Môn hành vi khách hàng

CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................................................1DANH MỤC BIỂU ĐỒ ..................................................................................................1PHẦN 1: MỞ ĐẦU.........................................................................................................2PHẦN 2: NỘI DUNG .....................................................................................................41. Cơ sở lý luận .............................................................................................................41.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................41.2 Đối tượng khách hàng ....................................................................................51.3 Hành vi khách hàng là gì? ..............................................................................51.4 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng .............................62. Giới thiệu tổng quan về Bách Hóa Xanh.....................................................................62.1 Tổng quan về Bách Hóa Xanh........................................................................62.2 Thực trạng chung của siêu thị Bách Hóa Xanh trong thời gian giãn cách.....73. Phân khúc thị trường của Bách hoá xanh ....................................................................84. Những yếu tố tác động đến hành vi mua sắm Bách hoá xanh của người tiêu dùng trong mùa dịch.................................................................................................................94.1 Sự ảnh hưởng của môi trường xã hội và môi trường vật chất........................94.2 Yếu tố văn hóa..............................................................................................144.3 Yếu tố cá nhân ..............................................................................................154.4 Yếu tố tâm lý ................................................................................................185. Tiến trình quyết định mua sắm của khách hàng BHX ..............................................195.1 Hành vi khách hàng trước khi mua sắm.......................................................195.2 Hành vi khách hàng trong khi mua sắm .......................................................255.3 Hành vi sau khi mua sắm..............................................................................256. Rút bài học kinh nghiệm.........................................................................................31PHẦN 3: KẾT LUẬN ...................................................................................................32TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................33PHỤ LỤC ......................................................................................................................34

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  TIỂU LUẬN MÔN HÀNH VI KHÁCH HÀNG Đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hành vi tiêu dùng khách hàng Bách Hoá Xanh mùa dịch Thành phố Hồ Chí Minh Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Túc Lớp học phần: DHMK16ETT Mã lớp học phần: 422000181907 Nhóm thực hiện: 08 TP.HCM, tháng năm 2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TP HCM, ngày….tháng….năm 2022 Giảng viên hướng dẫn DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM STT Họ tên MSSV Số điện thoại Địa mail Ghi Nguyễn Minh Anh 20111861 0783481750 nma21122002@gm ail.com Nhóm trưởng Nguyễn Thị Hồng Ánh 20117921 0903259670 Nguyenthihonganh 240802@gmail.com Nhóm viên Lê Thị Thanh Hà 20116061 0392706249 thanhha12a46@gm ail.com Nhóm viên Lê Ngọc Hữu Hậu 20113951 0916134785 lengochuuhau17042 002@gmail.com Nhóm viên Hồ Đăng Khoa 20117851 0901274936 khoaho1707@gmail com Nhóm viên Vũ Văn Nam 20113961 0359921441 namv274@gmail.co m Nhóm viên MỤC LỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .1 DANH MỤC BIỂU ĐỒ PHẦN 1: MỞ ĐẦU PHẦN 2: NỘI DUNG .4 Cơ sở lý luận .4 1.1 Phương pháp nghiên cứu 1.2 Đối tượng khách hàng 1.3 Hành vi khách hàng gì? 1.4 Tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi khách hàng Giới thiệu tổng quan Bách Hóa Xanh .6 2.1 Tổng quan Bách Hóa Xanh 2.2 Thực trạng chung siêu thị Bách Hóa Xanh thời gian giãn cách .7 Phân khúc thị trường Bách hoá xanh Những yếu tố tác động đến hành vi mua sắm Bách hoá xanh người tiêu dùng mùa dịch 4.1 Sự ảnh hưởng môi trường xã hội môi trường vật chất 4.2 Yếu tố văn hóa 14 4.3 Yếu tố cá nhân 15 4.4 Yếu tố tâm lý 18 Tiến trình định mua sắm khách hàng BHX 19 5.1 Hành vi khách hàng trước mua sắm .19 5.2 Hành vi khách hàng mua sắm .25 5.3 Hành vi sau mua sắm 25 Rút học kinh nghiệm 31 PHẦN 3: KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 PHỤ LỤC 34 CÁC TỪ VIẾT TẮT TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh BHX Bách Hoá Xanh NTD Người tiêu dùng DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Chi tiêu hàng tháng người tiêu dùng số nhóm thực phẩm – đồ uống thay đổi sau Covid 19 xuất 17 Biểu đồ 2: Lợi nhuận sau thuế Sabeco từ năm 2016 - 2020 17 Biểu đồ 3: Bạn biết đến BHX qua phương tiện nào? 21 Biểu đồ 4: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giá thời điểm giãn cách .26 Biểu đồ 5: Anh/chị cảm thấy chất lượng sản phẩm hàng hoá BHX .27 Biểu đồ 6: Khảo sát mức độ hài lòng khuyến thời điểm giãn cách 28 Biểu đồ 7: Khảo sát mức độ hài lòng dịch vụ khách hàng thời điểm dịch .29 PHẦN 1: MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngành bán lẻ Việt Nam vài năm trở lại có bước phát triển mạnh mẽ Thị trường bán lẻ Việt Nam dần trở thành điểm đến hấp dẫn đại gia bán lẻ nước Hiện nay, kênh phân phối truyền thống chợ, cửa hàng tạp hóa giữ vai trị chủ yếu với 70% thị phần Tuy nhiên, xu hướng tiêu dùng người dân Việt Nam có bước chuyển biến tích cực Thu nhập tăng cao tạo điều kiện cho người dân quan tâm đến vấn đề chất lượng, an toàn vệ sinh đặc biệt tiện lợi Một tham vọng nhà kinh doanh muốn thay đổi thói quen mua sắm cửa hàng tạp hóa vốn ăn sâu vào tâm thức người tiêu dùng Việt Nam điều dễ dàng Ở Việt Nam bên cạnh trung tâm mua sắm hay đại siêu thị mơ hình kinh doanh siêu thị mini hay cửa hàng tiện lợi hình thành muộn so với giới Ngay từ siêu thị mini hay cửa hàng tiện lợi đời Tp.HCM, chúng trở thành địa điểm lựa chọn người bận rộn Theo thời gian, mơ hình khơng ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tuy nhiên, với nhiều hạn chế diện tích hay số lượng chủng loại hàng hóa… so với kênh phân phối đại khác, kênh phân phối truyền thống, để cạnh tranh với thị trường truyền thống địa bàn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngày khó tính vấn đề hài lịng khách hàng mơ hình cịn nhiều vấn đề mà phải quan tâm Từ chất lượng hàng hóa, đến thái độ phục vụ nhân viên, hay giá cả…Tất ảnh hưởng đến hành vi mua sắm khách hàng Theo W Edward Deming (2000): “Chất lượng dịch vụ mức độ tin cậy biết trước đảm bảo chi phí thấp nhất, phù hợp với thị trường” Crolin Taylor (1992) cho hài lòng khách hàng nên đánh giá thời gian ngắn, chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng dịch vụ khoảng thời gian dài Xuất phát từ lý nên tác giả định chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng hoạt động bán hàng siêu thị Bách Hóa Xanh thành phố Hồ Chí Minh” Để có cách nhìn khách quan, khoa học mức độ hài lịng khách hàng mơ hình kinh doanh dựa sở đề kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng thị hiếu, nhu cầu khách hàng hết phương hướng kinh doanh đắn, phù hợp Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu xác định mục đích cụ thể sau: • Tìm hiểu khái quát hành vi mua sắm, tiêu dùng Bách Hóa Xanh người Tp HCM • Xác định đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tác động tới hành vi mua sắm, tiêu dùng khách hàng • Định hướng q trình hành vi tiêu dùng khách hàng • Từ đó, ta có giải pháp marketing phù hợp để thúc đẩy hành vi mua sắm, tiêu dùng Bách Hóa Xanh khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng mua sắm Bách Hóa Xanh Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu triển khai với nhóm khách hàng mua sắm chuỗi cửa hàng Bách Hóa Xanh TpHCM Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: tạo bảng câu hỏi khảo sát, quan sát thực tế - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: tìm hiểu thơng tin qua nguồn internet thống Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Việc nghiên cứu hành vi khách hàng nhầm mục đích nhận biết hiểu thị hiếu khách hàng đáp ứng nhu cầu khả mua hàng khách hàng tự động tăng • Giúp doanh nghiệp tăng hiệu cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh • Giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch triển khai sản phẩm chiến lược marketing kích thích hành vi mua hàng Cụ thể như: sản phẩm có hình dạng, kích thước, màu sắc, chức phù hợp với thị hiếu sở thích khách hàng mục tiêu Nhờ mà thu hút ý khách hàng Sự hiểu biết khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing tác động trở lại khách hàng từ gia tăng hiệu kinh doanh PHẦN 2: NỘI DUNG Cơ sở lý luận ❖ • • • • ❖ 1.1 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Lấy liệu thông qua trình quan sát (kín đáo) thực tế: đóng vai khách hàng Thiết kế bảng hỏi: bạn hỏi chia làm ba phần Phần tìm hiểu thói quen mua sắm bách hóa xanh khách hàng Việt Nam Phần bao gồm câu hỏi kết hợp lại câu hỏi đáp án câu hỏi nhiều đáp án Phần hai: xác định đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hành vi mua sắm bách hóa xanh khách hàng Phần ba: đánh giá mức độ sẵn sàng thực hành vi mua sắm Bách Hóa Xanh khách hàng Phần bốn: thông tin nhân học người trả lời giới tính độ tuổi nghề nghiệp thu nhập vùng miền Phương pháp thu nhập liệu thứ cấp: - Nguồn bên doanh nghiệp: Cụ thể qua website để nhận biết lượng hàng hóa bán ra, nhập vào, loại hàng bán chạy, lợi nhuận kì bachhoaxanh.com, CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI BÁCH HĨA XANH, www.bsc.com.vn Thơng qua website tìm hiểu hố đơn, thuế, triển vọng phát triển, nhu cầu người tiêu dùng Dành cho người mua hàng www.BachhoaXANH.com Dành cho bên bán hàng www.BachhoaXANH.com Quy trình vận chuyển: www.BachhoaXANH.com thực giao hàng theo sách giao hàng riêng - Nguồn bên doanh nghiệp: Đọc cmt qua trang fanpage facebook, tìm hiểu trang facebook: https://www.facebook.com/sieuthibachhoaxanh/posts/2368377606779903/ thuộc trang thống BHX, thơng qua tìm hiểu hài lịng khách chất lượng sản phẩm, nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm định - Đánh giá - nhận xét phương pháp: Nguồn cung cấp liệu uy tín đáng tin, thông qua số lượng theo dõi, lượt đăng ngày đều, nguồn thơng tin có chọn lọc, tốc độ thu nhập thông tin nhanh ổn định không tốn chi phí cho nghiên cứu - Ý nghĩa: liệu thứ cấp: thơng tin nhiều cần phải tìm hiểu nguồn chọn lọc thơng tin đáng tin cậy, tránh tìm hiểu sai gây ảnh DN người tiêu dùng Thông qua phương pháp trên, ta thấy nhu cầu tiêu dùng mặt hàng thiết yếu tăng cao đợt dịch covid Mặc dù, yếu tố giá ảnh hưởng đến hành vi mua sắm người tiêu dùng số lượng đặt hàng Bách Hóa Xanh trì 1.2 Đối tượng khách hàng ❖ Định nghĩa khách hàng Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực Marketing vào Họ người có điều kiện định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng sản phẩm dịch vụ ❖ Các loại khách hàng Trước đề cập đến khách hàng, người ta nghĩ đến đối tượng bên tổ chức có mua hàng hóa mà tổ chức cung cấp Tuy nhiên khái niệm khách hàng mở rộng vào bên tổ chức • Khách hàng nội - Những người làm việc phận khác tổ chức - Những người làm việc chi nhánh khác tổ chức - Là nhân viên công ty, họ trông cậy vào công ty, vào sản phẩm/dịch vụ thơng tin mà họ cần để hồn thành nhiệm vụ Họ khơng phải khách hàng truyền thống, họ cần quan tâm, chăm sóc đối xử khách hàng bên ngồi • Khách hàng bên ngồi - Cá nhân - Doanh nghiệp người làm kinh doanh, bao gồm nhà cung cấp, ngân hàng đối thủ cạnh tranh - NGOs, quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện - Các bên có quyền lợi liên quan dân cư vùng, hội nghề nghiệp ❖ Người tiêu dùng BHX Bách Hóa Xanh chuỗi cửa hàng tiện lợi mà khách hàng mua website, fanpage, hay mua trực tiếp cửa hàng với giúp đỡ nhân viên Do vậy, khơng giới hạn gói gọn phạm vi nên người tiêu dùng 1.3 Hành vi khách hàng gì? Hành vi khách hàng tiếng Anh gọi Consumer behaviour “Hành vi người tiêu dùng hoạt động trình định người mua hàng hóa dịch vụ để tiêu dùng cá nhân.” – Theo Engel, Blackwell Mansard Hiểu cách đơn giản hành vi khách hàng cách mà đa số khách hàng tương tác với sản phẩm dịch vụ chương trình marketing doanh nghiệp Nó hình thành từ suy nghĩ, cảm nhận, thói quen nên mua hàng có Những thói quen thay đổi thông qua tương tác qua lại yếu tố kích thích ý nhận thức người Hành vi khách hàng tiếp nhận sản phẩm dịch vụ hay từ bỏ Những yếu tố dẫn đến đến hành vi khách hàng bao gồm: Quảng cáo, tiếp thị, hình ảnh, âm thanh, thói quen, xu hướng nhu cầu Các yếu tố có tương tác qua lại lẫn Với doanh nghiệp họ cố gắng làm thỏa mãn đa số khách hành dựa hành vi họ Trong hành vi mua hàng khách hàng lại bị tác động, dẫn dắt chiến dịch marketing doanh nghiệp 1.4 Tầm quan trọng việc nghiên cứu hành vi khách hàng Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm mục đích nhận biết hiểu thị yếu khách hàng Khi đáp ứng nhu cầu khả mua hàng người tiêu dùng tự động tăng Sau tác động việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đến doanh nghiệp: - - Giúp doanh nghiệp tăng hiệu cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch triển khai sản phẩm chiến lược marketing kích thích hành vi mua hàng Ví dụ: thiết kế sản phẩm có hình dạng, kích thước, màu sắc, chức phù hợp với thị hiếu sở thích khách hàng mục tiêu Nhờ mà thu hút ý khách hàng Sự hiểu biết khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing tác động trở lại khách hàng Từ gia tăng hiệu kinh doanh Giới thiệu tổng quan Bách Hóa Xanh 2.1 Tổng quan Bách Hóa Xanh - Chuỗi siêu thị mini chuyên bán thực phẩm tươi sống Bách Hóa Xanh thuộc công ty Cổ Phần Đầu Tư Thế Giới Di Động (MWG) - Website: https:www.bachhoaxanh.com/ thành lập Công ty Cổ phần thương mại Bách Hóa Xanh - Siêu thị Bách Hóa Xanh bán lẻ thực phẩm tươi sống, bánh kẹo, đồ hộp, đồ dùng gia đình giá rẻ, sản phẩm tươi mới, nguồn gốc bảo đảm, dịch vụ chu đáo 2.1.1 Lịch sử phát triển ➔ Cuối năm 2015 – đầu năm 2016: Thử nghiệm Những cửa hàng Bách hóa XANH với quy mơ 100m2 mở quận Bình Tân – nơi có mật độ dân cư cao TP.HCM Đến đầu năm 2017, Bách hóa XANH có tổng cộng 50 cửa hàng khu vực quận Bình Tân.*2017: Bắt đầu mở rộng nhanh chóng Bách hóa XANH có tổng cộng 238 cửa hàng quận Bình Tân Tân Phú với doanh thu 700 triệu đồng/tháng ➔ 2018: Thay đổi lớn mơ hình Bách hóa XANH thay đổi mơ hình cửa hàng, doanh thu trung bình cửa hàng nhanh chóng tăng lên 1.2 tỷ/tháng, tổng số cửa hàng lúc 405 cửa hàng (90% TP.HCM) Trong mùa dịch, TP.HCM tỏa toàn thành phố Vì thế, việc lại vơ khó khăn với người dân, Bách Hóa Xanh tung dịch vụ “Đi chợ bạn” cách nhanh chóng, giúp người dân TP.HCM mua hàng hóa mà giá ổn định Với tiêu chí: nhanh – gọn – lẹ Bách Hóa Xanh khiến người tiêu dùng tin tưởng quay lại lần Với chiến lược này, giúp người mua hàng cảm thấy an tồn mùa dịch, khơng tiếp xúc với mà có hàng đặt trước nhà An tâm Bách Hóa Xanh tiếng siêu thị tiện ích Đây khơng chiến lược để khách hàng quay lại, mà người tiêu dùng phải tìm đến Bách Hóa Xanh tính gọn lẹ lại an toàn “Đi chợ bạn” 5.3.2 Đánh giá sau mua sắm Bất kể chọn siêu thị nào, niềm tin khách hàng chủ yếu thương hiệu Nhưng lần trải nghiệm điều khác Qua việc tìm kiếm chọn lọc thơng tin, khách hàng chọn Bách Hóa Xanh nơi mua hàng mùa giãn cách TP.HCM Dựa khảo sát sinh viên trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM sinh sống địa bàn TP.HCM (50 người) qua yếu tố về: Giá, Khuyến mãi, Dịch vụ khách hàng, Sản phẩm Nhận ý kiến phản hồi sau: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng GÍA thời điểm giãn cách? Biểu đồ 4: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng giá thời điểm giãn cách Dựa số liệu khảo sát 50 người, nhận được: • • • • • Màu tím: 10% Rất hài lịng Màu xanh lá: 12% Hài lịng Màu vàng: 58% Bình thường Màu đỏ: 12% Khơng hài lịng Màu xanh dương: 8% Rất khơng hài lịng 26 ➢ Bình thường Số liệu màu vàng cho thấy, khách hàng không cảm nhận giá Bách Hóa Xanh trội thương hiệu khác Với “58% Bình thường” khách hàng tiếp tục chọn chuỗi hàng chọn thương hiệu cạnh tranh khác Bởi mùa giãn cách, khách hàng khơng có q nhiều lựa chọn siêu thị khác để mua Thế nên, người dân phải chọn Bách Hóa Xanh, chọn lựa siêu thị để mua khách hàng “eo hẹp”, Bách Hóa Xanh giữ “giá ổn định” cho Điều đó, người dân đáng mừng khơng có trội thời điểm dịch bệnh ➢ Rất hài lòng hài lòng Dựa sở thu thập được, nhận 10% Rất hài lòng 12% Hài lòng Mức độ tâm lý giá khách hàng Bách Hóa Xanh điều tích cực Cho thấy rằng, Bách Hóa Xanh đáp ứng đủ thỏa mãn khách hàng mong muốn thời điểm dịch bệnh kèm với khó khăn vật chất Thời gian hoạt động từ đến 21 giờ, với sứ mệnh thời điểm đó: Khơng hết hàng, Khơng tăng giá, An tồn mùa dịch Bách Hóa Xanh khiến người mua hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Nhóm đối tượng cảm thấy hài lịng giá Bách Hóa Xanh giá tiệm tạp hóa, bán hàng online (thời điểm đó) đắt gấp đơi với giá bán Bách Hóa Xanh Điều đó, khiến tâm lý khách hàng tin thân mua “giá rẻ” thời điểm ➢ Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Dữ liệu cịn lại có qua hai nhóm kiến, 8% cho đối tượng Rất khơng hài lịng 12% cho đối tượng Khơng hài lịng Đối với nhóm này, họ mua sắm khơng có lần Khách hàng chọn thương hiệu khác thay vào chổ trống Khoảng thời gian giãn cách, Bách Hóa Xanh liên tục bị tố cáo diễn đàn mạng xã hội, hình ảnh giá, đoạn phim phơi bày Facebook Tố cáo Bách Hóa Xanh dịng trạng thái “Giá kệ khác, giá bill khác” hay “tăng khơng có lời giải thích rõ ràng” Cho đến tại, phía Doanh nghiệp khơng có lời giải thích thỏa đáng cho vấn đề Từ đó, khách hàng khơng hài lịng chất lượng Giá Bách Hóa Xanh Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng SẢN PHẨM thời điểm giãn cách? 50 câu trả lời, với: 16% Rất hài lịng; 40% Hài lịng; 42% Bình thường; 2% Chưa hài lịng 0% Khơng hài lịng Biểu đồ 5: Anh/chị cảm thấy chất lượng sản phẩm hàng hoá BHX 27 ➢ Rất hài lòng hài lịng Dữ liệu phản hồi tích cực chất lượng sản phẩm, hàng hóa Bách Hóa Xanh Cho thấy rằng, khách hàng cảm thấy tốt sản phẩm bán nơi chắn chắn họ quay lại chuỗi siêu thị Một chuỗi cửa hàng tiện ích, Bách Hóa Xanh khơng mang danh cho siêu thị tiện lợi mà cịn ngơi chợ xanh Hài hịa hai yếu tố đó, tạo nên khơng gian vừa mua đồ siêu thị, vừa mua đồ chợ Từ đó, thương hiệu Bách Hóa Xanh trở nên đáng tin cậy mắt người dùng, họ đến mua hàng không lo sản phẩm giả mạo ➢ Bình thường Ở nhóm khách hàng cảm thấy “Bình thường” Sản phẩm Bách Hóa Xanh, họ quay lại mua hàng họ cần gấp, họ lựa chọn nơi khác tiện lợi chất lượng Bách Hóa Xanh Đối với nhóm 42%, khách hàng chưa cảm nhận khác biệt rõ rệt Bách Hóa Xanh với thương hiệu khác Trong thời gian giãn cách, nhiều sản phẩm khan hiếm, thu hẹp phạm vi lựa chọn Họ cho điều bình thường thời điểm đó, họ mang cảm giác “Bình thường” Sản phẩm nơi ➢ Chưa hài lịng Khơng hài lịng Chỉ có 2% Chưa hài lịng 0% Khơng hài lịng, phản ánh tích cực đến với Doanh nghiệp Thời điểm dịch bệnh đỉnh điểm TP.HCM, vận chuyển khó khăn tỉ lệ nhóm đối tượng Chứng tỏ, Bách Hóa Xanh giữ vững phong độ tốt Khách hàng cảm thấy chưa hài lịng khơng họ lịng, họ chắn sử dụng dịch vụ nơi khác cho lần Khoảng thời gian giãn cách, Bách Hóa Xanh bị tố cáo liên tục diễn đàn, tiêu biểu “Sản phẩm hết hạn sử dụng” Phía Bách Hóa Xanh khơng có câu trả lời thuyết phục người mua Vì nhóm đối tượng này, có lẽ họ số nạn nhân gặp phải vấn đề tương tự Thời điểm khó khăn TP.HCM, Bách Hóa Xanh khơng thể quản lí gắt gao chất lượng sản phẩm Thế nên, xảy trường hợp khơng may Khảo sát mức độ hài lòng KHUYẾN MÃI thời điểm giãn cách? Qua khảo sát, có được: 14% Rất hài lịng 38% Hài lịng 46% Bình thường 2% Chưa hài lòng Biểu đồ 6: Khảo sát mức độ hài lòng khuyến thời điểm giãn cách 28 0% Khơng hài lịng ➢ Rất hài lịng hài lòng Chứng cho thấy, khách hàng cảm thấy “Rất hài lòng hài lòng” nhận 52%; Cụ thể, 38% Hài lòng 14% Rất hài lòng Đối với thực khách này, Khuyến trở nên thu hút họ chắn họ quay lại thời gian ngắn tới Dịch bùng phát, vật chất leo thang Thế nhưng, Bách Hóa Xanh khơng đáp ứng nhu cầu với giá tối giản mà cịn khuyến cho người tiêu dùng ➢ Bình thường Với 46% khách hàng cảm nhận “Bình thường” Khuyến Bách Hóa Xanh Họ quay lại với tần suất không đặc biệt Những khuyến Bách Hóa Xanh nhóm này, khơng thực để ý họ tạm chấp nhận Vì thế, hình ảnh Bách Hóa Xanh khơng q trội tâm trí khách hàng ➢ Khơng hài lịng Chưa hài lịng Nhận phần trăm khơng đáng kể từ nhóm liệu này, 0% cho đối tượng “Khơng hài lịng” 2% cho đối tượng cịn lại Đây điều tích cực cho chuỗi siêu thị tiện ích Bởi vì, BHX liên tục nhận hình ảnh tố cáo liên tục Giá, Dịch vụ khách hàng Thế nhưng, khuyến hạn chế Khảo sát mức độ hài lòng DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG thời điểm giãn cách? Chất lượng dịch vụ lựa chọn hàng đầu khách hàng doanh nghiệp Chất lượng cao tỉ lệ thuận với việc giữ chân khách hàng, nâng cao doanh thu Sau khảo sát 50 người TP.HCM, nhận liệu sau: 18% Rất hài lịng 38% Hài lịng 40% Bình thường 4% Chưa hài lòng Biểu đồ 7: Khảo sát mức độ hài lòng dịch vụ khách hàng thời điểm dịch 0% Khơng hài lịng ➢ Rất hài lịng hài lịng Đây liệu tích cực dành cho Doanh nghiệp này, thời điểm khó khăn, dịch bệnh khắp nơi, xử lí vấn đề nhân mối nguy hiểm đến sức khỏe nhân viên Nhưng Bách Hóa Xanh làm tốt, giữ cho tác phong làm việc khiến khách hàng cảm thấy tốt xứng đáng chọn sử dụng dịch vụ nơi Vì thế, khách hàng quay lại điều chắn 29 Chẳng hạn, chương trình “Đi chợ giùm bạn” – chương trình quan tâm đến sức khỏe khách hàng, giúp bà nội trợ Sài Gịn khơng cần ngồi mà có hàng để mua Đây dịch vụ chăm sóc khách hàng uy tín, giao hàng tận nơi, nhanh gọn lẻ, phí giao hàng khơng q 30.000 đồng ➢ Bình thường Nhóm đối tượng này, cảm nhận khơng đặc biệt, ấn tượng Bách Hóa Xanh Cõ lẽ, họ tìm thương hiệu khác chất lượng dịch vụ khách hàng bật Bách Hóa Xanh ➢ Chưa hài lịng Khơng hài lịng Đây liệu đáng mừng cho thời điểm dịch bệnh khó khăn này, nhiều sai sót q trình phục vụ khách hàng Thế nhưng, 4%, số nhỏ cho việc khách hàng chưa hài lòng dịch vụ nơi Nhưng Bách Hóa Xanh phải khắc phục tối đa Tại cửa hàng, nhân viên siêu thị văng tục, xúc phạm đến khách khách yêu cầu đổi/ trả hàng hàng hết hạn sử dụng Điều đó, trực tiếp ảnh hưởng đến thái độ phục vụ toàn quy trình chăm sóc khách hàng chuỗi siêu thị tiện ích Một số 4% trên, khơng hài lịng trường hợp gặp phải trường hợp thực tế Họ không quay lại cho lần trải nghiệm họ khơng hồn hảo mong đợi Tóm lại, Bách Hóa Xanh làm tốt Giá – Sản phẩm – Khuyến Mãi – Dịch vụ Khách hàng Nhận liệu tích cực từ người sử dụng dịch vụ chuỗi siêu thị Nhưng nhiều mặt hạn chế, khiến người mua hàng không tránh khỏi dẫn đến tượng “Chưa hài lòng Khơng hài lịng” 5.5.3 Hành vi mua sắm lặp lại trung thành Khách hàng Khi khách hàng hài lịng với sản phẩm họ mua, họ có khuynh hướng mua lặp lại cho lần mà sản phẩm họ hài lịng Trên thị trường ln ln có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh khơng ngừng nghỉ, họ đẩy mạnh hoạt động nhiều ngày có nhiều dịch vụ tiện ích, trung thành với thương hiệu Bách Hóa Xanh chưa có xu hướng giảm Bách Hóa Xanh định vị chuỗi cửa hàng siêu thị tiện ích, khơng siêu thị mà cịn kết hợp giứa chợ truyền thống Vì vậy, tính tiện lợi tăng cao, nhu cầu mua hàng thỏa mãn Bách Hóa Xanh giữ chân khách hàng hình ảnh thương hiệu uy tín trách nhiệm Nâng cao vị nâng cao vai trị khách hàng q trình vận hành Ngồi ra, chiến lược phân phối Bách Hóa Xanh gần xuất khắp Việt Nam, quận, huyện thấy cửa siêu thị Bách Hóa Xanh Tần suất chuỗi siêu thị xuất tâm trí khách hàng ngày nhiều Kích thích hành 30 vi mua, quen thuộc, tiện lợi Thế nên, hành vi mua lặp lặp nhiều lần, trở thành thói quen khiến khách hàng trở thành vị khách trung thành Rút học kinh nghiệm Bách Hố Xanh có chỗ đứng vững thị trường, thay đổi tích cực vừa qua Bách Hoá Xanh khẳng định chuỗi bán lẻ người nội trợ tin dùng Nhưng giai đoạn TP HCM siết chặt giãn cách, đơn vị rơi vào khủng hoảng truyền thông với việc tăng giá bán sản phẩm, hay trước đó, đơn vị gặp khó gần 200 siêu thị Bách Hố Xanh khu vực Cần Thơ, Đồng Tháp, Kiên Giang An Giang ngấp nghé nguy thiếu hàng Bách Hoá Xanh bị nhiều người phản ánh việc tăng giá, không niêm yết giá, bán hàng thiếu, bán hàng date số mặt hàng thực phẩm, bóc lột sức lao động nhân viên, v.v Đây điều làm cho người tiêu dùng trở nên xúc đặc biệt bị lịng tin Bách Hố Xanh Vì vậy, Bách Hóa Xanh cần nỗ lực tìm cách để tăng sản lượng kiểm soát giá bán bối cảnh giá mua vào chi phí tồn chuỗi cung ứng tăng cao Rà sốt lại tồn quy trình vận hành đào tạo lại, nâng cao kỹ nguồn nhân lực Cần xây dựng chiến lược marketing tốt thấu hiểu khách hàng nhằm thúc đẩy nhu cầu hành vi mua sắm, ln đổi sáng tạo để Bách Hố Xanh lấy lại lòng tin từ người tiêu dùng thị trường Việt 31 PHẦN 3: KẾT LUẬN Chủ đề nghiên cứu tập trung vào việc tìm hiểu hành vi khách hàng TP.HCM sử dụng dịch vụ Bách Hóa Xanh Tìm hiểu vấn đề như: Q trình hình thành Bách Hóa Xanh, thơng tin Bách Hóa Xanh, yếu tố ảnh hưởng mua hàng tiến trình mua hàng, mức độ trung thành thương hiệu, … Có thể thấy, Bách Hóa Xanh gần xuất nhiều tâm trí người Việt Nam nói chung TP.HCM nói riêng Chủ đề nghiên cứu giúp hiểu được, người lại chọn Bách Hóa Xanh sử dụng dịch vụ thời điểm giãn cách Là sinh viên chuyên ngành Marketing, đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp Bên canh đó, thu thập ý kiến từ bạn sinh sống TP.HCM sử dụng dịch vụ Bách Hóa Xanh Dựa vào sở có, phát triển doanh nghiệp tương lai gần Trong trình nghiên cứu, cịn nhiều mặt hạn chế như: số lượng tham gia khảo sát chưa rộng rãi, phạm vi chủ yếu độ tuổi sinh viên Vì thế, đánh giá, kết nghiên cứu chưa khách quan mang tính chất bao quát Một số nội dung chưa tối ưu việc nghiên cứu khảo sát mức độ hài lịng Tóm lại, chủ đề nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hành vi tiêu dùng khách hàng Bách Hoá Xanh mùa dịch (trong thời gian giãn cách) TP HCM.” Đã làm rõ đặc điểm hành vi tiêu dùng khách hàng Từ đó, xác định đặc điểm chung tâm lí khách hàng chọn sử dụng dịch vụ Bách Hóa Xanh, hiểu mong muốn ý kiến người tiêu dùng Dựa sở thu thập được, đề xuất vài giải pháp góp ý cho Bách Hóa Xanh, góp phần ngày phát triển, cải thiện, nâng cao vị thị trường siêu thị tiện ích Việt Nam 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Giáo trình, tài liệu: Bùi Văn Quang, Hành vi khách hàng, Tp HCM NXB Lao Động, 2016 Đồng Thị Vân Hồng, Giáo Trình Marketing, NXB Lao động, 2010 Richard Shotton, 25 thiên hướng hành vi ảnh hưởng đến định mua hàng, NXB Hồng Đức, 2021 Thơng Vũ Huy, Giáo trình hành vi người tiêu dùng, Đại học kinh tế quốc dân, 2014 - Đường link: https://www.facebook.com/sieuthibachhoaxanh/posts/2368377606779903/ https://baodautu.vn/khoang-cach-tang-truong-cua-bach-hoa-xanh-voi-thi-truongdai-3-con-so-d132953.html https://bizfly.vn/techblog/hanh-vi-nguoi-tieu-dung.html https://docs.google.com/document/preview?hgd=1&id=1oH7wqRku4TnZXaeStSJ YK6YNf9ppfu7fyacu5si1lRQ https://sti.vista.gov.vn/tw/Lists/TaiLieuKHCN/Attachments/317877/CVv146S620 21240.pdf https://sti.vista.gov.vn/tw/Lists/TaiLieuKHCN/Attachments/317877/CVv146S620 21240.pdf https://tailieu.vn/doc/yeu-to-gia-dinh-anh-huong-den-hanh-vi-tieu-dung1937844.html https://tailieutuoi.com/tai-lieu/su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-chat-luongdich-vu-tai-chuoi-cua-hang-bach-hoa-xanh-thanh-pho-ho-chi-minh https://www.agu.edu.vn/handle/AGU_Library/5762 33 PHỤ LỤC BẢNG PHÂN CƠNG CƠNG VIỆC NHĨM STT Họ tên MSSV - Nguyễn Minh Anh 20111861 - Nhiệm vụ phân cơng nội dung Mục 5: tiến trình: 5.1; 5.2 Mục 6: rút học Mục 3: phân khúc thị trường Mục 4: Yếu tố tác động: 4.3 Mục 4: Yếu tố tác động: 4.1; 4.2; 4.4 Phần 1: Mở đầu Mục 1: sở lý luận: 1.1; 1.2 Nguyễn Thị Hồng Ánh 20117921 Lê Thị Thanh Hà 20116061 Lê Ngọc Hữu Hậu 20113951 - Hồ Đăng Khoa 20117851 Vũ Văn Nam - Mục 1: sở lý luận: 20113961 1.3; 1.4 - Mục 2: tổng quan BHX STT Họ tên MSSV - - Mục 5: tiến trình: 5.3 - Phần 3: kết luận Nhiệm vụ phân công tổng quát - Tổng hợp, chỉnh sửa word Nguyễn Minh Anh 20111861 Nguyễn Thị Hồng Ánh 20117921 - Làm powerpoint 3; 4.3 Lê Thị Thanh Hà 20116061 Lê Ngọc Hữu Hậu Hồ Đăng Khoa Vũ Văn Nam - Làm powerpoint 4.1; 4.2; 4.4 - Làm powerpoint phần 1; 1.1; 1.2 20113951 - Tổng hợp, chỉnh sửa powerpoint - Làm powerpoint 5.3; 20117851 phần 20113961 34 - Làm powerpoint 1.3; 1.4; Mức độ hoàn thành 100% 100% 100% 100% 100% 100% Mức độ hoàn thành 100% 100% 100% 100% 100% 100% CÂU HỎI KHẢO SÁT Phần / Bạn thường xuyên sử dụng dịch vụ BXH (trong thời điểm giãn cách)không?     1-2 lần/ tháng Trên lần/ tuần Trên lần/ tuần Khác… Bạn biết đến BHX qua phương tiện nào? (trong thời điểm giãn cách)      Quảng cáo Tivi Internet Bạn bè giới thiệu Khác… Bách Hóa Xanh làm bạn ấn tượng điều (trong thời điểm giãn cách)?                Sự chu đáo, nhiệt tình Dễ mua Hỗ trợ khách hàng tối đa Giá rẻ Thương hiệu Quảng cáo Khuyễn Đa dạng sản phẩm Tiện lợi Xuất nơi (gần nhà) Chợ đại Giao hàng tận nhà Không tăng giá Sản phẩm tươi tốt, đạt chất lượng Tất ý Lý anh/chị lựa chọn BHX thay cửa hàng khác?       Gần nhà, thuận tiện lại Hàng hoá đa dạng, giá hợp lý Có nhiều chương trình khuyến Có máy lạnh mát mẻ Thích chọn Tất phương án Thái độ nhân viên BHX khách hàng nào, đặc biệt vào thời điểm giãn cách? Có hỗ trợ nhiệt tình anh/chị gặp vấn đề mua hay đổi trả hàng hoá không? 35       Thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình Khá nhiệt tình Tuỷ cửa hàng, có cửa hàng tốt có cửa hàng chưa tốt Chưa có cảm nhận tiếp xúc Chưa nhiệt tình Khác… Phần / Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thời điểm giãn cách? Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng GÍA thời điểm giãn cách?      Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình Thường Hài Lòng Rất hài lòng Anh/Chị cảm thấy chất lượng sản phẩm hàng hoá BHX thếnào?  Rất hài lịng  Hài lịng  Bình thường  Chưa hài lịng  Khơng hài lịng Khảo sát mức độ hài lòng KHUYẾN MÃI thời điểm giãn cách?      Rất hài lòng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Khơng hài lịng Khảo sát mức độ hài lòng DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG thời điểm?      Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lịng Khơng hài lòng Phần / Trong tháng (nếu tình hình dịch diễn biến phức tạp) bạn có sẵn sàng thay sử dụng dịch vụ mua sắm Các trung tâm thương mại hay địa điểm khác BHX hay khơng?  Có  Khơng 36 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHĨM Nhóm Buổi làm việc nhóm lần thứ: Địa điểm họp: họp online ứng dụng zoom Thời gian làm việc: 15 00 phút, ngày tháng năm 2022 Thành viên có mặt: Nguyễn Minh Anh Nguyễn Thị Hồng Ánh Hồ Đăng Khoa Lê Ngọc Hữu Hậu Lê Thanh Hà Vắng mặt: Vũ Văn Nam Nội dung họp: • Thảo luận nội dụng đề tài: nhóm trưởng triển khai đề tài thành viên, sau tiến hành bỏ phiếu chọn • Phân công công việc sơ bộ: • Phiếu khảo sát: Thanh Hà, Đăng Khoa, Văn Nam • Thư ký: Hồng Ánh • Word: tất thành viên → Chỉnh word: Minh Anh • Powerpoint: Tất thành viên → Chỉnh powerpoint: Hữu Hậu • Thuyết trình: tất thành viên • Trắc nghiệm: Văn Nam Cuộc họp kết thúc vào 16 00 phút ngày Nhóm trưởng Thư ký Nguyễn Minh Anh Nguyễn Thị Hồng Ánh 37 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHĨM Nhóm Buổi làm việc nhóm lần thứ: Địa điểm họp: họp online ứng dụng zoom Thời gian làm việc: 14 30 phút, ngày 10 tháng 03 năm 2022 Thành viên có mặt: ✓ Nguyễn Minh Anh ✓ Nguyễn Thị Hồng Ánh ✓ Hồ Đăng Khoa ✓ Lê Ngọc Hữu Hậu ✓ Lê Thanh Hà ✓ Vũ Văn Nam Nội dung họp: • Thảo luận nội dụng đề tài: ✓ Thảo luận bố cục dàn tiểu luận ✓ Phân công làm câu hỏi khảo sát ✓ Phân công làm bảng khảo sát ✓ Phân công nội dung làm thành viên • Phân cơng nội dung tiểu luận: ✓ Hậu + Nam: mở đầu + sở lý luận + giới thiệu tổng quan BHX ✓ Ánh + Hà: phân khúc thị trường + yếu tố tác động đến hành vi mua sắm BHX người tiêu dùng mùa dịch ✓ Khoa + Anh: tiến trình + giải pháp + kết luận Cuộc họp kết thúc vào 16 00 phút ngày Nhóm trưởng Thư ký Nguyễn Minh Anh Nguyễn Thị Hồng Ánh 38 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHĨM Nhóm Buổi làm việc nhóm lần thứ: Địa điểm họp: họp online ứng dụng zoom Thời gian làm việc: 16 00 phút, ngày 27 tháng 03 năm 2022 Thành viên có mặt: ✓ Nguyễn Minh Anh ✓ Nguyễn Thị Hồng Ánh ✓ Hồ Đăng Khoa ✓ Lê Ngọc Hữu Hậu ✓ Lê Thanh Hà ✓ Vũ Văn Nam Nội dung họp: • Thảo luận nội dụng đề tài: tổng hợp, chỉnh sửa nội dụng tồn tiểu luận • Cơng việc thành viên: ✓ Xem đưa nhận xét ý kiến làm thành viên lại ✓ Chỉnh sửa nội dung ✓ Tiến hành phân chia power point ✓ Mỗi thành viên làm power point phần nội dụng ✓ Chỉnh power point: Hữu Hậu Cuộc họp kết thúc vào 20 30 phút ngày Nhóm trưởng Thư ký Nguyễn Minh Anh Nguyễn Thị Hồng Ánh 39 CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHĨM Nhóm Buổi làm việc nhóm lần thứ: Địa điểm họp: họp online ứng dụng zoom Thời gian làm việc: 14 00 phút, ngày 01 tháng 04 năm 2022 Thành viên có mặt: ✓ Nguyễn Minh Anh ✓ Nguyễn Thị Hồng Ánh ✓ Hồ Đăng Khoa ✓ Lê Ngọc Hữu Hậu ✓ Lê Thanh Hà ✓ Vũ Văn Nam Nội dung họp: ✓ Xem lại tồn Word ✓ Xem lại toàn Power Point ✓ Từng cá nhân giải thích phân tích làm ✓ Tập thuyết trình trước Cuộc họp kết thúc vào 16 30 phút ngày Nhóm trưởng Thư ký Nguyễn Minh Anh Nguyễn Thị Hồng Ánh 40