Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Phương pháp phân tích - tổng hợp Các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp sau khi đã được xử lý với phương pháp thống kê, tác giả sẽ tiếp tục vận dụng phương pháp phân tích - tổng hợp để

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN DUY

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN DUY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN MINH HẢI

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả nghiên cứu của chính tác giả

dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Minh Hải Dữ liệu nghiên cứu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy và kết quả nghiên cứu chưa từng được công

bố trong bất kỳ công trình khoa học nào

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng TP HCM đã truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn cũng như tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập tại trường

Tôi xin tỏ lòng trân trọng tới TS Nguyễn Minh Hải đã dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Một lần nữa xin cảm ơn đến tất cả bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực hiện luận văn

Trân trọng !

TÓM TẮT

Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam

Tóm tắt: Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam” đã hệ thống hoá cơ sở lý luận, các khái niệm và nội dung có liên quan đến phát triển DVNH Làm rõ tầm quan trọng của việc phát triển DVNH đối với sự phát triển của ngân hàng trong điều kiện hội nhập quốc tế Từ những kiến thức được hệ thống sẽ làm cơ sở để đánh giá thực trạng phát triển DVNH tại BIDV

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và kỹ thuật phân tích dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát các lãnh đạo, nhân viên và khách hàng sử dụng DVNH tại BIDV Từ kết quả thu được, tác giả phân tích và đánh giá để đưa ra thực trạng phát triển DVNH tại BIDV, đánh giá những mặt tích cực và những vấn

đề còn tồn tại, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển DVNH tại BIDV trong thời gian tới

Từ khoá: dịch vụ ngân hàng; phát triển; BIDV

ABSTRACT

Title: Development of banking services in Joint Stock Commercial Bank

for Investment and Development of Vietnam

Abstract: Thesis “Development of banking services in Joint Stock

Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)”

systemized the principle foundation which includes notions, contents related to development of banking services It clarified the importance of development of banking services in the condition of international integration The systemized knowledge was utilized as a foundation to evaluate the development of banking services state in BIDV

The research follows qualitative method and technique of primary data analysis by investigating the managers, staffs and customers which has used banking services in BIDV Based on the collected results, the author analyzed and evaluated to point out state of development of banking services, and then evaluated positive aspects and constraints to give some solutions in order to develop the banking services in BIDV in the future

Keywords: banking services; development; BIDV

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG, HÌNH ix

MỞ ĐẦU x

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Phương pháp nghiên cứu 3

5.2 Mẫu nghiên cứu 4

5.3 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

5.4 Xử lý dữ liệu 5

6 Nội dung nghiên cứu 5

7 Đóng góp của đề tài 5

8 Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 7 1.1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng 7

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 7

1.1.2 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng 12

1.1.2.1 Khái niệm và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng 12

1.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng 14

1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng 18

1.1.2.4 Ý nghĩa của phát triển dịch vụ ngân hàng 23

1.2 Các nghiên cứu liên quan 26

1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài 26

1.2.2 Các nghiên cứu trong nước 26

1.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển DVNH của một số NHTM 28

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVNH của ngân hàng HSBC Việt Nam 28

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển DVNH của ngân hàng Citibank Việt Nam 29

1.3.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển DVNH đối với ngân hàng BIDV 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 32

2.1 Giới thiệu về BIDV 32

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33

2.1.3 Các hoạt động chính của BIDV 34

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV 35

2.2 Thực trạng phát triển DVNH tại BIDV 36

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 36

2.2.2 Dịch vụ tín dụng 38

2.2.3 Dịch vụ bảo lãnh 40

2.2.4 Dịch vụ thanh toán 41

2.2.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 42

2.2.6 Dịch vụ thẻ 43

2.2.7 Đánh giá của khách hàng về DVNH của BIDV 45

2.3 Đánh giá chung 50

2.3.1 Những kết quả đạt được 50

2.3.2 Những hạn chế 51

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 52

2.3.3.1 Nhóm nguyên nhân từ bên trong 52

2.3.3.2 Nhóm nguyên nhân từ bên ngoài 53

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 55

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 56

3.1 Định hướng chung về phát triển DVNH tại BIDV 56

3.2 Giải pháp phát triển DVNH tại BIDV 56

3.2.1 Phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng đa dạng 56

3.2.2 Phát triển mạng lưới và kênh phân phối 58

3.2.3 Nâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm 60

3.2.4 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing: 60

3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ 61

3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 63

KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO I PHỤ LỤC II

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV 2015-2019 35

Bảng 2.2: Huy động vốn từ khách hàng và phát hành GTCG 37

Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2015-2019 39

Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng của BIDV theo chất lượng tín dụng 39

giai đoạn 2015-2019 39

Bảng 2.5: Dịch vụ bảo lãnh của BIDV, giai đoạn 2015-2019 41

Bảng 2.6: Dịch vụ thanh toán của BIDV, giai đoạn 2015-2019 41

Bảng 2.7: Dịch vụ kinh doanh ngoại hối của BIDV, giai đoạn 2015-2019 42

Bảng 2.8: Thu từ dịch vụ thẻ của BIDV, giai đoạn 2015-2019 44

Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về tính đa dạng của các sản phẩm DVNH 46

Bảng 2.10: Đánh giá về thủ tục thực hiện DVNH 46

Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về phí dịch vụ 47

Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về tính hấp dẫn của các chương trình ưu đãi 48 Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về thời gian xử lý giao dịch 48

Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về sự tận tình của nhân viên 49

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên 49

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về chất lượng DVNH 50

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV 34

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hoá và hội nhập kinh

tế quốc tế, các NHTM cần phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự

có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến lược phát triển Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM (Tô Khánh Toàn, 2014)

Xu thế hội nhập quốc tế đã tạo ra những cơ hội và thách thức cho hệ thống NHTM Việt Nam Sự phát triển ngày càng sâu rộng của các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế có tiềm lực tài chính, kỹ thuật hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt với các NHTM Việt Nam Đa số nguồn thu nhập hiện nay của các NHTM Việt Nam là từ hoạt động tín dụng, một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các DVNH khác Chính vì vậy, định hướng về phát triển DVNH ngoài dịch vụ truyền thống được nhận định là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho các NHTM Việt Nam

Việt Nam, một đất nước hơn 90 triệu dân và mức thu nhập ngày càng tăng, song tỷ lệ người dân sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng vẫn còn hạn chế, sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là thị trường DVNH (Tô Khánh Toàn, 2014)

Trong những năm gần đây, ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền thống, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những định hướng trong phát triển DVNH, coi DVNH là chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên, trên thực tế, kết quả phát triển các DVNH tại BIDV chưa có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ còn ít được biết đến trên thị trường so với nhiều NHTM (BIDV, Chiến lược kinh doanh đến năm 2020)

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng có bề dày lịch sử hình thành và phát triển, để góp phần hoàn thành mục tiêu chung của BIDV đến 2030, BIDV tiếp tục đẩy mạnh phát triển DVNH, hướng

tới là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về phát triển lĩnh vực DVNH Trong những năm qua, BIDV đã đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng về DVNH cho các doanh nghiệp và các tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn hoạt động Tuy nhiên, các dịch vụ của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế:

Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ có chiều hướng giảm mạnh Năm

2017, tổng dư nợ cho vay bán lẻ là 127 tỷ đồng, năm 2018 là 192 tỷ, năm 2019 dư

nợ cho vay bán lẻ là 190 tỷ đồng giảm xuống 2 tỷ so với năm 2018 Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay bán lẻ giảm từ mức 51,2% (năm 2018 so với năm 2017) về mức -1% (năm 2019 so với năm 2018) Bên cạnh đó, thị phần DVNH của BIDV chưa có thay đổi tích cực, còn thấp khi so sánh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn hoạt động Cùng với đó là tính đa dạng kém (chủ yếu là các dịch vụ truyền thống: huy động vốn, cho vay, thanh toán), quy mô nhỏ, chất lượng thấp, rủi

ro cao, chưa tạo ra đột phá trong việc cạnh tranh với các dịch vụ của những ngân hàng lớn trong khu vực và trên thế giới Điều này đòi hỏi BIDV phải có những chiến lược phát triển và hành động cụ thể để đạt được những kết quả tốt hơn trong hoạt động DVNH

Với những yêu cầu thực tiễn đã đặt ra, tác giả lựa chọn đề tài “Phát triển dịch

vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài

luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất các giải pháp thích hợp nhằm phát triển DVNH tại BIDV trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

Trên cơ sở mục tiêu tổng quát, các mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm:

Thứ nhất: Phân tích thực trạng phát triển DVNH tại BIDV trong giai đoạn

2015-2019

Thứ hai: Xác định những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong

hoạt động phát triển DVNH tại BIDV

Thứ ba: Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển DVNH tại BIDV

3 Câu hỏi nghiên cứu

Dựa trên mục tiêu cụ thể, đề tài được triển khai với các câu hỏi nghiên cứu sau:

Thứ nhất: Thực trạng phát triển DVNH tại BIDV trong giai đoạn 2015-2019

như thế nào?

Thứ hai: Phát triển DVNH tại BIDV còn những hạn chế nào và nguyên nhân

do đâu?

Thứ ba: Những giải pháp nào cần đề xuất nhằm đẩy mạnh phát triển DVNH

tại BIDV trong thời gian tới?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển DVNH tại BIDV Khách thể nghiên cứu: các khách hàng đã và đang sử dụng các DVNH của BIDV

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu sử dụng xuyên suốt đề tài là phương pháp định tính thông qua việc sử dụng các phương pháp cụ thể dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp, bao

gồm:

- Phương pháp thống kê

Phương pháp thống kê được sử dụng trong nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng phát triển DVNH của BIDV trong giai đoạn 2015-2019 dựa trên dữ liệu

thứ cấp từ các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV, và tổng hợp kết quả từ dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng DVNH

- Phương pháp phân tích - tổng hợp

Các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp sau khi đã được xử lý với phương pháp thống kê, tác giả sẽ tiếp tục vận dụng phương pháp phân tích - tổng hợp để đánh giá một cách khách quan và tổng thể về thực trạng phát triển DVNH tại BIDV, xác định những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại này trong việc phát triển DVNH của BIDV trong thời gian qua Bên cạnh đó, phương pháp phân tích - tổng hợp còn được vận dụng để đề xuất một số giải pháp trong Chương 3 nhằm đẩy mạnh phát triển DVNH tại BIDV trong thời gian tới

- Phương pháp so sánh

Phương pháp so sánh được sử dụng trong luận văn để phân tích, so sánh số liệu từ biểu đồ, bảng số liệu về DVNH qua các năm của BIDV để thấy được xu hướng phát triển DVNH

5.2 Mẫu nghiên cứu

Cách thức chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, số lượng mẫu dự kiến là 100 mẫu Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng đã và đang sử dụng DVNH của BIDV để tìm hiểu cảm nhận về chất lượng DVNH

Quy trình xây dựng bảng khảo sát như sau:

(i) Soạn bảng khảo sát sơ bộ dạng câu hỏi trắc nghiệm Câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên cơ sở kinh nghiệm thực tế của tác giả và tài liệu tham khảo từ các nghiên cứu trước

(ii) Phỏng vấn 10 cán bộ, nhân viên công tác tại các bộ phận liên quan đến DVNH của BIDV nhằm hiệu chỉnh lại câu hỏi cho phù hợp với thực trạng phát triển DVNH tại BIDV

(iii) Chỉnh sửa bảng khảo sát

(iv) Khảo sát chính thức

5.3 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp: tác giả tiến hành thu thập thông qua các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh về DVNH của BIDV trong giai đoạn 2015-2019

Đối với dữ liệu sơ cấp: tác giả tiến hành thu thập thông qua khảo sát trực tiếp

để lấy ý kiến đánh giá của 100 khách hàng về chất lượng DVNH của BIDV

5.4 Xử lý dữ liệu

Sau khi thu thập xong dữ liệu, tác giả sẽ nghiên cứu để lựa chọn những dữ liệu

có độ tin cậy cao và đưa vào phân tích dữ liệu Cụ thể:

- Dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập được sử dụng để đánh giá thực trạng hoạt động phát triển DVNH của BIDV trong những năm qua thông qua các bảng, biểu

đồ, kết hợp phương pháp so sánh, phân tích và tổng hợp

- Dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập được xử lý thông qua công cụ phần mềm Excel

6 Nội dung nghiên cứu

Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài tập trung bám sát các nội dung chính sau đây:

- Cơ sở lý luận về DVNH và phát triển DVNH tại NHTM

- Xác định các chỉ tiêu để đánh giá thực trạng phát triển DVNH tại BIDV

- Đánh giá thực trạng phát triển DVNH tại BIDV trong giai đoạn 2015-2019

- Xác định được những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động phát triển DVNH tại BIDV trong giai đoạn 2015-2019

- Xây dựng bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát các khách hàng đã và đang sử dụng các DVNH của BIDV nhằm đánh giá khách quan về chất lượng DVNH của BIDV

- Tổng hợp kết quả nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển DVNH tại BIDV trong tương lai

7 Đóng góp của đề tài

Thứ nhất: Luận văn góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận về DVNH, phát triển

DVNH và tổng hợp được các chỉ tiêu đánh giá phát triển DVNH tại NHTM

Thứ hai: Trên cơ sở phân tích, đánh giá về thực trạng phát triển DVNH tại

BIDV, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển DVNH tại BIDV trong

thời gian tới Kết quả nghiên cứu của luận văn góp phần cho các nhà quản trị tại BIDV có cái nhìn tổng quát về tình hình phát triển DVNH và đưa ra chiến lược phát triển DVNH trong thời gian tới

8 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, bố cục luận văn bao gồm 3 chương như sau: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI BIDV

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất

nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ

là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất

vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng

và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng như: thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi

Đứng trên giác độ về sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu dịch

vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra

nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính (Kotler, 2004)

Theo quan niệm của WTO, dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm Trong đó, các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại; các dịch vụ thanh toán; cho thuê tài chính; bảo lãnh

Trong bảng phân ngành dịch vụ của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành, bao gồm những dịch vụ chính sau:

1 Nhận tiền gửi từ công chúng

2 Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán, và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác

3 Cho thuê tài chính

4 Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi

nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng

5 Bảo lãnh và cam kết thanh toán

6 Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường tự do (OTC) hoặc các thị trường khác

7 Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại

lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành

8 Môi giới tiền tệ

9 Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ uỷ thác, lưu ký và tín thác

10 Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác

11 Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác

12 Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược

Luật các tổ chức tín dụng (2010) quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích Dịch vụ ngân hàng bao hàm ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Từ những cách tiếp cận trên, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai góc

độ, nghĩa rộng và nghĩa hẹp:

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,

thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp, cá nhân, hộ kinh doanh

- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài

chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay)

Từ phân tích trên, luận văn lựa chọn cách tiếp cận theo nghĩa rộng đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng, phù hợp với quan niệm chung về dịch vụ ngân hàng

mà quốc tế thừa nhận

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Thứ nhất, đối tượng khách hàng đa dạng và nhu cầu mang tính thời điểm đòi

hỏi ngân hàng phải đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp Phân khúc thị trường của DVNH có phạm vi rất rộng lớn về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu, nhu cầu, do đó, việc cạnh tranh đòi hỏi ngân hàng phải luôn luôn phải đa dạng hoá sản phẩm bắt kịp xu hướng biến động của thị trường

