Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NANG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHAN THỊ KIỀU OANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 6034.01.02 Người hướng dẫn khoa học: GS TS TRƯƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu hài lòng khách hàng, cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt - Chỉ nhánh Đà Nẵng” hoàn toàn kết nghiên cứu thân tơi q trình học tập Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng chưa cơng bố bắt cơng trình nghiên cứu người khác Trong trình thực luận văn, thực nghiêm túc quy tắc đạo đức nghiên cứu, kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu, khảo sát riêng cá nhân tơi, trích dẫn tài liệu tham khảo mà tơi sử dụng có ghi rõ nguồn gốc Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan MỤC LỤC MỞ ĐÀU Mục tiêu nghiên cứu -.:2212-212.721iee Nhiệm vụ nghiên cứu ` Tính cấp thiết đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Š Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHUONG NHUNG VAN DE LY LUAN CO BAN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 DỊCH VỤ . -2-2222222222.22.2.Ettrrrrrrrrrrrrrreerer 1.1.1 Khái niệm dịch vu 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ . 222222222222222222121111122222.rrrrrrcec 1.2 CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ, 1.2.1 Khái niệm . - "1 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vị 12 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm tre T7 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hải lòng khách hàng I8 1.3.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.4 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ, 22 1.4.1 Thang SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 1.4.2 Thang SERVPERF (Cronin va Taylor, 1992) 1.4.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuậUchức (mơ hình FTSQ) 6S KET LUAN CHƯƠNG I CHƯƠNG THIẾT KÉ NGHIÊN 2.1 GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ “ CỨU s-ssssccs+ 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý tài Ngân hing Bao Viét ~ Chỉ nhánh Đà Nẵng 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Bao Việt ~ Chỉ nhánh Đà Nẵng 22t.zr2ttttrrrrrrrrrrrrrrre 2.2 TIÊN TRÌNH NGHIÊN CỨU Hee -e.37 2.3 THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU .-2222222222222222222zzrrrrrrrrrrrrrrrr 37 2.3.1 Thu thập thông tin 2.3.2 Phương pháp nghiên „37 38 cứu 2tttrtzerrreex 2.3.3 Quy trình nghiên cứu 40, 2.4 MO HÌNH NGHIÊN CỨU NGHỊ VÀ CÁC GIÁ THIẾT TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨ 2.4.1 Cơ sở đề xuất te 42 "” Ô 2.42 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết mơ hình nghiên cứu ::2tt2:z2t.t.tt tre KẾT LUẬN CHƯƠNG CHUONG KET QUA NGHIÊN cou 3.1 DAC DIEM CUA MAU KHAO SAT 3.2 DANH GIA DO TIN CAY THANG ĐO đ3 45 .46 46 47 50 50 3.3.2 Phân tích nhân tổ biển phụ thuộc 52 3.3.3 Điều chinh mơ hình nghiên cứu -.22ssc 53 3.3 PHAN TICH NHAN TOKHAM 3.3.1 Phân tích nhân tố PH 3.4 PHÂN TÍCH HƠI QUY 222222srrzssrrccsrrrrrsrrrerrrresee Šđ 3.4.1 Ma trận hệ số tương quan biến 3.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính 3.4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình kiểm định giả thuyết 57 3.4.4 Giải thích tầm quan trọng biến mơ hình 58 3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHAN VE CHAT LUGNG DICH VU TAI NGAN HANG BAO VIET — CHI NHANH DA NANG 59 KET LUAN CHUONG — — CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀÀ KIÊN NNGHỊ „63 4.1 TOM TAT KÉT QUÁ, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 63 4.1.1 Tóm tắt kết nghiên cứu -63 4.1.2 Ý nghĩa nghiên cứu - S64 4.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHÂM NÂNG CAO CHẤT TLƯƠNG DỊCH VỤ ĐÓI VỚI NGÂN HÀNG TMCP BẢO VIỆT -CN ĐÀ NẴNG 66 4.2.1 Nâng cao cạnh tranh phí dịch vụ 66 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao tin cậy 4.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ 4.2.4 Nâng cao thành phần phương tiện hữu hình 4.3 CÁC GIẢI PHÁP BỎ TRỢ 4.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ -2 -ccccsscc.