Bài Giảng Môn Hành Vi Khách Hàng (Combo Full Slide 6 Chương )

BÀI GIẢNG MÔN HÀNH VI KHÁCH HÀNG 14/01/2024 NỘI DUNG MÔN HỌC  Chương Tổng quan hành vi khách hàng chiến lược marketing  Chương Hành vi khách hàng trước mua sắm  Chương Hành vi người tiêu dùng mua sắm  Chương Hành vi người tiêu dùng sau mua sắm  Chương Các yếu tố bên ảnh hưởng hành vi khách hàng  Chương Một số yếu tố bên ảnh hưởng hành vi khách hàng 14/01/2024 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƯỢC MARKETING Nội dung Chương • Hành vi khách hàng ? • Tại phải nghiên cứu HVKH ? • Phân biệt KH xác định vai trị KH • Nội dung phương pháp nghiên cứu HVKH • Vai trị nghiên cứu HVKH hoạt động marketing Định nghóa hành vi KH (tt) Hành vi khách hàng là: • Những suy nghĩ cảm nhận người q trình mua sắm tiêu dùng • Hành vi khách hàng bao gồm hoạt động: mua sắm, sử dụng xử lý sản phẩm dịch vụ • Hành vi khách hàng động tương tác chịu tác động yếu tố từ mơi trường bên ngồi có tác động trở lại mơi trường 11 Những tác động nhiều mặt đến hành vi KH Hành vi mua sắm sử dụng Cấu trúc nhân học hộ gia đình Nhu cầu, cảm xúc, giá trị tính cách Sự hiểu biết hành vi khách hàng Những tác động nhóm Xử lý thơng tin định Điều chỉnh sách để bảo vệ quyền lợi NTD Chiến lược Marketing nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu Hành vi khách hàng Tại phải nghiên cứu hành vi khách hàng? Thay i quan im ặ Trng tip th ã Khỏch hng đa dạng, nắm sức mạnh • Nâng cao tính cạnh tranh • Triển khai sản phẩm • Xây dựng chiến lược marketing Phân loại KH; Các vai trò KH Phân loại khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức Người khởi xướng Người định Các vai trò khách hàng Người ảnh hưởng Người mua Người sử dụng Nghiên cứu hành vi KH Những Nhữngphản phảnứng ứng củakhách kháchhàng hàng Nội Nội dung dung nghiên nghiên cứu cứu Những Nhữngyếu yếutố tốảnh ảnhhưởng hưởng đến đếnhành hànhvi vikhách kháchhàng hàng Những Nhữnghoạt hoạtđộng độngmarketing marketing củadoanh doanhnghiệp nghiệp CẢM XÚC ™Cảm xúc gây tác động từ môi trường đến cá nhân NTD sức mạnh chi phối hành vi NTD ™Lý thuyết Plutchik Ỉ cảm xúc ™Vận dụng ¾Cảm xúc tiêu cực / tích cực định vị sp, quảng cáo ¾Tránh quảng cáo trung tính THÁI ĐỘ Thay đổi thái độ KH ™Thay đổi yếu tố cảm xúc ™Thay đổi yếu tố hành vi ™Thay đổi yếu tố nhận thức Chương MỘT SỐ YẾU TỐ BÊN NGOÀI ẢNH HƯỞNG HVKH NHÂN KHẨU Mơ tả đặc điểm dân số: • Quy mơ dân số • Cấu trúc độ tuổi • Phân bố dân cư • Nghề nghiệp • Trình độ • Giới tính • Thu nhập… PHONG CÁCH SỐNG – CÁC THÀNH PHẦN XÁC ĐỊNH Yếu tố cấu thành: •Nhân học •Giai tầng xã hội •Động •Tính cách •Cảm xúc •Giá trị •Chu kỳ sống GĐ •Văn hóa •Kinh nghiệm khứ… Phong cách sống: •Sống •Hành động •Mối quan tâm •Thích/khơng thích •Thái độ •Mua sắm •Sự trông đợi •Cảm nhận… Sự ảnh hưởng đến hành vi: Mua sắm: + Như nào? + Khi nào? + Ở đâu? + Cái gì? + Với ai? Sử dụng: + Ở đâu? + Với ai? + Như nào? + Khi nào? + Cái gì? VĂN HĨA Văn hóa hệ thống giá trị, đức tin, truyền thống chuẩn mực hành vi Văn hố hình thành phát triển qua nhiều hệ , truyền từ đời sang đời khác Con người từ sinh hấp thụ yếu tố văn hóa từ gia đình, trường học, qua giáo dục tôn giáo, qua giao tiếp xã hội NHÁNH VĂN HĨA Hình thành do: -Nguồn gốc dân tộc -Chủng tộc -Tín ngưỡng -Mơi trường tự nhiên… Æ ảnh hưởng tới sở thích, đánh giá lựa chọn hàng hóa NTD GIAI TẦNG Xà HỘI ™Những nhóm tương đối ổn định khn khổ XH xếp theo thứ bậc đẳng cấp, đặc trưng quan điểm giá trị, lợi ích hành vi đạo đức giống thành viên ™ Dựa vào nhiều yếu tố: thu nhập, cải; trình độ học vấn, nghề nghiệp, định hướng giá trị… ™Cùng tầng lớp Ỉ khuynh hướng xử sự, thị hiếu giống Ỉ thường sở thích nhãn hiệu hàng hóa, dịch vụ giải trí, địa điểm mua sắm… NHĨM 4NHÓM: gồm từ hai người trở lên chia sẻ quy tắc, giá trị, niềm tin có mối quan hệ cách rõ ràng không rõ ràng làm cho hành vi họ phụ thuộc qua lại lẫn NHÓM THAM KHẢO (Reference group): Là nhóm có tính hướng dẫn cho hành vi cá nhân tình cụ thể Nhóm tham chiếu ảnh hưởng đến trình tiêu dùng Sự tn thủ ( comformity): Khuynh hương muon giong xung quanh va quan Các quy tắc (Norms): Là mong đợi chung hành vi có tính quy tắc mà thích hợp cho tất người xã hội vị trí Các quy tắc liên quan đến chức nhóm vi phạm bị trừng phạt HỘ GIA ĐÌNH KHÁI NIỆM: Hộ gia đình đơn vị tiêu dùng hầu hết hàng hóa tiêu dùng, hình thức tiêu dùng cá nhân gia đình độc lập với việc tiêu dùng thành viên khác gia đình * Kiểu hộ gia đình: - Hạt nhân - Mở rộng VIỆC RA QUYẾT ĐỊNH CUA NHệếNG NGệễỉI TRONG GIA ẹèNH ã ê Vai troứ cá nhân gia đình: - NgườI khởi xướng - Người tìm kiếm thông tin - Người ảnh hưởng - Người định - Người mua hàng - Ngửụứi sửỷ duùng ã ê Nhửừng thay ủoồi vaờn hoựa xã hội SỰ THAY ĐỔI CỦA CẤU TRÚC HỘ GIA ĐÌNH • - Tỷ lệ sinh • - Khuynh hướng lập gia đình • - Tỷ lệ ly dị • - Phụ nữ làm HỘ GIA ĐÌNH VÀ HÀNH VI TIÊU DÙNG Cấu trúc hộ gia đình Chu kỳ sống hộ Gia đình Quá trình định HGĐ Hành vi mua Tiêu dùng Chiến lược marketing