Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng môn Hành vi khách hàng Bài giảng môn Hành vi khách hàng Bài giảng môn Hành vi khách hàngBài giảng môn Hành vi khách hàng Bài giảng môn Hành vi khách hàng Bài giảng môn Hành vi khách hàng Bài giảng môn Hành vi khách hàng Bài giảng môn Hành vi khách hàng Bài giảng môn Hành vi khách hàng
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ
Trang 2TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Chương 1
các chiến lược Marketing.
Mục tiêu
Trang 3Giai đoạn 1: những năm 1950 – nghi vấn và bắt đầu
hình thành các ý tưởng.
Hai trường phái tiếp cận nghiên cứu hành vi:
Tâm lý học hành vi (Behaviorism): nghiên cứu các quy luật
phản ánh mối quan hệ của con người với môi trường bênngoài.
Tâm lý học chẩn đoán (Psychologies cliniques): quan
tâm chủ yếu đến tinh thần - những gì xảy ra bên trongmỗi con người.
1 Lịch sử phát triển nghiên cứu về hành vi khách hàng
Trang 4Giai đoạn 2: những năm 1960 - sự ra đời
giới thiệu trong chương trình marketing.
Research công bố nhiều công trình nghiên cứu về hành
vi khách hàng với tư cách là một khoa học.
Consumer Behavior của Engel, Kollat và Blackwell.
John Howard và Jagdish Sheth.
1 Lịch sử phát triển nghiên cứu về hành vikhách hàng
Giai đoạn 3: những năm 1970 - sự phát triển
của tâm lý học đối với hành vi khách hàng.
1 Lịch sử phát triển nghiên cứu về hành vi khách hàng
Trang 5Giai đoạn 5: 1990 đến nay - sự đa dạng
Giai đoạn này bị ảnh hưởng nhiều bởi cách tiếp cận diễn giải.
thế giới.
1 Lịch sử phát triển nghiên cứu về hành vikhách hàng
Trang 62 Các khái niệm cơ bản
Mô hình đầy đủ về hành vi khách hàng của Engel, Blackwell và Miniard
(Nguồn: Consumer Behavior, Blackwell, Miniard & Engel, 2006)
Các yếu tố môi trường
Văn hóaGiai tầng xã hội Nhóm tham khảo Gia đìnhYếu tố tình huống Môi trường thông tin
Đặc điểm cá nhân
Đặc điểm nhân khẩu học Động cơ/Nhu cầuHiểu biết/Nhận thứcThái độCá tính/Lối sốngCác giá trị chuẩn mực Thông tin truyền miệng
NHẬN BIẾT NHU CẦUTÌM KIẾM THÔNG TINĐÁNH GIÁ
CÁC PHƯƠNG ÁNQUYẾT ĐỊNH
HỆ QUẢ
THỎA MÃNK THỎA MÃN
Tìm kiếm bên trong
BỘ NHỚNhận thấy
Các biến ảnh hưởngQuá trình ra quyết định
Quá trình xử lý thông tinĐầu vào
Hành vi khách hàng là sự tương tác của những nhân tố tác động
đ ố i v ớ i n h ậ n t h ứ c , h à n h v i v à m ô i t r ư ờ n g m à q u a
đó con người thay đổi cuộc sống của họ (Hiệp hội Marketing Hoa
2 Các khái niệm cơ bản
Hành vi khách hàng là những hoạt động của quá trình ra quyết
định trong việc mua sắm, sử dụng và từ bỏ những hàng hóa và
dịch vụ (Kotler & Levy)
Hành vi khách hàng là những hành động liên quan trực tiếp đến
việc có được, tiêu dùng và từ bỏ những hàng hóa và dịch vụ,bao gồm các quá trình quyết định trước và sau những hành động
này (Engel, Blackwell & Miniard)
Trang 7từ bỏ các sản phẩm
hàng và xã hội
2 Các khái niệm cơ bản
Trang 8Nghiên cứu hành vi khách hàng:1 Nội dung
Những phản ứng của khách hàng
Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Những phương thức tiếp thị của doanh nghiệp
2 Phương pháp nghiên cứu:
Quan sát, Điều tra, Phỏng vấn, Thực nghiệm…
3 Phạm vi nghiên cứu:
Trước khi mua
Tìm kiếm thông tin, đánh giá các giải pháp
Quyết định mua
Sau khi mua
2 Các khái niệm cơ bản
Thiết lập mục tiêu nghiên cứuThu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Thiết kế nghiên cứu định lượng Phương pháp
Thiết kế mẫuThu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Phân tích dữ liệu
Chuẩn bị báo cáoThiết kế nghiên cứu định tính
Phương phápBảng câu hỏiHướng dẫn thảo luận
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Phân tích dữ liệu
Chuẩn bị báo cáo
4 Tiến trình nghiên cứu hành vi khách hàng(Consumer Behavior, Leon G S & Leslie L K, 2007)
2 Các khái niệm cơ bản
Trang 9MAILĐIỆN THOẠI PHỎNG VẤN TRỰC TUYẾN
Chi phíThấpTrung bìnhCaoThấp
người PV
Trung bìnhKhôngchắc chắn
Chất lượng phản hồi Giới hạnGiới hạnChính xácChính xác
So sánh ưu và khuyết điểm của các hình thức điều tra bằng mail, ĐT, phỏng vấn và trực tuyến
(Consumer Behavior, Leon G S & Leslie L K, 2007)
Sự thay đổi của các quan điểm marketing
Cách tiếp cận cũCách tiếp cận mới
Khách hàng có nhiều thông tin
Tập trung kháchhàng gián tiếp, trựctiếp, hiện tại, tiềm năng
3 Sự cần thiết của việc nghiên cứu hành vi khách hàng
Trang 10Tầm quan trọng của việc nghiên cứu Hành vi khách hàng
chức phi lợi nhuận, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng…
3 Sự cần thiết của việc nghiên cứu hành vi khách hàng
Tổn thất
3 Sự cần thiết của việc nghiên cứu hành vi khách hàng
Khách hàngkhông hài lòng với
sản phẩm/ dịch vụ
96% yên lặng bỏ đi
91% không bao giờ trở lại5% quay lại do chưa tìm được nơi
thay thế
4% phản hồi ý kiến
Trang 11Tại sao khách hàng bỏ đi???
3% thay đổi xu hướng
5% phát triển những quan hệ đối tác khác
Trang 12• Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng
hóa/ dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành
4 Phân loại khách hàng và vai trò khách hàng
4 Phân loại khách hàng và vai trò khách hàng
Sức mua của khách hàngSự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp
Quyền lựa chọn của khách hàng
DN cần cung cấp cho KH giá trị vượt trội
Trang 13• Đối với hoạt động marketing xã hội
• Các cá nhân có thông tin ngày càng đầy đủ
• Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp cầncung cấp cho nhóm (các nhóm) khách hàng mục tiêu của
mình giá trị lớn hơn các đối thủ cạnh tranh
• Giá trị (dưới góc nhìn của khách hàng) là sự khác biệt
giữa tất cả những lợi ích nhận được từ sản phẩm (góisản phẩm) và các chi phí phải trả để có được nhưng lợiích ấy
5 Hành vi khách hàng và chiến lược marketing
Trang 14• Phân tích khách hàng đóng vai trò nền tảng trong hoạt động xây dựng chiến lược marketing
• Phản ứng của khách hàng đối với toàn bộ gói sản phẩm (total product/offering) xác định sự thành công hay thất bại của chiến lược marketing
5 Hành vi khách hàng và chiến lược marketing
5 Hành vi khách hàng và chiến lược marketing
Chiến lược Marketing
4P: Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Chiêu thị
Trang 15các chiến lược Marketing.
Mục tiêu
Trang 16Nội dung
• Văn hóa là một tập hợp của những đặc trưng về tâm hồn, vật chất,
tri thức và xúc cảm của một xã hội hay một nhóm người trong xã
hội và nó chứa đựng, ngoài văn học và nghệ thuật, còn có cách
sống, phương thức chung sống, hệ thống giá trị, truyền thống và đức tin.(UNESCO, 2002)
• Văn hóa là tổng thể cấu trúc hành vi được biểu hiện cụ thể hay ẩn
dụ mà các cá nhân trong một xã hội lĩnh hội và truyền tải thông
qua trung gian là các giá trị, biểu tượng, niềm tin, truyền
thống, chuẩn mực.(Linton R., Le fondement culturel de la personnalite, 1965)
• Văn hóa bao gồm mọi yếu tố ảnh hưởng đến cách suy nghĩ và
hành động của một cá nhân
1 Văn hóa
Trang 173• Tình cảm, lý trí và sự riêng tư
• Ngôn ngữ, giao tiếp, trao đổi thông tin• Quần áo và trang sức
• Thực phẩm và thói quen ăn uống• Thời gian và việc sử dụng thời gian• Các mối quan hệ
• Hệ thống giá trị và các chuẩn mực• Niềm tin và thái độ
• Quá trình học tập, nhận thức, phát triển trí tuệ• Thói quen và phong cách làm việc
Mô hình sự ảnh hưởng của văn hóa đến hành vi
(Consumer Behavior, Leon G S & Leslie L K., 2007)
Các đặc điểm cá nhân
VĂN HÓAĐịa phương
Dân tộcTôn giáoNgôn ngữ
Quốc giaNghể nghiệp
Tổ chứcNhóm
Niềm tin Nhận thức
Chuẩn mực
Giá trị
Thái độ
Quy tắc xã hội
1 Văn hóa
Trang 18 Các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến hành vi khách hàng:
• Các giá trị
Văn hóa xác định các giá trị văn hóa (cultural values)
Các giá trị văn hóa bao gồm niềm tin trong việc xác địnhnhững điều là tốt và đáng khao khát trong cuộc sống
• Các chuẩn mực, truyền thống, phong tục, tập quán, biểutượng
Trang 19Một số công cụ đánh giá hệ thống giá trị:
Các giá trị trung gianCác giá trị cuối cùng
Tham vọngMột cuộc sống tiện nghiCởi mở
Khả năngLòng nhiệt tìnhSạch sẽLòng can đảm
Có niềm đam mêTự hoàn thiện bản thânHòa bình trên thế giớiMột thế giới đẹp và thẩm mỹBình đẳng
Vị thaSự giúp đỡSự thật thàTrí tưởng tượng
Sự độc lập về tinh thần
An toàn gia đình Tự do
Hạnh phúc
Hài hòa bên trong Tình yêu trong sángThông minh
LogicTình yêuSự phục tùng Lịch sự
An ninh quốc gia Sự hài lòngSự chúc mừng Sự tôn trọng
Sự công nhận của xã hộiTinh thần chịu trách nhiệm
Kiểm soát bản thân
Tình cảm bạn bèCử chỉ thân thiện
Danh sách các giá trị của Milton Rokeach (RVS)
Trang 20 VALS (Values And Life Styles) của Michell
Lối sống: thể hiện cách thức sống và sử dụng thời gian.
Hai khía cạnh chủ yếu của lối sống:
1 Văn hóa
Tự định hướng: cách thức khách hàng tìm kiếm và sở hữu SP,
DV để tạo nên bản sắc của mình.
oĐịnh hướng theo nguyên tắc: kiến thức và các nguyên tắc
dẫn dắt sự tiêu dùng.
oĐịnh hướng theo địa vị: việc mua sắm các SP/ DV được dẫn
dắt bởi động lực được gia nhập vào những nhóm người thànhđạt trong xã hội và được các nhóm thành đạt ngang hàng trong xã hội tôn trọng và thừa nhận.
oĐịnh hướng theo hành động: động lực tiêu dùng là các hoạt
động xã hội/hoạt động thể chất, dám đương đầu với mạo hiểm, chấp nhận rủi ro.
1 Văn hóa
Trang 21 Các nguồn lực: toàn bộ các đặc điểm tâm lý, vật lý,
dân số, vật chất bao hàm giáo dục, thu nhập, y tế, mứcđộ tích cực trong mua sắm mà khách hàng sử dụng.
Địa vịNguyên tắc
Nguồn lực cao
Nguồn lực thấpTự định hướng
Nhóm thỏa mãn
Nhóm thành đạt
Hành động
Nhóm trải nghiệm
Nhóm tin tưởng
Nhóm phấn đấu
Nhóm sáng tạoNhóm
thực tế
Nhómtranh đấu
Khung lối sống VALS (Consumer Behavior, Leon G S & Leslie L K., 2007)
1 Văn hóa
Trang 22LỐI SỐNGHÀNH VI TIÊU DÙNG
Nhóm thực tế Dễ đón nhận SP mới, công nghệ, phân phối
Không tin QC.Đọc nhiều tạp chí.Ít xem TV.
Theo đuổi thời trang và mốt kỳ cục.
Dành nhiều thu nhập cho việc hòa nhập XH.Mua ngẫu hứng.
Quan tâm đến hình ảnh cá nhân.
Thu nhập có hạn nhưng cân bằng trong chi tiêu.Chi tiêu cho quần áo và các SP chăm sóc cá nhân.Thích xem TV hơn đọc sách.
1 Văn hóa
Trang 23Trung thành với thương hiệu.
Sử dụng các phiếu khuyến mãi và giảm giá.Tin tưởng vào QC.
Xem TV thường xuyên.
Đọc báo khổ nhỏ và tạp chí phụ nữ.
Các chuẩn mực văn hóa
Là những quy tắc đơn giản chỉ dẫn hoặc ngăn cản hànhvi con người trong những hoàn cảnh nhất định dựa trênnhững giá trị văn hóa.
1 Văn hóa
Trang 24 Truyền thống, phong tục, tập quán.
Các quy định về cách thức ứng xử của các thành viên của mộtxã hội gắn với một nền văn hóa nhất định.
Truyền thống, phong tục, tập quán có ảnh hưởng sâu sắc đếnhành vi tiêu dùng của khách hàng.
Việc hiểu rõ truyền thống, phong tục, tập quán của một nềnvăn hóa sẽ giúp DN đưa ra các quyết định marketing phù hợp.1 Văn hóa
1 Văn hóa
Trang 25Các biểu tượng
ý nghĩa thông thường còn mang ý nghĩa, quan điểm, tìnhcảm, thái độ riêng gắn với một nền văn hóa nhất định.
niềm tin, chuẩn mực như các con số, con vật, màu sắc…
nghĩa, quan điểm, thái độ đối với các biểu tượng này.
Nhánh văn hóa là một nhóm khác biệt tồn tại trong một
nền văn hóa, xã hội rộng lớn và phức tạp Những thànhviên của nhánh văn hóa có hành vi đặc trưng, các hành
vi này bắt nguồn từ những niềm tin, giá trị, phong
tục riêng, khác với các thành viên khác của xã hội.
2 Nhánh văn hóa
Trang 26 Các nhánh văn hóa ảnh hưởng đến hành vi khách hàng:
Nhánh văn hóa Địa lý
Văn hóa vùng miền có ảnh hưởng nhất định đến hànhvi tiêu dùng và những nỗ lực marketing nên hướng đếnnhững sự khác biệt tinh tế này.
2 Nhánh văn hóa
Trang 27Đồng nghiệpHàng xómBạn bèGia đình
Nguồn: AC Nielsen, 2009
Hà NộiTP.HCM
Sự ưa thích mua sắm ở chợtruyền thống giữa người tiêu dùng
Hà Nội và TP.HCM
Hà NộiTP.HCM
Sự ưa thích mặc cả khi mua sắm giữangười tiêu dùng Hà Nội và TP.HCM2 Nhánh văn hóa
Trang 28 Nhánh văn hóa Tôn giáo
Phật giáo
Ăn chay, sử dụng các loại thực phẩm ít béo và calo, tiết kiệm,không thích hàng hóa xa xỉ, quan tâm đến những SP đem lại lợiích cho XH (SP làm từ thiện, bảo vệ môi trường )
Hồi giáo
Không ăn thịt lợn và uống rượu Thích những sản phẩm có baogói màu xanh lá cây (màu sắc này có ý nghĩa đối với ngườiHồi giáo)
Do Thái Thường lấy thông tin từ báo chí, từ thành viên cùng nhóm, thíchthử sản phẩm mới.Hindu Ăn chay -> sử dụng dầu ăn và mỹ phẩm có nguồn gốc thực vật.
Trang 29Cha mẹ bị ảnh hưởng bởi sởthích, nhu cầu của con cáinhưng đặc biệt quan tâm đếnyếu tố an toàn của sản phẩm.
Thiếu niên (13-19)
Thích kết bạn, bạn bè làngười gây ảnh hưởng mạnh mẽ.Thích các hoạt động xã hội vàyếu tố mới lạ Thích thể hiện cáitôi.
Tham khảo thông tin tiêu dùng chủ yếu từ bạn bè, đi mua sắm cùng bạn bè Ít trung thành với nhãn hiệu Mua và sử dụng các sản phẩm mới lạ.
NHÓM TUỔIĐẶC ĐIỂMHÀNH VI TIÊU DÙNG
Năng động Tìm kiếm sựSử dụng phần lớn số tiền vào việcThanh niên
thành đạt, ham học hỏi Muốnthử những cái mới Hào phóng trong chi tiêu.
mua sắm quần áo, sản phẩm côngnghệ mới, giải trí, đi du lịch Tin tưởng vào quảng cáo và các mạngxã hội.
Có vị thế trong xã hội, có tiềmTiêu dùng và mua sắm các sảnTrung niênlực kinh tế Tin tưởng vào giáphẩm thể hiện địa vị như nhà cửa,(36-49)trị và các trải nghiệm cá nhân.xe hơi, du lịch, giải trí, dịch vụ tài
Nhu cầu về các sản phẩm dinhKhông thích các sản phẩm quảngLớn tuổidưỡng, chăm sóc sức khỏe.cáo lòe loẹt, muốn biết giá trị thực(trên 50)Kỹ tính trong việc mua sắm.của sản phẩm Nhạy cảm với giá.
Thích xem ti vi, đọc sách báo.
2 Nhánh văn hóa
Trang 30 Học thuyết về môi trường văn hóa giao tiếp của Hall
Bốn đặc tính cơ bản của văn hóa:Thời gian
Không gianHoàn cảnhThông tin
Hai môi trường văn hóa giao tiếp :
Môi trường nhiều thông tin cần giải mãMôi trường ít thông tin cần giải mã
3 Các học thuyết văn hóa ứng dụng trong marketing
Ứng dụng trong marketing:
QC thực hiện trong môi trường văn hóa nhiều thông tin có thểrất trừu tượng vì ý nghĩa thông điệp phụ thuộc chặt chẽ vàomôi trường văn hóa bao quanh Do vậy, người nhận cần phảisử dụng vốn hiểu biết, vốn kiến thức cá nhân về nền văn hóasở tại để có thể giải thích và hiểu đúng thông điệp đưa ra.
Ngược lại, QC thực hiện trong môi trường văn hóa ít thông tinthì sẽ giới thiệu đầy đủ các thông tin cần thiết, chính xác vàđầy đủ nhất ở mức có thể cho người nhận.
3 Các học thuyết văn hóa ứng dụng trong marketing
Trang 31Chủ nghĩa cá nhân/Chủ nghĩa tập thể
Ứng dụng trong marketing:
Người TD thuộc nền VH cá nhân thường căn cứ nhiều vào nộidung thông điệp -> Nội dung QC phải chi tiết và tập trung vàonhững thuộc tính nổi trội của SP, đề cao lợi ích cá nhân.
Người TD thuộc nền VH tập thể căn cứ vào màu sắc, sự hấpdẫn của thông điệp, nguồn truyền thông -> QC hướng đếnsự nổi tiếng của nguồn truyền thông, sự hòa hợp của nhóm, giađình…
3 Các học thuyết văn hóa ứng dụng trong marketing
Trang 32• Sự phân chia các thành viên trong xã hội vào một trật
lối sống,sở thích và hành vi.
khác nhau, phân biệt mức độ cao thấp giữa các thành viên
kinh tế,địa vị xã hội.
3 Giai tầng xã hội
Giai tầng xã hội là tập hợp người giống nhau, tương đốingang bằng nhau về địa vị kinh tế, địa vị chính trị, địa vị xãhội cũng như những khía cạnh khác như trình độ học vấn,loại nghề nghiệp, kiểu nhà ở, nơi cư trú, phong cách sinhhoạt, thị hiếu nghệ thuật giai tầng xã hội vừa là tầng xã hộinằm trong cấu trúc tầng bậc của xã hội, vừa hội ở trongđó, có mặt ở trong đó tất cả (hay ít ra là hầu hết các thànhviên có hoàn cảnh tương đồng với nhau trong các giaicấp, tầng lớp, nghề nghiệp, tổ chức xã hội.
GS.TS Nguyễn Đình Tấn
3 Giai tầng xã hội
Trang 33 Đa số các xã hội đều có 3 giai tầng chính:
3 Giai tầng xã hội
Trang 34 Các yếu tố xác lập và hình thành một giai tầng xã hộitheo quan điểm của Engel, Blackwell và Miniard:
Tôn giáo
Kinh tếGiáo dục
Gia đình
Chính trịLuật pháp
Người giàuLao động trí ócLao động chân tay
Người nghèo
Giới tính
Địa vị, đẳng cấpNhóm, thiểu số
Sự biến đổivà linh độngcủa giai tầng3 Giai tầng xã hội
Gia đình là một nhóm các thành viên có mối liên hệnhất định (thường là hôn nhân, cùng huyết thống hoặc nhận nuôi) cùng chung sống lâu dài và ổn định.
4 Gia đình
Trang 35 Chức năng của gia đình và ảnh hưởng của nóđến việc tiêu dùng hàng hóa:
Chức năng tái sản xuất sức lao động
Sinh đẻ và duy trì nòi giống
Nghỉ ngơi bồi dưỡng phục hồi sức lao động
4 Gia đình
Trang 36 Chức năng nuôi dưỡng và giáo dục
hóa của cá nhân Cá tính, quan niệm, giá trị chuẩnmực của cá nhân được hình thành thông qua sự giáodục của gia đình.
sắc riêng của gia đình đó.
4 Gia đình
Trẻ emChưa thành niênVị thành niênLớn hơn
Các thành viên trong gia đình
Ảnh hưởng đến những hành vi và giá trị ăn bản/cốt lõi:
•Nguyên tắc đạo đức, tôn giáo, tín ngưỡng
•Kỹ năng cá nhân
•Những chuẩn mực về sự chỉnh tề•Động cơ học tập
•Mục tiêu nghề nghiệp•Khuôn mẫu giới tính•Khuôn mẫu hành vi
Bạn bè và các quanhệ xã hội
Ảnh hưởng đến những hành vi và những thái độ biểu thị bên ngoài:•Lối sống
•Thời trang•Các thú vui
•Các hành vi được xã hội chấp nhận
Người trẻ tuổi
Mô hình đơn giản về quá trình xã hội hóa cá nhân
(Consumer Behavior, Leon G S & Leslie L K., 2007)
4 Gia đình
Trang 37 Chức năng kinh tế
đình ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.
Chức năng chăm sóc người già
người già được quan tâm ngày càng nhiều với tốc độvà tỉ lệ người già ngày càng nhiều.
4 Gia đình
Trang 38Các hình thức gia đình
LOẠI GIA ĐÌNHĐỊNH NGHĨA CHUNG
1 Gia đình hạt nhânVợ chồng, con cái (hoặc không có con)2 Gia đình mở rộngGia đình hạt nhân + ông bà, họ hàng3 Gia đình một bố/mẹChỉ có bố hoặc mẹ, và con cái
4 Gia đình tái hợp Những người đã li dị, nay tái hôn với người khác, sốngcùng với con cái của hai bên (nếu có)5 Cộng đồng hoặc nhóm
sống với nhau như gia đình
Nhiều cặp sống chung với nhau, có hoặc không có con cái
Chu kỳ vòng đời gia đình truyền thống
Độc thânMới cướiCó con nhỏ
Có concái trưởng
Con cái ra
ở riêngTuổi già
4 Gia đình
Trang 39Độc thân
•SP thời trang•SP giải trí•SP điện tử•SP thể thao•Phương tiện đi lại
Mới cưới
•SP giải trí
•Du lịch
•Ăn uống và tiếp đãi bạn bè
•Đồ nội thất và trang thiết bị nhà bếp
•Ắn uống và tiếp đãi bạn bè
•Dịch vụ y tế và chăm sóc sứckhỏe
•Nhà cửa
•Du lịch
Trang 40Vai trò của các thành viên gia đình trong quyết định mua hàng4 Gia đình
viên khác trong gia đình
Người thu thập thông tinThu thập thông tin về sản phẩm/ DV cầntiêu dùng
Vai trò của chồng/vợ trong quyết định mua
Quyết định thuộc về người chồng
Quyết định thuộc về người vợ
4 Gia đình
Tự quyết định
Đồng quyết định