Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TÓM TẮT

1 Tiêu đề

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

2 Tóm tắt

Nghiên cứu này được thực hiện với 2 mục tiêu trọng tâm là: (1) xác định và đánh giá mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai, (2) dựa trên đánh giá của các khách hàng cá nhân đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai làm tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong thời gian tới

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính xác định được Hình ảnh tổ chức chịu tác động dương bởi 6 yếu tố là Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Yếu tố giá Và Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động dương bởi Hình ảnh tổ chức Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 25.0 với cỡ mẫu là 210 quan sát Qua đánh giá kết quả phân tích chỉ ra các giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng có kết quả phù hợp với nghiên cứu trước đây và giả thuyết cho các yếu tố này được ủng hộ

Do hạn chế về thời gian và các điều kiện nghiên cứu, nghiên cứu này có một số hạn chế cần được khắc phục bởi các nghiên cứu tiếp theo

3 Từ khóa

Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ tín dụng

ABSTRACT

1 Title

FACTORS AFFECTING INDIVIDUAL CUSTOMERS 'SATISFACTION ON THE QUALITY OF CREDIT SERVICES AT THE AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT BANK DONG NAI BRANCH

2 Abstract

This study is carried out with 2 central objectives: (1) identifying and evaluating the impact level and trend of factors on individual customer satisfaction on credit service quality At Agribank Dong Nai branch, (2) based on the assessment of individual customers, the management implications to improve credit service quality at Agribank Dong Nai branch increase the satisfaction of individual customers for the time being

The research is conducted through two phases, qualitative research and quantitative research Qualitative research has identified organizational image positively affected by 6 factors, namely Trust, Responsibility, Service capacity, Empathy, Tangible means, Weak prime price And customer satisfaction is positively impacted by Organization Image Quantitative research was done through survey questionnaires, using multivariate regression analysis through software SPSS 25.0 with a sample size of 210 observations The analysis results show that hypotheses about factors affecting customer satisfaction have consistent results with previous research and hypotheses for these factors are supported

Due to time constraints and research conditions, this study has some limitations that need to be overcome by further studies

3 Keywords

Service satisfaction, service quality, credit service

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: DƯƠNG THỊ MỘNG THÖY

Ngày sinh: 04 tháng 9 năm 1980 Quê quán: TP Hồ Chí Minh

Chỗ ở hiện tại: 11C – Hưng Đạo Vương – Phường Quyết Thắng – TP Biên Hòa – Tỉnh Đồng Nai

Nơi công tác: Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai

Là học viên cao học K21 của Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số sinh viên: 140101190102

Xin cam đoan đề tài luận văn: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI”

Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Nguyễn Thị Hồng Vinh

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ ở bất kỳ một trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong Luận văn

Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm danh dự về lời cam đoan của mình

Dương Thị Mộng Thúy

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian được học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, tôi đã hoàn thành xong bài Luận văn của mình Để được kết quả như hôm nay, ngoài sự nỗ lực của bản thân và sự giúp đỡ, tạo điều kiện của gia đình, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu tới:

Quý thầy cô tại Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Phòng Đào tạo Khoa Sau đại học và đặc biệt là Tiến sĩ Nguyễn Thị Hồng Vinh, đã hướng dẫn, chỉ bảo rất tận tình để tôi hoàn thành tốt bài Luận văn của mình

Tôi xin ghi nhận và biết ơn tới Ban Lãnh đạo Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai và các anh chị em đồng nghiệp trong cơ quan đã có những ý kiến, giúp đỡ tôi triển khai, thu thập số liệu nghiên cứu, đặc biệt là Phòng Tín dụng, Phòng Dịch vụ

Marketing đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong việc nghiên cứu đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI”

Và cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè và Quý thầy cô Khoa Sau đại học đã động viên khích lệ cho tôi hoàn thành tốt Luận văn của mình

Xin chân thành cảm ơn!

Dương Thị Mộng Thúy

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.6 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 5

1.7 BỐ CỤC ĐỀ TÀI 5

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

2.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 6

2.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 6

2.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân 7

2.1.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân 8

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 10

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10

2.2.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 12

2.2.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 13

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUA SỰ HÀI LÕNG 16

2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới 16

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 22

Kết luận Chương 2 25

Chương 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT 27

3.1.1 Mô hình nghiên cứu 27

3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 29

3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32

3.3 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33

3.4 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 35

3.4.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 35

3.4.2 Biện pháp triển khai, nội dung và kết quả nghiên cứu định tính 35

3.4.3 Kết quả nghiên cứu định tính 36

3.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 36

3.5.1 Thiết kế bảng khảo sát 36

3.5.2 Xác định mẫu nghiên cứu 39

3.5.3 Phương pháp thu thập thông tin 40

3.5.4 Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu 40

Kết luận Chương 3 44

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46

4.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI 46

4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI 52

4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52

4.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha 54

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58

4.3.4 Phân tích tương quan 62

4.3.5 Phân tích hồi quy bội 64

4.3.6 Kiểm định các giả thuyết 71

4.3.7 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố 71

4.4 THẢO LUẬN 72

Kết luận Chương 4 74

5.1 KẾT LUẬN 75

5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 76

5.2.1 Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực 76

5.2.2 Chính sách lãi suất thu hút 79

5.2.3 Chính sách sản phẩm 79

5.2.4 Nhóm biện pháp tâm lý 80

5.2.5 Đẩy mạnh công tác marketing 81

5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 82TÀI LIỆU THAM KHẢO IPhụ lục: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU IV

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Agribank Đồng Nai Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai

Bảng 4.10 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình Bảng 4.11 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.12 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy Bảng 4.13 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình (2)

Bảng 4.14 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình (2)

Bảng 4.15 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy (2) Bảng 4.16 Kết quả kiểm định giả thuyết

Bảng 4.17 Kết quả phân tích sự khác biệt

Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu

Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai Hình 4.2 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa mô hình (1)

Hình 4.3 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa mô hình (2)

Chương 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Quá trình hội nhập kinh tế giữa các nước trên thế giới và khu vực đang ngày càng diễn ra sâu rộng, tác động mạnh mẽ tới tất cả các nước và các lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh Ở nước ta, lĩnh vực ngân hàng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế Do vậy, để tồn tại và phát triển bền vững, các ngân hàng luôn tìm kiếm các giải pháp mang tính chiến lược để có thể khai thác thế mạnh của ngân hàng mình, cung cấp các dịch vụ phù hợp nhu cầu của thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu Thời gian đầu, khách hàng mục tiêu của Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai nói riêng là các thành phần kinh tế nông nghiệp nhằm phát triển nông nghiệp nông thôn, nhưng khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất rất hấp dẫn đối với các ngân hàng trong khi số liệu thống kê của NHNN (2019) cho thấy chỉ có 50 - 60% người dân có tài khoản trong ngân hàng Nhận thấy được điều này, về sau ngân hàng chú trọng hơn phát triển đến thị trường cá nhân

Chuyển đổi mô hình hoạt động sang phát triển thị trường bán lẻ là hướng đi hoàn toàn đúng đắn bởi lẽ Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai đi lên từ một Ngân hàng thương mại Nhà nước nên việc cạnh tranh trên thị trường với các ngân hàng khác là khá khó khăn Trong khi đó, thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói chung và ở Đồng Nai nói riêng hiện còn nhiều tiềm năng để phát triển Thứ nhất, mật độ phục vụ của hệ thống ngân hàng ở Đồng Nai còn khá thấp Hiện nay mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 50 - 60%, ở một số đô thị như TP HCM và Hà Nội mật độ này cao hơn Điều này cho thấy cơ hội của thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói chung và Đồng Nai là rất lớn Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá

nhân và doanh nghiệp với Ngân hàng thương mại, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng thương mại

Trong những năm qua, cùng với xu hướng hội nhập quốc tế, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai đã và đang mở rộng danh mục các hoạt động đầu tư kinh doanh của mình, đem lại các khoản lợi nhuận không nhỏ Nhưng không vì thế mà các hoạt động truyền thống của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai không được chú trọng, ngược lại nó vẫn chiếm tỷ trọng lớn và lại nguồn thu chủ yếu cho các ngân hàng, trong đó không thể thiếu hoạt động cho vay

Có thể thấy được, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để đạt được thành công thì Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ Chất lượng dịch vụ tốt chính là cách tốt nhất để ngân hàng có thể giữ chân khách hàng và phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác Bên cạnh việc huy động vốn, ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa các sản phẩm cho vay thông qua k năng cũng như chất lượng dịch vụ tín dụng Nhận thức được vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong quá trình phát triển dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai đã quan tâm hơn trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, để làm hài lòng khách hàng thì chỉ có công tác chăm sóc khách hàng vẫn là chưa đủ Do đó, việc tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tạo sự thoả mãn cho khách là vấn đề cấp thiết cho Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai Với những lý do

trên thì đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI” được chọn để nghiên cứu

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Xác định và lượng hóa những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai Từ đó, đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai làm tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong thời gian tới

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Nghiên cứu gồm có 3 mục tiêu cụ thể như sau:

Mục tiêu 1: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai

Mục tiêu 2: đánh giá mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai

Mục tiêu 3: dựa trên đánh giá của các khách hàng cá nhân đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai làm tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong thời gian tới

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai?

- Mức độ tác động của các thành phần đó là như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai?

- Các hàm ý quản trị nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai làm tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong thời gian tới?

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai

- Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Agribank Chi nhánh Đồng Nai

- Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện năm 2020 Riêng thông tin hoạt động tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai sẽ thu thập số liệu trong giai đoạn 2017 – 2019

- Đối tượng khảo sát: những đối tượng khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giai đoạn là:

 Nghiên cứu định tính: phỏng vấn 5 khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 40 và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai và 5 cán bộ quản lý kinh doanh dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai và thang đo các yếu tố

 Nghiên cứu định lượng: với k thuật thu thập dữ liệu là khảo sát qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 25.0

Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 25.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích

nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu

1.6 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI

Luận văn đánh giá được hiện trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng cho khách hàng cá nhân trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Các giải pháp đưa ra nhằm hỗ trợ Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai trong việc xây dựng chính sách kinh doanh dịch vụ tín dụng Ngân hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, hay chuẩn mực dịch vụ của nhân viên

Nghiên cứu đóng góp vào hệ thống nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Đề tài có thể ứng dụng và tham khảo cho những khu vực tương đồng về đời sống kinh tế xã hội, văn hóa, tập quán kinh doanh hoặc dùng để tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động cụ thể khác của ngân hàng, như là chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn, phát hành thẻ, thanh toán, ngân hàng điện tử,

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

2.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân

Theo Nguyễn Minh Kiều (2008) thì “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định”

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã được Quốc hội nước CHXHCN

Việt Nam thông qua thì “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”

Có nhiều cách định nghĩa nhưng tựu trung lại thì tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung: Thứ nhất là có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng Thứ hai, sự chuyển nhượng này có thời hạn Thứ ba, sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí và rủi ro

Trên cơ sở định nghĩa “Tín dụng ngân hàng” nêu trên và trong phạm vi của luận văn này, đối tượng là khách hàng cá nhân Vì vậy, tín dụng cá nhân là hình

thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng hộ cá nhân sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh cá thể

Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân

Tín dụng cá nhân đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhưng là một khái niệm khá mới ở thị trường Việt Nam Tuy nhiên, tín dụng cá nhân đã nhanh chóng thu

hút được nhiều khách hàng và có tiềm năng rất lớn để phát triển Điểm thuận lợi là quy mô thị trường lớn với dân số đông (khoảng trên 90 triệu người), đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập ngày càng cao và có nhu cầu chi tiêu cho nhiều mục đích (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)

2.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân

Thứ nhất, quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng vay lớn:

Số lượng khách hàng cá nhân đông do đối tượng của loại hình cho vay này là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp bên cạnh đó, nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)

Thứ hai, tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro:

Rủi ro do thông tin bất cân xứng: đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác Nguồn trả nợ chủ yếu của khách hàng cá nhân là từ thu nhập ổn định ở thời điểm hiện tại Do vậy, nếu người vay gặp vấn đề về sức khoẻ, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập thì sẽ không trả được nợ vay cho ngân hàng

Rủi ro tác nghiệp: Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của CBTD Do đó, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra những tổn thất cho ngân hàng (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)

Thứ ba, tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí: Do đặc điểm của khách

hàng cá nhân là số lượng nhiều và phân tán rộng nên để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác: Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực; Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ; Các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại, công tác phí hỗ trợ CBTD…(Nguyễn Quốc Nghi, 2010)

Thứ tư, lợi nhuận từ tín dụng cá nhân lớn:

Lãi suất của các khoản tín dụng cá nhân phần lớn đều cao hơn các khoản tín dụng khác của ngân hàng thương mại (NHTM) Điều này xuất phát từ các khoản tín dụng cá nhân có chi phí cao và rủi ro cao nhất trong các loại cho vay của NHTM Mức lợi nhuận từ trên mỗi khoản tín dụng cá nhân cao, số lượng lớn, vì vậy toàn bộ lợi nhuận thu về từ hoạt động này là con số rất đáng kể trong tổng thu nhập của NHTM (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)

2.1.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân tại các nước phát triển đã có sự hình thành và phát triển

mạnh từ lâu cả về chiều rộng lẫn chiều sâu về cơ bản thì có hai loại chính là cho

vay có bảo đảm (Secured Loan) và cho vay không có bảo đảm (Unsecured Loan) Với hai loại hình cho vay cơ bản như trên thì có các gói sản phẩm chuyên biệt như: cho vay ngắn hạn (Short Term Personal Loans), cho vay theo ngày (Cash Advance Loan), cho vay đối tượng quân nhân (A Militarv Pavday Loan), cho vay đối với cá nhân không có/có ít lịch sử giao dịch (No Credit Person loans), cho vay cầm cố sổ tiết kiệm (Secured Signature Loans) phát hành thẻ tín dụng (Personal Signature Loans),… Các gói sản phẩm tín dụng cá nhân được thiết kế chuyên biệt cho từng nhóm đối tượng khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng ừong mỗi hoàn cảnh và điều kiện cụ thể

Trái lại, ở Việt Nam tín dụng cá nhân chỉ mới phát triển trong thời gian gần đây, đặc biệt là kể từ khi hệ thống NHTM có sự phát triển nhanh về số lượng và chất lượng trong những năm đầu thập kỷ 90

Trước đây hoạt động của ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam bị hạn chế, do lo ngại ngân hàng nước ngoài chiếm lĩnh thị phần và chi phối chính sách tiền tệ gây xáo trộn nền kinh tế quốc gia Nhưng từ khi Việt Nam bắt đầu thực hiện cam kết mở cửa sau khi gia nhập WTO, chức năng hoạt động của ngân hàng nước ngoài đã được mở ra gần như bình đẳng với ngân hàng trong nước theo đứng lộ trình đã cam kết Vì vậy trên thị trường ngân hàng bán lẻ hiện nay, có sự cạnh tranh gay gắt để giành thị phần dẫn đến sự phát triển tín dụng cá nhân tập trung chủ yếu vào ba nhóm chính là: cho vay cá nhân, bảo lãnh cá nhân và phát hành - thanh toán thẻ tín dụng (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)

2.1.3.1 Cho vay cá nhân

Tại Việt Nam, do phát triển chưa lâu nên các sản phẩm cho vay cá nhân chủ yếu phát triển ở bề rộng là các sản phẩm truyền thống, áp dụng hầu hết cho mọi đối tượng khách hàng như: Cho vay bất động sản: phục vụ nhu cầu mua nhà/ đất/ nhà dự án (thế chấp bằng tài sản hình thành trong tương lai), xây dựng, sửa chữa nhà; Cho vay bổ sung vốn cho hộ kinh doanh cá thể; Cho vay mua ô tô thế chấp bằng tài sản hình thành ừong tương lai; Cho vay tín chấp (không có tài sản đảm bảo): cho vay tiêu dùng, thấu chi; Cho vay kinh doanh chứng khoán; Cho vay du học: thanh toán học phí và sinh hoạt phí của du học sinh; Cho vay cầm cố giấy tờ có giá; Cho vay tiêu dùng (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)

2.1.3.2 Bảo lãnh cá nhân

Loại hình nghiệp vụ ngân hàng này cung cấp cho khách hàng (bên được bảo lãnh) dịch vụ bảo lãnh theo yêu cầu của bên thứ ba (bên nhận bảo lãnh) trong các lĩnh vực giao dịch nhà đất, sản xuất, kinh doarih, thương mại như: Bảo lãnh vay vốn; Bảo lãnh thanh toán; Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh đối ứng (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)

2.1.3.3 Phát hành - thanh toán thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là một sản phẩm kết hợp của tín dụng và thanh toán

Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng khác loại hình cho vay truyền thống vì khi ngân hàng cấp cho khách hàng một thẻ tín dụng, chưa hề có lượng tiền thực tế được đem cho vay, ngân hàng chỉ đưa ra một sự đảm bảo về quyền sử dụng một lượng tiền trong phạm vi hạn mức cấp cho khách hàng Việc khách hàng có thực sự vay hay không phụ thuộc vào quá trình sử dụng thẻ sau đó

Có thể hiểu một cách đơn giản thẻ tín dụng là loại hình tín dụng mà khách hàng được quyền chi tiêu trước, trả tiền sau thông qua phương thức chi trả bằng thẻ, với hạn mức do ngân hàng quy định Phương thức thanh toán được thực hiện bằng máy chấp nhận thẻ (POS) hoặc phối hợp với các trang web bán hàng trực tuyến, hãng máy bay, điện thoại, trò chơi điện tử cho khách hàng thanh toán tiền mua hàng, mua thẻ cào, vé máy bay qua mạng (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)

Sử dụng thẻ tín dụng một cách hợp lý sẽ giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả khi biết tận hưởng một khoảng thời gian không lãi suất (thông thường từ 30-45 ngày), thuận tiện trong thanh toán khi mua sắm, du lịch, lại không phải ứng tiền cá nhân để trả trước cho các chi phí này

Các thương hiệu thẻ tín dụng nổi tiếng trên toàn cầu bao gồm: Visa, Master, Amex (American Express), Dinner Club, Discover, Chase, Capital One

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về

dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá

trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng k thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

2.2.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985)

Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ như: Khả năng tiếp cận (access); Chất lượng thông tin liên lạc (communication); Năng lực chuyên môn (competence); Phong cách phục vụ (courtesy); Tôn trọng khách hàng (credibility); 6 Đáng tin cậy (reliability); Hiệu quả phục vụ (responsiveness); Tính an toàn (security); Tính hữu hình (tangibles); Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau: Sự tin cậy (reliability); Hiệu quả phục vụ (responsiveness); Sự hữu hình (tangibles); Sự đảm bảo (assurance); Sự cảm thông (empathy)

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự ân cần (helpfulness); Sự chăm sóc

(care); Sự cam kết (commitment); Sự hữu ích (functionality); Sự hoàn hảo (integrity)

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như: Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills); Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour); Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility); Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness); Có sự tín nhiệm (reputation and credibility); Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandar và cộng sự cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service); Yếu tố con người (human element); Yếu tố k thuật (non-human element); Yếu tố hữu hình (tangibles); Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Tóm lại, có thể thấy các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng trong lĩnh vực ngân hàng

2.2.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy đã có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Còn theo Parasuraman và các cộng sự, 1988, Spreng và các cộng sự, 1996 thì có nhận định về sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi Nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một sản phẩm/dịch vụ và kết quả sau khi sản phẩm/dịch vụ được cung cấp

Đối với Kotler và Keller (2006) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ là nếu nhận thức của

khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn, còn nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn và cấp độ thứ ba là nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú

Cũng nêu ra ba cấp độ nhưng theo Kano (1984), ông không nêu ba cấp độ của sự hài lòng mà ông cho rằng mỗi khách hàng có 3 cấp độ nhu cầu, đó là: Thứ nhất là nhu cầu cơ bản: Đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng Thứ hai là nhu cầu biểu hiện: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính Thứ ba là nhu cầu tiềm ẩn: Đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng sản phẩm/dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên

Một lý thuyết thông dụng khác được phát triển bởi Oliver (1980) để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: Kỳ vọng về sản phẩm/dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua Sau đó, việc mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của sản phẩm/dịch vụ mà họ đang sử dụng cuối cùng, sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua sản phẩm/dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là được xác nhận nếu hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng/ hoặc sẽ thất vọng

nếu hiệu quả sản phẩm/dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng/ hoặc sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua sản phẩm/dịch vụ

Qua đây, có thể nhận thấy sự hài lòng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong sự nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và các cộng sự, 1996)

Đối với nghiên cứu này, theo tác giả, sự hài lòng của các khách hàng vay vốn được xem như là những phản ứng đầy đủ về các nhu cầu và các kỳ vọng mà bản thân họ cần có và đặt ra Mỗi khách hàng có những nhu cầu khác nhau do đó muốn làm cho khách hàng hài lòng thì Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai cần đáp ứng những nhu cầu của họ, qua đó gia tăng thu hút khách hàng

2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng “Khách hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua hàng là rất cao

“Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Kotler, 1991) Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.”

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUA SỰ HÀI LÕNG

2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, vấn đề đánh giá CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng đã nhận được nhiều quan tâm của giới nghiên cứu và các tổ chức Kể từ những năm đầu của thập niên 80, các nhà khoa học đã thực hiện những nghiên cứu nhằm xây dựng cơ sở lý thuyết, xây dựng mô hình đánh giá CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng trong các tổ chức Tiêu biểu là mô hình đánh giá chất lượng k thuật chức năng của Gronroos (1984) và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988) Lấy nền tảng từ những nghiên cứu thuộc những năm 80, Cronin và Taylor (1992) đã xây dựng mô hình đánh giá CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng dựa trên kết quả thực hiện Trong cùng khoảng thời gian 1992, Boller thực hiện nghiên cứu thực nghiệm dựa trên mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) với mục tiêu mở rộng mô hình, nhưng kết quả nghiên cứu thất bại

2.3.1.1 Mô h nh đánh giá chất lượng k thuật chức năng của ronroos (

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xem xét trên 2 tiêu chí là chất lượng k thuật và chất lượng chức năng (hình 2.1) Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng k thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào đến dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận những yếu tố đó ra sao? Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ: chất lượng k thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty

Chất lượng k thuật: là những gì mà dịch vụ mang lại cho khách hàng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận từ dịch vụ

Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng dịch vụ

Hình ảnh công ty: là cách nhìn nhận của khách hàng đối với công ty, được xây dựng dựa trên chất lượng l thuật và chất lượng chức năng và một số yếu tố khác như truyền thông, chính sách giá

Nghiên cứu của Gronroos thu thập dữ liệu dựa trên bẳng câu hỏi đánh giá bằng thang đo Likert thang điểm 5 Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng k thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của công ty, trong đó chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng k thuật Tuy nhiên, nghiên cứu của ông có hạn chế là không đưa ra lời giải thích làm thế nào để đo lường chất lượng k thuật và chất lượng chức năng

Theo Phan Chí Anh và các cộng sự (2013), mô hình đánh giá chất lượng k thuật chức năng của Gronroos (1984) phát hiện chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng k thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty, chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng k thuật, tuy nhiên, nghiên cứu của Gronroos (1984) chưa đưa ra lời giải thích làm thế nào để đo lường chất lượng k thuật và

chất lượng chức năng

Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng k thuật chức năng

2.3.1.2 Mô h nh khoảng cách chất lượng dịch vụ của arasuraman và cộng sự (1985 và 1988)

Tiếp theo Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988) đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực Cụ thể, Parasuraman và các cộng sự cho rằng: “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Chất lượng dịch vụ được biểu đạt bằng công thức Q = P - E, trong đó Q (perceived quality): chất lượng cảm nhận, P (perceived): sự cảm nhận của khách hàng, E (expectation): sự kỳ vọng

Vấn đề nghiên cứu: làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? các yếu tố nào tác động đến khoảng cách đó? có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự nghiên cứu dựa trên những khoảng cách chất lượng dịch vụ thể hiện ở hình 2.2

Khoảng cách 1: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp với chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5: khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Năm 1985, Mô hình nghiên cứu của ông và cộng sự dựa trên 10 khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9) hiểu biết khách hàng và (10) phương tiện hữu hình Để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ cụ thể, ông và các cộng sự thu thập dữ liệu dựa vào bảng câu hỏi với thang đo Likert thang điểm 7 để thu thập Sau khi kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố, thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không phù hợp trong một số trường hợp nên năm 1988, ông và cộng sự hiệu chỉnh thành mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality Model)

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn arasuraman và cộng sự (

Mô hình chất lượng dịch vụ sau khi hiệu chỉnh còn 5 khía cạnh đo lường, bao gồm (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ và (5) đồng cảm Thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 khía cạnh trên để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và cảm nhận

(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ

(2) Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy

(3) Đáp ứng (Reasponsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

(4) Năng lực phục vụ (Asurance): Khả năng nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng thông qua kiến thức, k năng, chuyên môn của nhân viên

(5) Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, dịch vụ của công ty cung cấp đến từng khách hàng

2.3.1.3 Mô h nh đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?

Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992) sử dụng 22 biến quan sát thuộc 5 khía cạnh đo lường (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ và (5) đồng cảm tương tự như mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Nhưng mô hình SERVPERF chỉ đánh giá về kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng

2.3.1.4 Nghiên cứu của Ravichandran & cộng sự (2010)

Nghiên cứu của Ravichandran & cộng sự (2010) đã tiến hành xác định thành phần chất lượng dịch vụ có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Đề tài đã sử dụng mô hình SERVQUAL, phỏngvấn 300 khách hàng từ hai ngân hàng tư nhân Quận Tamil Nadu, Ấn Độ dựa trên phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kết quả cho thấy yếu tố “Đáp ứng” được đánh giá là quan trọng trong việc dự đoán mức độ hài lòng với dịch vụ ngân hàng (hệ số hồi quy Beta = 0.143 tại mức ý nghĩa 0.01)

2.3.1.5 Nghiên cứu của Siddiqi (2011)

Nghiên cứu của Siddiqi (2011) sử dụng mô hình SERVQUAL nhằm xác định các yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở

Bangladesh và mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu thu được kết quả là thành phần “Đồng cảm” có mối tương quan dương cao nhất với sự hài lòng của khách hàng, thành phần “Đảm bảo” thể hiện mối tương quan dương thứ hai với sự hài lòng khách hàng và thành phần “Phương tiện hữu hình” cho thấy mối tương quan dương bé nhất với sự hài lòng của khách hàng

2.3.1.6 Nghiên cứu của Shanka (2012)

Nghiên cứu của Shanka (2012) sử dụng mô hình SERVPERF đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng tư nhân hoạt động tại Ethiopia và nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành Kết quả là thành phần “Sự cảm thông” và “Đáp ứng” là các yếu tố quyết định và chi phối của sự hài lòng khách hàng

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Một vài nghiên cứu CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam được thực hiện nhằm mục tiêu xây dựng thang đo CLDV trong lĩnh vực ngân hàng hay để đánh giá CLDV khách hàng tại Việt Nam Nổi bật trong đó là nghiên cứu của Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (2010), nghiên cứu của Van Dinh & Lee Pickler (2012) và nghiên cứu của Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2007)

2.3.2.1 Nghiên cứu của Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy ( 0 0

Trong bối cảnh Việt Nam, có nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010) về vấn đề xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thông qua sự hài lòng khách hàng dựa trên cơ sở các phát biểu của Parasuraman và cộng sự (1988) kết hợp với điều kiện thực tế ở Việt Nam nhưng chỉ nghiên cứu đánh giá sự thực hiện (theo mô hình SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992)

Nghiên cứu được triển khai trên cơ sở các biến quan sát của mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và một số nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng khách hàng trong ngành ngân hàng, kết hợp với phỏng vấn tay đôi với 9 chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng nhằm đề xuất các phát biểu của thang đo Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên 28 biến quan sát thuộc 6 khía cạnh (thành phần): (1) hữu hình, (2) Đảm bảo, (3) Tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, (4) Tin cậy về lời hứa với khách hàng, (5) Đồng cảm và đáp ứng, (6) Mạng lưới Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng trên cơ sở sử dụng thang Likert với 7 sự lựa chọn (đo lường theo mô hình SERVPERF) Trong quá trình phân tích nhân tố và kiểm định dữ liệu, 3 biến đã bị loại trong quá trình kiểm định Thang đo chất lượng dịch vụ Mô hình hiệu chỉnh gồm 25 biến quan sát

Nghiên cứu của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010) đã tổng hợp các nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp việc trao đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và đã thực hiện kiểm định các thang đo để hình thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng khách hàng trong các ngân hàng Tác giả lấy mẫu khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ của những ngân hàng được thành thành lập trong nước như: Ngân hàng Đông Á, Argribank, Vietcombank, Techombank, BIDV, ACB, Ngân hàng Quân Đội Kết quả nghiên cứu đưa ra được thang đo chất lượng dịch vụ gồm 25 biến quan sát thuộc 6 khía cạnh khía cạnh, góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo trong lĩnh vực ngân hàng trong nước và một số nước có nền kinh tế đang phát triển tương tự như Việt Nam

Ngoài ra, trước đó nghiên cứu của Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2007) khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng đã sử dụng dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối với dịch vụ tín dụng thì các yếu tố tác động vào sự hài lòng của người sử dụng bao gồm 4 thành phần: Yếu tố giá, Phương tiện hữu hình, Đảm bảo, Đồng cảm

Hình 2.3 Mô hình Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2007)

Nguồn: Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản, Số 2/2012

Nghiên cứu của Van Dinh & Lee Pickler (2012)

Nghiên cứu này kiểm tra mối tương quan trong năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ được đề xuất bởi Cronin và Taylor (1992) trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng Kết quả phân tích mô hình SEM với bộ dữ liệu từ 394 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại các NHTM đã chỉ ra mối liên hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Khoảng trống nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ đã được nhiều học giả nghiên cứu và đo lường Với sự ra đời của công cụ SERQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), nhiều học giả đã cố gắng nhân bản và thay đổi cấu trúc cũng như khái niệm của nó (Carman 1990, Teas 1993) Nhiều nghiên cứu tập trung vào đo lường chất lượng dịch vụ sử dụng công cụ SERQUAL Vì vậy, nghiên cứu về công cụ đo lường được trích dẫn rộng rãi trong lý thuyết marketing và tác dụng của nó trong thực tiễn cũng khá phổ biến (Brown and al, 1993)

Những nghiên cứu trước đây đã nâng cao hiểu biết về việc đo lường chất lượng dịch vụ Cùng lúc đó, điểm hạn chế của SERQUAL là công cụ chỉ tập trung quá trình phân phối dịch vụ (Gronroos, 1990, Richard and Allway, 1993) Tuy

Sự hài lòng của khách hàng

Yếu tố giá

Phương tiện hữu hình

Đảm bảo

Đồng cảm

nhiên, không có sự nhất trí về bản chất hay nội dung về chất lượng dịch vụ Mặc dù vậy thì các bên đều thống nhất rằng chất lượng dịch vụ là một mô hình đa khía cạnh (Cronin, 2001) Trong khi các nghiên cứu đương đại về chất lượng dịch vụ dường như tập trung vào quá trình phân phối dịch vụ, thì tồn tại nhiều nhân tố khác cũng cần được nghiên cứu và đã được đề xuất, đặc biệt là bởi các học giả châu Âu Ví dụ, sự khác nhau về ngữ nghĩa trong mỗi khía cạnh (Gronroos, 1982,1990 và Lehtinen, 1982) đã chú ý chất lượng của một dịch vụ được nhìn nhận bởi khách hàng bao gồm 3 khía cạnh: phương diện chức năng (hoặc quá trình), phương diện kĩ thuật (hoặc kết quả) và hình ảnh

Có nhiều tác giả cho rằng thay vì dựa trên những khía cạnh (nhân tố) được chuẩn hóa, thì chất lượng dịch vụ chính là một chức năng của một dịch vụ cụ thể nào đó và ngành dịch vụ nó thuộc về Bên cạnh đó, việc sử dụng những khía cạnh (nhân tố) đã được chuẩn hóa đo lường, đánh giá chất lượng của một dịch vụ nào đó sẽ không thể cung cấp được những thông tin chi tiết cần thiết để xác định được những nguyên nhân cụ thể của một vấn đề phát sinh (Killmann, 1986) Vì thế, những khía cạnh (nhân tố) đã được chuẩn hóa có thể đưa ra những thông tin không đầy đủ về tính độc đáo cũng như hiện trạng của một dịch vụ cụ thể hoặc các mối quan hệ dịch vụ và những thông tin liên quan đến việc nhận định, đánh giá và diễn giải dịch vụ bởi người sử dụng và người phân phối dịch vụ (Rosen và Suprenant, 1998) Nơi những chỉ tiêu đo lường này được sử dụng chỉ là nhận thức của người sử dụng hoặc phân phối dịch vụ, vì vậy bất kỳ triệu chứng (dấu hiệu) nào được xác định đều không thể phản ánh đầy đủ được bản chất của những điểm tiếp cận dịch vụ (Svensson, 2001)

Và các nghiên cứu trong luận văn này sẽ cung cấp bằng chứng thực nghiệm vè các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai

Kết luận Chương 2

Trong chương này, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ tín dụng cá nhân, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cùng các mô hình nghiên cứu

và thang đo của các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan Dựa trên những

cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô hình “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞN ĐẾN SỰ HÀI LÒN CỦA KHÁCH HÀN CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢN DỊCH VỤ TÍN DỤN TẠI N ÂN HÀN NÔN N HIỆ VÀ HÁT TRIỂN NÔN THÔN CHI NHÁNH ĐỒN NAI” bao gồm 8 khái niệm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, hương tiện hữu h nh, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Yếu tố giá, H nh ảnh tổ chức, Sự hài lòng của khách hàng

Đây là cơ sở lý luận đặt nền tảng vững chắc để nghiên cứu và vận dụng cho các phần tiếp theo của luận văn này

Chương 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT

3.1.1 Mô hình nghiên cứu

Tính đến nay, trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu khác nhau về mô hình đo lường CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng trong hoạt động ngân hàng Tiêu biểu như những mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman và các cộng sự (1985), Parasuraman và các cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Gregory W Boller (1992), Bahia & Nantel (2000), Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2007), Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (2010)…

Mặc dù 25 biến quan sát được đề xuất bởi Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (2010) gắn liền với thị trường Việt Nam nhưng đến nay vẫn chưa được ứng dụng nhiều Nhưng 22 biến quan sát của Parasuraman và cộng sự (1988) được nhiều nhà nghiên cứu kiểm định lại và được ứng dụng nhiều hơn

Năm 1992 Cronin và Taylor lấy nền tảng từ 22 biến quan sát của

Parasuraman và cộng sự (1988) để xây dựng mô hình SERVPERF dùng để đánh giá CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó

có lĩnh vực ngân hàng

Trong cùng khoảng thời gian 1992, Boller thực hiện nghiên cứu thực nghiệm dựa trên mô hình 22 biến quan sát để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng khách hàng của Parasuraman và cộng sự (1988) với mục tiêu mở rộng mô hình nhưng kết quả nghiên cứu thất bại

Những năm gần đây, ứng dụng 22 biến quan sát của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng khá nhiều Tiêu biểu là Nghiên cứu về CLDV và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam của Van Dinh & Pickler (2012) và Sử

dụng mô hình SERVPERF để đánh giá CLDV ngân hàng tại Mexico của Fragoso & Espinoza (2016)

Thông qua việc so sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, mô hình được sử dụng rộng rãi nhất để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) phát hiện chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Lấy nền tảng từ mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF đơn giản hơn, chỉ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng Các nghiên cứu khác cũng cho thấy mô hình SERVQUAL rất khó để đo lường giá trị chất lượng kỳ vọng của khách hàng và tốn nhiều thời gian và chi phí (Hartline và Ferrell (1996), Babakus và Boller (1992), Bolton và Drew (1991))

Trên thế giới, có rất nhiều nghiên cứu khác nhau về CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, mỗi nghiên cứu có một hướng tiếp cận và cách thức đánh giá chất lượng riêng Xét về tính ứng dụng phù hợp trong lĩnh vực ngân hàng, đơn giản trong việc thực hiện nghiên cứu và được chấp nhận bởi nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới thì mô hình SERVPERF có nhiều điểm nổi trội hơn Vì vậy, Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng trên cơ sở 22 phát biểu của Cronin và Taylor (1992) và thang đo hình ảnh trong mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984)

Bên cạnh đó, khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, ngoài lý do để bảo đảm nguồn vốn mà khách hàng cần dùng đến thì người vay còn có mong muốn phải trả một khoản chi phí hợp lý từ số tiền vay đó Do đó Yếu tố giá của mô hình Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2007) sẽ được đưa vào mô hình nghiên cứu của tác giả