Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh Đồng Nai: Một mô hình đánh giá

CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THễNG QUA SỰ HÀI LếNG

Theo Phan Chí Anh và các cộng sự (2013), mô hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức năng của Gronroos (1984) phát hiện chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào chất lƣợng k thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh công ty, chất lƣợng chức năng quan trọng hơn chất lƣợng k thuật, tuy nhiên, nghiên cứu của Gronroos (1984) chưa đưa ra lời giải thích làm thế nào để đo lường chất lượng k thuật và chất lƣợng chức năng. Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, tác giả xây dựng mô hình “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞN ĐẾN SỰ HÀI LềN CỦA KHÁCH HÀN CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢN DỊCH VỤ TÍN DỤN TẠI N ÂN HÀN NÔN N HIỆ VÀ HÁT TRIỂN NÔN THÔN CHI NHÁNH ĐỒN NAI” bao gồm 8 khái niệm: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, hương tiện hữu h nh, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Yếu tố giá, H nh ảnh tổ chức, Sự hài lòng của khách hàng.

Chức năng nhiệm vụ

- Huy động tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của các tổ chức cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước, vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn theo qui định của Agribank. - Cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ: cho vay theo món, cho vay tiêu dùng, cho vay theo hạn mức, cho vay theo dự án, cho vay đồng tài trợ, chiết khấu giấy tờ có giá…. - Thanh toán bằng VNĐ và ngoại tệ nhƣ: thanh toán chuyển tiền điện tử trong cả nước, thanh toán quốc tế ….

- Đầu tư dưới các hình thức góp vốn liên doanh, liên kết, mua cổ phần, mua tài sản và các hình thức đầu tƣ khác với DN và tổ chức tài chính tín dụng. - Thực hiện mua bán giao ngay, có kỳ hạn và hoán đổi các loại ngoại tệ mạnh với thủ tục nhanh gọn, tỷ giá phù hợp. - Thực hiện làm đại lý và dịch vụ ủy thác cho các tổ chức tài chính tín dụng và cá nhân trong và ngoài nước như: tiếp nhận và triển khai các dự án ủy thác vốn, dịch vụ giải ngân cho dự án đầu tƣ, dự án ủy nhiệm, thanh toán thẻ tín dụng, séc du lịch….

- Cung ứng các dịch vụ như: cất giữ, chi trả lương tại DN, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, thu tiền tại nhà….

Cơ cấu tổ chức

- Bảo lãnh bằng VNĐ và ngoại tệ dưới mọi hình thức khác nhau trong và ngoài nước.

Tình hình hoạt động kinh doanh Giám Đốc

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng. Trong những năm gần đây, kết quả kinh doanh của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai khá tốt. Đây có thể mang lại những rủi ro tiềm ẩn bởi hoạt động tín dụng là hoạt động mang nhiều rủi ro nếu khách hàng không có khả năng chi trả.

THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐỒNG NAI

Qua bảng số liệu này ta có thể thấy rằng doanh số cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 – 2019 tăng trưởng khá nhanh. Năm 2019, sự chênh lệch trong tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay của khách hàng cá nhân so với khách hàng doanh nghiệp vẫn chƣa có sự điều chỉnh. Nhƣ vậy về giá trị tín dụng khách hàng cá nhân tăng trưởng mạnh nhưng xét về cơ cấu thì tín dụng khách hàng cá nhân có sự sụt giảm hơn so tín dụng doah nghiệp.

Vì vậy, trong cơ cấu doanh số cho vay của Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai, tỷ trọng đóng góp của khối khách hàng doanh nghiệp luôn cao hơn so với khối khách hàng cá nhân. Điều này là hoàn toàn phù hợp do hoạt động tín dụng luôn là nguồn thu nhập truyền thống và chủ đạo trong hệ thống NHTM Việt Nam. Theo kết quả thống kê thì cho thấy thu nhận từ hoạt động kinh doanh tín dụng cho khách hàng cá nhân gày càng gia tăng mang lại thu nhập cho Agribank.

Do đó để hoạt động tín dụng cá nhân đóng góp nhiều hơn nữa đến tổng thu nhâp của ngân hàng cần đẩy mạnh tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân bằng cách cải tiến sản phẩm, thay đổi chính sách lãi cho vay mang tính cạnh tranh hơn so với các ngân hàng còn lại.

THẢO LUẬN

Điều này đúng với thực tế hiện nay cũng như tương đồng với kết quả nghiên cứu trước đây Nguyễn Duy Hải, Đặng Hoàng Xuân Huy (2007) và Cronin và Taylor (1992). Kế đến một dịch vụ tín dụng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng đƣợc cung cấp bởi ngân hàng là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm – điều này giúp khách hàng giải quyết nhanh chóng mọi vướng mắc trong quá trình sử dụng dụng dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai. Kế đó là Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng luôn hỗ trợ tƣ vấn giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai.

Trên thực tế, khi khách hàng cảm thấy tin cậy vào uy tín, năng lực tài chính của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai thì sẽ càng sự hài lòng hơn đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng mà họ đã sử dụng và càng có quyết định tiếp tục lựa chọn ngân hàng đó khi có nhu cầu. Trong đó, khi khách hàng càng đánh giá cao thái độ phục vụ cũng sự quan tâm chăm sóc chia sẽ với khách hàng của Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai thì Sự hài lòng của họ tăng lên. Trên thực tế, trong dịch vụ nói chung và dịch vụ tín dụng nói riêng, con người (nhân viên), quy trình cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất chính là những nhân tố quyết định sự thành công của dịch vụ.

Đây là cơ sở định hướng tác giả nêu lên những gợi ý giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới.