee bằng phương tiện gì?

Anh/chị vào Shopee bằng phương tiện gì?

Tần số Tần suất Phần trăm hợp lệ

Máy tính bảng 7 4,7 4,7 82,7 Điện thoại +

Bảng 6: Bảng k t quế ả phân tích về “Phương tiện”

- Theo khảo sát cho thấy thi t bế ị đượ ử ụng vào nhiềc s d u nhất là điện tho i v i 100 ạ ớ phiếu, chi m 66,7% Tiế ếp đó là người dùng sử ụ d ng 2 thi t bế ị là điện thoại và laptop với 22 phi u chi m 14,7% ế ế

- Người tham gia khảo sát đa phần s d ng ử ụ điện thoại và laptop để vào ứng d ng ụ Shopee để xem, đặt và mua hàng.

Câu 4: Đánh giá của anh/ch về chị ất lượng d ch v ị ụ giao hàng của Shopee?

➢ Dữ liệ ừ ảng trên cho thấu t b y:

- Phần lớn khách hàng chọn “Đồng ý” với 82/150 phi u, chi m 54,7% ế ế

- Xếp sau là “Phân vân” với 31/150 phiếu, chiếm 20,7%

- Ngoài ra thì “Rất đồng ý” có 27/150 phiếu chi m 18,0% ế

- “Không đồng ý” là 4,0% và “Rất không đồng ý” là 2,7%

⇒ K t luế ận: T d ừ ữliệ ổu t ng hợp trên, chúng ta thấy được khách hàng đánh giá dịch v ụ giao hàng của Shopee là khá nhanh

Giao hàng chính xác t i đạ ịa điểm theo yêu cầu

- Xếp sau là “Rấ ồng ý” vớt đ i 45/150 phiếu, chiếm 30,0%

- Ngoài ra thì “Phân vân” có 17/150 phiếu chiếm 16,0%.

- “Không đồng ý” là 2,7% và “Rất không đồng ý” là 2,0%.

⇒ K t luế ận: T dừ ữ liệ ổu t ng hợp trên giúp chúng ta thấy được ph n lầ ớn đánh giá của khách hàng là giao hàng chính xác tạ ịa điểi đ m yêu cầu

Dịch vụ giao hàng đa dạng

Cumulative Percent Rất không đồng ý 4 2,7 2,7 2,7

Bảng 8: Dịch vụ giao hàng đa dạng

⇒ K t luế ận: T dừ ữ liệ ổu t ng hợp trên giúp chúng ta thấy được ph n lầ ớn đánh giá của khách hàng là Shopee đã làm khá tốt về dịch vụ giao hàng đa dạng, giúp khách hàng có nhiều s lự ựa chọn

Cách thức giao hàng chuyên nghiệp

Bảng 9: Bảng kết quả khảo sát về Cách thức giao hàng chuyên nghiệp

⇒ K t luế ận: T dừ ữ liệ ổu t ng hợp trên giúp chúng ta thấy được ph n lầ ớn đánh giá của khách hàng là cách thức giao hàng của Shopee chuyên nghiệp

Quá trình giao hàng thuận tiện

⇒ K t luế ận: T dừ ữ liệ ổu t ng hợp trên giúp chúng ta thấy được ph n lầ ớn đánh giá của khách hàng là quá trình giao hàng thuận tiện, khách hàng khá là hài lòng

Câu 5: Đánh giá của anh/ch về ị nhân viên chăm sóc khách hàng của Shopee?

Có thái độ tốt, h trợ nhiệt tình ỗ

Bảng 10: Kết quả khảo sát về câu hỏi có thái độ tốt, hỗ trợ nhiệt tình

- Xếp sau là “Phân vân” với 40/150 phiếu, chiếm 26,7%

- Ngoài ra thì “Rấ ồng ý” có 29/150 phiết đ u chiếm 19,3%

Qua đánh giá của khách hàng về dịch vụ Shopee, thái độ và sự hỗ trợ của nhân viên được đa số khách hàng đánh giá tốt Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến phản ánh về thái độ của shipper chưa thực sự chuyên nghiệp Do đó, Shopee cần tập trung cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng để nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Thực hi n d ch v ệ ị ụ chuyên nghiệp

Bảng 11: Kết quả cho câu hỏi thực hi n d ch v ệ ị ụ chuyên nghiệp

⇒ K t luế ận: T dừ ữ liệ ổu t ng hợp trên giúp chúng ta thấy được ph n lầ ớn đánh giá của khách hàng là tốt về dịch vụ chuyên nghiệp của Shopee

Cung cấp và phản hồi thông tin kịp thời

Bảng 12: Cung cấp và phản hồi thông tin kịp thời

➢ Dữ liệ ừ ảu t b ng trên cho thấy:

⇒ K t luế ận: T dừ ữ liệ ổu t ng hợp trên giúp chúng ta thấy được ph n lầ ớn đánh giá của khách hàng là Shopee làm tốt trong việc cung cấp và phản hồi thông tin kịp thời

Xử lý vấn đề/ phát sinh, giải đáp thắc m c cắ ủa khách hàng thỏa đáng

Bảng 13: Kết quả cho câu hỏi xử lý vấn đề/ phát sinh, giải đáp thắc mắc của khách hàng thỏa đáng

⇒ Kết luận: T dừ ữ liệ ổu t ng hợp trên giúp chúng ta thấy được ph n lầ ớn đánh giá của khách hàng là tốt v x ề ử lý vấn đề/ phát sinh, giải đáp thắc mắc của khách hàng thỏa đáng

Câu 6: Đánh giá của anh/chị về nhân viên giao hàng của Shopee?

Giao hàng đúng thời gian

Bảng 14: Giao hàng đúng thời gian

- Ngoài ra thì “Phân vân” có 28/150 phiếu chiếm 18,6%

⇒ K t luế ận: T dừ ữ liệ ổu t ng hợp trên giúp chúng ta thấy được ph n lầ ớn đánh giá của khách hàng là tốt về dịch vụ giao hàng đúng thời gian của Shopee

Thực hi n d ch v ệ ị ụ chuyên nghiệp

Bảng 15: Thực hiện d ch v ị ụ chuyên nghiệp

⇒ K t luế ận: T dừ ữ liệ ổu t ng hợp trên giúp chúng ta thấy được ph n lầ ớn đánh giá của khách hàng là tốt về dịch vụ chuyên nghiệp của Shopee

Thái độ giao hàng tốt

Bảng 16: Thái độ giao hàng tốt

➢Dữ liệ ừ ảng trên cho thấu t b y:

⇒ K t luế ận: T dừ ữ liệ ổu t ng hợp trên giúp chúng ta thấy được ph n lầ ớn đánh giá của khách hàng là tốt về thái độ giao hàng của Shopee

Câu 7: Đánh giá của anh/ch vị ề giá/phí dịch vụ giao hàng của Shopee?

Giá tương xứng với chất lượng của dịch vụ giao hàng

Bảng 17: Giá tương xứng với chất lượng c a dủ ịch vụ giao hàng.

- Ngoài ra thì “Phân vân” có 18/150 phiếu chiếm 12,0%

⇒ K t lu n: T dế ậ ừ ữ liệ ổu t ng hợp trên giúp chúng ta thấy được ph n lầ ớn đánh giá của khách hàng là tốt về dịch vụ giá tương xứng với chất lượng của dịch vụ giao hàng của Shopee

Giá tương xứng với khả năng chi trả ủa khách hàng c

Bảng 18: Giá tương xứng với khả năng chi trả ủa khách hàng c

- “Không đồng ý” là 8,6% và “Rất không đồng ý” là 1,3%.

⇒ K t luế ận: T dừ ữ liệ ổu t ng hợp trên giúp chúng ta thấy được ph n lầ ớn đánh giá của khách hàng là tốt về giá tương xứng với khả năng chi trả ủa khách hàng c

Giá cạnh tranh so với dịch vụ khác

Bảng 19: Giá cạnh tranh so với dịch vụ giao hàng khác

Đề xuất gi ải pháp

4.3.1 Tổng kết các kết qu ả thu được theo mục đích nghiên cứu

- Căn cứ vào kết quả của bảng phân tích thống kê mô tả bằng phần mềm SPSS cho thấy:

- Những vấn đề khách hàng đánh giá cao:

+ Hầu hết khách hàng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ giao hàng của Shopee: Giao hàng nhanh, Giao hàng chính xác tại địa điểm theo yêu cầu, dịch v ụ giao hàng đa ạng, giao hàng chuyên nghiệp, quá trình giao thuậ d n tiện

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty do thái độ phục vụ tốt, hỗ trợ nhiệt tình, thực hiện dịch vụ chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên luôn chủ động cung cấp thông tin và phản hồi kịp thời các tình huống phát sinh, xử lý các vấn đề và thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

+ Nhân viên giao hàng: Giao hàng đúng thời gian, th c hi n dự ệ ịch vụ chuyên nghiệp, thái độ ố t t

- Giá/phí dịch vụ giao hàng của Shopee: Giá tương xứng v i chớ ất lượng của dịch v ụ giao hàng, tương xứng với khả năng chi trả của khách hàng, giá cạnh tranh so với dịch vụ giao hàng khác tốt

Shopee tiếp cận khách hàng thông qua các hoạt động xúc tiến đa kênh, bao gồm phương tiện truyền thông xã hội, quảng cáo ngoài trời và chương trình khuyến mãi hấp dẫn Các KOL cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tác động đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng Bằng cách kết hợp các chiến lược tiếp thị đa dạng, Shopee đã mở rộng phạm vi tiếp cận và thu hút được lượng lớn khách hàng.

Những vấn đề khách hàng đánh giá chưa cao

- Bên cạnh những đánh giá cao về ịch vụ giao hàng cũng có một số khách hàng chưa d hài lòng về cách thức giao hàng chuyên nghiệp của Shopee

-Trong quá trình giao hàng còn gặp một số ấn đề v khiến khách hàng không ưng ý

- Cung cấp và phản hồi thông tin chưa thỏa đáng với mong mu n cố ủa khách hàng

- Vẫn còn tình trạng shipper giao hàng chưa đúng thời gian, phục vụ chưa được chuyên nghiệp

- Phí ship đôi khi vẫn cao so v i khớ ả năng chi trả ủa khách hàng, đặ c c biệt khách hàng đáng giá chưa tương xứng với chất lượng dịch vụ

- X ử lý vấn đề phát sinh chưa được tốt

Những vấn đề khách hàng còn phân vân

- Ngoài ra còn mộ ố ấn đề ề ịch vụ giao hàng khiến khách hàng còn phân vân t s v v d chứ có đánh giá nhất định: giao hàng nhanh, các thức giao hàng chuyên nghiệp, quá trình giao hàng thuận ti n, cung c p/ph n hệ ấ ả ồi thông tin kịp thời, nhân viên thực hi n ệ dịch vụ chuyên nghiệp Đặc biệt về vấn đề thái độ ủa nhân viên chăm sóc khách hàng c và cách xử lý các tình huống phát sinh để lại nhiều khúc mắc trong việc trải nghi m ệ của khách hàng Đây là 2 yếu t khiố ến khách hàng phân vân nhiều nhất

Qua việc tổng kết đánh giá của khách hàng về ị dch vụ giao hàng của Shopee có th thể ấy: Shopee đang làm tốt về dịch vụ này, hầu hết khách hàng đều hài lòng Song vẫn còn một số vấn đề ần cân nhắc, điề c u chỉnh và tìm các giải pháp để khắc phục trong quá trình giao hàng để có sự đánh giá tốt hơn từ khách hàng sau thời gian trải nghiệm

4.3.2 Đề xuất giải pháp cho những kết quả thu được

- Dựa vào kết qu c a cuả ủ ộc nghiên cứu ti p th v d ch v ế ị ề ị ụ giao hàng của shopee, nhóm đã quyết định đưa ra những vấn đề xuất giải pháp để cải thiện tốt hơn các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng: nêu giúp tôi một số giải pháp

- Cải thiện dịch vụ giao hàng:

+ Cách thức giao hàng, quá trình giao hàng, thời gian giao hàng, phí ship

+ Cải thi n quy ệ trình vận chuyển: Shopee nên cải thiện quy trình vận chuyển để đảm bảo s n phả ẩm được giao đúng địa ch ỉ và đúng người nhận

- Cung cấp thông tin vận chuyển: Shopee nên cung cấp cho khách hàng thông tin vận chuyển của đơn hàng, để khách hàng có thể theo dõi quá trình vận chuy n cể ủa đơn hàng của mình

- Áp dụng chiến lược giảm giá phí vận chuyển: Shoppe có thể tạo ra các chương trình giảm giá phí vận chuyển cho các đơn hàng lớn hoặc cho các khách hàng thường xuyên mua hàng

- Cung c p nhiấ ều phương thức v n chuyậ ển khác nhau: Shoppe có thể cung c p cho ấ khách hàng nhiều phương thức vận chuyển khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn

- Tăng tính minh bạch trong phí ship: Shoppe có thể cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch về phí ship cho khách hàng để khách hàng biết được sốtiền mình phải trả

- Thái độ phục vụ, chăm sóc KH của nhân viên chăm sóc và shipper

- Nhân viên chăm sóc và shipper cần có tinh thần trách nhiệm cao với công việc c a ủ mình, đặc biệt là khi đối diện với khách hàng Họ cần hiểu rằng thái độ ủa mình sẽ c ảnh hưởng đến hình ảnh của Shopee

- Nhân viên chăm sóc và shipper cần chú ý đến từng chi tiết trong quá trình phục vụ và chăm sóc khách hàng Họ cần kiểm tra kỹ các đơn hàng, sản phẩm và thông tin về khách hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ

- Nhân viên chăm sóc và shipper cần có kỹ năng giao tiếp tốt đểcó thểtruyền đạt thông tin một cách rõ ràng và hiệu quả Họ cần biết cách lắng nghe khách hàng, đặt câu hỏi để ểu rõ nhu cầ hi u của khách hàng và giải đáp những th c m c cắ ắ ủa khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu qu ả

- Nhân viên chăm sóc và shipper cần có sự chuyên nghiệp trong cách thức làm việc, giao tiếp và xử lý các tình huống khó khăn Họ cần biết cách giải quyết các vấn đề một cách chuyên nghiệp và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

4.3.3 Bảng đánh giá thành viên nhóm 3

Tên Word Slide (bài online và chủ đề) Đánh giá

Lê Thị Hương Lan 100% 100% Tốt

Phạm Phương Mai 100% 100% Tốt Đỗ Quang Trung 100% 100% Tốt

Định dạng
Số trang	55
Dung lượng	8,13 MB