Thứ hai, số lượng khách hàng lớn, giá trị và quy mô giao dịch nhỏ lẻ dẫn tới

chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao, dẫn tới lợi nhuận thu được trên từng giao dịch là nhỏ nhưng ổn định Do vậy, để gia tăng quy mô lợi nhuận từ DVNH, các NHTM cần nỗ lực gia tăng số lượng khách hàng sử dụng DVNH

Thứ ba, DVNH phát triển đi cùng với việc ứng dụng nền tảng công nghệ cao

và hệ thống phân phối phát triển Điển hình là các sản phẩm DVNH điện tử được

ứng dụng mạnh mẽ công nghệ hiện đại trong việc mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm

Thứ tư, DVNH thường đơn giản, dễ thực hiện và đáp ứng nhu cầu phân tán rủi

ro do có số lượng khách hàng lớn và giá trị giao dịch nhỏ nên rủi ro trên mỗi giao dịch thấp, đồng thời, khả năng phân tán rủi ro tốt

1.1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng

 Huy động vốn từ khách hàng

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, hộ gia đình theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…

 Cho vay

Dịch vụ cho vay bao gồm: Dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, nhu cầu về vay cá nhân và hộ gia đình trong tổng dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao, do đó tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ có xu hướng ngày càng cao Cho vay cá nhân có tầm quan trọng trong danh mục đầu tư của nhiều NHTM trên thế giới

 Dịch vụ thanh toán

Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và

an toàn Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho khách hàng cá nhân nhiều tiện ích trong thanh toán Nhờ số lượng khách

hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân

Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác

Tuy nhiên, để dịch vụ ngân hàng điện tử có thể phát triển một cách vững chắc, nhanh chóng, mỗi ngân hàng hay các tổ chức tín dụng cần có chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh, nguồn lực và trình độ, đặc biệt là trình độ công nghệ trong đó quan trọng là sự phù hợp và cân đối cả hệ thống công nghệ của ngân hàng

 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính đó là thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch

vụ và nâng cao hình ảnh của DVNH đối với công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM

trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin

 Các dịch vụ khác

Các dịch vụ DVNH khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư

Hoạt động kiều hối là một dịch vụ DVNH chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh

Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng để bảo vệ tiền bạc và các vật

có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có điều kiện để thực hiện nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng

1.1.2 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng

1.1.2.1 Khái niệm và nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng

 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng

Quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần là sự tăng lên hay giảm đi về mặt lượng, mà còn là sự biến đổi về mặt chất của sự vật, hiện tượng Như vậy, có thể hiểu đơn giản nhất, phát triển là sự tăng lên về chiều rộng và chiều sâu

Xét theo nghĩa hẹp, phát triển DVNH là sự mở rộng DVNH về quy mô số lượng sản phẩm dịch vụ Xét trên nghĩa rộng, phát triển DVNH còn bao gồm cả sự gia tăng danh mục sản phẩm dịch vụ đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ, góp

phần gia tăng hiệu quả hoạt động cho ngân hàng và đem lại sự thoả mãn cho khách hàng (Phan Thị Thu Hà, 2015)

Theo Tô Khánh Toàn (2014), phát triển DVNH là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các DVNH, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp và người dân biết đến và sử dụng sản phẩm DVNH của ngân hàng không ngừng tăng lên

Bên cạnh đó, phát triển DVNH chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng chính

là thước đo cho sự thành công của ngân hàng trong việc phát triển DVNH (Rose, 2001)

Như vậy, có thể hiểu: Phát triển DVNH là sự mở rộng về quy mô, gia tăng về

số lượng dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm và

sự thay đổi về chiều sâu, thể hiện qua chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội đồng thời gia tăng thu nhập cho ngân hàng

 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát triển DVNH là việc đưa ra các chiến lược, chính sách cụ thể để biến đổi

cả về chất và lượng của DVNH nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng như: gia tăng lợi nhuận một cách bền vững, tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng… Việc phát triển DVNH không chỉ nhằm mục đích gia tăng thu nhập hiện tại mà còn phải đảm bảo tiềm năng phát triển trong tương lai cho ngân hàng Theo đó, nội dung phát triển DVNH được thể hiện qua 2 nội dung chính:

Thứ nhất: Phát triển DVNH về chiều rộng, thể hiện qua sự tăng trưởng số

lượng khách hàng sử dụng DVNH, tăng trưởng về quy mô của từng loại dịch vụ (giá trị vốn huy động bán lẻ, dư nợ tín dụng bán lẻ, doanh số giao dịch), mạng lưới giao dịch

Thứ hai: Phát triển DVNH về chiều sâu thể hiện qua tỷ lệ tăng thu thu nhập từ

DVNH, nâng cao chất lượng sản phẩm từ đó gia tăng mức độ hài lòng của khách

hàng thể hiện qua những tiện ích, giá trị mà sản phẩm của ngân hàng mang lại cho khách hàng

1.1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng

 Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng về chiều rộng

- Mạng lưới giao dịch

Vấn đề then chốt của bán lẻ ngân hàng chính là sự phân phối sản phẩm đến tay khách hàng Sản phẩm nhiều, chất lượng tốt nhưng nếu khách hàng không biết đến, không hiểu cách sử dụng, không thấy được tiện ích mà dịch vụ ấy đem lại cho mình thì cũng sẽ không lựa chọn, tức là sản phẩm không có hiệu quả, ngân hàng không đạt doanh thu mong muốn

Mạng lưới giao dịch càng lớn thì sự tiếp xúc với khách hàng càng rộng, việc đưa sản phẩm đến tay người sử dụng càng thuận lợi Sự có mặt của các ngân hàng tại các tỉnh thành sẽ làm cho thị phần của ngân hàng lớn lên, khách hàng và ngân hàng cùng được hưởng lợi; sẽ giúp rút ngắn khoảng cách giữa thành thị với nông thôn; sẽ thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân chúng để quay trở lại phục vụ nguồn vốn lưu thông, tạo ra những thay đổi rõ rệt cho bộ mặt nông thôn Việt Nam

Mạng lưới giao dịch cũng đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng có thể chủ động cải tiến, hoàn thiện sản phẩm Quy

mô mạng lưới giao dịch này được xác định bởi số lượng chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2, phòng giao dịch, máy ATM… của ngân hàng trên địa bàn Nhằm đẩy mạnh tầm phủ sóng của mình đối với dân cư, các ngân hàng ra sức mở thêm các điểm giao dịch Tuy nhiên, số lượng điểm giao dịch cũng phải phù hợp với chính sách bán lẻ của ngân hàng, tức là tùy thuộc vào thị trường mục tiêu, đặc điểm của địa bàn hoạt động…và đặt trong sự so sánh tương đối với số lượng điểm giao dịch của các ngân hàng khác trên cùng địa bàn

Ngoài ra, mạng lưới giao dịch còn được đánh giá ở trên góc độ thời gian làm việc của các phòng giao dịch Do đó, để tăng khả năng phân phối sản phẩm, ngân hàng có thể mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính và tăng cường các giao dịch trên hệ thống ngân hàng điện tử

Song song với việc mở rộng mạng lưới đến các tỉnh thành, các ngân hàng cần phải tăng ngân sách vào công tác nghiên cứu, phát triển và đa dạng hóa các dòng sản phẩm, dịch vụ nhằm phục vụ cho cộng đồng doanh nghiệp và cá nhân

- Tỷ lệ tăng quy mô giao dịch của từng loại DVNH

Quy mô giao dịch của các DVNH thể hiện qua giá trị vốn huy động, dư nợ cho vay, doanh số thanh toán hay phí thu từ cung ứng các DVNH khác Mục tiêu phát triển DVNH của NHTM chính là gia tăng quy mô giao dịch, là cơ sở để NHTM gia tăng thu nhập, thị phần

thứ i năm t-1 Trong đó:

+ Mức tăng quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng thứ i năm t = Quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng thứ i năm t - Quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng thứ i năm t-1

+ Dịch vụ ngân hàng thứ i là từng loại DVNH của NHTM như: dịch vụ huy động vốn, cho vay, thanh toán …

 Các chỉ tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng về chiều sâu

- Thu nhập từ DVNH:

Chỉ tiêu tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ DVNH trong tổng thu nhập của ngân hàng và tỷ lệ tăng thu nhập từ DVNH là cơ sở để đánh giá sự phát triển DVNH về chiều sâu

Tỷ trọng đóng góp của thu nhập từ DVNH trong tổng thu nhập của NHTM càng cao hay tỷ lệ tăng thu nhập từ DVNH thể hiện sự phát triển DVNH chuyển biến tích cực của NHTM

Tỷ lệ tăng thu nhập

Mức tăng thu nhập từ DVNH

x 100% Thu nhập của dịch vụ ngân hàng năm

t-1 Trong đó: Mức tăng thu nhập từ DVNH = Thu nhập từ DVNH năm t - Thu nhập từ DVNH năm t-1

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với DVNH: là sự thỏa mãn của

khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của

họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành

từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng nên sự thỏa mãn của họ chính là thước đo chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt thì mức độ hài lòng của khách hàng cao và ngược lại nếu chất lượng kém thì mức độ hài lòng của khách hàng thấp

Sự hài lòng của khách hàng về DVNH thể hiện qua chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM, chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các mặt sau:

+ Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ:

Sức hấp dẫn của các siêu thị bán lẻ chính là ở sự phong phú và đa dạng của các loại hàng hóa sản phẩm được bán trong đó Khách hàng chỉ cần đến một địa điểm và có thể mua tất cả những thứ mà họ cần Dịch vụ ngân hàng cũng vậy, càng phong phú, mới mẻ, thì càng thu hút khách hàng

+ Tiện ích của sản phẩm:

Chất lượng sản phẩm được thể hiện thông qua tính tiện ích của sản phẩm, sản phẩm có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không? Như đã nói ở trên, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể sáng tạo và phát triển không giới hạn

Sự phát triển này tuân theo xu hướng tiêu dùng của con người trong cuộc sống hiện

đại, đòi hỏi sự rút ngắn cả thời gian và không gian Chính vì thế, không phải ngân hàng nào có nhiều sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ chiếm thị phần lớn mà cái quan trọng là những tiện ích mà sản phẩm mang lại cho khách hàng Ngoài ra, một sản phẩm mới có thể là một dịch vụ cung cấp những tiện ích hoàn toàn mới, hoặc kết hợp những ưu điểm của sản phẩm trước đó và có thể thay thế hoàn toàn sản phẩm ấy Điều đó có nghĩa là số lượng sản phẩm dịch vụ cần triển khai của một ngân hàng cần phải dựa trên sự nghiên cứu kỹ càng về nhu cầu của khách hàng, quy mô thị trường mục tiêu và đặt trong sự so sánh tương quan với số lượng sản phẩm của ngân hàng khác để đạt một con số hợp lý Số lượng sản phẩm hiện tại có thể ít hơn trong quá khứ nhưng nếu đem lại nhiều tiện ích hơn, được khách hàng sử dụng nhiều hơn thì chắc chắn chất lượng dịch vụ ngân hàng của ngân hàng nâng cao hơn

+ Giá cả dịch vụ ngân hàng:

Bên cạnh yếu tố chất lượng thì giá cả cũng là một nội dung quan trọng khi đánh giá sự phát triển của DVNH Khách hàng khi chọn lựa dịch vụ luôn cân nhắc giữa chi phí mà họ phải trả với lợi ích mà họ được hưởng Ví dụ với sản phẩm tiền gửi, khách hàng sẽ so sánh tiền lãi mà ngân hàng trả cho họ với chi phí cơ hội nếu

sử dụng tiền gửi đó vào mục đích đầu tư khác Với sản phẩm thẻ tín dụng, khách hàng sẽ cân nhắc đánh giá sự tiện lợi khi dùng thẻ với mức phí mà ngân hàng thu mỗi lần sử dụng…Do đó, không chỉ phát triển sản phẩm phong phú đa dạng là đủ, ngân hàng còn phải tính toán “giá” dịch vụ của mình sao cho phù hợp với chất lượng để làm hài lòng khách hàng

+ Các yếu tố khác: Thái độ giao tiếp của nhân viên ngân hàng thân thiện, ân

cần, được tôn trong cũng là một trong những yếu tố thu hút khách hàng; Công nghệ ngân hàng, cơ sở vật chất hiện đại giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, dễ dàng thực hiện giao dịch, an tâm về sự an toàn… cũng là những yếu tố mà các NHTM cần quan tâm để thu hút khách hàng sử dụng DVNH

Sự hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu có tính chất định tính, do vậy để đo lường chỉ tiêu này cần sử dụng kết quả khảo sát từ phía khách hàng sử dụng DVNH Luận văn sẽ thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng DVNH thông qua dữ liệu sơ cấp thu thập từ bảng khảo sát gửi đến khách hàng cá nhân và DNNVV

1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng

 Nhân tố thuộc về ngân hàng

Khả năng tài chính của ngân hàng: Để phát triển DV thì các ngân hàng cần có tiềm lực mạnh về tài chính Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc hoàn thiện DV truyền thống và phát triển các DV mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến…

Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp DV tốt hơn Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không tên tuổi Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được

Tổ chức bộ máy của ngân hàng: Hiện nay hầu hết các ngân hàng Việt Nam có

mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo tiêu thức đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng DV khách hàng Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho DV hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán

bộ lãnh đạo Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua “một cửa” có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại DV khác nhau

Chất lượng nguồn nhân lực: Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là trong việc cung cấp DV Việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu của khách hàng để tạo ra

DV thích hợp, đưa DV đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về DVNH, tư vấn cho khách hàng sử dụng những DV thích hợp

nhất với nhu cầu khách hàng Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình

độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng

cá nhân mua hàng

Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên

Kênh phân phối của ngân hàng: Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa

DV đến với khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện DV, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp DV đến với khách hàng

Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng có thể chia làm hai loại; kênh phân phối truyền thống, ngân hàng thực hiện phân phối DV thông qua hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua ngân hàng đại lý Với sự phát triển mạnh của công nghệ hiện đại, việc mở rộng mạng lưới không nhất thiết là phải thành lập thêm chi nhánh mới Tuy nhiên, trong điều kiện ở nước ta, mức độ hiểu biết cũng như thói quen sử dụng DVNH của đông đảo người dân còn hạn chế thì việc mở rộng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý là cần thiết để thu hút khách hàng và quảng bá thương hiệu

Kênh phân phối hiện đại cũng đang được các ngân hàng đầu tư xây dựng và sẽ

là xu thế trong cung cấp dịch vụ trong tương lai Việc ứng dụng công nghệ hiện đại

đã làm thay đổi kênh phân phối ngân hàng Công nghệ có thể được sử dụng để thay thế chức năng cho một chi nhánh Công nghệ tạo ra phương thức phân phối mới thay thế hoặc hoàn thiện hệ thống phân phối truyền thống như máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử tại nơi giao dịch, ngân hàng phục vụ tại nhà (Home banking), ngân hàng điện thoại (Phone banking), ngân hàng qua mạng (Internet banking), Kênh phân phối hiện đại sẽ khắc phục được những hạn chế về thời gian và không gian giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí mỗi lần giao dịch và tăng thu nhập cho ngân hàng

Trình độ khoa học và công nghệ: Ở nước ta, việc ứng dụng tin học, CNTT đã góp phần làm phát triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo thêm niềm tin cho công chúng đối với hệ thống ngân hàng Không chỉ thuần túy là giải pháp

kỹ thuật mà còn có tác động rất lớn đến sự đổi mới và tối ưu hóa các quy trình nghiệp vụ, nâng cao khả năng quản trị, chỉ đạo điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng Ứng dụng công nghệ mới giúp cho ngân hàng phát triển nhanh chóng cả

về số lượng lẫn chất lượng các DV nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, ví dụ: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ…

 Nhân tố thuộc về môi trường

Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền của dân cư

Một môi trường kinh tế phát triển, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp Điều này sẽ giúp cho các DVNH có cơ hội phát triển Tuy nhiên, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các

DN không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng DV cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của ngân hàng

Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự

di chuyển tự do hơn của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ, là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp

Môi trường chính trị - pháp luật: Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh

tế Việt Nam với thế giới

Đối với hoạt động DVNH vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan

trọng Trong xu thế toàn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để đáp ứng được nhu cầu của thị trường Tuy nhiên việc triển khai các DV mới còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các dịch vụ trong hoạt động ngân hàng có sử dụng hàm lượng công nghệ cao Chính vì thế để tận dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong quá trình toàn cầu hóa thì hoàn thiện môi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết

Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng: Thị trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ Trong xu hướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ, có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính Bên cạnh NHTM thì còn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện… Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt

Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các DV mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất

Môi trường kỹ thuật - công nghệ: Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật - công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội Nó ảnh hưởng đến cách thức

sử dụng DV của dân cư tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các DVNH Kỹ thuật, công nghệ là phương tiện để phát triển DV Vai trò của kỹ thuật - công nghệ được thể hiện qua:

Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến được thể hiện Trên cơ sở đó một loạt các DVNH và các tiện ích trở thành hiện thực

Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ tiên tiến như: các sản phẩm chuyển tiền tự động, các DV huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hình thức, các DV cho vay cá nhân

Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung giao dịch

chuyển tiền; Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động

Thứ tư, CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúng đắn và kịp thời

 Nhân tố thuộc về khách hàng

Đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, đặc điểm gia đình như: trình độ văn hóa, quy mô của gia đình, số lượng người trưởng thành, người ăn theo đều ảnh hưởng tới nhu cầu về DVNH

Vai trò và địa vị xã hội có tác động rất rõ nét đến nhu cầu tài chính của KH Những người có địa vị xã hội cao thường có thu nhập cao và nhu cầu của họ về DVNH cũng cao và ngược lại

Tầng lớp xã hội: các cá nhân, hộ gia đình thuộc các tầng lớp xã hội khác nhau

sẽ có nhu cầu về DVNH

Độ tuổi khác nhau của các tầng lớp dân sẽ có nhu cầu khác nhau về DVNH như tuổi trẻ thì thường có nhu cầu vay nhiều hơn, tuổi trung, cao niên thường có nhu cầu tiết kiệm cao hơn

Đặc điểm nghề nghiệp là nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu về DVNH như: người kinh doanh sẽ có nhu cầu về dịch vụ thanh toán, sử dụng nhiều hơn cán bộ công chức nhà nước

Điều kiện kinh tế và thu nhập cá nhân ảnh hưởng đến việc sử dụng DVNH như: Người có thu nhập cao thường tìm kiếm các DV tiết kiệm và đầu tư, người có thu nhập thấp và không ổn định lại có nhu cầu cao về các khoản vay và tiết kiệm nhỏ

Đặc điểm hôn nhân gia đình cũng tác động đến nhu cầu DVNH: các hộ gia đình sẽ có nhu cầu vay, gửi nhiều hơn hộ độc thân

1.1.2.4 Ý nghĩa của phát triển dịch vụ ngân hàng

 Đối với nền kinh tế - xã hội

DVNH góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ Bên cạnh đó, nhờ có DVNH mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước

DVNH tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan Đó là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế DVNH càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác

DVNH góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước DVNH không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển kinh

tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ

DVNH giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt)

 Đối với NHTM

DVNH mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, góp phần hạn chế rủi ro Thực

hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển DVNH là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

DVNH giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa

cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

Khi phát triển hoạt động DVNH các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng Phát triển DVNH là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình

DVNH phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính ngân hàng; qua

đó phải đạt được mục tiêu: Nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh

DVNH góp phần xây dựng nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống:

áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Phát triển DVNH cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Phát triển DVNH cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân

hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

DVNH góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh

tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển DVNH đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, Doanh nghiệp nhỏ và vừa, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển DVNH là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

 Đối với khách hàng

DVNH giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội DVNH đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

DVNH giúp cho cá nhân, hộ gia đình nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp DVNH sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình

Phát triển DVNH trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng

tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo

1.2 Các nghiên cứu liên quan

1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Byers & Lederer (2015) không đi vào khái niệm, tìm hiểu các loại hình DVNH mà đi sâu vào nghiên cứu chiến lược DVNH, bao gồm: mô hình truyền thống, mô hình điện tử, và các lựa chọn phân phối hỗn hợp Theo nghiên cứu này thì việc xây dựng chiến lược phân phối DVNH là một vấn đề quan trọng trong ngành ngân hàng Kết qủa phân tích cho thấy, sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách hàng, sự thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với tác động của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự lựa chọn chiến lược phân phối của ngân hàng Nghiên cứu về DVNH ở Bang New York của Cassy Glesson và Akua Soadwa (2014) đã tiến hành khảo sát 207 ngân hàng trên toàn bang để hiểu rõ thêm về các hàng hoá và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Nghiên cứu này đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân…)

Stiroh (2012) đã nghiên cứu về vai trò của DVNH đối với sự ổn định và hiệu quả của thị trường tài chính Kết quả nghiên cứu đã chỉ rõ vai trò của DVNH đối với phát triển kinh tế và chính sách tiền tệ Stiroh (2012) lập luận việc hội nhập vào thị trường các DVNH có thể nâng cao chính sách tiền tệ bởi việc hội nhập góp phần làm bộc lộ những yếu kém trong thể chế và cấu trúc tài chính của các ngân hàng Những yếu tố này có ảnh hưởng khác nhau trong rủi ro tín dụng và mô hình giá cả,

sự khác nhau về thuế và thể chế, cơ sở hạ tầng Các quốc gia nói chung và các ngân hàng nói riêng phải nỗ lực hết sức để cải tổ, và sự thay đổi này sẽ dẫn đến sự phân phối tín dụng hợp lý hơn để đổi mới và phát triển các công ty

1.2.2 Các nghiên cứu trong nước

Tô Khánh Toàn (2014) với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” Trong nghiên cứu này, tác giả

đã thực hiện đánh giá và phân tích một số bài học kinh nghiệm về phát triển DVNH của một số nước trên thế giới Các quốc gia được lựa chọn ở khu vực châu Á, nên

có giá trị tham khảo cho việc phát triển DVNH của các NHTM Việt Nam nói chung

và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng

Phạm Anh Thủy (2013) với đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các

ngân hàng thương mại Việt Nam” đã nghiên cứu sự phát triển DV phi tín dụng trên

hai khía cạnh quy mô và chất lượng để thấy được ưu điểm và hạn chế trong việc phát triển DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam Trên cơ sở đó, nghiên cứu đã

đề ra các giải pháp phát triển DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng DV phi tín dụng và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp

Đào Lê Kiều Oanh (2012) với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn

và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” đã chỉ ra vấn đề cần giải

quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa DVNH bởi những lợi thế so sánh vốn có của NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập Phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa DVNH Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa DVNH của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh

tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM

Vũ Thị Hồng Anh (2011) với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam – Bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam” Nghiên cứu đã thực hiện phân tích và đánh giá kinh

nghiệm phát triển DVNH của các NHTM nước ngoài tại Việt Nam Trên cơ sở vận dụng bài học kinh nghiệm vào bối cảnh phát triển DVNH của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam để xây dựng chiến lược phát triển DVNH cho ngân hàng trong tương lai

Ngô Thị Liên Hương (2010) với đề tài “Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng

thương mại Việt Nam” đã nghiên cứu luận cứ về đa dạng hóa dịch vụ của NHTM

Nghiên cứu triển khai với 08 NHTM có lịch sử hoạt động trên 10 năm đến thời điểm 31/12/2010, bao gồm: ACB, Agribank, BIDV, Eximbank, Sacombank, Techcombank, Vietcombank, Vietinbank Tác giả sử dụng phương pháp mô hình hóa thành sơ đồ để nghiên cứu Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập là khách hàng

và cán bộ ngân hàng Vận dụng Ma trận Ansoff trong việc nghiên cứu các khả năng

đa dạng hóa DV tại NHTM, nghiên cứu đã chỉ ra ba phương thức thực hiện đa dạng hóa DV tại NHTM Việt Nam, bao gồm: phát triển DV hiện có vào thị trường mới, phát triển DV mới vào thị trường hiện tại và phát triển DV mới vào thị trường mới Qua phần lược khảo các nghiên cứu liên quan đến chủ đề phát triển DVNH trong và ngoài nước có thể nhận thấy: do mục đích và yêu cầu khác nhau, bối cảnh địa lý và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị, đề xuất phát triển DVNH cho từng ngân hàng cụ thể Bên cạnh đó, tác giả nhận thấy chưa có nghiên cứu nào về chủ đề phát triển DVNH được thực hiện tại BIDV, do vậy việc triển khai nghiên cứu dựa trên bối cảnh và những đặc thù riêng của địa bàn hoạt động nhằm đề xuất các giải pháp thúc đẩy phát triển DVNH tại BIDV là một trong những đóng góp chính của đề tài

1.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển DVNH của một số NHTM

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVNH của ngân hàng HSBC Việt Nam

HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng

Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam, HSBC đã nhiều năm đạt được các thành tích nổi bật như: Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất, giải thưởng Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí Finance Asia bình chọn, Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do Asian Banker bình chọn… Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú

mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp Kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng