TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Quá trình hội nhập kinh tế giữa các nước trên thế giới và khu vực đang ngày càng diễn ra sâu rộng, tác động mạnh mẽ tới tất cả các nước và các lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh Ở nước ta, lĩnh vực ngân hàng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế Do vậy, để tồn tại và phát triển bền vững, các ngân hàng luôn tìm kiếm các giải pháp mang tính chiến lƣợc để có thể khai thác thế mạnh của ngân hàng mình, cung cấp các dịch vụ phù hợp nhu cầu của thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu Thời gian đầu, khách hàng mục tiêu của Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai nói riêng là các thành phần kinh tế nông nghiệp nhằm phát triển nông nghiệp nông thôn, nhưng khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất rất hấp dẫn đối với các ngân hàng trong khi số liệu thống kê của NHNN (2019) cho thấy chỉ có
50 - 60% người dân có tài khoản trong ngân hàng Nhận thấy được điều này, về sau ngân hàng chú trọng hơn phát triển đến thị trường cá nhân
Chuyển đổi mô hình hoạt động sang phát triển thị trường bán lẻ là hướng đi hoàn toàn đúng đắn bởi lẽ Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai đi lên từ một Ngân hàng thương mại Nhà nước nên việc cạnh tranh trên thị trường với các ngân hàng khác là khá khó khăn Trong khi đó, thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói chung và ở Đồng Nai nói riêng hiện còn nhiều tiềm năng để phát triển Thứ nhất, mật độ phục vụ của hệ thống ngân hàng ở Đồng Nai còn khá thấp Hiện nay mật độ sử dụng hệ thống ngân hàng ở Việt Nam trung bình chỉ đạt 50 - 60%, ở một số đô thị nhƣ TP HCM và Hà Nội mật độ này cao hơn Điều này cho thấy cơ hội của thị trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam nói chung và Đồng Nai là rất lớn Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với Ngân hàng thương mại, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng thương mại
Trong những năm qua, cùng với xu hướng hội nhập quốc tế, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai đã và đang mở rộng danh mục các hoạt động đầu tƣ kinh doanh của mình, đem lại các khoản lợi nhuận không nhỏ Nhƣng không vì thế mà các hoạt động truyền thống của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai không đƣợc chú trọng, ngƣợc lại nó vẫn chiếm tỷ trọng lớn và lại nguồn thu chủ yếu cho các ngân hàng, trong đó không thể thiếu hoạt động cho vay
Có thể thấy được, trong môi trường cạnh tranh hiện nay, để đạt được thành công thì Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ Chất lƣợng dịch vụ tốt chính là cách tốt nhất để ngân hàng có thể giữ chân khách hàng và phát triển thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác Bên cạnh việc huy động vốn, ngân hàng cần đẩy mạnh hơn nữa các sản phẩm cho vay thông qua k năng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ tín dụng Nhận thức đƣợc vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong quá trình phát triển dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai đã quan tâm hơn trong công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, để làm hài lòng khách hàng thì chỉ có công tác chăm sóc khách hàng vẫn là chƣa đủ Do đó, việc tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tạo sự thoả mãn cho khách là vấn đề cấp thiết cho Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai Với những lý do trên thì đề tài “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐỒNG NAI” đƣợc chọn để nghiên cứu.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Xác định và lượng hóa những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai Từ đó, đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai làm tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong thời gian tới
Nghiên cứu gồm có 3 mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
Mục tiêu 1: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai
Mục tiêu 2: đánh giá mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai
Mục tiêu 3: dựa trên đánh giá của các khách hàng cá nhân đƣa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai làm tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong thời gian tới.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai?
- Mức độ tác động của các thành phần đó là nhƣ thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai?
- Các hàm ý quản trị nào giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai làm tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân trong thời gian tới?
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai
- Về không gian: Agribank Chi nhánh Đồng Nai
- Về thời gian: nghiên cứu đƣợc thực hiện năm 2020 Riêng thông tin hoạt động tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai sẽ thu thập số liệu trong giai đoạn 2017 – 2019
- Đối tƣợng khảo sát: những đối tƣợng khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giai đoạn là:
Nghiên cứu định tính: phỏng vấn 5 khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 40 và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai và 5 cán bộ quản lý kinh doanh dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai và thang đo các yếu tố
Nghiên cứu định lƣợng: với k thuật thu thập dữ liệu là khảo sát qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 25.0
Thông tin thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 25.0 Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Ý NGHĨA ĐỀ TÀI
Luận văn đánh giá đƣợc hiện trạng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai và đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tạo sự hài lòng cho khách hàng cá nhân trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Các giải pháp đƣa ra nhằm hỗ trợ Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai trong việc xây dựng chính sách kinh doanh dịch vụ tín dụng Ngân hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tại ngân hàng, hay chuẩn mực dịch vụ của nhân viên
Nghiên cứu đóng góp vào hệ thống nghiên cứu liên quan đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Đề tài có thể ứng dụng và tham khảo cho những khu vực tương đồng về đời sống kinh tế xã hội, văn hóa, tập quán kinh doanh hoặc dùng để tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng liên quan đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động cụ thể khác của ngân hàng, nhƣ là chất lƣợng dịch vụ trong hoạt động huy động vốn, phát hành thẻ, thanh toán, ngân hàng điện tử,
BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu gồm 5 chương:
Chương 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Chương 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
CƠ SỞ LÝ LUẬN
TỔNG QUAN DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân
Theo Nguyễn Minh Kiều (2008) thì “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định”
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam thông qua thì “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”
Có nhiều cách định nghĩa nhƣng tựu trung lại thì tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung: Thứ nhất là có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng Thứ hai, sự chuyển nhượng này có thời hạn Thứ ba, sự chuyển nhƣợng này có kèm theo chi phí và rủi ro
Trên cơ sở định nghĩa “Tín dụng ngân hàng” nêu trên và trong phạm vi của luận văn này, đối tƣợng là khách hàng cá nhân Vì vậy, tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng hộ cá nhân sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh cá thể
Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân
Tín dụng cá nhân đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhƣng là một khái niệm khá mới ở thị trường Việt Nam Tuy nhiên, tín dụng cá nhân đã nhanh chóng thu hút đƣợc nhiều khách hàng và có tiềm năng rất lớn để phát triển Điểm thuận lợi là quy mô thị trường lớn với dân số đông (khoảng trên 90 triệu người), đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có thu nhập ngày càng cao và có nhu cầu chi tiêu cho nhiều mục đích (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)
2.1.2 Đặc điểm của tín dụng cá nhân
Thứ nhất, quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng vay lớn:
Số lƣợng khách hàng cá nhân đông do đối tƣợng của loại hình cho vay này là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp bên cạnh đó, nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất lƣợng cuộc sống và trình độ dân trí đƣợc nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)
Thứ hai, tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro:
Rủi ro do thông tin bất cân xứng: đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác Nguồn trả nợ chủ yếu của khách hàng cá nhân là từ thu nhập ổn định ở thời điểm hiện tại Do vậy, nếu người vay gặp vấn đề về sức khoẻ, mất việc làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập thì sẽ không trả được nợ vay cho ngân hàng
Rủi ro tác nghiệp: Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhƣng số lƣợng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của CBTD Do đó, trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra những tổn thất cho ngân hàng (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)
Thứ ba, tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí: Do đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lƣợng nhiều và phân tán rộng nên để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công tác: Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực; Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ; Các chi phí liên quan nhƣ: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện thoại, công tác phí hỗ trợ CBTD…(Nguyễn Quốc Nghi, 2010)
Thứ tư, lợi nhuận từ tín dụng cá nhân lớn:
Lãi suất của các khoản tín dụng cá nhân phần lớn đều cao hơn các khoản tín dụng khác của ngân hàng thương mại (NHTM) Điều này xuất phát từ các khoản tín dụng cá nhân có chi phí cao và rủi ro cao nhất trong các loại cho vay của NHTM Mức lợi nhuận từ trên mỗi khoản tín dụng cá nhân cao, số lƣợng lớn, vì vậy toàn bộ lợi nhuận thu về từ hoạt động này là con số rất đáng kể trong tổng thu nhập của NHTM (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)
2.1.3 Các sản phẩm tín dụng cá nhân
Tín dụng cá nhân tại các nước phát triển đã có sự hình thành và phát triển mạnh từ lâu cả về chiều rộng lẫn chiều sâu về cơ bản thì có hai loại chính là cho vay có bảo đảm (Secured Loan) và cho vay không có bảo đảm (Unsecured Loan)
Với hai loại hình cho vay cơ bản nhƣ trên thì có các gói sản phẩm chuyên biệt nhƣ: cho vay ngắn hạn (Short Term Personal Loans), cho vay theo ngày (Cash Advance Loan), cho vay đối tƣợng quân nhân (A Militarv Pavday Loan), cho vay đối với cá nhân không có/có ít lịch sử giao dịch (No Credit Person loans), cho vay cầm cố sổ tiết kiệm (Secured Signature Loans) phát hành thẻ tín dụng (Personal Signature Loans),… Các gói sản phẩm tín dụng cá nhân đƣợc thiết kế chuyên biệt cho từng nhóm đối tƣợng khách hàng, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng ừong mỗi hoàn cảnh và điều kiện cụ thể
Trái lại, ở Việt Nam tín dụng cá nhân chỉ mới phát triển trong thời gian gần đây, đặc biệt là kể từ khi hệ thống NHTM có sự phát triển nhanh về số lƣợng và chất lƣợng trong những năm đầu thập kỷ 90
Trước đây hoạt động của ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam bị hạn chế, do lo ngại ngân hàng nước ngoài chiếm lĩnh thị phần và chi phối chính sách tiền tệ gây xáo trộn nền kinh tế quốc gia Nhƣng từ khi Việt Nam bắt đầu thực hiện cam kết mở cửa sau khi gia nhập WTO, chức năng hoạt động của ngân hàng nước ngoài đã được mở ra gần như bình đẳng với ngân hàng trong nước theo đứng lộ trình đã cam kết Vì vậy trên thị trường ngân hàng bán lẻ hiện nay, có sự cạnh tranh gay gắt để giành thị phần dẫn đến sự phát triển tín dụng cá nhân tập trung chủ yếu vào ba nhóm chính là: cho vay cá nhân, bảo lãnh cá nhân và phát hành - thanh toán thẻ tín dụng (Nguyễn Quốc Nghi, 2010)
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sử dụng thẻ tín dụng một cách hợp lý sẽ giúp khách hàng quản lý tài chính hiệu quả khi biết tận hưởng một khoảng thời gian không lãi suất (thông thường từ
30-45 ngày), thuận tiện trong thanh toán khi mua sắm, du lịch, lại không phải ứng tiền cá nhân để trả trước cho các chi phí này
Các thương hiệu thẻ tín dụng nổi tiếng trên toàn cầu bao gồm: Visa, Master, Amex (American Express), Dinner Club, Discover, Chase, Capital One
2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chƣa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng nhƣ việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lƣợng dịch vụ tuyệt hảo Chất lƣợng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhiều soạn giả sử dụng
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
Gronroos (1984) xem xét chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lƣợng k thuật (nói đến những gì đƣợc phục vụ) và chất lƣợng chức năng (chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào) Trong nghiên cứu năm
1998, Ông mô tả chất lƣợng dịch vụ nhận thấy đƣợc là sự khác nhau giữa chất lƣợng dịch vụ mong đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2007) thì cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lƣợc chất lƣợng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm
2.2.2 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985)
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ nhƣ: Khả năng tiếp cận (access); Chất lƣợng thông tin liên lạc (communication); Năng lực chuyên môn (competence); Phong cách phục vụ (courtesy); Tôn trọng khách hàng (credibility); 6 Đáng tin cậy (reliability); Hiệu quả phục vụ (responsiveness); Tính an toàn (security); Tính hữu hình (tangibles); Am hiểu khách hàng (understanding the customer)
Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể nhƣ sau: Sự tin cậy (reliability); Hiệu quả phục vụ (responsiveness); Sự hữu hình (tangibles); Sự đảm bảo (assurance); Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lƣợng dịch vụ bao gồm: Sự ân cần (helpfulness); Sự chăm sóc
(care); Sự cam kết (commitment); Sự hữu ích (functionality); Sự hoàn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đƣa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như: Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills); Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour); Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility); Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness); Có sự tín nhiệm (reputation and credibility); Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar và cộng sự cũng đƣa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service); Yếu tố con người (human element); Yếu tố k thuật (non-human element); Yếu tố hữu hình (tangibles); Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Tóm lại, có thể thấy các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu đƣợc nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng trong lĩnh vực ngân hàng
2.2.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy đã có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của khách hàng Còn theo Parasuraman và các cộng sự, 1988, Spreng và các cộng sự,
CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUA SỰ HÀI LÕNG
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, vấn đề đánh giá CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng đã nhận đƣợc nhiều quan tâm của giới nghiên cứu và các tổ chức
Kể từ những năm đầu của thập niên 80, các nhà khoa học đã thực hiện những nghiên cứu nhằm xây dựng cơ sở lý thuyết, xây dựng mô hình đánh giá CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng trong các tổ chức Tiêu biểu là mô hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức năng của Gronroos (1984) và mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988) Lấy nền tảng từ những nghiên cứu thuộc những năm 80, Cronin và Taylor (1992) đã xây dựng mô hình đánh giá CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng dựa trên kết quả thực hiện Trong cùng khoảng thời gian 1992, Boller thực hiện nghiên cứu thực nghiệm dựa trên mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) với mục tiêu mở rộng mô hình, nhƣng kết quả nghiên cứu thất bại
2.3.1.1 Mô h nh đánh giá chất lượng k thuật chức năng của ronroos (
Theo Gronroos (1984), chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem xét trên 2 tiêu chí là chất lƣợng k thuật và chất lƣợng chức năng (hình 2.1) Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc sau khi sử dụng dịch vụ
Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng k thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào đến dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận những yếu tố đó ra sao? Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ: chất lượng k thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh công ty
Chất lƣợng k thuật: là những gì mà dịch vụ mang lại cho khách hàng và chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận từ dịch vụ
Chất lƣợng chức năng: mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng dịch vụ
Hình ảnh công ty: là cách nhìn nhận của khách hàng đối với công ty, đƣợc xây dựng dựa trên chất lƣợng l thuật và chất lƣợng chức năng và một số yếu tố khác nhƣ truyền thông, chính sách giá
Nghiên cứu của Gronroos thu thập dữ liệu dựa trên bẳng câu hỏi đánh giá bằng thang đo Likert thang điểm 5 Kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào chất lƣợng k thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh của công ty, trong đó chất lƣợng chức năng quan trọng hơn chất lƣợng k thuật Tuy nhiên, nghiên cứu của ông có hạn chế là không đưa ra lời giải thích làm thế nào để đo lường chất lƣợng k thuật và chất lƣợng chức năng
Theo Phan Chí Anh và các cộng sự (2013), mô hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức năng của Gronroos (1984) phát hiện chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào chất lƣợng k thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh công ty, chất lƣợng chức năng quan trọng hơn chất lƣợng k thuật, tuy nhiên, nghiên cứu của Gronroos (1984) chưa đưa ra lời giải thích làm thế nào để đo lường chất lượng k thuật và chất lƣợng chức năng
Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức năng
2.3.1.2 Mô h nh khoảng cách chất lượng dịch vụ của arasuraman và cộng sự
Tiếp theo Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988) đã xây dựng mô hình chất lƣợng dịch vụ và đƣợc ứng dụng trong nhiều lĩnh vực Cụ thể, Parasuraman và các cộng sự cho rằng: “chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Chất lƣợng dịch vụ đƣợc biểu đạt bằng công thức Q = P - E, trong đó
Q (perceived quality): chất lƣợng cảm nhận, P (perceived): sự cảm nhận của khách hàng, E (expectation): sự kỳ vọng
Vấn đề nghiên cứu: làm thế nào để đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? các yếu tố nào tác động đến khoảng cách đó? có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự nghiên cứu dựa trên những khoảng cách chất lƣợng dịch vụ thể hiện ở hình 2.2
Khoảng cách 1: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
Khoảng cách 4: khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp với chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
Khoảng cách 5: khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Năm 1985, Mô hình nghiên cứu của ông và cộng sự dựa trên 10 khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9) hiểu biết khách hàng và (10) phương tiện hữu hình Để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ cụ thể, ông và các cộng sự thu thập dữ liệu dựa vào bảng câu hỏi với thang đo Likert thang điểm 7 để thu thập Sau khi kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố, thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lường, không phù hợp trong một số trường hợp nên năm 1988, ông và cộng sự hiệu chỉnh thành mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality Model)
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn arasuraman và cộng sự (
Mô hình chất lượng dịch vụ sau khi hiệu chỉnh còn 5 khía cạnh đo lường, bao gồm (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ và (5) đồng cảm Thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 khía cạnh trên để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và cảm nhận
(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và các phương tiện hỗ trợ
(2) Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy
(3) Đáp ứng (Reasponsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
(4) Năng lực phục vụ (Asurance): Khả năng nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng thông qua kiến thức, k năng, chuyên môn của nhân viên
(5) Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, dịch vụ của công ty cung cấp đến từng khách hàng
2.3.1.3 Mô h nh đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (
Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?
Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992) sử dụng 22 biến quan sát thuộc 5 khía cạnh đo lường (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ và (5) đồng cảm tương tự nhƣ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Nhƣng mô hình SERVPERF chỉ đánh giá về kết quả thể hiện của chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng
2.3.1.4 Nghiên cứu của Ravichandran & cộng sự (2010)
Nghiên cứu của Ravichandran & cộng sự (2010) đã tiến hành xác định thành phần chất lƣợng dịch vụ có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Đề tài đã sử dụng mô hình SERVQUAL, phỏngvấn 300 khách hàng từ hai ngân hàng tư nhân Quận Tamil Nadu, Ấn Độ dựa trên phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kết quả cho thấy yếu tố “Đáp ứng” đƣợc đánh giá là quan trọng trong việc dự đoán mức độ hài lòng với dịch vụ ngân hàng (hệ số hồi quy Beta = 0.143 tại mức ý nghĩa 0.01)
Nghiên cứu của Siddiqi (2011) sử dụng mô hình SERVQUAL nhằm xác định các yếu tố quan trọng của chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở
Bangladesh và mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu thu đƣợc kết quả là thành phần “Đồng cảm” có mối tương quan dương cao nhất với sự hài lòng của khách hàng, thành phần “Đảm bảo” thể hiện mối tương quan dương thứ hai với sự hài lòng khách hàng và thành phần “Phương tiện hữu hình” cho thấy mối tương quan dương bé nhất với sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu của Shanka (2012) sử dụng mô hình SERVPERF đã tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng tư nhân hoạt động tại Ethiopia và nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành Kết quả là thành phần “Sự cảm thông” và “Đáp ứng” là các yếu tố quyết định và chi phối của sự hài lòng khách hàng
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT
Tính đến nay, trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu khác nhau về mô hình đo lường CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng trong hoạt động ngân hàng Tiêu biểu nhƣ những mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984), Parasuraman và các cộng sự (1985), Parasuraman và các cộng sự (1988), Cronin và Taylor (1992), Gregory W Boller (1992), Bahia & Nantel (2000), Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2007), Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (2010)…
Mặc dù 25 biến quan sát được đề xuất bởi Trương Bá Thanh & Lê Văn Huy (2010) gắn liền với thị trường Việt Nam nhưng đến nay vẫn chưa được ứng dụng nhiều Nhƣng 22 biến quan sát của Parasuraman và cộng sự (1988) đƣợc nhiều nhà nghiên cứu kiểm định lại và đƣợc ứng dụng nhiều hơn
Năm 1992 Cronin và Taylor lấy nền tảng từ 22 biến quan sát của Parasuraman và cộng sự (1988) để xây dựng mô hình SERVPERF dùng để đánh giá CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng
Trong cùng khoảng thời gian 1992, Boller thực hiện nghiên cứu thực nghiệm dựa trên mô hình 22 biến quan sát để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua sự hài lòng khách hàng của Parasuraman và cộng sự (1988) với mục tiêu mở rộng mô hình nhƣng kết quả nghiên cứu thất bại
Những năm gần đây, ứng dụng 22 biến quan sát của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng khá nhiều Tiêu biểu là Nghiên cứu về CLDV và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam của Van Dinh & Pickler (2012) và Sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá CLDV ngân hàng tại Mexico của Fragoso & Espinoza (2016)
Thông qua việc so sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, mô hình đƣợc sử dụng rộng rãi nhất để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) phát hiện chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Lấy nền tảng từ mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF đơn giản hơn, chỉ dựa vào mức độ cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng Các nghiên cứu khác cũng cho thấy mô hình SERVQUAL rất khó để đo lường giá trị chất lượng kỳ vọng của khách hàng và tốn nhiều thời gian và chi phí (Hartline và Ferrell (1996), Babakus và Boller (1992), Bolton và Drew (1991))
Trên thế giới, có rất nhiều nghiên cứu khác nhau về CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, mỗi nghiên cứu có một hướng tiếp cận và cách thức đánh giá chất lƣợng riêng Xét về tính ứng dụng phù hợp trong lĩnh vực ngân hàng, đơn giản trong việc thực hiện nghiên cứu và đƣợc chấp nhận bởi nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới thì mô hình SERVPERF có nhiều điểm nổi trội hơn Vì vậy, Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường CLDV thông qua sự hài lòng khách hàng trên cơ sở 22 phát biểu của Cronin và Taylor (1992) và thang đo hình ảnh trong mô hình nghiên cứu của Gronroos (1984)
Bên cạnh đó, khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, ngoài lý do để bảo đảm nguồn vốn mà khách hàng cần dùng đến thì người vay còn có mong muốn phải trả một khoản chi phí hợp lý từ số tiền vay đó Do đó Yếu tố giá của mô hình Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2007) sẽ đƣợc đƣa vào mô hình nghiên cứu của tác giả
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách hàng Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lƣợng của dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,1985,1988) Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ cũng nhƣ xây dựng hình ảnh tổ chức (Wheeland, 2002; Harford, 2004) Một dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến niềm tin vào hình ảnh tổ chức cũng nhƣ cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ Điều này đã đƣợc chứng minh qua các nghiên cứu lĩnh vực viễn thông (Seth, K Momaya and Gupta, 2008; Zekiri, 2011), hay ngay trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold, 1992; Mostafa, 2005; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahuja et al, 2011; Ahmad and Samreen,
Sự hài lòng của khách hàng Hình ảnh tổ chức
2011; Zarei et al, 2012; Soita,2012) etc Vì vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều với H nh ảnh tổ chức
Khả năng đáp ứng là khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo đƣợc thiện cảm đối với khách hàng về Hình ảnh tổ chức Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác nhƣ nhau (giá cả, tin cậy của dịch vụ, etc) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ đƣợc khách hàng ƣu tiên lựa chọn và họ cũng cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp Nói cách khác khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh tổ chức Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
H2: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều với H nh ảnh tổ chức hương tiện hữu h nh
Phương tiện hữu hình được phản ánh qua các khía cạnh: Cơ sở vật chất (mạng lưới nhà phân phối, xe chuyên dụng, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu thông tin về sản phẩm, quảng bá Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu hình của doanh nghiệp cũng đánh tích cực đến sự hài lòng của họ, cảm nhận về dịch vụ của họ cũng đƣợc đánh giá cao hơn Theo lý thuyết về bất đối xứng thông tin (G.Mankiw, 2005; S.Wheelan, 2002) thì cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của doanh nghiệp là một tín hiệu chỉ báo về “lời hứa cung cấp dịch vụ tốt”, nó sẽ tạo ra sự tin cậy cho khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh tổ chức, ví dụ như nghiên cứu của Atilgan et al (2003), Kouthouris và Alexandris (2005) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch; nghiên cứu của Chow and Luk (2005), Andaleeb and Conway (2006), trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng Vì vậy nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
H3: hương tiện hữu h nh có tác động cùng chiều với H nh ảnh tổ chức
Sự đồng cảm là sự thể hiện sự quan tâm của nhân viên công ty đối với khách hàng, nhân viên quan tâm đến những nhu cầu, đôi khi là đặc biệt của khách hàng Quá trình cung ứng sản phẩm là quá trình liên hệ giữa con người với con người, khách hàng cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của công ty Vì vậy sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về chất lượng dịch vụ, đem lại sự tin tưởng của khách hàng vào chất lƣợng của dịch vụ và tạo hình ảnh tổ chức tốt hơn trong lòng khách hàng Vì vậy nghiên cứu đặt ra giả thuyết nhƣ sau:
H4: Sự đồng cảm có tác động cùng chiều với H nh ảnh tổ chức
Năng lực phục vụ của ngân hàng đƣợc thể hiện qua các khía cạnh nhƣ: Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của nhân viên, thương hiệu của ngân hàng, khả năng sẵn sàng cung cấp các dòng sản phẩm của công ty mà khách hàng có nhu cầu Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của công ty cao hơn sẽ tạo hình ảnh tổ chức tốt hơn trong lòng khách hàng Các nghiên cứu trước đây trong nhiều lĩnh vực đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến hình ảnh tổ chức Ví dụ nhƣ các nghiên cứu của Atilgan et al, (2003); Kouthouris và Alexandris (2005) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Thổ Nhĩ Kỳ và Hy Lạp; nghiên cứu Vì vậy nghiên cứu này đƣa ra giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
H5: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với H nh ảnh tổ chức
Bởi sản phấm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào đánh giá về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng Giá cả có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người mua Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thế ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hình ảnh tổ chức Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giừa giá cả và hình ảnh tổ chức (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003) Vì vậy, nghiên cứu này đƣa ra giả thuyết nghiên cứu nhƣ sau:
H6 Yếu tố giá cả dịch vụ hợp lý có tác động cùng chiều với H nh ảnh tổ chức
Hình ảnh tổ chức của ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng thể hiện sự thành công của ngân hàng Hình ảnh tổ chức của ngân hàng càng uy tín thì sẽ càng tạo niềm tin cho khách hàng, từ đó thúc đẩy việc tạo lập quan hệ giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng Kết quả nghiên cứu của Tara & ctg (2014) đã chỉ ra rằng Hình ảnh tổ chức có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, giả thuyết đƣợc đề xuất là:
H7: H nh ảnh tổ chức có tác động cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính là:
Nghiên cứu định tính: nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát: từ mục tiêu ban đầu, dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng bảng câu hỏi định tính Tiếp đến sẽ phỏng vấn sâu với 10 cán bộ quản lý kinh doanh dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai nhằm hiệu chỉnh bảng phỏng vấn cho phù hợp với tình hình thực tế
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thiết kế bảng câu hỏi
Trước tiên, khảo sát sơ bộ, tiến hành phỏng vấn 30 đáp viên để phát hiện những sai sót trong bảng câu hỏi sơ bộ chắt lọc từ nghiên cứu định tính Sau đó, tiếp tục điều chỉnh những sai sót để có bảng phỏng vấn chính thức và tiến hành nghiên cứu định lƣợng chính thức
Giai đoạn tiếp theo, tiến hành khảo sát chính thức, có 300 bảng câu hỏi khảo sát đã đƣợc gửi đi và kết quả thu đƣợc 225 bảng trả lời trong đó có 210 bảng hợp lệ Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp thống kê, phân tích dữ liệu dựa trên những thông tin thu đƣợc từ cuộc khảo sát
Xữ lý số liệu thống kê bằng SPSS 25:
Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ không phù hợp
Phân tích dữ liệu bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) kiểm tra sự tương quan trong tổng thể, hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) để xem xét sự thích hợp của EFA, hệ số tải nhân tố (Factor loading) kiểm tra tương quan giữa các biến và nhân tố, chỉ số Eigenvalue đại diện cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố
Phân tích hồi quy tuyến tính Linear Regression phân tích mối tương quan của các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng
Phân tích sâu ANOVA xác định sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố nhân khẩu học.
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm), nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc thực hiện thông qua thu thập thông tin từ phía khách hàng với bảng câu hỏi khảo sát Từ thông tin thu thập đƣợc tiến hành thống kê, phân tích dữ liệu Quá trình này, được thực hiện từng bước theo trình tự như quy trình sau:
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy, Phân tích kết quả
Kiểm định T-test, Phân tích sâu ANOVA
Viết báo cáo nghiên cứu
NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
3.4.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu
3.4.2 Biện pháp triển khai, nội dung và kết quả nghiên cứu định tính
Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n) bằng bảng hỏi định tính bao gồm các phát biểu đƣợc triển khai từ các thành phần của chất lƣợng dịch vụ của thang đo SERVPERF và thang đo hình ảnh của mô hình Nordic, Yếu tố giá của mô hình Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2007) và một số nội dung khác
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động nhƣ thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai Đối tƣợng phỏng vấn có chọn lọc: 5 khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 40 và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai và 5 cán bộ quản lý kinh doanh dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai
Quy trình phỏng vấn: Ban đầu người nghiên cứu sẽ để cho khách hàng và cán bộ quản lý kinh doanh dịch vụ tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai Sau đó người nghiên cứu sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố có thể khách hàng sẽ quan tâm nhƣng không đƣợc họ nhắc tới
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, người nghiên cứu tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đƣa vào nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏi sau khi đƣợc chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện đƣợc đƣa vào nghiên cứu chính thức
3.4.3 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả thảo luận với khách hàng: cho thấy các yếu tố mà khách hàng đề cập có sự tương đồng với mô hình nghiên cứu của tác giả Cụ thể, qua phỏng vấn, các đáp viên không có ý kiến về điều chỉnh các khái niệm Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Yếu tố giá, Hình ảnh tổ chức, Sự hài lòng của khách hàng Họ cho rằng, các yếu tố này phù hợp với thực tiễn trải nghiệm mà họ đã sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai
Bên cạnh đó, kết quả thảo luận với các chuyên gia cho thấy các yếu tố đƣợc cho rằng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai bao gồm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Yếu tố giá, Hình ảnh tổ chức Trong đó Yếu tố giá đƣợc đánh giá là yếu tố có tác động mạnh nhất đối với sự hài lòng của khách hàng cá nhân Bởi chi phí lãi vay là gánh nặng về tài chính mà người đi vay phải thực hiện hoàn trả cùng với vốn vay ngân hàng Khi lãi vay hợp lý khách hàng sẽ cảm thấy bớt áp lực khi sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai
Nhƣ vậy, thông qua nghiên cứu định tính với khách hàng và các chuyên gia, tác giả giữ nguyên mô hình nghiên cứu
Về thang đo nghiên cứu sau khi đƣa vào thực hiện phỏng vấn sơ bộ kết quả đa phần các biến quan sát đều đƣợc đồng ý giữ lại giống nhƣ ban đầu, một số biến đƣợc điều chỉnh câu từ cho dễ hiểu.
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
3.5.1 Thiết kế bảng khảo sát
Bảng câu hỏi gồm 2 phần:
Phần I: Thông tin về thang đo các khái niệm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, hương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Yếu tố giá, Hình ảnh tổ chức, Sự hài lòng của khách hàng
Cụ thể các biến quan sát của các khái niệm sẽ đƣợc đo bằng thang đo Likert
5 điểm (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Không ý kiến (trung bình), Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý)
Bảng 3.1 Thang đo các thành phần Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng
I- Sự tin cậy MÃ HÓA
Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết ban đầu TC1
Ngân hàng cung ứng dịch vụ tín dụng đúng vào thời điểm đã hứa TC2
Thẩm định khoản vay nhanh chóng TC3
Luôn giữ chữ tín và hướng đến quyền lợi của khách hàng TC4
II- Khả năng đáp ứng
Ngân hàng cung cấp đa dạng các dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu khách hàng ĐƢ1
Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách hàng ĐƢ2 Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải quyết thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ĐƢ3
Nhân viên tín dụng luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn một cách đầy đủ ĐƢ4
Nhân viên tín dụng phục vụ bạn nhanh chóng ĐƢ5
III- Năng lực phục vụ
Nhân viên tín dụng luôn có thái độ lịch sự với khách hàng NLPV1 Nhân viên tín dụng luôn thực hiện nghiệp vụ chính xác NLPV2 Tác phong làm việc của nhân viên tín dụng chuyên nghiệp cao NLPV3 Nhân viên tín dụng rất có đạo đức nghề nghiệp NLPV4 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc NLPV5
Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng ĐC1
Ngân hàng có chính sách ƣu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín ĐC2
Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của khách hàng ĐC3 Ngân hàng hiểu đƣợc những nhu cầu của khách hàng ĐC4 Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ ĐC5
Có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng
Có hệ thống trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ PTHH2 Website của ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ PTHH3
Lãi suất, của ngân hàng là hợp lý và chấp nhận đƣợc YTG1
Chi phí tín dụng không đáng kể YTG2
Các khoản phí rõ ràng YTG3
VII - Hình ảnh tổ chức
Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai là ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng “tuyệt vời” cho khách hàng
Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai là ngân hàng rất gần gũi với khách hàng
Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai là ngân hàng có uy tín cao đối với khách hàng
Khách hàng hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ tín dụng ngân hàng
Khách hàng hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của ngân hàng
Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chi phí khoản vay SHL3
Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người khác về dịch vụ dịch vụ tín dụng ngân hàng
Phần II: Thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng nhƣ giới tính, độ tuổi, sử dụng thang đo định danh, thang đo tỷ lệ
3.5.2 Xác định mẫu nghiên cứu
Khung chọn mẫu của đề tài là: những khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai Đề tài này sẽ chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất, thuận tiện Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) theo đó kích thước mẫu dự kiến tối thiểu gấp 5 lần số lƣợng câu hỏi trong bảng khảo sát của bài nghiên cứu:
N = 5*m (m là số lƣợng câu hỏi trong bài) Đối với phân tích hồi quy đa biến thì mẫu tối thiểu cần có dựa theo nghiên cứu của Tabachnick và Fidell (1996):
N = 50 + 8m (trong đó m là số biến độc lập của mô hình) Nhƣ vậy mô hình với 6 biến độc lập thì mẫu tối thiểu là: N= 50 +8*6 = 98
Vì vậy khi chọn mẫu cần thỏa mãn tất cả các yêu cầu trên thì kích thước mẫu mà tác giả đƣa ra 300 đƣợc xem là phù hợp
3.5.3 Phương pháp thu thập thông tin
Việc thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Đối tƣợng khảo sát sẽ là: những khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai
Bảng câu hỏi sẽ đƣợc tác giả gởi đi với nhiều hình thức: thiết kế bảng câu hỏi trực tuyến trên Googledocs và gửi địa chỉ để đối tƣợng khảo sát trả lời trực tuyến và thông tin trả lời đƣợc ghi vào cơ sở dữ liệu, phát bảng câu hỏi đã đƣợc in sẵn trực tiếp đến người được khảo sát và nhận lại kết quả sau khi hoàn tất
Phạm vi khảo sát: trong địa bàn tỉnh Đồng Nai
Quá trình thực hiện nghiên cứu đã có khoảng 300 bảng câu hỏi khảo sát đƣợc tác giả phát ra Sau cuộc khảo sát tác giả thu đƣợc 225 phản hồi từ các đáp viên trong đó có 210 bảng trả lời hợp lệ Kết quả thu thập dữ liệu khảo sát định lƣợng đƣợc tóm tắt nhƣ sau:
Bảng 3.2 Tỷ lệ hồi đáp
Hình thức thu thập dữ liệu Số lƣợng phát hành
In và phát bảng câu hỏi trực tiếp 150 115 76.66% 110 Đăng trực tuyến trên Googledocs, gởi qua Facebook, Google mail mời khảo sát trực tuyến
3.5.4 Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
Dữ liệu nghiên cứu sau khi thu thập sẽ đƣợc xử lí trên phần mềm SPSS 25.0 theo trình tự sau:
Kiểm định độ tin cậy của các thang đo: Đối với thang đo trực tiếp, để đo lường độ tin cậy thì chỉ số độ thống nhất nội tại thường được sử dụng chính là hệ số Cronbach Alpha (nhằm xem xét liệu các câu hỏi trong thang đo có cùng cấu trúc hay không) Hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ nhất quán nội tại càng cao Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay không nhƣng không cho biết các biến nào cần phải loại bỏ và biến nào cần được giữ lại Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến – tổng để loại ra những biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo gồm:
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1998; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy là từ 0.6 trở lên
Hệ số tương quan biến – tổng: các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3) đƣợc xem là biến rác thì sẽ đƣợc loại ra và thang đo đƣợc chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu
Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phân tích nhân tố đƣợc dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tố quan sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố) dùng trong phân tích, kiểm định tiếp theo Các nhân tố đƣợc rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu Phân tích nhân tố khám phá đƣợc dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo
Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phương pháp: đối với thang đo đa hướng, sử dụng phương pháp trích yếu tố là Principal Axis Factoring với phép quay Promax và điểm dừng khi trích các yếu tố EigenValues lớn hơn hoặc bằng 1 Phương pháp này được cho rằng sẽ phản ánh dữ liệu tốt hơn khi dùng Principal Components với phép quay Varimax (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) Đối với thang đơn hướng thì sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components Thang đo chấp nhận được khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)
Tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0.3 là mức tối thiểu chấp nhận đƣợc; lớn hơn 0.4 là quan trọng; lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75
Từ cơ sở lý thuyết trên, mô hình sử dụng 32 biến quan sát cho phân tích nhân tố EFA và việc thực hiện tiến hành theo các bước sau:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI
Agribank Chi nhánh Tỉnh Đồng Nai thành lập năm 1988 và là đơn vị kinh doanh độc lập, hoạt động với tên giao dịch: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Đồng Nai
Trụ sở chính: 180 đường 30 tháng 4, Phường Thanh Bình, Thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai
Agribank Chi nhánh Tỉnh Đồng Nai là Chi nhánh Ngân hàng cấp I, hạng I trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, đƣợc đánh giá là một trọng những Ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của một Ngân hàng hiện đại, có uy tín trong và ngoài nước
Trải qua hơn 30 năm xây dựng và trưởng thành, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai trải qua không ít khó khăn, thử thách, nhƣng với quyết tâm của ban lãnh đạo, tập thể cán bộ nhân viên cùng sự đồng hành của khách hàng thân thiết, đến nay ngân hàng luôn thuộc nhóm dẫn đầu trong các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai về kết quả kinh doanh, đặc biệt là góp phần phát triển nông nghiệp-nông thôn Đồng thời, Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai là ngân hàng đầu tƣ phục vụ phát triển nông nghiệp nông thôn cao nhất tỉnh với hơn 90% tổng đầu tƣ; chất lƣợng tín dụng luôn đƣợc cải thiện và đảm bảo, tỷ lệ nợ xấu hiện đang ở mức 1.22 %/tổng dƣ nợ Ngân hàng đang triển khai gần 200 sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách hàng
Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai là một chi nhánh kinh doanh đa năng, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của một ngân hàng hiện đại nhƣ:
- Huy động tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của các tổ chức cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước, vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo qui định của Agribank
- Cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ: cho vay theo món, cho vay tiêu dùng, cho vay theo hạn mức, cho vay theo dự án, cho vay đồng tài trợ, chiết khấu giấy tờ có giá…
- Bảo lãnh bằng VNĐ và ngoại tệ dưới mọi hình thức khác nhau trong và ngoài nước
- Thanh toán bằng VNĐ và ngoại tệ nhƣ: thanh toán chuyển tiền điện tử trong cả nước, thanh toán quốc tế …
- Đầu tư dưới các hình thức góp vốn liên doanh, liên kết, mua cổ phần, mua tài sản và các hình thức đầu tƣ khác với DN và tổ chức tài chính tín dụng
- Thực hiện mua bán giao ngay, có kỳ hạn và hoán đổi các loại ngoại tệ mạnh với thủ tục nhanh gọn, tỷ giá phù hợp
- Thực hiện làm đại lý và dịch vụ ủy thác cho các tổ chức tài chính tín dụng và cá nhân trong và ngoài nước như: tiếp nhận và triển khai các dự án ủy thác vốn, dịch vụ giải ngân cho dự án đầu tƣ, dự án ủy nhiệm, thanh toán thẻ tín dụng, séc du lịch…
- Cung ứng các dịch vụ như: cất giữ, chi trả lương tại DN, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, thu tiền tại nhà…
4.1.3 Cơ cấu tổ chức Đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh đến ngày 31/8/2020 có 129 cán bộ công nhân viên có đủ năng lực, trình độ chuyên môn Trong đó trình độ đại học chiếm 94%, cao đẳng 3%, trung cấp 2%, trình độ khác 1% Cơ cấu nhân sự của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai đƣợc phân theo chức năng Cụ thể:
Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai
Nguồn Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai, 2020
4.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh
Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc
Phòng KH hộ SX và CN Phòng DV Marketing Phòng KT-KSNB
Phòng kế hoạch và nguồn vốn
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh ĐVT Triệu đồng
KẾT QUẢ KINH DOANH Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Lãi/lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ
Lãi/lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối và vàng
Lãi/lỗ thuần từ mua bán chứng khoán kinh doanh
Lãi/lỗ thuần từ mua bán chứng khoán đầu tƣ
Lãi/lỗ thuần từ hoạt động khác 545 4,535 2,194 1,024
Thu nhập từ góp vốn, mua cổ phần
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
Tổng lợi nhuận trước thuế 109,661 116,966 145,897 381,231 Lợi nhuận sau thuế 86,878 91,885 116,789 304,858
(Nguồn: Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai)
Thu nhập lãi thuần của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai năm 2017 là 1,146,561 triệu đồng, tăng 422,336 triệu đồng tăng mạnh tương ứng với 58% so năm 2016 Năm 2018 hoạt động khá tốt Thu nhập lãi thuần của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai tiếp tục gia tăng 696,471 triệu đồng, tương ứng với tỉ lệ tăng là 61%
Năm 2019 hoạt động kinh doanh đi vào ổn định mức tăng trưởng khá thấp chỉ đạt
7% so năm 2018 Bên cạnh đó là chi phí qua các năm 2017, 2018, 2019 cũng tăng tương ứng là 24%, 16% và 13% Từ đó Lợi nhuận sau thuế cũng tăng từ 91,885 triệu đồng năm 2017 lên 116,789 triệu đồng năm 2018, và năm 2019 là 304,858 triệu đồng Năm 2018 tăng so với năm 2017 là 27%; năm 2019 tăng so với năm
2018 tăng 188,069 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 161%
Trong những năm gần đây, kết quả kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai khá tốt tuy nhiên qua kết quả kinh doanh cho thấy phần lớn thu nhập của
Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai đến từ hoạt động tín dụng Ngân hàng chƣa phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngoài tín dụng Đây có thể mang lại những rủi ro tiềm ẩn bởi hoạt động tín dụng là hoạt động mang nhiều rủi ro nếu khách hàng không có khả năng chi trả.
THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI
NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI
Bảng 4.2 Dƣ nợ cho vay
Hoạt động tín dụng Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
(Nguồn Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai
Qua bảng số liệu này ta có thể thấy rằng doanh số cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019 tăng trưởng khá nhanh Với năm 2018, cho thấy hoạt động tín dụng cá nhân có sự tăng trưởng mạnh mẽ, tăng 32.95% so với năm 2017, tương đương 2,471 tỷ đồng Đến năm 2019, doanh số cho vay khách hàng cá nhân 1,785 tỷ đồng, tăng 16,53% so với cuối năm
2018, tuy không cao bằng năm 2017 nhƣng cũng đã cho thấy dấu hiệu khởi sắc của tín dụng cá nhân
Năm 2019, sự chênh lệch trong tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay của khách hàng cá nhân so với khách hàng doanh nghiệp vẫn chƣa có sự điều chỉnh Năm 2017, tín dụng khách hàng cá nhân chiếm 23% tổng dƣ nợ, còn năm 2019, tín dụng khách hàng cá nhân chiếm 20% Nhƣ vậy về giá trị tín dụng khách hàng cá nhân tăng trưởng mạnh nhưng xét về cơ cấu thì tín dụng khách hàng cá nhân có sự sụt giảm hơn so tín dụng doah nghiệp Vì vậy, trong cơ cấu doanh số cho vay của Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai, tỷ trọng đóng góp của khối khách hàng doanh nghiệp luôn cao hơn so với khối khách hàng cá nhân
Thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân
Bảng 4.3 Thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Thu nhập lãi vay khách hàng cá nhân 267,036 429,246 450,628
(Nguồn Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai)
Thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm hơn 90% tổng thu nhập của Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai Điều này là hoàn toàn phù hợp do hoạt động tín dụng luôn là nguồn thu nhập truyền thống và chủ đạo trong hệ thống NHTM Việt Nam Tuy nhiên hiện nay tỷ trong thu nhập từ tín dụng khách hàng cá nhân vẫn còn khá hạn chế Theo kết quả thống kê thì cho thấy thu nhận từ hoạt động kinh doanh tín dụng cho khách hàng cá nhân gày càng gia tăng mang lại thu nhập cho Agribank
Chi nhánh tỉnh Đồng Nai Năm 2017, thu nhập lãi vay khách hàng cá nhân đạt 267,036 triệu đồng đến năm 2018 giá trị thu nhập từ tín dụng khách hàng cá nhân là 429,246 triệu đồng tăng 32.95% so năm 2017 Năm 2019 giá trị thu nhập từ tín dụng khách hàng cá nhân là 429,246 triệu đồng tăng 17.91% so năm 2018
Do đó để hoạt động tín dụng cá nhân đóng góp nhiều hơn nữa đến tổng thu nhâp của ngân hàng cần đẩy mạnh tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân bằng cách cải tiến sản phẩm, thay đổi chính sách lãi cho vay mang tính cạnh tranh hơn so với các ngân hàng còn lại.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI
HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI
4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu được thu thập theo phương pháp thuận tiện dưới hình thức bảng câu hỏi khảo sát Sau khi loại bỏ những bảng trả lời không hợp lệ (do thiếu các thông tin quan trọng hoặc không phù hợp với điều kiện khảo sát), còn lại 210 bảng hợp lệ đƣợc tổng hợp và đƣa vào phân tích định lƣợng Những thông tin này đƣợc tóm tắt nhƣ sau:
Yếu tố Đặc điểm Tần số Tỷ lệ
Tổng 210 100% Độ tuổi Dưới 30 tuổi 45 21.4
Cơ quan hành chính sự nghiệp
Trong 210 mẫu khảo sát nghiên cứu bao gồm các khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiền tại nhiều ngân hàng thương mại khác nhau Trong đó theo đặc điểm về nhân khẩu học thì:
Theo giới tính thì mẫu không có sự chênh lệch khá lớn giữa nam và nữ, trong đó nữ chiếm 57.1% còn nam 42.9%
Những người có độ tuổi Dưới 30 tuổi chiếm 21.4%, kế đến là nhóm Từ
30 – 40 tuổi chiếm 29.0%, Từ 40 – 50 tuổi chiếm 24.3%, nhóm Trên 50 tuổi chiếm 25.2%
Về trình độ học vấn thì 14.3% mẫu khảo sát có trình độ PTTH – Trung cấp; Cao đẳng chiếm 28.1%; trình độ Đại học chiếm 29.5%; Trên đại học chiếm 28.1%
Về nghề nghiệp thì 23.8% mẫu khảo sát làm việc tại Cơ quan hành chính sự nghiệp; Lao động tự do chiếm 25.7%; Chủ kinh doanh chiếm 25.2%; Khác chiếm 25.2%
Như vậy, mẫu khảo sát có tính đại diện cho đám đông tương đối cao (mẫu tổng thể mẫu từng nhóm theo đặc điểm cá nhân đều đủ lớn để phân tích thống kê vì đều lớn hơn 30)
4.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
Việc kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 (biến rác) và đánh giá độ Sự tin cậy của thang đo Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng đƣợc Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là sử dụng đƣợc (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Trong phạm vi nghiên cứu này, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên có thể chấp nhận để sử dụng nghiên cứu
4.3.2.1 Thang đo các biến độc lập
Bảng 4.5 Kết quả phân tích thang đo các biến độc lập
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Sự tin cậy (TC): Cronbach’s Alpha = 0.787
Khả năng đáp ứng (ĐƢ): Cronbach’s Alpha = 0.787 ĐƢ1 10.86 12.483 560 748 ĐƢ2 10.99 11.517 602 734 ĐƢ3 11.01 11.263 690 703 ĐƢ4 11.10 13.660 379 803 ĐƢ5 10.86 11.938 598 735
Năng lực phục vụ (NLPV): Cronbach’s Alpha = 0.785
Sự đồng cảm (ĐC): Cronbach’s Alpha = 0.741 ĐC1 10.19 8.984 504 695 ĐC2 10.29 8.963 498 698 ĐC3 10.18 10.347 386 735 ĐC4 10.29 9.068 533 684 ĐC5 10.14 8.697 599 658
Phương tiện hữu hình (PTHH): Cronbach’s Alpha = 0.783
Yếu tố giá (YTG): Cronbach’s Alpha = 0.766
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ Sự tin cậy Cụ thể:
Thành phần Sự tin cậy (TC) gồm 5 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.860 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Sự tin cậy đạt độ Sự tin cậy Cả 4 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (thấp nhất là 0.0.664) và lớn hơn 0.3 Mặt khác các biến TC1, TC2, TC3, TC4 nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0.860 nên các biến quan sát này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo
Thành phần Khả năng đáp ứng (ĐƢ) gồm 5 biến quan sát: ĐƢ1, ĐƢ2, ĐƢ3, ĐƢ4, ĐƢ5 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.787 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Khả năng đáp ứng đạt độ Sự tin cậy Cả 5 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (thấp nhất là 0.379) và lớn hơn 0.3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0.787 nên các biến quan sát này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo
Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV) gồm 5 biến quan sát: NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.785 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Năng lực phục vụ đạt độ Sự tin cậy Cả 5 biến quan sát NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4, NLPV5 đều có hệ số tương quan biến - tổng cao và lớn hơn 0.3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0.785 nên các biến quan sát này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo
Thành phần Sự đồng cảm (ĐC) gồm 5 biến quan sát: ĐC1, ĐC2, ĐC3, ĐC4, ĐC5 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.741 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần
Sự đồng cảm đạt độ Sự tin cậy Cả 5 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (thấp nhất là 0.386) và lớn hơn 0.3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0.741 nên các biến quan sát này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo
Thành phần Phương tiện hữu hình (PTHH) gồm 3 biến quan sát: PTHH1, PTHH2, PTHH3 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.783 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Phương tiện hữu hình đạt độ Sự tin cậy Cả 3 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (thấp nhất là 0.538) và lớn hơn 0.3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0.783 nên các biến quan sát này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo
Thành phần Yếu tố giá (YTG) gồm 3 biến quan sát: YTG1, YTG2, YTG3 Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.766 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Yếu tố giá đạt độ Sự tin cậy Cả 3 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (thấp nhất là 0.572) và lớn hơn 0.3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0.766 nên các biến quan sát này đều đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo
4.3.2.2 Thang đo biến phụ thuộc
Bảng 4.6 Kết quả phân tích thang đo biến phụ thuộc
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hình ảnh tổ chức (HATC): Cronbach’s Alpha = 0.760
Sự hài lòng (SHL): Alpha = 0.813
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đạt độ Sự tin cậy
Thang đo Hình ảnh tổ chức (HATC) gồm 3 biến quan sát: HATC1,
HATC2, HATC3 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.760 (lớn hơn 0.6) nên thang đo này đạt độ Sự tin cậy Cả 3 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (thấp nhất là 0.554) và lớn hơn 0.3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0.760 nên các biến quan sát này đều đƣợc giữ lại sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo
Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (SHL) gồm 4 biến quan sát: SHL1, SHL2, SHL3, SHL4 có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.827 (lớn hơn 0.6) nên thang đo này đạt độ Sự tin cậy Cả 4 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (thấp nhất là 0.636) và lớn hơn 0.3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0.827 nên các biến quan sát này đều đƣợc giữ lại sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là k thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất hiệu quả trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và đƣợc sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau
Trong phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, nếu 0.5≤ KMO
