thực hành bán hàng tại cửa hàng xe máy honda hoàng việt

Sứ mệnh, Triết lý, Tầm nhìn của công ty Honda Việt NamSứ mệnh: Cung cấp các sản phẩm có chất lượng tốt nhất với giá cả hợp lý nhằm đápứng nhu cầu của khách hàng trên toàn thế giớiTriết l

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC HÀNH KĨ NĂNG BÁN HÀNG

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Dương Trọng Nhân

NGƯỜI THỰC HIỆN: Trần Hương Quỳnh

MSSV: 720H0992

NHÓM: 4 - Thứ Năm – Tiết 12345

TpHCM, ngày 4 tháng 7 Năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, cho phép em xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Tôn Đức Thắng đã tạo điều kiện cho chúng em được học tập và thực hành môn Thực hành chuyên môn 2: Bán hàng Nhờ đó, chúng em có thêm nhiều kiến thức cũng như kĩ năng để vận dụng bán hàng vào trong cuộc sống cũng như công việc học tập của mình Những kiến thức quý giá này

sẽ là nền tảng vững chắc cho em ở hiện tại và tương lai

Ngoài ra, em xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Dương Trọng Nhân đã truyền đạt cho

em những kiến thức quý báu trong môn học Thực hành chuyên môn 2: Bán hàng Ngoài ra, thầy cũng tạo điều kiện cho chúng em có thể được thực hành tại doanh nghiệp Honda Hoàng Việt – là một trong những doanh nghiệp lớn và có sức ảnh hưởng trên thị trường bán xe tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh Trong quá trình học tập và trải nghiệm tại doanh nghiệp, em đã học hỏi rất nhiều kinh nghiệm cũng như kiến thức về kĩ năng bán hàng của các anh chị nhân viên Sales lâu năm trong nghề

Trong quá trình thực hiện bài báo cáo này, chắc chắn em còn nhiều những sai sót cần cải thiện và bổ sung Em mong sẽ nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy

cô để em có thể hoàn thiện bài báo cáo cũng như kĩ năng của mình

Em xin chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

……… TP.HCM, ngày.… tháng… năm 2022

Giảng viên hướng dẫn

(kí và ghi rõ họ tên)

P a g e 3 | 18

MỤC LỤC

PHẦN 1 PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG 5

1 Giới thiệu về công ty 5

2 Trình bày mô hình bán hàng 6

3 Mô tả công việc của nhân viên bán hàng 7

4 Quy trình bán hàng 7

PHẦN 2 THỰC HÀNH BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG XE MÁY HONDA HOÀNG VIỆT 9

2.1 Mô tả các bước bán hàng 9

2.2 Trình bày thủ tục thực hiện đơn hàng 10

PHẦN 3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 12

3.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 12

Sản phẩm 12

Giá cả 12

Chương trình khuyến mãi 12

3.2 Đánh giá các hoạt động bán hàng 13

Chỉ tiêu bán hàng 13

Đánh giá chung 14

PHẦN 4 CẢM NHẬN CỦA SINH VIÊN QUA ĐỢT THỰC TẬP 15

Kết Luận 15

Tài liệu tham khảo 15

PHẦN 1 PHẦN GIỚI THIỆU CHUNG

1 Giới thiệu về công ty

1.1 Giới thiệu chung về công ty Honda Việt Nam

1.1.1 Giới thiệu công ty Honda Việt Nam

Công ty Honda Việt Nam thành lập vào năm 1996, là một trong những công ty lớn, sản xuất xe gắn máy và ô tô uy tin hàng đầu Việt Nam Công ty là sự liên doanh của

3 công ty lớn : Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) và Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông nghiệp Việt Nam Nhà máy sản xuất của Honda được đặt tại xã Phúc Thắng, huyện Phúc Yên, tỉnh Vĩnh Phúc Với sự phát triển lớn mạnh trong 25 năm qua, Honda Việt Nam trở thành “ người bạn thân thiết” của mọi nhà, góp phần tạo nên một xã hội có giao thông phát triển lành mạnh

1.1.2 Sứ mệnh, Triết lý, Tầm nhìn của công ty Honda Việt Nam

Sứ mệnh: Cung cấp các sản phẩm có chất lượng tốt nhất với giá cả hợp lý nhằm đáp

ứng nhu cầu của khách hàng trên toàn thế giới

Triết lý: Honda đặt 3 niềm vui lên hàng đầu:

- Niềm vui mua hàng: Cung cấp sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu

và mong đợi của mỗi khách hàng

- Niềm vui bán hàng: Phát triển mối quan hệ với khách hàng dựa trên sự tin tưởng lẫn nhau giữa người bán hàng và khách hàng

- Niềm vui sáng tạo: khi các thành viên Honda và các nhà cung cấp tham gia vào việc phát triển, thiết kế và sản xuất các sản phẩm Honda nhận thấy niềm vui của khách hàng cũng như các đại lý của Honda có được do những nỗ lực của mình

Tầm nhìn 2030: Dẫn đầu trong thúc đẩy tiến bộ của “ sự di chuyển” và nâng cao

chất lượng cuộc sống cho mỗi người trên toàn thế giới

1.2 Giới thiệu về Honda Hoàng Việt- Hệ thống cửa hàng Honda uỷ nhiệm

Đây là nhà phân phối sản xuất xe máy, phụ tùng, và dịch vụ bảo trì xe máy chất lượng hàng đầu tại TP.HCM Từ khi thành lập, tháng 10/2010, công ty TNHH Xe

P a g e 5 | 18

Máy Hoàng Việt được tôn vinh là một trong những Top công ty xuất sắc nhất trên toàn quốc Với những nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể gần 200 nhân viên của công ty Hoàng Việt, cùng sự tin yêu của khách hàng, công ty mong muốn tồn tại với tôn chỉ “Làm hài lòng khách hàng hơn cả sự mong đợi”

Hệ thống cửa hàng Honda Hoàng Việt:

Motor Hoàng Việt: 02 Lãnh Binh Thăng – Phường 13 – Quận 11 – TP Hồ Chí Minh – ĐT: 090 681 81 84

Hoàng Việt 1: 335 Lê Đại Hành – Phường 13 – Quận 11 – TP Hồ Chí Minh – ĐT: (028) 3962 1091

Hoàng Việt 2: 631 - 635 - 639 Phạm Thế Hiển – Phường 4 – Quận 8 – TP

Hồ Chí Minh – ĐT: (028) 3852 1108

Hoàng Việt 3: 34 – 40 Hòa Bình – Phường 5 – Quận 11 – TP Hồ Chí Minh – ĐT: (028) 3975 6968

Hoàng Việt 4: 290 Dương Bá Trạc – Phường 1 – Quận 8 – TP Hồ Chí Minh – ĐT: (028) 3852 5101

Hoàng Việt 5: 355 Phú Lợi – Phường Phú Lợi – Thủ Dầu Một – T.Bình Dương – ĐT: (0274) 386 8355

Hoàng Việt 6: 63/1 KP1A, ngã 6 An Phú, Thuận An, Bình Dương – ĐT: (0274) 7307 968

Triết lý của Honda Hoàng Việt: “Đón tiếp tận tình, hết mình phục vụ” Đó là tôn chỉ

mà công ty ưu tiên và chú trọng, vì vậy, công ty nỗ lực đào tạo đội ngũ nhân viên ưu

tú với kĩ năng chuyên nghiệp để mang lại sự hài lòng và những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng của mình

2 Trình bày mô hình bán hàng

Head Honda Hoàng Việt lựa chọn cung cấp sản phẩm, dịch vụ từ công ty trực tiếp đến khách hàng ( B2C) giúp khách hàng có được cái nhìn tổng quát cũng như những trải nghiệm sản phẩm thực tế tốt nhất, tiết kiệm tối đa chi phí vận chuyển cho khách hàng Bên cạnh đó, với quy trình này, phía nhân viên của cửa hàng cũng có thể nắm bắt tốt hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm

Đón khách

Nhân viên bảo vệ: Chào hỏi, dắt xe

cho khách, hướng dẫn khách vào

phòng trưng bày

Nhân viên tiếp tân: Mời khách váo

phòng trưng bày, hỏi thăm mục

đích, hướng dẫn theo mục đích

Tư vấn bán hàng

Chủ động tiếp cận và tự giới thiệu Lắng nghe và đặt câu hỏi để nắm bắt nhu cầu khách hàng

Tư vấn sản phẩm và dịch vụ phù hợp Dùng cẩm nang bán hàng để tư vấn bán hàng Nếu khách hàng đồng ý mua xe: ghi chép thông tin

và hướng dẫn thủ tục Nếu khách hàng chưa mua: tìm hiểu lý do, giải thích lại, giới thiệu chương trình bán trả góp hoặc ghi B/O hoặc khách hàng tiềm năng

Hướng dẫn chạy thử xe

Nhân viên bán hàng chuẩn bị xe chạy thử đầy đủ như xe mới

Kiểm tra theo quy định bằng lái xe của khách, yêu cầu tuân thủ quy định Hướng dẫn cẩn thận về cách sử dụng xe Mời khách cho ý kiến sau khai chạy thử

Thanh toán và trả giấy tờ

Nhân viên thu ngân: giải thích

cụ thể các điều khoản thanh toán

Giao toàn bộ giấy tờ cần thiết

Thu thập thông tin khách hàng

lưu vào máy tính để quản lý

Hướng dẫn đăng kí xe và bảo

hiểm

Nhân viên thu ngân: Hướng dẫn quy

định về đăng ký xe

Hướng dẫn quyền lợi/ trách nhiệm

của bảo hiểm TNDS

Theo dõi việc đăng kí xe để giữ

đúng hẹn với khách hàng

Kiểm tra xe

Nhân viên kí thuật: Kiểm tra kĩ từng hạng mục để chắc chắn xe trong tình trạng tốt Lấy chữ kí khách hàng để xác nhận Nếu phát hiện xe có lỗi phải giải thích rõ và khắc phục ngay nếu khách hàng đồng ý Lắp thêm phụ kiện nếu khách hàng đồng ý

Hướng dẫn bảo hành, sử dụng, LXAT

Nhân viên kỹ thuật/ bán hàng: Hướng dẫn sử

Tiễn khách

Nhân viên kĩ thuật, bán hàng: Tiễn

khách ra cửa giúp khách lấy xe;

Ngoài ra, bán hàng trực tuyến trên các thương mại điện tử như Shopee, Tiki, Lazada, cũng giúp Hoàng Việt có thể dễ dàng tiếp cận thêm nhiều đối tượng khách hàng mới

3 Mô tả công việc của nhân viên bán hàng

Tư vấn các sản phẩm xe máy và các sản phẩm phụ kiện Honda cho khách hàng trực tiếp tại showroom

Triển khai và tư vấn các chương trình khuyến mại của Công ty, Honda tới các khách hàng mua xe

Gọi điện chăm sóc các khách hàng tiềm năng

Thu thập và báo cáo cấp trên các thông tin phản hồi từ khách hàng, xử lý sau khi được phê duyệt

Thu thập thông tin về thị trường, về nhu cầu khách hàng

Thực hiện các chương trình LXAT, roadshow, chạy thử xe tại HEAD Thực hiện các việc khác khi có yêu cầu của quản lý

Để thực hiện những công việc cụ thể đó, HEAD Hoàng Việt yêu cầu nhân viên bán hàng cần có 3 yếu tố sau:

+ Thái độ: làm việc nhiệt tình, trung thực; ham học hỏi; chịu được áp lực công việc

+ Kiến thức: nâng cao kiến thức chuyên môn về Sales, nắm vững các kiến thức FABE

+ Kỹ năng: teamwork, tin học cơ bản, kĩ năng giao tiếp, chốt sale hiệu quả

4 Quy trình bán hàng

Dưới đây là sơ đồ về quy trình bán hàng, được trưng bày tại Head Honda Hoàng Việt 2:

P a g e 7 | 18

lịch; dán tem nhắc KTĐK; hướng dẫn lái xe an

toàn; hướng dẫn khách hàng tải My Honda

thể đề nghị khách giới thiệu người

khác đến mua xe

Nhân viên bảo vệ: Quan sát giao

thông hỗ trợ khách ra về

PHẦN 2 THỰC HÀNH BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG XE MÁY HONDA HOÀNG VIỆT

2.1 Mô tả các bước bán hàng

Dưới đây là quy trình bán hàng tại doanh nghiệp mà em được quan sát trong quá trình thực tập:

Sau 5 tuần được thực hành thực tế tại doanh nghiệp và dựa vào những kiến thức đã học tại môn Thực hành chuyên môn 2: Bán hàng, em xin đưa ra những bước bán hàng mà nhân viên sales tại Head Honda Hoàng Việt 2 đã thực hiện như sau:

Bước 1: Đón khách

- Bảo vệ sẽ chủ động quan sát khách hàng từ phía xa

- Chào khách hàng và chủ động dắt xe cho khách

- Nhân viên bán hàng: Mỉm cười và chào khách hàng khi khách bước vào cửa hàng

P a g e 9 | 18

Hình 1: Quy trình bán hàng được chụp tại cửa hàng

Bước 2: Tư vấn- bán hàng

- Nhân viên Sales tiếp cận khách hàng: Giới thiệu bản thân, hỏi thăm về nhu cầu của khách hàng

- Sau khi biết được nhu cầu của khách, nhân viên bán hàng chủ động tư vấn, giới thiệu các dòng xe phù hợp

- Báo giá và tư vấn, giải thích rõ ràng các dịch vụ và chương trình khuyến mãi kèm theo để khách hàng biết

- Thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm tại cửa hàng phù hợp với nhu cầu cũng như sở thích của khách

+ Nếu khách đồng ý mua hàng: ghi chép thông tin và hướng dẫn khách làm thủ tục thanh toán

+Nếu khách không đồng ý mua hàng: Cung cấp thông tin về các chương trình giảm giá, khuyến mãi, chương trình trả góp về các dịch vụ trong cửa hàng

Bước 3: Hướng dẫn chạy thử và sử dụng xe

Trong trường hợp khách hàng đã chọn mua xe, nhân viên bán hàng có thể cho khách hàng chạy thử xe để test động cơ của máy và cảm nhận của khách hàng Đồng thời, nhân viên bán hàng cũng hướng dẫn một cách chi tiết về cách sử dụng

xe, cách bảo dưỡng và bảo hành xe cho khách hàng hiểu rõ

Bước 4: Tiễn khách

Sau khi mọi thủ tục được hoàn tất, nhân viên tiễn khách ra ngoài, dắt xe và mời khách quay lại

Trên đây là các bước bán hàng cơ bản mà nhân viên sales cần làm khi tiếp cận một khách hàng nào đó trong cửa hàng Tuy nhiên, để đơn hàng thành công, còn cần đến

sự hỗ trợ và phối hợp một cách nhịp nhàng và thành thục của bộ phận nhân viên thu ngân, nhân viên bộ phận kĩ thuật, nhân viên tiếp tân

2.2 Trình bày thủ tục thực hiện đơn hàng

Sau khi khách hàng đồng ý mua xe, nhân viên bán hàng sẽ mời khách hàng ngồi và thực hiện các thủ tục:

- Khách hàng sẽ cung cấp tin cá nhân để nhân viên sẽ điền vào phiếu thông tin thu tiền Sau đó, sẽ nhập dữ liệu vào máy ra số tiền cần thu và thu tiền

- Nhân viên sẽ chuẩn bị phiếu xuất kho (bao gồm giá xe, phí đăng kí xe, bảo hiểm xe máy) và phiếu thu (giấy tờ xe) cho khách hàng giữ Cửa hàng sẽ giữ biên nhận ( bao gồm các giấy tờ như trên)

- Sau đó, nhân viên thu ngân sẽ xuất phiếu giao xe đưa cho nhân viên kỹ thuật

để bàn giao xe cho khách hàng Nhân viên kỹ thuật sẽ chủ động chuẩn bị xe và các phụ kiện như trên phiếu giao và bàn giao trực tiếp cho khách hàng

Hình 2.2 Phiếu điền thông tin được chụp tại cửa hành

g e 11 | 18

PHẦN 3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 3.1 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

Sản phẩm

Hệ thống Honda Hoàng Việt có đa dạng sản phẩm với kiểu dáng và mẫu mã phong phú, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Công ty luôn cập nhật những sản phẩm mới nhất, chất lượng tuyệt vời nhất để khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất về sản phẩm của công ty

- Sản phẩm chủ yếu của Honda Hoàng Việt là các dòng xe máy và các dòng xe phân khối lớn với mẫu mã luôn được cập nhật Bên cạnh sản phẩm chính, công ty cũng cung cấp những phụ kiện phụ tùng cho từng loại xe khi khách hàng có nhu cầu

- Công ty cũng cung cấp hàng loạt những dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng Với giai đoạn sau khi mua, những chính sách về bảo hành và bảo dưỡng luôn được nhân viên giới thiệu đến khách hàng ngay khi tư vấn Ngoài ra, các dịch

vụ sửa chữa cũng như gói dịch vụ “ cứu hộ xe máy” với mức giá rất hợp lí và thời gian tiếp nhận 24/24, giúp khách hàng yên tâm hơn khi gặp vấn đề hỏng xe khi đang đi trên đường

Giá cả

Là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu bán hàng, công ty luôn quy định giá bán phù hợp với từng thời điểm Giá bán được niêm yết tại công ty Honda Hoàng Việt sẽ không phải là mức giá rẻ nhất so với các nhà phân phối khác trên thị trường, giá cả sẽ phù hợp với chất lượng dịch vụ, chương trình bán hàng tại cửa hàng Với mức giá bán như vậy, khách hàng luôn tin yêu và lựa chọn Hoàng Việt là điểm đến để quay lại khi họ có nhu cầu

Chương trình khuyến mãi

Chính sách khuyến mãi cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết địng mua hàng của khách hàng Honda Hoàng Việt luôn cập nhật những chương trình khuyến mãi hấp dẫn đến với khách hàng, kích thích mua hàng

Với tháng 6,7 này khi mua các dòng xe, khách hàng sẽ nhận ngay: móc khoá

và 1 lít xăng,và quay số trúng một trong những phần quà khác HEAD Hoàng Việt

đã dành riêng khuyến mãi cho khách hàng mua WINNER X, Timex đồng hồ hoặc

đóng góp 0%,…

P a g e 13 | 18

Hình 2: Chương trình khuyến maiz tại Head của cửa hàng

3.2 Đánh giá các hoạt động bán hàng

Chỉ tiêu bán hàng

Hình 3: Bảng khen thưởng cá nhân xuất sắc tháng 6/2022

Chỉ tiêu trung bình của mỗi nhân viên sẽ thay đổi tuỳ theo tình hình Nhưng qua số liệu thống kê vào tháng 6, các chỉ số bán như sau:

Số xe bán ra: 94 chiếc

Phụ kiện được bán kèm: 112 triệu đồng

Tiền độ xe: 47 triệu đồng

Tỷ lệ khách hàng hài lòng: trên 96,7%

Theo số liệu mà Honda Hoàng Việt cung cấp, và quá trình quan sát của chúng em khi thực tập 5 tuần tại doanh nghiệp, trung bình một ngày số xe bán ra khoảng 2-3 chiếc mỗi ngày ( không tính ngày nghỉ ) Tổng số xe bán ra trong tháng tương đối cao so với thực tế có thể bán ra bởi lẽ, khi giá xăng tăng cao, công ty uỷ nhiệm cũng buộc phải tăng giá xe, đặc biệt là những dòng xe đang hot trên thị trường Số

xe bán ra cao nhất theo bảng khen thưởng là 63 vẫn không đủ KPI Các con số còn lại tương đối dễ đạt được

Đánh giá chung

Về chỉ tiêu bán hàng, KPI tương đối cao so với thực tế HEAD Hoàng Việt nên cân nhắc lại con số phù hợp nhất với từng tình hình thị trường khác nhau Giúp cho nhân viên có động lực hơn để đạt được mức thu nhập nhất định

Về tỉ lệ hài lòng, nhìn chung các nhân viên tại HEAD luôn luôn đạt tỉ lệ cao ( trên 96,7%) Nhân viên luôn niềm nở, vui vẻ với khách hàng Đặc biệt, về tư vấn

và chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng luôn nhiệt tình giới thiệu, giải đáp và đưa ra cho khách hàng nhiều phương án với gương mặt vui vẻ, gần gũi

P a g e 15 | 18