-.c ĐĐ) 4.3.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 4.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 4.3.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp 4.3.5 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh 4.3.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng 75 4-4 MỘT SÓ KIÊN NGHỊ, - c2 set Tể .75 4.4.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản pI dịch vụ khác có lợi thê 76 4.4.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản 4.4.1 Về nguồn vốn - huy động vi biệt phẩm dich vu 4.4.4 Phát triển mạng lưới 71 4.4.6 Công tác quản 78 78 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG .80 KET LUAN 81 4.4.5 Nguồn nhân lực PHY LUC DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bing 21 a 3, Tên bảng Trang Số dư huy động vốn BAOVIET Bank Đà Nẵng Tình hình sử dụng vốn BAOVIET Bank Đà Ning tir 2014-2016 33 34 Kết hoạt động kinh doanh BAOVIET Bank 2a Ba Ning tir 2014-2016 Kết hoàn thành kế hoạch huy động cho vay từ 2014-2016 2.5 Bang ma hoa liệu 26 3.1 32 3.3 34 Các nhân tô chất lượng địch vụ | Thông kê mẫu nghiên cứu Cronbach’s Alpha ciia cdc thang đo [Bảng phân tích EFA lần Bảng phân tích EFA lần | 37 a 45 47 48 49 3.5 Ket qua EFA lan 50 3.6 Ma trận hệ số tương quan s2 3.7 Tóm tắt mơ hình 54 | Phan tich ANOVA | Trọng sốhồi quy s4 5S 3.8 3.9 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình R Tên hình Trang Sơ đỗ tô chức Ngân hàng TMCP Bảo Việt —CN Đà | Nẵng 22 3.1 Mơ hình nghiên cứu [Mơhiình nghiên cứu điều chỉnh 42 51 MỞ ĐÀ Tính cấp thiết đề tài Trong năm vừa qua, cạnh tranh ngân hàng diễn khốc liệt, lần lịch sử lĩnh vực ngân hàng nước ta chứng kiến nhiều sát nhập dồn dập ngân hàng năm 2013- 2015 Sự canh tranh khốc liệt buộc ngân hàng phải tái cấu, sát nhập vào ngân hàng khác đề tăng lợi cạnh tranh tổn điều tất yếu Trong bối cảnh kinh tế nước ta lộ trình tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, bên cạnh hội có hệ thốngngân hàng phải ln đương đầu với thách thức lớn Dự báo năm việc cạnh tranh diễn vô gay gắt ngân hàng nước với ngân hàng lớn mạnh khác nước Với cạnh tranh ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề đặc biệt quan trọng,yếu tố then chốt tạo lợi cạnh tranh trong, hành trình chạy đua ngân hàng Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không quan tâm đến khách hàng sẵn có tìm kiếm khách hàng mới.Khách hàng thực thể sống nhân tố định tồn ngân hàng, ngân hàng dành nhiều thị phần khách hàng trung thành khách hàng ngân hàng có hội tồn phát triển Chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng chiến lược xếp vào tầm quan trọng bậc nhất, nhằm thu hút khách hàng giữ chân khách hàng Để làm việc này, cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng cung cắp cho họ, nhận dạng yếu tố mà làm hài lịng khách hàng định lượng Do đó, nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề đặc biệt quan trọng phải thực đo lường thường xuyên để ghi nhận chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận thời điểm tai, đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng để làm cho khách hàng thỏa mãn dịch vụ sử dụng ngân hàng Khơng nằm ngồi xu hướng chung ngân hàng nay, Ngân Hàng TMCP Bảo Việt ngân hàng nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để tạo lợi cạnh tranh với ngân hàng khác cụ thể đối tượng khách hàng cá nhân, thành phần quan trọng mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng Do đó, tơi chọn đề tai “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Báo Việt - Chi nhánh Đà Nẵng ” để xây dựng nội dung nghiên cứu luận văn Nghiên cứu cần trả lời câu hỏi sau: Những yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng? Thực trạng hài lòng khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt — Chi nhánh Đà Nẵng diễn nào? Giải pháp để nâng cao hài lòng khách khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt ~ Chỉ nhánh Đà Nẵng Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Bảo Việt — Chỉ nhánh Đà Nẵng từ đưa giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng