tiểu luận asm quản trị bán hàng coca cola

Vì vậy các cửa hàng buôn bán, đại lý là mục tiêu của công ty, cửa hàng sẽ làngười kết nối giữa công ty với người tiêu dùng, đưa các sản phẩm của PEPSHICO đếntay khách hàng.. Lập kế hoạch

THÀNH LẬP MỘT ĐỘI BÁN HÀNG

Lựa chọn sản phẩm kinh doanh

Tên thương hiệu: COCA-COLA

Lịch sử hình thành và phát triển:

Tại Hoa Kỳ: Được phát minh bởi dược sĩ John Stith Pemberton – chủ phòng thí nghiệm và hiệu thuốc tư nhân

Năm 1960: Coca-Cola lần đầu tiên được giới thiệu tại Việt Nam

Tháng 2/1994: Coca -Cola trở lại Việt Nam và bắt đầu quá trình kinh doanh lâu dài

Tháng 8/1995: Liên Doanh đầu tiên giữa Coca-Cola Đông Dương và công ty

Vinafimex được thành lập và có trụ sở tại miền Bắc

Tháng 10/1998: Chính Phủ Việt nam đã cho phép các Công ty Liên Doanh trở thành

Công Ty 100% vốn đầu tư nước ngoài

Tháng 6/2001: Do sự cho phép của Chính phủ Việt Nam, ba Công Ty Nước Giải Khát

Coca-Cola tại ba miền đã hợp nhất thành một và chung sự quản lý, đặt trụ sở tại Quân Thủ Đức – TP Hồ Chí Minh

Ngày 1/3/2004: Coca-Cola Việt Nam đã được chuyển giao cho Sabco, một trong những Tập Đoàn Đóng Chai danh tiếng của Coca-Cola trên thế giới.

Tên sản phẩm: Nước giải khát Thums Up Charged Hương Kiwi

Chai nước giải khát Thums Up Charged Hương Kiwi 330ml x 24 thơm ngon với hàm lượng caffenie cao giúp tỉnh táo, đồng thời bổ sung vitamin B3& kẽm giúp hỗ trợ chuyển hóa năng lượng, giảm mệt mỏi,

Thương hiệu: Coca Cola (Mỹ)

Sản xuất tại: Việt Nam

Too long to read on your phone? Save to read later on your computer

Sử dụng khi uống lạnh

HSD: 12 tháng kể từ ngày sản xuất

1.1.2 Tác dụng của sản phẩm với sức khỏe

- Giải khát, giải nhiệt cơ thể nhanh chóng.

- Xua tan căng thẳng mệt mỏi.

- Kích thích vị giác mang đến cảm giác ăn ngon miệng hơn.

1.1.3 Lưu ý khi sử dụng và cách bảo quản sản phẩm

- Để nơi khô ráo, thoáng mát, tránh ánh nắng trực tiếp.

- Sử dụng sau khi mở lắp.

Lưu ý: Mẫu mã bao bì thay đổi theo từng đợt nhập hàng.

Thị trường mục tiêu sản phẩm: Phân phối khắp cả nước.

Công ty TNHH nước giải khát SUNTORY PEPSHICO Việt Nam là công ty sản xuất, kinh doanh nước có ga và các sản phẩm, cũng như thiết bị máy móc liên quan tại Việt Nam Vì vậy các cửa hàng buôn bán, đại lý là mục tiêu của công ty, cửa hàng sẽ là người kết nối giữa công ty với người tiêu dùng, đưa các sản phẩm của PEPSHICO đến tay khách hàng

Một số thông tin khách hàng mục tiêu:

- Thu nhập: Từ 3 triệu trở lên

- Tâm lý: Quan tâm và thích sử dụng sản phẩm nước giải khát tốt cho sức khỏe

- Địa lý: Cả nông thôn và thành thị

1.2 Lập kế hoạch lương thưởng

- Mức lương cơ bản: tính theo doanh số bán hàng của nhân viên (với mức lương cơ bản là 9 triệu đồng).

Khách hàng của công ty là các đại lý, cửa hàng vì vậy giá phân phối của sản phẩm giao động từ 225 – 250 nghìn tùy thuộc đối với từng đại lý, cửa hàng mà công ty phân phối cho các đại lý, cửa hàng trong tháng đó.

Chiết khấu về doanh số của từng nhân viên được tính theo đầu sản phẩm và giá bán của từng nhân viên (chiết khấu từ 2% - 5% trên một thùng Thums Up 100%), cụ thể như: giá bán là 250 nghìn thì chiết khấu 50 nghìn/thùng, giá bán 230 nghìn thì chiết khấu 46 nghìn/thùng, giá bán 225 nghìn thì chiết khấu 45 nghìn/thùng

- Thưởng: tính theo chỉ tiêu bán hàng của từng tháng.

Nhân viên đăng ký sản lượng của tháng đó trong công ty và công ty sẽ xem xét thông qua hoặc áp doanh số nếu nhân viên đăng ký sản lượng thấp hơn kỳ vọng tùy theo từng thị trường và mức độ tiêu thụ.

Mức độ thưởng cũng được tính theo đầu sản phẩm (thùng): 50 nghìn/thùng.Nếu nhân viên không đạt doanh số đã đăng ký thì tính theo phần trăm Ví dụ như đạt 90% sản lượng đăng ký thì hưởng 95% chiết khấu.

Tuyển dụng nhân viên bán hàng

1.3.1 Bản mô tả công việc và yêu cầu đối với nhân viên bán hàng.

Chức vụ Độ tuổi và Giới tính

- Tốt nghiệpĐại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh hoặc các ngành có liên quan

- Có kiến thức về lĩnh vực kinh doanh

- Có kinh nghiệm làm việc ở vị trí quản lý hoặc các vị trí có liên quan

- Thành tạo các kĩ năng giao tiếp, đàm phán và thuyết phục

- Quản lý và chịu trách nhiệm toàn bộ hàng hóa, nhân viên, khách hàng và các vấn đề liên quan đến cửa hàng

- Kiểm tra, giao việc, đốc thúc nhân viên, tạo động lực làm việc cho nhân viên

- Đào tạo và theo dõi nhân viên mới trong việc bán hàng và chăm sóc khách hàng

- Đảm bảo số lượng và chất lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Dao động từ 8-15 triệu/tháng

- Tốt nghiệp THPT trở lên

- Có kiến thức về quy trình thanh toán phổ biến

- Không yêu cầu kinh nghiệm (có kinh nghiệm là lợi thế)

-Xử lý công việc tính toán, thu nhận tiền, thanh toán của khách hàng khi họ mua và sử dụng sản phẩm

-Thống kê sổ sách, tiền hàng thanh toán sau khi hết ca làm việc

4-8 triệu/tháng (tùy theo thời gian ca làm)

- Tốt nghiệp THPT trở lên

- Không yêu kinh nghiệm( có kinh nghiệm

- Bán hàng, tư vấn, chăm sóc khách hàng về sản

- Đối với nhân viên partime: 2- 3 triệu/tháng

Một số yêu cầu khác:

Thái độ và phong cách làm việc:

- Nhanh nhẹn, nhiệt huyết trong công việc

- Có thái độ cầu tiến, ham học hỏi

- Có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

- Có phương tiện đi lại

- Có sức khỏe tốt, ưu tiên nhân viên có kinh nghiệm

- Lương/thưởng hấp dẫn theo năng lựcand kinh nghiệm của ứng viên.

- Đóng BHXH, BHYT, BHTN đầy đủ sau khi thử việc.

- Cơ hội phát triển nghề nghiệp.

- Cơ hội nâng cao trình độ chuyên môn.

- Được đào tạo kỹ năng làm việc, được hưởng các chế độ nghỉ mát, sinh nhật, lễ tết,

- Có nhiều chính sách đãi ngộ đặc biệt của Công ty.

Có nhiều kênh và nguồn tuyển dụng khác nhau và nhóm quyết định tìm kiếm nguồn tuyển dụng bên ngoài:

Qua phỏng vấn, ứng viên đáp ứng được các yêu cầu sau đây được lựa chọn và thử việc vị trí nhân viên bán hàng.

- Ứng viên lịch sự, thái độ tốt, tự tin,

- Có các kỹ năng cần thiết của một nhân viên bán hàng.

- Đã có kinh nghiệm bán hàng.

Nhân viên bán hàng Nhân viên thu ngân Nhân viên vận chuyển

Nhân viên kho kiêm kỹ thuật

Thành lập đội bán hàng

- Tên nhóm: Team Thums UP.

- Ý nghĩa: Lấy cảm hứng từ hình ảnh ngón tay cái thể hiện tinh thần “thích thì nhích” cổ vũ các bạn trẻ hãy tự tin theo đuổi đam mê và sống hết mình.

- Khẩu hiệu: Tiếp sinh lực ngon bùng nổ

- Cơ cấu tổ chức đội bán hàng

Xây dựng kịch bản phỏng vấn tuyển dụng nhân viên bán hàng trực tiếp và nhận xét, lựa chọn ứng viên sau phỏng vấn

Trưởng ban nhân sự: Lê Thị Mai Lan

Trưởng phòng kinh doanh: Nguyễn Thị Phương Ứng viên 1: Nguyễn Ly Nhi Ứng viên 2: Trần Ước Ninh Ứng viên 3: Nguyễn Thành An

Vòng 1: Phỏng vấn sàng lọc

Có 7 hồ sơ ứng tuyển, qua vòng sàng lọc công ty loại ra 4 hồ sơ không phù hợp với yêu cầu của công ty, chỉ chọn ra 3 hồ sơ đến phỏng vấn trực tiếp tại công ty.

Vòng 2: Phỏng vấn sơ bộ

2 Bạn đã tìm hiểu gì về Suntory Pepsico chưa? 5

3 Mục tiêu nghề nghiệp của bạn là gì? 5

4 Trước đây bạn đã từng làm việc ở đâu chưa? 5

5 Tại sao em lại đăng ký tuyển dụng ở Coca-cola và từ bỏ công việc của em?

6 Bạn hãy nói qua 1 chút về điểm mạnh và điểm yếu của bản thân.

7 Bạn nghĩ chúng ta sẽ hợp tác trong bao lâu? 5

Vòng 3: Phỏng vấn chuyên sâu

1 Bạn có gia đình chưa? 10

2 Bạn sẽ làm thế nào khi gặp khách hàng thô lỗ và không chịu hợp tác?

3 Theo ý kiến của cá nhân bạn, đâu là yếu tố quyết định hành vi mua hàng của khách hàng?

4 Khi cần tư vấn và thuyết phục khách hàng phân phối sản phẩm của công ty bạn sẽ tư vấn những gì?

5 Giả sử chúng tôi là khách hàng thì bạn sẽ tư vấn gì với chúng tôi để thuyết phục chúng tôi mua hàng?

=> Tổng câu hỏi 2 vòng: 12 câu

Số điểm tối đa: 100 điểm

- Ứng viên thể hiện phong thái tốt.

- Ứng xử lịch sự, lễ phép.

- Có các kỹ năng mềm, kỹ năng chuyên môn cần thiết của một nhân viên bán hàng.

- Đã có kinh nhiệm bán hàng.

- Có kiến thức cũng như hiểu biết về các dòng sản phẩm công nghệ nhất là của Suntory Pepsico.

- Ngoại hình đủ tiêu chuẩn mà công ty đề ra.

STT Vị trí Họ và tên Số điểm Nhận xét

Trần Ước Ninh 90 Hiểu sản phẩm, giao tiếp tốt

Nguyễn Thành An 90 Hiểu sản phẩm, thái độ tích cực

Nguyễn Ly Nhi 80 Thái độ tích cực, còn mơ hồ về sản phẩm

Qua 2 vòng phỏng vấn sơ bộ và chuyên sâu, cả 3 đều thể hiện rất tốt cho thấy được sự quyết tâm đối với vị trí ứng tuyển Tuy nhiên ứng viên thứ 3 còn chưa nắm rõ sản phẩm, vì thế công ty quyết định loại ứng viên số 3 Còn 2 ứng viên 1,2 sẽ được nhận vì cả 2 bạn đều là người trẻ và có thể đào tạo vì các bạn đều có những kỹ năng nhất định về kinh tế, vậy nên công ty quyết định nhận 2 bạn vào làm việc.

THIẾT LẬP CHỈ TIÊU BÁN HÀNG VÀ PHẠM VI BÁN HÀNG

Phạm vi bán hàng

2.1.1 Thiết lập phạm vi bán hàng

BẢNG THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Tên Đại lý Địa chỉ SĐT

- 98 Ph.Hòe Thị, Xuân Phương,

- 86 Lạc Trung, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.

- 68 Phúc Diễn, Cầu Diễn, Từ Liêm, Hà Nội.

Cầu Diễn, Từ Liêm, Hà Nội.

- 56 P Lê Văn Hiến, Đông Ngạc, Bắc Từ Liêm, Hà Nội.

- 38, Hoàng Công chất, phường phú diễn, quận bắc từ liêm, Thành phố Hà Nội.

Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm lớn nhất khi của hàng xảy ra vấn đề, quản lý tất cả nhân viên trong cửa hàng, giám sát và theo dõi hoạt động của các nhân viên

Nhiệm vụ: Sắp xếp và bố trí sản phẩm sao cho đẹp mắt và đúng yêu cầu nhất, trò chuyện lắng nghe khách hàng cũng như những mong muốn của họ Nhân viên partime và fulltime sẽ làm tại cửa hàng.

Nhiệm vụ: Thanh toán, kiểm tra tiền cho khách tại quầy và làm việc tại quầy trong suốt quá trình làm việc.

Nhiệm vụ: Kiểm tra, sắp xếp hàng sau khi khách đặt hàng và chuyển hàng cho nhân viên giao hàng tại kho của cửa hàng.

Thiết lập chỉ tiêu bán hàng

Các 4 loại chỉ tiêu chính: + Chỉ tiêu về doanh số

+ Chỉ tiêu về tài chính ngân sách + Chỉ tiêu về hoạt động + Chỉ tiêu hỗn hợp

2.2.2 Thiết lập các chỉ tiêu bán hàng dựa trên những căn cứ cụ thể.

STT Vị trí Loại chỉ tiêu Chỉ tiêu cụ thể KPI/tháng

1 Nhân viên bán hàng Định lượng

Chi phí ngân sách, tài chính

Số sản phẩm nước giải khát Thums UP Charced bán được

Số lần không mặc đồng phục

Số lần đi làm muộn < 3 lần

Số lần bị khách phàn nàn < 3 lần

Số lần không tập trung vào công việc để bị nhắc nhở

Tỷ lệ chốt được các đơn hàng

Số khách hàng tiềm năng 300 triệu Định tính

Tỷ lệ giao việc hợp lý > 90%

Tỷ lệ xử lý thành công những tình huống phát sinh

Số lần bị khách phàn nàn

3 Nhân viên thu ngân + bán hàng online Định lượng

Số sản phẩm nước giải khát Thums UP Charced bán được

Số lần không chào khách < 3 lần

Tỷ lệ chốt được đơn hàng > 80%

Số lần tính sai đơn hàng cho khách

Số lần phản hồi khách chậm (Quá 1 tiếng đồng hồ)

4 Nhân viên kho Định lượng

Số khách hàng tiềm năng 500 Định tính

Số lần không tập trung vào công việc để bị nhắc nhở

Số lần sắp xếp sai vị trí sản phẩm

Xây dựng kịch bản cuộc họp đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên kinh doanh

2.3.1 Kế hoạch tổ chức cuộc họp cuối năm

• Chuẩn bị phòng họp Địa điểm: Trung tâm tiệc và sự kiện 87 Láng Hạ, Ba Đình Hà Nội

Thời gian: 9h ngày 15 tháng 12năm 2022

+ Hệ thống chiếu: 1 màng hình lớn 100inch âm tường được trên cùng đối diện ghế của tất cả mọi người

+ Kích thước: 600x200cm/mỗi bàn

8h - 8h30h Ổn định, tuyên bố lý do

8h45 - 9h15 Phòng kinh doanh báo cáo năm cũ, đưa ra đề xuất năm mới 9h15h - 10h45 Phòng nhân sự báo cáo năm cũ, đưa ra đề xuất năm mới

11h- 11h20 Phòng hành chính báo cáo năm cũ, đưa ra đề xuất năm mới 11h20 - 11h 45 Khen thưởng, tổng kết cuộc họp

11h45 Kết thúc cuộc họp, liên hoan

Gửi tài liệu chương trình cuộc họp cho thành viên có trong danh sách mời Tài liệu sẽ được gửi qua mail cho các khách mời

Sẽ được gửi trước 3 ngày trước khi cuộc họp xảy ra

Dọn dẹp hoàn tất trang trí phòng họp

Gọi điện, gửi tin nhắn nhắc nhở khách mời trước 1 hôm

1 Kiểm tra lại địa điểm.

Yêu cầu phòng họp sạch sẽ, mọi thứ được hoàn tất chỉnh chu.

Nước uống, đồ ăn, hoa quả khăn giấy bày sẵn trên bàn.

Màn hình chiếu phải được lắp đặt và khởi động để chuẩn bị cho cuộc họp

2 Chuẩn bị chương trình, điều hành họp báo. Đúng giờ dù khách chưa đến đủ để kịp giờ họp báo

Thư ký ghi lại nội dung cuộc họp.

Nhân sự vừa đủ trong phòng họp, đúng vị trí được giao

Báo cáo ngắn gọn tài chính của công ty.

Thảo luận và đóng góp ý kiến cho dự án năm tiếp theo.

Ban lãnh đạo bổ sung nhân xét ý kiến của các phòng ban.

Gọi điện thoại cảm ơn các thành viên đã có mặt tại cuộc họp, nếu có điều gì sai sót thì mong các thành viên bỏ qua.

Thanh toán chi phí chi trả cho cuộc họp.

Quản lí Sau khi xem bảng báo cáo về các chỉ tiêu của nhóm mình trong năm vừa rồi, tôi cảm thấy doanh thu và sản lượng mà các bạn đạt được có sự chênh lệch so với chỉ tiêu ban đầu các bạn đã đề ra Trong cuộc họp hôm nay, tôi muốn nghe chi tiết hơn về kết quả của cá nhân từng người và hãy tự nhận xét cũng như cho tôi biết những vấn đề liên quan đến kết quả này.

Nhân viên 1: Trần Ước Ninh

Nhân viên 1: Dạ sau đây em xin báo cáo về kết quả của em trong năm vừa qua. Chỉ tiêu trung bình mà em đề ra là 15.700 thùng/năm và đạt được mức doanh thu là 3,5 tỷ Vì phạm vi thị trường do em đảm nhận là thị trường đã gắn bó lâu dài nên vẫn đảm bảo được đủ chỉ tiêu về sản lượng Tuy nhiên, trong năm vừa qua có rất nhiều sản phẩm mới xuất hiện trên thị trường với mức giá rất thấp nên ở nhiều đại lý đề nghị mức giá thấp hơn so với dự kiến Do đó doanh thu mà em đạt được là 3,20 tỷ VNĐ và không đạt được chỉ tiêu doanh thu như em đề ra là 3,5 tỷ VNĐ

Nhân viên 2: Em đã hoàn thành được chỉ tiêu mà mình đề ra trong năm vừa qua với sản lượng là 21.12019

Nhân viên 2: Nguyễn Thành An

Nhân viên 3: Nguyễn Ly Nhi thùng/năm, cao hơn chỉ tiêu sản lượng mà em đề ra là 20.500 thùng/năm Theo em, phạm vi thị trường mà công ty giao cho em không có nhiều biến động và khách hàng khá dễ tính về giá cho nên doanh thu mà em đạt được là 4,5 tỷ VNĐ và cao hơn chỉ tiêu doanh thu mà em đã đề ra.

Nhân viên 3: Dạ thưa chị, trong năm vừa qua chỉ tiêu sản lượng mà em đề ra là 15.200 thùng/năm Chỉ tiêu doanh số mà em đề ra là 3,4 tỷ Đối với khu vực 252Nguyễn Trãi – Thanh Xuân – Hà Nội, sản lượng và doanh thu không có sự chênh lệch so với năm trước Do đó giá và số lượng sản phẩm em đạt được là 15.160 thùng/năm và doanh thu là 3,42 tỷ VNĐ

Quản lí Tiếp theo, tôi muốn nghe chỉ tiêu cũng như chiến lược mà các bạn thiết lập trong năm tới.

Nhân viên 1: Trần Ước Ninh

Nhân viên 2: Nguyễn Thành An

Nhân viên 1: Dạ thưa chị, trong năm tiếp theo chỉ tiêu mà em đề ra về sản lượng là 17.500 thùng/năm và doanh thu là 3,8 tỷ VNĐ Em sẽ cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng của mình, thường xuyên đến các đại lý hơn và có những chính sách ưu đãi hơn với khách hàng của mình.

Nhân viên 2: Em sẽ tiếp tục cố gắng tiếp tục phát huy, giữ thị trường ổn định và phát triển hơn nữa trong năm sau Chỉ tiêu mà em đề ra về sản lượng là 24.000

Nhân viên 3: Nguyễn Ly Nhi thùng/năm và doanh số là 5tỷ VNĐ trong năm sau.

Nhân viên 3: Về chỉ tiêu sản lượng trong năm tiếp theo của em là 16.500 thùng/năm với 3,6 tỷ VNĐ Em sẽ nỗ lực hết mình để sản phẩm của công ty ngày một phát triển

Quản lí Qua buổi họp hôm nay, có thể thấy các bạn đều nắm rõ những vấn đề mà các bạn đang gặp phải tại thị trường của mình và tôi hy vọng rằng các bạn sẽ nỗ lực hơn nữa trong năm tiếp theo để đạt được những chỉ tiêu mà các bạn đã đề ra.Chúng ta kết cuộc họp tại đây!

LẬP KẾ HOẠCH VÀ MÔ PHỎNG ĐÁNH GIÁ, TẠO ĐỘNG LỰC

Lập kế hoạch và đánh giá nhân viên bán hàng

Xác định được điểm mạnh và điểm yếu của từng nhân viên từ đó người quản lý sẽ đưa ra những phương án tốt nhất về những vấn đề mà nhân viên mắc phải, để giúp nhân viên cải thiện và cung cấp phản hồi tốt hơn về hiệu suất làm việc.

Khen thưởng cho những nhân viên làm việc tốt, đem lại doanh thu tốt cho cho cửa hàng, phê bình và nhắc nhở những nhân viên có thái độ không tốt, chưa hoàn thành tốt công việc được giao.

Những nhân viên cũ sẽ có những hình phạt hợp lí khi làm chưa tốt, đối với nhân viên mới thì sẽ đào tạo, rèn luyện thêm kĩ năng bán hàng để nhân viên có thêm kinh nghiệm và nâng cao khả năng làm việc chuyên nghiệp. Để cải thiện hiệu suất công việc giúp nhân viên vượt qua những thiếu xót để đảm bảo tiến độ phát triển của cửa hàng.

Những viên được đánh giá cao, tốt sẽ có cơ hội thăng tiến, đào tạo, kèm các nhân viên mới chưa có kinh nghiệm.

3.1.2 Thời lượng đánh giá Đối với nhân viên mới: Đánh giá sau 1 tháng sau khi trúng tuyển làm việc tại cửa hàng thì thấy nhân viên bán hàng của mình có làm tốt những công việc mình giao hay chưa, đánh xem thành quả của nhân viên bán hàng như thế nào? Mục tiêu kinh doanh của cửa hàng đã đạt hay chưa từ đó nhằm đưa ra biện pháp chấn chỉnh, nhắc nhở nhân viên hoặc khen thưởng khích lệ kịp thời. Đối với nhân viên hiện tại: Người quản lý sẽ đánh giá nhân viên bán hàng theo tháng để tuyên dương những nhân viên best sale và các nhân viên tốt ở vị trí khác, đồng thời cũng đánh giá theo quý và theo năm Người quản lý sẽ dựa vào KPI trong 1 quý trong 1 năm (doanh số thu về, số lượng sản phẩm bán ra, số lượng có lượng khách hàng mới, số lượng có lượng khách hàng tiềm năng, thái độ, kỹ năng làm việc,…) để đánh giá họ Việc đánh giá này sẽ giúp người quản lý có căn cứ để khen thưởng những nhân viên làm tốt, kỉ luật, nhắc nhở nhân viên chưa đạt được yêu cầu đề ra nhằm mục đích tăng năng suất hiệu quả bán hàng, phát huy điểm mạnh của đội ngũ bán hàng khắc phục điểm yếu của đội ngũ bán hàng để tăng chất lượng đội ngũ bán hàng tại cửa hàng ở mọi vị trí.

3.1.3 Xác lập tiêu chuẩn đánh giá: tiêu chuẩn hiệu suất công việc.

Cơ sở đánh giá hiệu suất thực tế với tiêu chuẩn

Kết quả thực tế so với tiêu chuẩn đề ra Đánh giá

3.1.4 Đo lường hiệu xuất tiêu chuẩn công việc.

Bảng xác lâ p tiêu chuẩn đánh giá và đo lường tiêu chuẩn công việc Đơn vị tính: VND

Tiêu chuẩn Bộ phận So sánh hiệu suất (tháng) Đánh

Chỉ tiêu KPI Thực tế giá Định tính

Tỷ lệ giao việc hợp lý Đảm bảo nhân viên hiểu phần công việc, triển khai hợp lý

Nhân viên luôn hiểu, triển khai hợp lý Đạt

Xử lý nhanh chóng những tình huống

Luôn xử lý kịp thời, nhanh chóng Đạt huống phát sinh phát sinh

Giờ giấc làm việc Đảm bảo luôn đúng giờ

Luôn đến trước giờ làm việc 10 phút Đạt

Yêu cầu về đồng phục

Tuân thủ yêu cầu về đồng phục Luôn tuân thủ Đạt

Kiến thức về sản phẩm

Nắm rõ kiến thức về sản phẩm

Nắm rõ kiến thức về sản phẩm Đạt

Giờ giấc làm việc Đảm bảo đúng giờ Không tuân thủ giờ giấc làm việc

Không đạt Yêu cầu về đồng phục

Tuân thủ yêu cầu về đồng phục

Luôn tuân thủ yêu cầu Đạt

Tập chung vào công việc

Luôn tập chung vào công việc

Luôn tập chung vào công việc Đạt

Phản hồi từ khách hàng

Tránh nhận phản hồi không tốt từ khách hàng

Thường xuyên phản hồi không hài lòng từ khách

Tính đúng tiền cho khách

Không tính sai tiền cho khách Đạt

Giờ giấc làm việc Đảm bảo đúng giờ Tuân thủ giờ giấc làm việc Đạt

Luôn nhận phản hồi hài lòng từ khách hàng Đạt

Tính đúng tiền cho khách

Không tính sai tiền cho khách Đạt

Giờ giấc làm việc Đảm bảo đúng giờ Không tuân thủ giờ giấc làm việc

Không đạt Yêu cầu về đồng phục

Kiến thức Nắm rõ kiến thức về Nắm rõ kiến thức Đạt

23 về sản phẩm sản phẩm về sản phẩm

Kỹ năng xử lí tình huống

Xử lý nhanh chóng những tình huống phát sinh

Luôn xử lý kịp thời, nhanh chóng Đạt

An ninh Đảm bảo an ninh cửa hàng, tài sản của khách Đảm bảo an ninh cửa hàng, tài sản của khách Đạt

Luôn tập chung vào công việc Đạt Định lượng

Doanh thu/ tháng 60.446.640 48.357.312 Không đạt

3.1.5 So sánh hiệu suất công việc với tiêu chuẩn

Tiêu chuẩn Bộ phận So sánh hiệu suất (tháng) Đánh giá

Chỉ tiêu KPI Thực tế Định lượng

Doanh thu 500.000.000đ 500.000.000đ Đạt Lợi nhuận 300.000.000đ 300.000.000đ Đạt

Nhân viên bán hàng tại cửa hàng

Nhân viên bán hàng online + thu ngân

Doanh thu 100.000.000đ 100.000.000đ Đạt Lợi nhuận 50.000.000đ 50.000.000đ Đạt Định tính

Tỷ lệ giao việc hợp lý

Tỷ lệ xử lý thành công những tình huống phát sinh

Số lần đi làm muộn

Số lần bị khách phàn nàn

Nhân viên bán hàng tại cửa hàng

Số lần đi làm muộn

Số lần bị khách < 3 lần 2 Đạt phàn nàn

Số lần nhắc nhở (không tạp trung)

3.1.6Hoạt động sau đánh giá

 Nhân viên Trần Ước Ninh:

Qua bảng tự đánh giá trên có thể thấy bạn đã hoàn thành tốt về mặt doanh số, mang lại lợi ích cho công ty Về các kĩ năng giao tiếp, lập kế hoạch, làm việc nhóm bạn cần cố gắng học hỏi cũng như cải thiện thêm trong tháng tới.

 Nhân viên Nguyễn Ly Nhi:

Bạn đã hoàn thành tốt về mặt doanh số và mang lại lợi ích cho công ty Nhưng bạn cần cố gắng đạt mức doanh thu cao hơn trong tháng tới Bạn cần chú tâm hơn trong việc tìm kiếm khách hàng mới Về các kỹ năng như viết quảng cáo và sáng tạo, lập kế hoạch thì bạn cần học hỏi thêm.

 Nhân viên Nguyễn Thành An:

Về doanh số bạn đã hoàn thành rất tốt bạn cần cải thiện các kỹ năng về giao tiếp, làm việc nhóm, theo dõi và quản lý Bạn hãy trau dồi thêm và khắc phục các kỹ năng trên để có thể đạt được những hiệu quả tốt hơn trong công việc

3.2 Lập kế hoạch tạo động lực cho nhân viên bán hàng

3.2.1 Các công cụ tạo động lực.

Các công cụ tạo động lực: Lương, thưởng, sự tự do trong công việc, công nhận, tích cực học hỏi.

3.2.2 Xác định quy chế thưởng cho nhân viên bán hàng.

Quy chế thưởng cho nhân viên bán hàng được đánh giá qua hiệu suất đạt chỉ tiêu doanh thu, và các chỉ tiêu khác Giám đốc kinh doanh đề ra cho từng nhân viên Có 2 hình thức thưởng dành cho nhân viên bán hàng như sau:

Thưởng 1 tháng lương cuối cùng của năm dựa vào hiệu suất làm việc của cá nhân trong năm.

 Bảo hiểm cho nhân viên

Bảo hiệm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm tai nạn.

Tham gia các hoạt động, những chuyến du lịch hàng năm của công ty tổ chức, địa điểm dựa theo ngân sách và mong muốn của nhân viên

 Chương trình ưu đãi cho nhân viên:

Chiết khẩu giảm giá khi nhân viên và người thân mua và sử dụng sản phẩm của công ty.

Tổ chức và tặng quà cho nhân viên vào nhân dịp đặc biệt và những ngày lễ.

 Thời gian nghỉ phép và lương thưởng:

Mỗi năm có 12 ngày phép (áp dụng cho nhân viên fulltime), mỗi tuần sẽ được nghỉ ngày (áp dụng cho nhân viên partime) và các ngày lễ làm việc lương x2.

3.2.3 Thời gian áp dụng Được áp dụng kể từ ngày triển khai (1/8/2023) cho đến khi có công văn về lương thưởng, quyền lợi mới để làm sao cho phù hợp và tạo sự thoải mái dành cho nhân viên.

3.3 Xây dựng kịch bản cuộc họp đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên kinh doanh, xác định phần thưởng cho thành tích bán hàng.

KỊCH BẢN Quản lý Chào các bạn nội dung cuộc họp.

Hôm nay là đánh giá hoạt động của từng nhân viên trong team Thums Up Sau đây tôi xin đánh giá những hoạt động của các bạn trong năm qua. Đầu tiên là bạn Trần Ước Ninh Thị trường bạn đảm nhận hoàn toàn mới và những gì bạn đã thể hiện trong năm qua, tôi thấy được sự nỗ lực và những cống hiến của bạn, mong rằng bạn sẽ cố gắng hơn nữa để đạt đúng chỉ tiêu bạn đề ra Tuy nhiên, bạn cần phải cải thiện phần điểm yếu của mình là kỹ năng quản lý thời gian, phân tích tài chính và lãnh đạo nhóm Tôi tin chắc rằng bạn sẽ khắc phục điều đó, và trở thành nhân viên ưu tú đầy tiềm năng mà chúng tôi cần Qua đó công ty quyết định tặng cho bạn một số phần quà bất kỳ (một cuốn sổ tiết kiệm trị giá 10 triệu hoặc một chuyến du lịch, ) mà bạn mong muốn và nhận được chi phí hỗ trợ công tác trong tháng tiếp theo.

Dạ, em cảm ơn chị.

Em sẽ cố gắng nỗ lực cải thiện bản thân mình ạ

Quản lý Về bạn An, thì tôi rất hài lòng vì bạn đã hoàn thành tốt khi mà bạn đặt ra cho mình chỉ tiêu cho mình là một con số khá cao là 95% và đã bạn hoàn thành nó hơn cả mong đợi Là một nhân viên bán hàng thì các kỹ năng về tài chính rất quan trọng nhưng bạn lại đang thiếu sót về mặt này Tôi hi vọng bạn có thể cải thiện được việc này trong thời gian ngắn Với kết quả trên bạn đã thể hiện rất tốt năng lực làm việc của mình và xin chúc mừng bạn Công ty đã quyết định cho bạn tham gia giao lưu với các ban lãnh đạo cấp cao và nhân viên ưu tú, để bạn có thêm kinh nghiệm trong công việc Bên cạnh đó bạn sẽ được chi trả 90% trong chuyến du lịch cùng với người thân (gia đình) của mình Hãy tiếp tục giữ phong độ này nhé!

Dạ, em cảm ơn chị ạ

Quản lý Còn về bạn Nhi thì thật sự tôi chưa hài lòng về bạn, vì kết quả mà bạn đạt được thấp hơn so với những gì mà tôi mong đợi Bạn cần phải cải thiện ngay sự cân bằng trong công việc và cuộc sống của bạn để tập trung hơn cho sự sáng tạo Tôi hi vọng rằng cuộc họp lần sau, bạn sẽ cho tôi thấy được tinh thần làm việc của một nhân viên giỏi

Dạ, em sẽ cố gắng hơn ở tháng sau ạ.

CHUẨN BỊ CHO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

Xác định quy trình bán hàng của nhóm

Quy trình bán hàng chuẩn bao gồm 7 bước như sau:

Bước 1: Xác định khách hàng tiềm năng

Bước 2: Chuẩn bị tiếp cận

Bước 3: Tiếp cận khách hàng

Bước 4: Trình bày về sản phẩm

Bước 5: Xử lý từ chối

Bước 7: Chăm sóc sau bán

Nhưng thực tế quy trình bán hàng của nhóm chúng tôi gồm có các bước như sau:

 Bước 1: Xác định khách hàng tiềm năng

- Giới tính: cả nam và nữ

- Đối tượng: học sinh, sinh viên, lao động tự do

 Vị trí địa lý: quanh khu vực Bắc Từ liêm và Nam Từ Liêm

- Tính cách: môi trường làm việc và nhu cầu bản thân

- Động cơ mua: mua vì yêu thích sản phẩm, thương hiệu, mua vì nhu cầu giải khát, mua vì sở thích.

 Bước 2: Chuẩn bị tiếp cận

- Để chuẩn bị tiếp cận khách hàng cần chuẩn bị những:

Chuẩn bị nguyên vật liệu đầy đủ, sắp xếp cơ sở vật chất gọn gàng, sạch sẽ, trưng bày các sản phẩm mẫu, các sản phẩm khác Nhân viên bán hàng trực tiếp cần có đầy đủ những kiến thức cơ bản về sản phẩm và các kĩ năng mềm để bổ sung hỗ trợ tư vấn cho khách hàng

Dọn dẹp lau chùi cửa hàng luôn sạch sẽ tạo cảm giác thoái mái cho khách hàng

Thái độ, trang phục, tâm lí phải vui tươi nhẹ nhàng để phục vụ, tránh làm khách hàng có cái nhìn không tốt về chất lượng dịch vụ mà cửa hàng hướng tới

 Bước 3: Tiếp cận khách và tư vấn về sản phẩm Đối với nhân viên bán hàng tại cửa hàng tiếp cận khách hàng trực tiếp bằng cách:

Mở cửa cho khách hàng chào đón, dẫn khách hàng đến quầy trưng bày sản phẩm, hỏi nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi đến cửa hàng và giới thiệu, tư vấn về sản phẩm của cửa hàng qua các sản phẩm mẫu.

 Bước 4: Xử lí từ chối

 Từ chối về giá của sản phẩm:

Khách hàng cảm thấy rằng giá của sản phẩm cao hơn giá của thị trường, chúng ta cần phải chứng mình cho khách hàng thấy giá đi đôi với chất lượng sản phẩm bằng cách tặng mẫu dùng thử cho khách hàng.

Khách hàng không đủ tiền để chi trả cho sản phẩm được tư vấn thì tư vấn cho khách dòng sản phẩm đó nhưng dạng lon có dung tích nhỏ hơn, phù hợp hơn với túi tiền của khách hàng hay tư vấn cho khách hàng những dòng sản phẩm tương tư nhưng giá thành rẻ hơn.

 Từ chối về chất lượng sản phẩm:

Khách hàng nghi nhờ về chất lượng sản phẩm: Đối với khách hàng chưa dùng sản phẩm của cửa hàng thì tặng cho khách hàng mẫu thử, cho khách hàng xem các đánh giá, feedback của khách hàng đã từng sử dụng. Đối với khách hàng dùng rồi nhưng lại thấy không hợp thì hỏi người tiêu dùng không thấy hợp ở điểm nào, cho khách hàng sử dụng những mẫu thử khác hoặc tư vấn sản phẩm khác.

Khách hàng chưa biết rõ về doanh nghiệp và chưa tin vào sản phẩm của doanh nghiệp giải thích rõ về doanh nghiệp, cho khách hàng thấy được giải thưởng của doanh nghiệp, những feedback của các khách hàng khác về doanh nghiệp.

Cam kết những lợi ích mà khách hàng có được khi mua sản phẩm tại cửa hàng

Cam kết nếu khách hàng phát hiện hàng giả, hàng nhái sẽ đổi trả và bồi thường cho khách hàng.

Sau khi khách hàng tham khảo các sản phẩm, đưa ra quyết định mua sản phẩm nhân viên bán hàng tại cửa hàng dẫn khách ra quầy thanh toán, tiễn khách và mở cửa cho khách ra về

 Bước 6: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Nhân viên bảo vệ dắt xe cho khách để khách ra về, tặng voucher, giảm giá cho lần mua tiếp theo khi quay lại cửa hàng.

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ,… tại cửa hàng.

Thể hiện lòng biết ơn với khách hàng: “ Cảm ơn quý khách đã mua sản phẩm của chúng tôi”.

Giữ liên lạc và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng: Có thể tìm hiểu về tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn đã bán cho họ Giải quyết tất cả những vấn đề mà họ gặp phải nếu có để đảm bảo rằng họ thoải mái khi sử dụng chúng Và hãy chắc chắn rằng không bỏ qua bất cứ cuộc gọi, tin nhắn, zalo hay email nào của khách hàng Hoặc thông báo các chương trình khuyến mại, hoặc ưu đãi của cửa hàng cho khách hàng.

Xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng trực tiếp, xử lí từ chối và chốt đơn hàng trực tiếp

4.2.1 Xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng trực tiếp

STT Vị trí Tên nhân viên

1 Nhân viên tư vấn bán hàng Lê Thị Mai

Lan  Chuẩn bị kiến thức về sản phẩm

 Quét dọn khu vực trong cửa hàng

 Trưng bày, sắp xếp sản phẩm ở quầy trong cùng

 Trạng thái: vui vẻ, thoải mái

Nguyễn Thị Phương  Chuẩn bị kiến thức về sản phẩm

 Quét dọn khu vực trong vào ngoài cửa hàng

 Trưng bày, sắp xếp sản phẩm ở các quầy ở trước cửa hàng

 Trạng thái: vui vẻ, thoải mái

2 Nhân viên kế toán Trần ước

Ninh  Theo dõi và kiểm tra các giao dịch tài chính của công ty.

 Tổng hợp và lập báo cáo tài chính hàng tháng, quý và năm.

 Xử lý các hóa đơn, phiếu chi, phiếu thu và các tài liệu tài chính khác.

 Theo dõi và quản lý các khoản nợ và các khoản phải trả của công ty.

 Chuẩn bị các tài liệu liên quan đến thuế và báo cáo thuế.

 Hỗ trợ và cung cấp thông tin cho các bộ phận khác trong công ty khi cần thiết.

STT Nhóm nguyên nhân Lý do Hướng giải quyết

Không tin vào nguồn gốc sản phẩm Đưa ra các dẫn chứng cụ thể tạo niềm tin: giấy chứng nhận về chất lượng sản phẩm, quy trình sản xuất, giấy chứng nhận về xuất xứ của sản phẩm

Không rõ thông tin sản phẩm

Liên tục hỏi thăm khách hàng không rõ điều gì về sản phẩm. Đưa ra các câu hỏi xem khách hàng đã biết về thông tin đó chưa.

Giới thiệu chi tiết cho khách hàng về sản phẩm của cửa hàng.

Không tin vào lợi ích, chất lượng sản phẩm

Cho khách hàng xem những phản hồi, đánh giá của những người đã dùng thử trên website Và tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với họ.

2 Từ chối giá Do giá quá cao Làm cho khách hàng hiểu rõ về lợi ích mà sản phẩm mang lại tương xứng với giá tiền bỏ ra

3 Từ chối do khả năng tài chính

Không đủ khả năng chi trả

Giới thiệu cho khách hàng mua sản phẩm đó với dung tích nhỏ hơn và có giá rẻ hơn.

4.2.3 Chốt đơn hàng trực tiếp

Bước 1: Gửi lời chào và xác định mục tiêu của cuộc gọi

 Bắt đầu cuộc gọi bằng một lời chào chuyên nghiệp và thân thiện.

 Xác định mục tiêu cuộc gọi: "Tôi gọi để xác nhận việc đặt hàng và chốt đơn hàng của bạn."

Bước 2: Tạo giá trị và lợi ích cho khách hàng

 Đưa ra các lợi ích cốt lõi của sản phẩm.

 Trình bày cách sản phẩm hoặc dịch vụ có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu của họ.

 Tập trung vào các yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất và tạo sự quan tâm.

Bước 3: Kiểm tra thông tin đơn hàng

 Xác minh lại thông tin liên quan đến đơn hàng hiện tại của khách hàng.

 Hỏi khách hàng về số lượng, sản phẩm hoặc dịch vụ đặt hàng và đảm bảo rằng thông tin là chính xác.

 Nếu cần thiết, cung cấp sự hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến đơn hàng.

Bước 4: Xác nhận đơn hàng và điều khoản

 Đưa ra xác nhận rõ ràng về đơn hàng, bao gồm số lượng, sản phẩm hoặc dịch vụ và giá trị.

 Ghi chú các điều khoản và điều kiện của đơn hàng, bao gồm thời gian giao hàng, phương thức thanh toán và bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào.

 Yêu cầu khách hàng xác nhận và đồng ý với các điều khoản và điều kiện đã được nêu.

Bước 5: Định lịch giao hàng và thanh toán

 Thống nhất với khách hàng về thời gian giao hàng và phương thức vận chuyển.

 Xác định phương thức thanh toán và hướng dẫn khách hàng về quy trình thanh toán.

 Đảm bảo rằng khách hàng đã hiểu và đồng ý với các điều khoản thanh toán và giao hàng.

Bước 6: Kết luận cuộc gọi và gửi xác nhận

 Tổng kết lại các điểm quan trọng và cam kết của cuộc gọi.

 Gửi xác nhận đơn hàng và các thông tin liên quan cho khách hàng qua email hoặc hình thức tương tự.

 Cảm ơn khách hàng vì đã chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Bước 7: Theo dõi sau chốt đơn hàng

 Sau khi chốt đơn hàng, tiếp tục theo dõi và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng.

 Đảm bảo rằng giao hàng được thực hiện đúng thời gian và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

 Xác minh sự hài lòng của khách hàng và giải quyết mọi vấn đề phát sinh nhanh chóng.

Lập kế hoạch chăm sóc sau bán hàng

 Giữ liên lạc với khách hàng

- Sau khi chốt đơn hàng thành công, nhân viên bán hàng phải giữ liên lạc với khách hàng của mình.

- Thường xuyên gọi điện/nhắn tin hỏi thăm khách hàng xem họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ như thế nào? Qua cuộc trao đổi để tăng mối quan hệ với khách hàng đồng thời giải quyết được sản phẩm/ dịch vụ đang gặp phải.

 Hỗ trợ khách hàng khi cần thiết

- Đây là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán Vì thế, trước khi hoàn thành giao dịch mua bán, nhân viên sẽ cung cấp cho khách hàng những thông tin hỗ trợ khi cần thiết.

- Sau khi chốt đơn hàng thành công, nhân viên bán hàng phải giữ liên lạc với khách hàng của mình.

- Thường xuyên gọi điện/nhắn tin hỏi thăm khách hàng xem họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ như thế nào? Qua cuộc trao đổi để tăng mối quan hệ với khách hàng đồng thời giải quyết được sản phẩm/ dịch vụ đang gặp phải.

- Coca Cola luôn có cơ chế bảo hành tốt về mặt online và offline Hotline của các nhân viên luôn trực và chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ trong mọi tình huống

 Xử lý góp ý, khiếu nại

- Khi khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm trước tiên hãy trấn an tâm lý cho họ Sau đó đưa ra các cách giải quyết tốt nhất với khách hàng.

 Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng

- Vào mỗi dịp sinh nhật, các ngày ngày lễ Tết, Trung thu, Giáng sinh, hãy gửi tin nhắn chúc mừng hoặc những lời chúc may mắn, cho họ thấy được sự quan tâm của công ty dành cho họ.

Tiêu đề	Quản trị bán hàng Coca Cola
Thể loại	Tiểu luận

Định dạng
Số trang	36
Dung lượng	6,18 MB